酒店前台接待岗位职责及工作流程(优秀9篇)

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酒店前台接待岗位职责及工作流程篇一

一、 负责预定销售客房：

1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）

3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接-班工作人员交-班，做好准备事项。

二、 办理客人入住流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接-班中，ps房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在办理入住过程中，出现失误。

三、 办理客人离店手续：

1、每天中午12：00为房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（x先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

ps：

1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：

a每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。

b如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

c如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

d因此，早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。

四、 整理当班营业额

1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额，填好投款单，打印当班报表，缴纳给财务。

五、 电话转接听服务

1、外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李x，请问有什么可以帮到您的……”

a如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

b如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通xx的来电，否的话，告知来电人员：xx经理不在，或是在开会。

c如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：xx电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，xx回来，再回电给您。

2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、 拔打电话注意事项：

1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：a表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

b语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

9，做好客人投诉内容，及时反应给主管或大堂经理。并在交接-班交接给下一班同事。

八、人事

1) 参加必要的会议及培训；良好的执行部门会议要求

2) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神

3) 随时完成主管或领班临时委派的工作

熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

1.【管理层级关系】

直接上级：部门经理

2.【岗位职责】

（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。

（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；

（5）负责检查和控制前台的服务质量；

（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；

（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；

（10）做好对客服务用品的领用工作；

（11）按时完成部门下达的其它各项指令。

3.【工作内容】

（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；

（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；

（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；

（4）每周召开分部培训及工作总结会；

（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；

（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；

（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；

（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；

（10）检查memo及通报的落实情况；

（11）整理前台转交物品；

（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；

（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；

（14）按时完成部门下达的其它各项指令。

前台接待岗位职责及工作内容

一、 前台岗位职责与工作内容

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇二

2、严格遵守各项制度和操作程序。

3、为客人准确快速地办理开台手续，合理安排好各种房间;。

4、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;。

7、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;。

8、协助前台收银员为客人做好结帐工作;。

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇三

（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。

（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；

（5）负责检查和控制前台的服务质量；

（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的.帐单准确无误；

（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；

（10）做好对客服务用品的领用工作；

（11）按时完成部门下达的其它各项指令。

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇四

3.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度;。

4.按照当日外汇牌价为住店客人提供外币兑换服务;。

5.核对当班账款，确保现金、卡单与收银日报表一致;。

6.认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性。

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇五

3、催收已退未结的账目，将未结帐目报告给大堂副理；

4、处理好退款，付款及帐户转移；

5、确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；

6、调查任何可能出现在夜间审核基础上的帐户差异；

7、保持记录所有房间的最新帐目；

1.为客人准确快速地办理入住登记和退房结账手续，合理安排好宾客用房；

2.熟知酒店内外基本信息，为客人提供热情、周到的问讯服务；

3.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度；

4.按照当日外汇牌价为住店客人提供外币兑换服务；

5.核对当班账款，确保现金、卡单与收银日报表一致；

6.认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性。

1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

4.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

5.负责为入住的客人办理入住登记手续。

6.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

7.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

1.按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

2.认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

3.热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

4.客人到店时，要主动向客人问好；

5.为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

6.准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

7.熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

8.做好各类报表打印及统计工作；

29.了解客情，做好突发事件的解决工作；

10.认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

11.准确无误地为客人提供叫醒服务；

12.当行李员不在岗时办理外借物品手续。

1、为顾客办理入住、离店手续；

2、负责访客的接待，做好来访登记及相关访客留言的处理；

3、处理顾客投诉及被安抚；

4、提供客人叫醒、问询服务；

5、负责总机接听、电话转接、文件传真等工作；

6、销售客房，推广和销售会员卡。

7、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转；

8、工作时间:八小时三班制。

9、会流利工作相关的英语口语优先。

1、负责前台对外客人的办理入住，退房手续；

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员；

3、及时帮助客人解决问题；

4、负责快件收发；

5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转；

36、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达；

7、完成上级主管交办的其它工作；

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，并录入资料通知相关部门；

2、处理销售部及其他部门发来的预定单。

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

6、为客人办理换房、加床续住等手续；

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

9、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

10、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

12、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

13、完成经理交办的其他工作任务。

1.为客人办理入住、退房手续，回答客人的问询。

2.负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。

3.尽可能落实宾客的特殊需求；

4.确保所有的现金交易都有正确的记录，做到帐款相符；

5.负责工作区域的干净与整洁；

6.负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级；

7.完成上级委派的其他工作。

1．了解和掌握当日及未来客房预订情况；

3．为客人办理入住登记手续和便利店商品销售；

4．处理客人换房、续房、问询、留言等服务；

5．管理好自己当班时的所有现金、帐务和单据；

6．负责前台的日常清洁卫生；

7．记录客人意见和建议，受理客人投诉；

8．负责管理会员卡客人的信息资料；

51、为客人办理入住、退房，包含贵重物品、车辆登记提示。

2、推销客房，推销入住客户办理会员卡。

3、记录，处理业主投诉等。

4、查看交班记录，了解未完成工作情况。

5、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记。

6、分析房间误差原因，检查有无超越权限的房价签字。

7、了解宾客到店，离店情况。

8、了解当天客房情况。

1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

4.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

5.负责为酒店的宾客办理入住登记手续。

6.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

7.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

1、为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙；

2、及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫扫描宾客信息传送；

63、随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；

4、负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务。

5、负责办理客人退房及结账工作；

6、向客人介绍会员卡，并按制度办理会员卡的相关手续；

7、为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；

8、接受客人的客房预订工作，办理换房和续房的有关手续；

10、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；

11、负责接受门店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；

12、负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；

13、熟悉门店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；

14、做好客人损坏门店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；

15、做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；

16、负责做好门店的各类营业日报；

17、做好交接班工作。

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇六

5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

7、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

8、做好各类报表打印及统计工作；

9、了解客情，做好突发事件的解决工作；

10、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

11、准确无误地为客人提供叫醒服务；

12、当行李员不在岗时办理外借物品手续。

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇七

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)。

2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师时，应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握，做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)。

4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，施工期间跟进不得低于三次，了解客户对施工服务的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部，对需要保修的工程，督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务，及时引荐到各部门。

8、接听电话，以真诚甜美的声音，展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作。

1、为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《应聘表》，并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后，由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后，由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后，由前台将应聘人员提交的资料进行整理，填写《录用人员资讯表》，粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作，对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例。

对以上各条，前台应完整地完成。出现失误，依下规定处罚：

1、不及时填写各种表格，每检查到一次，罚款50元;。

四、售后服务工作流程。

1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容，(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定)，将报修时间及以上内容立即填写《维修单》，并通知售后服务主管安排维修。

2、接到报修电话售后服务主管24小时内，必须联系客户并勘查现场，及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修)，三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。

3、原施工队不服从安排或维修不及时者，罚款200元/次，由售后服务主管开具罚单，并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时，罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。

4、维修完成后，售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上，无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台，前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。

6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内，应进行电话回访，并作电话记录，有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。

7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽，对公司造成不良影响，每次罚款100元，由公司经理开具罚单交财务部门。

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇八

1.为客人办理入住、退房手续，回答客人的问询。

2.负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。

3.尽可能落实宾客的.特殊需求;

4.确保所有的现金交易都有正确的记录，做到帐款相符;

5.负责工作区域的干净与整洁;

6.负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级;

7.完成上级委派的其他工作。

酒店前台接待岗位职责及工作流程篇九

3、处理顾客投诉及被安抚;。

4、提供客人叫醒、问询服务;。

5、负责总机接听、电话转接、文件传真等工作;。

6、销售客房，推广和销售会员卡。

7、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转;。

8、工作时间:八小时三班制。

9、会流利工作相关的英语口语优先。

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