经典服务补救案例范文范本(优质9篇)

健康是人们追求的一种宝贵财富，我们应该养成良好的生活习惯。写总结要注意用词准确，不要使用模棱两可的词语。阅读总结范文有助于我们提高对总结内容的理解和把握，进一步提升文章的质量和实用性。

经典服务补救案例范文范本篇一

如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。

即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。

每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

案例分析：

（一）。

海底捞成功原因是什么？

深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。

（二）。

为什么海底捞的服务让你感到温馨而感动？

就连海底捞创始人张勇都说海底捞提供的是肉麻式服务，那为什么你会感到温馨呢？首先从心理层面给你时不时的惊喜和想不到的感到。海底捞这种做法在情感上使顾客对其产生好感与认同。印象层面，让人感觉有意思，有特色。异常人性化的服务使顾客惊喜之外增加了对海底捞的印象。

（三）。

海底捞懂得如何服务海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。

（四）真正做到了顾客就是上帝。海底捞的服务营销战略定位的恰到好处，在这个不止一味追求产品质量的经济时代，企业的服务质量也同等重要。顾客的品味不同，但他们对服务质量的追求大同小异，所以海底捞凭借着独特的服务可以在肯德基，麦当劳称霸的餐饮业占得一席之地。

三严三实开展以来，我认真学习了__系列讲话，研读了中央、区、市、县关于党的群众路线教育实践活动有关文件和资料。我对个人“四风”方面存在的问题及原因进行了认真的反思、查摆和剖析，找出了自身存在的诸多差距和不足，理出了问题存在的原因，明确了今后努力的方向和整改措施。现将对照检查情况报告如下，不妥之处，敬请各位领导和同志们批评指正。

一、存在的突出问题。

经典服务补救案例范文范本篇二

有史以来中国电影市场最成功的票房，有着糟糕动作片的一切特征——弱智的故事情节、失真的动作设计、装腔作势的台词，但这部糟糕的电影，上市20天就创下了超过2亿元的票房，而本年度风靡全球的《哈利·伯特》，在中国创下的票房仅为6300万元。

让《英雄》成功的，不是由于电影的精彩，而是由于营销策划、市场推广的创新。《英雄》组成了阵容强大的明星剧组，早在2001年初，新画面公司就开始借助团队的明星效应，持续制造新闻。

在媒体的支持下，这些“新闻广告”高强度持续进行了两年时间，终于让大量中国人按捺不住，走进影院观看这个中国有史以来营销最成功的电影——也许还是最糟糕的动作片之一。

这些人中间，包括几乎从来不看电影的笔者。

《英雄》以令人赞叹的耐心、丝丝相扣的营销策划和长达2年的新闻公关，列本年度十大营销创新案例之首。《英雄》必将以营销的创新写入中国电影史，但未来的电影观众必把它忘得一干二净。

《英雄》入选，是为了表彰发行商新画面公司对电影营销的突破性贡献。

点评：

《英雄》所获得空前成功，将把电影营销策略和营销组织性推进到了前所未有的程度。《英雄》以后中国电影将越来越倾向于大制作、倾向于告别艺术电影、倾向于向好莱坞靠拢。

二．“力波”啤酒：

喜欢上海的理由。

力波啤酒曾是上海最受欢迎的本土啤酒之一。

1996年三得利登陆上海后，力波因为营销手段落后、口味不佳，在三得利的进攻中阵地屡屡失陷，还曾因攻击三得利水源质量，被三得利告上法庭，即丢了官司，更丢了市场。

2001年开始，力波啤酒开始了自己的抗争历程，力波创作的广告歌曲《喜欢上海的理由》很快风靡上海，在广告歌的推动下，力波的销量迅速回升。

2002年6月亚洲太平洋酿酒公司接手力波，并成功推出超爽啤酒、改变产品瓶体；力波还利用韩日世界杯的机会，和众多饭店联盟，推广看足球、喝力波的营销活动。

世界杯之后，力波继续和餐馆终端联盟，推出“好吃千百种，好喝有一种”的广告攻势，引导消费者改变消费行为。

力波啤酒入选，是因为它对本土意识的巧妙利用、连续不断发动的创新推广方式，以及这些活动在改变消费者消费行为、提升销量、增加品牌美誉度等方面的良好效果。

点评：

力波的成功，体现了地方情节在啤酒、香烟等产品消费上的重要作用，尽管已有很多啤酒作为地方品牌存在，却极少有啤酒主动打上地方标签；立波的成功为啤酒、香烟等产品如何巧妙利用地方情绪提供了最好的案例。

力波和餐饮终端联合推进的策略，则反映了终端在营销战中的地位的不断上升。

三．氧立得：

护心养脑，还是氧立得好。

棋圣聂卫平正在下围棋，突然紧锁眉头，吸了几口氧立得之后，他开始继续开始下棋——中国棋圣是个脆弱的男人，他心脏不好、曾经多次在关键性的围棋大赛中因体力不支惨遭失败。

现在他有了好办法，

氧立得能护心养脑、提供氧气、解决体力不支问题。

棋圣聂卫平也许是氧立得在中国能找到的最好的形象代言人。

氧立得成功之处，不仅仅是选对了形象代言人，它照搬保健品的策划经验，根据目标消费群体的状况、中国消费者的消费心理，设计了富有说服力的电视广告。

氧立得还引入电视购物方式进行强销，取得了巨大成功。

形象代言人和产品功效的完美结合、创造性借鉴保健品产品推广方法、成功的媒体组合，是氧立得的成功原因，也是它入选的原因。

棋圣用了氧立得之后，下棋业绩提升了吗？没有。

成功的营销，并不是因为产品质量地道，要护心养脑，还是以吃药看医生为好。

点评：

作为供氧的应急设备，“氧立得”却巧妙的把自己塑造成了治疗心脑血管病的产品，它采用的电视购物强销方式、保健品式说服技巧，是它成功之处。

今后仍将有三类医疗器械沿袭这种套路。

四．丽华快餐：

好饭好菜送上来。

“红高粱”挑战麦当劳的雄心壮志，是非常遥远的回忆了。

但现在，中国真的出现了自己的大规模快餐销售企业——丽华快餐。

丽华快餐没有选择中式快餐连锁店，而是选择了相对竞争程度相对较低的工作快餐市场。

丽华的成功，改变了人们对工作快餐市场作坊式操作、低价位、低利润、无法标准化操作的成见。

经典服务补救案例范文范本篇三

共同成长。

案例。

从准流失客户到高稳定性客户主题词。

准流失。

高稳定性。

流动性管理。

1了解到客户的上述情况后，我感觉既有危，又有机，“危”是客户可能不久后就会流失，“机”是一个潜力私人银行客户就摆在眼前，我提示自己在接下来的营销中要把握好3个关键点：

1.了解xx行的私银产品线，并且和我行产品系列进行比对，争取在客户提出要购买xx行产品时，皆能提供对应的替代产品或组合。

2.客户的资产有一部分是需要随时投入企业的运营的，所以保持资金调度的灵活性是客户的“刚需”，这是营销时需要牢牢把握的。

3.客户当前把主要资产放在xx行是缘于人情，而人情是可以逐步建立的，这项工作不能着急，需要自己细心观察、寻找机会、机敏反应。

2014年2月，ocrm系统中提示我名下增加了一位时点资产数为188万的客户——赖女士。经过与赖女士联系得知，该笔存款并非其本人资产，而是替其弟弟赖先生代为保管，赖先生一旦回国，资产便会划转其名下。得知这一情况后，我仍然耐心的为赖女士讲解我行的理财产品，引导其购买理财产品以增加保管期间的利息收入。赖女士最后同意购买我行的天添利a款高净值产品。

2014年4月，赖先生回国，188万本金及利息全额转回了赖先生的账户，赖先生对该收益结果表示满意，我也因此获得了和赖先生见面沟通的机会。交谈中，得知赖先生从事的是电力工程方面的工作，并且拥有自己的公司。客户现有资产分为两部分，一部分是固定储蓄，还有一部分用于公司资金周转。由于客户有朋友在xx银行任支行主管，所以客户的资产主要放在该支行购买私人银行理财产品，在我行的188万很有可能未来会重新转入中行做归集。

客户背景。

需求识别。

私人银行客户营销案例。

经验分享。

共同成长。

经典服务补救案例范文范本篇四

人们不得不承认，现在打印机市场竞争太过激烈，不仅是因为同类产品的不断增多，导致消费者选择空间的无限扩大，而且在销售手段上，各商家也都使尽浑身解数，以取得产品以外的优势，赢得更多的市场份额，比如对消费者所承诺的售后服务。

每年的“3·15”前后，商家们也都开始着手举办活动，以使消费者进一步贴近商家了解产品。

惠普公司认为，服务不仅仅是在售后，不管商家对消费者做出多少售后服务的承诺，其实都是以产品为基础和核心的，否则，这些承诺就变得毫无意义。

因为离开了产品而谈服务和售后的各种关怀，似乎给人一种空中楼阁的感觉。

所以，产品才是厂商与消费者直接对话的载体，只有在产品上下功夫，做好了产品，才能得到消费者发自内心的信任。

打印机的质量是包括多方面的元素的，像打印品质、打印速度、稳定性和可靠性等等。

就从打印质量来说，惠普打印机采用独特的富丽图技术，最新的第四代富丽图技术能够直接打印山120多万种色彩，分辨率高达4800dpi，在普通纸上也能打印出同样精彩的彩色图像，既满足用户对高质量打印的需要，又省墨省纸。

惠普另外拥有的技术就是可以选配自动双面打印单元，这是他们独有的技术，在进行书稿、文件等需要双面打印的时候，可以自动换纸，避免了用户的手工干预，打印效率提高不止一倍，而且文稿更加整齐。

然而，惠普并没有因为在产品质量上过关，就忽视了售后服务质量。

惠普在全国人中小城市中设立了专卖店还有专业的维修机构，以备用户在使用过程中遇到各种问题，以及各种错误操作而带来的损坏。

只要你拨打惠普24小时免费服务电话，经过专业培训的维修人员就会上门服务，而且还会携带同款机型，以供用户在维修过程中的使用，丝毫不会耽误用户的工作，浪费用户的时间。

用户也可以拨打电话，询问关于惠普打印机的所有相关情况，咨询员会给细心地一一解答。

而且，用户也可以到就近的惠普维修中心，维修人员会现场指导，并提醒需要注意的事项。

案例二市场分割的优势。

美国阿姆和汉默公司生产的小苏打牙膏占据了美国洁齿市场5大前列品牌之一。在牙膏大战的硝烟中，阿姆和汉默公司花了许多时间教育消费者，其宣传词是“你在刷牙时能获得一种更彻底更清洁的感受”，“使您的牙齿像刚刚被牙医专家清理后的感觉”，激发消费者对这种牙膏的需求欲望。

一段时间后，消费者的欲望被带动了。

起来，阿姆和汉默公司理所当然地成为这个新的分割市场的领导者，并且现在正有大批的追随者蜂拥而至欲分杯羹。

强生公司的婴儿用爽身香皂原本是专为婴儿提供的一种清洁保健皮肤的产品，但是在市场策略的检讨和对顾客需求变化的研究中，强生公司发现成年人对保护皮肤越来越重视。

于是强生公司决定将这种爽身香皂来一次大胆的细分市场，广告诉求为“成人使用效果也非常好，它将像呵护婴儿的皮肤一样使您的皮肤获得细致深层的护理”。

此举居然大受成年消费者的追捧，强生爽身香皂成为护肤的新宠。

强生公司成功地为产品找到了新的卖点，赚取了新的分割市场的利润。

众所周知，拜耳阿司匹林曾经一度是止痛剂品牌的领先者，但是随着泰诺、阿迪威尔等品牌的出现，拜耳品牌的地位受到了极大的威胁。

以建立新的市场分割。

经过不懈的努力，20世纪90年代中期，拜耳公司发现拜耳止痛剂加上合理的饮食和锻炼能够使第二次心脏病发作的机率降低50％多，这是一个重大的发现，于是拜耳公司紧急组织医学专家进行反复试验获取数据，取得证实后，拜耳公司毫不客气地把从未患过心脏病的消费者全部囊括其中，声称拜耳阿司匹林新片剂“不但依然具有止痛功效，而且对于防范心脏病的发作具有明显的效果”。

结果拜耳阿司匹林的销量一再攀升，并在市场上赢得了“永久品牌”的称号。

请根据以上情况回答下列问题。

1．拜耳公司采取什么市场营销策略使拜耳阿司匹林的销量再度上升?具体解释、评价拜耳公司所采取市场营销策略的意义、性质和特点。

案例三。

报喜鸟“引领时尚，倾心服务”

国内西服市场品牌众多、竞争激烈，但是对于新品牌来说，市场机会依然存在。成立于1996年的报喜鸟集团已连续6年进入全国西服销售收入前10名，主导品牌报喜鸟被认定为“中国驰名商标”。

我国己成为服装大国，但还不是服装强国，主要表现在生产家众多、产量大，同时缺乏强势品牌、产品价格低。

随着买方市场的形成，服装企业依靠数量、质量占领市场的策略不再奏效。

报喜乌集团组建后，创立品牌成为迫切任务。

国内西服市场品牌竞争激烈。

国际知名品牌如boss、杰尼亚占据高端；国内知名品牌如雅戈尔、杉杉处在中端；一些区域性品牌占据低端。

在经过市场调研后，报喜鸟老总吴志泽认为：

“男性进口名牌服饰以优选的面料、新颖的款式吸引了高收入群体，但是中低收入群体无力购买，而国内一些实力雄厚的名牌产品则以一流品质赢得了自己的消费者群体，但在色调选择和款式变化上仍难以满足中高收入阶层中追求时尚的男性消费者。”从细分市场角度看，价位在1800元一2000多元的中端市场还少有人涉足。

由此切入，可以避免同国内实力雄厚的品牌正面竞争，同时这也是有利可图的市场。

当时，报喜鸟在全国市场知名度偏低。

采用明星做品牌代言人能否成功的关键在于选择合适的代言人，通过策划活动使之成为传递品牌内涵的载体。

衣着品位榜样。

同时，明星也是新闻人物，这对于进行软性宣传很有帮助。

根据报喜鸟的经验，企业选择品牌代言人应注意三点：

1、品牌代言人的性格情趣能否符合品牌主张：

2、品牌代言人的外型气质能否体现品牌形象：

3、双方能否在品牌推广活动中很好配合。

任达华曾被评为香港十大杰出衣着男士，作过模特，对服装有独到品位，充满现代男人魅力。

而报喜鸟着力要打造的正是追求时尚、唯美的品牌内涵。

两者一拍即合，强化了目标消费者对于报喜鸟是具有一定衣着品位、事业相对成功、较强经济实力人群首选品牌的归属感。

利用明星效应建立的知名度是脆弱的，如果不能持续地向外界传递品牌内涵、强化品牌形象，在消费者心中牢牢占据一席之地，一切将前功尽弃。

报喜鸟采取了根据品牌发展阶段性需要不断为品牌代言活动注入新内涵的做法：

1、“明星+名师”。

1999年，在品牌知名度打响后，企业注意到与国际品牌的差距主要体现在产品工艺的细微处。

此前，报喜鸟以百万年薪聘请意大利名师安东尼奥担任首席工艺师。

由此形成了任达华与安东尼奥这样一个组合进行品牌推广活动，展示报喜鸟形象与品质并重的品牌内涵。

2、“明星+名模”。

2000年，在品质提升之后，企业注意到代言时尚品位应成为品牌的新主张。

通过参加专业的服装博览会，举办大刑流行趋势发布会、时尚发布会等等，确立报喜鸟引领时尚的前卫形象，传达“东情西韵、古风新律”的品牌文化风格。

经典服务补救案例范文范本篇五

1．课程在行政管理专科专业教学中的意义。

“行政案例分析”是一门理论性和实践性高度结合的实践性课程，是联系行政管理专业知识理论与行政管理实践的重要纽带和桥梁，该课程教学在行政管理专业教学中具有非常重要的意义。“行政案例分析”课程主要针对行政管理基本理论知识和实践发展的总体态势，通过对实践中已经发生或正在发生的实例分析，求证专业基础理论知识的实际应用价值，一方面深化学生的基本知识和基本理论，另一方面增强其对国内外行政管理实践前沿情况的了解，拓展学生的知识视野，使学生对行政管理实践有相对真实的体悟，帮助其理解行政机关是怎样对行政事务进行管理的，培养其在具体的实践案例中发现问题、分析问题和解决问题的能力。因此，在一定程度上可以说，“行政案例分析”课程在提升专业教学质量方面具有重要意义。但目前该课程教学内容基本沿用普通高校对应课程的内容，因为行政管理专业基本都是在普通高等教育本科和研究生层次中开设，中职、高职教育目前为止未见有开设。而电大远程开放教育与普通高等教育在学生来源、学生学习基础和学习方式等方面都有着极大的差异性，专业课程教学简单沿用普通高等教育的内容显然极不符合远程教育教学特点和学生学习需求，需要对课程教学内容进行重新设计和开发。

2．课程学习者特征和需求分析。

笔者对广西广播电视大学已学习一年的216名学生进行“开放教育印刷教材现状及评价”问卷调查中，的学生希望自己使用的教材能够体现远程学习的特点，能够形象地表现学习内容，易于使用；的学生认为远程教育文字教材不应强化理论而应以应用性学习内容为主，其难度应比普通高校全日制大学生使用的教材难度小。行政管理专业专科学生理论基础知识比较薄弱，由于平时用于学习的时间相对较少，对行政管理专业知识掌握不够全面，呈现出“碎片化”特征，因此，在“行政案例分析”课程教材中需要给予一定的专业理论知识辅助，为学生的课程学习提供有力支撑。

3．解决课程教材适应性问题的需要。

二、“行政案例分析”课程教材开发方案。

1．教材设计理念。

经典服务补救案例范文范本篇六

行政职能也叫政府职能，是指行政主体作为国家管理的执法机关，在依法对国家政治、经济和社会公共事务进行管理时应承担的职责和所具有的功能。它体现着公共行政活动的基本内容和方向，是公共行政本质的反映。主要内容有政治职能、经济职能、文化职能和社会职能。

政治职能，亦称统治职能，政治职能是指政府为维护国家统治阶级的利益，对外保护国家安全，对内维持社会秩序的职能。_主要有四大政治职能：军事保卫职能、外交职能、治安职能、民主政治建设职能。其中包括对外维护国家安全，对内治安以及建设社会主义民主政治等，此部分题干较为容易区分。

经济职能是国家维护经济社会正常运转进行的举措，在中国，随着中国从计划经济向市场经济的转变，政府的经济职能以及宏观调控手段也在发生着变化，由过去的直接调控为主变为间接调控为主，手段如下：宏观调控职能、提供公共产品和服务职能、市场监管职能。宏观调控职能指的是国家行政主体为了维持经济正常运行所进行的财政政策、货币政策等措施;提供公共产品和服务指的是政府为经济发展提供经济性公共服务，如营造良好的经济和金融环境，提供经济信息、以及一些诸如水电等最为基本的基础设施;市场监管指的是政府为了保证经济平稳运行对市场主体的监督与管理。那么在此类内容做题过程中要和经济理论中的宏观调控手段区分开来。经济学中宏观调控包括经济手段：财政政策、货币政策、收入分配政策等等;法律手段;行政手段。如运用法律手段进行市场监管则属于经济职能而非经济手段。那么做题过程中如果涉及到此两类知识点一定要搞清楚问的是行政职能还是宏观调控手段。

文化职能指的是政府提供的满足人们的精神生活的需要。主要有科学、教育、文化、体育、卫生等服务的职能。除政治职能、文化职能、经济职能之外行政职能均可称作社会职能，内容如下：调节社会分配和组织社会保障的职能、保护生态环境和自然资源的职能、促进社会化服务体系建立的职能、提高人口质量，实行计划生育的职能。

此部分内容考察多为记忆性考查，政府职能的分类或者是细化每一类的归属，有时也会出现理解性题目，考生要对这一模块做详细区分之后再去做题巩固提高进而把握做题技巧。

习题：

1、政府出台《反垄断法》对经济进行监管，维护经济正常运行，属于。

a经济职能b法律职能c社会职能d文化职能。

2、下列哪项属于行政职能中的政治职能()。

a治安职能b保护生态环境c社会保障d市场监管。

a维护社会治安和加强民主建设。

b调节社会分配和组织社会保障。

c组织文化建设，丰富青少年的精神生活，提供配套的文化服务。

d进行市场监管。

【答案】。

1.【答案】a。解析：题干《反垄断法》属于政府为了维护经济正常运转进行市场监管的举措，属于经济职能。宏观调控三大手段：经济手段、法律手段和行政手段，《反垄断法》属于法律手段，故本题正确答案为a。

2.【答案】a。解析：行政职能分为政治职能、经济职能、文化职能和社会职能。政治职能包括军事保卫、外交、治安民主政治建设等，a正确;b和c属于社会职能;d属于经济职能。故本题正确答案为a。

3.【答案】c。题干问题是青少年和儿童缺少适宜的文化生活所致，故应加强文化建设，营造良好的文化氛围，丰富其精神生活，故c正确。a为政治建设;b为社会建设;d为经济建设，均为无关选项，故本题正确答案为c选项。

经典服务补救案例范文范本篇七

苏宁电器是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选"2005年度中国企业信息化500强"，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以sap/erp为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于atm专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

btob、btoc、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现b2b对接，与lg、三星、海尔等上游企业b2b对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的sap/erp系统完美结合，行业间b2b对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部voip网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、oa、voip、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于crm系统为运作基础的。客户服务中心拥有crm等一套庞大的信息系统，crm系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文tts转换功能、集成sms短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（crm）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

经典服务补救案例范文范本篇八

行政职能，顾名思义政府依法对社会生活各领域进行管理所具有的职责和功能。因此，行政职能是国家意志的重要体现，能反映国家的性质和社会活动的方向。从我国政府作用的领域来看，行政职能大致可分为四大部分：即政治职能、经济职能、文化职能和社会职能。

一、政治职能。

政治职能在生活中常表述为统治职能，指的是国家利用其强制力，对外抵御外敌入侵、发展国际交往，对内维持社会秩序、镇压被统治阶级的反抗的职能。国家的政治职能是国家性质决定的，具有鲜明的阶级性。政治职能是最为核心的行政职能，主要包括有：

1.军事保卫职能。即保卫国家主权和领土完整，抵御外敌入侵。例如：我国在南海进行军事演练活动，声明中国对南海诸岛的权益。

2.社会治安职能。维持社会秩序，就破坏社会和谐稳定的犯罪分子进行教育、控制、改造。

3.民主职能。发展和健全社会主义民主政治。

4.国际交往职能。广泛的参与到国际各项事务中，维护世界和平，促进共同发展。例如：__会见特朗普，就两国的安全问题达成共识。

二、经济职能。

经济职能指国家为了经济的稳定运行，对经济生活进行管理的职能。主要包括有：

1.政策指导职能。指的是国家通过制定经济计划和政策来影响和引导国民经济的发展。例如：为了保证国民经济健康稳定运行，_制定“十三五规划”。

2.宏观调控职能。指的是国家利用各种经济杠杆对经济进行调节和控制，实现社会总供给和总需求的平衡。例如，为了进一步的促进国民经济的健康发展，_出台了一系列减税降费的措施。

3.培育、完善市场机制，保证市场在资源配置中更好的发挥决定性作用。

4.公共服务职能。例如，政府应投资和建设企业无法解决的投资大、收益低、时间长的基础设施和公共服务。

5.检查监督职能。

三、文化职能。

文化职能指政府为了满足人民群众日益增长的美好生活需要，发展科、教、文、卫等方面职能。

四、社会职能。

1.社会保障职能。指政府利用各种手段来调控社会分配，保持社会稳定。包括社会保险、社会救助、社会福利等。

2.环境保护职能。

3.社会服务职能。比如：对劳动者进行职业培训等。

经典服务补救案例范文范本篇九

目录：

班级：

q0841。

姓名：

学号：

081001042。

2010年11月。

案例背景本案例主要讲述了美国运通公司——一家大型的金融服务公司，在以首席执行官肯·谢诺尔特为主要代表人物的领导下，在九十年代取得了飞速发展的故事。

那么作为一家以提供金融服务为主的大型公司，它是如何在面临强大市场竞争压力下，通过服务营销领域的创新从而获取自己的竞争优势的，在今后的发展过程中，它又面临着什么样的机遇与挑战？这是我们主要要分析和讨论的问题。

一、

运通成功因素分析（一）。

细分产品市场，改变服务形象定位在原来，美国运通形成了一种乡村俱乐部式的氛围，高级管理人员崇尚奢侈的生活方式，大家觉得美国运通是社会精英的产物，不屑于去像别人那样去推销产品。

如1980年代中期americanairline来找运通，提出两家联手发行一种信用卡，专门向常年旅客提供里程优惠，美国运通竟贸然拒绝了对方，americanairline接着去找到了花旗银行，结果双方共同发行的这种卡很快就成为了商业史上最畅销的信用卡之一。

随着市场竞争的加剧，运通终于意识到必须扩大市场占有率，因为公司的最终利润的根基来自于从经销商那里获得的折扣。

除了航空、餐馆和旅行社之外，运通还积极进军零售连锁店、超级市场以及加油站。

1995年与美国最大零售巨头wal—mart签约的重大成功弥补了公司的经营空挡，而原来这些地方只收visacard、mastercard和现金，后来公司又与其它数十万家商户签约合作，甚至还与波士顿的餐馆重新签约。

按照运通公司的话说，“每一件小事都关系巨大，客户没有大小之分。”可以说，运通改变了原来只是定位于高端顾客的形象，将更多的注意力投向了更广阔的行业和更多的消费者，满足了消费者的需求。

“蓝卡”的推出主要针对许多年轻消费者，使得这些对运通品牌已经腻了的消费者对运通产生了新的兴趣，因为它代表了一种新经济的姿态，这是与以前截然不同的。

“黑卡”的推出主要定位于比较高端的客户，它不仅每年收取1000美元的费用，而且还特意制造了一种近乎保密的身份，让消费者产生了一种独特的感觉。

运通公司形象定位的变化见图：

单一品种。

（产品定位图1）。

（产品定位图2）。

·昂贵的较贵的中等水平服务高水平服务·。

qwestcommunicationsinternationalinc.除了美国之外还与singaporetelecom和arrowpharmaceuticalsinfrance.签定了合作协议。

（二）。

积极运用新技术，更新服务营销系统运通推出的“蓝卡”在当时轰动一时，其制胜之道在于公司决定在“蓝卡”上嵌入一块微型芯片——而这种芯片是“蓝卡”走俏前四个月刚刚问世的。“蓝卡”在传统磁条的基础上加上了芯片，这个银色的芯片能使用户通过接在电脑上的专用阅读器准确无误地在线购物，同时增加了用户的安全性。

我们知道，构成“服务之花”的八片花瓣中的大部分都是以数据为基础，或者对信息有很大的依赖性，信用卡服务本身是一种以信息服务为主的低度接触的服务系统，“蓝卡”的推出，进一步降低了与顾客的接触度，简化和方便了顾客的购物活动。

除此之外，运通还将所有的服务项目都集成到一张卡里，因为消费者需要的是更强大的功能，更低的使用成本，更方便、更安全、更快捷的使用，无疑，它需要更高的技术水平支持。

服务营运系统。

服务传递系统。

其它接触点。

技术核心服务人员。

（蓝卡的服务营销系统）。

（三）。

自助服务设备。

对帐单。

口碑及其它。

顾客。

售促进和公司设计），它有助于界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势。

有效的沟通可以使那些原本短暂的无形产品变成有形产品，它还能提供信息和教育顾客，帮助其作出明智的选择，以便他们能从所购买的服务中获得更高的价值。

1、在1983年肯·谢诺尔特进入商品服务部之后，他通过销售高价、优质的商品，并大量分发报刊插页广告和直接邮寄广告，结果只用了三年时间便把销售额从一亿美元提高到七亿美元。

2、肯·谢诺尔特的第一个突破是在1991年6月问世的运通“积分计划”，当时称“飞行长客计划”，该计划的诞生经历了几次巨大的阵痛，但最后还是采用一个对消费者更加慷慨的方案，该积分计划从一开始就受到了持卡人的青睐，还使热衷于积累飞行里程的会员们签单量大增。

3、在加油站和超级市场里签帐能得到双倍的积分，鼓励消费者在加油站和超级市场使用运通卡进行支付。

这也大大扩充了消费者使用运通卡的渠道。

4、在推出“蓝卡”产品时，经过了精心的设计，使产品看上去新颖并且独树一帜，同时广告促销活动也搞得很有特色。

5、与costoc等产品共享品牌，合作营销。

6、运通公司通过会员优惠策略，更加密切关注顾客对信用卡和贷记卡的消费方式，看信贷状况是否有恶化的迹象，当消费者不能按时付帐时，当月的优惠积分就会被取销。

7、通过运通公司品牌的运作，发掘下属金融服务部门——运通财务顾问公司的潜力，该公司销售美国运通品牌的金融产品，如互助基金和退休金等。

在过去的一年里，运通从三个方面着手，进行企业再造，提升它的竞争能力。

一是强化它的运作模式，二是降低了它的风险水平，三是继续加大在一些重要领域的投资。

但是在新的形势下，运通公司依然面临着来自以下几个方面的巨大挑战。

（一）、经过近十年的经济持续增长后，尤其是事件后，宏观经济增长放慢，前几年过头的消费热开始冷却，由于首先放慢的通常都是旅游和娱乐方面的开支，作为美国金融业无处不在的玩家之一，运通公司在这方面可能要首当其冲，如何在经济衰退时避免公司收益大减，是运通要面临的挑战。

通要面对的又一个主要问题。

四、结束语。

在以上的分析中，我们主要从三个方面讨论了运通公司是如何通过服务创新赢得竞争优势。

第一，所有这些都由一条基本的线索连接起来，也就是只有适应市场变化的需要，充分了解并满足消费者的需求，通过不断的创新活动，才能赢得持续的竞争优势。