电话中心工作总结(大全9篇)

总结是对过去一段时间工作的总结和回顾，有助于我们对未来有更好的规划。写一篇完美的总结需要先对过去的经历进行回顾和思考。以下是近期小编为大家整理的一些总结范文，供大家参考和借鉴。

电话中心工作总结篇一

为全面落实医院“质量月”活动安排，我中心在会后立即组织全体人员学习、领会会议精神，结合我科实际情况，进行了质量月总结。

现将质量月总结如下：

一、学习活动思想。

深刻理解“质量效益年”和“质量月”活动精神，将会议精神落实到实际工作中去，把“强化质量管理、提高职工素质、改善医患关系、化解医疗风险、确保医疗安全、构建和谐医院”作为工作中的指导方针，突出服务意识，提高医技水平，将120急救中心这一活动窗口展现的更加完美。

二、具体活动安排：

1、集中学习核心制度，提高全员规范意识和理论水平：会后我们立即组织了对十四项核心制度和患者安全目标的学习，要求人人理解掌握核心制度。

2、开展技能训练，提高业务素质：在本月内，将在全科人员中集中开展基本技能训练。医疗护理人员着重于“危、急、重”患者的规范化抢救程序，对于cpr、重度路脑损伤、呼吸和循环衰竭、严重过敏等常见重症进行系统培训。重点着眼于简单医疗条件下的快速诊断和抢救，提高诊断准确率，用药的合理性，提高抢救成功率。

3、规范从业人员执业行为：在原有抢救“路径”的基础上，进一步挖掘路径深度，并根据现阶段群众对医疗服务要求不断提高的现实情况，结合我科的发展规划，制定新的抢救预案和抢救路径，不断走正规化、规范化道路，以期不断提高从业人员的专业技术水平和抢救成功率。

4、强调服务为本意识，构建和谐救治关系：在提高医技水平的基础上，强调从业人员的服务意识，加强医患沟通，以病人为中心，视病人如亲人。我科接触患者多为“危、急、重”患者，患者危重、家属焦急，极易发生沟通障碍乃至发生矛盾，如何正确和良好的处理这种关系一直是我们不断学习和讨论的核心问题之一，正值此活动中，我们将专门针对“医患沟通”进行学习，将沟通作为专门一项进行讨论。

5、提高调度、保障水平，让急救车量随时拉得出，用得上：调度工作作为急救中心的核心，直接影响到急救中心的正常运转，因为车辆内环境限制，急救车量在频繁接受诊疗任务时，医疗药品、用品、耗材的补充，车辆的清理、消毒、加油、保养问题随之而来。我们将进一步制定详尽的处理预案，以确保在极端条件下急救中心车辆能拉得出，用得上。

三、方法步骤和时间安排：

按照医院质量月活动安排，三月底前完成全员对活动内容的学习，并制定相应的学习计划。三月初至四月底，根据安排系统学习，四月底完成质量月总结。

以上是我单位对“质量月”的总结，请领导多提宝贵意见和建议。

电话中心工作总结篇二

总结。

不知不觉，在电话中心工作已经三个多月了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。

耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。

而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。

在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

第三季度已经过去，第四季度刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

电话中心工作总结篇三

全年共出车220次，接诊病人226人，同比增加11.6%，处理自来诊病人549人，进行门诊手术240人次，抢救各类中毒病人63人，输液室完成输液1560人次。

（二）急救站其它各项工作情况：

1、完善基础建设，加快发展院前急救事业。

加强院前急救队伍，更好的满足社会对急救服务的需求。为了进一步加强我院急救医疗工作，建立适合社会需求比较完善的急救服务体系，更好地应对日常急救任务和突发事件，保障人民群众身体健康和生命安全，按照县卫生局的统一部署，在院领导的大力支持下我们加强急救站急救队伍建设，急救人员实行24小时值班制和首诊医师负责制，每班保持足够的人员和救护车值班，每车单元保证一医一护一司等三名人员，做到急救药品及装备齐全，时刻处于应急状态。急救队伍的加强，进一步完善了北城、东城两区急救体系，对加快院前急救反应速度，提高危急重病人的抢救成功率，确保人民群众的身体健康和生命安危具有非常重要的意义。

2、强化内部管理，有序开展急救工作。

（1）注重制度建设，进一步规范急救行为。我们坚决贯彻县卫生局提出“生命相托，分秒把握”的急救工作理念，召开急救站职工会议，认真学习医疗急救的各项工作制度：如急救管理制度、出诊制度、危重病人抢救制度、重大事件现场救护报告制度、病人家属签字制度、驾驶员工作制度等，在完善制度的同时，加强监督力度，进行专项检查，逐步规范急救工作流程。

（2）狠抓安全管理。急救站是医院医疗工作的前沿阵地，我们所面对的人群社会背景复杂，患者病情来势凶险，进展快，是高风险的地方，故此，要求我们时刻绷紧安全医疗这根弦，提高全体人员的法律意识，做好全体人员的医疗安全教育，减少医疗差错，避免医疗纠纷，杜绝医疗事故。在急救站的安全管理中，做到安全工作经常化，制度化，使职工牢固树立“以人为本，安全第一”的宗旨，强化安全意识，为急救站的工作创造了良好的安全环境。

3、加强业务学习，不断提高急救水平。

对急救人员的技术操练，急救站安排急救人员经常就心肺复苏术等十项院前急救常用技术进行演练操作。并进行逐个考核，做到“技能操作人人练，人人操作规范化，规范操作熟练化”，力争为急救患者提供更加快捷、畅通、专业的生命绿色通道。

4、推进行风建设，努力提升急救满意度。

急救站要求职工充分尊重患者的知情权、同意权和选择权，本着“以病人为中心，一切为病人着想的”宗旨做好急救工作。对“三无”和“无支付能力”的患者做出了先施救再联系其家人的明确规定，未发生一起因未先交费而延误救治的情况。此外还提升了院前急救处置率，提高了抢救水平，使急救质量又上了一个新台阶。

电话中心工作总结篇四

在xx市委、市政府的正确领导下，xx市海上搜救分中心20xx年按照“政府领导，社会参与，依法规范；统一指挥，防应结合，资源共享；以人为本，科学决策，快速高效”的原则，认真履行国际海上搜救公约，努力提高海上搜救工作的决策、协调和反应水平，在完成搜救责任海区“两防一救”的任务基础上取得了显著的成绩和进步。

二、搜救分中心的软实力进一步完善和提升。

海上搜救组织体系得到加强,经过市政府的调整，搜救分中心组织机构组成更趋合理健全，基本形成了以xx市委、市政府领导，搜救分中心组织、协调和指挥，各成员单位共同参与的良好搜救格局；海上搜救工作制度不断健全完善,相关应急预案不断修订完善，险情事故报告制度、报警处理程序不断规范合理，搜救应急联络渠道不断畅通；海上搜救队伍整体素质明显提高,进一步充实和加强值班队伍，并通过开展工作交流和组织搜救演练等有效途径不断提升搜救队伍的`搜救水平和协作能力。

(一)主动服务两岸三通，积极配合市政府做好海上泼水节安全保障工作。泼水节活动期间，搜救分中心严格按照制定的《海上泼水节安全保障工作方案》，出动两艘大型巡逻艇和一艘小型巡逻艇及20多名执法人员到现场维持水上活动秩序和提供应急保障服务，确保了海上活动项目圆满成功和海上人命、财产安全。

(二)未雨绸缪，加强季节性恶劣天气的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心认真部署“四季三节”的海上搜救工作，为节日期间人民群众安全便捷出行提供了安全保障。按照《xx市海上搜救分中心海上搜救应急预案》的要求，搜救分中心认真做好灾害性天气的预防预警及重点时段的搜救工作。特别是针对08难台风来得早、强度大、路径怪等特点，按照“早准备、早部署、早落实”原则,积极开展各项防抗台风工作，成功防抗了台风“鹦鹉”、“凤凰”、“海鸥”、“森拉克”、“黑格比”、“蔷薇”,取得了零伤亡和未发生重大海上事故的佳绩。

(一)海上救援船舶卫士——xx市海上搜救分中心收到“长安101”轮赞扬牌。

(二)危难时刻海事显真情送上锦旗船方表感谢。

(三)快速反应科学指挥。

五、存在的不足和建议。

(一)海上搜救分中心的条件还很简陋,需配备一些硬件设施。如对办公场所进行装修和配置相应的办公设备，配备齐全应急救援物资和精良应急处置装备。

(二)数字化和信息化建设还相对滞后。应加大投入支持搜救分中心加快信息化建设步伐，进一步提高搜救效率和救助能力。

(三)加强资源整合和搜救合作,开展海上搜救交流与合作。引进海上搜救领域的先进管理模式和搜救技术，与相关单位形成信息交换、资源共享的搜救合作机制。

电话中心工作总结篇五

内容简介：通过对海上搜救预防、预警、实施搜救和总结的各个阶段的阐述，结合成山头交管中心的现状和特点，简单的分析了成山头在海上搜救中的作用。

关键词：vts海上搜救海上交通事故。

正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系统，承担着管理海上交通流，接受船舶报告，信息服务等多项职能，尤其是在海上搜救的过程中发挥着自己特有的支持作用，在海上联合搜救的不同阶段中都有不同的表现作用。随着我国vts建设的逐步加强和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所发挥的作用也日渐明显，海区vts和港口vts的特点各不相同。

成山头船舶交管系统是我国最早的一个海区交管系统，也是现在山东海域重要的海区交管系统。成山头vts扼守南北水上交通要道，经过十年的vts实践活动，它的实际作用和社会影响不言而喻。现在就海事行动的预防、预警、搜救、结束和海事调查四个阶段中成山头vts可以发挥的作用初步的谈些自己的认识，希望大家指正。（以现有的水平可以发挥那些作用，以后的发展要发挥什么样的作用？讨论：）。

一．做好vts值班工作，预防海上交通事故的发生。

大家都知道对交通事故的最好预期就是消除交通中的隐患，防患于未然。从经济上讲，预防的成本要远远低于事故发生以后的搜救成本。在各类海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人为原因造成的碰撞事故占事故总数的80%以上。vts系统的建设和发展对改善船舶交通秩序，减少了船舶交通事故，提高了航道的通过能力和船舶的营运效率，提高了港口资源的利用率，促进了海上安全监督管理的现代化优化上通航环境等方面起到了重要作用。成山头vts运行的十年实践证明，成山头交管在维护海上南北大动脉的交通安全上起到了极其重要的最用，成功的避免了无数的险情，为过往船舶提供了数以万计的助航信息。但是由于我国的水上交管事业起步较晚，就总体运行水平而言，我国vts系统在管理和使用上仍存在不少问题。现有的设备有待进一步信息化集成化，减少值班人员的工作强度，使之把主要精力应用在交通秩序的通航管理上，而不是简单的设备上的机械操作上。在值班期间，特别是气象条件比较恶劣的情况下，值班监督员应该充分发挥vts的作用，时刻关注海上船舶的交通状况，对可能发生的危险进行提醒，对违反有关航行规定的船舶实施警告、命令等一系列不同程度的作为，防止情况进一步恶化形成海事海难。

为充分发挥vts系统的作用，达到国际有关《vts指南》的要求，操作人员应具备一定的管理能力。作为vts工作人员，一般履行管理和业务两种职责。管理职责主要是维持值班室的日常秩序，使日常工作有条不紊地进行，维护设备，使其处于良好的状态，制定相关的计划。管理能力低易导致工作混乱，分工不明，设备得不到及时维护，制定计划不合理，容易使得工作人员工作时相互推诿，积极性不高，工作效率低下，从而影响到vts功能的发挥。

提高vts对作用区域或者监管水平（包括业务知识和责任意识）。vts具有助航服务的功能，就对船舶的航行产生了直接的影响。当船舶面临危险局面或船舶操纵不当时，通过提示、建议，及时告知船舶采取适当措施，以避免事故发生，从而保证船舶航行的安全。而这些信息提示和建议都是由vts值班人员提供的。为保证这些信息提示和建议准确可靠和最恰当的，这就需要值班人员具有丰富的航海技术、航道知识和气象海况知识。还有就是值班人员要具备良好的心理素质，vts管理对象复杂，环境条件多变。这就使得在vts值班人员的值班时间，除了普通的业务外，难免会遇到紧急情况，如浓雾、台风、洪灾、船舶碰撞、船舶火灾、走锚漂航、短时间多船呼叫、油污染等。一旦遇到这些情况，vts值班人员的心理素质的好坏直接导致不同的后果：心理素质好，则角色意识强，善于对自己应负责任与义务的认同也潜移默化为自己心中的行为指令。一旦出现紧急情况，即可忠于职守，按相应部署及要求，全力以赴地并准确地完成自己的任务。素质差的人员则不会有上述表现，他们在应急情况下可能产生消极的心理，表现为紧张、惊惶失措而不能应付自如，导致灾难性后果。

二．发生海事的报告阶段及时上报就近协调救助力量。

对于确认的任何海上突发事件，值班员均应立即根据应急反应程序，及时采取应对措施，并迅速报告上级搜救中心和有关领导同志。并且就近积极协调船舶。vts接到报警以后，首先，值班员对接收到的报警信息要通过一切有效途径进行核实，利用专业知识和长期积累的经验对其真实性进行分析判断。对于位于我辖区内的真报警，如果可能的话，值班员应立即通知遇险方遇险报警已经收到，并通过可以使用的通信联系手段直接或者间接的和发出警报的船舶取得联系，核实海事的类型和发生险情的船舶情况、人员情况、需要的何种救助等等；同时将险情上报山东省海上搜救中心及威海海上搜救中心。对于确认遇险位置或污染发生区域不在我辖区内的报警，值班员也应立即将险情情况上报山东省海上搜救中心，同时通报该险情发生地所属辖区搜救中心。对于误报警，协调或通知有关部门调查处理。在上级海上搜救命令到达之前要积极采取协调救助行动，通过ais系统和雷达显示系统了解遇险船舶周围船舶的动态，组织协调就近船舶在保证自身安全的情况下采取相应的救助行动。充分利用vts的`vhf设备及时发布中英文临时航行警告，通过直接或者间接手段加强对遇险船舶的现场监控，并主动的提供安全信息服务，为搜救行动的顺利展开提供有力的支持和保障。

积极联系专业和社会力量做好出海救助的准备，包括辖区内的海事船艇，救助打捞船，拖轮，作业渔船等等。通过和气象部门及海上船舶的了解海上现场的气象和海况及周围的通航情况。为上级海上搜救机构将要进行的决策准备必要的信息和前期的协调工作。

三．海上搜救阶段用现有设备和人员提供信息及通信支持。

当海上搜救中心接受海上遇险报告以后，vts按应急程序响应海上搜救联合行动提供可能的技术支持。

根据海上搜救中心与成山头船舶交通管理系统的工作职责与工作目标，并在此基础上针对成山头交管中心掌握的实际情况对险情做出响应。在上级海上搜救机构确认险情后，成山头vts应该根据搜救中心确定的险情等级相应的按程序进入自己的搜救角色。继续了解海上的信息情况，继续进一步和遇险船舶加强通信联系，将遇险船舶的信息及时反馈给搜救中心。并接受搜救中心的进一步指示，充当指挥和联系的“中转站”，支持海上搜救联合行动的进行。同时不妨碍对辖区通航秩序的维护。

成山头vts在搜救中心的领导和授权的下，也可以对辖区内的遇险船舶进行组织救助。特别当险情发生在距离陆地较远的地方，在专业救助力量短时间内无法到达的情况下，vts通过自己的设备优势来充当搜救的“协调指挥”，积极协调周围船舶救助。如在20__年1月份的辽宁籍渔船“辽渔18”轮在成山头北部约30海里发生起火事故，船上有80名人员，情况十分危险。当时海上风浪较大，距离海岸较远。在“北海救108”等专业救助船舶到达之前，成山头交管中心积极协调组织附近海域的“鄱阳湖”“辽大甘渔15088”等各种船舶对遇险的“辽渔18”进行了救助，首先在时间和信心上给了遇险人员以极大的鼓励，为最终的营救胜利做出了贡献。

四．搜救结束及海事调查阶段。

提供证据雷达录像回放vhf录音回放，总结经验教训事后的调查取证工作也是海事搜救的重要环节。前事不忘，后事之师。我们只有不断的总结经验和教训，才可以提高海上搜救行动的效率。成山头vts的录像功能可以提供现场的船舶动态和船舶之间的相互协调行动，及救助协调的情况。录音功能可以还原当时的联络通信，了解在救助当中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救场景有助于我们认真总结，核对搜救流程是不是科学，可以让我们不断的加以改进完善搜救程序和制度。

五、需要改进和提高的方面。

1、经常总结有价值的搜救实例、探讨。在一次搜救行动以后，及时的对处置过程进行总结，找出不足和经验，为了以后的搜救工作提高改进现有的搜救程序。并将其过程制度化。

2、配合其他海事部门加强对辖区渔船的搜救宣宣传，使得渔民增强对海上搜救的主管能动性。交管中心应该配备可以和渔船联系的通信设备，平时协调好与其联络的通信频道，在搜救行动中可以很方便的指挥遇险地区的渔民对难船的救助行动。

3、建议在交管中心另配备作用距离较远的通信设备，专门用于搜救使用。当海事发生在成山头辖区以外时，我们的通信一般都和通过其他船舶中转，给上级搜救部门尽快的提供现场信息，达到信息的及时性。

4、提高搜救的宣传意识。特别是在一次成功的海事救助以后，增加对外宣传的力度，表扬积极参与海事救助的船舶。这样可以让船舶感觉到海事部门的服务意识，也可以让船员更好的参与到以后的海上搜救中去。

结束语：

“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山头水域的搜救能力，一要使用更新更好的设备，二要提高vts人员的专业素质和责任心。随着成山头vts的改扩建工程的开始，新设备即将上马，vts值班和威海市搜救中心办公室值班室合署办公在即。这样的先例已经在大连市海上搜救中心施行了。这样对vts对外服务有一定影响；内部工作流程，ais运行，电子海图改正、视听记录保存程序需进一步完善和补充；vts中心分层次管理，职责权限需进一步明确；vts雷达作用和监管范围进一步扩大，设备更加集成化、数字信息化，与辖区内巡航船舶的联动监督机制需进一步完善；建议进一步研究有可操作性的值班标准和机制，更加明确成山头vts在海上搜救中的职责、权限，使其在海上搜救活动中发挥更大的最用。

电话中心工作总结篇六

从搜救协调值班员的`角度出发,根据海上救援工作的实际情况,结合个人的思想体会,粗浅地分析探讨搜救协调值班员最初在信息收集、评估、传递及应对措施方面存在的问题,并提出了个人的工作建议,目的在于进一步完善工作方法,快速、有序、正确地对海上突发险情采取行动,为海上搜救争取非常宝贵的一分一秒,最大限度地避免或减少人员伤亡、财产损失及水域污染,提高搜救值班员的海上应急处置能力,更好地完成海上搜救工作.

作者：耿宗贵作者单位：烟台海事局,山东,烟台,264000刊名：中国水运（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分类号：u676.8+3关键词：海上搜救信息收集搜救协调初步救援

电话中心工作总结篇七

在**市委、市政府的正确领导下，**市海上搜救分中心20**年按照“政府领导，社会参与，依法规范；统一指挥，防应结合，资源共享；以人为本，科学决策，快速高效”的原则，认真履行国际海上搜救公约，努力提高海上搜救工作的决策、协调和反应水平，在完成搜救责任海区“两防一救”的任务基础上取得了显著的成绩和进步。

20**年，**市海上搜救分中心认真贯彻落实**市委、市政府关于加强应急管理和海上搜救工作的指示精神，在**市海上搜救分中心各成员单位的支持配合下，在社会各界力量的大力协助下，认真作好应急管理和海上搜救工作。20**年共组织海上搜救行动15次，举行应急演练活动4次，组织港口船舶防抗台5次，协调出动专业救助船舶6艘次,海事船艇28艘次,商船、渔船及其他社会力量船舶15艘次，成功救助遇险船舶19艘次、遇险人员。。人次，挽回经济损失。。多万元，救助成功率达100%。有效地保障了人民群众的生命财产安全和海洋环境清洁，为水上交通安全形势的稳定做出了积极的贡献，为**市临港工贸旅游城市的又好又快发展营造了安全、畅通、和谐、文明的口岸通关环境。

二、搜救分中心的软实力进一步完善和提升。

海上搜救组织体系得到加强,经过市政府的调整，搜救分中心组织机构组成更趋合理健全，基本形成了以**市委、市政府领导，搜救分中心组织、协调和指挥，各成员单位共同参与的良好搜救格局；海上搜救工作制度不断健全完善,相关应急预案不断修订完善，险情事故报告制度、报警处理程序不断规范合理，搜救应急联络渠道不断畅通；海上搜救队伍整体素质明显提高,进一步充实和加强值班队伍，并通过开展工作交流和组织搜救演练等有效途径不断提升搜救队伍的'搜救水平和协作能力。

(一)主动服务两岸三通，积极配合市政府做好海上泼水节安全保障工作。泼水节活动期间，搜救分中心严格按照制定的《海上泼水节安全保障工作方案》，出动两艘大型巡逻艇和一艘小型巡逻艇及20多名执法人员到现场维持水上活动秩序和提供应急保障服务，确保了海上活动项目圆满成功和海上人命、财产安全。

(二)未雨绸缪，加强季节性恶劣天气的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心认真部署“四季三节”的海上搜救工作，为节日期间人民群众安全便捷出行提供了安全保障。按照《**市海上搜救分中心海上搜救应急预案》的要求，搜救分中心认真做好灾害性天气的预防预警及重点时段的搜救工作。特别是针对08难台风来得早、强度大、路径怪等特点，按照“早准备、早部署、早落实”原则,积极开展各项防抗台风工作，成功防抗了台风“鹦鹉”、“凤凰”、“海鸥”、“森拉克”、“黑格比”、“蔷薇”,取得了零伤亡和未发生重大海上事故的佳绩。

(三)保护**湾碧海蓝天,联合溢油应急演练取得圆满成功。不断加大防止海域污染管理力度,注重防污染应急能力的建设，逐步完善辖区海上污染应急体系，有效预防和处置突发性船舶污染事故，推进“绿色海域”建设，迎接全国农运会的召开。10月21日上午，**市海上搜救分中心联合丰泽区海上搜救分中心在**湾举行联合溢油应急演练。演练模拟某轮在北乌礁锚地（概位24.50.45n,118.41.50e）发生溢油事故，该轮左舷1号货舱发生破损，约有300公斤燃料油溢出，并开始向外围扩散。0910时，**市海上搜救分中心接到丰泽区海上搜救分中心请求支援的信息，立即启动《海域溢油应急计划》，派出执法人员、巡逻艇、拖轮、清污队伍等赶赴出事地点进行支援。数分钟后，“海巡1332”艇、“海巡1333”艇、“海巡1339”艇迅速赶到现场，对周边水域进行交通管制。与此同时，由**海达公司等相关人员组成的专业应急小组与**港口服务公司、港丰石化公司清污人员密切配合，迅速在溢油现场布设围油栏，以防止油污进一步扩散。在现场执法人员指挥下，溢油应急人员紧接着使用收油机对溢油带的油污进行回收，并用吸油毡清除残油，然后用消油剂把残余油花清除干净，并使用消油剂及吸油毡对零星油花进行回收处理。至1030时左右，海面油污全部清除完毕，演练圆满结束。通过演练，增强了辖区从事水上危险品运输生产作业的相关企业和从业人员的防污染意识，提高了参演单位对港区船舶溢油应急反应能力和协调配合能力，营造了全社会关注海上防污染安全工作的氛围。

(一)海上救援船舶卫士――**市海上搜救分中心收到“长安101”轮赞扬牌匾。

1月26日1025时，搜救分中心值班人员接到“长安101”轮报警称,该轮由于舵机故障在**湾口（位置24.48.8n/118.24.8e）触礁搁浅，船舶右倾，船体破损进水，当时海上风大浪急，船上15名船员生命受到严重威胁。搜救分中心值班人员接到求救信息后立即启动海上搜救应急预案，同时报**市政府和**市海上搜救中心，救援人员紧急出动，乘坐海巡艇赶到现场，指挥两艘拖轮组织施救，冒着狂风巨浪和生命危险一步一步向遇险船舶靠拢，想方设法将其拖离危险区域，通过救援人员的不懈努力，1325时“长安101”轮乘潮成功脱险,船上15名船员全部得到救助，该轮于1430时安全靠泊后渚2号泊位卸货，险情解除。3月4日上午，“长安101”轮船东及船长来到**市海上搜救分中心，送来了刻有“海上救援，船舶卫士”的赞扬牌匾，对搜救分中心及时有效救助“长安101”轮表示感谢。**市海上搜救分中心在此次行动中反应迅速、措施得力、指挥得当，确保了船员兄弟的生命安全，保障了船东货主的财产不受损失，在关键时刻发挥了关键作用。受到了社会上的广泛赞誉，得到了各级各有关部门的充分肯定和广大群众、相对人的好评。

(二)危难时刻海事显真情送上锦旗船方表谢意。

12月24日0800时，**市海上搜救分中心接**市海上搜救中心的指令：宁波“利安199”轮航行在小坠门外面海域，船上一名船员腹痛难忍，请求救助。**市海上搜救分中心立即启动应急预案，对患急症船员伸出援手，快速送往医院救治，使患病船员转危为安。海搜人员冒着凛冽的寒风赶往码头，出动“海巡艇1339”前往七星礁锚地，克服风急浪高的困难，将海巡艇靠上“利安199”轮。千方百计，搀扶患病船员上巡逻艇，细心呵护，于0910时将患病船员移上石湖码头。搜救分中心值班人员提前联系好**华侨医院120救护车，及时地将该患病船员送往华侨医院急诊室抢治，使患病船员得到及时救治，转危为安。经诊断，该船员患急性盲肠炎，如救治不及时，后果不堪设想。**市海上搜救分中心关心救助患病船员，当船员生病时，主动伸出援助之手，急病人之所急，体现了海事人关爱生命的人道主义精神和快速反应、抢险救助的优良作风，展示了对船员生命安全高度负责的形象。12月25日上午，“利安199”轮船方代表手持一面锦旗送到**市海上搜救分中心，上书“心系海事，一心为民”，对及时热心救助船员表达了感激之情，赞扬了**市海上搜救分中心抢险救助的作风及救死扶伤的人道主义精神。

(三)快速反应科学指挥--救助遇险船舶。

20**年3月27日1620时，**市海上搜救分中心值班人员接到指示：1600时左右，“千舟568”与“南泰17”轮在119°08′e/24°50′n（大龆偏南约10海里附近海域）发生碰撞，“南泰17”轮进水，并存在沉没危险，船上11人乘救生艇逃生。值班人员接报后立即启动海上搜救应急预案，要求“千舟568”轮迅速开展自救，协助救助“南泰17”落水人员，并通知“新港拖2”和专业救助船“东海救195”前往救助。同时发布vhf航行警告，要求过往船舶协助搜救。1650时左右，搜救人员乘“海巡1332”、“海巡1339”艇火速赶赴事故现场组织施救，第一时间登上“千舟568”轮进行现场勘验，指挥搜救“南泰17”轮，进行现场警戒。经过全力救助，逃生的11名“南泰17”轮船员全部获救，未造成人员伤亡。船员获救后，为防止事故次生灾害发生，保障经过出事水域附近船舶的安全，搜救人员冒着狂风巨浪，无惧海巡船颠簸剧烈，摇晃严重，在海上现场警戒值守了四天四夜，直到警戒解除。

五、存在的不足和建议。

(一)海上搜救分中心的条件还很简陋,需配备一些硬件设施。如对办公场所进行装修和配置相应的办公设备，配备齐全应急救援物资和精良应急处置装备。

(二)数字化和信息化建设还相对滞后。应加大投入支持搜救分中心加快信息化建设步伐，进一步提高搜救效率和救助能力。

(三)加强资源整合和搜救合作,开展海上搜救交流与合作。引进海上搜救领域的先进管理模式和搜救技术，与相关单位形成信息交换、资源共享的搜救合作机制。

电话中心工作总结篇八

自2008年5月12日进入到天津市劳动保障电话咨询服务中心实习以来，已经有两年的时间。时光如梭，在这两年之中，既有欢笑也有泪水，既有领导们对我们的关怀，也有同事们的互相关爱，与其说这是一个单位，不如说我们是一个温馨的大家庭。然而，我正是在这个大家庭中，不断的蜕变、成长。

下面我从这几方面谈谈这次实习的感受。

在进入到这家单位之前，我对劳动保障这方面的政策的了解还只是些皮毛，心里难免会有些压力，但为期三个月的培训，增加了我的信心。这三个月中，单位的编辑培训部对我们进行了相关的的政策培训，还有定期两周一次的考核，以及最后的口试。三个月下来，虽然很辛苦，但是收获不少，能看见自己的'成果，再多的付出都是值得的。另外，这次给我们培训的姐姐们也都很和蔼可亲，是我们的老师，更是我们的朋友，让我初次体会到了12333这个大集体的温暖。

单单学习政策是不行的，还要把书本上的知识运用到实际中去。这次实习可以说是我第一次正式和社会接触，的人形形色色，这不仅仅是只靠政策的掌握就能把工作做得很圆满，还要靠自己为人处事的能力。热爱自己的岗位，才能以自己从事的工作为荣。

只靠时间去累积经验还是不够的，还要学会发现问题，发现才能解决，解决才能进步。单位每个季度都会有一次综合考核，主要是根据业务水平还有平时的工作情况来综合考核，这也有利于我们了解自己近期的工作情况。另外，单位每天还会召开班前班后会，大家可以把一天接听过程中遇到的一些疑难问题进行反馈，一起研究、讨论，或者到上级部门去核实，做到大家共同进步。随着工作的不断深入，我深感到只有不断学习，努力强化业务知识，提高业务水平，掌握解答技巧，并永葆对劳动保障工作的热情，才能更好的为市民答疑解惑，宣讲劳动保障政策。

经过两年时间的历练，我感觉自己成长了不少，也完善了不少，但还是有一些缺点存在：首先是解答的语速过快。虽然现在对劳动保障相关的政策基本上都已经熟悉掌握，有些条款也已经烂熟于心，但对于每个咨询者来说，这些政策都是崭新的，所以每次解答还需要耐下心来。然后就是解答的技巧还有些欠缺。有些咨询者不是来问政策，而是来表达对政策的不满，这就需要我们的正确疏导，换位思考，以及灵活解决问题的能力。

以上就是我对这次实习的总结。当然，两年之中，我最大的收获还是认识了那么多可爱的同事和平易近人的领导。单位每年都会举办春节联欢晚会和一些定期的体育竞赛，更增加了同事间的互帮、互助和凝聚力。从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，()老师变成领导，同学变成同事，本来彷徨于是否会有不同的相处之道，但我觉得，诚以待人，是最好的方法。

电话中心工作总结篇九

xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将xx年我部门工作情况汇报如下：

xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

xx年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的`一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

xx年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。