客服部工作计划及目标(精选18篇)

计划可以帮助我们明确目标、分析现状、确定行动步骤，并在面对变化和不确定性时进行调整和修正。计划为我们提供了一个清晰的方向，帮助我们更好地组织和管理时间、资源和任务。下面是小编整理的个人今后的计划范文，欢迎阅读分享，希望对大家有所帮助。

客服部工作计划及目标篇一

20xx年即将结束，在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破，在我自己刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢xx公司能给我自己这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我自己的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢x总在我自己的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成x总临时安排的一些工作。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我自己们做的是销售工作，平时我自己们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我自己们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我自己们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我自己们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

20xx年的结束对于我自己们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我自己们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我自己们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我自己们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我自己们我自己们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我自己个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

客服部工作计划及目标篇二

新的一季度已经开始，这已经是**年的最后一季度了，应该感叹时间流逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，经验不够丰富，为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划：

（1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。

（2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。

（1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。

（2）及时处理售后软件出现的各种问题。

（3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

（1）销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。

（2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，()并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。

（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

（1）短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

（2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

以上就是自己给自己制定的工作计划，今年就快过去了，自己没能按照自己计划去完成每一件事，计划是赶不上变化，工作不断延续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应该全力以赴，因为自己没能全力以赴，才会有不能完成计划的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简单一点，工作轻松一点。

客服部工作计划及目标篇三

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作计划分为两个阶段：短期目标和长期目标。

i、巩固并维护现有客户关系。

ii、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标i可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的`便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

客服部工作计划及目标篇四

20xx年新的一年，对刚进驻xx市场的的中国人寿财险企业来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支企业客服部于九月份企业成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升企业客户服务形象，客服部特制定20xx年工作计划如下：

（一）创建“文明科室”。严格执行企业各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做企业形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我企业的一大亮点。

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习企业各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、分享问题，提高整体服务水平。

（三）增强责任感、增强服务意识、团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强客服热线24小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和企业带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟同事多合作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的服务于客户。

（四）进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。按省企业规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务（不含单位货运）的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于50%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到100%，结案回访率应不低于50%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、举报或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服务改进意见。

（五）每月对回访情况进行统计分析，做回访分析报告及月度简报。在每月初第5个工作日内，将上月回访分析报告及月度简报报上级领导，并送有关部门。

以上，是我对20xx年客服部做的工作计划，可能还很不成熟，希望企业领导、各部门同事多给予我们支持与帮助。展望20xx年，我们会更加努力、认真负责的去对待本部门工作，也力争为企业赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶山甚至全省保户心目中的光辉形象。

客服部工作计划及目标篇五

总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据及公司相关规定，制定下半年计划如下：

以公司下发的为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“顾客满意度为标准”。

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展顾客满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶20xx最新客服部年度工作计划20xx最新客服部年度工作计划。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并（总务后勤工作计划20xx）认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服部工作计划及目标篇六

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的.环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求。

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进。

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部工作计划及目标篇七

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而xx呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

i. 巩固并维护现有客户关系。

ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

为确保酒店动力工作正常运行，要进一步加强设备的维护运行管，加强计划检修保养。设备的巡检，保证好消防、电梯、配电、中央空调、供水系统、厨房设备设施等正常运行。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓好挖潜力的修旧利废工作。加强人员培训，技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，树立后台为一线部门服务的思想，促使工作再上台阶。

3、做好安全第一，预防为主的方针，杜绝工伤事故的发生；

5、树立经济意识，控制成本，加强修旧利废，进一步降低成本，

1)把握修复工作的工程质量，保证不返工，达到运行周期，以减少维护成本。

2)跟踪大件配件的质量，以达到运行周期。

3)严格控制外修项目，尽可量自行维修。

4)加强废件的修复工作，最大限度减小酒店成本支出。

5)加大技术革新，创造新的小效益。（如热水机的清洗与除垢工作）

总之，事情无论大小，干好就是最好，我们相信没有最好，只有更好，只有我们自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对工作充满热情，对企业倾注真情，对顾客满怀亲情，一个舒适的酒店必然会成为顾客宾至如归的家园。

为切实配合20xx年公司计划的顺利实施，按岗位职责及任务对20xx年公司行政部工作做出如下分解：

通过20xx年近3个月的绩效考核及目标管理，公司各部门对绩效考核的理解及行为转变正在逐步改善，以工作目标结果为导向，用事实和数据说话，本部门在20xx年的工作中将全力配合公司的绩效改革，以提高员工满意度为指导思想，加强与各部门各级员工之间的沟通，切实提高工作绩效。

配合公司与营销有关的职能部门，建立一套后勤服务保障体系，实行承诺制，对相关部门提出的协助做出承诺，并写进绩效考核指标，保障公司销售目标的实现。

在明年的工作中，行政部必须与各部门充分沟通，出台详细制度，大力抓节约，天天抓，时时抓，日常工作中多进行监督、检查、改进，从“节流”的层面确保公司利润指标的达成。

以现有的安全标准化管理平台为基础，多进行安全检查、多进行安全生产管理知识培训，注意隐患排查，提高员工安全生产意识，保证安全生产零事故率。

针对这一行政部工作中的薄弱环节，我们计划以日常企业文化建设为主，主题活动为辅的方式，通过吸收别人先进企业文化经验，在明年内完成公司企业文化框架的搭建工作。

作为行政部负责人必须花时间进行思考、针对工作中的方方面面提出独特的改良办法及方式，主动出击，将创新管理分解到明年各月的绩效考核指标内，培养自己独特的思维方式，用创新精神和意识为工作加上助推器。

在20xx年的工作中，自己仍然存在许多问题。管理水平仍旧不高，要随时注意改正自己的性格缺陷，不断进行自我否定，少说话多做事，多做实事，培养自己主动学习的意识和习惯，吸收先进的经验，用知识来武装自己、提高自己。

客服部工作计划及目标篇八

总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划如下：

以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

3、其它事宜由公司另行通知。

一、电网建设与改造：

（一）、主网部分：

1、完成35kv高庄变电站新建工程。（上半年）。

2、完成35kv白王变电站新建工程。（全年）。

（二）、配网部分：

1、配合开发公司完成用户工程。（全年）。

2、完成高庄变电站和白王变电站10kv出线工程。（全年）。

3、逐步完成隐患线路、设备改造工作。（全年）。

二、安全生产方面：

（一）、实现全年的安全奋斗目标：

1、及时完成上级和局下达的各项生产任务。

2、加强设备运行维护管理，确保主、配网、变电安全运行。

3、实现全年安全生产，不发生主网、变电事故。

4、实现主网、变电、配网事故率低于部颁标准。

5、不发生五类恶性事故。

（二）主网部分：

1、加强设备、线路的巡视力度，确保设备、线路的安全运行。

2、制定各单位的安全生产“双措”计划和本年度安全生产工作要点。

3、今年三月份对设备进行预防性试验。

4、搞好春秋、秋检工作，做好设备的清扫工作。

（三）配网部分：

1、继续严格执行线路工作计划、审批、监护制度，确保全年安全生产无事故。

2、加强线路、设备的巡视工作，及时消缺。

3、继续抓好反习惯性违章工作。

4、完善生产规章制度，加大考核力度，健全生产资料。

5、各单位制定本部门的“双措”计划和安全工作要点。

三、职工培训：

1、2月份对我局工作负责人和工作票签发人进行新版工作票、操作票、事故抢修单填写培训。

2、5月份对各单位线路主管进行岗位技能业务培训、考核。

3、7月份对全局生产运行人员进行技术、理论知识培训。

4、9—11月份组织一次青工技术比武。

5、对变电职工每月进行一次业务考核。

客服部工作计划及目标篇九

新的一季度已经开始，这已经是**年的最后一季度了，应该感叹时间流逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，经验不够丰富，为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划：

第一：管理方面

（1）进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。

（2）加强部门员工的工作监督、指导和管理。

（3）合理安排好客服部的日常工作计划。

第二：售后服务方面

（1）耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。

（2）及时处理售后软件出现的各种问题。

（3）每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

第三：投诉方面

（1）销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。

（2）客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。

（3）客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

第四：增值服务方面

（1）短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

（2）特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

以上就是自己给自己制定的工作计划，今年就快过去了，自己没能按照自己计划去完成每一件事，计划是赶不上变化，工作不断延续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应该全力以赴，因为自己没能全力以赴，才会有不能完成计划的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简单一点，工作轻松一点。

客服部工作计划（三）

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

2、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

3、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

4、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！

客服部工作计划及目标篇十

1.做好客户服务工作有助于增加工作的热情和自傲感，可以从中学到去征服别人征服不了的客人。

2.有助于经验的累积，对个人来讲这是个非常不可估量的价值观。

3.提升自我修养和素质。

4.有助于提升人际关系和沟通能力。

所以我特此申请，客服的内部员工能以培训的方式自我提升，这样还可以积极的带动员工及团队意识。

1、每日检查员工仪容、仪表;。

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;。

3、做好顾客投诉和接待工作;。

4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;。

5、指导赠品、vip发放与管理。

6、制定客服员工排班表;。

7、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;。

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们不但要组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，还要建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，整理好所有的礼品及vip卡发放和管理，争取在短时间内提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

面对这严峻的市场竞争，我们晨宇客服部会从细节入手，紧抓每一个工作细节、严格要求自己，并在工作中创造和谐的工作气氛，增强部门的凝聚力。我们相信，日积月累，就会步步为赢。

客服部工作计划及目标篇十一

20xx年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。

在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。

第二部分：20xx年度部门主要工作及工作目标完成情况。

1、大厦收楼、入住情况。

由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：

收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户：

配楼1户;面积：3876.91㎡;。

2、日常工作及完成情况。

本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。

我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件，并基本处理完成。

本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下：

办理客户装修、改造共计23户;。

水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;。

电话跳线共计437条;。

直饮水购买输水共计168.8吨;。

保险理赔工作跟进办理完成：5起;。

3、收费工作的完成情况。

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。

由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。

20xx年度收费统计表。

收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注。

缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89.50%。

第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况。

本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：

内部管理方面：

1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责。

我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责，并将我部各项日常工作重新进行分工。完善《客服部责任控制表》，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。

2、完善我部作业指导书、退租流程。

由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

3、重新分配客户。

本年度，伴随客户迁入、迁出的频繁增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，我部根据客户情况进行了客户分配，基本原则是按整层客户和客户大致数量进行划分，每一位客服助理专人负责所辖客户所有事项处理、跟进、反馈，简化沟通、协调环节，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动，客户也感觉和愿意凡事找一个客服人员就能够得到处理。同时，根据楼层分配的情况，在日常的巡楼工作当中亦能责任分明，检查的细致程度也得到提高，更重要的一点是提高员工的素质，为每一位客服助理提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。

本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行;在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。

1、开展大厦公共区域巡楼检查工作。

本年度我部全面开展定期或不定期的大厦巡视检查工作，并为此制订了详细的巡察制度、报修程序、及检查完成跟进的工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进，在客户提出问题之前将问题解决。不但让员工深入了解大厦设施、设备，培养员工“善于发现问题、解决问题”的良好意识，同时，为相关部门的工作打好基础，为提高服务质量创造了条件。巡视当中加强对客户的回访，掌握客户现有的问题、意见与建议。为我部下一步的协调处理提供了依据。

2、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作。

客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了上门或电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

3、了解客户需求、完成客户分析工作。

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待;那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着以下不足：

1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，目前，我部按照责任制度对档案进行分管备存容易造成混乱。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。

3、我部对所管辖的外协单位管理还不到位，尤其是外协单位画面小样的索取与审核工作没有要求，管理失控，虽然没有造成客户影响，但存在着宣传方面的隐患。对此，我部联系所有涉及画面更换的外协单位，要求画面更换前提供小样交领导审核，符合要求后在进行更换，达到管理控制的目的。

第四部分：20xx年度的初步工作计划及总体工作目标。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格按照物业公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

第五部分：20xx年度个人/部门提升计划。

为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。

第六部分：对于公司管理的意见和建议。

希望公司、管理处提供一些培训和参观的机会。

客服部工作计划及目标篇十二

一、不断地学习，加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。扎扎实实做好各项工作。

我院制定的文明用语。

﹙2﹚每日不定时的对门诊大厅，住院大厅，走廊等开展巡视工作，及时了解和处理新发生各项事物和工作。

二、在医院领导的带领下，切实做好各项的工作，确保无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求。多加强与患者和家属沟通。

﹙2﹚做好门诊.住院各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

（4）继续做好（建立优质服务监督体系）工作，对全院11个“聆听箱”每周进行1至3次开箱检查，及时了解患者及家属心声.意见和建议。使我院的优质服务工作做得更好。

（5）继续保持与各乡镇卫生院的友好联系，以便及时了解外面对我院的'医疗水平，服务质量，医德医风的评价。

（6）继续保持与社会监督员联系，认真听取他们对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的意见和建议。以便及时发现问题和解决问题。

(7)收集医院的好人好事，及时宣传和表扬，提高医院正气。

（8）继续做好戒烟工作，创建无烟医院。

（9）配合院领导做好开展“争做文明人，共建生态城”的文明创建活动。

（10）及时回复和处理患者家属服务投诉，尽量做到患者家属较满意，减少医疗纠纷事故发生。

20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!

客服部工作计划及目标篇十三

一元复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划.

加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.

﹙1﹚鉴于承担责任客服部门的重要性,不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作.

﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署

一月份:将对所以客服部门人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.

二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.

三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.

五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.

﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处.一同成长.

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训.

建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

客服部工作计划及目标篇十四

新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我最近几天对公司的了解，我制定了以下工作计划：

在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；

利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；

分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意见；

寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。

根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。

由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。

2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间；

3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。

客服部工作计划及目标篇十五

瞬间，xx年即将过去。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我自己以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。xx年11月，我自己经过应聘和选拔来到了usfine，我自己非常.本文.由方案.范文库;为您搜;集'整理^高兴。

加入usfine已两个多月，但对于我自己来说，我自己成长了很多。从头开始学习我自己不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我自己更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我自己进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我自己有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

(一)工作总结

xx年11月23日，我自己开始加入到 usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到 chargeback、投诉处理。在这里，我自己看到了希望，因为我自己可以学到的工作内容。由于之前我自己从事过相关工作，所以我自己上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我自己学习的机会。在这里，我自己看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我自己看到了一个好的团队，而且我自己没有了工作压力感。但遗憾的是，我自己一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我自己要面临和改变&方^案范%文库-整理^&的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我自己欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我自己需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我自己的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您 ^%。一系列的问题需要我自己在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我自己必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我自己坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我自己个人的不懈努力，xx年会是我自己在usfine实现蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您^%工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高^方案范-文库_为您^%专业服务能力'方案范文.库.整理~。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我自己们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我自己刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我自己们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我自己个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力'方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常@方案.范.文.库'整理~事务，还是工作上的任务，我自己都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我自己的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我自己逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。

客服部工作计划及目标篇十六

20xx年客服部将紧紧围绕xxx公司重点工作任务为中心，严格遵守公司的各项考核制度，认真贯彻落实公司布置的各项任务。提高客服部整体业务水平和工作效率，加强服务意识，不断提高客户的认知度，及满意度，创公司品牌形象。客服部主要负责用户的故障报修及接受用户对公司各项行为及人员的监督和投诉，20xx年，xxx公司将进行城网光缆改造，二道街分配网改造及非法卫星电视接受设施的.清理工作，这些工作的开展势必会加大客服部门的工作量，客服部工作人员必须戒骄戒躁，为顺利完成公司的各项任务而努力工作。

1、认真接听用户故障电话，做好记录并及时转交维修员手中;热情接待来访用户，耐心细致的解答用户提出的问题，无论是来电，来访，都要坚持谁接待谁负责的“首问负责制”，不得推诿扯皮，刁难用户，更不许矛盾上交。

2、提倡值文明岗，做文明人，说文明话的活动。对来电来访的用户，一定要态度和蔼，语言客气，不得粗鲁，生硬，严禁同用户争吵。

3、保证工作期间不发生空岗，漏岗离岗的现象，不迟到早退，不擅离职守。

4、工作期间严禁喝酒，严禁利用电脑做于工作无关的事情，严禁利用故障报修及投诉电话进行个人行为。

5、遵守工作纪律，保持良好的工作秩序，工作期间不得与其他人员交头接耳，做于工作无关的事情。

6、认真做好故障报修单的填写，反馈，统计工作：详细填写故障报修单的各项内容，一式两份，包括用户姓名，地址，故障现象，联系电话及报修时间;详细填写用户投诉受理单，包括投诉用户的姓名，联系方式，投诉事宜及人员，处理意见。每月进行统计，上报部主任。

7、对于电话员解决不了的问题，及时上报部主任或联系公司相关部门及领导解决，不得瞒报或谎报。

8、规范话务员用语：当用户打电话时，话务员必须使用规范用语：“您好，这里是xxx网络客服中心，有什么为您服务……”当用户报修处理完毕后，话务员应该使用以下规范语言：“感谢您的来电，再见”。当用户投诉叙述完后，话务员应该使用如下语言：“您所反映的问题我已经记录下来，我们会尽快给你答复，谢谢您的宝贵意见”。

客服部工作计划及目标篇十七

为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的`相关内容，特编制此文件。

一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措。

二、部门使命。

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

部门一级职能。

20xx年重点工作内容。

(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)。

20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善。

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)。

每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。

客户关系管理。

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象。

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理。

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)。

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0。

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)。

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。

客服部工作计划及目标篇十八

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

在客服的工作范围之内制定完善的.、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。