银行优质对公服务案例范文范本(优质14篇)

总结可以让我们从过去的经验中获得智慧。总结时要客观公正，不要过于自我标榜或自卑。请看以下总结参考文献，以帮助你更好地理解写作总结的技巧和方法。

银行优质对公服务案例范文范本篇一

客户：“我要取3万。”柜员：“现在还没到上班时间，你8：30以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊?”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”客户很生气，拨打了投诉电话。

应对技巧：

柜员没有使用文明服务用语，没有耐心解答银行的工作时间，问答客户问题没有从客户出发。针对上例若是换一种沟通方式会更好，如：柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”客户：“我取3万元。”柜员：“不好意思，先生，现在款包还没有到，您能稍等下吗?您可先到休息区稍等，一会儿我再叫号。”

银行优质对公服务案例范文范本篇二

作为金融行业中的一员，银行服务的质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。优秀的银行服务可以为客户提供更好的使用体验，帮助他们更好地实现财富管理目标和经济增长。为了深入研究银行服务质量的优化，本文将围绕“银行服务优秀案例心得体会”主题展开讨论。

第一段：引言。

银行是现代社会中不可或缺的金融机构，为人们提供财务咨询、存储和投资等服务。随着经济发展和科技进步的助推，银行服务质量的优化与改进变得日益重要。在优秀的银行服务案例中，我们可以看到银行的专业素养、人性化服务、信息技术应用等各方面的卓越表现。银行服务不仅仅是一项商业活动，更是一项社会责任。透过成功案例，分享经验和感悟，不断提高服务质量，是每一个银行所应追求的目标。

第二段：专业素养是银行服务的重要组成部分。

银行作为专业信贷机构，必须具备卓越的专业素养和行业知识，才能做好风险评估和贷款申请审核工作，为客户提供优质的金融产品与服务。在此方面，中国工商银行（ICBC）是一个典范。ICBC秉承着“科技创新，服务客户”的经营理念，通过不断整合资源和优化业务流程，提升内部人员的专业技能和知识水平，争取以最高效、最便利的方式与客户互动。ICBC大力推行专项金融服务、网络金融服务、自助终端服务等多项创新业务，实现了信息化、数字化、智能化发展的全面布局。这不仅彰显了ICBC在专业素养方面的优秀特质，同时也利用科技手段优化了服务方式，使得银行的核心竞争力更具竞争优势。

第三段：人性化服务是银行服务的重要标志。

人性化服务的提供是银行服务质量的重要体现。银行的发展和成长是围绕客户展开的。在服务过程中，无论是对客户的诉求还是发现客户的需求，银行都应该秉持着尊重客户、关心客户、帮助客户的服务理念，深入了解客户所期望的服务，并针对性地提供满意的金融服务。招商银行（CMB）在人性化服务方面做得非常出色。CMB深入挖掘客户需求，理解并解决客户的难题。银行为贵宾客户提供定制化服务、敏锐的风险评估、优惠利率等独家福利，为客户营造一个舒适、安心的财富管理环境。CMB还在服务流程中创新性推行“分行长问诊”服务，让客户得到最贴心、满意的银行服务体验。这展现了CMB在人性化服务方面的深厚功力和领先优势，为其他银行同行树立了良好的行业标杆。

第四段：信息技术应用是银行服务智能化的重要支撑。

信息技术应用不仅改变了金融行业的生态结构，更为银行服务智能化发展提供了有力支撑。由于信息技术的高校运用，银行的业务范围不断拓展、服务体验更加便捷、质量更加高效。银行必须不断地跟踪和探索科技应用，整合与创新业务模式，提升服务品质和智能化水平。在此方面，中信银行（CITICBank）在金融科技领域中拥有很高的市场地位。银行推出的云计算、大数据、人工智能技术，给客户和银行带来了便捷的体验，以专业态度和敏锐的前瞻性思维，将数字化应用进行自我转变，使服务质量一步步提高。同时，银行还强调移动体验，通过手机理财、手机银行等全新的销售渠道，为客户提供了更为便捷的服务方式。这些最新的技术应用，让银行服务可以随时随地跟随客户需要服务，以未来导向的创新思维，助力银行服务的质量不断提高。

第五段：结论。

银行服务的优化是一个不断进化的过程。只有在行业内不断营造积极的创新氛围，不断提高服务质量，才能树立起更具竞争力的银行品牌地位。不管是在专业素养、人性化服务、科技领域的应用，各家银行通过不断的创新服务方式和提升服务质量，让客户得到了更好的金融服务体验，也为信用建设提供了有力支持。银行服务的优秀案例为我们展示了“客户至上，服务第一”的服务观态，也鼓舞着银行行业持续推进服务质量创新，把握时代机遇的热情和信心。

银行优质对公服务案例范文范本篇三

银行作为金融行业的重要组成部分，扮演着资金流动和风险管理的重要角色。在金融不稳定和不确定性风险加大的背景下，银行贷后服务的重要性愈发凸显。近年来，我国各大银行纷纷加大对贷后服务的投入力度，通过优化服务流程和提升服务质量，提高了贷款资金的回收率，并降低了不良资产的风险。以下是我在银行工作中的一些案例心得体会。

第一段：贷后服务的定义和重要性。

贷后服务是指银行在放贷后对借款人、合作企业进行的监管和服务。贷后服务不仅是对银行自身风险的防控，也是对借款人和合作企业的风险管理，有助于构建银行良好的信用环境。贷后服务的重要性在于它能及时发现和化解贷款过程中存在的问题和风险，确保银行资金的安全性和可回收率。

第二段：提高贷后服务的方法和策略。

为了提高贷后服务的质量和效果，银行采用了一系列的方法和策略。首先，通过设立专门的贷后服务部门，负责对贷款项目的跟踪和监管，确保贷款的使用情况和还款进展符合合同约定。其次，银行利用现代科技手段，如大数据分析和人工智能技术，对贷款项目进行风险评估和风控预警，提前发现潜在问题。此外，银行还通过加强与借款人和合作企业的沟通，提高沟通的时效性和有效性，加强对贷款人和合作企业的引导和帮助，促使其按时还款或完成约定的经营目标。

在银行工作中，我经手处理过一起小企业贷款的案件。借款人为一家初创企业，贷款金额较大，风险较高。在贷款审批过程中，银行严格按照相关规定进行了风险评估，并与借款人进行了充分的沟通。在贷款发放后，银行积极与借款人保持联系，定期进行经营状况的了解和分析，并提供相关咨询和指导。在企业遇到经营困难时，银行及时与借款人沟通，并帮助其制定了有效的经营改进计划。最终，借款人通过艰苦的努力顺利完成了还款，并成功实现了经营好转。

在处理个人房贷案件中，银行也积极进行贷后服务。银行在发放房贷后，与借款人签订了明确的还款计划，并定期发送还款提醒短信。银行还注重与借款人的沟通，定期了解其还款意愿和经济状况，并根据情况提供相关贷款延期或减免利息等服务。借款人对银行的贷后服务非常满意，及时还款的比例也较高，有效减少了不良资产。

第五段：总结与展望。

通过以上贷后服务案例，我们可以看出，优质的贷后服务对于银行来说至关重要。有效的贷后服务不仅有助于提高银行贷款回收率和降低风险，更能够构建银行良好的信用环境，吸引更多的贷款需求方和合作伙伴。在未来，随着金融科技的不断发展和银行对贷后服务的进一步优化，我们有理由相信，贷后服务将发挥越来越重要的作用，为银行和借款人创造更多的价值。

(总字数:1199)。

银行优质对公服务案例范文范本篇四

中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。**省分行中心也根据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了一定的提升。

**省分行及二级分行采用的锐捷网络产品主要有：rsr08e、rsr20系列、rsr20-14e/f等路由器，以及rg-s7600系列、rg5750系列、rg3760系列和rg-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。

服务执行情况。

工程师驻场期间，积极配合客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。工程师为客户提供的服务主要有：

2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;。

6、对于网络改造、设备故障处理等提供积极的支持与配合。

客户收益。

3、驻场工程师在现场第一时间响应客户，并对节假日、重要会议、业务繁忙期等重要时刻提供支持，有效提升对客户网络稳定运行的保障力度。

银行优质对公服务案例范文范本篇五

“工行好人”“铜川好人”郭xx雪天掺扶跌倒老人的善举不仅为社会增添了正能量，弘扬了中华民族尊老爱老的传统美德，也给工商银行赢得了良好的社会声誉。作为第十三届全国人大代表，郭xx在人代会上还向大会提交了有关社会养老等提案，依然关注关爱老人等问题。在郭xx的感染带动下，在她工作的工商银行铜川分行乃至整个陕西省分行，尊老爱老、关爱老人也已蔚然成风，不仅体现在日常生活和公益活动中，而且在金融服务岗位工作中也得到了生动的展现。

老年客户需要更多的用心和耐心。

供稿|铜川耀州区支行。

提升客户服务质量是网点日常工作的重要环节，耀州区支行始终将客户服务工作作为重点加以推进。优质的客户服务工作涵盖各个层面，在工作中充分考虑到不同客群的特点，根据其特点展开服务工作是很重要的一环。耀州区支行老年客户群体所占比重较大，大多数老年人不习惯或者不会使用智能设备，这对网点厅堂和柜面服务都提出了更高的要求，在为老年人办理业务时，需要做到更加周到和细致，站在他们的角度思考问题，多一分耐心的解释和指导，便会更好地提高服务质量和效率，使老人客户满意。

近日，前台柜员在为一位老人办理取款业务时，发现老人所持银行卡的卡号和对账簿的卡号不一致，且该银行卡为无效卡。柜员细心询问老人是否把银行卡拿错了，对账簿对应的应该是一张红色的薪金卡。老人表示自已对这张卡已经完全没有印象了，同时也十分担心卡片可能已经丢失，心情变得焦急起来。此时大堂经理闻讯赶来，耐心地向老人解释道：卡片丢失也没关系，只要本人持身份证来银行办理挂失补卡即可，同时旧卡上面的金额以及所签订的协议都会转移到新卡上，这种丢失银行卡的情况是很常见的，也是一个特别容易解决的问题。听到这样的解释，老人紧张的心情稍微得以缓解。由于随后未找到对账簿所对应的银行卡，前台柜员很快为老人办理了挂失补卡业务，同时还补发了新的对账簿。贴心周到的服务得到了老人的连连称赞。

“老吾老以及人之老”，针对老年客户群体需要更多的用心和耐心，让每一个前来办理业务的老年人都能感受到工行专业周到的金融服务，是工行人有温度的责任。

细节方显魅力。

供稿|铜川鸭口支行。

“一叶绿而知春”，小事不能小看，细节方显魅力。炎炎夏日的中午，铜川鸭口支行门口停下了一辆车。一位中年男性从车上搬下一辆轮椅，欲从车上搀扶一名老人下车。支行行长看到后当即从营业室一路小跑出去帮助中年男子合力将老人抱到轮椅上，一同推着老人进入营业大厅。

在询问男子后得知老人是其父亲，下半身瘫痪，前来办理银行卡密码重置业务。支行行长随即帮助老人办理业务，并告知老人以后如有需要工行可为其提供上门服务，同时还介绍了哪些业务可以委托他人代为办理，能够为老人带来更多便利。业务办理完后，他们又一同推车出门并将老人抱送到车上。工行人的贴心服务得到老人及其家人的一致赞赏:“工行服务就是好!如果早知道工行业务能上门、能代办，就不用来回折腾老人了”。支行员工们看到老人脸上洋溢的笑容也都觉得心里暖暖的，一种身为工行人的自豪感油然而生。

金融服务无小事，只有小事做到了，才能在平凡的岗位中创造出最大的价值。鸭口支行员工以高度的责任心认真对待服务工作中的每个细节，能够从客户角度出发换位思考，处处为客户着想，不仅凝聚和拓展了更多客户，夯实了经营发展基础，也赢得了良好的服务声誉，取得了极大的社会效益。

银行优质对公服务案例范文范本篇六

某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。

应对技巧：

柜员不应当以库存限额为由，生硬拒绝办理客户业务，而是要主动想办法帮助客户解决问题。如可以说：“取款五万元以上须提前预约，我们这没有那么大库存，我先给你少取一点钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向客户做好解释工作，说明由于周末库存少给客户造成的麻烦，还请客户多谅解。

银行优质对公服务案例范文范本篇七

走进宁波银行望京支行，客户会感受到我们的朝气和活力，员工们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。

有一天望京支行的营业厅,迎来了一位步履蹒跚的白发老人，他手里拿着一袋五香豆。进来后直接找到大堂经理，把豆子交到她手里，并连声说：谢谢你们了，尤其是你的服务让我非常感动!

原来，这位老人经常到望京支行来办理各项业务，网点的人员都认识他。每次前来，值班的领导及大堂经理都会主动地上前问候，热情地指导他办理存取款、理财等业务，把这位老人当成自己的亲人。老人年龄大了，行动不便，但望京支行的员工从来都是不厌其烦地为老人服务，给老人倒水，指导他填单，帮他找坐位。老人离开大堂时,每次都会搀扶他到门口，并扶他下台阶，以防摔倒。网点所有员工细致入微的服务深深打动了老人。

久而久之，老人和望京支行的营业人员都熟稔了起来。在得知望京支行端午节的时候会组织吃饺子的活动，还特意做了一盒虾带过来给大家。老人家再三表示：“今后有啥业务都到你们这儿来办理，你们服务太周到了!”这是老人对望京支行员工最崇高的赞许!

这确实只是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候;离开时一个善意的提醒，一句真诚的谢谢。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。

服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。

银行优质对公服务案例范文范本篇八

一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。”客户很生气，并向行长投诉。谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。

应对技巧：

当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”可见，细心观察客户非常重要。只要我们心中重视客户，把客户放在首位，善于发现客户的难题，用一颗真诚的心，而不是一张冰冷的脸，用热情的服务，而不是厌烦的语言，就能为客户提供更加优质化，满意化的服务。

银行优质对公服务案例范文范本篇九

“我没有亲人，一个人在家很无聊。每次我来泰隆银行，即使不办业务，也会有人陪我聊家常，她们贴心的服务感动了我，所以我愿意把钱存到你们银行。”耄耋老人俞爷爷握着泰隆银行上海分行金山支行服务经理小沈的手，对她无微不至的服务表示称赞。

年过八旬的俞爷爷，日前来到泰隆银行上海分行金山支行办理业务，因为年事已高，他已经记不清楚自己存了多少钱，十分着急。小沈见状，连忙安慰客户，向俞爷爷保证钱存在银行都是安全的，并且和他核对每一笔明细。对于已经找不到的存单，小沈一笔一笔帮他做挂失补办，耐心细致的服务让老人倍感舒心。“来泰隆银行风也吹不着，雨也淋不到，也没有人赶我走，就好像回到了自己的家。”

工作人员表示，每天前来办业务的，像俞爷爷这样的老人有很多。为更好地服务老年客户群体，网点服务经理在闲暇之余会主动和客户聊家常，或定期开展“暖暖好时光”品牌活动邀请老人参加。对于行动不便的老人，也会有客户经理上门接送。

面对金融需求逐渐多元化的老年客户群体，泰隆银行上海分行不断优化自身客户服务，积极倡导员工在日常工作中用“更亲、更近、更温暖”来服务老年客户群体，提升服务规范，做一家有温度的银行。

银行优质对公服务案例范文范本篇十

一天，一位70多岁老人来到营业网点，谨小慎微地说能否咨询一下业务，他已去过好多网点，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好?当时网点柜员正忙，于是大堂经理把他扶到座位上，倒了一杯温开水，为他详细说明、示范业务办理过程。经过一个多小时，这位老人才弄明白，事后把儿女的存款都放在了这个网点。

应对技巧：

老年客户反应力慢，需要柜员更加耐心的服务，在务工经济的农村更是农信社的主流客户。柜台人员要坚持客户的满意是银行生存与发展的基准理念不动摇，善于发现有需求的客户，提供及时优质的服务，窃不能主观排斥某类客户，更不能以衣着、年龄论客户优劣。

银行优质对公服务案例范文范本篇十一

张先生来银行办理10万元活期存折，当柜员清点时，发现有一张100元假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

应对技巧：

客户怀疑时，应由两位柜员当场验证该币，并向客户解释：“对不起，按照人民银行规定，假币须没收，我们将给您开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”若客户坚持拿回，要安抚客户情绪，可以说：“很抱歉，真的不能给您。今天，您是假币受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉您识别假币的方法，这样您就能避免再收到假币了。”

银行优质对公服务案例范文范本篇十二

李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

应对技巧：

由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要在验钞机上过下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应及时做好解释，避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问题。

银行优质对公服务案例范文范本篇十三

某企业出纳办理支票取现，柜员审核时发现日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，柜员在对企业出纳说明情况后，要求其重填一张现金支票。企业出纳员回到企业填制一张新的现金支票后拿回，柜员再一次审核时发现，大写金额仍有误，并再一次要求企业出纳重填支票。企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

应对技巧：

柜员在第一次审核票据时，应全面细致审核，将票据上所有不规范的地方向客户详细说明。要求客户重填票据，可以说：“对不起，你的xx有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一张”。特别是对客户因多次填错而着急时，应以温和的态度，及时给予客户安慰，并提供帮助和指导。

银行优质对公服务案例范文范本篇十四

充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。