最新提高铁路服务质量心得体会精选(模板12篇)

心得体会是我们对生活和工作的一种认识和体验，可以帮助我们更好地成长。要写一篇较为完美的心得体会，首先要明确写作的目的和主题。小编为大家整理了一些实用的心得体会范文，希望能给大家带来一些启发。

提高铁路服务质量心得体会精选篇一

改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严格。

在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，既是适应铁路飞跃式发展，满足铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，具有一定重要的现实意义。

中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的改进：

陈旧的服务方式。

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。

松懈的标准化服务。

铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

偏低的客运职工素质。

机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象。

陈旧的客运服务设备。

铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。

用企业文化建设增强企业核心力。

企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。

铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工自信心，提升铁路企业的竞争能力。

用落实服务标准强化服务质量。

《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。

客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同的服务方式，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给予他们必要的帮助，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应该寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时光都是极其满意的。

还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的工作要求。

客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同的现象、不同的人群、不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满意。

提高列车餐饮管理水平。

旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改进，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要根据开行列车特点，提供多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。

用密切配合确保客运服务质量。

铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其中又成为辅助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群众做好服务。

提高铁路服务质量心得体会精选篇二

铁路是我国重要的交通方式之一，越来越多的人选择乘坐火车旅行、出行。然而，铁路服务质量一直是人们关注的焦点。近年来，铁路部门在服务质量改善上加大了力度，在全国范围内推出了一系列措施，提高了铁路服务质量，给广大旅客带来了更多、更优质的服务。本文将介绍我在铁路服务中所遇到的一些具体的案例和我的体会。

第二段：铁路服务中的积极变化。

最近几年，铁路部门不断通过技术改革和服务升级，为旅客提供更好的服务体验。例如，火车站建设高铁专门候车间，提供免费WIFI，让旅客在候车时候可以随时深度体验高科技便利带来的现代化风尚，大大提高了乘客的出行舒适度。此外，车站还开设VIP候车室和特等座服务，给旅客提供更高品质、更个性化的服务体验。这些改善体现在服务标准上，使人们对铁路的认识有所改变。

第三段：铁路服务中的一些不足与改进。

虽然铁路服务有了积极的变化，但仍存在一些不足和需要改进的地方。比如，铁路部门虽然增加了班车的数量和站点，但由于客流量大等原因，票务系统有时会出现崩溃，导致人们无法购票。第二，火车站工作人员的服务水平和态度有待提高。虽然在正常情况下工作人员的服务态度良好，但在遇到不可预料的突发事件时，应对方案不明确，甚至出现延误信息的错误，让旅客感到不安。

与家人一起在铁路上旅行的时候，我感受到了铁路部门对旅客的关心和关爱。在旅程中，由于交通堵塞，我们赶到车站时已经晚了，但是工作人员仍然耐心地为我们解决了所有的问题，并帮助我们尽快赶上旅程。在火车上，列车员的服务质量也非常好，无论是拿塑料袋帮我们收拾垃圾，还是保持列车卫生，都非常周到细致。这种服务体验让人感觉到铁路部门真正的用心，对人们的出行充满了信心。

第五段：结语。

铁路服务质量对每位乘客来说都是重要的。我们不仅可以享受到优质、高效的服务，也要提出更多的建议和意见帮助铁路部门不断改进。我们相信未来的铁路服务质量一定会不断提高，人们的旅游和出行生活也会变得更加便利、更加美好。

提高铁路服务质量心得体会精选篇三

随着社会的进步和竞争的激烈，提高服务质量已经成为企业立足市场的必要条件。作为一名销售人员，我也深刻地认识到了提升服务质量的重要性。在过去的工作中，我不仅学到了很多提高服务质量的方法，也体会到了服务质量不足的痛苦。在今天的文章中，我将分享我对提高服务质量的心得体会，同时也对自己的工作进行了一番反思和改进。

首先，提高服务质量的关键在于关注客户需求。客户是企业存在的根本，没有了客户的支持，企业的生存将会面临困难。因此，我们销售人员需要对客户的需求进行深入了解，并根据客户需求提供相应的产品和服务。过去，在接触客户时，我常常只是按照自己的思维模式去推销产品，忽视了客户的实际需求。这种做法导致了销售过程中的诸多问题，比如客户投诉和退货率的增加。通过反思和检讨，我意识到了自己的问题所在，并开始加强与客户的沟通，以更好地了解客户的需求。在与客户的交流中，我尽量保持平和的心态，耐心倾听客户的问题和需求，并提供针对性的解决方案。通过这种方式，不仅客户满意度有所提升，而且销售业绩也较以前有了明显的改善。

其次，提高服务质量需要注重团队合作。一个优秀的销售团队需要保持良好的协作氛围，团队成员之间相互支持和配合，共同为客户提供更好的服务。在过去的工作中，我常常只关注自己的个人业绩，而忽视了团队的重要性。这种做法不仅影响了团队的合作效率，也让我错失了学习和成长的机会。通过与同事的交流和思想碰撞，我意识到了团队合作的重要性，并在工作中积极主动地与他们合作，互帮互助。与此同时，我也要学会向同事请教和学习，善于分享自己的经验和心得。通过团队合作和共同进步，我发现工作中的问题不再那么困扰我，销售业绩也得到了明显的提升。

此外，提高服务质量还需要注重细节管理。细节决定成败，一个优秀的销售人员必须要有对细节的敏锐度和耐心。在过去的工作中，我常常忽略了细节管理，这导致了一些小问题的逐渐累积，最终影响了客户的满意度。通过对过去工作中的整个流程进行分析，我发现了一些可能影响服务质量的细节问题，并通过制定详细的流程和标准操作来进行规范。例如，在产品销售过程中，我加强了对产品质量的检查，确保每一款产品都是符合质量标准的。同时，在与客户的沟通中，我也更加注重细节问题，例如及时回应客户的问题和及时提供相关资料。这些细节管理的改进不仅提升了服务质量，还强化了客户对企业的信任。

最后，提高服务质量需要不断学习和创新。销售人员作为企业的形象代言人，必须要具备广博的知识和专业技能。在过去的工作中，我往往只满足于现有的知识和技能，并没有积极主动地去学习和探索新的知识。然而，市场是不断变化的，只有不断学习和创新才能跟上市场的步伐。通过不断学习和参加培训课程，我不仅获取了更多的专业知识，还了解到了一些新的销售技巧和市场趋势。通过灵活运用这些学到的新知识和技巧，我在工作中体会到了自己的成长和进步。

综上所述，提高服务质量是销售人员必须要重视的问题。通过关注客户需求、注重团队合作、细节管理以及不断学习和创新，我提高了自己的服务质量水平。尽管我在这个过程中也曾经遇到了一些困难和挫折，但是通过检讨和反思，我愿意与团队一起努力，精益求精，为客户提供更好的服务。我相信，通过不断地努力和改进，我们的服务质量将会不断提升，为企业创造更多的价值。

提高铁路服务质量心得体会精选篇四

铁路作为我国交通运输系统的重要组成部分，承担着连接东西南北、沟通内外的重要职责。随着社会经济的发展和人民日益高品质的生活需求，铁路业的现代化建设、服务优化、技术创新等方面的不断推进已成为当下的重要议题。在这一背景下，铁路从业者应树立大局观，以多维度的视角看待铁路事业的历史变迁和未来发展。本文将介绍本人自身在铁路建设方面拓展大局视野的一些体会和思考。

第二段：拓宽视野。

铁路建设需要与众多社会要素相互协调，如自然环境、城市建设规划、产业布局等等。因此，一个真正懂得“大局”的铁路从业人员，必须在业务范畴之外积极拓宽视野，熟悉社会、经济、环境、政策等多个方面。例如，深入了解当地的人口流动、经济构成、资源利用状况等方面，可以为铁路的线路规划、客流预测和运营模式设计等提供更科学的依据。

第三段：创新思维。

大局观的树立需要铁路从业人员具备开阔的视野和创新的思维能力。在日常工作中，可以找寻其他领域的成功经验和创新成果，从中汲取灵感和启示。同时，在铁路建设中可以运用信息化、互联网等新技术，创新运营模式和服务形态，为旅客提供更加便捷、舒适的服务，实现铁路建设的可持续发展。

第四段：合作共赢。

铁路建设是一项庞大的工程，涉及到人力、物资、技术等多个方面。铁路从业人员不应仅关注本身职能所涉及的范畴，而应积极参与跨部门、跨行业的合作与协调，促进资源的共享和优化，为铁路建设保驾护航。对于铁路企业来说，要与政府部门、企事业单位、社会组织等加强信息交流和协作，实现利益共享，实现“铁路与城市共同发展”。

第五段：结语。

大局观是时代发展的需要，也是铁路建设的必要条件。从业人员应树立“世界观、国家观、社会观、行业观、全局观”的坚定信念，通过优化工作方式、改善人员素质等手段培育铁路人的大局思维观，为建设国家交通强国、促进经济发展、服务民生做出新的贡献。铁路的进步和发展需要每个铁路从业者以更加开阔的视野、更加高效的工作方式、更加创新的思维为之助力。

提高铁路服务质量心得体会精选篇五

铁路服务的质量一直是人们比较关注的话题，无论是从乘客的安全和舒适度还是从铁路公司的运营绩效来看，服务质量都是至关重要的。这篇文章将通过介绍铁路服务质量案例以及笔者的感悟体会，探讨如何优化铁路服务质量，提高服务满意度。

第二段：案例分析。

在中国铁路建设与运营不断推进的过程中，有很多关于服务质量的经典案例。例如，在铁路公司加强服务意识和培训的带动下，旅客满意度水平逐年提高。还有一些优质的服务项目，比如提供更多丰富的车站服务和列车餐饮选择，加强信息化建设，推崇“绿色出行”的理念等等。铁路公司在不断发展与改进的同时，逐渐将服务质量提高到了一个新的高度，赢得了广大旅客和社会的信赖。

第三段：影响分析。

然而，在服务过程中，仍然会出现一些不如意的情况，如误点、拥堵、服务不周等，这时候，重要的是让铁路公司及时反思与改进。通过对影响因素的深入分析，可以发现很多问题的产生都与管理、技术、人员等有关。尤其是在人员岗位流动和多任务执行中，面对客观情况的不同，需要更加注重员工的培训和素质提升，从而实现始终保持服务质量。

第四段：对策建议。

如何提升铁路服务质量呢？总结上述案例和影响，筆者提出以下建议：第一，建立健全的服务质量监测机制，找出影响服务质量的痛点及其原因，采取针对性的措施。第二，注重人员培训和管理工作，联合多个部门，提高服务人员识别和解决客户问题的能力。第三，引入更多先进的信息化管理技术，通过数据实现业务监控和效益评估，并及时获得信息反馈，有助于整体提高服务质量、效率与经济效益。第四，不断提高对环保之能源、车辆、设施等的投入，实现可持续的绿色追踪管理。

第五段：结论。

铁路作为出行重要方式之一，在服务质量上具有特殊的意义，如何提高服务质量，满足乘客日益增长的多元化需求，是铁路公司不断探究和发展的方向。只有不断优化和改进服务质量，尊重旅客，满足其需求，铁路才能在日新月异的时代发展步伐中乘风破浪，迎接明天的更加辉煌的发展前景。

提高铁路服务质量心得体会精选篇六

铁路是一种重要的公共交通工具，也是连接国家各地的动脉。作为乘客，我多次体验了铁路服务，积累了一些关于铁路服务质量的心得体会。以下将以五段式的结构，逐一阐述我对铁路服务质量的感受和见解。

第一段：介绍铁路服务的重要性和普遍存在的问题（200字）。

铁路服务的质量直接关系到乘客的出行体验，并且与国家经济和社会的发展密切相关。然而，在现实中，铁路服务存在一些普遍的问题。其中，车站拥挤、安检繁琐、售票混乱等是乘客常遇到的问题。这些问题严重影响了乘客的出行体验，因此提高铁路服务质量迫在眉睫。

第二段：铁路服务的改进措施带来的积极体验（200字）。

为提高铁路服务质量，相关部门采取了一系列改进措施。例如，不少车站开始实行预约进站，以缓解拥挤情况；安检设备更新，提高安检速度和效率；售票系统升级，实行电子票务等。这些改进举措的实施，使我作为乘客感到便利和舒适。不再需要排长队，安检速度明显加快，购票更加方便快捷。

尽管已经有了一些改进，但铁路服务质量仍有待提升。例如，车站虽然实行了预约进站，但排队的乘客依然拥挤；安检虽然速度提升了，但过程中仍存在繁琐的环节；电子售票系统的使用仍然需要进一步普及，很多老年人和乡村地区的居民仍然感到困扰。因此，铁路管理部门应该持续努力，探索更加便捷和高效的服务方式，满足乘客的需求。

铁路服务质量的提升，关键在于乘客的需求和体验。首先，车站应该增加服务设施，提供舒适的候车环境和便利的服务；其次，安检流程应该简化，例如通过引入自助安检机等设备；最后，售票系统的普及应该得到推进，可以在银行、邮局等地方增设售票点，并提供相关操作培训。这样，乘客的服务需求可以得到更好的满足，服务质量也会有较大的提升。

铁路服务质量对于乘客的出行体验和国家的发展至关重要。良好的服务质量将吸引更多的乘客选择铁路出行，对缓解交通拥堵、减少污染、促进经济发展等方面都有积极的影响。作为乘客，我希望铁路管理部门能够进一步改善服务质量，提高乘客满意度。同时，我也愿意以一个文明乘客的身份，维护公共秩序，共同营造一个和谐的铁路出行环境。

总结：

通过对铁路服务质量的心得体会，我们可以看到它对于乘客和社会都具有重要影响。改善铁路服务质量需要持续的努力和不断的创新。只有以乘客需求为中心，通过提供更多舒适便捷的服务，才能让铁路成为人们出行的首选，为国家交通事业的发展做出更大贡献。

提高铁路服务质量心得体会精选篇七

铁路出行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分，但是众所周知，铁路服务存在许多问题，包括车站混乱、售票系统缓慢、列车晚点、车厢卫生差等，这些问题严重影响了旅客出行体验，甚至成为旅客最大的烦恼之一。因此，在本文中，我将从自己的铁路出行体验中，总结出一些相关的案例和心得体会，分享给大家。

第二段：铁路售票系统缓慢。

售票系统缓慢一直是铁路服务的重要问题之一，而这个问题也曾在我的出行体验中出现过。在一次回家的路上，我提前预订了一张硬座票，但到达车站后却发现只有自助售票机可以领取我预订的票，而这些自助售票机每个人的操作时间都很长，而且还有几个机器还经常出现故障。这导致车站的售票通道很拥堵，很多人都无法及时领取到自己的车票。

第三段：车站混乱。

除了售票系统的问题，车站的混乱也是许多旅客的痛点。由于旅客众多，加上工作人员不够，往往会导致车站内部的秩序混乱，许多人都在赶着找自己的候车室，找自己的车厢，从而浪费了许多宝贵的时间。另外，由于车站的环境所限，有时候会出现公共区域卫生状况不佳等问题，这也会影响旅客的出行体验。

第四段：列车环境差。

铁路出行不仅包括售票和车站配置的问题，还包括列车环境的问题。在我的乘车体验中，我曾经遇到过去厕所卫生差的情况，而且车厢里的噪音也比较大，这会对旅客的体验造成很大的影响。

第五段：改进的办法和建议。

虽然铁路交通服务存在许多问题，但我们可以通过一些方法和建议来改善旅客的出行体验。首先，铁路部门可以引入更加智能化的售票系统，以减少机器故障和操作时间。其次，车站可以加强管理，提高安保水平，增加标识并加强卫生清洁力度。最后，车辆环境方面可以加强维护和清洁，以及努力建立更良好的乘车环境。

总结：

通过对铁路服务质量案例的分析和个人感受，我们可以发现铁路服务存在的问题是比较普遍且严重的。通过不断地改进和进一步完善，我们可以为旅客提供更为优质的服务，使他们在铁路出行中感受到更多的方便和舒适。

提高铁路服务质量心得体会精选篇八

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展“客运服务质量如何提高，客运收入如何增加”的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习，上上下下形成“学业务”风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展“首问首诉”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

四是塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员“铁”劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的`眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。

提高铁路服务质量心得体会精选篇九

2018年，是贯彻党的十九大精神开局之年，是“交通强国、铁路先行”起步年，也是上海局集团公司建立新体制之后第一个完整的年度。年初召开的集团公司一届一次职代会和集团公司工作会议，明确了“建设全路先进的现代运输企业，当好‘交通强国、铁路先行’排头兵”这一发展目标。近5年来，集团公司客运量保持每年10%以上的强劲增长，客发连续突破4亿、5亿、6亿人大关，为全路客运增长作出了重要贡献，也为集团公司从客运大局向客运强局迈进打下了坚实的基础。新形势下如何不断提高列车服务质量，更大程度地吸引客流，持续巩固和扩大客运增长态势，是需要我们深入思考的一个课题。

1.列车设备设施状态无法得到保障。无论是图定列车，还是加开的临时列车，对乘务服务工作影响最大的就是列车的设备设施情况。在运输生产过程中，由于车底故障需要临时更换、设备设施状态不良需要临时甩车检修、服务设备设施功能异常需要临时停用等现象时有发生，给乘务服务工作带来一定的难度，也不利于旅客更好地体验乘车服务。2.列车乘务服务的技术化手段运用不高。目前，铁路行业很大程度上还是劳动密集型企业，很多工作还是依靠人力，突出表现在列车的乘务服务工作更多地还是依靠乘务服务人员。随着高铁动车组列车的逐步开行，旅客的自主体验形式有了长足的进步，但是，依赖人工服务的大形势仍未得到有效改善，比如在列车运行中的查验票工作，还是需要通过人工查验来实现；旅客乘车时的消费行为，大多还是通过服务人员到车厢进行宣传引导实现购买。

3.列车乘务服务的作业标准还不够统一。虽然集团公司对乘务岗位的作业标准进行了明确，但在日常的生产服务过程中，不同的车型由于上部设备设施设置不一致，导致乘务服务标准也有所不同，也因此一旦涉及临时更换车底时极易造成旅客不满。比如，2018年1月份，由于西南地区降雨影响，上海—成都的d952次动卧列车阶段性更换车底，致使许多原先购买了卧铺车票的旅客只能“以座代卧”，虽然铁路部门采取了宣传引导及足额退差的形式，但旅客反响仍然很大，给现场的乘务服务工作带来很大的不便。

4.列车一体化管理还有待加强。当前，普速列车客运作业主要涉及车辆、客运、公安等部门，动车组客运作业涉及客运、车辆、公安、餐饮、保洁人员等部门，结合部众多。虽然明确客运列车长牵头负责，但是日常工作中，由于权、责、利不明确，加上客运乘务人员劳务用工较多，导致值乘过程中客运部门对其他部门的约束力不够，列车长的牵头作用发挥并不明显，一体化管理还有待加强。

1.突出设备保障作用发挥。充分发挥列车设备功能，为乘务作业提供良好的服务条件。一是设备部门认真做好设备设施的保障，确保设备设施状态良好；重新界定上部设施中不属于服务备品的设备（安全锤、灭火器、沥水设备等）管理界面，日常工作中，统一由设备部门负责配备、检查、维修和保管，客运部门在服务过程中如发生损坏、丢失由客运部门依规赔偿，使客运部门腾出更多的精力做好乘务服务工作。二是客运作为上部设施的使用部门，要与设备部门加强联系沟通，日常作业过程中对上部设施加强巡视，对发现的设备设施异常情况及时向设备部门报告，由设备部门及时修复，不能修复的及时做好故障提示，避免旅客误用。三是拓展融合高铁动车组列车上运用的多功能系统功能，推广使用设备对讲、视频记录、设备报修等功能，通过信息化手段实现工作联动和作业过程盯控，使列车上部设施故障实时报修、跟踪销号，着力提高上部设施修复率。

2.强化信息化手段的运用。充分发挥信息化手段作用，为旅客提供更高效、便捷的乘务服务。一是结合“复兴号”列车差异化查验票服务，利用交互系统探索其他列车差异化查验票服务作业模式，尽量减少对旅客的干扰，并通过技术手段实现列车查验、补票无现金等功能。二是通过技术手段实现对重点旅客的重点服务，从旅客需求出发，将重点旅客的服务信息推送至乘务人员的服务终端上，通过提示功能实现精准服务，提高重点旅客乘车体验。三是通过技术手段满足旅客个性化服务需求，借鉴“扫码点餐”服务模式，拓展二维码服务功能，延伸主动服务界面，使旅客在享受基础服务的基础上，得到更优质的服务，进一步提升旅客体验。

3.注重岗位作业标准执行。充分发挥乘务作业人员的工作主动性，使标准成为习惯，更好地为旅客服务。一是统一列车上部设施标准，按动车组列车和普速列车，对不同车型的上部设施设置进行统一，方便突发情况下乘务作业人员标准的实施组织，也便于乘务人员更好地为旅客提供服务。二是进一步细化岗位作业指导书，明确岗位作业要求，加强教育培训，使职工熟练掌握本岗位作业标准和要求，并落实到行动中，为旅客提供更好的乘车服务。三是充分发挥列车长作为班组长“兵头将尾”的作用，加强班组管理，督促班组职工按标作业，热情服务。四是建立旅客监督反馈渠道，结合常旅客会员积分服务奖励等形式，激励旅客对乘务人员作业要求进行监督，尤其是对基础服务要求的执行情况，提高旅客的参与率，并以此不断提升职工执行岗位作业标准的自觉性和主动性。

4.发挥部门协同合作作用。充分发挥铁路各部门通力合作作用，共同做好乘务服务工作。一是制定完善列车一体化管理办法，明确列车长管理的主体责任，赋予列车长相应的权力和责任，建立相应的检查考核标准，使列车长能够真正履行一体化管理的职能。二是强化一体化服务意识，加强日常联劳协作，畅通信息沟通渠道，对作业过程中发现的结合部问题加强分析，剖析原因，深入了解问题发生的原因，从源头上对问题进行卡控，不断强化结合部管理。三是对乘务服务过程中的作业情况实施一体化奖惩管理，通过经济手段督促结合部各部门形成合力，共同做好乘务服务工作。

摘要：2006年12月4日，《关于印发铁路建设项目甲供物资设备采购供应暂行办法的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资代理公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资代理服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通过实际工作中的发现，指出了铁路建设项目物资代理服务工作中存在的主要不足，并从加强专业服务队伍建设，提升代理服务水平；优化招标采购工作流程，强化组织供应工作；加大质量监控力度，提升驻厂监造能力；协助建设单位做好生产（供应）商管理，四个方面提出了提高铁路建设项目物资代理服务工作水平的措施，为从事该先工作的工作人员提供了有价值的参考。

关键词：提高，铁路项目，物资代理，工作水平。

2006年12月4日，《关于印发铁路建设项目甲供物资设备采购供应暂行办法的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资代理公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资代理服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

“十一·五”期间，铁路基本建设迎来快速发展的高峰期，部管物资代理服务工作也迎来了发展、壮大的绝好时机，有了展示自我的广阔空间。面对千载良机和全新而陌生的工作，在没有现成的经验可供借鉴的情况下，广大部管物资代理服务工作者在摸索中前行、成长。各个建设项目如期开通、施工离不开物资管理人员的辛劳，离不开部管物资代理服务的默默奉献。

进入“十二·五”之后，由于受到2011年铁道部人事变动以及“7.23”特大动车事故的影响，铁路建设一度陷入停滞状态，铁路基建板块惨遭重创。铁路部管物资代理服务工作也步入严冬。但随着制造业增速放缓以及房地产调控的深入，以铁路为代表的基础设施建设再次成为拉动投资、刺激经济的重要手段。国家发革委也正制定中国铁路建设实施方案。对于未来铁路建设资金的筹集，国家和铁道部将加大铁路建设资金筹措和管理力度，对铁路建设项目物资管理水平的要求也势必水涨船高。2012年，中国铁路建设将实现理性回归。

随着形势的不断变化和工作要求的不断提高，在这决定命运的关键时刻，如何靠自身的不懈努力去赢得客户信任和闯出一片新天地，是摆在每个部管物资代理服务从业者面前的严肃课题，需要大家认真总结和反思，在“规范行为，降低采购成本，保证供应和产品质量”等方面不断有所作为。

（一）严格地讲，铁路建设项目物资代理服务属管理咨询，是由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与铁路建设项目物资管理有关人员密切配合，应用科学的方法对铁路建设项目物资管理工作进行调研、诊断，找出存在的问题，分析产生问题的原因，并提出解决方案，指导方案的推行实施，以达到解决问题、达成铁路建设项目的经营目标、推动铁路建设健康稳健发展的目的。

（二）基于部管物资代理服务的重要性，为实现以上目标，铁道部先后下发了铁建设〔2006〕217号文和铁建设〔2007〕219号文（《关于印发铁路建设项目铁道部管理的物资采购供应实施细则的通知》），从计划管理、招标采购、合同管理、组织供应、质量监控、驻厂监造及合格供应商的认定等环节对部管物资代理服务工作提出了更加细化的要求，以此约束和规范物资代理公司的行为。

铁道部还一再强调部管物资代理公司要强化责任心，在铁路建设中充分发挥“桥梁、参谋、指导员、协管员”的作用；要进一步改进管理，层层落实到位，并用相关的制度来保证；要强化内业管理，加大现场检查力度；要站在为国家、人民服务的高度去认识部管物资代理服务；部管物资代理服务人员要把握好底线，廉洁自律。

（一）通过几年的实践和磨合，部物资办和各铁路建设单位在对部管物资代理服务工作进行充分肯定的同时，也就如何不断改进和优化部管物资代理服务工作克服工作中的不足，先后向各物资代理公司提出了以下要求：

1、要强化在建项目中部管物资服务人员的配备；

2、协助建设单位构建信息化的内业管理模式；

3、充分发挥专业优势，保障施工现场物资供应；

4、要采取有效措施，确保供应商完成合同履约。

（二）针对以上问题，铁道部曾多次强调各物资代理公司要坚持不断完善内控制度，把部管物资代理服务工作抓实、做牢，要做到服务重心下移，充分掌握现场第一手资料；要抓好质量监控、驻厂监造工作，驻厂监造与现场服务人员要进行无缝对接、实时沟通，消灭监管漏洞；要协助建设单位做好招标采购工作，做到提前计划，多研究物资市场价格；要全面提升服务水平，建立信息化平台。

因此，物资代理工作任重而道远，机会与挑战并存，容不得丝毫的满足和懈怠。

咨询是一种特殊的服务，它以解决客户的管理问题为目的，需要全面了解客户的各种情况，熟悉客户，才能提出基于客户实际的解决方案。铁路建设项目“点多线长”、物资管理“保供责任重、管理难度大、工作要求高”的特点，决定了铁路建设项目建设单位对物资管理咨询服务工作的高标准和高要求。建设单位选择物资代理公司的需求动因和最希望物资代理公司去做的，是协助其建立一个与其工程地位和目标相适应的、相对科学和完善的物资管理子系统，并同时体现出创新精神和“源头把住，过程控制，精细管理”的原则，真正创建“分类管理、分级负责、统筹供应、专业服务”的物资设备管理体制。为此，物资代理公司应积极对自身工作实施以下改进和提高。

（一）加强专业服务队伍建设，提升代理服务水平。

如何利用物资代理公司的专业技能和多年建立的、成熟的物资供应网络和渠道进行执行和操作，协助铁路建设项目建设单位研究、解决繁重的甲供物资采购管理工作，才是物资代理公司的中心工作。每一个铁路建设项目，都面临着物资管理体系的建立和逐步完善这样的课题。所以，物资代理公司应该在协助建设单位不断建立、完善必要的管理制度、规范操作的基础上，适时进行全线物资设备管理人员培训，使其尽早掌握相关管理制度、物资设备管理工作流程。同时，通过建立科学、适用的统一表格和台帐并积极推广、使用，使铁路建设项目物资管理信息得以顺利传输，稳步推进此方面的信息化建设。物资代理公司还应通过协助建设单位进行全线物资管理日常检查、评比，确保相关管理制度在施工中得以执行，并做到不断改进、完善。

“打铁还需自身硬”。物资代理公司要加强自身队伍建设，重视业务培训，苦练内功，为现场输送更多了解施工组织、懂管理的专业化服务人员。

与此同时，物资代理公司还要首先做好认真细致的客户需求分析，尤其是要弄清铁路建设项目物资管理部门面临哪些需要解决的课题，应把握好哪些主要问题，做到“知己知彼”，方能“百战不殆”。在此基础上，物资代理公司要确保来自客户的需求信息（包括工作目标和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需双方对需求有了共同的认识，才能真正做到物资代理公司为铁路建设项目提供量身定做的解决方案和个性化服务。

物资代理公司还应重点研究铁路建设项目物资管理部门的工作思路和风格。部分物资管理部门，虽有“从严、创新，勇创一流”等意愿，但由于物资管理工作自身的特殊性，其工作思路和预期目标往往不够明确，且调整多、变化快，需要物资代理公司全体人员认真揣测和琢磨，尽快适应。同时，物资代理公司应引导其认同任何一个系统的建立都应当有一个逐步完善的过程，不可盲目求新求全。

另外，物资代理公司还要准确做好市场定位，通过不断提高工作和服务质量，稳固既有客户和市场。应始终把全力做好铁路建设项目物资管理咨询服务作为物资代理公司的主要工作和立足之本，力保和稳固这一重要的已有市场。在处理好与建设单位的关系，出色完成其交办的各项工作、不断使其满意的基础上，逐步取得其信任和理解，巩固这一客户源和市场。同时，物资代理公司要认真对照“咨询公司在系统分析问题、提出专业解决方案、中立的第三方影响力、快速的管理知识传递、强有力的管理变革推动这5个方面具有独特的优势”上所存在的差距，始终关注科技和管理领域最前沿的变化，用最新最好的服务赢得客户，求得生存和发展的空间，并努力开拓新的市场。

总之，物资代理服务工作务必要做到“到位而不越位”。

同时，全新的工作，对物资代理服务人员的角色转换速度也提出了很高的要求。每个物资代理服务人员都要善于不断总结和认真反思，迅速适应新的工作环境、工作内容和工作要求，刻苦磨练，迅速弥补个人处理实际问题能力与工作要求之间存在的差距。通过认真总结和反思，逐步提高认识问题的高度和深度，培养能力，不断充实和完善自己。要善于通过学习和创新，实现专业化水平的提高。“不日新者则日退”。物资代理服务人员要珍惜为铁路建设项目服务的宝贵机会，在充分发挥以往工作经验优势的基础上，学习和掌握新的分析、解决复杂问题的工作方法，不断积累经验、更新理念，力求在每项工作上做到从专业的角度出发，为客户提出系统性和方向性的建议。

（二）优化招标采购工作流程，强化组织供应工作。

切实把协助建设单位做好物资设备采购管理当作头等要务，当好“军师”和“参谋”。要主动对全线物资设备清单进行认真研究，根据具体施工进度要求，排出年、季度需求计划和招标采购计划。物资代理公司不但要协助建设单位做好物资招标采购的筹划和组织工作，还要未雨绸缪，与建设单位一道对重点、特殊物资进行生产、储备的可行性研究，切实做到“兵马未动粮草先行”，全力保供。

同时，物资代理公司应向建设单位物资管理部门建议，及早提出本项目重要物资出厂前检验制度或入场质量管理专项办法。必要时由其会同其技术质量部门，提出全线统一的、详尽明确的重要物资质量、设备、工艺、出厂检验要求。尤其是对生产、经营群体具有特殊性的产品，进行此项工作显得更加必要。出台这些相关办法，将为有关人员做好此方面的监督管理工作、确保工程建设质量提供重要依据和有力的支持，以及其它有益的帮助。

（三）加大质量监控力度，提升驻厂监造能力。

在此方面，物资代理公司要高度重视对生产厂主要原材料复检、使用及产品出厂检验过程的监控，着力培养驻厂监造人员此方面的专业技能。为切实保证驻厂监造工作质量，除了不断细化和规范驻厂监造工作流程外，物资代理公司保持持续、高效的巡检是行之有效的举措。物资代理公司必须高度重视，常抓不懈。

（四）协助建设单位做好生产（供应）商管理。

主要是管理供应商的产品制造过程、出货质量和交期期。为此，物资代理服务人员要熟知合同相关要求，了解质量管理体系和产品相关技术知识，掌握协调供需双方关系的技巧，做好情报员和调解员，努力说服双方尽量避免出现违约等极端情况。对产品质量问题，则必须坚守底线，毫不妥协，让各建设单位和铁道部放心。

(***)。

1、铁路本身的地位原因造成。

2、体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

3、机制不活，缺乏竞争力。

1、务工返乡客流提早启动。

2、学生、务工客流集中出行。

3、春运客流高峰持续时间拉长。

（一）春运服务质量存在的问题：

1、客运人员的服务不到位。

2、客运服务设施陈旧落后。

3、服务标准不高。

4、客运服务管理的不足。

（二）春运服务质量存在的问题的原因：

1、客运基础设施设备存在的缺陷。

2、客运服务质量难以准确评价和有效控制。

3、客运服务管理存在不足。

1、改进售票组织，

2、改善候车环境，

3、加强客运组织，

4、提高客运及客运人员的业务素质水平。

5、扩大服务覆盖，打造铁路春运全链条志愿服务平台。

提高铁路服务质量心得体会精选篇十

近年来，我国铁路交通得到了长足的发展，不仅线路密度大幅增加，还延伸到了偏远地区。作为火车出行的一份子，我有幸亲身体验了这一快速发展的铁路服务。通过与乘客们的交流和自己的亲身经历，我体会到了铁路服务质量的重要性和提升途径。以下就是我对铁路服务质量的心得体会。

第一段：重视乘客体验，铸就卓越服务。

作为乘客，我发现铁路部门在服务质量方面做了很多努力，给我留下了深刻的印象。首先，他们注重在车站和列车上给乘客提供便利设施。各大车站普遍设有休息室、免费手机充电区、儿童乐园等乘客休息场所，为长途乘车带来了舒适感。此外，铁路职员经常在车上提供免费矿泉水、茶水等饮料，使乘客充分满足基本生活需求。这些便利措施让我们感受到了铁路部门对乘客体验的重视，也得到了广大乘客的好评。

第二段：加强服务培训，提升服务水平。

铁路部门积极加强服务培训，提升服务水平，让我切身感受到了他们的付出和努力。在我乘坐的列车上，服务员会定期组织培训班，向服务员传授更多专业知识和服务技巧。他们会学习如何更好地应对不同乘客的需求，包括老人、儿童、残障人士等。这些培训不仅加强了服务员的专业素养，也使他们更有能力为乘客提供更高质量的服务。我个人在与服务员交流的过程中，感受到了他们的温暖和专业。这让我瞬间感受到了铁路服务质量的提升。

第三段：合理调配资源，提高运营效率。

在处理大量乘客需求的过程中，铁路部门合理调配资源，提高了运营效率，让我印象深刻。他们在高峰期增加列车班次，确保乘客的出行不受影响。此外，他们还严格控制列车停靠时间，提高运行速度，减少了乘车时间，大大提高了运营效率。这些措施为乘客提供了更好的出行体验，也为铁路运输保驾护航。

第四段：加大投入力度，改善硬件设施。

近年来，铁路部门加大了对硬件设施的投入力度，改善了列车和车站的条件。例如，他们引入了新型高铁，提高了列车的舒适性和速度，大大缩短了旅程时间。此外，他们还对车站进行了升级改造，提供了更多便利设施和服务。这些投入为乘客提供了更好的出行环境，提升了铁路服务质量。

第五段：建立投诉建议渠道，提升服务质量。

铁路部门积极建立投诉建议渠道，接受乘客的反馈意见，不断完善服务质量。他们设立了客户服务热线，乘客可以随时拨打电话反馈问题和建议。此外，他们还建立了相关部门的投诉处理机制，确保每一位乘客的问题能够得到及时解决。这些举措不仅帮助铁路部门了解乘客需求，也能够准确把握服务疏导方向，为服务质量的提升提供了依据。

总结：

通过这些心得体会，我认识到了铁路服务质量的重要性以及提升的途径。通过重视乘客体验、加强服务培训、合理调配资源、改善硬件设施和建立投诉建议渠道，铁路部门不断提升服务质量，为乘客提供更好的出行体验。我衷心希望在未来，铁路服务质量能够继续提升，为广大乘客提供更好的服务。

提高铁路服务质量心得体会精选篇十一

活动方案》的通知。

各科室、社区服务站：

为规范我院管理，加强医院医疗服务能力建设，推动医院可持续发展，根据市卫生局荣卫字[2013]108号关于《荣成市镇卫生院管理年活动方案》要求，结合我院实际，制定管理年活动方案，现印发给你们，各科室对照管理年要求，认真抓好落实。

荣成市第三人民医院。

荣成市第三人民医院。

为规范医院管理，提升医院综合服务能力，市卫生局开展了以“规范管理，提升能力”为主题的镇卫生院管理年活动，结合我院实际情况，制定我院医院管理年活动方案如下。

一、工作目标。

围绕“规范管理、提升能力”为主题，规范我院临床诊疗服务、公共卫生服务、镇村卫生一体化管理、新型农村合作医疗、财务管理、基本药物制度实施、医护人员和医德医风管理，重点加强我院医疗服务能力建设，发挥我院综合服务功能，增强医院活力，力争通过一年时间，达到管理年活动评价优秀标准，医院工作制度更加健全，服务行为更加规范，服务质量明显提高。推动我院向功能合理、规模适度、服务规范、健康运行方向发展。

二．工作重点。

（一）、实行目标管理和科室综合考核管理。

年初制定临床科室科主任、护士长，医技科室主任目标责任制。（具体内容、考评方法详见各自的目标责任书），年底根据评分情况评选目标责任制优秀科主任、护士长。科室综合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、医疗质量考核（40分），分别制定各个考核标准，按标准评分，每月统计1次，年底汇总评选优秀科室。

（二）、实行全面质量控制。

1、全过程质控分基础质控、环节质控、终末质控。

基础质控主要体现在科室，科室建立质控体系，明确质控医师，负责科室内部质量控制，最终由科室主任、护士长及质控医师把关。医院质量检查发现问题和处罚直接与科室主任挂钩。

环节质控是质控工作中的重中之重。主要体现在医疗质量检查小组，包括定期检查：每周1次针对重点问题进行检查，每月1次依照检查标准实行全面医疗质量检查；不定期检查：主要针对某一时期突出问题实施的检查。

终末质控主要体现在医疗质量管理委员会，每月对质量检查小组反馈的问题进行复检，了解整改情况，对质量检查小组反馈的重点问题组织各科室召开专题会进行分析、提出整改措施，促进质量持续改进。月底根据质控结果，对仍未改进的缺陷，实行点对点直接扣罚。

2、全方面质量控制。

（1）基础质量。

1）.健全制度，包括病历管理、急诊急救管理、输血管理、抗生素管理、基本药物管理、院感管理、医疗纠纷防范管理制度、三基三严培训制度、处方点评与抗生素使用点评制度。建立并落实各级各类人员岗位责任制，重点落实核心制度（首诊医师负责制、交接班制度、疑难危重病例抢救制度、三级医师查房制度等）。

2).根据制度制定相应的质量标准和考核标准，（具体见医疗质量检查标准）实行院科两级质控。

（2）专业质量。

a．提高诊断符合率。

b．规范处方书写，实行处方月点评制度。

c．规范医疗文书书写，继续执行院科两级质控，重点规范运行病历质量。

d.执行首诊医师负责制，危重病人护送制度，规范门诊病历书写，出院病人门诊病历有出院小结。

e．规范抗生素合理使用，每月进行抗生素使用点评，重点是用药指征及用药时限。

f．加强输血管理，执行输血审批制度。每月检查一次，重点是输血指征、输血记录。

g．加强急诊急救培训，重点是科室抢救流程，做到人人掌握。今年科室组织学习本专业急救流程，每季度组织急救流程演练一次，医务科对照科室上报的计划抽查落实情况。医院组织院级应急演练1-2次，并进行评比。

h．加强三基三严培训，考核每月1次，完善笔记及试卷。i．落实传染病报告制度，传染病漏报率为0。

j．完善各项登记:出院登记、交接班记录、危重病人抢救记录、疑难病例讨论记录、术前讨论记录、质控手册等。

k、加强中医药医疗服务管理推广中医适宜技术，严格遵守国家有关中医诊断治疗原则、技术标准和操作规范，能够运用中药饮品等6种以上中医药技术方法，开展常见病、多发病基本医疗和预防保健服务，并做好记录。

2)护理质量管理。

a、建立二级护理质控网络。成立院级护理质量控制组，由护理部主任担任组长、科护士长担任组员；科室成立护理质量控制组，护士长担任组长，护理骨干任组员。

b、严格遵守各项规章制度，健全和完善各种护理规章制度（查。

对制度、分级护理制度、抢救制度、输血制度、交接班制度、护士长夜查房制度、护理安全制度、各岗位职责）。

c、健全和完善基本技术操作规程（洗手技术、口腔护理、静脉输液、导尿术、肌肉注射等22项技术操作）。

d、修改和完善护理质量评价标准，改进质量监控的方法，将环节质量、周督导、护士长业务查房等融检查、指导为一体，将质控贯穿于护理工作中。

e、护理部每月召开护士长例会，将护士长管理考核、月质量检查和周督导相结合，对存在的问题查找原因，及时解决，给予整改等。

f、护理风险教育：每月科室有安全教育警示会（用案例说明）。g、护理培训：完善分层培训计划，包括新入科护士、转科护士及专科护士培训，全院护士分abc三级培训，重点培训a级低年资护士，内容为：法律法规、专业理论、应急预案、工作流程、三级三严等。护理部有计划地安排各层次的护士每月考试一次。

h、深化优质服务活动。每月组织一次医务人员到患者家中进行家庭访问，给予正确的健康指导，听取患者的意见和建议。在培养护士礼仪的基础上，规范护理操作用语，培养护士职业形象，利用护士节以及一些与医学有关的节日，开展至少3-4次有关护士优质服务为主题的活动。

3)药学质量管理。

a、全部配备使用国家基本药物和省增补基本药物，并落实零差率销售政策，优先使用国家基本药物。

提高铁路服务质量心得体会精选篇十二

第一段：引言（大约200字）。

现代社会，服务质量被越来越多的人们所重视。无论是企业还是个人，在提供服务时都要以提高服务质量为目标。经过一段时间的服务工作，我深刻地意识到提高服务质量的重要性。在这篇文章中，我将分享我在提供服务过程中的一些心得体会，并思考如何进一步提高服务质量。

第二段：提高服务意识与态度（大约300字）。

作为一个服务员，最重要的是要具备良好的服务意识和正确的服务态度。在我过去的工作中，我逐渐认识到，只有真正关心客户的需求并以热情的态度对待他们，才能提供高质量的服务。我努力保持微笑，积极主动地与客户沟通，听取他们的意见和建议，并竭尽全力为他们提供所需的帮助。这样的态度不仅能够让客户感受到尊重和关怀，还能够提高工作的效率和质量。

第三段：提升专业能力与技能（大约300字）。

除了良好的服务态度外，提高专业能力和技能也是提高服务质量的重要因素。在我工作的过程中，我发现提高专业知识对于提供高质量的服务至关重要。因此，我积极参加各种培训，不断学习和提升自己的专业能力。我努力掌握更多的产品知识和技术技能，以便能够给客户提供更准确、详细和专业的建议和帮助。同时，我注意与同事们的交流和合作，分享彼此的经验和技巧。通过不断学习和提升，我相信自己的专业能力将会得到更大的提高，从而提供更好的服务。

第四段：倾听客户的声音（大约200字）。

在提高服务质量的过程中，倾听客户的声音也是不可或缺的一环。客户的反馈和建议是我们改善服务质量的重要依据。因此，我始终保持对客户的倾听和关注，鼓励他们分享他们的意见和建议。针对客户的反馈，我及时进行整理和总结，并采取相应的改进措施。在接受客户的投诉时，我用积极的态度对待，坚决解决问题，并积极回应客户后续的需求。通过倾听客户的声音，我能更好地了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量。

第五段：持续改进与总结（大约200字）。

提高服务质量是一个持续不断的过程，随着时间的推移，我不断总结经验教训，积极寻求改进的方法。每一次工作中的挑战和困惑都成为我进一步提升服务质量的契机。我会将自己的反思和思考结合客户的反馈进行综合分析，并不断调整和改进服务策略。同时，我也会与同事们一起探讨服务问题和解决方案，共同提高服务质量。通过持续学习、总结和改进，我相信我能够不断提高自己的服务质量，并为客户提供更加满意的服务体验。

结尾（大约100字）。

提高服务质量需要我们具备良好的服务意识和正确的服务态度，同时也需要提升专业能力和技能。倾听客户的声音，持续改进与总结是提高服务质量的关键要素。我将继续努力，不断学习和提升自己，为客户提供更好的服务体验。