投诉协商结果协议书 事故协商解决协议书(4篇)

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有关投诉协商结果协议书(精)一

第一条、为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条、本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。

第三条、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条、各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人”）。受理、处理、

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条、营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379—65921976。

第六条、营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条、营业网点处理客户投诉的基本要求

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条、现场口头投诉处理

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

第九条、客户意见簿投诉处理

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

第十条、信函投诉处理

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

第十一条、电话投诉处理

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（二）客户在营业网点现场拨打客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

1、受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。

2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。

有关投诉协商结果协议书(精)二

投诉处理决定书

投诉人：济南英思捷经贸有限公司，地址：济南市历下区山大路230号院内二楼210室，联系电话：0531-58763150。法定代表人：刘喜阳，职务：总经理。委托代理人：赵增，住址：山东省济南市历下区益寿路18号燕庆园1号楼1单元304室，联系电话：。

被投诉人：中经国际招投标有限公司，地址：山东省济南市历下区经十路15598号五楼，联系电话：0531-67899852。

投诉人因不满意被投诉人20xx年6月14日对山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号：ceitcl-sd-czhw-130503，b包)作出的质疑答复，于20xx年6月20日向本机关提起投诉。经审查，本机关于20xx年6月20日依法予以受理。

投诉事项：竞争性谈判的项目未按照《政府采购法》第三十八条规定确定成交供应商。

根据投诉事项，本机关依法调阅审查了该项目的采购文件，并征询了被投诉人意见。经审查，本机关认为：该项目采用竞争性谈判方式采购，却使用综合评分的评审方法，违反了《政府采购法》第三十八条和财政部《关于加强政府采购货物和服务项目价格评审管理的通知》(财库〔20xx〕2号)第三条规定。

综上，本机关认定，山东建筑大学材料学院实验室设备采购项目(采购项目编号ceitcl-sd-czhw-130503，b包)所采用评审方法不符合规定。根据《政府采购法》第五十六条和有关《政府采购供应商投诉处理办法》(财政部令第20号)第十九条第(一)项规定，责令重新开展采购活动。

投诉人对本投诉处理决定不服的，可以在收到本决定书之日起60日内申请行政复议或收到本决定书之日起3个月内向济南市市中区人民法院提起行政诉讼。

山东省财政厅

20xx年7月29日

有关投诉协商结果协议书(精)三

尊敬的xx市劳动人事局仲裁科：

我叫xxx，今年45岁，是诚信公司的一名员工。算起来，我在该公司已经工作整整十五年了。这十五年里，我始终谨慎做人，踏实工作。公司交给的各项任务，不敢有半点马虎。老板的一句责备，往往会惊恐半天。为保住工作，我拼命努力地做好份内的一切。本以为这样可以得到老板的肯定，维持住这份来之不易的生计。没想到，最近事态的发展，超出了我的预料，更超出了我的承受能力。所有的汗水，换来的竟是一纸辞退书。干了十五年的工作，说没就没了，实在不甘心呀。万般无奈之下，来到这里，恳请仲裁科领导能帮我挽回失去的工作。现将事件前因后果及遭遇诉说如下：

我是公司会计，负责财务工作。在财务管理与资金使用上，我知道坚持原则是本份，所以始终不敢越雷池一步。最近两年，公司老板强令我做假帐以逃税，并报销和执行一些违反财务规定的开支。每当我看到经手的一本本帐册，都有种惶惶不可终日的感觉。我上有久病的父母，下有待养的妻儿，深恐犯罪，陷入万劫不复的深渊。今年以来，我常常梦见警察上门，半夜惊醒。为摆脱这种状况，我鼓起勇气，拒绝了几次上面强令我执行的一些不法开支。老板多次找我谈话，叫我放心，有事他兜着。可我心里清楚，覆巢无完卵，一旦出事，老板跑不掉，底下人更跑不掉。

随着严重失眠症状的反复发作，我越来越不敢按老板的意思做帐，甚至有两次，因为巨额的不法开支项目与老板斗胆顶撞起来。老板显然极度不满，有了踢我出门的想法。我在公司干的时间很长，无缘无故辞退不合适。老板就给我加派了许多工作，打扫卫生、文秘等，薪水始终没有上涨一分钱。诚信公司是一个大的企业，会计的工作量大，业务繁忙，周六、周日加班是家常便饭，老板从没说过给加班费。这都算了，谁叫我上有老，下有小需要这份工作呢。现在工作量突然增加，而且干了这么多年的会计，接手文秘工作难免遇到一些困难，常常工作到深夜，还是不能及时完成交办的任务。经历失眠煎熬，早晨还要强迫自己起来打扫公司卫生。可老板不听解释，先是说我工作拖沓，后来干脆骂我是猪，是无用的东西，扬言让我滚出公司。每当老板骂我的时候，我的身心都几乎处于崩溃的边缘。尽心尽力工作，换来的竟是这样的结果，这是我做梦都想不到的。

近几个月来，老板骂我的话越来越难听，越来越难以忍受，这些言词，是我曾经听过的最恶毒的言词，这些屈辱，是我曾经经历过的最不堪的屈辱。我没有能力将这些极具刺激性的话语记录下来写到投诉信里，以作为老板某某我的证据，因为我根本不想回忆，不愿回忆，更不能回忆。在他疯狂侮辱、谩骂我的时候，为了这份工作，想到家人，我低头站在他面前，忍，忍，再忍，以至忍到浑身颤抖，几近不支。现在，公司人人都看不起我，没人搭理我。我变的沉默寡言，性格孤僻，大脑不由自主的胡思乱想，我感觉要疯了。走在回家的路上，满眼是老板乜斜的不屑，满脑子是老板不堪入耳的詈骂之声，怎么也驱赶不掉。我感到羞愤，眩晕，腿脚不听使唤，几不能走回。

我租住在城郊。父母年事已高，经常生病，妻子残疾，没有工作，孩子十七岁，就读高中。上上下下都靠我的薪水支撑，根本积蓄不下什么。每每想到家境和现在公司的非人待遇，我都倍感压力，甚至精神恍惚，以至于儿子见我反常，叫我"爸爸"的时候浑然不觉，只是木木的流泪。公司里的不愉快占据了整个心神，但我还是强迫自己，不能告诉家人公司里发生的事，不能让一家人担惊受怕。每天在公司，在家里，都是在极度痛楚的情况下，强颜欢笑。真想一死以求解脱，可我不能这么做，这个家太容易垮了。

我知道，这样下去，迟早会疯的。

昨天，最担心最不愿看到的结果终于还是来了，老板决定辞退我。拿着辞退书，一夜未眠。还有五年，就五十岁了，让我重新开始，到哪里去找工作，还能干什么，我反反复复地问自己。最关键最揪心的是家里时刻离不开钱呀，我可以一个月、两个月，甚至半年、一年的在外面找工作，可家里不能等呀。

思来想去，我决定做最后一搏，写下了这封投诉信。希望仲裁科的领导能给我主持正义，讨回公道，最最要紧的是，还我工作，还我生路。

在此，我先谢谢仲裁科的领导了。

此致

敬礼

xxx

年月日

有关投诉协商结果协议书(精)四

尊敬的领导：

由于我自身原因，致使遭到客户投诉，造成了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳的检讨。

领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对近段时间的工作进行了梳理总结，认为自身主要存在以下问题：

1、思想懈怠，责任心不强。思想麻痹大意，认识不强，对工作重视不够，有时存在“得过且过”、“差不多就行”的想法。

2、工作作风不深入、不扎实、散漫松懈，工作安排不具体、落实不到位。对领导布臵的工作，不是一马当先，而是左顾右盼，没有立即落实，甚至有时存在“在其岗不尽其责”的现象。

3、对下属要求不严。在工作中，对下属要求太松，监督不力。发现工作存在问题时，总是觉得给下属留点面子，没有给予立即纠正，实际上，这样不仅不便于管理，而且造成了工作上的失误。

鉴于上述存在的问题，我向您做出深刻保证：一是加强学习，绷紧思想这根弦，认真学习单位相关管理制度，立足职能职责，不断提高执行力，提升服务水平;二是坚持工作上亲力亲为，严格要求自己，端正工作态度，形成严谨、稳妥、效率的工作作风，抓好管理制度的督促落实，制定出切实可行、可操作性强的管理方法;三是在以身作则的前提下，严格要求下属，决不放松对他们的要求，只有这样才能有利于工作的开展，从长远来讲，也有利于他们的个人成长。

领导的批评使我认识到自身存在的不足，给了我一个反思自我、自我警醒的机会，我恳请领导能够接受我真诚的歉意，并在以后的工作中继续监督我，指正我。

检讨人：

年 月 日