体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢?以下我给大家整理了一些优质的心得体会范文,希望对大家能够有所帮助。
主题沟通的艺术心得体会题目及感悟一
因此,学会沟通十分重要。
就算你是一个知识渊博的人,如果不会沟通,就相当于英雄无用武之地。社会也不会承认你的才能,最终人才也会变成“木材”,白白浪费掉。
当今社会,专业沟通人才已成为一大需求。电视里曾报道过,“从专业院校培养出的各种优秀人才是接连不断,有部分大学生面临着就业难的问题,其主要原因是不能良好的沟通,以至人才流失,大材小用。所以,有些地区就开始发展沟通教育,为了落实这次行动,开设了很多专业院校,以及专业兴趣班。”可见,在社会上,沟通的知识运用广泛。
专业人才是越来越多,器材也是数不胜数。
网络,是建立新兴沟通之桥的一大工具,人与人之间的交往,知识的传播,都离不开层出不穷的网络平台。只需在键盘上敲打几下,移动一下鼠标,就能实现网络沟通的具体化,专业化,真实化和虚拟化。
而已经普及全球的电话,则是一种语言远程沟通的工具,它虽然只能语言表达,但与网络相比之下,它更具有真实性。
此外,还有很多便于沟通的工具,恕不详谈。
学会沟通,认识沟通,我相信,它不但会方便你,还会为你架起一座通往美好明天的桥梁。
人与人的交往在于“源源不断”的沟通,从题目可看出沟通是一座桥,是一座架于你、我、他之间的交际之桥。
主题沟通的艺术心得体会题目及感悟二
家长如何与孩子沟通
首先是要了解孩子,了解是沟通的前提,平时要善于观察了解孩子的所做所想,看看他近一段时期内有什么变化(包括说话做事,有没有比较心烦的表现,情绪上有没有波动)。家长要善于倾听孩子的话,了解他们的感受和情绪,苦恼与要求,其次是家长要与孩子交朋友,在人格上要平等,给孩子一个平等的发言权,在与孩子交流的时候,您不是父亲,不是母亲,您就是孩子的朋友,再次,尊重和理解是沟通的关键。进入小学尤其高年级的孩子有着强烈的成人感、独立性和自尊心,渴望别人理解自己。希望得到尊重。当家长理解并尊重他们时,就能打开他的心扉。有的家长当着别人的面数落孩子,挫伤孩子的自尊心。
再是善于捕捉交谈契机,1、孩子取得成绩时。每个人都有荣誉心,爱面子,孩子更是如此,家长要及时给予表扬,同时提出新的要求,巧妙指出其“美中不足”,孩子不但乐于接受,而且会以实际行动向新的目标迈进。比如孩子这次考试物理考55分,您告诉孩子你努力了,你进步了,下次朝着一个什么目标发展(70分),2、孩子遇到挫折时,孩子情绪低落、心灰意冷,甚至自暴自弃,家长马上给予必要安慰,使孩子懂得:失败只是一次人生经历,失败并不可拍,可怕是失败后的沉沦。要帮助他们分析失败的原因。千万不要盲目责怪,“火上加油”。比如:孩子考试失利了,考试前自己预计能进前50名,结果考了100多名,有的孩子会心灰意冷,觉得没有前途了,这是最需要家长的理解和帮助,您要帮助孩子分析失败的原因,是题难了,是基础知识不够牢固还是自己粗心大意了。
3、孩子做错了事,如有的孩子在学校违纪受到学校处分,孩子自己很后悔、痛苦。这时最需要家长的谅解,家长不要一味进行批评,机智的“诱导”、指出其错误,分析原因,剖析其危害,点名其教训。真诚的关怀和亲切的教诲最容易触动孩子稚嫩、无助的心灵。
4、孩子感情受到伤害时,如孩子与最好的朋友发生矛盾,孩子很委屈、痛苦、愤怒,这时家长给予必要的关怀爱护,帮助孩子分析原因,有没有孩子自己错误的地方,不但能增进感情,而且让孩子感到你可亲、可敬、可信。
5、当家庭遇到困难时有的家长遇到困难时只知道自己默默的承受,自己多少苦处孩子并不知道,比如家里没钱了,孩子又想买衣服,有的家长又恨了狠心也给孩子买了,但孩子却根本不知道家里的困难。
实践证明,家长如能善于捕捉交谈契机,必然能收到事半功倍的效果!家长会在家庭与学校之间架起一座金色的桥梁,使学校教育与家庭教育有机地结合起来。
一等家长用眼睛管教孩子;二等家长嘴巴管教孩子;三等家长用拳头管教孩子。各位家长应当争做一个一等、至少是二等的家长,千万不要做三等家长。家是学习过程中的加油站;家是备考征程中的减压仓;家是成长历程中的避风港。
感谢您的指导,孩子的进步是我们共同的心愿!
真诚期待与您的合作。别忘了,常过来看看!
顺和镇将蜂窝小学
主题沟通的艺术心得体会题目及感悟三
与孩子交流感情的时候,最好是睡觉前,这是孩子心情最为平
稳的时候。
和谐的气氛永远是与孩子沟通的最好添加剂,要专心听他们的意见和看法,要理解他们的情感和需求。
聪明的孩子与孩子谈话时,并不总是正面对着,而是并肩同行,朝着一个方向,这样谈起话来,显得轻松、自然、很有人情味、孩子愿意听、也乐于接受。
在孩子的沟通过程中,不要长篇大论,父母殊不只,正是自己的长篇大论堵住了孩子的耳朵和嘴巴,当孩子以为沟通就是要长时间说教的时候,他就失去了和孩子沟通的机会
孩子经常对父母的规劝常表现出逆反心理,他们总觉得自己已经不需要大人管教,此时的孩子最需要一个顾问、一个参谋,帮他们出主意、想办法,教他们正确处理方法,指导他们学会依靠自己的指挥摆脱困境,做出正确的选择。
主题沟通的艺术心得体会题目及感悟四
(1)使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器,当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是,她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:
“您”和“mm您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。
“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。
(2)遇到问题多件套自己少责怪对方
遇到问题的时候,先想想自己有什么做的不到的地方,诚恳的向顾客检讨自己的不足,不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到,这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明,而是应该反省没有及时提醒顾客。
(3)多换位思考有利于理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候,不妨多问问顾客是怎么想的,然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。
(4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼,让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题
(5)表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时,要力求体谅和理解顾客,表现出“我理解您现在的心情,目前…。”或者“我也是这么想的,不过…”来表达,这样顾客能觉得你在体会他的想法,能够站在她的角度思考问题,同样,她也会试图站在你的角度来考虑。
(6)认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头,比如“我送朋友送哪个好”,或者“这个好不好”,不要着急去回复她的问题,而是先问问顾客是什么情况,需要什么样的东西,如果她自己也不是很清楚,就要你来帮她分析她的情况,然后站在她的角度来帮她推荐。
(7)保持相同的谈话方式
对于不同的顾客,我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品,我们应该表现站在母亲的立场,考虑孩子的需要,用比较成熟的语气来表述,这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子,顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言,但是在和顾客交流的时候,有时候她对你使用的网络语言不理解,会感觉和你有交流的障碍,有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候,尽量不要使用太多的网络语言。
(8)经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对顾客表示感谢,谢谢她这么配合我们的工作,谢谢她为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
(9)坚持自己的原则
在销售过程中,我们会经常遇到讨价还价的顾客,这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价,那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费,如果顾客没有符合包邮优惠,而给某位顾客包了邮,钱是小事,但后果严重:1、其他顾客会觉得不公平,使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象,从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉,否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇,或进行更多的议价,这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会,时间就是金钱,珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间,才是负责的态度
主题沟通的艺术心得体会题目及感悟五
黄老汉种了一辈子地,没想到竟然培养出了一个当局长的儿子。
儿子在县城,一年中难得回家一趟。
这一年中秋,又恰逢黄老汉生日,于是局长儿子百忙之中偷闲赶回老家为黄老汉祝寿。
爷俩饭罢,就坐在院子里的葡萄架下聊了起来。儿子端起茶杯说:“爸,咱两好长时间没在一起。”
“别叫爸,叫爹。”
儿子的脸阴了一下,但马上恢复了正常,“爹。咱爷两好久没在一起说话了。今天晚上,咱两就说点掏心窝子的话,沟通沟通。”
黄老汉点燃烟杆子,默默地听着。
儿子问道:“爹,您这一辈子什么时候最高兴,最幸福?”
黄老汉把烟杆子一放说:“嗯,那得算粮食大丰收的时候。”“爹,您这叫空话、大话、套话,当农民的谁不希望粮食大丰收?”
“那,儿子,你什么时候最高兴、最幸福呢?
儿子答道:“爹,我这一辈子最高兴最幸福的时候嘛,就是下属给我汇报工作情况的时候。”
黄老汉又点燃烟杆子,吧嗒吧嗒抽了几口后说:“那有什么可高兴的,一个人坐着,听一群人叽里呱啦讲个不停”
儿子马上接口道:“哪里啊,他们都是拣我喜欢的听讲,只要他们稍一讲错,那我就敲敲桌子,碰碰茶杯,或“唉”声什么的,他们就不敢说下去了。
黄老汉把烟杆子放在石凳上,使劲敲两下。儿子问:“爹,您咋了,我没招惹您老人家呀?”
黄老汉接口道:“小子,你爹刚才说的不好,现在我重说。我这一辈子最高兴、最幸福的事,就是有你这个第一个成为村里的大学生,没想到你现在却使我失望,你没当几年官,官气倒长了不少,真没想到。”
说完,黄老汉站起来要回里屋。突然,黄局长激动的站起来,厉声喝道:“同志,你这是什么态度,我还没说散会呢!”
主题沟通的艺术心得体会题目及感悟六
客服与客户交流的流程:欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
1. 欢迎语
a. 当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒.
b. 欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好,欢迎光临旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
a. 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
b. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到这一步,部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。
4. 支付环节
a. 一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。
b. 部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。”
c. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”
5. 物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
a. 主动询问“您好,我是8号客服,请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和快递合作的,您现在购买,今天安排发货出去,正常情况下天左右可以到货”
b. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。”
c. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤内是14元,其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算出运费后,告知顾客。
6. 售后环节
售后处理流程:安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(g是顾客,k是客服)
g:有人在吗?
k:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
g:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的
k:十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。
(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)
g:速度
k:您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,避免让顾客等待时间过长)
k:这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。
k:实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。
g:尽快吧…
k:嗯,感谢您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。
(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(g是顾客,k是客服)
g:你们的东西太差了!
k:您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的。+笑脸表情
g:东西收到了,质量太差了,退款吧
k:您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?
g:箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!
k:您好,十分抱歉,您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货退款的。
g:你等会,我下班回去拍图给你。
k:好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了
(退换货原则:商品质量问题,无条件退换货,我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承担寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的,当然不排除一部分蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不合适,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。 诸如此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。
针对无理的客户,个人基本都是有保留该产品其他客户的好评,以及好的聊天记录,以及重复购买的记录,通通用事实说话,产品本身没问题,是个人问题(此举针对无理客户)
7. 欢送+好评
当完成交易时,要有对应的欢送语,并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或服务不满意,可以随时和我们联系,我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好,感谢您的惠顾,您对客服8号的服务是否满意,如果满意,请您给予我们满分,(店名)有您更精彩+笑脸。
注:沟通过程中,尽量避免使用否定词,如:不能 没有 不可以之类。如果使用否定词,一定要加解释。
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