关于天猫在线客服的心得体会及感悟(6篇)

从某件事情上得到收获以后，写一篇心得体会，记录下来，这么做可以让我们不断思考不断进步。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢？下面小编给大家带来关于学习心得体会范文，希望会对大家的工作与学习有所帮助。

关于天猫在线客服的心得体会及感悟一

1、负责天猫推广，提高店铺点击率浏览量，完成店铺销售目标;

2、整理每日、周、月监控的数据：流量数据、营销数据、交易数据、产品管理、客户管理;

3、具备良好的网络营销技巧，对网络销售的系统管理有一定经验，熟悉网络销售的各类软件使用，有较强的销售意识和服务意识;

4、熟悉互联网的产品推广运营方式，熟悉直通车，钻展，超级推荐等;

5、制定店铺发展计划、销售目标，制定营销方案、推广计划，促进商品销售快速增长;

6、淘宝营销工具研究，提出应用方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量;

7、淘宝热销类目及产品分析，为公司定制网销产品提供依据;

8、定期针对推广运营效果进行跟踪、评估，并提交推广运营效果的统计分析报表，及时提出营销改进措施，并给出切实可行的改进方案;

9、负责策划店铺活动，跟踪平台内各种官方活动及商家联合活动，涉及具体运营活动方案的策划、制作和执行。

任职要求：

1、两年以上的天猫推广工作经验，熟悉直通车和钻展;

2、对数据敏感，善于数据分析、数据测量、推广质量控制;

3、思维逻辑清晰，具备良好的沟通协调能力及抗压力;

4、高效的工作能力和执行力，良好的团队精神，优秀的自学和钻研解决问题的能力;

5、具有成功组织，策划，完成天猫大型官方活动经验(6.18，双十一，双十二等)。

关于天猫在线客服的心得体会及感悟二

职责:

1.全面负责公司项目在天猫平台的运营，负责店铺政策制定、架构规划、流量规划、商品规划、会员体系规划并落实执行;

2.负责店铺版面，标题文案，产品管理，库存管理等以及关键运营指标如店铺点击率、浏览量、转化率;

3.与平台方沟通策划销售活动并制定行动方案;

4.整理分析运营的各项数据，及时撰写店铺运营分析报告，并提出合理化解决方案;

5.协调设计、推广、客服进行店铺内日常运营工作开展，管理平台营销预算;

6.负责监控周、月及季度运营结果，发现问题及时查处，对销售和利润目标负责。

任职资格:

1.大专以上学历3年以上的天猫及淘系电商平台运营实战经验，有成功运营单品类top10店铺经验或千万级店铺运营经验更佳;

2.熟悉淘宝营销规则和各种营销工具的使用，有淘宝网店铺、商城运营推广经验，有团队管理经验者优先;

3.熟悉淘宝及天猫电商平台运营环境、交易规则、推广，站内广告资源;

4.具有较强的数据分析能力，能分析各种店铺统计软件的数据;

5.协调能力、执行能力强，对内部其他部门进行工作沟通跟进，确保计划高效实施;

6.工作态度积极主动，责任心强，具备项目工作整体把控能力，以结果为导向，达成项目目标。

关于天猫在线客服的心得体会及感悟三

又到年尾了，在天猫_商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

关于天猫在线客服的心得体会及感悟四

1.双十一天猫购物券，从什么时候开始设置?设置截止日期到什么时候?

亲，在您通过海选之后，8月25日 10:00:00即可进行门槛设定。双十一购物券截止时间是：2016年9月1日22:00:00。逾期未设置将无法完成为双十一正式活动商家。

2.双十一天猫购物券，是商家让利还是天猫让利?

亲，双十一购物券为商家让利行为。商家根据店铺商品的一级类目设置不同的阶梯门槛，消费者购买该类目下的商品如果有双十一购物券可按照对应类目门槛进行抵扣。

3.双十一天猫购物券的叠加优惠规则是什么?

亲，双十一天猫购物券优惠叠加顺序为：单品级优惠工具-店铺级优惠工具-优惠券(店铺优惠券、商品优惠券)-天猫购物券。

4.双十一天猫购物券门槛规定是多少?

亲，根据行业不同，针对每个一级类目，后台将提供一组门槛选择，商家可以且只能选择一组。一组门槛可能包含1~3档满减门槛。请您在双十一商家报名通过后进入购物券设置页面确定对应一级类目的门槛即可。根据不同行业特征已经配置对应的类目门槛。

5.双十一购物券支持跨店吗?

亲，支持跨店铺使用。双十一购物券仅支持商品所属类目的一组满减门槛都完全相同的情况下，跨店铺购买。购物券分摊使用金额将根据订单实际金额等比例进行拆分。

6.双十一购物券支持翻倍使用吗?

今年双十一购物券面额统一10元，不支持翻倍。

7.双十一购物券订单是否计入最低价?

亲，天猫购物券不计入天猫招商活动最低价。

8.双十一购物券是全店商品必须支持吗?还是只支持活动商品?

亲，成功报名双十一并设置购物券的商家，店铺的所有商品(含活动与非活动)均按照对应一级类目的门槛进行抵扣使用，双十一当天支持购物券抵扣。非双十一活动商家不支持双十一购物券使用。

9.如何判断双十一天猫购物券已经设置正确?

亲，进入【商家中心-天猫营销中心-天猫购物券-商品维度】点选“查看”，如出现对应双十一购物券信息，即为设置成功。您可点击此处查看【商品维度】。

10.双十一天猫购物券，生效时间可以修改吗?可以删除吗?

亲，购物券已经设置成功不可以修改有效时间。购物券满减规则生效时间为2016年11月11日当天。

温馨提醒：正式入围大促活动的商家，在2016年9月30日0点之前可以修改购物券的门槛(只有一档门槛选择的商家则不可修改门槛)，不可以操作删除。

11.双十一天猫购物券的面额是多少?能叠加使用吗?最多叠加几张?

亲，购物券的面额为10元。根据商家设定的类目门槛可进行多张叠加抵扣。一个订单最多使用30张购物券。

12.双十一天猫购物券将在什么时间展示?

亲，双十一的预热时间为11.1-11.10号，双十一的购物券门槛将在11.1日开始在详情页、购物车位置进行透出。但不生效使用。

温馨提醒：非活动商家11月1号-11号店铺维度购物券不生效。店铺维度购物券是指商家平时在【商家中心-天猫营销中心-天猫购物券-店铺维度】中设置的天猫购物券。

13.双十一天猫购物券，设置成功会后在哪展示?

双十一购物券将在11月1日活动预热后在宝贝详情页、购物车位置、承接页等链路进行透出。

14.双十一天猫购物券，会在搜索页会打标吗?

亲，报名成功天猫大促并设置购物券的商家，活动开始后会在电脑端、无线端商品详情页面，搜索页面都会展示购物券翻倍标，非活动商家不展现。

温馨提醒：非活动商家11月1号-11号店铺维度购物券不生效。店铺维度购物券是指商家平时在【商家中心-天猫营销中心-天猫购物券-店铺维度】中设置的天猫购物券。

15.消费者如何获得购物券?

亲，消费者可以通过积分兑换或者互动活动发放获得双十一购物券。

16.预售订单支持使用双十一天猫购物券吗?

亲，双十一购物券不能用于预售商品定金付款，双十一当天尾款支付可以使用。

17.双十一购物券退款有哪些场景?

1、售中退款是否退券给消费者?

亲，双11购物券有效期为双11当天，注意以下3点情况：

1)双11当天消费者发生全额退款场景，即：使用购物券的子订单全部退款并且交易关闭后，可以退券。

2)部分退款不退券

3)双11当天发起的退款，如交易于11.12日退款，购物券已失效，则不会退券。

2、售后退款是否退券消费者?

亲，双11购物券售后不会退券，券的有效期仅在双11当天生效。

18.如何查看购物券的使用数据呢?

亲，请您登陆商家中心-天猫营销工具-天猫购物券，点击右上角即可查看购物券的使用信息：收券张数、引导订单数、以及购物券使用的订单成交金额。点击此处查看购物券数据看板。

关于天猫在线客服的心得体会及感悟五

职责：

1、负责公司品牌全电商渠道平台(淘宝、天猫、等)营运销售管理工作，包括运营团队管理、营销活动管理，对渠道平台的运营及销售目标负责;

2、负责制订公司整体电商营销战略，制订营销策略与营销计划，建立营销绩效管理体系;

3、依据营销计划执行方案，制定营销渠道发展策略，发展渠道合作伙伴，制定合作方案;

4、开拓、经营及管控品牌渠道，组织渠道营销活动并深化对外活动，争取资源最大化;

5、负责组织和建立销售运营团队，并对团队进行业务管理、培训、考核、团队制度建设等各方面工作的 安排。

任职要求：

1、具有5年以上天猫运营管理经验;

2、有化妆品或者消费为主的行业经验;

3、有淘宝或天猫或其他b2c平台运营3年以上经验;

4、有管理十人以上团队的经验;

5、有责任心、性格开朗、善于沟通。

关于天猫在线客服的心得体会及感悟六

又到年尾了，在天猫_商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的工作总结如下：

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。