最新市中心医院CRM系统考察报告(大全9篇)

报告可以帮助我们整理和梳理思路，清晰地传达信息。在报告的最后，可以提出建议和展望，为读者提供思考和行动的方向。通过参考范文，我们可以提升自己的报告写作能力，提高写作水平。

市中心医院CRM系统考察报告篇一

考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为xx市第五人民院导入crm系统提供参考和借鉴。

考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了xx市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、xx市xx区第一人民医院信息管理中心。其中xx市中心医院crm管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院crm管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；xx区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以his系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院cmr管理系统为his系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。

重点介绍：xx市中心医院96120呼叫中心。

该院采用的cmr管理系统，可以与his系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过xx市中心医院96120呼叫中心的.实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。

该cmr系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制：

三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。

该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需要添加较多服务模块。另外，本次考察发现该院对市场营销非常重视，院刊每月240万份，还资助出版大型健康书籍，保证入院患者和出院患者人手一份，并定期给患者进行免费邮寄，非常值得深入学习。

市中心医院CRM系统考察报告篇二

ibm则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。ibm把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理(crm)源于市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户关系管理(crm)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案(solution)的客户关系管理(crm)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(crm)，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了crm软件的基石。

综上，客户关系管理(crm)有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念;是创新的企业管理模式和运营机制;是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是crm的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

crm的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管crm最初的定义为企业商务战略，但随着it技术的参与，crm已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(gallup)将crm定义为：策略+管理+it。强调了it技术在crm管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了crm的应用不仅仅是it系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。

crm的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，crm极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和厂商的兴起。

[关于crm系统是什么]。

市中心医院CRM系统考察报告篇三

crm最初是由gartnergroup提出的，就如同它提出erp一样。

gartnergroup作为全球比较权威的研究组织，对crm给出的定义如下：

crm定义：“客户关系管理(crm)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。”

我们可以看出，gartner强调的是crm是一种商业战略(而不是一套系统)，它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门)，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

第二个权威定义：

crm定义2。

“crm是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。”

crm实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的crm手段来提高利润和客户满意度。

我们继续来看一下其它的权威定义：

crm定义3。

“crm是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”

gartner的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。

crm是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是crm实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于crm不是全部也不是必要条件。crm实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(bpr)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(crm系统)为手段。

crm定义4。

“crm指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

crm定义5。

crm是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。crm是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。crm的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。crm将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

crm按架构来分类可以分为b/s架构和c/s架构。b/s是浏览器/服务器模式，c/s是客户端/服务器模式。一直以来crm主要是通过桌面电脑来进行访问的，随着3g移动网络的部署，crm已经进入了移动时代。移动crm使得crm摆脱了桌面电脑的限制，既可以通过电脑访问也可以通过智能手机或pda随时随地访问crm系统，极大地提高了企业的效率和销售业绩。

市中心医院CRM系统考察报告篇四

我们从以下几个方面的中小企业的管理状况分析：

一、中小企业的销售人员。

日常的工作从销售人员的定位来说，中小企业的销售人员往往是多能的'，中小企业的销售人员可能是售前工程师、又是销售经理，可能还为后期的合作执行、收款、售后服务等而操心。

二、中小企业的组织机构。

中小企业本身在组织机构方面要轻型简洁很多，管理角色也只不过是销售人员，销售主管，和老板。有的中型企业设置服务人员、市场人员。很多企业信息化产品中的流程管理、审批管理在中小企业中是臃肿的和失去效率的。

三、中小企业管理者的担心。

中小企业管理者担心的关键的是销售人员的流动带来客户的大量流失，其次，由于销售过程中，出现“丢单”的情况。

再者，担心销售人员疏忽产生呆帐，坏帐。其实中国的中小企业主并不指望crm能够提高销售人员的效率，因为组织机构简单，沟通随时随地进行，效率问题不是中小企业主担心的关键问题。

四、中小企业需要对稀缺的客户资源的深度挖掘。

大部分中小企业是以客户为中心经营管理的，但客户是有限的，不同的客户有不同的价值，怎样分辨出价值，怎样对有限的客户深度纵向的满足客户的需求，是中小企业老板所关心的。

市中心医院CRM系统考察报告篇五

过敏性紫癜是临床中的常见病、多发病，它是因变应原沉积于血管壁后使血管通透性发生改变，而在皮肤上表现为皮肤出血点为临床特点的血管炎类疾病，临床中分为皮肤型、肾型、关节型和腹型，西医治疗多采用脱敏和改善血管通透性来治疗本病。我在跟诊李凤仙主任门诊时所见过敏性紫癜亦甚多，现结合门诊病例来总结一下李凤仙老师治疗该病的一些临床思路。

(一)凉血止血、补肾化瘀法。

这一方法是李老师起手第一法，以十灰散合补肾化瘀药为主治疗病情进展期，其常用女贞子、旱莲草、山萸肉、覆盆子、五倍子等补肾药有截断疗法的意思，因为过敏性紫癜极易引起紫癜性肾炎，使尿检中有血尿、蛋白尿的改变，及早用一些补肾凉血的药物对于遏制病情发展是很有必要的。再则止血要防留瘀，故在治疗时还常配当归、赤芍、丹参、红花、蒲黄、三七、王不留行、路路通等活血化瘀药物。典型病例：李某某，男，10岁，2月20日初诊。一月前因上呼吸道感染而用药治疗，后于双下肢出现针尖大小出血点压之不褪色，伴有关节游走性疼痛，遂去医院诊疗给以脱敏、改善血管通透性，同时使用泼尼松(6片/日)治疗近一月，皮疹明显减少，但在撤药(泼尼松由6片/日减到4片/日)过程中皮疹反复，为求中医治疗来诊。来诊时双下肢弥漫分布暗红色针尖大小出血点，压后不褪色，无关节痛及腹痛，咽峡红，扁桃体不大，舌红，苔薄黄，来院就诊时在外院化验血、尿常规均正常。即以凉血止血、补肾化瘀为法施治，处方如下：当归6g赤芍6g丹参6g红花3g白茅根6g紫草6g黄芩炭6g血余炭9g藕节炭9g三七粉3g丹皮炭6g水牛角15g炒蒲黄6g女贞子9g山萸肉9g五倍子6g覆盆子6g炒三仙各9g。

(二)活血化瘀、凉血止血法。

这一治法是治疗慢性期紫癜症见皮疹大部消退仅留少数皮疹，疹色暗淡，遇劳或活动过多可于下肢出现散在斑点，此时应予活血化瘀、凉血止血为法，临床中李老师常以活血散瘀汤结合凉血止血药物治疗。活血散瘀汤组成：苏木9g赤芍9g白芍9g红花6g桃仁9g鬼箭羽15g三棱9g莪术9g，该方以温性活血药为主，取血得温则行之义，以活血化瘀为主要功能。

典型病例：苏某某，男，16岁，204月6日初诊。双下肢暗红斑疹一年余，复发7天。一年前曾感冒后于双下肢起皮疹，就诊当地医院确诊“过敏性紫癜”，给予输注钙剂和甲强龙治疗一周皮疹消退，后改泼尼松6片/日，维生素c0.2tidpo，芦丁片40mgtidpo治疗近一月，后激素慢慢撤掉，仍予维生素c0.2tidpo，芦丁片40mgtidpo治疗，7天前不慎感冒，双下肢继起斑疹，今来诊治。来诊时双下肢弥漫性暗红色斑疹，部分皮疹消退留色素沉着斑，无关节痛及腹痛，咽微痛，舌质暗，有瘀斑，苔薄黄，即以活血化瘀、凉血止血施治，方药如下：活血散瘀汤加白茅根紫草芦根银花12g连翘12g当归10g地榆炭10g炒蒲黄9g藕节炭10g血余炭10g炒三仙各10g。

市中心医院CRM系统考察报告篇六

宋明锁主任是山西省中医院儿科主任临床经验颇丰，我在省中医院学习的日子，有幸聆听了宋老师关于小儿温热气分证辩治的讲座，现将讲课内容结合自己的心得体会归纳总结如下：

(一)气分证的证候特点。

小儿气分证在儿科当中是极为常见的，它也是病情转归与预后的枢纽，若治疗及时、用药得当则病情向愈，若治不及时、用药失当则会内陷营血形成坏病使病势危急、预后不良，故在临床中抓住气分证这一阶段遏制病情发展是至关重要的。

气分证从八钢的角度来看当属里实热证，临床中因邪气。

亢盛、正气不衰、邪正交争剧烈而表现为一派阳热亢盛的证候，但因病邪性质、受病脏腑之不同以及小儿体质的差异使临床表现各异，而且小儿患病以后常兼有痰饮、食积、易于惊风抽搐故而证候复杂而多样。

(二)常见气分证的辩治。

2.1邪热壅肺证。

临床表现：高热、汗出、烦躁不安(小儿多哭闹得厉害)、

口渴多饮、面赤唇红、重则喘促(喘促为或有证，这一症状代表着证候的变化，其出现多提示小儿有肺炎喘嗽，而此是“肺闭”的表现)、痰黄而稠、大便秘结、舌质红、舌苔黄或黄厚、脉数有力或指纹青紫。

治则治法：清热宣肺、化痰止咳。

代表方剂：麻杏石甘汤加减(常加清肺热药黄芩、连翘，降气药苏子，利咽化痰药天竺黄、胆南星)。

2.2热扰胸膈证。

治则治法：清热(气)凉膈。

代表方剂：凉膈散合升降散加减(用升降散时只用僵蚕、蝉衣、大黄而不用姜黄)。

附记：宋主任经验方凉膈清气液(生石膏15g栀子10g黄芩10g连翘10g元参10g丹皮6～8g赤芍10g僵蚕10g蝉衣6g大黄6g炒枳壳6g炒莱菔子10g)。

2.3热如阳明此证在伤寒论中有入经、入腑之不同，入经以白虎汤加减，入腑以承气汤加减，但儿科经腑常是分不开的，故需结合使用两法。

(三)结论。

气分证候在儿科中是极为常见的，因此熟悉其治疗思路很有必要，宋主任传授之方法切合实用，我们在实际运用中可以效仿。

市中心医院CRM系统考察报告篇七

我院（张家界市人民医院）是张家界地区集医疗、教学、科研于一体的地市级医院，目前床位500张，年门诊量20万，年出院病人数1.5万，设13个病区，年收入7000万左右。为加快医院信息系统建设步伐，适应医院建设发展和管理的需求，我院决定对医院信息系统进行更新改造。在对医院信息系统进行更新改造之前，我院派发医院信息系统考察组于3月下旬对上海、苏州、杭州等地的4家医院、2家软件公司总部进行考察。我们这次考察选择都是一些在医疗信息行业做的相当不错的公司以及在信息化方面做得比较超前的医院，现将考察情况尽量客观的汇报如下，望能对那些正待实施医院信息化建设的单位起到一个参考借鉴作用。

1、上海精神卫生中心（用友软件）。

上海精神卫生中心是一家三甲医院，床位xx余张，日门诊量1600左右，

年收入2亿。

上海精神卫生中心从xx年采用用友的his系统，运行5年以来反映比较稳定，用友软件采用产品化模式，由于上海精神卫生中心是专科医院特殊需求较多，所以进行了大规模的2次开发，上系统的第一年进行数据初始化，对人员、药品、物资、收费项目等进行数据录入工作量很大。医院信息科有10人负责医院软硬件的维护工作。医院实施了银行卡和医院一卡通系统，这几乎是上海医院的基本需求。医院门诊实现了排队叫号功能，每个病室门上都有显示排队叫号的led显示屏，候诊区提供大量供病人休息等候的座椅，井然有序。

医院信息系统硬件采用hp服务器、emc磁盘阵列、华为交换机，网络中心采用双机热备加双磁盘阵列，机房隔音、防尘、防暴，全院门诊、药房、住院护士工作站有100个左右。院方反映用友软件在财务和查询方面功能强大，特别是在院长查询、药品用量查询上能实时查询到相关的详细数据，方便了院长及时了解各方面的数据，对药品合理管理方面也起到了重要作用。还有在医保维护方面很及时。医保实时传输数据。

医院刚建成一座14层住院大楼，准备马上投入使用，计划马上上pacs、lis、门诊及住院医生工作站、门诊及住院电子病历，继续使用用友公司的软件和解决方案，预计将增加到300个工作站点，同时将在新住院大楼增加一个机房，采用异地容灾方案。

2、上海金仕达卫宁医疗信息技术有限公司。

金仕达卫宁公司是一家专业从事医疗卫生领域信息化、数化、软件研究与开发的高科技企业，上海明星软件企业，上海市十大信息工程的承建者。最初创建于1994年，多年来公司专一致力于医院信息管理系统产品研发及应用工作，定向为各医疗机构开发适应的管理软件，公司注册资本超3000万元，员工300余人，100人研发队伍，150人的实施队伍，在长沙设华中区总部，全国范围内有将近800的用户，三甲医院有90家，介绍在上海市场有近70%的市场占有率，在湖南有50家左右，其中长沙市妇幼保健院和省肿瘤医院就是采用的金仕达卫宁的this系统。

公司人员介绍金仕达卫宁公司的软件采用产品化模式，多年来在医疗行业积累的经验，目前已经升级到第4版本，软件集成了现有医院绝大部分的功能需求，设置有1000个左右的功能开关来控制功能的开启与关闭，根据医院需求，把需要的功能打开，不需要的关闭，基本能满足医院的需要，如有特殊需求可以进行小规模的2次开发，产品化的优点是可以降低软件成本，同时使软件存在的风险降到最低。

3、复旦大学附属医院眼耳鼻喉医院（五官科医院）。

五官科医院是一家三甲医院，日门诊量达到3500—4000，全院600余人创造了年收入3.4亿—3.6亿的佳绩，其中医疗收入占总收入的80%，药品收入只占20%，医院不大，但人均收入却在上海医疗行业屈指可数。其中医院信息化管理对提高全院的工作效率起到了不可忽视的作用。

五官科医院使用上海金仕达卫宁公司的this、lis系统，his系统上了门诊工作站，尚未上住院医生工作站。在考察过程中给我们印象最深刻的就是，虽然日门诊量达到3500—4000，但是在挂号收费处却看不到排长队现象，病人大部分都集中在候诊区，井然有序的等待医生就诊。做到这点主要归功于金仕达卫宁公司的门诊流程优化方案：一方面挂号收费一体化，据调查一般早上9点以前挂号处排长队，收费处没什么人，而9点以后收费处就开始排起了长队，挂号处就门可罗雀，于是把挂号收费合为一体，收费处人员既可收费也可挂号，这样做既均衡了工作量，提高了收费处的工作效率，也减少了病人排队等待的时间；另一方面采用一卡通收费措施，这样一卡通病人进入医院只需2次经过收费处，一次是在入院时付预交款领取一张含有病人信息和预交金额信息的磁卡（病人在交款时，收费处自动语音报价，相当人性化），第二次是在病人离开医院进行结算的时候，这样做比传统模式大大减少了病人往返于收费处、医生、检验科等地点的次数，方便了病人也提高了医院的工作效率，当然有些病人还无法接受这种模式，也可以采用传统模式进行就诊。为了减轻医院护士的工作量，医院专门聘请礼仪小姐和文密人员进行培训，接替了护士的导诊和文医嘱录入工作，由于是外聘人员所以工资只有正式员工的三分之一，而且管理起来也比较方便。

医院门诊采用排队叫号系统，每个候诊区都有显示排队叫号的液晶显示屏，候诊区提供大量供病人休息等候的座椅，井然有序。上了门诊医生工作站，每位门诊医生都能熟练的操作电脑，查看病人检验报告、ct片，开电子处方等，当然这也与软件做的很人性化有关，操作起来可以不用键盘，达到全鼠标操作，很方便。同时由于使用电子处方（电子处方自动显示药品所占比例，有效的提醒了医生），病人只需拿着磁卡到药房一划，药房工作人员就能从电脑上看到该病人的处方，然后发药，这样病人拿不到手写处方，基本杜绝了在外买药的现象。医院的lis系统，采用条形码试管识别，相对于传统试管帖标签更科学。

网络安全方面，内网与外网物理隔离，所有电脑取消光驱、软驱、usb接口，特殊部门除外，对于在上班期间利用电脑玩游戏或干工作以外事情处以500—1000的罚款。

4、杭州创业软件股份有限公司。

杭州创业软件股份有限公司现有员工500多人，技术人员400多人，是浙江省软件业十强企业，浙江省信息产业重点企业，杭州市科技创新重点企业，浙江省医疗卫生应用软件技术工程研究中心依托公司成立。围绕医疗卫生行业信息化建设，公司已成功开发了数十种系列产品。公司已通过了iso9001质量体系认证，累计用户数量已超过1000家，遍及全国23个省、市、自治区项目1000多家，三级甲等医院178家。华中区总部设在武汉，湖南长沙设有办事处，在湖南的代表用户有湘潭市中心医院、湘潭市人民医院、南华大学附属医院。注册资本3413万，净资产5000万。

杭州创业软件以项目开发为主，对于医院需求能做得更到位。向医院提供原代码，围绕提高临床技术水平和质量，建立的标准化病案是该软件的一大特点。对医院运行机制和经营有深入的研究，针对医院面对的内外部环境和困惑提出了数化医院解决方案。其实施步骤分为：1、整体规划；2、系统集成；3、分布实施；4、以现有系统为基础；5、系统建设必须和体制改革，制度政策相结合并完善。

5、苏州市立医院（苏州市母子医疗保健中心）。

苏州市立医院是由原苏州第二、第三、第四人民医院合并起来的综合型三甲医院，但是从xx年开始重点建设母子门诊，政府出资6000万，后又合并市妇幼保健院，成立苏州市母子医疗保健中心，几年来取得了不错的效益，收入占全院的一半以上。全院床位1860张，母子中心占860张；全院年门诊量196万，母子中心有150万；出院人数全院5.81万，母子中心2.95万；每年婴儿分娩数全院12841次，母子中心有8768次，这一项数在全国居首位。全院1380人，年收入4亿以上。

医院由市卫生局招标，采用了杭州创业的his系统，当时总投资300万元，xx年又投资1500万上了lis、cr、dr、pacs/ris，其中pacs是采用西门子公司的sientskypacs系统，也是西门子在中国的第一家pacs用户。当时考察是由苏州市立医院的喻院长对他们医院的情况进行了详细介绍，以及对建设数化医院的规划和先进理念，喻院长曾在世界各地的医院进行考察，见多识广，对数化医院建设相当重视，而且观念超前。

市中心医院CRM系统考察报告篇八

笔者最近拿下一个四星级酒店的crm项目，在值得庆幸的同时，也感到身上的压力。对酒店行业实施crm项目跟比在其他企业实施这个项目有很多不同的地方。因为酒店行业更加重时服务，服务质量的好坏直接决定了这个酒店以后的命运。所以，在写酒店的crm项目规划书的时候，我其中的一个主题就是“如何通过crm系统给客户营造一种宾至如归的感觉。”

通过crm系统，可以帮助酒店提高服务的质量，从住宿、到餐饮、甚至到旅程安排，可以给客户一种“家”的感觉。具体的来说，crm系统可以提供如下几种方式，给客户这种感觉。

一、给客户提供所喜欢的住宿环境。

不同的客户，其对于住宿的喜好有所不同。如有的客户喜欢住大床;而有的客户喜欢住靠马路的房间，可以看到迷人的街景;有的客户则喜欢房间里有超大的卫生间等等。若我们在客户订房间的时候，可以根据客户的喜好不同，安排合理的房间。如此做的话，必定可以给他们一个惊喜。这个我感同身受。

我由于工作的原因，经常要到外地出差。有一段时间，我密集的到浙江宁波做项目。那时，我入住的是一家商务酒店，他们这方面就做的很好。由于我都是通过网上订房，所以，没有跟他们前台的客服人员说明我喜欢住有落地窗的房间，因为我喜欢看着星星入睡。第一次去住他们酒店的时候，我是主动提出来要换房间的。等到后续几次再去住他们的酒店时，我在订房的时候没有指明需要有落地窗的房间，可是每次去住的时候，都给我安排了这种类型的房间。我就觉得奇怪了，不会每次都这么碰巧吧?一次闲着没事情，我就抓住前台的一个负责订房的服务员，问他们是怎么回事情。他们告诉我说，他们有一个系统，根据顾客订房时提供的会员卡号或者身份证号码可以知道这个顾客以前订房时喜欢的房间类型。所以，只要顾问是提前订房的，则我们都会尽量满足顾问的这种需求。

听了他们的解释，我感到很惊讶。没想到现在商务酒店都开始使用这种crm软件了，让我非常佩服他们老总的眼光。就凭着他们这一点，以后再到这个地方出差的话，我就仍然会住他们的酒店。这个小小的软件，让我成为了他们的忠实客户。

所以，若在酒店中采用了crm系统的话，只要顾客入住过这个酒店，则crm系统就会记住顾客对客房有哪些偏好，如是喜欢大床、还是喜欢大的卫生间等等。等到下次他们订房间的时候，特别是提前订房间时，当顾客报上他们的身份证号码或者酒店的会员卡号时，这个系统就会显示出这个顾客的爱好。如此的话，当订房员在安排房间的时候，就会根据顾客的爱好进行合理的调配。这就可以让顾问每次入住他们酒店的时候，他们都会感到一种温馨。因为每个人内心深处都会对陌生感到一种本能的排斥。若当顾客多次入住酒店的时候，能够给他们提供相同的房间，至少是符合他们心意的房间，这就可以让顾客加深对这个酒店的印象，让顾客成为这个酒店的忠实客户。

二、主动给客户推荐他们想要发服务，以提高酒店利润。

酒店除了一些客房收入外，还有一些附带的产品，也会给企业带来比较丰厚的利润。比如说香烟、餐饮等等。若能够通过crm系统记录客户的消费习惯，然后有针对性的进行推销，则其成功率会比较高，从而给企业带来比较丰厚的利润。

笔者在对这家酒店需求调研的过程中，发现香烟在酒店中消费的比较多。原来这家酒店在开发票时，香烟的钱最后都算入到房费中，在发票中也会包含这个金额。所以酒店香烟的价格比外面零售的还要贵几元钱，但是，有客户仍然会让服务器送个一两包香烟过去。反正抽的时公家的，他们也就不在乎贵这么点钱，而且还可以省去不少的脚力。

即不会引起不需要香烟客户的反感，又不会错过有需求的客户，真是一箭双雕。

为此，我们可以通过酒店行业crm系统中的附带产品推销功能来实现。当一个客户在酒店中住下之后，其消费了什么附带产品都会被系统所记录下来。若这个客户所消费的产品利润比较大，则管理员可以在系统管理中把这个设置为“推销产品”。则当客户下次再来住店的时候，报上身份证号码或者会员卡号的时候，系统就会主动显示这个客户有没有消费过那些“推销商品”。若有消费历史的话，则订房员会适时的提醒客户，是否需要什么什么产品。如此的话，就是在侧面点击顾客，这次不要忘了买这个产品。

这种策略可以说是双赢。一方面为有需要的顾客提供他们想要的产品与服务，另一方面，酒店也借此多了一块收入的来源，何乐而不为呢?重要的是，可以让客户感觉到你还记着他，会让他觉得比较受重视。这可以提高顾客的忠诚度。

三、在一些特殊的日子里不要忘记给顾客送去问候。

让我们舍身处地的想想，当我们在生日或者中秋的时候，受到酒店送来的问候卡片，那我们心里是什么感觉?有没有那么一点甜丝丝的感觉呢?我想大部分人都有这种感觉吧。

通过crm系统，可以帮助用户实现这个需求。一般来说，客户在住酒店的时候，都需要出示身份证。为此，当客户住店的时候，订房员会把身份证号码、客户联系方式等等输入到系统中去。如此的话，每当快到客户生日的时候，系统就会提示业务员，说某某客户的生日快到了，是否需要发送祝贺卡片等等。

但是，由于酒店的顾客流动性比较大，对住过一次的客户就发送卡片的话，就有点不切实际。为此，在crm系统中，还可以设置这个提醒的条件。如对于半年内入住四次以上的客户，才在生日的时候发送卡片表示祝贺。为此，就可以在crm系统中进行相关的设置，让系统只对符合条件的客户作出相关的提醒动作。

总之在crm系统中，可以通过客户的历史住店记录，分析出客户的消费偏好，然后当顾客下次住店的时候，主动的根据顾客的消费爱好，想顾客提供他们所中意的服务。这对于酒店来说，可以拉拢顾客的心，给顾客营造一种“宾至如归”的感觉，从而提高他们的忠诚度。

不过在利用这个客户消费习惯分析模型的时候，也要注意一个度的问题。一般来说，并不是统计的越细越好，把顾客在酒店中的一举一动都记录下来，这反而让顾客产生一种排斥的感觉。笔者个人觉得，管理员在做这个工作的时候，应该从大处着眼，做好相关的统计工作。对于酒店行业来说，就笔者了解，一般会记入以下信息。

一是对于房间的偏好。特别是有些客户喜欢大床或者大窗户的，则在他们提前订房的时候，即使客户没有明确提出这方面的需求，则订房员也要根据客户的这个爱好主动为他们安排合适的房间。

二是客户信息的填写。一般住酒店的时候，都要让顾客填写相关的联系信息。若顾客第一次住店的话，让他们填写他们还是愿意的。。但是若顾客是个老主顾，一个月要来住个两三次，每次住店的时候都让顾客填写类似的信息，则他们就有点不乐意了。故最好能够在前台配置高性能的打印机，客户住店的时候自动打印出联系信息，只要让顾客确认即可。

三是一些附带产品与服务的推销。如一些酒店若带有游泳或者健身房的话，则可以在客户订房的时候，若他们以前有类似的消费记录的话，则可以友好的提醒他们，是否需要这方面的服务。

总之，在这个模型使用的时候，重要的就是要把握一个度，过则不及。

市中心医院CRM系统考察报告篇九

考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入crm系统提供参考和借鉴。

考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日―27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院crm管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院crm管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以his系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院cmr管理系统为his系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。

重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心。

中心简介：徐州市中心医院在张培影院长的领导下，励精图治、改革创新，自至今5年时间，医院年收入从6亿元增长到22亿元，()成为苏北地区影响力最大的三级甲等综合医院之一。医院目前有床位3800张，在床住院病人约4800人，日均门诊量约8000人，每月出院人数10000余人，20收入预计突破24亿元。本次考察在软件开发方的引导下，该院行风管理办公室副主任唐飞、96120呼叫中心秦主任接待并为我院考察组做了详细讲解。

徐州市中心医院4月28日成立96120呼叫中心，并以此为基地构建院前、院中、院后客户管理体系。中心划归医院行风办公室管理，目前有12个坐席，11名从护理部抽调培训的专职客服人员，负责人秦主任为医院原护理部主任，由她负责主要是考虑中心客服人员大多为经验不足的年轻人，为了能够及时解答患者疑难问题，并在医院各部门之间进行协调处理客户关系，从而提升患者满意度，减少因咨询回答不满意、不及时引发的纠纷。

该院采用的cmr管理系统，可以与his系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的'应用优势。

该cmr系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制：

二级随访：由96120呼叫中心客服完成，为电话随访，患者出院1―2周内必须完成。随访内容参照当地护卫部门提供的患者满意度调查内容进行。

三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。

该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需要添加较多服务模块。另外，本次考察发现该院对市场营销非常重视，院刊每月240万份，还资助出版大型健康书籍，保证入院患者和出院患者人手一份，并定期给患者进行免费邮寄，非常值得深入学习。