最新加油站处理客户心得体会精选(优质10篇)

心得体会是我们对学习和工作生活中所获得的经验教训进行总结和提炼。写一篇较为完美的心得体会需要注重逻辑性和条理性。希望以下这篇心得体会范文能够给大家带来一些启示和思考。

加油站处理客户心得体会精选篇一

作为一个面向公众提供服务的行业从业者，与各种各样的客户打交道是家常便饭。在日常工作中，我们或许会遇到一些疑难客户，他们的需求特殊、情绪波动大，这时候就需要我们有一定的处理技巧和经验。下面，我将分享一些我在处理疑难客户时的心得体会。

第二段：倾听是关键。

对于疑难客户，最重要的一点就是倾听。疑难客户往往会有各种各样的抱怨和不满，而我们的应对方式就是要先耐心地倾听他们的诉求。在他们发表完意见之后，我们要及时表示理解并进行情感上的回应，让客户感受到我们的关怀和尊重。这样，客户会感到被重视，他们的情绪也会逐渐平复下来。

第三段：积极主动解决问题。

接下来，我们需要积极主动地解决客户的问题。即使这些问题可能超出我们的职责范围，但是我们应该尽力帮助他们寻找解决方案。可以向相关部门或领导反映并争取支持，也可以向其他同事请教经验，争取为客户提供最佳的解决方案。客户只有在感受到解决问题的能力时才会更加信任我们，尊重我们，从而积极配合我们的工作。

第四段：保持冷静与专业。

在处理疑难客户时，我们需要特别注意保持冷静和专业的态度。无论客户情绪是否激动，我们都不能被带动情绪，要时刻保持冷静与平和。同时，我们要将专业知识发挥到极致，对于客户提出的问题，做到准确无误的回答和解释。这样，客户会对我们有更高的信任感，并更加倾向于接受我们提供的解决方案。

第五段：总结与展望。

疑难客户处理是我们工作的一部分，而且对于我们个人的成长也是十分重要的。通过与疑难客户的接触，我们可以锻炼自己的耐心、听取和解决问题的能力，提升自己的沟通与协调能力。同时，也可以使我们更好地理解客户的需求、提高服务水平。未来，我们还将继续学习和探索，不断完善自己的疑难客户处理技巧，为客户提供更好的服务体验。

总结起来，处理疑难客户需要倾听、积极解决问题、保持冷静与专业。我们应该时刻把客户的需求和满意度放在心上，为他们提供最佳的解决方案。通过不断学习和经验积累，我们的疑难客户处理能力会得到进一步提升，我们也会成为更好的服务提供者。相信在我们的不断努力下，我们能够给疑难客户留下良好的印象，并从中汲取成长的力量。

加油站处理客户心得体会精选篇二

加油站作为一个普遍存在的服务场所，需要面对各种客户与情况，每个员工需要处理各种各样的客户，有些是比较友好的，有些可能会让我们感到困扰或烦躁。处理客户就像处理一件件拼图，需要耐心、细致和热情，每个细节都能印证着加油站的服务质量，以下是笔者在工作中的一些心得体会。

第二段：认真聆听顾客的需求和投诉。

每个顾客都是特殊的，在工作中，我们要认真聆听顾客的需求和投诉，掌握良好的沟通技巧。对于投诉，我们不能轻易的解释，而是要认真聆听，耐心倾听，真正理解顾客的问题所在，这不仅可以让顾客感到受到关注，也能够提升他们的满意度。

第三段：主动提供服务。

加油站员工应该主动接触客户，主动提供服务。无论是帮忙加油口的清洁、检查轮胎空气压力等，都能体现出我们的服务意识。不仅仅是为了提高顾客的满意度，对于加油站的安全也是很有必要的。

第四段：认真负责。

管理好加油站的设施和设备也是加油站服务中的重要环节之一。员工要认真负责，定期检查加油站的设备设施，保持加油站的整洁和安全。这不仅能够提高员工对工作的负责程度，也能带来更好的工作体验，给顾客留下更好的印象。

第五段：总结。

总之，加油站服务工作的核心在于细节，是点滴的积累。用心服务，关注细节，不仅能够提高服务质量，也能让我们更加有成就感。作为一个服务型企业，要始终关注顾客需求，并维护好企业的形象和品牌。期望大家通过不断地学习、提高自身素质，为加油站的持续发展做出贡献。

加油站处理客户心得体会精选篇三

电销是指通过电话进行销售和客户服务的一种方式。在电销过程中，客户往往会提出一些异议或疑问，这对于销售人员来说是一种挑战。对于客户异议的处理，我有一些心得体会。首先，我们需要积极倾听客户的意见并给予尊重。其次，要保持冷静和耐心，不要激动或争执。第三，提供有效的解决方案，并且始终保持诚信和透明。最后，要不断学习和提升自己的沟通技巧，以更好地处理客户异议。通过这些经验和方法，我相信能够更好地处理客户的异议，提升销售和客户服务水平。

第一段：积极倾听客户的意见并给予尊重。

在处理客户异议时，首要的一点是积极倾听客户的意见并给予尊重。当客户有疑问或者反对观点时，我们要耐心倾听他们的问题或意见，不要中断或争辩。通过倾听，我们可以更好地了解客户的需求和关注点，为客户提供更好的解决方案。同时，我们要给予客户足够的尊重，不可轻视或嘲笑客户的异议。客户是我们的服务对象，他们的意见和反馈对我们的改进至关重要。

第二段：保持冷静和耐心，不激动或争执。

处理客户异议时，我们要保持冷静和耐心，不要激动或争执。客户可能会表达出对产品或服务的不满或负面的评价，但我们不能因此而被情绪所左右。相反，我们需要站在客户的角度思考问题，并给出积极的回应。即使客户情绪激动，我们也要保持冷静，通过耐心的解释和沟通来化解问题。

第三段：提供有效的解决方案，保持诚信和透明。

面对客户的异议，我们要及时提供有效的解决方案，并始终保持诚信和透明。客户会对我们的专业能力和诚信度有所考量，我们需要通过解决问题来赢得客户的信任和满意度。为了提供有效的解决方案，我们需要对产品或服务有深入的了解，同时要具备灵活的应变能力。在解决问题的过程中，我们要保持诚实和透明，不隐瞒或夸大事实，给客户留下真实和可靠的印象。

第四段：不断学习和提升沟通技巧。

在电销过程中，客户的异议是难免的，但我们可以通过不断学习和提升自己的沟通技巧来更好地处理客户的异议。我们可以通过学习沟通心理学和销售技巧的书籍、参加培训课程或与同事的交流来提升自己的沟通能力。同时，我们还可以通过观察和借鉴优秀的销售人员的经验和方法，来丰富自己的沟通技巧。

第五段：总结并展望。

通过以上的心得体会，我相信能够更好地处理客户的异议，提升销售和客户服务水平。积极倾听客户的意见并给予尊重，保持冷静和耐心，提供有效的解决方案并保持诚信和透明，不断学习和提升沟通技巧，这些都是处理客户异议的关键要素。随着个人能力的不断提升和积累，我相信可以成为一名更优秀的电销人员，为客户提供更优质的服务。

加油站处理客户心得体会精选篇四

客户心得体会是指客户在与某个企业或品牌进行交互之后，根据自己的亲身经历和感受，总结出来的对该企业或品牌的评价和印象。这些客户心得体会对于企业具有极高的价值，因为它们可以直接反映出客户的满意度和忠诚度。客户心得体会可以帮助企业了解到自身的优势和不足，并据此调整和改进自己的服务和产品，从而提升客户满意度和忠诚度，进而带来更多的销售和市场份额。

获取客户心得体会可以通过多种途径，其中最常见的方式是进行客户满意度调查。通过问卷调查、电话访谈、面谈等方式，企业可以主动了解到客户的意见和建议。此外，企业还可以通过社交媒体、客户留言板、在线评论等渠道获取客户的心得体会。与此同时，企业也可以主动邀请一些特定的客户进行重要产品或服务的试用，以便获得他们的反馈和体会。通过这些途径的获取，企业可以全面了解到自身的优势和劣势，从而更好地处理和改进。

获取到客户心得体会之后，企业应该对其进行仔细分析和应用。首先，企业可以归纳客户心得体会中的共性问题和痛点，找出自身存在的问题和不足之处，并及时进行整改和改进。其次，企业也应该重视客户心得体会中表现出的优势和亮点，加以保持和提升，从而在市场中保持竞争优势。此外，企业还可以根据客户心得体会，制定出更加个性化的营销策略和服务方案，更好地满足客户的需求和期望，增加客户忠诚度和满意度。

第四段：强调持续改进和创新的重要性（300字）。

客户心得体会的获取和应用并不是一次性的过程，而是需要持续进行的。企业应该建立和完善自己的客户心得体会管理体系，定期进行满意度调查和反馈收集，及时调整和改善自己的产品和服务。在这个过程中，企业还应该注重创新，不断提升自己的竞争力和差异化优势。只有保持持续的改进和创新，企业才能适应客户的变化需求和市场的激烈竞争，取得更大的成功。

客户心得体会是企业的重要资产和优势。通过不断获取和应用客户心得体会，企业可以了解到自身的优势和不足，完善自己的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。同时，客户心得体会还可以帮助企业制定更加个性化的营销和服务策略，满足客户的需求和期望，获得更多的销售和市场份额。因此，企业应该高度重视客户心得体会的获取和分析，并将其作为持续改进和创新的重要依据，以实现自身的可持续发展和成功。

加油站处理客户心得体会精选篇五

在服务行业中，遇到疑难客户是不可避免的。他们可能因为各种原因，如产品质量问题、服务不满意等，而给我们带来一些挑战和困扰。然而，通过不断地与疑难客户接触和学习，我逐渐意识到了处理疑难客户的重要性，以及一些有效的方法和心得体会。

第一段：理解与接纳。

处理疑难客户最重要的一点是能够理解和接纳他们。客户可以通过多种方式来表达他们的不满，根据不同的客户，我们需要学会倾听他们的意见、体验他们的情绪，并且理解他们的需求和期望。无论客户是否正确，在接待疑难客户时，我们应该保持冷静和专业，不抱怨，不发火。客户对我们的期待是我们工作的原动力，我们应该以积极的态度去面对疑难客户，帮助他们解决问题。

第二段：沟通与倾听。

与疑难客户进行有效的沟通是解决问题的关键。当疑难客户提出问题或抱怨时，我们应该及时回应并给予关注。必要时，我们可以询问更多的细节，以便更好地理解问题，并给出正确的答复和解决方案。在沟通的过程中，倾听是不可或缺的技能。只有倾听客户的真实需求和感受，我们才能更好地理解他们的问题，并提供满意的解决方案。而倾听不仅止于言辞，更要从客户的语气、表情和肢体语言中去感受他们的情绪和需求。

第三段：同理和解决问题。

在面对疑难客户时，我们应该以同理心来对待他们。要设身处地地为客户着想，理解他们的困境和痛点，并努力找到解决问题的最佳办法。尽管有时客户可能情绪激动或过于苛刻，但我们要保持冷静，不要对客户的态度和行为做出过激的反应。我们要告诉自己，我们的目标是给客户提供良好的服务体验，解决他们的问题，并切实改进我们的工作流程。

第四段：主动沟通与跟进。

在解决问题的过程中，主动沟通和跟进是至关重要的。我们应该向客户明确了解到他们的需求，并及时将信息传达给相关的部门和人员。同时，我们也要主动和客户保持沟通，告知他们问题的进展情况，并在解决问题后进行跟进，确保客户的满意度。即使问题不能立即解决，我们也要保持积极的态度，将我们所能做的事情及时告知客户，并主动提供解决方案。

第五段：总结与反思。

处理疑难客户的过程中，总结和反思是提高服务质量的关键。我们应该认真分析和总结每一个疑难客户的案例，找出问题的根源和解决方法，并及时调整自身工作过程中的不足之处。通过改进工作流程和提高服务质量，我们可以预防和减少出现类似问题的机会，提升客户的满意度和口碑。

处理疑难客户是一项挑战，但也是一次宝贵的学习机会。通过与他们的接触和学习，我们能够不断提高自身的理解能力、沟通技巧和解决问题的能力。正确认识和处理疑难客户，不仅能改善客户体验，还能提高我们自身的职业素质，为企业的发展和服务品牌打造做出贡献。

加油站处理客户心得体会精选篇六

加油站是人们日常生活中经常会涉及到的地方，而众所周知，在一个加油站中，客户是最关键的。因此，加油站处理客户的方式非常重要，这不仅会影响到客户对该加油站的评价，还会让客户决定是否再次光顾。本文将探讨如何正确处理加油站客户问题，以及获取正面的客户体验。

第二段：关注客户需求。

在处理客户问题时，首先必须要关注客户的需求。这可以通过向客户询问问题的细节来实现。例如，在加油站遇到问题，客户可以通过问路明示加油站员工帮助找到加油站最近的洗手间或超市，并告知客户需要填补的燃油种类和油位相对应的价格，员工需要根据客户的要求，及时回答并处理，让客户感受到关注和尊重。

第三段：高效解决客户问题。

员工在处理客户问题时，必须快速、准确地解决，并努力满足客户的需求。为了实现这一目标，员工需要有系统的解决方案和高效率的工作流程。如果出现燃料不足的情况，员工需要通过仪器的监测系统，将客户的车辆所需的燃料质量计算出来，以使客户的车辆享受到方便、快捷且经济实惠的服务。此外，及时处理客户问题还可以避免问题的进一步恶化，减少不满和埋怨。

第四段：沟通与解释。

在解决客户问题时，沟通和解释是必不可少的。有时客户的想法可能会与员工的想法不一致；然而员工需要尽力与客户交流，为客户解释详细的燃油信息，价格详细解释，以便让客户理解，从而达到外在和内在的共同需要。

第五段：感谢客户。

最后，为了让客户感受到高质量的服务，并让加油站留下客户的良好印象，员工需要对客户表达感激之情。在确保客户问题得以妥善解决的同时，员工可以向客户表示敬意，以顾客第一、服务至上为宗旨，真诚为客户提供最好的服务。

总结。

在加油站处理客户问题的过程中，关注客户的需求，高效解决客户问题，沟通与解释，感谢客户的确实能够打造良好的客户留存和口碑，极大的提升客户的重复购买率及满意度，这是加油站经营过程中非常重要的一个环节。希望更多的加油站员工可以从这些内容中获取一些体会，更好地服务客户。

加油站处理客户心得体会精选篇七

一、要熟悉自己的业务及产品。

这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。

1、熟悉业务：

只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。

2、对各种情况的处理流程心中有数：

一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。

人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。

3、掌握系统查询的能力：

有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。

二、具备良好的心态。

心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。

如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。

我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。

1、端正心态：

别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(相信考验大家听过“墨菲理论”)。

其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。

2、良好的服务态度：

什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。

纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。

3、主动服务的意识：

人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。

传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。

而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。

三、学习应对的智慧：

光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力：

1、学会变通：

公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。

成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。

这一点，可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。

通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、寻求支援：

你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。

成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。

不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。

加油站处理客户心得体会精选篇八

客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。

虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。

正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗：

1、不回避，第一时间处理。

2、先处理心情，再处理事情。

3、了解客户的背景。

4、探察投诉的原因，界定控制范围。

5、不做过度的承诺。

6、必要时，坚持原则。

7、争取双赢。

8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。

要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界。

加油站处理客户心得体会精选篇九

1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2、设身处地，换位思考。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3、承受压力，用心去做。

当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4、有理迁让，处理结果超出客户预期。

纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5、长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

a、学会识别、分析问题;。

b、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;。

c、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;。

d、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;。

e、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;。

f、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;。

g、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;。

h、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的`效果。

加油站处理客户心得体会精选篇十

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间。在处理过程中无论进展如何，到的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。