高铁站劝导员工作心得体会范文 高铁站劝导员工作心得体会范文怎么写(7篇)

当在某些事情上我们有很深的体会时，就很有必要写一篇心得体会，通过写心得体会，可以帮助我们总结积累经验。那么你知道心得体会如何写吗？接下来我就给大家介绍一下如何才能写好一篇心得体会吧，我们一起来看一看吧。

有关高铁站劝导员工作心得体会范文一

一、铁路货运合同纠纷中的免责

尽管合同的当事人承担的是无过错责任，但无过错责任并非在任何情况下都要承担责任，如按《民法典》第107条的规定，除法律另有规定的外，不可抗力是所有民事责任的免责事由，即便是像该法第123条所规定的典型的无过错责任也不例外。因此承运人对货物的毁损、灭失虽然承担无过错责任，但法律法规规定的事由时，承运人可以免除赔偿责任。根据《民法典》及相关的铁路法律的规定，承运人免责的法定事由有：1.不可抗力，即无法预见、不能避免和不能克服的客观事实，包括地震、风暴及其他自然灾害，政府行为，罢工等。2.货物本身的自然性质或者合理损耗。货物的自然性质和合理损耗是不能避免的它与承运人的管理行为无任何关系，当然，此时承运人要承担相应的举证责任，其除了要举证证明货物性质与货物灭失、损坏之间因果关系外，还要举证证明自己在运输过程中尽了管理、照料货物的义务。3.托运人、收货人的过错。

如笔者审理一起铁路运输合同交付纠纷案件，原告七台河*务局煤炭销售公司。委托代理人牡丹江市银峰煤*经销公司;被告人牡丹江铁路分局牡丹江站、牡丹江第*粮库;第三人黑龙江北方*具厂，牡丹江市先锋煤炭供应站。原告七台河*务局煤炭销售公司诉称，从七台河发牡丹江第*粮库16级原煤共12车600吨，此煤是发给牡丹江市银峰煤*经销公司，该公司没有收到货物。请求法院追回此煤款及损失费108000元。被告人牡丹江铁路分局牡丹江站辩称，原告与被告无托运输合同，更没有直接利益关系，牡丹江第*粮库未答辩。第三人黑龙江北方*具厂辩称，北方工具厂与牡丹江市先锋煤炭供应站有合同，原告12车原煤不应变更到北方工具厂，虽然收到12车原煤款交付牡丹江市先锋煤炭供应站不应按市场价格计算偿付原告。牡丹江市先锋煤炭供应站辩称，先锋煤炭供应站与牡丹江第*粮库、黑龙江北方*具厂都有运输合同关系，原告12车原煤虽然不牡丹江市先锋煤炭供应站的煤，但牡丹江市先锋煤炭供应站收到黑龙江北方*具厂煤款87060元同意偿付原告。

本案就是起铁路运输合同的误交造托运人发煤收不到货物，而且多家都与一个单位有合同，一是托运人与牡丹江第*粮库专用线有合同，而牡丹江第*粮库又与多家有专用线有合同，原告应以自己名发货，而以七台河*务局煤炭销售公司收不到货和款;二是铁路只是从手续确认收货人，不该变更的变了;三是第三人不该收的煤收了，不该收的款收了。因托运人、收货人的责任造成货物毁损、灭失的，承运人可以免责。对于因托运人收货人过错而免责，在民法典及相关有铁路法律法规中均有规定，应该说当事人为自己的过错行为承担责任，是符合民法典的精神的，但合同当事人承担的是无过错责任，而强调托运人、收货人的过错，又回到过错责任的嫌疑，容易让承运人产生侥幸心理，一旦发生了损害，承运人会千方百计地寻找托运人或收货人的过错，以达到避责的目的。从依法治企上讲，预防比不救济更符合法律的本质，所以我们要应该通过法律的实施来提高承运人、托运人及收货人相应的责任观念，而不是等损害发生后再去追究过错责任人的责任。

因此，对于托运人、收货人过错必须附以严格条件其目的是预防损害风险的发生。在审判实践中我们不难以发现，铁路货物运输误交付纠纷的发生，往往是铁路运输企业的工作人员没有仔细核对收货人的身份，对待工作不严肃，粗心大意，在这种情况下，铁路运输企业无疑要承担责任的，通过法院对铁路运输合同的审理，既保护了债权人的合法权益，又促使铁路运输企业加强工作管理，提高工作能力。实践中还有另外一种误交付值得我们注意，也就是承运人利用企业管理体制不规范利用合同造成误交付，或承运人与其他法人单位签订代理交付协议，因代理法人的过错而发生的误交付。这种情况显然不是承运人免责的事由，在这种情况下，承运人是应当承担责任的。但如果承运人对代理法人的选任并不存在过错，在货运合同中收取的也是正常的运费，那么根据民法典的规定，其中-通常包含两个诉讼，一个是赔偿诉讼，一个是追偿诉讼，在实践中，承运人作为被告时，往往会请求将有过错的代理法人追加为诉讼当事人，应该说这是解决问题的办法，在法庭上，通过三方当事人的审理，往往起到了简化诉讼，解决纠纷效果。

二、铁路货运合同损失法定赔偿

当事人没约定赔偿额，货物在运输中发生毁损、灭失，就必须按照有关的法律法规来确定承运人的赔偿责任，而承运人的责任限制主要就是体现在法定赔偿中。如本院审理货物灭失案件中，原告在发货单写的是劳动保护品名，但所发货物是每件价值万元的皮夹克。《铁路法》规定了限制额赔偿和按照实际赔偿的原则，即承运人法定赔偿额最高不得超过国务院主管部门规定的赔偿限额。其次，审判中，对货物损失额的计算是按照起运地或托运地的市场价格计算，其法律依据一是《铁路货物运输合同实施细则》第18条及铁道部、交通部、中国民用航空局、国家物价局、国家工商行政管理局联合发布的《货物运输事故赔偿价格计算规定》;二是最高人民法院(1994)25号《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》中规定“货物、包裹、行李的赔偿价格按照托运时的实际价值计算”。

笔者认为，铁路法规定限额赔偿原则其合理性是国际公识的。主要依据是民法上的公平原则，目的是合理分担运输风险。但对于货物损失额的计算按照托运时的实际价值计算，就有损害托运人利益的可能，因为《民法典》第113条第1款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于因违反合同可能造成的损失。”根据该条款的要求，承运人承担的实际损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可获得的利益。那么，货物实际损失的计算就不应以起运地的市场价格计算了，而应以到达地或者应以到达地的市场价格计算。《民法典》第312条对这个问题也作了原则性的规定，既当事人没有约定的，依照民法典第六十一条规定仍不能确定赔偿额的，按照交付时货物到达地的市场价格计算。随着市场经济的发展，行业垄断的局面已经被打破，诸多的行业保规并不符合市场主体公平竞争的规则，铁路运输行业作为经济主体，其参与激烈的运输市场必须遵循有关的竞争规则。在当前，提高服务质量和“售后服务质量”就是铁路运输企业提高运输质量的唯一的途径，提高服务质量就是要按照约定或法定的方式认真履行运输合同，而提高“售后服务质量”就是要保证违反合同后给予对方当事人合理的赔偿，让对方当事人充分相信铁路货物运输是安全可靠的，从而提高铁路企业的信誉，赢得更大的运输市场。 三、铁路运输合同纠纷法律适用

审理铁路运输合同纠纷案件适用法律，首先要适用全国人大制订的《民法典》第十七章的有关规定。然后是全人大常委会制订的《铁路法》的规定，其次是最高法院的相关司法解释，最后是国务院发布的行政法规。至于铁道部的相关规定、条例、规程等，除非是经过国务院发布，否则作为部门规章，仅具有参考的价值，不是审理案件的法律依据。也就是说适用法律的顺序是民法典、铁路法、最高院的司法解释、国务院的行政法规，按从大到小的顺序。后面与前面的内容有冲突的地方，后者的规定应该元效。最后，特别是对于责任及赔偿额的限制，属于运输企业的单方声明，仅对自身和其职工具有约束力，其约束力不应及于旅客和货主。也就是说，这类规定只能约束铁路企业自身，应视为其一种服务承诺，而旅客和货主为运输合同的另一方当事人不受其规章的限制。其次是旅客运输合同纠纷举证问题。根据最高院的司法解释，铁路对于旅客的人身伤害是由于旅客自身原因的几种免除情况免除赔偿责任的，都必须要由铁路直接证明，而不是通过证明自己已经尽到管理义务，自身无过错来间接证明是旅客自身责任导致损害。铁路要在取证时，要应尽量请车上的旅客作为证人，以符合合同书面证言的形式。

有关高铁站劝导员工作心得体会范文二

1、 the high-speed train service is planned to extend from paris to bordeaux.

高铁拟从巴黎延伸至波尔多。

2、 the bridge construction site at the side of weishan lake.

图为京沪高铁微山湖畔架梁施工现场。

3、 ministry of railways who denied the rumors at a recent news conference.

铁道部官员日前在新闻发布会上否认了京沪高铁将上市的传闻。

4、 at the cessation of nf 3 exposure, methemoglobin reverts back to hemoglobin.

在nf3暴露停止后， 高铁血红蛋白转化回血红素。

5、 the rail link will enhance the sustainable development of hong kong.

高铁将提升香港的可持续发展潜力。

6、 at a fe content, such transforming peak can not be observed.

磁阻效应在高铁含量时只能在低温观察到。

7、 the company has won the beijing shanghai high speed railway contract.

事实上，集团已刚成功投得部份[京沪高铁]的工程合约。

8、 over - exposure to nf 3 via inhalation induces the conversion of hemoglobin to methemoglobin.

过量吸入nf3会导致血色素转化成高铁血红蛋白。

9、 invar alloy foil was electrodeposited from sulfate - chloride electrolyte containing composite stabilizer and additives.

在含有复配稳定剂和添加剂的高铁硫酸盐氯化物电解液中，电沉积得到因瓦合金箔。

10、 the round - trip express fare is priced at about two - thirds of average factory workers monthly wage.

高铁往返的票价大约相当于这些工人月工资的 三分之二。

11、 trains in service in china are all based on imported french, german or japanese technology.

中国正在运行的高铁列车采用的都是从法国 、 德国或日本引进的技术。

12、 also, get ready for a huge influx of hsr station designs in the coming years.

此外， 需要为高铁站在未来几年大量涌出做好准备。

13、 moreover ， aeration in the reaction will improve the degradation rate of pcp - na by ferrate.

在高铁酸钾氧化降解五氯酚钠溶液的反应过程中发现通气能提高降解效率。

14、 the effects of different light on the stability of ferrate solution are studied.

研究了不同种类的光照对高铁酸盐溶液稳定性的影响。

15、 the pressure oxidative leaching of copper slag with high iron and silicon content was studied systematically.

对火法炼铅产高硅高铁含铜渣进行了氧压硫酸浸出过程研究。

在中国一段新建的铁轨在暴雨中塌陷之后，其修建高铁的雄心受到新一轮的审视。

china s high-speed rail ambitions are under fresh scrutiny after a newly built track collapsed in heavy rains.

无论对中国的高铁梦想来说，还是对中国经济来说，过去的一年都是有着重要意义的一年。

what a difference a year makes for china s high-speed rail ambitions, and for the chinese economy.

反对建设与中国高铁网相连的26公里香港段铁路的运动，是由年轻人发起的。

the movement against the 26km railway, which will connect with china s high-speed rail network, was youth-led.

庞大的内部市场，使中国具备规模经济效应，得以发展汽车、高铁等具有国际竞争力的产业。

china ’ s huge internal market gives it the economies of scale to develop globally competitive industries from cars to high-speed rail.

美国高铁计划的问题并非出于自己的谨慎小心，而是万一为实现这点抱负铤而走险，有可能将铁路货运的巨大成功付诸东流。

but the problem with america’s plans for high-speed rail is not their modesty. it is that even this limited ambition risks messing up the successfulfreight railways.

可惜的是，下一班高铁车票已全部卖光，而10分钟后的下一班也是如此。

but the next high-speed train was sold out, and so was the next one 10minutes after that.

随着京沪高铁、郑武高铁等多条高速铁路的相继开通，我国铁路正式进入高速铁路的时代。

as the beijing-shanghai high-speed railway, zhengzhou-wuhan high-speed railway operated one after another, china railway officially enters the era of high-speed rail.

有关高铁站劝导员工作心得体会范文三

铁路运输运合同是调整铁路运输的法律工具，它是规范铁路运输行为，保障铁路运输不可替代的作用。然而随着市场交易的更加频繁和旅客、货主的法律意识明显增强，越来越懂得用法律武器来维护自己的合法权益，本文通过审理的案件对铁路运输合同纠纷案件中的免责、赔偿与法律适用浅谈几个问题。

一、铁路货运合同纠纷中的免责

尽管合同的当事人承担的是无过错责任，但无过错责任并非在任何情况下都要承担责任，如按《民法典》第107条的规定，除法律另有规定的外，不可抗力是所有民事责任的免责事由，即便是像该法第123条所规定的典型的无过错责任也不例外。因此承运人对货物的毁损、灭失虽然承担无过错责任，但法律法规规定的事由时，承运人可以免除赔偿责任。根据《民法典》及相关的铁路法律的规定，承运人免责的法定事由有：1.不可抗力，即无法预见、不能避免和不能克服的客观事实，包括地震、风暴及其他自然灾害，政府行为，罢工等。2.货物本身的自然性质或者合理损耗。货物的自然性质和合理损耗是不能避免的它与承运人的管理行为无任何关系，当然，此时承运人要承担相应的举证责任，其除了要举证证明货物性质与货物灭失、损坏之间因果关系外，还要举证证明自己在运输过程中尽了管理、照料货物的义务。3.托运人、收货人的过错。

如笔者审理一起铁路运输合同交付纠纷案件，原告七台河*务局煤炭销售公司。委托代理人牡丹江市银峰煤*经销公司;被告人牡丹江铁路分局牡丹江站、牡丹江第*粮库;第三人黑龙江北方*具厂，牡丹江市先锋煤炭供应站。原告七台河*务局煤炭销售公司诉称，从七台河发牡丹江第*粮库16级原煤共12车600吨，此煤是发给牡丹江市银峰煤*经销公司，该公司没有收到货物。请求法院追回此煤款及损失费108000元。被告人牡丹江铁路分局牡丹江站辩称，原告与被告无托运输合同，更没有直接利益关系，牡丹江第*粮库未答辩。第三人黑龙江北方*具厂辩称，北方工具厂与牡丹江市先锋煤炭供应站有合同，原告12车原煤不应变更到北方工具厂，虽然收到12车原煤款交付牡丹江市先锋煤炭供应站不应按市场价格计算偿付原告。牡丹江市先锋煤炭供应站辩称，先锋煤炭供应站与牡丹江第*粮库、黑龙江北方*具厂都有运输合同关系，原告12车原煤虽然不牡丹江市先锋煤炭供应站的煤，但牡丹江市先锋煤炭供应站收到黑龙江北方*具厂煤款87060元同意偿付原告。

本案就是起铁路运输合同的误交造托运人发煤收不到货物，而且多家都与一个单位有合同，一是托运人与牡丹江第*粮库专用线有合同，而牡丹江第*粮库又与多家有专用线有合同，原告应以自己名发货，而以七台河*务局煤炭销售公司收不到货和款;二是铁路只是从手续确认收货人，不该变更的变了;三是第三人不该收的煤收了，不该收的款收了。因托运人、收货人的责任造成货物毁损、灭失的，承运人可以免责。对于因托运人收货人过错而免责，在民法典及相关有铁路法律法规中均有规定，应该说当事人为自己的过错行为承担责任，是符合民法典的精神的，但合同当事人承担的是无过错责任，而强调托运人、收货人的过错，又回到过错责任的嫌疑，容易让承运人产生侥幸心理，一旦发生了损害，承运人会千方百计地寻找托运人或收货人的过错，以达到避责的目的。从依法治企上讲，预防比不救济更符合法律的本质，所以我们要应该通过法律的实施来提高承运人、托运人及收货人相应的责任观念，而不是等损害发生后再去追究过错责任人的责任。

因此，对于托运人、收货人过错必须附以严格条件其目的是预防损害风险的发生。在审判实践中我们不难以发现，铁路货物运输误交付纠纷的发生，往往是铁路运输企业的工作人员没有仔细核对收货人的身份，对待工作不严肃，粗心大意，在这种情况下，铁路运输企业无疑要承担责任的，通过法院对铁路运输合同的审理，既保护了债权人的合法权益，又促使铁路运输企业加强工作管理，提高工作能力。实践中还有另外一种误交付值得我们注意，也就是承运人利用企业管理体制不规范利用合同造成误交付，或承运人与其他法人单位签订代理交付协议，因代理法人的过错而发生的误交付。这种情况显然不是承运人免责的事由，在这种情况下，承运人是应当承担责任的。但如果承运人对代理法人的选任并不存在过错，在货运合同中收取的也是正常的运费，那么根据民法典的规定，其中-通常包含两个诉讼，一个是赔偿诉讼，一个是追偿诉讼，在实践中，承运人作为被告时，往往会请求将有过错的代理法人追加为诉讼当事人，应该说这是解决问题的办法，在法庭上，通过三方当事人的审理，往往起到了简化诉讼，解决纠纷效果。

二、铁路货运合同损失法定赔偿

当事人没约定赔偿额，货物在运输中发生毁损、灭失，就必须按照有关的法律法规来确定承运人的赔偿责任，而承运人的责任限制主要就是体现在法定赔偿中。如本院审理货物灭失案件中，原告在发货单写的是劳动保护品名，但所发货物是每件价值万元的皮夹克。《铁路法》规定了限制额赔偿和按照实际赔偿的原则，即承运人法定赔偿额最高不得超过国务院主管部门规定的赔偿限额。其次，审判中，对货物损失额的计算是按照起运地或托运地的市场价格计算，其法律依据一是《铁路货物运输合同实施细则》第18条及铁道部、交通部、中国民用航空局、国家物价局、国家工商行政管理局联合发布的《货物运输事故赔偿价格计算规定》;二是最高人民法院(1994)25号《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》中规定“货物、包裹、行李的赔偿价格按照托运时的实际价值计算”。

笔者认为，铁路法规定限额赔偿原则其合理性是国际公识的。主要依据是民法上的公平原则，目的是合理分担运输风险。但对于货物损失额的计算按照托运时的实际价值计算，就有损害托运人利益的可能，因为《民法典》第113条第1款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于因违反合同可能造成的损失。”根据该条款的要求，承运人承担的实际损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可获得的利益。那么，货物实际损失的计算就不应以起运地的市场价格计算了，而应以到达地或者应以到达地的市场价格计算。《民法典》第312条对这个问题也作了原则性的规定，既当事人没有约定的，依照民法典第六十一条规定仍不能确定赔偿额的，按照交付时货物到达地的市场价格计算。随着市场经济的发展，行业垄断的局面已经被打破，诸多的行业保规并不符合市场主体公平竞争的规则，铁路运输行业作为经济主体，其参与激烈的运输市场必须遵循有关的竞争规则。在当前，提高服务质量和“售后服务质量”就是铁路运输企业提高运输质量的唯一的途径，提高服务质量就是要按照约定或法定的方式认真履行运输合同，而提高“售后服务质量”就是要保证违反合同后给予对方当事人合理的赔偿，让对方当事人充分相信铁路货物运输是安全可靠的，从而提高铁路企业的信誉，赢得更大的运输市场。 三、铁路运输合同纠纷法律适用

审理铁路运输合同纠纷案件适用法律，首先要适用全国人大制订的《民法典》第十七章的有关规定。然后是全人大常委会制订的《铁路法》的规定，其次是最高法院的相关司法解释，最后是国务院发布的行政法规。至于铁道部的相关规定、条例、规程等，除非是经过国务院发布，否则作为部门规章，仅具有参考的价值，不是审理案件的法律依据。也就是说适用法律的顺序是民法典、铁路法、最高院的司法解释、国务院的行政法规，按从大到小的顺序。后面与前面的内容有冲突的地方，后者的规定应该元效。最后，特别是对于责任及赔偿额的限制，属于运输企业的单方声明，仅对自身和其职工具有约束力，其约束力不应及于旅客和货主。也就是说，这类规定只能约束铁路企业自身，应视为其一种服务承诺，而旅客和货主为运输合同的另一方当事人不受其规章的限制。其次是旅客运输合同纠纷举证问题。根据最高院的司法解释，铁路对于旅客的人身伤害是由于旅客自身原因的几种免除情况免除赔偿责任的，都必须要由铁路直接证明，而不是通过证明自己已经尽到管理义务，自身无过错来间接证明是旅客自身责任导致损害。铁路要在取证时，要应尽量请车上的旅客作为证人，以符合合同书面证言的形式。

有关高铁站劝导员工作心得体会范文四

1、掌握学习铁路旅客服务心理的意义。

2、掌握旅客投诉心理。

3、掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

4、了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

5、掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

6、重点掌握列车服务技巧。

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。

内容：

1、客运心理概述、铁路旅客心理。

2、铁路客运服务人员心理。

3、服务工作的主要内容。

4、服务工作的礼仪规范。

5、服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。

今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。

全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

1．安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。

2．便捷性

铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

3．舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，

一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。

4．准时性

列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。

从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。

铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。

看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。

另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。

相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。

说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：

一是轻来轻去，

二是轻声轻语，

三是轻拿轻放，

四是轻开轻关。

在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

（三）关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：

1、尊重。这是礼仪修养的核心。

2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。

3、自律。自我约束、自我控制。

4、平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。

5、宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。

6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。

具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。

有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。

他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。

旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。

旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1、全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。

2、适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

1．满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。

2．视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。

3．适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

另外，自身存在的问题：

1、缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。

2、工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。

3、对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。

总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。

有关高铁站劝导员工作心得体会范文五

一、安全责任意识淡薄。一是在安全工作中，没有把安全管理作为一项重点工作来专项布置，把安全工作的指示和要求作为一项简单常规化工作内容，学习一下文件，知道有这么一件事就行了，分管的工作却没有提出具体的、细致的、有针对性的安全要求，既有线施工和天窗管理中没有引起工区足够的重视，对施工中出现的问题没有深入现场认真查找，认为施工中出点问题是正常的；二是施工监控力度不够，现场各项施工措施流于形式，落实不到位，对施工安全中出现的问题总认为责任主体是施工单位，缺乏立即监督整改的积极性。

二、工作作风不实。本位主义、好人主义的思想还没杜绝，在从严解决和处理“两违”问题上力度不大，特别是对驻地监理管理存在的问题在处理上避重就轻，手段不够强硬。施工现场检查、巡视活动开展的不及时，只是说说了事，本身就存在着思想放松的行为，深入现场检查作业时明明已经发现违章作业或其它问题，不敢严肃处理，或轻描淡写、大事化小、降级处理，认为工人不容易差不多就行了，为现场施工的安全管理埋下了隐患。

三、岗位责任落实不到位。按照职责分工负责协助总监管理标段施工现场监理工作，对现场监理工作很少过问或了解。虽能够按照管理的要求深入到现场进行检查，但对现场存在的问题很少能发现，每次到现场只是走马观花，没有很好的去发现问题和解决问题，到现场就等于工作落实了，看了就等于检查了。

四、安全工作标准不高。存在看干惯了、干惯了的思想。深入现场发现作业质量不高、安全措施没有落实，没有及时指出和处理，致使现场出现了推着干、跟着干的问题，现场有要求就紧一阵，有部署就抓一阵，安全管理和现场的作业没有形成良性循环，致使整体安全管理工作标准不高。

五、专业管理能力不强。对分管工作的安全工作底数不清，存在的问题掌握不准。尤其在施工的组织、安全措施的落实上安排不细、部署不到位，没有把责任和分工落实到人。施工方案不完善，安全技术组织措施不严密负责施工安全的现场负责人，有时不能按时到现场，对施工安全的关键环节缺乏针对性的防范措施。

结合“7.24”全路紧急电视电话会议和“7.25”路局周一扩大交班会议精神，深刻吸取上海局“7.23”特别重大事故教训，及坚持“安全第一”的思想不动摇，牢记并深刻领会盛部长“安全责任大于天”、“安全压倒一切”、“安全的重中之重是客车安全特别是高铁安全”的讲话，围绕“查隐患、严管理、保安全”安全反思和安全大检查活动，为进一步落实好自身的安全责任，充分的发挥岗位作用，制定以下整改措施：

1、加强理论学习，提高安全意识。安全稳定事关西安北站工程建设的大局，事关每名监理人员的切身利益，所以安全意识树立不牢，必然给施工安全生产造成隐患。因此，在今后的工作中必须加强安全规章、法律法规的学习，进一步提高安全第一的责任意识，确保在监理工作中，“坚持安全第一、安全责任大于天、安全压倒一切”，保证施工生产安全稳定。

2、转变工作作风。把转变作风，提高能力，强化责任作为重点，不断加强自身作风建设。要时刻保持一种心系安全的意识，深入现场，把工作重心放在现场，把精力放在现场的发现问题、研究问题、解决问题上，力戒好人主义，不走形式，随时对现场的实际情况作深入的分析，找出工作中的短板，制定出解决问题的办法和预防问题的措施，踏踏实实地把工作做好。要牢固树立“严是爱、松是害”的思想观念，做好超前预防工作，确保安全长治久安。

3、提高自身的思想认识，强化现场安全教育。坚持亲自上手主动抓落实，按照上级的要求，全面推进业务培训、应急演练等安全教育，及时对作业现场中影响安全的突出问题进行分析，并进行解决。同时，从提高监理人员素质着眼，利用监理例会及业务理论学习等时机，对监理人员进行针对性、系统性培训，提高管理人员安全管理、教育引导的能力，在工作中以自身为“安全作业”的表率，引领监理人员把安全教育融入到日常的思想中，落实在工作岗位上。

4、抓好反思活动。要把安全反思活动作为一项长期工作来抓，通过从硬件、软件上把对日常工作的认识、管理、工作作风等方面存在的问题进行反思；在工作中牢固树立带着问题去现场、分析问题在现场的意识，着力提高自身解决问题在现场的能力；在工作中要坚持从严管理，严格按章办事，提高工作标准和质量，着力解决为现场考核不力的问题；要实施技术攻关、问题攻关，对总结、反思中查出来的问题进行整理，建立起信息库，定期进行复查，督促检验整改效果，及时消除安全隐患，确保安全工作。

总之，我要通过这次“安全反思”和安全大检查活动，进一步明确当前安全生产面临的严峻形势，不断查找自身存在的问题，在今后的工作中认真加以改正，以实际行动为西安北客站工程的'安全生产做出新的贡献。

有关高铁站劝导员工作心得体会范文六

随着时代发展和社会进步，用人单位对铁道工程技术专业大学生的要求越来越高，对于即将毕业的铁道工程技术专业在校生而言，为了能更好的适应铁道工程技术专业严峻的就业形势，毕业后能够尽快的融入到社会，同时能够为自己步入社会打下坚实的基础，参加铁道工程技术专业毕业实习是必不可少的阶段。

通过铁道工程技术专业毕业实习，能够让我们学到了很多在铁道工程技术专业课堂上根本就学不到的知识，提高调查研究、文献检索和搜集资料的能力，提高铁道工程技术理论与实际相结合的能力，提高协同合作及组织工作的能力，同时也打开了视野，增长了见识。只有把从书本上学到的铁道工程技术专业理论知识应用于实践中，才能真正掌握这门知识。

20xx年x月x日～20xx年x月x日。

xx市xx经济开发区xx大道。

xx市xx教育集团。

我很荣幸进入xx市xx教育集团开展毕业实习。为了更好地适应从学生到一个具备完善职业技能的工作人员，实习单位主管领导首先给我们分发铁道工程技术专业相关岗位从业相关知识材料进行一些基础知识的自主学习，并安排专门的老同事对岗位所涉及的相关知识进行专项培训。 在实习过程，单位安排的了x老师作为技术指导，x老师是位非常和蔼亲切的人，他也是铁道工程技术专业毕业的，从事铁道工程技术领域工作已经有十年。他先带领我们熟悉工作环境和铁道工程技术专业岗位的相关业务，之后他亲切的和我们交谈关于实习工作性质以及铁道工程技术专业课堂上知识在实际工作中应用容易遇到的问题。x老师带领我们认识实习单位的其他工作人员，并让我们虚心地向这些辛勤地在铁道工程技术专业工作岗位上的前辈学习，在遇到不懂得问题后要积极请教前辈。

在单位实习期间，我从事的铁道工程技术专业相关的工作之外，还负责协助人事部部的日常工作，包括制定计划，利用铁道工程技术知识处理相关文书。具体实习内容过程如下：

第一、招聘。协助人资部处理首先，要熟悉招聘流程。其次，与用人部门保持密切的联系，了解用人部门的需求状况。

第二、录用并建立员工档案。给员工办好入职手续，包括签订协议、劳动合同、办工作证等等；在合同方面遇到问题时，才发现在大学里学铁道工程技术专业理论知识之外，更应该学习合同相关实践法律知识。

第三、单位考勤管理，完成每月考勤记录，并根据考勤情况进行薪资计算。虽然只是简单的计算，但也需要excel相关知识。在大学里学习铁道工程技术专业知识之外，我利用课余时间考取电脑应用二级证书终于在这里发挥了作用。

短暂的实习生活除了掌握铁道工程技术专业相关工作经验，最大的收获莫过于学习到了很多在铁道工程技术课堂上无法学到的知识，还有人生角色的变换——从校园思维模式到职场思维模式的转变，为今后尽快适应融入铁道工程技术专业岗位职场生涯奠定了基础。

当我们从母校——xx大学毕业，就意味着要踏上职业生涯的道路，对于铁道工程技术专业的应届生的我来说，还没有足够的社会经验。经过了这两个月铁道工程技术专业相关岗位实习，我学到了很多，感悟了很多。特别是在领导和铁道工程技术专业岗位相关同事的关心和指导下，认真完成

有关高铁站劝导员工作心得体会范文七

1 实习准备

因为老师早就告知本学期的18、19周将安排省外的实习，因此为了本次实习做 了如下准备：

1)在平时的生活中乘坐地铁时，留心地铁的场站设计、与周边交通衔接，比较地铁与其他交通方式出行的优劣。观察市民乘坐地铁时遇到的问题，总结自己和朋友出行时遇到的问题，带着问题去实习。

2)认真学习本学期相关课程，特别是机电设备、城市轨道交通规划

与设计等专业课程，在学习中发现问题，带着问题去实习。

3)积极了解轨道交通的相关知识：国铁的相关信息，高铁的建设，城市轨道交通在中国的发展、城市轨道交通的相关情况。了解和比较各类轨道交通的发展。

4)准备实习需要的相关硬软件：相机、笔记本、小组分工、安装相关软件。

2、 实习过程描述与内容总结

1）南京地铁的概况 南京地铁（nanjing metro）是服务于南京市及南京都市圈内各地区的城市轨道交通，其前身可以追溯到1907年（清光绪三十三年）建造的京市铁路，第一条线路于20xx年4月10日正式通车，是中国大陆第六个建成并运营地铁的城市[1] ，也是大陆地区唯一盈利的城市轨道交通。[2]

截至20xx年8月，南京地铁有5条线路、92座车站，线路总长180.2公里，日均客流量超过一百五十万人次，地铁线路长度居中国第4（仅次于北京、上海、广州）[3-5] 、世界第13位。[6]

至20xx年底，地铁3号线、4号线、s3号线、s7号线等地铁线路将陆续建成并开通运营，运营里程突破300公里；至20xx年，南京地铁将建成20余条地铁线路，总长超过775公里。

南京地铁标识

2)南京地铁车辆

车辆图

3)实习第一天——参观occ（operation control center）

1月7日上午，我们从居住地前往南京地铁大厦作为实习的第一站，在接受了简短且有效的安全教育后，我们进入了occ参观室，观摩occ运营状态，了解南京地铁一二号线的运营情况。

occ，operation control center的缩写，即就是列车运行控制中心，隶属于行车调度部门。如果载着地铁列车奔驰的每条轨道是整座城市的地下血管的话，那么这里就是心脏。这里是一个高度机密的核心指挥部，未经允许是绝对禁止外来人员进入的。我们在工作人员的带领下有幸进入控制中心内部参观。

地铁大厦是南京地铁一、二号线控制中心。为钢架结构高层建筑，地上二十六层，地下三层，总造价1.85亿元，用钢总量5300余吨。

控制中心由信号、通信、供电、防灾报警、环境控制和自动售检票等6个系统组成，负责控制、协调、指挥一、二号线两条线路的运营状态。

中心控制台对面巨大的电子屏幕号称“江苏第一屏”，长16米，高5米。大屏幕其实分为两段，功能分别与面前电脑相对应。occ中心分成两大块，分别对运营及设备进行监控与调度。运营时间里主要保证正常运行，而运营结束后，则重点监控设备调度，而我们参观的时间是运营时间。

occ内有两块巨大的屏幕和两围控制台，分属于地铁一、二号线。大屏幕上，中部及右侧是实时的列车运行图，用绿色线路标示进路，用黄色线路标示空闲，用红色线路标示占用即“红光区”，运行线路旁还有信号机位显示，车站屏蔽门状态显示等等。屏幕左侧被均匀分割为若干块，是实时的cctv系统监控，可以直观的反映沿线各站的客流情况，监控站台安全。

总调中心分为六类工作人员，第一类是行车调度员，他们对行车安排、轨道使用情况等进行实时监控，与司机实时通话进行调度安排；第二类是环境监控员，他们对车站环境、温度等进行监控，并进行调整，使车站和车内环境达到适宜，使乘客的旅行体验更加舒适；第三类是电力调度员，通过对电力的调度分配完成工作；第四类是综合调度员，他们负责行车的报修，报表的填写及统计；第五类是执法调度员，最后控制中心每天都会配备一个值班主任，作为控制中心权利最大的人，他负责整个控制中心的监控工作。通过关于运营部分的讲解，我们了解到，南京地铁一号线高峰时期发车间隔为2分20秒，采用大小交路的方式运行，高峰上线41列车，以满足高峰客流量。而其他时段则是间隔3分29秒。这里可以看出南京地铁的运行是十分紧密的，乘客并不需要等很长时间就可上车，这一点在我们乘坐地铁的过程中也有体会。

列车运行方案在相互关系上比较直观的表现是列车运行图，在时间关系上比较直观的就是列车时刻表。工作日在早晚有高峰，午间有小高峰，其他时间平峰，而周六周日则出现较高平峰，和晚高峰后推等情况，而节假日则出现客流最高平峰。针对一些特殊事件，例如圣诞节、大型文体活动，运行计划同样要做出相应的应对，以保证乘客的安全、快速集散。

关于故障行车，行调部门的工作人员用了“限速、多停、小交路”来概括。

行调部门的人员还为我们讲解了例如火灾等突发事件发生时，行调部门的处理方法。 总的来看，occ是地铁最为关键的部门，是整个系统的中枢，

4）实习第二天——参观车辆段

车辆段是列车的家，是列车停放，清洗，检修的场所。大体分为：运用库、检修库、洗车库、信号楼、试车线等几个部分。

实习第二天，我们来到车辆段信号楼，技术人员给我们现场讲解了站场图形，铁道微

机联锁设备的操作、无线调度台的操作及有线广播和专用电话的操作等。信号楼的主要职能是负责接车发车及行车调度，通过信号楼的控制设备，来实现列车转轨、调度作业。

信号楼调度中心

运用库是车辆段最重要的部分，这里负责列车日常停放和检修。这里有不落镟床等维修设备，我们在这里同时近距离接触了地铁车辆。工作人员详细的给我们讲解了地铁的轮轴及各部件的作用，并带我们来到车下进行近距离参观，让了解到了更多关于地铁车辆的相关信息。

运用库内景

随后我们来到了检修车间，其中有移动式电动架车机 ，固定式地面架车机等设备，用来整修车辆转向架等。