双十一调研结论心得体会和方法 双十一调研报告心得(6篇)

我们得到了一些心得体会以后，应该马上记录下来，写一篇心得体会，这样能够给人努力向前的动力。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢？以下我给大家整理了一些优质的心得体会范文，希望对大家能够有所帮助。

关于双十一调研结论心得体会和方法一

大家好！

11月11日，“双十一”又如约而至，近年来随着“双十一”被人们热捧，越来越多的商家也把握商机，网络销售和消费越来越热。据阿里巴巴提供的数据显示，在刚刚开始的两分钟里，天猫平台的销售额超过10亿，其中无线客户端交易额超过半数。而在去年，一分钟内有1370万人涌入天猫，其中34万“剁手党”抢到了宝贝，成交1.17亿元。

可谓如此疯狂的网购，让很多人晚上期待开抢，期待低价，期待这一天的到来。身边也有很多朋友，相约等待“双十一”，在几天前就在网上选购自己喜欢的商品。其实我想说：网络消费，还是带有一定的超前性和盲目性，利用价格的优势吸引消费者，在我们都作为生活中的消费者，应该要学会理性消费，合理消费，适当消费。

首先，消费要趋向理性。我们都知道，网购虽然快捷方便，所选商品种类齐全多样，供消费者选择的空间和自由都很大，但是由于不是实际选购，不能亲自感受商品的质地和材料，在选择上会有一定的差距，很可能看着好看，但实际却不是自己需要的或者心仪的商品。人们在网购的时候，会因为视觉冲击而盲目选择，导致消费的不理性。无论网购有多少优越性，我们还是呼吁消费要理性，避免盲目消费。

其次，消费要合乎需要。如今社会，人们的基本生活水品都已很好。手里剩余的钱多了，就会提升自身消费，那么也就会买自己实际不需要却又喜欢的东西，其实这些并不是实际生活中需要的，甚至买回来都不会再喜欢，所以人们不能因为一时冲动而买很多并不是用的东西，到头来花了钱还没有任何用处。因此，消费要以自己的需要为前提，如果是生活中必须要用的东西，在“双十一”这样的促销日期里，建议消费者去买物美价廉的东西。

最后，消费要遵循适当原则。网上购物因为并不能看到实物，所以很多人买这件商品的主要信心来源于购买相同物品人们的评价。看着评价多而且都是好评的时候，就会增加购买的信心。尤其在这样的时候，很多人，尤其是女性就会疯狂的购买，每年的“双十一”过后新闻总会报道一些因为过度网购而出现的社会现象，比如引起家庭矛盾，夫妻矛盾甚至更多，都是因为人们并没有适当消费而导致的。

在生活越来越好的今天，我们并不反对人们去消费，去网购，但是我们在消费的同时，一定要遵循必要的原则，不要失去理性，不要过度消费。让这样的日子成为人们能够买到物美价廉商品的好日子，让网络商家更加诚信，也让消费者享受到更加周到的服务。卖家高兴，买家开心，才是“双十一”应该有的景象。

关于双十一调研结论心得体会和方法二

一、策划书名称

网店双十一营销策划书

二、活动背景

随着互联网的发展，网上购物已经成为一件很普遍的事情。便是如今在线电子商务平台的一位领跑者，在消费群体的消费能力与淘宝销售额的飞速增长的当下，很多人从电商的市场潜力中看到了商机，也被这块公平的创业乐土所吸引，纷纷加入到电商这个行列中来。由此带来的影响是，即便淘宝的消费市场足够大，但是竞争的激烈程度也越来越大。因此，在如今的环境中，如果没有促销活动的带动，即便是品牌大店，也会很难守得住中小型网店价格战的冲击，销售数据就会很惨淡。即将到来的双十一，无疑又为一场电商大战拉开了帷幕，在这样的情形下，__店主们要开始绷紧神经，细致的做好排兵布阵了。

三、活动目的和意义

在双十一电商大促之时，利用各类营销手段、吸引消费者的注意、提高网店的流量、增加店内的销售额，最终使得本店的销售业绩与在消费者心中的印象在双十一期间得到良好的提升。

四、活动内容

1.店面的装修与整体感觉

对本店首页和宝贝的内容页进行美工、编排，尽量做到图文并茂，时刻都要充满双十一大促销的气氛，调动消费者的购买欲望。装修阶段基本分为三个：

(1)节前：渲染双十一的气氛，提前吸引消费者对双十一大促的期待心理，甚至可以对一些宝贝进行提前优惠促销，使顾客对本店持有关注;

(2)双十一：店面要体现出在尽最大力度进行促销的景象，针对商品推出各式各样的促销方式，不管忙或不忙，为每一个顾客做好服务;

(3)节后：体现“双十一过去，但是促销余热还未褪去”，让迟来的买家、或者关注本店的买家，还能享受到双十一带给他们的促销福利，只是相较当日，必然要有很大的收敛，但是凸显了本店以买家为上帝的宗旨。

2.促销方式

(1)直接打折：原价300元，现价5折150元销售，这种打折的方式是最简单明了的，消费者也很容易理解。不管是店铺哪一款宝贝，即便是遇上全店几折起的整店销售时，就算不能在规定的20款折扣价格显示的宝贝里面，但是拍下后直接改价同样是很多消费者较为容易接受的方式。

(2)买一送一：全场任意选择一款宝贝，送另外一件宝贝，以价格最高的作为成交的最后金额。这种促销的方式就看消费者的眼光了，如果精明的消费者选择得当，就等于是享受了差不多5折的优惠。

(3)两件包邮：购买了一件宝贝后，发现再买一件就可以享受包邮的服务，必然会有再次购买的欲望。虽然这种折扣的力度不大，但是很多消费者还是愿意买单的。

(4)满就送：满100元送10元优惠券，满200元送20元优惠券，满600元送80元店铺优惠券，这种方式就稍微有点讲究了。比如说这款宝贝刚好99元，不符合优惠的条件，那就必须再选择另外一款累计起来才能享受优惠券的折扣了。

(5)搭配套餐：这种方式就有点绑架消费者的意思了。比如购买全场任意一件宝贝，搭配37元就可以加一件100元以下的宝贝，加47元就可以送一件150元以下的宝贝。类似这种方式就是以价格大的带动价格低的宝贝，更能拉动网店的销售量。据相关数据统计，这个方式是最受消费者欢迎的。

3.客服

双十一期间消费者的流量一般都会比平时多出很多，在这个时候，就要求客服一定要把握好语句和回复速度，在语言里最好加上双十一大促的欢快信息，对买家的购买欲望也是一种促进。

4.售后

当顾客在买过店里的宝贝时出现了问题要退货，要及时、有礼貌，和善的处理，不要给顾客留下毛病，对物品的问题做出适当的调解，是退货还是协商，不要让顾客找到淘宝网来维权。

关于双十一调研结论心得体会和方法三

活动要求活动结束后7天内发货完成。

正常订单优先审核，问题订单需安排与客服配合。

多人审单，订单可以进行分类作业。

一切以货品为核心的运营理念，事先标准化管理，最好流水式作业。

设置专职的管理人员现场协调以便于资源调配和控制全场。合理安排工时。可视情况临时安排一些临时工或兼职，提前安排并检查库房需要的设备，检查仓库货品摆放，热卖商品集中，便于快速发货，活动单品或热销品提前制作包装盒并且提前包装，视情况提前准备好餐饮。

货品数量及时反馈，以便及时调整库存数量。

和快递公司提前协调，提前准备面单，错峰发货，快递面单可以提前填写的信息提前填写完整。

活动期间，包裹会比平时多很多倍，所以场地方面一定要提前规划好，做到人员位置合理，包裹整齐摆放，有利于提高整体工作效率。

面单、胶带、包装袋(无快递名称的空白包装袋)，包装盒、三联单、填充物、售后服务卡、扫描枪、墨盒、电脑(提前装好edb)、打印机(提前测试好)、订书机、订书针、推车、拣货车、笔、岗位名称不干胶(原因：双十一期间会有很多兼职人员参与仓库打包发货，贴上岗位不干胶，方便相互之间沟通对接)。

1.和快递公司确定好双十一期间的时速，到达率，异常单反馈速度，超区件是否可以自行转其他快递。

软件/打单软件打印模板调整(面单、发货单)。

审单环节设定快递智能匹配。

4.准备好备选的小快递，有些地区爆仓严重，发备选快递。

5.可以跟快递公司协商是否可以出几个业务员帮忙，现成称重、扫单，另外还可以帮忙打包(如果可以，不建议这样做，双十一的快递员，哪都抢)。

1.少品项产品库区和摆位：建议设立多个相同拣选库区增加拣选路径，加快拣选效率及待拣选周转率。

2.多品项库区和摆码：按顺位摆码方式，精确到库，排，层，格，通常在设定库位号的时候尽可能采用唯一性摆码方式进行商品陈列，如一层上只有一个品项的产品(如a1-01-09的a1-01这一层别有m码、l码、s码、xl码，只可能有一件并做明显的标识区分，这样不会拿错。)

主通道设定最少要2条或以上，尽可能设定没有返程路线的循环拣选路径。

在活动开始一周前，进行一次库房盘点工作，尤其是主推款和库存低于50件的货品，做到账务相符，即系统库存和实际库存相符，避免出现超卖少卖现象。

注意：超卖的后果很严重，将严重影响顾客对本店的影响，严重影响dsr的评分以及动态评分，提前设置预警很重要，避免因超卖带来不必要的麻烦!

首先进行多件订单和单件订单排序(非常关键)

单件订单制单分单拣选规则：打印前系统进行分区，分货位号进行打单，打完单分单按库位号进行分波次，直接交接拣选员工进行顺位拣选作业，并用笼车直接入货架通道进行拣选(按波次打拣货单，一个波次只在一个固定的小的区域进行拣选，这样拣选密度高，在途时间短，效率会快)

制单环节再偷偷给大家推荐一款产品——快递单撕单机至少省下2-3个人工，可以提升撕单制单效率。

多件订单制单分单拣选规则：打印前直接按规定的波次订单数，进行库位的排序，从顺位的第一个区的第一个产品直接顺位拣选到这个波次拣选结束(粗配同时完成细配最佳)用层式拣选车，目前主流软件都可以实现二次分拣。

这个环节是中枢环节，补货环节掉链子，后续的作业全断。

设定相应补货区在每个拣选区位附近，在大仓进行对应拣选仓的区位进行大仓货品的区分摆放，并要求在大仓的外箱(包)上标志出拣选仓对应的货位号，让补货行为更直接做主动补货，在使用电商宝的时候，将预警值设定稍高，尽可能在拣选区域或货架上置放更多产品以减少补货频率。

一切力量投入到发货一线的作业环节，但是人手可能还会不够。准备好兼职人员：学生、民工、员工家属，想尽一切渠道，储备更多的人，并且做好提前培训。

1.停电：当时出现停电的时候立刻启动后备电源，准备备用办公场所。

2.断网：准备备用网络、3g无线上网卡，断网时可以快速切换备用网络，确保服务。

3.爆仓：不能正常发货，选用备选小快递。

如果大家在仓储发货上受过伤，或者是想确保仓储发货万无一失，找一家专业的电商第三方仓储发货公司来做，到是一个不错的选择。

1.第三方在仓储系统和管理上，是电商自营所不能比的，第三方可以大大提高发货速度，减少出错，避免问题件对店铺的影响。

2.责任义务明确，在库存，错单，货品安全方面的风险，可以有效规避。

3.利用第三方全国分仓的优势，可以到得更快，运费更省，体验更好。

4.人员更精简，管理更省事，从非核心的业务中解放出来，将有限的时间精力集中在电子商务本身。

关于双十一调研结论心得体会和方法四

一个新的商业神话在推出的双十一促销中诞生：单日交易额达到9.36亿元，超过购物天堂香港一天的零售总额，更是中国百货店单店日最高销量的2.6倍。在这样一场商业盛宴中，淘宝网实实在在展现了电子商务的人气。双十一主要源于光棍节，是一种流传于年轻人的娱乐性节日，以庆祝自己仍是单身一族为傲(“光棍”的意思便是“单身”)。光棍节产生于校园，并通过网络等媒介传播，逐渐形成了一种双十一的文化。1月1日是小光棍节，1月11日和11月1日是中光棍节，而11月11日由于有4个1，所以被称为大光棍节。而一般光棍节则指11月11日。国家统计局抽样调查显示，目前出生人口男女比例近120:100，全世界最高。据推算，到2020年，中国处于婚龄的男性将比女性多出3000万到4000万。

1、双十一客户群细分：

大学生，办公室一族，多集中18岁~30岁之间。

双十一客户群特点：

单身，时尚，娱乐

双十一客户需求：

心理自嘲，娱乐，爱情

策划双十一公司资源现状

活动目的：

多店资源整合，借助双十一为托管店铺引进流量

2、双十一资源支持

多店资源，产品线较丰富，具备主流渠道传播的推广执行团队

双十一活动的整体构思和部署

活动的卖点：

以店内折扣优惠为核心卖点

活动页面秒杀送礼为辅助

活动的整体引流构思

由于对付费推广的效果无法预估，各渠道也难以收集到数据(例如返利网，sns主流社区的合作方式及广告位数据需要和各平台沟通，调查)，所以整体采用免费的软文营销和微博营销

流量入口分析

引流示意图

推广流量以直接引流到活动页面和官方微博

(关于淘宝店铺流量跳转到微博的解释：由于淘宝网无法挂外网连接，所以利用关注进行跳转为活动页面引流。

引流方法：店铺通过悬挂双11活动预告的广告图，以给予优惠的形式吸引顾客关注微博 )

为什么运用微博进行流量跳转

常规推广对广告普遍具备排斥性，用软文和植入的形式推广微博更容易让人接受，微博可以作为长期的高质量流量入口进行管理，微博运营可以为下次及各类店铺培养流量入口，引流示意图的详细解析在执行细则体现

3、双十一活动策划方案

根据目前对双十一所掌握的资料和可以利用的推广资源提出方案

活动主题及其概念

光棍啦，时尚购物 全场无理由3折。

传播概念，以时尚光棍(推广所用文案，图片，包括页面制作都围绕这个概念)为传播切入点，利用各渠道对活动页面进行传播。

1，10月11号-16号

进行推广所需的资料收集准备(包括微博帐号，旺旺号，推广所需的文案及图片素材等)

活动期间店铺客服推荐活动的话术

2，10月17号-31号

所有推广渠道开始推广微博，并且微博同步开始运营。

3, 11月1号-5号

微博开始新的有奖转发，参加活动的店铺开始上活动预告图，将流量跳转到微博。

上预告页面，进行分享有礼活动，分享本页面可获5元优惠卷

4,11月6号-11号

经过17天的论坛推广反馈数据，挑选出优质论坛进行软文直接推广页面。

各渠道推广宣传首页

双十一活动产品规则

产品3折

11.1号开始悬挂活动banner

同意活动宝贝页关联其他店铺产品

关于双十一调研结论心得体会和方法五

一年一度的“双十一”狂欢购物节又到来了，大家为期待了一年的购物狂热期“光棍节”早已做足了准备，各行各业也在这期间大打促销牌，为了迎合这么热烈的购物氛围和观众的热情，东风标致肯定也不会错过这个好机会，在这期间也疯狂一把，购车低价大促销，为的就是回馈广大长期关注上饶标致的朋友，在活动期间推出了特别优惠政策。

参与条件：

客户于xx年10月15日-xx年11月11日订车，并在11月30日前完成提车。

2.301、307两厢、308、408、2008在线支付定金3万元;508、3008在线支付定金5万元

客户收益：1500元现金折让+高额余额宝收益

参与条件：

1.客户于xx年10月15日-xx年11月11日订车，并在11月30日前完成提车。

2.在线支付定金500元客户收益：

参与条件：

1.客户于xx年10月15日-xx年11月11日订车，并在11月30日前完成提车。

2.在线支付定金500元

3.用户关注支付宝钱包“东风标致”服务窗，并且通过手机支付宝服务窗下单购买活动车型

客户收益：1500元现金折让并获得梦想好礼(行车记录仪)

活动时间：xx年10月15日-xx年11月11日

关于双十一调研结论心得体会和方法六

客户的心理，要的不是便宜，是感觉占到的便宜，双十一并没有绝对的便宜，只是客户感觉很便宜。

a：客户并非没有这个消费能力，买不起，建立良好的信任关系后，你的销售会更容易。

b：错过促销时间段，懊悔心理占先，要求客户继续给予促销价。

c：客户都有占便宜的心理，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感

d：客户在同类的a、b两个商品之间犹豫，需要我们销售去推一把，帮他下决定，打消疑虑促成购买行为。 e：老客户的关怀，及时告知老客户我们有什么活动，我们上了什么新品(他可能喜欢的)

对于客户的议价、犹豫我们首要声明我们的产品是优质的，活动价格是公司设定的，基本在市场最低价，同时强调我们的售后保障是强大且完善的，有问题立马解决，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，售后退换有保障，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。

一、 客户咨询量庞大，客服如何处理

1. 活动咨询：活动内容涉及商品种类，包邮政策解释，主推商品做成快捷语，组长在9号之前完成客服快捷语检

查。建议统一参照组长设定。

2. 商品咨询：热销及活动产品的常见问题，如怎么用，尺寸，议价包邮等，提前做好快捷语回复。

3. 快递查件售后问题咨询：及时安慰客户，解释双十一物流状况，并及时交予售后客服处理。

4. 发货时间询问：请勿打包票说一定几号发，我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知，避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。

5. 店铺若有必要将会出公告通知，并罗列问题，客服对常见咨询问题需做成快捷回复。

二、 快递查件问题有和对策?

意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了一定的心理准备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，客户快递他可以等 ，但不等我们的回复。回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。

意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点

a：买家为什么催

b:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流

c:为什么发货了，这么久还未收到包裹作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于双十一这样的大促，3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般存在：

1. 淘宝后台无物流信息、物流公司网站无物流信息 2. 到客户当地了迟迟不派件或快递一直未厉害上海发件地 3. 丢件、破损

我们需要向客户阐明3个思想：

1. 基本能正常发货，或包裹已打包，请买家不要担心无货情况，

2. 发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压

力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。

3. 丢件破损问题可非常肯定的告诉客服我们会负责重新补发一份给客户，并向客户表示抱歉，让客户需要

在等一段时间。

我们需要避免客户咨询快递时效打包票的情况

三、 客户议价问题

1. 砍价的客人，一是讲道理的，二是不讲道理的，

2. 不包邮产品需要包邮，跟客户强调包邮政策，或推荐包邮产品减免运费。

3. 拿其他店铺商品来要求我们降价，跟客户强调售后服务保障及质量保证，并言明每家店铺的活动都是不

同的，并转移至我们其他参与活动的同类商品上。

4. 任何降价买赠需得到组长统一，任何擅自超出范围的降价及买赠都视为违规，一经查出严惩。

四、 商品超卖之后，怎么处理?

1. 安抚客户情绪，有货发货，无货退款或更改其他商品，并向店长申请一定的补偿给予客户(针对活动商

品)

2. 及时系统0库存，保证无货下架。

五、 大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况?

1. 我们活动会在快递恢复正常后在来一次小范围的活动，保证销售额及成交量。

2. 客服需要继续向客户宣导小范围活动商品内容，满足错过双十一活动的客户。推荐力度要比平时更大。

六、 大促之后售后问题翻倍增加

1. 销售客服：必须及时回复客户!安抚客户情绪，并解释双十一整体恶劣的大坏境，寻求客户谅解，及时

2. 售后客服：

旺旺转接入客户，第一时间回复后看下聊天记录什么问题，避免让客户阐述第二遍，给出合理的解决方案，坚持不推脱，负责的原则，解释恶劣的物流环境，寻求客户谅解，做好记录，每天跟快递情况，必要时向客户电话回访告知快递情况。

退款请注意时效，切勿遗漏出错。给出的承诺请及时兑现处理。

投诉维权：虚假发货，延迟发货，违背承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货 积极处理，发生任何投诉维权第一时间向主管，店长汇报。

3. 慢审：与客户联系坚持早晚各一次，电话，旺旺留言，短信通知，一直无法联系不上，坚持到第三天必须发货，除非订单只有一个商品且缺货，无法发货。注意沟通效率，当天慢审必须当天处理完毕。