公司客户档案管理制度(汇总19篇)

8.总结可以发现问题、找到解决办法和改进措施哲学如何引导我们认识自己，理解世界，提升自己的思维和见识？写总结时，我们可以根据自己的实际情况选择合适的总结方式和表达方式。

公司客户档案管理制度篇一

1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。

3.严格保守商业秘密。

4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。

5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)。

6.其他临时性相关工作。

公司客户档案管理制度篇二

（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。

二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。

三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。

（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。

（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。

四、 档案的整理与移交

（一）业务的具体经办人员

（项目经理a、b角）为档案移交人；

（二）部项目经理a角将项目资料按档案清单

（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单

（具体内容及顺序附表）；

（五）档案的移交时限为项目结束后

（七）档案管理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；

（八）档案管理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。

五、重要权证资料的移交

（四）档案管理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；

（五）存档的权证应按项目按项目编号分开保存，且权证编号应与项目的档案编号一致。如档案号为鸿借字第001号档案对应的权证档案编号也为鸿借字第001号。

六、档案的借阅

（二）档案管理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；

（四）档案管理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。

七、本实施细则自颁布之日起执行。

公司客户档案管理制度篇三

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:。

(1)服务态度。

(2)专业素质。

(3)服务效率。

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客。

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上。

(一)理解客户投诉。

1.由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的.理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过oa发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理。

1.部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过oa发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访。

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯。

1.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于oa系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

1.耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4、语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务。

1.服务态度不佳，服务效率低下。

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务。

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

2.利用职便，故意刁难客户者。

3.不早重客户，与客户发生争执者。

(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司。

1.对投诉事实拒不承认者。

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分。同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。

1.辱骂、殴打客户者。

2.对投诉客户进行打击报复者。

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

公司客户档案管理制度篇四

1.客户档案的管理工作由客务部负责。

2.客户资料按单元号一户一档建立，按楼层统一存放在客户档案文件柜内。

3.每个客户档案内由入住资料、二装资料、往来函和房门锁、电话、车位、水牌、客户加班等申请单等组成，退租客户的资料须及时装订另存。

4.每个客户档案均按日期顺序排列，将最新的文件摆在最前面。

5.客户档案的标牌须与档案内现客户的公司名称吻合。

6.客务部每年整理一次退租客户档案，对已装订好的退租客户资料打印目录后按楼层装入文件盒内存放。

7.客户档案查阅可向客务主管借出，经客务部经理批准后在客务部办公室阅览。

8.原始客户档案一般不可修改，客务部工作档案需经客务部经理同意方可修改。

9.客务部档案应积极推行计算机管理，由客务主管设置客户档案管理系统，将客户各类资料、各单元房屋使用情况等输入计算机中，进行资料分析、整理和信息传递。

公司客户档案管理制度篇五

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则:

谁收集的档案归谁(此条优先)

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则:

满意代表:

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。

购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。

购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。

购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。

未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生:

购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。

未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。

顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

本制度自20xx年x月x日起执行。

公司客户档案管理制度篇六

(一)贯彻“真诚合作、诚信经营、风险共担、利益共享”的合作宗旨，以实现渠道共享、稳定流通。

(二)在稳定和巩固现有销售渠道的基础上，化解客户风险和资金风险，稳步提高直销比例。

(三)对渠道成员实行优胜劣汰，以实现良性的长期合作，确保目标销量的完成。

第三条渠道管理内容。

1(一)实物流：

业务部负责人分解落实本区域的销售目标，业务员按计划完成销售任务，业务员对客户的进销存货物进行持续性的掌控，并做好售前、售中、售后服务的各项事宜。

(二)所有权流。

涉及产品所有权的'流向，业务部应掌控货物主要流向。

(三)资金流。

业务员必须确保客户按公司规定及时回笼货款，并对可能出现的资金风险及时预警，协助客户处理与资金往来有关的相关事宜。

(四)信息流。

及时向客户传递资源库存信息、销量资源计划、销售政策等，加强与客户的双向沟通，确保渠道稳定。

(五)促销流。

及时向客户提供公司的促销政策、竞争对手信息、终端需求信息等，分析市场动态，以便于提高渠道效率，积极促进客户销售，加强品牌管理。

(六)谈判流。

渠道成员之间就渠道政策、价格、运输、付款等问题的博弈。

第五条本制度由公司总经理办公会议制定和修改，由业务部门负责解释和实施，业务部门经理为第一责任人。

公司客户档案管理制度篇七

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

回访的目的：

1、加强与客户的感情;。

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;。

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;。

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;。

5、培育忠诚客户。

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的'管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。

每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。

2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。

回访工作纳入每月考核：奖惩分明。

具体实施：

a、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。

b、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好!

请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!

(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。

(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!

公司客户档案管理制度篇八

作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办法:

第一条 目的:

本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。

第二条适用范围:

企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。

第三条内容:

1.客户基础资料

客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。

2.客户特征

服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。

3.业务状况

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。

第四条 方法

1.建立客户档案系统

本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。

(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。

(3)委托专业调查机构进行专项调查。

2.客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。

客户分类的主要内容包括:

(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。

(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。

3.客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括:

(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

4.客户信用分析

在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。

第五条 客户档案管理应注意的问题:

在客户档案管理过程中，需注意下列问题:

1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。

2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。

4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。

公司客户档案管理制度篇九

为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

1.3客户存档。

1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

3、客户档案的更新、修改。

（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案。

（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案。

1.业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

2、已备案客户的.最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

1.5客户档案查阅。

1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

1.7客户维护。

1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

1.8惩罚措施。

1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底kpi考核时给予相应惩罚。

1.9附则。

本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。

客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

略

公司客户档案管理制度篇十

物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉,解决客户投诉;

5]听客户工程报修电话,及时联系修复;

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1]收集客户资料

2]客户缴费记录包括各样应付之押金

3]户装修工程文件

4]客户迁入时填具之资料

5]户资料补充:

§客户联络资料

§客户紧急事故联络人的资料

§客户日常工作联系人的人事变迁资料

6]客户与管理中心往来文件

7]客户违规事项与欠费记录

8]客户申请维修记录

9]客户投诉记录

10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)

11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。

12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。

公司客户档案管理制度篇十一

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则：

谁收集的档案归谁(此条优先)

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则：

满意代表：

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。

购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。

购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。

购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。

未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生：

购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。

未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。

顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50―500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

本制度自20xx年x月x日起执行。

公司客户档案管理制度篇十二

第一条 为了加强各级党和国家机关、人民团体(以下统称机关)档案工作，推进机关档案科学、规范管理，丰富国家档案资源，为各项工作提供有效服务，根据《中华人民共和国档案法》《机关档案工作条例》等法律法规，制定本规定。

第二条 本规定所称的机关档案，是指机关在公务活动中形成的，对国家和社会有查考、利用和保存价值的各种形式、各种载体的历史记录。

第三条 机关档案工作是档案工作开展的基础，是国家档案事业的重要组成部分。机关档案工作是机关不可缺少的基础性工作，是推进依法行政、促进科学决策、提高治理水平的必要条件，是保护单位和个人合法权益、维护机关历史真实面貌的一项重要工作。

第四条 机关档案工作实行统一领导、分级管理。国家档案行政管理部门负责全国机关档案工作的统筹规划、组织协调、统一制度，负责中央和国家机关档案工作的监督、指导和检查。地方档案行政管理部门在上级档案行政管理部门指导下，负责本行政区域内机关档案工作的统筹协调、制度建设，负责本行政区域内机关档案工作的监督、指导和检查。档案行政管理部门履行检查职责时，以进入相关场所检查，询问有关人员，查阅、复制有关档案资料等方式开展。中央、地方专业主管机关应当根据本专业的管理体制，在档案行政管理部门指导下对本系统和直属单位的档案工作进行监督、指导。中央、地方专业主管机关进行监督、指导时，应当遵循统一领导、分级管理原则。

第五条 机关的全部档案应当集中、统一管理。机关档案管理应当维护档案的真实、完整、可用和安全，便于检索、利用和开发。

第六条 机关应当加强对档案工作的组织领导，将档案工作纳入整体规划、和考核体系，与业务工作同步部署、同步实施、同步发展。档案工作所需的基础设施配备和维护经费，档案日常管理工作经费，档案信息化建设经费，档案宣传、培训等其他经费应当列入机关年度财政预算。

第七条 机关应当建立由分管档案工作的单位负责人、办公厅(室)(或承担该职能的其他综合办事机构，下同)及相关部门负责人组成的档案工作协调机制，协调处理本机关、本系统档案工作重大事务和重要事项。

第八条 机关应当按规定设立档案工作机构。不具备档案工作机构设立条件的机关，应当指定档案工作负责部门。档案工作负责部门的名称应当反映档案工作属性。经同级档案行政管理部门同意，办公地点相对集中且条件成熟的县级或形成档案数量较少的多个机关可以成立联合档案工作机构，对相应机关的档案进行集中管理。

第九条 机关档案工作机构或档案工作负责部门(以下简称机关档案部门)应当配备与工作量相匹配的专职档案工作人员，具体承担机关档案业务工作。机关文书或业务部门应当指定人员，承担相应部门文件材料的收集、整理和归档工作。机关应当建立以机关档案部门为中心，由相关人员组成的机关档案工作网络。县级或形成档案数量较少的机关可以综合考虑工作量等情况，配备适当数量的专(兼)职档案工作人员。

第十条 机关档案工作的基本任务是：

(二)制定并组织实施档案工作发展规划或计划;

(四)负责管理机关的全部档案并提供利用，协助做好机关政府信息公开工作;

(七)负责组织档案业务交流和档案工作人员培训，开展档案宣传、活动;

(八)对档案工作中取得突出成绩的部门或个人，向机关提出表彰奖励建议;对违反档案管理要求的部门或个人，向机关提出处理建议。

第十一条 机关通过政府购买服务方式辅助实现档案工作基本任务的，应当严格限定社会化服务范围，严格审核服务供方的信息安全保障能力和业务资质，并接受档案行政管理部门监督、指导和检查。机关档案业务社会化服务限于档案整理、传统载体档案数字化、纸质档案数字复制件全文识别、电子档案管理技术支持等辅助性工作。社会化服务应当符合《档案服务外包工作规范》(da/t68)规定。

第十二条 档案工作人员应当为机关正式在编人员，且政治可靠、遵纪守法、忠于职守，具备胜任岗位要求的工作能力。档案工作人员应当熟悉机关工作，具备档案管理、信息管理等相关知识背景，并定期参加业务培训。不具备前述知识背景的档案工作人员，应当经过相关专业知识和技能培训。

第十三条 档案工作人员调离岗位或退休的，应当在离岗前办好交接手续。涉密档案工作人员的调离应当按照国家有关保密法律法规执行。

第十四条 机关应当分别设置档案办公用房、整理用房、阅览用房和档案库房，并根据工作需要设置展览用房、档案数字化用房、服务器机房等。档案库房应当根据载体类型分别设置，不具备条件的应当根据载体类型分区设置。县级或形成档案数量较少的机关设置库房以外其他档案用房时，可以按照办公、整理、阅览等基本功能分区设置。

第十五条 档案办公用房面积按照《党政机关办公用房建设标准》执行。阅览用房面积应当满足不同类型档案阅览需求，适应涉密档案与非涉密档案分区阅览的需要。档案库房面积应当满足机关档案法定存放年限需要，使用面积按(档案存量年增长量×存放年限)×60m/万卷(或10万件)测算。档案数量少于2500卷(或25000件)的，档案库房面积按15m测算。整理用房、展览用房、档案数字化用房、服务器机房等用房面积应当满足业务开展需要。

第十六条 档案用房宜集中布置，自成一区。档案办公用房选址应当便于档案库房管理。档案库房选址应当防潮、防火、避免阳光直射，利于档案保护。档案库房不应设置在地下或顶层，地处湿润地区的还不宜设置在首层。档案库房不得毗邻水房、卫生间、食堂(厨房)、变配电室、车库等可能危及档案安全的用房。

第十七条 档案办公用房建筑设计应当符合《办公建筑设计规范》(jgj67)规定，整理用房、阅览用房建筑设计应当符合《档案馆建筑设计规范》(jgj25)规定。档案库房内不得设置其他用房和明火设施，不应设置除消防以外的给水点，其他给水排水管道不应穿越库房。档案库房的装具布置、门窗设置应当符合《档案馆建筑设计规范》(jgj25)规定。

第十八条 档案库房应当根据需要配备符合国家规定的密闭五节柜、密集架、光盘柜、底图柜等档案装具，不得采用木质柜、玻璃门柜等装具。档案整理台、档案梯、移动置物架、档案盒、装订用品等配备应当满足工作需要。档案库房配备的档案装具应当与档案库房楼面均布活荷载标准值相匹配。库房采用密集架的，楼面均布活荷载标准值不应小于8kn/m或按档案装载情况相应增加。

第十九条 档案库房应当配备温湿度监测调控系统，安装漏水报警设备。档案库房不得使用电阻丝加热、电热油汀及以水、汽为热媒的采暖系统。保存重要档案或具备条件的，应当安装恒温恒湿设备，必要时可配备通风换气、空气净化设备。

第二十条 档案库房应当配备消防系统。根据档案重要程度和载体类型的不同，可以选择采用洁净气体、惰性气体或高压细水雾灭火设备。档案库房应当安装甲级防火门，配备火灾自动报警设备。

第二十一条 档案库房应当安装全封闭防盗门窗、遮光阻燃窗帘、防护栏等防护设施，可以选择设置智能门禁识别、红外报警、视频监控、出入口控制、电子巡查等安全防范系统。整理用房、阅览用房、档案数字化用房应当设置视频监控设备。

第二十二条 机关应当按照档案信息化要求，建设或配备能够满足库房现代化管理、档案数字化、电子文件及电子档案管理需求的基础设施设备。智能库房管理基础设施设备应当满足温湿度调控、漏水监测、消防报警、安全防范、视频监控等系统集成管理以及其他智能管理需要。档案数字化、电子文件及电子档案管理基础设施设备应当符合本规定第五章要求。县级或形成档案数量较少的机关按照本规定第十九条至第二十二条配备基础设施设备的，应当满足温湿度调控、消防、安防和信息化工作的基本需求。

公司客户档案管理制度篇十三

1]及时上行下达客户与管理中心之间的`知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;。

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;。

4]接听客户投诉,解决客户投诉;。

5]听客户工程报修电话,及时联系修复;。

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:。

1]收集客户资料。

2]客户缴费记录包括各样应付之押金。

3]户装修工程文件。

4]客户迁入时填具之资料。

5]户资料补充:。

§客户联络资料。

§客户紧急事故联络人的资料。

§客户日常工作联系人的人事变迁资料。

7]客户违规事项与欠费记录。

8]客户申请维修记录。

10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)。

11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。

12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。

公司客户档案管理制度篇十四

对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

4.1 客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总

4.2 客户档案的建立与管理

a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:

1. 客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;

2. 客户信用状况描述;

3. 客户以往交易记录等。

b) 客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

c) 客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.3 客户档案的使用与保密

b) 客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。

5、 客户关系维护管理

5.1 公司办公室负责客户关系维护管理;

5.2客户关系维护管理的方式包括:

a) 定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;

b) 客户产品使用情况的意见与建议调查;

c) 顾客满意度调查等。

5.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

5.4 客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;

d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、 客户投诉管理

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;

8、相关/支持性文件

8.1 《市场信息管理制度》;

8.2 《保密管理制度》。

公司客户档案管理制度篇十五

1、及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格，发给相关客户的文件应做到谁接收谁签字，谁放放谁签字，并做好归档整理工作。

2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通;。

3、做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;。

4、接听客户投诉，做好相关记录，并及时解决投诉问题;。

5、听客户工程报修电话，认真填写维修单，及时联系修复。

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:。

1、收集客户公司资料。

2、客户缴费记录包括各样应付之押金。

3、客户装修工程文件。

4、客户迁入时填具之资料。

5、客户资料补充:。

'客户联络资料，客户相关负责人身份证复印件。

'客户紧急联络人的资料。

'客户日常工作联系人的人事变迁资料。

'客户申请铭牌资料。

'客户公司营业执照副本复印件及年审资料。

7、客户违规事项与欠费记录。

8、客户请修记录。

9、客户投诉记录。

10、客户拜访、回访记录。

11、客户单位有关的工程档案及施工方的`相关资料(二次装修工程有关资料)。

c.归档要求。

1、归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

2、归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

3、所有同租户有关的各种事项均应填写清楚，存入租户档案内。

4、所有文件资料必须及时归档。

5、档案内文件按签发日期的先后顺序保存，并建立详细目录，以便日后查阅。

6、所有租户(企业资料)与管理公司及相关单位书面往来文件均需存入租户档案，不得遗漏。

7、档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

d.档案销毁。

1、如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

2、保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

3、所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

公司客户档案管理制度篇十六

1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

4、档案的保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

公司客户档案管理制度篇十七

1、客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务;对客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕头高低、床垫软硬度选择;阅读习惯;电视节目、娱乐喜好;饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好;灯光、空调温度、洗澡水热度要求;卫生标准;个人其它嗜好;对酒店产品与服务的评价等。

3、客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情;(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等;(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等;(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。(6)客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。因此，客史档案的建立必须做到以下几点：

1、 树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度

把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

3、形成计算机化管理

客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与vip客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作;可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极挖掘，形成严密完整的体系，并对宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，从而提供有利的决策依据，才能使之成为酒店经营决策的基石。

公司客户档案管理制度篇十八

对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。

2、范围。

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责。

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4.1客户信息资料的收集整理。

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计,过程中收集客户的资料,并汇总。

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:。

1.客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;。

2.客户信用状况描述;。

3.客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;。

b)客户档案资料公司的重要保密资料,未经公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。

5.1公司办公室负责客户关系维护管理;。

a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;。

b)客户产品使用情况的意见与建议调查;。

c)顾客满意度调查等。

5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;。

5.4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。

a)营销总公司每年至少进行一次全面的.顾客满意度调查;。

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;。

8、相关/支持性文件。

公司客户档案管理制度篇十九

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4.1客户信息资料的收集整理。

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总。

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2、客户信用状况描述；

3、客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

5.2客户关系维护管理的方式包括：

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b)客户产品使用情况的'意见与建议调查；

c)顾客满意度调查等。

5.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；