手机阅读

话术设计范文简短 设计师讲解方案话术范本(9篇)

格式:DOC 上传日期:2023-01-10 07:29:53 页码:13
话术设计范文简短 设计师讲解方案话术范本(9篇)
2023-01-10 07:29:53    小编:ZTFB

人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退,写作可以弥补记忆的不足,将曾经的人生经历和感悟记录下来,也便于保存一份美好的回忆。范文书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇范文呢?这里我整理了一些优秀的范文,希望对大家有所帮助,下面我们就来了解一下吧。

关于话术设计范文简短一

销售人员:您好,请问是**先生/小姐吗?

销售人员:我们是xx装饰公司的客户顾问,我姓x,请问您***小区的房子最近有装修的打算吗?

【客户回答】

1、“我现在很忙”

(客户也许会说“我现在很忙”,然后就直接把电话挂了,那么你就调节一下心情,继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说,”我在开会”之类,那么你就要说,“对不起打扰了,再见!”)

2、“我目前不装修/没有装修计划”

销售人员:“请问您打算什么时候装修呢?”

3、“不知道,目前没有打算”

(这种时候,就需要分辨客户是为什么不装修,这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说,有计划,但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解,然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。)

销售人员:那么请问您今年装修么?

4、“还没有这个打算呢,目前都没计划”

销售人员:(如果客户前面的态度较好,语气和缓)“呵呵,您可以过来我们公司看看,了解一下。对您以后装修是有帮助的。”(可以向其介绍在哪些小区做过)

销售人员:(如果客户语气很生硬,很不耐烦。那么你也识相点,别在这个时候打扰他)对不起,打扰您了,祝您天生活愉快,再见!

5、“大概下半年/过两个月装修”

销售人员:那么我到时候再和您联系一下。欢迎您有空的时候,到我们公司来看看,了解一下我们。我们公司在……

客户:好的,我会去(你们公司)的

销售人员:打扰您了,祝您天天快乐,再见!

6、“目前不确定,需要的时候再联系你们吧”

销售人员:欢迎您有空的时候,到我们公司来看看,了解一下我们。参考一下我们公司做的样板房.打扰您了,祝您天天快乐,再见!

7、客户犹豫不决

销售人员:我们公司目前在**小区做的工地不少,现在正在做的有几套。您看您什么时候有时间,可以到我们公司来看看?我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的,您可以先到我们公司了解一些情况。

客户:最近不太空啊(需要装修的客户)

销售人员:那么您大概什么时候得空呢?

客户:大概要周末才得空的(需要装修的客户)

销售人员:那么我周五下午的时候跟您联系一下,确认一下时间好吧。

客户:好的。(确认什么时候见面的)

二、关于装修价格

装修上用的`面积都是套内施工面积,不是建筑面积,所以在客户跟你说房子多少平方的时候,要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。

一般来说,中档现代风格的,客厅墙地砖,卧室铺实木地板的,人工费是按项目来计算的,不是按房间的面积计算的。

问:我这个房子做下来大概要多少钱?

回答话术1:“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同,这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。”

回答话术2:“比如同样一套3房的,如果是现代风格的,跟中式风格,欧式风格的费用都不一样的。一般来说,还是要先把设计方案定下来,才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。”

问:我就是现代风格,中档材料的,那么根据你们以前做过的房子大概多少钱?

回答话术:请问您房子的面积是多少呢?

一般客户会告诉你一个大概的面积,比如120平方.那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话,要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右,不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的,可以按照80%的建筑面积来推算套内面积;如果是不带电梯的多层,那么得房率就按照85%来计算。

当根据得房率计算出套内施工面积之后,比如套内面积在100平方,可以跟客户说,我们有全包和半包形式,当客户知道一个大概的价位之后,你可以根据公司装饰的那个施工工地汇总表来告诉客户,目前在哪个小区做的一个跟他差不多面积的房子,半包价格是多少。

三、拨打电话的时间

1、三不打

清晨不打、夜里不打、吃饭不打

老客户可以在晚上9:00前进行电话回访

新客户下班后就不要打电话

2、三必打

上班1小时后、中午下班前、下午下班前

四、客户交谈问答

1、问:为什么你们要收设计费?其他公司都不收设计费。

答:设计是施工的灵魂,设计做好了,施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大,是投资,是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的,像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元,我们施工的话减半,很合理的。

2、问:你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的,您们为什么要收?

答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理,我们采用双项监理分项验收制度,对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。

3、问:你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?

答:主材可以自购的,我们也可以给您代购或团购的托管式服务,团购量大优惠,有保障,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,统一配送,这样可以避免以后的质量纠纷,您也可以轻松很多。

4、问:你们的施工队伍是自己公司的,还是临时叫的呢?你们公司有这么多人吗?

答:我们是和装饰行业杭州慧来家装企业管理(13540433404马充),定期对员工进行素质培训,签定长期合同的,强化服务意识,质量意识及客户价值,真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班,每个月限80套左右,保障质量。

5、问:你们说现在业务多不多?如何管理这么多工地?

答:工程的质量我们采用iso9001系统管理模式,分项验收制度11个,验收环节确保过程精品,质量好了不返工才有利润,您才会转介绍,口碑相传。(可提供一些资料标准给客户看)公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度,保障客户利益。

6、问:你们公司在哪些地方赚钱?是不是就管理费和设计费?你们公司的利润有多少?你们比马路游击队贵多少?能优惠点吗?

答:钱,每个公司都要赚一点,我们也一样,关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关,材料环保,品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在80元以下的公司质量都有问题,我们现在好师傅要付到120元/天。我们比游击队高一点,大公司与大公司之间都差不多,毛利润一般都在25%左右,净利10%左右。关键是放心,找装修公司装修就是要服务好,有保障。

7、问:我已交了1000元,为什么图纸、预算还不能让我带走?是不是其中有问题?

答:图纸预算在您付了设计费后可以带出去,我们公司是按50元/平方,1000元是设计诚意金,图纸预算是公司的机密,拿去了您自己就可以施工了,您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流,我们是软件报价,价格市场统一,您也不要为难我,我也很想把它给您。

8、问:你们公司的设计师是从哪里毕业的?你们公司用什么办法提高设计师水平?

答:家装设计师跟他的学习力有关,我们的设计师美院和同济毕业的多一点,我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才,定期参加杭州慧来家装专业培训和服务意识培训让设计师保持进步,是我们公司成功的关键。

9、问:人家装修公司多半是免费出平面,看好之后交设计费,你们公司没让我看到什么东西,就叫我交钱,这样有人叫你们装修吗?

答:设计是有很强的专业的,好的设计师才能设计出好的设计,免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计,我们采用全程跟单,限量设计,保障设计出精品,从测量、平面设计构思就要3到5天时间,立面构思设计5天,每月最多3套。我们以前也不收设计诚意金,设计师很消极不愿意做,现在我们收设计定金和设计费,设计师抢着做。收设计费也是保障您的设计效果,不满意您可以换设计师,一直不满意您还可以向总经理投诉退款,设计施工分流是必然趋势。

10、问:你们公司保修几年?装修后尾款留多少,你们公司如何保证以后的质量吗?

答:现在国家法规统一规定保修二年,水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质,二年保修终生维护,我们每年都有回访制度,二年上门检测制度保障您的长期利益,为您提供服务、建立口碑,您满意了才会给我们介绍生意。

11、问:你们公司的优势在哪里?

答:我们公司的优势是专业专管,全员培训,装修行业专家咨询公司杭州慧来咨询公司监督检查,分项验收,双项监理制度,设计全程跟单,长期服务,是品牌公司。

12、问:软装修设计师陪同选购吗?要收费吗?

答:可以,为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’?外出采购时设计师也要花很多时间和精力,收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。

13、问:工程由谁来负责验收?如果出现质量问题怎么办?

答:我们采用分项验收,专业专管。工程总监对水电,泥工,木工,油漆和竣工进行验收,验收时对质量不合格部分出据整改单,确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工,才不要维修,这样才有口碑,才有利润。

14、问:工程是否有转包现象?

答:我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高,质量好,工班长奖金就高,公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业,质量第一。材料由公司统一配送,终生维修。

15、与客户接触的第一印象很重要,第一句话该如何交流?

答:与客户交流的第一印象非常重要,免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶?这是我们以前做的作品,您先看一下等类似的话语。

16、问:能保证我家的装修像看的样板那样吗?

答:我们公司是按iso9000标准施工验收的,规

范标准统一,材料统一配送,分项验收,专业专管,每一套都是样板房,您也可以点将设计点将施工,我们的客户80%都是转介绍的。

17、问:装修过程我要做什么?

答:您在装修前要多参与设计,这样施工时就会轻松点,装修过程您只要做好材料验收,质量分项配合验收和主材确认就可以了,我们倡导设计施工主材代购,软饰陪购一条龙服务。

18、问:你们装修能达到环保标准吗?

答:我们用的都是环保达标材料,健康是装修的首要需求,绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标,多用金属类现代材料,少用胶水板材,竣工后我们会做环保检测,环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。

19、问:为什么开关面板、洁具、龙头等不包括?

答:我们把主材和电器部分采用自愿代购,这样可以进行保障客户多样化选择,您也可以指定品牌由我公司代购。

20、问:你们公司的设计、施工资质是几级?

答:家装公司都是专业资质,我们也是专业一级公司,家装看管理和服务,工装看资质。

关于话术设计范文简短二

催收主要分初级催收,中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育,并进行罚息、滞纳金的说明,中级催收主要与对方展开拉锯战,高级催收主要采取弱点突破和极端高压。

1、催收时先了解客户的背景,要循序渐进,刚开始联系客户本人,等待几天,客户若无进展便开始联系客户联系人,给其施压。不要一开始就和客户吵架,这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演,多站在客户的角度上思考问题,让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进,与客户保持联系,可时不时发祝福语给客户,保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率,具体客户具体分析,多把握客户的心理,抓住客户的痛点。比如客户害怕父母,我们可以逼其父母进行施压,或者害怕法律责任,我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点,我们在催收时应注意我们的专业技能,话术,逻辑思维,法律知识。

(一)催收工作合情合理合法,催收人工作应做到不卑不亢

如有债务人态度恶劣,其目的在于吓唬催收人员,使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则,第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人,将会采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领

望:看资料--职业、年龄、身份、地区差异,据此分出层次类别,分类对待;

闻:听-了解对方,识别真假,捕捉对方言语间的漏洞;

问:点对点的深入了解,针对存疑的地方详细探寻,目的击破谎言,并让客户理亏;

切:确认问题点,改变谈判节奏,并确定解决方案

(三)度的把握

催收最忌讳把话说满,所以掌握“度”非常重要,需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压,越是高级催收,越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压,一方面是外部施压,即通过债务人的周边人和周边环境进行施压,一方面是内部施压,让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术

将债务人的心理进行还原,找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之,催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上,将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合,合理适度的沟通以达到回款的目的。

催收常见借口及应答对策

(一)三角债

朋友欠我钱没还,工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法:(1)不要轻易相信单一的还款来源,例如工程款没有到位,债务人不可能只和一家单位做生意,这一家的工程款没收回,肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式,只说帮忙催款,看债务人此时的反应。

(二)职业欠款人

该类型欠款人习惯性拖延,没有还款诚意,应该有被多家机构催款的应对经验。

做法:改变催收节奏,针对职业债务人可不谈还款只谈其他,用聊天的方式谈多个话题,例如深入了解债务人的资产状况等,让职业债务人摸不到脉路,反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

(三)高额负债

多头负债,债台高筑,例如人法网有执行信息,且金额较大并在执行中的债务人。

做法:寻找更多的财产及债务人其他的保留资金,敞开的聊,聊的开心了也许还有回款的可能,无其他方案,正所谓“巧妇难为无米之炊”。

(四)共同借款人相互踢皮球

提供共同借款人,主借款人无还款能力的。

做法:反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务,反复讲解,避免“踢皮球”。

(五)“一哭二闹”

债务人喜欢哭穷,哭穷不成就虚张声势,该客户特点就是一哭二闹。

做法:

(1)哭穷。称经济困难,可要求对方提供相关证明,例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等,如果可以提供则对方确实经济困难,此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源,将所有的收入加总后扣除基本生活费,剩余资金用来还款,如实在困难,可根据实际情况修改还款方案,降低每月的还款金额。

(2)装可怜。且称家人无法代偿,例如称与家人关系不和,需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;

(3)闹。了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实,如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为,打消对方的气焰;

(六)助学贷类的催收技巧

教育机构名义上称可给学员推荐工作,但学员毕业后教育机构并未履行承诺,导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法:(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的,教育机构是学员的选择,贷款是学员为了完成学业而申请的借款,两者并非绑定且为两码事,教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位,告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导,由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子,父母不会为了钱影响孩子的前途,此时一般都会还款。

(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业

例如立人集团等大的民间借贷案件,会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法:可以与当地政府机构或者主管机关沟通,寻求解决方案。

(八)躲债

本人或者家人拒接电话。

做法:与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通,告知债务人欠款并希望其代为转告,这些第三方将变相成为了代言人,从而屈于外界的压力迫使债务人还款,来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

(九)携款潜逃

全家人全部搬走或者移民国外。

做法:通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径,获取更多可能的线索,无其他方案。

(十)主动要求诉讼

要求对其提起诉讼,只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法:寻求家人代偿:(1)债务人死亡,继承财产的继承人需承担代为还债的义务,还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力,如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款,只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间,则无论之后是否离异,均可要求配偶代偿,否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱,如果是酒驾或者打架入狱,一般15天即可释放,此时可要求本人自行偿还,如果因赌博或者吸毒等原因入狱,需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品,如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为,可要求公安局数罪并罚,此时家人考虑债务人境况,一般会自愿替其代偿。

(十一)本人或联系人不配合

多次挂断电话拒接。

做法:可以接通后,适当的挂断对方一次电话,告知作为债权一方,也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒,并可能因此导致更严重的后果。

(十二)联系人故意包庇

联系人与债务人有联系,为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法:(1)向联系人诉苦,a.称债务人逾期,必须要和债务人联系上是催收人员的工作,b.出借人对于债务人逾期非常生气,催收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天,套取联系人更多的资料,例如联系人的工作单位或者居住地址,为日后催收的同事外访提供方便,找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

(十三)半失联或欲起诉客户

1.半失联:该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话,其他联系方式均失效。

2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法:针对上述两种客户,获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料,当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后,派外访人员找到债务人本人,先谈一次性还款,谈还款不成,查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定:a.变更还款方案,b.对债务人提起诉讼。

客户经理:孙经理(以下简称孙)

欠款客户:张三(以下简称张)

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作,并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号,由于双方很熟悉,追讨前两步孙经理省略了。

拨打电话,电话通了。

孙:张总,您那什么情况?昨天不是跟您说了吗,昨天下班之前让您把贷款还上,我今天问了一下财务,您那五万块钱怎么还没还过来,你这已经算逾期了,您赶紧的,中午12点之前赶紧把钱还上。

注:我们的语气、态度表现的很紧急,很重视这事,要求客户今天马上立即还款,如果客户今天能还,其自然就会还了,如果其还不了,其自然会讲述逾期的原因。

张:孙经理,不好意思,我的一个客户欠我六万块钱,本来说好昨天就能给我,结果他那边出了点状况,她说再过个五六天就能给我,您看,您跟公司说一下,再给我缓个五六天,过五六天我就能全还上。

孙:我跟你说过多少次了,你今天没还上就算是逾期了,按照合同约定,您除了还本付息之外,还会有罚息等额外的负担。另外,按照我们公司的制度,你如果能按时还款,会提高你的信用评级,评级高的话,放款速度会快,利率相对别人也会低。你一旦逾期,最轻的处罚就是调低你的信用评级,逾期时间再长点,你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录,别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源,你得珍惜呀,您想想办法,今天赶紧把钱还上。你如果今天还上,我跟公司说说,就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。

注:关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解,从节奏上还是要求对方付款,在这一阶段,我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了,如果客户还不还钱,其自然还会找一些说辞和理由。

张:孙经理,我这边手上确实没钱,我也是咱们老客户了,我你还不相信吗,我那客户只要把钱还了我,我第一时间就把钱还上,但我现在确实拿不出那么多钱。

注:还是那句话,不要质疑客户,假定客户说的是真的,那客户手上没那么多钱,你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实,那接下来,你要让他今天还款,就只有一个选择了,那就是筹资还款。

孙:张经理,我不是不相信你,咱们合作这么多年了,您是我们公司信用良好的客户,您的为人我也知道,大家说起您来,都竖大拇指,您要是不讲诚信,您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户,实质上也在向客户说明,一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您,我们目前和银行是联网的,现在国家对信用体系建设越来越重视,如果您留下不良的信用记录,以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻,现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想,您那边要是实在困难,您不行想找别人先借点钱还上,反正您客户过几天就给您钱了。

注:在这个阶段,我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。

张:孙经理,我已经借过了,现在年底,大家资金都紧张,我确实借不到。你放心,本周五下班之前我肯定能还上。

孙:那行吧,张总,你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。

张:要详细了解一下逾期原因(略)

孙:如果你说的客户还还不上你,你怎么还我们钱?

注:在这部分可适当询问其他还款来源,并就其经营情况进行适当询问。

张:(略)

孙:您说的这些情况我向领导汇报一下,我明天下午到您公司,我们见面聊聊,有些事情电话说不清。

(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)

总结:

以上是我们对一个催收电话要点的总结,记住要完成的四个核心任务:要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤,在陈述利弊得失的时候,对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户,我们要把握过程和节奏,引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时,不要轻言放弃,步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场,在这个过程中注意语气和措辞,对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应,欠债还钱,天经地义,我们先天上就压对方一头。一般来说,电话催收完后会再上门去了解对方的情况,上门催收大致可分为三类:确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。

(一)时间策略

1.关注逾期时间和案件生命期

(1)逾期时间--m1,m2,m3;

(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期),成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强,电催以了解更多的真实东西为主),成熟期(拉锯战时期,尽可能让对方说,我方需坚定心态,并各种策略配合到位),衰老期-方法已经用尽,(烦的策略-高频率电话跟进,第三方施压-通过家人、朋友、同事),死亡期或赌博期-采取极端高压的催收方式。

2.关注跟进频率

(1)跟进时间:a上午头脑清醒时适合进行谈判,下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收,一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。

(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。

(二)运作策略

针对不同的人群采取不同的运作策略,关键做到了解和应对两点,了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等,并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略:

1.白领

a—收入较稳定,但是生活压力相对较大,属于还款脆弱性客户,意外开支将导致资金周转不开,此时需要了解客户的资金进项来源,及时采取策略;

b该类群客户法律意识较强,可以用法律施压。

c遵循先礼后兵的策略。

2.大型国企以及事业单位退休人员—收入稳定,但是该类客户身体状况不稳定,或者孩子不争气,导致该群体生活不稳定,属于还款脆弱性客户,应遵循a态度要温柔和缓;b努力的争取子女代偿。

3.小微企业主—大多数借款用途是资金周转,该类客户一般是多头负债,借新债还旧债的较多,资不抵债的较多,并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略:a一定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-,例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有很多有用的信息。

4.工人—收入不稳定,生活压力大,家庭开支大,以至于资金周转困难,往往导致逾期后还不起的状况,针对该类客户:a首先了解还款意愿,b再了解还款来源(房产、工资等)。

6催收注意事项

首先,我们要有未雨绸缪的观念。

假使发生一定的损害结果后,我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩,无论是与公安机关进行解释,还是对簿公堂,胜败的重中之重就是证据,即在催收过程中要学会收集和固定证据。

所谓证据,要满足合法性、关联性、客观性三个条件。符合这三个条件一般在法院都会被认可。那么在催收过程中如何留存证据才能满足这三点呢?

具体做法如下:

1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;

2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔,同时要保证录音笔空间足够,电力充沛,中途不能出现间断,同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为,直至录音结束。

3、在录音的过程中,需要自报家门,同时也需要确定对方身份,可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。

以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了,至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

在催收过程中,需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。

具体做法如下:

1、作为催收专员,首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪,一旦有人开骂,其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝,禁止骂人。

2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人,情节严重的,处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪,告诉的才处理,但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

根据法律规定,侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪,即需要对方提供证据后方可立案。

故在催收过程中,首先要注意对方是否有取证录音行为,在催收过程中,很多都是新入职的催收专员,一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为,进而通过录音达到威胁目的,故一定要针对录音行为有所敏感,避免债务人钓鱼。其次要注意言行,禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件,除非有他人提供证明,否则关于客户不利的信息禁止予以公布。

3、禁止拘禁。

在催收过程中,有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定,这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置,如果不是因为债务纠纷引发的拘禁,则会触犯绑架罪的犯罪构成,其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方,同时要敞开大门,告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

4、禁止与客户发生肢体冲突。

无论是寻衅滋事还是故意伤害,对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员,在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。

若无法避免与客户发生肢体冲突,则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定,防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止,后续事情交给警方处理,且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。

5、禁止变卖客户财产,收取客户现金。

在催收过程中,无论是拖车还是收取客户财产,任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册,等待客户协商处置方案,未经客户同意,暂时不要处置这些财产,避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品,其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止,可以陪同客户存款走银行结算,但是永远不要收取客户现金。

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

宪法保护公民的住宅不受侵犯,而催收过程中,私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果,或者在民宅中遭受攻击,甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意,同时要小心慎重,并观察周围情况,伺机而动。

最后,要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。

在催收过程中,很难避免一些较为极端的情况发生,故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险,同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上,在催收过程中,为了保证合法合规,安全处置,要做到以下几点。

具体做法如下:

1、催收要留痕,从催收开始到结束,要全程录音。

2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户。

3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。

4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。

5、禁止私自进入客户民宅。

6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。

7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷,触犯刑法的行为都需要一定的证据支持,不要轻信任何人的威胁。

催收是一份特殊的行业,要做到不卑不亢,有理有据,合法合规催收,遇到极端情况也需要正常行使自己的正当防卫权力,万不可投鼠忌器,任由客户处置。

关于话术设计范文简短三

现在利用电话进行营销的方法虽然已经很普遍,但是并不落后过时,所以进行电话营销管理培训还是有利于企业营销工作进展的。而且,进行培训之后的总结也是很有必要的,这样才可以从营销管理培训当中学到更多的东西,可以对之后的电话营销工作起到更好的作用。所以说,不仅仅要总结营销培训的心得,还应该总结电话

很多人感觉到做好电话营销管理培训工作更多的是一个心态的问题。是服务好客户的态度问题。总结起来在心态上合技巧上都应不断地改进。

营销管理培训过程中发现的呃心态问题是:遇到拒绝后如何处理。客户接到一个陌生的电话会存在一定的排斥心理。“不需要”也许是常用的口头禅。我们需摆正心态,遇到此情况有很好的心态转换,利用更好的一些问题来挖掘客户的需求。比如说,不需要指的是客户已经做好了相关服务还是其他的情况。经典的话术是:贵公司是如何做营销来确保效果遍布全国的呢?当今互联网发展迅速的情况下,某先生(小姐)你说不需要,能说下是什么原因吗?透过一些婉转问话,可以让客户敞开心扉说明原因,促进沟通。因此,我们电话营销摆正心态,遇到拒绝巧妙地处理。

服务好客户,对客户负责的问题。鄢经理提到,有没有解决客户的问题需要跟客户确认。这种做法的最终结果是让客户满意和放心。也是一种对工作负责的精神!如果我们将问题搁置,客户有问题却不能很好的解决,将是客户服务最大的隐患。有时候我们的服务体现是在细节上的。简单的一个电话回访,体现我们做事的认真和负责,最终是提升了公司的形象。我们不能因小失大。任何客户需要解决的问题我们都须电话确认是否有解决。

电话营销的准备问题。为什么有时候打了40通电话就有3个意向客户,而有时候打了将近100通电话仅有一两个意向客户呢?其中的原因有待我们电话营销人员思考。其实,我们的产品和服务比较适合某些行业的。我们开发新客户的时候切忌盲目。分行业去开发,更要找有理由需要的客户去开发。所以我们在电话资料准备的时候应该分清轻重,当天做好次日电话资料的准备,并在话术的提炼以及技巧的准备上下功夫。

电话营销技巧问题。有些电话营销人员总能邀约到客户见面,而其他却不行。究其重要原因是存在一个技巧问题。在电话被拒绝直接挂断的通常都是直接推销产品和服务。不管客户需要不需要。也不清楚客户是在公司担任什么角色。其实电话营销更应该强调我们能给邀约对象及其公司带来多大的利益和好处。一个人怎么才肯接触一个陌生人呢?如果不存在合作何利益的关系我们还能谈什么呢?站在客户的角度就可以理解客户肯不肯接见我们了。整个过程中海必须语言精练,简洁,去成交一个见面的时间就是最好的。

总结起营销管理培训的结果说,我们做电话营销一定要在心态和技巧上持续的改变。心态始终保持着积极向上,技巧上多多学习,并灵活运用。相信我们的电话营销一定会不断突破,有更新的高度。希望公司在这方面的培训时能增加一些实战演习会使得会场气氛更好!之后请高手点评,更能让我们学得更多悟到更多。

进行电话营销不要害怕失败,所以进行电话营销管理培训的目的之一就是要考虑是不是应该进行心理承受力度方面的培训了。所以,做好培训心得的总结,对之后的工作是有很大帮助的。

关于话术设计范文简短四

话术三:逆转乾坤 

把这款茶的坏的也说成好的,偷换概念让你自己说服自己。 

话术:“不要看茶的外形,越好看的茶可能越不好喝。” 

目的:虽然我的茶看起来很丑,很难看,意思是,这就跟男人一样,可能越好看的越不好驾驭,因为它把所有力气都花在了长得好看上了? 

实际:不知道哪里来的逻辑,自己的茶丑就丑点呗,为什么要去拖长得好看的茶下水?事实证明很多好喝的茶也同样很好看啊!长得好看的男人婚后更加专一呢。 

话术:“我的茶喝了能减肥啊,搜刮油脂,减肥不伤身体!” 

目的:我的茶叶可神奇了,降血压降血脂降血糖,什么都能降下来,还能止咳化痰,快速见效,快点拿回去吧,从此健身房也不用进了,每天窝在沙发里喝一壶茶,一个月瘦成林志玲。赶快买一斤回去减肥吧胖纸。 

实际:店老板长得眉清目秀很健康清瘦也就算了,有很多老板都是腆着大肚子谈茶叶的减肥效果,不觉得这是一种讽刺吗? 

若是茶叶能减肥,为什么你还腆着大肚子,难道是你故意不减?功效也要客观描述,别神话了,就搞成江湖骗子了。 

话术:“买茶就是要买正宗的,我看您就像经常买茶,肯定懂行。” 

目的:我的茶是正宗的,你是懂行的,我们应该马上合体。 

实际:这句话说出后,你立即感觉到自己“被肯定”。感觉到“被肯定”,“被尊重”之后,你本来的疑问——店里的茶正不正宗这件事,就已经淡化了,甚至你自己还感觉到有点不好意思。紧接着,老板云淡风轻地给你续上一杯热茶,谈笑风生。 

自始至终,店老板都没有直接说:“请您相信,我们店里的xxx绝对是正宗的。”但是,你却慢慢相信了这里的茶一定是正宗的。不是店老板说服了你,而是你用自己的经历和知识结构说服了自己。 

茶商卖茶销售话术 

有时候去买茶,糊里糊涂的就被老板唾沫横飞、论古说今的攻势说服,一不小心就被坑了。买菜还能货比三家,但买茶不同,被坑买到不好的茶,轻则浪费了钱财,重则对茶叶产生了不好的印象,过后避之不及。放利双眼,在如山如海的茶叶市场中分辨出好的茶叶,首先需要对忽悠你的“卖茶话术”有一定的了解。 

“不苦不涩不是茶” 

有些时候茶老板会把“不苦不涩不是茶”的概念当作茶叶的卖点推销给我们。其实茶叶是否有苦涩味,并不能直接断定这款茶叶的好坏。带有“苦味”或是“涩味”的茶,若口感干净,苦涩自然能被接受,通常不属“问题茶”。反之,若苦涩味道不整,则茶叶可能存在原料或工艺的问题,藏之无益。 

“过几泡就好喝了” 

放久一点就好喝,这句话并不适合所有的茶,比如烘青、炒青绿茶,比较适合现饮,而普洱茶、白茶一般都适合存放,但是要考虑到茶叶本身是否具有收藏价值。一款好的茶,可以让人一接触到就深深爱上,再品味,其滋味甚至可以将舌头唤醒。 

“茶没有好坏,喝习惯就好了” 

许多人喝茶就图口感舒服,轻松惬意。如果买到了不好的茶,还要让自己去习惯这款茶的性格,就有一些刻意了。虽然每个人喜好不一样,但是针对同一类茶来说,确实还是存在好坏之分的。熟悉茶叶的滋味变化,从滋味、气味、叶底等角度去分析一款茶叶,才能买到合心意的好茶。 

“当地人都喝这种茶” 

不可否认,来自茶农纯手原生态原料、纯手工制茶中确实有不少精品好茶,但是一味追求茶农好茶,不仅耗费过多的财力,更有可能会被茶商坑到。目前来说,有品质保证的茶厂制作出来的茶品叶不缺好茶,选料精细,工艺标准一致,不仅能让茶叶的成本降低,还可以保证质量的稳定,好的原料配上好的工艺,更能生产出让人惊叹的好茶。 

茶艺师如何有效引导客户买茶叶 

弄清客户的关注点。或许你讲的茶品卖点很专业,或许你讲的很有激情,但很可能你的很多客户仍旧并不熟悉,甚至当“我再转转,再对比对比”之后,离开店面没十分钟就会把你讲的专业卖点忘的干干净净。

“隔行如隔山”,一个不懂得茶叶价格与品质深层关系的消费者,当对这些专业卖点专业术语听不懂的情况下,他是很难记住你的产品优势的。 

所以我们要知晓,客户的关注点不是“专业卖点和专业术语”,客户的关注点在于这款茶品在他使用过程中是否会出现的问题。 

例如: 

1、任何时候喝口感是否都好的问题 

2、冲泡的便利问题 

3、包装耐看程度问题 

3、周边朋友对香气滋味接受程度问题等 

...... 

关于话术设计范文简短五

我现在手里有一批客户电话,邀约话术是:xx姐,我是xx公司的小何,针对咱们小区户型利弊,公司设计师抱团研究揣测一个月研究户型找出方法避免弊处。我们公司周末特举办一场装修咨询会,届时会有优秀设计师一对一为您提供参考意见,多一个想法多一条建议,多了解专业人士对你家户型装修的思考,肯定对你的装修有启发和帮助!每一分钟交流都是有价值的,您看您是上午或下午什么时候方便参加呢?

这个话术为什么能够吸引客户呢?我做一下解释:

1、咱们小区户型有弊端,这是站在客户的角度进行分析,这么说是为了引起客户的重视,制造客户的需求;

2、优秀设计师抱团揣摩该项目户型1个月,这是告诉客户我们公司是专业的,花了一个月的时间,列数据跟客户展示我们的专业性;

3、将一对一免费为您提供参考意见,这是站在客户的角度出发,免费咨询您可以来占便宜,反正也没不用钱;

4、多一个想法多一条建议,多了解家装行情,这是对客户的利益承诺,确保客户来了收益,不会让你无功而返;

邀约话术:××您好!我们公司首席设计师××已经做过你在××小区户型方案预算3套,你们小区和你同户型的好5家人都来看过,都说非常好,其中有2家因为老师的设计好、省了起码10%的钱,已经签单,要不我給设计师预约一下,明天你也来和他交流一下,肯定对你的装修有很大的启发和帮助!“

这个话术为什么能够吸引客户呢?我做一下解释:

1、首席设计师(第1名呢)和3套方案激起客户兴趣。

2、用同小区、同户型的客户评价和认同数据:5家、省钱10%,强调、印证本次通话給客户带去的方案预算有多好。

3、給客户获得价值的途径:我帮你预约(记着不是随便来就行了的),你再来才可以得到最佳服务。

邀约话术:××您好!为了給你打这个电话,我专门请了设计师研究了你小区的户型,我还让设计师专门給你户型做了方案和预算,同事们都说这套方案效果非常好、性价比高,你看明天有时间来看看吗?我让我们的设计师专门为你讲解一下!

邀约话术:××您好!昨天我们一圈同事讨论明年装修行业涨价的趋势,大家谈到了上次我給你推荐的你户型装修的方案预算,初步估计年后装修要多花5000元,所以今天专门給你打个电话,加上最近我们公司正在做《年终大冲刺活动》,优惠力度很大,至少可以給你再便宜好几千,你看我給设计师约你明天见面好吗?

这个话术为什么能够吸引客户呢?我做一下解释:

1、第一个话术的明显特征,就是客户你没来之前我就帮你做事情了。客户你没来之前,我就专门请了设计师研究了你小区的户型,做好了预算和方案,您直接过来看就可以,省时省力。

2、第二个话术的明显特征,就是我要帮您省钱。估计年后装修要多花5000元,而且我们公司有优惠活动,特地通知客户过来。

这3条话术,都是围绕着客户自身相关的利益来进行,不管是多给建议和免费咨询,还是用数据给客户分析来这个家装会的好处,或是你没来研究了你小区的户型帮你做好预算和方案,或是材料涨价和公司的优惠活动通知你帮你省钱。

客户听多了推销电话,那些话术都是围绕销售自身的利益挂钩,跟客户没有半毛钱关系,也难怪客户不感兴趣。因为人都是趋利避害的东西,除了跟自己的利益挂钩和怎么逃避危害之外,没有过多的精力去关注其他。

我们向客户推销产品,就要去研究我们的消费者想什么,关心什么,想知道什么。

关于话术设计范文简短六

催收主要分初级催收,中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育,并进行罚息、滞纳金的说明,中级催收主要与对方展开拉锯战,高级催收主要采取弱点突破和极端高压。

1、催收时先了解客户的背景,要循序渐进,刚开始联系客户本人,等待几天,客户若无进展便开始联系客户联系人,给其施压。不要一开始就和客户吵架,这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演,多站在客户的角度上思考问题,让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进,与客户保持联系,可时不时发祝福语给客户,保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率,具体客户具体分析,多把握客户的心理,抓住客户的痛点。比如客户害怕父母,我们可以逼其父母进行施压,或者害怕法律责任,我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点,我们在催收时应注意我们的专业技能,话术,逻辑思维,法律知识。

(一)催收工作合情合理合法,催收人工作应做到不卑不亢

如有债务人态度恶劣,其目的在于吓唬催收人员,使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则,第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人,将会采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领

望:看资料--职业、年龄、身份、地区差异,据此分出层次类别,分类对待;

闻:听-了解对方,识别真假,捕捉对方言语间的漏洞;

问:点对点的深入了解,针对存疑的地方详细探寻,目的击破谎言,并让客户理亏;

切:确认问题点,改变谈判节奏,并确定解决方案

(三)度的把握

催收最忌讳把话说满,所以掌握“度”非常重要,需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压,越是高级催收,越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压,一方面是外部施压,即通过债务人的周边人和周边环境进行施压,一方面是内部施压,让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术

将债务人的心理进行还原,找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之,催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上,将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合,合理适度的沟通以达到回款的目的。

催收常见借口及应答对策

(一)三角债

朋友欠我钱没还,工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法:(1)不要轻易相信单一的还款来源,例如工程款没有到位,债务人不可能只和一家单位做生意,这一家的工程款没收回,肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式,只说帮忙催款,看债务人此时的反应。

(二)职业欠款人

该类型欠款人习惯性拖延,没有还款诚意,应该有被多家机构催款的应对经验。

做法:改变催收节奏,针对职业债务人可不谈还款只谈其他,用聊天的方式谈多个话题,例如深入了解债务人的资产状况等,让职业债务人摸不到脉路,反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

(三)高额负债

多头负债,债台高筑,例如人法网有执行信息,且金额较大并在执行中的债务人。

做法:寻找更多的财产及债务人其他的保留资金,敞开的聊,聊的开心了也许还有回款的可能,无其他方案,正所谓“巧妇难为无米之炊”。

(四)共同借款人相互踢皮球

提供共同借款人,主借款人无还款能力的。

做法:反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务,反复讲解,避免“踢皮球”。

(五)“一哭二闹”

债务人喜欢哭穷,哭穷不成就虚张声势,该客户特点就是一哭二闹。

做法:

(1)哭穷。称经济困难,可要求对方提供相关证明,例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等,如果可以提供则对方确实经济困难,此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源,将所有的收入加总后扣除基本生活费,剩余资金用来还款,如实在困难,可根据实际情况修改还款方案,降低每月的还款金额。

(2)装可怜。且称家人无法代偿,例如称与家人关系不和,需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;

(3)闹。了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实,如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为,打消对方的气焰;

(六)助学贷类的催收技巧

教育机构名义上称可给学员推荐工作,但学员毕业后教育机构并未履行承诺,导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法:(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的,教育机构是学员的选择,贷款是学员为了完成学业而申请的借款,两者并非绑定且为两码事,教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位,告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导,由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子,父母不会为了钱影响孩子的前途,此时一般都会还款。

(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业

例如立人集团等大的民间借贷案件,会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法:可以与当地政府机构或者主管机关沟通,寻求解决方案。

(八)躲债

本人或者家人拒接电话。

做法:与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通,告知债务人欠款并希望其代为转告,这些第三方将变相成为了代言人,从而屈于外界的压力迫使债务人还款,来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

(九)携款潜逃

全家人全部搬走或者移民国外。

做法:通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径,获取更多可能的线索,无其他方案。

(十)主动要求诉讼

要求对其提起诉讼,只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法:寻求家人代偿:(1)债务人死亡,继承财产的继承人需承担代为还债的义务,还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力,如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款,只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间,则无论之后是否离异,均可要求配偶代偿,否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱,如果是酒驾或者打架入狱,一般15天即可释放,此时可要求本人自行偿还,如果因赌博或者吸毒等原因入狱,需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品,如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为,可要求公安局数罪并罚,此时家人考虑债务人境况,一般会自愿替其代偿。

(十一)本人或联系人不配合

多次挂断电话拒接。

做法:可以接通后,适当的挂断对方一次电话,告知作为债权一方,也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒,并可能因此导致更严重的后果。

(十二)联系人故意包庇

联系人与债务人有联系,为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法:(1)向联系人诉苦,a.称债务人逾期,必须要和债务人联系上是催收人员的工作,b.出借人对于债务人逾期非常生气,催收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天,套取联系人更多的资料,例如联系人的工作单位或者居住地址,为日后催收的同事外访提供方便,找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

(十三)半失联或欲起诉客户

1.半失联:该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话,其他联系方式均失效。

2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法:针对上述两种客户,获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料,当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后,派外访人员找到债务人本人,先谈一次性还款,谈还款不成,查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定:a.变更还款方案,b.对债务人提起诉讼。

客户经理:孙经理(以下简称孙)

欠款客户:张三(以下简称张)

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作,并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号,由于双方很熟悉,追讨前两步孙经理省略了。

拨打电话,电话通了。

孙:张总,您那什么情况?昨天不是跟您说了吗,昨天下班之前让您把贷款还上,我今天问了一下财务,您那五万块钱怎么还没还过来,你这已经算逾期了,您赶紧的,中午12点之前赶紧把钱还上。

注:我们的语气、态度表现的很紧急,很重视这事,要求客户今天马上立即还款,如果客户今天能还,其自然就会还了,如果其还不了,其自然会讲述逾期的原因。

张:孙经理,不好意思,我的一个客户欠我六万块钱,本来说好昨天就能给我,结果他那边出了点状况,她说再过个五六天就能给我,您看,您跟公司说一下,再给我缓个五六天,过五六天我就能全还上。

孙:我跟你说过多少次了,你今天没还上就算是逾期了,按照合同约定,您除了还本付息之外,还会有罚息等额外的负担。另外,按照我们公司的制度,你如果能按时还款,会提高你的信用评级,评级高的话,放款速度会快,利率相对别人也会低。你一旦逾期,最轻的处罚就是调低你的信用评级,逾期时间再长点,你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录,别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源,你得珍惜呀,您想想办法,今天赶紧把钱还上。你如果今天还上,我跟公司说说,就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。

注:关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解,从节奏上还是要求对方付款,在这一阶段,我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了,如果客户还不还钱,其自然还会找一些说辞和理由。

张:孙经理,我这边手上确实没钱,我也是咱们老客户了,我你还不相信吗,我那客户只要把钱还了我,我第一时间就把钱还上,但我现在确实拿不出那么多钱。

注:还是那句话,不要质疑客户,假定客户说的是真的,那客户手上没那么多钱,你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实,那接下来,你要让他今天还款,就只有一个选择了,那就是筹资还款。

孙:张经理,我不是不相信你,咱们合作这么多年了,您是我们公司信用良好的客户,您的为人我也知道,大家说起您来,都竖大拇指,您要是不讲诚信,您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户,实质上也在向客户说明,一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您,我们目前和银行是联网的,现在国家对信用体系建设越来越重视,如果您留下不良的信用记录,以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻,现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想,您那边要是实在困难,您不行想找别人先借点钱还上,反正您客户过几天就给您钱了。

注:在这个阶段,我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。

张:孙经理,我已经借过了,现在年底,大家资金都紧张,我确实借不到。你放心,本周五下班之前我肯定能还上。

孙:那行吧,张总,你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。

张:要详细了解一下逾期原因(略)

孙:如果你说的客户还还不上你,你怎么还我们钱?

注:在这部分可适当询问其他还款来源,并就其经营情况进行适当询问。

张:(略)

孙:您说的这些情况我向领导汇报一下,我明天下午到您公司,我们见面聊聊,有些事情电话说不清。

(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)

总结:

以上是我们对一个催收电话要点的总结,记住要完成的四个核心任务:要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤,在陈述利弊得失的时候,对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户,我们要把握过程和节奏,引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时,不要轻言放弃,步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场,在这个过程中注意语气和措辞,对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应,欠债还钱,天经地义,我们先天上就压对方一头。一般来说,电话催收完后会再上门去了解对方的情况,上门催收大致可分为三类:确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。

(一)时间策略

1.关注逾期时间和案件生命期

(1)逾期时间--m1,m2,m3;

(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期),成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强,电催以了解更多的真实东西为主),成熟期(拉锯战时期,尽可能让对方说,我方需坚定心态,并各种策略配合到位),衰老期-方法已经用尽,(烦的策略-高频率电话跟进,第三方施压-通过家人、朋友、同事),死亡期或赌博期-采取极端高压的催收方式。

2.关注跟进频率

(1)跟进时间:a上午头脑清醒时适合进行谈判,下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收,一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。

(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。

(二)运作策略

针对不同的人群采取不同的运作策略,关键做到了解和应对两点,了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等,并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略:

1.白领

a—收入较稳定,但是生活压力相对较大,属于还款脆弱性客户,意外开支将导致资金周转不开,此时需要了解客户的资金进项来源,及时采取策略;

b该类群客户法律意识较强,可以用法律施压。

c遵循先礼后兵的策略。

2.大型国企以及事业单位退休人员—收入稳定,但是该类客户身体状况不稳定,或者孩子不争气,导致该群体生活不稳定,属于还款脆弱性客户,应遵循a态度要温柔和缓;b努力的争取子女代偿。

3.小微企业主—大多数借款用途是资金周转,该类客户一般是多头负债,借新债还旧债的较多,资不抵债的较多,并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略:a一定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-,例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有很多有用的信息。

4.工人—收入不稳定,生活压力大,家庭开支大,以至于资金周转困难,往往导致逾期后还不起的状况,针对该类客户:a首先了解还款意愿,b再了解还款来源(房产、工资等)。

6催收注意事项

首先,我们要有未雨绸缪的观念。

假使发生一定的损害结果后,我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩,无论是与公安机关进行解释,还是对簿公堂,胜败的重中之重就是证据,即在催收过程中要学会收集和固定证据。

所谓证据,要满足合法性、关联性、客观性三个条件。符合这三个条件一般在法院都会被认可。那么在催收过程中如何留存证据才能满足这三点呢?

具体做法如下:

1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;

2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔,同时要保证录音笔空间足够,电力充沛,中途不能出现间断,同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为,直至录音结束。

3、在录音的过程中,需要自报家门,同时也需要确定对方身份,可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。

以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了,至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

在催收过程中,需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。

具体做法如下:

1、作为催收专员,首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪,一旦有人开骂,其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝,禁止骂人。

2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人,情节严重的,处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪,告诉的才处理,但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

根据法律规定,侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪,即需要对方提供证据后方可立案。

故在催收过程中,首先要注意对方是否有取证录音行为,在催收过程中,很多都是新入职的催收专员,一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为,进而通过录音达到威胁目的,故一定要针对录音行为有所敏感,避免债务人钓鱼。其次要注意言行,禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件,除非有他人提供证明,否则关于客户不利的信息禁止予以公布。

3、禁止拘禁。

在催收过程中,有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定,这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置,如果不是因为债务纠纷引发的拘禁,则会触犯绑架罪的犯罪构成,其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方,同时要敞开大门,告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

4、禁止与客户发生肢体冲突。

无论是寻衅滋事还是故意伤害,对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员,在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。

若无法避免与客户发生肢体冲突,则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定,防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止,后续事情交给警方处理,且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。

5、禁止变卖客户财产,收取客户现金。

在催收过程中,无论是拖车还是收取客户财产,任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册,等待客户协商处置方案,未经客户同意,暂时不要处置这些财产,避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品,其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止,可以陪同客户存款走银行结算,但是永远不要收取客户现金。

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

宪法保护公民的住宅不受侵犯,而催收过程中,私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果,或者在民宅中遭受攻击,甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意,同时要小心慎重,并观察周围情况,伺机而动。

最后,要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。

在催收过程中,很难避免一些较为极端的情况发生,故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险,同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上,在催收过程中,为了保证合法合规,安全处置,要做到以下几点。

具体做法如下:

1、催收要留痕,从催收开始到结束,要全程录音。

2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户。

3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。

4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。

5、禁止私自进入客户民宅。

6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。

7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷,触犯刑法的行为都需要一定的证据支持,不要轻信任何人的威胁。

催收是一份特殊的行业,要做到不卑不亢,有理有据,合法合规催收,遇到极端情况也需要正常行使自己的正当防卫权力,万不可投鼠忌器,任由客户处置。

关于话术设计范文简短七

话术,以“察颜观色”,“一物百拟”,“用情至深”,“行文诡辩”著称于世。

电话营销的难度比和陌生人见面的难度更大,因为电话营销的时候,你不知道谈话的对方是什么样的人,他当时的心理状态如何。因此,电话营销人员需要备以下特质:1)内心强大,抗挫折能力强;2)声音甜美,具有磁性;3)能从对方说话中或者呼吸中感受客户想法。

在实际的电话营销中,电话营销人员会面对客户的无理刁难、谩骂或者追根究底你的电话从何处而来,这个时候作为电话营销人员,必须要把电话营销这件事情当成帮助客户的心理,许多电话营销的失败就是在于电话营销者没有强大的心理构建。

电话营销人员在实施电话营销前必须做好相应的准备工作,检查自己的电话信号是否清晰,音量是否合适,打电话的环境是否安静,准备好需要打电话的客户资料。除此之外,电话营销人员要了解并熟悉活动方案,包括活动dm单,小区vip卡,如果是联盟,还需要熟悉联盟品牌活动方案、品牌特点、产品价值等,另外提前编列好客户可能预计问到的问题清单,只有把准备工作做在前面,在电话营销过程中,才不会手忙脚乱,做到井然有序。

要想实现较好的电话营销效果,在电话营销过程中,需要遵循以下步骤:

第一步:调整好心态,电话营销人员在准备阶段对准镜子深呼吸,微笑5分钟,使自己进入良好电话营销前状态,保持自己愉悦的心情。第二步:检查自己的手机、座机信号是否好,音量是否合适,自己和朋友测试一下。

第三步:按准备阶段收集好的楼盘资料,并把楼盘客户资料进行abc分级,根据自己的特点,选择好自己的第一个客户,以提高自己的情绪和心情。第四步:先发短信,一次发5条,下次5条短信稍微做修正,避免电话停机。

第五步:在短信发出1分钟后开始拨打电话,首先确认对方是否收到短信,在实际的短信发放中,被拦截的概率高达80%以上,确认的目的是希望对方有所回应,便于电话营销人员可以和客户有对话的机会,这个时候可能有3中情况,一种回答你已经买了,这个时候我们可以告诉他,你可以过来或者带朋友过来比较比较,在实际的电话营销中,回答已经买了的客户起码还有30—50%实际上是没有买的;第二种情况就是说我很忙,这个时候切忌不要死打烂缠,而是很有礼貌的说明打扰他了,回头在发给信息给他,同时说明方便的时候再给他去电;第三种就是愿意听你说明,有的客户可能还问你一些问题,这些客户就是a重点客户,可以持续跟进。

在实际电话营销中,靠一次电话沟通很难打动消费者去现场看你的产品,往往需要持续的跟进,跟进的方法可以是短信问候、电话提醒、上门拜访等多种手段,目的是增加消费者的抱歉感,从而驱动他愿意来到促销现场,也可利用提前卖卡,到现场有特殊优惠等手段,让消费者付出一定成本,这样消费者到达率自然就增高了。

总之,电话营销对于目前的建材行业,仍然是一种极其有效的营销手段,作为建材经销商,需要及时创新电话营销手段并结合其他营销方法,打出营销组合拳,是很容易感染消费者,在笔者多次的实际终端辅导中,电话营销甚至可以创造30—40%的有效率,这取决于客户资料的精准度、电话营销人员的素质和有效的电话营销话术,通过这些组合,就能起到很好的电话营销效果。

因为我们这次活动优惠真的非常大,这是我们xx省年底最后一次,也是全国的年前最后一次,公司是不计成本,为了做口碑,我们工厂总裁也会过来,我们承诺差价双倍返还!

我们真的也不希望你错失这个机会,买不买您都可以来比较一下,相信您一定可以买到称心如意的产品。你要详细了解,你发邮箱或微信,我们工作人员会发最新的产品及产品风格搭配、产品保养知识、装修知识等发到你邮箱或微信。

不过由于很多优惠都是先到先得,来晚了就没有名额了。而且最近几天到我们店里可以到店内来看,还可以免费领取一份精美的礼品,同时我们还有专业的设计师可以帮您免费设计厨房。

不知你这两天有没有时间过来一下;或看您这几天什么时候有空,我可以上门来为您量下尺寸,把产品资料给您送过去,顺便给您带份工厂送的小礼品。

1、当客户问到发短信等时,一定要询问客户的邮箱和微信。

2、当客户拒绝时,我们只是发一些产品方面的信息和装修方面的知识,让你多了解,让你多个比较和选择,对你也没有什么损失。

3、客户问及地址的时候,我们会短信告之我们的客户,我们店面!

祝您生活愉快!

关于话术设计范文简短八

  很多业务人员说现在催收难,其实掌握催收话术和技巧才能事半功倍,下面简单的讲一下催收话术和技巧。

业务员往往都抱有一种心理:假如一开始把合作条件(付款方式)开诚布公地提出来,客户会有反感认为条件苛刻而不合作,也影响到接下来的业务。对于这种担心顾虑:首先,要实在实在有啥说啥,这样更显示自己合作真诚态度和原则。其次,这样也避免了后期合作过程中一些不必要的麻烦。

业务员或许因顾念合作的建立的良好印象也就是所谓的面子而对客户拖延付款的要求作出让步,从而导致多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以,营销人员应坚持原则,执行公司明文规定的相关规定,结算每一笔合同款。

很多业务人员认为:向客户追讨合同款,像求人办事一样,所以很多时候与对方交涉谈判过程中,丝毫没有底气,从而给客户造成一种求我办事错觉,导致故意刁难或拒付。因此,业务员在收回款过程中,应当摆正“自己的姿态”是关键,非常重要。

很多时候,客户会以各种原因为推脱,延期或暂不付款。如:负责人暂时不在、账户没钱、经营不好再等等。所以这就要求业务人员平时要多观察了解,及时地跟踪掌握跟结款有关的一切有价值的信息动态。也只有这样,才能辨明客户各种推脱真假,从而采取有效的针对应对措施。

如果说业务人员自己心目中对应收账款的明细也没不清楚,那么收款效果可想而知。要做到这一点,业务人员应及时对货款做到盘算清点。

业务人员在尊重客户的同时,也要时刻“防”,时刻关注对方的情况,如单位人事变动、经营转向、甚至公司倒闭、破产的一些走向,做到防患于未然,以减少不必要的损失。

业务员要把握时机、场合、对象,针对不同的拒付推脱、不同的客户做到应变能力灵活的去处理。

很多时候在结款,业务员除了按程序、按规矩办事之外,还要适当的给客户施加一些压力,目的是防止客户拖延支付时间或者消减付款金额,从而可以达到规定的时间可以足额结款的目的。

 围绕中心,不卑不亢,条理清楚,法言法语,步步紧逼,记录分析,

瞄准心,巧施压,扮演员,管情绪;总之:千万不要把话给说死,要给自己和债务人留下回旋的余地。

关于话术设计范文简短九

一、推荐回答话术

销售人员:您好,请问是**先生/小姐吗?

销售人员:我们是xx装饰公司的客户顾问,我姓x,请问您***小区的房子最近有装修的打算吗?

【客户回答】

1、“我现在很忙”

(客户也许会说“我现在很忙”,然后就直接把电话挂了,那么你就调节一下心情,继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说,”我在开会”之类,那么你就要说,“对不起打扰了,再见!”)

2、“我目前不装修/没有装修计划”

销售人员:“请问您打算什么时候装修呢?”

3、“不知道,目前没有打算”

(这种时候,就需要分辨客户是为什么不装修,这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说,有计划,但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解,然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。)

销售人员:那么请问您今年装修么?

4、“还没有这个打算呢,目前都没计划”

销售人员:(如果客户前面的态度较好,语气和缓)“呵呵,您可以过来我们公司看看,了解一下。对您以后装修是有帮助的。”(可以向其介绍在哪些小区做过)

销售人员:(如果客户语气很生硬,很不耐烦。那么你也识相点,别在这个时候打扰他)对不起,打扰您了,祝您天生活愉快,再见!

5、“大概下半年/过两个月装修”

销售人员:那么我到时候再和您联系一下。欢迎您有空的时候,到我们公司来看看,了解一下我们。我们公司在……

客户:好的,我会去(你们公司)的

销售人员:打扰您了,祝您天天快乐,再见!

6、“目前不确定,需要的时候再联系你们吧”

销售人员:欢迎您有空的时候,到我们公司来看看,了解一下我们。参考一下我们公司做的样板房.打扰您了,祝您天天快乐,再见!

7、客户犹豫不决

销售人员:我们公司目前在**小区做的工地不少,现在正在做的有几套。您看您什么时候有时间,可以到我们公司来看看?我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的,您可以先到我们公司了解一些情况。

客户:最近不太空啊(需要装修的客户)

销售人员:那么您大概什么时候得空呢?

客户:大概要周末才得空的(需要装修的客户)

销售人员:那么我周五下午的时候跟您联系一下,确认一下时间好吧。

客户:好的。(确认什么时候见面的)

二、关于装修价格

装修上用的`面积都是套内施工面积,不是建筑面积,所以在客户跟你说房子多少平方的时候,要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。

一般来说,中档现代风格的,客厅墙地砖,卧室铺实木地板的,人工费是按项目来计算的,不是按房间的面积计算的。

问:我这个房子做下来大概要多少钱?

回答话术1:“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同,这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。”

回答话术2:“比如同样一套3房的,如果是现代风格的,跟中式风格,欧式风格的费用都不一样的。一般来说,还是要先把设计方案定下来,才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。”

问:我就是现代风格,中档材料的,那么根据你们以前做过的房子大概多少钱?

回答话术:请问您房子的面积是多少呢?

一般客户会告诉你一个大概的面积,比如120平方.那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话,要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右,不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的,可以按照80%的建筑面积来推算套内面积;如果是不带电梯的多层,那么得房率就按照85%来计算。

当根据得房率计算出套内施工面积之后,比如套内面积在100平方,可以跟客户说,我们有全包和半包形式,当客户知道一个大概的价位之后,你可以根据公司装饰的那个施工工地汇总表来告诉客户,目前在哪个小区做的一个跟他差不多面积的房子,半包价格是多少。

三、拨打电话的时间

1、三不打

清晨不打、夜里不打、吃饭不打

老客户可以在晚上9:00前进行电话回访

新客户下班后就不要打电话

2、三必打

上班1小时后、中午下班前、下午下班前

四、客户交谈问答

1、问:为什么你们要收设计费?其他公司都不收设计费。

答:设计是施工的灵魂,设计做好了,施工就不会返工,设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大,是投资,是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的,像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元,我们施工的话减半,很合理的。

2、问:你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的,您们为什么要收?

答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战,我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理,我们采用双项监理分项验收制度,对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量,减少返工和以后的维修,您也不用担心装修质量问题,您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。

3、问:你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗?

答:主材可以自购的,我们也可以给您代购或团购的托管式服务,团购量大优惠,有保障,我们设计时把辅材的品牌定好,由我们材料部统一采购,统一配送,这样可以避免以后的质量纠纷,您也可以轻松很多。

4、问:你们的施工队伍是自己公司的,还是临时叫的呢?你们公司有这么多人吗?

答:我们是和装饰行业杭州慧来家装企业管理(13540433404马充),定期对员工进行素质培训,签定长期合同的,强化服务意识,质量意识及客户价值,真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班,每个月限80套左右,保障质量。

5、问:你们说现在业务多不多?如何管理这么多工地?

答:工程的质量我们采用iso9001系统管理模式,分项验收制度11个,验收环节确保过程精品,质量好了不返工才有利润,您才会转介绍,口碑相传。(可提供一些资料标准给客户看)公司与市消费者协会共同推出质量保证金先行赔付制度,保障客户利益。

6、问:你们公司在哪些地方赚钱?是不是就管理费和设计费?你们公司的利润有多少?你们比马路游击队贵多少?能优惠点吗?

答:钱,每个公司都要赚一点,我们也一样,关键是赚得合不合理。我们公司的预算采用菜单式明细软件统一报价。价格和材料工班有关,材料环保,品牌等级高价格就要高一点。工人人工费在80元以下的公司质量都有问题,我们现在好师傅要付到120元/天。我们比游击队高一点,大公司与大公司之间都差不多,毛利润一般都在25%左右,净利10%左右。关键是放心,找装修公司装修就是要服务好,有保障。

7、问:我已交了1000元,为什么图纸、预算还不能让我带走?是不是其中有问题?

答:图纸预算在您付了设计费后可以带出去,我们公司是按50元/平方,1000元是设计诚意金,图纸预算是公司的机密,拿去了您自己就可以施工了,您有什么问题可以我们当面交流或您把专业人士请过来一起交流,我们是软件报价,价格市场统一,您也不要为难我,我也很想把它给您。

8、问:你们公司的设计师是从哪里毕业的?你们公司用什么办法提高设计师水平?

答:家装设计师跟他的学习力有关,我们的设计师美院和同济毕业的多一点,我们公司采用设计小组工作制度以老带新的方式培养人才,定期参加杭州慧来家装专业培训和服务意识培训让设计师保持进步,是我们公司成功的关键。

9、问:人家装修公司多半是免费出平面,看好之后交设计费,你们公司没让我看到什么东西,就叫我交钱,这样有人叫你们装修吗?

答:设计是有很强的专业的,好的设计师才能设计出好的设计,免费的设计公司很多设计师靠运气和大量设计,我们采用全程跟单,限量设计,保障设计出精品,从测量、平面设计构思就要3到5天时间,立面构思设计5天,每月最多3套。我们以前也不收设计诚意金,设计师很消极不愿意做,现在我们收设计定金和设计费,设计师抢着做。收设计费也是保障您的设计效果,不满意您可以换设计师,一直不满意您还可以向总经理投诉退款,设计施工分流是必然趋势。

10、问:你们公司保修几年?装修后尾款留多少,你们公司如何保证以后的质量吗?

答:现在国家法规统一规定保修二年,水电保修五年。我们采用分项验收制度保障过程精品品质,二年保修终生维护,我们每年都有回访制度,二年上门检测制度保障您的长期利益,为您提供服务、建立口碑,您满意了才会给我们介绍生意。

11、问:你们公司的优势在哪里?

答:我们公司的优势是专业专管,全员培训,装修行业专家咨询公司杭州慧来咨询公司监督检查,分项验收,双项监理制度,设计全程跟单,长期服务,是品牌公司。

12、问:软装修设计师陪同选购吗?要收费吗?

答:可以,为什么我们在设计委托协议上写上‘收取相应的费用’?外出采购时设计师也要花很多时间和精力,收取相应的服务费可以保证设计师不会拿回扣。

13、问:工程由谁来负责验收?如果出现质量问题怎么办?

答:我们采用分项验收,专业专管。工程总监对水电,泥工,木工,油漆和竣工进行验收,验收时对质量不合格部分出据整改单,确保工程质量。我们只有质量做好了才不会返工,才不要维修,这样才有口碑,才有利润。

14、问:工程是否有转包现象?

答:我们公司现在采用工班长满意度考核制。客户满意度高,质量好,工班长奖金就高,公司对工班统一管理并举办员工大会。我们是品牌企业,质量第一。材料由公司统一配送,终生维修。

15、与客户接触的第一印象很重要,第一句话该如何交流?

答:与客户交流的第一印象非常重要,免不了对客户的礼貌用语‘您好、请这边坐、您喝咖啡还是茶?这是我们以前做的作品,您先看一下等类似的话语。

16、问:能保证我家的装修像看的样板那样吗?

答:我们公司是按iso9000标准施工验收的,规

范标准统一,材料统一配送,分项验收,专业专管,每一套都是样板房,您也可以点将设计点将施工,我们的客户80%都是转介绍的。

17、问:装修过程我要做什么?

答:您在装修前要多参与设计,这样施工时就会轻松点,装修过程您只要做好材料验收,质量分项配合验收和主材确认就可以了,我们倡导设计施工主材代购,软饰陪购一条龙服务。

18、问:你们装修能达到环保标准吗?

答:我们用的都是环保达标材料,健康是装修的首要需求,绝对环保是没有的。我们会从设计用材和选材上保障环保达标,多用金属类现代材料,少用胶水板材,竣工后我们会做环保检测,环保达标后再入住。这也是我们专业装饰公司的优势。

19、问:为什么开关面板、洁具、龙头等不包括?

答:我们把主材和电器部分采用自愿代购,这样可以进行保障客户多样化选择,您也可以指定品牌由我公司代购。

20、问:你们公司的设计、施工资质是几级?

答:家装公司都是专业资质,我们也是专业一级公司,家装看管理和服务,工装看资质。

您可能关注的文档