2023年呼叫中心客服岗位职责汇总(优秀11篇)

总结是一种能够帮助我们提升自己并改进的有效途径。在写总结时，我们可以采用时间线、问题解答或者归纳总结等方式进行组织。以下是小编为大家整理的健康保健知识，希望能够帮助大家更好地关爱自己。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇一

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。下面是小编搜集整理的呼叫中心坐席。

岗位，欢迎阅读。

通过电话方式，指导byd员工解决it设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。

通过电话方式，受理byd员工it设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。

1、大专以上学历，计算机相关专业;。

4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强;。

5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排(每天工作时间8：00——21：00);。

6、有电脑/oa产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。

1、协助制定呼叫中心电话质量标准。

3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。

4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;。

5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。

1.大专以上学历，语言表达能力强;。

2.熟练使用office办公软件，有使用callcenter系统的经验;。

3.具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力;。

4.一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳;。

5.具有良好的人际关系和沟通技巧;耐心、细致，具备技巧性的说服力;。

呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销;协助处理每个项目的资料储存及日常运作;提高客户服务水平，以确保客户满意。

1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。

3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。

4、协助客户进行信息登记和更新。

5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。

6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。

7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。

9、负责自己办公坐席的卫生环境。

10、严格遵守公司的各种。

规章制度。

及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。

11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。

13、参加部门安排的各项培训和考核。

14、服从直接上级领导的工作安排和管理。

15、及时进行。

工作总结。

和工作述职。

16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。

17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。

1、提供优质的服务(业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接)。

2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。

3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。

4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。

5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。

6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。

7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。

8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。

9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇二

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇三

4、组织培训材料，开发利用培训辅助设施;

5、管理培训师，监督、评价其工作方法及工作效果;

6、执行培训效果评估工具，编写评估报告;

7、管理员工培训档案，编制培训类报表和分析报告。

1.一年以上的培训经验，大专以上学历，有互联网行业工作经营者为佳;

2.具备一定的课件开发能力;

3.有一定的沟通及协调能力，培训现场控场能力强。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇四

呼叫中心项目经理电销分期 河北博岳通信技术股份有限公司 河北博岳通信技术股份有限公司，博岳股份，博岳通信，博岳 岗位职责：

3、负责项目整体业务运营，监控运营质量，指导并提升运营管控能力；

4、熟悉呼叫中心的管理模式者优先。

任职条件：

1、具有呼叫中心管理经验至少3年以上；

2、执行力强，项目把控和团队管理能力，具备良好的职业道德；

3、工资福利面议；

呼叫中心客服岗位职责汇总篇五

8、做好对学员服务的跟进，分析在校学员学习情况，建立并完善教务数据;

9、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高学员满意度。

1、大专以上学历;有3年以上客服经理经验，有教育培训行业和教务管理经验者优先;

7、有良好的职业道德和素养，具备主动营销能力，具有团队意识;

8、具备一定的培训能力与水平。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇六

通过电话对客户做简单的问卷调查即可，工作内容简单。

免费培训上岗，轻松上手。

1、声音甜美，普通话标准，沟通表达清晰；

2、熟悉电脑的基本操作；

3、良好的执行力和团队合作精神；

4、熟悉电话销售或客户服务的业务模式，有电话销售经验者优先。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇七

8-1所示。

职责1职责。

配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台。

对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针。

2职责3职责4职责。

配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况。

组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务。

协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

5职。

责

领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助。

6职责。

处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询。

7职责8职责9职责10职责11。

负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务。

组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作。

做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作。

完成领导交办的其他工作。

职责。

管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标。

监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户。

24小时的服务。

监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施。

提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施。

监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标。

处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询。

积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案。

所在小组的呼叫设备的使用、管理。

完成领导交办的其他工作。

呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图。

8-3所示。

职责。

根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作。

1职责。

负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作。

执行呼出电话行销业务，完成销售任务。

在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效。

及时进行客户信息登记和更新。

按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。

对部门工作提出有价值的建议和意见。

负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作。

完成领导交办的其他工作。

1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业。

职

8-4所示。

协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系。

协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范。

运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正。

负责日常工作中对座席员的纪律监督。

能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案。

配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作。

根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日。

/周/月）报告。

完成领导交办的其他工作。

标准。

编

号

名称。

执行部门。

第1章。

第1条。

积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己。

向着对销售有利的方向思考问题。

第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。

第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

第7条。

音量适当。

1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

第8条。

语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可。

而止。

第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

第2章呼叫中心座席员语言规范标准。

第11条第12条。

要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

第17条对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户。

第18条对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应更有耐心，尽量给予帮助并提供服务，必要时请相关后台人员处理。

第19条尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

第20条对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题。

第21条在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉。第22条客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

第23条呼叫中心座席员应该做到以下几点。1．专业化。

2．工作时，要积极、专注。

3．注意放松自己的情绪。

4．记录所有信息。

5．快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。6．使用普通话。

7．熟悉企业经营业务，回答各类问题。

8．避免使用可能会产生歧义的言词。9．避免延长沉默的时间。

10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。11．如让客户等待，则应表示感谢。

1．表达含糊不清。2．过于敏感。

3．打电话时抽烟或吃东西。

4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。5．与客户开玩笑。6．假装明白所有的事情。7．打断或挑战客户。

8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。

9．大声嚷嚷。

10．言词粗鲁。

11．表现得过分谦卑。

12．靠记忆而不作必要的记录。

13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

第5章。

呼叫业务电话礼仪标准。

第25条通话前准备。

1．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××号，请问有什么可以帮您？”

姓？”

/先生，您好，关于，”座席员在与客户沟/先生，您好，您是说，”

4．需要客户等待时，应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

5．在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他们。6．在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

结束电话的礼仪。

随时致电。

2．根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，座席员再轻轻放下听筒。

编制人员。

审核人员审核日期

批准人员。

编制日期

批准日期

第三节呼叫中心管理表格。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇八

2、建立客户档案，长期维护客户。

3、充分利用公司数据进行客户邀约。

4、主要负责热线接听，客户回访，日常邀约，广告监播等工作。

5、话务员需对当天上门但未签单的意向客户进行二次邀约，对督导提供的《预定单客户回访记录表》的退订客户，作最后跟进并确认。

1、20—-30岁，普通话标准，具有良好的沟通能力，应变能力强，语言富有感染力；

3、对销售工作有较高的热情。

学历要求：不限。

语言要求：不限。

年龄要求：不限。

工作年限：无工作经验。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇九

（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。

（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。

（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。

（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求。

（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。

1（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席。

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。

（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。

3.班长职责规范及岗位要求。

（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联。

系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。

（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。

（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行。

2紧急处理。

（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。

（6）协助主管做好部门管理的其他工作。3.2技能要求。

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。

4.客服信息席职责规范及岗位要求。

（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。（2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。

（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。

（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。

（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。（6）及时更新和维护呼叫中心知识库。（7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。（9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。

（10）完成主管交办的其他工作。4.2技能要求。

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。

5.投诉处理席职责规范与岗位要求。

（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。

（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

46.坐席职责规范及岗位要求。

（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。

（2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。

（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。

（4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。

（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。

6.2技能要求。

（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。

（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。

（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。

（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。

（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。

（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。

5（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。

（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。（9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇十

4、建立讲师考核标准，通过对讲师的培训、考核、沟通和管理，打造优秀的培训团队。

1、统招本科及以上学历，1年以上大型呼叫中心培训经验，教育行业优先；

2、较强的语言表达能力，组织能力，控场能力；

4、具有高度的责任感，能承受较大的工作压力，热爱培训工作。

呼叫中心客服岗位职责汇总篇十一

4、提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施

5、积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案

6、所在小组的呼叫设备的使用、管理

7、监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标

8、处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询

9、完成领导交办的其他工作