客房部员工培训心得体会怎么写(模板13篇)

心得体会可以让我们更加清晰地认识自己的优点和不足，有利于自我提升。写心得体会时要注意结构清晰，逻辑性强，语言简练。推荐大家阅读以下心得体会范文，可以帮助大家扩展思路，丰富表达方式。

客房部员工培训心得体会怎么写篇一

首先很感谢学院人事处组织的本次培训，即如何做最有用的好员工；也很荣幸能够观看世界培训大师艾莫老师的精彩演讲视频。虽然艾莫老师没亲临现场，仅仅是观看视频演说，自己的内心深处就已经受到了很大的震撼，并从中领悟出很多道理。艾莫老师的每一句都深含哲理，对我们如何做好一个有用的、有价值的好员工，起到很大的作用。

艾莫老师围绕着做最有用的好员工应具备哪些条件展开论述，艾老师认为良好的心态是高效工作的基石；完善的品格是和谐工作的先决条件；敬业精神的优秀员工的职业基准；专业技能是实现价值的硬实力。他还认为每位员工应该给自己做好定位，爱上自己的岗位，把自己的工作当作自己的事业，而不是把“工作”当“工作”，认真经营自己的职业，做好每一件事等。

虽然我工作还不到整整一年的时间，但通过本次培训，我回想了近一年自己的工作及表现，有些表现和艾莫老师讲的相吻合，但还存在需要改进的地方。艾莫老师假设自己从19岁活到30岁，他一定要完成自己人生中应该完成的事情，所以他每天都在奋斗，都在努力、认真做好每一件事情，这才使他有了今天的成绩。他认真规划了自己的人生、自己的职业并在认真的经营着。而我呢？还没有认认真真的思考和规划自己的职业，安于目前的辅导员工作。难道就一直做辅导员工作吗？我想这不是我想要的。水往低处流，人往高处走。作为一个有血有肉的人，应该不停的学习、奋斗，要往前看，规划好自己的人生，也给自己的人生留下辉煌的一页。为此，我要通过以下几点努力做最有用、最有价值的好员工。

首先，认真并坚持做好工作中的每一件事。我认为好员工首要的任务就是认认真真做好自己的工作，坚持做好每一件事情。还要积极完成领导交办的任务，不管是多么难以解决的问题，都要全力以赴地去完成，最后交给领导一个满意的结果。

其次，珍惜每分每秒的时间，努力学习，提升自己。活到老，学到老。人应该不断的学习的，不仅仅是工作时间中学习，工作之外的时间也要学习，哪怕是等车、坐车、吃饭的时候都可以学习。所以，我应该充分利用时间，珍惜时间，努力学习，提升自己，给自己筹备更多筹码，以备需要时用之，并为自己搭建舞台。

第三，工作中遇到问题要勇于承担，不推卸责任。正如艾莫老师所说优秀的员工应该制造问题不推卸；发现问题不抱怨；解决问题卜居功；防御问题不声张。所以，在以后的日常工作中，我一定要提高自己问题的警觉性、及时发现问题，并把工作中遇到的小问题消灭在萌芽状态。

第四，要有一颗感恩和包容的心。在工作中，一定要学会感恩、感恩给予我帮助的领导、感恩帮助我的同事、感恩我的学生能够配合我的工作。感恩学院给我锻炼的机会，给我工作的平台。另外，优秀员工还要有一颗包容之心。对那些在工作中有点不愉快的同事要存有包容之心。

第五，时刻以艾莫老师的成功十要素提醒自己，为自己的舞台增添色彩：

（1）要有成功意识；

（2）要设定目标；

(3）要有激励因素；

（4）要有竞争动因；

（5）要不断地学习；

（6）用心去做；

（7）心理素质；

（8）团队协作；

（9）幻想成功；

（10）坚持到底。

人才有舞台才有价值。只有通过自身的努力，用坚定的信念不停地以最有效的计划去完成自己明确的目标，才能给自己搭建一个称心如意的舞台，进而在舞台上尽情地发挥、实现自己的价值，成为学院最有用、有价值的好员工。

客房部员工培训心得体会怎么写篇二

我是来自xx的新员工xxx，很高兴有机会能够在这里和大家交流入职培训的心得体会。我是今年7月毕业后进入公司工作的，能够成为一名聊城市设计院人让我感到非常荣幸！虽然到目前为止我在公司工作的时间还不到一个月，但是在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！

的重视、对我们新员工的重视。而且无论是公司领导还是部门领导，为了这次培训他们无不作了精心的准备，那一本本厚厚的讲稿、那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他们多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。这种经验值得我们好好汲取，这种精神更值得我们好好学习，这会是我们受用一生的宝贵的精神财富！有这种经验作为指导、有这种精神作为支撑，我们还愁做不好自己的工作吗？以下是我为未来工作所作的打算：

1、认同公司的企业文化和核心理念。企业文化是一个公司发展壮大的根基。我们选择一个公司，从某种意义上说就是选择一种企业文化，所以我们必须要认同它的企业文化和核心理念。一个公司如果没有一个它所坚持的文化和核心理念，必定不能长久地发展下去，必定会在社会发展的大潮中被淘汰。所谓“道不同，不足与谋”，如果连公司的企业文化都不能认同，也就失去了留在公司的必要。

2、尽快完成角色转换。对刚刚踏上工作岗位的我们这些大学生来说，如何更快地完成角色转换是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境、生活习惯都会发生很大的变化，如果不能尽快适应，仍然把自己当学生看待，必定会为残酷的社会所淘汰。既然走上了社会，就要以一个公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度，而不能再像在学校时那样自由散漫。

3、有责任心和好的执行力。要做到忠于公司，一心一意地、为公司工作，就必须要有极强的责任心，要有一种主人翁的态度。只有把自己放在主人的位置，真正以公司为家，才能对公司绝对的忠诚，也会有最大的工作热情。而好的执行力是一个团队、公司成功的关键。只有执行力提升了，才能提高工作效率，创造更多的价值。我们对上司要本着“坚决服从，灵活处理”的态度，在有好的执行力的同时力争更快更好地完成任务。

4、学会做人，学会做事。作为刚刚走出校门的大学生，我们没有任何的工作经验，应该多虚心向别人请教，多与同事、领导沟通交流，只有通过很多的沟通，才能学会，才能理解，才能建立团队。“三人行，必有我师焉”每个人都有他的优点和长处，公司的任何员工都可以成为我们的老师。只要我们有虚心学习的态度，就可以从他们那儿学到很多在学校不曾接触过的知识。而这些知识对自己以后的工作和发展必定会起到积极的作用。到了工作上，我们就要表现出我们高调、积极的一面，对于自己该做的应该毫不犹豫地承担责任。

5、要有扎实认真的工作态度。“态度决定一切”。一个人能否成功，很多时候在于是否有扎实认真的态度，而能力却可能是次要的。

6、注意工作中的细节。回想一下一周的培训，所讲到的很多内容都是非常细微的东西。但是这些细节却往往是最为关键的，极有可能起到决定性的作用。一个人的性格很多时候都是通过细节表现出来的。

总而言之，我觉得公司这次为我们新员工举行的职前教育对我个人收获是特别大的。它不仅仅让我提升了自身素养，加强了自我认识，开阔了自身眼界，更重要的是，给了我以后努力工作的信心，让我看到了自己以后的光明前途。在日后的工作生活中，我一定会尽自己最大的努力做一个出色的聊城市设计院人。兢兢业业地工作；认认真真地做事；高速高效地完成领导布置的工作。

同时，我也会尽快地使自己融入聊城市设计院这个大家庭里，不断地加强自己的团队合作精神。陈安之曾说过：“人在世上要保证一生快乐的话，必须有一个团体值得他全心投入和贡献。”而我通过济南的两天培训深深地感受到了“团队”的真正含义。真正明白团队不是一个人的事情，需要做的是在一个团队中，我们每一个人必须全力以赴，竭尽全力，互帮互助，建立彼此的高度信任，忠诚于团队核心，只有这样，才能获得最后的成功，也才能够感受到成功带来的喜悦。

客房部员工培训心得体会怎么写篇三

20__年3月3日是一个特殊的日子。这一天公司组织我们聆听了胡教授的专题讲座——《成为企业人》。

这堂长达一天的专题讲座让我感触颇深。胡老师在课上带领我们从未来世界变化的速度引入主题；再讲到什么是企业，告诉我们为什么要成为企业人；然后讲了思维决定行为，告诉我们要想成为企业人先要从思维上改变；最后说了如何成为真正的企业人，企业人应该具备的素质。整堂课程中胡老师讲解的非常生动，深入浅出的把企业人剖析在了我们面前，使我们真正的理解到成为企业人对于公司和自己的重要性。尤其是胡老师课上提到的两个词让我感触最深，那就是“平台感”与“工匠精神”。下面我便谈谈我对于这两个词的理解。

许多人在自己的工作岗位都抱怨工作辛苦，工资又少，我帮老板赚了不少钱，到我手上的却没多少，诸如此类抱怨公司，抱怨领导的话时常能在耳边听到，就连我自己也有时会想：我和别人做的事情都一样多，为什么工资比别人少？因而心里产生了不平衡的感觉。从而忘记了，我能在这儿工作已经是一件幸运的事情。是公司给了我一个在这儿上班的机会！是公司让我有了一份可以养家糊口的事情可做！更是公司让我有了可以实现自我价值的岗位！而我却因为和他人的比较，忘了这最初的根源。听了胡老师的课让我感到羞愧。我忘记了怀抱感恩之心，忘记了公司对我的付出，忘记了自己在公司得到的一切。听了胡老师的课，让我心中警钟鸣响。我应该始终铭记，是公司给了我一个发展的平台！

“平台感”让我知道了感恩，而“工匠精神”则让我懂得了做事的态度。

今天的课程让我切实的发现自己存在诸多问题。这是我今后需要改变的地方，感谢胡老师给我们带来的这一堂精彩绝伦的课，更感谢公司给我们听这一堂课的机会。这将是一堂影响我终身的课！

客房部员工培训心得体会怎么写篇四

第一天 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交-班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。

第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

新的实习生分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期三十天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：

第一天：

1、 仪容仪表的要求及标准。

2、 礼貌规范及注意事项。

3、 电话接听礼仪规范。(具体细节和规范操作)

第二天：

1． 回顾昨日的培训内容

2． 客房部部及有关部门的联络电话。

3． 楼层的分布以及房型的介绍。(细节掌握和规范操作)

第三天：

1 回顾昨日培训内容。

2、 各种房态表示含义。

3、 楼层服务员的岗位职责。（具体细节和规范操作）

第四天；

1、回顾昨日培训的内容

2 、楼层服务员的服务规范。

3、 磁卡的领取使用及注意事项。

4、 签到与签退。（具体内容和规范操作）

第五天：

1回顾昨日培训的内容

2如何使用对讲机。

3 参观楼层各类房型及、工作间。

4讲解工作车的运用。（规范操作和运用）

第六天：

1、 回顾昨日培训内容。

2 客人遗留物品的处理程序。

3 退客房的处理程序。

4棋牌房的清洁程序及注意事项（规范化操作程序和讲解）

第七天：

1、 回顾昨日培训的内容

2、 vip总套房入住的接待程序。

3、 铺床的方法及标准。

4实操退客房的布草拆除手法。(规范化操作程序和讲解)

第八天：

1、回顾昨日培训内容。

2、收送客衣的程序。

3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写，物品领取、补充。

4、额外加酒水程序。(规范化操作程序和讲解)

第九天

1、 回顾昨日培训的内容

2、 易耗品配备及注意。

3、 客人要求开门的程序。

4、 实操铺床。（单、标间）(规范化操作程序和讲解)

第十天：

1、 回顾昨日培训内容。

2、退房清洁程序及注意事项。

3、 ok房清洁程序及注意事项。

4、 房间小整理程序。（规范化操作程序和讲解）

第十一天：

1、回顾的培训内容

2、维修处理程序及注意事项。

3、清洁剂使用及注意事项

4、吸尘器使用及注意事项。（规范化操作程序和讲解）

第十二天：

1回顾昨日的培训内容

2客房的清洁标准

3清洁房间程序标准及注意事项。

4实操清洁浴室。（规范化操作程序和讲解）

第十三天：

1回顾昨日培训内容。

2如何清除地毯、沙发的污渍

3房间物品损坏及遗失的处理程序。

4客人遗留物品的处理程序。（规范化操作程序和案例讲解）

第十四天

1、回顾昨日培训内容

2、擦鞋服务叫醒服务

3、加送外卖的服务

4、实操清洁浴室。（操作规范和流程讲解）

第十五天

1回顾昨日培训内容。

2 服务员打扫房间时客人回来如何处理。

3 客人借物规程。

4 加床的程序及注意事项。（规范化操作程序和讲解）

第十六天

1、回顾昨日培训的内容

2、客人借用熨斗熨板的流程

3、当客人提出无理要求时的处理

4、脏布草的处理程序

4、清洁浴室。

第十七天

1回顾昨日培训内容。

2 房间物品摆放的标准及要求。

3 工作车的摆放标准及要求。

4 发现有贵重物品及现金的处理程序。（规范化操作程序和案例讲解）

第十八天；

1回顾昨日培训内容。

2 早班的计划卫生。

3如何按规定填写工作表。

4 交接-班的注意事项。(规范化操作程序细节)

第十九天：

1、回顾昨日的培训内容

2 客房清扫前的准备

3、早班服务员的工作流程

4中班客房清扫前的`准备

5中班服务员的工作流程

1、 实操房间摸尘(规范化的操作和讲解)

第二十天：

1、 回顾昨天培训内容

2、 续客房清扫前的准备和流程

3、 如何敲门的技巧

4、 续客房的清洁程序及注意事项（规范化的操作和案例讲解）

第二十一天：

1、 回顾昨天培训内容

2、客房部在酒店中的位置

3、客房部各岗位职责

4、房态的认识及标示

第二十二天：

1、 回顾昨天培训内容

2客房小整理及开夜床的操作程序

3 清洁住人房注意事项

4检查退房要求及注意事项(规范操作和案例讲解)

5vip的接待规格及服务程序

第二十三天：

1回顾昨天培训内容

2、房务中心工作程序

3、客房安全管理规范

4安全服务规范

5安全操作规范（操作流程和案例讲解）

第二十四天：

1、 回顾昨天的培训内容

2、客房万能钥匙的管理规范

3 、客房质量检查验收标准

4 、客房服务效率标准

第二十五天

1、 回顾昨天培训内容

2、 空房、脏房、住人房清洁效率

3、物品配送效率

4、客人投诉处理效率（操作流程和案例讲解）

5、退房检查效率 遗留物品处理效率

第二十六天：

1、 回顾昨天的培训内容

2、客人交代的其他代办事物效率（规范操作和案例讲解）

3、客房洗衣的收取要求及注意事项

4、客房综合知识问答

5、客房木质家具的保养及护理

第二十七天：

1、 回顾昨天的培训内容

2、客房五金件的清洁保养方法

3、地毯的日常保养护理方法及要求

4、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

5、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项：

6、客房吸尘器的运用维修及护理

7、布草的分类与管理

第二十八天：

1、 回顾昨天培训内容

2了解公卫清洁员的岗位职责

3公共卫生间的清洁质量要求

4公卫清洁剂的分类及使用方法

5公卫常见污迹的分类及清洁方法

6公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例

第二十九天：

1了解保安员岗位职责

2 各类突发事件及消防安全的处理

3 住客物品丢失

4火情的处理与宾客疏散

5消防守则和火灾的预防

6消防通道的使用管理规定

7 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用

8停车场的安全管理和登记

第三十天：

1、 对各岗位的培训回顾

2、 怎样和前厅部的沟通和配合

3、 客房服务员的职责

4、 测试一个月来所有培训的各岗位内容。

客房部员工培训心得体会怎么写篇五

1 、部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。

2 、按照分级管理的规定，各管区应根据客房部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。

3 、新进人员必须坚持“ 先培训，后上岗” 的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。

4 、管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训的主要负责人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学，宣解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。

5 、领班是新进员工带教见习的主要责任人，通过实际工作的带教实习，达到应会的目的，实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考试成绩颁发岗位资格证书。

6 、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。

7 、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作检查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。

新的实习生分配到本部，为了让他们尽快熟悉运行程序，早日投入工作，将对他们进行岗前为期三十天的脱产培训，理论与实操相结合，培训计划具体如下：

第一天：

1、 仪容仪表的要求及标准。

2、 礼貌规范及注意事项。

3、 电话接听礼仪规范。(具体细节和规范操作)

第二天：

1． 回顾昨日的培训内容

2． 客房部部及有关部门的联络电话。

3． 楼层的分布以及房型的介绍。(细节掌握和规范操作)

第三天：

1 回顾昨日培训内容。

2、 各种房态表示含义。

3、 楼层服务员的岗位职责。（具体细节和规范操作）

第四天；

1、回顾昨日培训的内容

2 、楼层服务员的服务规范。

3、 磁卡的领取使用及注意事项。

4、 签到与签退。（具体内容和规范操作）

第五天：

1回顾昨日培训的内容

2如何使用对讲机。

3 参观楼层各类房型及、工作间。

4讲解工作车的运用。（规范操作和运用）

第六天：

1、 回顾昨日培训内容。

2 客人遗留物品的处理程序。

3 退客房的处理程序。

4棋牌房的清洁程序及注意事项（规范化操作程序和讲解）

第七天：

1、 回顾昨日培训的内容

2、 vip总套房入住的接待程序。

3、 铺床的方法及标准。

4实操退客房的布草拆除手法。(规范化操作程序和讲解)

第八天：

1、回顾昨日培训内容。

2、收送客衣的程序。

3、楼层的房吧操作程序，消费单的填写，物品领取、补充。

4、额外加酒水程序。(规范化操作程序和讲解)

第九天

1、 回顾昨日培训的内容

2、 易耗品配备及注意。

3、 客人要求开门的程序。

4、 实操铺床。（单、标间）(规范化操作程序和讲解)

第十天：

1、 回顾昨日培训内容。

2、退房清洁程序及注意事项。

3、 ok房清洁程序及注意事项。

4、 房间小整理程序。（规范化操作程序和讲解）

第十一天：

1、回顾的培训内容

2、维修处理程序及注意事项。

3、清洁剂使用及注意事项

4、吸尘器使用及注意事项。（规范化操作程序和讲解）

第十二天：

1回顾昨日的培训内容

2客房的清洁标准

3清洁房间程序标准及注意事项。

4实操清洁浴室。（规范化操作程序和讲解）

第十三天：

1回顾昨日培训内容。

2如何清除地毯、沙发的污渍

3房间物品损坏及遗失的处理程序。

4客人遗留物品的处理程序。（规范化操作程序和案例讲解）

第十四天

1、回顾昨日培训内容

2、擦鞋服务叫醒服务

3、加送外卖的服务

4、实操清洁浴室。（操作规范和流程讲解）

第十五天

1回顾昨日培训内容。

2 服务员打扫房间时客人回来如何处理。

3 客人借物规程。

4 加床的程序及注意事项。（规范化操作程序和讲解）

第十六天

1、回顾昨日培训的内容

2、客人借用熨斗熨板的流程

3、当客人提出无理要求时的处理

4、脏布草的处理程序

4、清洁浴室。

第十七天

1回顾昨日培训内容。

2 房间物品摆放的标准及要求。

3 工作车的摆放标准及要求。

4 发现有贵重物品及现金的`处理程序。（规范化操作程序和案例讲解）

第十八天；

1回顾昨日培训内容。

2 早班的计划卫生。

3如何按规定填写工作表。

4 交接-班的注意事项。(规范化操作程序细节)

第十九天：

1、回顾昨日的培训内容

2 客房清扫前的准备

3、早班服务员的工作流程

4中班客房清扫前的准备

5中班服务员的工作流程

1、 实操房间摸尘(规范化的操作和讲解)

第二十天：

1、 回顾昨天培训内容

2、 续客房清扫前的准备和流程

3、 如何敲门的技巧

4、 续客房的清洁程序及注意事项（规范化的操作和案例讲解）

第二十一天：

1、 回顾昨天培训内容

2、客房部在酒店中的位置

3、客房部各岗位职责

4、房态的认识及标示

第二十二天：

1、 回顾昨天培训内容

2客房小整理及开夜床的操作程序

3 清洁住人房注意事项

4检查退房要求及注意事项(规范操作和案例讲解)

5vip的接待规格及服务程序

第二十三天：

1回顾昨天培训内容

2、房务中心工作程序

3、客房安全管理规范

4安全服务规范

5安全操作规范（操作流程和案例讲解）

第二十四天：

1、 回顾昨天的培训内容

2、客房万能钥匙的管理规范

3 、客房质量检查验收标准

4 、客房服务效率标准

第二十五天

1、 回顾昨天培训内容

2、 空房、脏房、住人房清洁效率

3、物品配送效率

4、客人投诉处理效率（操作流程和案例讲解）

5、退房检查效率 遗留物品处理效率

第二十六天：

1、 回顾昨天的培训内容

2、客人交代的其他代办事物效率（规范操作和案例讲解）

3、客房洗衣的收取要求及注意事项

4、客房综合知识问答

5、客房木质家具的保养及护理

第二十七天：

1、 回顾昨天的培训内容

2、客房五金件的清洁保养方法

3、地毯的日常保养护理方法及要求

4、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法

5、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项：

6、客房吸尘器的运用维修及护理

7、布草的分类与管理

第二十八天：

1、 回顾昨天培训内容

2了解公卫清洁员的岗位职责

3公共卫生间的清洁质量要求

4公卫清洁剂的分类及使用方法

5公卫常见污迹的分类及清洁方法

6公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例

第二十九天：

1了解保安员岗位职责

2 各类突发事件及消防安全的处理

3 住客物品丢失

4火情的处理与宾客疏散

5消防守则和火灾的预防

6消防通道的使用管理规定

7 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用

8停车场的安全管理和登记

第三十天：

1、 对各岗位的培训回顾

2、 怎样和前厅部的沟通和配合

3、 客房服务员的职责

4、 测试一个月来所有培训的各岗位内容。

客房部员工培训心得体会怎么写篇六

初入烟草，对这个行业充满好奇，好奇这一垄断行业是否真如老百姓口中所形容的那样“特殊”，好奇烟草的企业管理如何执行“一块牌子，两套人马”这一模式；同时也充满惶惑，因为自己是非烟草相关专业，非烟民，也没有相关的工作经验，对于如何开展工作，又应该从何了解，如何把自己所学的知识与工作相结合。

俗话说，隔行如隔山，为了让我们更快更全面地了解河烟，更好地开展工作，感恩河烟为我们准备的新员工入职岗前培训，这次培训的内容丰富、全面，讲师专业、有趣。单从每日课程安排设置上，无不体现人事劳资科领导同事们对我们新员工的贴心关怀，让新员工能很快地进入角色，消融隔阂和拘谨。

从“描雏形”——公司历史沿革、组织架构、企业文化、员工风采，使我们对河烟的历史脉络有了清晰的认识，从宏观上了解河烟的各部门、主要职能及如何协调共创。其中，游菊花讲师给我们介绍了中烟、河烟的企业文化，带领我们研读《自强之道》，深谙“自强”二字之于河源烟草，乃至中国烟草的重要意义——修身、行事、立业的基准。研读后的随堂小测中，使我们对河烟的核心文化有了更深层次的领悟，对“国家利益至上，消费者利益至上”这一共同价值观有了更好的理解，是共同的价值追求和行为准则，是我们的神圣职责和使命，是我们持续稳定健康发展的根本保证，是我们安身立命的生存基础。

再到“填实心”——行业理念、业务知识、营销物流专卖知识，使我们对行业内容和核心有了更进一步的了解和认知，同时也提醒着我们对烟草工作不可掉以轻心，对“潜心做人，低调做事”这八字尤为深刻；程瑛讲师就卷烟营销知识为我们做了介绍，通俗易懂深入浅出，小到烟盒的包装设置要求，再到行业营销相关规则，都做了系统的阐述。这对于“烟草小白”的我，第一次对烟草有了“兴趣”，不再是只会“谈烟色变”的厌恶二手烟的普通市井百姓，更多的是代入身份去了解烟草之于国民方方面面的影响。

最后是“护卫队”——行业准则规范、专卖法律法规、安全知识、人事劳资制度、员工素质等诸多方面的系统学习。秉着“潜心做事，低调做人”的行为信条，《河源烟草行文规范》看似简单易懂，但真正实践起来，门槛不低，无时不提醒着我们规范自身行为，以身作则，端正态度。余凯讲师在培训的第一天第一节课，为我们打开了第一把保护伞《中华人民共和国烟草专卖法》，并跟随新时代“无纸化办公”在我们共同的微信群里分享学习相关的条例法规，整个课堂下来，轻松愉悦，一些枯燥的法规仔细咀嚼会发现其立意及针对面的设置如何讲究，尽管我不是法学专业，但这几则法律法规条例之于烟草行业的意义不言而喻，是行业强有力的支撑板，是烟草人开垦实干的保护伞。

带着好奇和惶惑参与培训学习，领导同事们对烟草的讲解课程，宛如带领我们重走烟草这些年的风雨，见证着企业的进化革新，也深知其中的艰辛不易。短短三天，受益匪浅，待日后与工作实践相结合不断吸收、检验、成长，将理论与实践结合。与其说是给我们新员工打了一剂良好开展工作的“强心针”，不如说这是一份融入新环境的欢迎贴心礼。

前人种树后人乘凉，珍惜来之不易的今天，感恩新时代赋予的大好政策环境，激励着我们更努力去建设烟草事业，为河烟贡献绵薄之力。

客房部员工培训心得体会怎么写篇七

一直以来都这样觉得，能够找到一份自己喜欢并且和自己所学专业相关的工作靠的是运气，能在工作岗位中体现自我价值靠的是努力，而能将这份努力效力于宿迁广播电视总台，成为这个大家庭中的一份子，那更是一种荣幸，尽管在其中的位置或许微不足道，或许默默无闻，但能够始终尽着自己的一份力，为新闻事业贡献自己，还是让人感到非常骄傲的。在宿迁广播电视总台的新闻中心工作已经有4年了，从进台至今一直在新闻中心从事新闻后期制作，我很热爱这份工作并为之努力着。虽然一直从事的是后期制作、包装和维护这个岗位，虽然不是像记者一样在采访的前线工作，但毕竟是在总台的新闻宣传部门工作，接触的都是时政、民生这些与老百姓息息相关的报道，新闻立台，我深知新闻业务能力的重要性，并且一直都希望自己能有机会成为一名真正的记者。四年过去了，自己还有多少正能量为总台发光发热？如果想去一线工作，自己又是否具备做记者的潜力，经常问自己，我深深意识到“玉不啄，不成器；人不学，不知道!”的道理，认识到一定要不断的充实自己才能更好的完善自己。

11月12日——11月16日这几天，我非常有幸参加了宿迁广电总台第一轮采编人员的培训，到“北有北广，南有浙江传媒”的浙江广播传媒学院学习，那几天的学校生活感觉仿佛又回到了从前，回到了单纯又简单的学习的日子，回到了似曾相识的大学校园。这种感觉既熟悉又陌生，当然也有些许的好奇，对于我来说，熟悉的是上课的过程，而陌生的是则是浙江传媒学院和为期近一周的系统化的培训，工作以后的第一次培训，好奇的当然就是浙江卫视在这所学校中的实践基地。所以对这来之不易的机会我格外珍惜并且感激，仿佛久旱的大地迎来它的第一场大雨一样的欢呼雀跃，虽然只有短短的四天学习汲取的时间，但这次培训却让我真真切切的体会到受益非浅这四个字的含义。

四天的课程被安排的非常紧凑，每一堂课都让我有机会聆听专家教授的讲座，面对面的和讲师交流，接受指导，汲取更多的知识。第一堂课是李灵革教授为我们主讲《广播电视新闻作品点评》，作为讲座的开始，他为我们描述了记者这个行业在不同人眼里的不同形象：铁面无私的包青天、任劳任怨的蚂蚁，美丽的孔雀、愚蠢的驴等等，还指出了社会现实中的记者形象：乞丐！面对这样的事实我会心一笑，因为我认为大众眼中的我们是什么说实话对我们来说并不是很重要，或者说会去在意，因为只有自己知道自己的价值，只要自己觉着自己是只美丽的孔雀，在开屏的时候让大家惊叹，我有存在的价值，每天不是在浑浑噩噩中度过就心满意足了。

在课堂上，李教授对《宿迁新闻》、《楚风夜话》和《记述宿迁》三档宿迁广播电视总台具有代表性的栏目进行了深入的分析，与优秀电视新闻作品，好的新闻栏目进行比较，通过视频生动讲述了一个又一个节目案例，在对我们宿迁广播电视总台的几档优秀节目的充分肯定的同时也让我们了解到我们台栏目存在的问题，并给我们提出了针对这些问题整改的方法建议，给我们的节目指出了发展的方向。从节目的编排到节目的内容，从节目的整体包装到节目的后期字幕，从节目的形式到节目的创优，都进行了深入的讲解。“平凡中寻找传奇，传奇中寻找平凡”“新闻就是正常生活被打断”，李教授的这两句话给我的印象尤为深刻，因为这两句话不仅道出了新闻工作者的生活，也表明了新闻的主要题材内容。

如果说李灵革教授的讲座让我受益匪浅的话，那么周元老师的讲座——《新闻报道新思路、新方法》则让我真正感到什么叫学以至用。他提出“电视新闻的社会化、电视新闻的故事化、电视新闻的现场化和电视新闻的个性化”四个观点。

美国新闻学者提出了一个全新新闻理念：“新闻学的本质是故事”，对于电视新闻的故事化周元老师指出让老百姓接受有三招：1、如果我们把新闻做得和讲故事一样精彩。2、人永远应该是我们新闻中的主角。3、要出乎观众的意料，又在情理之中。4、要懂得抓住细节。一个好的新闻就是一篇好的故事，这是电视新闻的发展方向也是必然趋势。

另外他还指出，现在的受众对待新闻类节目，希望通过镜头体会到真实性和参与感，所以这就要要求我们记者加大现场类的报道，通过案例给我们分析了记者现场出镜的方式、注意要素和拍摄方式，以及由这些问题点延伸到现场报道的方方面面。

当然还有原中央电视台《新闻调查》等栏目的制片人王猛先生的《电视新闻频道战略与栏目策划》这堂课，他没有运用任何多媒体设备，知识单纯的通过他的语言、表情和动作来向我们讲述他的经验，他的认知和他的正确观点。

短短的四天八节课，每堂课的时间都感觉飞快，对每堂课来讲三个小时左右的时间都太少太少，还没等我们多听点、多问点就到了下课的时间。而对于每天的学习内容、心得体会，在班委的组织下我们也进行了两次的课后讨论交流。

总台领导对我们这次培训的重视也是让我们感动并感激，开班仪式和结业仪式都有台领导亲自参加，并给我们颁发了结业证书。对这次学习，我充满了感动和感谢之情。

“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海”，学习是一个过程，是一种积累,只有将所学知识运用到日常工作生活当中才是学习的最终目的。很感谢宿迁广播电视总台和浙江传媒学院给我这样的机会，我也会一直努力下去，把学习当作一种责任不断的完善自己，并充分运用学到的知识在今后的岗位中认真工作、提升自我，发挥更大的作用！

客房部员工培训心得体会怎么写篇八

第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本工作位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点半后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进入房间打扫。

第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的'处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交-班本，垃圾每天如何放在指定地方，

第十一天 培训整理工作间、布草每天整齐有序放入柜、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣及注意事项、叫醒、加床、开夜床等服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。

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客房部员工培训心得体会怎么写篇九

经过短暂而系统的培训学习，使我对汽运集团的工作制度，岗位职责以及个人发展人生规划等方面都有了长足的认识与提高.

总结一下，主要有以下个心得体会：

一、让我初步掌握了汽运集团的岗位技能、业务知识.

二、让我初步了解了汽运集团的概况，发展历程,汽运集团的主要管理介绍，员工制度，员工守则，让我找准了自己的职业定位。

安检班、调度班、客运班、出站口班、小白鸽特色班、站场管理班组的作业流程、基本技能和业务知识,让我看到了总公司认真的工作态度和敬业精神.

让我充分感受到对旅客需要全心全意的服务，只有赋予自己强烈的工作责任、工作热情，才能干好客运这一份工作.

客房部员工培训心得体会怎么写篇十

这次岗前培训共xx天时间，虽然时间很短，但是课程安排紧、内容充实，使我收获颇丰。同时在这短短的时间里，我时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的xx长、以及xx(科)的各位领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有一个广阔的舞台，能够提高我们的工作能力，增长我们的工作才干。能够在这样的单位工作，我相信我的能力能够得到最大程度的提升、我的价值能够得到最大程度的实现!感谢组织给了我参加公开考试的机会，让我能有机会有可能成为组织的一员，我会当好组织的螺丝钉，用自己的汗水和努力为xx单位的发展作出自己应有的贡献!通过这几天的学习，我有以下收获：

首先，我受到了精神上的洗礼，明白了做事做人应以德为先。长、以及xxxx科(处)长、xx长等各位领导亲自给我们作重要讲话，指导我们今后工作的方向。xx长向我们详细介绍了xxxx单位的基本情况以及试用期的考核要求;xx长向我们详细讲授了各个《回避规定》，并邀请了给我们进行业务培训，邀请了几位优秀的职员给我们介绍了工作经验，并且组织了多次讨论活动。长、以及xx长、长这些领导能够亲临指导或授课就足以见出单位各级领导对这次培训的重视、对我们新入职人员的重视。而且无论是单位领导还是领导，为了这次培训他们无不作了精心的准备，那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他们多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。这种经验值得我们好好汲取，这种精神更值得我们好好学习，这会是我们受用一生的宝贵的精神财富!

其次，我得到了知识上的收获。这次培训涉及面广、信息涵盖量大：第一天xxxx科长的介绍全面阐述了公司(单位)的基本情况，使我对单位有了全面的认识，更坚定了我作为一名xxxx公司(单位)人的自豪感与归属感;报告紧扣年轻干部所想、所思，从立德为先、强能为要、以实干部为准、以自律为重四个方面对我们进行了指导和要求，其中有很多名言锦句，极大丰富了我们写文章的素材库;也有很多思想，强大了我的精神，给了我力量。

第三，我感到了一种情谊上的满足。通过这次培训我认识了很多的新同事，感到非常亲切。我们虽然毕业于不同的学校，有着不同的专业背景，有着不同的工作经历，有着不同的人生历练，但是今天我们相聚在这里，我们就有了一个共同的身份，那就是“xx公司(单位)人”。在未来的工作中，我们要做的就是始终保持这种同事情谊，同心协力、各尽所能，为单位(公司)未来的发展创造新的成绩、为单位贡献我们的力量!

能够通过短短两天的培训让我有如此多的收获，这离不开单位各级领导的关怀，也离不开xx科(处)的精心安排。xx天的培训虽然结束了，但是我们在xxxx公司(单位)的工作才刚刚开始。如何更好地开展工作应该是我们当下思考的核心问题。我认为应从以下几个方面来做：

从工作者到工作者是一个大的转变，在这个过程中难免会有不适，但是这不能成为我逃避的借口。今天我坐这里，非常明白我的身份是一名工作人员，我们应该熟悉单位的各项规章制度、加强纪律性，以此来严格要求自己，来找准自己在单位中的定位、尽快融入xxxx公司(单位)这个大家庭。

我爱这个单位，单位给予我也不仅仅是那份薪酬，更有一个供我们施展自己的才华、实现自己成长的大舞台。因此，我会怀着一颗感恩的心，认真负责工作，敢担责任、敢于吃苦耐劳，通过自己的努力不断创造新的成绩。

在新的工作岗位上，我们要有一切从零开始的勇气和决心，时刻保持谦虚谨慎的精神、虚心向公司(单位)的领导及前辈学习;要善于从小事做起，通过小事锻炼能力、积累经验、实现成长。未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司(单位)各级领导的关怀和正确领导，有公司(单位)各位前辈的悉心帮助，有我自己的不懈努力，任何困难都会被克服，我就一定能创造出无愧于自己、无愧于单位、无愧于“公司(单位)人”的工作业绩!

客房部员工培训心得体会怎么写篇十一

作为一名刚刚面试通过公司招聘的新员工，很高兴能够参加这次的新入职销售员。我知道我是一名新员工，对于这个岗位的工作都还了解不深，所以知道能够参加工作新员工培训的时候，我还是挺开心的。因为通过培训，我能够从中知道这个岗位所需的工作要求，能够让我尽快地了解公司，适应公司的工作情况，所以参加这次培训我都是抱着去学习的态度，而不是无所谓的态度去的。

培训的结果也确实如我想象的那样，教会了我很多的东西，让我对于这个职位的认识更加的多了，对于公司的文化、运作程序也知道的更多了。

这一次的新员工培训是专门针对我们房地产销售员的，所以我才知道跟我一同参加培训的都是销售员，没有公司其它职位的员工，也就是说在座的都会是我以后的同行了。所以这一次培训会的第一个收获就来了，让我们所有的'销售员就通过这几天的培训会混熟了，还各自留了联系方式。我想这就是公司让我们参加新员工培训的的原因之一吧，我们以后都是一个部门的，之后同事之间都熟悉了，才能够在以后销售遇到困难的时候才更好互相帮助。

除了让给我们熟悉了彼此之外，让我对于我们销售房产的内容更加熟悉了，只有对自己的“产品”知道的更多，在销售的时候才更能够回答客户的问题，更好地为客户推荐适合他们要求的房子。还有就是培训里面，培训的老师是专门给我们了一套话术本的，让我们有空的时候一都要记牢了，这是方便我们在给客户推销房子的时候，更好地与客户沟通，更好地打动客户购买我们的产品。

这个是十分考验能力的，并不是说台词背熟了就能够卖出房子了所以培训的后面两天就是再给我们模拟销售，老师做客户，我们对他精心推销，这就给了我很好的锻炼的机会，从一开始的没话聊，到后面慢慢地能够跟“客户”介绍房产了，虽然一直到结束我也没有“卖”出去一套，但是我知道我已经对于工作的技巧已经掌握的差不多了。以后多联系以下就好了。

这一次的培训说实话是十分短暂的，只有七天刚刚一周，我们肯定不能够学到所有的东西，但是帮助我们知道了自己需要加强的地方，在后面的工作中一边工作一边学习就好了。

客房部员工培训心得体会怎么写篇十二

此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:

一、工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培训出勤)(10分)

2、礼节礼貌、仪容仪表(10分)

3、工作纪律(10分)

二、工作技能考核(50分)

1、酒店产品知识考核(10分)

2、铺床操作考核(10分)

3、清洁房间卫生质量(15分)

4、对客服务质量(15分)

三、直接上级和经理鉴定(20分)

评定方案：

1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资(员工每月考评)+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为a级(90分以上)、b级(80分以上)、c级(80以下)。

2、员工评分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分;

3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。

4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员;反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。

附：客房部员工绩效考核细则

一工作制度

(一)考勤

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;

3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作，每次扣除2分;

7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分;

(三)工作纪律

1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;

5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;

6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分;

15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理;

16、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分;

17、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;

18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分;

19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

20、获得客人和酒店通报表扬，每人次加10分;

22、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分;

二、工作业务技能考核

(一)酒店知识

1、酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等;

2、酒店及部门相应的管理规定、制度;

3、本岗位业务技能知识;

(二)业务技能

1、每次必考铺床技能;

三、直接上级和经理鉴定

根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

绩效考核方案表明了管理者提倡什么，反对什么，员工的行为会跟着考核指挥棒走。考核方案是大家共同认可的，在试行期后，一定要持续执行一段时间，不能随便改变，这样才能取信于员工。

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客房部员工培训心得体会怎么写篇十三

客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门，也是酒店的重要营业部门，其重要性可以用一句话加以概括： “ 客房是酒店的心脏 ” 。如果一家酒店的心脏停止跳动，那么该酒店的一切运作，包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作，都会失去意义。如果心脏跳动不正常，那么其他部门的运作都会大受影响。如果这家酒店没了 “ 心脏 ” ，那么该酒店就仅仅是一家酒楼而已了。因此，客房部在酒店中的地位是相当重要的。要做一名称职的客房部经理，必须充分了解客房部的地位作用和业务特点，并依此制定工作目标和工作计划，有效地履行经理的职责。

客房部的地位作用

( 一) 客房收入是酒店营业收入的主要来源

客房收入一般占了酒店营业收入的50 ％以上，有的酒店甚至超过了70 ％。如果客房收人低于总营业收入的50 ％，那么该酒店的经营效益将会较差。一般而言，凡客房收入是酒店营业收入的主要部分，而餐饮和其他收入仅是配角的酒店，其gop 率( 总毛利润率) 都会比较高。客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门，相比于餐饮营业，其经营成本要低得多。因此现时大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例，注重客房配置的数量和客房装饰的质量。

( 二) 客房服务是衡量酒店服务质量高低的主要标志

每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前厅给他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平，也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的主要标志。

( 三) 客房是 “ 价 ” 与 “ 值 ” 的标杆

客人选择入住的酒店，首先关注的是房价，这个房价是否承受得了，是否“ 物有所值” ，然后才是其他相关问题。因此，酒店客房的装饰布置是否格调高雅，美观宜人，设备与用品是否齐全和质量的高低，服务项目是否周全，房间的卫生是否整洁，员工服务是否热情周到，都会给客人留下最直观的感觉。客人对客房价格的评判是不是“物有所值”，客房就是“价”和“值”的一个衡量标杆。酒店的“回头客”之所以回头，酒店的“忠诚客”之所以忠诚，最主要决定因素仍是客房的状况、价格和服务。

( 四) 客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁

客人只有入住客房，酒店的设备设施才能发挥作用，酒店营销部门的业务活动，包括广告宣传、预订营销、拜访客户和签订合同，都是以客房为中心产品开展的。在网络时代，远程网上订房已成为酒店营销的重要手段，也只有客房这一产品，才能大规模实施网上订房，而酒店其他产品，如餐饮、娱乐是不适宜成规模远程预订的。每家酒店如果要把会议产品做好，无一例外都是将原有的客房协议客户作为主要的业务资源去开拓。所以客房与顾客的联动作用十分明显，顾客和协议单位为酒店起了一个“ 活广告” 的鲜活形象的推销作用。

( 五) 客房部的服务和管理规程是酒店服务和管理规程的 “ 标高 ”

在酒店的各种工作规程中，客房部的工作规程是最有序、最细致、最严密，也最有实在可量化指标的。客房部管理和服务规程，包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等，其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。

作为一位合格称职的客房部经理，了解客房部的作用和地位，是做好本职工作的基本要求。了解的程度越是透彻，其眼界就越高，其业务水准也就越能提升，其职业化的程度也就越专业。

二、客房部的业务特点

( 一) 劳动强度大，劳动技术含量较低

客房部24 小时昼夜运作，是酒店运营时间最长的部门之一。酒店一般会按年均开房率和员工的理论人均日工作量配置员工，人员机动性不大。在一年中的业务高峰中，有许多时间段客房的入住率是高于年平均人住率的。因此在这些时段中，员工工作时间更长，劳动强度更大，员工的工作时间与房况的卫生整洁状况有直接联系。工作需要细致才能做好。客房部的员工相比于其他部门( 前厅、餐饮、娱乐) ，劳动强度相对较大。许多酒店在招聘实习生来店工作时都有这样的体会：实习生最不想去的部门是客房部，其次是餐饮部，再次为娱乐部。由于客房部的工作可量化程度高，劳动强度大，且劳动的技术含量又不高，因此给部门的员工管理工作带来诸多困难和问题。酒店部门劳动状况的差别，是各部门工作实况的综合反映，而不是某一个人事先故意设定的。要做好客房部的管理工作，并非易事，而要把一个客房部打造成一个员工比较满意的工作部门，更非一日之功。

( 二) 工作琐碎，随机性大

客房的服务项目多而琐碎，从卫生整洁、物品补充、设备维修和随时根据客人要求提供的服务项目，多达几十项。在提倡个性化服务的今天，许多服务要随客人喜好要求而定，事先难以掌握。又因客人在客房逗留时间长，所以客房服务的随机性也大，这样势必给员工的劳作增加了难度。

( 三) 私密性要求高

客房在售出之后就成为客人在酒店的私人领地，客房服务对私密性的要求很高。未经客人同意不能随意进入客房，在提供服务时要尽量少打扰客人，因此对客服务要提倡温馨、细致，才能给客人提供一个“ 居家亲情，恰到好处” 的服务氛围。

( 四) 安全生产任务繁多，责任重大

客房区域情况复杂，不同国籍、不同类别的客人人住，人来人往，昼夜运作，安全要求高。客房是客人在酒店停留时间最长的地方。一般而言，客人下榻酒店在客房时间会超过50 ％，因此，可能产生的治安、消防、盗窃等安全问题是最为集中的。各种资料表明，大多数酒店的安全事故发生地是在客房。因此，客房部所担负的安全生产任务是最为繁重和切实的，稍为不慎，就会造成不可挽回的损失。

( 五) 业务面广，协助性强

客房部管理范围大，人员众多，工作涉及前厅、营销、餐饮、娱乐、公共卫生、工程、保安等，需要与各部门保持良好的协作关系，才能提供高效优质的服务。酒店业务活动之所以称为团队活动，也是从上述的各部门协作性强而界定的。

作为一名合格称职的客房部经理，只有充分了解客房部的业务特点，才能制定并完善各种服务和管理措施，有效地改善和提高酒店客房服务的水平。

三、客房部经理素质的“五个力”

客房部经理负责客房部的行政事务管理和营业管理，确保酒店经营管理方针在部门的贯彻落实。

在客房部经理各项职责中，有一些是常规的工作职责，只要通过正常的组织行为大多可以有效实施。而有一些职责是比较缺乏指标性的，有较大的模糊弹性评价空间，就不大容易做好。如制定各项管理和服务的工作规程、服务质量标准、安保制度等，通常是在酒店开业前就充分准备就绪的，客房部经理不用花费太多精力去研究和探讨。但要不断完善这些制度和措施，就要根据各酒店的实际情况，洞察具体的环境和各种客观条件，才能加以修正、改进和完善，才能与部门的运作相匹配。又如，要考核下属的业绩是较好掌握的，只要通过数字化和表格化的管理，就可以取得比较中肯的业绩评价。而要对员工进行激励并制定和实施有效的激励措施，就不那么简单。需要考虑的问题较多，既要考虑短期激励，又要考虑长期可持续运作，才能让员工感受到部门工作的发展前途和想象空间。有时分配奖金比获取奖金还要难。至于组织部门员工培训，更是一项长期细致的系统工程，没有较高的综合素质的经理．其培训也只能是平淡无奇的应付文章而已。

在了解客房部的地位作用、工作特点和经理的职责之后，就要根据上述的基本情况，对客房部经理提出有针对性的素质要求。相比于酒店其他部门，客房部经理的素质应更加综合、更加全面，才能成为一名称职的经理。简而言之，客房部经理素质应具备“ 五个力” ，即亲和力、执行力、培训力、协调力和创新力。

( 一) 亲和力

客房部的工作特点之一是员工劳动强度大，工作简单重复，技术含量不高。相比于前厅部和营销部等部门，客房部员工的文化程度不高，具有大学专科学历的员工比例更低，员工的流动性较大。面对客房部的工作环境和员工构成，经理是否有亲和力是部门工作成败的重要因素。在正常状态下，管理者与员工的关系应该是亲近友好、彼此尊重、相互支持的关系。实际上要做到这一点，主动权在管理者手里。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的一种力量，看不见摸不着，只能靠感受得到。如果经理的性格是天生乐观，爱和员工打成一片，喜怒哀乐无所掩饰，很容易得到员工认可；如果性格比较内向，则应有意为之，有意识有目的走近员工，亲近员工，为员工办实事，以此弥补性格上的不足。因此，经理要做好本职工作，首先要想方设法取得员工的信赖，让员工对经理有一个信任感。经理应从员工角度多为他们的工作和利益着想，采取实际行动去维护部门和员工的合法权益，为他们多讲实话多办实事，才能让员工感受到经理真诚爱护员工的亲和力。

(1) 深入基层，了解员工的思想状况和需求，建立一种互动机制。让员工有苦有怨有地方诉，有人可以倾吐、发泄，缓解他们的焦虑情绪。

(2) 在分配制度上要建立浮动工资激励制度，分配好浮动工资。

(3) 安排好实习生和新员工的“ 月度评优” 制，采取多种形式给予员工激励。有的酒店为了不让月度新员工评优陷于单调，还在评优的基础上，再单设“月度新员工进步最快”评选。这样能让那些能力较低又没办法在短时间内争得优秀的员工也得到激励，并在部门的“员工成长历程”板报上亮相，这对于克服这些弱势员工的自卑心理无疑是一项有积极意义的工作；又如有的酒店根据员工兴趣，举办员工参加的“调酒培训班”、“英语口语培训班，，等，或让员工制作各种客房饰品，以达到发挥特长、增长知识、提高工作兴趣的目的，也是十分可行的。

(4) 安排分配好部门资源，包括培训、出外学习、酒店内部岗位轮训等，拓宽员工视野，提高自信心。

(5) 酒店争取对月度超额住房率给予单项奖励。客房部应根据部门运作的实际情况，制订“ 月度超额住房率奖励方案” 供酒店管理层批准实施。每家酒店的年度预算指标是经业主或董事会批准执行的，但每月住房率一般不会均等。而在业务高峰入住率超出年度平均住房率的月份，员工都会付出超常的劳动。客房部为完成工作任务相对来说是被动性地运作，没有主动调整工作的权限空间。如果考虑到客房部员工的劳动强度和劳动特点，酒店管理层给予月度超平均住房率的相应奖励，应该说是得大于失，酒店付出并不多( 客房部的员工平均工资在酒店各部门中也是中下水准) ，而获得的综合效应却很大。

(6) 挑选好合适的主管。酒店业名人希尔顿先生说过：“ 挑选好部门经理，是做好酒店管理的基础。”而挑选好合适的主管，也是做好客房部业务的基础。客房经理只有拥有得心应手的主管核心小团队，才能更好地上情下达，有效地形成上下沟通的温馨工作氛围，调动员工的工作热情，才能持续地维护一个稳定的工作环境。

( 二) 执行力

对制定的管理制度、工作规程和安全制度有较强的执行力，就要求客房部经理有踏实和细致的工作作风。

客房部的`工作烦琐、枯燥，员工的机动时间少，卫生工作要求细致，安全责任重大，而部门的各项工作又是由一个个细小的环节构成的，每天每月每季要做的工作几乎夜以继日，从不中断。因此部门各班组的工作执行力度一定要比较到位、扎实。

1 ．制定部门工作目标

应根据各酒店客房的现实情况，确定部门的月度、季度或年度工作目标。经理制定这些工作目标要切合实际，制定的工作目标应是能够实现的，不能实现的工作目标只会损害经理的威信。若干次的工作目标不能实现，将极大地危害员工对经理的信任感。

2 ．在部门实行表格化、数字化管理

正因为客房部的日常工作繁多，要将部门工作做得有序有效，将每天每周每月工作进行表格化和数字化管理是十分必要的。这样对于下属员工的考核和奖罚都有依有据，而且通过表格化和数字化的管理，还能从中获得大量可供研究和分析的资料，制订更有针对性的工作方案，完善客房部的各项管理和服务工作。

3 ．要用 “ 五个常 ” 推进部门的工作

客房部经理的执行力，很大程度表现在日常工作中的规范化、标准化和制度化方面。要用“ 五个常” 让部门工作更加扎实。

客房部工作的“ 五个常” ，是指：

(1) 常规范

即是对酒店和部门已制定的各项管理和服务制度要制订学习和再学习的计划，在每年的不同阶段，组织管理人员和员工进行学习，督促和检查实施的情况，维持部门工作的规范化、程序化和制度化。

(2) 常检查

即对部门工作地域，包括客房和公共地域的卫生、安全生产，应经常组织检查，以保证各项工作的标准化和正常状况。

(3) 常维护

即对部门地域的设备设施应保证日常的维护工作。为了让客房部的日常维护设备设施工作更有效率和效益，在部门设置一个“ 万能工” 的做法，或增加一名“ 万能工” 的编制，可以及时解决许多客房的灯具、电器、抽水马桶、淋水花洒等小维修工作，大大提高了工作效率和对客服务的及时性。

(4) 常培训

要推进客房服务细致化，有必要将客房部的培训工作日常化，才能适应客人服务的个性化、人性化的需求。对服务培训的日常化，可以提高员工的技能水平和服务水平，也给员工提供一个增加个人价值的机会，有效地稳定了员工的情绪。

(5) 常总结

通过阶段性的工作总结，表彰先进激励后进，对于员工而言，是一种切合自身利益需求的部门举措。

( 三) 培训力

培训是客房部的一项日常的工作，经理应具备综合的培训能力。

客房部的培训工作开展效果，与经理自身的综合素质有极大的关系。除了熟悉本部门的业务流程、各项服务和管理规程之外，经理还应具备有培训师的资格。

一般而言，客房部经理也是酒店的合格培训师之一，其本身除应具备有对部门员工直接培训的能力之外，还应有较强的组织培训的能力，应针对本部门的培训工作制订每年、每季和每月的培训计划，并对部门级的培训亲自参与，对班组级的培训给予切实的指导。

客房部是酒店三级培训制度的发源地和实践地，部门培训和班组培训是酒店三级培训制度中最基础的二级，许多培训的理念、程序、方法、制度和精彩范例可以说都是从客房部的工作实践中产生的。例如：要制定酒店《客房细致服务工作手册》，就需要客房部长期的工作实践和培训实践，经过不断筛选和比较、归纳和总结，变“个性化服务”为“共性规范”，将服务实践活动变成具有理论指导的程序化的服务产品。一家酒店要形成各种行之有效的服务规范，缺失客房部的长期培训实践和客房部经理的倾力参与是不可想象的。

客房部经理还应具备较强的外语交流能力。在一家大型的五星级酒店中，在与常住客和公寓客人中的外国客人的服务交流中，没有外语交流能力，就不可能感受到客人的所想所思，就不可能制定针对客人需求的个性化细致服务举措，这也是在服务实践中我们熟知的一条行业规则。

( 四) 协调力

客房部管理的范围很广，人员众多，工作区域涉及整个酒店，不仅需要客房部内部，包括楼面、洗衣房、布草间、公共卫生部等保持信息畅通，协调一致，而且还要同其他部门保持密切联系，相互合作。只有与各部门的协调工作做好，才能保证提供高效、优质的客房服务。经理应具备较强的协调能力。

客房部应与前厅部经常协调，了解当日的入住率、重要客人入住和每月的营业高峰，以做好各种应对准备。

客房部要与营销部经常沟通，以了解各种商务活动包括会议接待的情况0

客房部要与工程部协调，以保证客房维修的工作进度，尽可能多地提供可开房数，增加营业收入。

客房部要与保安部协调，以确保客房区域安全生产的落实和各种安全设备设施的正常工作。

客房部要与财务部协调，以保障采购客户用品的品种、数量和质量的落实，同时反映员工的劳动情况，争取“月度开房率超额奖励制度” 的实施。

客房部要与人事部门协调，以保证人力资源供给的数量和质量，做好部门人力安排，同时对店级的培训开展与之配合协作。

客房部要与餐饮部协调，以保证送餐服务的良好和餐饮布草洗涤的正常运转。

因此，做好客房部的工作，经理的协调能力是十分重要的。

( 五) 创新力

在一个人性化的社会，客人的住店需求更多地是满足其个性化的要求。在个性化服务中，客房部是最主要的阵地。客房服务的个性化发展，很大程度上是依赖于客房部创造性的劳动实践，依赖部门的领导者——经理的创新力。

客房的创新力可从两个方面着手开发，其一是在酒店现有的客房数量和类型中，发挥想象空间，适应社会各类型的客人需求，将一小部分房间布置成为个性化强烈的房间，如新婚房、女性客房、奥运客房、绿色客房。例如在布置绿色客房时，可以与一些绿色环保产品的企业进行合作，互通有无，资源共享，利益共分，做到投入少，收益好，取得共赢。另外组织部门员工参与特色客房的布置，用员工的心灵手巧制作一些不花钱或少花钱的饰品，以营造客房特色气氛，这是许多酒店的客房部已经实验并行之有效的创新举措。除了激发员工的劳动热情之外，也凝聚了部门员工的向心力。

其二是对各种服务方法和服务规范的创新。为了适应对客细致服务的需求，尽最大可能让客人感受到客房服务的温馨细致、居家亲情和恰到好处。有的酒店将客房细致服务进行系列化，在长期服务实践的基础上，总结编纂了《客房细致服务手册》，作为各级员工培训和工作时的指导手册。他们将客房细致服务的工作制度化，从“ 收集信息” 、“ 制订服务方案” 、“ 评审机构” 、“ 整理案例” 到“ 奖励方法” 等进行系列整理形成一套规范化的管理制度。另外，在对客服务方法方面，将千百个个性化的服务案例，依照客人的不同类型进行分类整理，如“长住客人”、“初次人住客人”、“熟识客人”、“久别客人”、“知名客人”、“新婚客人”、“儿童客人”、“生病客人”、“醉酒客人”、“残疾客人”等分为十个类别编写出不同的服务方法。将“个性化服务”案例变为具有“共性规范”的服务流程，进而制定部门的et 常培训安排。从“ 部门培训” 、“ 班组培训” 和“ 现场培训” 几个方面加以实施，让员工在对客服务之前就有一套可资借鉴和操作的工作手册。

类似这样的服务创新活动是很有实践意义的工作，这些创新活动的开展，与经理的创新力有着十分密切的因果关系。

客房部的经理如果能够在酒店各种业务最综合的部门—— 客房部中，通过自己的实践活动，不断提高素质，完善自己，那么就一定能成为一名合格优秀的职业经理人。

结合个人本职工作和新员工培训内容，谈一下个人对新员工培训在企业发展中的作用的见解。

培训，在很多企业的老板看来，都是“说起来重要，干起来次要，忙起来不要”的工作，因为投入没有及时的产出，或者说产出时间和周期太长，短时间之内看不到效果。所以就急功近利目光短视的将精力、资源和金钱投入到产出更快的销售 工作上，岂不知，这正是舍本逐末。

简单来说，新员工培训对于企业的发展，有以下几个方面的作用：

1、介绍公司历史，增强员工认同。新员工培训一般都将公司简介及发展史作为第一项培训内容，这样做有以下几方面的好处。第一，增强员工对企业的理解和认识；第二，增强员工对企业历史的了解和对未来的把握，清晰自己的位置，明确未来努力的方向；第三，在培训过程中队企业历史过程中取得的成就和荣誉的介绍可以增强员工的自豪感，树立员工的主人翁精神，以自己能为企业的一员为荣。

2、统一员工思想，宣贯企业文化。企业文化作为一个企业内部员工共同遵守的没有明文规定的“制度规范”和“道德准绳”，是一个企业有别于其他企业的最核心的内容，也是一个企业的内在精神和灵魂。对企业文化的理解和认同与否往往决定了一个人能否在企业长久的“待”下去。员工培训是进行企业文化宣贯的最好的机会和平台，通过对员工的企业文化的培训，统一员工思想、规范员工认识、协调员工的步调，将员工打造成一个步调一致的整体。

3、强化员工意识，提升员工价值。我们在培训中经常会说：对于企业来说，培训是投资最小，收获最大的事情；对于员工来说，培训是企业给予员工的最好的福利。此话并非臆谈。员工在工作中需要提高自己（不管是思想意识层面还是工作技能层面）。企业员工培训则为企业提供了最好的提升机会（因为企业的培训都是针对本公司的工作岗位和具体工作设置的，针对性是最强的），只有工作能力得到提高，员工个人才可以得到提高，员工的价值才可以得到提升。

4、强化赛马机制，择优选择人才。除了入职培训这种所有员工都必须参加的培训之外，各个层级的培训班的参训人员都是在各个工作岗位表现突出的员工，在这个工作岗位上，他们已经算是杰出的人才了，而进入培训班后，所有的优秀人才聚集在一起，“赛马不相马”，优秀者自然会脱颖而出。这就把最优秀的人才汇聚在了一起，有了优秀的人才，才会有优秀的企业。

综上，培训对于企业的发展，起着不可忽视的推动作用，培训之于企业，就好像教育之于国家的意义，只有重视员工培训、加强员工培训，才可以为企业培养更多的优秀人才，才可以使企业更加优秀，乃至卓越。