天猫客服的岗位职责(优秀16篇)

总结是对过去经历的一种回顾，能够帮助我们更好地成长和发展。一个好的总结应该突出重点，简明扼要地概括出关键信息。总结十分关键，以下是一些写作经验和心得分享。

天猫客服的岗位职责篇一

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;6、对公司客户群进行维护和管理;7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。

1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）。

天猫客服的岗位职责篇二

2、根据公司规则，及时处理售后问题，尽量引导客服减少退换货、退款、中差评;。

4，下单咨询转化率业绩突出者优先;。

5、对淘宝客服工作有热情、能吃苦、有团队精神，随时面对顾客的考验和挑剔。

任职资格。

1、中专以上学历，有客户接待和服务经验者优先;。

2、优秀的语言表达能力和沟通能力;。

3、较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题;。

4、良好的服务意识、耐心和责任心，工作积极主动。

天猫客服的岗位职责篇三

职责：

1、在天猫商城利用旺旺或相关即时通讯工具和客户交流，推荐产品，促成交易。

2、以客户为导向，专业、耐心、热情解答客户的售前、售中和售后问题。

3、定期回访老客户，了解客户最新需求情况。

4、及时处理好投诉、退换货、中差评等问题。

5、完成店长交给的其他任务。

任职资格：

1.熟悉天猫商城前台和后台操作及流程，熟练使用旺旺等即时通讯软件。

2.有淘宝或天猫商城客服经验。

3.良好的沟通能力，耐心解决客户问题。

4.工作态度积极，有良好的团队合作意识。

5.有电子元器件电商经验者优先。

天猫客服的岗位职责篇四

职责：

1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售。

2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。

3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。

4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。

6、非常喜欢淘宝网站客服的工作。要求全职，公司上班;。

任职资格:。

1、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先。非常喜欢淘宝网客服的工作。

天猫客服的岗位职责篇五

职责：

1、通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息;。

2、熟悉天猫、淘宝、京东等的各种网店操作规则，处理顾客要求，管理店铺等;。

4、以良好积极的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉;。

5、配合客服主管的工作，完成上级交付的其他工作。

任职条件：

1、有淘宝/京东等网店工作经验者有限，熟悉淘宝、京东后台系统操作及交易流程;。

2、具备良好的工作态度及服务意识、沟通协调能力，

3、为人诚实，工作严谨细致，踏实认真，有良好的团队工作精神;。

5、打字速度在50字/分钟以上;能熟练操作word、excel等办公软件。

天猫客服的岗位职责篇六

职责：

1、通过旺旺与客户沟通，及时回复解答客户的问题，引导客户下单，完成交易;。

2、熟悉店铺产品，细心、耐心、热情接待客户;。

3、跟踪产品的发货动态，及时和客户沟通;。

4、及时有效处理好售后相关事宜，维护客户关系;。

5、领导交付的其他相关工作。

任职要求：

1.有过电商服务工作经验优先;。

2.有服务意识，工作态度积极;。

3.对童装类目感兴趣。

天猫客服的岗位职责篇七

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些。

心得体会。

写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比c店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的祸。所以做一个成功的天猫商城客服，有些注意事项一定要先通过子雨的整理学习一下。

以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚!

1、买家：有没有发票?可以开发票吗?答：亲，有发票。可以开发票。

2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解!

3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗?答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。

4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。

5、买家：有没有qq?答：公司不允许上班时开qq，请旺旺联系。

7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。

8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?答：请按照网页提示，购买付款。

9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?答：请拍下付款的旺旺id和我们联系。

10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺id和我们联系。

11、买家：我没有支付宝(淘宝账号)，可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。

天猫客服的岗位职责篇八

日常工作准则和行为规范。

岗位职责明确我们要做什么，工作流程告诉我们要怎么做，工作标准来提升工作效率。

1、熟悉各个快捷语键，并及时更新修改。2、熟悉产品知识，卖点及其使用功能。3、细心引导询单客户，快速促成交易。对于优质的客户可添加好友，并定期维护。4、主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价。5、尽可能最大限度满足客户的需求，并按照规定进行相应的备注。

工作标准与注意事项。

一、与客户聊天的敏感词汇。

（3）（好评返现）顾客询问是否有好评返现活动，要委婉的回答顾客没有这个活动，并把我们的好评活动详细的讲解给顾客以免照成客户误解而产生的不必要的困扰。

（4）（原装/假冒品牌）顾客询问是否是原装的，我们不能直接和顾客说不是原装，更不能说是原装，我们需要明确的表明，我们是自己的品牌原厂正品。

（1）：当顾客发出询单信号时，我们必须在第一时间回复顾客，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。（2）聊天过程中不能出现谩骂/粗鲁的语言，态度要礼貌，但不能过于亲密。

（3）顾客有疑问的，要站在客户的角度考虑顾客的需求，要尽量为顾客着想，从而消除顾客疑虑。

（4）聊天过程中要称呼客户为“您”，切勿直接称呼“你”。（5）当顾客要求比较高，且我们无法满足的时候，我们要第一时间回答，“非常抱歉”等道歉词汇。

例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。

应改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。。

（8）未及时回复或未完成顾客，要主动与买家交流，争取在此营销机会，对于不在线顾客，技巧性留言促成第二次营销。

（9）灵活运用旺旺表情，了解顾客需求，询问顾客需求进行针对性营销介绍，投其所好，不要过多解释，纠缠，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不要过多牵扯售后问题。

（10）聊天不要轻易承诺顾客所提出的要求，例如：今天发货，明天可以到，保证今天收到宝贝等。。

应修改为：尽快安排，尽力催促，正常今天可以发出，保证不了哦只能尽力帮您催促。（11）不要让顾客等待太久，如果让顾客等待2分钟或者是更久，很有可能会流失这个顾客的订单，要及时的回复顾客，减少顾客的流失。

（12）给顾客聊天不要非问即答，打错别字，顾客会感觉客服的不专业从而流失顾客，看清问题，针对性回复。

（13）与顾客聊天时语气不易过硬，要生动活泼，旺旺表情丰富，语言优美，切记：说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

（14）与顾客交谈，态度要热情，语言要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

（15）与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

（16）与客户沟通时不要和客户争辩、争论，会导致顾客反感，从而会失去顾客，丢掉生意，要学会倾听顾客需求，尽量给予满足。（17）与顾客谈话时要鼓励顾客讲话，通过顾客说话我们可以了解顾客个人的基本情况，切记不要客服自己一人唱独角戏，个人独白。

三、售前客服禁语。

（1）不能泄露客户信息给快递以外的第三方（2）不能私自关闭买家订单（买家要求除外）。

（12）销售中的商品，不能以缺货为由，拒绝发货（13）不能以极端手段骗取、敲诈买家财物。

（14）不能说无法使用信用卡分期付款（可指导买家联系银行工作人员咨询）。

天猫客服的岗位职责篇九

职责：

1、合理安排部门工作，做好客服流量分配、排班等工作，确保各岗位工作有序推进;。

2、定期对售前、售后岗位进行技能培训，持续完善部门工作标准和流程手册;。

3、保持与相关部门沟通协调，及时处理客户需求和突发事件;。

4、配合运营团队执行促销方案，提升营销效果及服务满意度;。

5、定期做好客服销售和售后数据汇总分析、为相关部门提供数据参考;。

6、制定、持续优化客服人员激励与绩效方案;。

岗位要求：

1、2年以上天猫店铺售前、售后客服经验，1年以上同等岗位经验;。

2、较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;。

3、对数据敏感，熟练操作办公软件常用的数据汇总和分析功能。

1.负责公司旗下品牌日常工作，在线上为客户提供咨询服务;。

2.对销售业绩负责，根据相应情况制定工作及优化计划;。

3.管理客服团队，指导客服团队的日常工作;。

4.客服新进员工培训、考核等管理工作，定期开展部门内天猫平台的销售技巧培训。

5.负责及时处理服务的故障和客户的投诉处理，进行客户满意度的跟踪及分析;。

2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;。

3建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法。

4、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高客服岗位人员的工作能力、责任心、效率;。

6，上级安排的其他临时性工作。

2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理客服人员班次;。

3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;。

4.每周定期查询客服聊天记录，对聊天有问题的进行补救措施，从而进行培训，提高客服的接单技巧及店铺转化率。

5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;。

6、定期整理客户反馈，提高用户购物体验，分析客诉等问题。

1、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成销售目标;。

4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉。

5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;。

6、统计客服日常指标数据，汇总统计客服绩效，整理汇报客户反馈的产品问题;。

8、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训;。

天猫客服的岗位职责篇十

职责：

1、负责公司各网店客户接待、询盘咨询回复销售工作。

2、负责公司网店商品关联推荐引导客户购买工作。

3、负责公司日常售中、售后工作。

4、负责对公司各网店dsr评分、如实描述、顾客满意度的提升管理。

5、负责收集每日买家咨询最多、疑问最多的问题并整理上报。

6、负责自己每天对客户服务满意度记录及自检。

7、负责公司各网店的紧急订单处理工作。

8、协助对公司各网店页面及详情页内容纠错工作。

9、协助对公司产品知识库的编辑更新优化工作。

10、协助做好公司客服部门的流程优化建议。

11、配合公司其他部门做好日常的沟通协调以及优化流程建议。

岗位要求：

1、中专以上学历，有一年以上淘宝客服经验;或有上进心的应届毕业生亦可!

3、计算机使用熟练，打字速度60字/分以上，可同时应对多位顾客咨询，沟通、协调能力强。

天猫客服的岗位职责篇十一

售前：

1、负责与客户进行有效沟通，挖掘客户需求，解决客户异议，推荐合适产品并成交;。

3、负责意向客户及下单未付款客户的问题记录汇总，及时有效跟进，促成更多成交;。

4、负责上级交办的临时性工作事情。

5、利用旺旺或电话解决售后问题。

售后：

1、负责处理后台退款、退换货等订单问题，与客户及快递公司沟通处理方案解决问题;。

2、负责处理客户催件、查件及破损件等工作;。

5、负责收集整理在售后工作中各部门存在的问题并提出合理化意见和解决方案。

天猫客服的岗位职责篇十二

职责：

1、跟踪物流，处理异常物流订单及对变动订单的及时跟进处理;。

3、定期整理客户退换货原因，做分析统计，并将问题反馈给客服主管;。

5、整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈给客服主管。

职位要求：

1、中专及以上学历，男女不限;。

2、熟悉电脑操作，电脑打字相对较快;。

3、性格开朗，沟通能力强，具有良好的服务意识，工作积极主动，具备突发事件的处理能力。

白班8小时工作制，晚班一周轮班一次在家值班。

天猫客服的岗位职责篇十三

职责：

1.负责在线引导客户购物，并做好轮班工作交接。

2.主动与客户沟通，做好客户询价及其他疑问工作。

3.及时完成客户订单处理，制作订单报表。

4.总结和反馈销售咨询中买家的意见。

5.协助数据分析工作，记录和提供网店各项销售数据。

6.按公司标准执行售后服务工作。

7.负责其他有关文件的归档与整理工作。

任职资格:。

1.电子商务专业，有一年以上网店客服经验。

2.有良好的时尚触觉，掌握服装一定的专业知识。

3.熟悉电脑办公软件及操作使用。

4.打字速度60字/分以上(会上论坛发贴子、发电子邮件、与客户qq沟通等)。

5.具备良好的客户服务意识、表达沟通能力及应变能力，能够承受工作压力。

天猫客服的岗位职责篇十四

职责：

1.负责使用旺旺、咚咚聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。

2.介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。

3.收集顾客意见并促进店面服务的完善。

4.处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

5.维护客户关系管理。

6.完成与协助上级分配的任务。

岗位要求：

1.熟悉网络淘宝网购物,有过淘宝客服经验者优先;。

2.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致;。

4.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识;。

5.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作;。

7.打字速度，不低于50字/分钟;。

天猫客服的岗位职责篇十五

本文是关于天猫客服主管岗位的工作职责，仅供参考，希望对您有所帮助。

职责:。

1、负责新客服的培训与考核;。

2、负责客服团队管理及绩效管理;。

3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平;。

4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养;。

6、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程;。

7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。

任职资格:。

大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验;。

熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验;。

有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识;。

对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析;。

有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率;。

6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。

职责：

2.关注天猫的规则变更并及时作出调整;。

3.带领同事完成销售目标，有合作团队精神;。

4.管理客服人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及。

时、衔接;。

5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;。

6.根据运营部门业务要求，推广沟通活动内容传达给客服;。

7.上级安排的其他临时性工作。

任职要求：

1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，1年以上淘宝客服主管经验;。

2、熟悉淘宝的各种操作规则。

4、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;。

5、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;。

6、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;。

7、熟悉客服kpi考核内容，能制定合理有效的客服管理模式。

1、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;。

2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;。

3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;。

5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答。

6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案;。

7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。

1.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导.

3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作.

5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准.

6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉.

7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行.

职责。

3、制定有效售后处理流程，并严格监督相关人员按流程执行;。

4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;。

5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;。

任职要求：

1、1年以上淘系售前团队管理经验;。

2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识;。

3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;。

4、对kpi制定及执行有丰富经验;。

5、专科以上学历。

天猫客服的岗位职责篇十六

职责：

1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，促成交易。

2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。

3、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等简单的售后服务工作。

任职资格：

1、大专及以上学历，有1年以上淘宝天猫等互联网客服经验者优先。

2、有独立处理售前、售中、售后问题的能力。

3、熟悉淘宝阿里旺旺和后台操作。

4、打字速度熟练。