列车乘务员工作总结(模板10篇)

总结是对过去一段时间内所取得的成绩和经验进行总结和归纳的过程，它可以帮助我们发现问题并提出解决方案。在写总结时，我们可以借鉴一些范文和模板，但要注意保持独立思考和表达个人特色。接下来，我们一起来看看一些成功人士的总结经验和心得体会。

列车乘务员工作总结篇一

1、通知迎接旅客。

各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。

2、开始播音。

旅客朋友，大家好！

欢迎朋友们乘坐本次列车。

旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。

出门旅行，安全是第一位的，为了您和大家的安全，请不要把易燃易爆危险品带上车，已经带上车的请马上交给亲友带回去或与本节车厢的乘务员联系，以便妥善处理。

旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。

3、开车前5分钟通告。

旅客朋友大家好！

本次列车是由站始发，沿途将要经过站的次列车，开车时间是点分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。

二、列车起动后通告。

1、起动词。

旅客朋友，大家好！

次列车在优美、欢快的音乐声中离开了站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。

今天服务在你们身边的是铁路局客运段线第乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。

2、供水词。

旅客朋友大家好！

人们常说：清茶一杯寄深情，我们民族自古以来就是礼仪之邦，素有客来先敬荼之仪。今天，我们以水代荼，对朋友们的光临，献上我们真诚的敬意。请朋友们准备好茶杯，我们的乘务员将为你送去开水。另外，为了朋友们的用水方便，我们在每节车厢乘务员室的一端电水箱（保温桶）您随时可以饮用。请朋友们在用水的时候，要注意安全，避免烫伤。

3、车内整容。

旅客朋友大家好！

为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。

4、介绍列车概况和服务项目。

旅客朋友大家好！

为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。

我们这趟列车是由站始发，途经省市和大站，全和走千米，运行小时分，到达绺站的时间是今天（明天、后天）的点分。

我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。

列车乘务员工作总结篇二

20_—20_年是新郑州局成立后的头两年，在处长与主管领导的带领下，带领全科同志根据“加强基础、狠抓管理、科技、保证安全”的工作方针，紧紧围绕安全生产的主题，通过完善、健全各种管理制度，狠抓制度的落实，确保各种工作目标的实现。

一、政治理论学习取得重大收获。

两年来，遵照局机关党委与处总支的部署，对“三个谨代表”重要思维与^v^报告等理论进行了系统的学习。特殊是在11月份参与了路局第九期处科职干部轮训班，对确立科学发展观、铁路跨越式发展实践等进行了更加深入、系统地学习，并以优异的成绩被路局党校授予优秀学员证书。通过学习，细心体会，对当前国际、国内的形势有了更清晰的认识，对跨越式发展这一铁路改革的重大战略举措有了更深刻的理解，为各种工作的顺利完成打下了坚实的理论基础。

二、创立性圆满完成各种工作。

1、健全规章管理，规范管理准绳。

新的郑州局成立后，组织相关人员将防汛、路基两方面的各项制度、准绳开展梳理，制定了《郑州铁路局防汛工作细则》与《郑州铁路局路基工作细则》。两个《细则》的制定，在全路专业管理方面均属首创，标志着我局防汛、路基管理工作走在全路各局前列，为当好郑州局的防汛、路基工作奠定了坚实的理论基础。

2、建立三级警戒雨量制度，保证汛期防汛安全。

结合新郑州局的具体情况，在原郑州局二级警戒雨量制度的基础上，提出实行三级警戒雨量的设想，并组织全局相关人员仔细研讨，建立了新郑州局的三级警戒雨量制度。经过两年来的实践，证明三级警戒雨量制度符合新郑州局的现实情况，受到站段、车间、与工区的欢迎，并得以仔细贯彻执行，使我局的汛期行车安全得到制度上的确保。

防汛工作的着重与中心工作就是保证汛期行车安全，在大量调查研究的基础上，在全局提出了遇到险情“宁可错拦，不可错放，拦对有功，拦错无过，不拦犯罪”的防汛安全理念，受到原局长徐宜发的表扬，大大激发了工务职工心系安全、保证安全的主观能动性。

顺利完成20_年防汛预抢项目31件万元，水害复旧项目68件万元。

3、科技防汛取得重大进展，建立防汛应急体系平台。

两年来我局的科技防汛工作取得了重大进展，共完成课题5项，获奖课题2项。《提速区段路基状态检查车的研究》通过^v^鉴定，《防汛危险地点现场图像监测系统》、《桥涵淤堵与水害远程监测系统》、《工务防汛远程指挥系统》三项科研课题得到完成并顺利通过路局鉴定，《铁路防汛雨量远程监测报警系统》的升级改造已经完成，并进行试用性推广。《膨胀土路基分布、特性试验及数据库系统研究》获武汉铁路局科技进步一等奖(武铁总函[2006]605号);《河南省铁路气象预报服务系统》获河南省气象局科技开发贰等奖(kj200604-03)。

列车乘务员工作总结篇三

实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实习工作报告，欢迎大家阅读学习。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把"对"让给乘客。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要什么"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获。

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

列车乘务员工作总结篇四

列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。

列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、列车乘务员服务礼仪规范等。

列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。

当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。

列车乘务员服务礼仪规范。

发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

车动锁门，面向站台致注目礼至出站。

开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安！

整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”

宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。

进行重点旅客登记。

为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。

列车行进中。

向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”

根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。

及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。

协助查验车票。查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”

列车到站前。

及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”

提前3分钟冲洗厕所和锁闭厕所。

列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。

列车到站停车。

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开翻板，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

对上车旅客进行验票，引导旅客登车。

发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。

到达终点站。

提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢！

按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

旅客都离开后，再次进行车箱内务整理。

列车乘务员工作总结篇五

自从发生了旅客曹大和在1291次列车上遭捆绑致死事件后，铁道部再次遭到非议，对此我没有异议，然而，每当听到对列车长和列车工作人员叱骂、质问她们为何如此冷漠的时候，我心里就有些隐隐不安。这不安源自于我对中国火车的近距离接触。和我这个年纪的写作人有所不同的是，我和火车有着不同一般的关系。每当我郁闷或者在小说创作中遇到困难时，我都会乘坐火车出行，目的地反而显得并不重要，有时我甚至不知道自己要到终点站干什么。乘坐火车本身就成了我生活的一部分。

也许是因为我的生活和社会下层接触并不多，也许是我的小说多写农民工和社会下层的原因，乘坐火车成为我了解社会，得到写作灵感的重要源泉。（而我写时评的灵感则多来自我乘坐公共汽车的体验。我会在写一篇与民生有关的时评前，登上一辆拥挤不堪的公共汽车，充斥汗味的车厢里思考现实。等到到达某一个站时，我就会跳下来，找到最近的咖啡厅，打开电脑用一个小时完成公车上得来的观点）。

因为这种长期和火车等交通工具接触的关系，让我多次近距离观察列车员的工作。这次捆绑曹大和致死事件发生后，我也发了一些评论，包括接受一个电视台的采访。然而，在谈到这件事的过程中，我曾经多次试图还原曹大和死亡现场的环境和氛围，只是都不成功。我这才发现，其实我很久没有置身于长途列车的硬坐车厢了，而且即便是偶尔去过，也都是匆匆而过，走马观花，更不用说调研了。对于一个从写小说发展到写时评的人来说，如果无法还原场景（只是靠写小说的大脑来幻想），大脑无法回到现场，也就很难设身处地为各方着想一番，那样的话，对于我来说，是很难写出站得住脚的评论的。按说，为了更确切地感受那班死亡列车的环境，我应该买类似列车的硬座车厢票，而绝对不应该乘坐软卧，但我知道我可能无法腰杆笔直的在晃荡的列车中坚持20多个小时而不崩溃，于是我来了个折中，我买了一张硬卧车票。在拥挤的人群中，我于10月20日登上了昆明到南宁的k232次列车。

这里我首先要讲一个事实，让大家对中国列车的条件有一个基本的判断。我们大家都知道，中国火车条件差，特别是（长途普快列车的）硬坐车厢，这些年已经界限分明的成为一个阶层的专用车厢：农民和农民工。就我自己多次到这些车厢拍照和游逛所见，那里基本上没有工人、军人、商人、公务员和知识分子等等。其条件之差，我不愿意用不适合人类生存这样极端的话，因为农民和农民工兄弟姐妹也是人类而且是中国社会的主要人类，我就用“不适合中国精英们生存的环境”一语。（我再描述没有意义了，大家不妨当作一个忆苦思甜之旅，上去看看）。

可是，当我们说中国的火车条件差的时候，我们必须搞清楚，和谁相比条件差。很巧的是我每到一个国家，也基本上都会找机会乘坐当地的火车，那就是说，从富裕国家到贫穷国家的火车我几乎都乘坐过，如果说我不带偏见的话，我是可以做一个第一手的比较的。下面来看看。

放下这个话题，我们来一个实事求是。我认为，我们要把中国列车和世界列车做比较的应该是另外一种标准。那就是和国际上人均gdp和我们相同的国家做比较。说到国人个体的富裕程度，中国几乎立即退到世界排名一百位之后，这个时候，我们在国际上是受援助的对象，一般都不好意思提宇航航天了。

那么，如果把我们的火车条件与那些在人均gdp排名和我们相近的国家比较，我们能够得到什么结果？我刚好也在东南亚以及南美乘坐过火车，结果是令人鼓舞的！——我们的火车客运条件比他们的强很多，甚至可以用倍数来说明。

两个比较选择哪一个，答案是完全不同的，而两种答案引出的民意和议论更是天壤之别。我自己认为，虽然我们在各方面应该向先进国家靠拢，但有些方面，例如硬件设置上，有些是我们力不从心的。

上面主要说的是交通运输的硬件，那么软件如何？这里我们来看一下服务质量，也就是我登上这次列车的主要目的。她们的冷漠是如何练成的？曹大和事件后，网民的指责除了集中在制度（包括铁道部门的制度和列车应急机制）上以外，另外一个焦点就是列车长和乘务员的冷漠。在具体到曹大和事件上，毫无疑问，列车长的行为反映出了他们的漠不关心，但网友由此议论开来后的那些评论，那些针对所有列车乘务员的指责，则让我感到不安。她们真的很冷漠吗？或者问一句：她们比我们更冷漠吗？如果是，也许，我们应该了解一下她们的冷漠是如何练成的？先说我乘坐的这班列车的列车长，我从一上车就开始暗中观察他，在上车后的三个小时里，跟踪他的所有行踪。我注意到，他跑前跑后，一刻没有停过。在这期间，他处理了两起事件，一起是九号车厢有一位犯了俗称羊颠疯（对不起，我不知道学名叫什么）的年轻旅客。列车长接到列车员通知后，立即组织人员处理，通过广播寻找旅客中的医生（一位年轻的医生很快赶过来）。列车长坚守岗位，对陪同病人的朋友耐心解释，建议她把病人带下火车，列车长答应联系到站的医院等事项，保证火车票不过期，等等。从我一个旁观者角度来观察，列车长做得非常专业，也非常人道，但他只能提出建议，无法强迫旅客下车，那位旅客和陪同人员最后决定留在车上。随后，列车长随即吩咐这节车厢列车员重点照顾病人，保证随叫随到。在整个行程中，列车长每经过这列车厢，都向列车员或者病人陪同人员询问病人病情。件事刚刚处理完，又接到12号车厢旅客的抱怨。这位广州的旅客提出了严重抗议。原因是同一节车厢里有一群藏民和汉人聚在一起载歌载舞，唱完藏歌唱汉歌。这位广州的老兄抱怨的内容是：吵着了他，指责乘务员管理不善。说实话，对于这样的抱怨，我是有看法的，当时是大白天，也不是午休时间，大家唱歌应该不是问题，所以乘务员接到抱怨后一度感到为难，无法决定是否因为一个喜欢安静的乘客而去阻止十几位旅客的雅兴（还藏汉融合呢），后来她请示了列车长，列车长赶了过来。我当时在旁边观察，感到列车长处理得非常好，在婉转提醒那十几个唱歌的藏民和汉人后，又和抱怨的那位广州人坐下来聊天，平息他的情绪，解释有关难处。而那位比较善谈的广州人，却一扯开话夹子就不肯停，我分明的感觉到他把投诉的话题扯远了，但看看列车长，却仍然耐心的听他讲，不时附和他做一些解释。我看了一下时间，前后竟然超过了四十分钟。在观察列车长的工作中，我自己也提出了一个要求。我看到旁边床铺一个抱小孩的老人没有买到下铺，在中铺休息。可是我自己的床位在下铺，这让我很为难，因为，如果没有下铺我不会上这列火车，现在一上来我就得把下铺让给这位老人，对我确实不太公平。我想在换之前，找一下列车长说明这一情况。我说了我的难处，列车长发现我竟然是为他人不方便找他，先是一愣，后来就表示了充分理解。他说下铺确实很紧张，但他会记住我的难处。我想，如果没有下铺，我就只好把自己的床铺让出去了。但不到一个小时，那位列车长找到了我，他说，老人可以睡我的下铺了，他另外把我安排到其他的车厢，给我一个下铺。以上三件事都发生在列车出发后的三个小时内，而在这三个小时里，列车长还同时完成了很多例行的工作。在三个小时后，我决定面对列车长，和他谈一下。我走到他面前，告诉他，我虽然是一名普通的旅客，但我最近比较关心1291列车上曹大和被捆绑致死的事件，我也很想了解一下一个现任列车长的看法，希望和他交流。他可以拒绝，因为我会把我们交谈的一些内容写出来发到自己的博客。让我高兴的是，这位个头不高、圆脸的列车长并没有拒绝我，而是在忙过一阵后主动找到了我，请我到乘务员室对他的工作“提意见”，对列车工作“提建议”。我没有意见和建议，但我有很多问题，在前后将近四十分钟的聊天中，我提出了自己心中所有的问题，而这位列车长（后来我知道他的名子叫王滨，厦昆五组）则毫无回避的一一回答了我的问题，还有他的看法。在我们交谈一会后，前来这列火车上考察工作的一位铁路负责人也加了进来，我们达到了知无不言。

（列车长王滨，作者和上列车视察工作的铁路负责同志）。

王滨告诉我他自己的经历，他自己都遇到过记不清多少起精神病患者发病情况，他回忆起有一次他正在列车车厢巡视，突然身边一位旅客跳起来就跳车，乘客一看吓得躲开了，他眼疾手快，一把抓住了上半身已经到了火车外面的乘客的脚，小个子的他眼看就要失去这位旅客（的生命），大喊其他乘客帮忙，才把这位精神异常的乘客拉了回来。作为一名列车长，他对一千多名乘客的旅途生活和生命安全负有不可推卸的责任，每一次火车一出站，他的心就悬了起来，火车上经常发生一些常人无法想象的意外，就在不久前，昆明铁路下面的某列列车上，发生了一位精神病患者把列车工作人员（一位小姑娘）的耳朵咬掉了，这位小姑娘现在还在医院住着。

中国现在处于转型时期，民众的心态各异，素质不齐，每一个列车都是一个社会的缩影。在和王滨交谈的过程中，我更加关心他们是否有能力处理各种复杂的场面。说实话，在我短短的观察中，我发现要妥善处理和1000多名旅客的关系，实在不是一件容易的事，就是把我放在王滨的位置上，把我再培训几年，我不一定能够做得比他好。那么，国外如何？虽然没有细致观察，但在我的印象中，无论是发达国家还是欠发达国家如东南亚（印度），那里的火车上，列车长和服务员是不会理睬那么多的，他们照章办事，甚至一句多余的话都不会和你罗嗦。可是，中国人可能天性喜欢“讲理”——而我们又正好处于一个无理可讲的时代，于是乎，我们看到，很多国民明明在自己不对的时候，却偏偏要和你讲理，弄得一些服务人员无法应对。眼前的列车长在这一方面还算是过关的，但很多列车员就穷于应付了。当我们谈到曹大和的事件时，我明显感觉到，如果是眼前这位列车长当时在1291次列车上，曹大和的死亡事件是不会发生的。王滨可以用四十分钟倾听一个素不相识，也毫无背景的我给他提意见、提建议，当然就不会拒绝成准强的屡次建议。实际上，王滨也悄悄告诉我，为了维护乘客安全，在确定旅客有严重暴力倾向（精神问题）时，他们会在警察在场或者授权的情况下把患者捆绑起来，他强调捆绑的塑胶带不是普通的，是指定用来捆绑的。但我也随即提出，这样的捆绑必须应该由受过培训（医疗培训）、有一定专业知识的人来完成。王滨听后有些茫然。显然这不是他能够决定的。在和列车长长谈后，我对列车的总体工作有了一个大概，王滨谢谢我关心旅客运输，我也感觉到，如果每一个列车长都能够象他这样能够和旅客沟通，也许情况会不一样。

接下来，我开始近距离观察列车员，主要是对。

11、12号车厢附近的几个车厢乘务员的观察。在观察中，我发现，她们的工作之繁杂，超过我们的想象。作为乘务员，我们看到的第一印象是查票安排座位，可是她们最大的工作其实是清洁。负责我那个车厢的女服务员几乎半个小时就对车厢来一次清洁，时不时对厕所和洗手间进行打扫，我有好几次进洗手间时，发现她爬在地上清洗脏物。从她们清扫车厢和厕所的频率来看，我更认为她们的工作接近于清扫工人。而且，她们清扫工作绝对不比街道上一个清扫工要轻松多少。

当然如果是这样的工作，虽然辛苦，却也“轻松”。事实却不如此，她们并不是简单的体力劳动，她们还必须和满满一车厢南来北往的旅客进行互动，保证“上帝”——旅客的满意。说实话，对于很多列车员，这方面的工作一点也不轻松，我多次看到无理取闹的旅客把列车员弄得黯然伤神，甚至独自落泪。

也许有人说，国外不是这样吗？当然，“顾客，乘客就是上帝”正是从国外传过来的，但你必须意识到，既然是“上帝”，那“上帝”可是有原则有价值观的。我举个例子，在比较发达的西方国家的火车上，乘客不会乱丢垃圾，乘务员也就不用那么辛苦的收拾；而在比较落后的国家如印度，乘客可以乱丢垃圾，乘务员不用去收拾（最后收拾一下），也没有人抱怨。可是在中国的列车上，既有人乱丢垃圾，也有人不停抱怨，结果乘务员就得不停收拾，有时甚至肩负着教育乘客“不要乱丢垃圾”的重大教育责任，同时还要不停接受一些乘客的冷嘲热讽。所以说，中国列车上的乘务员既清扫厕所，又负责教育乘客如何守纪律，她们的工作本身把她们放在一个非常矛盾的职位上，中国象这种职位并不多见。这些只是练成她们冷漠的一个方面而已，如果你是一名善于观察的人，你会发现更多的。但问题在于，如果你是一名善于观察的人，估计你生活无忧，也不会没有事就跑到那种车厢去折寿。

一位女乘务员告诉我，一个人一生要过一次鬼门关，但我们这些乘务员（尤其是女性乘务员）一年却要过一次鬼门关，那就是春运。每当春运来临前，她说自己都想换工作。她提醒我注意，以前列车上的乘务员大多是年轻女子，现在逐渐换成中年妇女和男性服务员了，因为有几个正常的年轻女子能够受得起春运的折磨？她告诉我，她认识的好多女服务员在春运期间都是每天要掉眼泪的，她说，“压力太大，只有把眼泪流出来，才能够继续工作”。

我想也是的，只有把眼泪流出来，收起同情心，换上冷漠的表情，甚至让心肠和铁轨一样坚硬，才能在春运这样的时刻继续工作，否则，你就只有换工作了。春运期间，整个硬坐车厢的人都被异化了，你想对哪一个人不冷漠？很多时候，连厕所都挤着人，列车员几乎就是在厕所的气味中生存的。这和对旅客是否人道，对旅客是否有爱心毫无关系，这是一个生存的严酷问题。我们的乘务员也只不过是在从事一种工作，一种养家活口的工作，可是她们却要承受巨大的压力，有时要为整个铁道部，甚至整个体制承受压力。我们实在也不应该对她们那么冷漠。这篇文章和我的风格完全不同，事实上，也不是我这次登上火车想要写的内容，但我还是写出来了。而写这篇文章的起因是源自于一张我偷拍的照片，就是下面那个乘务员的背景。

在火车到一个站之前，我看到她紧张的打扫，身上都是水迹，头上也是汗水，但一会之后，当火车到站，我要下去买点东西时，我突然看到在列车的暗影中，她一个人穿戴整齐，在那里笔直的敬礼。当时她身后没有人，我也是无意中走过来的，看到了这一幕，我突然闻到她头发上的汗水味，看到她身上的打扫卫生时留下的水迹，但她一丝不苟的一个人的敬礼却让我一下子愣住了，我偷偷拍下了这张照片。

可是这些常年累月在火车上默默工作的列车员们，她们的终点站在哪里？是的，她们的列车没有终点站！

在我们指责她们对乘客冷漠的时候，我们也应该检讨一下我们是不是对她们也很冷漠！好了，你一定想知道，中国和外国的火车最大的区别吧？我告诉你，最大的区别不是乘务员对旅客们的微笑和亲切问候，而是作为“上帝”的旅客对乘务员的微笑和问候——要知道，“上帝”不但是讲道理的，而且也是最有爱心的。

列车乘务员工作总结篇六

时光荏苒，20xx年一眨眼又过去了大半年了，回首新来车间的这一大半年，内心不禁感慨万千，在*常的工作中，深谙到工作技能及知识的重要性，还有一点相对较为主要就是关系，正如史丹福研究中心所研究的结论：你赚的钱%来自知识，xx%来自关系。

一、在工作上，围绕公司的逐步实行半动化/自动化高效率的生产模式发展。

以客为先，优质高效，持续改善为中心工作，按照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务，这一大半年来主要工作表现如下：

1、提高自身综合素质，通过虚心地向相关同事请教学习，已能基本运用autocad绘图软件，设计各种生产辅助夹具，以及通过上级领导的教导，基本能将fmea、控制计划的知识运用到实际生产工作中。

2、在负责生产一车间的相关生产事务中，能及时地完成各项生产工作任务，以及解决生产异常问题，保证生产的产品出货期，从未发生过质量事故以及生产投诉事项，当然，生产上一些细节问题不满情绪总是会有发生的。

3、积极配合pe组人员调动，在一车间pe人员的频繁调动与流失中，自认为很好地完成传帮带作用，使其能快速适应相关工作。

4、至于日常的工作态度，本人自认为尚属可以，虽处于不良的致丰大环境中，但尚未至于与人同流合污。

5、一车间的跟拉方式已由过去的跟产品方式转变为现时的真正意义上的跟拉方式，工作效率与工作主动性有所提高，生产与品管投诉率有所降低（虽然pe人员只有x人），pe人员由过去x人削减为现时x人，在提高工作效率的同时亦为公司节约输出成本，沿着公司的既定目標＂精英制，縮減人員提高效率“方向发展。

二、工作中的不足与改正措施以及今后的努力方向。

3、就目前一车间而言，空间比较窄小，生产的品种不多，而且相对而言比较简单一些，但仍然有很多工作需要去做，在日后工作中，将会逐步对生产中的产品进行流程合理优化，对一些残旧的夹具进行更新，以求做到持续改善，提高生产效率。

4、对于工作心态及纪律，因一车间只有x个pe人员，在纪律上未有过失，今后仍需加强，从细节上抓起，从每一件小事做起，从我做起，认真填写相关工作报告。

随着公司的erp、t—misc、cellproduction推行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也将更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，一定努力打开一个工作新局面，为公司的发展作出应有的贡献。

列车乘务员工作总结篇七

x站于今年3月18日成立后，紧紧围绕劳卫处的中心工作，在局__站的统一安排与具体引领下，进取适应改革要求，积极改变思维观念，团结一致，圆满完成了交办的各种工作。

一、组织劳务派遣与规范劳务用工。

根据局劳卫处的部署，我站和客运段、西部人力资源公司密切联系，相互协调，共同组成面试组，公开招聘条件，经过严格筛选，分别从铁路运输技校、_铁中、_计算机学校，职培中心招聘了劳务派遣人员96人，组织其和西部劳务公司签定了劳务合同，和客运段签订了上岗合同。

按照成铁劳(20__)232号文件要求，仔细对管理范围内实施劳务派遣用工的17个站段与多元公司的临时用工进行了清理，依照《劳动法》等有关法律、法规，将849名劳务用工纳入了规范的劳务派遣范围，分别和西部人力资源公司与天宇公司签订了劳务派遣协议与劳动合同，和各用工单位签订了上岗合同，同时将1239名小集体职工纳入dai办社保(综保)范围，减少了劳动纠纷与劳动用工风险，规范了劳务用工的使用与管理，更好地维护用人单位与劳动者双方的合法权益。

二、接收、安置、培训复转军人。

按照局下达的接收规划，积极和重庆、内江、自贡、宜宾、广安、达州等地民政局联系、协商，接收了509名复转军人，根据统筹兼顾、均衡各方的原则，妥善安置了复转军人，同时建立了复转军人数据库，分别向各站段与民政局发出了安置名单与接收名单。根据教函(20__)21号文件要求，牵头组织协调12个送培单位与2个教学单位的培训工作，分三批次组织开学典礼与培训、送培单位协调会，明确机制，畅通渠道，协调送培单位和教学单位之间的关系，及时引领、解决培训时期遇到的各项具体问题与突发事件，确保了培训工作的顺利进行。

三、抽调__片区春运临客乘务员。

我站按照__片区春运工作的现实情况与上级要求，深入实地调研，征询有关单位意见，写出调查材料，同时认真思考，提出建议与相关情况反馈，反复修改，积极协助局劳调站拟定了__片区春运临客乘务人员抽调方案，按照成铁劳卫(20__)700、701号文件的相关要求，组织22个有关站段单位与2个学校、1个公司共抽调了3955名临客人员，并积极配合路局职教部门与相关单位当好岗前培训，为春运作好准备工作。

四、完成劳动年检与劳动执法巡察工作。

按__市劳动局的要求，接地方劳动监察总队的通知，我站组织在渝的21个站段及多元公司在统景进行了20__年度劳动用工年检业务培训，并审查、上报自查报告等相关年检资料，经过大家的仔细准备、精心组织，劳动用工年检全部审查合格。同时按地方劳动监察大的部署与要求,积极协助地方劳动监察队完成了对__工务段、__车务段劳协用工情况的着重检查与重庆南站多、集经、装卸用工投诉地处理。

五、当好失业保险的缴纳工作。

针对失业保险缴纳工作中出现的问题，及时向局劳卫处反映情况，进取和渝中区、九龙坡、北碚、沙坪坝、永川等五区市地方就业局联系、协调，通过大量深入细致的工作，反复协商后，20__年度缴纳818万元，较好地完成了20__年度__各单位失业金的缴纳工作。

六、不断强化自身建设，积极完成其他工作。

仔细组织开展党员先进性教育与党风党纪教育活动，强化对党的十六届＿＿精神与相关时事政策的学习，建立会议学习记录，及时传达与深刻领悟上级相关会议精神与要求，统一思维与行动，按照上级的部署，我站还完成了其他交办的工作：

1.协助完成了渝怀、遂渝新线人员会议的联系与服务工作。

2.先后四次参加协调、引领永川工务段临时用工劳动争议的调解及诉讼案的处理。

3.协助进行了专运列车员的选聘工作。

4.按时完成统劳报1的上报工作。

5.严格根据相关会计制度当好财务日常核算、季度决算等工作。

6.及时保质保量上报上级部门需要的各项资料。

7.协助当好清产核资工作。

8.协助办事处当好两所学校、三所幼儿园的社会职能移交工作。

20__年我站将在局劳卫处中心工作思路的指引下，在局__站的引领与部署下，不断加强内部管理，奋力开展好富余人员管理与劳动力余缺调剂等工作，增进富余劳力的合理流动，发挥劳动力培训、调剂的蓄水池作用，为运输生产一线提供有效的劳动力支持。

列车乘务员工作总结篇八

机务段六月份安全质量工作主要围绕“生产安全月”活动为主线，结合我段工作实际，开展以下工作：

一．六月份所做工作：

2.段于6月x日召开段生产计划会和5月份安全例会；

3.完成段下达的机车3台辅修，3台中检和设备保养计划；

列车乘务员工作总结篇九

各位尊敬的领导和工作伙伴：

大家好！

我是马龙支公司徐艳青。

自入司以来我主要的工作就是销售人员，做为一名销售人员首先要对自己所售产品非常熟悉了解，了解自己产品的优点，适合哪些行业，客户群体是哪些，才能更好的向客户展示自己与产品的专业性，才能迎得客户的关注与信任。作为一个销售人员可以直接面对面的向投保人介绍条款的内容，险种的特性和功能以及投保人想知道的信息，与投保人建立良好的信息沟通也要有一定的应答技巧，解答投保人的疑虑而打消他们的种种疑虑，激发他们的购买欲望。当然销售人员在销售过程中随时都可能遭到拒绝，所以拒绝是必然的，正常的，要有遭到拒绝的心理准备。也要通过拒绝进一步分析，了解客户真正的想法，弄清其拒绝的真正原因，才能对症下药来处理拒绝。当促成签约时也应遵循让准保户自愿投保，要让准保户认可保险方案，感到投保是值得的。当然一个合格的销售人员不仅仅是一名销售人员，更应该是一名值得信赖的理财顾问或风险评估师。要从各个方面提高自己的素质修养。

由于公司对我的信任，也是对我工作的认可，现阶段我被调到出单中心负责部门经理职务，主要负责的工作有出单协调以及领导交付的其他各项工作。出单岗是一个窗口服务岗位，可以在一线了解客户情况，是一项非常需要耐心和细心的工作岗位，是体现公司形象的服务窗口，所以我时刻注意自己的言谈举止，对待客户热情大方，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。

只要对待每份工作都抱着严谨认真的态度来完成，督促自己更快更好的熟悉掌握各保险条款和系统，同时严格遵守公司的各项工作制度，虚心学习，不断提升自己的业务水*和工作能力。时刻提醒自己向同事，领导虚心请教，不断丰富和强化自己的业务知识。在公司我严于律已，遵守公司规章制度，有事请假，不无故旷工，准时上下班，与公司同事也相处融洽，能互帮互助，有一个良好的工作氛围。

在领导的指导下，同事的关心帮助，自己也不断学习，提高了业务技能和知识水*，但也存在一些不足的方面，比如学习的广度和深度不够，工作质量还有待进一步提高，对非车险出单还不是很精准，相关的承保和理赔还不能更详细的向客户介绍。

“不积跬步，无已成千里。”由于工作经验的欠缺，我在实践中也暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应的也得到不少磨砺的机会，这些机会对我来说都是实际而有效的。在今后的工作中我会更加积极努力提高自己总结经验教训，使自己更好的做好本职服务工作。

学无止境，加大对保险知识的学习，在过去的时间里我深刻体会到了自己保险知识的缺乏，对有些不常见的问题回答不了，这让作为保险人员的我感到惭愧。

所以在以后的工作中我继续努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作，加强专业技能，熟悉承保政策和工作系统，做到快速，准确的出单。本着“以人为本、客户至上”的服务理念，想客户所想，急客户所急，以快速、专业、高效、准确的服务为广大客户提供一流的服务。

马龙支公司徐艳青。

20××年12月10日。

列车乘务员工作总结篇十

虽然在车上的时候不是很多，跑了三趟车，一趟四天，一共十二天。在这短短的十二天里，虽然很辛苦，但也让我学到了很多。

列车乘务员的职责就是全心全意的为乘客服务，当列车乘务员志愿者让我体会到做好服务工作真的很难很难，但是只要我们用真心对待每一个乘客，用心服务，我们就可以很好的做好我们的工作，服务好每个乘客。对像小孩，老人等特殊人群给予特别的照顾。记得在年初三出车到烟台，忘了在那个站上，那是晚上十一点多。在检票的过程中发现一位老人在我车厢里坐着，年有六七十岁了，连身份证还是民国那时，后来听说是台湾那边的身份证，那应该是台湾的老同胞回老家探亲的吧。他买的是无座票。按照车里的规定，是不允许乘客越车的，但是看到他那么老了，而且是晚上睡觉时间，看的出他也很困了，所以不忍心叫他回到他的车厢里站着。于是我就跑去找了列车长请示他给予那位老乘客特殊待遇，就由他在我车厢里坐着。

规定是死，人是灵活的。最后列车长同意了我的请示，后来那位老乘客表示很感谢我们的通融。看着那位老乘客安然的坐在座位上睡觉，我的中心流露出一种说不出的喜悦。

一个一个的下车，顺便帮忙一些乘客传一些比较大的，重的行李下车。下车的乘客下完车后，那五六个要坐车的乘客就想走上车。然后我叫他们出示车票验票，他们走的很快走车，我伸手去拦住他们。此时我第一反应就是想到他们是逃票的乘客了。如果我硬拦他们拦不住的了，如果还硬拦的话，下面就是铁轨，自身和乘客都有可能出现意外。所以我就马上松开手，只是口头告诫他们要有票才能坐车，让他们上车，然后我马上报告列车长。好让列车长及时处理事情。

打扫卫生有时也需要有技巧，不然扫的呱呱叫。在车上，乘客本来就很多，超载不少人。在车厢行走都不容易。那么多乘客，垃圾肯定不言而喻。如果一味的拿着扫把来回的打扫的话，不累趴才怪。那怎么才能既做到车厢内卫生清洁，又使自己不那么累呢。我们就口头的告诉乘客们，不要随地的扔垃圾，告诉他们如果随地扔垃圾，看着自己周围到处都是垃圾，心情也不好。然后我们又在车厢里每隔不远处放置了垃圾袋，叫乘客把垃圾放到垃圾袋里面。果然，我们的活少了不少，我们轻松多了，车厢也清洁多了，乘客也舒服多了，一举两得。

虽然只是短短的时间，在这段时间里，认识了不少小伙伴，我们一起奋斗，一起玩耍，一起分享我们困难和喜悦。有困难的时候，我们相互帮助，有好吃好玩的也一起分享。让我们都感受到想兄弟姐妹一样的情感。不出车休息的时间里，我们相约在一起聊天，吃饭。记得我们还一起包饺子呢，组长很给力，伙伴们也很给力。