管理十诫心得体会老师实用 管理十诫读后感简短句(4篇)

体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。那么心得体会怎么写才恰当呢？下面我帮大家找寻并整理了一些优秀的心得体会范文，我们一起来了解一下吧。

推荐管理十诫心得体会老师实用一

法定代表人：

地址：

乙方

法定代表人

地址：

根据《中华人民共和国公司法》《会计法》和财政部《代理记帐管理办法》等有关法律、法规的规定，甲方决定在企业改制、收购兼并、管理层收购(mbo)、资产重组、资产管理和投融资等资本运营事项方面聘请乙方作为常年财务顾问，乙方同意担任甲方的常年财务顾问。甲乙双方在“平等自愿、诚实守信、互惠互利、长期合作”的原则基础上，经友好协商，达成以下协议。

一、常年财务顾问的服务内容、方式和费用

乙方提供的常年财务顾问分为日常咨询服务和专项顾问服务两大类。日常咨询服务为基本服务;专项顾问服务为选择性服务，是在日常咨询服务的基础上，乙方根据甲方需要，利用自身专业优势，就特定项目提供的深入财务顾问服务。

(一)日常咨询服务

服务内容

1、代理记帐报税：乙方为甲方提供代理记账服务，内容为乙方做好各类纳税报表，会计凭证及帐册，每年年底之前做好各类综合报表，年检报表等各种财务所需账目凭证，保证甲方正常营业。

2、政策法规咨询：乙方利用本公司财务资讯网络及时发布与资本运营相关的国家政策、法律法规等，并为企业资本运营提供相关的法律、法规、政策咨询服务，帮助企业正确理解与运用。

3、企业项目发布：乙方利用自身的资源优势，及时发布各类财经和企业有关产权交易与投融资等资本运营方面的需求信息，同时甲方可以利用乙方的网站进行项目的发布和推介。

4、财务咨询：为客户提升财务管理能力、降低财务成本、税务策划、融资安排等提供财务咨询，推介创新业务品种，为客户资金风险管理和债务管理提供财务咨询。

5、投融资咨询：当企业进行项目投资与重大资金运用时，或者企业直接融资时机成熟以及产生间接融资需求时，乙方提供基本的投融资咨询服务。

6、产业、行业信息与业务指南：乙方利用本公司网站提供宏观经济、产业发展的最新动态以及行业信息和有关研究报告，并为甲方提供自身经营所涉及的业务指南。

服务方式

1、为提高日常咨询服务的效率、降低成本，双方同意以乙方的网站()作为日常咨询服务的主要渠道。甲方通过乙方网站提交项目发布需求和顾问咨询需求，乙方通过网站平台发布日常咨询服务之相关信息和咨询意见等。

2、双方根据实际需要，可采用实地调研考察、定期举办培训研讨会和双方会晤等交流方式。

财务顾问费用

1、乙方作为甲方聘请的常年财务顾问，按年度向甲方收取日常咨询服务费用共计人民币元整。在本协议签订后10日内(一次性/分次)支付，付款方式为银行转账。

户名：武汉汇智财务管理咨询有限公司

开户银行：交通银行发展大道支行

乙方账户：xx1710756

2、双方认为需要进行实地调研、定期培训或双方会晤等交流方式，由甲方负担实际发生的费用。

(二)专项顾问服务

服务内容

1、年度财务分析报告：公司财务状况垂直比较分析和行业比较分析;年度财务指标预测和敏感性分析;年度资本运营和经营管理情况分析。

2、独立财务顾问报告：为企业(上市公司)关联交易、资产或债务重组、收购兼并等涉及公司控制权变化的重大事项出具独立财务顾问报告。

3、直接融资顾问：包括企业融资和项目融资，以及对股权或债权融资方式进行比较、选择、建议和实施。

(1)企业融资：依据企业需求、市场状况，为企业量身定做融资方案，包括私募、ipo、增发、配股、可转债、公司债券等，并负责编制有关文件，协调承销商、会计师事务所、律师事务所等中介机构开展工作，协助报批和实施。

(2)项目融资：协助企业编制项目融资的商业计划书，组织项目融资推介，安排商务谈判并促成交易。

4、企业重组顾问：为企业股份制改造、资产/债务重组设计方案，编写改制和重组文件，在方案实施过程中提供顾问服务，并协调其他中介机构。

5、兼并收购顾问：为企业兼并收购境内外上市公司(或非上市公司)物色筛选目标公司;实施尽职调查;对目标公司进行合理评估，协助分析和规避财务风险、法律风险;协助制定和实施并购方案;设计和安排过桥融资;协助与地方政府、证监会、财政部的沟通和协调，协助有关文件的报备和审批。

6、管理层收购(mbo)及员工持股计划(esop)：管理层和员工持股方案的设计;收购主体的设计和组建;收购融资方案设计和支持;相关部门的沟通和协调，协助有关文件的报备和审批。

7、投资理财：为企业项目投资提供方案策划、项目评价和相关中介服务;帮助企业进行资本运作和投资理财，实现一级市场和二级市场联动收益;

8、管理咨询：针对企业的行业背景和发展现状，为企业可持续发展提供长期战略规划和管理咨询;协助企业建立健全法人治理结构、完善内部管理。

服务方式

1、专项顾问服务的方式，由双方根据实际需要另行签署协议确定。

财务顾问费用

1、甲方需要乙方提供专项顾问服务时，由双方另行签订协议，明确专项顾问服务的具体内容和收费金额，乙方承诺对甲方按低于非会员客户10%-20%的优惠标准收取专项顾问费用。

二、双方的责任和义务

(一)甲方的责任

1、配合乙方工作，并为乙方提供必要的便利条件。

2、向乙方提供有关企业改制、兼并收购、管理层收购(mbo)、资产重组、资产管理和投融资等资本运营方面顾问咨询所需的基本资料和相关信息等，并确保真实、准确、完整。

3、按双方协定及时向乙方支付常年财务顾问费和相关费用。

4、甲方应承担保密义务，未经乙方许可，甲方不得向第三方提供(披露)乙方提交给甲方的材料与文件，以及转载从乙方网站上获得的信息。

(二)乙方的义务

1、乙方保证按照本合同的规定全面、及时地履行本合同。

2、乙方承诺不接受任何针对甲方的敌意业务委托，并将尽最大努力维护甲方的利益。

3、乙方谋求与甲方进行长期稳定的业务合作，负责建立维护本公司网站，确保其正常运行。

4、乙方应承担保密义务，未经甲方许可，乙方不得向第三方提供(披露)甲方提交乙方使用的材料与文件。

三、协议的效力与违约责任

1、本协议生效后，除双方商定或不可抗拒的原因外，任何一方不得单方解除本协议。

2、任何一方不履行本协议规定的义务，均须依法承担相应的违约责任。

3、本协议一式贰份，双方各执壹份。未尽事宜，经双方磋商后，可另立补充协议，具有同等法律效力。

4、本协议自双方签字盖章之日起生效，甲方按本协议约定支付日常咨询服务年费后，开始为甲方提供顾问服务。

5、本协议有效期一年。在合同期限到期前30天，若任一方未书面通知对方终止合同，则本合同有效期自动延长一年，此后也依次执行。

甲方(公章)：乙方(公章)：

法定代表人(或授权人)：法定代表人(或授权人)：

签约日期：

推荐管理十诫心得体会老师实用二

社区安全工作管理制度 社区安全管理员岗位职责

1、社区安全工作管理制度

为保证社区正常居民秩序，保护居民身心健康，确保社区居民财产不受损失，杜绝或尽量减少安全事故的发生，遵循“注意防范、自救互救、确保平安、减少损失”的原则，根据我社区实际情况，制定本管理制度。

一、社区党委书记是社区安全工作的第一责任人，社区安全工作由社区党委书记领导下的安全工作领导小组负责，各工作小组、居民组向领导小组负责，实行责任追究制。

二、社区每月要对居民进行有关安全方面的知识教育，教育形式应多样化。每居民组每周应有针对性的对居民进行安全教育，要对居民进行紧急突发问题处理方法，自救互救常识的教育，紧急电话(如110、119、122、120等)使用常识的教育。

三、建立重大事故报告制度，社区内居民出现的重大伤亡事故一小时以内报告上级主管领导;居民出走、失踪要及时报告;对事故的报告要形成书面报告一式三份，一份报中心学校，一份报公安派出所，一份报当地政府，不得隐瞒责任事故。

四、建立健全领导值班、值日、自愿者护院队制度，加强居民教育、安全活动的管理，保证社会秩序正常。负责社区安全保卫的人员要经常和辖区的公安派出所保持密切联系，争取公安派出所对社区安全工作的支持和帮助。

五、加强对社区干部教育，树立敬业爱民思想，提高工作水平和质量，随时注意观察居民心理变化，防患于未燃。

六、社区要定期对各楼栋各企业进行安全检查，发现隐患及时消除，情况严重的，一时难以消除要立即封闭，并上报镇政府。

七、社区要经常检查围墙、挡土墙、池塘、栏杆、扶手、门窗、楼梯、体育器械、消防、基建等设施的安全情况，对有不安全因素的设施要立即予以维修和拆除，确保工作、学习、生活场所和相应设施既安全又可靠。

2、学校消防安全制度

为加强消防安全工作，保护居民的生命及财产安全，把消防安全工作纳入社区的日常管理工作之中，现特制定以下消防安全制度：

一、加强全校师生的防火安全教育。按《消防法》的要求，做到人人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务，要做到人人都知道火警报警电话119，人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能.。

二、保障校内的各种灭火设施的良好。做到定期检查、维护，保证设备完好率达到100%，并做好检查记录.。

三、教学楼、办公楼、学生宿舍楼安全出口、疏散通道保持畅通，安全疏散指示标志明显，应急照明完好。

四、学生聚集场所不得用耐火等级低的材料装修。

五、易燃、易爆的危险实验用品，做到专门存放，由化学实验员两人同时加锁开、关负责保管，在室内必须有沙池，灭火器等。在利用易燃、易爆化学药品做实验时，教师必须在做实验前向学生讲清楚注意事项，并指导学生正确使用，防止火灾事故发生。

六、图书馆、化学实验室、物理实验室、木工房、机房等场所严禁吸烟及使用明火，下班后工作人员要及时关好门窗，确保安全。

七、消防栓、防火器材等消防设施，要人人爱护，任何人不得随意移动和损坏，违者要严肃处理。

八、加强用电安全检查，学校必须经常对校内的用电线路、器材等进行检查，如发现安全隐患，要及时进行整改、维护，确保安全。

九、学生宿舍内严禁使用明火，禁止烧电炉、点燃蜡烛、蚊香等，严禁吸烟，严禁私拉乱接电线，不准私自接用任何家用电器。

十、校内居住的教职工，必须以身作则，并且教育家属及子女做好安全防火工作。十一、校内住户使用煤气，要掌握正确使用方法，注意防漏气、防爆、防火，使用后要关好气阀，确保安全。

十二、食堂必须使用合格的压力容器、锅炉，每年要检测，要定时检查，锅炉工要持证上岗，严格按操作规程操作，液化气罐与炉灶头应有1.5米的安全距离，严防事故发生。

十三、对因无视防火安全规定而造成不良后果者，要从重处罚，直至追究法律责任。

3、学校周边环境安全治理制度

一、学校周边环境治理涵盖师生人身、食品卫生、文化活动等方面，系综合性治理，应取得社会各界的广泛支持与通力配合，学校对周边环境应密切关注与监控。

二、各校在做好内保工作的同时，应重视学校周边环境的安全治理工作，应主动联系辖区的派出所、街道、工商管理、文化监管等部门共同抓好治理工作。

三、值日人员除做好校内的巡视工作，还应注意对校园外附近环境的巡查，发现社会盲流、恶少对学生骚扰及各种事故，要针对不同情况及时报告：“110”、“120”、“122”或附近派出所，保护学生的安全。

四、每天放学前，教师要提醒学生，注意交通等各项安全。

五、要教育学生自觉遵守社会公德以及各类法规，维护社会公共秩序，敢于与坏人作斗争，并掌握正确的维护方式和方法，提高学生的自护能力。

六、建立学校突发事件教师救护队，高度警觉，随时出动。

4、学校集会、早操安全管理制度

一、学校集会、做操应由学校专人负责统一指挥，保证集会、做操的纪律。

二、学校集会、做操应以班为单位，上下楼时不要拥挤，不催促学生快跑，要有教师负责疏散管理，进出会场要有序，严防挤压事故的发生。

三、学校集会、做操应以班为单位，指定安排座位或站队，由班主任负责，防止学生乱窜，避免意外事故的发生。

四、各校组织学生开展军训活动，应制定周密的实施方案，并与协办部门负责人共同商定。

五、对军训的场地应事先考察，确保学生军训安全进行。

六、军训的强度应根据学生的年龄、身体状况而定，对患有不适合军训活动疾病的学生应进行劝阻，避免不必要的事情发生。

七、学校领导及安全领导小组必须对集会、早操、军训活动实行全过程监控，以防意外事故发生。

5、学校组织师生外出活动安全管理制度

一、组织师生外出活动(社会实践、社会调查、春游、秋游、参加公益活动、义务劳动、参观访问等)要制定有周密的计划和安全措施，活动方案必须经校领导审阅签字同意并报上级主管部门批准后方可实施。组织到外地或较远活动的需经市教育局分管安全副局长审批。

二、每次活动应有具体的责任人，注意人员年龄，身体状况搭配。

三、活动的路线、地点，事前应进行实地勘查。

四、活动来往的交通工具应向专业运输部门租用，遵守乘车、乘船安全要求，行前要求营运部门对车(船)进行检修。

五、每次活动都要有安全、保卫、意外事故的应急预案。

六、野炊、爬山、野餐要注意防火、防食物中毒、防摔伤事故发生。

七、活动地附近有河流、水库的，没有组织措施或不具备安全条件的，不能让学生下水。

八、凡外出参加各种活动，学校领导及安全小组成员必须对活动全过程进行监控。

九、在活动中实行责任追究制，如遇安全事故，追究相关责任人的责任。

6、学校突发灾害安全防护工作制度

一、学校应在各类灾害发生前做好信息收集和预测工作，化被动为主动，实行全员监控。

二、在遭遇不可预见的洪灾、火灾、地震、战争等灾害时，应有序组织学生紧急疏散和撤离现场，保证学生的生命安全。

二、加强对学生进行防灾、抗灾的教育，传授遇灾后的自救、互救办法，培养学生的生存能力。

三、要及时向有关部门报告，请求有关部门和社会的援助,全力保护学生的安全。

四、未经上级有关部门批准，不得组织学生参加救火，救灾等。

五、组建稳定的教师护校、护生救护队，学校拨付专项资金，加强救护队的建设。

7、学校校内公共活动场所安全管理制度

一、学校大礼堂、餐厅、体育活动中心、大教室、报告厅等均为公共活动场所，实行谁组织活动谁负责安全工作的原则。

二、开展活动时应认真检查电路安全，没有电工在场不要私拉乱接电源，应组织电工定期检查电源开关，插座是否完好，有损坏的应及时修复。

三、开展活动要保持所有通道畅通无阻，开关灵活，便于随时打开。

四、开展活动要适当控制人员，不要过分拥挤，要保证在任何情况下都能出得去。

五、大型活动要指定专人负责安全工作，突发事件有专人负责指挥疏散撤离。

8、学校校园临时施工人员安全管理制度

一、在校园内临时施工的单位、人员必须执行学校的有关规章制度，服从学校的安全管理。

二、施工单位使用人员，必须严格审查身份证件，并由施工单位负责逐个造册(附身份证复印件)报学校保卫部门或总务处备案。

三、施工场地要有护栏物隔离，并有明显的非施工人员不得入内的标志,预防发生意外事故。

四、施工单位内部必须建立严格的安全生产管理制度，加强对建设物资的看管，有专门的值班巡逻人员，防止发生失窃事件。

五、施工单位人员要服从学校门卫管理，携带物资出门，施工单位应签发出门证，否则，门卫有权暂扣查询。

六、施工车辆进入校区不准鸣号，应减速慢行，注意行人，沙、石、土不得散落校园，影响校园环境卫生。

9、学校卫生管理制度

为了确保学校的环境卫生整洁有序,特制定卫生制度：

1、明确分工、落实责任。学校卫生工作由分管领导和班主任具体负责落实。

2、学校环境卫生实行分教师、分班级、分区域包干。

3、学校公共场所要实行每天一小扫、每周一大扫。做到①地面无痰迹、无烟头、无纸屑等杂物：②桌、椅整洁无灰尘：③墙面无灰尘、无蜘蛛网：④玻璃窗洁净明亮、无灰尘、无污渍，窗台无积尘、无杂物：⑤办公桌上除放置办公文件材料及必要物品之外，不乱堆其他东西，做到物品摆放有序，美观，⑥厕所墙面、地面保持清洁，无烟头、茶叶、纸屑等杂物，大小便池无污渍、无尿碱，水沟保持清洁畅通、无污垢：垃圾桶每天及时清理，保持整洁，消灭卫生死角。

4、重视除“四害”工作，实行定点、定时、定任务清除“四害”孳生地。

5、每周组织一次卫生检查，与先进评比和年终目标责任挂钩。

10、学校食堂卫生基本要求

一、食堂在加工食品时，要做到生进熟出。

二、食堂必须配备防蝇、防尘、通风设备，有废弃物存放和清洗消毒、洗手设施。

三、食堂工作人员应按有关规定取得健康证后上岗，做好个人卫生，不留长指甲、不涂指甲油、不戴饰物、上岗前和便后应洗净双手，操作时穿戴清洁的白色工作衣帽，不得吸烟。

四、管理人员必须每天进行食品质量验收工作，并做好记录，腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或感官性状异常的食品不得加工供应，熟食品和生食品分开存放。

五、食品必须烧熟煮透，供应的熟食品应在备餐间内存放和供应。

六、不得供应生食水产品、生冷拌莱。

七、食品成品必须按规定留样。

八、食品分类、分架、隔墙离地存放，做到先进先用，接触食品的容器、工具用后应及时清洗干净，妥善保管。接触生、熟食品的容器和工具要有明显标志，严格分开。盛放熟食品容器和食具要经有效的消毒。

九、经常保持食堂和餐厅的环境整洁，清洁用具不得与食品同池清洗，垃圾桶要加盖，并定期清理。

11、学校食品卫生安全管理制度

一、各校要建立完善的食品卫生工作领导小组，加强本校食品卫生管理，责任到人，杜绝校内发生食物中毒或其他食源性疾患。

二、学校食品生产经营场所要依照《食品卫生法》到市卫生防疫站申领《食品卫生许可证》，并每年年审一次，要保持内外环境整洁，有相应的防蝇、防鼠、防尘、清毒、更衣、盥洗、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施。

三、食堂、小卖部从业人员应每年一次到当地卫生防疫部门进行健康体检，领取合格的《健康证》后方可上岗工作，平时应保持个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，销售直接入口食品时，必须使用售货工具。

四、所提供食品应无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有相应的色、味、美等感官性状。严禁购入腐败生虫、过期变质、假冒伪劣或其他感官性状异常、可能对师生健康有害的食品原料。

五、用水必须符合国家现定的城乡生活饮用水的卫生标准。

六、学校食品设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，餐具和盛放直接入口食品的容器使用必须清洗、消毒。

七、存放食品的仓库应当干燥、通风，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施，贮存食品的容器必须安全、无害，防止食品污染。

12、学校疾病防治安全管理制度

一、各校要按照《学校卫生工作条例》和有关法规性文件的规定，依法管理学校卫生及学生常见病，传染病群体性防治工作。

二、对学生实施群体性防治措施(国家规定的计划免疫接种除外)必须经市卫生局、教育局批准、并由市卫生防疫站统一组织实施。

三、为杜绝意外发生，学生疾病防治用药统一由市级以上卫生防疫站提供，各校不得擅自接受其它途径药物。

四、传染病防治实施预防接种时，预防接种专业人员必须严格执行“一人一针一筒”，加强无菌观念，并确保医疗器械的卫生及操作的规范，学校卫生分管领导及校医有责任对接种全过程进行监督。

五、开展学生常见病、传染病群体防治工作，应遵循学校管理的有关规定，妥善安排好预防接种及其他群体防治措施的时间，以维护学校正常的教育教学秩序。

六、未经市教育局、卫生局、卫生防疫站批准，任何单位和个人不得擅自组织学生实施群体性防治措施，违者要对当事人予以严肃处理，并追究其单位领导人的责任，造成严重后果的要依法追究有关人员的法律责任。

13、学校教室安全管理制度

一、教室的门窗必须常年保持完好，任何人不得故意损坏。

二、门窗发现损坏，班主任有责任及时报修，同时采取相应的防范措施。

三、教室门的钥匙，各班级应指定专人保管，门窗每天落实值日生随时关锁好。

推荐管理十诫心得体会老师实用三

为保障消费者权益，严把食品质量安全关，本单位庄严承诺：

1：严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条列》等法律、法规的规定，承担食品安全的第一责任，建立食品安全管理制度。

2：保证依法取得食品流通许可证，并凭许可证办理工商登记，领取营业执照。

3：保证有与食品流通相适应的食品安全管理人员，从业人员取得健康证明后从事食品流通经营活动，每年进行健康检查。

4：保证建立并执行食品进货查验及记录制度，查验记录保存期限不少于二年。

5：保证依照法律、法规和食品安全标准从事食品流通活动，保证食品安全，接受社会监督。

6：保证食品流通经营场所的坏境、设备、设施、符合与食品流通相适应的要求。

7：保证建立并执行定期查验及退市制度，及时清理变质、超过保存期及其他不符合食品安全标准的食品，主动将其退出市场，通知相关生产者和消费者，做好记录，并将有关情况报告辖区工商行政管理机关。

8：主动向消费者提供销售凭证，自觉履行不符合食品安全标准的食品更换、退货等义务。

9：保证食品广告内容的真实性，不含有虚假或者夸大的内容，不涉及疾病预防、治疗功能。

10：及时制定食品安全事故处置方案，定期检查本单位各项食品安全防范措施落实情况，及时消除食品安全事故隐患。

承诺人：

日期：xx年xx月xx日

推荐管理十诫心得体会老师实用四

客户投诉管理办法

（一）目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

（二）范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

（三）适用时机

凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

（四）处理程序

（五）客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、质量异常客户投诉发生原因。

（六）处理部门

（七）处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1、业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、质量管理部

（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、总经理室生产管理组

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立会的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4、制造部门

（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

（八）客户投诉处理表编号原则

1、客户投诉处理的编号原则

年度（××）月份（××）流水编号（××）

2、编号周期以年度月份为原则。

（九）客户反应调查及处理

1、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13、客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

14、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

（十）客户投诉案件处理期限

1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限

（十一）客户投诉金额核决权限

（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

（十三）成品退货帐务处理

1、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

（1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总(副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

（2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

（十四）处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

（十五）实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉行政处罚准则

（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以a级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

（三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额）。

（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2、因财务错误遭客户投诉者。

3、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6、擅自减少有关生产资料者。

7、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8、订单误记造成错误者。

9、交货延迟者。

10、装运错误者。

11、交货单误记交运错误者。

12、仓储保管不当及运输上出问题者。

13、外观标示不符规格者。

14、检验资料不符。

15、其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

（五）行政罚扣折算：

1、警告一次，罚扣400元以上。

2、小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济处罚准则

（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

（三）客户投诉罚扣方式：

1、客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2、客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3、客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式：

1、归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2、归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。