最新售后服务管理架构论文(优秀10篇)

环境保护是我们每个人的责任，我们应该从自身做起。怎样管理好自己的时间，提高效率？下面是一些优秀总结的特点和规范，希望对您的写作有所帮助。

售后服务管理架构论文篇一

我国的经济在改革开放时期有了长足的进步和发展。经济的发展带动了我国很多行业的发展和进步。我国的建筑行业就是其中之一。在建筑行业中，建筑工程的管理有着非常重要的作用，因此文章针对建筑工程管理的相关内容进行阐述和分析，希望通过文章的阐述和分析能够为我国的建筑工程管理的发展和创新贡献自己的一份力量。

我国建筑工程的发展较为明显的特征就是我国建筑工程管理的发展。近些年，我国的建筑工程管理取得了很好的成绩。我国的建筑工程在不断地扩大规模，导致了我国的建筑工程管理也在不断地创新和发展。伴随着我国的建筑工程在主体结构和市场结构不断发生变化，我国的工程管理面临着很多的问题。建筑工程管理面临的问题主要有三个方面。第一个方面是工程质量事故。第二个方面是工程的工期延迟。第三个方面是工程的使用费用超标。上述三个问题在工程管理工作中必须进行有效地处理。保障建筑工程有序地进行，如期地进行，达标的完成。需要注意的是在建筑工程建筑中出现工程质量，就会严重地损害工程的使用质量和使用安全。极端的情况会影响我国的经济发展和人民的人身安全。正因如此我国的建筑工程管理必须要落实到位，提升整个管理水平。

关于建筑工程项目的现场管理的阐述和分析，文章主要从两个方面进行分析。第一个方面是建筑工程项目的现场管理综述。第二个方面是建筑工程项目的现场管理的具体措施。下面进行详细地阐述和分析。

建筑工程的现场管理主要是将现场的施工设备和施工空间有效地进行分配和管理，让现场的施工设备和施工人员有效地为建筑工程更好地服务。

关于建筑工程项目的现场管理的具体措施的阐述和分析，文章主要从两个方面进行阐述。第一个方面是建筑工程项目管理要从实际出发制定施工整体纲要文件，纲要一定要符合现场的实际情况。第二个方面是建筑工程项目管理要全面的进行改革，要确定项目经理负责制。下面进行详细的分析和阐述。

1.2.1建筑工程项目管理要从实际出发制定施工整体纲要文件，纲要一定要符合现场的实际情况在编制现场施工纲要在编制的过程中，最主要的是要结合现场的施工实际情况来进行科学、细致、严谨的编制，要有效的将现场的人，事，物进行有效地分配，配合施工的进度，完成施工任务。

1.2.2建筑工程项目管理要全面的进行改革，要确定项目经理负责制我国项目管理部门最核心的改革就是确定了项目经理责任制，这样就强化了现场的施工项目管理权力，将权力管理集中，更好地进行项目的相关决策。

建筑工程项目的进度管理的具体措施：关于建筑工程项目的进度管理的具体措施的阐述和分析，文章主要从三个方面进行阐述。第一个方面是要制定合理的工程建筑施工计划。第二个方面是要引入项目管理的专业人才进行科学的工程项目管理。第三个方面是要针对现场的施工情况，及时的调整工程地进度计划。下面进行详细地阐述和分析。（1）要制定合理的工程建筑施工计划。工程建筑是否如期完成，一个主要的原因就是建筑进度是否规划合理。因此在项目工程管理中要科学的制定建筑施工进度计划。（2）要引入项目管理地专业人才进行科学的工程项目管理。在项目管理项目部中，我们要有高水平的管理人才，同时要将管理人才有效的分配到擅长的工作岗位中，物尽其才，人尽其用。（3）要针对现场的施工情况，及时地调整工程的进度计划。在整个工程项目中，涉及到的人员有很多，工程监理和工程的业主都会在一定程度上影响工程的建筑进度。工程项目管理部门要有效地联系各个方面的人员共同参与到项目管理中。

关于建筑工程项目管理的施工安全管理的阐述和分析，文章主要从两个方面进行阐述和分析。第一个方面是在建筑工程建设过程中要不断地完善安全生产的责任制度。第二个方面是在建筑工程的项目管理过程中，要将现场的施工安全作为重要工作进行重点监督和落实。下面进行详细地阐述和分析。

3.1在建筑工程建设过程中要不断地完善安全生产的责任制度为全面落实安全生产责任制，必须对各级部门在安全生产工作中的责、权、利进行明确界定。

3.2在建筑工程的项目管理过程中，要将现场的施工安全作为重要工作进行重点监督和落实严格责任追究制度。通过责任追究，提高各级人员责任心；加大安全检查力度，对野蛮生产、违章作业的行为严格追究责任。

关于建筑工程项目管理的施工质量管理的阐述，文章主要从两个方面进行阐述。第一个方面是建筑工程项目施工质量管理综述。第二个方面是建筑工程项目的施工质量管理的具体措施。下面进行详细地阐述和分析。

质量管理是施工项目现场管理中最为重要的部分，其任何一个环节出现任何问题，都会给整个工程带来严重的后果，造成巨大的经济损失。

关于建筑工程项目的施工质量管理的具体措施的阐述和分析，文章主要从四个方面进行阐述。第一个方面是在项目工程管理过程中，要不断地建立健全施工质量保障体系为现场的施工质量进行文件指导。第二个方面是在现场的施工过程中，要针对现场的施工人员进行施工质量的培训，不断地强化工作人员的质量管理。第三个方面是在建筑工程的建筑过程中，要选择质量达标的建筑使用材料，保障建筑东风施工质量。第四个方面是在建筑工程的施工结尾，要将整个工程的质量验收作为重要工作进行，为整个建筑工程的质量把关。下面进行详细地阐述和分析。

4.2.1在项目工程管理过程中，要不断地建立健全施工质量保障体系为现场的施工质量进行文件指导。必须建立起质量管理的组织机构，制定各部门的工作标准与质量计划，确定各部门在质量管理体系中的任务、职责与权限。

4.2.2在现场的施工过程中，要针对现场的施工人员进行施工质量的培训，不断地强化工作人员的质量管理。建筑施工企业需要加强技术和管理人员培养，根据激励与约束的原则，充分发挥技术和管理人员的能动性。

4.2.3在建筑工程的建筑过程中，要选择质量达标的建筑使用材料，保障建筑东风施工质量。从材料计划的编制、采购到进场后的验收、复检等，各个环节必须要进行严格限制和管理，认真执行材料验收、发放、退料、回收制度。

4.2.4在建筑工程的施工结尾，要将整个工程的质量验收作为重要工作进行，为整个建筑工程的质量把关。严格执行工程验收规范工程质量验收是工程建设质量控制的重要环节，它包括建筑工程施工质量的中间验收和竣工验收。工程项目的竣工验收是工程项目建设转入使用或投产的标志。

[1]裴国忠.浅析建筑工程施工质量管理[j].山西建筑，2007（19）.

[2]董文营.建筑施工管理的分析[j].城市建设，2009（31）.

[3]朱保建，陈书利.施工项目进度控制[j].山西建筑，2007（33）.

[4]刘兵.建筑施工质量控制浅谈[j].中国水运，2009（6）.

[5]韩向明.建筑工程管理的现状分析及控制措施[j].建材技术与应用，2012，3.

售后服务管理架构论文篇二

管理会计是会计的一个分支，各位关了会计的同学们，下面是为大家带来的相关论文，请看：

摘要：现代管理会计作为企业的经营管理过程中必不可少的组成部分，与企业的财务会计管理的作用同样重要。战略会计管理指的是隶属于企业管理制度的会计分支，通过与企业的领导层共同制定企业的竞争以及管理的战略计划，从而使企业能够随着制定的战略不断向前发展。现代管理会计和战略管理会计都是企业在财务管理过程中的重要组成部分，对于企业的发展有着良好的推动作用。因此，在会计管理的过程中，需要将现代管理会计与战略管理会计相结合，才能使会计管理为企业提供更多的动力。

关键词：现代管理会计；战略管理会计；企业管理；财务管理。

现代管理会计从理论上看，指的是面对企业内部开展的财务管理和信息集成系统。但战略管理会计与现代管理会计不同，战略管理会计是面对企业外部的财务管理和综合的信息系统。因此，在进行企业财务管理的过程中，应该合理应用两种管理会计方式，将现代管理会计与战略管理会计结合，形成严谨、科学的企业管理模式。本文对现代管理会计和战略管理会计展开分析，并提出一些看法。

现代管理会计主要可分为三个部分，一是计划，二是决策，三是执行。首先，现代管理会计需要进行计划，企业的财务计划也叫做财务预算，要以企业的核心财务状况为基础，根据企业的实际情况进行一个系统的规划，从而使企业的财务部门制定出一个具有规律可循的财务计划列表，将企业在经营过程中的所有支出和收入全部划入企业的预算计划之中，使企业各个部门之间的关系以及企业的财政资金得到合理的协调，从而在企业生产经营的过程中形成规范的企业财政活动标准。

其次，现代管理会计需要进行决策。决策会计是现代会计管理体系中的核心部分。企业的决策会计与企业的计划会计相辅相成，互为表里。正确的财务决策可以使企业的生产以及管理步入正轨，提高发展的水平，并提高企业的竞争力，促进企业计划的实施。而反之，企业的财务计划也需要以企业的财务决策为依据，从而找到正确的财务计划标准。因此，在现代管理会计进行决策时，需要充分分析企业财务计划的状况，结合企业的实际情况制定财务决策。

现代管理会计的最后步骤为执行会计。执行会计需要以企业的计划会计和决策会计为依据，重点对企业的财务使用状况以及经营的效益进行控制和评价，执行会计不仅能够将企业一整年的财务计划现实化和具体化，还能在执行过程中形成有效的监督机制，从而使企业的财务状况时刻处于监督状态下。因此，在现代管理会计进行计划和决策之后，还需要真正落实到实际，真正执行，才能实现现代管理会计的真正目的。

战略管理会计的特别之处在于能够为企业提供更多的信息，其中不仅包含财务信息，还有其他企业的相关信息，从而使企业能够在获得更多信息的情况下选择更多的财务管理方法，最终寻找到适合企业经营和发展的管理方法。战略管理会计的特点主要有以下几点：

（一）为企业提供更多信息。

过去传统的管理会计的缺点，主要就是只能为企业提供财务方面的'信息，但是却不能提供其他类别的信息，令企业的生产经营与企业的财务管理分裂开来，造成财务状况的模糊。而战略管理会计则不然，一是战略管理会计能够为企业提供数量可观的信息，诸如市场份额的企业占有率、市场需求量以及产品质量竞争等等生产经营方面的信息，将企业的财务管理和生产经营结合起来，企业可以以生产经营的现状为基础制定符合实际的财务战略；二是为企业的管理财务提供多种信息，能够使企业在财务管理的过程中结合企业内部和外部的各种条件，来制定更加严密的财务决策，从而使企业在竞争中占足先机，提高企业在行业中的竞争力。

（二）制定新的业绩测评方法。

过去的管理会计通常以企业的业绩测评结果为衡量员工业绩的唯一依据，这其实是一种不科学的方法，如果只看重企业业绩的测评结果，将结果视为唯一标准，难免会使企业员工丧失自信心，还有可能引起员工的恶意竞争，这种状态并不利于企业的长远发展。因此，应该积极改变企业的管理会计模式，从以测评的结果为衡量业绩的依据，改为以多样化的测评为衡量业绩的依据。战略管理会计注重的是企业业绩的测评过程，以企业业绩的测评过程为主要的衡量标准，注重生产经营的过程给企业带来的经济效益以及文化效益，从而促进企业长远、良性地发展。

（三）为企业财务管理提供更多运行方法。

战略管理会计可以为企业提供更加多样化的财务管理运行方法，例如企业产品价值链的分析方法、企业的经验曲线和企业产品的生命周期的计算方法等等。这些多元化的财务管理的运行方法能够随着企业的财务状况不断地变化而改变，为企业提供更加动态的财务管理，这样是实事求是地根据企业的实际情况，来制定企业管理的方法，能够有效提高企业财务管理的效率，从而提高企业的效益。同时，战略管理会计还可以根据企业竞争对手的实际情况，为企业制定出一个合理的竞争方案，有效提高企业的竞争能力。

总之，不论是利用现代管理会计或是战略管理会计，都能够使企业转变其财务管理方式，从而逐渐改善企业的生产经营方式，为企业的发展注入更多的活力。

三、结语。

现代会计管理和战略会计管理都属于先进的管理方式，有助于企业进行科学合理的财务管理，能够在根本上提升企业的生产经营能力和行业内的竞争力，为企业的长足发展提供更多的动力。

参考文献：

[1]温艳萍.现代管理会计与战略管理会计[j].财务与会计，2001（02）.

[2]郭永清.战略管理会计的兴起与发展[j].财经问题研究，2004（03）.

[3]余绪缨.现代管理会计新发展的主要特点[j].财会通讯，2004（05）.

售后服务管理架构论文篇三

摘要：创新是指打破思维的局限，提出有别于常规或常人的不同思路和独特的见解，利用一切可利用的资源，在特定的环境中，能够服务于社会，服务于国家，所以说能否顺利实现国有企业现代化改革，国有企业创新管理首当其冲，为了国有经济更好更快地发展，提升国有企业市场竞争力、加强国有企业技术管理创新是关键，随着时代的需要，社会的变革，经济的快速发展，计划经济和市场经济有效结合，国有企业也为了顺应时代的变革，数据化的洗礼和社会的需要，将一步步迈向新的阶段，将企业引领走向一个信息化，数字化的时代，科学技术作为第一生产力，国有企业技术创新，科学创新与科学发展也必须进行彻底的改观，综上所述，国有企业必须建立起强有力的体系，进而彰显国有企业的核心竞争力，保障国有经济高速发展，树立国有企业发展新的里程碑。

关键词：现行阶段下的国有企业；先进的技术创新；创新型的管理模式。

随着改革开放的不断推进，大数据时代的迅速到来，科学技术的大力发展新工艺也将随之不断涌出，科学技术作为第一生产力从国有企业从无到有的历程中都发挥着及其重要的作用。知识的发展，經济时代的变革和旧时代挥手告别了，所以说国有企业之间的竞争已经不同以往，不是仅仅停留在规模比大小、实力比强大、资本比雄厚，而是要进行信息化的竞争，创新型人才的竞争，高科技核心技术的竞争。所以说国有企业不管在任何形势下，都将面临更大的竞争和挑战，这就要求国有企业进行技术创新和管理创新，人才优化和生产工艺优化、提高工作人员的综合素养与超强的战斗力，只有这样才能够屹立于强大竞争环境中。国有企业命运的发展和技术管理创新息息相关，所以，不管是顺应时局变革的需要，还是企业自身的发展，技术创新管理已经成为时代的热点话题和学术界的研究热点。

“功夫不负有心人”国内外学者经过刻苦的案例整合，综合审批将创新管理进行了理论研究，取得建功卓著的成效，并上升为理论体系。俗话说，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”目前我国国有企业技术创新管理的体系还处在发展和成熟阶段，要更好的打好国有企业在新时代所面临的阵地战和防御，就要对新时代有进一步的深化了解，并不是将理论写在书里，高悬于庙堂之上，只是注重思想上的教育。

组织措施系统是指分析和解决由于组织的原因而影响项目目标实现的问题，并采取相应的措施，如调整项目组织结构、任务分工、管理职能分工、工作流程组织和项目管理班子人员等；落实到现有的国有企业来说就是要积极主动地组织活动，提高创新，并时每一个人参与到活动中来。现代科技高速发展，国民经济徒步上涨，国有企业的竞争将处于顶峰压力，所以为了更好，更有力的`开展工作，管理工作者必须高度重视企业内外的各种具有实效意义创新活动，加强组织创新活动，提高创新活动的重视度，积极带头组织参与国有企业的创新活动。

国有企业的各种组织形式都是重要的组成部分，并且密不可分，比如说广告的设计，宣传和工作所要开展的规划流程，都可以委托专业的经济公司来代为设计于编写，这样不仅能够节约时间，提高工作效率，而且理论基础过硬，为国有企业创新发展提供了保障和坚强的后盾，在组织实施的过程中，要做到行动和计划的高度统一，要做到以“求同存异”为基本的方针，当二者不能够统一协调时，要尽可能的以大局为重。

二、管理制度的创新。

任何管理创新活动都必须遵守相关的法律法规，并在其制度的制约下进行，俗话说，“无规矩不成方圆”，制度规范只到制约和保障的作用，并确保组织的顺利进行和创新活动的有效开展。

第一步，建立健全管理创新的制度是保障组织创新活动能否顺利进行的关键所在，所以制度的规范性就显得尤为重要。在组织创新中既要积极开放，又要主动热情，不仅要鼓励所有的人员参与进来，并且能够用制度规范来为活动进行强有力的支持，这样不仅能够减少活动所消耗的时间，金钱和精力，还能够降低各种问题的出现，另外，为确保工作的顺利实施，就需要将制度落到实处，这样既能提高工作效率，又能增强员工的执行力度。

第二步，一个企业的存在不是昙花一现的，而是数十年，甚至上百年的存在的，所以管理模式将随着企业的发展而长期存在，为了保障企业的长效性，就必须对其技术不断地进行创新，跟进时代的发展，为企业提供一份生生不息的动力。调动企业员工和企业管理者的积极性，使他们全身心的投入到管理创新的工作当中来，为组织的发展尽自己的一份绵薄之力。

第三步，企业为了顺应时局的需要，社会的变革，经济的高速发展，就必须进行制度创新，所以说没有一家企业的经营模式和管理方式是一成不变的，但制度创新也不是盲目的，无节制的，必须要根据国有企业当下的实际情况和经济状况来确定，通过实践和经验的有机结合后得出。管理创新的制度实施起来具有一定系统性和实效性，管理者通过不断地创新来保障经济的快速的发展，经济的快速发展体现了制度创新的时效性，所以一方面不仅要保障经济又好又快的发展，还必须对管理创新的制度进行全面化保证。

三、创新性人才保证措施。

第一，要进行“精兵简政：培养工作人员的综合素养，树立良好的工作作风，激发其创业热情和创新思维，投入大量的时间来系统性，综合性的培养国有企业内部的创新性人才和具有超强能力的领导者，这就意味着企业的决策者不仅要具备战略眼光，更重要的是能够发现人才，培养人才，“千里马常有，而伯乐不常有”。在现实工作中，也要做到一帮一或者多帮一的协调工作，尽可能最大力度发挥公司强大的战斗力，最后也可以制定一些奖罚政策，对不能或者不及时完成工作的人员进行处罚，对成绩突出者进行奖励，这样不仅有利于企业的发展，更会使得企业在激烈的斗争中立于不败之地。

第二，打造高科技人才，成立具有战斗力的工作队伍。人才的选用也不能仅仅局限于招聘，兼职等，要网罗天下之人，如果需要，还可以引进外资，让国外的创新人才也能够参与进来，这样不仅能够为企业打造精英战队，并且能学习到高端的先进技术，为企业的后续发展积蓄力量。

第三，交流使人明辨，在如此激烈的竞争中，集众之智才是上策，所以说为加强管理技术创新的发展，必须加强人文交流，技術交流。国有企业的发展相对于私营企业来说，本身存在着较多的局限性和缺陷，比如对技术的依赖性比较大，缺乏创新精神，生产线滞后，生产技术跟进缓慢，所以说定期开展组织间的学术交流是不可或缺的方法。

四、资源投入保障措施。

资金的有效运转在国有企业创新的过程中扮演着重要的角色，创新材料的购置，广告费，劳动费等，没有大量的资金支持，一切的工作和创新也就都属于一句空话。第一步资金一旦到位，就要迅速马上的筹建资金保障机制，建立相应的财务部，进行激进的统筹，规划，分配等工作的进行，确定资金保障制度，以确保资金的顺利发放和合理合法的运用。资金的运用也并非无节制的，所以有必要在国有企业创新的过程中建立健全保障制度，例如可以进行分层次，分阶段的预测措施，对资金的使用情况进行统计，对下阶段资金的运行进行规划和预算，高层领导可以通过控制其百分点的投放来进行管理，通过多元化的进程来改善企业经营模式和提高的效率。再者，国有企业的运转和管理创新需要大量的资金支持，资金的来源方式除了向银行贷款和自有资金之外，还可以通过集资和众筹的方式获得，只有以庞大的资金链作为支撑，才能够建立其全方位，多元化，新视角的投资金融体系。

大量资金的投入，没有切实可行的保障机制进行强有力的监督执行是行不通的，设其专门的资金管理机，这样可以对所消耗的资金进行控制，做到心中有数，提高资金的利用率，减少资金的浪费。国有企业可以根据企业自身的发展和需要设立相关的资金决策委员会，对资金的使用情况进行审查与审计，以确保投入最少的资金获得最大的利益。

经营性的企业是以盈利为目的的，上述各种举措和创新都是为了保障企业能够以最小的代价获取最大的利润，所以国有企业技术改革是势在必行，管理创新模式的创新也是重中之重，一切为了企业的发展，为了企业发展的一切。

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售后服务管理架构论文篇四

摘要：建筑施工管理博大精深，历史悠久，从古至今，各种建筑案例不胜枚举，但是如何将一项工程的价值发挥到极致，最大程度的挖掘其潜力，保证其目标的顺利实现，力争用最少的资源来完成最大化的价值体现，进一步通过科学、合理的组织管理模式为其增值，已经成为今天各行业管理的终极目标，本文将和大家一起探讨组织管理与进度控制在在建筑工程管理全过程中的应用。

关键词：组织架构；建立；组织系统；进度计划；资源配实施。

随着时代的发张与进步，各行各业的管理模式在水平、形式和方法上，都有了长足的进步和提高，并且根据需要越来越多的行业都以项目做为基本的管理单位，来进行各种协调管理，但是做为其管理核心的组织手段的重要地位，却是从来都没有改变过，好的组织对项目进度的控制有着巨大的影响和指导的作用，项目管理组织的相关概念、方法及其多种的表现形式也是充斥在各种管理行为当中，可以说组织是项目管理的大脑，进度控制是四肢，前面两项完成的基础之上，后面就是整个身体的运作了，所以说项目管理目标最终是否能够实现的必备因素，就是好的组织手法和科学的进度计划可以使项目管理增值、可以起到事半功倍的效果。

1组织论的基本内容。

组织论的基本内容主要有以下几点：组织论包括组织结构模式、组织分工、工作流程组织。组织机构模式反映的是一个组织系统中各子系统之间或各元素（各工作部门和各管理人员）之间的指令关系。指令关系指的是哪一个工作部门或哪一位管理人员可以对哪一个工作部门或哪一位管理人员下达工作指令，是一种相对静态的组织关系。关于分工的组织：是一个系统组织中各元素或各子系统的工作管理职能分工和任务分工，是一种相对静态的组织关系。各种工作流方面的组织方式：工作流程组织方式完全可以表现一个庞大系统中每项工作的.各种关系，是一种动态的组织关系。组织工具主要包括：项目结构图，组织结构图，合同结构图等。组织手段在建筑施工管理中的应用是最基本也是最广泛的存在。下面给大家例举两个在我们管理工作中常用的项目结构图和工作流程图，详见图1~2。为我们我组织管理过程中常用的组织结构图，一个项目的从确立到最终竣工交付使用，以至于后期的维护阶段，组织的手段是贯穿始终的，有一个科学、合理、详细、明确的组织结构图是至关重要的，可以说项目管理中一起的资源准备、人员安排、过程预控、风险控制、查缺补漏等等环节，都出自该组织机构图。其中每个过程模块都是一个或者几个工作流程的统一结合，下面就为大家例举一个我们工地上常见的工作流程图。是组织手段中的一种，也是我们建筑行业里面常用、有效的一个计划手段，常规的分析手法和经验的完美结合，第一步：对该项工序进行详细的讨论，分析确定改工序的必须顺序，暴露改工序的重点难点，讨论其个步骤上有可能出现的风险情况以及对应的纠偏措施，可能出现的异常情况对应配备合理的整改方法，并跟下一个工序顺接，保持一个完整的循环回路。最终得以实现管理目标。

2进度计划的编制和实施控制。

俗话说，蛇无头不行。任何一件事情的始末都是必须有相应的计划做为根本之道方针，然而计划的优劣程度直接影响到进度计划对应的目标是否实现。建筑行业发展到今天，进度计划的编制和监督实施的方法都已经非常成熟，但是如何保持它的先进性和稳定性，就成为了现代项目管理的制约因素，所以在这里就体现出来一个概念就是控制。以建筑施工项目管理而言，在组织机构、方法、措施等确定的基础上，进度计划的编制主要有常见的方法有网络图、横道图及project等软件，一个完整的进度计划同时也是一个项目的始末的具体体现，从开工、中间的若干工序、工作面转换、验收、竣工等方面全都会涉及到，一个进度计划形成了以后，相关的人力资源、材料资源、劳动力资源、机械设备资源、资金资源、相关的协作单位、专业单位、等等都可以有了一个明确准则和数据作为支撑。所以一个科学合理的进度计划的编制是一个项目目标得以实现的重中之重，进度计划的编制主要有以下几个重要的部分：施工进度计划的管理：计划的调整：将合同中规定的开竣工日期及每月需计划完成的施工进度设置为控制节点，为了确保控制节点的实现，结合施工中不断发生的变化，需对网络计划进行科学安排，动态管理，及时对进度计划进行调整，确保总工程提前完成。

2.1计划的检查和落实。

施工部门必须严格按月进度计划施工，项目经理及施工负责人，每周组织施工管理人员、班组长开会、检查上周完成情况，并确定下周工作计划。每周或每日组织开会，检查并考核班组的完成情况，根据情况调整并确定下月、下周或明天工作计划，报监理、业主批准并布置落实。

2.2编制总体进度计划。

为确保合同工期的实现，收到施工图纸后、工程正式开工前，编制切实可行的进度计划报建设、监理单位审核。在施工过程中制定月、周生产计划。在总计划指导下及时调整月、周计划。

2.3建立进度保证体系。

根据目前公司项目管理模式特点建立如下进度保证体系。

2.4各部门间协调运作。

不定期召开各部分协调会，解决施工过程中影响工期的施工技术、人员、材料主要因素。

2.5机具设备保证措施。

加强设备维护，确保正常运转，保证工序连续进行，特别是浇筑混凝土，应避免机械故障停歇而造成质量缺陷。保证水、电正常供应，坚持水电值班人员跟班作业，施工现场配制2名专门的水电工，出现水电故障及时维护、排除，确保施工正常进行。

2.6组织保证措施。

2.6.1工序穿插保证。

科学合理安排各项工程的施工顺序，缩短平行交叉作业的流水间距，加快工程进度，编制分项工程详细的网络施工计划，以确保工期。每周召开一次有业主方代表、监理工程师、项目主要施工管理人员参加的施工协调会，调整各工序间的穿插配合，解决影响工程进度的因素和矛盾。每天上班前召集施工员、班组长会，布置当天工作任务，下班前调查工作实施难点，及时解决。每天检查进度计划实施情况。为加快缩短工期，合理组织各班组人员进行施工，抓晴天，抢雨后，促进工程进度的完成。

2.6.2人力组织保证。

工程从开工起就执行一班半工作制，深夜10点至早上6点不得施工，不扰市民休息。所有施工队伍和人员必须经过精心挑选，从基础开始到完工都必须选公司第一流的施工队伍，充分发挥技术力量雄厚，机械化程度高，生产效率高，质量好的优势，确保工期按时按质完成。对工人班组采取分项定合同的形式，定质量和进度要求，对按期完成的有奖，质量上采取优质优价，每月由现场质检员考核，完不成任务的必须受罚，水平低的班组要及时清理退场。在农忙季节为保证本工程有足够的劳力，首先应统筹计划，合理安排，错开农忙假时间，如确实无法错开时，对农工实行高工资使用，保证施工现场有足够的劳动力。在各关键工序中组建青年突击队，突击队由技术骨干负责，充分发挥青年人有干劲、有冲劲、能吃苦耐劳的精神，确保关键线路的工期，满足总进度需求。

2.6.3物资、设备保证。

模板、架料等周转材料，机具设备，公司保证满足本工程使用。对于远地物资和紧缺物资，提前采购、按时入场。施工机械随时维修及保养。同时配足常用维修零件，施工机械配置方案中已考虑备用，全力以赴保证供应。

2.6.4资金保证。

本工程款项建立专款专用制度，确保资金用于本工程。充分发挥公司资金优势，对本工程制定有关优惠政策，对于十分优秀的诚信的施工班组，当遇到资金困难时，可以适当考虑将工程款支付的比例扩大，并确保工程款支付的及时性。对于市场上紧缺的建筑材料，可以考虑付款时间优惠政策，及适当的经济补偿政策等。

2.6.5技术保证。

采用施工作业面塔吊全覆盖，加快其他材料的调运速度；同时避免了外架班组与钢筋模板等班组的交叉作业，从而提高工效，加快施工进度。详细阅读设计图纸，避免在施工中出现错误，关键部位的技术问题主动与业主代表、监理工程师、设计人商量解决，避免返工，影响进度。充分发挥电子计算机优势，在施工中对工期进行动态跟踪管理，这样就可以在工期将发生滞后时预先发现并解决问题，关键线路上决不允许工程滞后一天，确保工程按期完成。

2.6.6上级领导保障。

由公司工程部每月定期对项目施工进度进行跟踪检查，每月对项目工期风险进行评估，当项目处于c级风险时，提醒栋号长及时调整施工进度，当项目处于b级风险时，由项目经理参与制定进度改进措施，并跟踪检查；当项目处于a级风险时，直接由公司工程部及公司技术总工参与项目进度的处理及调整。

3结束语。

建筑项目施工管理的最终目标是为建设项目增值，在这个建筑管理的过程中我们要认真的做好施工管理组织，以组织为核心编制科学的进度管理计划，按部就班的落实每一步的，这样的我们的各项资源的消耗至降有一个很好的控制，同时也更有利于目标的早日实现。

参考文献。

[1]《建筑工程施工管理手册》.中国电力出版社.

[2]《建筑工程资料管理规程》（jgj/t185-）.

[3]美切斯特.i.巴纳德，著.组织与管理.北京理工大学教育出版社，2014.

[4]彼得.德鲁克，著.卓有成效的组织管理，东方出版社，.

[5]工程项目进度计划与控制[m].中国建筑工业出版社,2008.

[6]项目计划与进度管理[m].机械工业出版社,.

[7]宋新宇，著.让管理回归简单.电子工业出版社，2012.

售后服务管理架构论文篇五

dmaic模型是一种自上而下的革新方法，由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标(目标应与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。依照每个阶段的工作及其为实现目标的相应支持方法，从一个问题的陈述(顾客对4s站售后服务的抱怨)到陈述问题的评价与分析，再到执行解决方案(顾客对4s站售后服务的认同)的系列过程，不妨尝试运用典型的dmaic法来系统解决顾客对汽车4s站服务质量的抱怨和投诉等问题。

本文结合csi因子，重点针对4s站售后服务整个系统流程中的车间维修技术能力和前台服务质量水平两个流程，就如何应用dmaic模型使csi指标分数得到提高作一简单探讨。

3.1定义阶段。

针对前台服务质量和车间维修技术能力两个流程，顾客抱怨和投诉常见问题是顾客进站等待服务顾问(sa)的时间久、服务顾问态度差、未按要求维修、维修价高于预估价、维修时间过长等。

3.2评价阶段。

接到顾客投诉问题，前台和车间负责人需及时核实问题发生的时间、当时站里维修车辆数、负责的.服务顾问，顾客抱怨和投诉问题是否属实与合理，顾客的抱怨与投诉对本4s站今后的售后服务影响，对csi提升的影响程度等。

3.3分析阶段。

csi的“服务顾问”和“服务质量”两因子中分别明确要求服务顾问“详细地解释维修保养的内容和收费情况”和维修技师“完成整个维修/保养所花的时间最短、完成很彻底”;而根据顾客抱怨和投诉的服务顾问态度差和维修时间过长的问题，可以归入为csi的这两大因子中。基本分析可知，sa对服务流程等基本流程知识还未熟练掌握;而维修技师的故障诊断维修能力等有待进一步提高。

3.4改进阶段。

得到顾客抱怨或投诉服务顾问态度差、预估价不准、维修技师维修时间过长等问题的信息后，做好以下几点：

(1)做好相关记录并及时传递给售后相关服务负责人。售后服务负责人接到抱怨或投诉信息后，可立即通过电话对顾客进行致歉，详细了解问题所在关键点并向顾客做好解释说明工作，售后服务管理层对服务人员出现的每一件客诉及客诉处理方式、结果，在每日的例会上(如晨会、晚会等)及时通告。

(2)形成服务顾问和维修技师每周公司内部培训制度。培训要有接车习惯、顾客心理、索赔事项、配件价格及疑难杂症讲解等内容、典型案例处理技术与方法等内容的培训，要注重培训考核与人员培养目标的同步发展，让培训工作不流于表面形式，而注重培训的效果，将培训内容落实到每个员工的实际考核当中，使得培训工作成为一个闭环系统。

(3)转变服务理念，要以“为客户修理汽车”转向“为客户维护汽车”，做客户车的贴心人。

(4)整个售后服务全体人员需通过csi培训来强化csi的服务理念，服务顾问、维修技师、配件仓储人员等都需严格执行售后服务流程，车间维修操作现场、配件仓储区等严格执行6s管理，即：seiri(整理)、seiton(整顿)、seiso(清扫)、seiketsu(清洁)、shitsuke(素养)、security(安全)。

(5)参照csi的五大关键因子，4s站售后服务部门还需制定一些具体的行动指南来加以认真实施，以便达成csi的计划目标。

3.5控制阶段。

为了使得改进措施得以体现，实施持续的dmaic模型管理活动，需制定下一年度csi预期目标、编制提升csi措施，按季度对改进绩效与改进目标进行分析，持续不断地加强对售后全体人员进行相关系统知识培训，并采取一定的标准化奖惩考核措施。完善售后组织架构体系，严格按照生产厂商要求建立并优化售后组织架构层次，确保组织架构运作流畅。严格按照前台、车间与配件仓库的标准化看板流程进行服务作业，认真执行逐级工种工序的责任签字程序。建立一套由“站长-前台服务经理-车间主任-技术总监-配件仓库经理”组成的快速反应领导团队，对影响改进措施实施的关键因素进行跟踪评估并作出处理办法。

4结论。

由上述分析可以看出，dmaic流程模型是一个循环使用的管理模型。参照csi因子要求，将该模型与4s站售后服务流程有机结合起来的管理思路，在某种角度上可为汽车4s站售后服务复杂的管理问题提供一定的借鉴作用。csi因子和dmaic管理模型都只是售后服务管理工作中的参考手段，顾客的消费心理会随着汽车市场的逐渐成熟而渐趋成熟，需求多样化的同时对服务的要求也高，但只要4s站能为顾客提供专业、全面、深入的服务，想顾客之所想，在软硬件综合保障中依靠坚定的承诺，持续坚持正确的经营理念，终究能赢得顾客的尊重及对品牌的认同，实现企业与顾客的双赢局面。

售后服务管理架构论文篇六

烟草企业绩效考核管理优化是一个持续和完整的过程，需要企业逐渐加以实施。针对现阶段烟草企业绩效考核尚存的各类问题，企业需要着手予以改进，结合企业的实际特点和管理需求，提升管理水平和质量。

4.1严格遵循绩效考核原则。

绩效考核的基本实施原则是确保绩效考核能够顺利展开的关键所在，目前来看烟草企业在实施绩效过程中，存在显失公平、考核规范性不强的问题。针对实际烟草企业要遵循五方面原则：在公平原则方面，烟草企业绩效考核要遵循的基本原则就是公平原则，公平是实施考核的关键所在，公平是确立和推行人员考绩制度的前提。企业要将考核落实到每一个人，避免只考核基层和考核一线情况的出现，使绩效考核真正能够发挥应有作用。在规范原则方面，烟草企业要确保绩效考核不流于形式，切实发挥应有作用，考核人员要严格按照考核标准和机制要求，在考核真正体现工作实际，考核要细化，真实有效反映出员工个体业绩情况。在客观原则方面，烟草企业设计绩效考核体系必须要遵循客观原则，确保绩效考核的标准能够真实反映实际情况，避免出现偏差，同时企业考核体系需不断细化免于人为主观性和感情问题的干扰，提升考核的科学性和规范性。在差别原则方面，烟草企业考核过程要体现明显的差别性，如企业在考核奖金设置上要体现出优秀与良好之间的差别，进而才能激励员工努力拼搏，达到考核作用，使考核真正能够起到调动积极性，增强效能的作用。在信息对称原则方面，烟草企业必须要积极推动绩效考核的信息化，使考核内容被动态加以呈现，使得管理层能够及时了解考核动态情况。

4.2科学设置绩效考核指标。

烟草企业的绩效考核指标要体现企业特点，针对不同岗位和不同职级人员设置不同的绩效指标子项，不同子项最终构成一套绩效考核指标体系，通过指标的科学运用，提升绩效考核的能效。针对业务岗位人员要积极采用量化指标，使考核与业务成绩挂钩，提升考核的可对比性，同时保证考核的公平公正。对于管理岗位而言，则要将考核指标结合到管理职责上针对业务开展情况，确定考核内容，实现动态考核，积极将考核指标周期化，避免考核流于形式。同时要做好企业文化传播、职业道德、综合素质等多重方面的考核评价，将一些不易于量化的指标内容，纳入动态评价体系当中，通过自我评价、组织评价等方式加以实现。

4.3强化考核结果运用。

绩效管理实际能效的保障源于考核结果的有效运用，对于烟草企业而言，强化考核结果运用要从工作实际出发，明确考核奖惩制度，结合考核结果科学加以奖惩，针对考核存在问题不断修正考核内容，提升考核的可应用性，拓展考核延展性，使考核结果能够真实反映企业管理情况，对改进管理，提升管理水平起到积极作用。

售后服务管理架构论文篇七

摘要：随着社会的不断进步，我国科研事业单位发展迅速，其内部财务矛盾越来越显著，财务预算管理过程存在诸多问题。科研事业单位需要对预算管理工作给予高度重视，并从基础工作入手，提升财务人员的专业素养，发挥预算管理的真正效益。文章将简述财务预算管理的作用与原则，分析科研事业单位财务预算管理缺陷，并提出相应优化建议。

关键词：科研事业单位;财务预算;优化建议。

1引言。

财务预算就是针对固定时间内的经营活动、财务状况以及货币资金指标等进行预估，是企事业单位开展一切财务活动的重要参考凭证。科研事业单位的财务管理工作主要包括预算编制、内控管理、考评绩效等方面的内容，与财务预算全过程具有十分紧密的联系。可以这样说，科研事业单位的预算管理质量对其发展政策的贯彻落实起着决定性作用。预算管理过程中，应遵循以下五项原则，分别为:完善性原则、可操作原则、专款专用原则、收支平衡原则、最优化选择原则。近些年，我国科研事业单位发展迅猛，随之而来的问题也越来越多。如何提高单位内部财务预算管理水平显得尤为重要。就目前而言，我国科研事业单位财务预算管理制度仍不完善，还不可以全面体现特定时间段内的财务水平。因此，相关管理人员应树立正确的财务预算意识，明确预算管理中的不足之处，及时采取合理措施，不断提高财务管理效果，进而促进科研事业单位可持续发展，这样才能实现良性循环。

2存在问题。

(1)预算管理机制不健全。

由于科研事业单位的特殊性，其内部财务管理意识比较薄弱，资金内控制度存在缺陷，以致资金赤字的现象屡见不鲜。究其原因，还是由于科研单位管理层对资金控制不够重视导致的。同时，科研事业单位的预算管理机制滞后，大多数人员仍存在莫名的优越感，缺乏竞争意识，无法适应当代经济市场环境的实际需求。另外，科研事业单位在进行资金预算的过程中，严重缺失明确的权责制度，没有将责任落实到个人头上，导致财务管理工作不精细，一旦出现纠纷，大家互相推诿，找不到具体责任人，使问题无法及时得到有效处理。

(2)预算编制单一化。

预算管理与其他财务工作并无太大的本质区别，相关人员在财务管理过程中均应保持公正、客观、端正的态度，不断提高自身的职业素养。然而，实际情况并不乐观。很多科研事业单位在预算管理过程中，对探究、调查以及评价等节点不够重视，研究分析力度明显不足，对财务预算管理的效果造成极为严重的负面影响。就目前而言，我国科研事业单位一般会将支出预估为零，基于此，在预定时间段对可能开展的经济活动进行预算编制。正常情况下，这种预估方式不会给现有的预算效果带来什么重大影响，具有一定可行性。但是，在财务预算的实际开展过程中，有些科研事业单位并没有采用上述预算方法，而是利用增量预算方法，导致实际效果与预期存在很大差距，无法满足单位发展的实际需求。

(3)预算执行力欠缺。

原则上来讲，科研事业单位的预算经费需要得到国家相关机构的审批之后方可贯彻落实，而且审批过后，绝不能轻易更改。但是，在实践工作当中，部分科研事业单位的预算执行意识薄弱，对费用超标现象见怪不怪，加之，科研事业单位的财务管理机制不健全，缺乏合理的绩效激励标准，导致财务指标不全面，绩效考核不及时，进而影响预算管理工作的实效性，无法充分激发工作人员的积极性，对财务管理策略的落地实施造成不良影响。

3优化措施。

(1)完善督管机制。

任何工作的开展，都离不开政策制度的支持，科研事业单位的财务预算管理工作也不例外。相关管理人员应与时俱进，通过先进的信息网络技术，对预算工作进行动态管理。还可以设置专职机构对政策的落地情况进行实时跟踪，并加大监管力度，以便及时发现问题及时处理。同时要记录相关信息，做好归类，为日后的预算管理工作提供参考借鉴，以备不时之需。同时，还应健全招聘制度，从单位外部引入专业审核人员，提高预算管理质量。此外，应保持内部财务管理工作的透明化，将预算编制以及执行效果公示，接受大众的监督与审查。

(2)提高预算编制水平。

科研事业单位财务预算管理工作想要获得良好的效果，还需不断提高预算编制水平。财务预算编制工作比较复杂、且烦琐，涉及覆盖面广泛，假如预算编制时间不充足，那么数据的准确性以及科学性根本无法得到保障。因此，科研事业单位在进行财务预算管理过程中，应注重理论与实践的有机结合，从而有效提高预算编制的精准性。同时，科研事业单位应根据自身实际情况，并基于单位财务管理制度的基础，适当延长用以预算编制工作的时间，确保预算管理向规范化发展。另外，科研事业单位应跟紧时代发展脚步，利用先进的技术方法，通过零基预算模式，进一步提高预算效果的合理性与可行性，从而减少不必要的花销，避免出现资金浪费的`现象。

(3)强化执行力度。

预算考核是预算管理的重要组成部分，是促进科研事业单位财务管理水平的有效措施。从预算统筹规划方面入手，科研事业单位应秉持逐层分析的原则，将预算标准规范与预算管理工作有机结合在一起，并将相关政策融入内部管理的各个环节，充分激发员工的工作热情，从而促进工作效率以及管理能力的同步提升。与此同时，还应对内部经费开支予以高度重视，加大预算管理执行力度，做好资金管理工作，坚决杜绝超支的情况，从而推动科研事业单位的资金建设合规范化。除此之外，管理人员要注重提高自身职业素养，全面掌握现代化先进技术，比如说计算机网络信息技术、电算化技术等，从而加强预算管理工作的自动化水平，提高科研事业单位财务管理工作的整体效率。

(4)加强基础性工作。

科研事业单位加强财务预算管理的基础性工作建设。比如说，要设置专门人员负责记录财务预算管理的具体信息，并强化日常资金核算工作，对资金收支走向进行严格监督，要做到专款专用，任何人员均不可随意篡改资金用途，以保障财务数据信息真实有效，为预算编制工作奠定良好基础。同时，每一位预算核算人员都应该有具体的责任，要将预算管理工作足够细化，从而降低某一环节失误所带来的影响，将财务风险降至最低。

(5)完善奖惩机制。

科研事业单位应注重激励机制建设，使内部财务管理全过程有章可循，有法可依，从而将财务预算工作与相关管理人员的绩效考核有机结合起来，对业绩突出的人员予以适当奖励，对落后分子也要给予惩治，以便充分调动预算管理人员的工作积极性，为科研事业单位财务预算管理工作的顺利开展奠定坚实基础，以期达到更好的预算效果。

4结论。

综上所述，随着科研事业的不断发展，其内部财务管理矛盾越发突出，尤其是预算管理过程存在管理机制不健全、编制方式单一、执行力度不足等问题，对财务管理效果造成了极为不利的负面影响。因此，科研事业单位管理人员应该树立预算意识，提高预算管理工作的规范性与合理性，强化预算基础工作，完善奖惩机制，加强预算管理，构建完善的财务预算管理系统，以便及时发现科研事业单位内部管理问题，并及时采取有效措施，促进科研事业单位健康、稳定、可持续发展。

参考文献:。

［3］邹建.浅析事业单位预算管理存在的问题及对策［j］．财经界:学术版，．。

［4］张霞玲.浅析行政事业单位预算管理存在的问题与对策［j］．财经界:学术版，．。

［5］徐敏.对加强行政事业单位财务预算管理的思考［j］．行政事业资产与财务，(20)。

售后服务管理架构论文篇八

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

查询备品库存，确定是否有所需备品。

（1）查看dms系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入dms系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入dms系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

顾客在销售服务中心等待。

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时—增项处理。

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

质检员或技术总监进行100%总检。

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

售后服务管理架构论文篇九

本文对电子政务常见风险进行识别，提出标准化的政府电子政务信息化三方治理结构模型，通过多层次分解，规范每一层级中相应角色所需承担的职责，以期通过明确规范化的项目组织架构来控制相关风险因素的发生概率和风险后果的影响程度。

电子政务的建设，不仅仅是一项软件开发项目，更是一项影响甚大的社会系统工程，它同国家的经济建设、社会管理、民生保障都息息相关。开展风险管理，使成功率得到提升，能够进一步推进转变政府职能、深化政府机构改革、提高行政效率和民众满意度。本市的电子政务建设一直处于全国领先地位，但依然需要科学的改进。由于收入原因，政府部门较难拥有一支自己的专业开发团队来进行系统开发和运维，另一方面也是为了节约信息技术的投入成本并专注于核心业务，所以目前绝大部分政府部门采取了外包的形式将系统建设外包。另外，深入研究风险及后果，通过理顺组织架构的方式避免部分风险发生，对于指导本市电子政务管理信息系统项目顺利开展具有重要意义。

与一般it外包项目类似，电子政务系统的外包项目的风险主要来源于外包项目、客户方及供应商三个方面。另外，项目中也存在一些自身独特的风险，主要来自政府部门相比较企业所具有的自身独特性。以下为电子政务项目可能的风险因素，风险后果及作用机制。

1、政府自身it能力不足。

目前，由于政府部门薪水的限制，难以聘请到高水准专业的it人员，自身也并不具备系统架构、开发、运维管理的能力，只能外包，但又因为能力，无法有效监督建设过程，也难以准确评估绩效。正因为如此，借助外脑，与供应商形成良好组织架构，充分调动发挥供应商的能级至关重要。

2、资产专用性。

政府部门对it外包部门相对依赖。电子政务系统大部分是针对政府对社会、经济、金融、房屋等管理用途，这些管理都是长期性的，政策一直在更新的，所以项目一般建设周期跨度较长，需要反复修改，应用范围狭窄。如此造成供应商的深度介入，难以替代。

3、沟通不畅。

电子政务系统开发过程中，受限于我国政府部门的组织结构、政府工作人员it技能和政府领导自身问题等，可能导致各方沟通不畅。轻则导致项目范围反复修改，成本增加、进度拖延，重则可能导致项目失败。

4、政策与管理变革。

相较于欧美国家数百年的发展，我国目前无论是社会、法律还是政府自身都处于相对不稳定的高速迭代阶段，国家鼓励创新，绝大部分领域的政策也年年有所修改，带来大量不确定性因素，对系统建设有所影响。

5、外包方能力。

我的电子政务外包市场兴起不久，大部分供应商规模小，成立时间短，相关经验少，专门针对电子政务信息系统项目的外包也并没有详细、明确的资质要求标准。电子政务系统领域的广泛也造成系统比较客制化，如此在选择时也难以有效评价供应商的能力。

6、绩效考核。

电子政务的绩效考核没有统一、明确的标准，正如同政府自身绩效考核系统落后企业一样，企业的管理信息系统可以以为企业带来了多大的利益为考核目标，但电子政务却不同，需要考虑更多的社会效应，但这部分产出却往往难以精确测评。

7、信息安全。

在外包的过程中，政府必定需要将自己部分或全部的系统数据提供给供应商进行开发、运行和管理，许多公共管理数据涉及机密或个人隐私，供应商的人员可以轻易接触到数据，使项目面临着信息安全的潜在风险。khalfan认为，公共部门对安全的关注已超过其他风险（比如失控、隐性成本），电子政务it外包的信息安全是电子政务建设与发展的首要问题和核心问题。

8、既得利益。

电子政务上线后会使原有管理流程发生改变，甚至业务流程重组，如此必然会牵涉到组织机构的调整、权利再分配和人员变动，触及部分业务部门或人员的既得利益，造成项目建设和推广可能面临巨大阻力。

设计良好组织架构能够有效避免诸多风险并降低影响程度，如沟通不畅、绩效考核、项目需求理解不一致、政府it能力不足、it战略与业务规划冲突等风险因素，因此是项目成功的必要前提之一。

1、角色和职能的重新定义。

随着越来越多的.政府部门选择将电子政务系统进行外包，目前政府方面的外包项目管理架构一般为三层或两层架构，三层架构包括用户部门、信息部门、承包方，两层架构则是系统用户和发包机构整合在一起：

（1）用户部门：各级政府部门、事业单位的业务部门等；

（2）信息部门：各级政府部门下属的信息中心、事业单位的信息技术部门等；

（1）业务规划和系统规划的设计制定；

（2）业务规划和电子政务规划的相互协调；

（3）业务需求的管理；

（4）电子政务外包合同的管理。而相应的，部分职能则转移到了承包方。

如：

（1）it需求管理；

（2）it基础设施管理；

（3）it架构设计；

（4）it解决方案设计；

（5）具体项目管理。

2、联合组织机构。

在项目实施过程中，许多工作需要协同完成，所以应当在准备阶段，共同设立联合的工作小组，将责任落实到专人，以建立有效沟通和协作的平台，明确各自的权利和义务。在合同中必须确定管理架构，用合同约束力将架构下各方权利义务固定。管理架构中应当有联合工作小组，签订合同之前讨论确定成立事宜，并在合同内对其赋予相应的职能，以更好地进行跨部门协调。签订合同时是组建这类机构的最佳时机。整个架构如同企业管理，分为高层、中层、基层三个层次，其中高层负责战略制定，作为战略层；中层负责具体管理，作为管理层；基层负责执行任务，作为执行层。联合工作小组中，战略组一般由各方的高层领导组成，如政府分管信息化的领导、分管业务部门的领导、供应商的cio。战略组在达成合作意向初期，共同制定双方认可的战略目标，明确共同的责任、设立项目治理原则等。另外，战略组由于都是高层领导，在项目遇到重大风险难题时，管理组应将问题提交由战略组进行讨论。战略组的成员组成和意志是否一致对于项目至关重要。管理组一般由各方的中层领导组成，如信息部门的项目经理、用户部门的处长或科长和供应商的项目经理、技术经理、项目总架构师等。管理组负责保持对项目的风险监控，按照既定里程碑定期对项目绩效进行评估，在出现问题时及时提出整改意见；对电子政务项目的各项资源制定规划并进行合理的协调分配；总体规划设计项目的it架构。执行组一般由各方小组负责人或业务骨干组成。执行组负责实时收集项目实施过程中的潜在风险，制定相应的解决方案，并定期向管理组汇报；管理电子政务项目具体建设层面的日常沟通协调管理。以上的成员组成、职能、沟通机制（如沟通形式和时间）应当在电子政务项目合同中加以明确规定，以确保能够有效运行。

参考文献:。

[1]陈涛、电子政务外包风险管理与标准化研究[m]、华中科技大学出版社，、

售后服务管理架构论文篇十

绩效考核是企事业单位为了能够实现既定战略目标，所设置的内部管理标准，通过标准化管理实现对内部人员的评估和考察，通过考核结果实现奖惩，同时对后期组织发展进行引导和过程规范。

1.2绩效管理的理论基础。

绩效管理的理论基础根据理论可借鉴程度被分为一般理论基础和直接理论基础两个方面，其中一般理论基础包括控制论，系统论，信息论。而直接理论基础包括工作分析，目标管理，目标设置，激励理论，成本收益理论，目标一致性理论等理论。这些理论当中控制论、信息论、目标管理理论、激励理论的作用突出，本次研究将分别对这些理论加以阐述。

1.2.1控制论。

在绩效考核当中，任何的行为其实都是管理和控制行为，通过有效控制行为能够更好的调整目标与实施方法，在具有既定目标情况下，控制职能体现在分析实际情况，数据标准对比，协调组织活动等诸多方面，进而推动组织发展。

1.3绩效管理的方法体系。

目前在绩效管理领域当中常见的管理方法体系有相对评价法体系和绝对评价法体系，而随着绩效考核深入研究和持续创新，绝对评价法体系得到完善发展，其作用更加突出，本次研究将结合绝对评价法对绩效管理方法体系加以分析。绝对评价法通常情况下涉及到几种常见的绩效考核方法，绝对评价与相对评价相比，其科学性更高，同时也更利于实施，其科学性更强，有利于企事业单位获取到更加理想的考核效果，也利于考核的持续推动。目标管理法：目标管理法更加符合现代管理要求，其主要模式是将组织的整体战略目标逐级分解，进而为每一名组织成员设定目标，最终结合考核实现对目标完成情况的检验。考核实施之前，组织要充分考虑员工实际，实现对工作目标标准的协调统一，考核结束后则要依托于各类数据指标进行人员评价，提升考核的规范性和标准化水平。关键绩效指标法：关键目标是组织要在一个周期内实现的主要目标，组织要充分以这一目标作为依据，设计考核项目和内容，通过对组织成员工作绩效特征的分析，据此确定反映组织内部各部门、员工个人一定期限内综合业绩的关键性量化指标，以此作为基础进行内部的绩效考核。平衡记分卡：平衡计分卡是使用较为普遍的一类绩效考核方法，其适用于规模较大的企业，在金融业等领域体现出应有价值。

2绩效管理应用分析。

绩效管理应用具备较强的实际作用。绩效管理应用是一个持续和有效的过程，只有这个过程能够被科学和规范的分析和总结运用，才能确保企事业单位取得理想的发展效果，达到预期的管理目标。在具体应用中，企业要着重进行绩效管理体系设计、绩效管理实施和绩效管理结果运用等多项工作，进而能够体现绩效管理促进工作、提升效率作用。

2.1绩效管理体系设计。

2.2绩效管理实施。

绩效管理实施首先要从明确考核目标入手，使包括管理层在内的全体组织成员都了解到考核的整体目标和个体化指标，设置考核主管部门，规划考核周期。通过实施具体的绩效考核工作，提升考核的整体工作质量。在实施过程中要做到科学规范，定期实现对绩效考核结果的评价，通过评价促进考核，提升考核质量，不断优化考核体系。

2.3考核结果运用。

考核结果运用与考核体系构建相统一的考核应用重点，只有真正做到公平公正考核，才能使结果更具说服力，使组织成员能够认可考核结果。进而通过考核结果激励先进，鞭策后进人员，使考核成为推动组织发展的关键和基础，体现考核价值，提升考核的实用性。

3烟草企业绩效管理现状分析。

烟草企业作为生产销售型企业，其实施绩效管理能够明显提升企业经营管理效率，促进企业发展，相对于中小型企业而言，烟草企业规模较大，如何有效设计和推动绩效考核成为一种突出性问题，值得管理者去思考和探讨。

3.1烟草企业基本概况。

我国烟草行业是一个国家垄断性质的、特殊的行业。随着市场经济体制的确立和不断晚上，我国烟草行业逐渐建立起“统一领导、垂直管理和专卖专营”的烟草专卖管理体制。这一体制建立为我国烟草行业的健康有序发展奠定了坚实的制度基础，保障了烟草行业能够实现持续稳定的发展。在市场经济深化改革的大环境下，我国烟草企业无疑将更为突出其市场化属性，行业竞争将越发激烈。对于烟草企业而言，如何发挥竞争优势，做好内部潜力挖掘，提升企业持续竞争力成为关键性问题。

3.2烟草企业绩效管理现状分析。

烟草企业的绩效考核管理体系在企业市场化转型过程中已经逐渐确立，通过有效创新和不断完善，绩效考核已经发挥出了应有的实用效果。但在提升管理效能、激发员工潜能、企业文化传播等方面，绩效考核的作用并不突出。企业在绩效考核管理方面的投入逐年递增，现阶段多数烟草企业在绩效管理方面的投入达到百万量级，如果将考核奖励资金统计在内，绩效考核管理整体投入超过千万的'烟草企业数量也已经在行业中占比超过三成。绩效考核实施后，能够提升企业管理效能，促进企业实现规范化运行，增强了烟草企业服务市场的能力。目前来看烟草行业当中的绩效考核模式较为单一，同质化趋势明显，没有突出体现企业之间的不同特点，没有积极发挥个体化考核价值。

3.3烟草企业绩效管理存在的问题以及原因。

与其他各类企业相似，在实际绩效管理实施过程中，烟草企业也面临着一些问题，这些问题的存在使得绩效管理的实际效果下降，影响着企业经营管理的稳定性，目前来看在烟草企业的绩效管理工作当中，突出存在的问题集中在几方面，对这些问题加以分析有助于后期的创新和绩效考核体系的持续完善。

3.3.1考核目标不明确。

绩效考核是标准化考核为主的一种考核模式，相对量化考核，其可衡量的标准更为固定，但评价标准却存在动态的特征。当前的市场环境下，烟草企业在绩效考核方面的评价标准和目的不够明确，绩效考核定位不合理。企业实施考核的目的不准确，通常只是将考核作为人事管理手段加以应用，更多是对员工业绩进行考核，成为员工职级升降、奖惩、培训及以后各人才的培养和选拔的依据。

3.3.2绩效考核指标不科学。

相对销售业务部门而言，其他职能管理部门的考核指标不易于规划和确立，部门特点的可量化指标难以确定，导致考核主要对一线销售和服务人员，而针对管理人员的考核则没有能够真正发挥作用，甚至出现流于形式的情况。

3.3.3绩效考核结果反馈不及时。

绩效考核结果反馈要体现其周期性和阶段性，绩效管理的最终反馈信息要及时有效，既要体现管理特征，同时也要发挥激励作用。定期阶段性总结和分析汇总，有利于企业实现绩效考核延展，能够更好的通过物质奖励等方式去激励人员，有针对性开展内部职业培训，提升人员的综合素质和能力。