最新客户投诉管理制度(通用11篇)

总结可以帮助我们更好地审视自己的成长和进步，我们应该珍惜这个机会。总结过程中要注重团队合作，不断沟通与交流。这是一些健身锻炼的方法和建议，希望能够帮助大家保持健康的身体和心态。

客户投诉管理制度篇一

编制：

批准：

实施日期：

客户投诉/咨询管理办法

1.目的：

为规范投诉/咨询客户投诉/咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/咨询统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。

2.范围：

2.1全投诉/咨询对客户投诉/咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/咨询识别、升级处理、统计分析体系。

2.2 全投诉/咨询的客户投诉/咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。

3.职责：

3.1品质科

3.1.1负责对投诉/咨询品质类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供品质方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询品质类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对品质类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.2项目部

3.2.1 负责对项目施工类的客户投诉/咨询处理进行督导、稽核。

3.2.2负责为重大升级投诉的内部评审提供施工方面的专业建议；

3.2.3 负责对项目施工类的客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对施工类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.3业务科与前台

3.3.1前台负责对客户投诉/咨询实施受理和统计上报。

3.3.2 业务科负责对客户投诉/咨询的分派/处理、回访验证与数据进行整理。

3.3.3 业务科负责配合综合部开展对重大升级投诉的内部评审工作，并协调各部门执行通过内部评审的客户投诉处理措施。

3.4工程科

3.1.1负责对投诉/咨询工艺类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供工艺方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询工艺类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对工艺类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.4生产部

3.1.1负责对投诉/咨询生产类的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.1.2负责为重大升级投诉的内部评审提供生产方面的专业建议；

3.1.3负责每月对投诉/咨询生产类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对生产类客户投诉/咨询信息进行分析。

3.6综合部

3.6.1负责对投诉/咨询重大升级的客户投诉/咨询处理进行督导；

3.6.2负责为重大升级投诉的内部评审的组织；

3.6.3负责每月对投诉/咨询施工类客户投诉/咨询数据进行统计。

3.5其他部门和各岗位员工

投诉/咨询其他各部门和各岗位员工均负有向各级客户投诉/咨询管理部门及时转送客户投诉/咨询信息的责任。

4.0程序要点：

4.1客户投诉/咨询的定义和分类

4.1.1客户投诉/咨询的定义

4.1.1.1客户有效投诉是指由于公司服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向公司提出不满意的表示。

4.1.1.2客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

4.1.2 客户投诉/咨询的分类

4.1.2.1 按涉及的类别，投诉分为：

4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为：

4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为：

4.2.3 客户投诉/咨询的处理的时限

4.4 客户投诉/咨询的回访

4.5客户投诉档案

4.5.1 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.5.2客户投诉档案的保存：

4.5.2.1客户投诉/咨询客户投诉处理完毕后（包括分析），业务科需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

4.6客户投诉/咨询的统计分析

5.0投诉处理措施：

5.1投诉处理流程

5.1.1前台工作人员于接到客户投诉时，应即明确该客户投诉的产品或项目异常细节如：编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求等，将之记录形成《客户投诉/咨询登记表》 ，并按客户要求开具《客户投诉处理表》，属重大投诉的开具《客户升级\重大投诉处理表》；若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”，登记清楚后留底转交业务科相关人员进行处理。

5.1.3业务科接到前台转交《客户投诉处理表》时，要为客户需求及投诉确保处理时效，业务人员应立即反应到品质科人员或工程科，会同生产部门人员共同前往处理，若品质科或工程科人员无法及时前往时由副总指派有关人员前往处理，并于处理后向副总报告处理结果。

5.1.4为及时了解客户反应异常内容以及处理情况，由品质科或工程科有关人员于进行调查处理后，将结果三天内提出报告呈总经理批示。

5.1.5综合部接到前台或业务科的《客户升级\重大投诉处理表》后，应组织相关部门进行评审，对产生原因进行分析并提出改进措施，并将评审结果送总经理批示。

5.1.6业务人员收到总经理已审批的《客户投诉处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中。

5.1.7按处理结果送生产部或项目部进行整改纠正。

5.1.8判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

5.1.9经核签结案的《客户投诉处理表》第一联品质科存，第二联生产部存，第三联送业务科依批示办理，第四联送财务部存，第五联-总经办存。

5.1.10按《客户投诉处理表》进行处理的结果，若客户未能接受时，业务科应再填一份新的《客户投诉处理表》附原《投诉表》一并呈报再进行第二次处理。

5.1.11总经办于每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同生产部、品质科、工程科及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

5.1.12业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对《客户投诉处理表》的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将《客户投诉处理表》影印送客户)。

5.1.13各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

5.1.14客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由综合部会同有关单位共同处理。

5.1.15客户投诉不成立时，业务员接获《客户投诉处理表》时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

5.3客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

5.3.1客户投诉责任人员处分。

总经办每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报《处罚通知书》并公布。

5.3.2客户投诉绩效奖金罚扣：

生产部门、业务科及项目部的责任归属单位或个人，由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

5.4成品退货账务处理

5.4.1业务科于接到已结案的《客户投诉处理表》第三联后依核决的处理方式处理：

5.4.1.1退货、重处理：即开立《成品退货单》注明退货原因，处理方式及退回依据后呈副总经理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

5.4.1.2财务部依据《客户投诉处理表》第四联中经批示核定的退货量与《成品退货单》的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

5.4.1.2.1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依《成品退货单》的实退数量开立“传票”办理转账。

5.4.1.2.2成品仓储收到退货，应依业务科送来的《成品退货单》核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联业务科存。

5.4.1.2.3因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部应计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据《客户投诉处理表》所列料号之应收金额予以扣除。

5.4.1.3业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

5.4.1.3.1收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

5.4.1.3.2收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

5.4.1.3.3填写《销货退回证明单》，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送财务部作账。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。

5.5处理时效逾期的反应

5.5.1总经理办于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立《催办单》催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立《洽办单》送有关部门追查逾期原因。

5.6客户投诉行政处罚准则

5.6.1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，依责任归属分摊至相关部门、科室车间、班组或个人。

5.6.2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经办每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

5.6.3扣罚标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)

5.6.4客户投诉行政处分判定项目补充说明：

5.6.4.1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

5.6.4.2因财务错误遭客户投诉者。

5.6.4.3未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

5.6.4.4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.6.4.5成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

5.6.4.6擅自减少有关生产资料者。

5.6.4.7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 5.6.4.8订单误记造成错误者。 5.6.4.9交货延迟者。 5.6.4.10装运错误者。

5.6.4.11交货单误记交运错误者。 5.6.4.12仓储保管不当及运输上出问题者。 5.6.4.13外观标示不符规格者。 5.6.4.14检验资料不符。 5.6.4.15其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人力资源部公布。 5.7行政罚扣折算 5.7.1警告一次。 5.7.2小过一次。

5.7.3大过两次以上者，当月效益奖金全额罚扣。

5.8客户投诉经济处罚准则

5.8.1客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全车间。

5.9.1客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

5.9.2客户投诉罚扣按单分别罚扣。

5.9.3客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

5.9.4客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。 5.9.5生产部门的罚扣方式：

5.9.5.1归属至部门的，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门所有人员绩效，分数进行分滩下调。 5.9.5.2归属至全科或车间人员的，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科或车间每人的基点数。 5.9.6项目部的罚扣方式：

6.2客户投诉/咨询登记表 6.3客户投诉处理表

6.4客户投诉解决方案内部评审表 6.5客户投诉/咨询信息月报表

东莞市万豪五金货架有限公司

客户投诉处理登记表

东莞市万豪五金货架有限公司

客户投诉/咨询登记表

制表： 审核： 日期：

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的'督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位

共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条 客诉金额核决权限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明：

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

附表

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后

服务，制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核

决权限及处理逾期反应等项目。

第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行

办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条 处理部门

第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

地址：济南市高新区汇展国际花园1号楼9层

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(二)质量管理部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条 客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条 客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、

交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表

2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

地址：济南市高新区汇展国际花园1号楼9层

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于

调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉

编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说

明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需

列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部

门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联-总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填

一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统

计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

地址：济南市高新区汇展国际花园1号楼9层

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同

有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期

收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条 客诉案件处理期限

(一) “客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为

行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案

件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方

式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”

地址：济南市高新区汇展国际花园1号楼9层

一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回

依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品

退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注

明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予

以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款

回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择—

—取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发

票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件

后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明

地址：济南市高新区汇展国际花园1号楼9层

单”依—下列三种方式取得折让证明：

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，

影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。 (2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关

部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条 实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

德鲁克咨询（济南）有限公司

年 月 日

地址：济南市高新区汇展国际花园1号楼9层

客户投诉管理制度篇二

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

2.1定义。

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉。

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

b.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

c.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

d.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

a、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

b、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

c、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

章：客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章：客户意见类：

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查：

销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善。

改善工作和服务策略，提高服务水平。

6、投诉处理期限要求。

章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档。

章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求。

章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

客户投诉管理制度篇三

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

2）编号周期以年度月份为原则。

1、销售分公司和市场部。

(1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

(2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

(3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

(5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

(6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理。

(1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

(2)投诉改善方案的审核及效果确认。

(3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理。

(1)投诉内容的审核。

(2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门。

(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

(2)投诉品质量检验确认。

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式：1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户投诉管理制度篇四

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:。

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:。

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度篇五

1.2适用范围。

适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:。

1、大厦客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门按照大厦客户效劳部对投诉处理的安排具体解决有关问。

题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进行检查。

1.3管理标准。

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反响。

1.4处理投诉工作流程。

1、大厦客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户效劳部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户效劳部应及时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理安排回访。

5、客户效劳部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的.负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原那么并耐心解释。

7、投诉记录由客户效劳部兼职助理进行统一管理。

1.5投诉躲避。

1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3、经常开展反响调查便民效劳，了解信息，及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本。

身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。

3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，假设不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

客户投诉管理制度篇六

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条：范围。

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用时机。

有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条：客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:。

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条：处理部门。

第七条：处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条：客诉处理表编号原则。

(一)客诉处理的编号原则。

年度(××)月份(××)流水编号(××)。

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条：客户反应调查及处理。

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条：客诉案件处理期限。

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。

第十一条：客诉金额核决权限。

第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚。

(一)客诉职责人员处分。

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚。

制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条：成品退货帐务处理。

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:。

1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:。

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:。

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条：处理时效逾期的反应。

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条：实施与修订。

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉管理制度篇七

第一条、为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条、本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。

第三条、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条、营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379—65921976。

第六条、营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条、营业网点处理客户投诉的基本要求。

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条、现场口头投诉处理。

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

第十一条、电话投诉处理。

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2、投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（二）客户在营业网点现场拨打客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

1、受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。

2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。

客户投诉管理制度篇八

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的.时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

（1）确定投诉处理责任。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

4、记录原则。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

客户关系顾问/客户关系专员。

判定投诉性质和类别及受理责任人。

协助受理责任人调查原因和处理投诉。

跟进投诉处理的进程。

配合业务部门制定预防纠正措施。

监督预防纠正措施的落实。

销售经理/服务经理。

本部门的主要投诉受理人。

调查原因和直接责任者。

提出具体解决办法。

预防纠正措施的制定和落实。

总经理。

投诉解决方案的批准。

批准预防纠正措施并指派人员进行监督。

检查预防纠正措施的落实。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户投诉管理制度篇九

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反响，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反响的接待和受理工作。

(一)电话或上门的投诉和意见反响由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反响由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反响由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:。

1、填写投诉或意见反响处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反响的处理工作。

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的'真实性进行调查。

(四)涉及原那么性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反响人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的考前须知:。

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原那么上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反响及资料存档工作。

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反响给专门负责人。

客户投诉管理制度篇十

第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。

第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求。

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条现场口头投诉处理。

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

客户投诉管理制度篇十一

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条范围。

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机。

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异。

常客诉发生原因。

第六条处理部门。

第七条处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则。

(一)客诉处理的编号原则。

年度(××)月份(××)流水编号(××)。

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理。

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位。

共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限。

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。

第十一条客诉金额核决权限。

第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚。

(一)客诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚。

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条成品退货帐务处理。

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的'“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。