2023年淘宝网店客服工作职责通用(模板18篇)

诗歌是语文学习中重要的一部分，可以帮助我们感受文字的美。学会应对压力，保持心理健康是每个人需要重视的事情。以下是一些名人的总结感悟，或许能够给你一些启示。

淘宝网店客服工作职责通用篇一

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;。

(5)负责发展维护良好的客户关系;。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作;。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝网店客服工作职责通用篇二

网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。

网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。

主要是通过阿里旺旺、qq、e-mail等聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。

一般要求打字速度达到6字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用word、excel等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的流程，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。

淘宝网店客服工作职责通用篇三

1、客户来访者的接待和处理。

2、客户反馈意见的处理与协调。

3、办公场所卫生和机器维护擦拭管理。

4、每天上线时间不得低于8小时，联系客户不得低于20家。

5、按时保证完成销售任务。

6、负责货款催缴及往来账目校对记录。

淘宝网店客服工作职责通用篇四

20__年即将结束，在公司某总和某总的领导下某某公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢某某公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况。

某某年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢某总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20__年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20__年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20__年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20__年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成某总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

20__年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。某某年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司某某年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏。

这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20__年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20__年的工作。

淘宝网店客服工作职责通用篇五

一、工作目标。

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标。

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼!

有位智者说过："上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。"。

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕......最重要的，我一直在奋斗。

从了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：

1.【接待】。

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

2.【通知付款】建议a编写信息通知："亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。"b电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如"难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的..."。

3.【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓："亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!"实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示"先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦"尽减少售后些工作。

4.【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。"已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的,另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!

5.【登记每天的。

日记。

】

a遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：id、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

b平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。

6.【检查】。

每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。

7.空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。"生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对"，一下是自己的一点点建议，呵，不要被说自己工作没有做好就瞎折腾。

1、早起(1小时)。

坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体。

吃过后可以坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你知道吗?就是时间。

2、整理检查自己的店铺(1小时)。

3、多逛逛，多看看，多露面(1小时)。

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的!

4、原创帖精华帖(2个半小时)。

5、同行学习取经(1小时)。

6、主动寻找客户(2个半小时)。

这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去寻找，而且要有针对对性去找，这一点前面有详细讲述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西，如果有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!

7、广告时间(2小时)。

要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须走去大山，在外面寻找更多的客户，去各大论坛，搜索引擎百度谷歌都去宣传，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!

8、帮派、群(1小时)。

那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣传自然更到位。

一、不断学习，不断成长。

一名真正的客服工作者一直都在学习，一直都在进步，虽然接触客服工作已经有半年的时间，客服工作在开始的时候我是完全陌生的，这半年虽有些进步，但是还是不够，在为来的工作中还是要继续发展自己，我是一名一线的电商客服，我平时的工作比较多，有时候要同时跟很多客户在线电话，客服工作者还是要求比较高的。

二、投诉处理。

在第三季度的工作中要加强自身学习，在客户投诉方面要更加高效率处理，做到一个快速的承上启下作用，前面两个季度在投诉这一块做的还是不够好，这是我个人能力的问题，因为投诉的太多了，反馈的也多，平时工作没顾得上，不能够及时的处理导致了部分客户的不满意，在第三个季度中我要做的这就是在方面下苦功夫。

三、订单护理。

前两个季度在节假日的时候总是出现爆单的情况，就是这这种情况下客服工作者才是最容易出现工作上的师傅，比如订单处理的不够及时，订单撤单，这些问题都容易在高峰期出现一些突发情况，前两个季度的工作中就多次出现了这种情况，所以在接下来的三季度工作中我是不允许自己再出现这种情况。

做好迎来高峰期的准备，提高自己的客服能力是关键，避免一些不必要的订单纠纷，节约时间，不在单个订单上花太多的时间，把自己的工作全面化，扩大化，做好售后工作。

但是作为一名优秀的客服工作者，区区以上的这几点不痛不痒的工作，这些还是远远不够，最重要的还是要能提高成交率这才是关键，在第三季度工作这还有待加强，下个季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不断的去在工作中发现自己。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度;。

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;。

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

淘宝网店客服工作职责通用篇六

当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，假如要总结的实在太多了，现简洁总结如下：

电子商务是我的专业，我对电子商务特殊是网络营销始终都有着深厚的爱好和（爱好），刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的.支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特殊是大量的宣扬推广，最终在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓舞，有了第一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。

我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比如和别的店做链接相互（保藏）发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力气变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力气我们接到更多的订单，现在他们也开头有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣扬和推广方式，我们肯定会销售得更好。而接到更多订单，为公司制造更多利润就是我今后的主要工作目标。

淘宝网店客服工作职责通用篇七

1.熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2.接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5.修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6.发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7.货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8.客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9.中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10.相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

1.答疑解惑。

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价。

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

3.提开销量。

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系。

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理。

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案;。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通;。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;。

(5)负责发展维护良好的客户关系;。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作;。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些。

心得体会。

写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

淘宝网店客服工作职责通用篇八

随着社会的发展，消费者除了对商品的的质量有要求保证之外，对服务的治疗量要求也是越来越高，很多地方新闻经常会播出一些消费者对服务不满意的新闻。比如说，买一件衣服，由于服务员的服务态度不好，让消费者心里觉得憋了一口无名火，及时对自己的经济上没什么损失，但也会找到一些媒体朋友曝光，只是为了得到一个道歉，或者一种安慰式的说法。由此可见，消费者对服务的要求是越来越高了。

既然面对面都能产生这么多问题，更何况是在虚拟的网络上呢，在网络上交流不能很好的把握消费者的心情，一不小心，就很容易产生矛盾。所以在淘宝网上开网店客服是相当重要的，要引起广大淘宝店主的极大重视。

可能很多人觉得客服的技术含量几乎是没有的，只要能跟人沟通交流，只要能说服顾客把商品买走，那么就能够成为很好的客服。其实不然，三百六十行，行行都有状元，但并不是每个人都能成为状元，由此可见，行行都是有一定的技巧的。客服也是有分类的，有专业的和业余的。业余你很早就有疑问淘宝商城的生意旺旺比一些普通旺铺的生意要好很多，其实很大一部分原因就是由于客服造成的。很多商城的客服都是专业的，或者是经过专业培训的，而那些普通点不的客服一般都是店家自己或者是合伙人什么的，相对专业的缺少了一些专业知识。所以正对一些也与客服的商家，小编建议多学习一些专业知识和技巧，让自己的店铺档次更上一层楼。

其实在很大层面上，优秀的客服要具备一定的社会心理学或者沟通心理学的相关知识。在对陌生人的交流中，要在最短的时间内缩短你们之间的距离，就要学会投其所好，并且要让人卸下对你的提防，是双方能够真心交流。而想要实现这些，建议一些刚开网店的店家多看看一些关于沟通交流技巧以及心理学方面的书，以增加自己这方面的专业知识，给顾客提供优质的服务。

想要在短时间拉近与顾客的距离，让顾客感受到你百分之百的热情和友善是非常必须的。“热情”最直观的体现就是你回复的速度，以及回复的用语用词，这就涉及到说话的技巧以及语言的运用，在下文中将会提到。现在先讲讲关于热情的问题。千万不可以让顾客等太久，换位思考一下，如果你等了太久，是不是会把自己的热度降低，从而降低的顾客对商品的购买欲望，这样就很有可能失去一位顾客。如果实在是忙不过来，可以设置下自动回复，但回复内容千万不要是照搬模板的，最好自己再重新编辑一些，能让顾客接受你的说法，并且愿意等你的，可以让他先看看你店里的其他一些商品，或者再回复中直接添加一些你店铺的推荐商品供他看下。切记不要让顾客有被忽视的感觉。

最后就是说话用语以及技巧的问题，其实针对这一问题，阿里旺旺已经做得比较好了，自己编辑语言，还可以添加图片或表情，更多的时候表情可以直观的说明对方的心理状态，所以要乔当运用好这一资源。最重要的还是说话的技巧，在与顾客交流时不要用一些生僻的字词，说话要简单易懂，偶尔可以用一些网络流行语以缓解气氛。用词要准确，多站在别人的角度看待问题，这样你可能会有更深的体悟。总之，在搞好网店其他项目的同时，自己的服务也要跟上消费者的需求。这样才能财源滚滚。

淘宝网店客服工作职责通用篇九

1.负责处理顾客退换货。

2.提供便民服务及为顾客开具发票。

3.接听电话，应使用礼貌用语，热心地为来电人提供信息。

4.处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

5.店内播音工作及播音设施管理。

6.负责处理顾客投诉。

7.负责促销赠品的管理及发放工作。

8.负责顾客存、取包业务。

9.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请。

10.卖场快讯的追踪、分发。

11.负责店内顾客导购工作。

12.顾客建议及意见的收集反馈工作。

淘宝网店客服工作职责通用篇十

近几年电子商务发展速度之快远远超过我们的想象，普及速度之快令人难以置信。我们完全有理由相信，不论是发达国家还是发展中国家，不论是教育科研部门还是新闻媒体，都将以前所未有的热情投入电子商务，全球性的电子商务热潮必将一浪高于一浪。

我国电子商务虽起步较晚，但发展态势很好。如果有一套既先进又符合我国基本国情的发展政策，如果能迅速启动作为电子商务主力军的企业，加大企业上网交易的宣传力度，变革传统的商务观念，我们就能够逐渐缩小与先进国家的差距。为此，必须制定可行措施与有力对策：提高全民族对电子商务的认识。电子商务是未来商务发展的必然趋势，是商业领域的深层次变革。对此，全民族都要有紧迫感，要吸引更多企业上网，通过上网提高企业竞争力，提高企业盈利水平。发挥示范效应，鼓励更多行业参与。并且，加强人才培训，建立一支素质较高、结构合理、专业配套的梯形队伍。政府、企业与社会各界都应重视培养复合型高级人才，一方面要重视引进一批电子商务人才，另一方面又要防止电子商务人才的外流。吸收另国经验，走我国发展之路。积极参与国际对话与讨论，在电子商务国际框架中及时吸收另国的经验教训，以加快我国电子商务的发展步伐。

实训以来，对于淘宝上的工作也更加的熟悉，从装修模板的设置到产品的上架，这都需要很好设置，要有扎实的装修技能，还要有新颖的想法，更要有独特的想法，做出来的效果就是要有差异性，不能太平凡。再者就是推广，要在人群密集中进行宣传，用好淘宝中的每一个工具，做好站内站外的推广，利用好微博，百度，空间，帮派等一系列推广工具，还要有责任心，吃苦耐劳的精神，持之以恒的行动，坚持不懈的毅力以便更好的做好网上交易，为电子商务的发展贡献自己的力量。

电子商务它既是一场商业领域的根本性革命，又是一次世界性的声势浩大的创新活动，是未来贸易方式的发展方向，是全新的商务模式，也是21世纪主流商业与贸易形态。电子商务带给人们的不仅是商业机会、商业利润，而更主要的是商务观念的深刻革命，是经济增长方式的巨大变革，是未来经济发展的严峻挑战，对此我们必须有足够的认识、深刻的理解。

淘宝网店客服工作职责通用篇十一

3、负责进行有效的客户管理和沟通。

4、负责推荐公司新出产品的优惠政策。

5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

6、负责发展维护良好的客户关系。

7、负责组织公司产品的售后服务工作。

8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理。

9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。

10、负责产品整理、包装、发货。

11、月底产品库存的盘点。

12、每月销售交易金额的记录、整理、核对。

2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息。

4、每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决。

5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。

7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理。

8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货。

9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）。

淘宝网店客服工作职责通用篇十二

2打字速度快，有亲和力。

3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高。

4熟悉掌握产品各项属性。

5主动性强，主动推荐，挖掘客户需求。

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。

2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询。

4客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的淘宝店铺，或者是微信平台。

淘宝网店客服工作职责通用篇十三

作为一名客服，首先最重要的就是要锻炼个人的沟通能力，不仅是面对网络群体还是现实群体，我认为交流能力都是非常重要的，也是我们客服首要培养的对象。20--这一年注定是特别的一年，而如何去提升自己的沟通能力，我也制定了几个小方案。一是在沟通的时候先站在对方的角度着想，不管遇到什么麻烦的，首先都要冷静，不要被情绪牵着走，站在对方的角度考虑问题往往更容易去解决问题。二是要懂得灵活运用身边的条件，比如说从对方遇到的问题入手，合理运用各种方式进行解决。这样会让客户更容易接受后面的结果。

二、提升应急能力。

很多时候，我们在工作当中，会接到一些突然的谩骂电话。有些事恶意的，有些也确实可能是因为我们没有服务好。我相信，无论哪一位同事接到这样的电话时，心情都是一落千丈的而这个时候我们也不应该去生气，要冷静下来，想办法应对。只有更加的沉着，我们才有可能去解决这样的问题，才有可能将损失降到最低。一个人最重要的就是自身的修养，而我们工作的过程中，也恰巧是提高我们各自修养的时候。而我们的修养也能够展示在我们处理问题的时候。

三、提升售后回馈。

售后是我们客服需要做的一件工作，这也是最锻炼我们自己的一件工作。如何提升自己售后的回馈，一直是我们面对的问题。很多的同事为了一个好的回馈总是想破了脑袋，甚至各种谎言都出来了。其实客户并不吃这一套的，很多人选择直接屏蔽掉我们的消息，也有人会选择无视。所以我们要从根本解决就是和对方构成一定的利益关系，只有和他有关，他才有可能选择进行回馈。我们知道这个世界上没有免费的午餐，而同时我们也应该清楚，这个世界上不会有免费的劳动力。客户给我们回馈也花费了他们的时间和精力，所以不管怎样，这一件事情是需要对等的。

淘宝网店客服工作职责通用篇十四

首先，遇到中差评我们第一个想到的就是顾客对我们的服务、物流或者产品不满意，在处理时顾客可能会对我们带有一定的情绪，作为一名淘宝客服，我们的心态很重要，对待态度不好的顾客我们要适当忍让，言语要得当。无论遇到什么事情，都应该冷静处理，这样才能解决问题，不能太多紧张网店的中差评，网店不可能做到人人都满意的，不是一个差评网店就经营不下去的。

很多网店收到中差评后都觉得是顾客蛮不讲理，我们应该自视自己的原因，是产品质量不好导致顾客给差评?还是服务不周到?等等问题，所以我们收到中差评时不要太着急，也不要很愤怒，首先要做的就是自我检讨、思考。

当网店收到有中差评的时候，我们客服需要及时去解决沟通，不要说看到有中差评，隔了几天才去理会，这样就太晚了，可能顾客已经把产品用了，再加上顾客心理上会觉得你没有去重视她，大家应该知道淘宝规则，中差评过了几天后不修改的话，就会生效，所以我们更应该去迅速去处理解决。

小编见过很多卖家在遇到中差评在沟通的过程中都存在一定的问题，很多客服在沟通的过程中一味的去强调评价，不去了解顾客的需求，还有很多网店是直接打电话要求改评价，这会让顾客很是反感。那么我们首先需要分析愿意，小编在下面总结了两点原因：

1.产品质量问题。很多店家发货量大了，导致产品没有检查好就发货了，遇到这个问题，我们首先要给顾客道歉，问问顾客意见，看他们需要如何解决，如果退换货运费方面我们来出，如果顾客同意这种解决方法的，接着就请顾客帮忙修改评价。

2.如果顾客给中评的，一般都是产品可以接受，可能还是和自己想象的有一定的初入，首先淘宝客服需要了解顾客为什么给中评，知道原因后，可以给顾客一些优惠，比如下次购买送小礼品，或者好评返现等，一般的顾客都愿意帮你修改的。

淘宝网店客服工作职责通用篇十五

1.严格遵守厂部各项规章制度，着装整齐，仪表端庄,精神饱满。

2.坚守岗位，热情服务,百问不厌，爱岗敬业，履行自己的职责，按时收缴水费，执行首问负责制。

3.严格遵守财务制度，经常查对外来托收，并及时处理有关事项。做到勤查勤问往来汇单，当日收取的现金，一定要当日存入指定银行，严禁将现金带回家中或挪作私用。

4.做好增值税等各类发票领用管理,及时做好新增户的表卡录入工作，做好用水性质变更情况记录，按时打印汇总各类报表。确保水费的及时收缴和各项工作的正常开展。

5.及时办理用户接水事宜，接到用户要求接水申请报告，经厂领导同意批准后，居民户接水3日内、单位及集中用户10日内组织相关人员勘测、设计联系落实。竣工后及时办理发证、立户手续，不得习难用户。

6.对水费难收的单位，个人要做到细致工作;对个别难收的用户及时向有关部门和厂部反映。

7.做好来人、来访、来电的接待和登记工作，并及时与相关部门联系落实。

8.按厂财经管理有关规定，及时准确办理指定财务账户。

淘宝网店客服工作职责通用篇十六

网店客服的基本概念与分类。

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

按工作性质客服也一般分三种：

售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）。

售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）。

售后客服（主要处理投诉类问题）。

（二）品格素质。

忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

热爱企业，热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

要勇于承担责任。

要有强烈的集体荣誉感。

热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

（三）技能素质。

良好的文字语言表达能力。

高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务还应具备高超的语言沟通技巧与谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。

丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。

丰富的行业知识及经验。

熟练的专业技能。

思维敏捷，具备对客服心理活动的洞察力。

敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。

具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。

具备专业的客服服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。

良好的倾听能力。

（四）综合素质。

要具有“客户至上”的服务观念。

要具有工作的独立处理能力。

要有对各种问题的分析解决能力。

要有人际关系的协调能力。

客服需具备的相关知识。

（一）商品知识方面。

1、商品的专业知识：

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。

2、商品的周边知识：

不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。

此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。

（二）网站交易规则上面。

1、一般交易规则。

网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

2、支付宝等支付网关的流程和规则。

了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可能指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。

（三）物流及付款知识方面。

1、如何付款。

现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。

银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过atm机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是其它的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。

2、物流知识。

（1）了解不同的物流及其动作方式。

一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和ems。

快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

货运：货运为汽运和铁路运输等。

最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息。

了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。

了解不同物流方式的速度。

了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。

了解不同物流方式应如何办理查询。

了解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，状态查询，报价，问题邮件退回，代收货款，索赔的处理等。

常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

客服沟通技巧。

树立端正的态度。

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只有一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受得到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情，无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻地送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务。

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司出的问题，都应该及时解决，而不是回避，推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感觉到尊敬与重视。我们在除了与顾客之前的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

礼貌待客，多说“谢谢”

礼貌待客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗？”诚心诚意，会让人有一种亲切感并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

坚守诚信。

网络购物虽然非常方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实地向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客地要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕我们吃点亏，也不能出尔反尔。

凡事留有余地。

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，我们敢百分百保证我们售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期，不会被丢失、不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量，努力，争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。

处处为顾客着想，用诚心打劫顾客。

让顾客满意，重要一眯体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

多虚心请教，多听听顾客声音。

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生，白领等等。尽量了解顾客的需求和期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

要有足够的耐心与热情。

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立即购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。我们可以拒绝，但应该用婉转的方式。比如说“真的很抱歉，我们的价格和促销内容是公司统一制定的，我们没有权限修改哦，而且，我们的宝贝已经在做3折促销，非常实惠。”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有见过你这么会还价的人等伤害顾客自尊的话语。

做个专业家，给顾客准确的推介。

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识，这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

坦诚介绍商品优点与缺点。

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题等到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然贵了些，但是东西功能齐全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同的。

活用旺旺。

旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用。

在旺旺上和顾客说话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得自己被疏忽了。这个时候如果实在太忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请您谅解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当地说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。

如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

旺旺使用技巧。

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速地回复顾客。比如欢迎词，不讲价的解释，“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。

基本的沟通技巧。

使用礼貌有活力的沟通语言。

态度是个非常有力的武器，当你真诚地，确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“mm您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”，都是前者比较生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我们是总仓直接发货，仓库不方便接待客户，请您谅解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度，谦和的语气，就能顺利地与顾客建立良好的沟通。

遇到问题多检讨自己少责怪对方。

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳地向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

多换位思考有利于理解顾客的意愿。

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

表达不同意见时尊重对方立场。

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前。。。”或者“我也是这么想的，不过。。。”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐。

有的时候顾客常常会用一个没头没脑的问题来开头，比如“我送朋友哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

保持相同的谈话方式。

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈，比如对方是个少妇给孩子或丈夫选商品，我们应该表现站在妻子的立场，考虑丈夫的需要，用比较家庭主妇的方式来表述，这样更能得到顾客的依赖。如果你自己表现得像个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

经常对顾客表示感谢。

当顾客及时地完成付款，或者很痛快地达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

坚持自己的原则。

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应该坚持自己的原则。

如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1.其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2.给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3.给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4.顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

不同类型客户的不同沟通技巧。

顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同。

对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上，面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。

对价格要求不同的顾客。

有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客需要表达你的感谢，并且主动告诉我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其它便宜的商品。

对商品要求不同的顾客。

有的顾客因为买过类似的产品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。

还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等，此时就要意识到这是一个完美主义的顾客，除了实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的，如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。

促成交易技巧。

1、利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者，“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦。”

2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。”对于可以用网银转账或在线支付的顾客尤为有效。

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第5款呢？”或是说：“请问要平邮还是快递给您呢？”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4、帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色，规格，式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色，规格，式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5、巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色，紫色，蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”

6、积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

7、除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是床聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

说服客户的技巧。

调节气氛，以退为进。

在说服前，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

争取同情，以弱克强。

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

消除防范，以情感化。

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来讲，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

投其所好，以心换心。

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

寻求一致，以短补长。

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。

客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品处，客户还有哪些需求呢，如下：

安全及隐私的需求。

有序服务的需求。

及时服务的需求。

被识别或记住的需求。

受欢迎的需求。

感觉舒适的需求。

被理解的需求。

被帮助的需求。

受重视的需求。

被称赞的需求。

受尊重的需求。

被信任的需求。

网店客户类型分析。

了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：

按客户性格特征分类及应采取的相应对策。

友善型客户：

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解，宽容，真诚，信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户：

特质：异常自信，有很强的决断能力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗，被怀疑，慢待，不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

分析型客户：

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公平的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

自我型客户：

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

按消费者购买行为分类及采取的相应对策。

交际型。

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。

购买型。

有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

礼貌型。

本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果你热情如火，在聊天的过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店铺里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

讲价型。

讲了还讲，永不知足。

对于这种客户，要咬紧牙关，坚持如终如一，保持您的微笑。

拍下不买型。

对于这种类型的客户，可以投诉，警方。也可以全当什么都没有发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策。

初次上网购物者：

这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单，过程容易。

产品照片对说服这类购买者完成交易有很大的帮助。

勉强购物者：

这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。

便宜货购物者：

这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

“手术”购物者：

这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。

快速告知其它购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购买者。

狂热购物者：

这类购物者把购物当作一种消遣。他们的购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。

为了发展娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具，个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

动力购物者：

这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。

优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

网店买家购物心理。

必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通，进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。

买家常见的五种担心心理。

卖家信用能不能可靠：

策略：对于这一担心，我们要以用交易记录，买家评价等来进行说服。

价格低是不是产品有问题。

策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。

同类商品那么多，到底该选哪一个。

策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。

交易安全：交易方式——支付宝？私下转账？当面？

策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。

收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。

策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。

买家网上消费心理分析及应采取的相应策略。

求实心理：

策略：在商品，描述中要突出产品实惠，耐用等字眼。

求新心理：

策略：只要稍加劝诱，突出“时髦”，“奇特”之类字眼，并在图片处理时尽量鲜艳即可。

求美心理：

策略：卖化妆品，服装的卖家，要注意文字描述中写明“包装”，“造型”等字眼。

求名心理：

顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”，同时对名片有一种安全感和信赖感。

策略：采取投其所好的策略即可。

求廉心理：

“少花钱多办事”的顾客心理动机，其核心是“廉价”和“低档”

策略：只要价格低廉就行。

偏好心理：

策略：只是了解她们的喜好，在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。

猎奇心理：

策略：对与这类顾客，只需要强调商品的新奇独特，并赞美她们“有远见”，“识货”。

从众心理：

策略：可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚拢人气，后来者就源源不断。

隐秘性心理：

有顾客不愿别人知道购物的东西，如某用品之类。

策略：我们可以强调隐秘性。

疑虑心理：

策略：和顾客强调说明自己确实存在，产品的质量经得起考验。

安全心理：

买家担心像食品，卫生用品，电器等的安全性。

策略：给以解说，并且用上“安全”，“环保”等字眼，效果往往比较好。

如何排除客户的疑义。

顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

询问法：

假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得。。。（外加礼品），我们一个月才有的一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。。。。。。

顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

比较法：

与同类产品进行比较。如：市场某某牌子的某某产品多少钱，这个产品比那个便宜多了，质量比那个牌子还好。

与同价值的其它物品进行比较。如多少钱现在可以买a,b,c,d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

拆散法：

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

平均法：

将产品价格分摊到每月，每周，每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按多少年来计算，多少月多少星期，实际每天的投资是多少，你每天花多少钱，就可以获得这个产品，值！

赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注意生活品位的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

顾客说：市场不景气。

对策：不景气时买入，景气时卖出。

讨好法：

聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人都买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明，是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！

化小法：

景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买xx产品的。

例证法：

顾客说：能不能便宜一些。

对策：价格是价值的体现，便宜无好货。

得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等，这对购买者本来是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少有也他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。

底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

老实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的xx产品，您可以看一下。

顾客说：别的地方更便宜。

对策：服务有价，现在假货泛滥。

分析法：

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一枝花”。如：xx先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品，但我们这里的服务好，可以帮您进行xx，可以提供xx，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做xx，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我xx（亲戚或朋友）上周在他们那买了xx，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好。。。。。。

提醒法：

顾客说：它真的值那么多钱吗？

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会，感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎么样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

反驳法：

肯定法：

值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

顾客讲：不，我不要。。。。。。

对策：我的字典里没有“不”字。

吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲假话，而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势，是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。

比心法：

其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以xx先生今天我也不会让你对我说不。

死磨法。

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈，持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。

七、经典语录集锦。

售前的奉承不如售后的服务。

你今天对客人微笑了吗？

客服创造价值。

真正的销售始于售后。

客户永远是对的顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。

你如何对待别人，别人也就这样对待你。

因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。

10、用心倾听，倾听万千用户之心声，用心服务，服务万千用户之需求。

11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！

12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！

13、100—1=0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！

14、不要让服务至上当作口头禅。

15、用一颗感恩的心对待每一位客户！

16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！

17、传承文明，感动你我！

18、态度决定一切！

19、客户就是中心，中心来自爱心！

20、售前对问题的预见和防范比售后补救来得更有效。

21、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。

22、手握手的承诺，心贴心的服务。

23、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！

25、声音打动人，服务打动心。

26、客服服务原则——两“快”两“好”

“两快”——响应快，处理快。

“两好”——态度好，效果好。

27、让我们用服务留住我的的客户。

28、把微笑融入语音，把真情带给客户。

29、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！

30、首先要自我满足才能还给客户满意。

31、赞美他人，让你我有个好心情。。。。。

32、认真倾听，真情服务，站在客户的立场为客户服务！

33、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最适用。

34、用户的事，就。

淘宝网店客服工作职责通用篇十七

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的`，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

有位智者说过："上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。"。

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕。但最重要的，我一直在奋斗。

淘宝网店客服工作职责通用篇十八

（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。（2）、请假应遵守企业的考勤规定。（3）、就餐时间严格遵照规定。（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

1.客服规范。

（1）、言语举止符合规范。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

（8）、不强拉客户。

2、售后服务处理规范。

（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

3、与客户电话沟通时注意。

1、问候语必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。

2.当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼,不可以无动于衷，无视客户的姓名.

3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。不可直接挂机。

4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。

5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。

1.利用“怕买不到”的心理：

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技。

巧来促成交易。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

5.巧妙反问，促成订单：

6.积极的推荐，促成交易：

小结。

好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。

优秀是一种习惯。

（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）。