总结不仅可以提高我们的工作效率,还可以培养我们的思维能力和创新意识。一篇完美的总结应该具备简明扼要、准确完整的特点。以下是小编为大家收集的总结范文,仅供参考,大家一起来看看吧。
客服专员的岗位职责简短篇一
5.各类数据统计及报表制作;
6.客户档案的日常管理;
7.上级安排的其他工作。
1、具有较强的语言表达能力,普通话流利;
2、工作责任心强
3、熟练运用办公软件;
4、有同岗位工作经验者优先。
学历要求:不限
语言要求:不限
年龄要求:不限
工作年限:无工作经验
客服专员的岗位职责简短篇二
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的`管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
客服专员的岗位职责简短篇三
(包含但不限于客服礼仪、租户沟通、租户档案管理、报事跟进等);
3、负责处理协调办公楼租户投诉及重大突发事件,对投诉情况进行统计;
4、定期与办公楼租户沟通,组织满意度调查;
5、负责办公楼租户资料的收集、归档及保管;
6、负责组织物业服务相关费用的收缴工作;
7、完成上级交办的其他工作。
2、具备较强的服务意识和沟通应变能力,普通话标准;
4、熟练操作常用办公软件;
5、有一定的英语口语交流能力者优先考虑。
客服专员的岗位职责简短篇四
(1)接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。
(2)整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。
(3)记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。
(4)对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
(5)接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。
(6)与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
(1)具有客服和电话销售经验优先,责任心强,思路清晰。
(2)普通话标准,口齿伶俐,了解消费者心理。较强的语言表达能力,擅于沟通。
(3)工作态度良好,及时为客户服务。
(4)有良好的销售服务意识,工作耐心细致,思维敏捷。
(5)电脑使用熟练,熟悉办公室软件和网络工具。
客服专员的岗位职责简短篇五
3、工伤处理:提供资料为员工申请工伤认定,及后续跟进伤残鉴定申请待遇;
4、档案管理:审核员工各类档案,并进行归档保存;
5、协助配合上级领导进行各类人事工作;
?1、大专以上学历;
2、一年以上相关工作经验;
3、能熟练使用办公软件,尤其是excel表格数据处理;
4、熟悉劳动法、劳动合同法等相关的国家法规及政策,工作细致认真,责任心强;
5、良好的沟通能力和团队合作精神,亲和力强,具服务意识。
学历要求:不限
语言要求:不限
年龄要求:不限
工作年限:1年经验
客服专员的岗位职责简短篇六
:
2. 帮助客户进行系统申请、资料对接、操作培训等工作;
3. 梳理制定客服制度政策;
4. 进行有效的客服团队管理和排班分配,及时处理团队成员工作问题和情绪疏导;
5. 配合运营总监完成其他工作。
1. 高中以上学历,同等岗位经验,熟练电脑;
3. 交流沟通能力强,有团队管理经验。
客服专员的岗位职责简短篇七
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
erp系统中操作:查询各个服务阶段(定单客户、拍摄客户、选片客户、取件客户)客户资料信息,确定各个环节客户是否按时接受服务,若没有接受服务,及时沟通。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
礼服挑选客户:礼服挑选状态,有无加选,付款情况等。
拍摄客户:拍摄状态,工作人员,外景点等
选片客户:选片状态,工作人员,选片消费信息等
取件客户:取件状态,取件人员等
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
二、电话回访(与短信功能配合使用)——客户评价和信息发送
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容:
1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范:一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户;必须保证会员客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证在三天之内完成回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗?
打扰您了。
交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗?
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作
结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
三、会员维护——vip客户管理
1、老顾客信息的`维护与管理——及时整理、归类顾客信息,并按一定条件分类。
2、转介绍部分介绍人信息的维护与管理——介绍人信息与介绍人积分或返现信息的管理
3、会员客户的维护与管理——vip会员卡的发放与回收管理
四、投诉与客怨处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:短—渠道短、平—代价平、快—速度快
客怨处理准则:言行礼仪按服务规范操作;不与客户发生冲突;
投诉处理流程:
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属产品质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结评价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
与顾客不发生冲突的技巧:
1、不争论;不恶言;不动怒;
2、不轻易承诺,不失言;
3、不推卸责任;
4、不提高说话音调。
5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6、不怀疑顾客的诚实品格;
须注意:尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
客服部管理制度
为规范办公室的管理,创造文明、整洁的办公环境,维护正常的办公秩序,提高办公效率,特制定本制度:
2、不得脱岗、擅自离岗;
3、上班时间必须统一着装,时刻保持良好的个人形象;
6、办公室环境要求:环境整洁、摆放有序、随手清洁、及时归位;
7、遵守保密纪律,不得泄露客户的有关信息;
8、办公室人员要团结互爱,服从主管工作安排,共同营造一个和谐奋进的战斗团队。
接待投诉(客怨)管理制度
1、接待客怨时应注意礼貌、保持笑容、态度和蔼,切忌将个人情绪带入工作。
2、留意投诉人的情绪变化,如果情绪激动,应先予以安抚。
3、必须弄清楚投诉人投诉的重点,不明白时要有礼貌的发问。
4、在明了事情经过前,切忌妄下判语。
5、投诉人有不明白的地方或错误时,切勿直诉其非,应引导其本人发现错误。
6、接待投诉时,应使投诉人感到你是全心全意地协助他,并为他想办法解决问题。
7、在明白事情经过后,立即采取有效行动。
8、投诉人的最后目的是解决问题,因此一切有关人的因素应尽量避免。
9、切勿轻易许下承诺。
10、投诉事件应做好详细记录并向上级领导汇报。
11、投诉事件处理后,必须及时将处理结果向投诉人反馈。
电话回访管理制度
1、上班时需保持良好的仪容仪表及饱满的精神状态,时刻保持微笑,在对客服务中应使用规范礼貌用语。
2、接听电话或拨打电话时注意使用礼貌用语,对客户的问题或意见应认真倾听并记录在回访记录上。对于客户提出的质询应认真解释,不得与客户发生争执,如无法解释应上报上级领导,不得胡乱解释。
3、回访时间要合理安排,说辞要统一。
4、每次回访要目的明确,是针对一个服务环节做回访还是针对整个流程做回访,做好回访信息登记,并整理填写客户评价信息表(客户回访信息表)。
5、对于顾客对公司各部门提出的意见,要综合分析,并将顾客的意见、要求、建议、投诉及时整理向相关部门反馈,拿出改进方案,以进一步提高服务水平。
6、针对客户提出的问题,如不能及时给予答复,应告知答复时间,同时及时逐级上报,解决问题。
客服专员的岗位职责简短篇八
4、根据客户常问问题,整理相应答案,丰富业务知识库,并训练智能机器人。
1、了解航空业基础知识和航空出行的各类服务规则(例如特殊服务、行李等);。
2、熟悉国际机票的销售/售后流程、机票产品运价知识;。
4、具有航空公司客服中心或ota机票/旅游部门的工作经验优先;。
5、具备良好的英语书面和口语能力,cet-6优先。
客服专员的岗位职责简短篇九
1。负责接听客户来电,受理和回复客户对网上交易及相关业务的咨询、查询账务等客户服务工作。
2。运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉,提高客户满意度。
3。基于客服中心带给的客户信息,透过电话联系客户,进行产品推介和客户关怀回访工作。
客服专员的岗位职责简短篇十
3、建立售后服务档案,并进行总结分析;
4、对投诉客户定时的进行跟踪和维护,提高客户满意度;
5、对客户的满意度进行调查分析,改进沟通技巧;
6、为个人客户办理购卡、换卡、合并卡服务;
7、查看后台管理系统,及时发放礼品卡订单。
1、中专或高中以上学历;
2、有一年以上相关工作经验,有400客服热线工作优先;
3、熟悉客服工作的相关流程,可以适应倒班制;
4、普通话流利、标准,声音清晰甜美,语言表达良好;
5、熟练使用常用办公软件及网络应用,具有较强沟通能力和应急处理能力、耐心、细致。
客服专员的岗位职责简短篇十一
5、项目交付阶段组织交房工作,执行交房流程;
6、参与客户危机事件的处理。
1、大学本科及以上学历,熟悉工程、营销等房地产相关相关知识;
2、两年以上房地产行业客服从业经验,对房地产工作有系统的了解和实践经验;
3、具备良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;
4、具有较强的责任心和执行力,富有工作热情和客户服务意识。
客服专员的岗位职责简短篇十二
岗位层级:管理人员直接下级:无
1.客户相关手续办理:
组织办理客户入住、装修、退场手续。
组织办理临时装修搭建手续,与相关部门做好沟通工作。
组织有关手续的会签和流转,并予以跟进。
2.费用收缴:
按照规程,收缴物业费、电费、场地租赁费、垃圾清运费等其它费用。发放缴费通知,督促商家缴费,并对缴费情况制表统计。
建立费用收缴报表,将缴费情况每日向主管领导沟通汇报。
3.日常接待和项目接待:
落实业务咨询,受理客户投诉,完成客户回访及客户满意度调查。
根据接待任务需求,协调相关部门会同处理,并对处理情况进行及时跟进,并形成书面记录。
热情接待,规范服务,维护良好的客户关系。
接待和受理其它来电来访、业务咨询,并对相关信息及时传递和处理。
为保障街区物业服务工作的顺利开展,和相关外联单位、政府职能部门建立联系、沟通渠道。
按项目接待要求完成现场接待准备、讲解、拍照、简报。
4.接报修受理:
严格报修操作规程,及时派单。
梳理维修界面,畅通维修渠道,有效界定维修责任主体(商家二次装修自保、开发商维保单位、设备维保单位、物业自修),根据不同维修责任主体,及时组织落实或沟通跟进。
跟进物业维修进度,了解和统计维修及时率,做好维修统计汇总工作。
制定日常维修月报表,负责维修记录的归档工作。
5.客户资料管理:
建立完善客户信息档案,落实一户一档,及时更新信息,确保客户信息的真实完整。严格遵守公司保密制度,确保客户信息资料的安全。
6.商家活动管理:
与商家对接活动相关事宜并完成手续。
商家活动现场的管控和拍照存档。
商家活动的统计并上报。
7.空置房和装修现场的`管理:
巡查空置房并完成拍照汇总。
按标准对装修现场进行管控。
8.停车场收费管理:
领取和汇总停车场发票。
现金的管控,现场现金和票据的管控。
与甲方、公司对接票据和帐目。
与月租客户对接包月事项,签定停车租赁协议,制作月租车位的车位牌,并与各部门进
行沟通协调。
9.其他工作:
日常巡场并做好记录与跟进。
办公区域的巡视。
施工方、甲方、商家和物业的通讯录更新。
领导安排的其他工作。
客服专员的岗位职责简短篇十三
1.接听呼叫中心热线,帮助用户实现购买及支付全过程。
2.负责自有用户使用端机的日常维护,以及信息的反馈。
3.根据市场部的阶段性方案,进行信息发布和电话沟通。
4.受理用户来电咨询以及回访工作。
5.了解公司的运作模式,有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。
6.熟悉对账流程,可以独立完成商户对账工作。
客服专员岗位职责(农业公司)
1.客服资料的保存、记录、归档工作。
2.根据业务需要,配合业务人员做好客户的服务工作,每月进行业务的相关数据分析。
3.本着对客户及公司负责的态度,认真、耐心地解答客户的咨询和投诉,不清楚的地方及时向相关人员咨询并反馈给客户。
4.能独立进行简单网页设计和图片处理。
客服专员岗位职责(网络技术部)
1.接听电话、处理客户提出的问题并回复。
2.协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。
3.收集整理客户的常见问题和反馈意见。
4.维护客户资料,对客户进行帮助和管理。
客服专员岗位职责(机电工程公司)
1.与客户沟通,洽谈。
2.收集客户资料与需求。
3.与相关部门的业务联系。
4.办理相关业务。
海外业务客服专员岗位职责
1.负责接洽国内出访团组,协助制订国内公务及商务出访计划。
2.接待国外来华访问团组,海外展览的组织与协调。
客服专员的岗位职责简短篇十四
4、完成上级交给的其他事务性工作
1、英语四级以上,听、说、读、写流利;
2、具有一年以上外贸业务工作经验,熟悉外贸操作流程;
3、工作责任心强,仔细认真,踏实,有耐心,具有良好的沟通、表达能力,能承受压力和挑战,具有独立解决问题的能力和应变能力。
4、能够与国外客人面对面沟通
上班时间9:30-6:00,休一天半五险,按国家规定放假,薪资面议
注:此岗位职责职位要求信息为广州市盈森商务咨询有限公司代广州市爱珐信贸易有限公司发布!
学历要求:大专
语言要求:不限
年龄要求:不限
工作年限:不限
客服专员的岗位职责简短篇十五
5、协助中心日常行政工作,物品订购、环境设施维护等。
1、本科以上学历,条件优秀者可适当放宽至大专学历;
2、善于沟通,喜欢孩子,有爱心、耐心和责任心;
3、普通话流利,有良好的服务意识、较强的应变能力、人际沟通能力和协调组织能力;
4、熟练掌握基础办公软件(word、excel),有办公自动化工作经验优先。
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