2023年沟通培训内容(优秀9篇)

总结是锻炼思考能力和归纳总结能力的重要途径。在进行总结之前，先对所要总结的内容进行分类和整理，以便更好地进行梳理和归纳。以下是一些相关学术论文的摘要，可以深入了解该领域的研究成果。

沟通培训内容篇一

为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀请到了来自台湾的实战派讲师范兴中教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。

范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性：'一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用“。范兴中教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性：'美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法“。

1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。

对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。

2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。

有效倾听的要点：

要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他(她)的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。

要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。

要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。

要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。

要点五、表达自己的看法。

3、询问技巧：

开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。

封闭式询问：是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。

沟通培训内容篇二

医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。

近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧。

(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等；学员评价：

态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际；受益匪浅，希望下次再见.学习对象：

医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人课程特色：

第一部分、病人角色与病人的心理活动特点。

1、病人角色的认同。

2、病人角色的认同不良。

3、病人心理的一般特点。

4、病人的心理需要。

5、医患交往模式。

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因。

3、化解医患纠纷的主要途径第三部分、医患沟通的任务。

1、确立新理念。

2、构建新机制。

3、实现新模式。

1、思想观念的差异。

2、知识结构的差异。

3、利益调整的差异。

4、权利分配的差异第五部分、医患沟通的建立。

2、医对患的导引。

3、医院宗旨的更新。

6、医务人员言语沟通技巧。

7、医务人员行为沟通技巧。

8、医患交友的意义和方法。

11、医院管理和文化的优化。

第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的6个原则：

1、善于引导病人谈话。

2、开放式的谈话。

3、重视反馈信息。

4、谈话态度认真。

5、处理好谈话中的沉默第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧。

1、正确对待顾客的抱怨。

2、顾客抱怨的原因。

3、正确措施。

4、处理技巧。

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响。

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望。

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义。

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。

医患沟通需要医务工作者努力，也需要患者的配合，对于那些不讲理的患者而言，我们所学的就无用武之地了。当然，这样的患者毕竟是少数，大多数患者还是通情达理的。当我们在医疗就诊遇到冲突时，都各退一步，来共同维护医患关系的和谐吧。

沟通培训内容篇三

从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

多血质活泼型；

胆汁质急躁型；

粘液质稳定型；

抑郁忧郁型。

兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。

喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。

抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见，要注意态度始终如一。

a、含义：

就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人；即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使酒店的利益无损。

b、如何正确认识客人。

（1）客人是人。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求。

（2）客人是服务的对象。

所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是“花钱买气受”。

a、客人不是品头论足的对象。

b、客人不是比高低、争输赢的对象。

c、客人不是说理的对象。

d、客人不是教育和改造的对象。

含义：

1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意（潜在市场的流失）；

2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。

客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是送给酒店的礼物。

1)知道酒店内部管理存在的不足。

2)反映了酒店的服务质量和管理水平。

3)优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎客人的投诉。

4)投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄。

这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象；表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此，酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店坚固的形象大厦。

在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。

1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。工作效率高。

沟通培训内容篇四

沟通是人与人之间交流思想、分享信息的过程，无论在哪个行业，沟通都是非常重要的一环。在我的职场工作中，我也经常需要与同事、顾客进行沟通，这些经验让我深刻认识到了沟通内容的重要性。在这篇文章中，我将分享我在沟通内容方面的心得和体会。

段二：语言表达的重要性。

在职场沟通中，语言表达是最重要的一环。一个清晰、准确、简洁的表达方式能够让对方更快地理解你的想法和意图。因此，在沟通中要注意语言表达的准确性。同时，我也学到了语言礼貌的重要性。尊重他人的表述方式、回答恰当而有礼貌，可以建立更加正面、良好的人际关系。

段三：身体语言的影响。

除了语言表达外，身体语言也是一个人在沟通中展现自己的非常重要的一种方式。一个自信且面带微笑的姿态可以让对方更加放松，从而更加愿意与你交流。不过，一些负面身体语言习惯，比如缩在座位上、频繁摆动、不正确地翘起脚等等，都可能给人留下不好的印象，甚至影响到双方的沟通效果。因此，在沟通中应该注意自己的身体语言习惯。

段四：信息传递的准确性。

在工作中，许多沟通都是为了传达信息、交流想法。这时，信息的准确性尤为重要，因为不准确的信息可能会导致误解，进而产生不必要的麻烦。因此，在沟通中，我经常会再确认信息的正确性，从而尽可能地避免误解的发生。同时，以简洁、明了的方式交流信息，也可以提高沟通的效率。

段五：倾听和理解的能力。

良好的沟通需要双方的共同努力，其中倾听和理解对方的能力也是至关重要的。只有当我们真正聆听他人的意见和观点，才能更好地理解他们想要表达的东西。反之，如果我们过于关注自己的发言，就会忽略对方的思想，从而降低有效的沟通效果。通过提高倾听和理解的能力，双方可以共同表达自己的观点、关注和解决问题。

结论。

在职场中，良好的沟通是非常重要的一种能力。在日常工作和生活中，合适的语言表达、正确的身体语言习惯、准确的信息传递、良好的倾听和理解能力，都是成功沟通的重要因素。在实践中，我也发现，积极培养沟通技巧，不断提高自己的沟通能力，有助于实现工作与人际关系的更好发展。

沟通培训内容篇五

沟通是人际交往中最重要的环节之一。不管是在家庭、学校还是工作场所，正常的沟通都有助于人们的心理健康和事业的发展。而作为沟通的内容，则是影响沟通质量的关键环节之一。在这篇文章中，我将分享我在沟通内容方面的心得体会，以希望能帮助读者更好地掌握沟通技巧。

首先，沟通内容的基础必须是真实、准确和清晰的信息。在与别人交流时，我们要确保所传达的信息真实可靠，避免因不实信息带来的误解和不满。同时，我们也要尽可能清晰地表达出自己的观点，以确保对方能够准确理解我们所想表达的意思。

第三段：情感因素在沟通中的重要性。

另一方面，沟通内容也受到情感因素的影响。在沟通时，我们应该尽可能避免用带有负面情绪的语言和措辞，这不仅会给人带来不愉快的情绪，而且还会破坏沟通的效果。相反，我们应该采用积极、正面的语言和措辞，以增强对方对我们的信任和认同，从而更好地完成沟通任务。

此外，在不同的沟通场景中，我们需要使用不同的沟通方式和内容。比如，在家庭中，我们可以更加亲切、温和地沟通，而在工作场所中，我们则需要更加专业、严肃地处理沟通问题。因此，灵活运用沟通内容是必不可少的，以确保沟通的领域和效果。

第五段：结语。

总结来说，沟通内容在我们日常生活中扮演着重要的角色。有准确真实的信息、积极正面的情感、灵活的选择和应用是实现有效沟通的必要前提。希望本文章对读者有所帮助，让大家在沟通中更加得心应手，相信这将对我们的人际交往和事业发展都有很大的帮助。

沟通培训内容篇六

为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，xx月xx日，公司邀请到了来自xx的实战派讲师xxx教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。xxx教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。

xxx教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。xxx教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。

镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。对下属永远别想去做好公平，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公平。

，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。

要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他(她)的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。

要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。

要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。

要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。

要点五、表达自己的看法。

开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。

封闭式询问：是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。

知道该如何说才说。知道该说什么才说。

只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。

1、自我反省;

2、以上级做诉求;

3、给个台阶。

所有好的沟通，用的都是倾听、赞美、询问、引导，说要掌握了要点才去说，这样才会达到沟通的最佳效果。

沟通培训内容篇七

随着互联网的急速发展,电子商务的发展也加快了脚步。在网上消费的群体越来越大,看到电子商务发展前景的人很多,然而打算在网上小本创业的朋友也不在少数。不管我们使用的是哪个平台,只要是使用im（即时沟通）软件与客户沟通,我们就应该认识到如何通过网络跟客户沟通是一个很重要的问题,因为网络销售大体上分为两大步骤:

营销和推广很多朋友都会混淆,其实推广的工作和目的就是设法让最多人了解到我们的活动或信息,不管最后的成交量多少,只要达到一定的覆盖率就属于完成工作。而营销的目的就是在推广和提高知名度的前提下,达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。在这里我们暂且不考虑推广和营销的方式和手法,要查看相关资料请搜索“李欣荣”或登录李欣荣官方博客。

第二步:与顾客沟通

通过第一步的辛勤劳动以后,接下来的工作就是销售客服与顾客的交谈过程。虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询,但是这些简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售产品,与客户的沟通是一个很有技巧的工作,下面给大家介绍几种技巧和方式:

平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化,很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中,由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。

那么,我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,虽然这样不是最好的,但是与原来的回复相比之下,已经增加了感情色彩,即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通,很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的,而且很容易把距离拉近,只要把双方的距离拉近,我们要做什么都容易。当然,其实这种方法也属于催眠式销售的一种沟通方式。

在与客户沟通过程中,不管使用的是qq、msn、tm、旺旺还是其他网上沟通工具,都有一个聊天表情库,我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的好感。但我们需要注意,不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情,更不能泛滥的发布表情,如果每个回复都使用表情,对方反而会感觉我们没有用心对待,甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。

碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦!”或者说“该商品正在促销阶段,现在购买有小礼品赠送”等话语,这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。

还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。

不管我们使用哪种方法,我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令,也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好,朋友之间聊天也好,都可以使用以上的方式交谈,虽然可能是一些浅显的技巧,但如果要利用的好,还需要我们慢慢的积累经验。

沟通培训内容篇八

医患沟通是医患双方围绕患者的健康问题及诊断治疗进行的信息交流，所交流的信息既包括疾病诊治的直接内容，也包括同疾病诊治相关的心理、社会等相关因素。医患沟通可以分为技术沟通和非技术沟通。

在医患关系的技术沟通方面，医务人员处于主动的地位。因为，相对于就医者，医务人员掌握了更多的医学知识和技能。

在医患关系的非技术沟通方面，医患双方是平等的。对很多患者来讲，对医院及医务人员是否满意，主要是从服务态度、医疗作风等方面进行评价的。虽然发生了医疗差错，但患者仍感激医方。

这是因为，由于患方缺乏必要的医学知识，常常无法理解和监督医疗技术运用是否合理。在社会、心理、伦理交往过程中，理解和监督显得尤为重要，所以非技术方面的医患关系往往更能引起患者及社会各界的关注。

在实际的医疗活动中，技术与非技术两方面的医患沟通相互依赖、相互影响。例如，非技术沟通的成功会有利于医生采集病史，促进患者对检查和治疗的遵从性，从而有利于技术沟通。反之，则会阻碍技术沟通。

概括来说，目前国内医患沟通中存在的问题主要有：

(一)思想认识不到位。

医患沟通的重要性没有被医护人员意识到，就更没有从法制的角度去认识这个问题;没有认识到加强医患沟通是防范医疗争议的重要手段;没有认识到加强医患沟通是使医院提高医疗质量，树立医院在人群中的威信的需要。因而不重视医患沟通。

(二)制度建设不到位。

虽然从法律上强调医患沟通已经多年，但在具体实施上却没有一套行之有效的制度和体现来保障，使得不少医疗卫生机构的医患沟通制度只是流于形式。而且《医疗事故处理条例》与国家的相关法律不够协调，中间环节出现一些对立矛盾，导致最高人民法院不得不出台一系列相关司法解释来进行完善。

(三)沟通方法不适应。

临床医师在诊断过程中往往只是注重检查、诊治、却没有注意到患者的心理和情感需求，对患者和家属没有足够的耐心，不能很好地告知治疗目的、意义和可能出现的医疗风险。而且有些医生还存在语言表达不清楚，对于患者病情解释内容矛盾重重，随意评价他人的诊疗，不倾听患者诉说等不当作法。

(四)社会氛围不适应。

近几年医疗争议的增加，不仅在医疗服务方面存在一定的问题，而且也有很多复杂的社会问题。患者对医生要求过高，过于苛刻，以及彼此之间掌握信息的不对称，舆论大众常常倾向于社会弱势群体，使得医患双方处于对立面。另外，舆论界对卫生系统先进模范人物和事迹宣传报道较少，但对一些医疗争议的信息报道较快常把医务人员推到舆论的风口浪尖，职业环境恶化往往让医务人员有“如临深渊、如履薄冰”之感。

(一)经济因素。

当患者就医的时候，按照医学的伦理道德，医生应该从患者的角度来进行治疗。但实际上不完全是这样的，有的医生可能不是从患者的利益出发，还有其他的利益导向来给患者治病。这时就形成了利益上的冲突或者对立。由于医患双方在医疗服务上不能做到信息共享，有很多医疗机构变相加价、收费、强制检查等。这些违规行为，对患者高额的就医费用来说是雪上加霜。

医患之间实际利益不能达成一致，这种长期累积的信任缺失，就会对医患关系造成消极的影响。解决这个问题，必须要加快医疗改革的步伐，优化资源配置，降低患者就医费用，才能为构建良好医患关系奠定可靠的经济基础。

(二)法律因素。

目前，我国还没有一部专门用于调整医患之间的医事法律，缺少权威性的专门法律。立法上的缺失导致法律在实践过程中的出现的问题往往无法可依。没有明确的法律限制双方的行为，最严重的后果就是“失控”，置患者利益不顾的违规行医行为以及患者伤害医务人员的行为都层出不穷。其次，医患双方法律意识相对还比较薄弱，不懂得如何运用法律来保护自己的权益。此外，执法监督的不足也让法律变成了空头条文，无法提供可靠的保证。

(三)道德因素。

随着市场经济的发展，“道德滑坡”一直是人们不断议论的一个话题，体现在医疗服务中，也会对医患之间造成影响。

少数医生过分看重自身的利益，根本就没有做到医生的本职工作。尽管在医院不是普遍存在的现象，却直接影响了医务人员的外界形象以及和谐医患关系的构建。也有少数患者存在道德方面的问题。部分患者故意制造医疗纠纷，以获得经济赔偿，并导致“医闹”这一“职业”的出现。他们的行为都干扰了医护人员正常的医疗工作，严重影响到医患关系的和谐发展。

良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提。古希腊医学家希波克拉底说有两件东西能治病，一是语言，二是药物。而且，医患之间的沟通贯穿于整个医疗活动过程中，是决定医院服务质量的特殊人际关系。因此，有效的沟通可以拉近医患之间的距离，医患之间的沟通要讲究沟通的方式与方法，突出沟通的技巧，实现医患沟通的艺术。

加强教育培训。从上述的要素来看，增强个人的医患沟通技能最重要的环节是要积累学习，多参加培训。只有通过教育和培训，才能使医务人员从思想认识上理解沟通的重要性，才能增强人文精神，掌握人文知识，提高文明素养，训练沟通技能，从而积极主动地开展医患沟通。但是这种教育一定要有针对性，要联系实际，解决医务人员的实际思想问题，不宜谈论理论和简单说教;技能培训也非常重要，培训方案务实、形象、易学，由浅入深，从易到难，案例式训练会更激发学员的兴趣。

勤于临床实践。老医师的沟通能力明显比年轻医师强，提高沟通能力，最简单易行的途径就是多接触患者、多参加诊疗工作，而不是多看书多查资料。青年医务人员在大量的临床实践中，身临其境，全身心感受各种人和事，全方位应对处理各方面的矛盾，会很快不同程度地增强沟通技能，并能从老医务人员身上和患者及家属那里学到许多书本上、学校里学不到的东西。

增加社会活动。社会生活发生了巨大的变化，医院与医务人员同其他行业一样，完全被融入市场经济的社会大环境中，需要主动地接触社会，学会适应这个日益多变的社会环境。要扩大生活范围，多参加一些公益活动，接触不同的人群，拓宽沟通的渠道，能进一步增强沟通的效力。

根据沟通过程中所运用的符号系统不同，医患沟通的方法可分为语言沟通、非语言沟通，以及其他辅助工具沟通。

语言沟通是借助于语言符号实现的，在人类的社会交往中，它是人们使用最广泛的一种沟通方式，这种沟通方式不受时间和空间的`限制，是其他任何沟通方式不可代替的。临床上，收集患者健康资料，了解患者需要，实施治疗、护理计划、都离不开语言沟通。因此，语言沟通是连接不同交往对象的桥梁，是让不同的交往对象相互影响的工具。

非语言沟通是借助肢体传递信息来完成的，比如姿势、动作、表情等。在医疗行为实施过程中，很多信息都是从患者的肢体语言中表现出来的，它对于医护人员了解患者真实情况是极为重要的。同样，医护人员在整个过程中，肢体语言也传递了很多信息，这些信息直接反映了医护人员对患者的尊重，为建立良好医患关系起到非常重要的作用。

人际沟通除了借助语言、非语言沟通外，还可以借助许许多多人类创造的其他辅助工具，这些工具实际上都是五官及大脑的延伸。对人际沟通有直接帮助的其他辅助工具有：电话、书信、电子邮件、微信，及微博等。

仪表与举止。医务人员服饰大方得体、整洁;仪容端庄、神态和蔼。

称谓与礼貌。要根据患者不同的身份、不同情况因人而异，尽量避免直呼其名，切不可用床号代替称谓。

目光与表情。善于运用温柔、平和的目光，对患者传递的是一种理解和鼓励。

体态与距离。用身体姿势来表达对患者的尊重和同情;正常医患之间的交谈，双方适当的距离约为0.5―1.2m。

倾听与语速。对沟通而言，善听比善变更重要，善于倾听的医生很容易获得患者的认同。如果能够面带微笑，会增加声音的温和度，让对方倾听起来更舒服。

身体接触。身体接触的基本要求应该是动作轻缓，认真细致，目光、表情、语言综合参与，表达适当。

综上所述，为了实现医患沟通的有效性，医护人员必须具备良好的沟通意识，运用沟通技巧，与患者建立良好的合作关系，体现“以患者为中心”的医疗理念，从而缓解紧张的医患关系，提高医患沟通的艺术性。

沟通培训内容篇九

原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。智慧的人用心说话。

要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的'技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。

和别人交流，不和别人比赛。

有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。

普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。所谓“沟通”――“沟”是行为，“通”才是目的。沟通的前提是，知己知彼；沟通的根基是，诚实守信。此为本次学习心得。

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