最新学习酒店服务礼仪心得体会(优秀11篇)

心得体会是一种反思的机会，可以使我们更加成熟和成长。如何写一篇较为完美的心得体会是需要我们认真思考和努力实践的问题。这些心得体会范文包含了丰富的内容和深刻的观点，值得我们认真阅读和思考。

学习酒店服务礼仪心得体会篇一

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒。

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间。

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态。

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容。

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢。

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范。

1、形象礼仪规范。

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范。

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范。

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。

一、基本要求。

(1)仪表。

上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容。

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态。

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的.高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。

(4)态度。

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台。

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。

顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台。

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。

顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜。

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台。

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。

六、厨台。

上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

一、站姿。

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动。

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。

9、在公共区域等候顾客。

1)顾客c/i时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

二、走姿。

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋。

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿。

失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢。

(2)注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;。

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;。

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;。

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

学习酒店服务礼仪心得体会篇二

酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，以下是“星级酒店服务礼仪培训例子”，希望能够帮助的到您！

在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

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星级酒店全部服务人员、领班、主管等。

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科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。

现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的'事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

（一）角色定位。

（二）服务意识。

（一）酒店服务人员仪容的基本要求。

（一）着装的原则。

眼睛。

嘴巴。

头发。

鼻子。

指甲。

（一）化妆美容常识。

（二）服饰色彩搭配。

（一）手势语。

（二）站姿。

（三）坐姿。

（四）走姿。

（五）蹲姿。

（一）微笑。

（二）目光。

项目一：微笑、目光训练。

项目二：站姿训练。

项目三：走姿训练。

项目四：坐姿训练。

项目五：蹲姿训练。

项目七：鞠躬礼。

项目八：综合训练。

（一）酒店服务语言的基本要求。

（一）迎候语言。

（二）交流语言。

（三）电话语言。

（四）语言禁忌。

项目一：迎候语言。

项目二：交流语言。

项目三：电话语言。

第六讲：酒店服务礼仪规范。

称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪。

案例分享、现场演练。

学习酒店服务礼仪心得体会篇三

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。

1、侧立式：腿呈"v"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

2、前腹式：腿呈"v"型，双手相交放在小腹部。

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。

a弯腰驼背。

b趴伏倚靠。

c双腿叉开。

d手位不当。

e脚位不当。

f浑身乱动。

g半坐半立。

h身体歪斜。

1、体态优美。

2、重心放准。

3、身体协调。

5、走成直线。

6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)。

1、陪同引导(左前两步)。

2、上下楼梯(专用、右行、礼让)。

3、进出电梯(先进后出)。

4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)。

1、头部不正。

2、摇晃肩膀。

3、手位不正。

4、步伐过大或过小。

5、落脚过重。

6、横冲直撞。

7、抢道而行。

8、阻挡道。

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起)。

2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)。

3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)。

4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)。

1、突然下蹲。

2、离人过近。

3、方位失当(忌正或背对客人)。

4、毫无遮掩。

5、随意滥用。

6、不合适的地方。

7、蹲着休息。

1、得到允许，方可坐下。

2、不坐满坐(3/4)。

3、从左侧就坐。

4、以背部接近坐位。

1、正襟危坐式。

2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)。

3、双腿叠放式。

4、双腿斜放式。

5、双脚交叉式。

6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地)。

7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)。

8、大腿叠放式(男：非正式场合)。

1、双腿开叉过大。

2、架腿方式欠妥。

3、将腿搁在桌椅上。

4、双腿过分前伸。

5、腿部抖动摇晃。

6、脚姿不安分。

7、手部放在隐私处。

8、用双肘支于桌上。

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。

a稳妥。

b自然。

c到位。

d卫生。

a双手为宜。

b递于手中。

c主动上前。

d方便接纳。

e尖刃向内。

a上不过眼，下不过胸，左右不过肘。

b上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘。

a横摆式。

b直臂式。

c曲臂式。

d斜臂式。

e双臂式。

a注意力度。

b注意时间。

c注意方式。

a身体站直。

b目视对方。

c手臂前伸。

d掌心向外。

e左右挥动。

a容易误解的手势。

b不卫生的手势。

c不尊重他人的手势。

d不稳重的手势。

学习酒店服务礼仪心得体会篇四

酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识，在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人，要遵守一定的礼仪规范，为个人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作，以保证酒店过账的正常运行。因此，保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。

一、爱心。

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心。

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心。

为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的`服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。

四、放心。

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

一、仪容仪表培训。

保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。

着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。

发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

配饰--符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮。

二、仪态礼仪培训。

行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.

坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.

站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成v字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30cm、双手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服务要求要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识头脑清醒、善于分析以礼相待、文明值勤注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责完成分派的工作，确保所管区域内的安全。认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。“vip”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。做好门前警戒，特别是夜间警戒。完成上级交派的其他工作。

一、警棍佩带。

二、对讲机。

保安礼仪是保安文明行为的道德规范与标准，是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度。酒店保安代表的不仅仅是个人的形象，更代表酒店对外的整体形象。酒店保安参加保安礼仪培训课程是酒店赢得声誉和被顾客信赖的基本条件。

学习酒店服务礼仪心得体会篇五

1.工作高效有序：

总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。

2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚.

3.服务热情快捷：

总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.

4.仪态姿势良好：

总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。

5.精神必须集中:。

工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错.

6.学会观察客人：

酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察（常客）记录客人个人资料，以备用.

7.对待客人要一视同仁：

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.

8.努力完成一切承诺：

要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.

9.处理好宾客投诉：

对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备维修仍不满意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.镇静机敏，随机应变：

总台接待员应随机应变，善于处事，客人住在店里，经常会发生一些意想不到的事情，如突发病，订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有门.

总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程：1、预订、2、入住登记、3、客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。

修改预订：对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订，每次修改都要填写更改表，保持正确。

（三）结账礼仪。

了解结账方式：了解客人选择的结账方式：现金结算，转账结算，信用卡结算，支票结算。

（四）建立客人档案礼仪：

建立客史档案：有条件的话酒店总台可以建立客户档案，记录客人的一些情况，如姓名、生日、客房选择偏爱食物等记录下来，尤其是对于熟客，这样可以争取更多的客人，但是千万要记住、客户档案属于保密的酒店记录汇集在这些表格上的资料绝不能泄露给外人，酒店对保证客人的隐私不受到侵犯应负有责任。

学习酒店服务礼仪心得体会篇六

如今，随着旅游业的迅猛发展，酒店业也在不断壮大。作为酒店服务行业的从业者，在为客人提供优质服务的同时，我们不可忽视礼仪的重要性。在学习酒店服务礼仪的过程中，我积累了一些心得体会，下面就分享给大家。

第二段：注重形象和仪容仪表。

作为酒店服务人员，仪容仪表的整洁和形象的良好给客人留下的第一印象。我们应该要做好充分的准备，包括服饰、发型和妆容等。服饰要素雅大方，考究不张扬，发型要整洁干净，不要有乱发或遮住脸庞的情况。妆容要淡雅得体，不要过于浓重。同时，我们应该保持微笑，并用自己亲切的声音向客人问好，这都会给客人留下良好的印象。

第三段：注重沟通和待客之道。

酒店服务行业是一个需要与人打交道的行业，良好的沟通能力对服务质量的提升至关重要。首先，我们应该学会倾听客人的需求和意见，善于发现客人的需求并积极主动地提供帮助。其次，我们要注重微笑和目光交流，在与客人进行沟通时保持友好的态度。此外，我们还应该多用客人的姓名称呼，增加亲切感。总之，通过良好的沟通和待客之道，能够为客人提供更好的服务体验。

第四段：注重细节和专业水平。

细节决定成败。酒店服务行业需要我们对细节有严谨的把握。无论是服务动作的标准化，还是对客人的需求的细致的审核，都体现了我们的专业水平。在服务中，我们要注意服务员、客人和环境之间的协调和统一。在提供服务时，不仅要熟悉酒店的产品、服务和设施，还要了解并熟悉客户的习惯和喜好，以便更好地满足客人的需求。

第五段：注重时间管理和团队合作。

酒店服务行业往往是一个时间高效的行业，处理好时间是我们提供优质服务的保证。我们要了解每项服务所需要的时间，控制好服务的数量和质量，尽量提高工作效率。此外，团队合作也是不可或缺的。作为酒店服务人员，我们应该培养团队合作意识，与同事互相配合，共同为每个客人提供最好的服务。

学习酒店服务礼仪是我们提供优质服务的基础。注重形象和仪容仪表、沟通和待客之道、细节和专业水平、时间管理和团队合作，都可以提升我们的服务品质。在日常工作中，我们要不断学习提高自己的礼仪修养，不断完善自己的服务技能，为客人提供更好的酒店服务体验。通过不断的努力，我们可以将酒店服务带到更高的水平，为旅客带来更加舒适和满意的旅行体验。

学习酒店服务礼仪心得体会篇七

现代公司都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平;二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。

酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足;反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是酒店员工的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，酒店员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。

酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务时标志和展示酒店服务质量的.关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。

为了给宾客提供满意的服务，为了让提供的服务比竞争者更能吸引宾客，许多酒店在经营目标的指导理念和与之相匹配的广告语中，都有这么一条：homeawayfromhome(宾至如归)，即让宾客到了酒店，有一种回家的感觉。这样的经营目标的指导理念及广告语的效应能否实现，各个酒店服务礼仪的具体实践至关重要。酒店为宾客服务时指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。

服务礼仪，是与人交往的需要。在对外交往过程中，懂得服务礼仪，尊重他人的风俗习惯是礼貌懂礼的表现。想要加强对外交往，入乡随俗是需要铭记在心的一定，体贴地照顾到他人的民族宗教风俗习惯，能给人以亲切贴心的形象，更有利于加强对外交往，拉近不同文化间的距离，开拓沟通的道路。

国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是酒店的客房，三是律师的时间。飞机起飞了而座位空着，一天过去了客房租不出去，律师干等一天并无客户上门，那么这空着的飞机座位、客房以及时间便永远失去了这一天的销售机会。酒店产品的同时销售和服务的一次性特点，使酒店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时是短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正式由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了酒店运营的一个重要的组成部分。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和公司良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

学习酒店服务礼仪心得体会篇八

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

end。

服务语言。

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

end。

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

end。

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。

（2）不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）顾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，顾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

end。

注意事项。

对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的'竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

通过上午的学习和服务礼仪培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值！

学习酒店服务礼仪心得体会篇九

一是教师要用积极态度来影响学习者。当前，高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习，考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是，大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程，以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话，学生们很有可能学下来一无所获。为此，酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态，端正自己的教学态度，用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生，教师应当尊重他们，并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生，就能发掘出其巨大的潜力，并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。

酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为，将对学生们形成潜移默化之影响，这就需要教师们对自身严格要求，使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的，那就自然会在无形中深深地感染学生们，并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时，教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节，严守礼仪规范，发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩，用赞赏性语言来激发学生们的热情，就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。

高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的.个性化特征。为了吸引其注意力，提升其学习积极性，教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此，笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。

一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的，选择比较典型的案例，组织高职生们进行研讨，让其去积极感悟、理解与掌握相关知识，从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点，注重于师生对案例开展共同探讨，并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前，要明确教学目标，精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以，教师不仅要认真搜集各类礼仪故事，而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料，通过备课过程中的筛选、修改，让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间，所以教师可事先将案例分发给学习者，要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论，其后再进行整合与综合评判，并且提出个人的独到见解。

二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力，提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度，更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如，可聘请酒店高管人士，邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后，把酒店负责人所出题目告诉给学生们，由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式，高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。

三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性，易让高职生们和实践相互脱节，而引入多媒体这种现代教学手段，则能够营造出十分逼真的课堂教学环境，从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以，在本课程教学方法改革中，应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如，当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时，可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法，让学习者们形成身临其境之感，这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性，发掘其潜力，拓展其思路，进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。

高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法，做到优势互补，从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动，进而实现校企之间的双赢。立足校企合作，能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题，进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间，高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作，将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时，高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴，双方共同探讨修订教学大纲，聘任酒店高管人员为客座指导教师，直接参与到教学之中，从而让高职生们具备良好的职业能力。

总的来说，对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中，还是在实践教学过程中，均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接，不应纸上谈兵，而是要实打实地投入其中。只有这样，才能有效激发出学习者的主观能动性，从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。

学习酒店服务礼仪心得体会篇十

酒店的服务一直都关系着酒店的发展，那么酒店的服务中要注意什么呢？下面是本站小编为大家整理的酒店服务礼仪，希望能够帮到大家哦!

一、仪容。

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表。

服饰。

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式。

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰。

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态。

站姿。

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。

9、在公共区域等候客人。

1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿。

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

四、语言。

问好。

1、行30度鞠躬礼;。

2、保持微笑和目光接触;。

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;。

4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;。

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学习酒店服务礼仪心得体会篇十一

酒店服务礼仪对于提升酒店服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。作为一名在酒店行业从业多年的人员，我深知学习酒店服务礼仪的重要性。在这段时间的学习和实践中，我从中获得了许多宝贵的经验和体会。下面将从培训意义、重视礼仪、细致入微、沟通能力以及服务态度五个方面来谈一谈我在学习酒店服务礼仪中的心得体会。

首先，培训酒店服务礼仪具有重要的意义。通过酒店服务礼仪的培训，我们可以统一员工的形象和行为准则，提高服务质量和水平，为客户提供更好的服务。观念的转变和礼仪的学习不仅关乎个人的修养，还与酒店经营效益密切相关。只有通过培训，我们才能掌握并应用好酒店服务礼仪的知识和技巧，将礼仪融入到实际工作中，提升整体服务水平。

其次，重视酒店服务礼仪是非常重要的。作为酒店人，我们应该明白礼仪是我们公司的软实力，也是展示专业形象和吸引顾客的重要因素。在学习过程中，我意识到酒店服务礼仪是一个综合性的学科，涉及到动作、礼仪用语、仪容仪表等多个方面。在日常工作中，我们应该用心去学习和发扬这些礼仪，只有通过认真的学习和实践，将其内化于心，才能真正把酒店服务礼仪体现在自己的工作中。

第三，酒店服务礼仪要求我们注重细致入微。在酒店服务行业，细节决定成败。一个微笑、一句问候、一个有礼貌的姿态都会给客户留下深刻的印象。在学习酒店服务礼仪中，我明白了在办理入住过程中，要提供一个舒适愉快、令人满意的服务体验，需要我们注意各个环节，包括接待、引导、询问、用语等等。只有做到细致入微，才能真正让客户感受到我们酒店的关怀和认真。

第四，学习酒店服务礼仪需要不断提升沟通能力。作为酒店员工，我们每天都要与各类人员进行沟通，因此良好的沟通能力是至关重要的。在学习中，我了解到与顾客沟通的重要性，要用真诚的态度去与顾客交流，倾听他们的需求和意见，并尽量满足他们的要求。通过与顾客的有效沟通，我们能够更好地了解他们的需求，为他们提供更加个性化、贴心的服务。

最后，酒店服务礼仪教会了我要以积极的态度对待工作和生活。酒店行业是一个需要良好服务态度的行业，每天都面临各种各样的客户和问题，如果没有积极的态度，就很难应对这些挑战。在学习中，我明白到要保持良好的心态，对待工作要积极乐观，这样才能不断进步和提升自己，在酒店服务礼仪中发挥出最佳的效果。

总结起来，学习酒店服务礼仪是非常重要的，它能提高酒店服务质量，改善客户满意度。通过这段时间的学习和实践，我深刻体会到了学习酒店服务礼仪对于酒店行业的重要性，从培训意义、重视礼仪、细致入微、沟通能力以及服务态度五个方面都有了进一步的认识和体会。只有持之以恒地学习和提升，才能更好地适应酒店行业的要求，为客户提供更加优质的服务。