2023年生产管理主要工作内容(优秀6篇)

在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。相信许多人会觉得范文很难写？下面是小编帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

生产管理主要工作内容篇一

(1)结合企业的经营目标和生产实际，为决策层提供生产规划方面的建议、方案。

(2)为决策层提供生产方面的信息。

(3)为实现企业的经营目标提供生产方面的保证。

(4)对企业的生产环节进行计划、组织、控制，并创造一个文明、安全、无污染的生产环境。

(5)准确无误地接受决策层的任务，接受其指导，执行具体的部门业务。

(6)将决策层的`任务原原本本地传给下级，并详细说明，直到下经有彻底理解为止。

(7)率领员工，团结一致，共同奋斗，完成决策层交给的各项工作任务。

(8)对本部门发生的问题超过自己权限的要及时上报决策层。

(9)主动自觉地处理好工作中出现的各种矛盾。

(10)负责对本部门下属人员的考核评价、教育指导和提升、转职申报。

(11)代表本部门处理好本部门与决策部门、本部门与其他部门的关系。

世界经理人网站致力于引导中国经理人实现卓越管理。在这里，你可以找到全球最先进，并切合中国实际的管理思想和经验。

员工激励的手段很多，通过改变员工工作的内容、工作量和工作方式，为员工带来新鲜感，刺激他们身上已经麻木的神经，让他们在新鲜变化和刺激压力中重新唤醒自身的能量和才智，才是管理层必须考虑的问题。

一看简历基本信息，二看简历工作内容，三看简历真伪，四透过简历看应聘者。

hr就是要通过日常人力资源管理工作将品牌管理内容贯穿到每个员工的行为之中。

销售大师们谈论了很多有关价值主张的内容，但是真正重要的“价值”是你带入客户关系的价值。这一“价值”完全依赖于你的价值观—你处理你的工作以及你对待周围的人的方法。考虑到这一点，世界上最顶级的销售专家和你在这里分享六条价值观。

预算时间和优化时间本来是emba学习的课程内容之一，学员们也可以用来管理自己的学习、工作和生活。

从生产管理初阶的角度谈erp中的生产管理的必要性。

传统生产流程：路径太混乱，问题暗滋长;组建工作单元：偏差被削减，质量得改善。

成功的管理者，或许工作内容不同、工作习惯不同、特长不同，但是有一点是相同的，那就是比别人更加努力的工作。

即使把ppt做得出神入化，可如果没有实质的内容，就毫无意义。

关注员工公平感是以人为中心的管理的重要内容，各社会组织管理层应把对员工公平感的关注融于日常的工作中，从大处着眼，从细处入手，以提高员工工作热情和积极性。

生产管理主要工作内容篇二

客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？

是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。

从哪些方面来做好客户工作

一、 心理素质（忍耐与宽容）

二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）

三、 技能素质（用于承担责任）

四、 综合素质（要有博爱之心）

“五步一法”服务体系

第一步：认识客户

第二步：了解客户

第三步：帮助客户

第四步：理解客户

第五部：感动客户

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

客服人员品格素质要求：

1、

3、

4、

客服人员综合素质要求：

1、“客户至上”的服务理念

3、各种问题的分析解决能力

客户服务技巧

1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”

2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释

正确方法：“我很愿意为你做”

4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

5、 在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

事物处理准则：

客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：

1、

2、

3、 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一原则

客户投诉及安抚情绪：

按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断

1、

2、

3、

4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗

安抚客户情绪：

1、

2、

3、

一、 客户资料整理

1、 资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关

系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户

信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、 资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、 资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。

二、 对不同类型的客户进行不定期的回访

客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通等。

回访内容：

1、

2、

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访规范及用语

回访规范：一个避免、三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证重点客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

电话回访的部分话术：

开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？

打扰你了

交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！

三、 高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面

1、

2、

3、 对客户投诉提供便利的渠道； 对投诉进行迅速有效的处理； 对投诉原因进行彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：

短——渠道短；平——代价平；快——速度快

认识服务于品牌的关系

客户永远是对的；

客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。

客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程

1、 投诉受理

2、 投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、 提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。

投诉处理准则

1、

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3、

4、

5、

需注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1. 恰当的语速，最好与客户的语速一致；

2. 有感情；

3. 热诚的态度；

三、 开场白的技巧

1. 要引起客户的注意和兴趣；

2. 敢于介绍自己的公司，表面身份；

户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5. 简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1. 面对“碰壁”的心态要好；

2. 接受、赞美、认同客户的意见；

3. 要学会回避问题；

4. 转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1. 应用客观的人的影响力和社会压力；

2. 用他的观点；

3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4. 用媒体及社会舆-论对公司的影响力。

客户服务

（一）岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条 服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条 客服人员的素质要求

(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条 客服代表岗位职责

(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(5) 完成上级安排的其他工作任务。

第六条 岗位规范

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

第一条 电话客服

(1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

图——2接入电话处理流程图

3.工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问；

时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回

复客户。最多不超过三日；

若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解

决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复

客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的

服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

我们想了解一下消费群体的分布情况。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图

图——3打出电话处理流程图

3.工作细则

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

询问客户是否方便接听电话；

告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，

如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代

表再次致电解释；

如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该

解决方案；

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收

集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相

关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌

结束通话；

进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

您好！请问您是*先生/*小姐吗？

这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在

方便接听电话吗？

您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有

跟进结果了，***。

请问您对这个问题是否已经清楚了？

您。

第二条 来宾客服

2.工作细则

热情问好，并引入演示区；

根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者

是教师)；

客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；

退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正

确使用查看常见问题，更深入了解产品。

第三条 岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。

（三）客服礼仪

(1) 电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的`行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。

随时牢记“5wih”技巧，所谓“5wih”是指: when 何时

who 何人

where 何地

what 何事

why 为什么

how 如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5wih”技巧。

有效电话沟通：

告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(2) 办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；

2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；

4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。

态度：

第一条 “礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。

第二条 “精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条 “忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条 “团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。

第五条 “协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条 “沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

第七条 “效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

第八条 “尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。

第九条 “威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

仪表举止：

第一条仪态

在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

第二条 举止

每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人

情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；

上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂

或双手轻握放于体前；

部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后

对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、

嬉闹、争吵。

同事相处：

同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；

工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；

在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理

工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

与会工作:

准时参加会议，并积极做好各项准备工作；

开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意

开会时不要吸烟，以免影响他人；

开会时应将通讯工具调至震动或关机。

(3) 接待来宾礼仪

接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。

5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。

客户服务中心的职责：

2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户；

客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务

一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。

售中服务，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

售中服务的目标是为客户提供行恩呢该价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程。销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

1、代为消费者安装、调试产品；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3、保证维修零配件的供应；

4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；

5、为消费者提供定期电话回访或上门回访

6、处理消费者来信来访以及电话投诉意见，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

客服中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务。保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。

客户服务的职能

（一）对内职能

1、负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。

2、负责新客服人员的业务培训及服务业绩考核等工作。

3、负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。

4、负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。

5、负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。

6、负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。

7、负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.

8、负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。

（二）对外职责

1、负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。

2、负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。

3、负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象。

4、负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供宝贵建议。

5、对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。

6、负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通。

7、负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。

生产管理主要工作内容篇三

生产管理对企业生产系统的设置和运行的各项管理工作的总称 。下面是小编为大家整理的关于生产管理员的工作内容，欢迎大家的阅读。

1．组织制订、修订所管辖职责范围内的相关规章制度和作业程序标准，经批准后监督执行。

2．组织实施车间生产计划：

（1）根据企业生产计划，组织制订本车间的生产作业计划；

（2）负责按计划组织、安排生产工作，确保生产进度；

（3）合理调配人员和设备，调整生产布局和生产负荷，提高生产效率。

3．生产过程管理：

（1）主持车间例会，全面协调车间工作；

（3）监督检查车间员工的工作，对违规操作提出警告并指正；

（4）参与产品质量问题的分析，制定并实施纠正和预防措施；

（5）监督检查生产过程中的.自检和互检，防止不合格品流入下道工序。

4．生产现场管理：

（1）建立现场管理制度，并指导培训现场管理知识；

（2）推进5s现场管理制度，实现生产车间标准化管理；

（3）按时考核车间员工的5s执行情况，实施奖惩，确保制度得到落实。

（1）负责落实企业各项生产安全制度，开展经常性安全检查；

（2）控制关键要害部位，杜绝安全隐患，防止安全事故的发生；

（3）定期组织安全生产教育培训，指导员工安全作业。

6．车间生产成本控制：

（1）统计分析车间每日的生产情况，寻求改善，提高生产效率；

（2）统计分析车间的成本消耗，制定可操作性成本控制措施。

7．车间员工管理：

（1）组织车间生产员工参加业务培训；

（2）配合人力资源部做好车间员工考勤及工资核算等事宜。

8．其他工作：

（1）负责协调与其他相关部门的关系；

（2）及时与上级领导和其他部门沟通，解决生产过程发生的突发事件；

（3）完成领导交办的其他任务。

生产管理主要工作内容篇四

2、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

3、做好顾客投诉的接待工作

4、检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量

5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念

6、严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查

7、指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业

8、制定员工排班表，严格控管人事成本

9、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核

11、负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境

12、协助做好出、入口处客流疏导和保安工作

13、传达公司政策并落实执行

14、负责与其他部门的沟通协调工作。

生产管理主要工作内容篇五

搞好设备生产管理工作，必须根据国家及各部委、总公司所颁布的法规、制度行事。坚持专管与群管相结合;技术管理与经济管理相结合;设备管理与生产相结合;设计、制造与使用相结合;设备维护保养与计划检修相结合等等。上述原则具体说明如下。

目前许多企业都采用了现代设备管理理论与方法—设备综合管理。设备综合管理是运用长远的、全面的、系统的观点，采取一系列技术的、经济的、组织的措施，力求设备寿命周期费用最经济，综合效率最高，从而获得最佳经济效益。设备综合管理的特点：一是全过程(一生)管理;二是全员参加管理(从企业领导到生产工人);三是价值管理。全过程管理是基础，全员参加是手段，价值管理是目的。

搞好设备，必须根据国家及各部委、总公司所颁布的法规、制度行事。坚持专管与群管相结合;技术管理与经济管理相结合;设备管理与生产相结合;设计、制造与使用相结合;设备维护保养与计划检修相结合;设备维修与技术改造相结合;设备管理与技术开发及智力开发相结合;思想政治工作与物质奖励相结合。上述原则具体说明如下。

各企业应当按照上级规定，根据本单位生产规模与实际需要，建立一支强有力的设备专门管理系统。建立优化组合的组织机构及专业设备管理队伍，制度。公司经理和生产厂长等主要领导干部要把设备生产管理工作列入主要议事日程，对设备管理的方针、目标做出决策。要有一名副经理(副厂长)主管设备工作，同时根据需要设置总机动师或分设总机械师和总动力师。总机械师和总动力师在主管经理(厂长)和总工程师领导下，负责设备技术管理工作。车间由一名副主任主管设备，并配备管理设备的专职工程技术人员;工段、班组也有兼职设备员;形成一个设备管理网。并建立相应的管理制度和规程，以使工作有章可循。

在工厂企业中，直接操纵设备、维修设备的是广大生产工人和检修工人。他们对设备的性能、工作状态及存在的问题最熟悉了解。他们是设备的主人，而且他们对自己操纵的设备日常维护负有具体责任。因此，完全应当发挥他们管理设备的积极性。在设备生产管理工作中要强调人的因素，要充分调动生产工人和维修工人的积极性。

中国石油化工总公司在其制定的《设备技术管理制度(试行)》中，要求设备维护实行专机专责制或包机制。要求做到台台设备、条条管线、个个阀门、块块仪表有人负责。操作人员对所用设备要做到“四懂”(懂结构、懂原理、懂性能、懂用途)、“三会”(会操作、会维护保养、会排除故障)。搞好设备润滑，坚持“五定”和“三级过滤”(即定人、定点、定质、定量、定时;“三级过滤”为从领油大桶到岗位储油桶、岗位储油桶到油壶、油壶到加油点)。操作工应保持本岗位的设备、管道、仪表盘、油漆、保温完整，地面清洁。应加强静密封点管理，消除跑、冒、滴、漏，努力降低泄漏率。要搞好环境卫生，做到文明生产。1990年4月，中国石油化工总公司检查某石化总厂的一个循环水泵房：14台泵，台台完好;14个润滑点都及时保持润滑良好;7692个静密封点，只有一点不明显的泄漏，泄漏率只有0.13%;37盏灯具完好;774块玻璃，块块明亮无缺;工具箱工具摆放整齐，对号人座;备用设备班班盘车，靠背轮上有记号。泵体的颗颗螺丝发亮，阀门的根根丝杆见光。他们真正做到了“屋外与屋内一个样，高空与地面一个样，后院与前院一个样，系统与装置一个样”。

设备综合生产管理工作是广义的设备管理，即设备的技术和经济的全面生产管理工作，要做到技术上先进，经济上合理。设备管理本质上是设备运动过程的管理。设备的运动有两种形态：一是设备的物质运动形态，包括设备的研究、设计、试制、生产、购置、安装、使用、维修、改造、更新直至报废;二是设备的价值运动形态，包括设备的投资、折旧、维修费用支出与核算、更新改造资金的筹措和经济效果分析等。前一种运动形态的管理称技术管理，后者称为经济管理。它们分别受技术规律和经济规律的支配。据此，设备管理要最终取得两个成果：技术成果和经济成果。即一方面要求经常保持设备良好的技术状态，另一方面要求节约设备维修与管理的经费支出。技术管理与经济管理二者必须紧密结合，以求获得设备寿命周期费用最低，设备综合效能最高。

设备从规划到设计、制造阶段，费用是递增的;安装阶段以后费用开始下降;运转阶段的费用大体保持稳定的水平，而且历时较长;最后费用再上升，说明设备已到了应进行修理、改造或更新的阶段。对使用单位，购置新设备时不仅考虑购置时的购置费(即生产费)，还要考虑设备在运转阶段的使用费(或维持费)。

设备综合管理在经济管理方面的任务就是采取各种措施，使企业设备消耗的费用最少。它不是只顾设备的某一阶段，而是设备的规划、设计、制造、购置、安装、使用、维修、改造、更新、直至报废的全过程的费用最经济，即设备的寿命周期费用为最经济。寿命周期费用包括设备的生产费用和使用费用。生产费用是设备构成以前调研、设计、试制、制造、储存、运输等付出的费用，一般是产品的售价。使用费用(又叫维持费用)是设备在使用阶段付出的费用，包括动能、工资、维修、折旧、保险、培训等费用。在设计阶段不能只顾降低制造成本而忽略设备的可靠性、耐久性、节能性等，要长远地估计到运行阶段的管理和维修费用。在使用阶段不能只强调设备的良好技术状态，而要将所花费的人力、物力、财力与所获得的生产成果进行比较，力求获得最佳的经济效益。

传统的设备管理多注重于设备的技术管理。在设备管理的考核指标中也突出了考核设备的技术指标，满足于把设备管好、用好、修好，而对经济效益不那么重视。我们运用设备周期费用的概念，就可以克服在设备管理上只看技术成果，不看费用消耗;在设备使用上只重工艺需要，不讲合理使用和发挥设备潜力的现象。

为了便于对设备生产管理工作中的经济效益做出判断，应适当增加经济效益指标。由于企业普遍推行了设备维修费用等项目的考核，因而节省了大量维修费用支出。

现代化的化工企业，设备是生产的物质技术基础，是完成生产任务的手段。设备管理水平和设备状况的好坏与生产任务的顺利完成密切相关。

设备生产管理工作，必须适应企业经营方向的变化，为生产服务。随着企业产品结构的变更、市场需求的变化和用户在不同时期的不同要求，企业的经营方向，在不同时期会有不同的侧重点。当企业经营方向转变的时候，企业的设备生产管理工作也应及时地调整、改善和提高，以适应变化了的经营方向对设备生产管理工作的要求。应当树立重视设备管理、加强设备管理为生产服务的思想。要根据企业的生产任务、品种质量、设备修理工作的难度，确定重点设备。对重点设备实行维护、修理、备件供应、改造、更新五优先，确保企业生产任务的完成。

设备的设计、制造过程由设计、制造部门管理;设备的使用过程由使用单位管理。两者应该密切结合，互遇信息。设计、制造部门不能只顾降低设备成本而忽略设备的可靠性、耐久性、维修性、环保性、安全性及节能性等。要熟悉使用单位的工艺要求和使用条件，要考虑到设备运行阶段的管理和维修费用，使研制出来的设备符合用户要求。在设备制造出厂后，研制人员要参加设备的安装、调试、使用、并做好技术服务工作。用户应及时地把安装、调试、使用中发现的问题向设计、制造部门进行信息反馈，以便改进设备的设计。

生产实践证明，设备生产管理工作应执行以“维修为主，检修为辅”的原则。没有正确的维护保养，就不可能有周到的计划检修。

设备的维护保养和计划检修之间常会出现一些矛盾。如果计划检修只是抢进度，忽视检修质量而遗留下设备隐患，就会加大维护保养的工作量。反之，如果维护保养不精心，发现问题不及时处理，操作人员不严格执行规章制度，就不仅会带来“小洞不补，大洞吃苦”的后果，而且会加大检修工作量，正常计划被打乱，甚至会造成严重后果。

在今后相当长的时期内，要求集中力量对现有企业进行设备更新与技术改造工作。只有把设备的更新与改造工作做好，才能克服现有企业耗费高、能耗大、质量差等弊端。另外设备的更新与改造也是科学技术迅速发展的客观要求。

在设备生产管理工作中，延长设备寿命和保持设备良好状态无疑是正确的。但是不能无止境地延长“寿命”，不能不惜工本地保持良好的技术状态。这是因为设备使用时间过长，技术性能日益落后，能源、原材料消耗逐渐增多，修理费用一次比一次高，修理周期愈来愈短。据资料统计，一台普通车床如折旧周期按22年计算，则在22年中所花的使用费用为设备价值的6倍。所以在设备维修中，应通过技术经济分析，正确处理设备维修与改造关系，把维修与改造结合起来。一方面利用检修的机会采用新技术、新材料、新工艺来代替技术落后、能耗大、效率低的设备和零部件。一方面对陈旧落后，进一步维修价值不大的设备，按手续进行报废，更换先进的设备。

设备是科学技术发展的结晶。随着现代科学技术的进步，生产装备现代化水平不断提高，设备向着大型化、高速化、机电一体化及结构复杂化等特点发展。为了对现代化设备搞好管理，要求设备管理人员和维修人员必须掌握专门的科学技术知识和现代管理理论与方法。现代设备管理本质上是现代化设备与现代化管理理论与方法的结合。

面对现代化的生产装置和复杂的设备，操作人员对所使用的设备要做到“四懂”、“三会”。设备管理人员要做到对设备全过程综合管理。作为工程技术人员，不仅要对原有设备进行技术改造，而且要对引进的外国先进设备，在学习、消化、吸收的基础上进行技术开发。为了达到这些目的，就必须对全体人员进行有组织、有计划、长期的、多层次、多渠道及多种形式的专业技术和管理知识的技术教育培训和开展继续教育工作。

为了搞好设备生产管理工作，应加强对现代设备生产管理理论与方法的学习与研究，积极组织国内、国外及本部门与其他部门之间的技术经验交流。对国外先进技术设备和管理经验进行考察、学习、引进、移植、总结、推广，使企业技术装备水平与设备生产管理工作水平逐步达到国际先进水平。

各企业必须进行设备研究工作。对于重点设备研究项目或具有广泛应用价值的项目，要组织各企业的设备研究力量或与科研单位、大专院校协作，集中力量，分工协作进行攻关。研究出来的技术成果应及时推广应用。

在20世纪60年代，大庆工人和工程技术人员，在生产装备落后，生产及生活条件极其艰苦的条件下，以一不怕苦，二不怕死的铁人精神，在短时间内，为国家拿下大庆油田，为我国社会主义建设做出了巨大的贡献，树立了工业学大庆的光辉旗帜。大庆油田30多年以来，一直稳产高产具有世界先进水平。大庆油田的设备生产管理工作也非常出色。大庆人在生产斗争中，磨炼出来的“三老”(做老实人、说老实话、做老实事)、“四严”(严密的组织、严肃的纪律、严格的要求、严细的作风)的好思想、好作风、好经验，都是非常宝贵的财富。试问大庆人在当时那么艰苦的条件下艰苦创业创造了奇迹，主要原因何在?结论是明确的：他们靠的是中国***的正确领导，靠的是党的思想政治工作。

和20世纪60年代相比，如今确实发生了很大的变化。在新形势下，中国***提出要加强思想政治工作，搞好两个文明建设，弘扬雷锋精神，学习大庆经验。在设备生产管理工作中，首先要做好思想政治工作，做好人的工作。设备再先进也是人造的，结构再复杂要靠人去操作、维修和管理。而人的思想觉悟水平和技术水平对搞好设备生产管理工作关系极大。要教育广大职工爱护工厂的设备。当然，思想工作也不是万能的，只有把思想教育和物质奖励结合起来，才能充分调动全体职工的积极性。才能把设备生产管理工作持久地搞好，达到预期的管理目标。

1)效率是指在给定的'资源下实现产出最大。也可理解为相对作业目的所采用的工具及方法，是否最适合并被充分利用。效率提高了，单位时间人均产量就会提高，生产成本就会降低。

2)品质就是把顾客的要求分解，转化成具体的设计数据，形成预期的目标值，最终生产出成本低、性能稳定、质量可靠、物美价廉的产品。产品品质是一个企业生存的根本。对于生产主管来说，品质管理和控制的效果是评价其生产管理绩效的重要指标之一。所谓品质管理，就是为了充分满足客户要求，企业集合全体的智慧经验等各种管理手段，活用所有组织体系，实施所有管理及改善的全部，从而达到优良品质、短交货期、低成本、优质服务来满足客户的要求。

3)成本是产品生产活动中所发生的各种费用。企业效益的好坏在很大程度上取决于相对成本的高低，如果成本所挤占的利润空间很大，那么相应的企业的净利润则相对降低。因此，生产主管在进行绩效管理时，必须将成本绩效管理作为其工作的主要内容之一。

4)交货期是指及时送达所需数量的产品或服务。在现在的市场竞争中，交货期的准时是非常重要的。准时是在用户需要的时间，按用户需要的数量，提供所需的产品和服务。一个企业即便有先进的技术、先进的检测手段，能够确保所生产的产品质量，而且生产的产品成本低、价格便宜。但是没有良好的交货期管理体系，不能按照客户指定的交货期交货，直接影响客户的商业活动，客户也不会购买你的产品。因此交货期管理的好坏是直接影响客户进行商业活动的关键，不能严守交货期也就失去了生存权，这比品质、成本更为重要。

5)安全生产管理工作就是为了保护员工的安全与健康，保护财产免遭损失，安全地进行生产，提高经济效益而进行的计划、组织、指挥、协调和控制的一系列活动。安全生产对于任何一个企业来说都是非常重要的，因为一旦出现工作事故，不仅会影响产品质量、生产效率、交货期，还会对员工个人、企业带来很大的损失，甚至对国家也产生很大的损失。

6)员工士气主要表现在三个方面：离职率、出勤率、工作满意度。高昂的士气是企业活力的表现，是取之不劲用之不竭的宝贵资源。只有不断提高员工士气，才能充分发挥人的积极性和创造性，让员工发挥最大的潜能，从而为公司的发展做出尽可能大的贡献，从而使公司尽可能地快速发展。

总之，设备生产管理工作是一项系统工程，设备综合管理与许多因素有关。根据许多在设备管理改革和设备生产管理工作中取得成效的优秀单位来看，领导重视是搞好设备生产管理工作的重要前提与保证，这是一条成功的经验。