最新企业文化创业案例分享范文(通用8篇)

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企业文化创业案例分享篇一

ibm（国际商用机器公司）是有明确原则和坚定信念的公司。这些原则和信念似乎很简单，很平常，但正是这些简单、平常的原则和信念构成ibm特有的企业文化。

ibm拥有40多万员工，年营业额超过500亿美元，几乎在全球各国都有分公司，对其分布之广，莫不让人惊叹不已，对其成就莫不令人向往。若要了解此一企业，你必须要了解它的经营观念。许多人不易理解，为何像ibm这么庞大的公司会具有人性化的性格，但正是这些人性化的性格，才造成ibm不可思议的成就。

老托马斯·沃森在1914年创办ibm公司时设立过"行为准则"。正如每一位有野心的企业家一样，他希望他的公司财源滚滚，同时也希望能借此反映出他个人的价值观。因此，他把这些价值观标准写出来，作为公司的基石，任何为他工作的人，都明白公司要求的是什么。

老汉森的信条在其儿子时代更加发扬光大，小托马斯·沃森在1956年任ibm公司的总裁，老沃森所规定的"行为准则"，由总裁至收发室，没有一个人不知晓，如：

l、必须尊重个人。

2、必须尽可能给予顾客最好的服务。

3、必须追求优异的工作表现。

这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响，"沃森哲学"对公司的成功所贡献的力量，比技术革新、市场销售技巧，或庞大财力所贡献的力量更大。ibm公司对公司的"规章"、"原则"或"哲学"并无专利权。"原则"可能很快地变成了空洞的口号。正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一样。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白"公司原则"。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，"原则"是多么重要。ibm公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现"公司哲学"贯彻在其中。如果ibm公司的主管人员不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成了空口说白话。主管人员需要勤于力行，才能有所成效。全体员工都知道，不仅是公司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。若要全体员工一致对你产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦你能做到这一点，你所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。

第一条准则：必须尊重个人。

任何人都不能违反此这一准则，至少，没有人会承认他不尊重个人。

毕竟在历史上许多文化与宗教戒律上，也一再呼吁尊重个人的权利与尊严。虽然几乎每个人都同意这个观念，但列入公司信条中的却很少见，更难说遵循。当然ibm并不是惟一呼吁尊重个人权利与尊严的公司，但却没有几家公司能做得彻底。

沃森家族都知道，公司最重要的资产不是金钱或其他东西，而是员工，自从ibm公司创立以来，就一直推行此行动。每一个人都可以使公司变成不同的样子，所以每位员工都从为自己是公司的一分子，公司也试着去创造小型企业的气氛。分公司永保小型编制，公司一直很成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率。每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。在ibm公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。

有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。好让他们回到家中，回想一下他们做了哪些有价值的事。当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。ibm公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如果一有空缺就由外界找人来担任，那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深受挫折、意志消沉。ibm公司有许多方法让员工知道，每一个人都可使公司变成不同的样子，在纽约州阿蒙克的ibm公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位置，没有主管专用餐厅，总而言之，那是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。

ibm公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位ibm的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自已产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。

第二条准则：为顾客服务。

老托马斯·沃森所谓要使ibm的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售ibm产品的公司也遵循这一原则。他特别训令ibm将是一个"顾客至上"的公司，也就是ibm的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，ibm公司对员工所做的"工作说明"中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。

为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，ibm的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。ibm公司还要求任何一个ibm新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，ibm已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在ibm公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位ibm的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。

第三条准则：优异。

对任何事物都以追求最理想的观念去化无论是产品或服务都要永远保持完美无缺，当然完美无缺是永远不可能达到的，但是目标不能放低，否则整个计划都受到影响。公司设立一些满足工作要求的指数，定期抽样检查市场以设立服务的品质。从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则，ibm公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，让它们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优异的工作表现，为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。ibm是一个具有高度竞争环境的公司，它所创造出来的气氛，可以培养出具有高度竞争环境的公司。它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在ibm公司里，同辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要，因此每个人都不可以自满，都努力争上游。每个人都认为任何有可能做到的事，都能做得到。这种态度令人振奋。

小托马斯·沃森说："对任何一个公司而言，若要生存并获得成功的话，必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信心。"。

在企业经营中，公司的任何运营都有可能改变。有时地址变更，有时人事变更，有时产品变更。有时公司的名称也变更。世界上的事就是这样不断变迁、在任何公司里，一个人若要生存，一定要有应变的能力。在科技高度进步的今日，社会形态与环境变化很快，倘若营销计划不能随机应变，可能会毁灭整个公司。你不是往前进，就是往后退，不可能在原处不动。在任何一个发达的公司里，惟一不能改变的就是"原则"。不论此"原则"的内容是什么，它永远是指引公司航行的明灯。当然公司在许多方面要保持弹性，随机应变，但对"原则"的信念不可变更，由于ibm有这三条基本原则做为基石，业务的成功是必然的。

公司内部必须不断地把其信念向员工灌输，在ibm的新进入人员训练课程中，就包含了如下课程："公司经营哲学、公司历史及传统。"谈公司的信念与价值观不能仅是空谈而已，至于能否让其在公司里发生作用，那是另外一回事。在公司里空谈无益，最重要的是：运用策略、采取行动、切实执行；衡量效果，重视奖赏，以示决心。

企业文化创业案例分享篇二

（说明：《管理学》第10章第294页第7复习题）。

【案例资料】。

河南信心药业集团有限公司其前身为郑州市中药制药厂，是河南省规模较大的中成药制药国营一类企业，具有四十五年中成药生产历史。主要产品有165个，能生产口服液、片剂、注射剂、丸剂、气雾剂、散剂等十多个剂型，下设三个附属厂。1990年被省政府命名为省一级先进企业，1988年在全国重点中成药工业企业主要经济指标排名中位居前21名，其中优质产品率居第八名，全厂拥有国优产品一个，部优产品二个，省优产品四个，产品除满足国内市场外，少量产品远销香港、马来西亚、新加坡等地区和国家。

1993年下半年以后，由于领导班子不力，内部矛盾激化，经营管理不善，最后资不抵债，终于在1996年4月29日，宣告破产。在此情况下，河南花园集团整体收购郑州制药厂。但对如何振兴中药厂，花园集团也面临各种困难，有专业上的问题，更有管理的问题，特别是如何使涣散的人心拢起来。企业被花园集团收购后，企业性质的变化叫职工们一时难以适应，对收购方的猜测，疑虑甚至由于不敢信任而产生的抵触也如一股涌动的暗潮。

花园集团为了使企业迅速走上正轨，聘请专家来企业协助实施“信心文化工程”，开展了一系列内部公关活动。

专家组在问卷调查分析的基础上，又深入到厂子的每一个环节，同新老厂领导座谈，中层干部访谈，到各种类型职工家中去访谈，同老劳模和已转行干其它工作的同志访谈，得出结论：

（一）这个企业全体员工是非常优秀的，他们爱厂如家，具备种种质朴的美德，对工厂有着深厚的感情，既使是在破产期间已经另谋生路的员工，有的也表示，一旦厂子恢复了生产，还是愿意回到药厂上班。

（二）这个企业的各届领导班子，大多数是好的，个别的出了问题。

（三）这个企业有巨大潜力。

1、有拳头产品，有中华老字号，有国优部优产品和有100年历史的“肥儿丸”这种百年名牌。

2、有具备相当实力的科技人员，特别是有全国排名第二被誉为“火眼金睛”的药材鉴定师。

3、具有以老劳模岳朝贤为代表的一大批任劳任怨的骨干，和忠心耿耿的工人。但是企业中也存在着遣留下来的一系列严峻的问题：

1、领导班子不够团结。

2、思想观念跟不上时代发展，缺乏战略规划与有效手段，缺乏统一的理念。

3、管理水平下降，成本费用上升，非生产人员越来越多。

4、以前用人不当，分配不公，不规范行为，极大地挫伤了广大职工的积极性。缺乏规范的制度与手册。

5、破产引起思想动荡，人心浮动，怨气大。收购后怀疑，沮丧，迷惘，观望与重振雄风愿望同时存在，如何引导。

专家组对企业实施“信心文化工程”进行了项目策划，并分段实施：

第一部分关怀与送暖活动。

针对当时企业破产后，大多数员工听说国有企业要被民营股份企业收购，有一种失落感，有一种怀疑和观望的心理，为尽快争取员工的支持信任，企业拨出经费在临近八月十五中秋节和国庆节时候，为每位职工送去了二斤月饼，一篮苹果，这在员工中引起极大的震动。作为下岗待业的破产企业职工，很久未能感受这种关怀了，尤其是此刻花园集团在尚未正式收购之时，就已经把温暖送来了。

接着又为恢复生产，先修职工车棚，随后又为退休职工补上欠款。

几项措施一下子拉近了收购者与被收购者之间的距离，一些员工表示，盼着尽快完成收购手续，希望尽早上班开工。

第二部分信心药业的理念系统。

理念是一种企业整体的价值观和经营理念，它的形成往往来自企业内大多数员工对企业存在的社会使命，发展方向和发展目标的认定，然后在具体的生产经营中才能凝成了一股强大的精神力量，信心药业企业理念系统如下：

1、主题理念口号：“心正药精”

2、企业事业领域：“以药为基点，以健康为半径，圆幸福生活一个梦”

3、企业使命：“制中州药，泽天下人，承医圣志，扬民族魂”

4、企业精神：“平康万民，信心情系千秋业，强国济世，上下同欲石变金。”

5、企业哲学：“皮之不存，毛将安附；事业不存，幸福何来？”

6、企业铭：“金石草木为我所用，炮制提炼必求其精”

7、司训：“制中州药，泽天下人，承医圣志，扬民族魂，平康万民，信心情系千秋业，强国济世，上下同欲石变金。”

信心公司文化建设工程从五个方面进行了策划：

一、信心文化传播工程。

1、总经理精神灌输，通过报告会的形式，向管理人员和一线员工阐述企业哲学和企业精神的内在涵义，讲述一个合格信心人应具备的品格和敬业观、服务观，每年举办二次。

2、编定信心理念讲义，制定公司特有的精神、道德、行为准则，工作作风等方面的培训教材，简称《信心铭》，在新工上岗之前进行训导，对在岗员工每年进行一次培训，同时，组织专人赴南阳学习编印《医圣张仲景的故事》发给员工阅读，写读后感，并通过内部广播、报纸、讨论、演讲等形式交流。

3、举办信心文化讲座，主要内容包括：

（1）企业理念与企业文化；

（2）角色与敬业；

（3）人、企业与社会；

（4）企业公关与企业形象；

（5）现代企业管理„„等。每月举办一次，到目前为止，已累计举办22场次。

4、成立信心文化研究会，不断赋予信心文化更深的内涵，从一九九七年初开始，半年举行一次。

5、创办《信心人》报和《信心之声》广播室，《信心人》报每月二期，分设新闻、知识长廊、副刊、新视野等，《信心之声》广播室，早、午各播一次，除播送新闻外，《信心之歌》为首播节目。

6、建立上下沟通制度：通过各种形式，每月向员工报告一次生产、经营情况和公司重大事件。

7、建立厂史展览室，教育员工和新聘人员不断增强在花园旗帜下办好信心公司的信心。

8、重塑医圣张仲景像，于九七年将张仲景像建立在办公楼大厅内，以形象为载体，使员工更深刻地理解公司的理念，以医圣的生平业绩教育激励员工。

1、成立信心学校。在原中药厂技校的基础上，由人事部主抓，负责员工的岗位培训，专业技术培训和在职员工培训，培训内容还包括企业理念系统，每年举办各种培训班达十多次。

2、制定信心育人计划。九七年同郑州大学联办大专班，抽调50名骨干进行为期一年的学习，毕业后，全部充实到营销等重要岗位，发挥了积极作用。

3、开展“做合格信心人”和“假如我是厂长”大讨论，启发员工为搞好信心公司出谋献策，此项活动自九七年开始后，先后有十多篇稿件发表在花园集团公司主办的《花园人》报上。

4、开展“质量大比武”活动，在车间及员工中间进行，每年举办一次，评出竞赛标兵，促使员工勤奋学习技术，苦练操作本领，增强质量意识。

5、开展质量找差距活动，对出现质量问题的典型事例进行分析、讨论，九七年五月，对原中药厂库存及退货等不合格，近三百万元的过期产品进行了当众销毁，不断增强员工追求高品质的质量意识。

三、信心文化激励工程。

信心公司劳动效率的高低和经济效益的大小，不仅取决于信心人的基本素质与技能，更取决于信心人的积极性与创造性，只有强化企业文化的激励功能，把蕴藏在员工肌体内的聪明才智、劳动潜能充分挖掘出来，并且引向一个目标，才能使企业形成强大的凝聚力，产生无限的生机与活力，为此：

1、实行“年功工资制”和“持股计划”，对高层、中层管理人员实行“年功工资制”，对全体员工按不同级别实行了“持股计划”，人均量化股份5000元以上。

2、建立员工福利和慰问金制度，九七年投资二百万元，对员工住房、生活区道路、车棚、配电房等进行了修建，稳定了员工思想，对员工结婚、生日、伤病按规定进行祝贺和慰问。

3、设立总经理奖励基金制度。对为公司作出重大贡献和提出合理化建议等的员工进行奖励，如：九八年对公司销售状元奖励1万元，对获得国家级的qc小组成员奖励1万元。

4、制定培育文化楷模计划。对历年来的先进模范人物典型如岳朝贤等进行宣传，通过《花园人》报或板报、广播宣传他们敬业爱厂的事迹，掀起“学先进、树新风”的热潮。

5、建立家属慰问制度。每年春节给员工家属发慰问信，邀请参加公司的联欢会等，以此取得员工家属对公司的支持。同时，对有特殊贡献的退休老职工组织看望活动。

四、信心文化活动与文化礼仪工程。

开展丰富多彩的文化活动与建立各种文化礼仪是建设信心文化的载体，通过这种载体，既能活跃员工的生活，减轻工作紧张感和疲劳感，增加人们的生活情趣，也能够使员工置身各种活动和礼仪之中，潜移默化地受到企业价值观和企业精神的熏陶与感染。

1、制定体育活动计划。每年节假日由工会组织进行体育活动，如拔河比赛、羽毛球比赛等活动。

2、制定文娱活动计划。重大节日活动如：公司成立庆典、节假日等组织员工进行卡拉ok赛、征文、书画、智力竞赛，打牌、歌咏比赛、读书等活动，丰富员工的精神文化生活，陶冶员工的情操。

3、建立工作惯例和纪念性礼仪。

（1）坚持“早训”制度。每天上班前，组织员工背司训两遍；唱司歌《信心之歌》和《团结就是力量》。

（2）重大节日或活动组织升旗活动（国旗和公司旗帜）。

（3）建立生活惯例礼仪，对离退休老干部每年举行二次座谈会，对员工退休组织欢送会。

1、编制《信心理念手册》向员工传播，人手一册。

2、制订社会公益活动计划。近两年来，公司内组织三次分别对三名特困员工进行捐款活动，总额达三万元。

3、利用各种形式开展公司的宣传活动。如同《漫画月刊》社联办“信心药业杯”全国漫画大奖赛，联办《城市早报》赞助公益事业和《小小说》共同举办“信心”杯全国小小说征文活动。

4、在销售本公司产品时向用户推出“服务承诺”。

为使上述五项工程顺利推展，公司成立了以企业党、政、工领导为主要成员的“信心文化建设领导小组”，有计划、有步骤、有分工进行统一领导，协调文化建设的推广工作。

通过成功的内部公关与整改工作，信心药业从1996年11月4日重新开工，第一期580名员工回到工作岗位。恢复了清肝利胆口服液、婴儿素、健儿药丸、清热解毒、抗病毒等主要产品的生产，2年完成销售额340000万（三仟肆佰万）元。上缴利税270万元。产值比两年前翻番，销售回款超过了历史最辉煌的时期，实际利润今年预计比去年增加400万元以上，出现了近几年来的首次盈利，员工们又看到了希望，增强了信心。

内部公关工作使信心理念深入人心，信心文化初现规模，日益发挥着重要的作用，成为企业参与竞争，重夺市场，为社会作贡献的巨大精神力量。

通过近两年来的企业文化传播工程的开展，极大地激发了员工的自我约束功能，增强了员工的自豪感、责任感和使命感，使员工迅速从刚开始破产时的无所适从、困惑、企盼、观望的痛楚中迅速走了出来，充分认识到破产——收购——重振，决不仅仅是一个更名过程或改制过程，而是一场思想变革，一场脱胎换骨的革命，从而形成了一股强大的凝聚力，劳动生产率比破产前提高50%以上。员工们严格按照生产工艺规程操作，两年来没有出现任何产品质量事故。九七年投资近百万元进行了厂区环境改造，草坪绿化面积占厂区的四分之一，安全、文明生产已成为员工的一种自觉行动，于一九九八年被二七区命名为文明单位。

员工生活福利得到改善。工资收比两年前提高了一倍。并集资筹建一栋家属楼，社会统筹金公司按时交纳，各项福利均比过去有所提高，在职员工能够心情愉快地投入到工作中去，毫无后顾之忧，仍然把信心药业作为自己的家。

【案例分析】。

企业是一个经营实体，企业文化是企业员工在长期生产经营活动中形成的一套观念、信念、价值和行为规则，以及由此导致的行为模式。随着各级企业各项制度改革和机制创新工作的不断深入、深化，如何让企业和员工适应改革与竞争的形势，加强企业文化建设，培育职工的崇高价值观念和富于开拓的精神气质，形成企业独特的经营理念和文化建设是当前管理者要做的重要工作之一，企业领导应该是企业文化的设计者、倡导者和管理者。企业文化作为企业再生产经营过程中形成的社会文化的一种亚文化，反映着企业物质经济活动。它通过树立正确的经营思想、良好的企业精神、高尚的伦理道德和明确的企业目标，以规范企业员工的价值观念，统一他们的思想；通过建立和完善企业的各种规章、制度、操作规程及工作标准，以规范企业员工的行为，统一员工的行动和步伐。

企业文化建设是现代企业制度下，企业生生不息的物质和精神支柱。他就像人的追求一样，具有自己的性格、风格、风度、阶层等。一个没有文化的企业就象一个没有个性的人，人们就不会去注意他，因此，没有文化的企业在市场中是绝无竞争力的。

奋斗。

首先，要有明确的定位，国有大型企业，必须要有一个对公司所有员工的思想和行为都产生重要影响的企业文化；二要做好文化载体的建设，突出企业的特点，不断创新，不断进步；三要坚持高起点，提高员工素质和企业整体素质，要让员工认同并自觉遵守企业的各项管理制度、行为规范和工作守则，形成良好的企业形象，使企业保持持续的发展动力。

企业文化建设是一项长期的、复杂的工程，不能急于求成，在开展作业之初，最好按长远的计划来实施，这样做可以事半功倍。

可以分三阶段进行：

为了实现企业的持续发展，就要实行观念创新、体制创新、组织创新、技术创新、市场创新，而要做到这些创新，首先要进行企业文化的变革，要努力形成有利于公司上下齐心奋斗的文化氛围和文化力，有了这个文化力，全体员工才能自觉地朝着企业总体目标前进。

实施企业文化建设的背景分析：企业内外部形势变化、企业发展到现阶段的需要、实现企业可持续发展的需要、用文化力提升公司业务经营、资产经营、资本经营的能力。

实施企业文化建设的宗旨和目的分析：从以人为本出发，调动员工积极性，吸引人才，留住人才。提高管理层对企业文化重要意义的认识，形成有利于整体导入的文化氛围。

建立企业文化工程的支持体系：提高对企业文化重要意义的认识--企业文化是企业的灵魂，人不可以没有灵魂，不可以没有大脑，企业不可以没有先进的文化作为动力，破除事不关己的思想，以问卷调查、辩论会作为切入点，使每个职工都来关心企业文化建设，聚人气，造氛围。

制定企业文化工程的近期、中期和长期目标，比如，近期：提高经营效益，提高企业知名度；中期：实施管理型战略，以此增强企业竞争力，提升公司的资产质量、竞争能力；长期：勇于创新并不断创新，创国际品牌，提升企业形象。

此外，还要确立企业文化的推行方针，把实施企业文化和公司各层次思想沟通结合起来；把实施企业文化和提升企业形象、增强企业核心竞争力结合起来。

（一）起草企业理念和企业行为手册草案、企业规章制度汇编；

（二）明确企业文化建设的动机和目标，进行渐进式推进；

（四）开发具有识别意义的企业使命；

（五）开发经营哲学；

（七）增强企业的核心竞争力；

（八）以企业理念为动力，实施资源有效配置，促进企业的长期稳定发展。用企业行为规范全体员工，以全新的经营理念、经营思路、经营方式提高公司的管理水平、盈利水平。

（九）实施品牌战略；

（十一）完成企业理念手册和企业行为手册。

第三阶段：实施和检查实施效果阶段。

在确定了企业文化建设的实施方案和创建内容后，就要进行企业文化和企业形象建设的具体实施。

在实施过程中，要对人力资源开发力度、劳动生产率、企业经营业绩、销售收入、形象率、市场占有率、企业竞争力等指标进行比较，肯定成果并找出不足之处、不到位的地方，在下一阶段进行整改和补充。

企业文化创业案例分享篇三

从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的xx人凭着对事业的执着追求，白手起家、艰苦创业，从无到有、从弱到强。如今，xx酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间(套)，托管总资产75亿元;获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。

短短时间就取得如此成就，xx酒店的秘诀何在?

一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究!然而，其中有很重要的一点。

服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。

1998年，xx酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了xx人团结、开拓、进取的坚实足迹，但怎样在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事。为此，在董事长陈纪明的带领下，xx酒店找到了切入点：以文化领军，全面提升核心竞争力!

xx酒店文化是服务的文化，xx酒店的服务是令人称奇的服务。这种服务被国际友人称为“感动世界”的服务，被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务，被媒体称为“创造传奇”的服务，被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。可以说，这种服务已经沉淀成xx独特的服务文化。之所以这样认为，是因为在xx酒店的眼中，服务是一件精美的“艺术品”，只有用“心”去做，才能将其雕琢的无比美丽。因此，心合才能达到和谐，心诚才能感动世界!

回首xx酒店企业文化建设的历程，我们会发现，它具有鲜明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。

将xx酒店企业文化建设模式定位于“心”型文化，意在以企业共同价值观为指导，培养统一、规范的行为方式，建设一支敬业的员工队伍，培育一批忠实的顾客群体，从而最大化发挥各个价值主体在心型价值链中的作用;意在通过员工的一言一行、一举一动，使喜悦真心传递，从而喜传天下，人人欢喜。

“心”文化是一个环环相扣的科学体系，其基本特征有两个方面。一是共振现象，体现为酒店、员工、顾客“追求精致”的共同主张，它是xx文化的战略定位;二是循环现象，体现为酒店、员工、顾客“三位一体”的价值流程，它是xx文化的战略手段。

一、共振现象——“追求精致”的共同主张。

共振是指两个振动频率相同的物体，当一个发生振动时，引起另一个物体振动的现象。共振在声学中亦称“共鸣”，它指的是物体因共振而发声的现象。心是可以跳动的，其本质也是一种共振现象。

同样，在xx酒店，“企业、员工、顾客”构成了一颗和谐跳动的心，三者之间存在共振。也就是说，三者之间有共同的行为模式和思维方式，即xx酒店的“精致现象”。

体验经济时代，精致生活已不是梦想。不论是富有者还是尚未富有者，都在满怀激情地追求愉悦、舒适、有质量的生活方式。然而，当他们离开了原有的精致生活环境，出门在外时(这种时候很多)，或商务，或旅游，对于下榻地自然就有很高的要求，他们希望自己的旅途生活也是精致的，应当跟在家里一样。于是，xx酒店的“共振”现象就应运而生。

xx酒店认为，高档酒店的客人都是富有的，他们对一部漂亮的房车，或许只有两个月的兴趣，对一栋颇有气派的花园别墅，或许只有两年的得意。可见，要用物资感动他们是很难的，他们几乎什么都不缺，唯有精神和文化的情怀才能把他们打动，这正是他们精致生活更极致、更高品位的需求。

xx酒店正是心领神会了客人的这种需求。他把精致服务作为崇高的敬意，奉献给已经或渴望精致生活的客人。并在这个过程中，通过极具个性化、感染力的服务，传播人间真、善、美的情感，把一种高尚的生活方式在商品交易的过程中演绎到顶级意境。

当然，“精致现象”在企业、员工和顾客身上分别得到了不同的演绎和体现。

首先，企业能“精心”和“尽心”。xx酒店提出了科学的企业文化理念体系，确立了追求精致的价值主张。这一主张植根于华夏文明与湖湘沃土，如出水芙蓉，融传统于现代，精致而婉约，充分体现了企业的一番“精心”策划。

其次，员工能“真心”和“齐心”。在xx酒店，精致服务已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发自内心的行为选择和心理需求，他们倡导“喜悦真心传递”，用自己的真心，为消费者创造喜悦和消费乐趣。而且，企业部门之间、员工之间也都达到了“心合”、“默契”的境界，他们变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务，创造性地服务，走向共荣、共进与共好。

再次，顾客能“开心”和“动心”。在xx酒店，员工为顾客创造了属于这个时代的精致生活，成就了属于你我的精彩人生，顾客认同员工这种“满意加惊喜”的“精致”服务，而且，他们在xx“精致”服务的影响下，潜移默化的养成了追求的“精致”的生活方式，因此成为xx忠实的客户。

(一)企业：精心、尽心。

共振的主要特征是各个物体之间有共同的频率。同样，对于xx酒店以“追求精致”为核心的共振现象，也有共同的频率。也就是说，“企业、员工、顾客”三者之间有共同的语言，即以《xx三字经》为核心的企业文化价值体系。

对于高星级酒店，不仅最基本的核心服务内容要有规范和标准，更要在延伸服务和提升附加值上，具备专业化的展现和一对一体验服务的创新。而要实现这些，关键还是顾客导向问题。有什么样的文化导向，就有什么样的服务行为产生!所以，以《xx三字经》为核心的企业文化价值体系，就像路标系，具有导向和统领功能。企业、员工、顾客在这种共同的语言下，产生了共振，才形成了共同的思维方式和行为模式。

1988年5月8日，xx酒店从一家营业的部队招待所起步，现在，xx酒店已经成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司。随着时间的推移，xx酒店。

总结。

并继承了军队文化与湖湘文化的特质基因，将其与中国传统儒家文化及现代服务文化进行融合与创新，形成了xx酒店文化独特的情感核心，这就是xx酒店于2001年整整花了一年的时间提炼完成并隆重推出的《xx三字经》。

《xx三字经》的主要内容是：

xx人立大志敬事业勤修身。

恭俭让礼智信善为心诚为本。

孝父母爱同仁客如友乐助人。

语宜温行端正学不厌永创新。

严为爱业技精争第一是店魂。

作为企业文化建设的重要成果，《xx三字经》寓传统于现代，使传统的伦理文化深入人心，它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是xx酒店文化的“德为先，人为本”的精神内核，成为xx酒店文化的支柱。曾有专家评价：“《xx三字经》通过对传统文化中的优秀因子创造性的转换，使之与现代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境”。

此外，xx酒店大胆探索、勇于实践，及时总结真实、新鲜、独特的企业生存经验，提炼出了很多具有现实影响力的岗位信条，最终形成了以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基、以现代版《xx三字经》为载体、以“超越自我、服务创造价值”为核心价值理念、以“百年xx、华开天下”为共同愿景、呈现出“先、高、严、优、细”五字文化特征的企业文化理念体系。

基于以上文化体系，xx酒店还系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系。经过多年的实践和发展，不断丰富了“先做人后做事”的内涵，归纳出先做人的“五种境界”，后做事的“五项标准”以及“xx人勤奋敬业的十大标准”等更多具体细则要求。

一代又一代的xx酒店人践行着“先做人后做事”的理念，磨砺出独具xx特质的与众不同的品格，这就是特别能吃苦，特别不怕难。在接待第二届世界华人传媒论坛时，从大型会议台翻成大型宴会台时，原计划一个小时的时间，可是由于会议延长，只剩40分钟时间翻台。而xx员工硬是只用了半个小时，提前10分钟翻台完毕。让当时还在会场的领导、专家、学者和记者惊叹不已，不断叫绝。他们形容xx员工是在玩魔方。当晚，组委会就以《会议之外的风景》向全球发了通讯，报道他们从未见过的这一xx文化景观。

1、“心”文化的智慧之美。

很显然，这种以时代背景为核心，融会中国传统价值公理与现代商业文明的经营智慧，以顾客价值诉求为风骨，以顾客的体验诉求为导向的文化体系，是不断锤炼、逐渐深入的。它是商业的，更是人文的，充满了促使人向美向善的力量，所以，它像一缕春风，贯穿于员工的一言一行、一举一动，彰显于群化的员工行为之中，使得顾客只要到xx所属的酒店，就都能体验始终如一的“xx品质”。它是xx酒店一切经营管理活动的灵魂、企业的传家宝、指引企业前行的明灯，充分体现了xx酒店在寻找情感核心的过程中，所进行的一番“精心”策划。

(二)员工：齐心、真心。

2、“心”文化的团队之美。

xx酒店认为，企业需要忠诚的员工，需要能共富贵、也能共患难的员工，需要员工为酒店的利益保持高昂的士气。xx酒店企业精神中所提到的“敬业勤奋”，其价值观所倡导的“但求把事做好，不求回报多少”等，都是体现了酒店对员工精神状态方面的期望与要求。多年以来，xx酒店一直为此而努力，而事实上，努力的成果也让人欣慰。xx酒店的员工很能吃苦，很团结，经常不计报酬、不讲条件地加班加点来完成任务，而且这样的事例多得举不胜举。

就以2004年贵宾楼开荒工作为例。一个新的酒店大楼从建设装修到落成投入使用，不但要花费巨额的资金，更是一个耗时、劳力的复杂工程，短期内完成开业前的“开荒”工作几乎是不可能的事。但是，为保证贵宾楼5月18日如期开业，xx酒店的员工无私奉献、忘我工作，紧密协调、上下一盘棋，仅在一周内就完成了开业前的清理和搬迁工作。这其中发生了无数可歌可泣的感人故事：为了如期完成开荒工作，管家部所有员工都没有休息，经常通宵达旦，没有一个叫苦叫累的，pa组的毛新安在刮窗台白胶时手被刀片划破，鲜血直流，可他依然坚守在岗位上;动力部经理蒋六保身着员工工作服，挽起袖子亲自带领部门全体员工连续奋战，在两天内将三层楼客房抢攻下来，从清除建筑垃圾、安装电器开关盒和电视到摆家具，30个小时三层楼全部被突击成合乎标准的豪华客房;就在开业那一天，全酒店连续加班，奋斗到凌晨的员工和管理人员都大有人在。

3、“心”文化的真诚之美。

也正是由于“设身处地为顾客着想”这一理念深入人心，融入了员工的血液，xx酒店才有了不断进步、追求最好的理由，才形成了自动自发、主动改善、不断创新的服务氛围，也正是这种氛围，才使服务的形式和内涵得到了不断延展。

例如，仅2003年一年，xx酒店就围绕“服务”主题创新了量身订做服务、精致服务、常客快速服务通道操作程序、服务效率标准、大型活动督导程序、投诉快车道等大量新举措，为创造效益发挥了很好的作用。例如娱乐部，全年出台新举措18项，督导执行也很得力，在全体员工中带来了十大变化，提高了管理能力、提高了服务质量、提高了员工整体素质，与地方有关职能部门保持了良好的关系，这对于提高经营效益，发挥了很好的作用。客房部也出台10项新举措，大到服务质量评比细则，小到杯具分开摆设、增加小鞋拖鞋，艺术插花，以及把韩、日客人的拖鞋摆放在门口等等，很受客人欢迎。餐饮部服务创新是酒店的一支主力军，菜品创新也是层出不穷，几乎月月有新门道，在餐饮业受到外界很大冲击的情况下，仍保持竞争优势，保持创收大户的领军地位。前厅部客人叫醒服务的创新、客人入住一步到位的登记手续的创新、信息的快速传递、一分钟管理、一分钟表扬和批评，都很有成效。

(三)顾客：开心、动心。

4、“心”文化的动情之美。

xx酒店的服务是令客人动容的服务，是从优秀走向卓越的服务，是充满情感魅力的服务，最能打动顾客的心。xx人通过这种用情的服务，感动着来自五湖四海的客人。

在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事，更是堪称服务打造品牌的经典之作。那是2000年10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻xx大酒店。两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时，总统先生在唐之享副省长的陪同下，走出电梯，踏上红地毯，见到如此热烈的场面，总统先生频频挥手向员工致意。让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他突然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，爆发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一个酒店员工行这么大的礼。”可以说，这是总统对xx服务最由衷的肯定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回忆”。

2003年10月31日晚，凤凰卫视在xx大酒店举行答谢酒会暨2004年节目推广会，着名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中，突然话锋一转，表扬起xx来，他在一长段点评xx大酒店的话中，提到客房部一位服务员见他有清火的药，就专为他准备了一杯菊花茶，并写下了一张留言条，那朴素简短的话语，发自内心的问候，亲切温馨，感人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表白说：“我去过世界许多地方，从未享受过如此令我难忘的服务，这太让我感动了。”

在xx，不断有国家元首、商界名人、普通百姓感动地向员工三鞠躬、流下热泪的服务案例，这是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服务创造出来的特色，是一个标志性的文化现象，是独具特色的xx服务文化创造出的服务文化的新境界。

5、“心”文化的惊喜之美。

xx酒店的服务是令客人眷恋的服务，是令客人满意加惊喜的服务，是充满细节魅力的服务，最能打动顾客的心。xx人自动自发、像打造艺术品一般精雕细刻、不放过任何服务细节的完美主义态度极为动人，给客人创造了无数的惊喜，真实而生动的演绎着xx服务文化的无穷魅力。

客房部员工李小红清洗好一位美国客人柯林费瑞尔先生一把很脏的自带的卷梳，使这位美国的客人惊奇不已，因为没有任何人要求李小红这样做，他在给酒店的感谢信中说：“我在不同国家许多与xx同档次的酒店居住过，但是你们提供的服务是迄今为止我认为最好的”。

客房李红梅从客人房间的垃圾桶有柿子皮这么一个“蛛丝马迹”发现客人爱好吃柿子，于是费尽周折地为客人买来柿子，令客人邂逅了一个惊喜的异乡生日。

只是一张小小的留言条，就不知让多少海内外客人记住了xx，并且在心灵中留下了永远散不去的情怀和思念，以致仅仅因一次服务，一次留言条，就使xx酒店的员工与客人成了忘不掉的朋友。

二、循环现象——“三位一体”的价值流程。

“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程是xx酒店企业文化建设的核心内容。在这一过程中，价值运动表现为两种形态：一是价值循环;二是价值放大。

价值循环表现为：酒店为员工创造价值，员工为顾客创造价值，顾客为酒店和员工创造价值。这三环节的显着特点是：环环相扣，紧密相连，融为一体。所以，企业、员工和顾客之间就形成了一个顺畅的价值闭环。这一链条上的每个环节都具有重要的战略地位，一环断，则链条断;链条断，则满盘输。

价值放大表现为：这一闭环不止实现价值循环，它还通过一些示范效果(正激励措施)吸引更多的员工、更多的顾客进入这个系统，从而实现了这一价值闭环的不断扩大，也就是实现了价值放大。

获得，是一种满足;给予，是一种快乐，在获得与给予之间，xx酒店选择分享。可以说，作为价值链成员，xx酒店不仅掌握自己的生存价值，而且懂得创造价值和共享价值链，为此，xx酒店倡导亲情化的快乐服务，主张服务的零距离，坚持打通企业、员工、顾客之间的价值通道，让大家都能够体验“我为人人、人人为我”的快乐。所以，“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程所体现出的，是组织(酒店)价值、顾客价值、个人(员工)价值之间的和谐统一与共创共赢;是从组织流程再造迈向价值流程再造的新路径;是xx人炼就精致服务上乘功夫的通脉大法。

从企业文化各个层面来讲，其核心价值观是什么，显然就能传递出什么样的信息给员工，从而使员工产生相应的行动，这样的行动再来影响顾客，最终形成顾客的反应，产生顾客消费行为。所以，一个良好的酒店服务文化的形成，要能体现这样的一种三维逻辑关系：企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺、员工对顾客的承诺，最终表现为一种指导和规范消费行为、管理行为和服务行为的原则，以及其背后的价值管理机制。

在“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程中，xx酒店的态度是很鲜明的。

xx酒店的员工观：以员工为先是崇尚人本管理思想的内在要求。xx酒店相信，企业是人为的，工作质量决定服务质量，没有敬业的员工，就没有满意的客户。xx酒店重视员工，认为帮助员工发展是对员工最大的尊重。他们不仅致力于与员工共同创造物质和精神财富，满足员工不断提升的双重需求。而且奉行“授人以鱼不如授人以渔”行为哲学，以造就干一行、爱一行、精一行的职业化员工，来实现企业发展与员工成长双赢境界。

xx酒店的顾客观：热切关注每一个顾客是企业发展的内在要求。xx酒店相信，顾客是企业的衣食父母，他们的满意与需求是企业利益的唯一来源。一切以顾客为关注焦点，以竭诚的服务和创造性的劳动持续提升产品的品质和价值，不仅给予顾客想要的，还给予超出他们所想的，这是xx酒店对客户的庄严承诺。

第二章变压机制：xx酒店企业文化建设的价值传导机制。

高星级酒店的核心优势是什么?有一位业内人士的话能代表一种意见。“做高星级酒店，不能靠吃‘硬饭’，要吃‘软饭’。”一个“软”字说出了许多，科学化的服务模式，标准化的有形设施，精细化的无形服务，职业化的从业人员，专业化的管理平台，诸如此类，都是酒店成功的基石。但仅有这些，在现代市场中，远远不够。对于酒店经营和管理者来说，我们都希望能形成自己独一无二的品牌资源。品牌资源从哪里来?究其实质，就是能将企业文化的核心价值顺利的传递给顾客。而要实现顺利传递，也要系统遵循这种“硬饭+软饭”原则。

可以说，xx酒店的文化有刚性的一面，也有其人性的一面。在企业文化建设的路径上，其显着特征是“铁的纪律+爱的管理”，充分体现了刚柔并济的“硬饭+软饭”原则。其中，“铁的纪律”体现为高标准、严要求的准军事化管理，“爱的管理”体现为德为先、人为本的现代儒学文化，但是二者在这一过程中的地位和作用是不同的。

“铁的纪律”是基础和保障，它构建了价值循环的通道和边界。

“铁的纪律”发端于xx酒店军队文化的基因，是xx酒店企业管理的“底色”。它一方面为管理员工提供了基础，另一方面为管理顾客提供了标准。在酒店业中，这是xx酒店独树一帜的地方。

“爱的管理”是调节和激发，它使制度通道具有纠错和修复功能。

严格的准军事化管理给员工传递了较大的压力，单纯以此为手段，就会使xx酒店的文化过于“刚性”，造成过犹不及的结果。因此，xx酒店在“铁的纪律”这一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激发了员工工作的内在动力，这就是价值传导的“变压机制”。

为此，xx酒店依靠制度和标准牵引，将心理参与和行为槽刻结合起来，通过情绪管理与制度管理相结合、标准管理与个性管理相结合两种手段，建立了全方位、全过程、针对全员，即横向到边、纵向到底、激励与约束并存的行为调整工具体系，让员工在这个过程中实现了文化认知，从而整合了员工行为，使之达到对外整齐划一的视觉效果。

所以，究其本质，xx酒店的价值传导机制利用“变压机制”，实现了法律契约和心理契约的有效协同，二者相互作用，解决了员工的行为调整问题，从而培育了“追求精致”的公共行为走向。

这从《xx三字经》可窥一斑。《xx三字经》推出后，xx酒店开展了大规模的学习贯彻行动，聘请了我国着名伦理学专家、湖南师大博士导师唐凯麟教授和集团发展战略研究总顾问欧阳润平博士，分别作专场报告。各部门将其中的每一句话，分解到每一字，与员工的工作生活实践相结合，反复体味和讲叙，融会贯通，使《三字经》与广大员工的工作生活真正结合在一起。对此，陈纪明的看法是：“我们希望能够对传统文化中的优秀因子创造性的转换，使之与现代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境。”其实，这就是遵循严爱相济的原则，从观念上对广大员工进行一次刻骨铭心的人格重塑。

一、企业对员工：法律契约与心理契约相结合(一)严格管理铸就高效率团队。

“铁的纪律”是行为养成的工具，企业通过制定基于核心价值观的制度，可以不断槽刻员工行为，槽刻出习惯，习惯出规则，规则出文化;爱的管理是行为自觉的工具，企业通过人本关怀，可以不断增强员工的心理参与，实现行为放松，思想约束，组织放松，个人约束。而xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在权衡二者之后，选择了“纪律先行”的企业文化建设模式。究其原因，主要有两点。

从这一点来看，xx酒店“铁的纪律+爱的管理”并非传统的不讲标准的人性化管理，而是在二者之间实现了恰当的平衡，所以才能在凝聚人心的同时，也贯彻了企业的管理标准。而对于两者关系的处理，也是很多企业应该思考的问题。

1、槽刻理论。

管理文化如何超越企业的制度结构和组织结构，而独立、持续的存在?

答案是，当员工已经完全接受了企业的核心价值观时，员工的行为就会超过制度的要求。所以，当员工的价值观与公司的核心价值观一致后，规章制度就没有用了，制度约束的行为已经变成了员工的自觉行为，这就是以价值观为本的组织控制。

但是，在培育核心价值观的过程中，制度管理的作用不容忽视。因为制度能通过培育习惯性遵章行为来界定文化。

一般来说，员工有三种基本行为状态：一是习惯性遵章状态，二是强迫性遵章状态，三是习惯性违章状态。强迫性遵章状态随时可以转化为违章状态，而习惯性违章状态是影响员工行为调整的主要因素。

在xx酒店，“铁的纪律”就是建章立制，牵引员工按照既定的工作流程反复执行，逐渐形成自觉性的遵章操作和遵章管理，使员工从“要我遵章”转入“我要遵章”，最终把“我要遵章”的意识状态“槽刻”成自觉行为—习惯性遵章。在这个过程中，制度通过外在压力，不断对个体进行行为、意识槽刻，起到了行为约束、意识调整的重要作用。

所以，“纪律先行”在企业文化建设过程中，是一个必需的阶段。它的根本目的，是为了推动员工从“情理法”的心理习惯向“法理情”的社会秩序意识发展。在核心价值观的养成阶段，xx酒店以纪律构建文化，每项职能背后都有一定的制度，在此基础上建立情感契约，使员工建立了稳定合理的预期，从而实现无制度约束的、自发、自觉的行为，从而真正实现“内在约束高于外在约束”。

2、基因理论。

20年的xx酒店，10年的军队企业。

在改革开放初期，面对沿海改革开放大潮的推波助澜，湖南省军区的决策层做出了建酒店的决定。虽然，从建一个六层楼的招待所到建一个高档酒店，这个决策过程经过了激烈的争论和博弈，但革命军人的果敢最终还是让xx酒店大旗迎着改革开放的朝阳冉冉升起。

从一开始，xx酒店就给了自己鲜明的形象和定位，那就是“创新、现代、高档、一流”。因此，从酒店设计的时候开始，创建者们就赴广州、深圳、北京等地的旅游市场及着名宾馆、饭店考察，从客源市场到设计风格和用材，都朝着这个方向发展。

1985年8月1日建军节，xx酒店开始破土动工。一批一身戎装的军人们开进了建设工地，成为xx酒店的第一批拓荒者。这群肩负着祖国和人民希望的军人，把“全心全意为人民服务”的优良品质和“吃苦耐劳、敢打硬仗”的优良作风，化作从事经济建设的忠诚、敬业、开拓、进取。艰苦创业的第一代xx人为xx酒店的发展积累和沉淀了宝贵的精神财富，孕育并形成xx酒店文化重要的特质基因。这一可贵的文化基因，从一开始就融入到xx酒店整个企业的血脉中，并且作为优良传统，一直传承着、发展着。

因此，xx酒店的军企10年，是对军队传统、军人作风吸收并蓄的10年。xx酒店的后10年，是对军企10年积累和沉淀进行传承发展、发扬光大的10年。十年磨一剑，xx人用前后10年炼就的是一把以“高、严”为鲜明特征、以军队文化为典型代表的制度文化、管理文化、执行文化的“亮剑”。这把“亮剑”让xx酒店在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓着。

为了保持军队基因留下来的严格、高效的办事作风，为了打造一支真正有效率、有战斗力的员工队伍，xx酒店严格实行准军事化管理，它成为xx成长的重要法宝。在这里，xx有两个方面较为突出。

1、新员工封闭集中培训。

xx酒店规定，所有的新员工上岗前均要参加一到三个月的封闭式集中培训。培训的内容包括军训、体能训练、饭店职业道德、服务英语、饭店服务礼仪等课程。岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪律、吃苦精神、团队意识及个人学习能力的大检验，有的新员工由于缺乏刻苦精神，吃不了训练之苦，经受不住xx这种严格训练的考验而自动离队。1999年以来，酒店共举办了近40期新员工的培训班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下来的新员工通过培训，接受了较为系统的服务知识与职业道德教育，初步掌握了服务技能，具备了一定的职业素质，员工思想有了一个质的飞跃，精神面貌也为此焕然一新。

2、管理人员连带责任制。

xx酒店始终认为，员工犯错，管理人员在客观上有不可推卸的责任。如果对员工严格管理，那么，对管理人员也应该有同样要求，甚至要更高。所以，从2000年起，xx酒店就推出了《管理人员连带责任制》。这一制度的实施，震动了管理层，改变了过去员工有过失由个人负责，而管理人员无过错的做法。凡是员工受罚，各级管理人员也相应受“牵连”。以2000年为例，酒店对员工填单处罚总人数达到422人次，其中管理人员因负连带责任受到惩处的共计13人，另外对严重违纪的人员进行劝退和开除，总人数达24人次。2001年，酒店副主管以上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金、降职甚至免职的处罚。这一制度要求管理人员要对工作质量、服务质量、产品质量负责，要求管理人员不但要在位，还要严格按程序办事，全面检查。因此，它能够使各级管理人员时刻警醒自己的责任所在、职业精神所在，大大强化了他们的责任性。

(二)真诚关爱激发工作原动力。

xx酒店清楚的认识到，员工是最重要的内部客户。这主要是基于以下分析。

第一，在“三位一体”的价值链中，价值体验是重要的传递纽带。

作为服务型企业，员工与市场的距离较短，所以，员工推动价值链顺利运行的职能尤其重要。在传递价值的过程中，xx酒店希望传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客快乐。这一价值诉求反映到企业，形成的员工哲学是，善待员工，先在内部制造快乐、尊重情感体验，充分挖掘能量、创造力和生产力之源，表现为尊重文化。所以，“爱的管理”是有感染力的，它反过来会促进市场发展的认知份额，使客户满意度大大提高。

第二，文化秩序并非来自外部强加的压力，而是一种从内部建立起来的平衡。

就实施战略而言，由于制度的属性是法律契约，而契约具有不完全性，也就是说，员工的行为不可能全部用文字规范下来，所以，必须通过物质关怀和精神关怀，改变组织所用权力的类型，来增加员工的公平认知，改变工作认知，最终建立文化秩序。

而且，按部就班的工作很容易使人滋长疲惫的心态。为了使员工的情绪始终处于积极向上的昂扬状态，形成团结温馨的凝聚力，也要把对员工主体的重视放到应有的高度，激发员工的主体意识，从而反过来推动酒店各项工作的开展。

1、推动成长是核心。

xx酒店认为，要关爱员工，最重要的就是抓住成长这个核心。为了帮助员工进步成长，xx酒店主要从两个方面下功夫。

第一，多考虑员工的发展，为员工的进步提供条件。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培训文化是具有xx特色的服务员工的文化。20年来，酒店视培训为员工福利，持续加大培训投入。通过内部专业培训、送出去、请进来的专家培训、成立xx酒店管理学院的成体系成建制的脱产培训，形成了酒店初级基础培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训机制和体系。

1999年，酒店针对部分员工希望学历升级的需求，与湖南师大旅游学院联合开办了旅游大专班，请学校老师来店。

教学。

针对英语基础好的员工，酒店倡导第二外语的学习，开设了日语培训班2000年，酒店筹建了xx酒店管理学院2001年5月，酒店还颁布了《关于鼓励员工自学进修的有关规定》，支持员工自学成材，报销部分学费仅以2002年为例，酒店共有15名在岗员工通过自学拿到了国家认可的大专以上学历证书根据有关规定，酒店为这些员工报销全部学费，共69690.00元，很好地调动了员工学习积极性为了促使管理人员加强自身学习，酒店还送各级管理人员和员工参加各种进修学习班，选派了一批优秀员工和管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习，接受专业培训。

在xx酒店，培训与激励是分不开的。2003年，xx酒店对两名“突出贡献奖”的获得者分别给予十二万元巨奖。在xx酒店，只要你肯学，就舍得投资让你成材。这些培训与激励措施，不仅提高了酒店中高级管理人员自身素质，同时也在酒店员工中形成了勤学上进的良好风尚。学习成为多数员工的一种自觉需要，也是xx大酒店不断开拓进取的源泉。

第二，多考虑员工的前途，为员工的未来提供机会。2007年，通过竞聘上岗，xx酒店全年共任命管理人员85人次，很多人都被调到连锁店独当一面，获得了大的发展。

2、物质条件是基础。

为了给广大员工创造一个温馨的劳动生活环境，2000年，xx酒店投入专项资金，将职工宿舍的五楼、六楼、七楼、九楼、十楼统一改造、装饰一新，统一购置了生活用品，并安装了空调。行管部制订了科学合理的宿舍管理条例，不定期地开展检查评比活动，加强对宿舍卫生、安全的检查和督导。如今年3月开展的“共建一个家”活动，使大家的栖居空间进一步舒适化，普遍提高了广大员工的宿舍生活质量。

员工食堂大胆采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多变化，饭菜质量和服务不断改善，如每月举行一次菜品创新展示会，要求厨师每人每月必须出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和营养相结合，讲究荤素搭配。

工资方面，xx酒店结合经营形势的发展不断进行改革，使员工的待遇不断提高，劳酬关系更加合理化。今年3月份，酒店进行了又一轮工资微调，员工薪酬整体上升5%。

为了丰富员工的业余生活，2002年7月，酒店投资将原来200多平方米的员工俱乐部扩建成1000余平方米，新增了电视室、阅览室、学习室、音乐室、健身房和乒乓球室等，并花费5000元专款购置了新的图书，为广大职工提供了一个很好的学习、健身娱乐场所。

xx酒店尤其注重发现并解决员工的实际困难。例如，对于特困员工实行补助;为照顾好加班员工，员工食堂延长开餐时间，并保证饭菜质量跟正常时间吃饭一样，等等。

3、心灵滋养是主体。

xx酒店高度重视来自员工的意见、心声，与员工定期开展对话。例如，2007年8月，陈纪明收到一封署名为“xx员工”的信，信中指出酒店管理中的一些问题。对此，陈纪明高度重视，马上发起寻找这位可敬的员工，并开展了为期一个月的行政管理大检查。此外，很多部门都设立了定期、不定期的沟通机制，以便及时发现并解决员工心理动荡问题。xx酒店对沟通的重视，为广大员工更大热情地投身工作、创造效益打下了良好的基础。

同时，随着经营形势的蓬勃发展，各项以员工为主体的企业文化活动也在如火如荼地展开。

2000年，工会先后在员工中开展了员工形象设计大赛、“谈谈我们的钱口袋”等一大批活动。其中如“谈谈钱口袋”的活动，引导员工正确认识工资改革，并阐明改革给员工带来的好处。经过酒店和部门深入细致地工作，员工们充分认识到了工资制度改革的必要性，增强了工作积极性。2000年，酒店还举办了大型的第一届xx文化艺术节，历时三个月，开展包括书法比赛、合唱比赛、服装展示、文艺演出等一系列丰富多彩的文化活动，唤起了员工的热情参与，大家的靓丽青春得到了尽情演绎和挥洒。

2002年，工会在搞好后勤工作的同时，开展了一系列富有积极意义的丰富多彩的文娱活动，如2002年元月的新春游艺晚会、8月举行的登山比赛，庆xx建店15周年游艺晚会等。这些活动，既丰富了员工的业余生活，又增强了酒店的凝聚力和向心力。

为激励员工继承和发扬部队传统作风，2003年8月，酒店与省军区举行了庆祝中国人民解放军建军76周年心连心文艺联欢会，20余个节目精彩纷呈，军民同歌共舞，抒发了军民对祖国的无比热爱之情。为提高酒店广大员工的身体素质，以更好的精神面貌投入到实际工作中，2003年又实行了每季评比“健康之星”的活动，并从5月26日至8月26日，举行了为期三个月的“xx运动风”活动。相对于往年举行的运动比赛，比赛项目多是此次活动的一大特点，工会因时制宜地制定了诸多酒店从未举行过的项目，运动项目达14项，包括6个室内项目和5个室外项目，参与此次活动的总人数有1744人/次，获奖人数达87人。活动焕发了员工积极参与健身运动的兴致，营造出了乐观向上、积极进取、健康有益的文化环境。

为进一步弘扬企业文化，推动酒店爱店如家的良好氛围，2002年5月至2003年5月，酒店工会与团工委组织全体职工开展了“发扬xx精神，争当文明员工”的活动，活动激发了广大员工的工作热情和活力，取得了很好的成绩，并涌现了一批先进个人和文明员工，树立了xx人的新形象。

2003年5月8日是xx大酒店15周年店庆的大喜日子，为激励员工发扬成绩，再创辉煌，工会举办了“我爱xx”演讲赛和“xx赞”系列活动，如双百分扑克赛、桌球赛、影视歌曲演唱会、“超级英雄”知识抢答赛、乒乓球团体赛等，这些活动的开展，培养了员工团结服从、勤奋创新、开拓进取、以店为家的品德。

为了加强员工对于湖湘文化的了解，酒店还常组织员工到千年学府岳麓书院、桔子洲头、马王堆等本地的文化名胜去参观学习。

俗话说得好：“没有规矩不成方圆”。精致的服务是xx酒店追求的理想境界，但它决不是凭空而来。对于服务来说，程序是神圣的，不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免投诉;程序不精到，服务很难精妙。基于这种认识，xx酒店首先从管理入手，建立了标准化的管理体系。

作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结xx酒店管理经验的洋洋120万字、1500余页的《现代酒店管理软件标准——xx大酒店管理模式》在xx酒店10周年之际出版。在此基础上，xx酒店还根据不断发展变化的市场，以及在管理和服务中遇到的新问题，创新地完善了整套管理模式，包括现代的管理体制、先进的质量标准、规范的服务程序和严格的质价体系，并且在不断完善的过程中，不断抓培训，不断抓落实。如在申评加入“世界一流酒店组织”的过程中，酒店遵照该组织1500多个服务细项的检验标准，重新完善了所有的服务程序。这些年来，xx酒店编制了《xx大酒店服务效率标准》、《xx大酒店服务规范》、《xx服务教程》、《新酒店快乐英语》和《美的使者故事会》《总统三鞠躬——感受xx精致服务》等一系列教材和教学片。

在高起点建立完善服务管理标准制度体系的基础上，xx酒店创造性推出了独具特色日常工作管理每日两问：“今天你按程序做了吗?你检查了吗?”之所以强调这两句话，也就是时刻提醒管理人员认识到自己的责任所在、职业精神所在。对于工作失误，没有按照这两句话的要求与精神办事的管理人员，由人资部和办公室组成联合调查小组在查明事实后予以重罚。

对于xx酒店这么多的规章制度，大家听了也许会感叹员工工作压力实在太大了，连喘息的时间都没有。其实不然，员工不但不会感到压力，反而觉得是工作的推动力，因为面对许多工作难题时，员工感到有了依靠。

典型的例子有天子商务会所。它是xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)贵宾楼开业后新成立的一个营运项目，由于体制变动较多，一直没有很好的完善各项服务程序和管理制度。自餐饮部接管后，他们根据会所的实际情况，下功夫狠抓服务程序与规章制度的完善，如各岗位的详细工作程序、各营业项目服务程序、会所日常管理制度、服务员工作职责、接待台工作职责、员工绩效考核表、重要客人的接待程序、会所安全管理制度、会所员工职业操守、婉拒客人的语言技巧和与之配套的各类考核表格等10余项制度、16项服务程序和4套综合考核表格。

天子商务会所为什么要制定这么多标准化的制度与程序?就拿预订车、船、机票及订房制度来说，就是因为餐饮部发现，员工在为客人预订的过程中，没能一次性将客人的需求问清楚，从而导致反复与客人联系，最终让多人不高兴，甚至使客人蒙受损失。在餐饮部刚接管会所不久，有一次，有位会员需要xx员工帮他预订当天去北京的机票，员工听后，兴冲冲的跑至票务中心订票，售票员问员工：‘请问是需要什么时间的航班?’“哦?对不起，我忘了问，我再与我们的会员确认一下”。将当天的航班时间全部抄下后，电至会所，请另一位服务员帮助与会员确认所需航班时间，会员又说：“这些都是什么航空公司的航班?有什么折扣?”会所的服务员将会员的要求通过电话如实的转告给在票务中心等待的另一名员工，得到答复后，会所的员工又将客人所需要了解的信息如实的转告给会员，“那行，就请帮我订一张下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”。得到准确的答复后，票务中心的员工按会员的要求请票务员出票，票务员问：“请问客人叫什么名字?如何写”，“哦，叫xxx”。票务员按员工写的名字出好了票，员工终于拿着这张终于订好的机票兴冲冲的返回会所。这时，问题又来了，会员订的票并不是给自己订的，而是给他的一位朋友订的，但这位员工没有问明这一点，仅仅是凭主观臆断来判断是会员本人需要机票，结果造成需交纳一定的手续费来退掉这张票并重新补办一张票的结果。

针对这一情况，xx酒店制定了天子商务会所在这方面的程序，详细列出了要向客人问明的情况，并用复述的办法确保信息准确无误。所以，为什么需要那么多的规章制度和服务程序?就是因为酒店不想让员工因某方面的工作不到位，而导致客人对酒店的印象大打折扣。

(二)科学化构建创新型的个性服务体系。

发展是一种智慧。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在求索中，xx酒店始终把创新作为酒店与时俱进的秘诀之一。无论是硬件还是软件，都掌握一个原则，就是把握潮流动态，善于因时而动。因此，xx酒店的发展一路向前，并且一次次做了“第一个吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是xx酒店的个性化服务体系。

众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而xx酒店与之相比较，则是以品牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为发展的突破口。因此，xx酒店除了提供程序化、规范化、标准化的服务外，更突出个性化和细微化服务，更注重用情、用心的服务，将中国文化中的精粹部分，大胆地与服务相结合，使服务达到一种极致的艺术。

就拿管家服务为例。早在18世纪的英国皇室，有一群专门为皇室家族成员提供服务的人员，他们既亲自为皇室提供服务，同时又负责指挥和协调其他服务人员为皇室提供服务，这种传统一直延续到今天并逐渐演变成一种酒店专门为贵宾提供的一种服务。最权威的酒店专家认为，管家服务是好酒店的“心脏”与“灵魂”，它的目标是追求极致，给客人满意加惊喜。因此，2005年初，xx酒店也推出了专职管家服务，并把“专职管家服务，温馨生活新体验”作为服务目标，把“追求极致服务，打造尊贵品牌”作为管家服务的基本理念。那么，与国外酒店的贴身管家服务相比，xx酒店的管家服务有什么特点呢?答案就是：细致更多、创新更多、惊喜更多!

泰国公主诗琳通在临别前对她的管家susan说：“susan，你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很满意”。其实，公主的感动仅仅是源于管家一周对她的细心体贴的照顾;仅仅是因为管家通过一粒金钱桔的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔;仅仅是因为管家发现她喜欢听背景音乐《魅力东方情》，从而在她每次外出或回来的时候适时播放;仅仅是因为管家提前查找资料了解到公主喜好，从而为她精心布置的房间。其实，这些事都是小得微不足道的，关键是打动了公主的心。

如果说公主的感动是源于管家用心和体贴的照顾，那么，被经济学界泰斗萧灼基教授称为“宾至如归”的原因又是什么呢?那就是“情”，是因为真情，才使得萧灼基对管家服务充满了信任与依赖。考虑到客人要发言做报告，管家就提前为他准备好西瓜霜喉片;客人的腿行走不便，管家就主动搀扶他去剧场;一天的劳累使客人血压升高，回房后管家就细心为他准备药物和白开水。大家能想象得到，对于管家而言，照顾一位年高72岁并患有脑血栓的老人，是一件多么艰难的工作!可客人被管家真诚的服务所折服了，客人心灵深处的琴弦就因xx情而拔动了。所以，在观看节目的时候，当有关领导盛情邀请萧灼基到前排就座时，他要求把管家带上才答应。

美国魔术师大卫·科波菲尔入住迎宾楼总统套1518，三位管家付出了超乎寻常的努力，自从得知客人入住信息后，他们就四处查找相关资料，在客人入店前对房间进行了悉心准备，客人到店后更是进行全程跟踪服务，终于让平时比较严肃的大卫·科波菲尔深受感动，不仅主动要求和管家合影留念，更是诚邀管家到现场观看节目。

还有世界着名钢铁大王mittle父子，他们就是因为管家服务太令人眷恋，所以在行程安排之外，多住了一个晚上。

这就是把精美化服务演绎到极致的魅力!

当管家服务把精美化服务演绎到极致时，越来越多的客人就开始选择并钟爱管家服务，一到店就点名要管家服务。许多客人享受过管家服务后，就念念不忘，再次来长，xx酒店就成为首选。一到xx酒店，就有“一见如故”的感觉，使“头回客”变成了“回头客”。这说明，管家服务对于提升酒店服务品质，真正打造一支精美化服务的队伍，起到了积极的推动和示范作用。

此外，客房开夜床时将浴巾移放到淋浴门的扶手上，枕头也改成竖立在床上，更加体现人性化;娱乐部把精益化服务、个性化服务、亲情化服务有机连接在一起，创造出具有部门特色的“四讲”、“三声”、“三个一样”服务规则。剧场全面改版，获得星城百姓的普遍认同;前厅部每月投诉预测效果很好，欢迎信和温馨提示全面改版，门僮进行出租车监督;餐饮部创新“石斛海马功夫汤”、“铁板锡纸包鱼扣”等菜品;财务部在西餐厅增设快速退房结帐服务项目，在离店客人用早餐的同时迅速为其办好离店手续。这些极具细节感和人情味的新点子，往往让客人眼前一亮，倍感惊喜。

在企业文化实践中，有这样一个内部循环过程：在企业形成一个完整而有层次的企业文化体系之后，又对企业管理形成影响，即对企业的经营策略、管理制度、激励机制的制定进行指导，而这种管理必将对企业员工的行为形成指导与约束。反过来，企业的经营实践与员工行为又会为企业文化体系在不同经营环境条件下的变革提供依据。这个循环形成了企业文化的自我调节与自我完善的过程。这个过程是企业文化的影响力不断扩大的过程，这就是文化磁场。

在“心”模型中，“1”通路是一个价值循环的闭环;同时，“1”通路可以通过“企业”这个节点，放大到“2”通路;“2”通路循环到“企业”这个节点后，又放大到“3”通路;以此类推，不断地实现价值放大，从而使得受“精致”文化影响的顾客群和员工群越来越大!在这个过程中，xx酒店要求员工用美的理念去实施自己服务中的举手投足、一言一行，把对客服务视作创造美、展示美、传播美的活动，这是对“服务”观念的一种升华。

那么，价值放大是如何实现的呢?

第一，因为价值循环本身能够产生磁场，这一磁场吸引更多的群体参与共振。

xx酒店(10.34,-0.01,-0.10%)认为，做酒店的人不应该回避问题，而要主动发现问题，从制度上面去探索和完善。所以，不少部门都善于审视自我，把思考和经验带入到制度里面，尤其是注重把闪烁着智慧光彩的个案吸纳到程序之中，普遍推广、运用，让个体的突破转化为集体突破的动因，让个体的创新转化为集体的创新和完善。例如，客房部的“留言条”，一开始只是作为独具魅力的个案故事出现，很快就作为程序在部门推广开来，成批量地感动着客人。餐饮服务中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改为并排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。这么一个小故事不但被总结推广成了酒店的程序，而且传到了上海、北京等地。

在这种“制度以完善为诉求”思路的指导下，xx酒店不断创新，力求做到尽善尽美。前厅接待部规范了帐单的控制;财务部对担保挂帐制定了详细的规定;审计部借鉴广州某五星级酒店接待员侵吞房款的教训，重申与规范了前台操作程序和酒店优免打折规定，明确权限;餐饮部建立了“常客资料保密管理规定”，客房部建立了预定客人接待管理程序、海外领养团接待程序、两人进房清洁制度，客房开门、开保险柜等制度，采购部也正在制定供应商的开发、选择、认定、考评、淘汰等一系列指标体系。这些举措的推出，使工作更加有据可依，合理控制，有效减少了程序漏洞的产生。

正因为如此，在成功推出管家服务以后，xx酒店又提出，“让我们每一位员工都成为管家，把来店的客人都当成是vip。”于是，管家服务的理念，在xx酒店得到了普遍的推广。陈纪明曾说过，“我们有很多精致服务的例子，但不是对一两个客人，而是要对任何一个客人都要做好，人人都要这样。”这就说明，xx酒店的观点是，接待客人只有规格的不同，没有贵贱之分。如果能够把每位来宾都像元首、政要来接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服务就体现得淋漓尽致了，其实，这就是把管家服务的理念在更广的范围内传播了开来。

第二，因为存在价值放大机制，主要表现为xx酒店的故事文化和宣传引导机制。

xx酒店多年如一的精致、人性化服务，衍生了层出不穷、精彩纷呈的大量感人故事，这些故事构成了xx服务的故事文化。

2000年和2004年，xx酒店先后编辑出版了《美的使者故事会》、《总统三鞠躬——感受xx精致服务》两本书，两书共编录了近三百个经典服务案例故事。在两书中，对于突出的故事，都进行点评，引导读者去思考、延伸，起到了画龙点睛的作用。员工可据此举一反三，客人可据此穿越现象，追溯事实背后的文化与精神根源。

2000年，当xx酒店第一本自己的故事书——精选一百例编成的《美的使者故事会》出版后，对xx品牌产生了轰动效应。主管旅游的副省长贺同新为这本书自撰的序言中说：“每一个故事都有令人惊叹、令人叫绝的一面，每一个故事都是美丽的传奇。”并得出结论：“小环节能出大生产力。”一位酒店管理专家在全国各地讲学，课讲到哪里就把这本书里的故事、录音带到哪里，并把这本书作为奖品。全国劳动模范、全军着名政治教授徐佑林2000年授赠此书，他如获至宝。三年多来他在全国城乡作了百余场报告。报告做到哪里，这本书的故事就讲到哪里。还有业内的一位人士长期点评这本书的案例，在报刊杂志上发表。因此，索要这本书的同仁多之甚多。

2004年，当xx大酒店的又一本服务经典——《总统三鞠躬——感受xx精致服务》发到大家手中时，从宿舍到学习室，都出现了成群员工津津有味埋头捧读的镜头。以至各部门都举行了读书心得交流会，令人难以想像的是，这本一百多页的“故事书”在员工中激起的思想火花，让人震撼。

曾有一位xx酒店的新员工这样说过：“我们是生在红旗下，长在红旗下的一代人，旗帜对于我而言有着特殊的意义。来到xx之前，便对xx仰慕已久。怀着几多憧憬，几分期盼，我成为了一名xx人，一名xx旗帜下的新兵。在这段时间里，我一直在用心感悟xx，一直在观察着，思考着，到底是什么，创造了xx的传奇，是什么样的服务，经常赢得客人们的鞠躬大礼呢?翻开《总统三鞠躬》一书，当我读到贺同新副省长为《总统三鞠躬》所作的题为《服务领域的一面旗帜》的序言时，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他们就在我身边;里面提到的一些成绩，我也早有所闻。所有这些都是我准备献身xx的重要原因。真正让我感动，催我深思的，是贺副省长对xx所作出的‘小环节出大生产力’的评价和期望。许多问题，似乎在刹那间都有了答案。很多迷雾，似乎都在心头散去。是的，酒店服务业鲜有轰轰烈烈的大事，做好每一件小事，不放过任何一个细节，或许就是xx酒店‘创造传奇’服务的秘诀所在。或许这也将成为改变我一生的重要启示。”

在xx酒店，人人都学会了恰当而娴熟地表达服务经历和感受，以故事的方式相互交流;同时，人人又都是服务故事的主角，他们希望自己成为下一本书集的主人公，学会了运用“故事”中的经验，不断创造新的故事。整个过程中，“人”既是传播经验的媒体，又是被传播的内容和对象，真正实现了“以人为本”，“管理以员工为中心”，把员工能动性发挥到最佳境界。同时，这些故事在顾客中也不胫而走，悄然传为佳话，这也为“故事文化”的生生不息、常出常新打下了坚实基础。

其实，xx酒店在培育故事文化的过程中，就充分发挥了心理参与对行为调整的作用。一般来说，企业的员工教育大多是“我说你听”，不是大道理满堂灌，就是家长式的训斥。为了解决服务理念入心入脑的问题，xx酒店认识到，员工意识的改变是一个内省的过程。当员工在遇到新的问题状况时，既有的行为方式难以作出判断，就会激发内省式思考。在这个思考过程中，员工会自觉根据企业倡导的价值观来判断自己的行为，作出适应新状况的决策。所以，文化环境是反映自我的一面“镜子”，员工透过这面镜子认识和把握自己，通过心灵的激荡、互动、对照，产生共鸣与反思，从而改变认知结构与抵触心理。这个过程就是“心理参与”的过程。而xx酒店随时、随处可以看到的故事，就是营造了一种文化环境，就是为员工做了一面镜子，它通过很多鼓励参与、分享、创造的制度，做到了“于细微之处见真情”。

可见，通过故事，xx酒店向内部和外界提供了一份共同的精神样本。xx酒店“超越自我，服务创造价值”价值理念、“华夏情怀，天上人间”的服务境界、“华开天下，温情如家”的服务理念透过一个个故事浮出纸面，故事文本演绎和传承着xx服务文化的价值理念，xx服务的故事文化影响着一代代的xx人，一代代的xx人又成为新故事的创造者，续写和成就着xx服务文化的百年经典。

此外，为了更好的用“故事文化”熏陶内功，xx酒店还在宣传引导机制上下了大功夫。酒店充分利用《xx酒店》报、《xx之光》电视台等宣传武器，弘扬酒店各部门在生产经营、对客服务等过程中所表现出来的优秀人物、优秀事迹;2007年，酒店又组织了《xx大酒店服务教程》、《精致服务故事会》(暂拟名)的编写和电视纪录片的拍摄制作，使xx优秀的服务文化得到更为永恒的传承。这种机制，既以积极正确的思想引导了员工，使xx精神世代相传，又浓缩了xx精致细腻文化之精粹，深化了xx的服务品牌形象。

企业文化创业案例分享篇四

“如果一个创业者最初做的企业没有潜力能做到上市的规模，先做一些小的企业，这为以后再做大的企业提供非常有利的经验的准备。”4月22日，创新中国北京分赛盛大举行，著名天使投资人、风和投资董事长吴炯发表主题演讲，鼓励创业者在创大业之前，先创小业。

现在创业是一个非常热的话题，很多找不到工作的人走创业的路，吴炯觉得这是一个误区，创业是青年人最优秀的人精英分子去做创业。还有人觉得创业是非常了不得的事情，一定得要有很多经验、非常好的点子才能去创业，他觉得也是走到了另一个极端。

司的门槛。一个上市公司的门槛可能在中国最低的利润可能在三千万人民币，真正实现上市，企业可能是要做到上亿的利润，因为达到银监委最低的门槛是不够的，排队的企业太多。

从他过去几年的投资经历里，如果一个创业者即使前面做得企业没有潜力能够做到上市企业的规模，能做一些小的企业，这些小的企业为他以后再做大的企业、创大业提供一个非常有利的经验的准备。

事务所，比如做计算机软件，帮助人家开发一些定制的软件，如果是学律师、会计的，可以开一些小的所接一些小的业务。这些企业能做大吗？可以做成上市企业吗？可能不具备这样的潜力，但是没有关系，如果是有志于创业的优秀年轻人，这是最好的参与创业的方式。

如果做了一系列，或几个企业，最好都是成功的，做了一段时间之后，这些企业都是挣钱的，然后交给朋友去做，或卖掉了，然后有新的想法，做一个大的企业，做成上市的企业，这样的背景他是最喜欢的。作为投资人，可以寻找这样的创业者。

以前吴炯的一些成功的投资经验，两个最有名的例子，第一个马云，马云是他的合作伙伴，也是他的投资对象，他最开始是做翻译社，这不是一个具有可拓展可上市的企业，第二个是做中国黄页，也不具备上市潜力，但这两个小企业，（励志歌曲）为第三次创业阿里巴巴做了最好的创业的准备。

吴炯的另外一个合作伙伴，季琦，大家都知道他做了三家上市的企业，但他之前做的是什么呢？之前做的是系统集成，为写字楼布线。那个也是不具备上市的潜力，但是这些经验为他连续创立三家在美国成功上市的大企业，做了最好的准备。他给各位年轻的创业者的建议，先创小业，为创大业做准备。

企业文化创业案例分享篇五

面试时不宜谈薪水。

问：现在很多求职者，面试时都会直截了当地问薪水，您怎么看这个问题？

答：我们一般不看好面试时特别关注薪水的求职者。零售业工作比较辛苦，我们公司不少管理人员都是从基层做起的。家乐福的员工只要有热情的工作态度、良好的沟通组织能力都有机会获得提升。待遇其实是与个人能力紧密挂钩的，面试时过多谈薪水会让人对你的工作能力产生怀疑。

企业文化创业案例分享篇六

近年来,为了进一步加强企业文化建设,营造各具特点的企业文化,为企业科学发展提供强大支撑,广大企业以建设和传播企业文化为主旨的部门和职别层出不穷,专业化、职业化的企业文化管理人才越来越受到企业及经营管理者的重视。

企业文化建设是一项全局性战略性的工作,是一项需要企业众多部门通力合作的系统工程,建立健全体制、机制是企业文化建设的前提和保障。迄今为止,我国部分企业由于领导重视、方法得当、措施有力,基本形成了企业文化建设的工作路数。

绝大部分企业成立了工作领导机构,加强了专业队伍建设,落实了具体工作部门、人员及工作职责,建立起了企业文化主管部门与各职能部门分工协作、责任落实、密切配合、齐抓共管的工作机制。

建立领导机构。企业文化建设是一项涉及企业各个层面和每一位员工的系统工程,它的有效推进,必须依赖于建立一个相应的领导机构以及职能部门强有力的统筹、协调和管理,以及各级负责人的支持和配合,这个领导机构的名称,就是“企业文化建设中心”“企业文化指导委员会”或“企业文化领导小组”等,并明确负责人及职能。

有的企业建立以第一负责人为组长的“企业文化建设领导小组”,下设“企业文化建设办公室”,具体负责全公司企业文化建设的日常工作和上下协调,负责指导、检查和考核公司所属各基层单位的企业文化建设工作。

公司成立专职独立的“企业文化建设委员会”,统一领导企业文化建设,从制度上保证经济与文化建设的融合。领导机构负责对全公司企业文化建设的组织领导、重大措施的决策、企业文化建设目标、规划、实施和奖惩,定期研究和部署公司企业文化建设的重大活动,督促、推进企业文化建设工作。

下属企业建立相应的企业文化建设的工作机构,安排专(兼)职人员负责此项工作,发挥好党委、董事会和主要经营者在企业文化建设中的决策作用,大力构建党政一把手领导、职能部门具体负责、各专业部门各司其职、横到各单位各部门、纵到各基层班组的企业文化建设网络。企业在人才和经费上给予保证,每年召开一次企业文化建设专题会议,研究部署年度企业文化建设工作。

没有专职企业文化人员的单位,安排了相关人员兼职,同时解决好兼职不专责、兼职不专心的问题,切实负起本单位、本部门企业文化建设的管理责任。

在这个机构中,一般是由企业的最高决策者亲自挂帅担任委员会主任,因为企业文化工程是“一把手工程”,企业家要通过工程来体现自己的价值取向,把握工作的整体方向,在塑造企业灵魂的工程中始终占据决策地位。

同时,确定一名企业文化高层领导人担任常务委员会的副主任,在工程实施阶段,专职从事委员会的领导工作,保证工程按计划方案正常有序地进行。如:华侨城的党委书记郑凡、万科企业股份有限公司董事长王石担任“首席企业文化官”多年,收到了良好的效果。

企业其他高层领导可以成为委员会的副主任或委员。委员会还应当吸收企业一些关键部门,如党群机构、人力资源机构、战略发展研究机构、文化宣传机构的负责人参加,调动各方面的力量,保证工程所需资源。委员会内部设立策划、宣传、vi运行等专职小组成员。

此外,其非专职成员还应包括企业高层、人力资源和行政部门等重要部门的主管人员等。同时,从职能上给予明确,让各小组成员明白自己所担负的重要工作,制订明确的工作计划并形成详细的思路和方法。

原中国航天科技集团党组书记、总经理张庆伟曾亲自担任企业文化建设领导小组组长,并就企业文化建设的很多关键环节和具体细节给予明确指示。在集团公司总部机构调整和改革时,赋予思想政治工作部企业文化管理职能,同时成立了企业文化处,并在人员和经费上给予充分保证。

下属各研究院、基地和直属单位都成立了由行政正职为组长的企业文化领导小组,组建了企业文化处,设立了企业文化专项活动经费。集团公司和各院都建立了专门的队伍,加强了企业文化专业培训,先后组织了三批50多名企业文化骨干赴美国学习培训和赴欧洲学习考察,形成了专业化的企业文化工作骨干队伍。

成立工作部门。过去国内一些企业设立的企业文化部门基本都是负责一些文体活动、对外宣传等工作,有的企业把这部分职能放到党办、党群工作部、总裁办或者人力资源部,企业文化工作重点却被束之高阁,没有真正落到实处。

目前,国内一些大中型企业均设有专门的企业文化建设管理机构,这个机构有的叫“企业文化部(处)”“企业文化办公室”“企业文化中心”。当前,主导企业文化建设的组织机构更是五花八门,有的企业成立专责中心、企业文化建设委员会;有的成立企业文化专案组,有的由总裁办(或总经理办公室)主导,有的归宣传公关部门,有的归企业人力资源开发部门,有的则以企业文化研究会的面目出现,并明确其职能。

工作机构负责组织贯彻企业领导机构的各项决策,在“企业文化建设委员会”的领导下,负责企业文化建设的日常工作,对委员会决议和企业文化建设的制度、规范、标准及工作部署的执行、落实情况进行跟踪、检查,协调督促企业机关各部门和基层单位企业文化建设的各项具体工作。

国内许多企业在文化工作机构的设置实践中积累了许多宝贵经验,如中国石油(,-,-%)大庆炼化公司成立了企业文化研究会、广西电网公司成立了企业文化促进委员会,其基层单位也成立了企业文化建设领导小组,形成了自下而上的企业文化建设的网络,明确了责任部门,设立了专责岗位,并从经费上给予大力支持,为扎实推进企业文化建设,从人力、物力上提供了保障。

宝钢集团有限公司和宝山钢铁股份有限公司党群机构采用“一套机构、一套班子、两块牌子”的方式运作,如党委宣传部与企业文化部合署办公;还有航天科技、中远集团从xx年以来相继正式建立企业文化部(企业文化办公室、企业文化处),作为企业的行政管理部门,与党委宣传部合署办公。企业文化部不仅保留宣传部的职能,而且赋予企业文化的规划、实施的职能和企业对外形象(包括市场广告)宣传的职能。大唐集团公司本部各部门都要参与企业文化建设,系统各单位思想政治工作部设立了相应的企业文化工作机构,以此建立上下贯通、横向互动、各个部门、各个领域共同参与的企业文化组织网络。

海尔集团视企业文化建设为企业发展的战略资源,不仅投入大量资金与人力,而且给予很高的权威。主导企业文化建设的集团文化中心与“规划发展中心”“资产运营中心”“财务中心”“人力资源开发中心”“总裁办”拥有同等的权威。海尔文化中心的职能不仅是企业文化建设的推动机构,更是企业发展战略的推展中心。

海尔人认为,一个企业要提出企业文化理念是相当容易的,而这理念被广大员工认同并成为行动指南则相当困难。为此必须依靠文化中心将理念的抽象化东西变成可仿效、可操作,并能活生生地印在员工脑海里,这工作必须由一个专门的组织机构来实施与推展。海尔的文化中心同时肩负着企业兼并重组活动中的文化整合与融合使命。这种机构的设置,使企业文化建设较有系统性,企业文化建设的步履较稳健、实在。

以上所述的企业文化部门运作实践表明,这种模式符合组织机构精简高效的原则;体制上很顺,保证了企业文化建设的有效实施;以建设企业文化为切入点,有利于企业思想政治工作的改进、创新和企业精神文明的进一步加强,更有利于增强企业凝聚力。

企业文化创业案例分享篇七

本学期争先创优活动开展以来，我从思想上有了深刻的认识，争取在自己的工作中成为一名真正的争优创先模范教师。

一、提升政治思想水平，成为思想楷模。

xx同志指出，在新的历史条件下共产党员保持先进性，要体现时代的要求。我要深刻认识和牢牢把握“xxxx”要求，并用以指导自己的思想和行动，这样才能使自己真正成为一个合格的党员。“xxxx”是我们党先进性的集中概括，是新的历史时期最根本的党性要求。因此，争先创优最根本的就是坚持“xxxx”，实践“xxxx”。

教师是人类心灵塑造的工程师，教师必须以先进的理念，以高尚的思想道德情操去从事教育事业。政治理论水平是教师思想道德的首要因素，只有这样才能教育出符合时代要求的人才。

二、要加强自我修养，成为言传身教的`典范。

坚持学习党的方针政策和理论，加强自身的思想品德修养。认真学习党章，明白党的性质和宗旨；彻底理解xxxx的真正含义。用马克思主义武装自己、提高自己、完善自己，切实解决好自己的世界观、人生观、价值观问题，分辨真善美和假恶丑，抵御形形色色腐朽思想的侵蚀。克服个人主义，树立无私奉献的精神，做到一事当前自觉地把国家和人民利益放在高于一切的位置，牢固树立群众观念，克己奉公，关心和维护群众的利益，努力实践全心全意为人民服的宗旨；克服享乐主义，树立艰苦奋斗的精神，保持高尚的道德情操和革命气节，做到“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”。克服自由主义，树立高度负责的精神，自觉遵守社会公德、职业道德、家庭美德和共产党人的党性原则，树立对组织、对他人、对个人高度负责态度，在办公室和学校的各项工作中任劳任怨，起到模范带头作用，使自己真正成为一个品德高尚的人；对待学生，要严格要求，杜绝体罚和变相体罚学生，要如春风化雨滋润学生的心灵，用自己的一言一行感染学生、打动学生，做学生们的良师益友，成为一名优秀的师德标兵。

三、不断提高业务素质，成为教育能手。

新的历史时期，共产党的执政能力强、水平高，也来源于共产党员的素质过硬。作为一名党员，要要不断的学习先进教师的教学经验和新的教育教学理论，不断地充实和完善自己，提高自己的教育教学水平。因此，在教育教学中，要认真做好本职工作、始终要具有强烈的事业心、责任感，爱岗敬业，开拓创新，勇于奉献，努力使各项工作登上新台阶。要有创新意识。

当今时代，科学技术飞速发展，信息千变万化，社会发展日新月异，人们的思想观念和知识结构也随之发生变化。要解放思想，更新观念，确立创新意识，善于动脑，勤于思考，在教学中抓好课堂教学，向45分钟要质量、要效率，精心备好每一节课，充分调动学生的学习主动性和积极性，使自己成为一名优秀的教师。

企业文化创业案例分享篇八

企业文化是一个企业的灵魂，是推动企业发展的不歇动力，其核心是企业的精神和价值观，企业文化是现代企业在经营发展中形成，能推动企业发展意识、行为规范及相适应的管理思想和管理模式。用企业文化规范自己的行为，是企业发展壮大的必由之中路。

李先生进入的第一个企业是私营企业，由于企业文化的欠缺导致上下级关系不明确,同事之间缺少彼此尊重，工作没有动力，企业文化是企业发展的主要推动力，企业文化是企业员工在工作和日常生活中的活动准则，一个没有企业文化的企业最终的结果注定是失败。

李先生进入的第二个企业是海归企业，由于企业文化的欠缺导致整个企业像一盘散沙一样，一个成功的企业它一定有着非常优秀的企业文化，相反一个没有企业文化的企业，那是一个注定失败的企业，企业文化对一个企业的发展起着至关重要的作用。

李先生进入的第三个企业是一家外企，在这里每一个员工都有自己的英文名字，有助于上下级关系的融洽，在这里无论是工作还是日常生活中无时不体现出浓厚的企业文化，处处都体现出管理的合理化和人性合，企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，企业文化是企业员工共同的价值观和行为规范，让每一位员工都明白怎么对企业有利。

企业文化理论的产生，最早可追溯到本世纪60年代，进入80年代后，企业界骤然勃发出对企业文化研究和实践的兴趣。首先兴起于美国，尔后传至日本，继之向包括中国在内的各国传播。

现代企业文化所具有的共同特征是时代性、服务性、凝聚性、激励性、约束性，企业文化作为一种新的管理理论，是一个融合经济和文化意义的新概念。尽管国际国内对此有多种解释，但其基本含义是确定的，即指一个企业在自己的历史发展中，在长期的生产、建设、经营、管理实践中逐步形成的、占主导地位的、并为全体员工认同和恪守的价值观念和行为准则。

成某种企业文化特定的优点和缺憾，同时也因企业存在于各种因素构成的社会环境中和企业自身构成的因素不同，每个企业都有自己独到的个性和自身特点，反映出本企业独特和精神风貌。

企业文化之于企业，就像梦想之于人类，没有梦想人类不会前进，没有企业文化，企业无法飞腾，企业文化是企业能够更好生存下去的理由，是企业的灵魂，只有不断的提升企业文化，才能使企业长盛不衰，企业文化的提升主要表现在以下几个方面：

综上所述，我们可以看出企业文化的重要性，企业文化是企业的灵魂，是企业活动中的一个统帅，是企业行动的指南。在企业经营活动中，它具有一种无法替代的核心作用，良好的企业文化势头是企业好的发展势头的表现，良好的企业文化可以加强成员的责任感，协调性和企业整体思想的统一，良好的企业文化在企业中所起到的作用就是稳定企业发展，保证企业正常运转，把握企业文化方向和动态就是为企业发展服务，发展企业文化，让企业文化和企业建设同步进行，为企业的长久发展和健康发展保证方向。