关注学生心理特点心得体会如何写 中小学生心理特点与教育体会(8篇)

在平日里，心中难免会有一些新的想法，往往会写一篇心得体会，从而不断地丰富我们的思想。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢？以下是我帮大家整理的最新心得体会范文大全，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。

有关关注学生心理特点心得体会如何写一

郑州光华大酒店地处高新区南部门户——瑞达路与合欢街交叉口，交通便捷，环境清新幽雅，人文氛围浓厚。无闹市的喧嚣浮躁与局促，有景区的休闲舒适与静谧。由世纪光华科技股份有限公司（上市公司）和（国家）郑州高新技术产业开发区管委会共同出资兴建，建成后的光华酒店挺拔秀丽又富有气势，成为集餐饮、住宿、会议、办公、健身、休闲娱乐为一体的高新区唯一一家高档豪华商务酒店，已成为郑州西区标志性建筑之一。

崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的加强监督，并且对其也制定相关的方针制度。并且人们对酒店的消费也提出了各种要求，希望得到更好更优的服务以缓解自己繁忙的工作压力，在这方面尤其是对绿色消费的欲望不断加强。而且，许多环保专家也竭力呼吁酒店的绿色消费，不断提升酒店的自然文化环境，减少由酒店带来的白色污染。因此，绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。

有关关注学生心理特点心得体会如何写二

1、你学习踏实认真，遵守校纪班规，是同学们学习的好榜样。你是一个非常有毅力的人，你的自觉、认真、刻苦精神被大家所公认。你有强烈的进取心，良好的思维习惯，有思想深度。老师真诚地希望你充分发挥自己的聪明才智，努力开拓学习的深度和广度，去迎接更大的挑战。希望胆子更大一点，在班上表现更活跃一些，带动大家搞好学习!

2、你性情温和、言语不多，但待人诚恳、礼貌。你爱好文艺，你在班会课上的表演唱吸引了所有同学的目光!你很遵守纪律，但课堂上却总是沉默不语，其实没有人天生就有良好的口才，关键还是看你会不会抓住课堂上的每一个机会。你思想健康，学习渴望进步，但还缺乏刻苦钻研精神、缺乏正确有效的学习方法，所以学习成绩进步不大，愿你振作起来，增强信心，永不厌倦、永远进取!

3、“认真”、“踏实”是你的本色。在日常行为中，你尊师爱友，讲公德，守纪律，是个文明学生。在学习上，你刻苦钻研，积极动脑，是同学们学习的榜样。但成功的道路上不可能永远是鲜花和掌声，老师希望你能在学习上再接再厉，超越自我，抵御学习中的“风寒”，在全年级中再创辉煌。

4、你虽然平日里默默无闻，但班级活动总有你的身影。有独立处事的能力，不随声附和，遇事有主见。学习踏实，表现优秀。顽强的意志力和拼搏精神感染着每一个人，不愧是班级同学的榜样。在今后的学习中更加努力，相信凭你的毅力和耐心，你一定会取得更大进步。

5、踏实认学，自觉遵守纪律。在学习上辛勤的耕作，良好的收成在等待着你。只要你一如既往地学习，厚积薄发，功夫不负有心人。你的学习成绩会稳步提高的。

6、你，学习成绩优良，但从不骄傲自满;处处遵守纪律，但依旧天真活泼;平时说话声音虽哑，但课堂上能响亮地回答问题。老师打心眼里喜欢你!如果你能重视体育活动，多参加体育锻炼，就能使懂事的你更添朝气，那么你定会更加讨人喜欢!如果注重热心班集体工作并协助老师完成班级工作，并且广泛阅读课外书籍，必将为你的人生增添光彩。希望你继续努力，成为全面发展的好学生。

7、“爱人者，人恒爱之。”你是个既有爱心又善解人意的孩子，懂得在别人最需要关心的时候伸出温暖的手，更懂得同情弱者，为班级做出的贡献也有目共睹，这一点是足以令x老师感到欣慰的。但x老师在欣慰之余又多了几分担心，你的学习成绩一直不理想，这让本应完美的你有了太多遗憾。其实只要你远离“懒惰”这个伙伴，和“勤奋”交上朋友，加上你聪明的小脑瓜，还有什么克服不了的困难呢?

8、学习知努力，成绩优异。对财产委员的工作认真负责，在同学中威望高。能正确理解老师的教育，知错就改，进步显著，深得老师的喜爱。今后要继续发扬优点，不断提高学习和工作能力，定能成为一名最优秀的学生。

9、纪律是学习的保障，聪明的你应当懂得这个道理，也许还知道解决问题的办法。今后若能严格要求自己，以你的智力水平，成绩的提高则指日可待。

10、默默无闻的你，在期中考试中给了所有人一个惊喜，第一名的成绩是你用辛勤的汗水换来的。老师相信你能将这个优势保持下去。聪明的你，在学习上能取得第一，在班级工作中肯定不会差。只要你在这方面多下些心思，给我们另一个惊喜的日子将不会远了。

11、你很懂礼貌，能按时完成作业，团结同学，热爱劳动，积极参加各项活动，为班级争取荣誉，但成绩不太理想，希望今后能多下功夫，把成绩搞上去!

12、该生遵纪守法，积极参加社会实践和文体活动。集体观念强，劳动积极肯干。学习目的明确，态度认真，肯钻研，勤思考，学风踏实，时间观念强，能认真地按时、按量、保证质量完成各项学习任务，成绩优异。能吃苦，帮助同学，尊敬师长。有理想抱负，各科发展全面，具有较好的综合素质。

13、你是一个十分热情，又很能干的小女孩，上课发言积极，热爱劳动，关心集体，成绩优异，是老师的好学生!

14、该生能很好地履行中学生行为规范，能始终严守班规校纪，积极参加社会实践和文体活动。在学习上肯下功夫，勤学好问，努力钻研，成绩稳定上升。尊敬师长，团结同学，劳动积极。是德、智、体全面发展且综合素质高的好学生。

15、你有上进的欲望，有较强的接受能力，是一名诚实、进取、拼搏的好学生。积极参加班级活动，以自己的能力为班级争取荣誉。你对学习的投入必然会有回报，只要关注学法，提高效率，定能向更高的目标迈进。

16、工作积极主动，作为学习委员你很称职。不需多说，你也能知道老师对你的期望远不止这些。我希望今后的你一心扑在学习和工作上，带动全班的同学蒸蒸日上。

17、如果生命是树，那么，理想是根，勤奋是叶，毅力是干，成功是果，你学习态度好，头脑灵活，为你的成功奠定了基础。你总是默默无语地认真学习，即使遇到了挫折也毫不气馁，沉静之中带着几分倔犟，淳朴之中透着踏实你会成功的，我始终对你充满信心。

18、让老师高兴的是，你的学习态度较以前有了明显的好转，变得懂事、踏实多了。老师知道你渴望学习成绩的进步，但又缺乏顽强拼搏、持之以恒的精神，不要灰心，通过不断努力，让无数次失败奠定成功的基石，你终能获得成功的喜悦!相信“功夫不负有心人”!

19、尊敬师长，团结同学，遵守校规校纪，虽然言语不多，对很多问题有深刻的认识，个头不高，但蓝球技术不错。学习目标明确，态度较端正，也许是学习基础可方法的原因，本期学习成绩没有大的进步，望认真总结经验教训，扬长避短，力争在下学期有较大的突破。

20、文静的你在各方面都能严格要求自己，不声不响地做着自己的工作。默默的劳动换来优秀的学习成绩及众人的赏识。今后要发扬优点，再接再励，在各方面取得更大的进步。

有关关注学生心理特点心得体会如何写三

1.我忠实厚道，朴直豁达，自信乐群是我成功的条件和保证。同学之间互相帮助，自信、乐观、和群，在我的身上我看到了成功的因子。今天的成绩就是我今后在社会上生存的资本，未来的社会是布满竞争的社会，假如不能重视学习题目，将成绩搞上往，我如何往面对挑战?

2.我的自觉、认真、刻苦精神很难得，我是一个令老师和家长宽慰的孩子。我很活泼，也很热心，所以我的身边总有很多的朋友。我最需要的是要自信而不自卑，事到万难须放胆，困难是一定可以克服的。希看我能认真总结经验教训，发奋图强，争取大幅度进步成绩。

3.我有上进的欲看，有较强的接受能力。遇事有主见，乐观和群。保持良好的学习心态，激发学习热情，是当务之急。惜时之道在于见缝插针，寸阴必争，通过勤学苦练，发愤图强，我一定能成功。也要留意自己的言行，前人曾告诫我们：“三思而后行”，言多语失啊。

4.我思想上积极要求上进，为人诚恳，思维灵敏，有较强的接受能力。宽厚仁道，不激进，不与人争锋，同学乐意亲近。我的行为表现令人满足，但我总觉得在我的学习、生活中还缺乏一些。开阔思路，勇于创新，在平凡的生活中创造不平凡的业绩。

5.我聪颖，沉稳，文静，坚强，秀气而文雅。热心班集体工作，协助老师完成班务工作。要知道，学习机会稍纵即逝，希看我能珍惜学习的时间。好好地珍惜这黄金岁月吧，别让它蹉跎，在人生的十字路口别作出错误的选择。生活是艰辛的，生活也是美好的，扬起风帆，勇往直前。

6.我的活泼好动给我留下深刻印象。为人热情，性格开朗，亦能说会道。我有较好的天赋，但没有将这种上风用于学习。全方位发挥自己的聪明才智，我想这对我今后的人生大有裨益。希看我改正往昔的坏毛病，把精力用在学习上，以崭新的姿态迎接新的学年，回报养育之恩。

7.我是一个朴实的孩子。我脚踏实地、勤奋好学，但是我也要知道学习不是死记硬背，还要讲究方法、技巧。学习上有不懂的题目，不要羞于开口，要多问，多思考，多练习。老师相信：只要我信心不倒，努力不懈，终有一天会到达成功的彼岸!

8.我性格活泼开朗，能说能干，为人大方。我团结同学，尊敬老师，关心别人。学习劲头不足，缺乏进取的动力，缺乏坚强的意志力是我的最大障碍。好好地珍惜这黄金岁月吧，别让它蹉跎，既然已经起步，便只顾风雨兼程，勇敢地往面对高考这人生第一搏。

9. 我忠实厚道，朴直豁达，自信乐群是我成功的条件和保证。劳动中任劳任怨，肯吃苦。在紧张的学习、生活中不忘给同学以无私帮助，十分难能可贵。我希看我能像钉子那样，一旦信念萌生，就聚在一个焦点，用意志的钻头，往开拓前方的旅途。

10.我本学期以来，心理上成熟了很多，为人处事有了自己的主见。我有强烈的进取心，有端正的学习态度。我更以勤奋、踏实在同学中树立了榜样。多关注学法，进步效率，愿我时时拥有自信的笑意。

11.我在学习上的认真与执著给我留下深刻的印象。工作认真负责，能协助老师做好各项工作。我本质纯朴，也能虚心接受老师的建议，希看继续努力，很好地控制自己、约束自己，以顽强的毅力，在孜孜求索中完善自我。

我为人热情，性格开朗，亦能说会道。对待学习态度端正，上课能够专心听讲，课下能够认真完成作业。不用往想能攀多高，即使路途远远，只要一步一个脚印，目标始终如一，我的理想一定能实现。

有关关注学生心理特点心得体会如何写四

亲爱的老师，同学们：

大家好！

今天我演讲的题目是《远离垃圾食品，关注身体健康》

俗话说得好，有个好成绩不如有个好身体，即使你学习成绩再好都不如一个健康的身体，当你抱有很大理想的时候你肯定会先想要把学习提上去，你从来不会想想自己的身体不受任何伤害。不是不让你完成你的理想，而是你要让你自己在完成理想的过程中，也要保护好自己的身体。

首先要保护好自己的身体就要从饮食上开始调整，我们要拒绝三无产品，也要拒绝超市里的零食，为什么要拒绝三无产品想必大家都知道吧！三无产品也就是指路边上小摊卖的香肠啊，烧烤等，既然它们出于路边，但是同学们想想，路边肯定会有车一辆一辆的飞过都是尘土洒到它们上面。肉眼只能看到它的1%细菌吃路边摊不就相当于吃细菌嘛吗？让它们来危害你的身体，至于超市里的零食，有的同学可能觉得它们都有包装很干净，也不是什么三无产品当然可以吃。可是事实恰恰相反，它们跟三无产品一样，说出来你们可能不信，我也不愿意相信，可它就是具有这一项，如商家有可能把过期的食品用新装的日期。

我邻居特别宠爱他女儿，他女儿要什么他就给什么，从来不看是否健康他女儿我也长得也特别漂亮。如果站在一群人当中，那么她就是亮点。尽管如此漂亮但由于太过宠爱孩子，让她患上了白血病，如此漂亮的女孩却患上了白血病，一种很难治的病。现在他们后悔了，可是为时已晚，世界上没有后悔药，是他们一次一次的纵放才有的今天。

所以千万不要让自己后悔远离垃圾食品，让自己身体更健康。

我的演讲到此结束，谢谢大家！

有关关注学生心理特点心得体会如何写五

尊敬的老师、亲爱的同学们：

大家好！

我是五年级一班的学生，我今天演讲的题目是《关注安全，珍爱生命》。

“生命”是一个多么鲜活的词语；“安全”，一个多么古老的话题；“幸福”一个多么美妙的境界，同学们，一人安全，全家幸福。安全，虽然只是简单的两个字，却承载着认了历史最重的分量，与我们的生活息息相关。人追求的所有美好，都是以安全为基石的，所以，珍爱生命，首先要关注安全。

据统计，我国每年大约有1.6万名中小学生非正常死亡，中小学生因安全事故死亡的，平均每天有40多人，也就是说每天将有一个班的学生在“消失”。其中包括交通事故、食物中毒、打架斗殴、体育运动损伤、火灾火险、溺水、自杀等等。这些都时刻在威胁着我们学生的健康成长。而导致悲剧发生的一个重要原因，就是我们欠缺安全防卫知识，自我保护能力差。专家指出通过安全教育，提高我们的自我保护能力，80%的意外伤害事故是可以避免的。为了让学校安全的警钟长鸣，为了我们能有一个舒心、优雅、文明的学习环境，我代表学校向大家发出以下倡议：

一、加强宣传教育。认真组织开展安全教育主题班会，提高我们的安全、文明意识，要时时想安全，事事讲安全，树立自我安全意识，让安全走进我们的生活。

二、提高个人思想素质。团结同学，和睦相处。不因小事和同学争吵，不打架斗殴，争做文明的学生。

三、关注课间安全。课间不做剧烈的活动，避免发生各种伤害事故；不追逐嬉戏；不在教室内打球、踢球。

四、严格规范操作。体育活动、社会实践及其他户外活动要严格服从老师指挥，不擅自行动，防止各种妨害安全的问题发生。

五、遵守交通规则和交通秩序。上学放学做到文明行路，不骑自行车；不乘坐农用车辆；集体外出必须经过学校同意，必须服从带队老师的指挥。

六、讲究饮食卫生，养成良好习惯。拒绝三无食品，不吃变质食品，不吃零食，不喝生水，不偏食，不暴食暴饮；不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

七、强化“防火灾、防触电、防侵害”意识。不吸烟、不玩火，不焚烧废弃物；不随意触摸各种电器。不接受陌生人接送与来访，遇到形迹可疑的人要及时报告老师。

八、学会自护自救，提高防御能力。学会简易的防护自救方法，遇到偶发事件要冷静对待；敢于批评、指正一切违反安全要求的行为和现象，做维护校园安全的主人。

同学们，校园是我们的家！为了创建文明的校园，为了大家都能健康快乐地成长，让我们携起手来，从现在做起，从自我做起，从点滴做起，严格要求自己，改正不良的行为，共同维护好我们的校园环境，为构建安全校园贡献自已的一份力量

有关关注学生心理特点心得体会如何写六

时间过得真快，转眼间，大三就面临着找工作了，读书的日子已经过去了，过年的气氛也已经成为过去，年初八到来了，我准备好了相关的个人简历，在前程无忧，58同城，赶集网，人才招聘网上注册了会员，经过几番周折来到了广州黄村，找了一间一房一厅的出租房。然后开始展开的找工历程，穿上了大学上礼仪课时用的西装，第一次来到了广州的南方人才市场，场面也够大了，来找工作的人竟然是如此的多，挤得人山人海。走完了会场，看到很多公司都没有招我们专业的职位，这时候我纳闷了，怎么我们专业的职位是这么的少？于是我就在一家招聘电子商务专员的公司进行了面试，这时我还不知电子商务专员到底是做什么工作的，竟然通过了第一轮的面试，叫我下午到公司进行第二轮面试，这时我特高兴，面试这么简单？下午终于来到了公司，全场来面试的有二十多人，只有2个穿西装过来面试的，觉得很有气派！总监来了，面试开始，先给我们播放公司的宣传片，之后就进行集体面试，我是第一个上台演讲面试的，没想到我竟有这样的勇气第一个走上讲台。主要是先介绍下自己以及特长，为什么选择这家公司以及在今后的发展。竟然我面试通过了。主要工作是做电话销售。后来想想，觉得这工作做不了就不去上班了。

经过这次的面试，自己也有更大的信心了，面试也没有压力了，没有面试过就总感觉到会有很大的压力。之后又面试了几家公司，专门挑一些适合自己的，有些工作是网络营销，电子商务专员，网络推广专员。多去面试也是一种经验，有了经验，面试就不会胆怯，紧张。在人才招聘市场上，很多公司招聘的职位都不招实习生的，而且招的都是1年或几年经验以上的，还有就是要英语4级以上以及要精通网页设计与编辑。

经过了这么多的面试，总结到一些经验，第一，就是要有自信；第二，要明确自己的目标；第三，要找自己感兴趣的以及适合自己能力的工作。

之后面试了家做电子商务的公司，任职为电子商务专员，这家公司有独立的网站，也在阿里巴巴开通诚信通已经有6年了，我主要的工作是做业务员，在网上找客户，打电话进行联系，看看客户是否有需求，之后就出去跑业务。在这家公司工作了10天左右，后来因业务做不来，辞职了。主要是因为招聘时与工作不相符，公司虽然有进行电子商务，但我做的工作却是传统的跑业务，专业知识根本用不上！觉得没发展前景。最终还是没在这家公司做下去，又要开始我的找工历程了。

经过这次的教训，面试技巧也学精了很多，经过几番面试，得到很多面试官对我的建议：说我性格比较外向，比较适合做销售类的工作，但是我还是比较喜欢技术类的工作。人总说的一句老话叫：“江山易改，本性难移”。也有句话说：“事在人为，人定胜天”。难道我真的不适合做销售这一行？于是我就找些适合自己的工作，在人才招聘会上终于找到了网络推广一职，也通过了面试。老板直接面试，说我这一职位只有我一人做，所有推广经我一手操作，这家公司有独立的网站，也在阿里巴巴开通了诚信通已有6年，主要是做百度推广。

公司概况：广州市伊彩服饰有限公司是一家集服装研发、品牌营运为主体的服装生产企业，旗下 米丝米兰 品牌， 倡导“散发精彩在每一季节”（glamorous at every season）之品牌文化，满足胖mm的衣装 需求。

公司主要产品：背心、吊带衫;女式t恤;连衣裙;连衣裙;女式牛仔裤;女式衬衫

岗位介绍：网络推广一职，主要负责公司网站的推广，网站后台维护，管理阿里巴巴网站，管理公司电脑维护与维修以及网络的维护，还有负责材料采购。

网站推广这一职，涉及的范围很广，在大学里只是有了解网络推广的理论知识，比如：搜索引擎推广，关键词优化，电子邮件推广，资源合作推广，信息发布推广，bbs论坛，博客，微博，网络广告，软文推广。出来实习工作才知道怎样把理论结合实际，结合所学知识，充分发挥自己的推广能力。网络推广这种工作与传统的宣传，要的只是一种效果，就是把自己的公司推广出去，只是推广的方式不同。每天都是反复重复地工作，需要的是坚持和信心。在网上的每一个角落也要把公司推广到位，比如线下的推广宣传一样，把每个地区的每个角落都要布置公司的宣传广告牌。

换了我负责公司的网络推广，公司网站的联系人也要改成我以及联系方式，以前负责这块的是一位女士，在产品信息联系人及性别都要改成我本人。刚来上班还没来得及修改完就来电话说找我，还称呼我是刘小姐。上班第一天就有个推销行业网站的人来找我谈关于在铭万网上升级vip会员以及信息排名的方案。铭万网是啥网站？啥时候冒出来？我还没弄清楚就直接跟我谈方案，这时我就纳闷了。老板真看得起我，第一天上班就交给我处理这事，神马真给力。这种营销方案是固定排名在前三位，按时间来收费，而且是按每一个关键词来收费的，分为三个级别：普通关键词，白金关键词以及黄金关键词，最低价的关键词都是三千元一年，我们公司产品的关键词在百度上做推广的有400多个，按照这样来收费，岂不是最低价也要120万一年了，虽然是固定排名，可铭万网目前来说也不是很出名，pr值也不是很高。不过后来，由于要考虑成本，经过汇报给老板知，还是把她给拒绝了。

在公司里我具体的工作内容：

1.公司网站

（1）管理公司网站的后台，发布更新公司动态，产品内容，图片等，提高公司网站点击率。

优化网页结构，网站是由一个个不同的分页组成的，网页是搜索引擎进行搜索的对象，所以要对网页的标签进行搜索引擎优化，就可以让搜索引擎更快更有效地抓取网页的内容，让公司的网站在关键词的搜索结果中体现出来，并要获得较前的排名，对于网页标签的优化，我也从实践中得到一些经验，主要有以下几个方面：首先就是每张网页都要设置好title，而且各个网页的title都不要相同，在title里要准确描述该页面的主要内容，如首页的title就写我公司的名称：“广州市伊彩服饰有限公司”。产品展示页面的title就为“广州市伊彩服饰有限公司”。其次是页面的meta标签尽量描述清楚关键字和网站描述，不要随意堆放不相关的关键词；第三为每一个链接标签link尽量加上注释，注释词可为链接的文字本身或相关关键词。

（2）在线客服以及接单，接到客户的单，如果是经销商的话就先登记，之后直接给报价人员，报好价就回复客户，价格合适达到了客户的要求就可以交给报价人员准备购销合同，并且对生产车间下达生产通知单。如果是终端客户没有提供具体的规格，就需要派专业人员到客户仓库现场堪查。

（3）定期回访老客户，询问产品使用情况，落实解决客户的反馈意见。以便获得更多的订单。

2.阿里巴巴网站

（1）信息发布：每天登录阿里巴巴网站，进入阿里巴巴后台管理，我的阿里为商家提供的发送信息和重复发送信息的服务，由于以前已经有部分商品上架。所以每天的工作主要是分时段来重复发送以前的信息，以来获取较靠前的信息排名。但是一天24小时之内一条信息仅可以重发一次，修改信息不能提高信息排名，且信息通过审核后才能展现出来，每天仅可以修改一次。逐一点击产品后的重发按钮，便可以

重发信息。也加了很多行业相关的旺旺群，qq群，在群里发供应信息，可效果不怎么好。

（2）找求购信息：通过订阅产品信息或在阿里巴巴站内搜索引擎中搜取求购货架产品的公司，还可在站内搜索引擎中搜取供应有关产品信息的一些贸易公司，都可以找到些潜在顾客。如果网上洽谈的可以的话，再通过电话就可以商量具体事宜。

（3）在线客服：客户在贸易通上咨询的问题很多，首先的是款式问题，还有就是质量问题。首先问的是顾客需要什么类型的衣服。比如：针织衫。其次是价格问题。真正想购买产品的顾客首先是要考虑价格的，包括运费等其它费用。因为我们公司生产的`衣服都是按照自己的设计师规格来做的，首先就是先问清楚客户需要的量是多少，要是我们的经销商就可以直接报价。再次是能否寄样品。这个问题针对不同的顾客是不同的，有诚意的顾客就可以，但是诚意一般都是靠感觉的。

3.百度推广

上大学的时候还不知百度推广后台具体是怎样操作的，只是了解前台注册页面，根本不知道后台要怎样来操作。来到了这家公司才知道后台功能是如此的强大，百度搜索引擎推广主要有搜索推广，网盟推广以及品牌推广，根据公司的需要，公司只做搜索推广。搜索推广也称为竞价排名，排名规则是按照关键词的质量度以及出价来决定的，关键词质量越高以及出价越高，搜索排名就会越靠前。我负责的工作是监控关键词的排名情况，优化帐户结构，撰写创意，创意实际上就是关键词的描述。因为提升关键词的质量度是要根据关键词的展现量和点击量来决定的，所以要写好创意来吸引网民，提升展现量和点击量，以致提升关键词的质量度，以降低点击成本。

刚开始的时候，对百度推广一点也不懂，全都要靠自己摸索。就随便地添加一些关键词，也没有进行分类。后来百度客服的人员就打电话过来说我这样做是不对的，乱添加关键是不能够提升质量度的。要根据产品的款式、类型；地域名称；品牌名称、产品编码；产地等属性进行归类。因为一个推广计划中可以创建1000个推广单元，一个单元里可以创建5000个关键词，一个单元里里可以创建50条创意，多创意可以与关键词多对多地展现出来，所以创意就是来描述关键词的属性和特征，所以在一个推广计划里要根据产品的属性来创建推广单元，把产品属性相关的关键词放到同一个推广单元里，这样才有效地提升关键词的质量度。其次就是要撰写创意，创意撰写技巧要突出产品/服务特点、公司优势等；最好能够包括价格、承诺的内容。适当添加符合语法的“！，？，-”等标点符号。因为正确使用标点符号也能对提升点击率有一定的帮助，可以吸引网民的关注。

每天的工作还要在百度后台工具的统计里，分析每天的浏览量以及点击量，关键词的搜索量，做一个详细的分析报告进行推广计划的预算。

4.其他推广手段

（1）我公司购买了一个软件，本软件功能强大，有发布信息，求购信息，自动获取相关行业的求购邮件地址等功能，可以自动发布产品信息，每天可以发布成功网站达400多个。每天的工作任务就是要启动这个程序，添加产品信息，也可以在原有的产品信息进行修改。

（2）在网上寻找b2b信息发布平台、公司黄页，以及各种招标网站等，因为我公司的产品在各种行业都可以用到，只要有仓库用得到的地方都可以使用我们的产品。因此，每天要注册免费的信息发布平台，发布公司信息以及产品信息，这样有利于百度，google等搜索引擎的收录。

最后就是利用各种论坛、博客、微博、百度知道、百科、贴吧、交友频道等来进行发布信息，虽然看起来效果不怎么好，但是，也要把网站上每一个角落都要宣传公司的网站，虽然我公司在这些网站的人气不是很高，但也要坚持，每个博客都不可能在一夜就有几百万的，最近这一年多，都出现了几

个有关于神马的网络名词，比如：“土豪”。都可以以这些名词来撰写文章，不过做任何事情起步的时候是很艰难的，需要的就是坚持，意志力以及信心！

5．其他工作

管理公司的网络设备以及电脑的维护与维修，以及协助其他职员的工作，出来工作才发现，原来我们大学生学的知识比他们中专毕业的全面，因为有些职员连基本的计算机系统重装也不懂，exele和word办公软件使用也不是很熟练，信息检索能力不是很强。还有就是发布采购信息，寻找供应商，开始老板交待我发布求购天然纤维如棉、毛、丝、人造纤维等。对于这些材料，我一点也不懂，只能在网上找产品仔细地研究。

（四）实习体会

很感谢公司能给我这个平台来操作，通过这次的顶岗实习，我的体会是：

1.通过这次实习使我了解了我公司的生产方式以及公司总体的运转管理模式。

2.熟悉了百度推广后台和阿里巴巴管理后台，以及熟悉了各种推广手段。

3.这次实习，让我们明白做事要认真小心细致，不得有半点马虎。同时也培养了我们坚强不屈的本质，不到最后一秒决不放弃的毅力!

4.作为一个网络销售的人员，必须在网上与客户沟通的过程中把问题说清楚，这是必备的基本能力，刚开始自己没什么经验，所以往往说得不好，但是经过与老板的沟通、与其他同事的交流，自己多看公司的产品说明书，其他公司的网站的产品介绍，然后经过自己的仔细分析，慢慢地提高了自己的文字表达能力，至少现在能给客户完整详细的介绍我们的产品了，让客户清楚的了解我们的产品。

5.思考总结的能力，在工作过程中，不可能样样都靠别人帮你，我们必须通过别人的指点，然后自己独立思考，并总结出适合自己，更能让自己接受的方法，还要通过实践去证明。刚进入公司的时候，确实很多都不懂，但是依靠自己的实践摸索，发现问题，进行思考总结，久而久之，锻炼了自己思考总结的能力。

6.在公司里，没人教你要怎样做，而是自己要思考到底要怎样做，你不懂就要问，你不问人家是不会告诉你怎样做。自己做的工作要自己来完成，因为别人帮不了你，也没时间帮你，也不愿帮你。因为你做不好的工作是你自己的事情，人家何必要踏一只脚进来。

1.对于我们刚出来实习的学生来讲，毫没经验，很感谢广州市伊彩服饰有限公司的老板，承蒙老板看得起，给我这个机会和平台，让我一人来操作网络推广，全部推广都要自己摸索，很多知识和技能都不懂。比如百度推广和阿里巴巴的工作后台，在我们学校里根本是学不到的，也没有这种平台来让我们学生操作。现在在公司上班，实际上是在上课，因为我们以前根本没有学过这些技能，只是掌握一些理论的知识，相关于老板在交学费，我们在学习，这是我得到最好的经验。虽然刚开始推广效果没有进展，但是也要坚持，因为只有坚持到最后才是王者。人不可能一步登天，只有坚持一步一步往上攀登，我相信一定会到达顶峰。

2.不过，有失的地方是，我们没有经验以及自己对公司的产品和专业知识不够全面，往往在工作中会犯错误。虽然有相关的产品培训，但自己能掌握的还要自己深入的研究，比如：客户在网上咨询的时候要怎样来回答，具体的产品参数和信息要背熟。不然的话，回复得慢也会受到客户的挨骂和投诉。还有就是

在线聊天的用词，说错一句话就会损失一个潜在客户，虽然在学校的课堂上有客户关系管理，但在工作上遇到的客户可跟课堂上的学生不同，每说一句话就代表着我们公司的形象和声誉。这是我第一次在工作上的失误，虽然客户还是与我们合作，但是，客户却要换人了。而不是我来接待客户了。所以在以后的工作上一定要注意言行，细心和有耐心地接待客户。

大学所学的电子商务课程，对于开展电子商务的公司，基本上能用到大学所学的知识。找工作的时候，面试官也说过：我们专业所学的知识多又杂，没有一样能够学得精通，其实这也是要靠自己的实际情况来定，不可能全部的知识都能学精，所以在大学里要定好目标，往适合自己工作的方面发展，提升自己在这方面的能力，不能每一科都学点，哪一科都懂一些，就是学得不精。希望在下一届的师弟师妹中能得到教训。

还是一个建议就是理论知识多于实际操作，出来工作才知道，网络推广这块没有进行过全面实际的操作，因为在学校里没有没有操作过这些，只是在业余时间去了解这些，所以只能学到理论知识，出来工作只能靠自己摸索。我觉得实际的操作能力比理论知识更重要。因为实践过了才知道自己的不足。

1.在推广方面，我们公司自从在06年迁来广州，一直以来都做电子商务，加入阿里巴巴诚信通以及百度推广。在阿里巴巴开通诚信通只是为了更有效地推广，因为我们公司的产品主要是做服饰的，有很多东南亚的客户，不能随时看到最新款的样品，只能通过邮寄样品或者是客户直接来公司看，这就是这间公司的不足。

2.在生产方面，我们公司目前的产品生产没有做到精细，而且在产品还是有一些会掉毛或者线头多，例如：毛衣或者线织衫，所以我在实习期间有很多客户对这些产品有抱怨，我们又没有处理好问题根源，流失了很多客户。

3.在管理方面，我们职员都是直属老板管理，主要是分三个部门：网络部，生产部，业务部。所有的工作流程都要通过老板的同意才能进行，例如：在网上接到的单需要业务员去跟贵公司交涉，都需要老板的决定安排哪位业务员去联系，不能直接联系业务员自己处理。虽然我不知道这样的工作流程合不合适，但我觉得这样的工作流程会拖延很多时间。因为有些客户要求要尽快安排人员来设计。我觉得这就是在管理方面的一些不足。经过了一个多月的工作，已基本上掌握了网络推广的技能和知识，在任何一个企业中，我们要处理好人际关系，突出自己的优势，学习别人的优势，补充自己的不足，要不断激励自己，要自信，没有什么是做不来的，只要你肯学。要认识自我，挑战自我，不懂就要问。

其实刚开始很艰难很辛苦，那是必然的，只要我认真学习，把学到的经验，学到的知识，应用到以后的生活中去，那么以后就会更加的轻松，对于以后自己创业也有很大的帮助。我来到这公司，全部推广知识都是自己摸索，所以只有肯努力，一定能成功的。

在接下来乃至今后的工作中，我要继续努力，克服自己的不足，往更好的方向努力，信息时代不断地与时俱进，我要坚持不懈的学习，并应用到实践中去，来更好的适应社会发展的需要，还必须多看，多听，多学，多练来不断提高自己的综合素质。

有关关注学生心理特点心得体会如何写七

xx年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开始我想应该和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验；二、没资格证；三、没胆量。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避免就事论事；五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

合通信有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。

中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高的cdma通信网络。cdma起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通cdma网络安全，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可（例如：省军区，省委机要处，省军分区等）。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销机会。从环境威胁和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销知识的丰富。而对于中国移动而言，其外在威胁主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异常残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。

①、客户资料管理

1、 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

②、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1、 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2、特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3、 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

③、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1、为顾客投诉提供便利的渠道；

2、对投诉进行迅速有效的处理；

3、对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

④、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、 不争论；不恶言；不动怒；

2、 不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、 不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6、不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

⑤、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、 有感情；

3、 热诚的态度。

⑥、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

⑦、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

⑧、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

对项目总体绩效目标达成情况的分析

对清单利用情况的分析

对员工绩效的分析

对拒绝销售客户的分析

对本次销售活动的经验总结分析

有关关注学生心理特点心得体会如何写八

1. 一个豪气冲天的名字，一个与众不同的男孩课堂上，你善于思考，积极发言，充满自信;课外，你活泼开朗，生活乐观，自立能力越来越强。老师有理由相信，来年，你会做得更好!

2. 你会皱起眉头，是想不出问题吗?你会默不作声，是不知道怎么回答吗?你会在老师不注意时，做小动作，是想引起老师的关注吗?告诉老师，好吗?其实，老师时刻都在关注着你，你一点儿也不比别人差，对自己要有信心!只要肯付出努力，一定会有收获。让我们一起努力，好吗?

3. 你曾对老师说，有些知识不明白，可你却又从不问老师，其实学问学问，要学要问，只学不问，哪有学问。希望你再加把劲，继续努力，不懂就问，这样你的进步会更快，更大，相信不久的将来。你会取得好成绩，老师期待着你有更大的进步。

4. 老师们喜欢你的彬彬有礼，但不喜欢你的沉默寡言;家长们喜欢你的沉稳老练，但不喜欢你的“调皮捣蛋”;同学们喜欢你的领导权威，但不喜欢你的“视而不见”。作为一班之长，可能大家看你的眼神的确有点不一样，那就是“水涨船高”的意思吧。有什么话，千万不要藏着掖着，老师喜欢你笑眯眯地跟我说说知心话!

5. 微眯的眼睛充满着智慧的光泽，微眯的眼睛也洞察着更为细微的东西，于是你的绘画作品获奖了，你的写作水平提高了，你的语数英科成绩遥遥领先了。要是能爱上体育，把自己的身体练得倍儿棒了，那就更是一个全面发展的小女孩了!

6. 这个学期，我感觉你是我们班中一匹写作方面的“黑马”。仅仅一个学期，从“狗屁不通”到文从字顺，再到精妙绝伦，真是太完美了!其实爱上写作就是那么简单的一件事情，是吗?加油，热爱学习的你，前方的路还很灿烂哦!

7. 聪明的人，今天做明天的事;懒惰的人，今天做昨天的事;糊涂的人，把昨天的事也推给明天。愿你做一个聪明的孩子!愿你做一个时间的主人!孩子你的优点是体育和音乐那方面，你音乐唱的十分大声十分自信。但你的缺点是，在主课学习上一点也不机灵，考试成绩总是很差，令老师担忧。

8. 你是一个天真活泼的女孩子，你每次一到考试，都总是认真对待，考完试，也总是细心地检查试卷，每次都能取得很好的成绩。你每次上课总是认真听老师讲课，做作业也从不马虎，可字迹不够端正。课间与朋友相处地非常好，从不和别人吵架，别人遇到困难，总是会帮忙，就是，不会博览群书。不要学花儿把春天等待，要学燕子把春天衔来。

9. 你是个聪明活泼开朗自信开心的人，但美中不足的地方就是上课爱做小动作，字写的不好，还有聪明用错了地方。你是泊于青春的港口的一叶小舟，愿你扬起信念的帆;载着希望的梦幻，驶向辽阔的海洋。

10. 如果明天是一幢高楼大厦，今天就是决定那大厦寿命的基石。同学，让我们珍惜今天这一分一秒，把这大厦的基石打的无比坚实。你这学期变得勤劳了，一有空闲就在教室看书画画。体育和英语进步比较快。你每天都快乐的面对现实。不过，字写的不好，要多多努力哦!祝你改正错误。

11. 你是一个琴棋书画样样精通的小才女，你有一手让人看了赞不绝口的书法和一手栩栩如生的画画技术，你那双灵巧的手总能创造出一些完美的东西。你用才智和学识取得今天的收获，又将以明智和果敢接受明天的挑战。愿你永葆一往无前的精神。就是以后发言声音要大一点，最后祝你下个学期更上一层楼，看更多好书。

12. 渊博的“文韬”有，但“武略”似乎欠缺一点哦。你是“娴静犹似花照水，行动好比风抚柳”啊!作为我的得力助手，该出手时还得出手哦!记得多参加体育活动，把自己的身体练得结实一点啊

13. 你是个活泼的男孩，你奔跑的速度是平常人无法达到的，你那坚持不懈的精神让我十分佩服，但有时候，你会跟有一些人吵架，甚至会动起手来，我希望你以后改掉这个习惯。愿你像颗种子，勇敢地冲破泥沙，将嫩绿的幼芽伸出地面，指向天空。

14. 你是个漂亮机智的女孩儿，你长着一对勇敢的翅膀，诚挚地飞吧，不要为香甜的蜜汁所陶醉。朝着明确的目标，飞向美好的人生。你有一颗博大的心胸，你非常执着，但不会向失败屈服。你有时非常任性，希望你有点耐性。

15. 你是一个聪明的女孩，有时候很文静，有时有又很调皮。你学习态度很认真，上课勇于发言，是一个爱学习的女孩，各科成绩都不错，特别是英语。下课经常在看课外书，你勤奋好学，是老师眼里的好学生。你的不足就是体育，希望你以后加强运动。小小的你会长大，小小的你会成熟，愿你更坚强!愿你更自信!