最新解决方案公司(精选8篇)

方案的实施需要有明确的时间安排和责任分工，并进行有效的监控和评估。编写方案时应注意结构和逻辑的合理性，以便他人能够容易地理解和执行。对一个方案的评估应该客观、全面、科学。

解决方案公司篇一

历经四周的“f5公司应用交付网络(adn)解决方案全国4城市巡展”于近日完满落下帷幕，这是f5公司今年以来与网络世界报社在华联合举行的一次大规模、高规格的市场活动，旨在帮助广大中国用户寻求提升用户体验、提速应用交付的答案。巡展途经北京、上海、广州、成都，所到之处场场爆满，盛况空前。

只有将应用与网络基础设施有机的结合到一起，解决应用从数据中心抵达客户端的提速问题、优化问题、安全问题以及高可用性问题，才能够真正实现高质量的用户体验(qoe)，使企业在竞争中取胜，立于不败之地。而f5的adn解决方案则正好是解决这一切问题的利器。

全国4城市路演的成功与f5公司合作伙伴的精诚合作是分不开的。神州数码系统科技公司增值网络事业部总经理丁赭，华胜天成公司副总裁、企业通信与系统集成事业部总经理徐静江亲自到现场并就与f5公司在adn市场上的合作接受记者采访，充分体现了厂商与代理商之间互赖共赢合作、联手提升用户体验、推进adn市场发展的密切合作关系。

本次4城市巡展到会人数高达上千人，远远超过预期。不少客户还专程从周边城市赶来参会。火爆的场面一次又一次地出现在北京、上海、广州与成都。许多用户就如何部署adn方案解决实际问题等与f5专家深入交流，令我们看到：adn已经成为当今市场广大用户所关心的一大热门话题。

文档为doc格式。

解决方案公司篇二

池塘里面住着很多鱼，一直过着平静的生活，一直到有人搬到了池塘边生活，他们平静的生活被打破了，因为有人经常来池塘边钓鱼。于是，池塘里的鱼越来越少，鱼儿都非常紧张。但是鱼儿却发现住在池塘东面的鱼没有几条被人钓走，于是大家纷纷去求教。住在池塘东面的鱼也不知道为什么。大家开会分析，住在池塘东面的鱼全是草鱼，他们只吃草为生，原来，由于草鱼只吃草，钓鱼人用的蚯蚓就没有了用处。这个优秀的经验马上在鱼儿之间传播开来，大家都不会去吃悬浮在水中的蚯蚓了，很少有鱼被钓走。

鱼是通过什么方式来减少被人钓走呢？分析鱼儿从大量被钓走到很少被钓走的变化，我们会发现其原因是因为鱼儿通过分析池塘东面的鱼很少被钓走的现象后，进行分析与探索，找出了原因，并且在鱼群中推广而产生的结果。也就是说，是一个分析、挖掘数据与经验，将隐性的知识挖掘出来，变为显性知识，并进行推广的过程，这就是我们通常所说的知识管理。对于企业来说，知识管理就是对一个企业的知识与技能的捕获――不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里――然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。

然而，在实际的操作过程中，如何将知识管理落实、让员工自觉的利用知识管理系统，如何进行知识挖掘，如何与公司的战略相结合，都存在一系列的问题。

好利来公司也和普通企业一样，面临着同样的问题。为有效的解决这个问题，好利来公司经过一年多的管理实践，有效的引进知识管理，并且与公司的人力资源管理体系很好的结合起来，为我们提供了很好的案例。对广大的中小企业，尤其是飞速发展中的企业，有很多借鉴作用。

好利来对知识管理的需求以经营饼店业务为主的好利来公司的战略重点一直很明确，那就是建立属于自己的销售终端，迅速扩张与占领市场。从创业至今近十年，好利来利用连锁经营模式高速的现金流编织了一张庞大的零售网络，目前已拥有员工5000多人，在全国50多个城市开设了200多家连锁店，同时在北京和沈阳建设了现代化的食品工业园，以满足月饼与包装食品的市场需求。

拥有如此良好的基础与资源，好利来却在近一年来放慢了迅速扩张与占领新城市的步伐，真正的原因不是缺乏市场机会，亦不是因为缺乏资金，而是因为内部员工的成长速度已经满足不了公司扩张与发展的人力资源需求。连锁店的生命在于标准化与商业模式的复制，然而由于地域广泛，传统的培训方式受到了新的挑战。好利来拥有自己的培训学校，其师资与规模可满足一次性接纳培训学员200多人，这种方式对新员工为期三个月的职前培训非常有效，然而对于在职管理人员与员工，却只能每年召集一到两次进行集中培训，不仅会花费巨额培训费用，而且培训时间短，培训的效果与信息量远远不能满足员工发展与学习的需求。

“人”是知识的载体，而“知识”的真正价值则来自于“分享”。企业与员工的成长需要培养并形成学习的氛围与知识分享的文化，从而加速员工学习、创造与运用知识经验。好利来在十年的探索与实践中沉淀了大量的专业知识与经验，却由于覆盖地域广阔而难以传播与推广。同时，市场变化速度加快，消费者日益成熟，竞争对手在不断成长，为了稳固市场的领导地位，必须随时调整公司战略，而每一次战略重点的转移，都意味着公司以往积累的经验与知识将面临全面的更新，因此，好利来需要有一种新的促进员工成长的模式与方法，结合公司战略，将不断更新的知识、经验与资讯源源不断地输入给每一位员工，为员工的学习提供明确的方向与良好的条件。

解决方案公司篇三

高速公路业务对承载的.需求探讨随着高速公路业务日益复杂化,多样化,传统的sdh网络在进行业务承载时必然会出现很多问题,诸如对一些数据业务的支持较差,资源利用率不高,很难做到带宽共享,带宽利用率较低,组网不够灵活,网络结构较复杂,不利于区分业务等级,调度管理麻烦,传送业务时间长,业务保护倒换较慢等等.

作者：高延志邵莉莉黄溅华作者单位：中兴智能交通系统(北京)有限公司刊名：中国交通信息产业英文刊名：chinaitsjournal年，卷(期)：2010“”(5)分类号：u4关键词：

解决方案公司篇四

成立于9月的山西移动通信公司是中国移动的全资子公司，公司成立之时，中国的移动通信正处于飞速发展时期，在短短的6年里，山西移动迅速成长为年收入达68亿元，服务网点覆盖山西70多个县，用户愈750万的大企业，和多数移动通信公司一样，山西移动最初是力保为用户提供清晰的语音通信服务。以此为战略核心，山西移动在6年前开始系统建设。经过近6年的艰苦努力，山西移动顶着业务快速增长的压力，建成了以支撑网络、网管中心和基于办公自动化的企业业务管理网三大分支为主体的it基础架构体系。而在每一个分支下面又包含若干个应用系统，比如支撑网就是由计费系统、数据仓库系统和客户服务系统等应用系统构成的复杂体系。

客户需求。

然而，在山西移动的it基础架构体系日渐壮大的时候，一个新的瓶颈——it基础架构管理水平开始制约快速增长的业务。因为，在移动用户的数量呈爆炸式增长的同时，移动通信的服务内容也在发生着深刻的变化——形成了以语音通信为主，通信业务呈多元化的发展趋势。在根据自身情况构造了“ppt”it系统的管理框架后，山西移动需要寻找合适的工具来充实这个框架，使其真正地运转起来。具体来讲，山西移动需要：

实现集中统一管理：对网络、系统发生的事件进行集中管理，自动响应。

主动管理：通过对网络、系统、应用等it资源7*24小时不间断地监控，发现问题，及时报警。

高效管理：极大地提高了管理员的工作效率，降低了维护工作量和培训投资。

科学的管理：通过决策系统对网络管理、系统管理、web业务管理的数据进行统计分析，为制定管理计划、调整管理策略提供依据。

方案设计。

根据itil，山西移动将先前了无头绪的管理内容划分为可用性管理、性能管理、业务影响和可靠性管理、安全管理、配置管理、版本管理、操作管理和服务连续性管理等多个根据itil，山西移动将先前了无头绪的管理内容划分为可用性管理、性能管理、业务影响和可靠性管理、安全管理、配置管理、版本管理、操作管理和服务连续性管理等多个流程。

基于管理流程的疏导，山西移动形成了独特的“ppt”式的系统管理体系，即以流程为主导，带动人员和技术在系统管理中的作用，从而形成一道坚不可摧的系统管理屏障。

图山西移动系统网络管理体系结构图。

实施效果。

山西移动将ibmtivoli系统管理解决方案的入选因素归纳为以下几点：

首先，响亮的品牌知名度。作为知名公司的下属品牌，tivoli在产品性能、成熟度方面让人值得信赖，而且tivoli在金融、电信等多个领域都有若干最佳实践，这是一笔宝贵的经验财富，让用户从心理上易于接受。

其次，吻合的管理理念。山西移动一直致力于通过流程管理来启动公司的系统管理，遵循的itil标准体系。而tivoli一直是itil的贡献者、支持者和实践者，tivoli管理软件中蕴涵的管理思想比较切合山西移动在系统管理上的需要。

再次，可靠的技术支持和服务团队。ibm能够提供强大的技术支持和服务队伍，其中许多技术支持人员都通过了itil的顶级国际认证，并具备丰富的项目实施经验，为项目的成功实施提供可靠的保障。

最后，科学的项目管理方式。ibm有一套科学、严格的项目管理体系和工具，能够保障项目按计划顺利地实施。

山西移动**陈主任认为：“单从管理工具来说，许多其它厂商的产品也能满足我们的局部需要，但系统管理说到底是一项人员投入的项目，ibm在人才储备上的优势是许多其它厂商所不具备的，而恰恰是这个因素，保证了系统管理项目获得最佳实践效果。”

在选定ibmtivoli系统管理解决方案后，中联公司帮助实施了可视化管理方面的工作，整个项目从5月底开始启动，用了不到4个月的时间，至209月中旬，项目已经全面上线。

用户感言：

ibmtivoli系统管理解决方案在山西移动成功上线后，山西移动信息中心对项目实施过程中的经验作了精心总结，以供其他行将实施类似方案的用户借鉴。

结合自身经验，不要忽视管理流程化的作用。

可以说，山西移动在实施系统管理项目时，并非盲目地将来自不同厂商的管理工具简单地拼凑到一起，而是做了充分的前期准备工作。信息中心寻求专业咨询公司的帮助，花了近半年的时间来梳理内部的管理流程，使繁杂的管理体系被疏导成由若干切合山西移动系统管理需要的流程，这是项目成功的基础。

选择好的厂商，能够达到事半功倍的效果。

整个项目实施过程中，ibm提供的技术支持团队给山西移动留下了深刻的印象。来自ibm的技术人员不仅有过硬的专业知识、丰富的项目实施经验，还有与用户一道奋战在项目实施最前沿的耐心和决心，他们的辛勤工作，保障了项目的顺利实施。

临时的阻力不足以为惧。

当然，山西移动对于系统运行显阶段中存在的问题也毫不回避。比如，系统上线后，许多管理工作都被量化了，而一些系统终端也被纳入了监控范畴，引起了相关业务人员的强烈不满，并形成一股阻力。山西移动信息中心认为这是任何系统实施过程中都要经历的阵痛，而这恰好反映新上线的系统正在发挥明显的作用。这于业务，具有积极的意义，所以公司要矢志不渝坚持下去。

解决方案公司篇五

本文对该公司实施知识管理的实际案例进行剖析并指出，针对不同类型的知识采取不同的管理办法，进行强有力的专门领导，是知识管理能够取得最大回报的关键。

由此可以得到启示：这种管理模式不但推动大型企业的长久发展，对中小企业打好知识管理的基础也不无裨益。

柏克德公司（bechtel）把知识与经验看作企业的重要资产,，投入资金加强管理。但是，该公司的经营预算非常紧张，一切知识管理计划都只能针对那些回报率最高的领域。

很快，这个工程建筑公司的经理们就发现，只有对企业的“复合型知识”进行优化管理，才能获得最充分的收益。那些具有多年工程建设工作经验的项目团队自然积累了大量的专业知识，遗憾的是，其中很多知识根本不为企业其他人所知。这些知识始终处于封闭隔绝的状态，他人难以接触，其利用率也就大打折扣。

柏克德公司目前正在努力地建立起一套基础设施，用以促进复合型知识的迅速普及，并且在这个过程中充分地调动项目团队中每一位成员的力量。这种努力非常有助于该公司为遍及世界各地的客户提供更加出色的服务。同时，公司主要工程项目的收益率也有望得到可喜的提高。

柏克德公司的经验表明，促使企业中的人员作出正确决策是成功的关键。从表面上看，这只不过是下放决策权并建立决策责任制的问题。但更重要的问题在于，必须为人们提供制定正确决策所需的知识。

虽然许多企业都已认识到加强知识管理的重要性，但他们中的大多数从一开始就走上了一条错误的道路。看来，他们的.失误在于采用了一个错误的企业知识学习模式。这种模式过分简单地侧重个人的学习，因而使企业在管理重点上出现了失误。

这种错误方针的第一个问题在于，它误导人们仅仅关注知识的内容。人们会说：“我们需要对有关日本市场的知识进行管理。”

实际上，还有许多其它的知识分类方法，几乎不考虑知识的具体内容。比如说，除了按照内容分类以外，你还可以根据知识的来源进行分类：这一知识只能在一个地方找到，还是在不同地方都能得到？这种方式就是忽略内容而重视来源的分类。此外，知识的分类还可以按照下列标准进行：

接受者：哪类人员可能需要这些知识与经验？

适用性：这些知识与经验的适用范围有多广？是只在当地适用还是放之四海而皆准？

传递性：将这一知识传递给其他人是否容易？正确地应用这些知识，其难度有多大？

时效性：这一知识产生了多久？在多大程度上受到时间的影响？

可信度：这一知识是否易于测试？其来源是否可靠？

如果你同时考虑到这些方面，就一定会对知识的分类有了初步的了解。可以采用如下四种类型对知识进行分类，并据此实施不同的管理方法：

易学型知识这种知识简单易学但适用范围不广。例如，丽嘉酒店（ritz-carltonhotel）的一名客房预订员知道，smith先生总是预订禁止吸烟的房间。这一经验很容易传达给其他相关工作人员，但是适用范围非常有限。比如说，你不能据此推断，所有来自smith先生家乡的人都不吸烟。对于这种可以迅速掌握的知识和经验，最佳的管理办法是把它们汇总在一个人人都能找到的地方，最好是个高效翔实的数据库。

普及型知识企业内部有些知识与经验既容易传授，适用范围又广。企业内部的人员管理规定，如填写考勤表的方法等等，就是这一类的知识。对于这类“普及型”的知识，最好是将它们编订在一起，作为基本要求分发给员工，在企业内部推广普及。

复合型知识如果一种知识应用范围很广但是又比较难以掌握，那么就需要通过精心组织的培训来普及。例如，管理一个大型项目的要领与技巧就属于这一类型的知识。学习者只有通过亲身实践或向有经验的人员认真学习，才能掌握这种知识。

一次性知识最后，企业中还有一种知识既不易学，应用范围也不广。比方说，某一办公部门的一位网络管理人员可能深谙苹果操作系统（macintosh）的运作，但是如果企业中绝大多数部门都使用windows办公系统，那么他的知识与经验就没有必要推广应用，何况学习这种知识也绝非易事。由于对这类知识进行管理的回报率非常之低，因此没有必要对这方面的知识管理过于重视。只需鼓励他们建立一个非正式的兴趣小组，供那些有可能用到这些知识的人员进行不定期交流就足够了。

影响人们的行动，推行高效的工作流程并提供所需的技术支持，巧妙地保持这三者的平衡，才称得上最佳的管理方法。对企业经营如此，对上述四类知识与经验也不例外。但是，知识类型不同，三者的搭配关系也各异。比如说，易学型知识非常易于计算机化，因而在这方面的管理就要最大限度地围绕信息技术进行。而复合型知识就要求最大限度地突出人员管理。四种知识类型的管理对资金与人力的投入都有明确的要求标准。对一次性知识的管理就属于“吃力不讨好”，而复合型知识的管理却是在竞争中获得优势的唯一关键所在。

转换一种知识传授模式。

一个企业在一天中学到的知识，比一个人一生中学到的都多。因此，当需要个人做出商业决策时，无论他（她）向多么博学多才的个人请教，也不如从整个企业吸取经验。一位决策者征求顾问团的意见，实际上就是“多对一”的知识传授过程。而一个项目团队在网络讨论数据库上进行咨询，这种知识传递的过程就成了“多对多”。

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柏克德公司在知识管理中对传递的知识内容与知情范围相当重视。客户聘用该公司是因为其丰富的专业知识和经验。但是考虑到这些建设项目的投资额往往非常巨大，客户们经常对其运营支出感到担忧也在情理之中。

降低支出的方法有很多，但是许多方法都是以损害质量或企业对将来的投入为代价的。柏克德公司的方式看起来有些不易理解，它是依靠增加成本来达到降低成本的目的。简单地说，如果能够为积累知识与经验提供更多的投入，企业就能创造更多的财富并降低成本。

这一过程远远不象柏克德公司一开始估计的那样简单。该公司本来以为，只要建立一个经验交流中心，然后借助信息技术公之于众就万事大吉了。而实际上，在人员与工作程序方面投入的精力要比技术方面多得多。

柏克德公司的项目经理们总是认为，无论何时，他们遇到的挑战和他们所服务的客户都是各不相同的。他们没有认识到，他们获得的知识和他们的同事得到的经验存在颇多相通之处。事实上，这些知识具有普遍的应用性，尤其是在那些采用同一工作程序的部门。与那些项目经理们的看法相反，他们的知识与经验并不是“一次性”的，但是要让他们认识到这一点却很困难。

设立专门角色管理知识库。

在企业中设立专人负责知识管理工作，可以部分解决这一问题。现在，柏克德公司设立“知识总裁”，全权负责经验与知识管理。知识总裁要积极关注经营项目中的知识投入。另外的核心人物是“知识经理”。他们每人负责公司知识库的一部分，确保这部分知识得到及时的收集与分发。这一措施在很大程度上免除了公司人员培训的负担。如果没有这一安排，企业只能通过对全体员工进行普遍培训，才能知道哪些知识应用较广或者哪些知识简单易学。

“知识库”的概念最早不过是一个简单的“经验存储库”，现在它已经包括了“易学型知识”和来自企业内外不同渠道的信息。柏克德公司的人员对确保项目进度极其重视。对他们来说，最大的问题在于，把从各种渠道收集到的所需信息进行汇总要耗费大量的时间。该公司希望借助建立“知识超级便利店”的方法缩短项目周期，提高客户服务质量，并获得更大的效益。

要知道，知识管理是手段而不是目的。企业之所以存在并不是为了传播与促进知识，而是为了销售自己的产品和服务。但是，由于企业的竞争优势在很大程度上取决于企业决策的科学性，因此知识管理的作用极其重要。

在重视知识管理的同时，也必须理解在这一过程中可能出现一些小题大做的过火情况。正如流程创新、质量管理以及一切需要实施改进计划的领域一样，总会在运作中出现一些小问题，不必大惊小怪。最终，知识管理的成功必将打消经理人的重重顾虑。

解决方案公司篇六

因此该公司启动了以客户为中心的知识管理项目，以全面了解客户需求，并构建与客户的长期关系，以取代既有的单方面将产品和服务推向市场的策略。

该案例研究的结果是kcrm最终以信息通信技术项目的形式得以实现。这家公司虽然没有在将kcrm作为商业策略实施方面取得成功，但是却在将kcrm作为交易处理系统方面取得了成功。本文还对在实施过程中以及实施之后遇到的问题和挑战进行了较深入的探讨。需要着重说明的是该crm项目实施的复杂性和艰巨程度被低估了，结果造成了在crm解决方案在具体执行过程中不够成熟，难以高效率地实现整个crm流程的自动化;而且向以客户为中心的策略、政策和程序转变过程中所施行的企业文化变革也付出了巨大的努力，经历了阵痛;在公司内部推行各个独立业务单位之间的知识共享也遇到了同样的困难;公司员工对于变革的抵触和抗拒也为整个项目的顺利实施带来了极大的挑战。因此，该kcrm案例研究堪称是反映这个失败实施项目的成功案例研究。

解决方案公司篇七

摘要:在我国社会经济快速发展的背景下，对生态环境破坏严重，使得低碳经济发展应运而生，不仅可以降低空气中二氧化碳的排放量，还可以提高生态环境。基于此，就低碳经济背景下企业网络营销方案进行探究，以期为企业发展提供参考依据。

引言。

随着全球变暖速度的加快，发展低碳经济逐渐成为全球性的共识，也逐渐成为市场发展的主要方向。基于此，笔者就对低碳经济的含义进行阐述，并探讨低碳经济背景下企业网络营销方案，以期提高企业网络营销工作质量，推动企业实现可持续发展。

1、低碳经济的概念。

低碳经济是由外国引进来的一个全新的概念，是指在可持续发展理念的指导下，国家通过科技创新、产业转型、开发新能源、制度创新等多种方法减少能源消耗，可以将温室气体的排放减少到最低，从而实现国家经济发展和生态环境保护的双赢，促进国家的快速发展。随着我国社会经济的快速发展，科学技术不断进步，对环境的破坏也逐渐严重，在此种情况下，低碳经济作为一种新型的经济模式，可以对我国环境破坏情况起到延缓的作用，延缓国家全球变暖的步伐，提升资源的使用效率，促进国家的快速发展。在低碳经济背景下，对企业网络营销工作也产生的巨大的挑战。因此，企业需要在低碳经济背景下创新网络营销方案，从而提高企业经营效益。

2、低碳经济背景下企业创新网络营销方案的必要性。

2.1提高网络营销增长点。

随着低碳经济时代的带来，发展低碳经济模式逐渐成为各个企业的主要方向，在此种情况下，企业要想保证网络营销方案质量，就需要创新网络营销方案，让网络营销方案与低碳发展模式相吻合，能够适应低碳经济的发展趋势，满足人们对环保的需求，从而为人们营造一个良好的形象，提高网络营销增长点。

2.2帮助企业实现可持续发展。

现阶段，企业市场竞争激烈，在此种情况下，企业要想保证自身在网络营销市场的.竞争力，就需要创新网络营销方案，在低碳经济理念下制作一个全新的网络营销方案，将网络上的各种资源合理利用，从而提高自身在网络上的竞争优势，帮助企业实现可持续发展。

2.3为企业网络营销发展提供可能性。

通常情况下，创新网络营销方案可以为企业网络营销发展提供可能性，具体主要体现在以下两个方面:一方面在计算机网络技术快速发展的背景下，使得计算机处理能力越来越强，应用范围也变得越加广泛，在此种情况下，就为企业网络营销工作提供了基础;另一方面在信用卡普及的今天，越来越多的人们开始使用信用卡进行消费支付，在此种情况下，企业就需要运用网络营销方案推动信用卡，从而提高工作效率，降低经营成本。

3、低碳经济背景下企业网络营销方案的创新策略。

3.1注重产品。

在低碳经济背景下，人们更加喜欢无污染、低耗能的产品，在此种情况下，企业经需要通过网络与广大消费者进行沟通，了解广大消费者的需求，根据消费者需求选择网络营销产品，这样不仅可以满足消费者需求，还可以提高企业经营效益，推动企业快速发展。

3.2注重产品价格。

价格是人们最为关注的问题，企业要想保证网络营销情况，就需要在低碳经济背景下，创新网络营销方案，加强对产品价格的关注，具体可以从以下两个方面展开:一方面企业需要通过网络对同行企业的产品价格进行关注，并制定一个自动调节价格的系统，让此系统可以根据竞争情况调整产品营销价格，保证企业核心竞争力;另一方面企业需要根据不同消费者对价格的接受能力，使用“觉察价值”对营销产品进行定价，从而保证产品价格能让消费者接受，提高企业网络经营效益。

3.3增加促销环节。

促销是一种营销手段，可以刺激消费者进行消费。因此，在低碳经济背景下，企业要想保证网络营销方案质量，就需要在网络营销方案中增加促销环节，具体主要表现在以下两个方面:一方面企业需要通过网络向消费者有目的的宣传消费知识、消费观念等内容，进而引导消费者进行消费，提高网络营销方案质量;另一方面企业需要深入挖掘每一位消费者的内心需求。在低碳经济背景下，培养消费者的低碳消费观念，在网络上与消费者进行双向沟通，从而保证网络营销发展情况，促进企业快速发展。

3.4增加销售渠道。

在低碳经济背景下，企业要想实现快速发展，就需要根据市场具体情况，对营销渠道进行增加，在营销过程中采用内外结合的方案，这样不仅可以将企业营销渠道成本降低，还可以保证网络营销过程中不会产生大量的资源浪费，从而提高企业网络营销质量。

4、结语。

在低碳经济背景下，企业要想保证网络营销工作质量，就需要树立正确的营销意识，在低碳经济理念下创新网络营销方案，保证所制定的营销方案与我国可持续发展战略相吻合，从而提高企业网络营销工作质量，提升企业经营效益，推动企业快速发展。

参考文献:。

解决方案公司篇八

摘要：本人就销售误导和理赔难的原因，以及既往解决方式效果不明显的原因进行了详细分析，提出必须转变思维方式，在制度设计、保险中介机制设计方面下功夫，着重从消除严重的信息不对称、让消费者拥有佣金话语权、借鉴律师制度建立公估运作机制等三方面进行了阐述。

一、侵害保险消费者权益的原因。

1、严重的信息不对称。

保险合同是基于风险而存在，其所承保的风险的复杂性，决定了保险合同的描述必定涉及到非常专业的知识领域，具有较强的专业性；风险发生的不确定，又决定了保险合同具有履约期限长的特性。这两个特性再加上保险本身的专业性、涉及法律的多样性、保险标的复杂的时空变量，使得保险合同不得不内容广泛、条款约定全面、不得不使用专业知识术语，最终，导致消费者对保险这一商品知识相对专业人士来讲极度欠缺。

消费者不仅是对商品知识了解不够，对商品质量也是无法准确体验。保险消费是没有具象服务商品的消费，其品质只限于抽象的文字描述，消费者难以在购买保险产品时或购买后即刻“验证”产品质量。销售人员对于产品的描述、补充、说明等，自由发挥的空间相比一般商品而言是非常大的，任何理解上的差异、说明中的瑕疵、故意的夸大其词和隐瞒等，都可能导致合同最终履行时保险人和投保人对于保险服务的品质的认识存在差异。同时，格式化的条款未对保险服务产品的流程、时效、标准等内容明确约定。这些都使得保险消费者在接受保险服务时，不能全面了解产品特征，对所购商品的品质无法作出准确判断。另外，保险产品只能在出险后发生索赔时，客户才能真正体验产品质量，而大多数消费者是不会发生索赔的，其销售过程中存在的侵权行为也就无从发现。此一点，在很大程度上造成保险从业人员的侥幸心理——其欺诈风险极低。

正因为上述情形的存在，造就了保险销售者轻易误导消费者的机会——信息不对称，是保险消费者权益受到侵害的基础。

2、消费者的弱势地位。

从保险消费方面讲，交易双方的地位悬殊，也是导致侵权行为发生的一种重要因素。保险消费者特别是个人消费者，在保险技术方面、经济能力方面、市场影响方面、社会资源利用方面等等都处于弱势地位，相对分散的消费者在各项交易中无力与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，其合法权益极易受到经营者的侵害。

3、社会环境因素的影响。

保险消费者权益受到侵害，虽然有保险产品自身特殊性方面的原因，但实施侵害行为的动因却是行为人对利益的追求。如果对利益的追求不受约束，那么侵权行为就会发生。市场经济中对利益驱动力量的约束，来自于三个方面，一是行为人自我道德约束，二是市场惩罚机制约束，三是行业规章制度和法律法规约束。

在我国保险行业，法律和监督机制仍存在各种缺陷，无法严格约束从业人员的方方面面，导致对保险从业人员行为起到最大约束作用的，只有个人道德底线。各从业人员或团队都有各自的道德底线，这在很大程度上就决定了个人的行为模式和“危害程度”。近年来，保险行业道德底线不断下滑，行为越来越无所顾忌，短期行为越来越盛行，这正是受整个社会道德下滑、趋利意识膨胀的环境因素所影响。

环境因素影响的另一方面，就是在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，普遍呈现出显著无力的状态，这一点在保险市场中体现得最为彻底。

4、从业人员不稳定的地位与素质。

从业人员在行业内所处的位臵，决定了从业人员的行为模式。在保险行业中，现存保险代理人或营销员制度或模式，就是导致销售误导的制度因素。保险代理人或保险营销员一直游离在保险公司的“正规军”之外，在从业初期可能尚有自我道德约束，但在熟悉保险行业后，大多数人对职业前景无法抱有希望。而如果一个人对未来越来越不在意，他就会越来越看重眼前的现实利益，社会贴现率就高，其短期行为、机会主义随之盛行，特别是在没有有效惩罚的情形下，心中的道德底线会一再降低，以致毫无约束，欺诈也就无处不在。

从业人员素质也是一个问题，如果从业人员本身专业知识不够，那么，因为技术失误或无知，非故意侵害消费者权益的事件就可能发生。

5、中介机构偏离公正轨道。

不管是保险经纪人、保险代理人、保险公司销售人员，还是保险公估人，在市场经营活动中，付费者与其在心理上永远存在着天然的亲近感，基于这种亲近感的感激之情，会使得收费者在行为上不由自主地偏向直接付费者。

保险经纪人的费用直接来源于被保险人，其经营困难点在于赢得保险消费者，所以其主观上偏向维护被保险人利益；保险代理人、保险公司销售人员的直接付费者是保险人，其经营困难点在于维系与保险人的合同关系，所以其心理上偏向维护保险人利益；即使是最应该公正行事的保险公估人，也因为依赖于保险人而无法摆脱这种心理定势。

如果中介机构不能发挥应有的公正的纽带作用，那么整个行业的利益维护也就归集倒向了强势的一方。

6、相关制度存在缺陷。

一是相关制度系统性不足，有关消费者权益保护的条文制度散见于各种法律法规和规范性文件，数量众多，衔接困难。二是保险消费存在比一般商品消费多得多的流程和环节，产品的复杂程度和多样性，也不是一般商品可比，制度上任一环节的疏漏，就可能导致保险消费者权益受损。现存制度本身也存在执行难度大、可执行性低的问题，如果制度得不到有效执行，那么其效果也就趋于零——聊胜于无。

二、最突出的侵权现象——销售误导和理赔难。

保险交易中最突出的侵害消费者权益的现象是销售误导和理赔难。销售误导其本质上就是侵害了消费者知悉真情权、自主选择权；理赔难在本质上就是侵害了消费者公平交易权。

销售误导广泛存在于各个行业的市场交易中，但尤以保险销售为重，所有常见的误导方式比如夸大宣传、片面介绍、刻意隐瞒、虚假承诺、混淆概念、不当销售等等都存在于保险市场之中。总体上看，长期险种的销售误导最严重，短期险种次之；保险代理人和营销员销售误导多见，经纪公司销售误导极少。出现上述状况的原因，就在于机制上的差异。

理赔难是消费者公平交易权被侵犯的表现，也是保险消费者最普遍和最难以接受的现象。主要表现在理赔的时效、理赔的金额、理赔的服务态度、理赔的服务流程等方面，存在“拖”、“赖”、“乱”“蒙”现象，严重侵害了消费者合法权益。

理赔难产生的根源，既有客观因素也有主观因素，归纳起来，不外乎在于保险条款理解上的歧义、法理上的争论、专业技术上的争论、保险经营理念的影响（理赔制度和流程）、索赔与理赔双方严重的信息不对称、理赔人员专业素养不高、诚实信用程度低、外部机构不合作等等方面。

三、既往解决方式的缺陷。

1、从保险消费者教育入手，时间等不起。

从保险消费者方面来讲，有两种途径可能减少销售欺诈，一是让消费者练就火眼金睛，二是让保险产品简单易懂。

练就火眼金睛的方法，当然是让消费者掌握足够的保险知识。掌握足够的保险知识需要两个条件，一是消费者愿意接受保险教育，二是保险知识普及教育具有可行性（人员、经费、组织、场地、方式等等都存在很多不确定性，反而如果是投保前集中有投保意向的客户进行保险知识培训，其可行性估计还要大过其他形式的保险教育方式）。可是保险教育不可能一蹴而就。另外，不论是学校教育还是社区教育，假如得到良好施行，全国的消费者都接受了相当程度的保险教育，那也无法保证所有消费者对保险知识都有足够的了解，何况保险专业涵盖的知识面也具有极大的广度和深度。所以，通过普及保险教育而达到防范保险欺诈的目的，显然是无法实现——我们不可能要求购买汽车的消费者都懂得汽车构造原理，也不可能要求使用电脑的消费者都懂得电脑运转原理。

保险知识的普及有必要，但在现阶段和可预见的未来，保险教育的重要性和地位远不及其他公民教育。

2、从保险产品简化入手，可行性不高。

保险产品简单易懂，是消费者和保险人共同追求的目标，但保险产品本身的专业性、保险标的的专业性、保险合同中风险的复杂性、保险合同中法律关系的复杂性决定了其条款无法通俗化到所有消费者都能够全面理解的程度——这是世界性的保险行业难题！这方面的工作虽然做了很多，但是收效甚微。要解决保险消费者与保险人之间专业技术上存在的鸿沟，不管是从理论上还是从世界范围的实践上来讲，保险条款的通俗化都不是一件能够让人们看到期望的有效路径。

防范保险欺诈，从消费者着手，不管是保险教育还是条款通俗化，都难以落到实处。所以，根本上，还需从服务和产品的提供者方面入手解决问题。

3、从制度建设方面着手，欠缺可操作性。

我国法律法规设立了比较多的保护消费者权益的条款，监管部门也出台了一些惩罚性制度，但是总体来讲效果不佳。究其原因，主要在于两个方面：一是惩罚措施不够严厉，惩罚的后果不足以覆盖当事人从侵害事件中所获得的利益，缺少威慑性；另一个方面，也是问题的关键，就是销售误导或者理赔难等侵害消费者权益的事件存在发现难、发现后取证难、取证后处罚难的问题，最终导致对违规行为无法实施惩罚。以销售误导为例，说明如下：

销售误导取证或认定难度在哪里呢？一是空口无凭，双方仅有语言交流，没有文字交流记录，发生问题后各说各事，证据力不强；二是语言交流存在误听、误解，是不是故意的销售误导，也没有任何证据可循；三是销售误导的发现一般都是在出险后，而此时销售人员可能已经离职，销售误导更难认定，即使认定了也无责任人接受惩罚。

所以，制度设计上需要考虑可执行性，无法得到执行的制度，是纸老虎。

4、从纠纷调解着手，权益维护已在事后。

在保险消费的纠纷解决方面，监管部门和行业组织先后创新了多种形式的纠纷解决方式，总体上看，各类纠纷解决机制，与医疗纠纷的解决机制相类似——都涉及比较专业的知识，而专业知识的掌握者来自于保险行业协会。行业协会的宗旨是很明确的——那就是维护会员利益！因此这类调解主体是否具备公正的地位，能否得到越来越明白其中缘由的消费者认可，还是个未知数。

另一方面，这些纠纷调解机制都是在纠纷发生后才起作用，实际上纠纷的发生，就已经是侵害行为的发生，就已经对保险行业产生了社会负面效应。所以这种纠偏补救机制，不管是效果还是成本上，都无法满足消费者对维护自身权益的需求，也无法适应行业发展的需要。

事实上来看，这类模式也未能得到广大消费者的认可和信任，只能说略好于其他各种纠纷解决方式如向监管部门投诉、向保险公司暴力索赔、聘请亲保险人的公估人、寻求保险行业协会的调解、向法院起诉等等。

四、严格从业准入，是维护消费者权益的基础。

保险销售的产品具有不同于其他产品的特征，是一般消费者难以明了产品内涵和外延的，对保险商品的适用范围、功能、服务标准等内容都因为其仅存于极强专业性的文字记录且无参照物而难以全面掌握和理解。保险事故发生后，事故本身定责定损所引用的专业技术、适用的法律法规、适用的保险原则，同样也是保险消费者所不能全面具备的。有时候，消费者还无法准确描述和归纳自身的保险需求。基于以上特点，如果保险销售人员如同社会上的一般销售人员，不具有应有的专业能力，那显然是无法保障消费者知情权和公平交易权的。所以，保障保险消费者权益，最重要的一环，就是需要保险市场拥有专业的从业人员。

简单的例证是，英国伦敦的出租车司机，必须全身心投入，花三年左右的时间完成知识培训后，通过一系列考核、资格认定才能获得运营执照。他们需要熟悉伦敦的地图，甚至需要知道某个酒店的每个门怎么走。反观我国的出租车司机，在稍大一点的城市，往往需要乘客告诉司机怎么到达目的地。这种差距是显而易见的，管理理念是产生这一现象的原因：他们认为培训严格准入是确保优良客户服务的关键所在。

宽松的准入制度会导致从业者对行业和职位缺乏敬畏感和认同感，这是造成我国保险从业人员特别是销售人员巨大流动性的一个原因，这种不正常的流动是无法保障服务质量的，这是行业整体素质不高，行业形象受损的一个重要原因。可以看到，有些保险从业人员甚至仅把保险行业作为暂时的谋生手段，他们首先在心理上就准备好抛弃原有的道德观念和道德约束，捞一把就走人。

因此，严格的准入制度是保障保险消费者权益的基础，不仅可以提高保险服务人员队伍整体专业水平，也加大了行业内人员因违规而退出保险行业的成本。

五、转变思维，使制度具备可操作性。

就保险消费来讲，其所面向的消费者是不特定的广泛群体，理论上讲，如果不是特定的消费人群，就无法把侵权事件的发生归咎于消费者对商品或服务相关知识的无知。当然，消费者对于损害自身利益行为的免疫力越强，损害也就越难以得逞，但是增强消费者“免疫力”的做法远远没有“杀灭病菌”来得更直接。

保险消费者权益遭受侵害发生的原因是多方面的，但是根本的原因在于服务提供者的不良行为和动机而不在于保险消费者。找准这个着力点，才能真正解决问题。

1、制度惩罚的作用强于市场惩罚机制。

保险产品的特殊性，决定了其存在着市场需求广泛、信息传播不畅、消费者极度分散等现状，使得发生市场惩罚的要素不全，市场惩罚极少发生。并且，由于市场惩罚机制本身受到诸如交易次数、惩罚时间、惩罚力度等多种因素限制，最终造成当前保险消费市场惩罚机制难以抑制服务提供者的逐利冲动，难以保障每一次的交易活动都足够公平公正。

因此，从监管制度上设立足够的惩罚机制，对保险服务提供者的违规行为严加惩罚，就成为监管必要的手段。制度性的惩罚机制和市场惩罚机制相结合，才能真正改变市场参与者利益驱动的方向，防止侵害事件发生。

2、转变思维方式，才能让制度发挥作用。

前面有述，当前监管部门出台的各项惩罚性制度，可执行性不强，导致制度空转。以销售误导为例，就存在销售误导发现难、取证难、处罚落实难这三方面的问题。其实这些问题，并不是没有解决办法，就看怎么转变思维方式去解决。

理论上讲，不管销售人员面对什么样的客户，他都应该保证客户的知情权和利益而不是相反。相信客户的不满和投诉，并不是都是空穴来风，这一点很重要。在这个基础上，我们可以认为，如果一个销售人员总是被抱怨和投诉，那么他就可以被确定是不合格的保险销售人员，即使他不存在故意行为，也起码是存在职业能力问题。从这个意义上讲，监管机构可以采取记录累积投诉次数的方式对一个保险销售人员的行为进行认定，只要客户不满意或投诉某销售人员的次数达到该销售人员服务客户的一定比例时，或者列举各项指标来评价低于一定分数时，就可以直接认定该销售人员不具备从业能力，从而可以按照监管制度给予严厉处罚甚至吊销执业资格。

至于对销售人员合格与否的调查和认定机构，应该是具备独立资格且有公证立场的机构，可以是监管部门的下设机构，也可以是保险行业组织机构。总之是相当于客户维权中心。该维权中心可以采用网站、电话等多种方式被动收集或设立回访电话对新投保客户进行抽查，以获客户是否满意销售人员的服务或者发现销售误导是否存在。另外，如果一个销售人员被认定为不合格，那么可以肯定的是，这个销售人员的行为已经造成了较多客户权益上的损失，该销售人员的所在公司，就应该为该销售人员的职业行为承担责任（实际上，很大程度上讲是保险公司的管理思路和理念造成了销售误导的盛行），以此，可以从制度上规定，对发现不合格销售人员的公司进行处罚——这样一来，保险公司必然会提高对销售人员的要求，同时可能导致保险公司更多地寻求经纪公司的业务，恰好，不管是提高对保险销售人员的要求还是更多的寻求经纪公司的业务，都有利于维护消费者权益。

采取上述方式，是行业独特模式所决定的，与其他行业不具有可比性，如果没有这样的思维方式转变，销售误导发现难和认定难的问题永远也无法得到解决。对于行业内其他侵害消费者权益的行为，推而广之，也许会达到比较好的治理效果。

六、让保险中介为消费者所用，消除信息不对称。

我国保险中介包括保险经纪、保险代理、保险公估，这三者正逐步走向成熟，但其理应发挥的职能作用，特别是在保护消费者权益方面的作用还远远不能满足市场需求。究其原因，一方面是其定位不够明晰，另一方面是制度设计上存在问题。如果从制度设计着手，让处于弱势地位的消费者得到保险中介的全心全意的帮助，那么就可以改变消费者在与保险人交易时所处的技术弱势地位，也就是瓦解了侵权发生的基础。

1、保险经纪的基因确立了其维护消费者权益的基本职能。

设立保险经纪人制度，应是保险监管对于保护保险消费者的一种制度保障设计。从功能上来讲，经纪人是以保险消费者作为自己的客户，维护客户的利益，保护被保险人利益是其生存的市场基础，这种职责定位决定了经纪公司是以客户为中心进行工作，天然具有维护消费者权益的动力。

另外，由于经纪公司设立门槛高，遭到市场惩罚和违规时被制度惩罚后的退出成本也较高，两相权衡，固然是赢得市场利益为重——这也就是为什么经纪公司销售欺诈相对较少的原因。

当然，经纪公司面对不同客户，也有区别对待，比如对于大客户如国营企业等就服务非常周到，丝毫不敢怠慢，更不敢欺骗，而对于分散的处于经济弱势的被保险人如私家车主，就可能是另外一种服务态度。这种情形的出现，充分说明利益驱动机制在市场中的巨大作用，同时也说明了一点——市场不饱和。

对于经纪公司的监管如果得到加强，市场竞争如果得到充分释放，那么其所取得的保护消费者权益的效果，将是大于其他任何监管措施的。

2、佣金话语权回归客户，促使中介潜意识转变。

销售人员永远是追求个人利益最大化，这种趋利动机除了需要受外在市场惩罚机制、制度惩罚机制的约束外，还受销售人员自身道德观念的约束。这三种约束实际上都是约束销售人员的理智，让他们从理智上做出有利于自己的判断并依此行事。现在要探讨的，却是另一层面——对销售人员潜意识的引导，这种引导是无形的，也是不自知的。

完成这个转变，只需要满足一个条件，那就是客户对于佣金支付具有话语权。我国保险销售中的佣金制度，一直以来，直接支付人都是保险公司，支付的形式、多少，全部是保险公司说了算。销售人员的根本的、直接的利益支付者是保险公司，客户在其中没有任何的话语权，甚至很多客户不知道佣金制度。这种模式下，难免销售人员和中介都要依从于保险公司，销售人员只把客户当做了挣钱工具而不是服务对象。如果不是受到市场、制度、道德约束，从潜意识里，他们都有不择手段销售保险的冲动。

另外，收费者与直接付费者之间，也具有天然的亲近感，这种亲近感会从潜意识里使得收费者不由自主偏向付费者。这一点在保险代理、保险公估方面得到了充分体现。

明白了上述道理，就知道客户掌握佣金的话语权，对维护自身消费权益具有多么重要的作用。具体做法，建议如下：

一是要在销售过程中，销售人员应当明确告知客户每个产品的佣金比例，让客户明明白白消费，让销售人员从心理上接受客户才是佣金支付者这个现实；并且，这种如实告知可以避免市场恶性竞争，避免销售人员在销售费用上的弄虚作假。

二是必须发挥消费者的话语权作用，只要消费者对佣金有了话语权，销售人员潜意识的观念就会改变。消费者话语权的实现，可以借用满意度调查。销售完成后，对客户满意度的抽查结果作为销售人员佣金支付的浮动指标，这样就可以促进销售人员的诚信服务。

三是要改变佣金支付时机，现在模式下，佣金多是在销售完成后即刻支付，殊不知，保险产品不同于一般产品，保险销售人员销售的产品无法短期内验证质量，销售人员的服务在销售完成时仅仅是个开始，需等到被保险人出险或者保险期间结束，销售人员的服务才算最终完成。因此，需要改变佣金支付的时机，比如可以把佣金的兑现按照时间顺序设计由低向高的比例进行分期支付，短期险种在保单终结时支付完毕，长期险种则适当延长支付期间。

3、保险代理制度不适应我国保险市场。

保险代理公司类似于保险销售人员，其定位就是按照保险人的要求开展工作，其收入是由保险人支付（实际上也是投保人支付）。本质上讲，保险代理是保险人伸展出去的手臂，客户只是保险代理人的挣钱对象。因此，鉴于保险销售不同于一般商品的销售，这种制度设计有着先天缺陷，是不符合市场机制的，应该得到改变。

何况，保险代理公司进入门槛低，违规后惩罚代价难以提高，造成违规行为多，监管难度大，监管成本高。

保险代理来之国外，但是这么多年来，诟病不断，其根本原因在于我国法律制度、民众素质、社会诚信基础、市场机制等等方面都与发达国家存在很大差异，无法在此基础上打造理想的保险代理人。因此，取消保险代理公司，禁止保险公司使用保险代理人，要求保险公司内部销售人员为正式员工，应该是中国保险市场现阶段慎重的选择。

五、重新定位公估人，维护保险消费者索赔权益。

1、重新定位公估具有必要性理赔是一项复杂的工作，环节众多，服务内容众多，导致监管有较大难度，监管成本高昂，往往难以为继。而依靠市场机制解决理赔难，除非车险这一类竞争激烈、险种单一且简单的理赔事项，其所需要的时间真的难以估计。即便让市场和时间去自行解决理赔难的问题，这期间被保险人所损失的权益又将不计其数，最重要的，恐怕是难以预料市场对整个保险行业的负面观感。所以，保险理赔难的治理，机制设计就显得非常重要，一个好的机制可以引导市场自行调解，可以从根本上解决棘手的难题。

已知产生理赔难的原因中，技术因素占比最大。所以，解决理赔难的问题，必须首先从解决理赔技术问题方面着手。那么，借助保险公估人，并且是重新定位的保险公估人，就成为唯一的选择。

但是，很显然，我国的保险公估人并没有为解决理赔难的问题贡献多少力量，这是为何呢？

我国现有的保险公估人，已经因为业务来源单。

一、公估只需接受单方面委托等原因失去了独立性和公正性，完全沦为保险人的理赔助手。到如今，甚至个别的被保险人寻求公估人的帮助时，公估人会因为惧怕失去保险公司这一主要的业务来源而拒绝。由此可见，公估人的公正地位在主观和客观上均已经不复存在，重新定位公估人已经迫在眉睫。

2、把公估人从中介变为代理，形成专业对决模式。

保险索赔与理赔，是一种利益对立，这种对立，含有很强的专业性（包括关于标的、关于事故、关于保险条款、关于法律），往往会产生纠纷。因而，不仅是被保险人一方无法全部掌握有关信息和知识，保险人一方也可能存在技术不足或人手方面的不足，双方可能都需要有代表自身利益的代理人来维护自身权益——犹如诉讼中的原告和被告需要聘请律师。

律师执业是一种代理行为，人们的任何纠纷都可以通过聘请律师来维护自己的利益，而这种利益的维护是最为彻底的，也是纠纷当事人最为认可的——纠纷化解在专业人员之间，是公正解决问题的最佳方式。

保险理赔与此类似，保险公估人应当是保险理赔中的“律师”，是代理人角色，而不是错位的中介角色，将律师模式借鉴到保险理赔中来，有助于全面保障消费者权益。

与律师制度不同的是，公估人应该被分为两类，一类仅能接受保险人的聘请（保险公估人），另一类只能接受被保险人的聘请（公共公估人）。任何保险理赔事项，只要被保险人或保险人觉得有需要，就可以选择聘请服务于自己的公估人，保险理赔专业的问题由双方各自信任的专业人员出面解决，可以避免绝大部门的理赔纠纷，同时也因为双方专业人员在保险事故发生后的及早介入，事故处理的方方面面都会依照正常程序进行。基于聘请人对自己所聘用公估人的充分信任，被保险人与保险人之间的不信任问题就不再是影响理赔的一大因素，不管是从专业技术上还是双方心理上，理赔难的问题基本可以迎刃而解。这样一来，专业的问题可以得到专业的解决，并且是市场化的解决。

实际上，西方一些国家的保险公估人，正在突破传统的“独立、公正”原则，出现了一类专门接受被保险人委托，基于被保险人的利益尽可能扩大索赔的范围与数量的保险公估人，比如英国保险市场上出现的“assessors”。不客气地讲，我国的社会环境与西方社会环境存在一定差距，难以生长出理想中的“独立、公正”机构。因此，借鉴律师制度和类似于英国“assessors”的西方保险公估人制度，应该是我国保险公估人的发展方向。

服务于保险人的保险公估人，已经存在——我国现有的公估人基本上都已经演变为保险公司的理赔助手，无需再行设立。服务于被保险人的公估人，可能需要监管部门另行设立，值得一提的是，我国被保险人对于聘用公估人的费用，可能非常在意，为充分发挥公估人的作用，可以采取双方付费的方式：被保险人自行支付部分公估费用，监管部门向保险公司提取费用设立基金支付部分费用。为什么要监管部门向保险公司提取基金用于支付被保险人聘用的公估人费用呢？因为理赔难的根源在于保险公司，提取基金也有助于保险公司改善服务。提取的金额越大，对保险公司的压力就越大，保险公司就越愿意改善服务，服务得到改善，被保险人聘请公估人的意愿就下降，监管部门提取的基金额度就越小，这样就形成了良性循环，使得保险公司能够主动维护消费者权益。

公估人制度，与代理人制度一样，是舶来品，但在我国社会环境和市场环境之中，产生了变异，不再具有原来的品质。要改变这种现象，只能从我国社会环境和市场环境中去寻找良药，寻找适合我国土壤的基因，对舶来品进行改良，不能改良的，只能限制或者禁止其生长。

六、结语。

在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。保险消费者与保险公司有着共同的需要和利益。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益的价值，等同于保险业发展的价值。保险行业最突出的销售误导和理赔难如果得到解决，保险消费者的维权路就跨出了一大步。

李作勇。

单位：太平财产保险有限公司。