年前最后的工作总结范文如何写 年终工作总结最后一段怎么写(3篇)

总结不仅仅是总结成绩，更重要的是为了研究经验，发现做好工作的规律，也可以找出工作失误的教训。这些经验教训是非常宝贵的，对工作有很好的借鉴与指导作用，在今后工作中可以改进提高，趋利避害，避免失误。怎样写总结才更能起到其作用呢？总结应该怎么写呢？下面是小编为大家带来的总结书优秀范文，希望大家可以喜欢。

精选年前最后的工作总结范文如何写一

一、提高服务质量，规范前台服务

自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页！

精选年前最后的工作总结范文如何写二

这是一篇悲壮、感人、发人深省的动物小说。课文记叙了曾经在抗日战争中幸存下来的最后一头大象嘎羧，自知生命大限已至，便再次佩上象鞍，来到打洛江畔缅怀往事，凭吊战场，最后在埋葬着战友们的“百象冢”旁刨开一个坑，庄严地把自己掩埋的故事。

课文以时间为序，扣住四个感人的片段：“英雄垂暮”（第5自然段）、“重披战甲”（第6～11自然段）、“凭吊战场”（第12～16自然段）、“庄严归去”（第17～23自然段），把嘎羧生命里最后的辉煌与庄严记叙下来。尤其是对嘎羧动作、神态的描写细致入微，将嘎羧的灵性刻画得淋漓尽致。如，嘎羧再次见到象鞍时的举止、神情，在打洛江边的久久凝望与全力吼叫，在“百象冢”旁默默掘墓的情景，都会给读者留下深刻的印象。

文章语言优美，描写生动，以充满深情的笔触歌颂了战象嘎羧善良、忠诚的高尚情怀。

长文短教，提炼重点；师生对话激发情感，情境创设熏陶感染。

继续练习快速阅读课文，从课文中的一些具体描写中，体会村民对战象的友好、战象对村民的深厚感情和对逝去的战友的深切怀念，感受人与动物之间以及动物与动物之间的深情厚谊。

掌握课文内容，体会人与动物、动物与动物之间的深厚情谊。

从课文的相关语句体会人们与战象以及战象对战友之间的深厚感情。

师准备教学课件，生熟读课文。

同学们，老师这里有一首为一位特殊的英雄而作的小诗，大家齐读。

英雄垂暮近黄泉。

重披战甲忆当年。

打洛江边念战友。

自掘坟墓共长眠。

读着诗中这一幕幕感人的壮举，一个响亮的名字涌上心头，这位特殊的英雄就是——嘎羧。（演示齐读）最后一头战象，上节课我们初读了课文，对这最后一头战象有一定的了解，那么谁能说说战象嘎羧给你留下了怎样的印象？谁用一个词语来说说这是一头怎样的战象？（课件出示：这是一头──的战象。）师引导到重情重义上！

（一）嘎羧总体印象，读书方法指导

师：这节课我们继续学习课文，让我们走进战象嘎羧的内心世界，悉心感受战象嘎羧的重情重意。请同学们们默读课文，思考哪些句段最能体现嘎羧的重情重意，又有哪些句段让你感动，就把它们都勾画下来，可以一旁写上你的感受。在读书之前，请同学们注意，这篇课文很长，我们要用一定的方法去读书，那就是快速浏览和用心品读相结合，谁来说一说什么地方应快速浏览呢？什么地方要用心品读呢？

（二）感悟文体，互动交流

学生默读后，教师引导学生同桌间进行交流。

（三）学生汇报，相机引导

教师根据学生的汇报进行相机指导，重点放在如下重点句段：

重点句：没想到，嘎羧见了，一下子安静下来，用鼻子呼呼吹去上面的灰尘，鼻尖久久地在上面摩挲着，眼睛里泪光闪闪，像是见到久别重逢的老朋友。

1、从嘎羧见到象鞍时的动作表情你体会到了什么 ？ （对战象来说象鞍就是战甲）

2、从“泪光闪闪”体验嘎羧的表面的安静，内心却波澜壮阔，多么深沉的的嘎羧，引导学生读文

重点句：嘎羧要走的消息长了翅膀似的传遍全寨，男女老少都来为嘎羧送行。许多人泣不成声。村长在嘎羧脖子上系了一条洁白的纱巾，四条象腿上绑了四块黑布。老人和孩子捧着香蕉和糯米粑粑，送到嘎羧嘴边，它什么也没吃，只喝了一点水，绕着寨子走了三圈。

1、师：孩子们，人们是如此舍不得嘎羧，在这庞大的送行队伍中，（课件交互）有？有？有？（老人、小孩、妇女。）人们泣不成声。（村寨的每一个人都爱嘎羧）

村长来了，他在------（引读）嘎羧的脖子上系了一条洁白的纱巾，四条象腿上绑了四块黑布，村长强忍泪水，对嘎羧说——

。老人和孩子来了，他们捧着-----（引读）香蕉，甘蔗和糯米粑粑，送到嘎羧嘴边，说——

可是嘎羧什么也没有吃，只——（学生接读）

嘎羧绕着寨子走了第一圈，它是在——

嘎羧绕着寨子走了第二圈，它是在——

嘎羧绕着寨子走了第三圈，它是在——

重点句：它站在江滩的卵石上，久久凝望着清波荡漾的江面。然后，它踩着哗哗流淌的江水，走到一块龟形礁石上亲了又亲，许久，又昂起头来，向着天边那轮火红的朝阳，呕——呕——发出震耳欲聋的吼叫。

1、它久久凝望凝望着江面，他仿佛看到了什么？

2、他为什么要对石头亲了又亲？

师：是啊！在他的心中这不是一块冷冰冰的石头，而是有情感的亲人呀，分别了二十六年，再见面时怎能不亲了又亲！请带着你的体会去读。

3、想象一下他在吼叫些什么呢？（呼唤灵魂，诉说思念，表达忠于战友之心）

4、学生同桌交流填空，它站在江滩的卵石上，久久凝望着清波荡漾的江面，它一定又看到了（ )，看到了（ ）。然后，它踩着哗哗流淌的江水，走到一块龟形礁石上亲了又亲。这礁石，也许是（ ），也许是（ ）；许久，又昂起头来，向着天边那轮火红的朝阳，口欧──口欧──发出震耳欲聋的吼叫，也许是嘎羧在（ ），也许是在（ ），也许是在( ）。

5、师读生填

6、生读师填

它站在江滩的卵石上，久久凝望着清波荡漾的江面，它一定又看到了（二十六年前惊天地，泣鬼神的一幕），看到了（威武雄壮的战象们驮着抗日健儿冒着枪林弹雨冲向日军）。然后，它踩着哗哗流淌的江水，走到一块龟形礁石上亲了又亲。这礁石，也许是（嘎羧曾经奋力杀敌的战场），也许是（曾洒满战友鲜血的一处伤心地）；许久，又昂起头来，向着天边那轮火红的朝阳，欧──欧──发出震耳欲聋的吼叫，也许是嘎羧在（深情呼唤战友的灵魂），也许是在（诉说对战友的思念），也许是在（告诉战友，它将来陪伴它们）。

重点段： 嘎羧来到石碑前，选了一块平坦的草地，一对象牙就像两支铁镐，在地上挖掘起来。它已经好几天没吃东西了，又经过长途跋涉，体力不济，挖一阵就喘息一阵。嘎羧从早晨一直挖到下午，终于挖出了一个椭圆形的浅坑。它滑下坑去，在坑里继续挖，用鼻子卷着土块抛出坑；我们躲在远处，看着它的身体一寸一寸地往下沉。

太阳落山了，月亮升起来了，它仍在埋头挖着。半夜，嘎羧的脊背从坑沿沉下去不见了，象牙掘土的冬冬声越来越稀，长鼻抛土的节奏也越来越慢。

师小结：我们想说的太多太多。文中反复出现了一个关键词“挖”，从嘎羧的“一直挖”、“继续挖”、到“埋头挖”，通过一个“挖”字写出了嘎羧没有到祖宗留下的象冢，而是自掘坟墓，庄严地把自己掩埋。这些描写更加体现了这位垂暮的战象对战友的忠诚和重情重义。

师：文中提到了几次怎样的“挖”？你从这些“挖”中体会到了什么？（是对战友的思念和忠诚支撑着它在挖）它这是在自掘坟墓啊！

重点句“嘎羧卧在坑底，侧着脸，鼻子盘在腿弯，一只眼睛睁得老大，凝望着天空。

1、凝望着天空，它又想对苍天说些什么呢？

2、在学生发言后师引导：二十六年前的那场战争，我一下子失去了八十多位亲人，让我成了（最后一头战象），而今战争不再，战象不再是战象。但二十六年来我从来不曾忘记自己是一头（战象），虽然是（最后一头战象），在生命的最后一刻，我也要穿上我的（战甲）去我的（战场）去和我的（战友）会合。可我满腔的情义又能向谁来诉说，因为我是（最后一头战象）于是我只能凝望着天空，把这一切付诸于青天。

课件《悲伤小夜曲》响起

师深情：嘎羧走了，村寨恢复了往日的静，但是村民们的心却久久不能平静，老师相信大家的心的心也久久的不能平静，多么重情重意的一头战象啊！它忘不了保护自己杀敌的战甲，它忘不了救回自己性命，并照顾了自己二十六个春秋的村民，它忘不了曾经洒过鲜血的打洛江，它更忘不了曾经并肩战斗的同伴。我们还能说它只是一头战象吗？不，它是一位重情重义的大英雄，让我们永远铭记着一个特殊的名字---嘎羧，永远铭记这最后一头战象。再见了，嘎羧。我们的心永远和你在一起！

板书： 最后一头战象

有情有意

战甲 战场 战友

精选年前最后的工作总结范文如何写三

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证企业各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业企业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同企业的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，_经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，___为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是企业领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业企业的形象，更突出了物业企业的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们企业就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业企业空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业企业与业主交流沟通的桥梁。物业企业在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些企业提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业企业还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业企业与业主之间的沟通与交流，并为企业增加一笔收入，据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20__多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查

根据计划安排，20__年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善__物业企业将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接下一年，共同努力为___物业企业谱写崭新辉煌的一页!