2023年4s店实训报告(优质10篇)

在工作和学习中，报告是一种重要的沟通工具，能够清晰地传达信息。在报告中，要明确阐述问题，分析原因，提出解决办法。以下范文是经过严格筛选和编辑的，符合专业要求和规范。

4s店实训报告篇一

大学实习是学生在大学学习一半课程后最重要的实践环节。

为了更好巩固提高学生在学校所学的相关知识，培养学生的基本工作技能，我们在大三下学期进行了为期四个月的实习。

我们从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是通过实习锻炼自己的能力，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高处理实际问题的能力，了解一些关于服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。

我们实习的单位是奥蓝际德国际酒店。

它位于天津市武清开发区，由天狮集团投资兴建的一家大规模的四星级酒店，由天狮集团旗下专业公司奥蓝际德酒店管理有限公司全权经营管理。

酒店占地6万平方米，含有中餐、西餐、客房、娱乐、国际会议中心及8万平方米的生态园等设施。

奥蓝际德国际酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的四星级知名旅游酒店。

酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇人性化服务，倡导以客为本和服务贴心。

主打健康、绿色、时尚、温馨概念，最大限度满足多层次客户需求。

酒店实行部门经理负责制，由经理统筹安排，各分部主管管理本部门事务，与其它部门密切配合，合作完成工作。

作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学习的东西有很多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾的心理的促使下，我满怀着信息和期待去迎接它。

刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜，毕竟离开学校步入社会是第一次每个人多挺激动的，多有一股儿使不完的劲，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中，那时负责人对我说：“在客房做服务员是体力活，为何不选择餐饮呢?”我是这样回答的：“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过，我想尝试没做过的事，是因为好奇，也是因为感兴趣。

”但是理想和现实毕竟是有差别的，当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想像中的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了。

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。

教我们铺床的就是我们的主管，铺床时每一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必须在3分钟内完成。

首先是甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。

然后是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。

接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应，然后用力甩几下就行，其他可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。

做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套的开口的方向朝向窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说，一个女客人误把项链放进枕套里了，这就是因为枕套开口的方向不符合规定。

培训该记得都记得很清楚了，该怎么铺床也学会了，主管就让我们独自干活了，可是当我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。

客房服务员的首要任务是清理客房，清理客房也是有一定规范可寻的。

实习期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉，接下来就是开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上，这一切结束后，开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事情，如电话应该摆放在床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝向，擦镜子时应注意斜着看几眼，来检查镜子是否干净等等。

房间里都打扫完之后，最难的就是收拾卫生间了，这也是我最不愿意干的，卫生间的玻璃上都不能有水印，五金上也一样，更难的是地上不能有头发丝，这一切都结束后，要把卫生间的东西补齐，擦拭时，不能放过任何细节的地方。

在整个清理过程中都要认真对待，打扫过之后，要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。

最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录，并上报主管，实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时，由服务员向客人说明情况，最终是要客人赔偿的。

在客房服务员工作时，我还了解到每个员工都要有安全意识，服务员要知道，一般的消防意识，额外地服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人满意。

我在客房部这段实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也有一系列的复杂程序，在这四个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁重还是清闲，都要用积极地态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小去抱怨。

因为抱怨是没有用的，我们要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心态面对每一天。

因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，连澡都不愿去洗。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在天津的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如沧海一粟，小的不能再小了。

这个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的后来一段时间里，我变得沉默寡言了。

因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。

我没有和家里人说，自己实习具体是做什么，我怕他们知道后会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了，我只把实习才当做是体味社会和人生了。

从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。

实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。

这也是一个人进步的前提。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说得摸不着头脑，施主们会用各种语气方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受新人们都会经历这种心理时期，在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了。

当有人批评你时，你肯定会觉得他们太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢，所有这些都是自己的想当然罢了?现实不是想当然，每一个新手都会经历这些，过去的成功与失败都已成为过去式。

我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的`心态来迎接未来的挑战，人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。

撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才能有大丰收。

通过四个月的顶岗实习，有了一些收获。

主要有：

1、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。

只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。

在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。

独立工作积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

2、突发事件应变能力提高

在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言的，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

在社会实践中得到了锻炼，对这次的实习认识也有了新的升华，我体会到：

1、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。

2、实习期与酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服就要处处维护酒店的权益，要把自己和酒店紧密的联系起来，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切的宾客。

感谢学校的领导和老师们为我们安排这次实习，为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。

感谢奥蓝际德国际酒店给了我这次实习的机会，使我提高了实践能力和社会经验，感谢和我在奥蓝际德国际酒店一起实习的其他同学，我们在这几个月里互相照顾、互相帮助，让我觉得很温暖，还要感谢我的爸爸妈妈吗，实习期间有很多次都不想坚持了，是我爸妈的帮助和鼓励，让我有了更大的动力去奋斗，让我觉得我一定要更加努力，一定要做出成绩，让他们为我而骄傲。

目的：通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.

酒店总体介绍

酒店实习报告。

酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近300间;可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。

实习内容

我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：

早班主班：7∶30——17∶00

副班：8∶30——18∶00

中班：15∶00——24∶00

晚班：11：30——08：00

由于我们刚进酒店，还不熟悉，被安排为副班。

主班负责主要工作，副班在一旁协助。

每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及分配楼层。

我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人提供及时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的!刚开始每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班会教我们新来的实习生一些技巧，也很关心我们。

酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中八号楼是最好的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等.三号和九号就稍微差点.广交会大多外宾都会入住八号楼,所以我们实习生就分配到八号楼的各个楼层,也固定下了,熟悉之后会好办事吧.广交会期间,外宾很多,刚开始有点害怕与他们交谈,但主班不会英语,无奈只好由我说,和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难的事,只要我们把主要的意思说出来就行,不需要在意什么句型!但对于那些不会说英语的外宾,又没有翻译在身边,交流起来就有点困难了,说话完全听不明白,只有靠身体语言去理解了.

实习体会

实习一个月,刚开始过的是度日如年,几天习惯之后感觉时间很快就过去了,实习时间不是很长,在这短短的一个时间里,体会了很多东西,感受也很多.

刚来到酒店,住进员工宿舍,宿舍是是十六人间的上下床,两排柜子,一个空调,很简单.对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问题,对那里的员工来说,条件是差了点,不够人性化.首先是人太多,即使不是住满十六人,也会让人感觉到拥挤,宿舍没桌子凳子不说,连厕所也没有,造成很大不便.厕所在这层楼的尽头有间大房就是的,洗漱台很高,水龙头很远,厕所很多,能冲热水的就几个,其他都坏了却没人来修.门坏了也就一直坏在那!这样的住宿环境自然使员工不爱惜酒店设施.住宿条件很难改变,但可以改善,现在最主要将厕所弄坏的东西修好,这也是对员工的关心,自然员工也会注意,不会轻易弄坏!

员工饭堂,饭堂饭菜一般,能吃的饱,只是早餐有点不好,每天都是米粉,吵的煮的,一个月就偶尔几次是不一样的.吃久了根本吃不下.早餐多点花样,吃的好心情好,才能工作的好.

员工服,衣服代表形象,员工衣服也就代表酒店的形象,我们实习穿的员工服没有一件是完整无损的,几乎都有破烂,里面很烂看不到,外面的衣服袖子严重的,线掉了一半.这件衣服是一年四季不变的,冬天穿了觉得冷,夏天穿了又很热.洗衣时间又是定在周二和周六穿,时间相隔很远啊,夏天怎么能忍受穿这么久呢,自己洗衣服材料又是很难干那种,第二天又穿着湿衣工作.穿着破烂的衣服工作,既不舒服,被酒店客人见到还破坏酒店形象.目前十分有必要对员工服进行改革,原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了,加上已经很多破烂,换是很应该做的.

客房,在客房部实习,对客房工作当然是了解了.首先是班次安排,我不明白这间酒店为什么要每人工作10个小时,包括吃饭的时间,那还是要工作9个多小时.有时还开会又要拖很久.而我们早上几乎要到九点才有事做,早早的来到是坐在哪里无聊的等待,下午四点以后就没事做,而中班的也来接班了,我们还是要坐在那里无聊的等下班. 工作时间可以稍微调整缩短,开会时间也不宜太长,不要超过员工下班时间太久.酒店的卫生不是很好,为了节约竟然用过期的沐浴露洗客用杯,抹尘用一块帕子抹完整层楼的房间,洗吧房也有用客用巾来擦的现象, 卫生当然很需要改进, 客用杯要用规定的洗洁剂洗,要消毒. 可能是酒店年代久了,很多东西都用旧了,布草也不例外,床单有很多补丁,被套也有烂了一个洞的,这些酒店都需要改善. 旧的,烂的布草要换. 客房的设施也比较落后，电脑上网要重新拿插板把线连接起来，桌子下就是一堆线，很乱，既影响美观，对安全也是有问题的。

客房里的灯，就一盏落地灯，两个窗前灯，其他还有几个小灯，一到天黑整个房间就暗了，照明很差，即使酒店只是用来睡觉的，但必要的照明还是要的。

客房设施有必要革新。

管理层，客房部的管理层分为，经理，主任，六个部长，人员不是很多，能有效分配。

但企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度，客房服务员的最高职位可以做到主任，而我们这个主任就是经过五年一步一步爬上来的，其他员工时间最久的也不过一年，所以很难留住员工，留不住员工，新来的员工实际操作能力又不强，服务质量自然不高。

员工,在客房部工作,接触的都是些最基层的员工,和他们相处中了解到很多酒店信息。

他们之中大部分都是刚来不久的，早的是一个月前来的，晚的和我们差不多时间，而且发现他们有些还不到一个月就已经想离开了，甚至连辞工书也已经交上去，由于有广交会，酒店不给他们这个月辞。

辞工不是因为太辛苦，而是他们做的不开心，管理层的领导也是很大的问题。

员工服，工作时间分配，工具设备，无效劳动等，而最大的问题我想是管理层与员工的沟通问题，酒店并不能和员工有效的沟通，可能是私人企业吧，老总说的算，员工只能按要求做，酒店曾经很有名气，时间久了，跟不上时代，不仅酒店设施陈旧了，领导的思想也还滞留在以前。

客房服务员年龄层差距很大，小到十六岁，大到三四十岁，文化程度也普遍很低，各种各样的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。

平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。

4s店实训报告篇二

经过这x个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。

我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

xx中心隶属于xx市xx中心，是一家设施完备、功能齐全的准四综合性温泉度假酒店，xx市政府会议采购定点单位。

酒店内设各种规格会议室九间，可满足x—xx人的会议要求，容纳xx人的会议室，可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻灯投影、led会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻发布及展览、拍卖等活动的理想场所。

酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅，可容纳xx人同时用餐，餐厅以正宗川鲁粤等菜系为主，辅以农家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用绿色有机食品，体现生态健康养生理念。精品烤全鸭，特色焖乳鸽，制作独特，风味新颖，唇齿留香，定会让您回味无穷。

酒店拥有豪华标准间、套间共计xx套，室内装修典雅，提供宽带接入等服务，设施高档齐全，是您下榻休憩的选择。

酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备，有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、ktv、健身等项目，可满足您各种休闲需求。

酒店地理优越，交通便利，距xx站、xx交通枢纽仅30分钟车程，可大大节省您的宝贵时间。

（一）实习收获：

1、服务意识的提高。

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高。

经过了x个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的`事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高。

在xx的温泉会议星酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销xx和宣传酒店的形象。

（二）实习体会：

1、实习不是体验生活。

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益。

实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程。

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与xx温泉会议酒店的关系。

作为酒店的一员，穿上了xx，就要处处维护xx酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业。

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，xx温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

（一）实习想法：

初步接触了酒店业和xx温泉会议酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

xx温泉会议酒店是一个新生的涉外酒店，只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

（二）个人建议：

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。

1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。

2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。

3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。

4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。

5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

4s店实训报告篇三

xx国际大酒店位于xx大道，xx。

实习部门：餐饮部。

餐饮部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奥兰朵咖啡厅，特色餐厅，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等。

(二)实习职位介绍。

xx咖啡厅服务员。

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;。

4、要有牢固的业务操作知识，掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;。

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感;。

6、迎宾员带客到位。服务员应主动上前为客人拉椅子，做好接待工作;。

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;。

10、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作;。

11、加强业务知识的学习。不断掌握服务技能，提高服务质量。

西餐厅零点服务。

(1)礼貌问候客人并询问用餐人数。

(2)引领并为客人拉椅子，打开餐巾。

(3)为客人打开菜单，并介绍单日特色菜品和单日例汤。

(4)点酒水，并服务酒水。

(5)点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。

(6)服务面包和黄油。

(7)结合客人所点食品，为客人换餐具。

(8)服务菜品(同上同撤)。

(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。

(10)询问客人对主菜质量是否满意。

(11)当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。

(12)建议甜品并记下订单。

(13)服务甜品、咖啡或添水。

(14)询问客人是否需要其他东西。

(15)确认客人的账单，结帐服务。

(16)感谢和欢送客人的光临。

(17)整理并摆台。

(一)实习收获。

1、服务意识的提高。

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了自我的服务意识，养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高。

经过了一年的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

3、英语水平的提高。

在五的涉外饭店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。石材展期间，客人们从世界各地赶过来，对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。

(二)实习体会。

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护xx国际大酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，xx国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

4s店实训报告篇四

旅游管理前台、客房实训室。

客房实习对我来说是一个考验，因为在以前学习的都是一些理论知识。实习就可以让我们把这些理论知识转化为实践。并且在实践中我们学习了很多有用的对以后自己的发展很有好处的经验。

实习开始是激动的，过程是困难的，而结束的时候，就个人情感而言这是难得的。第一天我们的实践工作稍微轻松些，是模拟接待。我们这个部分是分角色来实习。且角色是酒店服务员的组成。有：门童、行李员、接待员、预定员、收银员、客人、大堂经理、维修员工;分别由我们这组成员4人担任。我们的程序就是当客人下榻我们的酒店时我们会按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求为他服务。(首先：我们要做到的就是微笑的服务宾客，要让他们感受到我们的服务是优质的让他们有一种被服务的感觉。)我们这一组是依照电话预定、(这里的预定员是郑红)前台接待预定客人入住、(接待员：赵红梅)行李员送宾客至房间并为客人介绍我们酒店的设施设备，和房间的用品。我们的门童是赵贵芬。当客人下榻我们酒店时门童要为客人开车门、护顶、客人下车后要为其客人担拿行李、并在客人右前方带路。她很好的把客人接进大堂并且告诉宾客到我们的前台办理手续。接下来就是接待员询问有无预定并要求客人出示身份证为她办理入住手续当手续办好后必须给客人检查一遍。然后就给客人房卡和钥匙。这些完后应对客人说希望你在我们酒店住的愉快等祝福语。并指示客人上客房的通道。

针对第二天下午和第三天上午的铺床练习及考试，它主要是是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次实习的经验将有助于日后就业。久了没有练习的缘故我们刚刚开始练习的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟这是学校给我们安排的在学校实习室里训练的时间我们都很珍惜是我们的第一次正规的实习也是最后一次在学校里的这样实习课程，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，所有的同学都把这次机会看作是真正的练兵时机都把看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当发现很多事情并不是我们想象的那样简单，但是我们还是只有沉住气好好的甩单铺床。

我在铺一张床是有很多的要求的，而每一步要求我们都必须要熟练，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在5分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，最后就是床罩。

实习让我们对我们以后的工作有了新的概念在做这些工作的同时我的思想也放开了。从这次实习中我可以彻底了解我以后的工作是怎样的。在学校实习我们虽还不能仔子细细是体味社会和人生，但是我们可以用我们的思想去思考一下我们以后的工作就是从社会的最底层做起，一步一步。在进行实践的同时，感受人情事理，积累经验，也许这才是实习中最重要的。实习的时间就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，并且我们对待我们的工作必须要认真态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

4s店实训报告篇五

实习可以算是毕业生第一份正式工作的开始，可以让毕业生收获匪浅。下面是爱汇网小编为大家整理的4s店实习报告范文，供大家阅读!

转眼间，我来荣威4s店已经大半年。这半年间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台。

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。4s店销售顾问实习报告由精品学习网提供!

短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点：

对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。4s店销售顾问实习报告由精品学习网提供!

20xx年8月11日至8月17日，我在珠海南方汽车有限公司别克4s店进行实习。这次实习得到了校领导、部领导的高度重视，也是在他们的细心关怀和精心安排下取得的，所以我对能有这样一次和汽车企业直接接触的机会而倍感荣幸。

本次实习的主要目的是让我们新任教师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。在短短的七天时间里，我深刻感受到了汽车维修行业的艰辛，也产生了很多对于我今后的教育教学和自我学习的感想。

珠海南方汽车有限公司成立于1998年,是上海通用汽车在珠海地区唯一一家从事别克销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一体的4s店。上海通用别克本着面向消费者的原则，以“心静、思远，志在千里”的别克品牌精髓，昭示这一国际品牌对市场和消费者的不懈承诺。他们将别克关怀buickcare——比你更关心你为实践理念，将“被动式维修”带入“主动式关怀”时代。

别克品牌不断打造、提升自己，表达了别克人志在成为广大消费者拥戴的品牌理念，也体现出了当代别克人在成就、杰作、荣耀面前，不满足阶段性成功，执意追求新的超越，正像他们每天早上都要大声呼喊出的那样——“突破极限，再创卓越”。

规格标准，管理严明是我对这里的第一印象。先进齐全的设备、宽敞整洁的车间，还有整齐化一的服装和认真严谨的维修态度都让我感受到了一个真正维修店的标准。尽管有工作人员的紧张忙碌，也有车辆的进进出出，但是整个机修车间的工作仍旧有条不紊、秩序井然。由于我是刚刚来到这里，还不熟悉，所以车间杨主任让位在车间里转转、看看。此时，一名维修工人正在对一辆故障车进行维修，看他熟练的动作、流畅的拆卸，显然对车辆的结构很熟悉，对车辆故障的排除已成竹在胸。我主动上前和他交流了许久，算是结识了我的第一个师傅。虽说他今年只有十九岁，但是在这里已经有三个念头，可以说是维修经验比较丰富了。很快，我认识了更多的师傅，他们都给了我很大的帮助。

“多看多动手、少说少休息。”我就是依照着这样的想法努力坚持做好每一天。我能主动帮助我组成员完成每一项维修任务，并且听从孙班长的工作安排，并主动向孙班长请教每一个工位的具体操作、故障车的故障诊断和维修方法、拆装技巧和保养规程。总体说来，在这几天里，看到了很多、学到了很多，收获很大。不过，在这里实习也并非一帆风顺，其间也遇到了一些小问题。第一天来到这里时，我对这里的很多东西是第一次见到，所以很好奇，总想试试。可是又没有人 理你、也没有人教你，只有自己动手去做一些事情。由于之前没有接触过，搞坏了很多，也闹出了不少的笑话来。更重要的是，他们不认为一个大学毕业生、一名教师能够真正深入他们的生活，来和他们一起维修汽车。这种情况的发生，对于刚刚毕业的我，可以说是当头棒喝，完全没有了主意。不过，很快我就冷静了下来，仔细思量、认真思考。我知道了，只有真正和他们一起做、真正走近他们的生活，才能够改变这里的一切。之后我坚信自己的信念，凭借着自己的刻苦勤奋和谦虚诚恳，赢得了孙班长和所有成员的信任，终于融入了整个团队，成为他们当中的一员。

在这工作的几天里，我时时刻刻都在观察，都在思考。看到了他们的优点，也看到了他们存在的不足，这给了我很大的启发。

首先，我明确了合格的维修人员应该具备良好的技能水平和素质。因为良好的技能水平是维修质量的根本保障，也是合格的维修人员应该具备的基本素质。当然良好的技能是需要通过大量的实际维修来不断熟练、培养和提高自己的，并且要对这些维修实践进行总结和整理。还要不断吸收别人在维修过程当中所取得的经验，这样才能不断提高和丰富自己的维修技能和经验。在别克4s店里，每天早上都要由每班的班长对自己在实际维修过程中遇到比较典型和经典的案例进行讲解，分享给所有人以提高整个团队的技能水平。除此之外，具备良好的团队合作精神、良好的沟通能力和与人交往能力可以更好更快地完成任务，也有助于自身的提高和发展。

其次，我感受到了一名优秀维修人员应该具备的工作态度和敬业精神。以前没有接触过汽车维修店，所以只是感觉他们的生活可能会很艰苦，可是这次我是有了切身的感受。他们每天至少要工作九个小时，而且中午没有休息时间。所以说汽车维修不仅是对维修人员技能水平的考核，更是对他们工作态度，精神毅力的全面历练。具有端正的工作态度和吃苦耐劳的敬业精神是一名优秀的维修人员应该具备的素质。那么在实际教学过程中，如何培养学生端正的态度和吃苦精神呢?这就需要我们教师必须达到这样的标准，以身作则，以感染每一位学生，并且学校要积极努力为他们提供这样的机会和营造此类的氛围。

再次，我更认识到理论和实践的关系在实际的教学活动中应该如何平衡。这一点不仅仅在我们的职业教育中出现，就是在标准维修店里，很优秀的维修人员往往也欠缺扎实和丰厚的理论知识，大部分维修人员对汽车也只是感官认识。所以，这就向我们教师提出了一个难题。通过几天的观察比较，并且结合自己切身感受，给了我一点新想法：

职业教育应该由实践来指导理论教学，即从实践中得出要解决的问题，故要弄清此问题的本质所在。之后再由理论教学引导实践，即利用枯燥的理论知识来解决实际生活中遇到的困难。我认为二者之间不断进行转换的关键点，就是我们在教育教学环节中应该把握的重点。也就是我们如何教会学生找到将理论和实践结合起来的桥梁，不再让他们感觉理论的枯燥乏味，不再让他们感觉理论学不会、不重要。

我们必须从实际出发，以技能实训教学为大战场，以实践动手能力为主阵地，让学生在多彩的生活中学习、探索、成长、树立创新意识，激发智慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才能孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素质人才。

时间过的很快，我的实习就要结束了。在机修车间实习的最后一天，我最后一次参加了早会活动，站在所有队列当中的我，心情很复杂，能够站在队伍当中和真正修车人在一起很是骄傲，可是这样的机会不知道今后还能有多少，又有些许的不舍。最后的一个上午我做的比哪一天都要卖力，也不知道是哪里来的力气，没有一点疲倦的感觉。对于我这样一名还没有上过讲台的新教师来说，最后的四个小时是多么的宝贵，多么的有分量啊!最后一次和大家在休息时间聊天，也是我最后一次给他们将大学的生活，他们听的是那样的专注、入神，笑的是那样的开心、开怀。

临行时，孙师傅送我到车间门口，希望我有时间多来看看，多来学学，并且嘱咐我：“年轻人，要本分做事，本分做人”。就这样，带着几天的学习成果和长者的期望，我搭上了回程的客车。此时此刻，“人才”和“教育”再一次在我的脑海里回荡，这让我暗下决心：

我将通过每一天平凡的工作，用智慧去启迪学生，用情感去关爱学生，用人格去熏陶学生，用品德去影响学生，用意志去激励学生，培养全面发展的时代英才，完成一名人民教师的神圣使命!

一.前言

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4s”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式. 而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。

二. 实习目的

作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及 技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们 所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我， 才能更好的为社会服务，并且可以为以 后的工作之路做好铺垫，还可以熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。

三.实习单位简介

(1)实习时间和地点

2014年5月份中旬;

湖南沙市中南汽车世界a01(星沙收费站旁)，湖南仁孚汽车销售服务有限公司是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司授权的湖南首家特许服务中心。学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的发展史， 了解以后的实习环境。

(2)实习单位背景介绍

与众多4s 店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。奔驰4s店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰 4s 店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前进中。因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅 的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。这家公司主要经营奔驰汽车，主要销售车型为:c 级，e 级，s 级，g 级等。

(3) 实习部门介绍

售后维修部。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。

四. 汽车销售流程

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约

成交——交车——售后跟踪

1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

五.奔驰4s店服务的主要内容

(1)4s店服务流程

1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要的`表单、工具、材料;环境维护及清洁。

2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车;使用标准问候语言;恰当称呼顾客。

3、环车检查：安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认：可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用：查看dms系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目;尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备品录入dms系统;如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

11、安排顾客休息

(2)售后服务工作的内容

1、 整理客户资料、建立客户档案：客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求：业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务：业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; 2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户。

六.实习体会

通过这次的实习，我对自己的专业有了更为深刻的了解。通过两位带领我们实习的专业老师的讲解，我们认识到当前中国的汽车市场潜力巨大，前景良好，作为一个汽车专业的学生，我们所的知识是与专业息息相关的，汽车服务工程是一门全面的汽车知识的学科。并且对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识面。在两个实习单位见习之后，我们看到了一辆汽车进入到4s店后是如何在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件更换，整体保养，车身维修等等一系列完善的服务项目和服务流程上提供服务的。 从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学会了不少东西，也让我对自己今后要从事的行业有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升华，心中又多了一份人生感悟。这次实习让我深刻体会到读书固然是增长知识开阔眼界的途径，但是多一些实践，畅徉于实践当中接触实际的工作，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素质的选择。

虽然只是短短一下午的奔驰4s店的参观，但我懂得了服务的重要性，从在4s店的参观中，我看到了很多不同的部门，为我们介绍的学姐学长也跟我们讲了很多重要的东西，其中有公司的介绍，有他们各部门的分工协作，在参观的时候，让我真真切切的感受到工作需要细致谨慎，需要用心，不然会在工作中遇到各种难题的，甚至容易闯祸的。其次，我感受到了与人打交道的重要性，人生活在社会上就得融入社会这个群体，就得与人交流，不仅仅是靠学到的那点小小的理论知识所能替代的，关键在于你会不会与人交流。因此，这次参观，在另一种意义上，它告诉我要看自己的性格适合什么样的工作，因此好给自己今后的人生定位，感谢老师带我们一起去完成了这次实习以及对我们的细心指导，同时感谢学校给我们这次宝贵的实习机会。

4s店实训报告篇六

从3月份中旬开头，各个酒店就间续到学校来面试实习生，此次春交会，英语是比较重要的，由于多接触的是外国人，作为旅游专业本科实习生，因此也要预备一套英语的自我介绍。我面试了几家酒店，都由于英语而被淘汰了，最终一间，可能是有了前几次的阅历总结通过了。其实每个酒店的面试方式差不多，问题也很简洁，对于面试经受较少的我们，只在于熬炼自己，胆识、形象、沟通表达和应变力量等。

酒店总体介绍。

番禺丽江明珠酒店座落于广州番禺大石迎宾路111号，建筑面积3万多平方米，其独特的“白宫”式建筑造型更体现出豪华气派，是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性星级标准酒店。

酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近300间；可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。

我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：

早班主班：7∶30——17∶00。

副班：8∶30——18∶00。

中班：15∶00——24∶00。

晚班：11：30——08：00。

由于我们刚进酒店，还不熟识，被支配为副班。主班负责主要工作，副班在一旁帮助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及安排楼层。

我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人供应准时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的！刚开头每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班会教我们新来的实习生一些技巧，也很关怀我们。

酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中八号楼是最好的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等.三号和九号就略微差点.广交会大多外宾都会入住八号楼,所以我们实习生就安排到八号楼的各个楼层,也固定下了,熟识之后会好办事吧.广交会期间,外宾许多,刚开头有点可怕与他们交谈,但主班不会英语,无奈只好由我说,和几个外宾交谈后发觉原来沟通也不是那么难的事,只要我们把主要的意思说出来就行,不需要在意什么句型!但对于那些不会说英语的外宾,又没有翻译在身边,沟通起来就有点困难了,说话完全听不明白,只有靠身体语言去理解了。

4s店实训报告篇七

随着网络技术的发展，信息公开化的程度越来越高，汽车通过网络平台进行销售是近期发展起来的新型模式。目前发展得比较好的两大汽车网络销售平台是“易车网”和“汽车之家”两大网站，更多的一些小型网站也在发展中。各经销商通过向网站付费，可以在网站上发布促销新闻、车型资料等信息。消费者通过网站的400电话向经销商咨询购车。目前还无法完全实现网络销售，是因为汽车这种产品的特殊性。因而这种网站与实体店的结合形式广受各经销商亲睐。

此次，我于20xx年2月至20xx年3月期间于湖北三环海通汽车有限公司下属的别克4s店进行为期6周的实习工作，主要目的是了解汽车网络销售的途径与市场前景，并且学习汽车的产品知识与销售技巧。

在经历了08年金融危机后，汽车行业从09年开始好转到10年发展迅速再到11年发展到成熟，又一个生命周期在汽车销售市场产生了。xx年是整个汽车销售市场的黄金年，我所在的海通别克于11年年底也提前并顺利完成了上海通用厂家下发的销售任务。

此次实习工作中，我被分配到网络销售部，暂时担任网络销售助理一职。众所周知，很多行业，在一年的销售周期中，都会有其淡、旺季，此时刚过春节不久，汽车销售行业刚刚经历了去年的“金九银十”车展，以及年底为完成厂家下发的销售任务的冲量时节之后，迎来了汽车销售行业的第一段淡季。

根据公司的实习安排，前两周的主要任务是熟悉公司环境与企业文化、学习汽车基础知识、学习汽车销售技巧。海通别克4s店是海通企业下属的一家别克品牌汽车经销商，海通企业旗下还有包括经销荣威、雪佛兰、大众品牌汽车的20多家湖北境内的4s店，我所实习的海通别克是第一家总店，成立于20xx年，今年正好是其成立十周年。海通别克4s店采用传统的4s店装修风格，分上下两层，展厅部分以玻璃为墙体，每种车型都在展厅有展车。一楼展厅后是销售部和gmac（上汽金融贷款业务）部，再后面是售后部。二楼是行政部、二手车部、网络销售部。财务部在海通企业楼里面，所以如果要去财务报销的话，要单独去企业楼里的财务部，好在企业楼就在海通店的旁边。

通过连续几天的培训，我了解到，4s店作为汽车销售的主要形式（另一种是早前的汽车市场，如今仍有少量的汽车市场存在），集汽车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。4s店的服务特色是“终身制”，即客户赏车、试驾、选购、交车、上牌、美容装饰、养护维修、理赔续保、年审置换，到了置换环节客户可再次享受从赏车开始的一系列终身服务。与此同时，我还了解到4s店的特点、组织架构、部门职能等内容。

以前在学校上课的时候经常看到乔吉拉德销售汽车的案例，在这里，我才终于了解到，很多从事汽车销售的人都是以乔吉拉德为榜样来进行自我激励的。其实，他的销售理念与方法放在很多销售行业都是可行的，只要能灵活变通就能活学活用。另外，汽车销售顾问从事的更多是服务工作，在培训期间，公司非常注重培训员工的服务意识。在现代这个以买家为主导的市场，产品不再是唯一吸引消费者的因素，服务质量的好坏已然成为各经销商持续发展的关键因素。

中间两周的主要任务是，到网络销售部学习汽车网络销售，熟悉作为销售助理要协助主管进行的一些数据统计。汽车网络销售是一种新的销售模式，将网络宣传平台与实体店结合起来进行汽车销售的一种模式。汽车网络销售顾问承担电话销售与实体销售两部分工作，因而对人才的要求会更高一些。汽车进行网络销售的好处是可以扩大目标群体的范围，使得全国各地的客户都可以通过网络平台了解各经销商的促销活动。作为网络部的销售助理，我承担的工作内容主要是：负责所有网站来电的接听、网络订单的回访、在线答疑、筛选、筛选客户的二次跟进和意向客户下发给销售专员跟进；负责淘宝商城在线客户管理；负责网络销售部门各项数据的汇总。因为网络销售部成立还不到一年，需要各种统计数据来分析汽车网络销售的情况，因为每日与每月都会有一些数据需要由销售助理统计并发给销售主管，销售主管会利用这些数据做每月销售分析。以前在学校的时候，对于数据处理的基本操作系统比如excell的使用不是很多，但是实习中，因为工作需要我又重新开始巩固表格的操作方法。

最后两周就是实践。我的岗位是网络销售助理。此部门目前现设网络销售主管一名，以及三名销售顾问，一名交车助理，再就是我所任职的网络销售助理。根据我的工作内容安排，我开始正式接手网络销售助理的工作。每日8点50早点名结束后，整个销售部会在展厅开一个晨会，每日由一名销售顾问值班，值班人员统计当日交车台数、上牌量、装潢台数等，今年是别克的一个小年，因为12年别克基本上没有什么新车型上市，所以公司今年的整体政策是趁着淡季的时候“练兵”，在每天的晨会上，会有内训师对于汽车销售流程进行提问。我也认为这是个不错的方法，正所谓温故而知新。开会晨会，我会马上回到办室打开电脑，将旺旺客服登录，进入两大网站汽车之家和易车网上我们的官方网站上，将新车订单进行处理，因为网站对于各经销商的网站经营是有考核评分的，所以必须将网站上的未处理尽快处理好。接着将销售顾问发过来的日报表进行整理与统计并和网站来电量统计表一并发给销售主管。再接着，开始处理网站上的未接来电，每晚下班后会有一些来电打过来，但是因为工作人员都已经下班，所以第二天要尽早回过电话询问客户需求，对于订单也要进行回访以确认客户需要，将新增客户进行登记、筛选并按顺序下发给三位销售顾问。要保持随时待命状态，接听客户通过网站打进来的电话并解答客户疑问、分析客户需求。在这段实践过程中，销售主管不时地给予指导，在客户的首次来电时要以合适的方法向客户推荐产品与促销信息，因而学习电话销售技巧也是销售助理的学习安排之一。

已经有很多经销商在采取汽车网络销售这种形式了，经销商在网站上发布促销信息，消费者看到促销信息和车型资料后通过网站上所预留的400电话打进经销商后台，目前各经销商对于后台管理的模式各有不同，有的网络部由专业销售顾问接听网站来电并处理网站信息，有的网络部设置销售助理专门接听网站来电并处理网站信息，我所在的三环海通别克4s店目前属于第二种情况。当然，不管是哪种管理方式，网站对经销商都是有考核的，通过新闻发布量、对网站信息处理速度、网站留言量、网站浏览量、网站来电量等各方面进行考核。

时光飞逝，在海通实习的这段时间里，我经历了海通十年的年会，看到了一个企业从成立到发展为武汉各大经销商之首的历程。我们部门每个月都会有一两次团队活动，出去聚会、打台球、唱歌等活动，可以加深同事间的了解，增强团队凝聚力，也是一种释放压力的方法。

在这段实习时间里，我从一个对汽车行业一点了解都没有的行外人，逐渐过渡到对这个行业有一定的了解，而且有幸的是，我所在的部门是一个团结、友爱的大家庭。我对于职场存有的一些畏惧心理也渐渐由同事间的相亲相爱而化解，我也渐渐明白了一个道理，只要真诚相待，人与人之间是很好相处的。

经过这段实习经历，我进一步看清了自己的不足之处，这是一定要改进的方面。我也从身边的优秀同事身上学到了一些有用的东西，这些都是我们这些刚出学校社会经验又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中，我会以端正的工作态度，虚心的学习态度，乐观的生活态度来对待。

4s店实训报告篇八

[实习目的]。

通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客房部的发展现状何发展趋势。

[实习时间]。

xx.1.23-xx.03.27。

[实习地点]。

北京文津国际酒店。

[实习岗位]。

北京文津国际酒店客房部服务员。

[实习单位介绍]。

海景湾国际大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争，酒店将力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训，从而使每个员工实现自己的发展愿望。

“让所有客人满意”是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努力，实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效益”的建店目标。

[实习内容]。

在酒店客房部实习，上岗之前是要经过培训的。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门主管刘小姐。

在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。

接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。

整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。

通过培训后，我正式加入了客房部。经过几天的工作后，我发现客房部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。

这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。

整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。

打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上，假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。

实习时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少要了解普通的的消防常识。另外，服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

[实习体会与小结]。

经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的`技能。

在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到连物品的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。

另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系，而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者必定是这样发为的，成功的治理者能把一切员工联合起来，这样完成的是整个企业的管理。

所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。

在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。

我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾说过：年轻人天生就需求鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。

同学中有的在这个假期去了xxx实习，有的回家找了工作历练自己，也有同学去了很多地方旅游，增长见识，还有的回家参加学习班提高自己……我在这个假期中到了重庆大足县服装城进行了社会实践，在这次社会实践当中，我接触了社会，做了服务人员，了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛，我的专业是酒店管理，也是第三产业服务行业，这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的认识与了解，相信对我以后的工作会有很大的帮助。

xxx(实习地点简介)。

在暑假实践这段时间，我是服装城里面的导购员，该店一共有12名服务员，每名导购员负责几排衣物，每个人都有自己的区域，衣物都由自己保管归类，衣物遗失也由自己负责赔偿。作为一名导购员，每天早上是八点半上班然后在自己打扫自己区域的清洁，拖地，抹灰，擦衣架等等。

晚上九点半下班，时间很长，不过该服装城的管理体制是三天休息一天，然后每名服务员轮流到各个卖点。在实践期间，我最怕的是收钱，有时候很可能收到假钱或者给别人返错钱，这些都是自己负责赔偿的。该店有几名管理人员，负责看守货物和兑换零钱，如果电力人员特别多的话，他们还会帮忙买衣服。总的来说，该点的管理和体制都还好，不过也存在很多缺陷需要改进，以下是我自己的看法：

第一：该店应当装修适宜，门面太过老旧。在步行街，服装城共三家，其余两家装修都很好，空调设备很齐全，而本店则没有。本店的顾客对象主要在普通大众，所以每天都有很多人来店里试穿衣服，而店里又没有空调，就会导致很多顾客试穿衣服的情绪烦躁，这就不利于买卖成功，而且其余两家服装城的优势就会更加突出。从成本问题来看，电风扇与空调，从长远的说，这种改进都是利大于弊的。

第二：该店应该设置收银台。对于这样大型的商城来说，收银台似乎是必要的，让店员负责不同区域的衣物，一面要收钱，一面要警惕小偷，还要热情的面对顾客，这对于服务员来说似乎有困难，难免会发生错误，或者导致服务员顾此失彼，不能很好的面对顾客，对服装城来说也是不利的。

第三：该店的管理体制应当修改。例如工作时间太长了，虽然是三天休息一天，但是一天超过八小时的工作，再加上挂货，排货等工作，都对服务员来说很是严峻，我觉得该店应该采取两班倒的工作制度，并且采取一定的奖惩制度，比如说每个月的总收入达到两万就奖励五十块钱，在每组当中选取一名组长，有组长管理她的三名服务员，她来分货，排货等等，这样让服务员有更好的工作环境也能更加激励服务员的工作积极性，并且也减少了管理上的难度，让管理人员能更好的对店里的运作进行了解和处理。

第四：该店应该提高对服务人员的素质要求。大足是世界闻名的石刻之乡，当地有很多国外游客回来观光游览，也会进行购物，该店地理位置很好，很多外国游客都来过，可是店里的服务人员素质都不是很高，学历最高的是高中生，而且店里的服务人员年龄偏大，应当对他们进行培训，要求会基本的英语问答。除此之外很多服务人员的工作态度也很是不好，经常出现辱骂别人的现象，或者不积极给顾客推销等现象。

第五：该店应该推出一些促销策略。为了在三家服装城中进行竞争，获取顾客的好评，我觉得必要的促销是有积极作用的。比如说可以采取有学生证的学生可以打折出售，九折什么的。对于节假日也可以相应的进行促销，该店以往的经营方式是定价销售，不打折不议价，但是对于其他潜在的消费者，我们可以通过促销的方式吸引他们，从而比其他两家服装城就有了一定的竞争优势，赢得顾客的青睐。

4s店实训报告篇九

现在企事业单位都为自己的员工办理了医疗保险卡，在配备了刷卡机的药房或药店里刷药十分的方便，但有时候也会遇到一些麻烦，如停电故障导致刷卡机无法使用、顾客的医保卡消磁不能使用。或者给她们结账时比较慢。这些事情发生后，都必须与顾客说明原因并请其原谅所带来的不便。这个过程中，大部分顾客都表示理解，一些熟识的老顾客会将医保卡放置在药店内，等下次来时再来取，当然这也是该药店信誉保障的一个体现。

有时也会遇到这样的问题，因为药架上的药品品种繁多，在拿药品过程中速度比较慢，这也会导致顾客对自己的意见。对于这一方面，我得提高自己的业务水平，平时多看多练，记住品名及放置位置。还有一个障碍就是，因为药店是多数是面向县里的人，所以大多数说的本地话，这对与我们的沟通就有一定的障碍，这时要语气平和，有礼貌，遇到不懂的地方认真询问，不可以马虎大意，那时一定要注意力集中，防止听错或漏听。

通过短短两个星期的见习，我对自己的能力有了一个更深的了解。我觉得这是一次非常有意义的实习，不但巩固了药学知识，而且通过这次实习不仅锻炼了我的实践能力，还锻炼了我与人接触、与人交往的能力，增强了团队协作能力。

1、a、分清药品的品名，规格，生产厂家，单位名称。b、分清楚处方药和非处方药，还有内服药和外用药以及它们的药性与不良反应。c、说服力，与顾客沟通能力怎样有效的提高自己的工作。在就是礼貌待客方面要做到端正大方主动热情，耐心周到做到顾客至上新信念。我们要把工作看成责任。努力思考如何把工作做的更好。d、与人要和睦相处，注意文明用语，比如谢谢，请之类的，一定要和大家搞好关系。要学会微笑，对顾客，对师傅，对其他店员。还有最重要的就是专业知识，一定不能搞错任何一种药物。如果要是不小心搞错的话，一定要主动承认错误，争取将错误减到最小。

2、认识柜台上的药物品种。

大致有rx(处方药)、otc(非处方药)、保健品、特殊管理药品，常购买的药品如感冒药、消炎药、胃药等放在方便拿取显眼的位置，标明价码，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。3、常见疾病症状及对症下药。

(一)感冒a、流行性感冒。

对流行性感冒(流感)，除药物治疗外，平常要洗手、多喝水，多锻炼，注意营养，保证睡眠，保持室内空气清新，严重时带口罩，少在人多的地方聚集。

b、普通感冒分为风寒型、风热型、暑湿型、气虚感冒型及表里双感。

1、风寒型：恶寒生，发热轻，无汗，头痛，肢节酸痛，鼻寒声痛，咳嗽，流清涕等。

2、风热型：表现为身热轻重，微恶风，头胀痛，咳嗽，痰黏黄，咽燥红肿疼痛、鼻塞等，用羚羊感冒片，板蓝根冲剂，银翘解素片，羚翘解毒丸治疗。

3、暑湿型：表现为身热，微恶风，汗少，肢体酸痛或疼痛，头昏胀痛，咳嗽黏痰，口渴，小便短赤等，应用清署祛湿解表药来治疗，最常用的是藿香正气液(丸)。

4、气虚感冒型：表现为发热，恶寒轻重，无汗，咳嗽，咯痰无力等，应用益气解表药进行治疗。5、表里双感：表现为口苦口干，头痛目眩，壮热增寒，咽喉胀痛，大便便结小便赤涩。应用表双解解表理清药进行治疗。如防风通圣丸。c、常用感冒药的价格。

感康片(10元/盒)、白加黑片(9、5元/盒)、感冒通片(1、5元/盒)、速效伤风胶囊(4、00/盒)。

(二)胃病。

分为饮食停滞型、胃阴亏虚型、脾胃虚寒型，药店有斯达舒、吗丁啉、温胃舒、三角胃泰、三精胃病治、健胃消食片等。

1、饮食停滞型：表现为胃痛，脘腹胀满或吐不消化，大便便结等，应用消食导滞药治疗，如健胃消食片。2、胃阴亏虚型:表现为胃隐隐作痛，口噪咽干，大便干结等，应用养阴益胃药治疗。

3、脾胃虚寒型:表现为胃隐隐作痛，喜温喜按，空腹痛食痛减，泛吐清水，手足凉，大便溏薄等，应用温中健脾药治疗。

4、肝气犯胃型、：表现为胃胀闷，大便不畅，因情绪的因素而疼痛等，应用舒肝理气药治。5、寒邪客胃型：表现为不喜欢冷，喜欢暖，喜欢热的东西。

6、肝胃郁热型：表现为口干口苦，泛酸，痛热急迫，应用舒肝泻热和胃药来治疗。7、淤血停滞型：表现为饭后疼痛，感觉就像针刺的感觉，应用活血化瘀药来治疗。

(三)五官科。

常见眼病有红眼、角膜炎、沙眼、近视、中耳炎、鼻炎、咽炎。

春天还有一些外科病容易发生，如红眼病。红眼病的潜伏期一般为24小时左右。病后常有眼部不适和有异物感，眼多流泪，怕光及胀痛，眼结膜明显充血，球结膜发红，布满血丝、眼内分泌物曾多。

(四)赔偿顾客损失有关解决方法。

面对顾客的疑问，回避和推脱不能真正解决问题。应该真诚接受顾客的批评，并想办法弥补自己的过失，才有可能使问题顺利解决。

一是退货。对顾客手中存在有的药品，应允许顾客前来退货。现在药品只是被要求下架，并没有最后的确切结论，最终如何处理要视药监部门下一步的通知来定。这是最关键的一步，给顾客退货。

二是道歉。对自身失误，未及时通知顾客前来退货，要及时道歉，请求顾客谅解。通知每一位购药的顾客前来退货，对任何药店来讲，难度都非常大，顾客虽然很生气，但一般情况下是会理解的。

三是补漏。应认真听取顾客对自己的意见和建议，认真做好记录，认真整改。药店可通过让顾客作为药店的监督员，多提宝贵的意见和建议。

有时，顾客并不是那么固执和不善解人意，而是药店的“恶劣”处事方法惹脑了顾客，才会出现顾客不依不饶的情况。所以说，要真诚地对顾客，站在顾客的角度帮助他们解决问题，而不是站在对立面一味推脱责任。

(五)实习阶段的认识与学习。

对于即将要毕业的学生来说，从事药店营业员是机遇也是挑战。我有幸成为天和堂连锁药店的一员，在刚刚开始工作的几个月，尽快适应了工作的环境，融入到这个集体中。在店里的店长和师傅们的关怀、支持与帮助下，认真学习了制度，不断提高自己的专业水平，积累经验。这期间主要学习了识药。了解他的分类，用途，用量等等，特别是对于作为一名药学专业的实习生，由初步的认识上升高到更高层次的水平。在此期间，锻炼了耐性，认识到做任何工作到要认真、负责、细心。处理好每一次的营业，了解药店中的每一个职业与药店之间的重要性。

(六)存在的问题和今后努力方向。

我实习的是营业员，这个岗位是最锻炼与人处事、说话的，我的工作主要是接待顾客、接待时要语气平和由礼貌。遇到不懂的地方认真询问，不可以马虎大意，有时候购买药品的顾客说话并非普通户带有地方口音，那是一定要注意力集中，防止听错或漏听。在这里我不知不觉的融入了整个团队。通过这次的学习，我对要放工作由了进一步的认识，进一步了解，明白了药店中的每一个岗位营业员、质量员、收银员都是药店的核心之一。

我通过这段时间的实习，我对自己的能力有了一个更深的了解，看到了自己在学校学到的理论知识用到实际工作中的问题。药理学书本上面介绍的是一个大概的内容，只有具备扎实的药理学知识，才能够更好的认识这些药品，所以除了弄懂理论知识外，更重要的是在实践当中正确运用这些知识，让这些知识在自己的脑子里面消化，让自己变的更加深刻。而且认识了解了药店里面的大部分药品，了解药品的基本性能，作用，用途，收获很大。

实习是不如社会前的预演，实习中的苦于乐都尝尽后发现自己长大了。今后将步入社会参加工作，努力学习考取执业药师的资格证书，为每一位来买药的顾客肩负起药学工作者的使命和责任。

4s店实训报告篇十

一、实习目的。

在实习之前，学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从目前的社会就业形势看，培养具有实际操作技能的人才，是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点，为我们联系了惠东xx度假酒店，根据学校的教学安排，酒店的需要，安排我们于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店实地实习，从而使我们了解酒店的生产经营，组织管理的过程，酒店的服务及文化，加强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神，培养我们的服务意识。

(一)实习单位概况。

1、惠东xx度假酒店简介。

位于惠东巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，以及两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准规划兴建，2018年5月全新投入使用，建有豪华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(最大可容300人)，是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

2、实习部门。

惠东xx度假酒店所分部门有：人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班人员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习，给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

(二)实习工作过程。

1、岗前培训。

我实习所在的部门一开始就是客房部，由于我们此次是顶岗实习，也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗，白天，我们客房部实习成员分成两个小组，跟着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;晚上，跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。

2、上岗实习。

我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区，旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。所以，我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进行的，所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房，由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天，我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主)，一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在“五一”这短期的旺季里，我们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，并且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。

“五一”时期过后，紧接着的小周末都是忙碌的，我们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临，为了达到人力资源的合理利用，我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式进入“员工”工作状态。

后来的两次轮岗，客房部先后调进来和调走部分实习的同学，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了，但是直接上岗也不是乱分配的，我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的，我们新老实习生分工合作，工作还是有质量有速度效率的。

在xx理工学院就读了三年的旅游管理专业的我，终于在2018年的7月至10月中旬有了实习的机会。为了让自己有个高的起点，好的环境来了解酒店企业，从而更好的将三年来的理论知识与实践结合，我选择了南京维景国际大酒店作为我实习的单位。

南京是一个有着深厚的文化历史渊源的国际型都市，也是很多国家总理总统访华的的重要站点。同时它景点众多，旅游发达，坐落在江南这个文化气息浓厚，物质丰富的地区。除了酒店外也有很多可以值得参观考察的旅游景点，这也是我选择这个城市的一个重要原因。

酒店位于xx市主干道中xx路319号，交通便利。酒店东临著名的xx市博物院。距酒店200米处就是已有600年悠久历史的明代古城墙中山门段。同时这里也是沪宁高速公路进入南京的必经之处。酒店临近明故宫，靠近南京钟山风景区、中山陵，大堂宽敞明亮，大厦呈s型，各标准间客房因楼体形状影响面积不同。非常受欧美客人欢迎。

维景国际大酒店为五星级标准的酒店，成立于2001，总客房数量561间，是香港国际投资有限公司其下的物业，原名为希尔顿国际酒店，于2006年1月更名为维景，现由中旅酒店管理公司管理。

我在酒店期间主要在西餐厅工作和后期的前台走访实习。工作具体的流程和经历在实习日志中有具体的记叙，这里我主要总结下我在实习期间对酒店管理的学习总结。

1：培养员工的服务意识。

酒店员工是直接提给客人提供服务的,针对不同对象进行个性化，标准化的服务是酒店提高服务质量的根本。也是南京酒店业激烈竞争的核心。

员工的穿着干净大方，站姿端正，发型一律盘起，专业服务的用语规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不坑等都是每个员工必须做到的。以预订部员工为例,员工虽然很少见客人面,但是从声音来辨别出客人是谁,然后进行预订登记,然后记下他来店次数,以及客人爱好，西餐厅的员工要记住每个客人的饮食喜好，个别固定的用餐坐位等，这些无不体现了从上到下的服务意识。

2：营销网络化。

互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。酒店的存在是为了给客人提供最大的便利，就少不了互联网在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商务人士，信息对他们而言非常重要，所以一个高速的网络必不可少。酒店的网上预定也通过互联网宣传企业形象，快捷的销售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。现在网络的安全性尚弱，所以网上预定并不是酒店预定销售的主要渠道，但将来网络的诚信和安全问题必然会得到解决。作为将来的一个大趋势，网络预定的前景还是十分看好的。

3：酒店的细部分工和团体合作。

酒店系部众多，权责复杂。前厅部,餐饮部,客房部,保安部,工程部,人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的,比如团队餐单,行李单,果蓝单,定餐单,还有订房中心过来的返佣单,这些都少不了部门间的合作,协调,员工之间的包容,谅解。酒店人始终以酒店为大家,以部门为小家，以酒店谋利益为目标，将份内工作做到最好。

作为初次接触工作的实习生，我们有的只是书本上的知识，没有任何社会经验的我们第一次面对社会多少显出一点青涩。当我们来到同一间酒店实习，分到不同的部门工作。部门的不同也决定了我们工作内容的`不同，工作素质的不同，服务客人方式的不同。对于餐饮部的同学来说，服务方式是一种直接对客服务。所以餐饮部的同学要有具备一种热情且性格外向，这有利于推销菜式，达到最大的收入。而对于客房部的同学来说，最主要的是“暗服务”，很少会接触客人，但它的工作量是很大，并且需要很细心。

对于一个酒店，它的大部分的收入是来自客房，而开房率又间接带动其它部门的收入。倘若我们没有足够的责任感、没有足够的热情、没有足够的进取心。那么，我们的服务质量必将下降，从而影响酒店总体的服务质量。毕竟客人在酒店最长的地方是客房，客人很多时候会找到客房服务人员解决问题。因此，给客人留下印象最深的往往就是客房服务人员。在分配工作岗位时，很多同学们被分到客房部，这也印证了客房部的工作量是相当大;但是，一些同学们认为这些工作很不体面，担忧今后的就业前景，开始怀疑这个专业，甚至想离开这个专业，态度比较消极。就在第二个星期，学院领导及系里的老师来到宿舍，探望我们，并且详细地把合约相关的内容给我们解释，鼓励我们要坚持下去。老师也我们一一解答在工作中出现的问题，同学们也把一个星期的工作经过和趣闻跟老师分享。在剩下的几十天中，我们以一种正式员工的心态对待自己，更可贵的是，没有一个同学出现缺席，餐饮部的全体同学还得到高层管理者的高度赞扬。这对我们学生来说是一个认可，对学校的教育来说是一个肯定。我们的工作也为学院增光添彩。

通过这次实习，我们发现了自己有很多的东西需要改善，例如自信心不足，遇到挫折容易发生情绪化，并把这一情绪放在工作上，影响了服务质量;喜欢跟其它部门作比较，其它部门工作量比较轻松，就产生不平衡的心理，埋怨分配不公平。的确那种分配方式有不科学、不合理的地方，但是我们现在是一个大学一年级的学生，一点经验都没有，我们真的没有任何资格挑选职位。善于思考，善于分辨是非也是我们需要改善的，我们总是受到别人思想的左右，容易发生跟风行为。我们并不是木偶人，我们要学会找到缘由，辩证客观地分析问题，找到最合理的方法来解决问题。不要随便用极端的行为来发泄，也不要随便影响其他同学的思想。要保持一种“不以物喜，不以己悲”的心情对待每件事。当我们发现酒店出现管理问题，我们要积极主动地思考，提出合理的解决方案。因此，我们要提高个人的专业素质，服务技能，沟通能力，并树立坚定的意志，让自己成为一名优秀的酒店人做好基础。