乘务人员播音论文范文通用(大全18篇)

总结美食探索，记录下口味和心情的交织。充分了解总结的要求和目标，才能写出一个较为完美的总结。这些范文有助于您更好地理解如何撰写一份优秀的总结。

乘务人员播音论文范文通用篇一

摘要：社会经济的日新月异，交通的迫切需要，使得人们对于铁路的需求不断增大。针对铁路运输不断市场化的情况，整个社会对铁路客运服务的质量、理念也有了更深层次的要求，同时也希望铁路客运基础设施完善，服务管理水平和职工素质得到提升，要求以铁路客运服务理念的转变来赢得铁路事业的攀升，赢得人民的信任和赞许。

关键词：铁路客运服务服务理念。

这几年，我国经济状况发展良好，人民收益可观，对于出外旅游、洽谈工作的需求大大增加。铁路以其价格实惠、出行方便的优势，成为广大人民出行的首要选择。巨大的需求让人们对铁路客运服务质量有了更高的要求，希望铁路客运能够更好的服务于人民。于是，旅客出行的安全、舒适度、经济性、便捷性，基础设施建设的加强，客运服务质量的提高与客运服务理念的转变对于促进铁路事业的发展至关重要。

1铁路客运服务中出现并亟待解决的几个重大问题。

我国动车组的开行、提速后，我国铁路各项硬件设施质量好得令人惊叹。然而，我国铁路的客运服务质量状况实在令人担忧，与世界领先水平相差甚远。分析我国铁路客运服务质量状况，主要有以下几方面的问题。

员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后。

这几年来，铁路部门开展了一系列旨在促进铁路客运服务质量改善的活动。虽有一定成效，但许多问题尚未解决。铁路客运组织是一个庞大的组织，其拥有完整的服务体系。然而，由于其长期居于垄断地位，使得服务人员有高人一等的想法，认为自己的工作是“铁饭碗”，缺乏服务意识。服务方式落后，服务人员的服务只在于擦桌子、打水、打扫卫生，他们不会主动为旅客量身定做一定的服务方案，对列车上旅客面临的困难视若无睹。服务过程中，不和善、用语不正确、动作不文明的问题时常引起旅游的反感，让本怀着愉悦心情出行的旅客面对列车员，就仿佛又见到了巡查街道的“警察”。当旅客有困难出现时，看着服务人员极不耐烦的脸庞、用铁也撬不开的嘴，心寒的感觉不禁油然而生。旅客在经历了在火车站排队买票、辛苦地候车，争分夺秒地上车后，已经身心疲惫，再去伺候“太上皇”，这样的经历，只能让旅客选择其他的出行方式，从而加速铁路事业的萎缩。

职工整体素质不高，缺乏服务技巧。

由于铁路组织职工的不稳定性，薪酬待遇不高，很难吸引优秀人才停驻，致使职工文化水平不高，年龄也不适应广大旅客的需求。众所周知，现许多客运段都聘请临时劳务工，且这大多数的教育水平不高，多为高中水平。大多数职工年龄主要集中在45岁以上。这个年龄段的职工太多稳定下来，不像年轻人一样拥有满腔热血，勇敢地追求自己想要的东西。其缺乏激情的工作态度让他们不能更加贴心地服务旅客，给予旅游最真诚的温暖。但这些整体素质不高的职工，却没有虚心学习的心态，反而好高骛远，对自己的本质工作满不在乎，使得他们对旅游的服务大打折扣。不懂得如何回答旅游的问题，令旅客好事不满。

铁路客运服务质量评价指标不合理。

在现实生活中，国家只对铁路客运服务质量的小部分做出评价，如安全、速度等方面。然而，这并不能代表广大民众的心声，虽然安全问题、速度问题是不可忽视的，但仅凭这几点就评价一个铁路系统的好坏实在有失偏颇。这样不够全面，不够全面的分析都有可能是错误的。这个评价系统应该从多方面、多层次考虑，无论是从安全、速度方面还是从舒适度、便捷程度、经济性出发，这个评价系统和其他系统相比都要具有可比性。但需要注意的是，铁路客运评价系统不能因为其全面性、多层次性而模糊，而主次不分。这个体系还需要操作简便、简明合理，不能只具有观赏性，而毫无实用性可言，我们因时刻注重着它的内在性质，同时不忘其外在要求。评价指标与旅客要求向一致，是提高铁路客运服务质量，是旅客满意程度增加的重要条件。

2提高铁路客运服务质量的措施。

上面已经对铁路客运服务质量不好的原因进行了大致的分析，我们可以大致地总结为是人员方面和系统方面的问题。根据以上分析，我们对如何提高铁路客运服务质量，转变铁路客运服务理念有了更加深入的想法。主要措施有以下几个方面。

严格筛选应聘人员，采用合理的人才机制和用人制度。

在招聘时，组织招聘的人员应该秉承认真负责的态度，层层筛选，尽量选取气质佳、形象好、文化水平高、不说方言、普通话标准、性格温顺的职员。与此同时，组织招聘的人员应该坚持公平公正的原则，拒绝走后门、托关系，努力选拔出最为优秀的职工。当然，选拔员工的首要条件还是他们拥有一颗谦虚的心，乐于为旅客提供优质服务，不骄不躁，认真工作。同时，以合理的人才制度和用人制度促进职工的工作积极性，提高铁路客运服务质量。

坚持培训机制，提高服务水平。

铁路部门需借鉴其他大企业的成功经验，在员工正式工作前，对员工进行合理而有效的培训。首先，加强对员工业务知识的培训，增进员工对列车时刻表、铁路规章制度的学习，促进职工对列车线路风土人情的了解，使得职工在工作中游刃有余。其次，铁路组织需适当地组织一些典型报告会，大力宣传先进人物的事件，培养职工积极的工作态度，使其以游客为中心，为旅客服务。最后，加强对职工技能的培训，要求其着装统一、服务到位、和善礼貌，培训其对危机的处理应对能力。

完善铁路客运服务质量综合评价指标体系。

为了提高铁路客运服务水平，需要建立、完善铁路客运服务质量综合评价指标体系，以综合评价体系来监督职工，推动服务最优化，打动旅客最为柔软的心，为铁路部门持续盈利做好准备。在建立、完善评价指标系统时，要坚持以下几个原则。第一，要坚持全面系统原则。评价体系要覆盖面广，与旅客要求相适应。在时间性、舒适性、经济性等方面做出评价，建立一个科学、全面的铁路客运服务质量综合评价。第二，系统可比原则。首先，要建立一个稳定而详尽的数据库，服务于铁路客运服务综合评价指标体系。了解各种各列火车的时刻表，使得评价结果客观性、合理性、真实性。第三，坚持系统灵活原则。此综合评价指标体系应该简明扼要。要求有灵活性，使任何人都能够简单地对这个体系进行操作。

3结语。

为了转变铁路客运服务理念，提高其服务质量，我们需要对症下药，招聘优秀的工作人员，采用合理的人才机制，加强对员工的培训，使其形成以旅客为中心的思想，建立和完善铁路客运服务质量综合评价指标体系。为铁路客运服务的可持续发展做好准备。

乘务人员播音论文范文通用篇二

摘要随着我国高等职业教育改革的不断深入，高职院校人才培养方案的建设创新成为高职院校发展中的重要课题。高职院校空乘专业人才培养只有紧跟行业发展趋势，完善课程体系建设，明确培养目标与规格，创新教学方式才能够为社会培养出高素质的应用型空乘人才。本文阐述了空中乘务专业人才培养目标与规格，分析了目前高职空中乘务专业人才培养中存在的问题，探讨了高职院校空中乘务专业人才培养方案，以期促进我国高职院校空乘专业教学改革发展。

关键词高职院校空中乘务人才培养方案中图分类号：g712文献标识码：adoi：

abstractwchina，，，，，，，，china.

k;aircrew;talent;training;program。

1空中乘务专业人才培养目标与规格。

空乘专业人才培养目标。

高职院校是为国家输送专业人才的主要基地，高职空中乘务专业教育的人才培养目标必须要建立在拥护党和国家的基本方针思想和路线基础上，培养出综合能力全面发展、能够满足现代航空企业实际需求的专业人才。在教育中确保学生能够掌握扎实的专业理论知识和较强的专业能力，形成健全的人格，具有良好的创新能力、学习能力、团结合作能力、信息技术能力、英语交流能力、沟通协调能力、组织能力、职业道德、身体以及心理素质。

空乘专业人才培养规格。

专业知识与能力。

空乘专业人才所需要具备的专业知识与能力主要有几下几点。一，可以给乘客提供优质的客舱服务;二，具备一定的救生能力和溝通能力，重视自身形象塑造;三，具备扎实的专业知识并且能够熟练运用民航知识进行客舱广播、航班信息搜集等操作;四，具有一定的应急处置能力，可以冷静面对突发事件帮助处理常见病以及外伤;五，具备维护旅客安全和客舱安全的基本能力;六，可以灵活利用信息技术查询航班信息，高效完成订座服务和客票服务;七，具有较强的创新意识，能够积极向更高层次学习发展;八，了解民航有关法律法规、方针政策等，并熟练运用这些规范工作;九，具备良好的分析总结能力，能够分析总结航班飞行记录;十，可以正确规范的操作客舱设备;十一，能够熟练操作安检设施，正确完成安全检查;十二，具备全面的服务技能，可以进行调酒、茶艺、插花等服务。

专业拓展能力。

除了以上提到的专业知识和专业能力外，空乘专业人才还需要具备较强的展业拓展能力，能够熟练运用学习过的知识深入分析有关问题，并且采取有效方案解决问题，为了更好的职业发展前景，掌握相关岗位的知识和能力，具备一定的空乘相关岗位迁移能力。

2目前高职空中乘务专业人才培养中存在的问题。

专业课程体系设置及专业建设不合理。

目前来看，我国高职院校空乘专业教育中普遍存在课程体系设置及建设不合理的问题。这主要是我国民航业的发展与其他行业相比还处于初始阶段，学校缺乏足够的空乘人才培养经验。有些高职院校空乘专业建设以及课程体系设置没有结合专业特征和学校实际情况，只是照搬旅游管理、运输等其他专业，这种不合理的问题导致学校空乘专业人才培养缺乏专业性和针对性。

盲目办学，软硬件设施不足。

大部分高职空乘专业教师在实际教学中仍旧沿用传统的教学模式，教师灌输式的将教材知识传授给学生，教学互动性较差，学生没有参与到教学过程中，处于被动学习的状态，学习积极性不高，影响了学习的效率。同时，有些教师受应试教育观念影响，更加注重学生理论知识的考试成绩，在教学中存在重理论、轻实践的现象，以考试知识点为教学重点，不够重视对学生综合能力、素质、思想观念的培养，没有帮助学生树立起积极向上的正确态度，不利于学生职业道德的培养和提升，长此以往，势必会对学生今后的工作发展产生不利影响。

校企合作模式未被认同。

校企合作模式作为一种促进人才培养和企业发展的有效途径，被越来越广泛应用到高职院校的教育工作中。然而，目前我国只有中国民航飞行学院和中国民航大学等几所院校的校企合作模式得到了航空公司的认可。大部分高职院校的空乘专业校企合作多以第三方机构进行，虽然一定程度上拓展了学生的就业途径，提供了一定的实训资源，加深了核心课程的实践教学，但是也存在就业乱、收费乱等实际问题，未被认同的校企合作模式是空乘专业教育发展中急需解决的紧要问题。

3高职院校空中乘务专业人才培养方案。

加强课程体系建设。

高职院校要正确认识到空乘专业课程的特征，结合学科特点加强课程体系建设，根据现代社会的空乘专业主要就业趋势和领域方向等实际情况，重点培养学生的专业核心能力和服务能力，完善课程体系设置。合理开设理论教学和实践教学，采取多主体、多方位的课程评价方法，提升教学的有效性。同时，积极加强专业教学管理，开展多层次的专业项目活动，保障教学活动的顺利开展和有效落实，促进课程目标实现。在课程体系建设中充分彰显空乘专业教学的开放性、实践性以及职业性，达到工学结合的教育目的。在人才培养过程中将服务意识的培养贯穿到理论教学以及实训环节全程中，以行业接轨为空乘专业建设的主要方向，以服务能力为人才培养的重要任务，只有在这个基础上，学生才能够转变思想，在良好的服务意识下，从内心迸发出积极主动服务的意愿和观念，时刻站在乘客的角度思考问题，提升我国空乘工作人员的服务水平。

创新教学模式。

高职院校要加强教师队伍建设，吸纳更多的高水平、高素质空乘专业教师提升教学质量，同时加强对在职教师的培训工作，全面提升学校空乘专业教学水平。教师要积极更新教学观念，以学生为中心，结合学生需求和民航发展情况创新教学模式，丰富教学内容，灵活运用虚拟情境技术、现代教育技术、小组合作学习形式、项目教学法、案例分析法等多种教学手段，激发学生学习兴趣，活跃课堂气氛，让学生成为课堂的主人，参与到教学活动中，加深对教学内容的理解，提高学生實际动手能力，从而培养出配合民航企业需求的高水平空乘专业人才。

例如，为了让学生更好的理解教材中抽象的专业知识，降低学习难度，提升学习效率，教师可以应用空乘cbt实训软件，让学生进行虚拟操作，在操作中深刻理解教学内容，促进学生知识的迁移。

乘务人员播音论文范文通用篇三

【关键字】铁路客运；铁路交通；客运服务。

随着我国经济的发展，客运铁路运输也得到了相应的发展，特别是xxx以来，国家提出了加快铁路发展的决策。近年来，中国交通行业继续保持繁荣事态，国内运输生产快速增长，但随之也会产生相应的问题。铁路客运服务应如何适应市场以及旅客的需求，是当前急需解决的问题，真正变管理旅客为服务旅客，树立良好的企业形象。铁路客运站服务质量一直是社会关注的焦点，也是xxx一贯工作重点。

随着社会经济的发展，人民生活水平不断提高，广大旅客要求客运服务质量也越来越高，对客运站加强客运管理提出了新的要求：

1、旅客服务概念。

2、树立全新的服务理念。

服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客，服务内容和服务标准必须适应旅客多样化的要求，管理方式和工作成效必须以旅客满意，作为出发点和落脚点。

3、旅客服务工作的具体内容。

4、旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

5、大力创新客运质量管理机制。

优化岗位设计和服务环境，引入体个主价，建立科学的服务质量评价体系，改进旅客投诉管理，改进售票组织，候车组织和乘降组织，建立有效的员工激励机制。

随着铁路生产力布局调整的改革，客运车站作为客运服务系统整体流程的起点和终点，其地位通过终端服务显得越来越重要。就车站内部而言，随着主副业分离的必须，服务部门和功能更加细致，各个部门的服务和作业协调性，服务与营销，支撑部门的协调和服务质量现场控制，分析，考核成为难题，成为制约服务质量的进一步提高的瓶颈。

一、铁路客运服务流程现状。

车站服务与作业真没对外服务流程和内部支持流程两部分，车站的客运业务与铁路局客运调度，客票中心，营销中心，客运段及其它业务专业公司和车，机工，等部门作业互相衔接，接受指令，传递信息。在车站内部，运转部门和客运计划室为客运优秀服务提供支持保障，而直接面对旅客服务流程环节主要是问讯，售票，安全检查，进出站，候车、站台乘降等。设备设施维护，卫生保结、广播投诉受理是覆盖全过程的服务。其中，提供软服务最多的也是最关键的流程主要是问讯、售票，进出站和乘降服务。

1、进站旅客出站疏散不便。

旅客进站集中在一两个检票口，大量旅客在同一时间进行检票，难免会造成拥挤现象，旅客出站集中在一个方向离开车站，尤其当几列列车前后到站时，旅客量增加，导致旅客离站时间增加，旅客离站台一套设备有待完善。

2、百姓买票难。

目前，一些客流量大的铁路车站售票厅规模较大，但售票大厅内依然排起了长龙，尤其在春运期间，购票更是一件难上加难的事情，这也导致一些黄牛党进行倒票现象严重，而且车站多为现金交易，售票时间较长，百姓购票需要付出较多的时间资本。

3、旅客检票候车进站时间较长。

在大多数车站，旅客都是凭票进行三品检查，再到候车室进行排队检票，检票的方式，主要采用人工手贱，不仅检票人员劳动强度增大，而且直接影响了检票的效率，旅客从进入候车室到上车一般情况下大约需要半个小时到一个小时，这种候车和检票的方式，占用了旅客大量的时间，尤其在节假日客流高峰期，容易出现候车室拥挤现象。

二、提升铁路客运服务质量的方法、措施。

铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。

1、加强过程服务。

铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。

（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。

（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。

（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。

（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。

铁路运输不仅要考虑经济效益，还要考虑社会效益，铁路要真正为旅客带来实惠，切实了解旅客的需求，以人为本，不断完善客运服务设施，不断提高作业效率与服务水平，在提高质量旅客服务的同时，取得社会效益的最大化。

乘务人员播音论文范文通用篇四

摘要当前，伴随着社会主义经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量，这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升，以满足乘客的实际需求与要求，进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是，从当前铁路客运服务的现状看，一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此，本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上，分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题，然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策，以供参考。

关键词铁路客运服务质量提升思路探索。

前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展，为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求，我国在不断完善交通设施的过程中，铁路运输行业实现了迅速发展，尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是，仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展，铁路客运行业作为服务业的一部分，需要注重自身服务质量的不断提高与完善，进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力，最终更好的服务于国民经济的建设与发展。

一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性。

（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥。

基于我国的特殊国情，南北经济发展不平衡，致使流动人口量大，且行程相对较长，为了能够缓解这一矛盾，铁路客运的重要性凸显，而只有不断的提升铁路客户服务的质量，才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式，这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。

（二）铁路客运业不断发展下的必然要求。

随着当前铁路客运的不断发展与完善，高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中，在技术与设备不断更新的前提下，要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质，进而才能在不断提高服务质量的基础上，满足相应服务工作的要求。

（三）参与行业竞争的客观要求。

当前，交通客运行业的市场竞争较为激烈，铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点，但是，与公路客运以及航空客运相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此，要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势，确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益，就需要不断的提高自身的服务质量，进而才能满足消费者的实际需求与要求，以最终获得竞争优势。

二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题。

（一）铁路客运基础设施过于落后。

基于铁路客运业的建设与分布特点，其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题，进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接，进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决，但是，事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题，还浪费了人力财力，进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升，同时还不利于其长远发展。

（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解。

众所周知，“每逢佳节倍思亲”，中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡，同时，随着人们物质生活水平的不断提高，我国的旅游行业迅速发展，在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求，退而求其次，只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全，无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处，进而也就无形之中降低了其服务的质量。

（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低。

对于很多铁路职工来讲，铁路工作就是“铁饭碗”，且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展，人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求，但是，铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性，自身的专业能力无法满足服务的要求，同时自身的素质过低，经常在与旅客沟通的过程中发生争执等，对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。

三、提升铁路客运服务质量的有效途径。

（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施。

要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升，首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善，这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实，具体要求做到：第一，针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度，以确保基本设备能够得到有效的管理与维护，进而在尽量降低设备故障的基础上，确保所有的基础设备处于完好无损的状态之下。第二，要进一步加大对铁路客运基础设施建设的投入力度，确保相关的管理部门能够有足够的经费来实现对设备的维护与更新；第三，在新建设的铁路项目中，要针对建设地的实际特点来选择设备，要确保将投入使用后设备可能出现的问题考虑在内，同时要保证设备满足实际使用需求。

（二）加大对铁路员工的培训力度，全面提升其专业能力素养。

提升铁路客运服务质量的落实主体是铁路的职工人群，而面对当前铁路职工能力素质低、思想倦怠的问题，需要加大对职工的培训力度，以全面提升员工的专业能力素养，具体需要做到：第一，强化思政教育工作的开展，以在及时了解员工需求的基础上，解决员工思想问题，进而使其能够全身心的投入到本职工作中；第二，要进一步加大对职工的专业技能的培训，将“以人为本，服务至上”的理念彻底贯彻，确保职工能够在树立全新服务理念的基础上，能够积极主动的投入到工作中，以较高的专业服务能力以及全新的精神面貌出现在岗位上。

（三）实现对突发事件的预案，并完善服务内容。

对于铁路客运来讲，突发事件不可避免，要想确保自身能够临危不乱的处理好突发事件，以提升自身的服务质量，就需要实现对突发事件的预案处理。这就要求要根据以往的工作经验，尽量将能够出现的突发事件进行相应的预案，并通过相应的预案演习与培训来确保相应的岗位工作人员能够具备应急处理事件的能力，这样才能在确保游客出行安全的基础上，保证铁路客运的顺利进行。同时，针对当前信息技术的发展，铁路客运部门要进一步完善自身的服务内容，在建立自动售票服务系统的基础上，设置相应的岗位服务人员，以协助游客解决所遇到的一系列问题，充分体现出铁路客运服务的质量与精神。与此同时，要建立便民服务台以及相应的咨询台，以实现对游客出行所遇到问题的完善解决。

总结：综上所述，随着当前交通运输行业的发展，铁路客运要想在激烈的竞争中获得优势，并逐渐实现自身的完善与发展，就需要结合当前游客的实际需求与要求，不断的提升自身的服务质量。这就要求铁路客运部门要建立完善的管理制度体系以实现对铁路基础设备等的管理，加大对员工的培训力度，全面提升铁路职工的专业能力素质，同时还需要实现对突发事件的预案处理，并完善自身的服务内容，以全面提升自身的服务质量，确保铁路客运业实现可持续发展。

乘务人员播音论文范文通用篇五

摘要：铁路运输部门，在市场经济进一步深化和交通运输事业多元发展的新形势下，其发展出路在哪里？本文就如何提升服务质量，提高优秀竞争力，促进铁路企业长远发展等问题，阐明了自己的观点。

关键字：铁路运输；服务；质量；客运。

新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。

一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题。

铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。

（一）思想观念上的问题。

思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保证。确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。重安全、轻服务，片面的理解“安全第一”是目前铁路工作的重要现状之一。长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。因此，不能只顾安全，轻视服务。其实，安全和服务并不矛盾。旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。

（二）培训管理上的问题。

目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和全面性。只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。用语不规范、卫生质量较差、供水不及时、服务设施和备品缺陷、餐车供餐质次价高等是旅客不满意的主要内容，因此必须加大对客运职工的培训力度。

（三）管理体制上的问题。

乘务管理体制对服务质量的影响也不容忽视。旅客列车的乘务工作有公安、车辆、客运三家单位共同承担，实行的是列车长管理下的分工负责制。由于隶属三家单位，乘务组的管理工作也有了特殊性，对“三乘”人员服务质量的量化考核也就存在较多的不便。但对旅客而言，不管是客运、公安、车辆人员，在他们眼中都代表铁路，无论哪家服务上出了问题，就是铁路客运服务出了问题。因此，管理体制上的问题有待解决。

二、提高客运服务质量探析――服务创新。

服务创新是在铁路市场竞争环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化，服务质量的最优化。铁路不单纯是提供简单的位移，还要付出额外的努力，得到旅客的认可和信赖，同时赢得市场。铁路客运部门应该深入开展各项服务活动，学习航空服务、星级酒店服务的先进经验，根据市场和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度。

（一）服务管理创新。

在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。一方面，在考核中增加服务类的考核项目，加强对服务的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。另一方面，要坚持以人为本的理念，兑现职工的承诺、制定让职工满意的管理规章制度，激励职工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为旅客提供优质满意的服务。根据《银川客运段岗位积分激励办法》规定，对旅客满意度高的服务明星，给予一定的经济奖励，以便形成良好的激励机制。

（二）服务理念创新。

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客认同，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心里需求的调查分析看，要从理念上进行彻底转变。变管理旅客为服务旅客，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本”的要求。在乘务工作中，能够结合“服务旅客创先争优”活动，牢固树立“以服务为宗旨、视旅客如亲人”的理念，建立“从您的希望做起，与您的需求同步”的思想，通过“严而有序的管理、使用统一的标准、温馨亲和的服务”，达到让旅客“上车时有亲切感、乘车中有舒适感、下车后有回味感”的目标。对列车供水、车内卫生、卧具备品、厕所使用、实名制等重点作业环节，能够认真落实，不断提升服务质量。

同时，针对一些不能很好地反映铁路服务内涵和精神实质的规定，应以旅客至上的服务理念进行修订，将新观念，新规则融入其中，促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量客运工作的重要标尺。

（三）服务方式创新。

针对不同旅客的身份、层次、年龄、旅行目的等方面的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活对应。推行特色服务，从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，吸引更多的旅客，让旅客乘车时有新鲜感、旅行中有舒适感、下车后有回味感。在列车提速中不断修订、完善各次列车的作业程序。同时细化服务过程，增强服务的针对性和灵活性。

笔者所在单位对服务创新方面做了很多的努力，具体细节有：通过认真学习作业程序来确保标准化作业的落实，采取出退乘留题，学习会提问并进行演练，途中检查落实，边学习边抓整改，让乘务员养成良好的作业习惯，从而确保服务质量。在落实好标准化作业的基础上，各班组认真做好特色服务，悬挂“爱心牌”，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到优先安排铺位、座席。在重点旅客铺位、座席处悬挂红色“爱心牌”，让旅客一进车厢就心生暖意，做到“旅客哪里有困难，我们就出现在那里”。还有班组推出了自己的特色服务：西宁车队宁三组在乘务员中开展佩戴“笑脸”标志，让旅客第一面见到我们的工作人员就有一种轻松、亲切的感觉；北京车队京三组为提高服务水平，确保服务质量，从提高服务语言入手，在班组开展了“好好说话”活动，收到了较好的效果。

（四）服务培训创新。

服务技能培训，已经成为当今一门专业的学科，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外的必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。铁路客运部门应该着手按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训，除了岗位应知应会、服务技能、礼仪、旅客心里等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的整治素质、努力培养一支素质强、业务精的客运职工队伍。在客运市场上，品牌就是效益，改变管理模式，提升服务质量，创建特色项目，才能真正把旅客列车开成“高标准、高品质、高水平”的精品列车。牢固树立“以人为本”和安全发展的理念，争当精神文明的传播者，以优质的服务传递各层次旅客之间的美好情感。以创一流服务为目标，不断提升管理水平。让列车成为连接全国各地与宁夏回族自治区的纽带。

乘务人员播音论文范文通用篇六

随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。

1.铁路客运服务系统的重要性。

安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。

2.铁路客运服务系统建设中存在的问题。

（1）旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。

（3）营销系统面临的问题。供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。

（4）运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，it结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强it结构的前瞻性，是需要解决的首要问题；其次，it结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便；最后，it结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的it结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。

3铁路客运服务系统的建设。

（1）建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。

（2）利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率；而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度；同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。

（3）改进it平台的结构。改进铁路运输系统的it平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的it结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的it结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。

随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。

乘务人员播音论文范文通用篇七

近年来，随着广播电视事业的迅猛发展，全国播音主持专业的开办规模也呈现扩张态势。据统计，目前全国开办的播音主持院校大约有300多所，仅毕业生就由20世纪80年代的数百人增加到万余人。广播电视传媒行业正面临着难得的发展契机，而作为培养播音主持专业人才的高校却不能很好地满足社会需求。一方面许多电台、电视台招聘不到满意的主持人；另一方面许多播音主持专业毕业生通过四年的专业学习，往往在应聘中铩羽而归，陷入就业困境。播音主持专业的人才供求关系陷入了两难的境地，出现了错位和断裂，人才输出与社会需求严重脱节。播音主持专业的学生就业难的问题与高校的人才培养模式有关，重理论轻实践的弊端十分凸显，因此，不得不重新审视和反思目前高校播音与主持专业的人才培养模式和教学状况，积极探索人才的专业化培养模式，以满足和适应媒体行业需求。

（一）重理论知识讲授，轻社会实践操作。

播音与主持艺术是一门实践性极强的学科，其教学不同于一般艺术学科课程的教学，它是以语言为基础，综合借鉴表演、曲艺等艺术的研究成果，经过多年的发展形成了一套较为完整的方法和体系。[1]高校人才的传统培养方案弹性较小，专业内容柔性不够，过分强调知识的系统性、连续性，而忽视知识的相关性、应用性。播音主持专业应用性极强，在教学过程中，存在传统的“师傅带徒弟”的非科学的启发方式，缺乏系统性和逻辑性；在急速扩招的情况下，有些院校的软硬件配备不到位，尤其是缺乏实践教学经验丰富的优秀师资，导致专业教学只能停留在理论知识的讲授上，而缺乏相应的实践操作和技能训练；还有一些高校不重视学生的社会实习环节，关起门来办专业，学生很少有机会深入传媒机构参与节目制作；这些教学方式不但不能激发学生的学习兴趣，促进学生的个性发展，更不利于学生创新能力的培养，直接导致学生综合素质与目标市场需求相背离，培养出来的播音主持专业毕业生在类型、层次、专业、特色上不能满足广电部门和相关行业的需要。

（二）专业化细分不明确，课程设置同质化。

媒体的用人需求是高校人才培养的风向标。目前广播电视传播业发展趋势为频道、频率专业化和受众细分化，即频道根据细分化受众群体进行定位，再根据受众需求和消费来决定节目的内容和风格。频道、频率专业化和节目类型化对高校播音主持专业培养的学生提出了更加专业化的要求，不同类型的电视节目要求主持人在传播中应具有明确的指向性和对象性，所传播的内容不再面面俱到，而是针对特定目标群体传播专业性高和指向性强的信息。这就要求高校培养出的播音主持专业人才能够成为传媒行业某一专业领域的佼佼者，在该领域具备“核心竞争力”和“不可替代性”，如优秀的综艺娱乐节目主持人、新闻播音员、少儿节目主持人或体育节目主持人等。目前，各高校的播音主持专业培养目标都十分相似，即面向广播电视媒体及相关部门，培养具备广播电视播音学、新闻传播学、语言文学及美学、心理学等多学科知识与能力，能够从事电台、电视台及其他单位广播电视播音与节目主持工作的复合型语言学及应用语言学高级专门人才。该培养目标的同质化、单一化，不仅不能发挥各个高校的各自的优势，且培养的学生无法成为传媒行业真正需要的专业性人才，这与专业化细分不明确，课程设置同质化有直接关系。

（三）课堂实训少氛围，课后实践难延续。

播音主持专业课教学的实践训练可以分为课堂实训和课后实践两个方面。通过课堂实训帮助学生及时巩固知识，提高专业技能；课后实践应提供真实的媒体工作环境，让学生体验节目制作过程，为将来就业打基础。课堂上培育的是一种质疑、开发的学习精神，强调理论联系真实世界，关注学生的技能、行动、态度、情绪，强调理论、实践和应用与现实问题的联系。而目前许多高校的播音主持专业教学忽视了学生在人文科学、自然科学方面的培养，课堂实训教学存在流于形式走过场的现象，教师的实训设计和指导不到位，学生因课时受限，参与实训的机会并不充分；课后实践练习由于缺乏设备支持和真实的节目制作情境，学生很难接触节目制作的全过程，得不到实战练习机会，专业学习兴趣逐渐被削弱。课堂实训和课后实践更是无法实现有效衔接，影响学生实践能力的发展。因此，高校播音主持专业培养的人才想要满足一线传媒行业的需求，必须紧跟现代传媒业发展的步伐，针对具体问题及时调整改革。

要培养专业化、应用型的主持人，就必须树立专业化、应用型的人才培养思路，使播音主持人才培养向专业化、特色化方向发展。

（一）一专多能，创新人才培养模式。

高校应该打破过去“大而全”人才培养方案，创新人才培养模式，让学生尽早明确专业发展的主攻方向，培养学生的特色与强项。新型的人才专业化培养模式，即1个主选方向加上3至4个副选方向。首先，在大学前两年沿用传统严谨的教学模式，确保培养基础知识和基本技能扎实到位；从第三年开始，在课程设置上进行专业细致化调整，根据当前广播电视节目的类型，设置新闻类、综艺类、社教类、谈话类等四种类型的主持课程。学生可以根据自己的特点和兴趣，选择其中一个类型作为自己的主选课程，将其他类型的节目主持作为副选方向进行相应的选修；教师根据学生的培养档案给出合理建议的同时也应结合自己的.业务特长和研究方向，确定教学主攻方向，特别是具有主持经验的教师，更应发挥自己的专业所长，突出优势。学生选定主选课程后，重新编组分班，不同类型的课程由该类型专业突出的教师负责教学，保证教与学的专业性和目标性。同时，在课时分配上要向社会实习环节予以倾斜，专项强化校外实训实践，让学生在一个学期的专业学习结之后能够通过实习实践巩固知识，发展能力，锻炼心智，获得经验。“主选+副选”的人才专业化培养模式既保证了学生学习的共性和个性的统一，又体现了一专多能的特点，且能实现与传媒行业的顺利对接，最大限度地促进学生综合素养的提升，满足行业需求。

（二）因材施教，科学设置细分化课程。

专业教学计划的修订必须遵循教育教学的基本规律，坚持知识、能力、素质协调发挥着和综合提高的原则，按照创新人才培养模式，优化课程体系，拓宽专业口径，大力培养复合型人才。而专业化的人才培养目标，是指为了适应社会和行业的发展要求，按照创新人才培养模式，科学设置专业课程体系，让学生在了解各种类型节目主持技巧的基础上，培养其熟悉并擅长的某一类型节目的主持专长。这种培养一定是建立在理论知识坚实，语音语调准确、语言表达流畅、思维反应敏捷等专业基本功扎实的前提下。期间，教师可结合学生在主持节目当中的表现、学生自身的条件、兴趣爱好等，帮助学生找准定位，确立学生的主选方向。从大三第二学期开始，可以开设专业细分化课程培训，即学生在教师的指导下，根据自己自己的个性和风格，选择擅长驾驭的播音或主持节目类型，以适应当前专业化频道的需求。

（三）分析评价，建立学生培养档案。

每一个学生都是一个独立的个体，都有自己的特质、兴趣和爱好。在选择时，面对类型繁多的节目，学生通常会显得不知所措、犹豫不定，这就需要教师或班主任多加用心，从学生入学开始，观察每个学生的个性特质、兴趣爱好、外形特征、语言习惯等，随时与学生沟通交谈，了解学生的专业兴趣方向、性格气质特点，记录学生的专业学科学习进展情况，主动为他们把关，量体裁衣，进而建立学生培养档案，帮助学生在细致化专业课程分类中找准自己的定位，做出合理的选择。

（四）突破瓶颈，加强“校台合作”

播音主持专业是实践性极强的学科，只有将课堂教学与社会实践有效结合，才能培养出真正的应用型人才。加强与传媒行业的合作与沟通，突破“闭门教学”的瓶颈成为当务之急，通过“校台合作”的方式创新人才的专业化培养模式。“校台合作”的目的不是为了完成一档节目，而是以节目为平台创新一种人才培养模式，把课堂带到开放的环境中去，把学生被动学习变成主动创造，把学生被动的等待就业变成主动地选择就业。“校台合作”能够有机地将课堂、社会和传媒行业结合起来，传媒行业搭建了更为广阔的实训平台，学生在教师指导下策划主持节目，借助平台展示风采；传媒行业发挥新生力量的活力，使学生得到锻炼发展的机会，从而形成一个双赢局面。学生在真实的节目创作情境中提升能力的同时，充分体验节目制作过程中的苦与乐，同时熟悉广播电视节目制作环境，为适应主流媒体奠定坚实的基础。专业化的人才培养思路是当下广播电视发展的大势所趋，高校应本着以就业为导向的原则积极开拓新思路，探索新办法，用新的标准修正和规范自我，以弥合与市场需求的罅隙，换句话说，博览群书圆厚其身，为就业创造更多的可能性，不失为建构新型播音主持教学、共同推动播音主持人才培养质量向前迈进的有效途径。

乘务人员播音论文范文通用篇八

摘要：在我国经济不断进步的背景下，我国交通运输的种类和方式也逐渐增多。在激烈的市场竞争环境下，铁路客运传统的基础服务已经无法满足现代人的需求。逐年增加的旅客数量、逐步提高的旅客素质对铁路客运站的服务提出了更高的要求。本文将从铁路客运站旅客需求入手，讨论旅客需求的层次和不同特征，并提出在qfd基础上进行铁路客运站服务设计的观点，从而优化铁路客运站服务质量。

关键词：旅客需求；铁路客运站服务优化；qfd客运站服务设计。

前言：在经济不断进步的带动下，交通运输业发展较快。逐渐开通的高速铁路与航空运输、公路运输形成了激烈的竞争带。同时，近年来，人们生活质量的不断提高，旅客在出行过程中对于交通工具的选择越来越慎重。因此，现阶段，铁路运输系统只有为旅客提供更加优化的服务，才能够创造更多的经济效益。近年来，铁路部门大力倡导围绕旅客需求提升服务质量，铁路客运站围绕优化自身服务水平做了很多努力，qfd客运站服务设计就是在这样的背景下被提出，并进行有效应用的。

一、铁路客运站旅客的需求研究。

在优化和提高铁路客运站服务的过程中，一定要以旅客的需求为中心，来采取各种措施。旅客的需求因此也是决定客运站服务质量的重要因素，它对客运站服务质量的高低具有绝对的发言权。

（一）旅客需求的层次划分。

在规定的时间和价格情况下，旅客在社会经济活动中发生位移而产生的需求就是旅客的运输需求。运输需求拥有两方面内容，首先，对运输服务的需求和购买欲望，一切服务都建立在旅客的需求之上；其次，相应的购买能力，社会活动基本经济水平下，收入越高的人群，就拥有越高的购买能力。在经济不断进步的背景下，旅客对于铁路客运站的服务质量拥有更高的要求[1]。

首先，欠缺需求层。这部分旅客拥有较低的经济收入，不重视客运站的服务质量和环境。在日常的运输过程中，主要是超员的那部分人群，然而这部分人群将会在经济不断进步的条件下逐渐减少；其次，经济需求层。在经济水平等多方面因素影响下，这类旅客比较关注运输价格，而不要求更高的客运站服务质量；再次，满足需求层。此类旅客具有较高的服务质量要求，尤其针对候车环境，更加注重；最后，享受需求层。该类型旅客对于服务质量的要求最高，对于铁路候车环境及服务态度等拥有极高的标准，他们的经济承受能力强。

（二）旅客需求的特征。

首先，快捷性需求。在社会不断发展的背景下，人们极大的增强了时间观念。旅客在旅行的整个过程中，最先和最后接触的服务都来自于客运站，因此，较其他需求而言，旅客针对这部分的需求是较高的快捷性。所以，现阶段，铁路客运站应当拥有快捷办理手续、流程简化和快速到达目的地等能力，这样不仅能够符合旅客心理，还能够减少因旅途过长而导致的疲劳；其次，方便性需求。这一需求中，旅客希望能够顺利的进行购票和上下车，中间种种候车和办理手续的过程希望越简单越好；再次，经济性需求。旅客在旅行的整个过程中，比较重视交通工具和其他方面的种种消费，因此，客运站要不断的提高自身的服务质量，才能够使旅客感受到物有所值[2]。

二、qfd客运服务站设计。

要想提高铁路客运站的服务质量，一定要从设计入手。将正规的服务理念融入到设计当中，在充分考虑旅客需求的情况下，对各项服务进行设计，有助于提高服务质量，受到旅客的喜爱。

（一）qfd概念及特点。

qfd是质量功能配置的简称。这一设计理念，能够将旅客的服务需求以矩阵图解的手段转换成设计过程中需要注意的事项及特点；它能够将旅客的需求作为导向，围绕这一中心进行产品研发和服务质量的定位；同时它能够使设计结果充分体现旅客对功能和质量上的要求，是提高客运站服务质量的首要步骤。

它的特点是能够在整个客运服务始终融入旅客需求概念，对于提高设计的实用性和可用性具有重要的意义，它能够真正从顾客角度出发开展工作的设计。这一设计的有效应用，极大的提高了旅客的满意度[3]。

（二）在旅客需求下开展的服务性能。

应用什么样的形式来为旅客提供服务，是由技术要素来决定的。旅客出行过程中，对于客运站的要求具有抽象性和感性等特点，旅客能够直接或间接的感受到客运站的人员服务态度、设备和操作等是否拥有较高的质量。例如，人员服务指的是客运站工作人员为旅客提供的相关服务，包括售票、打扫卫生以及提供餐饮等方面内容。旅客通常会对他们的态度和认真程度提出要求。这里，是否能够拥有较高的服务质量同服务人员的素质具有较大的关系；而设备方面，通常指旅客对于候车座位、广播和电子荧幕等方面设施设备的要求。完善和操作简单的硬件设施是提高客运站服务质量的基础。在现阶段信息技术不断发展的背景下，客运站还要注重设施设备的更新换代，才能够满足不断增长的旅客需求[4]。

结论：经济不断进步的背景下，人们的生活水平和思想意识都有了大幅度的提高。在这种情况下，人们在出行过程中就对客运服务站的种种服务提出了更高的要求。现阶段，客运服务站要积极采取各种措施，提高自身的服务质量和水平。设计客运站服务的过程中，可以应用qfd理念，逐渐提高各项服务性能，尽可能的满足人们的需求。

乘务人员播音论文范文通用篇九

摘要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。

关键词：铁路客运；服务质量；提高；对策。

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

1目前铁路客运服务发展现状及存在的问题。

对客运投入不足安全是铁路运输企业的优秀。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

铁路职工的整体素质有待提高铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

2提高铁路客运服务质量的意义。

有助于满足广大旅客的切实需要随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

有助于帮助铁路企业塑造良好形象铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。

3提高铁路客运服务质量的对策。

加大投入，完善铁路客运基础设施建设铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。

提高客运服务职工的服务意识为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的优秀，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。

提高铁路服务团队的整体素质要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。

完善铁路客运信息化平台建设为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。

4结语。

综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。

乘务人员播音论文范文通用篇十

顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。

1.理论基础。

铁路客运列车服务的内涵与特点。

现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。

铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性。

铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。

旅客满意度的定义。

现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。

2.旅客满意度与铁路客运服务之间的联系。

旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用。

旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。

铁路客运列车服务质量管理中存在的问题。

随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。

3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析。

铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求。

我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。

铁路客运列车服务质量管理的思想与方法。

铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。

基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容。

铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。

4.结语。

随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。

乘务人员播音论文范文通用篇十一

摘要：近年来，随着我国科学技术水平的不断提高，新闻媒体事业快速发展，播音主持人的地位也越来越突出。因此，了解播音主持的文化价值，充分发挥播音主持在大众文化中的积极作用，对于优秀文化的传播有着重要的影响。本文简要地介绍了播音主持，指出了其文化价值的意义，以期为提高播音主持的影响力提供有用参考。

关键词：播音主持；文化价值。

目前，随着电子媒体的迅速发展，播音主持行业受到普遍的关注和重视。作为向大众传播文化知识的媒介，播音主持对于舆论的方向有着相当重要的影响，因此其巨大的文化价值成为人们开发利用的资源。作为大众传媒中的一个重要环节，播音主持素质水平的高低直接影响着社会舆论方向的正确与否。所以，重视播音主持的重要作用，促使播音主持能够自觉地宣传优秀文化，引领大众文化的健康发展，是新闻媒体事业进一步发展的前提。

一、简要介绍播音主持。

三、总结。

作为文化的重要组成部分，播音主持质量的好坏不仅决定着整个栏目的质量，而且影响着文化的前进方向。因此，应该重视播音主持的地位，充分发挥其优势，利用播音主持建构文化、选择文化、传播文化和重组文化的文化价值，引导文化的健康发展。

参考文献：

［2］孙梦洁.关于播音主持的文化价值研究［j］.西部广播电视，2015（17）：166.

［3］李振明.播音主持的文化价值探究［j］.现代交际，（02）：130.

［4］钱岩.试论提高播音主持的艺术性［j］.新闻传播，2014（10）：133.

乘务人员播音论文范文通用篇十二

摘要：随着我国经济的发展，高速铁路已经成为了铁路客运的重要组成部分，其客运服务质量也成为了人们关注的重点，并对铁路运输业打造良好形象有着重要意义。本文将对高速铁路客运服务质量的现状及问题进行分析，并从理念、素质、机制等方面提出相应的策略，为高速铁路优化其服务质量提供一定的借鉴。

关键词：高速铁路服务质量理念策略。

铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。

1高速铁路客运服务在发展中存在的问题。

高速铁路客运服务质量具有复杂性。

虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。

高速铁路客运服务管理缺乏完善性。

作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。

2提高高速铁路客运服务质量的相关策略。

树立新的高速铁路客运服务理念。

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。

提高高速铁路客运服务人员的素质。

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

提高高速铁路客运服务的质量。

高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。

完善高速铁路客运的服务。

高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。

3结语。

综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。

乘务人员播音论文范文通用篇十三

大众传媒在先进发达的电子技术和数字化影响下，许多播音主持工作从幕后走到了台前，而随着广电信息化的发展，广电事业对播音主持人的数量需求越来越大，品质需求越来越高。在新形势下，作为播音主持人才输送链上的专业教育学校，应积极调整策略响应时代要求，大力推进对具有较高综合素养的专业播音主持人的培养机制。

1复合型人才培养的两个方面。

1.1理论体系培养。

理论知识体系包括基础知识理论、修养方面的理论知识，其中基础知识又可分为专业和非专业基础知识，专业基础知识立足于播音主持的基本技能培养，包括播音理论、主持理论、形象理论及其他类本专业需掌握的基础理论知识，非专业基础知识是指公共基础学科以及关联基础学科的应知应会内容。修养类知识理论指向高层次的个人修养和专业潜能培养，体现在个人审美能力、价值体现等形而上的层面上。

1.2实际应用能力培养。

这方面的培养主要侧重于专业技能的打造和应用，包括临场发挥、现场控制，在业务能力体现上表现为语言能力、应变能力、播报和访谈能力等。对于复合型人才来说，不仅在专业素养上要求极高，对于其他方面如职业道德水平、政治思想、心理素质、文化艺术素养、审美观等等也同样有要求。

播音主持专业属于语言艺术类范畴，该专业目前在教育培养方面存在着体制和观念的问题，体现在教学上主要有：

2.1优秀人才少，教学难度大。

在传统的专业分类划分中，主播专业的学生录取分数线普遍偏低，而且由于相关的行业特点，本专业在生源筛选时也偏向于有一定语言运用功底和形象基础的资源。这就使得整体生源基础素质相对较差，无形中影响了教学质量，而且近些来随着广电事业的发展，对该专业人才的需求量加大，使得招生人数大量增加，对专业教学带来前所未有的考验。

2.2缺乏创新式教学。

教师的教学思路流于模板化、形式化和过程化，没有真正深入到专业能力培养和个人风格塑造中去，教学内容千篇一律忽视了个体差异以及对个性化的尊重，以理论知识灌输代替现场模拟实验。因此学生也无法真正走进播音主持专业的内核，体会不到专业主播现场的实际情形，也就无法形成初具形态的个人主播风格和个性化特征，更别谈创新能力和洞察能力了。

乘务人员播音论文范文通用篇十四

近年来我国高速铁路快速发展,截至2017年底,高铁营业里程达到万km,预计2020年达到万km的运营里程。高铁客运乘务员在高铁运输中扮演着重要角色,肩负举足轻重的作用。因此,适应形势发展要求,有的放矢地加强高铁客运乘务员队伍素质建设,是提升高铁运输综合效益很重要的任务之一。

1高铁客运乘务员队伍存在问题。

思想认识存在偏差。

工作缺乏主动性。

目前,部分高铁客运乘务员存在安于现状,对工作满足于机械地完成任务,得过且过,缺乏忧患意识和紧迫感,难以适应运输市场的激烈竞争和挑战,主要表现在以下三个方面:一是部分普速列车转过来的乘务员,存在消极思想,工作中缺乏独立思考和服务创新;二是部分乘务员片面认为高铁客运乘务工作就是立好门岗、做好车内巡视工作,对自己的服务态度、跟乘客沟通能力以及处理车上突发事件等能力抱着无所谓的态度。一旦遇到问题,往往把希望寄托在同事或者领导身上,不主动学习适应新形势要求的业务知识,缺乏履职尽责的意识和能力;三是部分乘务员工作多年后,没有得到晋升和提拔,情绪低落和消极,工作缺乏热情。

岗位缺乏危机感。

随着高速铁路的快速发展,高铁客运乘务员缺口也明显增大,很多乘务员因此产生“优越感”,认为自己端的是“铁饭碗”缺乏岗位竞争意识和忧患意识。

业务水平存在差距。

文化水平不高。

一些高铁客运乘务员特别是年纪较大的乘务员文化水平偏低,加上工作环境的闭塞性导致这些员工自身素质达不到高铁发展要求。随着高速铁路的飞速发展和乘客需求不断提高,由于所学知识的局限性,该部分乘务员很难为乘客提供相对满意的服务。

实践经验不足。

高铁客运乘务员中很大一部分是刚从学校毕业的学生,存在工作经验不足,工作耐心较差,对乘务员所需专业能力以及沟通技能相对欠缺,业务水平较低。

创新意识不强。

长期以来铁路客运工作偏重于抓好对旅客的共性服务,而在有针对性地满足不同层次旅客需求方面探索不够、经验较少,这种状况在高铁乘务员中依然存在,普遍缺乏熟练掌握和运用《铁路旅客运输心理学》知识主动创新服务旅客的能力,这在一定程度上影响了《动车组列车服务质量规范》落实效果和高铁旅客运输服务的社会声誉。

身心健康不容乐观。

工作超劳严重。

目前高铁客运乘务组普遍实行的是“一长两员(一员)制”,即按列车车辆编组计算,全列只设一名列车长和两名(一名)列车员。每一名列车员需要负责4节(8节)车厢的旅客安全和客运服务工作。由于高铁列车在硬件设备设施、速度、舒适度上均较既有线列车有了很大提高,因此,铁路部门对贯穿高铁乘务作业全过程的安全、卫生、服务质量标准也提出了更高的要求。与普通旅客列车不同,高铁列车全列只设一个客运乘务员室(兼广播室),除广播作业时一名乘务员(兼广播员)使用乘务室外,其余时段所有乘务员均在各自分管的车厢内开展客运服务和安全巡视工作,身体始终保持站立或行走姿态,工作超劳普遍严重成为导致高铁客运乘务员中亚健康比重呈上升趋势的因素之一。

工作压力较大。

高铁安全在铁路安全中居于特殊重要地位。对高铁客运乘务员而言,肩负着车内数百名旅客的安全重任。由于高铁列车运行速度快、停站时间短,对乘务员的应变能力和反应速度也提出了更高的要求,任何一点小的疏忽或犹豫,都有可能造成非常严重的后果。为此,乘务员在值乘中需要时刻保持敏捷的思维、快速的反应力和正确的判断力,而长时间的精神紧张势必导致精神疲劳。

饮食难循规律。

乘务人员播音论文范文通用篇十五

随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。

1.对客运投入不足安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。

2.铁路职工的整体素质有待提高铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

1.有助于满足广大旅客的切实需要随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。

2.有助于帮助铁路企业塑造良好形象铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。

1.加大投入，完善铁路客运基础设施建设铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。

2.提高客运服务职工的服务意识为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。

首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。

3.提高铁路服务团队的整体素质要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。

4.完善铁路客运信息化平台建设为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。

综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。

乘务人员播音论文范文通用篇十六

摘要：介绍铁路客运信息集成系统，信息集成系统构成，分析信息系统集成服务的优势，并对铁路客运服务中的应用情况进行阐述。

关键词：信息集成系统；铁路；客运服务；应用。

1信息集成系统。

车站信息系统各子系统间的数据交换，各子系统通过集成平台统一调度控制，从而提高了信息交换速度和效率，缩短了子系统间的反应时间。

2系统构成。

铁路客运服务车站信息系统内部各系统之间存在着复杂的数据交换关系，信息集成系统的集成平台是各系统的信息汇聚点，不同子系统的信息交换在同一个平台上进行，可以起到减少子系统间的耦合性，便于统一设计，方便故障定位，限制故障范围，打破信息孤岛，提高数据的有效性和可靠性等作用。

车站信息系统结构图如下：

3系统应用。

铁路车站信息集成系统的优秀功能是对各种信息的处理、集成后发送到各相关的系统以多媒体形式向公众传播客运服务的信息。

乘务人员播音论文范文通用篇十七

摘要：随着服务社会的到来，人们的物质文明生活与精神文明生活不断提高，这对我国铁路客运既是机遇，又存在挑战，铁路要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须做到加强客运服务质量管理。然而与其他运输方式相比我国的铁路客运服务仍然存在很多问题，因此，帮助铁路客运企业建立服务质量管理体系是一项十分有意义的研究课题。本文将“以旅客为导向”，以服务质量形成的“过程性”为主线。具体1.总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性，以及铁路客运服务质量的形成过程2.以铁路客运服务取得的成绩来展示旅客运输服务的地位和作用3.针对铁路客运服务质量、旅客满意度的关系；从这三方面来加以论述。

关键词：铁路；客运服务；质量管理；旅客满意度。

无论是《辞海》、经济学。管理营销学对服务的定义，都突出了两个重要的方面，一是与有形的产品相比，服务更多的是一种行为和过程，二是服务一定要提供一种利益的满足感。服务的定义将服务和服务质量紧密的结合在了一起。

1铁路客运服务概念。

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客和服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。

客运产品是客运企业提供满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括优秀产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给旅客。

可见，“客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在：一是认识角度的不同，“客运服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的一中过程体验，然而“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度。二是认识特性不同，“客运服务”主要表现在旅客消费时的功能性。“客运产品”主要体现在经营者能给消费者带来什么满足，突出了其技术特征。

2铁路客运服务特性与地位。

特性。

服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务就十分具有过程性，与过程性相伴而生的还有客运服务的无形性、服务的不可储存性，以及服务的不可转移性等特征。

旅客运输服务的地位。

铁路客运有很多优势，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益大，并有广泛的适应性等。大力发展铁路旅客运输完全符合我国基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略要求。在我国目前情况看来，铁路运输的地位是不可取代的。

3旅客运输服务的作用。

铁路企业具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。有这样一句流传甚广的话；看一个城市的文明程度，就去那里的车站看看。提高服务质量，跟上旅客满意的步伐，塑造良好的企业形象，传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现，是构建社会主义和谐社会的需要。

4铁路客运服务质量管理。

铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争才是无限的，高质量的服务是提高铁路竞争力并持久立于不败之地的关键。

铁路客运服务质量、旅客满意度的关系。

只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高，超越了他们内心的期望时，他们才会产生满意的心理。这是gronroos、帕拉苏拉曼等人，特别是克罗宁和泰勒的研究结论。1992年，克罗宁和泰勒研究发现；顾客感知服务质量对顾客满意度具有决定性的作用。他们认为：“顾客感知服务质量对顾客满意有显著地影响”。

铁路客运服务质量的优劣势分析。

由于铁路客运旅客感知服务质量与旅客满意之间存在很强的关系。铁路部门自然应该大力提高服务质量，让旅客满意，从而留住旅客。因为，研究表明：吸引一个新顾客成本，是维护一个老顾客的五倍。但是，提高服务质量，并不是要求企业做到十全十美。企业不能盲目追求服务质量就忽略了成本和利润，而是应该根据实际情况，找出一些影响服务质量的关键要素，集中有限的资料并充分利用改进这些缺陷，以提高铁路客运的管理效率和旅客满意程度。

5结束语。

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须要不断提升服务质量，这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此，在铁路跨越式发展中，更要重点提高客运服务质量，把让旅客满意作为客运服务的最高追求。按照建立和谐社会，以人为本的理念，及时调整服务内容，满足旅客不同心理的需求。加强人性化管理，以跟上时代的步伐，扩大铁路客运市场份额。

乘务人员播音论文范文通用篇十八

随着时代的发展、科技的进步、信息社会的形成、知识经济的到来、文化艺术、政治经济、思想观念上的变革等等，一方面为播音主持艺术的发展形成了外部条件，一方面也为播音主持艺术创作提供了无限鲜活丰富的内容。外部条件的变化促进了播音主持艺术自身各要素的不断优化。当然这种优化的实现，最终还要播音主持艺术创作内部动因起作用。具体讲，科技进步、经济改革落实在广播电视等媒体的传播上，导致了传统工具的更新，使传播条件改善、传播媒体增多、传播方式变革，呈现出信息传播的全球化、传播技术的数字化、媒体管理的产业化、媒体运作的市场化、传输方式的集团化、传播人员的职业化、受众需求的多元化、沟通方式的交互化等等。这一切又使得播音主持艺术的创作条件、创作环境、创作工具、创作手段、创作样式、创作观念、创作依据、创作状态等发生着变化。随着现代社会的发展，使得信息来源丰富，播出数量较大，传播频率加快，直播节目增多，受众更加主动，交流更加敏捷，节目相对独立，媒体竞争激烈。这一切随时随地都在影响着未来播音主持艺术的创作模式，都在作用与播音主持艺术的发展趋势。

研究播音主持艺术发展的趋向，既要紧紧抓住其基本矛盾运动规律，和由此产生出的基本特征，又要全方面、多角度来表明其表现形态。

1、“传与受”始终贯穿播音主持艺术生存和发展的规律。“传与受”是播音主持艺术创作的基本矛盾。抓住这一矛盾运动规律，就抓住播音主持生存和发展的规律。“传与受”随着人类发展而产生，发展而发展。现代社会，它在媒体安家。它用播音主持艺术创造解释自己，但它不会因为媒体的更迭而消亡，也不因为媒体、主持字面名称的消化而消失，今天叫播音员、主持人，明天叫传媒人、传达者，这些称谓都无关紧要。无论是广播、窄播，还是交互式传播，传的主动性和地位并没有改变，“传与受”这一矛盾的基本性质并没有改变。

2、“播音员”“主持人”界限缩小，趋于融合。这是因为上边所论述的播音主持艺术创作的基本矛盾运动所致。“播音员”“主持人”的称谓都只是一个过程，其本质和最终结果都是“传播者”、“传播主体”或“创作者”。从未来发展来看，播音员和主持人所从事的创作活动越来越趋于一致。在播音中要编排、要交流、要主持，在主持时要传达、要报告、要播出。事业的发展，由因人设岗、因人论岗变为以岗定人、因事论人。关键不在于你叫播音员还是主持人，关键是看你从事的是否是播音主持艺术创作活动。未来的人才培养规格要求一专多能，由单一型变为复合型，“播音员”“主持人”实际的融合会在本世纪变为现实。

3、播音员、主持人部分脱离媒体，出现“制播分离”或部分“制播分离”现象。由于媒体增多、竞争的激烈、产业化的管理、市场化的运作，也由于传播的集团化、节目中心制，使得一些非新闻类播音员、主持人如娱乐、综艺节目、少儿、专题节目、体育、科技等的主持人首先脱离某个媒体，伴随节目独立走向市场，以便服务于更多的媒体。新闻节目的时效性、政治性决定了在未来的时间里，新闻播音员和新闻节目主持人仍然会就职于某个媒体。

4、播音员、主持人职业化程度加强。越是传播技术的现代化，越是要求规范化；越是管理的产业化，越是要求规范化；越是运作的市场化，越是要求规范化。规范化，决定了播音员、主持人的职业化。规范化程度越高，其职业化要求也就越高。只有职业化的高水平，才能在未来的现代化、产业化、市场化中具有适应力、竞争力和生命力。其规范性的要求是多方面的。它包括作为广播电视等媒体的新闻工作者所应具有的基本素质，职业道德、纪律、语言的规范（按照国家等级标准要求上岗，未来人机对话、人机互动、人机并用，信息化社会，科技含量高的广电等传媒会率先使用，到时，语言不规范难以工作），还包括评估体系标准的规范等等5、播音员、主持人管理的专业化、制度化程度提高。由于“制播分离”，一些播音员、主持人脱离媒体，走上社会，由于媒体对播音员、主持人要求的职业化、专业化程度的提高，由于市场机制需要一个相同的管理标准，给人以平等竞争上岗的机会和权力，要求国家主管部门设立或委托专门委员会进行专业宏观管理，制定相关法规法纪，依法管理。其管理不仅仅是“有了任务、有了工作去做”，还应该包括主动的测试、评估、监控、审核等等。管理部门要制定各个等级的上岗标准，定期组织专业人员考核认定专业资格、水平，颁发相应证书，进行跟踪管理，定期抽查、考评。

6、中央、省、市电台、电视台等无论大台、小台，无论多媒、单媒，所有媒体的播音员、主持人站在同一起跑线上。由于传播信号上星、入网，都是面向全球播了，如收看省台已不仅仅是某省的观众，信号上星、入网，无论何地，有相应接受器的人都可收到。这就要求各级电台、电视台的播音员、主持人都要具有国家意识，都应具备对内对外宣传的素质要求，要求各级电台、电视台的播音员、主持人都要达到较高水平。播音员和主持人对媒体的依赖性越来越小，一些人也不能再靠着电台、电视台的光环生存了，要凭真本事，要在竞争中站住脚，脱颖而出。

7、播音员、主持人的素质会更高，适应力会更强，种类会更多，个性会更鲜明。这是因为：

（1）电台、电视台、网络等电子媒介相互融合，使得播音员、主持人不光能出声在电台主持，也能上镜在电视台主持：反之也有可能成立。

（2）节目分化越来越细，主持种类越来越多。如文艺节目主持，又可细分为综艺类、娱乐类等；少儿节目主持也可有讲述式、游戏式、表演式等多种。细化后岗位多了，可能会出现一人多岗，这更要求主持人的适应能力要强。

（3）由广播到窄播又到交互式传播，21世纪不光是信息社会，更是美学的世纪，既传播信息也要出精品。所以，要求主持人要具有较高的知识素养、专业水平和能力，富有较为鲜明的个性特征和人格魅力。

8、播音主持艺术创作的`属性呈多质性，播音主持艺术学科的知识构成呈复合型。其创作既有再造性，也有创造性，是再造和创造的统一。从对其符号系统重新构建来看是创造，从对前一次创作过程创造后所形成的创作素材来看是再造。这创造和再造，有时交互进行，有时同时开展。由于其技术含量增多，其知识结构表现为以新闻、语言、艺术、技术为主要版块的集成，是各知识结构群的有机统一。

9、创作主体知识结构加大，技术含量增多，能力增强。创作主体具有多种功能，以播为主，采访编辑兼做；以节目为单元，广播电视兼播，对创作主体能力方面的要求更多。上述各方面情况的发展，条件的变化，使得创作主体要具有政治辨别力、敏锐观察力、现场反应力、转换应变力、快速记忆力、信息采集力、语言表达力、艺术审美力、技术操作力、策划创新力、节目制作力、市场竞争力、媒体适应力、心理承受力、整体驾驭力和综合调节力，这样才能把握播音主持艺术创作的基本矛盾运动。在上述新的变化中，创作主体的创作主导地位没有变，依然是播音主持艺术创作矛盾运动的主要方面。创作主体作为党的宣传员、新闻工作者的身份没有变。创作主体运用规范化语言及副语言进行传播的手段没有变。尽管有数字机器参与，那只不过是语言的帮手、辅助而已，不能代替创作主体自身语言的表达。播音主持工作的性质没有变，播音主持的创造性在新的条件、新的形势下将更充分地显示和发挥出来。

10、播音主持创作依据节目稿件、音乐、画面、音响等要素，都在发生着不同层次的变化。节目的中心地位日益显现，人们的节目意识日益增强。部分节目脱离媒体而走向传媒市场；稿件形式的多样化，稿件体现形式的立体化，稿件有形和无形的弹性化；音乐、音响的电脑化、仿真化；画面图像的多维化、立体化等等，但是各种创作素材的创作依据地位没有变。、受众在新的时期，素质日益提高，审美能力日益增强，传播方式的多样性，多媒体、网络等由广播到窄播到交互式传播方式的形式，使其分类更细，其接收和反馈更为便利，越来越呈现出较强的主动性和选择性。但是受众的接收规律没有变，依然是物理—生理—心理的运动过程。民族审美心理没有变，受众者的地位也不因其主动性增强而改变。

三、如何面对未来。

在21世纪的初期，我们已经看到了未来播音的样态特征，如前面所概括的：“变与不变的统一”。那些“变的因素”，给我们提出了挑战，同时又给我们提供了机遇和新的领域；那些“不变的因素”，为我们积累了经验，同时也给我们提出了在新形势下如何运用这些经验的新的挑战。可见，面向未来，迎面而来的挑战是多方面的。我们只有勇敢地迎接挑战，在不断地解决新的课题中发展和前进。

在播音主持艺术创作实践中，创作主体是矛盾的主要方面，这里提出挑战主要是针对创作主体而言。迎接挑战，就是要求创作主体能够做到适应、优化和统一，即主动适应外部条件的变化，优化内部要素的构成，使“变”与“不变”的因素在播音创作中有机地统一起来，使播音主持艺术创作在新的天地里获得更大的发展。

高的信息需求和审美追求。科技的发展、传媒的进步，已经把广播和电视、中央台和地方台的播音员都推到了一个平台上，形成了平等竞争的状态，这对广大播音主持艺术创作者是一个很好的机遇，一大批真具水平的播音员和主持人必将应运而生。他们以节目为单元，以播音为主业，做到既能播音又能主持，既能干广播播音又能干电视播音，既能采访又能编辑，既能创意策划又能制作节目，成为高素质的播音主持艺术工作的创造者。

在播音主持艺术理论的研究方面，要坚持正确导向，拓宽研究领域，紧密结合实践，服务传媒一线，总结历史经验，关注国际传媒，仅仅抓住规律，加强预测研究，组建研究梯队，活跃学术空气，开辟传媒市场，形成良性循环。

在播音主持艺术教育方面，要更新观念，加大改革力度，根据传媒一线对未来人才的需求，拓宽人才培养口径，提高人才培养规格，更新人才培养方法，注重学员素质教育，因材施教、分类指导，做到发挥特色与拓宽口径、强化基础的有机统一，培养更多更好的具有较高素质和创新能力的一专多能的播音主持合格人才。

在未来发展的世界中，在不断变化的条件下，受众始终需求有声语言的传播，播音主持艺术创作的基本矛盾仍然存在，并不断以新的更加多样的形态呈现出来。播音主持艺术创作主体通过自身素质的提高、创作要素的优化、“变”与“不变”的有机统一，必将使播音主持艺术创作进入更广阔的天地。

[参考文献]。

[1]姚喜双，未来播音主持艺术的展望[j]，语文建设，，6。

[2]苏晓琼，播音艺术与主持艺术札谈[j]现代传播，，4。

[3]苏晓琼，播音、主持艺术之我见[j]南京农业大学学报（社会科学版），，13（3）。

[4]孔宪毅，自然辩证法的根本出路在于原始性创新[j]，科学技术与辩证法，2003，20（3）。

[6]刘冠军，自然辩证法与创新精神[j]，山东社会科学，，5。