体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。那么你知道心得体会如何写吗?下面我给大家整理了一些心得体会范文,希望能够帮助到大家。
有关高铁服务站志愿者心得体会和方法一
1、掌握学习铁路旅客服务心理的意义。
2、掌握旅客投诉心理。
3、掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4、了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5、掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6、重点掌握列车服务技巧。
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营,其中有快速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
内容:
1、客运心理概述、铁路旅客心理。
2、铁路客运服务人员心理。
3、服务工作的主要内容。
4、服务工作的礼仪规范。
5、服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石,也是塑造铁路良好的社会形象,提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。
今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。
全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作的重视与强化,“旅客永远是对的,我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。
(一)关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。
1.安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。
2.便捷性
铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。
3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,
一方面应对既有的客车进行改造,增加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。
4.准时性
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
(二)关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值,是通过服务过程中的具体行为表现出来的,由此来增加对企业的认知度。
从这个意义上讲,服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务,面对的看似都是琐碎、简单的事情,而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题,但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细,天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败,细节服务是树立铁路良好形象的核心。
铁路最大的特点是提供服务,在共同努力下,连接成完整的服务链条,将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑,凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量,感染旅客、吸引旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,做好乘务细节服务,就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境,同样的服务项目,让不同的乘务员去服务,其结果往往大不相同,而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中,乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同时也是乘务员必须修炼的重要课题。
看:看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。
另外,面对熟悉程度不同的旅客,要掌握好看的“位置”。
听的原则:耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘务员处于微笑状态时,会有一种轻松而愉快的心态,这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑,向旅客传递的信息是“见到您很高兴,我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客,让旅客高兴起来。
相反,如果乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油。
说:有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题,征求旅客意见。建立对话式的氛围,乘务员一定要有耐心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多听一些。并在此基础上,不断有意识地向自己的方向进行引导,最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒,厕所放置芳香球,做到及时冲刷保持无异味,为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆,既可洗去旅客的一路疲劳,也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务,减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中,主动做到“四轻”:
一是轻来轻去,
二是轻声轻语,
三是轻拿轻放,
四是轻开轻关。
在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示,列车广播开办旅行安全常识专题节目,让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措,能充分体现“以人为本”的服务理念。
(三)关于铁路客运服务礼仪方面。
良好的个人修养是影响礼仪的重要要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求,也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:
1、尊重。这是礼仪修养的核心。
2、真诚。礼仪并不是一种伪装,而是发自内心的表现。
3、自律。自我约束、自我控制。
4、平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。
5、宽容。具体表现在严于律己,宽以待人。
6、整体。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。
具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中,站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是按照军队的要求来做的,服饰则是统一的路服,分为四季,都有统一要求。语言礼仪则是重点,因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道,称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖,恶语伤人六月寒”啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量,还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。
(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。
有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,得理不让人,甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外,在这些乘客中,出行目的又各不相同,他们中既有旅游观光旅客,盼望车上、车下平安,旅途愉快,玩的高兴,意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。
他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生,寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送,他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。
随着消费层次的不断提高,消费者越来越注重自己的权益问题。
旅客乘车,对服务都抱有良好的愿望和期待值,但如果这种愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。只要是服务部门,就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的服务企业,也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门,与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中,服务新理念的树立还需要有一个过程。因此,在服务的过程中引起旅客投诉是正常的,怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识,这样才能更好、更有效的改进服务工作,提升服务质量。
旅客的投诉多种多样,千差万别,因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则:
1、旅客至上的原则。
2、承担责任的原则。
3、隔离当事人的原则。
4、包容旅客的原则。
5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。
实习生活紧张而充实,俗话说:“实践出真知”,只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。
通过短短的实习,我就客运服务工作作出如下几方面的总结:
1、全面掌握各个层次的旅客需求
提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水平。
2、适应需求,创新方法,以优质服务赢得旅客
服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要,也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中,要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”,不断创新服务方法,在广泛征求旅客意见的基础上,推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。
1.满足旅客需求,实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准,从旅客的日常需要出发,在列车上设“百宝箱”,里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳,供无坐旅客免费使用,为旅客营造爱心之旅。
2.视旅客为亲人,突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友,把车厢当作自家的客厅,用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始,认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务,每隔一小时向重点旅客进行问候,征求他们有什么要求和需要。
3.适应不同旅客需求,提供个性化服务。一是学习各种必须的语言,对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备,以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务,既方便旅客,也可增加铁路收入。
另外,自身存在的问题:
1、缺乏工作经验,在实际工作中住不到重点,往往是眉毛胡子一把抓。
2、工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致,考虑的不够周到,出现反复做同一样工作的现象。
3、对工作环境熟悉程度不够,今后还需加强学习。
总之,优质服务,是客运职工的天职,为了提高服务质量,客运职工除了加强自身的心理品质修养,讲究仪表和语言艺术外,还应认真研究旅客的立新和需求规律,坚持“人民铁路为人民”的宗旨,全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质,做一个优秀的客运职工。
最后,感谢我实习单位领导的关心,感谢师傅们的认真教导,我一定以优异的成绩来回报诸位。
有关高铁服务站志愿者心得体会和方法二
41、铁路安全高于一切,护路责任重于泰山。
42、加强铁路综合治理,确保千里铁运安全。
43、路地紧密配合,共创文明铁路。
44、手握焊把,心系安全。
45、坚持严打方针,整治铁路治安。
46、工作一干完,必须切电源。
47、礼貌待客树新风,运输安全传捷报。
48、构建护路基层网络,维护铁路治安稳定。
49、停电不检电,等于不停电;检电不封线,生命有危险。
50、执标不走样,安全有保障;上班不违章,下班吃饭香。
51、搞好护路联防,保障铁路畅通。
52、加强铁路护路联防,维护社会治安稳定。
53、安全在心中,两纪不能松;车轮一滚动,思想要集中。
54、安全生产勿侥幸,违章蛮干要人命。
55、平时勤,忙时清;平时懒,忙时乱。
56、调车超速最致命,防溜不做酿祸根。
57、上班不要想其他,事故专找马大哈。
58、事故隐患猛似虎,安全生产大如天。
59、一日安全一日新,天天安全值万金。
60、把握正确停送电,严格标准保安全。
61、幸福无价宝,安全里面找。
62、安全行车千万里,重在把握每一米。
63、家庭幸福心里装,不踩红线不违章。
64、登高检修制动机,先要检查扶手梯。
65、一处隐患酿成事故,一次违章葬送幸福。
66、处理故障先断电,保证安全挂地线。
67、安全必是一丝不苟,事故皆因疏忽大意。
68、电化区段回流高,两横一纵要记牢。
69、夯实综合治理基础,确保铁路安全畅通。
70、大事化小,后患不少;小事化了,教训难找。
71、道口如刀口,责任重泰山。
72、愚者以流血作为教训,智者以教训制止流血。
73、车顶作业,脚下留神。
74、制度不全,事故难免。
75、维护铁路治安秩序,促进地方经济繁荣。
76、求快不求好,事故常来找。
77、提高铁路安全意识,争做文明出行市民。
78、隐患不除等于给自己设陷阱,违章不纠等于给事故开绿灯。
79、举手投足要谨慎,生死常在一步间。
80、猛顶猛拉是大忌,专人指挥与了望。
有关高铁服务站志愿者心得体会和方法三
41、铁路安全高于一切,护路责任重于泰山。
42、加强铁路综合治理,确保千里铁运安全。
43、路地紧密配合,共创文明铁路。
44、手握焊把,心系安全。
45、坚持严打方针,整治铁路治安。
46、工作一干完,必须切电源。
47、礼貌待客树新风,运输安全传捷报。
48、构建护路基层网络,维护铁路治安稳定。
49、停电不检电,等于不停电;检电不封线,生命有危险。
50、执标不走样,安全有保障;上班不违章,下班吃饭香。
51、搞好护路联防,保障铁路畅通。
52、加强铁路护路联防,维护社会治安稳定。
53、安全在心中,两纪不能松;车轮一滚动,思想要集中。
54、安全生产勿侥幸,违章蛮干要人命。
55、平时勤,忙时清;平时懒,忙时乱。
56、调车超速最致命,防溜不做酿祸根。
57、上班不要想其他,事故专找马大哈。
58、事故隐患猛似虎,安全生产大如天。
59、一日安全一日新,天天安全值万金。
60、把握正确停送电,严格标准保安全。
61、幸福无价宝,安全里面找。
62、安全行车千万里,重在把握每一米。
63、家庭幸福心里装,不踩红线不违章。
64、登高检修制动机,先要检查扶手梯。
65、一处隐患酿成事故,一次违章葬送幸福。
66、处理故障先断电,保证安全挂地线。
67、安全必是一丝不苟,事故皆因疏忽大意。
68、电化区段回流高,两横一纵要记牢。
69、夯实综合治理基础,确保铁路安全畅通。
70、大事化小,后患不少;小事化了,教训难找。
71、道口如刀口,责任重泰山。
72、愚者以流血作为教训,智者以教训制止流血。
73、车顶作业,脚下留神。
74、制度不全,事故难免。
75、维护铁路治安秩序,促进地方经济繁荣。
76、求快不求好,事故常来找。
77、提高铁路安全意识,争做文明出行市民。
78、隐患不除等于给自己设陷阱,违章不纠等于给事故开绿灯。
79、举手投足要谨慎,生死常在一步间。
80、猛顶猛拉是大忌,专人指挥与了望。
有关高铁服务站志愿者心得体会和方法四
31、新高铁,兴成渝,心服务,馨感受。
32、梦为快乐旅途守候,心被成渝高铁挽留。
33、聆听巴山夜雨,畅享成渝高铁。
34、杭黄高铁,美时美刻。
35、成渝高铁,拉近你我,温暖一冬。
36、在追求速度的道路上,成渝客专做到了极致。
37、成渝情,高铁行。
38、连接川渝文化的时空桥梁,飞速到达,不是梦想。
39、成渝高铁快到嗨,川东美景任你来。
40、快·乘成渝高铁,慢·享麻辣生活。
41、高铁心连心,成渝一家亲。
42、曾昔,滨江相思徒望月嗟叹;今夕,朝夕相携乐花前月下。
43、高铁一线牵,双城一家亲。
44、高铁畅行中华大地,成渝尽享舒心体贴。
45、高铁,让城市间不再天黑。
46、两城一家,成渝高铁带你实现。
47、安全客专,便捷成渝。
48、成渝高铁,巴适的很。
49、乘坐成渝高铁,畅享双城生活。
50、“成”载你我,“渝”快到家。
51、成就同城时代,渝您感受畅快。
52、乘杭黄高铁,享诗画美境。
53、成渝一家亲,高铁聚感情;成渝一线牵,高铁好往返。
54、朝辞成渝彩云间,梦享同城一日还。
55、携梦启“成”,“渝”快旅行。
56、成渝高铁,“乘”人之美。
57、一来二去,距离不再是问题。
58、乘坐成渝动车,悦享巴蜀风情。
59、“成”人之美,“渝”悦旅程。
60、天堂间飞翔,诗画里杭黄!
有关高铁服务站志愿者心得体会和方法五
尊敬的xx铁路局领导:
您好!
首先,向您辛勤的工作致以深深的敬意!同时也真诚的感谢您在百忙之中抽空垂阅我的求职信。普通的我却拥有一颗不甘于平凡的心。值此择业之际,我怀着一颗赤诚的心和对铁路工作的执著追求,真诚地向您推荐自己,以下是我的个人自我介绍。
我叫xxx,来自xx高铁院铁道运输系铁运xx班。我这次应聘的职位是贵局的集团管内车务系统的车站、车务段和客运段,真诚希望加盟贵局。我,自信,乐观,敢于迎接一切挑战。年轻是我的本钱,拼搏是我的天性,努力是我的责任。我坚信,成功定会成为必然。
我是xx人,来自于僻远的乡村,艰苦的生活和贫困的环境铸就了我淳朴、诚实、善良的性格,培养了我不怕困难挫折,不服输的奋斗精神。我是一名勤劳、淳朴的闽西子弟。我热爱这里,因为客家人善良,革命老区勤奋,我志愿将用自己的热情和主人翁的责任感时刻要求为家乡事业贡献自己的一份力量,我会不断进取,发挥自身优势,投入到工作中。在以后的工作中,我会努力地去做,不断的充实自己,完善自己,超越自己。
大学学习,我不仅掌握了专业知识和实践技能,而且还积极参加各种社会实践,利用寒、暑假参与到自己所学专业切合的列车员工作中。在校期间,我通过大学英语三级和计算机一级考试,获得过国家励志奖学金,学院三好学生,20xx年度优秀志愿者干部等荣誉证书,在个人爱好的引领下,我在学院第四届读书文化节“我为党旗添光彩”征文中获得一等奖和学院首届“校园好新闻”评比中获得三等奖。我不断积极进取,严格要求自己,现成为一名入党积极分子。
在大学,我积极参加学院组织的各项活动,参与到组织的管理,现任记者协会院总部部长和青年志愿者协会信息部副部长与班级卫生委员等职务,有较强的管理能力、人际交往能力。
如果能与您携手同行,我将深感荣幸,我愿与贵局共创美好未来。谨祝贵局事业蒸蒸日上,前程似锦。
求职人:xxx
xxxx年xx月xx日
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