客服管理现状讲座心得体会总结 客服工作心得体会(8篇)

心中有不少心得体会时，不如来好好地做个总结，写一篇心得体会，如此可以一直更新迭代自己的想法。优质的心得体会该怎么样去写呢？以下是小编帮大家整理的心得体会范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

2022客服管理现状讲座心得体会总结一

自20xx年我部门提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业×号×人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了xx小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xxx物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

2022客服管理现状讲座心得体会总结二

奥林客服中心在公司及奥林管理处几位领导的正确指导下，客服中心工作人员积极开展各项工作。在日常工作中,客服中心负责面向业主直接服务,处理投诉电话、问询电话，联系保安、保洁、维修及装修监管等各部门工作，为住户解决实质问题。智能感应卡的办理，水泥、沙子的发放，接待业主处理问题，做到每件事都有记录，每个问题都能闭合。虽然我们的工作中还存在这样或那样的问题，但我们将会吸取经验教训，改正以往的错误，服从领导的各项安排，真正将奥林客服中心树立为公司的窗口、形象。

1、寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通。比如：上门走访、住户满意度调查、节日期间互动等等。及时掌握住户信息、把握住户需求、并尽最大努力满足住户需求，为住户提供高附加值的服务，提高住户满意度。

2、以住户为中心，改善业务流程、操作程序。

3、推动拓展、发挥“贴心管家”职能，使每位客服成员真正与住户“贴”起心来，及时为住户排忧解难。

4、规范、强化、细化客服人员的标准化服务，礼貌待客、热情周到。

1、及时落实各部门的有关要求。、

2、一如既往地全力配合、支持、落实各部门的各项政策指示、发挥我们应有的作用。

3、畅通沟通平台、做好宣传工作

4、发挥、利用窗口的作用，及时将公司新的服务信息等发布给住户。

5、向广大住户全面展示、树立物业良好形象，仪容仪表时刻注意。

1、对于公司管理部提出的“5s”管理，一定要贯彻到底，保持长效性。

2、对于各种文件及信息都要按质量体系认证的要求规范。

1、客服人员都要进行明确分工，工作绝不能互相推诿，一定要落实到人。

2、客服人员一定要加强团结，互助互爱，工作中互相帮助。

1、住户的信息一定要保证准确，为以后服务等提供平台。

2、住户的信息一定要及时更新，如平时住户打来电话问询、投诉时，可利用这样的机会有礼貌的询问住户，如“为了以后更好的为您提供服务，请问您家的电话号码是否已更改，如有更改请马上联系我们，我们将做好登记，以便日后能及时为您服务”等等。

1、做好接听住户电话的各项记录，及时与各部门联系、沟通，并将处理的结果反馈给住户。

2、配合收费部门，将住户不满意的地方及时通知各部门进行维修整改，便于各项费用的收取。

1、必须按公司的要求进行水泥、沙子的控制与发放，不允许多发或少发。

2、配合库房保管员建立水泥、沙子台帐，提供准确数据。

在以后的工作中，我们将为把达源物业管理服务精髓发扬光大而继续努力。服从领导的安排指示，做好本职工作。

2022客服管理现状讲座心得体会总结三

一、 目的：

为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、 服务信念：

1. 树立端正、积极的工作态度

2. 要有足够的耐心与热情

3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4. 对待工作勤恳、努力、负责

5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、 淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、 工作制度

1、 工作时间：轮班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、 工作纪律

(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、 工作要求

(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。

(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

五、 会议制度

1、 每周一下午14:30开部门例会(qq会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。

2、 新产品上线前，由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、 客服语言规范

最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时(关键字：反应快、训练有素)

 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)

 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、 第五章 在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

10、商量语：、您看这样可以吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;

2022客服管理现状讲座心得体会总结四

随着20xx年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司“顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好客服工作。通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施，落实费用的催缴工作：

1、细化和完善催缴工作

① 建立、实施催费新措施

第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。

第二阶段;适应期后部门开始实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。

第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每月收费率保持在93%以上。

② 按照规程，落实进度

新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进行第一次催费 ;每月10日进行第二次沟通和催费;每月15日进行第三次沟通和催费，并在15日派发停电函和违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。

③ 责任到人，发挥主观能动性

继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。

④ 分门别类、重点解决

对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺利完成。

预计20xx年当月收费率如下：

2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能

加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部20xx年的工作重点之一。在20xx年的工作中，客服部将继续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。

3、完善部门内部工作

①继续加强员工培训，为公司培养储备干部

20xx年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训;二是现场管理的突发事件应急处理的培训;三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。

②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。

现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此，团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性，在当代的管理中上要求领导以身作则，身先士卒，在团队中能够起到模范带头的工作。在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点，根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利，从而增强部门的凝聚力。

新的一年，我们将秉承公司的方针和政策!向着美好的明天前进!

2022客服管理现状讲座心得体会总结五

第一条为加强城市园林绿化管理，创造优美、整洁的生产、生活环境，适应建立国家优秀旅游城市的需要，根据国家有关法规规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条本法适用于本市行政区域内各类园林绿化的设施的管理。

第三条本办法所指的城市园林绿化地包括：

(一)公共绿地：公园、植物园、动物园、陵园、小游园、街头绿地、广场绿地、行道树和文化宫、俱乐部、青年宫、名胜古迹区等公共场所内的绿地。

(二)专用绿地：工厂、机关、学校、医院、部队、团企事业单位和居住区的绿化用地。

(三)生产用地：苗圃、花圃、草圃等。

(四)防护绿地：用于隔离、卫生、安全等防护目的的林带和绿地。

(五)风景名胜区和风景林。

第四条城市园林绿化管理，实行统一目标、统一指挥、统一标准、统一规划、统一实施原则。透过园林绿化专业队伍和全民义务植树垂直绿化活动，搞好城市园林绿化建设和管理。

第五条市政府设立市绿化指挥部，统一领导全市城乡绿化工作。市建设行政主管部门是城市园林绿化主管部门，委属市园林处具体承担全市的园林绿化建设管理工作。

第六条城市所有单位和有劳动潜力的公民，应当依照国家有关规定履行植树、其他绿化和爱护树木、绿地、花草的义务。

第七条鼓励和加强城市绿化的科学研究，推广先进技术，提高城市绿地的科学技术和艺术水平，对城市绿化工作中成绩显著的单位(小区)和个人，由市人民政府给予表彰和奖励。

第八条城市园林绿地系统规划，由市规划园林行政主管部门共同编制，市园林主管部门组织实施。严格执行城市绿线管理办法;实行绿色图章制度。凡规划确定的园林绿化用地，任何单位和个人不得改作他用，如确需改作他用的，要经原审批部门批准。

第九条城市规划新区和改造旧区，必须要留住绿化用地面积。新建区绿化用地面积要占总用地面积的30%;改造旧区绿地用地面积要占总用地面积的25%。不得占用现有绿地进行其它建设。

第十条凡属中心城区新、扩、改建工程，建设单位要按规定将园林绿化设计与主体工程同步设计，留出绿化用地面积，绿化所需经费列入建设工程概算。园林绿化设计未与主体工程同步设计的，市城市规划行政主管部门不予审批设计方案。绿化任务完成时间，不得晚于新建工程竣工后的第二个绿化季节。

第十一条凡城市规划区内一百平方米以上的园林绿化工程，务必由有园林绿化资质的施工单位承担，按规定到园林行政主管部门申报备案，领取园林绿化工程施工许可证，方可进行园林绿地施工。

第十二条建设单位绿化设计图纸务必经规划和园林主管部门审核合格后，向园林管理部门缴纳工程造价5%的绿化保证金，并领取绿化工程施工许可证方能进行施工。绿化完成一年后，经园林管理部门组织验收，合格者如数退还绿化保证金;如绿化不合格，则按实际状况将保证金抵作绿化费用。

第十三条园林绿化要加强技术管理，严格按技术规程施工，保证栽植质量，提高花草树木的成活率和保存率。

第十四条城市范围内的树木、花草及设施的权属和管理应遵守下列规定：

(一)园林管理部门管辖范围内的树木、花草及设施，归园林部门所有，并由园林部门管理。

(二)各单位的专用绿地由单位自行管理，其范围内的树木、花草及设施，归本单位所有。

(三)沿街单位在人行道至建筑物之间营造的公共绿地，由营建单位管理，其范围内的树木、花草及设施，归营建单位所有。

(四)居住区内的树木、花草及设施，归负责此区绿化投资单位管理和所有。

(五)居民个人私有庭院和房屋前后种植的树木、花草归个人所有。

(六)各单位在指定地点义务栽植的树木，栽植单位负责养护管理，树权归园林管理部门所有。

(七)属国家所有散生在单位“门前三包”职责区和居民庭院的树木，由单位或居民负责养护。

第十五条城市的园林绿地，任何单位和个人不得侵占，已被占用的绿地要限期退还。

第十六条古树名木所有权属国有，由园林部门建立档案和标志，重点保护，严禁砍伐、破坏或迁移古树名木。生长在城市街巷、广场等地的古树名木，由园林管理部门负责养护管理。散生于各单位范围内的古树名木，由所在单位负责管护，园林管理部门负责监督和技术指导。因特殊需要迁移古树名木，务必报经市人民政府批准。

第十七条城市所有树木非经园林部门批准，不得移植或砍伐。申请移植或砍伐非本单位和个人所有树木，要按规定的标准缴纳补栽费;砍伐树木的，按“砍一栽三”的原则进行补栽，在领取砍伐证时，应按补栽数以每株150元的标准缴纳补栽保证金。对补栽树木成活的，要如数退还保证金;未成活的，保证金抵作栽植费用。

第十八条对树种树苗，要建立严格的检疫制度。未经检疫或检疫不合格的，不准调入或调出本市。发现有疫情的树种树苗，由种苗管理部门采取打药、销毁等措施处理。

第十九条任何单位和个人不得占用园林绿地。确须占用的，应向园林管理部门提出申请，并按规定缴纳绿地重建费。临时占、挖绿地的，要经园林管理部门批准，并按规定的标准缴纳绿地占、挖费和绿地恢复费。

第二十条任何单位和个人都不得占用城市绿化用地，不得擅自在绿化带(岛)设置任何指示标牌，因建设或其他特殊原因需要临时占用城市绿化用地，务必征得园林管理部门同意。

第二十一条各施工单位对施工现场的树木、绿地、草坪等，要严加保护，按实地状况缴纳保护押金。工程竣工后，经园林部门验收合格的退回押金，不合格的用押金补偿。

第二十二条城市市政养护，公用事业，电力电信部门因业务需要移植或修剪树木时，应事先征得园林管理部门同意，按规定缴纳绿化补偿费，在园林主管部门指导下移植、修剪。

第二十三条公园、动物园、植物园、风景区是供群众游览休息的园地，务必持续树木繁茂，园林整洁美观。

第二十四条任何单位和个人，不得在公园、动物园、植物园、风景区投掷污物，排放污水，捕鸟钓鱼，不得在建筑物及竹木植物上刻画，不得挖壕野炊、玩火，不得破坏水源水体、地质地貌。

第二十五条对公园、动物园、风景区内的古建筑、文物古迹、风景点应采取措施重点保护。不准在其保护区内修建格调与之不相协调的建筑物或构筑物。公园、风景区内为旅客服务的饮食、照像、小卖部等服务网点由园林部门统一管理。

第二十六条游人应遵守公园的有关规定，维护公共秩序，遵守社会公德，讲究卫生，爱护公园设施。

第二十七条市、区、(县)建设行政主管部门负责本辖区内的园林绿化管理工作，其所属的园林绿化部门具体行使下列职责：

(一)贯彻执行国家和省、市有关园林绿化管理方面的法律、法规和规定。

(二)组织实施城市园林绿化规划，组织开展城市的全民义务植树活动。

(三)负责城市园林绿化的建设和管理。

(四)开展园林绿化的科研和学术交流活动。

第二十八条园林管理人员，在工作中要忠于职守，坚持原则，秉公办事，热情服务，遵纪守法，不准利用职权徇私舞弊。

第二十九条违反本办法规定，有下列行为之一的，由市城市管理行政执法局视其情节轻重给予警告、罚款等行政处罚。

(一)摇树、爬树、攀枝、采花、摘果、刻画树皮和竹子;

(二)上拴铁丝、钉钉子、架电线、拴绳挂物、拴系牲畜、靠放铺板;

(三)绿带内停放非机动车辆;

(四)穿行绿篱、翻爬栏杆，在绿地内嬉戏斗殴;

(五)在公园、动物园、植物园、苗圃内狩猎捕鸟，逗打、恐吓动物。

(六)有下列行为之一的，由市城市管理行政执法局给予警告、限期清扫拆除、没收装置物品，并依法处以罚款：

1.在树旁、绿地、绿带取土、倾倒垃圾污水;

2.在绿地、绿带内停放机动车辆;

3.在树下、花坛、绿地内明火设灶、借树搭棚或在花坛、绿地内摆摊设点;

4.公园、绿地、绿带内放牧割草、挖壕野炊、往喷水池抛废弃物。

(七)有下列行为之一的，由园林管理部门责令其赔偿损失费，市城市管理行政执法局可依法处以罚款：

1.由于(一)、(二)项违章行为损伤了树木花草;

2.车辆撞伤、挂伤或机械损伤树皮、枝丫、花草;

3.撞倒、损坏公园、风景区、小游园等绿地栏杆及其它设施;

4.圈围树木或废气、废水、废渣造成严重污染，危害树木生长。

5.擅自移植、修剪树木;

6.在树下搅拌混凝土、打三合土，危害树木正常生长的。

(八)有下列行为之一的，依据《城市管理绿化条例》第二十九条，由市园林管理部门责令其赔偿损失，由市城市管理行政执法局依法处以罚款：

1.由于以上第三项违章行为造成树木死亡;

2.践踏花坛绿地，造成严重损失;

3.盗伐、盗窃树木花草。

(九)没收采集物，依法处以罚款。

未经园林部门批准，擅自砍伐国有树或虽经审批(无论国有树还是单位树)而擅自超出砍伐量的，由市园林管理部门责令其赔偿树木死亡费，市城市管理行政执法局依法处以罚款。

(十)未经市园林管理部门同意，任何单位和个人不得非法(擅自)占用规划区内山场及绿化用地，已占用的要限期退出。对限期未退出的，由市城市管理行政执法局处以罚款。

第三十条本办法由xx市建设委员会负责解释。

第三十一条本办法自发布之日起施行。

2022客服管理现状讲座心得体会总结六

一年来，xx年的工作已接近尾声。公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,今年以来。进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,1主要从“内强素质、外树形象”着手。树立公司良好的对外形象。

今年以来，一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍。部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题。并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，xx年6月。部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

从制度上为业务发展提供坚强保障，为进一步强化公司业务管理制度执行力建设。客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

面向所有客户推出国寿“1+n服务计划。旨在通过举办客户服务活动,司按照上级公司文件精神。不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

为vip客户提供附加值服务工作，为了进一步构建公司vip客户服务体系。分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到一个良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

积极为学生险业务拓展工作做铺垫，2公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新。继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

有成绩也有不足，繁忙的工作。做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 年的工作如何进行改进做如下安排:

一、继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作。提高服务人员的整体综合素质。

客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 年,针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因。部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 ，配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展。

全力促进公司业务持续、健康地发展。积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动。

三、把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n服务内涵 ，以服务为本,促进销售。

保证此项目的顺利实施。

1 配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案。

同时为了提高销售人员活动量,

2 保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行。挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为 年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

营建良好的学习氛围，

3 进一步加强柜面管理工作。组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，总之。以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”做“永久”做到深入人心”并非一个人一朝一夕能够完成的而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,客户服务工作是一项长期的工作。全员服务，营造良好的服务氛围，

客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是每一个国寿人的责任与骄傲!国寿“1+n服务需要我每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我每一个国寿员工去共同增进。

2022客服管理现状讲座心得体会总结七

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

2022客服管理现状讲座心得体会总结八

一、规范行为，提高自身形象。

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、*等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。

九、主要经验和收获

在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获

(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;

(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保

持好的工作状态;

(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;

(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

十、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足

(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

十一、下步的打算

针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面

(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;

(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;

(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;

(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。