物业客户服务触点心得体会和感想 物业对客服务心得(七篇)

体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。我们想要好好写一篇心得体会，可是却无从下手吗？下面是小编帮大家整理的优秀心得体会范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

对于物业客户服务触点心得体会和感想一

一、房屋装修遵循先申请，后施工原则，具体报批程序如下：?

1、业主与装修施工单位负责人到物管处申报办理装修手续，装修负责人到该公司财务部交纳装修履约金。?

2、业主与施工单位负责人持装修履约金的付款凭证到物管处详细、如实填写《装修申请表》，并提交装修方案由物管处进行审批同意。?

3、作为业主聘请的施工单位，需具有一定资质，并向物管部提供施工单位的营业执照、资质证明、安全施工许可证等复印件备案，以确保工程质量，方便后期开展工作，上述证件齐全方可入场施工。? 4、施工单位负责人要办理装修人员临时《出入证》。施工人员凭《出入证》进出小区，严禁一证多人使用。(装修人员需交一寸照片2张及身份证复印件)?

二、装修管理要求：?

(一)装修期限?

业主应在规定时间(自验收接管2年)内对房屋进行装修。对逾期不装修的房屋，装修过程中，室内出现的问题物管部不负责协调处理。?

装修期限原则上控制在90天之内，如需延期，业主应提前向物管部提出申请，经过批准后方可继续施工。?

(二)装修时间?

装修施工应安排在上午8:00—12:00，下午14:00—18:00时间内进行，星期六、星期日时间早9:00—12:00，下午14:00—18:00，以免影响他人正常生活。

如在装修前期，无业主入住时，装修时间也可适当延长(但须经物业公司批准后方可施工)。?

(三)物管部将派管理人员对正在装修中的房屋进行不定期检查，装修人员不得拒绝和阻碍物管�咳嗽倍宰≌室内装饰装修活动的监督检查工作�?

三、业主装修管理：?

(一)室内部分：?

1、严禁拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板、楼梯等主体结构部件，允许对住宅楼地面、内墙面、顶棚进行表面装修。?

2、不得凿除地面和房顶的水泥层，不得随意凿动卫生间地面，有防水层的不得破坏原有防水层。严禁将没有防水要求的房屋或阳台改为卫生间、厨房，乱接水管，乱改电路，若改动出现问题由业主负责。?

3、严禁改变房屋配套设施的使用功能，严禁乱改动房屋原有门、窗。扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。楼面装修设计荷载不得大于150kn。?

4、在封包和拆改水电路改管线及配套设施时，业主必须监督装修施工企业按规定重点部位(如：厨房、卫生间有存水湾处)，必须预留检查孔，(不小于30×30cm)并方便拆卸。否则，物业在维修时发生的损坏由业主自负。?

5、需改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并报物管公司备案同意，并做闭水试验。改动过的卫生间、厨房防水物管处不负责维修处理。?

6、严禁在房屋内安装动力设备。严格遵守施工安全操作规程，不得擅自动用明火和进行焊接工作，保证作业人员和周围住房及财产的安全。?

7、严禁私拉乱接偷用水电，不得擅自使用380伏三相电，线路安装必须接地，并做好绝缘处理。?

(二)室外部分：?

1、不得改动外墙、窗户及门的样式、规格和颜色，不得在阳台上私搭乱建，不得在外窗安装防盗笼、晒衣架、遮雨棚、如需安装防护栏，须在物业管理公司指导下在室内安装，以保持整个小区房屋外观的统一。?

2、未经物管部批准，不得擅自封闭露台。?

3、未经物管部批准，业主不得私自上楼顶安装太阳能及其它设备。?

4、业主需要装饰外墙的(如做门头、广告牌等)，必须在物业公司的指导下装修。

5、未经申报、同意，不得私自接驳和移动电源线路。?

四、装修材料及装修垃圾的存放、运送：

1、运送材料、清运垃圾，须采用编织袋袋装，按管理处指定位置堆放。?

2、物业公司按照相关规定向业主收取装修垃圾外运费及装修管理服务费。(详见装修管理协议)?

3、装修材料顺放在户内，严禁向窗外、楼梯、过道等公共场所抛散堆放装修垃圾或装修材料。过道上或楼内其它公共部位禁止堆放装修垃圾，如有违反规定者，物管部有权对其处理。?

4、若搬运装修材料或装修垃圾时，对墙面造成大的划痕或损坏公共设施，应负全部责任。并在搬运完时，及

1、业主交纳部分标准：1000.00元/户。?时清扫走道。?

5、严禁向窗外抛装修垃圾或把垃圾倒入下水道、景观沟渠。违者罚款500—1000元。?

五、装修履约金：(其装修垃圾清运费、管理费、楼道恢复费详见装修管理协议)?

2、装饰企业统一交纳1000.00元整。?

3、装修押金的退还：装修登记完工3个月后符合条件给予退还。

六、违规责任

1、违反第一条有关规定除责令其限期恢复，扣除保证金外，对装修业主(业主)处500元以上，1000元以下罚款，对装修企业(对人员)处1000元以上5000元下罚款。?

2、违反第二条有关规定的责令其限期改正，对装修企业(住户)处500元以上1000元以下罚款。?

3、未按照第三条有关规定办理的一律处1000元以上5000元以下罚款。?

4、在装修施工中有违反上述规定之行为的。物管部有权视情节严重程度给予扣除部分至全部押金的处理。?

5、装修施工中有意或无意损坏公共设施、设备和他人财产物品造成损害的必须照价赔偿。?

6、装修造成他人损失或公共财产损失由装修业主(住户)承担赔偿责任。?

7、装修造成重大影响，严重影响使用安全或公众利益的报相关部门处理。?

8、装修未经过批准就擅自进行装修的，物管公司有权进行纠正，并处500—1000元罚款。?

七、违章处理：

根据情节轻重，管理处有权按下列方式处理。?

1、责令停工;?

2、停水、停电;?

3、责令恢复原状;?

4、延期退还装修履约金;?

5、赔偿经济损失;?

6、扣除装修履约金。

甲方签章： 乙方签章：成都展望物业管理有限责任公司

代表人：

对于物业客户服务触点心得体会和感想二

回顾实习生活，感触是很深的.，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律，并写下了自己的实习心得。

今年一月十八日下午开始，我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。

一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。

严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。

从实际出发，管理处严格参照ls09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。

二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。

在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡“一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

三、重视物业管理的重要基础工作——设备管理。

对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。

四、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。

美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在20__年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十月份，组织小区业主观看露天电影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

五、管理处一道亮丽的风景线——安保队伍。

管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度;对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本培训。

对于物业客户服务触点心得体会和感想三

开发建设单位(甲方)__________________________

营业执照注册号：________________________________

企业资质证书号：________________________________

组织机构代码：__________________________________

法定代表人：____________________________________

联系电话：____________ 委托代理人：____________

联系电话：____________ 通讯地址：______________

邮政编码：______________________________________

物业服务企业(乙方)__________________________

营业执照注册号：________________________________

企业资质证书号：________________________________

组织机构代码：__________________________________

法定代表人：____________________________________

联系电话：____________ 委托代理人：____________

联系电话：____________ 通讯地址：______________

邮政编码：______________________________________

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定，在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，甲方以[公开招标方式][邀请招标方式][协议方式]选聘乙方提供前期物业服务，订立本合同。

第一部分 物业项目基本情况

第一条 本物业项目(以下简称'本物业')基本情况如下：______________________

名称：[地名核准名称][暂定名] ________________.

类型：[普通住宅][经济适用住房][公寓][别墅] [办公][商业] __________________.

坐落位置： __________区(县)_____________路(街)________________________.

建筑面积：[预测面积][实测面积][房屋所有权证记载面积]______________ 平方米。

区域四至

东至________________________________________________________;

南至________________________________________________________;

西至________________________________________________________;

北至________________________________________________________.

规划平面图和委托的物业构成明细见附件一、二(以实际验收清单为准)

第二部分 物业服务内容

第二条 甲乙双方应当就业主入住前的服务事宜签订书面协议，明确服务的范围、费用以及双方的权利义务等事项。业主入住前的服务范围一般包括：

1.对已接收的物业进行维护。

2.做好公共区域的清洁工作(施工垃圾的清理、施工场地和料场的清洁由甲方负责)

3.协助甲方做好业主入住时的交房、接待以及与物业服务相关的咨询等工作。

以上发生的费用由甲方另行支付，不得摊入业主的物业服务费用。

第三条 业主入住后，乙方应当提供的物业服务包括以下内容：

1.制订物业服务工作计划并组织实施;管理相关的工程图纸、档案与竣工验收资料等;根据法律、法规和《临时管理规约》的授权制订物业服务的有关制度。

2.物业共用部位的日常维修、养护和管理。共用部位明细见附件三。

3.物业共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。共用设施设备明细见附件四。

4.公共绿地、景观的养护。

5.清洁服务，包括物业共用部位、公共区域的清洁卫生，垃圾的收集等。

6.协助维护秩序，对车辆(包括自行车)停放进行管理。

7.协助做好安全防范工作。发生安全事故，应当及时向有关部门报告，采取相应措施，协助做好救助工作。

8.消防服务，包括公共区域消防设施的维护以及消防管理制度的建立等。

9.负责编制物业共用部位、共用设施设备、绿化的年度维修养护方案。

10.按照法律、法规和有关约定对物业装饰装修提供服务。

11.发现物业区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规、规章的行为，应当及时告知、建议、劝阻，并向有关部门报告。

12.制定预防火灾、水灾等应急突发事件的工作预案，明确妥善处置应急事件或急迫性维修的具体内容。

13.设立服务监督电话，并在物业区域公告栏等醒目位置公示。

14.其他服务事项：____________________________________

第三部分 物业服务标准

第四条 乙方按照双方约定的物业服务标准(见附件五)提供服务。

双方约定的住宅物业的服务标准不得低于《住宅物业服务等级规范(一级)(试行)》中规定的相应要求。

第四部分 物业服务期限

第五条前期物业服务期限为____年，自________年________月________日至_______年________月________日。

第五部分 物业服务费用

第六条 本物业区域物业服务收费选择[包干制][酬金制]方式。

第七条 包干制

1.物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：

[多层住宅]： ________________元/平方米/月;

[高层住宅]： ________________元/平方米/月;

[别墅]： ____________________元/平方米/月;

[办公楼]： __________________元/平方米/月;

[商业物业]： ________________元/平方米/月;

[会所]： ____________________元/平方米/月;

__________物业： ____________元/平方米/月。

2.实行包干制的，盈余或者亏损均由乙方享有或者承担;乙方不得以亏损为由要求增加费用、降低服务标准或减少服务内容。

3.乙方应当定期向业主公布公共服务收支情况。

第八条 酬金制

1.物业服务资金由业主按其拥有物业的建筑面积预先交纳，具体标准如下：

[多层住宅]： ________________元/平方米/月;

[高层住宅]： ________________元/平方米/月;

[别墅]： ____________________元/平方米/月;

[办公楼]： __________________元/平方米/月;

[商业物业]： ________________元/平方米/月;

[会所]： ____________________元/平方米/月;

__________物业： ____________元/平方米/月。

2.物业服务资金为交纳的业主共同所有，由乙方代管，其构成包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。

物业服务支出包括以下部分

(1)乙方员工的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

(3)物业区域内清洁卫生费用;

(4)物业区域内绿化养护费用;

(5)物业区域内秩序维护费用;

(6)乙方办公费用;

(7)乙方企业固定资产折旧;

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

(9)其他费用： ____________________________________.

3.乙方采取以下第 ______种方式提取酬金：

(1)[每季][每半年][每年] ________，计 ____________元的标准从预收的物业服务资金中提取;

(2)[每季][每半年][每年] ________，从预收的物业服务资金中按 ________%的比例提取。

4.物业服务支出应当全部用于本合同约定的支出，年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用，年度结算后不足部分，由全体业主承担，另行交纳。

5.乙方应当向全体业主公布物业服务年度计划和支出年度预决算，并按[季][半年] ________向全体业主公布物业服务资金的使用情况。

第九条 物业服务费应当从甲方通知的收房期限届满之日起计收。业主办理入住手续时预付[季度][半年] 的物业服务费。此后按[季度][半年][一年] ____________交纳，具体时间为________________________.

第十条 业主或物业使用人申请装饰装修时，乙方应当告知相关的禁止行为和注意事项，与其订立书面的装饰装修服务协议。除约定收取装饰装修服务费外，乙方不得另行收取装修垃圾清运费、施工人员管理费、门卡工本费、开工证费、管线图费等与装饰装修有关的费用。

如收取装饰装修押金的，未造成共用部位、共用设施设备和承重结构损坏，乙方应当在完工后7日内将押金全额退还。

第十一条 停车服务费按露天停车场车位 ________元/个/月、地下停车库、停车楼车位 ________元/个/月的标准收取。

乙方应当与停车场车位使用人签订书面的停车服务协议，明确双方在车位使用及停车服务等方面的权利义务。

第十二条 乙方对业主自有物业提供维修养护或其他特约服务的，按乙方在物业区域内公示的收费标准或按双方的约定收取费用。

业主、物业使用人在符合相关法律规定的前提下，利用住宅物业从事经营活动的，乙方可以参照商业物业标准收取相应的物业服务费。

第十三条 乙方接受供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等公用事业服务单位委托代收使用费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，不得限制或变相限制业主或物业使用人购买或使用。

第六部分 权利与义务

第十四条 甲方的权利义务

1.审定乙方制定的物业服务方案，并监督实施。

2.在办理业主入住______日前，提供符合办公要求的物业服务用房，建筑面积约________平方米，位置为__________ .

3.在办理业主入住后[3个月]________月内，向乙方移交本物业的竣工总平面图;在办理业主入住[30日]________日前，向乙方移交本物业的其他相关资料。资料清单见附件六。

4.在双方委派专业人员办理完相关资料、图纸的移交后[5日]____________日内，负责与乙方一起对共用部位和共用设施设备逐项进行验收，登记列表，并经双方[签字][盖章]____________确认。

5.提供物业共用部位、共用设施设备的工程验收资料，并按照质量保证书承诺的内容承担相应的保修责任。

6.按规划设计要求，为业主户内配置[电卡式计量表][燃气的输卡式计量表][远程抄送式水表]__________;各个分区[独立单独计量]________，例如，[楼道照明][车库][庭院照明][动力用电][电梯][水泵]__________等单独计量的电表;使用临水、临电的，应当按物业的性质承担相应的费用差价。

7.解决开发建设遗留问题。

8.配合乙方做好物业区域内的物业服务工作。

9.按时缴纳物业区域内已竣工但尚未出售的物业、因甲方原因未能按时交付物业买受人的物业及自有物业的服务费用。

10.有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。

第十五条 乙方的权利义务

1.在办理业主入住手续30日前，向甲方提交本物业的入住工作计划。

2.根据有关法律、法规及本合同的约定，按照物业服务标准和内容提供物业服务，收取物业服务费、特约服务费。

3.可以选聘专业性服务企业承担物业区域内的专项服务项目，但不得将本物业区域内的全部物业服务委托给第三方;乙方应当将委托事项及受托企业的信息在物业区域内公示;乙方与受托企业签订的合同中约定的服务标准，不得低于本合同约定;乙方应当对受托企业的服务行为进行监督，并对受托企业的服务行为承担责任。

4.妥善保管和正确使用本物业的档案资料，及时记载有关变更信息，并为业主的个人资料信息保密。

5.及时向全体业主和物业使用人通报本物业区域内有关物业服务的重大事项，接受甲方、业主和物业使用人的监督。

6.对业主和物业使用人违反本合同和《临时管理规约》的行为，采取告知、劝说和建议等方式督促业主和物业使用人改正。

7.不得擅自将业主所有的共用部位、共用设施设备用于经营活动;将其用于广告、房屋租赁、会所经营、商业促销等活动的，应当在符合有关法律规定并征得相关业主同意后，按照规定办理有关手续，并每半年公布收益情况，接受业主监督;所得收益归相关业主所有，分配及使用由相关业主共同约定。

8.不得擅自占用本物业区域的共用部位、共用设施设备或改变用途，不得擅自占用、挖掘本物业区域内的道路、场地。

确需临时占用、挖掘本物业区域内道路、场地的，应当按规定办理相关手续，制定施工方案，开工前要在物业区域内公示，施工过程中尽可能减少对业主的影响，并及时恢复原状。

9.本物业区域内需另行配备相关设施设备的，应当与甲方及相关业主协商解决。

10.属于甲方保修的业主自有物业，业主提出修理申请的，乙方应当给予协助，并对施工现场提出管理要求。

11.有关法律规定和当事人约定的其他权利义务。

第十六条 业主(包括仍有未售出房屋的甲方)的权利义务

1.对本物业区域内的物业服务事项有知情权。

2.对乙方提供的物业服务有建议、督促的权利。

3.有权聘请专业机构对酬金制收费方式的物业服务资金年度预决算和物业服务费收支情况进行审计。

4.有权监督本物业区域内共用部位、共用设施设备的经营收益及使用情况。

5.配合乙方做好物业区域内的物业服务工作。

6.按照相关规定交存、使用和续交专项维修资金。

7.按照约定交纳物业服务费与特约服务费。

8.有关法律、法规和《临时管理规约》规定的其他权利义务。

第七部分 合同终止

第十七条 甲乙双方中任何一方决定在服务期限届满后不再续约的，均应当在届满3个月前书面通知对方。

第十八条 服务期限未满，但业主大会已选聘新的物业服务企业的，应当在新的物业服务合同生效3个月前书面通知甲、乙双方;新合同生效时，本合同自动终止;乙方应当在本合同终止前移交物业服务用房、物业服务的相关资料及属于本物业区域内的物业共用设施设备、公共区域，并按时撤出本物业区域。

第十九条 本合同终止后尚未有新的物业服务企业承接的，乙方应当继续按本合同的约定提供服务，在此期间的物业服务费用仍由业主按本合同约定标准交纳。

第二十条 本合同终止后，甲乙双方应当共同做好债权债务处理，包括物业服务费用的清算、对外签订的各种协议的执行等;乙方应当协助甲方或业主大会、业主委员会做好物业服务的交接和善后工作。

第八部 分违约责任

第二十一条 由于甲方开发建设遗留问题导致乙方未能完成服务内容的，乙方有权要求甲方限期解决，甲方应当承担相应的违约责任;给乙方造成损失的，甲方应当承担相应的赔偿责任。

乙方在服务期限内擅自撤出的，应当按照[服务剩余期限物业服务总费用]____________的标准向业主支付违约金;乙方在本合同终止后拒不撤出本物业区域的，应当按照[延迟撤出期间物业服务总费用]______________的标准向业主支付违约金。前述行为给业主造成损失的，乙方应当承担相应的赔偿责任。

除不可预见的情况外，乙方擅自停水、停电的，甲方或业主有权要求乙方限期解决，乙方应当承担相应的'违约责任;给甲方或业主造成损失的，乙方应当承担相应的赔偿责任。

业主逾期未交纳物业服务费的，应当按照[逾期每日万分之五]__________的标准承担相应的滞纳金。

第二十二条 除本合同第七部分规定的合同终止情形外，甲、乙双方均不得提前解除本合同，否则解约方应当承担相应的违约责任;给对方或业主造成损失的，解约方应当承担赔偿责任。

第二十三条 除本合同另有约定外，甲乙双方可以结合本物业的具体情况和服务需求以附件的形式对违约责任进行详细约定。违约行为给他方造成损失的，均应当承担相应的赔偿责任。

第二十四条 因不可抗力致使合同部分或全部无法履行的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。

第二十五条 为维护公共利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、暖气管、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成损失的，当事人应当按有关规定处理。

第二十六条 乙方有确切证据证明属于以下情况的，可不承担违约责任：

1.由于甲方、业主或物业使用人的自身责任导致乙方的服务无法达到合同约定的。

2.因维修养护本物业区域内的共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主或物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的。

3.非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的。

第九部分 争议解决

第二十七条 合同履行过程中发生争议的，双方可以通过友好协商或者向物业所在地物业纠纷人民调解委员会申请调解的方式解决;不愿协商、调解或者协商、调解不成的，可以按照以下方式解决：

1.向有管辖权的人民法院提起诉讼;

2.向[北京仲裁委员会][中国国际经济贸易仲裁委员会]或______________申请仲裁。

第十部分 附则

第二十八条 双方约定自首户业主入住前[30日]________日，乙方根据甲方的委托，办理承接验收手续。

第二十九条 对需进入物业区域内的执法活动和救援等公共事务，各方应当配合，不得阻挠。

第三十条 对本合同的任何修改、补充须经双方书面确认，与本合同具有同等的法律效力。修改、补充的内容不得与本合同和《临时管理规约》的内容相抵触。

第三十一条 本合同正本连同附件一式________份，甲方、乙方、________各执一份，具有同等法律效力。以招投标方式选聘物业服务企业的，须在招投标备案时提交主管部门一份。

第三十二条 本合同经双方法定代表人或授权代表人签字并加盖公章后生效，并作为《商品房预售合同》或《商品房现房买卖合同》的附件。

第三十三条 其他约定：_______________________________。

甲方：______________ 乙方：________________

授权代表：__________ 授权代表：____________

签订日期：__________年_________月_________日

对于物业客户服务触点心得体会和感想四

：xxx，女，汉族，xxxx年xx月xx日出生，公民身份号码：xxxx，住xxxx。

xxx物业服务有限公司，住所地：xxxx，组织机构代码xxx

法定代表人：xxx，任董事长。

答辩人因与xxx物业服务有限公司物业服务合同纠纷一案，根据本案事实和相关法律规定，提出如下答辩意见：

首先，在房屋买卖合同约定的时间内，开发商因为涉案房屋的质量问题迟迟未交房，而且答辩人也未收到开发商的书面交房通知书。依据《安徽省物业管理条例》第五十九条之规定：“已交付业主的物业，物业服务费由业主承担。未交付业主的物业，物业服务费由建设单位承担。前款所称交付是指在房屋买卖合同约定的时间内，业主收到书面交付通知并办妥相关手续”。因此，本案的物业服务费应由开发商承担；其次，原告提交的《前期物业管理服务协议》上并没有答辩人的签字，答辩人也没看过该协议，双方之间未签订《前期物业管理服务协议》，也没有形成物业管理服务关系。原告通过《前期物业管理服务协议》上的约定催要物业费是没有事实依据。

首先，原告若想承接物业服务项目，应当通过招投标的方式竞标，然后与开发商签订书面的前期物业服务合同。本案中，原告没有提交招投标文件及前期物业服务合同，使答辩人有理由怀疑其物业服务项目的程序违法；其次，只有具备相应资质的物业服务企业才能实施物业管理，而原告没有任何表明其资质等级的证书，答辩人也不知道原告是否有资格管理物业；最后，物业服务收费实行明码标价及亮证制度。原告在催收物业管理费前，应当向答辩人出示安徽省经营性服务收费许可证。但原告并未提交收费许可证，也没有其他证据证明其按照法律规定收费。因此，原告提交的物业管理费及能耗费的主张没有计算依据。

首先，原告在宣传栏上张贴催费通知表明其已履行了催收物业费的义务，而答辩人从未入住过xxx小区，没有看到过催费通知，原告也未提供证据证明其通过其他合法方式如电话通知、ems通知答辩人支付物业费，对于原告催收的行为答辩人不知情；其次，原告是xxx年xx月xx日跟xxx物业管理有限公司签订《玫瑰绅城花园物业移交协议》，原告自20xx年11月22日之后对xx小区已没有物业管理关系。而原告在20xx年12月28日才向贵院起诉，其行为已超过法律规定的2年诉讼时效。

此致

xxx区人民法院

答辩人：

年月日

对于物业客户服务触点心得体会和感想五

发包方：

承包方：

合同编号:

天津市市场和质量监督管理委员会制定

使用说明

1、本市行政区域内的家庭居室装修工程适用本合同文本。

2、本合同文本是根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规制定的示范文本，供双方当事人参照使用，签订合同前请仔细阅读。

3、家庭居室装饰装修是居民较大的一笔一次性消费，涉及的标的额较大，专业性较强，合同履约期长。为更好地维护双方当事人的合法权益，双方签订合同时应慎重，力求内容具体、全面、严密，正确选择示范文本所提供的选择项条款。

4、发包方是指房屋所有权人或承租人。签订合同前甲方要验看承包方的《企业法人营业执照》和企业资质证书。与分公司签订合同，除验看其《营业执照》及企业资质证书外，合同应加盖具有法人资格的合同专用章。

5、工程开工：甲乙双方通过设计方案、首期工程款到位、工程技术交底等前期工作完成后，材料、施工人员到达工程现场开始施工。

6、工程验收：隐蔽工程结束须进行验收，双方在验收单上签字认可;竣工总验收按本合同约定的工程内容全部完成，经甲乙双方、监理单位签字认可。

7、验收合格：甲乙双方、监理单位在《工程验收单》上就验收事项签字、盖章。

8、工期顺延：是指非因乙方责任导致工程进度受到影响后，工程期限予以相应延期。在工期顺延的情况下，乙方不承担违约责任。

9、甲方所付工程款等款项应当交至乙方财务部门。

10、本合同中除特别标注外，所称“日”均指“工作日”。

11、《民用建筑工程室内环境污染控制规范》、《住宅装饰装修工程施工规范》、《天津市住宅装饰装修工程技术标准》内容可向天津市家居商会咨询。

粘贴印花税票处

天津市住宅装饰装修工程施工合同条款

发包方：

委托代理人：民族：

住所：身份证号：

联系电话：电子邮箱：

承包方：

住所：营业执照号：

法定代表人：联系电话：

委托代理人：联系电话：

工程设计师：职称：证书号：联系电话：

施工负责人：职称：证书号：联系电话：

依照《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规的规定，结合本市住宅装饰装修的特点，甲、乙双方在平等、自愿、公平、诚信原则的基础上，经双方协商一致，签订本合同：

第一条工程概况和造价

1.1工程地点：

1.2工程装饰装修面积:

1.3住宅结构:户型房厅厨卫阳台。

1.4工程内容及做法〔见工程报价单和施工图纸〕;

1.5工程承包，采取下列第种方式:

乙方包工、包全部材料。

乙方包工、包部分材料，甲方供应其余部分材料。

乙方只包工。

1.6工程期限日

开工日期年月日

竣工日期年月日。

1.7工程款和工程报价单

工程款:本合同工程造价为

金额大写:

以上工程造价中是否包含隐蔽工程：

□.包含水电项目□.不含水电项目

隐蔽工程款：本合同隐蔽工程造价为。

金额大写：。

工程报价单本着优质优价的原则由双方约定，作为本合同的附件一。

工程报价单应当与材料质量工艺标准配套编制,共同作为确定工程价款的根据。

总造价是甲、乙双方对设计方案、工程报价确认后的金额，在没有项目变更的情况下，竣工结算的上下增减幅度不超过总价款的10%。

合同签订生效后，如变更施工内容、变更材料，这部分的工程款应当按实际计算。

第二条工程监理

若本工程实行工程监理，甲方应当与具有经建设行政主管部门批准的工程监理公司另行签订《工程监理合同》，并将监理工程师的姓名、单位、联系方式及监理工程师的职责等通知乙方。

第三条施工图纸

3.1施工图纸采取下列第种方式提供：

甲方自行设计的，应当提供施工图纸一式三份,甲方执一份,乙方执二份。

甲方委托乙方设计的，乙方应当提供施工图纸一式三份，甲方执一份，乙方执二份。

3.2开工三日前，甲方应当协助提供施工地点的原结构、水路、电路施工图。

3.3双方应当对施工图纸予以签收确认。

3.4对施工图纸的变更应当以甲方签字确认为准。

3.5双方不得将对方提供的施工图纸、设计方案等资料擅自复制或转让给第三方，也不得用于本合同以外的项目。

第四条甲方义务

4.1开工三日前要为乙方入场施工创造条件,以不影响施工为原则。

4.2无偿提供施工期间的用于施工的水源、电源和冬季供暖。

4.3办理物业部门开工手续并承担相关费用。

4.4遵守物业部门的规章制定，并告知乙方。

4.5协调乙方施工人员与邻里之间的关系。

4.6不得有下列行为：

随意改动房屋主体和承重结构。

在外墙上开窗、门或扩大原有门窗尺寸，拆除连接阳台门窗的墙体。

在室内铺贴一厘米以上石材、砌筑墙体、增加楼地面荷载。

破坏厨房、卫生间地面防水层和拆改热、暖、燃气等管道设施。

强令乙方违章作业施工的其他行为。

4.7水电工程施工前对水电工程量予以确认。

4.8凡必须涉及4.6款所列内容的，甲方应持有房屋管理部门批准文件。

4.9施工期间，甲方仍需部分使用该居室的，甲方则应当负责配合乙方做好保卫及消防工作;居室中有滞留物的，甲方应做好保护，说明注意事项。

5.0参与工程质量施工进度的监督，参加工程材料验收、隐蔽工程验收、中期工程验收、竣工验收。

第五条乙方义务

5.1施工中严格执行有关法律法规、施工规范、质量标准、安全操作规程、防火规定，安全、保质、按期完成本合同约定的工程内容。

对现有房屋结构中有卫生间等电位联接装置的，不允许覆盖，应按照国家标准进行等电位联接，以防漏电、静电、雷电。

5.2严格执行市建设行政主管部门施工现场管理规定：

无房屋管理部门审批手续和加固图纸，不得拆改工程内的建筑主体和承重结构，不得加大楼地面荷载，不得改动室内原有热、暖、燃气等管道设施。

不得扰民及污染环境，每日十二时至十四时、十八时至次日八时之间不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声的装饰装修活动。

因进行装饰装修施工造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏、停水、停电、墙体开裂等,由乙方承担修理和损失赔偿的责任。

负责工程成品、设备和居室留存家具陈设的保护。

保证居室内上、下水管道畅通和卫生间的清洁。

保证施工现场的整洁，每日完工后清扫施工现场，并将垃圾放至物业指定地点。

5.3通过告知网址、统一公示等方式为甲方提供本合同签订及履行过程中涉及的各种标准、规范、计算书等书面资料的查阅条件。

5.4甲方为少数民族的，乙方在施工过程中应当尊重其民族风俗习惯。

5.5遵守物业部门的规章制度并承担相应责任。

5.6未经甲方同意，不得擅自在施工地点做饭、住宿。

5.7水电工应持有岗位证书。

第六条工程变更

6.1施工期间本合同约定的工程内容如需变更，双方应当协商一致，共同签定书面变更协议，同时调整相关工程费用及工期、工期变更协议，作为竣工结算和顺延的根据。

6.2甲方对本合同约定的工程内容提出减项时，如该项目已开工，甲方应承担由此造成的损失。

6.3工程增项时，甲方应当根据工程量适当延长工期，并在工程变更协议中予以注明。

6.4甲方不得与乙方设计师或施工人员私自确定工程变更内容，否则乙方有权拒绝承担相应责任。

第七条材料供应

7.1按乙方编制的本合同《工程材料、设备明细表》所约定的供料方式和内容进行提供。

应当由甲方提供的材料、设备,甲方应当在材料、设备到施工现场前通知乙方。双方就材料、设备数量、质量、环保等内容按照约定共同验收并办理交接手续，甲方供应的材料、设备在施工使用中的保管和质量控制责任由乙方承担。

应当由乙方提供的材料、设备，乙方须在材料、设备到施工现场前通知甲方。双方就材料、设备数量、质量、环保等内容按照约定共同验收，由甲方书面确认备案。

双方所提供的装饰装修材料，应当符合《室内装饰装修有害物质限量标准》，并具有由有关行政主管部门认可的专业检测机构出具的检测合格报告。

第八条工期延误

8.1因以下原因造成竣工的日期延误,经甲方确认后,工期应当顺延：

工程量变化或设计变更;

不可抗力;

甲方同意工期顺延的其他情况。

8.2因以下原因造成竣工的日期延误,工期应当顺延：

甲方未按合同约定完成其应当负责的工作而影响工期的;

甲方未按合同约定支付工程款影响正常施工的;

因甲方责任造成工期延误的其他情况。

8.3因乙方责任不能按期完工的，工期不顺延;因乙方原因造成工程质量存在问题，需要返工的，返工费用由乙方承担，工期不顺延。

第九条质量标准

9.1工程的室内环境污染控制，应当严格按照《民用建筑工程室内环境污染控制规范》的标准执行。

9.2本工程按国家现行《住宅装饰装修工程施工规范》、本市现行《天津市住宅装饰装修工程技术标准》的标准执行,并应符合国家《住宅设计规范》的要求。

9.3在竣工验收时双方对工程质量、室内空气质量发生争议时，应当申请由相关行政主管部门认可的专业检测机构检测认定;相关费用由申请方垫付，最终由责任方承担。

第十条工程验收

10.1双方在施工过程中分下列阶段对工程质量进行联合验收:

材料验收;

隐蔽工程验收;

中期工程验收

竣工验收。

10.2隐蔽工程和中期工程完工后，乙方应当通知甲方在三日内进行验收，待双方验收合格并签订确认后，乙方方可进行下道工序施工;如甲方不进行验收，乙方有权暂停施工，相应工期损失由甲方承担;如乙方未通知甲方进行隐蔽工程和中期工程验收，而擅自进行下道工序的，甲方有权要求乙方停止施工，由此造成的损失由乙方承担。

10.3工程完工后，乙方应通知甲方进行竣工验收，甲方自接到竣工验收通知单后三日内组织验收。验收合格后，双方签署工程验收单、工程决算单,结清尾款。办理工程移交手续，并签署《家装工程保修单》。同时，乙方应当向甲方提交其施工部分的水电隐蔽工程改造图。

10.4双方进行竣工验收前，乙方负责保护工程成品和工程现场的全部安全。

10.5为分清责任，双方未办理验收手续，甲方不得入住;如甲方擅自入住，视同验收合格，由此而造成的损失由甲方承担。

10.6竣工验收在工程质量、室内空气质量及结算方面存在个别的非重大问题时，经双方协商一致，签订“解决竣工验收遗留问题协议”后，甲方也可先行入住。

第十一条工程款支付方式

11.1双方协商工程款支付采用下列第种方式

合同签字生效后，甲方按下列表中的约定向乙方支付工程款：

工程进度

付款时间

付款比例

金额

对预算、设计方案认可

签订合同当日

60%

隐蔽工程竣工

水、电、管线隐蔽工程

验收通过3日内

全款

工程进度过半

中期工程验收通过3日内

35%

竣工

竣工验收通过3日内

5%

双方协商一致的其他支付方式：

11.2工程进度过半，指现场工程中水、电管线铺设完成，厨房、卫生间墙、地砖铺设完成，现场木作收口完成、定制产品测量完成。

11.3中期工程验收通过后，甲方对乙方提交的按实际工程情况编制的《工程报价单》、《工程决算单》进行审核，甲方自提交之日起三日内如未提出异议，视为甲方同意支付乙方工程中期款。

11.4工程竣工验收通过后，甲方应当在三日内到乙方财务部门支付尾款，工程款全部结清后，乙方应当向甲方开具正式发票作为工程结算凭证。

11.5乙方应当自收到甲方尾款后三日内办理工程交接，并开具《家装工程保修单》。

第十二条违约责任

12.1合同双方签字后生效，双方必须严格遵守，任何一方需变更合同内容，应该协商一致后，重新签定补充协议。签订合同后未开工前，如单方要求解除合同，解约方除承担对方的实际损失外，还应当按工程造价总金额的%支付违约金。

12.2一方因违反有关法律法规受到行政处罚的，最终责任由责任方承担。

12.3施工过程中任何一方无法继续履行合同的，应当书面通知对方，经双方同意办理清算手续，订立终止合同协议，并由责任方按合同总价款的%赔偿，解除本合同。

12.4甲方无正当理由未按合同约定期限支付第二、三、四次工程款，应当向乙方按日支付迟延部分工程款2‰的违约金，但累计不得超过工程造价总金额的20%。甲方延迟支付超过日的，乙方有权解除合同。

12.5由于乙方责任延误工期的，应当按日向甲方支付工程造价总金额的2‰违约金，但累计不得超过总金额的20%。乙方延误工期超过日的，甲方有权解除合同。

12.6由于乙方责任导致工程质量或室内空气质量不合格的，乙方按下列约定进行返工修理、综合治理和赔付：

对工程质量不合格的部位，乙方应当进行彻底返工修理。因返工造成工程延期交付视同工程延误，按12.5的标准支付违约金。

对室内空气质量不合格的，乙方应当进行综合治理。因综合治理造成工程延期交付视同工程延误，按12.5的标准支付违约金。

室内空气质量综合治理仍不达标且确属乙方责任的，甲方有权要求乙方返还不达标工程项目涉及的工程款;不足以弥补甲方损失的，甲方有权要求乙方赔偿。

第十三条争议解决方式

本合同项下发生的争议，双方应当协商或向市场主办单位、天津市家居商会、消费者协会等申请调解解决，也可依据法律、法规和政策向有关行政部门投诉。协商或调解解决不成时，可采用下述第解决方式;

①向仲裁委员会申请仲裁。

②向人民法院起诉。

第十四条附则

14.1本合同经甲乙双方签字后生效。

14.2本合同签订后工程不得转包、违法分包。

14.3双方可以书面形式对本合同进行变更或补充，但变更或补充减轻或免除本合同规定应当由乙方承担的责任的，仍应以本合同为准。

14.4因不可归责于双方的原因影响了合同履行或造成损失的，双方应当本着公平原则协商解决。

14.5乙方撤离市场的，由市场主办单位先行承担赔偿责任，主办单位承担责任后有权向乙方追偿。

14.6本合同履行完毕后自动终止。

14.7本合同的附则、附件均为合同不可分割的组成部分，具有同等法律效力。

14.8本合同一式份，其中甲方份，乙方份，市场主办单位份。

第十五条其他约定事项

甲方：乙方：

委托代理人：法定代表人：

委托代理人：

年月日年月日

市场主办单位：：

法定代表人：委托代理人：

联系电话：年月日

附件一

工程报价单

序号

项目

单位

单价

数量

合计金额

工艺做法、用料说明

甲方：乙方：

备注：此表用量较多企业可复印作为合同附件。

附件二

甲方供给工程材料、设备明细表

序号

材料名称

单位

品种

规格

产地

品牌

数量

供应时间

供应验收地点

甲方：乙方：

备注：所供给的材料、设备须有经行政管理部门认可的专业检验单位出具的检测合格报告。

附件三

乙方供给工程材料、设备明细表

序号

材料名称

单位

品种

规格

产地

品牌

数量

供应时间

供应验收地点

甲方：乙方：

备注：所供给的材料、设备须有经行政管理部门认可的专业检验单位出具的检测合格报告。

附件四

工程验收单

验收时间：年月日

工程名称

工程地点

工程进度

□隐蔽工程验收□中期工程验收□竣工验收

验

收

意

见

甲方

签字：

监理单位

签字：

乙方

签字：

备注：此表可按工程分期复印使用。

附件五

工程决算单

工程名称

工程地点

工程款

分期支付

付款时间：□签订合同时

□隐蔽工程验收通过后

□中期工程验收通过后

□竣工验收通过后

□

付款金额：

其他支付方式

增减项

增项部分

减项部分

增减项合计

应付款

已付款

未付款

甲方：乙方：

年月日年月日

备注：此表可按工程分期复印使用

附件六

工程保修单

工程地点

竣工验收时间

甲方

联系电话

乙方

法定代表人

联系电话

保修期限

装饰装修工程

自年月日到年月日

厨房、卫生间

防渗漏工程

自年月日到年月日

甲方：乙方：

备注：

1、自竣工验收之日起，装饰装修保修期为两年，有防水要求的厨房、卫生间防渗漏工程保修期为五年;

2、在保修期内，乙方接到甲方报修通知后7日内，与甲方进行现场察勘、确认，确定维修方案和日期;

3、保修期内因乙方施工、用料不当的原因造成的装饰装修质量问题，乙方须及时无条件进行维修;

4、保修期内因甲方使用、维护不当造成饰面损坏或不能正常使用，乙方酌情收费维修;

5、本保修单在甲、乙双方签字盖章后生效。

附件七

解决竣工验收遗留问题协议

工程名称

工程地点

验收时间

遗留问题

处理方法

责任划分

完成时限

费用承担

甲方：乙方：

年月日年月日

对于物业客户服务触点心得体会和感想六

实习单位：

__物业公司

指导老师：

__

实习起止时间：

20__.1—20__.3

实习内容及完成情况：通过在__工业职业技术学院物业公司各处的实习，我对各物业管理情况有了初步的了解。在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实习期间，我深深体会到了平职学院物业管理的优势，以及在日照的影响地位。虽然平职学院物业公司仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成绩，这与物业管理人员辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。

工作职责：

1、负责全院师生的后勤保障工作，为教学、科研、教职工生服务，为培养合格人才作出应有贡献。

2、负责全院的水、电、气供应以及水电设施、设备维修。

3、负责全院教学楼、宿舍楼等各部位的桌椅、门窗等小修。

4、负责向师生提供开水和澡塘的正常开放。

5、负责全院清洁卫生，搞好校园卫生工作。

总之，实习这段时间，接触到了很多东西，也学到了很多东西，第一次真正的感受到了物业工作中的苦与乐。物业管理工作中遇到的好多事情都很小、很繁琐，但每一件事情都需要我们认真的去对待，任何一个小的疏漏都会使小事变成大事。

实习体会和收获：

通过在物业公司一个多月的实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境。

对于物业客户服务触点心得体会和感想七

答辩人：深圳市某物业管理有限公司

地址：(略)

法定代表人：(略)

代理人：张欣，广东启仁律师事务所律师

被答辩人：张某，女，汉族，某年某月某日出生，住址(略)，身份证(略)

答辩人就张某所诉的物业服务合同纠纷一案[案号为(xxx3)深南法蛇民初字第4xx号]，答辩如下：

被答辩人张某因其居住的b栋2单元3a于xxx2年11月1x日发生严重的渗水、漏水而起诉答辩人，认为是答辩人失于管理造成其经济损失，要求答辩人作出相关赔偿。然而答辩人认为本案的事实情况与张某所称并不一致，适用法律上张某也有所不当，具体理由为：

一、被答辩人张某所称的损失是由其户内装修时改变了房屋的原有使用功能，从而改变了原有的排水设施及功能而造成的。

xxx2年11月1x日12：53 分，答辩人值班人员在小区公共区域巡视检查中发现，张某所居住的b栋2单元3a门口发现有水渍，初步判定水源系从张某家的室内流出，答辩人的物业工作人员立即通知张某，等待张某回来查明原因，张某回家打开门后，答辩人立即组织物业有关工作人员紧急清理室内积水，答辩人的工程人员会同张某现场查看渗水原因，答辩人的工程人员在现场查看时发现，水源系从房屋天花中央空调排风口流出，根据现场流出的水发现有异味，当时判断这应是污水管道堵塞所造成。而答辩人调阅了张某装修申报的图纸发现，张某将原有的阳台改为厨房，原有厨房改成餐厅，改变了房屋原有结构，为此又私自改动污水管道和雨水管道，将空调排水接入污水主管，将污水排放接入雨水管道，雨水污水管道混排是导致张某改动后现有厨房污水倒流的主要原因。

《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令[xxx2]第11x号)第五条明确规定：“住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：……(二)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间……”《广东省物业管理条例》第五十五条也明确有规定：“物业管理区域内禁止下列行为：……(三)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房，或者将卫生间改在下层住户的卧室、起居室(厅)、书房和厨房的上方……”显然，张某在装修过程中违反了《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》、《深圳经济特区物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》，也违反了《前期物业管理服务协议》、《业主临时管理规约》和《装修手册》的相关管理规定与要求。

二、答辩人已尽到告知和维护义务，没有任何失职的过错。

张某于xxxx年12月5日向答辩人提出了装修申请，答辩人对其装修内容审批时已就装修明令禁止事项进行书面告知，明确告知业主严禁改变房屋的原有使用功能，实际上答辩人已按照《物业服务合同》约定向张某尽了告知义务。并且，xxxx年5月5日张某的《装修延期申请审批表》里，答辩人再次提醒和书面告知了相关事项。不仅如此，答辩人还积极协助处理本次事故，当时是答辩人的值班人员在小区公共区域巡视检查中发现张某户内有水溢出，答辩人还在第一时间以电话形式通知业主，并全程协助业主处理户内积水及进行事件事故调查。

因此，本案事故的过错系张某本人所造成，答辩人不存在任何过错，更不存在民事法律责任的前因后果联系，答辩人无论从法律上，还是从人情关怀上都履行了协助义务。

三、依照双方协议和相关法律法规，张某的损失应由其自行承担。

答辩人与张某双方签订的《装修进场协议》第十二条明确约定：“因施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品和公共设施、设备的，由责任人或业主负责赔偿。”第十五条还约定：“由业主装修改动房屋结构而造成的房屋开裂、渗漏等后果，由业主负责。”《住宅室内装饰装修管理办法》第三十三条明确规定：“因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复或赔偿;属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”

而本案张某装修期间改变了原有的排水设施及功能在先，导致户内设施损失，其主要直接责任在于张某，依据上述约定和相关法律法规，其责任应自负。

四、张某应立即恢复户内原有的房屋使用功能，恢复污水管道、雨水管道的排水设施原有功能，停止对该栋全体业主共用管道设施的民事侵权行为。

张某户内装修时改变了房屋的原有使用功能，改动了原有的排水设施及功能，答辩人已严格按照《物业服务合同》的约定履行物业管理服务。但出于物业管理的法律法规要求和物业管理需要，希望法院能劝诫张某立即恢复户内原有的房屋使用功能，恢复污水管道、雨水管道的排水设施原有用功能，停止对该栋全体业主共用管道设施的民事侵权行为，望法院能主持法律公平与正义。

答辩人：深圳市某业管理有限公司

xxx年七月二十九日