2023年酒店前厅工作汇报发言(12篇)

无论是身处学校还是步入社会，大家都尝试过写作吧，借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。

酒店前厅工作汇报发言篇一

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一 总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）

二 运营情况（省略）

三 2011年工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。

4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。

事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。

完美是一种理想主义，精益求精才是态度。

四 严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

五 提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；

1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。

2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）

3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）

4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

六 其他建议

1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。

2每周一次管理人员参加的卫生大检查

3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，4定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分

5设员工活动室或开展文体活动

6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）

7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金

8设意见箱

9员工生日送小礼物

酒店前厅工作汇报发言篇二

2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

2012年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2012年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序

今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次

就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性

薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程

今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。

3、充分发挥行李生散客行李作用

我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报vip客房房号、提前检查房间、提前落

实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。

5、预订兄弟房间，吸引回头客

旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。

五、不足之处

1、服务质量有待提高

今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。

对于宾客回访停留在记录阶段，缺少落实和解决。在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。

3、管理人员的管理水平有提升空间

我部门员工多数都是刚走出校门的学生，是一个青春职场，在酒店应表现出愉悦和朝气，做为管理人员我们要创造一个轻松的环境让员工保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有大的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此要培养管理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；管理人员要有承担责任的勇气，遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失；管理人员要尽力做到公平；公正和公开；培养管理人员调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不优质的服务）。

4、部门组织机构及人员编制需完善

我部门现有的组织机构偏重于业务型部门，缺乏服务，今年年底设置的行李生替岗发挥了很好的作用。因此我部门在组织机构设定上还需要进一步的完善，接下来我将考虑增加编制，设立专门的服务和业务人员。

5、培养多元化员工，真正胜任管家服务

现阶段我部门现有人员中有几个形象气质佳、业务水平强、综合能力高的员工，在今后的工作中将分别让这些员工轮岗到客房、餐饮学习业务，并在日常的工作加强管家综合业务知识的培训。

酒店前厅工作汇报发言篇三

酒店前厅部工作流程

前厅部工作流程及标准

一、预订工作流程及标准

1、客房预订(1)每日工作流程 a、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求，酒店前厅部工作流程。b、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。c、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。d、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订 a、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。b、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料 a、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。b、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。c、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控 a、凡流量达到规定数量，应及时通报。b、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。c、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。d、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。a、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。b、周内到达的主要团队及vip宾客。c、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序 a、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。b、制作月客源统计表。c、制作月客房使用情况统计表。d、制作月团队与散客比例表。

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。(1)电话预订 a、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。b、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。c、接完预订，重复宾客要求。d、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。e、遇宾客的特殊要求及时请示经理。f、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。g、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。h、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。i、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。(2)来客预订 a、积极、热情接待宾客。b带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。(3)传真预订 a、收到传真预订先登记。b、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。c、其他同电话预订。(4)每日工作流程 a、检查当日宴会情况是否已安排。b、确认近3日的宴会。c、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程 a、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。b、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程 a、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。b、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。c、装订保存好当月的宴会登记表。

3、集会预订(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 a、电话预订(a)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(b)接完预订重复宾客要求。(c)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧 需用电器设备的，发单通知工程部 需放鲜花的，发单通知花房。(d)对宾客的特殊要求及时请示经理。(e)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(f)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(g)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(h)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。b.来客预订(a)积极，热情接待宾客(b)带宾客参看场地并给予好的建议。(c)其它同上 c、传真预订(a)收到传真预定先登记(b)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(c)其它同上。d、代客预订(a)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(b)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(c)其他同上。(2)确认 a、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。b、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。c、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。d、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。(4)数据统计 a、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。b、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。c、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。b、标准(a)宴会(b)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(c)酒会(d)茶话会(e)旅游团队餐(f)工作餐(g)会议餐

二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：

1、有预订的散客接待服务 a、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好，我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是xx个房间，住x晚对吗? b、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。c、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。d、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。e、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。f、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)，自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼，工作总结《酒店前厅部工作流程》。g、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。h、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

2、无预定散客接待 a、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。b、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。c、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。d、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。e、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。f、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。g、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。h、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程及标准

1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。

5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。

6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。

7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。

8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。

四、vip宾客入住工作流程

1、接到预订部vip订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。

2、保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。

3、vip宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准 1.接到客人要求(1)问清客人姓名、房号、续住时间;(2)了解当日和近日客房预订状态。2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式;(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理;(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续;(5)办理方式与新开房程序相同。3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账;(2)根据电脑资料填写(续住登记表);(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡;(4)用电脑续住功能办理续住手续;(5)电话通知客房服务中心续住情况。4.换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账;(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住;(3)确认新客人的付款方式;(4)按规定办理入住手续;(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期;(6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程及标准 a、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。b、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。c、将原住房卡收回，制作新房卡。d、通知房务中心宾客换房。e、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。g、修改电脑，按电脑内换房程序操作，h、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。

七、离店结账程序

1、当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么?

2、问清宾客房间号码，收回房卡。

3、询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。

4、通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。

5、办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。

6、查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。

7、打印查账清单一份，请宾客核查。

8、查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。

9、宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。

11、收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。

12、结账后，可征求宾客意见。

八、电话总机服务流程及标准

1、转接外线电话(1)接外线电话报：您好，xx酒店。如对方未回答应再次报：您好，xx酒店，请讲话。(2)遇分机占线或没有人接时应讲：对不起，电话占线，您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。(3)外线来长途遇分机占线，可进行长途插入，插入前问清来话地点及来话人姓名，插入一定要讲：对不起打扰一下，我是总机，现在有xx地长途电话找您，您接一下吗?宾客同意后，方可讲电话转入。(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说：对不起，您打错了，这里是xx酒店，请您重拨一次。

2、转接内线电话(1)接转内线电话报：您好总机。(2)遇来话要求传呼时，记下分机号码，请来话挂机稍侯，及时呼叫。

九、留言处理流程及标准 1.查询客人信息(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符;(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店，否则应做留言。2.准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话;(2)准确记录留言内容。3.重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。4.留言条处理(1)打印留言条，装入留言信封;(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。5.总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言;(2)通知前台做留言条处理。6.住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。7.取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉;(2)关闭留言灯。8.夜班核查留言 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。9.预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出;(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，10.有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施;(2)及时将处理结果反馈给留言者。

十、叫醒服务程序(1)宾客要求叫醒服务时，首先记清房号及叫醒时间，再向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-班本上登记，叫醒返回(宾客无应答)应及时通知房务中心，请客房服务员去房间敲门叫醒，以免误事。(2)团队叫醒，由前台转来叫醒房间表，按房号逐间登记，登记后再可对一遍，保证房号、时间准确无误。十

一、查询服务工作流程及标准 1.接到查询要求 仔细聆听，给予答复。2.查询住客服务(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻;(2)查到后，询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒;(4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。3.查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答;(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;(3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。4.收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。十

二、客人留物转交处理流程 1.接到转交物品(1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全;•(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。2.登记(1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名;(2)打印转交时间，请客人填表签名;(3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。3.留言(1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核;(2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。4.客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。

三、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆： 1.1当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。1.2指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。1.3示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务 2.1用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。

3、接待服务 3.1主动帮客人提拿行李和物品。3.2礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

4、送客服务 4.1当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌的问候客人，帮客人提送行李。4.2客人离开时，用手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部。4.3请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣服。4.4示意司机将车门关好，礼貌地与客人道别，目送客人和车离店。

酒店前厅工作汇报发言篇四

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酒店前厅部工作流程

来源：餐饮管理 发布时间：2010年02月03日 点击数： 1416 【字体：小 大】 【收藏】

一、经理工作程序

1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。

4、通过>来控制客房价格。

5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。

7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。

8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。

9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。

10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。

二、大堂值班经理工作程序

1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。

7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总服务台控制房间流量。

12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。

15、完整地做好每日当班记录。

三、前台工作程序

（一）、散客接待程序

1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。

3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。

4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。

5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。

6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。

（二）、重要宾客接待程序

1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。

2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。

4、将名费招待表送到餐饮部。

5、重要宾客到达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记，介强客房设施。

6、通知客房部送欢迎茶。

7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。

（三）、房间销售及状态控制程序

1、明确当天及未来几天的出租情况。

2、检查宾客预计到达表和预计离店表，了解当天宾客出入人数。

3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。

4、中午12：00以后，与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。

5、晚上18：00以后，取消只保留到当晚18：00的预定（在房间紧张的情况下采用）。

6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。

（四）、房间钥匙控制

1、散客与人的钥匙发放。

（1）须同宾客出示住房手册，或与电脑核对清楚后方可发给钥匙。

（2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。

（3）如宾客将钥匙忘记在房间里，应通知大堂值班经理处理。

（4）如宾客丢失钥匙，应立即通知大堂经理。

（5）任何可疑人来取钥匙，须马上通知值班经理和保安部。

2、长住户的钥匙发放。

（1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙。

（2）当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。

（五）、房间分配原则

1、对于散客

（1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。

（2）对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。

（3）根据宾客特殊要求他配房间。

2、对于团队

（1）同一团队分配于同一楼层。

（2）不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。

（六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。

1、所有宾客讯息在到之之时都需的处理

2、保证所有宾客讯息准确无误的较交宾客。

3、对于预计到达的宾客讯息，须在电脑预定中为宾客留言，并由夜班或未来预定，应暂时保留。

4、对于已离店宾客的讯息或不是本饭店的讯息，经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留。

5、对已离店宾客的邮件，信件，经查存其历史记录有预定，应暂时保留。

6、如宾客前来寄存贵重礼品，一律不与接收；对于大件物品，告诉宾客到行李部寄存。

7、宾客的特快专递，加急电传，电报应立达往宾客房间。

（七）、房间更换，房价更改程序

1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。

2、在宾客方便的时候，通知行李员协助宾客换房。（房价更改时指更改电脑记录和客人帐单上的价格，无需提供换房服务）。

3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部，电话总机，行李部。

4、注意回收原住客房钥匙并更改电脑中记录。

（八）、对确保预订及预订未到的处理

1、确保预订

（1）在电脑关机之前，须将此预订进行登记。

（2）将离店日期更改为第二天。

（3）团队确保预订也须在电脑关机前做好团队登记，并只收取一天的房费。

2、预订未到

（1）对于预订未到的散客，早班须将预订单打上“预订而不到”，送回预订部处理。

（2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。

（九）、客房差异核对程序

1、对比客房部的房间状态核对单民按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。

2、如有差异，报告客房部再做再次检查。

（十）、接收宾客留言

1、对问候宾客的，问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。

2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联系方法及留言时间。

3、把留言条的第一联送至客人房间，第二联、第三联留存于留言夹中。

4、待宾客取留言签字后，交第二联，第三联作为留底，并存放于留言夹中。

（十一）、处理宾客投诉

1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。

2、保持冷静，不要急躁。

3、为宾客着想，不要推卸责任。

4、以恰当的方式向宾客了解真实情况。

5、依照事实情况，根据饭店政策处理。

6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评，指导。

7、向宾客表示歉意。

（十二）、叫醒服务

1、记录宾客叫醒时间。

2、在叫醒记录单上逐项登记。

3、与宾客核对房间号、姓名。

4、在午夜将叫醒记录单送交电话总机。

四、预订部工作程序

预订部预订业务是前台工作的中心环节，零散客人订房都要通过预订来实现，预订是饭店接待工作的开始，它工作的好与坏将直接影响接待工作的进行，前台预订部工作分配如下：

1、早班。

（1）首先查看昨日出租情况，制定当天预定工作。

（2）散客预订员首先查看昨日预订中有无未到者，然后与订房人联系，了解宾客是否延时抵达饭店，如是确保预订，查明有关费用。

（3）散客预订员要确认当日到达宾客中是否有重要客人，查看资料是否详尽，并根据需要安排宾客房间所需提供的食品及物品。

（4）根据主管的安排接洽预订。

（5）团队接待员要同销售部确认第二日的团队预订的有无变化。

2、中班。

（1）根据上一班情况制定下午接洽预订情况。

（2）准备第二日宾客预计到达表，并与订房人确认有无变化。

（3）将第二日到达的团队资料整理好。（4）将所有第二日到达的宾客资料送交前台等有关部门。

3、其他工作。

（1）每周六制定并预测下周出租情况，并将资料送交前厅部等有关部门。

（2）根据饭店出租率情况与饭店有良好关系的长住宾客或公司进行联系，保证饭店客源。

（3）预订部有一定的房价优惠权。

（4）经常检查有无黑名单、内部通报中禁止入住的，查到后及时通知有关部门。

（5）对于饭店制定房间价格有参与和提供有关数据的义务。

（6）对常客登记提供有关资料。

（7）对长住公司及外部公司在适当时机签定协议并可制定公司协议价格。

4、接待零散客人预订程序。

（1）填写预订单。即根据订房者的申请，将预订宾客的姓名、国籍、到店时间、交通工具、费用方式、离店时间等填写在预订单上。

（2）在输入计算机前，首先检查宾客是否住过本店。

（3）根据计算机的操作要求，将宾客预订信息输入计算机。

（4）将预订单按时间顺序存好。

（5）若预订员接到宾客或预订人取消订房通知后，应将预订单抽出，加盖取消图章，注明取消人及日期，如果订房变动（增加预订房间、提前或延后日期等），则要根据房间预订情况，将上述资料重新调整。

五、行李部工作程序

（一）、散客进店程序

1、宾客进店时，行李员要首先同客人确认行李件数，再将宾客引导到登记处，并告诉宾客行李放在哪里，将行李拴上牌，等宾客登记后将宾客带入客房。

2、在电梯上要灵活的向宾客介绍饭店设施。到客房后要先按门铃，进房后迅速确认房间状态，把行李放在架子上，请宾客清点行李，然后向宾客简单介绍房间设施及如何使用（电话：idd、ddd、外线、总机、电话指南、电话、电视节目单、床头控制板、冰箱、卫生间〕方法，然后退出房间，轻轻将门带上，乘工作梯下楼，回到柜台后将整个工作填入“散客进店登记表”。

3、在整个过程中，员工都要自始至终以恰当的速度走在宾客前面，给其带路，乘电梯时要用手挡一下门，请宾客先上，下电梯时，可以先下来，但一定要讲“对不起”，然后用手挡门并请宾客下来，员工乘电梯发现电梯里有宾客时，也要讲“对不起”。

（二）、散客离店程序

1、接到宾客离店通知时，首先要有礼貌的问清房号，行李件数。

2、到宾客房间时，应按门铃并说明自己的身份。

3、进屋后问宾客是哪些行李，里面是否有易碎或贵重物品，提示宾客将行李锁好，然后再向宾客证实行李件数，并告诉宾客行李将被放在行李柜台，请宾客结帐后到那里领取。

4、回到柜台后，将行李拴上离店牌，标注上房号、件数、离店等字样，并将此过程记录在离店记录表上。

5、宾客离店时要有礼貌的向宾客道别，并向宾客要离店卡，如果没有，请宾客到结帐处查问。

6、确认宾客在店还是离店，都要始终保持热情、礼貌的服务态度。

（三）、团队行李进店程序

1、团队行李进店时，首先要核对件数并记录在该团资料上。

2、行李员要签字记录车号。

3、然后把每件行李拴上牌码放整齐，用网盖上并用纸写上该团名称，行李件数注明是进店团，等待前台传过来最新信息。

4、对照姓名注上房号将行李送入宾客房间并记录在册。

5、然后将行李单钉在该团的资料上一起保管，等待该团离店时使用。

（四）、团队行李离店程序

1、团队离店时，行李要严格按照行李单上的时间、房号收行李，认真填写单据。

2、行李取下后须放在统一的地方，用网盖好，标明件数、团名，并注上离店字样，等待旅行社来取。

3、旅行社来取行李时，要严格对照团名，件数核对无误并记录车号。

4、同结帐处确认该团帐目是否结清，钥匙是否交齐后，方可放行。

5、取行李人要在资料上签名，资料须保存一段时间。

6、夜班人员首先要将第二天离店团体的资料准备好，并与前台核实无误，将房号、出行李时间抄在行李单上，钉在该团资料上，然后将第二天进店团资料做好，夹在另一夹板上，这些工作必须保证准确无误。

（五）、行李存入程序

1、长存行李一定要宾客自己办理，不得委托他人。

2、要登记在册，亲自存入行李房，并将所有行李拴在一起。

3、行李要婉言谢绝易燃、易破损及敞开口的行李的存放。

4、对宾客的行李要轻拿轻放，妥善保管，对于没有上锁的行李要提醒其锁上。

5、短存行李除同长存行李要求相同外，要通知前厅部办公室并登记在册。

（六）、行李取出程序

1、宾客取行李时，首先要对照行李牌号码、行李件数，确认无误后，方可将行李交予宾客。

2、长存行李要填写取出时间，宾客去向并请客人签字，认可。

3、交班时，双方领班要严格查实，件件核对。

4、宾客的物品取走要在记录上有所显示。

六、商务中心宾客信息资料收发工作程序

（一）、传真收发程序

1、收：

（1）接到传真时，首先要与电脑核实后，再通知宾客。（如果没有写清房号，一定要设法查清）。

（2）宾客来取传真时，开出收费帐单，宾客付款后，再将传真件给宾客，并带领宾客到前台结帐领取收据。

2、发：

（1）问清宾客发送地，请宾客填好传真发送表，（包括：国家代码、地区代码、传真号、宾客姓名、房号、预计离店时期、宾客签字）。

（2）填表后，告诉宾客价格（三分钟起价，加收15％服务费以及纸费），确定一下国家及地区代码。

（3）按机器操作程序发送，发送成功后，向宾客讲时要出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。

（4）将发送报告钉在帐单的第三联上连同现款一起交给结帐处，将帐单的第一联交给宾客，第二联留底。（如果宾客签单，将第二联留底，第一，三两联交给结帐处）。

（二）、电传收发程序

1、收：

（1）收到电传后，首先要与电脑核实后，按宾客要求及时通知领取人。

（2）将收到的两传（一份复印）中复印件留底。

（3）将电传交给宾客并收款，帐单第一联给宾客，第二联留底，第三联给结帐处。

2、发：

（1）宾客发电传时，首先向宾客讲明价格三分钟起价，服务费在22：00以前加收20％，22：00以后加收30％。

（2）按原稿打出一份，请宾客校对无误后，按操作程序发出。

（3）发送成功后，复印件留底，另一份交宾客后收款，帐单的第一联交给宾客，第二联留底，第三联交结帐处。（如果住店宾客要签单，将第一三联交结帐处）。

（三）、复印程序

1、拿到原稿后，首先识别纸的规格，先告知宾客复印价格，并问明复印张数，填写复印登记表。

2、打开机器，挑选适当的纸匣，按操作程序复印。

3、交复印件及原稿交给宾客后收费，复印件应尽量清淅。

（四）、中英文打字程序

1、拿到初稿时，首先向宾客讲清打印价格，然后认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与宾客核对。

2、打开机器，按要求的规格进行打印、排版。

3、打出一份，请宾客校对。

4、修改无误后，打出正式件，和原稿一起交给宾客查收。

5、开帐单收费。

6、熟练程度为中文要求80字/分钟，英文要求200字/分钟。

七、电话总机服务工作程序

（一）、接转一般内，外线电话

1、在电话铃响三声之内，接起电话，用礼貌用语向宾客问好，对外线：你好，.......................饭店

对内线：你好,总机。

2、根据宾客的要求，迅速、准确的接转电话。

3、接电话时，声音要柔和、清晰、对宾客提出的问题，要耐心、细致的回答。

4、对宾客提出的要求，要尽可能的满足，如不能满足时，要对宾客讲明原因，并主动道歉。

5、宾客留言时，要记清宾客房间号码、姓名、留言人姓名、内容、时间、并及时通知留言处输入电脑。

6、熟记150个常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找尽快回答客人。

7、遇有紧急事件，应立即通知值班经理。

（二）、长途电话

1、人工转接长途电话（国际，国内）

（1）首先问清受话国家、城市名称。

（2）问清受话电话号码，若没有电话号码，问清受话单位名称。

（3）分清是找人电话还是叫号电话，如果找人电话，问清受话人姓名。

（4）国际电话要问清是自付电话还是受付电话或信用卡电话。

（5）问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。

（6）听清宾客所要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向宾客解释清楚费用加倍。

（7）写清挂号日期、时间及自己的工号。

（8）及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173，并要问清“流水”。

（9）长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。

（10）将帐单及时送往帐台。

2、受付、信用卡电话

（1）问清发话人房间号码及姓名，并立即与电脑核实。

（2）受付电话一律没有叫号电话，要问清受话人姓名。

（3）信用卡电话问清信用卡号码。

（4）及时报长途台，互报工号。

（5）长途通知讲好后，互报工号。

（6）将帐单及时送往帐台。

3、国际、国内直拨长途电话

（1）直拨电话的使用：

国际电话：8＋00＋国家代码＋城市代码＋电话号码

国内电话：8＋0＋城市代码＋电话号码

（2）接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结帐的宾客，一律不开通直拨电话线路，以免跑帐。

（3）帐台通知宾客结帐时，要问清房间号码，并立即关闭直拨电话线路。

（4）切记国际直拨电话不开放受付、信用卡、叫人电话业务。

4、叫早服务

（1）当班人员应记清叫醒时间、房间号码、并注明日期，叫醒表要注明记录人员的姓名，记录完毕后，要主动向客人道：“晚安，先生（小姐）。”

（2）叫早时要讲：早上好，先生（小姐），这是你（时间）叫早服务。

（3）前台通知的叫早服务，一律填写叫早表，电话通知的叫早服务，总机一律不得接受。

（4）发现前台送来的叫早表记录的时间或房间号码不清楚时，应立即要求送单人确认，如有更改应请当事人签字。

5、人工长途电话控制单

（1）将当日的长途电话单按国际、受付、信用卡、国内、几项分类，分别抄在长途电话控制单上。

（2）分别做好直拨长途及人工长途电话总额表，包括总电话费、总服务费、总费等，与电脑输入的总费相符后，方可送往帐台，并请收单人签字，总机留底一份。

（3）将每日的公付电话帐单、各公司自付电话，做出总报表，计算出总额后，装钉好，放在规定的夹子里，以便月结。

（4）将所有的人工帐单号顺序排好，并钉好注明日期，作废帐单一律不得销毁。

（5）将所有的直拨电话帐单，送往帐台，并请收单人签字。

6、现付电话

（1）凡住店但已结帐的宾客的长途电话，一律到一号楼帐台交押金（国内50元，国际200元〕，经确认后，总机方可挂接，与住店宾客一样，收取服务费15％。

（2）未住店宾客打长途电话，到商务中心挂接人工电话并交押金后，由服务员负责通知总机，经确认后，总机方可挂接，收取服务费一律为15％。

八、前台问讯

（一）、国内业务

1、订票程序

（1）由宾客填写机票订座单，订座单内容包括：旅客姓名、国籍、性别、工作单位及职务、所持证件号码、客票等级、航程、航班号、乘机日期、工作单位及联系电话。（另外，凡是本店的宾客或通过我店员工介绍的旅客还要填写本店印制的订座单。此订票单共两联，第一联作为存档，由饭店保存；另一联作为凭证，由中国民航服务公司保存）。

（2）根据旅客需要，为其选择航班，并为旅客提供咨询服务。

（3）填写好机票，要进行检查核实，做到万无一失。

2、对订票时所持证件及介绍信的要求：

（1）内宾：凡购买国内机票的旅客，必须持有居民身份证件；人民解放军、人民武装警察官兵及其文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警察证、士兵证、文职干部证、或离退休干部证明；16岁以下未成人，可使用学生证、户口簿或暂住证。证件上要印有本人照片并加盖印章，注明姓名、年龄、身份、有效期等。没有身份证件者，可持护照。如两种证件都不具备，则不予办理，介绍信上要注明旅客姓名、身份、旅行起止地点和有效期、加盖行政公章，如果不是本单位须注明乘机人的单位。

（2）外宾：可直接购买机票，不需要身份证明，但必须提供正确的乘机人姓名，否则，延误乘机责任由旅客自负。

（二）、国际业务

国际业务与国内业务大致相同，但需简便，只要旅客提供正确的乘机人姓名即可售票，其订座程序如下：

（1）旅客人订机票时，可直接打电话与本店民航代理柜台联系。

（2）旅客订票时，要提供正确的姓名、乘机日期、客票等级、联系电话。（凡住在本店的宾客或通过我店员工介绍来我店购买票的宾客，还需填写一张由本店印制订座单。订座单的第一联作为存根由我店保存，第二联作为凭证由订票单位保留，以便月末结帐用）。

（3）订好座位的后，要告诉宾客最晚的取票时限，座位将不予保留。

九、旅游部工作程序

（一）、为宾客代订机票

a、国内业务

1、订票时对客队所持证件及介绍信的要求

（1）内宾：凡购买国内机票的客人，必须持有居民身份证（或军人证）和介绍信。16岁以下可使学生证、户口簿、介绍信要注明乘机人姓名、起止地点、加盖行政公章，无身份证可持本人护照直接办理。

（2）外宾：可直接订购机票，但必须提供正确的乘机人姓名，否则会延误乘机。

2、填写旅客订座单

其中包括乘机人姓名、性别、国籍、身份证号码、航程时间、联系电话。

3、根据客人的要求，为宾客选定航班并出票。

b、国际业务

1、客人订机票，可直接打电话与本店民航代售下联系，提供正确和乘机人姓名、航班、日期。

2、订好座位后，要告诉宾客最晚的取票时限，否则座位将不予保留。

（二）、确认机票

1、查看客人机票的航班号，确认是哪家航空公司的座位，然后拨通该航空公司的电话。

2、读出乘机人姓名、航班号、起飞日期、票号。

3、确认完毕后，记录下电脑编号。

（三）、提供旅游服务

1、根据客人的要求，为客人安排旅游路线旅游景点。

2、为客人安排导游人员，提供交通工具，如果是全天游览，要为客人在适当有餐厅预订午餐。

3、游览回来后，要征求客人的意见，感谢客人的光临。

（四）、为客人代订火车票

1、问清客人所要乘坐的车次、日期、座别、铺别。

2、通知购票人员，按期送票。

3、拿到票后要进行核对，正确无误才能交于客人。

酒店前厅工作汇报发言篇五

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

酒店前厅工作汇报发言篇六

酒店前厅部2011年工作总结

2011年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一．经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅

会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流，增收节支”的意识

年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。

8、重视安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

三、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、2012年工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；

6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。

7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。

年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力

完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

酒店前厅工作汇报发言篇七

酒店前厅部工作计划

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

九月份的工作计划：

1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作.2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，转载自百分网转载请注明出处，谢谢！

酒店前厅工作汇报发言篇八

酒店前厅部工作总结

自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了

这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一 总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现

象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）

二 运营情况（省略）

三 2011年工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，1；考虑到本酒店的性质，规模和

业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。

4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映

出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有

个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。

事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。

完美是一种理想主义，精益求精才

是态度。

四 严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

五 提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有

质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；

1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。

2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）

3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）

4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节

工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

六 其他建议

1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。

2每周一次管理人员参加的卫生大检查

3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，4定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分

5设员工活动室或开展文体活动

6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）

7员工因考勤扣除那部分工资部门作为活动资金

8设意见箱

9员工生日送小礼物

酒店前厅工作汇报发言篇九

第一章 前厅概述

第一节 前厅部的地位与发展趋势

一、前厅部的定义

前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位

前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势

1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势

2．前厅部服务与管理的几点发展趋势

第二节 前厅部的主要任务

一、市场销售

（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道

（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销

二、前厅应接

（1）大堂应接

（2）行李员与散客应接

（3）门卫和电梯应接员的应接

（4）团体行李的处理

（5）其他应接

三、传递信息及了解宾客需求

四、保存顾客信息及设立宾客档案

五、各项前厅日常服务

六、协调各部门对客服务过程

第三节 前厅部的组织结构及岗位职责

一、设置原则

（一）组织合理

前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简

前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确

前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

（四）便于协作

前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

厅部与其他部门间的协调与合作。

二、组织机构

前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。

三、岗位职责

（一）前厅部员工必备的素质和要求

前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：

1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；

2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；

3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。

4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。

5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。

7．皮鞋保持清洁光亮。

8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；

（二）岗位职责制订的基本要求

岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统

一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：

1．文字通俗易懂，描述客观准确

2．职责条理分明，要求具体明确

3．定性与定量相结合4．保证各级别、各岗位间的有机联系。

（三）前厅部主要岗位工作职责

1．前厅部经理

（1）管理层级关系

直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

（2）主要工作职责

前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。

（3）主要工作内容

负责制订前厅部年度/季度/月工作计划；

负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；

负责考核直接下属业绩；

参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；

主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；

检查、督导前厅部日常各项工作；

查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；参与前厅各项接待服务；

参与接待饭店vip宾客。

2．大堂副理

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

（2）主要工作职责

协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

（3）主要工作内容

代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；

解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务；

征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；

负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；

联络和协调饭店各有关部门的对客服务；

巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；

出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；

检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；

处理各类紧急突发事件；

协助保安部处理异常事件；

处理客房换锁、换钥匙工作；

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

3．礼宾部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；

主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；

依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；

合理使用部门人力资源，安排员工班次；

负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查交接班事项，跟踪落实情况；

检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。

4．预订部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；

主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、落实每日工作，督导员工服务；

掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。

5．接待/问讯主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；

充分、合理利用人力资源，安排员工班次；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ；

检查员工交接班情况，落实各项接待工作。

6．商务中心主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；

制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；

检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心

服务质量。

第四节 前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

一、正门入口处及人流线路

正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。

二、服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和l形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。

大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。

行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。

三、休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。

四、公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。

第五节 前厅部服务特点及对客服务流程

一、前厅部服务的特点

1．服务过程短

2．实物产品不明显

3．服务的时间性强

4．服务方式灵活

5．服务标准难以固定化和细化

6．培训重点不同

二、前厅部对客服务的全过程

1．售前阶段

2．消费阶段

3．消费进行阶段

4．消费结束阶段

5．消费结束后阶段

酒店前厅工作汇报发言篇十

2013年酒店前厅部工作计划

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问

题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

酒店所存在的不足：

1、酒店系统的局限性

酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。

2、薪酬制度过于固定

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。

2013年客房部年度工作计划

一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现：

（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。

（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。

（1）推行个性化服务（礼仪行动），提高服务水准，增加客人满意度。

（2）计划分区域包干制，每周各区域进行互相检查。

检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防安全意识。

（3）每周主管、经理检查。

（4）统计检查评分。

（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

三、增收节支。

部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：

（1）当月易耗品消耗数量、金额表；

（2）洗涤布草及客衣数量统计表；

（3）房吧销售数量金额统计表；

（4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表；

（5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。

四、加强客房设施、设备的维护和保养。

尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：

（1）部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。

（2）在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

（3）培训员工的跟进、汇报意识。

（4）如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。

五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。

（1）制定各项安全管理制度，使之完善。

（2）模拟培训员工的安全应变能力。

酒店前厅工作汇报发言篇十一

2017年酒店前厅部工作总结及2018年工作计划

2017年工作总结

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2017年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2017年经营任务，由于刚刚入职就赶上了团队入住的高峰期，无论从酒店基本构造，还是从酒店人员，工作上都有很多不熟悉。在总经理的正确引导下，在各部门同事的耐心帮助下及本部门同仁的大力支持配合下，我逐渐适应了酒店的工作环境及工作节奏，同时也总结了一些在工作中的成绩和不足，现就2017年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2017年共接待国内宾客 19376人/次，出租客类客房9688间/夜，其中接待团队8007间/夜，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市接待数次，11月14日酒店有幸接待了中英论坛高峰会议。12月出租客房1392间/夜，出租率46.77%，当日客房营业收入更是突破80万元大关。

2、自入散客、高价房销售

2017年前厅部自入散客销售 792 间/夜，销售184760元

3、网络订房

年初部门和携程网签定开通了ebooking网上操作系统，增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；2017年网络订房销售客房105间/夜，总额42134元。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在第一次公安局外管处的警告后，加强培训降低失误率，得到市、区公安局的好评。尤其在加勒比倒班船员的接待中，我部共上传外宾信息1815人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入。

5、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再有就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，6月份我部门员工因疏忽大意将一笔一万多元的帐务输错信息，针对此事件本部门做了现场强化培训。

6、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中保证零事故。

7、工作效率提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底8月份开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了提升。

8、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，6月底制定了业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

9、人员编制情况

前厅部目前编制共计8人，包括经理1名、大堂副理1名，前台接待领班2名，前台接待员4名

人员流动情况：前厅部接待员2017年离职人员8名；前台员工3名、实习生5名。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

前厅部编制说明：

定编：经理1名、大堂经理1名、前厅领班2名、前台接待4人

现岗：经理1名、大堂经理0名、前厅领班1名、前台接待2人、实习生1名 缺岗：4人

三、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、现场培训。

四、不足之处

1、服务质量有待提高；前台的服务质量离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。前台今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

2、服务人员均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度；客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

3、投诉的跟进、解决问题力度不够；对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。

2018年工作计划

新的一年新的开始，新的一年必定充满挑战，我根据2017年工作的不足以及2018年的工作情况做出如下计划：

1.完善前厅部的管理制度，制定《前厅部日常行为规范》加强对实习生的管理及培训，灌输微笑服务理念，增强服务意识，；

2.增强员工的英语水平，做到用英文进行日常沟通交流，因2018年还会有外宾入住，加强对美金以及人民币现金的管理，要求前台人员每天交接班对所有备用金及押金进行清点并在备用金清点表上签字，如有丢失，当班人员进行差额赔偿，并按时抽查。

3.控制低能易耗品的消耗，保管好前厅部所有的固定资产，减少成本。后期固定资产和财务核对之后我们将派专人对固定资产进行领用，清点和盘点工作。

4.加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月 5.闲时对实习生及正式员工进行前台日常用语以及客房内物品的相关英语口语培训，方便为外宾提供更加优质的服务；

6.合理化安排好实习生的培训工作及安排好当前员工的班次，以及对每月一批的实习生加强培训，保证酒店正常的入住接待工作。

7.大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户的推广工作。建立销售体系以及核对各单位的协议合同，如有过期重新整理，主动与各个单位沟通交流，了解其需求，以便安排各个团队时间及事宜，为宾客提供更优质的服务同时，增加酒店的营业收入。

⑴每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。

⑵上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增收工作。

⑶熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。

⑷ 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。

8、落实部门安全工作。

⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。

⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。

⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使用及防诈骗工作。

⑷有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。

9、处理客诉，及酒店美誉度的提高。

⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。

⑵解决客诉，忠诚客户培养。

⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。

前厅部：王震宇

2017年1月3日

酒店前厅工作汇报发言篇十二

酒店前厅部年度工作总结

2010年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许

多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2010年的工作做总结。

总台班组

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力2010年全年酒店没有发

生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk-in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

商务中心、总机班组

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提

供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2010年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的2010年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境

管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2010年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在2010年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的2010年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组.