2023年售后服务管理架构论文汇总(优秀11篇)

总结可以帮助我们更好地理解过去的经验和教训，避免再次犯错。写总结应该注重实际效果，应以问题解决为中心，实事求是。接下来，我们将会分享一些总结的写作案例，供大家在写作过程中参考和借鉴。

售后服务管理架构论文汇总篇一

摘要：创新是指打破思维的局限，提出有别于常规或常人的不同思路和独特的见解，利用一切可利用的资源，在特定的环境中，能够服务于社会，服务于国家，所以说能否顺利实现国有企业现代化改革，国有企业创新管理首当其冲，为了国有经济更好更快地发展，提升国有企业市场竞争力、加强国有企业技术管理创新是关键，随着时代的需要，社会的变革，经济的快速发展，计划经济和市场经济有效结合，国有企业也为了顺应时代的变革，数据化的洗礼和社会的需要，将一步步迈向新的阶段，将企业引领走向一个信息化，数字化的时代，科学技术作为第一生产力，国有企业技术创新，科学创新与科学发展也必须进行彻底的改观，综上所述，国有企业必须建立起强有力的体系，进而彰显国有企业的核心竞争力，保障国有经济高速发展，树立国有企业发展新的里程碑。

关键词：现行阶段下的国有企业；先进的技术创新；创新型的管理模式。

随着改革开放的不断推进，大数据时代的迅速到来，科学技术的大力发展新工艺也将随之不断涌出，科学技术作为第一生产力从国有企业从无到有的历程中都发挥着及其重要的作用。知识的发展，經济时代的变革和旧时代挥手告别了，所以说国有企业之间的竞争已经不同以往，不是仅仅停留在规模比大小、实力比强大、资本比雄厚，而是要进行信息化的竞争，创新型人才的竞争，高科技核心技术的竞争。所以说国有企业不管在任何形势下，都将面临更大的竞争和挑战，这就要求国有企业进行技术创新和管理创新，人才优化和生产工艺优化、提高工作人员的综合素养与超强的战斗力，只有这样才能够屹立于强大竞争环境中。国有企业命运的发展和技术管理创新息息相关，所以，不管是顺应时局变革的需要，还是企业自身的发展，技术创新管理已经成为时代的热点话题和学术界的研究热点。

“功夫不负有心人”国内外学者经过刻苦的案例整合，综合审批将创新管理进行了理论研究，取得建功卓著的成效，并上升为理论体系。俗话说，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”目前我国国有企业技术创新管理的体系还处在发展和成熟阶段，要更好的打好国有企业在新时代所面临的阵地战和防御，就要对新时代有进一步的深化了解，并不是将理论写在书里，高悬于庙堂之上，只是注重思想上的教育。

组织措施系统是指分析和解决由于组织的原因而影响项目目标实现的问题，并采取相应的措施，如调整项目组织结构、任务分工、管理职能分工、工作流程组织和项目管理班子人员等；落实到现有的国有企业来说就是要积极主动地组织活动，提高创新，并时每一个人参与到活动中来。现代科技高速发展，国民经济徒步上涨，国有企业的竞争将处于顶峰压力，所以为了更好，更有力的`开展工作，管理工作者必须高度重视企业内外的各种具有实效意义创新活动，加强组织创新活动，提高创新活动的重视度，积极带头组织参与国有企业的创新活动。

国有企业的各种组织形式都是重要的组成部分，并且密不可分，比如说广告的设计，宣传和工作所要开展的规划流程，都可以委托专业的经济公司来代为设计于编写，这样不仅能够节约时间，提高工作效率，而且理论基础过硬，为国有企业创新发展提供了保障和坚强的后盾，在组织实施的过程中，要做到行动和计划的高度统一，要做到以“求同存异”为基本的方针，当二者不能够统一协调时，要尽可能的以大局为重。

二、管理制度的创新。

任何管理创新活动都必须遵守相关的法律法规，并在其制度的制约下进行，俗话说，“无规矩不成方圆”，制度规范只到制约和保障的作用，并确保组织的顺利进行和创新活动的有效开展。

第一步，建立健全管理创新的制度是保障组织创新活动能否顺利进行的关键所在，所以制度的规范性就显得尤为重要。在组织创新中既要积极开放，又要主动热情，不仅要鼓励所有的人员参与进来，并且能够用制度规范来为活动进行强有力的支持，这样不仅能够减少活动所消耗的时间，金钱和精力，还能够降低各种问题的出现，另外，为确保工作的顺利实施，就需要将制度落到实处，这样既能提高工作效率，又能增强员工的执行力度。

第二步，一个企业的存在不是昙花一现的，而是数十年，甚至上百年的存在的，所以管理模式将随着企业的发展而长期存在，为了保障企业的长效性，就必须对其技术不断地进行创新，跟进时代的发展，为企业提供一份生生不息的动力。调动企业员工和企业管理者的积极性，使他们全身心的投入到管理创新的工作当中来，为组织的发展尽自己的一份绵薄之力。

第三步，企业为了顺应时局的需要，社会的变革，经济的高速发展，就必须进行制度创新，所以说没有一家企业的经营模式和管理方式是一成不变的，但制度创新也不是盲目的，无节制的，必须要根据国有企业当下的实际情况和经济状况来确定，通过实践和经验的有机结合后得出。管理创新的制度实施起来具有一定系统性和实效性，管理者通过不断地创新来保障经济的快速的发展，经济的快速发展体现了制度创新的时效性，所以一方面不仅要保障经济又好又快的发展，还必须对管理创新的制度进行全面化保证。

三、创新性人才保证措施。

第一，要进行“精兵简政：培养工作人员的综合素养，树立良好的工作作风，激发其创业热情和创新思维，投入大量的时间来系统性，综合性的培养国有企业内部的创新性人才和具有超强能力的领导者，这就意味着企业的决策者不仅要具备战略眼光，更重要的是能够发现人才，培养人才，“千里马常有，而伯乐不常有”。在现实工作中，也要做到一帮一或者多帮一的协调工作，尽可能最大力度发挥公司强大的战斗力，最后也可以制定一些奖罚政策，对不能或者不及时完成工作的人员进行处罚，对成绩突出者进行奖励，这样不仅有利于企业的发展，更会使得企业在激烈的斗争中立于不败之地。

第二，打造高科技人才，成立具有战斗力的工作队伍。人才的选用也不能仅仅局限于招聘，兼职等，要网罗天下之人，如果需要，还可以引进外资，让国外的创新人才也能够参与进来，这样不仅能够为企业打造精英战队，并且能学习到高端的先进技术，为企业的后续发展积蓄力量。

第三，交流使人明辨，在如此激烈的竞争中，集众之智才是上策，所以说为加强管理技术创新的发展，必须加强人文交流，技術交流。国有企业的发展相对于私营企业来说，本身存在着较多的局限性和缺陷，比如对技术的依赖性比较大，缺乏创新精神，生产线滞后，生产技术跟进缓慢，所以说定期开展组织间的学术交流是不可或缺的方法。

四、资源投入保障措施。

资金的有效运转在国有企业创新的过程中扮演着重要的角色，创新材料的购置，广告费，劳动费等，没有大量的资金支持，一切的工作和创新也就都属于一句空话。第一步资金一旦到位，就要迅速马上的筹建资金保障机制，建立相应的财务部，进行激进的统筹，规划，分配等工作的进行，确定资金保障制度，以确保资金的顺利发放和合理合法的运用。资金的运用也并非无节制的，所以有必要在国有企业创新的过程中建立健全保障制度，例如可以进行分层次，分阶段的预测措施，对资金的使用情况进行统计，对下阶段资金的运行进行规划和预算，高层领导可以通过控制其百分点的投放来进行管理，通过多元化的进程来改善企业经营模式和提高的效率。再者，国有企业的运转和管理创新需要大量的资金支持，资金的来源方式除了向银行贷款和自有资金之外，还可以通过集资和众筹的方式获得，只有以庞大的资金链作为支撑，才能够建立其全方位，多元化，新视角的投资金融体系。

大量资金的投入，没有切实可行的保障机制进行强有力的监督执行是行不通的，设其专门的资金管理机，这样可以对所消耗的资金进行控制，做到心中有数，提高资金的利用率，减少资金的浪费。国有企业可以根据企业自身的发展和需要设立相关的资金决策委员会，对资金的使用情况进行审查与审计，以确保投入最少的资金获得最大的利益。

经营性的企业是以盈利为目的的，上述各种举措和创新都是为了保障企业能够以最小的代价获取最大的利润，所以国有企业技术改革是势在必行，管理创新模式的创新也是重中之重，一切为了企业的发展，为了企业发展的一切。

文档为doc格式。

售后服务管理架构论文汇总篇二

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

查询备品库存，确定是否有所需备品。

（1）查看dms系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入dms系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入dms系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

顾客在销售服务中心等待。

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象，必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时—增项处理。

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

质检员或技术总监进行100%总检。

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

售后服务管理架构论文汇总篇三

管理会计是会计的一个分支，各位关了会计的同学们，下面是为大家带来的相关论文，请看：

摘要：现代管理会计作为企业的经营管理过程中必不可少的组成部分，与企业的财务会计管理的作用同样重要。战略会计管理指的是隶属于企业管理制度的会计分支，通过与企业的领导层共同制定企业的竞争以及管理的战略计划，从而使企业能够随着制定的战略不断向前发展。现代管理会计和战略管理会计都是企业在财务管理过程中的重要组成部分，对于企业的发展有着良好的推动作用。因此，在会计管理的过程中，需要将现代管理会计与战略管理会计相结合，才能使会计管理为企业提供更多的动力。

关键词：现代管理会计；战略管理会计；企业管理；财务管理。

现代管理会计从理论上看，指的是面对企业内部开展的财务管理和信息集成系统。但战略管理会计与现代管理会计不同，战略管理会计是面对企业外部的财务管理和综合的信息系统。因此，在进行企业财务管理的过程中，应该合理应用两种管理会计方式，将现代管理会计与战略管理会计结合，形成严谨、科学的企业管理模式。本文对现代管理会计和战略管理会计展开分析，并提出一些看法。

现代管理会计主要可分为三个部分，一是计划，二是决策，三是执行。首先，现代管理会计需要进行计划，企业的财务计划也叫做财务预算，要以企业的核心财务状况为基础，根据企业的实际情况进行一个系统的规划，从而使企业的财务部门制定出一个具有规律可循的财务计划列表，将企业在经营过程中的所有支出和收入全部划入企业的预算计划之中，使企业各个部门之间的关系以及企业的财政资金得到合理的协调，从而在企业生产经营的过程中形成规范的企业财政活动标准。

其次，现代管理会计需要进行决策。决策会计是现代会计管理体系中的核心部分。企业的决策会计与企业的计划会计相辅相成，互为表里。正确的财务决策可以使企业的生产以及管理步入正轨，提高发展的水平，并提高企业的竞争力，促进企业计划的实施。而反之，企业的财务计划也需要以企业的财务决策为依据，从而找到正确的财务计划标准。因此，在现代管理会计进行决策时，需要充分分析企业财务计划的状况，结合企业的实际情况制定财务决策。

现代管理会计的最后步骤为执行会计。执行会计需要以企业的计划会计和决策会计为依据，重点对企业的财务使用状况以及经营的效益进行控制和评价，执行会计不仅能够将企业一整年的财务计划现实化和具体化，还能在执行过程中形成有效的监督机制，从而使企业的财务状况时刻处于监督状态下。因此，在现代管理会计进行计划和决策之后，还需要真正落实到实际，真正执行，才能实现现代管理会计的真正目的。

战略管理会计的特别之处在于能够为企业提供更多的信息，其中不仅包含财务信息，还有其他企业的相关信息，从而使企业能够在获得更多信息的情况下选择更多的财务管理方法，最终寻找到适合企业经营和发展的管理方法。战略管理会计的特点主要有以下几点：

（一）为企业提供更多信息。

过去传统的管理会计的缺点，主要就是只能为企业提供财务方面的'信息，但是却不能提供其他类别的信息，令企业的生产经营与企业的财务管理分裂开来，造成财务状况的模糊。而战略管理会计则不然，一是战略管理会计能够为企业提供数量可观的信息，诸如市场份额的企业占有率、市场需求量以及产品质量竞争等等生产经营方面的信息，将企业的财务管理和生产经营结合起来，企业可以以生产经营的现状为基础制定符合实际的财务战略；二是为企业的管理财务提供多种信息，能够使企业在财务管理的过程中结合企业内部和外部的各种条件，来制定更加严密的财务决策，从而使企业在竞争中占足先机，提高企业在行业中的竞争力。

（二）制定新的业绩测评方法。

过去的管理会计通常以企业的业绩测评结果为衡量员工业绩的唯一依据，这其实是一种不科学的方法，如果只看重企业业绩的测评结果，将结果视为唯一标准，难免会使企业员工丧失自信心，还有可能引起员工的恶意竞争，这种状态并不利于企业的长远发展。因此，应该积极改变企业的管理会计模式，从以测评的结果为衡量业绩的依据，改为以多样化的测评为衡量业绩的依据。战略管理会计注重的是企业业绩的测评过程，以企业业绩的测评过程为主要的衡量标准，注重生产经营的过程给企业带来的经济效益以及文化效益，从而促进企业长远、良性地发展。

（三）为企业财务管理提供更多运行方法。

战略管理会计可以为企业提供更加多样化的财务管理运行方法，例如企业产品价值链的分析方法、企业的经验曲线和企业产品的生命周期的计算方法等等。这些多元化的财务管理的运行方法能够随着企业的财务状况不断地变化而改变，为企业提供更加动态的财务管理，这样是实事求是地根据企业的实际情况，来制定企业管理的方法，能够有效提高企业财务管理的效率，从而提高企业的效益。同时，战略管理会计还可以根据企业竞争对手的实际情况，为企业制定出一个合理的竞争方案，有效提高企业的竞争能力。

总之，不论是利用现代管理会计或是战略管理会计，都能够使企业转变其财务管理方式，从而逐渐改善企业的生产经营方式，为企业的发展注入更多的活力。

三、结语。

现代会计管理和战略会计管理都属于先进的管理方式，有助于企业进行科学合理的财务管理，能够在根本上提升企业的生产经营能力和行业内的竞争力，为企业的长足发展提供更多的动力。

参考文献：

[1]温艳萍.现代管理会计与战略管理会计[j].财务与会计，2001（02）.

[2]郭永清.战略管理会计的兴起与发展[j].财经问题研究，2004（03）.

[3]余绪缨.现代管理会计新发展的主要特点[j].财会通讯，2004（05）.

售后服务管理架构论文汇总篇四

摘要从一个单体酒店发展到现在的集多家酒店、租赁、印刷、种植为一体的集团公司，原有资产管理制度和流程已不能适应经济发展的需要，为更好解决资产管理中帐、卡、物不符，资产不明设备不清，闲置浪费、虚增资产和资产流失问题。

关键词资产管理模式制度流程。

酒店是提供综合性服务的场所，资产是酒店所有的服务的基础。酒店资产体系极其庞大、品种繁多，大到房屋机器设备，小到茶几、烟缸，其安全性、完整性是其提供服务、创造效益的首要条件。

就目前酒店行业的整体情况来看，资产管理是酒店管理中普遍存在的薄弱环节，资产流失、保养不及时、毁损严重、管理不到位、责任不明确是酒店资产管理中存在的严重问题。这个问题多年来一直未得到有效的解决，最终归结于缺乏一套行之有效、适合自己的资产管理模式。

(一)管理的制度不够完善健全。

在管理制度和管理手段上缺乏统一而先进的规范和程序，缺乏健全的资产管理流程。由于没有严格的制度约束、时间限制和惩处措施，在实际工作中资产管理部门、使用部门和财务部门配合得不够，资产的增减、转移、处置，单据流转速度慢，入账时间滞后，或重复进账、漏进、产生账实不符现象。

(二)账实不符的现象严重。

账实不符主要表现为有账无实、有实无账和账实不匹配。造成账实不符的原因，一是已报废、盘亏的固定资产未及时进行账务处理;二是内部管理方面部门间缺乏协调，各行其是，造成资产变动、移交、转移、报废等方面不同步，帐、卡、物不对照。

三是资产使用过程中，没有专人负责，致使在部门、人员变动过程中，不能正常交接，部分资产去向不明。四是资产形成后的竣工、决算以及财务核算方面的.数据资料不全面，工程竣工决算久拖不决或工程未完工提前报竣工，造成大量帐外资产。

(三)闲置资产的管理不够重视。酒店集团内的闲置资产不能在酒店集团内部做到互通有无，不能优化配置，导致资产的重复购置和闲置资产的老化、贬值。

(四)资产管理者和资产核算者定位模糊，责任划分不明确。在资产管理中各相关部门没有明确认识到财务部门是资产的核算和监督者而不是资产的管理者，只有资产的使用者才是资产的管理者。

(五)资产内部转移经常发生在未办相关手续的情况下，财务部门无法作相应会计处理。酒店内部各部门之间资产内部转移也未作过任何移交手续，这就在一定程度上造成了资产管理混乱，甚至有些资产根本无法核对。

(六)针对一个酒店，其资产分布于整个酒店大楼的每一个地方，从营业部门到管理部门及后勤部门等等都放置了各式各样的资产，而且大部分的资产使用人并不是固定的一个人，这样就给酒店的固定资产管理造成了相当的难度。

(一)实行归口管理和分级管理。

归口管理是按照资产的类别，指定相关职能部门负责对资产管理。如董事会负责资产的增减决策，战略发展部负责资产的购建;工程部负责资产的技术需求，财务部负责资产的核算和监督;各使用部门则负责对固定资产的正确使用和实物安全。

资产分级管理是在归口管理的基础上，按照资产的使用情况，将管理责任落实到每个员工，使人人都对资产负责，做到权责分明，层层负责。

(二)将资产管理纳入预算管理，对资产做有效的事前监控。

每个会计年度开始前，集团各酒店根据本酒店的经营情况，将本酒店的现有资产利用情况、维修计划、报废计划、拟新增资产购建计划及其他与资产相关的支出计划，报工程技术部门和财务部门。工程技术部门根据各部门对资产的使用情况，对上述计划从技术角度提出意见。

集团公司财务部门会同相关部门根据集团下年度的发展战略及资金情况，提出资金安排计划和增减建议。战略发展部门根据上述意见制定出资产的增减、维修计划后报董事会讨论审议。战略发展部根据董事会审议通过后的文件形成集团的年度资产预算。

(三)健全完善现有的资产管理制度。

集团应根据资产特点，建立固定资产、低值易耗品、客用消耗品、无形资产等管理制度和流程，从而做到资产管理“权责分工明确、管理高效有序、过程公开透明、监督检查到位”。在资产“进、用、出”的每个阶段都衔接紧密，不留漏洞。

在年度预算范围内的资产，由相关部门按预算执行购建任务，未列入预算范围而急需使用的资产，按照预算形成程序，由使用部门提出报告，各相关部门出具意见后，由董事会做出决议。

集团公司内存在大量的通用资产，如电脑、打印机、客用消耗品等等，可以参照行政事业单位的集中采购制度，形成集团公司的集中采购目录。对纳入集中采购目录的采购项目，应当实行集中采购，统一由集团公司牵头，相关单位参与组建临时采购小组，采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判等采购方式进行采购，在采购过程中要注意相关人员回避制度。

参考文献：

[1]谷丽.浅析星级酒店固定资产管理.华章.(12).

[2]徐虹.旅游星级酒店财务管理.南开大学出版社..

[3]马桂顺.现代星级酒店财务管理.东北财经大学出版社..

售后服务管理架构论文汇总篇五

论文摘要：安全教育是高职高专学生思想政治教育的一个重要内容，深入细致地做好这项工作，让学生有针对性地学习必要的安全知识和法律法规，增强安全防范意识，提高自我保护能力，预防和减少违法犯罪，对高校实现又好又快的建设和发展起着至关重要的作用。本文从高职高专学生安全教育管理的意义、现状、问题产生的原因以及解决问题的对策等方面进行了分析思考。

论文关键词：高职高专学生；安全教育；教育机制。

一、加强高职高专学生安全教育管理的意义。

学生的安全教育问题是教育行政部门和高职院校管理者要考虑的首要问题。大学生的安全是其在校学习、生活、成长和全面发展的根本前提，是高职院校稳定和发展的基础。近年来我国高校中频繁发生的各类事故令人触目惊心，“80后”、“90后”大学生的安全问题心系千家万户，既关系到社会的和谐与稳定，也关系到国家的前途和未来。因此，加强对大学生的安全教育与管理，具有十分重要的意义。

二、高职高专学生安全教育管理的现状及成因。

目前高职院校学生安全教育中普遍存在思想认识上忽视或不重视，管理制度和机制不健全，内容不明确等问题，高职院校对大学生的安全教育工作尚存缺失，大学生的安全状况、安全意识和安全技能等现状不容乐观。

影响当前安全教育管理的`因素有客观方面也有主观方面，存在于学校领导、教师、学生自身、社会家庭等各个层面之中，存在于设施建设、服务质量、管理教育等各个方面之中。

客观方面：第一，高考制度改革后，大学生的年龄差距增大，其生理与心理差异很大，在应试教育和独生子女两大背景下，大多数高职高专学生，进入大学后普遍缺乏安全意识和安全防范基本常识，导致事故发生；第二，随着经济社会的发展，学生的娱乐和消遣方式呈多样化，校园及其周边的娱乐场所迅速增多，但配套的规范管理还不到位，各类娱乐场所成为治安事件和事故的多发场所；第三，高职院校大多实行半开放式管理，校外人员进出校园流量猛增；第二，高校后勤社会化，校内外聘人员、临时工增多，存在管理上的安全隐患。

主观方面表现为高校在大学生安全教育中缺位，如部分高校管理层对大学生安全教育的认识不足，安全教育在高校日常工作中的重要程度得不到体现；安全教育在高校各部门中权责划分不明晰；现有安全教育无体系可言，没有规范的教材，安全教育经费不足，多数安全教育活动流于形式等。

三、加强和改善高职高专学生安全教育的对策。

(一)落实安全教育管理的责任制，做好安全管理。

学院领导应把安全工作放在首位，注重长效，建立一个领导有力、机构健全、措施落实、信息畅通、工作有效的工作体制和运行机制，层层负责。把安全管理细化到每个部门、每个教研室、每个班级，做到人人皆知，措施明确，责任到位，对学院的防火、防盗、防爆、食品卫生、交通安全、公寓安全等诸多工作要做全面彻底的检验。学院领导、教师、辅导员和其他教辅人员要本着为学生、家长高度负责的态度，对学生进行全方位多层次的细化管理。层层抓，反复抓，形成党委领导，全员参与的责任负责的长效机制。

(二)加强安全教育管理的内容规范。提高安全意识。

目前，学院设立专职辅导员管理学生，增设各楼区专职保卫人员，同时学院成立了大学生公寓管理委员会，使学院的安全管理工作有了很大提高。

1.学生工作处、总务处等职能部门要加强协作，齐抓共管。在人员相对集中的场所，如教学楼、办公室、宿舍楼、食堂应配置必要的安全防范设施。如消防、报警、防盗设施，生活设施不符合安全标准的要立即整改保证安全。

2.辅导员要作到深入班级、宿舍、教室、活动场所与班级的学生党员、团员、干部及学生保持密切联系，一旦发现问题及时解决，并做好日志统计工作。

3.舍务管理要严肃认真，坚持查寝制度，对旷宿的学生认真落实做好记录并报有关人员查清事实，对违反宿舍管理规定的严重违纪行为坚决制止并报学生工作部给予处分，决不姑息迁就，放任自流。检查卫生的同时，更要彻底排查宿舍安全隐患，如私接电线，使用电器，烧蜡烛、动消防器材，使用管制刀具等情况，对进入学生宿舍的外来人员严格实行登记制度，杜绝外人进入学生宿舍或留宿。

4.加强各值班岗位管理力度，对外人进入院内楼内进行登记，维护学院的正常教学秩序要教育学生遵守本院校的规章制度，和谐相处，减少学生之间矛盾。

(四)创新安全教育管理的形式，真正讲究实效。

学院要根据当前的社会形势和学院的具体情况开展形式多样的安全教育。如将“消防日”、“安全日”、“世界艾滋病日”等节日作为教育契机，利用这些节日及典型安全事件等形式邀请相关行业专家进行安全教育系列讲座；举办安全知识竞赛；进行消防实战演练普及社会公德、举办心理健康讲座，观看专题录像等特色活动，增强大学生安全保护意识，内容更贴切。更真实。还可以通过校园广播、校园网络、橱窗等形式进行安全教育。

结束语。

高职高专学生的安全教育是一项不容忽视，长抓不懈的重点工程，需要社会、学校、家庭的紧密配合和教育行政部门的高度重视，更需要学校各部门的通力合作、齐抓共管，只要领导重视，全员参与，时刻不忘安全管理的重任，有针对性地对学生进行安全教育，学院的安全工作就会再上一个新台阶。

参考文献：

[1]李峰，针对高职院校学生特点做好学生安全教育工作，教育与职业，2009(12)。

[2]刘勇，如何做好高校安全教育，科技资讯，2008，(6)。

[3]余宏明，高等学校安全教育浅议，泰州职业技术学院学报，2004，(5)。

[4]于子贻，浅谈高职院校学生的安全教育，教育与职业，2008，(33)。

售后服务管理架构论文汇总篇六

绩效考核是企事业单位为了能够实现既定战略目标，所设置的内部管理标准，通过标准化管理实现对内部人员的评估和考察，通过考核结果实现奖惩，同时对后期组织发展进行引导和过程规范。

1.2绩效管理的理论基础。

绩效管理的理论基础根据理论可借鉴程度被分为一般理论基础和直接理论基础两个方面，其中一般理论基础包括控制论，系统论，信息论。而直接理论基础包括工作分析，目标管理，目标设置，激励理论，成本收益理论，目标一致性理论等理论。这些理论当中控制论、信息论、目标管理理论、激励理论的作用突出，本次研究将分别对这些理论加以阐述。

1.2.1控制论。

在绩效考核当中，任何的行为其实都是管理和控制行为，通过有效控制行为能够更好的调整目标与实施方法，在具有既定目标情况下，控制职能体现在分析实际情况，数据标准对比，协调组织活动等诸多方面，进而推动组织发展。

1.3绩效管理的方法体系。

目前在绩效管理领域当中常见的管理方法体系有相对评价法体系和绝对评价法体系，而随着绩效考核深入研究和持续创新，绝对评价法体系得到完善发展，其作用更加突出，本次研究将结合绝对评价法对绩效管理方法体系加以分析。绝对评价法通常情况下涉及到几种常见的绩效考核方法，绝对评价与相对评价相比，其科学性更高，同时也更利于实施，其科学性更强，有利于企事业单位获取到更加理想的考核效果，也利于考核的持续推动。目标管理法：目标管理法更加符合现代管理要求，其主要模式是将组织的整体战略目标逐级分解，进而为每一名组织成员设定目标，最终结合考核实现对目标完成情况的检验。考核实施之前，组织要充分考虑员工实际，实现对工作目标标准的协调统一，考核结束后则要依托于各类数据指标进行人员评价，提升考核的规范性和标准化水平。关键绩效指标法：关键目标是组织要在一个周期内实现的主要目标，组织要充分以这一目标作为依据，设计考核项目和内容，通过对组织成员工作绩效特征的分析，据此确定反映组织内部各部门、员工个人一定期限内综合业绩的关键性量化指标，以此作为基础进行内部的绩效考核。平衡记分卡：平衡计分卡是使用较为普遍的一类绩效考核方法，其适用于规模较大的企业，在金融业等领域体现出应有价值。

2绩效管理应用分析。

绩效管理应用具备较强的实际作用。绩效管理应用是一个持续和有效的过程，只有这个过程能够被科学和规范的分析和总结运用，才能确保企事业单位取得理想的发展效果，达到预期的管理目标。在具体应用中，企业要着重进行绩效管理体系设计、绩效管理实施和绩效管理结果运用等多项工作，进而能够体现绩效管理促进工作、提升效率作用。

2.1绩效管理体系设计。

2.2绩效管理实施。

绩效管理实施首先要从明确考核目标入手，使包括管理层在内的全体组织成员都了解到考核的整体目标和个体化指标，设置考核主管部门，规划考核周期。通过实施具体的绩效考核工作，提升考核的整体工作质量。在实施过程中要做到科学规范，定期实现对绩效考核结果的评价，通过评价促进考核，提升考核质量，不断优化考核体系。

2.3考核结果运用。

考核结果运用与考核体系构建相统一的考核应用重点，只有真正做到公平公正考核，才能使结果更具说服力，使组织成员能够认可考核结果。进而通过考核结果激励先进，鞭策后进人员，使考核成为推动组织发展的关键和基础，体现考核价值，提升考核的实用性。

3烟草企业绩效管理现状分析。

烟草企业作为生产销售型企业，其实施绩效管理能够明显提升企业经营管理效率，促进企业发展，相对于中小型企业而言，烟草企业规模较大，如何有效设计和推动绩效考核成为一种突出性问题，值得管理者去思考和探讨。

3.1烟草企业基本概况。

我国烟草行业是一个国家垄断性质的、特殊的行业。随着市场经济体制的确立和不断晚上，我国烟草行业逐渐建立起“统一领导、垂直管理和专卖专营”的烟草专卖管理体制。这一体制建立为我国烟草行业的健康有序发展奠定了坚实的制度基础，保障了烟草行业能够实现持续稳定的发展。在市场经济深化改革的大环境下，我国烟草企业无疑将更为突出其市场化属性，行业竞争将越发激烈。对于烟草企业而言，如何发挥竞争优势，做好内部潜力挖掘，提升企业持续竞争力成为关键性问题。

3.2烟草企业绩效管理现状分析。

烟草企业的绩效考核管理体系在企业市场化转型过程中已经逐渐确立，通过有效创新和不断完善，绩效考核已经发挥出了应有的实用效果。但在提升管理效能、激发员工潜能、企业文化传播等方面，绩效考核的作用并不突出。企业在绩效考核管理方面的投入逐年递增，现阶段多数烟草企业在绩效管理方面的投入达到百万量级，如果将考核奖励资金统计在内，绩效考核管理整体投入超过千万的'烟草企业数量也已经在行业中占比超过三成。绩效考核实施后，能够提升企业管理效能，促进企业实现规范化运行，增强了烟草企业服务市场的能力。目前来看烟草行业当中的绩效考核模式较为单一，同质化趋势明显，没有突出体现企业之间的不同特点，没有积极发挥个体化考核价值。

3.3烟草企业绩效管理存在的问题以及原因。

与其他各类企业相似，在实际绩效管理实施过程中，烟草企业也面临着一些问题，这些问题的存在使得绩效管理的实际效果下降，影响着企业经营管理的稳定性，目前来看在烟草企业的绩效管理工作当中，突出存在的问题集中在几方面，对这些问题加以分析有助于后期的创新和绩效考核体系的持续完善。

3.3.1考核目标不明确。

绩效考核是标准化考核为主的一种考核模式，相对量化考核，其可衡量的标准更为固定，但评价标准却存在动态的特征。当前的市场环境下，烟草企业在绩效考核方面的评价标准和目的不够明确，绩效考核定位不合理。企业实施考核的目的不准确，通常只是将考核作为人事管理手段加以应用，更多是对员工业绩进行考核，成为员工职级升降、奖惩、培训及以后各人才的培养和选拔的依据。

3.3.2绩效考核指标不科学。

相对销售业务部门而言，其他职能管理部门的考核指标不易于规划和确立，部门特点的可量化指标难以确定，导致考核主要对一线销售和服务人员，而针对管理人员的考核则没有能够真正发挥作用，甚至出现流于形式的情况。

3.3.3绩效考核结果反馈不及时。

绩效考核结果反馈要体现其周期性和阶段性，绩效管理的最终反馈信息要及时有效，既要体现管理特征，同时也要发挥激励作用。定期阶段性总结和分析汇总，有利于企业实现绩效考核延展，能够更好的通过物质奖励等方式去激励人员，有针对性开展内部职业培训，提升人员的综合素质和能力。

售后服务管理架构论文汇总篇七

1、pdi车辆售前检测。

2、销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注意事项驾驶技巧和首保预约工作，使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽工作。

3、协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援。

厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的，

1、售后前台演练服务流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中，

2、分析总结接待过程中与客户交流的话术，针对于不同客户做到活用。

3、针对于容易产生分歧的环节细分出来总结经验（环检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等）。

1、利用总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招揽客户进厂感受服务，以电话或信函的方式通知客户并确认客户收到信息。

2、联系各公司开发大客户和确定定点维修，

3、新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车型进行检测等走动服务提高知名度。

利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维修，同时与保险公司处理好合作关系带动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点维修单位沟通确定为事故维修点。

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对sa注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

关键岗位职责按照五菱公司标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。

岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述。

岗位任职资格及能力评估。

（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；

（3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高；

（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。

售后服务管理架构论文汇总篇八

随着社会经济的不断发展，随着信息化水平的不断提高，在建筑工程行业的发展过程中，工程管理信息化也越来普遍，并且受到建筑行业的高度重视。信息化在工程管理中的不断应用，有效的提高了工程管理的效率，提高了施工的精准性，同时也提高了建筑工程企业的市场竞争力。但是，在实际应用过程中，由于多种因素的制约，还是存在着很多不足之处，需要有针对性的制定有效的策略，促进建筑工程信息化管理的进一步发展。本文主要对建筑工程管理信息化的现状及策略进行研究分析。

随着信息化的不断发展，随着计算机技术在各个行业中的不断普及。建筑业也不例外，从设计到施工到后期维护使用等个环节的管理工作中，计算机信息化技术都起到了非常重要的作用。显著的提高了相关管理人员的工作效率，提高了工程质量，降低了工程成本，有利于建筑工程经济效益的提高，从而促进建筑工程行业的不断发展。虽然建筑工程管理信息化已经取得了很大的进步，但是仍然存在着很多不足之处，需要根据工程管理的实际，不断进行改革与创新，以求更大的发展与进步。

建筑工程管理信息化，就是在建筑工程管理过程中，通过应用现代信息化技术对施工过程进行有效管理。对建筑工程所涉及到的各个方面建立一个信息交流平台，形成一个统一的数据库，从而提高建筑工程管理的效率。但是通过对建筑工程管理信息化的目前状况进行分析，还存在着几个重要问题，具体如下：

2.1信息化的认识程度不高。

虽然大部分建筑工程企业都认识到了管理信息化的重要性，但是在实际管理工作中，由于相关管理人员，信息化方面的理论知识还不充分，企业没有对管理人员进行信息化方进行专业的培训，再加上专业的管理人才比较缺乏，致使整体上管理人员对信息化的认识程度还比较低，没有充分了解到信息化对于建筑工程企业发展的重要意义。

2.2管理观念守旧。

目前来看，传统的建筑工程管理观念还没有得更新，大部分管理人员在管理工作中还是默守陈规，没能与时俱进，创新管理观念。[1]传统的管理观念已经无法满足工程信息化管理的实际需要，因此，在一定程度上也阻碍了工程信息化管理的进一步发展。

我国的建筑工程管理信息化发展还处于初级阶段，发展上还不成熟，相关基础设施建设，管理人员的信息化技术水平都较低，此外，建筑工程管理信息化的实际重视程度也不高。对于建筑工程管理信息化中，所使用的软件、设备、技术、管理人员在实际操作中，还不熟练，无法真正的发挥信息化的实际作用。建筑工程管理信息化的发展也因此受到了阻碍，因此，发展水平还较低，需要不断改进。

3.1有利于降低工程管理成本。

在建筑工程管理信息化中，通过应用计算机、网络技术，对建筑施工的流动性、个别性、复杂性，进行周密的施工组织设计，促进人力、财力、物力的相互协调配合，最大限度的发挥其职能，在资源共享和优势互补中，提高资源的使用效率。同时，能够有提高施工效率、效缩短工期、降低成本。也有助于最大程度的获得经济效益。

3.2有利于提高工程管理水平。

通过对建筑工程进行信息化管理，切实发挥信息、文化，技术等要素在整个工程项目实施过程中的作用，能够有效提高管理人员的综合素质，提高专业管理水平。[2]同时结合工程发展的实际情况，不断积累管理经验，培养专业的工程项目管理负责人，从而促进工程管理水平的提高。

3.3有利于提高工程管理的组织、协调能力。

建筑工程管理是一个复杂的系统性工作，在实际管理中，需要对多个部门的具体工作进行组织与协调。管理信息化的发展，通过采用先进的网络平台，利用先进的信息化技术，减少了人为的信息过滤，使组织内部和外部的沟通更流畅，各部门的协调性不断提高，工程管理工作开展更加顺利，有利于建筑工程的健康稳定发展。

4.1提高企业的信息化管理意识。

要想加强建筑工程管理信息化建设，提高信息化意识是关键。提高信息化意识，是管理信息化得以实施的前提条件。[3]首先，要在建筑工程企业内部，提高高层领导的信息化认识，要根据社会发展的实际情况，根据市场发展的动向，认识到管理信息化的重要性。要高度重视信息化的发展与落实，根据企业发展的实际，制定管理信息化的具体规划、建筑步骤、实施程序。同时，由高层到普通员工，逐步进行宣传培训，使建筑工程企业内部全体人员对信息化的认识不断提高，上下一心，人人重视，才能进一步促进工程管理信息化的发展。

建筑工程管理信息化的目的，就是要使企业始终保持最新的信息来源，从而拓宽市场、降低成本、增加合作机遇、改善企业风貌，增加企业的核心竞争力。[4]因此，需要利用现代信息技术在信息化管理过程中，建立起信息化系统平台，这也是为管理人员提供一个交流讨论和协作的平台，能够实现各个建筑单位，各个管理部门，各个单位层级之间的资源共享，合作交流的机会增加，管理效率得到很大程度的提高。各部门的工作配合程度也显著提高，从而降低管理成本，提高经济效益。这对于建筑工程的长远发展具有重要作用。

企业发展的关键动力就是人才。对于建筑工程行业来说更是如此。工程管理信息化需要大量的专业人才，技术人才。因此，要在管理信息化建设过程中，根究企业发展的实际情况，结合信息化与管理的双重发展需要，培养具有综合专业能力的人才，既懂管理又懂技术。既要对现有管理人员进行信息化专业技术培训，又要不断引进具备信息化专业技术能力、综合素养水平较高的人才。在企业内部建立一支技术水平高、管理水平高的专业人才队伍，进而满足建筑工程管理信息化的实际需要。

4.4提高信息化技术相关软件的开发、应用力度。

随着建筑工程管理信息化的不断发展，信息技术相关软件的应用必不可少。加强对信息技术软件的开发与应用，是提高管理信息化水平的重要途径。[5]在控制工程进度方面，应用互联网技术，应用相关技术软件，显示机动时间及制约关系特征，通过控制工程进度软件的应用，有效的适应工程施工现场的实际情况，从而保证工程进度，避免工期延误。其次，通过开发应用工程质量控制软件，能够有效处理相关工程质量问题，保证质量控制的高质高效，从而提高整个工程的施工质量。此外，开发利用施工工艺、技术控制软件，能够有效完成工程建设的重要设计，如深基坑的设计与计算，模板的设计与计算，工程测量、混凝土施工等方面，有效保证了工艺的质量，这对建筑工程的健康发展具有重要作用，同时能够进一步提高工程管理信息化的水平。5结论综上所述，随着信息化发展程度的加深，在建筑工程行业的发展中发挥的作用也越来越大，基于工程管理信息化的现状，通过对现存问题的不断分析研究，采取有效的策略不断强化建筑工程信息化的建设，相信，建筑工程行业一定能够取得更大的进步。

[1]谭继承.大型建筑施工企业管理信息化建设策略研究[d].石家庄铁道大学,2015.

[2]石玺.建筑工程企业信息化管理现状及对策研究[j].时代金融,2014(27):102+105.

[3]叶兆奇.建筑工程管理信息化的现状及策略的探讨[j].江西建材,2014(09):299.

[4]王沛.关于建筑工程管理信息化的现状及策略的探讨[j].科技致富向导,2013(27):41.

[5]杨芳.建筑工程项目信息化管理的研究[d].天津大学,2013.

售后服务管理架构论文汇总篇九

管理信息系统（managementinformationsystem，mis）是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的、能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。管理信息系统属于是一门新兴的科学，其主要任务是最大限度地利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。完善的管理信息系统（mis）由信源、信宿、信息处理、信息用户和信息管理者五个部分组成。其中信息处理是整个系统的核心，该部分的主要作用是分离和选择信息、对于信息进行分类与识别、确保信息的准确性与有效性。衡量mis的优劣，主要通过以下标准：需求信息的确定性与有效性、信息的可采集性与可加工性、能否通过程序为管理人员提供有用信息、能否对信息进行有效管理的同时进行分析与判断这四个方面来进行判断。同时，必须考虑到随着信源、信宿、信息用户和信息管理者的变化，评价mis的标准的具体内容也随之发生变化，使得信息处理的方法与要求也随之改变，如何在发展中使得现有系统能够最大限度地适应变化，保持信息处理的准确性与有效性，一直是mis面临的挑战之一。

1技术发展带来的新挑战。

由于mis的基础在于最大限度地利用现代计算机及网络通讯技术，因此mis必然是随着现代计算机及网络通讯技术的发展而不断发展的。现有的管理信息系统在为使用单位带来很多的优越性的同时，也面临了更多新的挑战。概括起来，目前，采用的各种管理信息系统，大都面临以下新的需求：

（1）随着mis的深入，各种信息数据共享的需求逐步提高，同时，mis也面临着不断提高的安全要求。

（2）管理对信息数据统一查询、提取、管理的需求，种类日益增加，数量日益庞大，要求的速度越来越高。

（3）对经过管理信息系统中的信息数据缺乏集成，难以为管理信息系统内外用户提供全面、详细、快速、准确的信息。

（4）目前管理信息系统主要支持的功能还局限于事后追踪，还不能够支持如：辅助决策与机器学习等功能。为了能够更好地发挥管理信息系统的功效，就必须结合技术发展的成果对于信息系统来进行重新思考。

2现代软件体系结构建模。

为了能够充分利用现有的mis，同时易于进行功能的扩充，需要利用技术发展的新成果来进行mis架构的重新分析与设计。软件架构理论是近年来研究的热点，它代表的是面向系统的高层结构指导思想，是对软件系统结构的总体设计与分析，对于设计大型复杂的应用系统更具有重要的指导意义。采用软件体系结构的思想来设计架构，面临很多问题，其中，最主要的问题是应该按照什么样的原则、应该如何设计模型，以及应该如何利用模型来表示软件体系结构。设计模型的主要原则可以简单概括如下：

（1）模型要能够充分反映出软件各个模块之间的相互关系；

（2）模型要能够形成一个总体框架，同时易于控制与扩展；

（3）模型应该能够反映出软件运行时候的动态关联；

（4）模型还必须能够反映出基于软件生命周期的软件功能演化总体过程；

（5）同时，模型还必须能够支撑软件功能的发展变化，并且保持其健壮性与稳定性。依据现在的软件体系结构的研究，模型能够划分成为结构模型、框架模型、动态模型、过程模型和功能模型等种类，其中：

a。结构模型偏重于系统内部各个构件的关系；

b。框架模型偏重于系统的总体结构与布局；

c。动态模型偏重于软件系统内外的变动与演进；

d。过程模型偏重于搭建软件体系结构的总体流程与步骤；

e。功能模型偏重于软件体系结构的功能构件化与功能模块化。

这里，根据需要，舍弃了比较抽象的框架模型、动态模型与过程模型，选择采用以功能模型为主的系统结构描述方式。

售后服务管理架构论文汇总篇十

dmaic模型是一种自上而下的革新方法，由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标(目标应与企业发展战略和远景密切相关)、资源和时间框架。依照每个阶段的工作及其为实现目标的相应支持方法，从一个问题的陈述(顾客对4s站售后服务的抱怨)到陈述问题的评价与分析，再到执行解决方案(顾客对4s站售后服务的认同)的系列过程，不妨尝试运用典型的dmaic法来系统解决顾客对汽车4s站服务质量的抱怨和投诉等问题。

本文结合csi因子，重点针对4s站售后服务整个系统流程中的车间维修技术能力和前台服务质量水平两个流程，就如何应用dmaic模型使csi指标分数得到提高作一简单探讨。

3.1定义阶段。

针对前台服务质量和车间维修技术能力两个流程，顾客抱怨和投诉常见问题是顾客进站等待服务顾问(sa)的时间久、服务顾问态度差、未按要求维修、维修价高于预估价、维修时间过长等。

3.2评价阶段。

接到顾客投诉问题，前台和车间负责人需及时核实问题发生的时间、当时站里维修车辆数、负责的.服务顾问，顾客抱怨和投诉问题是否属实与合理，顾客的抱怨与投诉对本4s站今后的售后服务影响，对csi提升的影响程度等。

3.3分析阶段。

csi的“服务顾问”和“服务质量”两因子中分别明确要求服务顾问“详细地解释维修保养的内容和收费情况”和维修技师“完成整个维修/保养所花的时间最短、完成很彻底”;而根据顾客抱怨和投诉的服务顾问态度差和维修时间过长的问题，可以归入为csi的这两大因子中。基本分析可知，sa对服务流程等基本流程知识还未熟练掌握;而维修技师的故障诊断维修能力等有待进一步提高。

3.4改进阶段。

得到顾客抱怨或投诉服务顾问态度差、预估价不准、维修技师维修时间过长等问题的信息后，做好以下几点：

(1)做好相关记录并及时传递给售后相关服务负责人。售后服务负责人接到抱怨或投诉信息后，可立即通过电话对顾客进行致歉，详细了解问题所在关键点并向顾客做好解释说明工作，售后服务管理层对服务人员出现的每一件客诉及客诉处理方式、结果，在每日的例会上(如晨会、晚会等)及时通告。

(2)形成服务顾问和维修技师每周公司内部培训制度。培训要有接车习惯、顾客心理、索赔事项、配件价格及疑难杂症讲解等内容、典型案例处理技术与方法等内容的培训，要注重培训考核与人员培养目标的同步发展，让培训工作不流于表面形式，而注重培训的效果，将培训内容落实到每个员工的实际考核当中，使得培训工作成为一个闭环系统。

(3)转变服务理念，要以“为客户修理汽车”转向“为客户维护汽车”，做客户车的贴心人。

(4)整个售后服务全体人员需通过csi培训来强化csi的服务理念，服务顾问、维修技师、配件仓储人员等都需严格执行售后服务流程，车间维修操作现场、配件仓储区等严格执行6s管理，即：seiri(整理)、seiton(整顿)、seiso(清扫)、seiketsu(清洁)、shitsuke(素养)、security(安全)。

(5)参照csi的五大关键因子，4s站售后服务部门还需制定一些具体的行动指南来加以认真实施，以便达成csi的计划目标。

3.5控制阶段。

为了使得改进措施得以体现，实施持续的dmaic模型管理活动，需制定下一年度csi预期目标、编制提升csi措施，按季度对改进绩效与改进目标进行分析，持续不断地加强对售后全体人员进行相关系统知识培训，并采取一定的标准化奖惩考核措施。完善售后组织架构体系，严格按照生产厂商要求建立并优化售后组织架构层次，确保组织架构运作流畅。严格按照前台、车间与配件仓库的标准化看板流程进行服务作业，认真执行逐级工种工序的责任签字程序。建立一套由“站长-前台服务经理-车间主任-技术总监-配件仓库经理”组成的快速反应领导团队，对影响改进措施实施的关键因素进行跟踪评估并作出处理办法。

4结论。

由上述分析可以看出，dmaic流程模型是一个循环使用的管理模型。参照csi因子要求，将该模型与4s站售后服务流程有机结合起来的管理思路，在某种角度上可为汽车4s站售后服务复杂的管理问题提供一定的借鉴作用。csi因子和dmaic管理模型都只是售后服务管理工作中的参考手段，顾客的消费心理会随着汽车市场的逐渐成熟而渐趋成熟，需求多样化的同时对服务的要求也高，但只要4s站能为顾客提供专业、全面、深入的服务，想顾客之所想，在软硬件综合保障中依靠坚定的承诺，持续坚持正确的经营理念，终究能赢得顾客的尊重及对品牌的认同，实现企业与顾客的双赢局面。

售后服务管理架构论文汇总篇十一

自改革开放以来，国有企业由于种种原因而陷入经营困境，原因之一就是国企对银行负债过高，以至于很多国企沦落到根本难以支付银行利息的严重地步。为使国企重振雄风，恢复和展示社会主义制度的优越性，国企改革已是刻不容缓。然而，在国家推出的种种药方都收效甚微的情况下，国家推出了“债转股”的新贴子，以期达到既最大限度的回收国有银行的不良贷款又能对国有负债企业进行规范的现代企业制度改造的双重目的。尽管我们设想周密，但在具体实施的过程中，也遇到了相当的问题，其中，“债转股”与现行法律框架的冲突就相当引人瞩目。债转股在中国乃新生事物，牵涉很多制度创新，而创新必破旧，现行法律体系，在很多方面都与之相抵触。同时，我们的改革还必须考虑秩序，若一味追求革新而恣意横行，法治必不存，这也正是我们构建《债转股特别法》的目的，也是依法治国的必然。在此作者力图找出冲突，并分析政策趋向，为《债权股特别法》的构建架桥铺路。

二、债转股与公司资本三原则的阻碍。

（一）阻碍。

债转股遇到现行法律障碍很多，其中最明显的莫过于我国《公司法》确立的资本三大原则，即资本确定、资本维持、资本不变。所谓“资本确定”，系指公司资本总额应记载于公司章程，并在公司成立时认足、募足。这一原则主要体现在《公司法》中关于法定资本最低限额的规定及公司登记成立时注册资本均需认足、募足的规定。而债转股过程中，amc以债权为投资手段向国企投资，虽未为不可，“但债权非金钱物品之可以直接供人利用者也。以债权出资，必俟债务人到期清偿，始为实受其益，而公司亦于债务清偿之日，为实收该股东资本之时。若到期债务无着，则与未曾出资者，有何少异？”[1]且以债权出资原则上应为对其他债务人之债权，若是针对被投资公司本身之债权，即使实现，亦是以原本公司的借贷资产向自身投资，公司资产并未有任何增减。再者，我国《公司法》为严格资本确定原则，并规定以工业产权，专有技术作价出资不得超过这公司注册资本20％，其目的无非为防止权利资本有名无实。而债权做为一种期待请求权，实现与否本无定数，且债转股中之债权乃不良债权，以不良债权占公司绝大多数股份，不能不说是与资本确定原则相违背。

所谓资本维持，系指公司应当维持与公司资本总额相应的财产，其目的在于维护公司清偿债务之能力，保护债权人之利益。我国公司法中，累计转投资不得超过公司净资产50％的规定（第12条），有限公司的初始股东对现款之外的出资价值负保证责任的规定（第28条）；股份公司不得以低于票面金额发行股份的规定（131条）；除依本法特别规定之目的与程序，公司不得收购公司自己之股票的规定（第149条）；公司在弥补亏损、提到公积金之前，不得向股东分配利润（第177条）等均体现了此原则。[2]然反观债转股之流程，实有不少与资本维持原则相背之处：其一，四大amc实有资本均为100亿rmb，但其接收的四大国有商业银行的不良资产都远逾此数，amc把远逾此100亿rmb的'不良资产全部债转股，明显违背《公司法》资本维持原则中关于转投资比例限制的规定。尽管我国亦有投资公司、控股公司之例外，但是否就意味着amc可以用“四两拨千金”之力把如此庞大的不良资产全部用于转投资而不受任何限制呢？其二，《公司法》第28条规定了初始股东对现款之外的出资价值负保证责任的规定亦明显与不良资产为投资手段的做法相抵触。试想，amc债转投之目的乃最大限度的回收本已无望的债权，其对债权能否变现心中实无把握，若届时无变现之可能，amc肯定不可能按《公司法》之规定承担连带之责，追续投资。其三，资本维持原则还要求公司在提取法定公积金、公益金、弥补亏损之前不得分配利润。然在债权股之后的新公司中，亏损本来严重，若严格按照这一原则办理，amc在十年之内到底有多大作为殊难预料。

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