2023年医院回访工作总结(实用12篇)

总结是对我们所学所做的一种自我检查，可以帮助我们更好地理解和巩固知识。写总结时，我们需要对自己的表现进行正面评价，同时也要诚实面对自己的不足之处。以下是一些优秀总结范文的精选，希望能够给大家带来一些启示和借鉴。

医院回访工作总结篇一

按照我们公司对患者回访工作的要求，也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措，特别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。这是体现我们医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。咨询部的回访工作明确了服务宗旨，结合公司各中心医院的实际情况，咨询部现制定了与患者回访相关的规范：

加强与患者沟通，了解患者对医院的整体评价，促进部分患者到院消费，增加医院的效益。

电话、qq、手机短信、信函等形式。

每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，晚上8点左右，节假日不进行回访。

礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行日常生活中必要的指导和用药帮助；了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度；同时征求患者对医院的建议和改进措施等。

1、针对各类回访对象患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为患者提供专业的回访服务，同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广，促进患者再次到院就诊。

4、每周、每月总结整理一次回访后情况，列出每周、每月回访的患者总数、回访率，回访再预约情况、病人意见建议和需求等。

1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。

2、态度温和，对于患者给予的任何问题进行详细的'解答。

3、对于极端的患者表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。

4、提前根据患者的病情资料进行分析一切可能出现的情况。

5、对每位患者，每次咨询的情况指定详细且清晰的表格。

6、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大或需要医生来回访解决的问题）一定要及时向医生反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

1、商务通后台留信息：通过电话或qq回访，解答患者疑问，促进患者预约到院就诊。

2、商务通上直接留电话：直接电话回访，了解患者实际病情，促进患者预约到院就诊。

3、咨询未预约患者：通过电话或qq或短信的形式进行回访，了解患者的病情情况，定期跟踪回访，促进患者预约到院就诊。

4、预约未到院：询问患者未到诊原因，了解患者的病情情况，解答患者的疑问，促进患者再预约到院就诊。

5、到院未消费：以关心问候为目的，了解患者对医院的评价，宣传医院的口碑及权威，促进患者再次到院就诊。

6、已到院已消费患者（后期回访对象）：以关心问候为目的，了解患者的病情情况，对医院各环服务的满意程度，交代患者定期来院复诊，体现医院的人文关怀。

还有很多，今天我就简单分享2/3的内容，大家都明白如今医疗行业针对网络咨询也好，电话咨询也好，都有很严格的制度，另外，需要特别提醒的是：年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。要了解更多关于、医院网络咨询，医院咨询培训等相关内容，可以给我留言，有空可以一起交流，共同进步。

医院回访工作总结篇二

为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。

根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成名患者回访工作。

本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。

1、针对无反馈信息。

a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；四、意见及建议。

通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现110000014979的志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专家顾问组会议，对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端，为今后的工作开展提供了更为有效和切实的思路。

希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋滥，志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为患者更好的提供服务和帮助。

希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。

医院回访工作总结篇三

医院电话回访可以促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。接下来小编为大家推荐的是医院电话回访总结，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。

为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。

一、调查总结。

此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。

二、情况分析。

在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：

1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。

2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。

4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。

5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。

从无法回访情况来看：

1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。

2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。

三、改进措施。

通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：

1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。

2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。

3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。

4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。

5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。

最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。

1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象：

9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）。

4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

医院回访工作总结篇四

1、短信和电话咨询结束前，必须询问：“请问，需要我帮您预约吗？这样您可以节省很多等候时间。”不管患者是否持有异议，都应说明采用预约的方式将在我院享受的待遇，并告知该医生每天的预约名额（一般我们说每位医生每天只预约3人，并告诉患者，他是该日的第三人）。

2、在得到对方允许的情况下，详细问明对方基本情况，填写预约卡，并通知对方就诊大致时间、地点及导诊姓名。

3、将预约卡立即送达导诊台值班导诊。

导诊台。

4、在导诊台为每位医生建立一份《预约回访日志》，将预约患者资料在该医生《预约回访日志》上登记，安排挂号，并根据患者人数情况，安排就诊顺序及每位患者具体就诊时间。

5、每天早晨将全天预约名单送达医生手中，并帮助医生填写预约日志，使医生可以合理安排坐诊时间。

6、患者到达后，导诊核对预约内容，核对无误后，将预约卡转交患者，实行全程陪护。

医生。

7、医生认真填写《预约回访日志》，并于每天早晨查对，合理安排接诊时间。对于未复诊患者，马上填写回访单，通过导诊转交咨询室。)。

8、咨询室接到回访单后，马上以短信或电话的形式通知患者及时复诊。

医院回访工作总结篇五

1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询（1）给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。（2）对患者可能提出的问题应有所准备。

（3）如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在规定时间内答复患者。

（4）若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。（5）病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。（6）当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不反驳。

2、患者跟踪服务语言规范项目(语言)。

初次给病人打电话。

（称呼），您好，我是某医院患者服务中心x医生，您于xx事后在我院x科住院治疗，您当时的主管医师是x医生。

当时诊断结果是x，治疗用药x，不知道您用药后效果如何------（结合患者用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做x检查，看看近期的用药效果。

询问指导的结果。

当病人询问某类疾病的专家情况。

我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于xx医科大学，又到x进修，发表有关这一方面的学术论文x篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。

当病人投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。

当病人询问健康问题时。

根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。

病人询问化验单。

根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要x科的x医生为您确诊一下。

询问病房床位。

您提到的x科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。

询问药品情况。

您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。

询问相关的检查项目。

我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费x，对xx疾病有辅助诊断作用。

在本院治疗后效果不佳。

就考虑以下几个方面作答：

1、疗程不够。

2、生活起居没配合。

3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。

4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。

5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。项目(语言)初次给病人打电话。

（称呼），您好，我是某医院患者服务中心x医生，您于xx事后在我院x科住院治疗，您当时的主管医师是x医生。

我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于xx医科大学，又到x进修，发表有关这一方面的学术论文x篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。

当病人投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。

当病人询问健康问题时。

根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。

病人询问化验单。

根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要x科的x医生为您确诊一下。

询问病房床位。

您提到的x科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。

询问药品情况。

您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。

询问相关的检查项目。

我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费x，对xx疾病有辅助诊断作用。

在本院治疗后效果不佳。

就考虑以下几个方面作答：

1、疗程不够。

2、生活起居没配合。

3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。

4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。

5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。

医院回访工作总结篇六

为进一步加强医患沟通，延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。

1、方法：

（1）随访办设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。

（2）回访对象主要为治愈、好转、转院病人；死亡、自动出院病人不包括在内。

（3）随访办每月将所有的《住院患者回访调查表》记录收集、整理，并进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。

2、回访护士素质要求：

（1）回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

（2）回访人要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

3、回访时间选择：

回访时间定于患者出院后一个月内，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境等有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。

医院回访工作总结篇七

摘要：随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就象购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医院这个特殊的服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展[1-2]。我院于2005年5月成立客户服务中心，将过去分散的各部门功能整合为一体，做好“跟踪服务”工作。我科先后利用电话回访、短信息平台开展了对出院患者回访工作，取得了满意效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。

1对象与方法。

1.1对象面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇、儿科慢性病患者。

1.2回访内容。

1.2.1健康问题评估包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。

1.2.2健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

1.2.3心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[2-3]。

1.3方法运用现代通讯手段，如电话、手机、短信平台信息机等与出院患者进行联系，回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。《中国教师》《中小学教育》杂志先发表、后付费！专著、论著！可挂名主编、副主编！出书快，收费低！企鹅咨询：24232352801.3.1建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录。

1.3.2选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负责监督回访质量。

1.3.3选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后情况，用药效果，征求患者对医疗护理工作的满意度，同时给患者进行健康指导，并给患者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系，并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上报质控办，与科室当月考核挂钩。

1.3.4把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防知识等。

2结果与分析。

从2005年5月至2008年5月出院患者共29615人次，回访患者20793人次，无法回访8822人次，回访率70.21%。造成回访率低的原因有以下几方面：（1）未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人无电话联系方式。（2）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。（3）电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上，造成号码错误和空号。（4）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰；还有一种是回访中最常见的，是因为治疗效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝回访。（5）电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患者在电话中表达不太清楚，也有的老年患者听力差，语言沟通欠缺，从而影响交流及健康教育的效果。

3工作体会。

通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关爱和健康教育延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，充分体现了以患者为中心的现代服务理念，也为医院赢得了声誉，赢得了病源[1，4]。

3.1回访护士素质要求。

3.1.1回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备医疗保健知识和专业技能知识，以便给病人正确的指导。

3.2.2有娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3.2电话回访注意事项。

3.2.1注意问话方式，一些患者对自己的愈后情况非常关心，如果工作人员开口便询问患者与其疾病无关的内容，势必会引起患者的不满，因此，当电话接通时，首先要弄清楚接听人员的身份。如果是患者本人，应试探性地询问她对自己疾病的了解程度，确知其了解疾病后，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心，对于某些恶性肿瘤的病人，不可随意告知病情，以免加重心理负担，加速病情恶化[4]。

3.2.2语气要亲切、易懂、动听，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。

3.2.3掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼节，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。

3.2.4当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。

3.2.5帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。

【参考文献】。

医院回访工作总结篇八

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。

1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

3、回访结果:

（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）

4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的`病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

医院回访工作总结篇九

各位领导下午好：

我叫xx，是宣传部干事。

在宣传工作上，配合邢院长在各媒体报刊发表稿件百余篇，策划、组织各种活动20多场，制作宣传牌1000多块，名片近百人次近500盒等。

今天，同事们推选我为“先进个人”，是对我工作的肯定和激励，我将在此基础上，严格要求自己，恪尽职守，争取在宣传岗位上，为医院做出更多贡献，实现自我发展。

任劳任怨、恪尽职守做好每一项工作。

深入科室开展宣传工作，了解患者和医护人员的需求。

对于宣传工作，加班是少不了的事情。

宣传具有时效性、新闻性的特点，每次组织活动前，为了让一个稿子及时见报，达到宣传的目的，就得加班加点的赶。比如，第二天的宣传材料有变动，当天晚上就要加班修改。科研申报材料整理、石家庄医疗特色展材料准备等等，这种情况在*时的工作中有很多。

不断加强学习，努力充实自我。

学习是进步的法宝。虽然我是学中文出身，但是刚开始做宣传工作还是很吃力的，不知道宣传的基本规律、没有了解过医疗广告法，从一开始思想不稳定，到对宣传工作的热爱，这一切都离不开邢院长的帮助。为了能够更好的完成宣传工作，做好每一个宣传牌，写好每一篇稿件，努力把业务知识学习和实际工作结合起来，特别是邢院长亲传身授，并给我找来很多的宣传方面的书籍给我充电，不断地掌握宣传知识极其规律，很快成长，并刻苦钻研，不断的寻找新的宣传途径。接待电台、电视台，主动联系制作新闻两点，宣传医院，扩大医院盛誉，提高医院社会效益和经济效益的提高。

积极参加医院组织的业余活动。

在工作之余，我积极参加医院组织各种文体活动，积极参与医院企业文化建设，发表自我见解（获医院合理化建议一等奖），以“服务”的心态服务大家，得到了领导和同事的好评。

社会和群众以及广大媒体对长城医院的充分信任，是与今天的宣传的努力是分不开的，使我越来越对长城医院的热爱和责任感使我在邢院长的领导下投身于长城医院的宣传工作中。所有这一切都离不开邢院长和院领导以及同事们的支持和帮助。

医院的发展、大楼的启用，医疗改革，宣传形式更加严峻，我将发扬长城人不怕苦不怕累的精神、长城人的速度投身于长城医院的宣传工作中，努力交出一份满意的成绩单。

医院回访工作总结篇十

工作总结。

就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查。下面是小编我为您准备的“医院电话回访工作总结”3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。

为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。

1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；

1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。

2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。

3、回访结果：

（1）有145个号码错误和空号，回访失败；

（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；

（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；

（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）。

4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。

通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。

20xx年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。

一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。

二、临床实习护士穿刺技术差。

三、b区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。

四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。

五、存在医疗费用过高。

六、医院环境差（如厕所太脏）。

七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。

九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。

十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。

十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。

十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。

所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。

3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。

2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。

5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）。

6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

医院回访工作总结篇十一

一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。

二、临床实习护士穿刺技术差。

三、b区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。

四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。

五、存在医疗费用过高。

六、医院环境差（如厕所太脏）。

七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。

九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。

十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗告知信息缺乏。

十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。

十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。

十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。

所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。

医院回访工作总结篇十二

近年，国家在不断出台鼓励社会办医疗机构的一系列措施，积极推进社会办医，努力构建多元化医疗服务体系。但从去年下半年开始，相当比例的民营医院经营越来越困难，全国范围内很多民营医院的门诊量都在下降，这让广大民营医院的经营管理者都感受到了要与公立医院争夺客户资源的难度在加剧。

医疗机构提供的产品是医疗保健服务，是典型的无形产品。民营医院与公立医院相比，医疗资源、医疗水平、管理模式上确实有一定距离，然而公立医院也有它的短板——忽略服务与营销。过去，民营医院利用公立医院的短板在营销手段上采取差异化竞争，通过广告营销将医院的服务推向市场，实现了在门诊看病量的增加。

广告营销这一手段在新《广告法》、《互联网广告管理暂行办法》对医疗行业广告进行严格规范后，民营医院的广告宣传效果大打折扣。因此，民营医院应该以病人为中心，重视hcrm中的回访管理系统，获取患者好感，维持已有客户，开发新客户，加强服务营销，降低医院营销成本，实现民营医院的健康快速发展。

回访管理系统架构。

能及服务水平，实现民营医院服务价值最大化。

（回访系统架构图）。

一、患者信息管理就是让医院对患者实现会员制管理，在his系统上录入客户的基础信息，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、医保号、过敏史、遗传病史、心脏病史等。同时，记录医院和客户往来的情况，囊括预约挂号、门诊信息、住院信息、检查报告、最新医嘱、电子处方、药品情况、远程服务、医疗信息需求、医疗事件投诉等关于各个部门的记录，综合反映客户与医院之间的关系相关度大小，有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

（患者信息管理）。

二、回访管理包括回访提醒功能和回访信息记录。回访提醒功能根据病人的实际情况为每一个病人设定回访期限，在回访期限的前一天，系统会自动弹出提醒信息，医护人员可以通过医生工作站和护士工作站做好回访准备。回访信息记录包括回访的方式（电话、qq、上门、网站、移动app）、回访内容、康复评分、健康指导。医院定期对病人康复情况的进行询问，及时了解患者出院以后康复情况以及康复过程遇到的问题，根据疾病设定康复评分模板，为病人提出准确医疗建议。

（群发回访提醒、节日问候等短信）。

三、回访统计包括成功率统计、满意度统计和效果统计。医院通过医院数据分析与决策支持系统对回访项目进行统计分析，有利于医院更好的了解医护工作人员的效率和病人满意度。

1、回访成功率统计，可以提高客服人员的回访经验，总结出合适回访时间、回访方式、回访内容。

2、满意度统计，可以调查了解到患者对各个科室的满意度，对于满意度低的科室，要求工作人员找出原因并进行改善，从而有效提高科室的医疗服务能力。

3、回访效果统计，在出院病人中选取同类型病种的回访病人和未回访病人的恢复效果进行统计、对比分析，得出回访对病人康复的作用，提高管理者和医护人员对病人回访的意识。

（查看回访记录及满意度调查）。

四、病情跟踪服务。主要包括一般性疾病和慢性病的跟踪服务。对于一般性疾病，主要了解患者是否已经痊愈，如果否，给出继续就医方案，引导患者再次就医。对于慢性病患者，规定责任医生建立慢性病患者电子病历，通过远程监测平台和移动可穿戴设备开展预防、随访跟踪服务。例如高血压患者，早期需要每周测血压2次，治疗稳定后每周测血压1次，坚持每月测血压至少1次，医院可通过移动app定期通知患者回院复查，以便为患者提供定制化、持续性服务，极大提高了病人治疗的依从性，实现医院的经济价值和社会价值。

回访系统对医院的应用价值。

医疗服务的真实感受，使医院能获得大量的第一手资料。对于患者提出的意见及合理化建议，通过医院信息管理系统及时反映上报管理层，可迅速与相关科室进行协调，使问题得以有效解决，为改进医院工作、优化就诊流程提供有力依据，更能促进医院的长远发展。

二、明确各部门职责，促进医患关系和谐。回访系统的建立让医院各部门、各职位的职责更加明确、精准，尤其是门诊部、客服部等服务窗口，门诊部通过查阅患者电子病历系统，对出院患者进行回访，对其表示关心、体贴，提供温情服务，送去他们急需解决的问题及健康教育指导。客服部通过his系统查询患者投诉建议，客服人员可及时向患者了解投诉原因，随访结果和记录全部保存在系统中，自动形成各种统计报表，方便管理者查阅。通过回访让患者感受到医院真诚的关怀和服务，拉近了医患之间的距离，降低患者对服务的不满意，取得他们的理解和信任。

三、改进病情追踪服务，提高患者复诊率。门诊医生可根据患者疾病种类和电子病历，适时通过电话、移动app联系患者，了解病情状况，尤其要对慢性病患者保持定期回访，合理引导患者定期就医。回访系统和预约挂号平台可自由切换，方便患者快捷挂号预约，提高患者回院复诊意愿。

医疗市场竞争日趋激烈，医院必须转变传统观念，不要坐等病人自动上门，而要借助回访系统，保持现有客源，开发潜在客源，对不同的客户群体针对性地采取差异性服务，保证医院拥有大量稳定的就医群体，实现医院的经济效益。