2023年服务营销的论文(汇总13篇)

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服务营销的论文篇一

[摘要]结合调查问卷和访谈法，运用服务质量差距模型阐述了玉溪庆典策划行业服务营销中存在的五个服务差距，探索了提高服务人员综合素养、创新服务产品、强化服务质量、整合服务资源的营销策略，为玉溪庆典策划行业的专业化、多元化和个性化发展提供参考与借鉴。

[关键词伴随着激烈的市场竞争，庆典策划行业服务质量的好坏直接影响庆典策划公司的品牌形象、市场份额和盈利能力，不断探索和完善合适的服务营销策略，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，对于促进庆典策划行业整体服务水平的提升显得越来越紧迫。

一、当前玉溪庆典策划行业服务营销存在的差距。

通过访谈、问卷调查以及应用服务质量差距模型可知，玉溪庆典策划行业的商机多多，市场蛋糕越做越大，然而其中隐藏的“甜蜜陷阱”和存在的服务质量问题也不少，主要存在以下差距，需要重视和改进。

1.管理者认识差距。玉溪庆典策划公司主要以商业广告和人际关系的渠道开发顾客资源，管理者缺乏针对顾客需求信息的准确把握、陈旧的经营管理理念、传统的经验指导思想、企业家冒险进取精神的不完备以及现有消费能力的约束等因素，直接影响了公司管理者对客户期望的认知，导致服务质量长期低水平徘徊。从访谈情况来看，玉溪庆典行业处于“心有余而力不足”的发展态势中，部分公司的管理者即便意识完善服务的重要性，有志向追求更大的发展空间，但落实到行动上依然很难在物质资源投入、策划人才培养、企业经营管理等方面有较大的突破。

2.质量标准差距。在管理者对顾客期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距方面，由于庆典策划服务属于一次性消费，服务过程与消费同步，一系列不可确定因素的干扰较多，经常出现计划的失误、过程不充分和管理混乱等问题，从而导致庆典活动的不完美。相对一线大城市而言，玉溪较低的人均收入限制了人们的消费能力，而庆典活动的服务质量很大程度上与消费水平正相关，这也约束了公司管理者将感知转化为服务质量规范的动力，自然也影响了服务质量标准的提升。此外，玉溪庆典策划公司员工基本职业道德和素质较低，对质量标准的认可与执行很难到位，也导致服务整体效率低下、服务质量不完善等问题。

3.服务交易差距。在服务质量规范与提供服务的差距方面，通常导致这类服务差距的原因是错综复杂的，很少只有单一因素在起作用。一是由于部分中小庆典策划公司自身的服务流程标准缺乏或不健全，自然服务交易过程很难达到预期的执行结果。二是即使服务流程非常规范的策划公司，也会因为员工服务技能与服务意识的差异、服务过程的监督控制状况以及不同客户感知的变异而存在差距。三是客户服务需求的明显差异化，策划公司很难执行既定的流程标准或缺少服务设备的有力支持，而致使差距的产生；例如，在服务产品中，包括婚礼庆典、开业庆典、奠基仪式、商业路演、公司周年庆典和公司年会等，各项服务的流程和标准以及不同客户的要求存在明显的差异。

4.营销沟通差距。主要是庆典策划公司提供的服务与客户的外部沟通方面存在信息不对等、沟通不畅等问题。由于市场竞争激烈，个别公司推销服务产品时故意夸大其词、甚至过分承诺，这直接影响了客户选择服务公司的决策；据调查，广告影响客户决策的程度最大，其次是亲戚朋友的口碑效应，还有部分是中介机构介绍（包括酒店、民政局等），只有少部分借助网络途径，此外尚有如车身广告、促销活动等。在服务过程中，大部分客户认为玉溪庆典服务公司的诚信度一般，尤其是异常情况发生扯皮的时候，但也存在客户未将实际的需求表达清楚而引发的沟通障碍。在售后服务方面，43.16%的顾客表示接过回访电话，22.11%的客户表示并不在意是否接到回访电话，甚至个别客户感觉回访不回访都觉得无所谓。在工作人员服务态度方面，40%的顾客认为是友善的，32.63%的认为很一般，26.32%的认为不友善。上述数据表明，玉溪庆典策划公司运作过程中与顾客沟通的程度以及服务态度还有待加强。

5.感知服务质量差距。这一差距主要表现在客户实际的服务感知与期望之间的匹配程度，重点分解为下述三个方面。第一，在庆典服务产品满足客户需求方面，超过一半的客户认为基本满足需求，约27%的客户认为较好的满足需求，还有少部分由于是首次购买认为不清楚是否满足需求。第二，在享受庆典服务方面，仅有13.53%的顾客认为服务感知大于服务期望，22.5%的顾客选择了相符，而49.17%的顾客则认为其感知小于期望，14.8%的顾客则选择了“说不清”。第三，在整个庆典服务策划过程总体满意方面，34.74%的顾客认为满意，48.42%的人认为较满意，只有8.42%认为非常满意的人，5.26%的顾客觉得不太满意，3.16%认为不满意。这些差距致使劣质的质量评价，影响公司品牌形象的打造，甚至产生严重的后果。

二、形成玉溪庆典策划行业服务营销差距的原因。

与巨大的商机和市场需求相比，玉溪庆典策划行业无论在产业规模还是服务水平，还远不能满足消费者的期望，市场的无序发展与巨大的产业链条形成了鲜明的对比。上述服务营销差距产生的原因主要归纳为以下方面：

1.人力资源综合素质短板。由于部分经营者的短视行为，公司很难吸引高素质的员工，不注重人才的引进与培养，往往是临时抱佛脚聘用短期工，十分缺乏专业技术含量高、创新能力强、综合素质较好的骨干人才。目前，玉溪庆典策划公司员工的基本职业道德和素质偏低、知识结构老化、服务意识和能力欠缺、对顾客期望的感知度也较低，直接造成了整体服务效率低下、服务质量参差不齐、经营绩效差等问题。作为市场培育阶段的新兴行业，消费者对庆典策划服务的认知度尚不高，更需要高素质的员工通过积极沟通和有效引导尽力缩短消费者对服务的接受过程。然而大多数公司采取消极的经营方式，坐等顾客上门；有的则一味地宣传造势，但缺乏对客户消费行为和需求特征的深入研究，这就制约了玉溪庆典策划行业的服务营销水平很难有突破性的进展。

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服务营销的论文篇二

1、摄影。

摄影是一门随着传统摄影技术的形成和发展而产生的摄影应用科学，它以摄影光学、摄影化学和电子技术为基础，在长期实践中形成了独特的拍摄体系。摄影的特性是影像纪实性和瞬间常驻性的统一，摄影因此而区别于其他媒介。摄影和绘画都具有瞬间的常驻性，但与绘画的瞬间相比，摄影的瞬间是纪实性的瞬间，它逼真且一次具体完成。摄影和电影都具有纪实性，与电影相比，摄影的纪实性是瞬间的纪实，它将动态凝固，虽然不能看到运动的过程，但根据经验并通过联想，依然可以从静止的画面中感觉到运动的态势。

2、婚纱摄影。

婚纱摄影创作的照片，是主观激情的表现，是以婚纱为题材，发表内心对社会对某种想象的看法和思维方式。

作为商业人像摄影中的一大类，婚纱摄影既是商业的，又必须是艺术的，这种两重性使得其得以发展。许多影楼业主投身影楼的第一目的是为了生活，为了赚钱，因而迎合市场，满足大众文化消费是首当其冲的。然而作为一种艺术，又应当是主观性很强、超越功利、跨越时空的独具个性的审美创造与审美欣赏。自然、社会的客观万象与人们倾注其间的喜、怒、哀、乐、忧、思、愤都在艺术中以各种形式构成形象，并引起人们的强烈共鸣，激荡着人们的情趣，启迪着人们的心智，使人们的心灵朝着更真、更善、更美的境界升腾。

婚纱摄影是用来记录即将结婚新人的。而放大照片与影集便成为他们爱情永恒的信物之一。婚纱摄影是从1992年开始出现在大陆，1994年开始出现了大量的婚纱摄影店，婚纱摄影行业发展迅速，至20xx年，短短的十几年时间，已经由奢侈品成为结婚的必需品。然而由于影楼是流水线的拍摄方式，导致大部分新人的姿势、场景、服装等方面的雷同。

婚纱摄影的艺术气息含量少，因为它的市场范围是面对社会上形形色色的人而设计的审美境界，而人们在造型艺术方面的修养各自不同，差异比较大。

婚纱摄影创作的作品，相对来说个性化十分明显。不论是摄影语言的修饰，意境的塑造，个性的延伸，还是作品存在的空间和时间的价值等等都是独树一帜，不是人人都能理解的，它的艺术气息与艺术品位是自成风格的。

面对市场趋势，小型的婚纱摄影工作室对时尚的婚纱摄影潮流显然更具有转型的短平快优势。整体而言，婚纱摄影市场在从早期的模式照搬，到现在的百家争鸣以及产品的创新和品质的把握上更加体现行业的整体发展水平和成熟度。

二、构图。

一幅优秀摄影作品，观赏者一看就能被深深地吸引住，其中一个非常重要的原因是构图处理得好。摄影构图要有一个统一的构思，它是根据主题的需要和场景实际条件决定而构成的，因地、因时、因物等具体情况来加以运用。它绝不是单纯凭空想象的东西，它要求摄影者在艺术创作中要有全局观念，按照构图规律和原理，根据内容的需要统一构思，突出画面主体，与主题有机地结合起来，以达到生动完美的创意。构图是表现作品内容的重要因素，作品中全部摄影视觉艺术语言的组织方式，它使内容所构成的一定内部结构得到恰当的表现，只有内部结构和外部结构得到和谐统一，才能产生完美的构图。

构图一词是英语composition的译音，为造型艺术的术语。它的含义是：把各部分组成、结合、配置并加以整理出一个艺术性较高的画面。总之，构图就是指如何把人、景、物安排在画面当中以获得最佳布局的方法，是把形象结合起来的方法，是揭示形象的全部手段的总和。

构图的目的是把构思中典型化了的人或景物加以强调、突出，从而舍弃那些一般的、表面的、繁琐的、次要的东西，并恰当地安排陪体，选择环境，使作品比现实生活更高、更强烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增强艺术效果。总的来说，就是把一个人的思想情感传递给别人的艺术。

三、婚纱摄影构图之形线。

摄影构图中的形象，来自现实生活中的具体对象，形和线的概念就是对这些具体形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和线是人们认识画面具体形象的基本要素，是体验形象造型深刻内涵的重要载体。认识形线元素在摄影画面形成的视觉美感，运用形线元素的表现形式来突出主体内涵，强化形象的可视性、多变性和象征性意义，对于摄影艺术造型来说是十分必要的。

1、形线元素表现的视觉美感。

形是物体形态的先决条件，是物质形态的可视体现。形是最具视觉招揽力的符号，是摄影首选的表现对象。把握一个物体形的特征就可以辨识一个物体，而不需要其他元素例如色彩、质感的帮助，这就是外形特征的力量。一幅照片如果能够提炼出物象比较典型的外形特征，关注物象轮廓的形态组织及表现技巧，就可能会给观众留下深刻的印象。

摄影构图的形线元素追求的是合理的单一的构图表现形式，这样会使照片具有更简洁而丰富的内涵。简洁并不是说运用元素不多，关键是图形元素的配置方式不能紊乱。简洁的造型很容易看到画面中有以形线元素的构图方式存在。这些关键的形线元素，在照片构成的诸因素中有十分重要的位置，因为它赋予了照片一定的结构形式，将不同的景物联系在一起形成一定的构图，更重要的是照片上的形线，能将读者的视线引导到照片的趣味点上或是远方某一个消失点，从而使这张照片具有丰富的内涵，更具可读性。

2、形线元素表现的艺术作用。

形线元素的作用，是人们通过视觉对形线具体感受和所得的印象，结合画面所表现的内容，通过心理作用引起的丰富联想，从而接受画面所要表达的主题，最大限度地接受其感染力。

从形线元素的功能上看，其表现的艺术作用主要包括形与线产生的透视效果和形与线产生的心理感受。摄影构图的形线透视又称几何透视，是在平面上通过形与线的变化来表现物体的位置、轮廓和明暗投影。这种形线的变化能起到表现空间位置、加强空间深度的作用。不同形线的构图会给人带来不同的联想，而产生不同的视觉心理。因此，摄影构图中要利用形线元素的特征，并把它们有机的组织起来，与画面主题内容和对象取得一致，就可以让人们看到和理解画面中的主体，取得与内容一致的感受。

服务营销的论文篇三

随着国家对市场经济的不断深化改革，经济的结构发生了重大变革，电力行业的体制转变也会势在必行，如何在经济新常态下电力行业适应新的社会变革发展就显得尤为重要，其中主要在于提高电力企业的收入水平和对用户的服务水平。这有利于电力企业的长远发展和承担社会责任。本文从电力市场服务营销的角度，对电力行业服务营销的现状进行了系统的分析，为国内电力企业的发展提供了一定的参考价值。

电力企业；服务营销；管理理念；市场。

20xx年国家制定了国民经济和社会发展的“十三五”计划，提出了对中国经济发展方式重大的要求，必须在经济新常态，经济高速发展的环境下，对经济结构的模式进行改革，国家目前经济体制的转变，是适应市场经济发展的必然选择，是提高国家经济水平的必经之路。电力行业作为我国国民经济的最重要的基础产业之一，在国家经济发展的过程中有着不可提替代的作用，在市场经济中有着举足轻重的地位。随着国家对电力行业的不断深化改革，使得我国电力企业的模式从生产型到综合发展型的深入转变。目前我国的电力行业还处于企业垄断的阶段，电力企业还没有完全从传统的发展模式中脱离出来，具体表现在还没有形成完全的市场竞争体制，对企业的服务意识还比较淡薄，对电力市场服务营销还没深入到整个企业系统。制约企业在市场经济中市场地位。随着社会的快速和多元化的发展，社会的整体需求对电力企业的要求越来越苛刻。由此电力企业深化市场服务营销就显得特别重要，拖动企业的整体服务水平，是提高企业良好形象的最有效的途径，提升电力用户对企业的依赖程度地进一步上升，而且还能促进电力用户对用电量的不断增长，实现企业整体收入水平提高。本文从市场营销中服务营销的角度，对电力企业服务营销问题进行了分析，并提出了一些合理的措施，为电力企业的发展有着有益的借鉴意义。

随着我国的科学技术水平的不断发展，新能源的技术水平上了一个新的水平，对相对传统的电力行业来说是个很大的冲击。以及电力行业内部发展不均衡问题，使得电力行业的发展带来了很大的冲击，与电力用户的期望水平还有很大的差距，主要体现在以下的几个方面：

1、服务营销理念淡薄，缺乏核心竞争力。由于我国特殊的经济体制，使得我国电力行业长期处于一个相对完全垄断的局面，虽然这几年国家已经加大经济结构深化改革，部分地区的电力企业已经实现了市场经济的竞争体制，但是由于电力企业长期处于一个相对封闭的系统，旧的产业结构对现在的发展产生了很严重的制约发展，导致很多电力企业的市场经济竞争力不高，企业的服务意识比较陈旧，还是以前的那一套，不能很好得适应现有的发展，还有一些电力企业不重视客户的实际需求，重视生产，轻视服务等营销理念，这都严重制约企业的长期高效的发展。

2、服务营销管理体制不健全。随着互联网技术的不断发展，给电力企业的服务营销带来了很大的冲击，旧的电力企业服务营销部门都是按区域划分，各个营销部门都只是负责自己所管辖的区域的用电量以及电费的收缴情况。这种服务营销体制不能满足当今市场多元化的发展要求，长期以来，电力企业很多都强调专业化的管理，往往忽略了服务营销在整个电力企业市场营销中的特殊作用。如此长期，导致电力企业的服务形式比较单一，而且服务质量跟别的市场化程度很高的企业来说有很大的差距，不能形成电力企业特有的市场服务营销的特色，从而导致电力行业的服务水平不能很好得满足客户的需求程度，对电力行业的有序发展产生了严重的制约。

3、缺乏专门的电力服务营销高级人才。在电力企业的市场服务营销过程中，必须要有一支具备高级的市场服务营销队伍，专门地为企业的营销工作做出不同的营销策略。但是从目前的电力行业来说，我国现有的大多数电力企业的市场营销队伍结构不够完整，营销人员整体的专业素质达不到专业的标准，还有营销部门人员结构布局不够合理，不能完全发挥每个营销人员的最大价值。这就导致电力企业的市场营销工作不能达到行业的领先水平，造成企业的生存状况产生了很大影响，不能在市场中有很大的市场占有率，收入份额也会减少，严重阻碍了企业的长期发展。

面对日益突出的电力企业市场服务营销的问题，着力解决其存在的各种问题就显得迫在眉睫。根据服务营销的基本理念，以及电力行业的特殊性，可以从以下几个方面来解决制约电力市场服务营销的难题。

1、完善服务营销机制。电力企业应该将市场中存在的客户看作是一种长期的投资。这就需要企业放弃以前的陈旧观念，拉近企业与客户之间的距离，从提升自身的服务质量和对客户的服务态度。电力市场服务营销最基本也是最重要的是对客户的承诺，这也是企业安身立命的必要手段。对客户的承诺就必须保证服务的质量。企业可以公开对服务社会的决心和态度，对客户提供更加优质的服务，让市场监督企业的行为，可以提高企业工作人员的整体能力企业的运行效率，同时也可以提高企业品牌的知名度。

2、树立市场服务营销管理理念。面对如日益复杂的市场环境，企业之间的竞争力也越来越激烈，作为电力企业的管理层，就必须让员工时时刻刻树立服务于市场的竞争理念，转变以前的老思想，把服务营销观念深入市场经济中去。以市场需求为导向，以经济利益为中心的服务营销理念，认清与客户之间的关系，把客户至上的服务意识提高一个新的台阶，适应经济社会新常态下的社会和客户的需求。

进一步实现企业由被动地适应社会到主动完善市场服务，把握市场新动态，进一步提高电力企业在社会上的形象。3.服务营销手段的创新。电力企业面对的服务对象是客户，就必须时刻保持以客户为核心的服务营销理念。这就需要企业在服务营销的实施上做到不断改进，在服务上不断的创新，建立以客户为核心的全方位服务理念。在具体实施细则上做到统一规划、布局，去除繁杂的操作程序，提高工作的积极性，加快对客户的办事效率。与此同时，对于传统的业务，不适合企业发展可以淘汰掉，对其他的业务可以推陈出新，使老业务在新的市场机制下焕发新的生命力，同时也满足了客户的需求。实现企业和客户的双赢。

电力企业是国家经济发展的重大引擎，电力企业的经营模式影响着企业经营成果的好坏，将影响到国民经济的安稳运行，随着社会经济结构不断调整，电作为重要的战略能源，其地位就显得越来越重要。电场市场服务营销就必须适应社会的发展方向，企业自身就必须始终贯彻服务营销的理念，形成各具特色的服务营销手段，实现企业的长期可持续发展，从而达到企业的经济效益和社会认可度的双赢。

作者:李春芳单位:国网宁夏电力公司银川供电公司。

[1]徐广隆。电力企业电力营销的新举措[j]。商情（财经研究），20xx.

[2]高珊，高雅萍。浅谈电力企业优质服务[j]。华章，20xx.

[3]石怀德，郝为民，需求侧响应技术在调节电力供需矛盾中的应用[j]。电力需求侧管理。20xx.

[4]谭健。电力营销精细化策略的探索与实践[j]。电力需求侧管理。20xx.

[5]王超，王杜春。论我国电力营销的现状与策略[j]。商业经济，20xx.

[6]孙裴。供电企业营销管理现代化建设方法探讨[j]。中国电力。20xx.

服务营销的论文篇四

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提高消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于增强产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能增强消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于增强企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面增强，增强企业的综合素质。

我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势。

随着生产力的发展和科学技术水平的增强,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求。

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础。

服务品牌是商业服务发展的'产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地增强服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2提供的服务存在趋同性。

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3服务品牌意识不强。

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4服务人员素质较低。

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

4.1增强企业的服务意识。

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的增强企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2重视企业的服务质量与人员培训。

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能增强应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。

一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，增强了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。

二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的增强，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。

为了全面增强服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。

三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”

众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。

四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步增强顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。

对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。

从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提高，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。

服务营销的论文篇五

[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征。

1.从产品的性质来看。

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难。

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程。

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略。

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的'热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[m].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[m].北京：中国人民大学出版社.

服务营销的论文篇六

服务作为服务营销的基本概念，不同于一般的物质商品。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益。”在竞争激烈的现代市场中，服务逐渐成为最能创造价值的营销利器，日益成为市场营销的核心。跨国企业要想在国际市场营销上取得优势，应针对不同的目标市场、不同的文化环境制定相应的服务营销策略。

文化是左右消费者消费行为选择的烙印。国际营销中的最大障碍就是民族文化差异，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、风俗习惯、语言文字等方面，是影响消费市场的重要因素。消费者的文化烙印特征主要体现在以下方面：

各国消费者的消费和他们的文化关系密切。例如，美国文化具有大量消费资源的特征，美国强大的经济实力，为美国消费者提供了广阔的活动前台。美国消费心理学家的分析结果表明，美国消费者的基本心理特征是：赶时髦，猎新奇，不仅对商品内在质量要求高，而且喜欢商品的新奇。讲求健康自然，于是健康食品、保健饮料、健身器具等成为历久不衰的消费热宠；图方便情趣，根据美国快速化的生活节奏，生产厂商开发产品也越来越注意如何使消费者节约时间，美式快餐即是典型。

在世界范围，日本消费者的行为变化是最为剧烈的。他们在东西方两种文化的冲击下，形成了独特的日本消费方式：消费观念上国际化，新潮商品、新潮购买方式是典型的代表；储蓄意识传统化，富裕的日本人仍不放弃勤俭节约、积极储蓄的习惯；购买过程严格化，在国际市场上有这样的共识：日本消费者最为挑剔；另外也存在与美国消费相似的消费享乐化和个性化特征。

欧洲文化向来有高消费传统，消费者由于购买力高，其消费心理喜新厌旧、从不满足于已有的商品，总是在丰富多彩的商品中挑选和购买新产品。多数人对艺术时尚和高档奢侈品有特殊的个人偏好，年轻白领们几个月坚持省吃俭用就为买一瓶兰蔻的新款香水或是一根阿曼尼的领带，这种事在法国等国家屡见不鲜。

文化的影响是无所不在的，它影响人们的价值观念、生活方式和消费习惯，进而对企业的国际营销活动提出相应的要求。因此,从前期投入、产品设计到分销、促销每一个环节都要充分考虑目标国家的民族文化因素。

了解一国的文化环境，排除文化差异是国际营销活动顺利进行的前提之一，跨文化交流、消除文化障碍称得上是国际营销的“生命线”。要制定适应全球化营销时代的要求的文化策略，可从以下几个方面考虑：

大多数文化都有着民族中心主义倾向，人们对本民族的文化拥有一种强烈的认同感，并自觉不自觉地贬低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主义会导致对本民族文化的优越感，对其他民族文化的劣等感，这是一种自然的感受。国际营销的目的是最大程度地满足不同顾客的需求以获取利益，而不是屈从于目标国家的民族文化或扩张本民族文化。因此，要从思想意识上承认、理解、尊重文化差异，重视他国语言、文化、经济、法律等方面的学习和了解；要求营销者避免自我参照标准，学会角色转换，既站在需求者的角度提出要求，又从营销者的角度有效地满足需求。

随着经济的发展和对外交流的增加，外来文化与本国文化相互渗透，只是渗透的速度比较缓慢。就饮食结构而言，欧洲人不可能在一夜之间全改为用筷子吃饭，中国人也不会一下子只吃汉堡炸鸡，不吃米饭馒头；但是，在心理认同上，欧洲逐渐渗入中餐的同时，中国人也逐渐接受了西餐。另外，在一件产品的设计过程中，不仅有实物的创作活动，而且融入了文化活动，该产品既具有其实用价值，也是一种文化系统中的信息载体，随着社会的发展和需求的变化，产品设计中的文化也在不断地超越自己。因此，国际营销人员要正确认识文化的渗透性，积极主动地开拓市场。

企业文化是企业在长期发展过程中，企业全体员工逐渐形成的企业信念、价值观、理想、目标、行为准则，以及由此表现出的企业风范和企业精神。企业文化以民族性为前提，同时根据企业类型、经营战略、市场取向等确立。企业文化创新是将本国公司企业文化与目标国家的企业文化进行有效地整合，通过各种渠道促进不同的文化相互了解、适应、融合，从而在本国公司与当地文化基础上，构建一种新型的企业文化，这种文化既保留着本公司企业文化特点，又与当地文化环境相适应，既不同于本公司企业文化，又不同于当地企业文化，是两种文化的有机整合。创新企业文化不但使所有员工有归属感，团结一心，而且能够更好地开拓目标市场，实现企业目标。

在国内的营销活动中,文化因素对营销活动的影响往往不被营销者所重视。这很大程度上是由于营销者与消费者成长于同一文化环境中，因此他们较少考虑营销中的文化因素,而把重点放在营销的经济因素上，不会造成太大的偏差。但是当营销活动跨越国界后,文化因素的重要性就凸现出来了。从市场调研、谈判、定价、促销、商品的款式、包装到销售商的选择与佣金的确定,文化渗透于所有的营销活动。在国际营销中,它成了决定成败的关键因素之一。

经济活动源于人的需求，市场营销正是以满足顾客需求为出发点的经济行为。那么，跨文化环境进行的国际市场营销应充分考虑不同文化背景的消费者需求，因而，重视文化策略的研究，揭示文化对国际营销的影响，将有利于开拓跨国市场，实现企业长期的市场战略目标。

[1]王纪忠方真:国际市场营销.清华大学出版社,20xx,270。

[2]胡正明:国际市场营销学.山东人民出版社,20xx.30,33。

[3]张庆伟:世纪企业营销观念的转变.管理现代化,20xx(2)。

[4]邹乐群:新世纪企业营销的八大观念.商业研究,20xx(6)。

服务营销的论文篇七

内容摘要：旅游经济推动了服务营销在更大层面上的发展，本文着重以消除服务营销管理差距为目标，通过建立旅游业服务营销管理目标模型，全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的服务市场，以期促进旅游业的良性发展。

进入21世纪，旅游业受到世界各国的广泛关注和大力扶持，成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。在全球经济一体化的趋势下，旅游业同样成为我国第三产业中最具活力和潜力的新型产业。按服务性质可划分为四类：流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务、公共服务。旅游业据此可划入生产和生活服务当中的生活服务部分。旅游业满足实物营销的4p营销组合，即产品（product）、定价（price）、渠道（place）和促销（promotion）。除此之外，旅游业还符合服务营销组合所扩充的另外3p营销组合，即增加了人（people）、过程（process）和有形实据（physicalevidence），以便有针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形实据三个要素体现了旅游业服务营销组合的特点。

旅游业及旅游市场营销的内涵。

近年来，国内外的学者从不同角度对旅游业的内涵进行了深入的研究：一是旅游业是服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；二是旅游业是综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业所组成的；三是旅游业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和发展的。

旅游市场营销（tourismmarketing）是旅游企业或其他组织对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以满足顾客需求和实现旅游企业的目标。旅游业是一个特殊的服务性行业，旅游产品是一种特殊的产品。因此，旅游市场营销必然区别于一般产品的营销，具有如下特点：其一，旅游产品具有不可感知性，即它不是实际存在的物体，而是一种旅游经历和切身感受；其二，旅游产品具有生产与消费的特点，旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程，顾客参与了旅游产品生产的全过程；其三，旅游市场上产品具有多样化和更多的分销渠道类型，有形产品主要是通过物流渠道送到消费者手中，而旅游企业则依靠一系列独立的中间商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、购、娱等多方面，不同的顾客需求层次也不一样。这些行业和部门在旅游业中构成一个相互关联、相互依存并相互协调的统一体。

根据相关学者的研究，旅游业服务营销管理体系主要是以消除服务营销管理差距为目标，按照服务营销4大差距模型进行管理。旅游业服务营销管理目标模型如图1所示。

根据这个模型，旅游业服务营销管理差距来自于服务营销管理各个关键环节的差距，是各个关键环节差距之和。旅游业服务营销管理要缩小差距，使顾客满意指数最优化，必须做到以下几点：精确预测旅游服务市场发展态势；准确定位旅游服务重点目标市场；确保服务设计满足顾客期望；建立顾客反馈机制，监控服务绩效。

针对目标模型的管理对策。

（一）精确预测旅游服务市场发展态势。

目前，国际旅游业正朝着区域化、多样化趋势发展。国际旅游市场呈现出以下几方面的变化趋势。

1.国际旅游市场格局的变化。世界旅游业划分为六大区：欧洲、美洲、东亚及太平洋（简称“东亚太”）地区、非洲、南亚以及中东。欧洲和北美是现代国际旅游业的两大传统市场。亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地区一批新兴市场的崛起，使国际旅游业在世界各个地区的市场份额出现了新的分配组合。随着全球经济重心的东移，使亚太地区成为未来国际旅游业的“亮点”。世界旅游市场将由过去传统的“北美到西欧，欧洲到美洲”两大主流逐渐转移到欧洲、东亚太和美洲三足鼎立的市场格局。

2.国际旅游方式趋向多样化。国际上传统的旅游方式分为四种，即娱乐型、观光型、疗养型和商务型，大多数旅游活动常常是兼具多种方式。由于顾客职业、文化层次和审美观念的不同，呈现出旅游需求的多样化、个性化，各种内容丰富、新颖独特的旅游方式和旅游项目应运而生，生态旅游、民俗风情旅游、休闲度假旅游、教育旅游等成为旅游新时尚。当前，短线旅游多于长线旅游；地区性旅游和中程旅游将成为旅游的主体；商务、会议旅游将成为团体旅游的主体。商务旅游、会展旅游、节事旅游、咨询旅游、奖励旅游等将以其新颖、别致、时代性强和内容丰富多彩等特点成为现代旅游服务业的新增长点。

3.“合作――竞争”的新态势进一步增强。受旅游资源和价格竞争等因素的影响，一个国家或地区难以单独成为对游客具有长期吸引力的旅游目的地，同时，未来国际范围内的竞争将会进一步激烈，尤其是如何最大满足特定细分市场需求产品和旅游相关服务质量方面竞争将会更加明显和激烈。为了共同的利益，必须树立大旅游和大区域思想，加强同周边地区和行业的合作，形成一种既竞争又合作的新态势。

4.我国将成为世界旅游发展的热点。欧洲、东亚太和美洲三大市场的快速发展，使我国从旅游资源大国发展成为世界旅游大国。在目前全球部分地区安全形势不容乐观的情况下，我国一直保持了安全的旅游目的地形象，在竞争日益激烈的国际旅游市场上占有了一席之地，将在相当一个时期内处于一个发展的黄金时期，旅游的发展成为国际社会关注的焦点之一。

（二）准确定位旅游服务重点目标市场。

就入境外国游客市场来说，东亚（日本、韩国）、东南亚（马来西亚、新加坡、菲律宾、印度尼西亚）和北亚（俄罗斯、蒙古）成为我国成熟的三大块亚洲入境外国游客市场，美洲和欧洲成为我国重要的远程市场。根据国别来划分，我国的入境旅游市场主要集中在周边、近邻亚洲国家和欧美远程国家，日本是我国第一大入境市场。就增长速度来说，印度成为增速最快的一个市场，但是目前绝对数还较小。

1.东南亚目标市场。日本是世界主要客源国之一，是亚洲最大的客源市场。日本一直是海外旅游者首位的客源国，近年来保持较快的增长速度。韩国是世界上经济发展最快的国家之一，也是东亚地区新兴的主要客源国之一。新加坡、泰国、马来西亚、印尼、菲律宾等东南亚五国是全球经济发展最快的地区之一，是旅游国一个重要的客源市场。

2.欧美目标市场。欧美市场一直是旅游国重要的外国客源市场，欧美旅游者对我国旅游资源感兴趣的地方主要集中在山水风光和文物古迹方面，对民俗风情和饮食烹调也有浓厚的兴趣。乡村旅游、城市旅游和保健旅游，商务旅游、会议旅游和奖励旅游的市场前景十分看好。

3.国内目标市场。以上海为中心的长江三角洲地区、以广州为中心的珠江三角洲地区和以北京为中心的京津唐地区构成国内旅游市场的三大主要客源地。

（三）确保服务设计满足顾客期望。

1.加强市场调研。旅游服务机构通过市场调研能够全面且深刻了解顾客对旅游服务的期望。但在市场调研的过程中，必须做到全面深入，重视第一手信息的搜集及调查设计工作。

2.进行市场细分。不同地区、不同职业及不同文化背景的顾客群有不同的旅游消费心理和消费行为。只有通过市场细分，才能划分这些差异，深入了解顾客期望，将目标市场之外的非潜在顾客吸引进来。

3.注重互动沟通。作为服务理念、服务标准的设计者和服务业绩的控制者，旅游服务机构要注重与一线人员及顾客间的信息沟通，形成良性互动，实时掌握顾客期望。

4.将服务设计的关键要素转化为质量标准。根据旅游业的服务蓝图将服务过程进行分解，也就是将顾客在旅游业所经历的服务过程细化、放大，从而找出影响顾客服务体验的每一个要素。在细分服务过程的基础上，找出影响服务细节的关键因素十分重要。旅游业可以用影响分析法对每个服务细节做一影响分析，影响分析应站在顾客角度上进行，可以使用顾客深入面谈法、服务小组面谈法等。另外，也可以使用市场调研对服务业认为的关键要素进行验证，以确定顾客定义的关键要素。要将服务设计的关键要素转化为质量标准，保持服务质量的可靠性。

（四）建立顾客反馈机制。

顾客在消费旅游服务时，会对服务质量进行感知，然后对服务质量做出评价。顾客监控意味着旅游企业把服务标准交给顾客，让其对服务质量进行监督，并通过必要的反馈机制，将服务信息传递给旅游企业，为旅游企业改进服务质量提供依据。旅游服务的可感知性，有利于减少顾客认知的风险，增强顾客消费旅游服务的信心。

顾客信息的反馈对旅游企业改进服务质量有着重要的意义，因而建立顾客反馈机制对服务绩效进行监控十分必要。旅游市场顾客的期望和需求是不断变化的，而建立在顾客期望和需求基础上的服务质量标准也需要适应这种变化，使服务质量标准表现出动态适应性。实质性的服务标准能给旅游企业提供有代表性的意见反馈，并且保证顾客信息能较快地传递给旅游企业。旅游企业通过建立反馈机制，不断监控服务标准的实施情况，并在市场调研之后对顾客反馈的信息进行整理分析，评估服务标准的合理性。在全面评估的基础上，旅游企业还需要定期对服务标准进行修订，增强服务适应顾客需求的能力，以保持与顾客期望的一致性，提高服务质量管理效果。

旅游业是一项综合性的服务产业，又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。与此同时，服务营销管理是新兴起的管理学门类的一个学科分支，它源起于二战之后陆续进入服务经济社会的西方发达国家。旅游业作为服务业的主要行业之一，旅游业的营销管理自然属于服务营销管理的范畴。旅游市场服务营销管理目标模型的建立有助于对旅游服务市场进行全面综合地规划、预测、实施与监控，从而促进旅游经济的健康、良性发展。

服务营销的论文篇八

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服务营销的论文篇九

现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起,其在国民经济中的地位愈来愈重要,服务营销的重要性日益突出，下面为大家分享了有关服务营销论文，欢迎欣赏！

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征。

1.从产品的性质来看。

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难。

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程。

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。

社会分工和生产专门化使服务业独立于第。

一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略。

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

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供求分散性。

服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

营销对象复杂多变。

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。

服务消费者需求弹性大。

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

服务人员的技术、技能、技艺要求高。

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

服务营销的论文篇十

摘要：在服务营销中，生产和消费同时进行，顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热·院对待他们时，他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动，会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感，成为服务营销中的关键因素。

关键词：服务，服务营销，情绪情感。

当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。

一、服务营销中员工情绪情感的影响。

有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。

(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量。

情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。

服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。

(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知。

情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。

服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。

(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力。

通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。

但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。

虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。

二、有效开展员工情绪情感管理的方法。

由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。

(一)招聘合适的员工。

在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。

(二)树立为消费者平等服务的意识。

一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。

(三)引导员工做情绪的主人。

一流的服务精神应具有一流的情绪控制。情绪管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到服务行业日常管理和企业拓展训练活动中，通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧、教练技术等，对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强心理承受能力。鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。对于受心理问题困扰的员工，提供有效的个性化心理辅导服务，及时解决心理困扰和烦恼，使其能够保持较好的心理状态去生活和工作；设置放松室、发泄室、茶室或组织员工参加足球等剧烈的体育活动缓解员工的紧张情绪，进行有效的宣泄疏导。

除此之外情绪情感总是在一定的环境中产生的，在不同的情境中情绪情感会表现出不同的体验特质。总之，通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。同时，让在服务中表现突出的员工得到认同和表扬，也会有助于企业营造良好的服务文化和环境，控制情绪，达到团队的整体发展，使企业整体服务质量都得到提高。

服务营销的论文篇十一

新隆嘉水果连锁超市成立于，是国内第一家实现了水果超市化、集约化经营的企业［1］。目前，新隆嘉超市主要经营包括海鲜、豆制品、熟食品、凉拌菜以及小型超市在内的众多项目。自从其在沈阳开设第一家超市以来，经过二十余年的发展，目前新隆嘉超市在全国范围内拥有上百家自营店，且超市的平均面积为300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面积甚至达到近3000平方米，其在各个经营地区所拥有的员工数量达到5000余人，拥有百余辆产品运输车，平均每年各类产品的采购数量达到百万吨以上。新隆嘉超市始终秉承着“优质低价、便民利民、开拓创新、诚信自强”的经营理念，深受所在地区消费者的喜爱与支持，逐渐成为入驻地区消费者购买新鲜果蔬鱼肉的首选之地。

二、新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处。

(一)新隆嘉超市问卷调查情况。

为了深入地了解新隆嘉超市服务营销实施的现状，进而找到新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处，笔者重点对大连市内3家新隆嘉超市的消费者进行了问卷调查。

(二)新隆嘉超市服务营销的成功之处。

1．服务产品种类较为丰富。目前新隆嘉超市在其主营商品———蔬菜水果的基础上，开始为顾客提供一些便于他们更好购物的服务型产品。而其中最受顾客欢迎的就是新隆嘉超市所提供的产品包装服务、三公里内送货到家服务。这些服务性质的产品虽然并不会直接地给各地的新隆嘉超市马上带来更多收益，但通过超市所提供的这些贴心的服务能够给消费者在新隆嘉超市购物的过程中带来良好的服务体验，有利于长期地提高新隆嘉超市的销售量。

2．服务营销手段日益丰富。由于新隆嘉超市逐渐意识到让消费者体验到宾至如归的感觉对超市未来持久发展的重要性，超市拓展了服务营销手段，在广告宣传以及人员促销和口碑营销方面也逐渐加大了力度，这使得新隆嘉超市在短短的几年时间里在辽宁省开设了众多分店并受到周围消费者的普遍欢迎。

(三)新隆嘉超市服务营销的不足之处。

1．产品质量参差不齐。在对新隆嘉超市的产品和服务进行调查后发现，不少消费者反映不同的新隆嘉超市的产品质量参差不齐。相对于开设在居民区、消费者相对比较密集的新隆嘉超市来说，那些开设在消费者相对较少的新隆嘉超市的产品经常出现隔夜售卖，产品质量较差的频率更高。与此同时，即使在同一家新隆嘉超市，其产品质量也并不完全相同。而这种产品质量问题，对新隆嘉超市的未来发展非常不利。

2．缺少系统性的促销规划。通过对新隆嘉超市的促销活动进行调查后发现，新隆嘉超市所采取的促销活动有着典型的缺乏相关促销规划，以及促销活动缺乏针对性和系统性的问题。造成这一现象的原因在于新隆嘉超市在进行促销活动时仅仅考虑了其促销活动地点以及特定地点的促销效果，并没有对同一时间进行相同促销活动的所有新隆嘉超市进行全程系统性的控制。

3．服务人员素质不高。就目前新隆嘉超市服务营销的情况来看，新隆嘉超市仅是满足了消费者对于实物产品的需求，但并没有满足消费者对于无形的附加产品(也就是服务)的需求。而产生这一问题的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏对于超市实际管理方面的具体策略，但更重要的是超市服务人员的素质不够高，无法在消费者对产品提出疑问时及时地给出解答。

4．付费排队时间过长。通过调查发现，新隆嘉超市由于每天的客户量不稳定且在收银服务中没有达到规范化、标准化，造成超市服务排队付款现象严重［2］。与此同时，在早晚高峰的这段时间大部分消费者都比较着急购物，故其更加要求用最短的时间来完成购物，所以这种付费排队时间过长的问题就严重影响到了消费者的服务体验。

5．超市布局陈列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是汇总在一起来进行贩卖，价格并没有一一标注在每种蔬菜水果上面，这就使得消费者不能够在第一时间知晓每种水果蔬菜的价格，就会在正常贩卖和购买的时候耽误双方的时间，从而在影响消费者正常购买的同时影响到新隆嘉超市的营业额。

(一)加强产品质量监管。

为了让新隆嘉超市吸引更多的消费者进行持久性购物，进而提高超市的营业额，新隆嘉超市应该从其目前现有的管理部门单独抽出来一部分员工来做超市内部的产品质量监管，定期对其所管理的地区内不同分店的产品进行质量监管，按照定期检查结果来对不同分店进行星级评定，对一定时间内没有达到标准的分店进行适当的处罚，以此来保证新隆嘉超市所提供的产品质量能够满足消费者的需求。

(二)制定合理的促销方案。

目前，新隆嘉超市仍未意识到制定具体且有针对性的促销方案对其经营的推动作用。为解决这一问题，新隆嘉超市应该从价格和非价格两个方面来制定具体的促销方案。首先是价格方面，新隆嘉超市应该定期举行满减活动或者买赠活动来吸引消费者。其次是非价格促销活动，新隆嘉超市应该通过在周年庆或者重大节日在店门口举行一定的符合节日气氛的互动活动，或者将消费者相对不熟悉的产品进行试吃，以此来打消消费者对这些产品的疑虑，促使消费者购买。

(三)提高服务人员素质。

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务客户、培养客户，才能进一步发展壮大，立于不败之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的员工以中老年为主，他们对于产品、服务的认知只是停留于日常的经验，缺乏系统性的学习，因此，为了能够更好地为消费者提供服务，新隆嘉超市应该对其员工进行简单系统的入职培训和定期学习，帮助他们了解最新产品的同时，提高他们的服务意识和服务技巧，帮助他们在日后的工作中更好地向消费者提供服务，进而吸引消费者的重复购买。

(四)优化服务流程。

为了能够更好地解决结账等候时间过长这一问题，新隆嘉超市应该通过一段时间的调查，将超市营业时间按客流量进行科学的划分，然后在客流量相对较大时在每个结账的档口增加工作人员，将结账与称重相分离，加快消费者结账的速度，减少排队时间。而在人流量相对较小时，适当地将工作人员进行分组，实行科学的排班制工作。这样对结账流程进行一定程度的改进，有利于新隆嘉超市合理地运用其现有的人力资源，加快结账时间，减少消费者因排队过长而产生的不满情绪。

(五)改进有形展示。

在调查过程中，一部分消费者认为新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果区附近的指示牌，由于产品种类过多，指示牌标识不够明确，影响到了其正常购物。因此，为了有效地解决这个问题，新隆嘉超市应该在目前超市内部现有的指示标牌的基础上，在特殊产品和易混淆商品以及变价商品的陈列位置上适时地添加相应的强调标志，以此来帮助消费者更好地知晓价格和产品的变动，以方便消费者的购买。

［参考文献］。

［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。

服务营销的论文篇十二

摘要：环境服务业在经济发展过程中占有越来越重要的地位，而环境服务营销作为环境服务行业的灵魂，在环境服务的各项环节中起着至关重要的作用。环境服务营销的目标市场所涵盖的领域比较广阔，环境服务市场的开发潜力巨大。因此，对环境服务营销的探究已成为国内外环境服务企业所关注的重点。

关键词：环境服务；服务营销；营销策略；探究。

我国环境服务业起步较晚，20世纪90年代环境服务业才初见端倪。随着我国市场经济的飞速发展以及政府和公众对环境保护的重视，环境服务业已成为最具发展潜力的产业领域并得到了迅猛发展，也是我国“十二五”期间战略性新兴产业重要的组成部分。环境服务营销作为环境服务行业的灵魂和支柱伴随着环境服务行业的不断成长、发展和壮大而被很多环境服务企业所重视和探究，在整个消费性环境服务中也占有首要地位。环境服务营销理论是经过环境服务行业在长期环境治理和市场营销业务的现实实践中摸索和总结出来的，并逐步形成独特的营销理念趋于成熟发展。在我国国内环境服务营销中一大批知名的环境服务企业率先实践了现代环境服务营销的理念和经营模式，不仅树立了良好的企业形象，也赢得了广阔的环境服务市场和更多的客户，从而使环境服务企业获得更加丰厚的利润，可见环境服务营销在行业竞争中的重要地位。

(一)提升环境服务质量，实行标准化营销策略。

优质的服务是客户满意的保证，也是企业核心竞争力的所在。环境服务营销存在差异性，主要表现在环境服务营销的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。在现实的环境服务营销中，一方面，即便是同一营销人员每次给客户提供的服务所带给顾客感受并非一样；另一方面，顾客的知识水平、爱好兴趣及心理状态等因素也直接影响到服务的质量和效果。因此，环境服务企业要提升服务质量，必须建立一套标准化、统一化和系统化的服务营销模式，尽量减少差异化的服务标准。环境服务企业必须把提升环境服务质量作为自身的首要战略，把服务质量视为企业的生命力。因此，在环境服务企业实行标准化营销策略来提升服务质量是至关重要的。1.将企业自己的环境服务模式及市场营销过程中的成功和失败的经验与同行业先进的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的标准化水平，树立执行统一的环境服务营销标准和规范。2.环境服务企业还应加强对员工统一的企业文化培训，从服务人员的着装、行为、态度、谈吐、处理客户要求反应以及环境服务的专业技能等诸多方面，让员工接受标准化的服务理念和服务技巧。同时加强员工之间的成功经验交流，改善服务态度、提高标准化服务水平，减少员工个体化差异对企业文化的整体影响，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队精神。3.多与客户进行沟通、联系及回访，及时了解和反馈他们的期望和对服务质量的评价，不仅传达一种合作的感情，还可以通过客户的反馈进行总结和筛选，选取优质的、共性的反馈和意见，为企业制定统一的环境服务营销标准提供了丰富的经验。

(二)拓宽环境服务营销领域，获得先动优势策略。

环境服务营销的领域非常广阔，但目前大多集中在如钢铁、纺织、化工、能源等传统生产型企业领域，环境服务营销领域开发的潜力是非常巨大的，几乎渗透了所有工业领域，甚至延伸到了教育、医疗、科研机构以及政府部门等诸多领域。环境服务营销在传统的污染物处置和废弃物处理的基础上，应发掘潜在环境服务消费者的需求。环境服务可以提供环境的市场调查，提供环境营销服务方案；提供技术咨询、环境影评估服务来帮助企业实现生态设计；协助企业的进行环境成本的价格评估，对消费者进行环境亲和力教育；协助企业、学校、医院、科研院所的实验室现场提供实验室试剂的分类处理与技术指导；承揽企业的大型储罐、管道及工业设备的现场清洗以及因历史原因深埋地下的危险废物的物探、挖掘及清运工程，等等一系列的环境服务营销领域的拓宽，不仅满足了客户对环境服务产品的需求、提升了环境服务企业良好的社会形象，同时也给环境服务企业带来了可观的经济利润。可见，环境服务营销领域的拓宽不仅使环境服务企业获得了先动优势地位，也加速了环境服务也走向成熟。

(三)打造环境服务品牌营销，提高市场占有率策略。

对于环境服务企业来说，打造企业的服务品牌是至关重要的。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”。打造环境服务的品牌也为环境服务营销人员在整个营销过程中的更佳表现提供了有利的背景，客户若能事先就对知名的环境服务企业及其企业文化和服务水平等有良好倾向和预期的话，则对环境服务的营销人员争取更多的业务有着很大的帮助，企业也会因此获得更大的收益。环境服务企业可通过不断地对环境服务市场进行改革和创新来营造市场优势，通过对环境服务目标市场的准确定位、环境技术不断革新及环境服务市场结构演化分析来确定未来环境服务营销的重点，借助环境服务企业内部市场资源的整合来创建环境服务营销的核心竞争力，并努力提升环境服务营销的服务质量来提高整个环境服务行业的市场占有率，从而打造自己的环境服务品牌并取得环境服务市场的领先地位。

随着环境保护事业的持续深入和互联网时代的到来，环境服务行业将迎来更好的发展机遇，传统的环境服务营销理论也正在逐步走向市场化、社会化、专业化和网络化的全新历程。环境服务行业的发展战略也为环境服营销拓展目标市场领域和营造外部营销环境创造了良好的氛围，尤其是环境服务营销的模式与互联网资源重新整合，标志着一个全新环境服务营销时代的到来。多样化的消费需求正日益主导着环境服务市场变化的潮流，促使环境服务营销策略逐步走向细分化、多元化的发展趋势。环境服务行业应通过转变经济发展方式，推进产业结构调整，不断提升环境服务质量和创新环境服务营销策略，从而增加环境服务的市场占有率，为我国环境服务行业的发展提供新的、更大的发展空间与机遇。

作者:曹晓光单位:天津合佳威立雅环境服务有限公司。

参考文献：

[1]徐德辉,胥树凡.环境保护市场化若干问题探讨[j].中国环保产业,20xx.

[2]杨波.环境服务营销战略研究[d].北京.北京工业大学,20xx.

[3]张补莲.现代企业开展绿色营销战略[d].科技信息学,20xx,4.

服务营销的论文篇十三

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

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