2023年文明服务工作总结 银行文明服务工作总结(模板18篇)

总结，是对前一阶段工作的经验、教训的分析研究，借此上升到理论的高度，并从中提炼出有规律性的东西，从而提高认识，以正确的认识来把握客观事物，更好地指导今后的实际工作。什么样的总结才是有效的呢？那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。

文明服务工作总结篇一

在当下市场经济的竞争越发的激烈，金融业之间的竞争是荣誉的竞争，也是服务的竞争。银行作为是服务行业，服务是立行之本，因而要想在日益激烈的竞争中获得更多的市场，提高银行的服务质量，做到文明服务是至关重要的。银行需要不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，以达到优质文明服务的水平。

一、开展文明服务的知识宣传，使得文明服务的内涵和意义得到充。

分的认知。

银行职员作为文明服务的主体，只有保证所有银行职员们对文明服务的内涵和意义有了深刻的了解，将文明服务真正的贯彻到工作中去，才会实现文明服务的理念。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，实施“一把手”工程，搞好文明服务。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高文明服。

务的基础。

工作人员需要定期接受培训，加强大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。而优美服务环境对于贵客有好的反馈也是有着一定的作用。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一，新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

五、增加举措，延伸优质文明服务。

员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。

六、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

如果我行做到了“文明服务”，这对于我行在与许多同行的竞争中将有拥有很大的优势，同时也会将我行的实力推进一个台阶，实现新的跨越。

文明服务工作总结篇二

2008年，我部根据省、县联社关于“双建”工作的部署，在开展创建标准一级行社活动中，狠抓文明服务规范工作，取得了一定成效。

一、深入学习动员。

作的自觉性，我部首先开展了学习教育活动，建立。

了学习制度，教育职工牢固树立正确的人生观、价。

值观、树立为任命服务的思想，学习先进模范的事。

迹，用典型引路，统一员工思想认识，使每位员工。

二、加强领导、建立意识。

担任组长、室内负责人、会计主管为副主任的文明。

制度，为文明服务规范工作奠定了组织基础。

三、

制定计划、认真落实。

依据“双建”工作的要求，2008年5月，我部文明。

服务规范领导小组拟定了文明服务工作计划，年度。

内根据时间的需要，制定了文明服务专题活动方案。

和文明服务竞赛活动方案，并认真组织计划和活动。

方案的落实，取得了较好的效果。

四、改善硬件设施，梅花环境。

在联社的大力支持下，我部增添了电子屏幕，大堂经理台，设置了客户休息等候区，建立了宣传栏，营业厅内光线明亮，花香树绿，便民服务设施齐全，为客户提供了舒适的环境。

五、员工仪容举止大方、综合素质得到了提高。

为提高对客户的文明服务质量，我部组织临柜人员开展了讲普通话，讲文明用语的活动，向客户公示了员工窗位，并在联社“双建”办的指导下，制定了员工窗位职责和服务格言，使员工行为端庄，衣着统一，举止得体，受到了客户的好评，同时也提升了联社的窗口服务形象。

2008年，我部文明服务规范工作虽然取得了成效但与形势的要求，客户的需求有很大的差距，很多工作还有待改进，我们将认真总结经验教训，弥补不足，力争文明服务工作，在2009年再上一个台阶，争创标准一级行社。

2009年1月16日。

文明服务工作总结篇三

银行20xx年优质文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相关情况总结如下:1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，不断提高客户的认同度。

(一)把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，按照办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动，培养员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动，通过员工与客户的`换位思考，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教育员工培养良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。分行围绕客户服务的重要环节和关键接触点，按照《服务管理考核办法要求》，细化网点服务规范，从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务管理。五是抓服务环境改善，促服务功能健全。分行在营业服务区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，提供了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品，方便客户使用。各项设施均按规范化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位置。通过完善细节服务，为客户提供了明亮洁净、方便安全、温馨舒适的营业场所。

(二)把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举止大方，谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供大堂经理专职导储服务，合理引导和分流客户，减少了客户等待时间。

(三)把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满意的员工作为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园气氛。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足客户的服务需求。

一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规范员工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;二是全力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资格考试、反假上岗证考试，并组织员工参加“录像回头看”、推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，提升分行对外良好服务形象。四是指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查，要求员工向标准化的服务进行改进。

3、聆听声音，不断提高客户满意度分行把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进、丰富服务内涵，有效改善客户体验。指派了专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作流程，及时解决客户疑问，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对分行的信任度。

(一)完善客户投诉机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。

(二)强化服务意见的处理力度。对客户反馈的意见认真对待，并在规定时间内进行回复，属员工责任的及时予以整改。

4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制(一)认真总结，研究探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差距”、“服务水平与服务细节”等热点话题的讨论，交流服务经验、共享服务技巧，认真分析自身的服务竞争优势与存在的问明，制定改进服务质量的目标和措施，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。

(二)延伸服务触角，推进服务提升。一是开展个性化、亲情化服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深入社区，多形式开展了反假币宣传、普及金融知识宣传等活动，展示分行热心服务社会良好形象。

(三)强化监督管理，提升服务水平一是按照银行业文明规范服务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受社会监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、聘请代表性客户作为客户监督员，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改，不断提升服务水平。

文明服务工作总结篇四

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，发卡张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会,针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在xxxx元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工作再上新的台阶。

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文明服务工作总结篇五

近年以来，我镇文明村镇创建工作在市委宣传部（文明办）领导下，在县委宣传部、县文明办指导下，深入学习宣传贯彻党的十九大精神，特别是十九届五中全会精神，积极践行社会主义核心价值观，扎实开展文明村镇创建工作，取得了一定的成效。现将我镇的创建工作总结如下：

一是领导高度重视，抓好工作落实。成立由党委书记和镇长任组长的城乡人居环境整治提升工作领导小组；制定下发《城乡人居环境整治提升工作方案》以及环境整治奖惩方案；定期召开工作推进会，做到逢会必讲，压实工作责任，推进环境整治工作。

二是突出宣传发动，营造良好氛围。开展“改陋习、树新风”宣传教育活动，通过各类载体开展宣传，做到天天有声音。广泛开展清洁户、最美庭院、村级镇级好人评选等一系列评选活动，利用镇文明创建环境整治工作群，及时发布各类环境整治信息，及时曝光各村环境卫生问题，倒逼各单位荣誉意识、先进意识，提高环境整治的效率和成效。

三是突出工作重点，强化常态长效。始终把农村生活垃圾治理作为推进全域环境整治提升工作的重中之重。对辖区内所有村庄、道路、沟渠以及卫生死角进行排查；重点清理庄内生活垃圾、乱堆乱放、沟塘漂浮物；对出店经营、占道经营进行整治，对主干道破损陈旧建筑进行拆除；加大对行政村的考核力度，完善考核方式，建立健全农村人居环境整治机制，改善人居环境，努力提高群众的幸福感、获得感。

四是突出督查考核，完善工作机制。坚持问题导向，以营造“干净、整洁、美丽、宜居”环境为目标，确保城乡环境整治和文明创建工作取得实效性提升。首先是结合实际，对鹿城镇城乡环境整治工作方案进行调整，坚持绩效考核原则，实行“一月一评比，一季一汇总”，“月观摩、月评比、季兑现”原则，考核范围全覆盖，实行暗查通报月观摩累计分制。通过现场调度抓整治，用现场调度推进整治进度，打好城乡环境综合整治和文明创建“持久战”；其次树立先进典型促提升。先进单位介绍环境整治方面好的经验及做法，加快特色亮点的推广，让典型效应在各单位蔚然成风。最后达到点评后进“典型”促整改，各单位通过“照镜子”，发现本单位存在的一些问题和需要整改的地方，从而下决心做好环境整治和文明创建工作，不推诿，不敷衍，不搁置，在全镇形成你追我赶的文明创建环境整治浓厚氛围。

一是加强书店、网吧等文化市场管理。加强网络监督管理，及时清除网络有害信息，坚决取缔“黑网吧”；整治网吧违规接纳未成年人行为；严防网吧传播淫秽色情等违法有害信息。切实加大“扫黄打非”力度，严密封堵和查缴政治性非法出版物，大力扫除淫秽色情、凶杀暴力、封建迷信等文化垃圾；严厉查处不良出版物，查处侵权、盗版读物，保证中小学用书安全。

二是积极开展“经典诵读”活动。学校在各年级广泛开展了“诵读中华经典诗文”活动，得到了学校师生和广大家长的积极响应。使这一具有丰富文化内涵和教育意义的活动迅速在全校铺开，并得到了健康发展。活动的开展既使全体学生接受了良好的传统文化的滋养，又让不同层次的学生体验到了成功的乐趣，为学生的人生积累了一大笔精神财富。

一是开展环境治理工作情况。以“五清一改”为抓手，对农村人居环境全面整治，做到“全区域、全覆盖”，对全镇农片149个自然庄逐一整治。打好城乡环境整治“三、四、五、六”组合拳：三大革命、四个一、五净两规范、环境整治六字诀“培、栽、挖、清、建、管”，强力推动改善我镇人居环境。累计清理垃圾1.2万多吨；2019年，自然庄道路扩面延伸项目共修建主路76条，支路699条，户路308条，共投资约5209万元，进一步完善了农村基础设施。同时，全力以赴做好创建省级文明县城工作，认真落实创建卫生县城要求，不断提高群众获得感。新修巷道道路73条，零星损坏处修补437处，下水道疏通107条，整修更换巷道灯500多盏；积极解决居民停车难问题，对空闲土地硬化11处，划定停车位157个；对辖区内的66个单位家属院内部环境进行整治。

二是认真做好移风易俗工作。首先从宣传教育入手，全镇28个村、居、社区利用周末在各自的志愿服务广场、村室主要路段上设立了宣传点、挂起横幅，干部、志愿者向过路的居民、赶集的群众发放宣传资料，耐心地向他们讲解移风易俗的内容，让其了解婚事新办、丧事简办的新举措，使移风易俗、婚丧嫁娶文明简办之风家喻户晓。其次是党员干部全部签订移风易俗承诺书，带头做到诚实守信、遵纪守法、破除陈规陋俗，摒弃大操大办红白喜事，示范引领带动广大群众树立文明新风。同时认真开展打击各类封建迷信活动、邪教活动整治，2018年与县相关部门联合成功打掉城西社区一处非法邪教场所。

三是强化综合治理，提高群众幸福感。通过宣传栏、文化墙、电子屏等宣传平台，广泛开展社会主义核心价值观和文明礼仪常识宣传普及活动，真正做到入脑、入心。截止目前，全镇共发放社会主义核心价值观宣传画300份，发放传单3500张，制作核心价值观宣传墙画、广告106幅（块）。开展“法律八进”宣传活动44场，其中法治讲座13场。加大宣传力度，公开举报电话，强化线索摸排，落实“一案三查”，2019年共接收线索59件，已办结40件，12件阶段性回复，7件正在办理中。镇领导班子坚持开门接访，认真了解群众诉求，及时帮助群众解决问题。2019年，各级信访及网上信访事项共计1112件，均已办理。同时，发放《致全县父老乡亲一封信》6万余份，收集意见建议401条，对职权范围内的均已办理完成。积极推行“三有”公示工作（村（居、社区）有一栏、庄（巷道、小区）有一牌、户有一单），对涉及群众切身利益的事项主动向群众公开，接受群众监督。同时，强化人防、物防、技防，招聘134名综治协管员，落实综治管理，不断提高群众的安全感、满意度。

四是抓好镇村基础设施建设。镇综合文化站设置在镇为民服务中心，有固定人员定期对镇综合文化站图书室、电子阅览室、健康器材室等进行更新维护，定期开展活动；因地制宜建设村庄小广场，配备基本的休憩、锻炼设施，提升群众宜居水平，做到一村一典型，全镇各村共新建并建成农民文化广场36个，在建15个，农家书屋28个，为村民提供了一个休闲娱乐的场所；2019年，骆庄社区“扫黄打非”示范点被评为市级“扫黄打非”进基层示范点。

五是加大新时代文明实践所（站）建设。在28个村、居、社区打造新时代文明实践站，通过召开群众座谈会、文艺演出等形式，宣讲党的十九大精神，同时与脱贫攻坚、美丽乡村建设等乡村振兴战略结合，对广大居民群众进行有实效地宣讲，让居民群众听得懂、能领会、可落实。2020年以来，共宣讲一百余次。

六是逐步完善“四会一约”制度建设。截止目前，全镇28个村、居、社区全部建立红白理事会、道德评议会、村民理事会、禁毒禁赌会等村民自治组织及其章程。按照要求，征集群众意见，召开群众代表会，重新修订完成以移风易俗为主要内容的村规民约，据民意调查统计，目前结婚彩礼、婚丧喜庆费用等明显下降，农村陈规陋习蔓延现象得到有效遏制，移风易俗开始成为农民自觉行动。

鹿城镇以“创建生态镇、美化环境”实践活动为载体，着力抓好全镇人民文明习惯形成，建设优美环境，营造良好氛围，大量提升全镇文明素质和社会文明程度。

一是积极开展群众喜闻乐见的文化娱乐活动。一是加大投入，夯实基础。为各村完善、修建文化活动场所，为农村精神文明建设奠定了基础。二是内容丰富，参与广泛。结合志愿者活动，利用每个月10号“全县文明实践日”组织开展形式丰富的精神文明创建活动。

二是重视普法，加强社会管理。定期开展普法宣传活动、警民恳谈活动。每个村设置社会治安综合治理工作组，镇政府定期进行考核。全镇无恶性案件，无黑恶势力，无非法宗教和邪教活动，社会稳定，治安良好。

总之，通过全镇干群齐抓共管，不断完善制度，认真履职尽责，促使群众精神风貌和环境面貌有一个大的改观，形成崇尚科学、文明向上、安定团结的良好风气，为建设社会主义新农村营造良好的舆论氛围。全镇城市社区和农村社会稳定、治安状况良好，人口与计划生育、卫生、民政等各项事业协调发展。

文明服务工作总结篇六

五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于20**年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

文明服务工作总结篇七

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。20xx年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身安全；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。

为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可以自已到×小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户。

优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。

同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。

文明服务工作总结篇八

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行**支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，发卡张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会，针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在xxxx元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”,即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。

成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工作再上新的台阶。

文明服务工作总结篇九

20xx年，社区志愿服务站在街道志愿者工作指导中心的指下，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，不断开拓工作领域，以社区志愿服务为新的增长点和着力点的志愿服务活动正向着持久、规范、制度化的方向发展。

一、注重队伍建设，完善服务体系。

为了切实把志愿服务站工作落到实处，把志愿服务意识和回报社会理念深入居民，我社区成立了志愿服务领导小组及1支志愿者服务队伍，现已注册54人，队伍均由专人负责。先后开展了为老服务、技艺帮扶、科普宣传、法律援助、消防志愿者、禁毒志愿者等一系列志愿服务活动，得到了社区志愿者的积极响应，产生了良好的社会影响。

二、开展各项活动，确保社区志愿站各项志愿服务正常有序。

队伍在志愿服务建设上发挥了积极作用，深入贯彻服务居民的理念和意识。社区志愿服务站组织各志愿队每年均开展各项服务活动，其中以下方面尤为突出：

活环境。在当前全民创建全国最清洁城市和全市最清洁社区的号召下，志愿站正在精心策划并积极组织开展各类宣传及实干活动，为社区清洁全力出击。

2、便民利民。社区志愿站定期开展大型便民利民服务活动，在今年x月x日学雷锋日和“三八”妇女节之际，社区联同理工学校志愿服务队开展“学习雷锋，志愿服务，回报社会”的.学雷锋暨庆三八活动，各志愿者队伍为居民提供心理咨询、计划生育、修伞、修鞋、修自行车、理发等各种便民服务，同时走进清波敬老院为老人送去欢声笑语。在12月x日国际志愿者日我社区志愿者再次联同理工学校的志愿者走进清波敬老院，送去温暖和关怀。

3、文体表演。社区志愿站不定期开展各类文艺演出、体育比赛，组织社区各文艺队伍为居民送上精彩表演，为居民生活增添乐趣于活力。在“纪念xx华诞，共庆党的生日”暨七一表彰文艺演出时社区党员志愿者们自编自演自导的一场文艺演出获得了居民的阵阵掌声和喝彩声。在社区邻居节之际文艺队伍又为居民呈现了一场精彩绝伦的表演，不仅为邻居节营造更睦邻、融合、和谐的氛围，也给居民朋友送去了艺术大餐。

故案件的发生率，同时在巡逻过程中，志愿者还对不文明行为进行劝导，有力维护了小区的文明、安全、稳定。

5、帮困服务。社区志愿站组织各志愿者队成员于节日、不定期对社区低保人员、独居老人、残疾人等特殊人群进行慰问关怀，平日里经常上门询问生活情况，发现困难，及时给予帮助。在春节期间，社区组织帮困志愿者一起上门走访了困难群众，给他们送去了生活必须品。居民生活照料志愿者不定期上门为居民修理电器、照料困难人员、解决生活困难。在人民生活水平日益提高的大好形势下，弱势群体的生活问题显的尤为突出，如何关心关爱弱势群体，为其开展优质志愿服务，是我社区志愿服务站一直在不断探索、不断改进的重要方面。

6、科普宣传。社区法律服务志愿者、科普宣传志愿者不定期上门为居民传播科学、法律，为其提供法律援助。社区志愿站利用市民学校平台，组织各志愿者服务队不定期对居民以讲座、座谈等形式进行各类科学文化知识的教育与传播。青少年寒暑假期间，文体志愿队还特地组织学生学跳健身操、舞蹈、唱歌等，丰富学生假期生活，给他们创造良好的校外文化教育氛围。

7、在社区计生服务方面，志愿者努力为社区育龄妇女提供满意服务，为她们和她们的家庭更多的了解计划生育政策和婚育新风的有关知识，计生服务队志愿者为她们提供介绍各种避孕节育方法“计生小信使”服务，向她们介绍紧急避孕方法，并为她们提供避孕药具及对孕情监测的服务，使她们的家庭生活更加文明、幸福、美满。

20xx年，社区志愿服务工作站将一如继往做好志愿服务工作，进一步扩大志愿者队伍，增强志愿者服务意识，提高志愿者服务技能，实实在在为社区居民提供优质志愿服务。

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文明服务工作总结篇十

在当下市场经济的竞争越发的激烈，金融业之间的竞争是荣誉的竞争，也是服务的竞争。银行作为是服务行业，服务是立行之本，因而要想在日益激烈的竞争中获得更多的市场，提高银行的服务质量，做到文明服务是至关重要的。银行需要不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，以达到优质文明服务的水平。

分的认知。

银行职员作为文明服务的主体，只有保证所有银行职员们对文明服务的内涵和意义有了深刻的了解，将文明服务真正的贯彻到工作中去，才会实现文明服务的理念。

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，实施“一把手”工程，搞好文明服务。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

务的基础。

工作人员需要定期接受培训，加强大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。而优美服务环境对于贵客有好的反馈也是有着一定的作用。

丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一，新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

如果我行做到了“文明服务”，这对于我行在与许多同行的竞争中将有拥有很大的优势，同时也会将我行的实力推进一个台阶，实现新的跨越。

银行优质文明服务窗口申报材料。

近年来，大面支行抓创建，强素质，讲文明，优服务,从严治社，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。全行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下，窗口工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念。

文明服务工作总结篇十一

为进一步提升全省银行业服务水平，打造精品品牌，加强行业自律，推动银行业的可持续发展，―年度，辽宁省银行业协会继续组织开展优质文明规范服务创建活动（简称“优服创建”）。并积极参加“中国银行业文明规范服务示范单位”争创活动和辽宁省精神文明建设指导委员会组织开展的“全省窗口单位文明优质服务竞赛活动”。依据《中国银行业文明服务工作指引》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》和协会《章程》，结合我省银行业实际，特制定本方案。

2009―2010年度“优服创建”活动要以“巩固、交流、规范、提升”为指导方针，认真总结上一赛季的经验，巩固扩大成果，把本赛季“优服创建”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级服务典型；大力开展服务文化建设，形成以人为本的服务文化氛围；继续保持服务工作在中银协行业领先地位；在参加辽宁省“文明委”组织的服务窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。

二、“优服创建”活动组织领导。

协会“优服创建”工作委员会（简称服务委）是创建活动的2领导机构，负责审议有关服务工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是研究制定竞赛活动方案、管理办法和评选标准并组织实施；开展调研、培训、经验交流，为会员单位互相学习搭建平台；对参赛单位监督检查验收；审议认定和评选表彰。服务委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。服务委办公室设在协会自律部，负责“优服创建”活动的日常工作。各市检查组在服务委领导下，负责对本市各参赛单位的监督检查、交流联谊等项工作。各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的服务工作，积极组织本系统及所辖单位参加创建活动，坚持自我管理的原则。各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位优服创建活动的各项工作事宜。

三、“优服创建”活动内容。

创建活动的核心是：倡导先进的企业（服务）文化；建设和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业服务水平。

（一）以“优服创建”活动为载体，积极培育企业文化在开展“优服创建”活动中，各参赛单位要以建设和谐银行企业为出发点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确3立“建设和谐银行，共创美好明天”的宗旨目标。把良好的企业文化体现在服务工作中，形成具有本单位特色的服务文化。用“诚信为客户，服务最光荣”的理念培育团队，在特定的情况下，不仅让客户满意，还要让客户感动，实现服务工作的最高追求，不断创新服务，增强团队的凝聚力。通过开展创建活动，努力建设一流的服务团队，培养一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。

（二）加强参赛营业网点基础建设，发挥典型示范作用参赛的营业网点是各家银行服务窗口的品牌，具有一定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建设不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建设，坚持培训制度，健全考核激励机制，充分调动员工诚信服务的积极性。有针对性的实现差异化、个性化、专业化服务，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。为了展示品牌形象，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创建活动，促进参赛网点的整体提高。

（三）搞好培训，提高员工业务技能。

以人为本是银行业可持续发展的前提和关键，各单位必须重视和加强对员工的业务培训。对营业网点主任、大堂经理、临柜人员要经常组织培训。培训内容包括常规的业务知识、操作技能和营销技巧；新产品、新业务、新技能操作；柜台礼仪、文明服务、与客户沟通技巧、突发事件应急处理能力等。培训方法要灵活，可采用请专家讲课、现场观摩、学习考察等。服务委拟对―年度先进单位，百佳金牌单位，全国示范单位负责人、服务标兵、优秀督察员、服务委成员、各市检查组成员及2009年新增参赛单位负责人分三批进行一次集中培训。内容是：柜台服务礼仪；服务文化与优秀团队的打造；服务应急预案的制定与实施；2009―2010年创建方案、管理办法、竞赛考核标准的贯彻与实施等。要求上述人员必须按时参加。具体培训方案及要求将另行下达。

（四）建立健全投诉反馈机制，维护客户利益。

建立健全投诉反馈机制，是“优服创建”活动的重要内容。协会和各会员行都要建立健全投诉反馈机制，保证信息渠道畅通，保证对客户投诉处理的及时性和有效性，切实维护客户利益。为便于社会的监督，各会员单位对所辖参赛单位要统一制作“辽宁省银行业优服创建活动参赛单位”公示牌，公示牌上要同7时印制协会和会员行的公开服务监督电话号码。规格、样式、材质、摆放方式由各会员单位自定。地处繁华街路、商业街、居民集居区等客户较集中的非参赛网点也要对外公布辽宁银行业监督电话号码，自觉接受客户监督。协会转给会员单位的客户投诉意见，凡要求反馈的必须反馈。服务委办公室将根据监督电话的投诉、反馈和处理情况，在总评时对参赛单位适当加减分值。

（五）加强优服创建活动的档案管理，为长远发展打好基础。

优服创建活动的全部参赛网点对“优服创建”工作要实行档案管理。做到参赛有计划、服务管理有制度、人员管理有档案、紧急情况有预案、开展各项活动有记录。及时收集、整理各类文字、数据、图片、影象资料，分类归档，有效利用。

四、“优服创建”活动组织与实施。

2009―2010年度“优服创建”活动，由服务委统一组织实施。为了巩固上一赛季的成果，扩大参赛的覆盖面，本赛季拟增加参赛单位数量，并按照实事求是、循序渐进的原则，鼓励分（支）行携辖属机构整建制参赛，同时对评选三个层面的先进集体程序作出相应调整。具体做法是：

1、关于本赛季的参赛报名所有参赛（包括整建制参赛）单位，必须由会员单位先行审查确认，按照协会统一分配的名额实行统一报名。本赛季各会员单位参赛网点总数可在上一赛季基础上增加20～30%。参赛网点8以支行级为主，支行以下的参赛单位（分理处、所、专柜等）控制在会员单位参赛总数的10%以内。

2、关于整建制参赛的范围（1）符合《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》，和管理办法规定条件，辖属网点较少的部分股份制商业银行（一级分行）和其他商业银行在各市设立的二级分行，经协会服务委审查同意，以一级或二级分行名义报名整建制参赛，其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。（2）其他会员单位有辖属网点机构的支行，符合上述要求的，也可报名整建制参赛。且其辖属网点按照统一标准一并纳入检查考核。

3、关于三个层面先进集体的检查申报验收工作各会员单位要认真制定本系统优服创建活动计划，分别列出争创先进单位和金牌单位的情况资料，报服务委办公室备案。所有参赛单位的服务自查管理以会员单位为主，并将多次检查整改排名情况按照要求报协会服务委办公室备案。（1）先进集体的检查、管理、评选以会员单位为主，本赛季结束时，按照规定申报。整建制参赛并评选先进集体的，会员单位要对其下属机构一并统一检查验收。（2）上一赛季已经被认定为金牌集体的，要重新申报。本赛季新申报金牌集体的必须以上一赛季获得先进单位为前提。金牌集体的申报，采取成熟一批，检查、验收一批的方式进行。协9会服务委受理会员单位的申报分为每半年一次，2009年10月份为第一次。整建制参赛的单位申报验收金牌集体时，辖属网点在10个以内的，须全部符合标准，所辖营业网点11个以上的`，须抽查70%网点符合标准。对整建制参赛获得荣誉的集体，其辖属网点按照荣誉共享、责任共担的原则，协会服务委可统一将荣誉奖牌复制颁发。（3）参加中银协示范单位的评选，应在本赛季已验收合格的金牌集体中择优推荐产生。在按照中银协相关规定标准检查评选的同时，还要参照协会服务委的相关规定进行。本赛季服务委办公室统一安排3次大规模检查，目的是发现问题，督促整改，整体提升服务水平。到2010年底本赛季结束后总评，评选出全省银行业服务先进集体和个人一并表彰。

五、关于“优服创建”活动有关事项说明。

依据本方案，服务委将制定《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛评比管理办法》和《辽宁省银行业优质文明规范服务竞赛检查考核评分标准》。

文明服务工作总结篇十二

文明优质服务——一种简单而有效的营销尊敬的各位领导，亲爱的各位同事，我是来自民航路支行的柜员。很荣幸能在这里同大家交流自身对文明优质服务的认识。今天我演讲的题目是：文明优质服务——一种简单而有效的营销。

文明优质服务是一种营销手段。怎么理解呢？首先，我们在给客户办业务的时候，我们是给客户提供服务，为客户提供一项产品，服务就是一种产品，优秀的服务就是一种充满竞争力的产品。另外，我们给客户办业务的同时也是把我们自己推荐给客户，是一种自我营销。客户对我们的服务满意了，也会对我们的产品有更多的青睐，会提高对我们的忠诚度。所以，服务就是一种营销。

客户对我们的要求无非就是快速、安全、文明优质的办理业务。所有我们要从业务技能上、风险上、礼貌上多下功夫。市场营销里面有这样的一条定律，得罪一个客户会失去潜在的7到10个客户，而一个满意的服务仅能增加1到3个潜在的客户。也就是说今天你得罪了一个客户，明天就要用三个客户来弥补，很明显这是一笔很划不来的账。

怎样才能提高我们的服务重量呢？第一，要从风。

险控制上下功夫，牢牢把握风险点，把风险扼杀于摇篮之中，保障客户的资金安全。一个优秀的金融从业者是从客户资产安全的角度出发的。第二，加强业务技能锻炼，再保护客户资产安全的基础上要为客户提供快速、便捷的提供服务。就目前的情况来看，客户对我们的不满主要表现在办业务的速度上，客户觉得等待的时间太长。有一项研究表明一个人只要等待的时间超过七分钟就会产生厌恶情绪，就和堵车一样的道理。试想有多少客户等待的时间是七分钟以上呢，每天等待时间超过七分钟的客户基本上都对我们的服务提出了质疑。可想而知，办理业务的快慢直接影响到客户对我们信誉。第三，文明礼貌的服务，这是对前两项的一个重要补；从小的方面看文明礼貌体现的是一个人的素养，从大的方面看这是一个企业的灵魂。

只要我们牢牢地把握住这三点，营销其实很简单，通过客户的口口相传，客户会主动找上门来。所以文明优质服务就是一种简单而有效地营销！

我的演讲结束了，谢谢大家！

文明服务工作总结篇十三

总结关于银行优质文明服务的主要措施，主要从客户满意度、客户需求、客户期望等各个方面具体的了解不同客户的不同需求，从银行的每一位职员入手，以服务意识，服务态度、服务形象、服务质量等内容为重点，以“客户满意认可”为目标加大工作准备力度，加强对银行各个岗位员工的督导、激励和引导，通过形象、品牌的了解，激发调动员工的责任感。

这种说法显然是不合理的，银行服务的本质是为了真正满足经济社会和企业居民的金融需求。银行的服务态度，服务效率，服务质量，服务范围，服务细节等都会直接或者间接的影响客户。所以银行从实际行动中强化服务，急客户之所急，想客户之所想，积极为客户出谋划策，提供全方位的金融服务，与经济社会协调发展。

银行服务的最终目的是得到客户的满意和认可。

银行业是一种服务性的行业，银行提供的产品不是有形的生产性商品，而是无形的金融服务性商品，即某些特定的金融服务。服务是维系银行与客户关系的基本桥梁。

客户对银行的依赖来自自身的金融服务需求，银行的一切收益来自客户对银行金融服务的消费。正是通过某些特定的金融服务，把银行与客户紧密地联结在一起。所以作为一种服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供金融服务。

国际先进银行的经营实践也表明，在竞争日趋激烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而实现更快、更好的发展。

在实际工作中经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求，不断的充实和丰富服务工作中的内涵，做到以我的真诚换取客户的真情，就能真正实现银行优质服务的承诺。

银行的经济效益以及个人在银行的发展看空间都是依靠着为客户提供满意的服务而来的，银行优质服务是离不开每一位银行工作人员发自内心的主动服务意识,而服务意识又为服务品质的提升奠定了良好的基础。

没有好的员工，就没有好的服务，就不会有满意的客户，银行的效益是所有的员工共同创造的。所以银行服务要以内部的员工为出发点，从根本上去解决员工自身对服务意识的理解，真正有效的强化服务意识，从而提升服务的品质。

银行的服务关系到银行的公众形象，影响到银行的经营，所以银行每个网点，每个柜台，每个员工都要相互支持，配合，监督，增强服务意识，顾全大局，发挥团队的力量，努力的提高全银行的服务水平和服务品质。

在银行竞争主体不断增多、营销手段异彩纷呈、产品种类层出不穷、客户要求越来越高的经营环境中，银行业必须的有自己个性特色的服务创新。

创新不仅仅是相对于过去的创新，更不是跟其他银行比较的创新。而是突出自己业务特色，拥有自己特色品牌、发挥互联网科技优势的创新。

优质服务需要每一个员工之间不断的增进互信、加强团结、深化合作。建立以客户为中心，全员参与的服务。

高层为下级服务：银行高层领导要有计划提出优质文明服务方案，支持和帮助下级的工作，不断的改进和优化服务方案。

领导为员工服务：领导要关系员工的工作和生活，进行有效的激励，调动员工的工作积极性和创新性。

二线为一线服务：各管理层、技术和后勤要根据柜员、大唐经理等的需求想方设法的为他们做好服务。

一线柜员、大堂经理、客户经理为客户服务：作为在一线的柜员，大堂经理，客户经理要为客户提供效率高，质量好，品质优的金融服务。

只有优质的服务才能打造卓越的品牌，只有优秀的团队为客户服务，才能使的自身的服务质量和服务水平得到不断的提升。

在服务管理中，银行要加强规范化的管理，更加去关注客户的体验和售后服务，加快建立适应不同层次客户需求的服务标准体系。

把银行网点的服务质量控制作为提升客户满意度的重点，加强对于客户投诉的管理，建立健全通畅、高效的客户投诉处理程序和渠道，完善客户投诉信息的统计，有针对性的进行改进，充分的展示银行优质服务和现代化服务的良好形象。

为了提升银行的服务素质，顺畅的贯彻落实各项服务工作，要从服务流程、服务环境、服务人员、服务设施等多方面抓起，通过细致入微的工作改进，把僵硬的服务教条变为真诚自然的情感表达，让职业的微笑发自内心，力求为客户提供更为惬意的服务体验，提升银行服务品质。

专业、亲切、细致、周到应该渗透到每一个细节工作中，不断的工具银行的业务发展和客户的需求变化，优化工作流程。

银行职业形象塑造是指对银行从业人员的外表形象，职业素养，品德修养，沟通能力，知识结构等的职业打造。职业形象就是要与自己的职业想契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。

职业形象就是要体现职业素养和专业性，符合职业人士的定位，给人良好的印象。

银行员工是银行服务形象的代表，提升银行员工的职业形象至关重要。作为银行职员，个人的形象在很大的程度上影响着银行形象。银行职员应该在行为举止、服饰打扮要在标准的基础上塑造自信得体的职业形象，给初次见面的客户良好的第一印象。

职业着装统一：职业装是银行形象统一的最好表现，也是银行的最佳商业符号。好的职业装能使员工从仪容仪表、行为举止、语言谈吐，到气质风度、艺术修养、职业心态等方面均得到全方位提升。银行员工需明确着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌，达到造型和谐、色彩搭配协调的目标。

成熟稳健：成熟稳健是职业形象的关键，在日常的工作中，银行工作人员言谈中要表现出足够的智慧，自信和勇气，以完美的职业形象和专业素养获取客户的持久信任，以最专业、最优秀的职业形象提升银行服务品牌。

高效沟通：面对不同的对象，应选择合适的沟通方式，并掌握基本的沟通要素：表述、倾听、反馈。

文明服务工作总结篇十四

银行窗口人员是银行文明的一大窗口，每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务，那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户，给客户留下好的印象呢，这就需要柜台人员认真规范自己的行为，给客户营造优质、温馨、全面的服务体系氛围。

印象之初，赢在大厅。

员工形象是农商银行的第一“门面”。柜台是农商行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉的农商开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出农商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同时，每一个营业网点、自助银行区都必须保证环境优雅、干净、整洁，设施配备齐全，业务服务指示牌位置醒目。有条件的网点，还可以在大厅里配备人性化的客户服务区、饮水机和爱心雨伞区等。

礼仪服务，宾至如归。

要塑造员工良好的礼仪形象，可以规范员工学习“三声两站一双手”礼仪，即:来有迎声、问有答声、去有送声；迎来站立、送往站立；双手递送。让客户走进农商行的任何一家网点,都会有一种宾至如归的亲切感和温馨感。在介绍产品时，营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种。要站在客户角度着想，尤其某些银行业务客户根本不懂时，必须把利与弊说清，使客户享受到超出客户心理期待的服务。在业务办理的过程中，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要地是能够反映员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度和社会地位。

银行把“聆听”作为实现“以客户为中心”的第一步,充分体现了客户在企业成长中的价值。可以聘请行外专业培训机构，对所辖支行和营业网点进行服务标准化导入培训，采取现场辅导、一对一训练及个别柜员强化训练等形式，聘请第三方对各营业网点的服务质量进行评价，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，进一步提高客户满意度和美誉度。

福建农商行。

文明服务工作总结篇十五

20____年，为配合好哈密市创建自治区级文明城市，今年以来，哈密市环卫处切实按照哈密市委市政府部署要求，始终坚持以党的十八大精神和党的群众路线教育实践活动精神为指导，以深入开展“访民情、惠民生、聚民心”活动为契机，狠抓组织协调，狠抓督促检查，狠抓工作落实，从实际出发，内强素质、外树形象、创优服务、创新管理，提高服务水平，基本达到了创建任务进度。现将工作开展情况汇报如下：

一、建立健全机制，切实加强精神文明建设工作。

年初，我处建立健全了精神文明建设的各项制度，制定了《20____年度精神文明计划》，进一步加强对精神文明建设工作的领导，对精神文明、平安建设综合治理、普法和环境卫生等工作由处主要领导负责，分管领导亲自抓。在工作中做到有组织，有制度，有检查，有落实，使精神文明工作落实到头、责任到人，坚持把精神文明建设工作同业务工作同部署、同落实、同检查。做到年初有计划、年中有检查、年末有总结，层层落实责任。同时，党、团、工、妇女组织对文明单位创建工作要分工合作，齐抓共管。要落实兼职工作人员，及时将精神文明建设工作资料收集齐全，整理规范，确保了将精神文明工作落到实处。

二、加强领导干部及管理人员的学习力度。

为了提升领导班子成员及基层科所负责人的政治理论水平，我处多次组织干部职工进行集体学习。在保证学习时间的同时，对理论学习的内容也做了细致的安排。同时，我单位非常注重建立完善的领导班子内部议事规则和决策机制，始终把民主集中制贯穿于工作决策的全过程。每一位班子成员都牢固地树立一盘棋意识，在认真抓好分管工作的同时，心系全局，通力合作，确保了班子整体功能的发挥，从而有效提高了整个班子的工作效率。

三、加大内宣外宣力度，提升环卫工作水平。

在环卫工人节期间，组织开展了“党的群众路线教育实践活动”知识竞赛、环卫职工文体娱乐活动、“以身边的先进为镜，争做优秀城市美容师”座谈会、以“传递青春正能量，我以青春美家乡”为主题的演讲比赛、“环卫知识进社区、进校园”宣传活动，等一系列的活动。为全体环卫工人每人发送一条短信，送去节日的祝福，并积极联系_、宣传部、报社等新闻宣传部门相关事件进行关注和报道，扩大社会影响力，提升社会对环卫工作的理解与尊重。

开展“廉政文化进环卫”活动，将诚信守法、廉洁奉公的有关内容纳入环卫工作体系，通过“反腐倡廉”教育，净化职工心灵，使其树立“崇尚廉洁、遵纪守法、诚实守信”的意识，树立正确的世界观、人生观和价值观。在哈密瓜节前夕，开展“我为瓜节代言”活动，并通过地委外宣办等公众微博平台进行广泛宣传，充分展示环卫工人风采。同时，每月开展“环卫明星”评选活动，号召广大环卫职工“学先进、比先进”，在全体环卫职工中形成“比、学、赶、超”向环卫明星的良好氛围。

四、以建设品牌党支部为目标，积极开展精神文明建设工作。

环卫处党支部按照市委要求，以提升党的建设科学化水平，加强党的执政能力建设、先进性和纯洁性建设为主线，严格按照“三级联创”工作标准，全面加强党支部建设。一是班子建设进一步加强。结合教育实践活动，加强了领导班子成员思想政治理论学习，不断丰富学习方式和内容，理论水平和业务能力进一步提高;二是聚焦政治坚强及“四风”方面问题，反复查摆，边查边改，切实改进工作作风，为民服务意识进一步加强;三是鼓励培养班子成员创新意识，积极借鉴外地环卫工作好做法、新理念，转变工作思路，促进环卫工作的科学化和标准化。通过政治理论学习，经常性地开展世界观、人生观和价值观教育，开展职业道德、社会公德和家庭美德教育，始终把精神文明建设放在教育首位，培养职工的敬业精神和奉献精神，增强职工的学识和人格魅力。

五、关心困难职工，积极开展“暖人心”工程。

激励全体党员进一步增强服务意识、宗旨意识，关心群众生活，主动帮助困难群众排忧解难，自觉维护群众正当权益，做群众的暖心人、贴心人。针对环卫处弱势人员较多，职工经济困难的情况，环卫处党支部积极开展“暖人心”工程活动。每月为环卫职工过“集体生日”。七一前夕，组织全体党员为扶贫基金捐款5160元，20____年8月，环卫处党支部开展“春蕾救助”及“金秋助学”活动，共资助困难职工就学子女19人，累计投入资金10000元。20____年环卫处工会积极协调上级工会组织，争取救助资金9000元，救助大病职工6人，获赠图书185册。

在“八一”建军前夕，开展对工作中表现突出及家庭生活困难的复转军人及现役军属代表慰问活动，让他们感受到单位的关怀和集体的温暖，并为他们解决一些工作和生活中的困难。组织复转军人、现役军人家属和退伍军人代表共15人参加庆“八·一”座谈会，共同庆祝建军节，每人发放床单等慰问品价值100元，发放慰问品价值合计1500元，让在大家既感受到浓厚的节日气氛，又感受到了环卫处的关心和照顾。

六、深入基层调查研究，加强职工队伍稳定教育工作。

党支部以了解职工诉求、解决职工困难作为活动的切入点，积极做好矛盾化解工作。为进一步提高信访信息收集力度和信访排查力度，及时了解职工工作、生活情况，确切掌握职工思想动态，市环卫处加大信访排力度，主动下访调查了解。一是发挥党员联系作用，在信访排查工作中，环卫处充分发挥党员的先锋模范作用和党组织的凝聚作用。环卫处现有在职党员43名，每位党员按照一点四户、一点五户联系制度，入户走访或面对面交谈，深入了解困难职工、公益性职工、合同制职工、退休职工的思想动态、所想所思及利益诉求，走访或交谈职工人数600人次，收集各类意见及诉求20条;二是加强调研，结合党的群众路线教育实践活动，由处领导带队，以科所队为单位，逐所对正式职工、公益性岗位职工、合同制职工以及基层管理人员进行调查，自调查开展以来，调查职工人数410余人，收集涉及职工家庭生活、日常管理、职工待遇、日常工作、城市管理等职工意见13条;三是发挥信访三级体系的作用，及时、准确地在第一时间获得深层次、预警性、内幕性的信息，掌握信访工作的主动权;四是结合党的群众路线教育实际活动，进一步加强问题的排查、收集、解决力度。制作以党的群众路线为主要内容的展板2块、民族团结、平安建设为内容的宣传板报4块、横幅4条，建立100名平安建设义务宣传员队伍，发放平安建设宣传资料2000余份，使职工知晓率达到100%。

七、加强制度建设，形成长效机制。

在工作中不断完善、修正规章制度，使一些不适应当前发展需要和工作实际的制度得到完善，一些原有的行之有效的制度进行细化、巩固，同时，有针对性的建立了一批新的制度。如：党内信息发布制度、党务六公开制度、党员学习考勤制度、信访“四家”工作法(把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，把群众工作当家业)，“五必访”、“六必谈”制度(“五必访”即职工有困难必访、职工生病住院必访、家庭婚丧大事必访、职工子女上大学必访、老党员老职工必访。“六必谈”即工作变动时必谈、受到表彰或处分时必谈、遇到困能或挫折时必谈、出现矛盾或意见分歧时必谈、群众有不良反映时必谈、退休时必谈)，四知四清四掌握工作机制(“四知”即：知每位职工家庭基本情况，知每位职工的思想政治表现，知每位职工遵规守纪情况，知每位职工工作表现情况;“四清”即：科所工作职责清、业务整体情况清、人员变动清、工作进度清;“四掌握”即：掌握热点难点问题、掌握困难群体情况、掌握稳定团结情况、掌握职工宗教活动情况)。

20____年工作计划：

一、深化精神文明建设保障体系建设，逐步完善健全各项制度，用制度促进和推动环卫处精神文明建设。

二、强化思想道德建设，积极开展群众性精神文明创建活动，进一步调动和激发干部职工的积极性、创造性。

三、发挥群团组织作用，丰富活动载体，创造性地开展工作，使精神文明工作开展得有声有色，真正取得实效。

四、加强民族团结教育，进一步提高全体干部、职工维护民族团结，反对_的信心和决心。

五、加大先进典型的宣传推广力度。进一步加强宣传策划，大力宣传在优质服务、确保涌现出的先进集体和先进个人的感人事迹，用典型推动工作，通过精神激励、物质激励等方式，不断深化优质服务工作。

文明服务工作总结篇十六

为保证“文明服务月”活动扎实有效、顺利开展，我站根据运营中心的通知要求，结合我站实际，制定了《河东收费站文明服务月实施方案》，并成立了由站长为组长，各科室、中队负责人为成员的活动领导小组，组织领导活动的各项工作。

二、加强宣传动员、营造良好氛围。

9月20日，我站召开了20--年“文明服务月”活动职工动员大会，会议要求全站职工要把思想统一到运营中心对文明服务月活动的要求上来，提高认识，充分调动全站职工参与活动的积极性，使全站职工深刻体会到此次文明服务月活动的指导思想、目标和意义，进一步让广大干部职工认识到文明服务给的重要性。同时利用电子显示屏、横幅和简报进行宣传。

三、根据方案活动扎实开展。

1、确保站容站貌整洁，站区环境美观。为司乘人员提供一个优美、畅通的通行环境是收费站服务工作的根本，活动开展之初，我站组织各收费中队对收费区、办公区进行了环境卫生整治，通过卫生整治，营造了优美、洁净、和谐的行车环境，为文明服务提供保证;加强职工内务建设，严格落实收费站半军事化管理的方针政策，树立起职工全新的精神面貌。

2、立足本职工作，严格执行收费标准。在收费过程中举止优雅、耐心细致，做到“来有迎声，问有答声、走有送声”，收费员严格落实“四项服务”规范，做到微笑服务与文明用语、肢体语言、仪容仪表相结合，做到“甜美微笑挂在脸上、文明用语说在口上、诚信服务记在心上”服务标准。以熟练的业务技能水平，努力构建“传承礼仪、畅行齐鲁”的青临高速公路良好的社会形象。

3、改善服务化境，强化便民服务措施。在原有的免费提供热水、修车工具、咨询指路等便民服务项目的基础上，增设led显示屏温馨提醒，在显示屏公布最新天气、路况信息等，为过往司乘人员提供安全可靠的行车环境。

4、提高业务水平，塑造高标准业务素养。河东收费站虽然面对刚刚开征这一实际情况，普遍存在收费员业务熟练度不够，处理特殊业务的能力不足等现象，但通过此次文明服务月活动的展开，收费员的业务水平已迅速提升，“车型判断快、收费发卡快、车辆放行快”的一整套流程已成为每一位收费员平时工作的展示。

通过活动的开展，我站20--年“文明服务月”活动取得较为明显的效果，全站干部职工对文明服务的内涵有了更深刻的认识，自我约束、自我管理的水平有了进一步的提高，服务理念得到了进一步强化，各个收费中队相继涌现出“服务明星”“微笑明星”，充分发挥榜样的模范带头作用，以点带面，促进我站的服务水平的全面提高。

在今后的收费工作中，我站将不断积累经验，以此活动为契机，确保文明服务活动得到有效延伸，同时，我们要把文明服务的内涵转化为实际行动，进一步增强服务意识，提高服务质量，拓宽服务渠道，切实提高我站的服务质量和服务水平，为青临高速“传承礼仪、畅行齐鲁”服务品牌增光添彩。

文明服务工作总结篇十七

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。2005年7月20日，##省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自2006年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响“2007优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有42家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作##省农村信用社经过50多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

2.以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。3.以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识。

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《##省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员12000余人，覆盖面达100%，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和。

心得体会。

同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

1.开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了13000人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有3191人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务##操作能力的提高。2.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务500名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《##省农村信用社优质文明服务规范》、《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《##省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐##的主题拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《##省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《##省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《##省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《##省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。

三、

以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作。

省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。

1.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。3.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对34个县级联社，72家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人215人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。2007年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合##省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，制定了《关于参加辽宁省银行业营业窗口2006年度文明规范服务竞赛活动的方案》，严格筛选了45家营业网点参赛，通过采取现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有13家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有29家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效进行层级推进。我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范服务竞赛的12家金牌单位和29家先进单位的文明规范服务工作。二是以42家省级以上获奖单位为典型，推进全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省2689家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动15000名柜台人员服务能力的不断提升，进而推动全员服务能力的不断优化，达到全省农村信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推进，实现服务工作的规范化和长效化。4.以优质文明服务为先导，全面加强行风建设。全面深化全省农村信用社的“服务创优工程”，积极开展“2007优质文明服务年”活动，通过典型引路和层级推进，带动企业形象的逐步提升，加强行风建设。按照《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》、《##省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案》、《##省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行办法》等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施办法。在服务工作中形成“互帮互学、梯次推进”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的服务理念和管理方法，着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的提升，全面推动全省农村信用社的行风建设。

五、以长效机制建设为目标，扎实推进服务文化建设。

在文明规范服务工作中，我们始终坚持“标本兼修，全面规范，扎实推进，务求实效”的工作思路，以优质文明服务为主线，以构建长效机制为目标，突出抓好服务精神、服务观念、服务制度、服务流程、服务标准、服务环境、服务质量和服务监督评价工作，全力构建以丰富和完善文明规范服务和服务管理控制为基础的服务文化建设。做到了有方案、有部署、有检查、有奖惩，创新工作方式，不断出台富有成效的工作措施。在实现近期目标的同时，探索建立文明规范服务和服务文化建设的长效机制。

1.落实科学发展观，实现“业务”与“服务”的互促互补。“财气随人气旺而兴，人气随人心聚而旺”，当服务延伸到一定程度时，会由一种产品附加转化成为一种独立的“产品”，而这种产品也会直接吸引消费群体，产生经济效益。农村信用社的服务从原始阶段，强调服务安全，走过了初级阶段，强调服务环境与服务态度，目前已经逐步迈向中级阶段，强调运用客户心理学，通过差别化管理，服务多样的客户群体，要想在业务上有深度发展，服务也必须由传统的表象型向构建核心企业文化方向转变，要树立“客户为根、效益为重”的现代企业经营服务理念，实现“服务”与“业务”的互促互补，使服务达到更高级阶段，强调为客户资金增值，使客户的资金变成客户资本，实现银行与客户的双赢。2.全面推行文明规范服务“格式化、作业式”的监督检查制度，建立业务与管理“双线”监督检查机制。只有建立长效机制，才能确保服务文化建设的长效目标。在实践中我们体会到，这种机制应该是建立在全面覆盖、全员负责、全流程控制的基础上的工作机制，监督检查是统领这一机制的主线。所以，我们在全面总结以往监督检查制度的基础上，结合“格式化、作业式”监督检查方法，全面完善了优质文明服务监督检查办法，并在全系统推行，这种检查方式，把经营管理的相关规章制度“贯通串联”起来，使领导责任、管理责任和操作责任，更主要的是把监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以表格形式固化，充分实现了专业部门与服务管理部门的监督检查合力，形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线，加强了相互监督、相互制约，形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。3.全面开展从业人员队伍建设，提高员工综合素质和业务能力。我们深深了解当前在全国深化农村信用社体制改革的新形势下，作为农村金融企业，要在激烈的市场竞争中立足，就必须充分发挥好“以人为本”的服务管理思想，进一步挖掘全体员工的内在潜力，形成凝聚力、创新力，进而产生强大的生命力与竞争力，“以人为本”的服务文化建设，必须立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培养一批能研究、懂教授、会检查、善指导的高素质专业骨干队伍，使这支队伍在服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要提高人员的自我学习能力，争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训及时掌握新业务操作技能，在综合业务网络建设中起到“传、帮、带”的师资和骨干作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略，要坚持物质激励与精神激励的有机结合，提高思想认识，深挖职工潜力，要确立“按贡献大小分配、效率优先、兼顾公平”的激励制度，要积极推进企业文化建设，激发员工的向心力，切实推动服务文化建设的长足发展。4.完善服务管理的组织指挥体系，构建服务应急处理机制。为切实推进服务工作，巩固服务工作成果，全面落实中国银行业文明规范服务工作指引，我们出台了《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》，强化了服务管理工作，完善了各级的组织指挥部门，明确了责任主体，正在逐步建立服务管理的预防和预警机制，正在着手编写《##省农村信用社客户服务管理手册》、《##省农村信用社文明规范服务工作经验集锦》和《辽宁省农村信用社vip客户服务细则》等服务管理方面的制度文本，并针对存在的问题加以改进和完善，推动文明规范服务工作深入、持久的开展，力争在三至五年内将全省农村信用社服务工作提升到同业先进水平。5.深入开展文明规范服务系列活动，做到服务工作有声有色有成效。我们深知要想使文明规范服务长效化，必须以系列活动为载体，以学习和技能训练为手段，以服务宣传和服务践行活动为内容，以主题活动为高潮，全力营造“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的长效化的文明规范服务创建活动。一是进一步加强文明规范服务制度建设。深入学习贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，同时结合本单位实际制定具体实施细则，切实加强文明规范服务制度建设，积极稳妥地开展文明规范服务各项工作。二是隆重召开了全系统文明规范服务推进大会。表彰了2006年中国银行业、省银行业和自身评选的各类服务先进单位与个人，进行了先进经验交流，发表了《深入开展文明规范服务工作的倡议书》，为获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的鞍山岫岩联社营业部进行了隆重的挂牌仪式，通过大会的召开，展示了全省农村信用社积极创建和谐金融环境的自信心与责任感，强化了各级机构加强服务管理的决心，在全省农村信用社掀起了进一步加强文明规范服务工作的高潮。三是积极开展“2007优质文明服务年”活动。本年内，开展层级的学习、技能训练与竞赛活动，深度开展宣传教育和服务践行活动，选择适当时机开展声势浩大的主题服务日活动，开展送金融知识下乡系列活动，活动期间，全系统要掀起广泛的活动热潮，采取积极措施完善服务工作机制和软硬件条件，梳理业务操作规程，切实提高服务质量和服务水平。四是开展从业人员职业操守宣传教育活动。通过学习职业道德规范，开展从业人员职业操守大讨论，组织学习测试，努力规范全体从业人员的执业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。积极宣传服务公约，勇于承担社会责任，组织开展文明规范服务先进单位和个人进行经验交流。以开展从业人员职业操守教育促进文明规范服务质的提升，通过以文明规范服务为核心的企业服务文化创建，提升##省农村信用社的社会形象和综合竞争力，全力助推“和谐金融环境”与“和谐服务形象”的塑造。在省联社成立的近两年时间内，我们通过不断实践，在文明规范服务工作中有了一些心得，取得了一些成绩，这些成绩的取得得益于中国银监会和中银协、省银监局和省银协领导的重视与支持，源于“同生共赢”核心价值观的统领，源于“笃学、厚德、自强、济世”企业文化理念的推动，生发于广大员工的积极参与，是农信系统广大干部职工向心力、凝聚力、亲和力和创造力的具体展现。相比同业，我们还有较大的差距，我们将持续推动“服务创优工程”的深入开展，努力把服务做成“品牌”，把“服务”打造成营销各种金融产品的平台，实施精品战略，实现竞争中铸就精品的服务目标，全面推进行风建设，为构建具有##省农村信用社特色的服务文化体系，为建设社会主义新农村，构建和谐社会贡献农信人的力量。

文明服务工作总结篇十八

过去一年里，在上级团委的领导和关怀下，____区第一人民医院普外一区，紧密围绕医院的中心工作，结合医院“以人为本，全面发展，建设医院”的中心任务，坚持以病人为中心，以青年文明号活动为载体，以深化职业道德建设为重点，以文明服务为导向，以提高科室综合满意度为目标，内强素质外树形象，取得发可喜的成绩，医德医风进一步改善，社会信誉进一步提高。总结如下：

一、加强宣传，牢固为民服务的.认识。

定期组织全体团员青年学习青年文明号活动的文件精神，深刻领会活动内容要求，总结各阶段的成绩和存在问题，每季度进行自评，及时加以完善。同时，借助开展青年文明号活动，强调继续深入开展文明优质服务和加强行风建设的重要性。深刻领会活动主题：弘扬职业文明，创造一流业绩;和活动口号：真心换真情，服务更温謦。加强医院精神(团结、优质、创新、奉献)教育，引导团员青年树立正确的人生观和价值观，学习文明用语五十条和服务忌语五十条，积极参加医院举办的职业道德培训。通过一系列的教育活动，使全体团员青年明确活动宗旨，提高认识，自觉地投入到活动中去。

二、完善制度，提高科室的综合素质。

青年文明号的工作重点就是要全方位提高自身的素质。面对入世，面对日益加快的医疗市场化进程，当务之急是要加快人才培养，加强专科建设，炼好内功，增强竞争力。出色完成各项医疗任务，充分体现了我科的综合实力。

科室把“青年文明号”活动与医院的中心任务相结合，不断提高服务质量，努力创造服务品牌。为了提高服务水平，科室全体人员全情投入，想方设法推出便民新举措，采取了多项措施，继续坚持原来群众满意的便民措施，如实行了首诊医师谈话制度;经治医师3-7天内家属访谈制度;要求医护人员早上进入病室先向病人问声好;经治医师对新入院病人要主动介绍自己姓名;代查房医师要向病人介绍自己代查房;经治医师要常规对所管病人进行至少一次健康宣教;应用自费、贵重药物，进行重要的检查(ct、mr、ect、介入诊治)必须充分征得家属的同意。此外还采取了多项便民措施，如：对新入院病人，护士立即送病人到床头，送热水订饭到床头，并进行入院宣教;为夜间入院病人准备生活用品;在洗手间设置开水笼头警示标志，以防病人烫伤，对新入院病人当天未进早餐的，立即帮抽血检查，以缩短住院天数;每周进行出院病人电话随访;为了满足病人及其家属对健康知识的需求，定期开展“莲、康之家”联谊会，对病人及家属定期进行健康知识讲座，得到了病人及家属的热烈欢迎和称誉;并且为有需要的病人上门服务，通过大家的努力，逐步形成青年文明号服务品牌。

四、不断完善，建设群众满意的科室。

病人满意，社会满意，是开展活动的目标。我们以群众的满意度来作为检验开展创建活动的标准之一，通过设立投诉箱、举办住院病人意见征询会，听取病人意见。主动出击查找隐患及时地采取防范措施，至今未受到医疗服务质量的投诉，此外科内定期对医师、护士进行病人满意度调查，满意度与季度奖金、年底鉴定挂勾。通过主动与被动的监督，使创建活动顺利进行，科室好人好事不断涌现，去年收到表扬信20封，锦旗12面。

团员青年充分发挥青年突击队的作用，在科内多次急、难、重的抢救任务中，一马当先，充分体现了青年人勇于进取的精神，受到了家属及上级领导的充分肯定。团员青年踊跃参加各项义工活动，积极参加大良地区义工服务日大型义诊咨询活动，多次参加了医疗保健义工工作，定期到敬老院、儿童福利院义工服务，利用莲文化带动低碳生活、环保节约大行动，利用每人每日一元基金到山区助学行动。

在过去的一年里，普外一区以“青年文明号”为载体，以青年文明号的标准严格要求，服务举措推陈出新，医疗技术精益求精，科室整体服务质量更上一层楼，更好地为群众健康服务。