公关危机范文怎么写(大全16篇)

最近的学习和工作生活等方面发生了很多事情，现在需要对它们进行总结。如何培养创新思维，解决问题时能够有新的视角和方法？在这里，我们汇总了一些总结的常用表达和写作技巧，供大家参考。

公关危机范文怎么写篇一

宏观环境分析：国家对服装质量的重视程度加大，对服装原材料和环境的严格控制。随着市场经济不断提高，消费者消费水平、消费需求也不断提高。消费者也越来越追求高品质、时尚的生活方式。因此高档布料。款式新颖的女装越来越受到喜欢扮靓的女士和小姐们的青睐。

行业分析：许多企业也纷纷想借这个发展的趋势抢占市场，各种风格的时尚女装店开始兴起，以满足不同喜好的消费者。由此看来行业间的竞争相当激烈。

(二)消费者分析

不同年龄的消费者她们的消费行为和购买特征都有不同。她们选择购买的方式，和影响她们的购买欲望、做出购买决定的因素都会不同。 “王先生事件”发生以后，消费者对靓女时装店产生了很大的误解，在很大程度上影响到了服装的销售，次此公关活动旨在挽回影响，重塑企业形象，获得广大消费者的再次信任。

(三)竞争对手分析

“靓女”时装店的某个街区有几家风格类似的时装店。竞争对手的价格相比“靓女”时装店要高，店内服装风格不统一。对方服装优惠活动较少。但，对方的服装店在某街区交通人流量最丰富地段，店内工作人员服务态度热情。因此对方的客流量比较多。

1、消除此次事件对“靓女”时装店的.影响

2、提高“靓女”时装店的销售额

3、提高知名度美誉度

“靓女时装给您真诚服务 真情回馈”

1、喜欢时装、喜欢扮靓的有消费能力的群众

2、对“靓女”时装店有误解的所有消费者

活动时间：20xx年11月28日-11月30日

活动地点：“靓女”时装店附近的广场

活动一： 针对王先生展开此次道歉活动。

活动时间：20xx年11月28日

活动地点：华天大酒店

活动对象：王先生

活动内容：这次的事件如果不好好的处理的话会给我们公司带来很大的影响，现在的时装差这行现在比拼的就是服务，所以我们这次的活动就是为了消除广大群众对我们公司的一些负面影响以及不让王先生把事情进一步的扩大化。

就门口保卫人员的行为给公司带来了很大的影响，也反映出了我们公司内部人员素质以及的一些不完善的制度，所以针对这些我们开展了一下的活动措施，以挽救公司在广大消费群众心中的印象。

1、首先约好王先生，并提前预定好酒店。

2、针对保卫人员的这种“狗眼看人低”的行为保卫人员买上道歉的礼品亲自上门去接待王先生。

3、邀请当地媒体过去进行采访。

4、王先生进入酒店后先就靓女时装的事情进行道歉并送上道歉礼品，恳请原谅。

通过以上的事情以后公司内的一些制度也得进行严格的规范一下，我们可以在销售时装的时候还做一个顾客好评表，如果那个月谁的顾客好评排名第一的奖励200元，这样不仅可以促进销量，还可以让公司职员在对顾客的服务上更加的用心。

活动二： 微博互动

活动内容：微博是一个很好了解消费者和做好宣传的平台。既省时又省力，还节约了宣传成本。

1、为了让“靓女时装”走进更多的消费者的视线我们可以采取微博互动，如被检举再发生类似事情，经证实情况属实奖励举报人员20xx元，被检举人员看情况严重程度进行处罚。这样不仅提高了知名度也让更多的消费人群关注我们的“靓女时装”

2、在微博上发布“靓女时装”感恩节的活动内容。凡是转发“靓女时装”被抽中的幸运儿将获得“靓女时装”当季热款服装一套，和精美礼品一份。幸运儿可以自己带领相关证件到公司来进行奖品兑现。这样会给“靓女”时装店带来更多关注的粉丝。

活动三：联合美容机构进行此次公关活动宣传

爱美之心人皆有之。所有爱美爱时尚的女士在自己打扮漂亮的同时也更加注重美容养颜。

2、凡在“靓女”时装店活动时间内购买产品满899元可获得**美容院面部spa免费体验机会一次。这不仅会吸引大批爱美女士前来购买“靓女”时装，也替**美容院做了很好的宣传，同时节约了活动成本。

3、凡在**美容院消费的顾客都送给“靓女”时装店感恩节活动的优惠劵。

请当地电视台的记者，发布“靓女”时装店感恩节真情回馈新老顾客活动的消息。

1、学校、小区等人流汇集地贴放海报宣传

2、公交车移动电视宣传本次活动内容

3、与当地美容机构进行合作

时间物料准备

20xx年11月28日酒店预约、送王先生的礼品、制作海报及宣传册、邀请媒体

20xx年11月29日发放宣传册，贴放海报、播放宣传视频、同时进行微博宣传

20xx年11月30日美容院礼品准备、邀请媒体

费用类型具体项目单价(元)数量小计(元)

广告费用公交车移动电视宣传费用10000330000

制作海报及宣传册105005000

场地费用酒店费用费用5001500

人员费用派单人员工资100202000

其他人员工资100101000

餐饮50301500

交通费2020400

通信费2030600

其他礼品费用100011000

美容院合作费用50000150000

费用合计920009 (元)

“靓女”一定更加真诚用心服务大众消费者，为消费者提供更好的产品的同时提高服务质量。

公关危机范文怎么写篇二

1999年，香港著名明星郭富城在事业发展得如日中天之际，突然遭遇一宗桃色影带事件**。当年年初，郭富城到澳大利亚登台时，与初识女子克里斯蒂在酒店约会，过程被偷拍下来。后来事件扰攘了好几个月。

毫无疑问，这事件的发生是当事人郭富城始料不及的。不过，郭富城在事件的处理手法上得体，结果化危机于无形，最后成功在丑闻中全身而退。他的成功策略是：

尽早回应。当事情曝光后，郭富城立刻召开记者会向传媒讲述一切，这无疑有利获得记者和公众人士的了解。坦诚面对。当危机发生时，切忌向媒体说大话。当郭富城召开记者会时，他断然不敢编造故事，最多只引用一些模棱两可的解释。有备而战。在整个记者会上，郭富城每段说话，都是早有部署。而且，他在记者会上，也毫不放过任何机会去表现自己深情的一面，试图获得社会和粉丝的支持。主动跟进。在事件发生后，不断主动向传媒交代事件进度，指出他们的律师已成功向澳大利亚法庭取得禁制令，制止事件中的骗子发放有关录影带，如此的透明度使传媒慢慢失去追打兴趣，甚至用“君子风度”等字眼形容他的表现。

公关危机范文怎么写篇三

双汇作为中国最大的肉制品加工厂，一直在中国占据龙头企业的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，这个重要的消费者投诉日，双汇被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是双汇济源分公司收购含有瘦肉精的生猪，瘦肉精是一种廉价的药物， 对于减少脂肪很有用。人体摄入过多瘦肉精会引起心脏衰竭。国家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消费者信任的双汇集团，这次被央视曝光竟出现瘦肉精这么严重 的食品安全问题，令消费者恐慌。 双汇遭受了前所未有的冲击，要挽回企业的形象，危机公关势在必行。双汇 在事件曝光后，第一反应不是面对事实，而是宣布“正就媒体所报道的向相关方 核实”,这给消费者留下一种推卸责任的感觉。下面从几个方面来阐述双汇如何 策划危机公关。

(一)优势点

第一：双汇拥有较为悠久的历史和长久以来形成的良好口碑和企业形 象。可以说在此次“瘦肉精”事件发生以前，消费者对双汇集团及其产品 是持欢迎和肯定的态度的，双汇的冷鲜肉是凭借其质量和口碑在市场上立 足，而双汇的熟食制品是凭借其独特的口感及丰富的品种取得在市场上的 地位。双汇产品在市场上的占有量级销售量均居于肉制品市场的首位。而 双汇也凭借其曾经的国企身份取得了广大消费者的信任及良好口碑。

第二： 表现在双汇集团雄厚的经济基础上。任何的营销策划都离不开经济的支持。 而双汇集团由 80 年代中期企业年销售收入不足 1000 万元， 1990 年突破 1 亿元， 20xx 年突破 100 亿元，20xx 年突破 200 亿元，20xx 年突破 300 亿元，20xx 年突 破 350 亿元。而自从双汇发展股票成功上市以来大量的吸收了外来资金，有这外 来资金呢的大量注入双汇集团有了更大的力量去开发创新产品及增加分销商， 宣 传产品。 第三：分销：双汇具有中国最强，最大以分销为核心的分销网络， 从城市到农村，从传统流通终端到现代超市零售终端的全面覆盖，优势最 大。强大的分销网络使得双汇具有最广泛的销售面积获得更大的销售量。 在现代企业竞争中分销渠道也是不可忽视的重要因素，分销渠道越广泛越 有可能获得认可和支持，同时也说明了其品牌的综合竞争力。

(二)问题点

自 20xx 年 3.15 以来，双汇被曝光瘦肉精事件，其济源分公司收购含 有瘦肉精的生猪。央视记者调查到，通过检查猪的尿液，发现呈现阳性。 这一事件被曝光在央视新闻上，央视表示将继续追踪报道，这给双汇带来 前所未有的冲击。随着食品安全问题的深入人心，消费者对其产品产生质 疑，品牌忠诚度下跌。而双汇的负责人一开始的态度，引起消费者极大的 不满。双汇集团在事发后，将事件推给济源分公司，使双汇在消费者心目 中留下了一个不负责任的形象。在瘦肉精发生后，双汇也没有立即向经销 商通知，没有像消费者公布事实，这些都加剧了这次危机。

(三)机会点

此次事件对双汇来说是一个挑战，如果能够化解危机，重新树立好品 牌形象，化解信任危机，将又一次提升了品牌信任感。出了问题，最重要 的是能化解，现在食品安全频繁发生，如果双汇能抓住这次机会赢得消费 者的信任，这是企业的一次发展。

基于上述的结论，危机小组需要迅速的影响相关群体，通过双汇与社会各界的互 动来引导社会舆论走向。

(一)公关目标

本次公关策划重在向消费者致歉，解决双汇的食品安全问题，消除消 费者心中的疑虑，再次赢得消费者的信任，让双汇度过危机。

(二)公关策略

把关策略 由于时间和资源有限，应该尽快的联系媒体，澄清事实，和媒体沟通， 希望媒体能给企业一点时间，尽量的不出现失实报道。 沟通策略 针对不同的受众采取不同的沟通策略。 对媒体 友好的交流，而不是责备，由于媒体对于双汇瘦肉精的事件来龙去脉 不是很了解，出现一些责备双汇的言论，而社会大众主要是从媒体获得信 息，所以在和媒体沟通过程中，应该将这件事情的.全貌，真实情况，双汇 对此事件的态度和做法等信息进行交流。并且通过媒体将负责人的大企业 形象传递给消费者 对社会大众 解答疑虑，进行沟通，安抚消费者，缓和局势。及时发布对此事的看 法，以及对消费者的诚挚的歉意，邀请消费者一起监督双汇，向消费者说 明立即关停济源分公司。 对政府机构 申请卫生部加入双汇瘦肉精检测，和政府部门尽力沟通。 对经销商和内部员工 此次事件，公司损失很大，要关切内部员工，安抚他们，希望他们不 要泄气，要和双汇一起渡过难关。经销商订购了许多货物，损失也不小， 对于这些，双汇应承诺赔偿。

(三)媒体策略

第一时间在央视发表申明，向消费者，广大受众致歉， 。登报致歉，召 开新闻发布会，尽力缩小公众的不满情绪。

为了实现企业“澄清事实，消除消费者疑虑，重新树立形象” 。将在事 件发生后举行一系列的活动。

( 一)危机前期

3 月 15 日，危机爆发当天，立即联系中央电视台，在中央电视台报道 瘦肉精事件后。插播一条新闻，双汇企业负责人像消费者承诺关停济源分 公司，建议零售商暂时下架济源分公司的产品。提醒消费者谨慎购买济源 分公司产品，郑重的像消费者道歉。最好是领导人万隆在电视上向消费者 深鞠躬一分钟。一定突出是济源分公司的双汇产品出了问题，而不是双汇 集团，把局势控制在一定范围之内。 申请卫生部尽快对双汇集团所有子公司的产品进行全面的瘦肉精检 测，并出具具体的检测报告。这些行动要立即告知主流媒体，时刻与主流 媒体保持联系，让消费者时刻知道双汇的动向。

(二)危机中期

在 20xx 年 3 月 16-17 日，召开一场新闻发布会，地点定在北京长城饭店， 邀请中央电视台，河南电视台，《南方周末》、《人民日报》等主流媒体，以及 部分消费者。 活动过程中，将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的 相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣 布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，双汇企业相关领导向各 位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对瘦肉精事件，在会上向 消费者表明，双汇在已经申请了农业部，卫生部对双汇集团所有子公司进行全面 的瘦肉精检查 并尽量出具检测报告。企业领导人万隆要在发布会上，向消费者 郑重的道歉，祈求获得原谅，向消费者承诺，一定不会再发生食品安全问题。 在与会领导，嘉宾讲解完后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者 和部分邀请参加会议的消费者针对“瘦肉精事件“展开提问。由领导人及 相关负责人回答。针对消费者的投诉，耐心的回答，给消费者一个满意的 答复。 在道歉结束后，向所有消费者和记者发出进厂监督检查的邀请，每个 月邀请记者去双汇内部参与食品检查，确保食品安全。

(三)危机后期

在 18 日紧接着，致函其他主流媒体，河南电视台， 《南方周末》 《人 、 民日报》 通报双汇济源分公司停产的决定， ， 让更多的消费者知道这个决定。 让消费者知道双汇的决心，做好一个负责的大企业，消除消费者心中的恐 慌。

公关危机范文怎么写篇四

针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象，核心竞争力，对于消费者引导开发消费者需求，提升企业品牌。有针对性的市场分析。

（1）企业的宏观环境分析。

卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时，也赢得了客户的极大认可。在今年，德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中，德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级(“优秀”)。这充分表明了消费者对奔驰的信赖和喜爱。可以预见，深受用户青睐的奔驰，在不断创新精神的推动之下，将继续屹立于豪华车的巅峰。

（2）竞争对手分析。

宝马：作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是，由于进口车的高关税、高定价，长期以来，拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想，宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车，其用户因而被狭隘地理解为高收入人群，甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化，以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士，即便有经济实力，也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大，而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。

（3）企业公关现状及消费者行为分析。

因砸车事件导致一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的媒体压力。

消费行为分析，根据市场细分，奔驰的购买人群，具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题，反应非常敏感，带来群体效应较大，这部分人群，有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。

二、公关活动目标。

挽回损失，摆脱窘境，消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象，赢得顾客的认可，解决武汉森林野生动物园的圆满满意。

三、公关活动主题。

活动主题定为：奔驰汽车，德国品质。

高层次消费人群，政府，团体机构。

五、公关活动时间地点。

地点：北京4s旗舰店。

时间：某年12月29号。

一新闻发布会：邀请各大新闻门户网站。针对是事件予以澄清，维护奔驰汽车的品牌形象，发布告奔驰汽车同款车型的车主通知书。并在最后给予武汉森林野生动物园一定的补偿，再次都买奔驰车予以29万的减免。

二4s店同款车型试驾，体验奔驰超凡的舒适体验。并在活动现场竞猜车型，送汽车免费保养，维护。送汽车相关汽车使用品，征集“我与奔驰”主题征文，第一名奖励10万元购车款。

三邀请专业汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂，发表相关奔驰软文。

七、媒体宣传。

在《中国新闻出版报》、《中华读书报》、《出版参考》、《出版经济》、《参考消息、北京参考》、《中国青年报》、《21世纪经济报道》报纸上面刊登。在新浪、玩意、腾讯门户发布文章。

八、进程安排，物料准备。

1、活动为期一天。

2、北京4s旗舰店，上午9点开始。28号12点开始布置场景。

3、12月29号12点开始驾车活动体验，竞猜现场派奖。

4、同时各大门户网站发布详情。

5、12月30号组织给汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂。

九、费用预算。

项目。

小组。

经费。

负责人。

门户网站。

十、效果评估。

通过此次危机公关，有效的挽回了奔驰汽车在顾客心中的品牌形象，提升了奔驰汽车与顾客的体验距离，提升奔驰汽车的品牌形象，在面对误解和突发事件时候奔驰汽车对中国地区的重视，体现大公司风范。收到良好评价。

文档为doc格式。

公关危机范文怎么写篇五

引导语：近年来，随着新闻媒体的发展与互联网的迅速普及，对于企业而言，一但有任何“问题”被媒体抓住并予以报道或炒作，当该信息传达到普通大众的时候，“问题的严重性”多数时候就已经被放大了许多倍。下面是小编为你带来的危机公关的作用，希望对你有所帮助。

企业在公众面前的形象、品牌、信誉以及用户忠诚度都会大幅度下降，甚至一扫而光，从而导致企业产生一系列的营销、生产和经济危机，甚至最终打垮一个企业。

事实上，对于任何一个企业，都不免存在这样那样的问题，出现问题，予以合理的解决是企业的管理者必须做的事情，而当这些问题被暴露于公众面前时，如何妥善处理，同样也是一个成熟的企业必须面对的问题。

仔细分析国内外各类企业公众信任危机，不难发现，公众信任危机的发展一般会有三个阶段，即信息传播阶段、信息放大阶段、形成影响阶段。而对于一个具有良好危机公关能力的企业来说，则应在三个不同的阶段，根据危机的具体情况采取不同的措施予以妥善解决问题。

先看这么一个例子：某航空公司与某媒体关系欠佳，而当某天一地发生因大雾导致整个机场关闭事件的时候，该媒体就以《xx地大雾，以xx航空公司为首的100多航班全线延误上千旅客滞留机场》这样的标题发布新闻，不着痕迹地就给该企业造成了负面影响。

因为，从新闻报道的角度来看，该媒体报道的的确是事实，但更为客观的是，天气原因造成了大面积的航班延误，并非仅是某航空公司一家。然而以这样的春秋笔法进行报道，就会着重将某航空公司点出，从而给读者一种心理暗示，好象就是某航空公司的飞机延误，让上千旅客无法成行一样。

由此可见，当企业出现问题之后，作为需要用新闻来吸引观众眼球的媒体是不会放过对其报道的。但具体到一个实际媒体的时候，企业与媒体之间的公共关系如何则会在很大程度上影响了媒体在报道企业时的态度与方式。因此，在平时就与媒体保持良好的公共关系是一项非常重要的工作。

从实际操作的情况来看，与媒体保持良好关系的方法有如下几种：

三是：无论任何时候，企业应对媒体本身直到媒体的任何一个工作人员，都保持应有的尊重。事实上，对于一个企业来说，对媒体的尊重，其实也代表了一种对公众与用户的尊重，通过细节表现尊重，不但很容易使企业与媒体本身保持良好的公共关系，更可在公众面前塑造企业形象，从而减少当危机事件出现时媒体对企业的恶感，而予以更多正面和客观的报道。

一个平时表现良好，经常扶老奶奶过马路，帮小弟弟打酱油的三好学生，当被人宣传说该人偷窃的时候，许多人在第一时间的反应不是这孩子可恨，而更多的是表示不相信与不可能。而某干部平时平易近人，关心职工，经常为职工谋福利、办实事，将企业搞的蒸蒸日上，当突然有一天被查出有经济问题的时候，相信许多人的第一反应不是对其侵吞国家财产的憎恨，反而更多的是一种惋惜，甚至是谅解。

而这就是因其平日公众形象良好而造成的结果。同样的，对于一个企业来说，当发生危机时，假如该企业平日就具有一贯良好的公众形象，那么媒体与公众的态度也会是类似的。而当一个企业平日里公众形象不好时，那么媒体就会多以“xx公司又现xx问题”“xx公司再次xxx”的标题进行危机信息传播，从而导致企业危机的人为放大。

而要想保持一个企业良好的公众形象，一般则有如下几个方法：

二是： 多参与具有纪念意义和公众意义的公益活动，树立企业倾向性形象;

三是： 举行富有创意和参与性的宣传策划活动，提高企业正面知名度;

四是： 建立良好的售后服务体系和用户回访体系，提高用户忠诚度;

五是： 创造富有价值的品牌产品及品牌人物，创造企业美誉度。

利用传媒与监管行政力量缩小信息传播价值

显而易见，对于一个企业而言，不可能永远保证自己的产品不出问题，也不可能做到与所有的媒体都保持良好的关系，那么，当危机事件已经显于报端的时候，如何进行处理就是企业的管理者必须面对的问题。

来看这么一个案例：某日，某媒体报道称：xx品牌啤酒瓶爆炸，导致用户受伤。显然，如果这一报道的信息继续无限放大，很容易给该品牌啤酒造成难以估计的公共关系危机。然而，由于该啤酒厂家通过一系列的得力措施，最终则使该报道的影响最终缩小到了很小的程度，而没有给厂家带来更大的损失。

首先，该厂家在报道发布的第一时间，分头派专人去了媒体、相关的啤酒产业监管部门与受伤消费者的家。对受伤消费者首先予以安慰并支付了相关的医药费用;其次投入资金到该媒体洽谈广告业务，提出准备在3个月后在该媒体上做大量广告的合同意向;而在安抚了消费者和媒体之后，又专门请相关的啤酒产业监管部门协同多家媒体到厂内视察其灌装生产线，通过检查证明，厂内的生产线符合质量安全标准，导致啤酒瓶爆炸的原因很可能发生在运输环节。从而最终顺利度过了该次危机。

从这一案例来看，显然该啤酒厂是深谙“解铃还需要系铃人”的道理的。假如该啤酒厂在事件一开始就直接辩解，其实是很难让人信服的'。而利用媒体本身与监管部门，让别人替自己说话，则会给公众以信任感，从而让疙瘩很自然的得到消除。

当一个企业的危机信息未能在信息传播阶段得到有效控制，而被媒体和公众更大量的予以报道和传播的时候，也就进入到了信息放大阶段。在该阶段，假如企业能够有效作为，进行危机公关管理，还是有机会挽回影响，度过危机的，但必须注意的是，在该阶段，企业必须根据危机事件本身进行实际分析，采用正确的方法、在正确的时间，予以正确的动作。

从前面的某啤酒厂案例来看，该企业能从容度过难关，除了善于利用别人来为自己进行更有利的辩解之外，还在于该企业有一个良好的态度。

事实上，当所有的企业面对公关危机的时候，应具有一个良好的态度，千万不要将对企业予以负面报道的媒体和指责自己的公众作为敌人或仇人。事实上，当一个企业的因某件事情被广泛质疑的时候，敢于出来承认自身错误并诚恳道歉企业会被认为是负责任的，而善于用真诚的语言，在合适的时间、合适的地点以合适的方式向公众真诚的进行解释、说明甚至道歉，许多时候，还会在很大程度上抵消负面因素的作用，反而得到公众的认可与原谅。

以上面的啤酒厂为例，如果该厂首先是推脱责任，放任受伤消费者于不顾，其社会公众形象将会如何是显而易见的;而假如以先甄别责任之后再说，如果是我的责任我就赔偿，这样的态度在公众面前出现，虽然会好一些，但在公众的感觉上，该企业仍是个不负责的企业;而假如同意在第一时间先行陪付并道歉，那么那些想发负面报道的媒体在作为上就有些困难了.

但如果在第一时间，不论责任，先积极上面慰问与道歉并在经济上予以补偿，想来任何人都再难以对该企业冠之欺骗消费者不负责的评价，而如果该企业在对消费者进行补偿和道歉的时候，再请上其他的媒体进行报道，那么，无论啤酒爆炸的原因如何，该事件都反倒成了对该企业诚信与负责的正面宣传了。

显然，“背着牛头不认帐”与“亡羊补牢”相比，后者更容易赢得原谅与同情，而前者的这种态度，在互联网与媒体发达的今天，反而更容易激起媒体的好奇心和公众的愤慨，转而造成更大量的负面信息，最终导致危机信息的无限放大。

“缄”字决与“拖”字决

前面的啤酒厂事件中，由于问题的原因不在企业本身，企业是可以用事实来洗刷自己的，但当企业真正出现问题，并被媒体无限放大于公众面前的时候，很多时候，如果第一时间承认错误，可能会导致舆论更强烈的抨击与质问，反而会加重危机成为一种不明智的行为。因此，当企业真正出现问题的时候，如果估计道歉和承认错误会发生不可估量的恶果则可以以“缄”字决和“拖”字决进行应对。

一般来说，当一个人听到别人质问自己的某件错误的时候，大致会采取两类举动，一是不承认，对指责的问题予以反驳，甚至对指责者进行反攻;第二种则是低下头不吭生，一切以缄默应对，即使你骂我三四个钟头，我还是不接茬。而从效果来看，争论和相互指责的结果是导致矛盾的进一步升级，当事者双方最终甚至会跳出问题本身而只进行所谓的人身攻击。

而采用第二种方式的人，由于对方的质问不致可否，并利用时间将其火气与激情一点点的磨光，因此，其最坏的结果也仅仅是被人认为默认了自己的错误而己。

对于一个企业来说，公共危机事件中，企业就是那个犯了错误的人，而指责者则是媒体与公众，但两者在话语权方面是不平等的，企业如果对媒体和公众予以反驳甚至进行报复，其在舆论上是丝毫不占优势的，因为企业即使有大量能证明自己无辜或错误很小的证明，当要与媒体相对抗的时候，也会被媒体选择性的阉割，其与媒体进行对攻的最终结果就是所有的媒体和公众都会将企业作为靶子，而口诛笔伐。而企业却连一点点为自己辩护的机会都没有。

反观第二种做法，虽然企业发生了公共危机，媒体也开始关注，信息也被无限放大，但由于企业保持缄默，媒体的指责时间长了也就没了味道，谁都不会觉得总是打一个不会还手的木头人有都大的意思。而由于媒体所需要的最终还是新闻而已，因此，当一个没有回应的指责最终失去了新闻价值的时候，媒体的兴趣也就会随之转移了。

显然，对于一些重大、恶性的事件来说，如果一开始没有研究出行之有效的应对措施，保持缄默，从时间上拖延应对，很大程度上不失为一种明智的举动。

需要注意的是，对公众形势的判断永远是首先要做的事情。比如一些特殊的危机事件在处理时，就不能用“缄”字决和“拖”字决进行应对。由于其事件的特殊性，很容易导致媒体具有相当高的关注度，而当媒体的质问一直得不到企业的正面回应时，媒体就会自己寻找材料来回应自己所提出的质问。而这种媒体自己所寻找来的材料，很多时候，将会造成企业更大的公关危机。

而在传播学上更有所谓的沉默的螺旋理论：试验表明，当身边出现一个有争议的议题时，人们总是会不自觉地观测周围的“意见气候”，当发现自己的想法与居于优势地位的观点趋同时，就会越发大胆地表达这种意见，而持相反观点的人，则会越来越难开口去对抗多数，从而两极分化越来越严重，最后反对的声音就会越来越微弱，就像螺旋结构一样，最后变成沉默。

企业如果在应该发声的时候不发出声音，无疑就有沦为沉默一极的危险。当然不可能奢望别人会站出来为企业的声誉去辩驳。而在这种情况下，则就需要利用李代桃僵的方法，来挽回公众形象了。

事实上，李代桃僵的方法其本质是为了转移公众视线，将公众和媒体指责的重心从企业身上拿开。

一般来说，李代桃僵的方法有两种，一是将公众视线向事件本身的直接责任人或责任群体转移，惩办责任人或责任群体，同时，再辅助以向公众和用户诚恳道歉，以及各种补救措施的行为，从而平息舆论压力。二则是将某一企业事件问题引向行业话题的讨论，让公众的视线从企业身上拿开而开始关注行业或政策性问题。

从实施方式来看，第二种方法的实施要比第一种难度要大，但效果却更明显一些。

采用这种方式时，一般要分为如下几个步骤：

一是： 进行大量的前期策划，通过各种大量的稿件以第三方形式，向公众传递这样的信息：某企业的某问题出现并非企业本身而是一个社会性、行业性的，在某时期所必然存在的，这样导向的目的是为了让消费者理解这一行为并不是企业单方造成的现状，是有其深刻背景的。从而能够把公众过于集中的注意力分引向更广阔的思考，对问题有更全面的理解。客观上也起到了减轻企业压力的作用。

二是：像前面啤酒厂案例中的啤酒厂一样，邀请行业监管部门及权威部门和专家进行检测与检查，并针对问题积极拿出措施，同时向社会公布，让媒体、消费者、公众以及业界都认识企业是诚信的，是负责任的企业，是将消费者视为上帝的。从而重塑形象，重建信任。

三是：适时路演，通过真正的让利活动，答谢消费者。重新获取消费者的信任、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。某年，某国计算机企业发生重大产品质量问题，导致其市场份额极剧下降，而之后，该企业除进行自身整改外，对有产品质量问题的产品进行召回外，还在媒体上大打广告，允许任何一个拥有其五前年产品的用户用自己的老产品更换一台最新型号的计算机，以此来奖励这些老用户对企业的认可。

而用户也不必自己将老产品送回公司，只需一个电话，公司就会派人前来更换，这一举动不但大大的挽回了其企业形象，反而还导致的用户忠诚度的提高，和市场份额上升。

当企业危机经过了信息传播与信息放大阶段之后，就进入了形成影响阶段，显然，不同的危机会对企业造成不同的影响。而如何消除影响挽回企业形象需要注意以下几个问题。

所谓“防民之口，甚于防川”，事实上，在信息化时代想要通过强硬手段，将不利于企业的负面报道统统打压，是根本不可能的事情。有些企业当出现负面报道之后，还会采取向法院起诉媒体污蔑、诽谤的手段来予以反击，然而从事实情况来看，这种以“堵”、“顶”的手段来应对公关危机的方式，最终只能造成企业形象的进一步恶化。

因为，企业事实上是没有完整的话语权的，想让公众听到企业的声音，必须还是通过媒体，而强硬的针对媒体，无疑是将企业放置于媒体的对立面上，企业在危机下任何对媒体的不友好行为，最终都会转而成为媒体打击企业的舆论材料，因此，在这种情况下，以诚实、可信、谦虚向媒体、公众表达企业意愿，远比和公众与媒体对着干好的多。

自己为自己辩解，任何时候都会显得无力，而让别人，特别是权威人士、权威机构替自己辩解，则有效的多。事实上，前面啤酒爆炸案例中主动邀请行业监管部门进行调查并帮助自己进行澄清就是一个很现实的例子。

需要注意的是，除了极少数垄断企业来说，当今社会的企业都是其行业群体中的一员，而大多数时候，本企业所发生的一些危机，很多时候，都是行业普遍存在的问题，联合本行业内同样存在该问题的企业进行研讨、交流，或是向已经解决该问题的企业进行交流，并将该行为公诸于众，很多时候也会起到减轻企业本身舆论压力的作用。

事实上，以上仅仅是危机公关管理中所常用的方法而已，而对于一个成熟的企业来说，应对危机公关目前已经成为了一项必须的工作，因此，要想妥善处理危机，那么就应在企业内组建行之有效的应对系统，从而在危机到来的时候可以有效处理。而从具体的实施角度来看，一个企业完善的危机公共关系管理系统，除了包括必要的组织机构外，还应建立公共关系处理机制、危机预警机制和及危机指挥体系，以便于当危机到来之时，真正能够抵御危机。

公关危机范文怎么写篇六

引导语：“危机”被很多企业所担心、害怕，但是现代企业面临处处是陷阱的市场经济，每天都有可能陷入危机，财务危机、营销危机、产品危机、甚至企业负责人危机等等。下面是小编为你带来的企业危机公关，希望对你有所帮助。

一、 危机爆发

2002年3月21日上午8：50，安徽合肥**食品有限公司总部接到公司广州销售办事处的加急传真，内容是广州《**报》头版头条刊登极端不利于企业品牌的文章，标题是《**食品含有致癌物质?!》，广州办事处把报纸刊载的详细内容一并复印传真公司总部。

平时忙忙碌碌、人来人往的公司总部办公楼，被突然的噩耗震动了，职员们惊恐万分、窃窃私语，似有大祸临头、大厦将倾之势;往日里急促、频繁的电话铃声似乎也没有了之前的喧嚣;周遭的环境让人不寒而栗、充满压抑。

大约9：20左右，一个文员突然尖叫起来：网易已经转载广州《**报》的文章。在场的几个人马上反应过来，分别登陆新浪、搜狐、雅虎，结果很不幸，在不到一个小时之内的时间里，几大门户网站全部转载这篇文章!

9：50分左右，公司800电话急促响起、公司中国销售总部其他电话接连响起，而且几乎都是媒体打进来的。安徽当地的安徽日报、新安晚报、合肥晚报、江淮晨报、新华社安徽记者站、人民网安徽站，以及当地其他大小媒体全部出动，纷纷追问事件的真假和原因。而中央级的媒体，人民日报经济版、经济日报、经济参考报、中国食品报、中国质量报、中央电视台“质量万里行”等也急匆匆致电询问。外省市当地的主流媒体也致电公司总部，由于电话繁忙、又转向各省、市办事处。

大约11：00左右，公司总部其他各部门电话也接二连三地响了起来。安徽省、合肥市的政府领导和相关主管部门，以及社会上关心公司的单位和个人，纷纷致电询问。合肥市分管副市长代表市政府，与12：00亲自致电公司董事长，询问事态发展和事件缘由。

中午12：00全国各地的经销商、二级批发商更是发来传真要求退货，各大连锁商场、超市卖场陆续发来传真，要求公司产品必须当日“撤架、下柜”。

仅仅不到一天时间，仅仅只是五、六个小时，公司已经感受到信息社会传播的速度，感受到了“山雨欲来风满楼”的景况。而这个事件，很明显已经酿成波及全国各地、企业各相关领域的的媒体传播、曲意炒作事件。

二、 事件原因

大家知道在食品生产过程中，为了确保产品的保质期，食品企业都会按照国家相关标准添加各种添加剂，而在国际上各个国家对添加剂尤其是甜味剂的添加标准和添加范围要求是不一样的。这次出事的产品，就是因为国内、国际队添加剂标准的界定不同导致的。

按照国家卫生部gb2760—1996《食品添加剂使用卫生标准》，该种食品可以添加适量的糖精钠作为产品的甜味剂，而且该产品在国内从来没有被检测出来甜味剂超标等现象。

那么，广州这家媒体是如何判定该产品含有害物质的呢?

香港特别行政区食品和环境署在港区市场例行抽查时，发现港区市场16种食品的添加剂超标或者违规使用添加剂。3月19日，香港食环署在举行新闻发布会时，把16种食品一一摆放在发布会现场的前台，供媒体记者拍照，香港苹果台、翡翠台、凤凰台等进行了现场会直播。很不幸的事，16种被曝光产品，仅仅只有这家安徽公司的产品是大陆产品，其余均为国外进口食品。这也就顺理成章的成为广州这家报纸采写那篇报道的根据。

为什么会出现香港市场产品不合格呢?

准备……

9：00，在公司总部的副总、各部门总监、经理已经云集到了总裁办公室。平日里友善、平和、可亲、慈目的总裁，被突如其来的撞击一下子撞蒙了，整个人半躺半卧在半公室的`沙发上。同仁们看着每天辛辛苦苦、勤劳耕耘的总裁，今天受到这样的打击，心里面都在默默地祈祷着，祈祷着这位好人，以及他们自己的企业、他们自己的品牌平安度过此次危机!

9：30，在合肥的中高层主管已经全部到齐(会议中间，法律顾问朱律师搭车七、八十公里赶来)。 总裁欠了欠身体，正坐在沙发上，一面招呼秘书帮大家倒水，一面招呼大家找地方坐下。总裁清了清嗓门，说道：“亲爱的同仁们，大家都知道发生了什么事情，我不想多说什么。只想告诉大家，历史给了我们一个栽跟头的机会，我们如何把握这次机遇，在世人面前来个精彩绝伦的"前空翻"，至少也是一个"前滚翻"，就考验我们大家的基本功啦”。大家被总裁一番幽默的比喻感动了，逐渐的放松了绷得紧紧的神经，神情也逐渐没有了凝固的状态。这时，总裁继续说：“现在，我宣布，我们把今天的事件叫作3.21事件，公司实行紧急状况统一指挥。同时成立公司3.21事件危机公关委员会;主任由总裁担任。委员会下设法务组、媒体公关祖、政府公关组、客户公关组、员工公关组、财务结算和保障组、秘书处”，并一一宣布每个组的负责人和成员名单，以及每个小组的工作目标和紧急状况决策程序;总裁还告诉大家，已将此事件向市委常委、宣传部孙部长、分管工业的盛副市长汇报。(果然，中午十二点半，孙部长和盛副市长代表市委市政府来到公司，并亲自担任公司危机公关委员会的名誉主任)

2002年3月21日中午，领到任务的各部门主管、公司领导就纷纷展开公关行动。

下午2：00，公司针对此次事件的法律公函、律师公开信、公司公开声明全部出稿、定稿，并按照要求，开始向全国各地办事处、分公司，主流媒体、已经转载那篇文章的相关媒体发送传真。

网络媒体公关开始……

网络媒体由于传播速度比较快，媒体不承担报道内容的法律责任，因此成为首先必须攻克的“山头”。 下午2：30开始，北京分公司经理李小姐、戴先生和他们的团队，分别带着律师函、公开信分别到新浪、搜狐、网易、雅虎等门户网站的北京总部或者分部进行公关游说，阐述事件原因、表明公司立场和律师态度。

下午4：00，新浪首先删除了该篇报道;

下午4：30开始，搜狐、网易、雅虎相继删除了该篇报道。

晚上7：30，网络媒体的转载报道基本都已删除!

网络媒体公关出战告捷，消息传来，总部的领导和同志们紧绷了一天的神经略为松弛了一下。

政府公关开始……

关的人悬着的一颗心，总算是有了着落。

紧接着，徐总和北京分公司的李小姐又去了一趟国家工商总局商标局，询问公司品牌申报“中国驰名商标”的批复何时可以拿到。让他们没有想到的是，国家工商总局商标局已经知道了公司的状况，立刻将已经做好的“中国驰名商标”的牌匾以及批复一并交给徐总一行。这预示着，公司又扛着一柄“尚方宝剑”。

不管什么企业，与所在地政府的大力支持是分不开的。3.21事件已经引起省市相关领导和部门的注意，公司总裁于当日下午分别向省经贸委、计划委、省政府办公厅，以及市委、政府主要领导和分管领导当面汇报，取到了省、市领导的首肯和大力支持，并委托合肥市委外宣办的王主任牵头筹办，以合肥市政府的名义召开新闻发布会，一方面向媒体展示公司获得“中国驰名商标”称号和企业的风采，另一方面表明政府对企业的信任态度!同时，分管市长要求合肥市技术监督局、卫生局紧急抽查产品合格情况，会上一并发布。这个发布会太重要了，简直就是整个危机公关最最重要的一环。

客户公关开始……

好像一下子大家都变成了癌症患者。于是超市撤架、下柜，客户纷纷退货。

各销售办事处接到公司统一指令和律师函、公开信后，展开了针对客户、顾客的、难度最大的一轮公关。因为，这些办事处、分公司不像公司总部，资源那么集中，他们既要面对当地主流媒体的追踪，又要处理客户和顾客的质疑，很多主管连续工作四、五天都没能睡上一个囫囵觉。

推广工作。大约十五天左右，超市、卖场的动荡才逐渐稳定下来。

消费者公关……

宣传，使得消费者公关效果比较明显，三十天左右，销量又重新恢复，经销商纷纷开始订货。

新闻发布会……

新闻发布会，二是3月27日合肥市政府与公司联合在广州召开中外记者见面会。

因此，安徽省和合肥市当地媒体从此再也没有负面的新闻和炒作。“家门口”算是摆平了。

公司法律顾问朱律师、广州办事处彭经理等人会合，筹备3月27日广州新闻发布会。

3月27日上午10：00，“合肥市人民政府、合肥**食品公司**品牌获得中国驰名商标新闻发布会”准时开始。受邀并到会的当地领导和专家有广东省经贸委林副主任、广州市技术监督局李副局长、广东省卫生厅食品检验所所和华南理工大学生物学专家各一名;受邀并到会的重要a类卖场如沃尔玛、家乐福、好又多等负责人十一人;而受邀并到会的记者更是多达三十多人，港澳媒体有凤凰资讯台、苹果台、翡翠台、澳门电视台、香港文汇报、大公报、澳门日报，广东省和广州市、深圳市的媒体有广州日报、羊城晚报、新快报、南方都市报、深圳商报、中国质量报、广东工商报、广东电视台、南方电视台(经济台、都市台)、深圳电视台等。发布会由合肥市外宣办王主任主持，首先是公司熊副总介绍3.21事件经过和目前状况;接着又合肥市政府盛副市长宣布**品牌获得“中国驰名商标”，并发布合肥市政府的“三个坚决”的意见;合肥市技术监督局尚局长和广东省卫生厅食品检验所的专家先后发布产品质量合格公告;接着，华南理工大学的教授救添加剂的合法使用、动物过量摄入试验的特定环境、危害的学术研究情况及争议以及国家卫生部gb2760—1996《食品添加剂使用卫生标准》的有效性、安全性发表了专家意见;最后，孙部长代表合肥市委、市政府发表题为“坚定不移支持企业发展”的讲话，并邀请媒体到合肥参观企业，也欢迎媒体继续对企业进行监督。

新闻发布结束以后，公司领导和华南理工大学教授接受凤凰资讯台、澳门电视台、香港文汇报、大公报、澳门日报、广东电视台、南方电视台、深圳电视台的联合专访。

当晚，参加新闻发布会的媒体都相继大幅报道**品牌获得“中国驰名商标”的消息，并报道联合采访实况，以及华南理工学专家接受记者采访的情况。至此，新闻媒体公关初战告捷，一个最大个硬骨头被啃了下来。大家紧张了一个星期的深情，也逐渐的释放出来一丝丝的笑容。

员工公关……

由于公司在安徽省、合肥市享有很高的声誉，企业和总裁口碑不错，所以员工十分关注此次事件的发展，但是没有一个人因为这件事提出辞职或者离开自己的工作岗位。总裁只要在合肥，每天都要亲自到生产、管理现场向大家说明事件处理的最新进展，各部门、各单位有条不紊的按照公司发布的指令执行。所以员工基本没有产生任何的动荡和不安，事件的第二天，车间就恢复了生产。

责任媒体沟通

3.21事件的责任媒体---广州**报是广州当地一家较大晚报的子报，那篇报道带有一定程度的曲意炒作。公司法律顾问朱律师带着公司的意见，反复和这家媒体沟通，阐明法律后果。最后，还是公司花了几十万在这家媒体上做个广告，媒体也刊登了消息有误的声明。

持续跟进的工作……

事件过后，仍然有很多媒体，纷纷要求来企业追踪报道，每天电话、e-mail不断，有的媒体趁机让企业做广告、做宣传，一直跟进到四月底，仍然还有零星的媒体进行追踪报道。

3月29日，卫生部发表“关于甜菊糖事件的声明”。原来，受中国产甜菊糖产品的冲击，国际甜味添加剂行业产生较大动荡和争论，而国际上尤其北美和大洋洲一些国家停止对中国甜菊糖的进口。就在公司处理3.21事件的时候，内地很多甜菊糖生产企业已经纷纷停产、关门，因此，卫生部的公告给了大家一个官方的正式结果。整个事件，也因为卫生部的公告而得以逐渐平息下来。

四、危机反思

回顾公司3.21事件，不难发现，企业的内部管理存在较大问题。尤其是事件发生的前两天，也就是3月19日香港媒体曝光的当天晚上，公司一位副总已经知道消息，但没有引起重视、和及时采取补救措施;而是拖到3.21事件爆发才向总裁报告此事。这或许是危机爆发的另一个原因之一。试想，如果3月19日香港媒体曝光后，公司立即查找原因，并在3月20日开始进行香港媒体公关，也许不会发生后来的3.21事件。

3.21事件造成直接和间接的经济损失达到1200万元左右，而且品牌形象受到一定影响。事件的本身给了企业很多反思：

一是企业管理的各环节尤其细节管理，还没有适应企业高速发展的需要。企业连续三年销售额翻倍，导致一些人、尤其部分中高层主管忽视了细节和管理的末端。

二是内部沟通没有达到及时、准确、无边界。外贸部门指导香港媒体的报道，但是却对公司其他部门进行了屏蔽。

三是企业没有建立紧急状况应急预案和预防制度。虽然，公司对危机处理有很详细的安排，但是由于没有制度去规范，大家还是显得手忙脚乱、心中没底;而且就是因为没有预防措施，才导致3.21事件的爆发。

五是如何调动危机中的企业资源。应该说这家公司内外部资源，尤其任脉资源甚是丰厚，全国各地的办事处主管都是独立公关，总部只有公开声明和律师函，而当地资源就靠办事处自己调配。因此，总部和各地的配合十分默契，最大限度的发挥了资源优势。

六是危机公关中政府的作用。假如3.21事件的危机公关没有政府领导的全程参与，公关结果将很难预料。因为政府的态度很坚决，而政府的公信力要比单个企业的公信力大得多。

七是如何同媒体打交道。有人说媒体是“成也萧何败也萧何”，只能敬而远之、交而不亲、用而不重。我也同意这些看法，有的媒体，为了炒作媒体的知名度或者记者本人的知名度，曲意、恶意的发表不负责任的报道，使得不少企业被搞垮了。

公关危机范文怎么写篇七

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的.信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。

通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。

锻炼个人能力，提高协会知名度，进一 步扩大安徽财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。

前期宣传 4月1日————4月7日 初赛 4月11日

复赛 4月18日

安徽财经大学全体在校学生

1) 前期宣传

a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时 空进行电子报名

b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作 品，商家及专业老师进行点评，从而获得最佳作品并 排除名次。

c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。

2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。

2)初赛

b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备;

c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。

3)复赛

a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则;

奖项的设置由赞助方决定

公关危机范文怎么写篇八

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，王老吉最为著名。却在20xx年发生了“添加门”事件：杭州市民叶潮征平时经常会熬夜加班，容易上火。20xx年4月初叶潮征从广告上看到王老吉宣称：“怕上火，请喝王老吉……”因此，他每天买“王老吉”喝。但是不久后，叶潮征胃部顿感不适，前去就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。叶潮征的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂，5月11日，卫生部公布凉茶王老吉含有不在卫生部公布的允许食用中药材目录中的成分，矛头直指其配方中的夏枯草。

由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆—论压力。因此，我们策划此次活动，以消除“夏枯草”事件对于王老吉的负面影响。

（一）优势。

在“夏枯草事件”发生以后由于王老吉公司拥有：

1、品牌优势：作为有180多年饮用历史的传统饮料王老吉，继承了中华千年传统养生文化，同时在现代会生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提娶调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。危机公关策划书。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。

2、国家心智资源优势：中国在瓷器、白酒，茶和中式餐饮等行业最有可能创造出一群世界级的品牌，王老吉有望为中国企业创建世界级品牌做一个示范。

3、工厂布局优势以及渠道终端力：红罐王老吉具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。

4、以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，凉茶近几年的消费增长颇为惊人。红色罐装王老吉的表现尤为突出，据ac尼尔森数据显示，20xx年第一季度，王老吉同比增长超过70%，成为市场上最畅销的饮料品牌之一。

正是因为这些优势是夏枯草事件发生以后仍有41。72%的.人对王老吉保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶毕竟是国家的“文物”资源，但王老吉要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。

（二）问题点。

在前一段时间有人声称喝王老吉得了胃溃疡，卫生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中药材——夏枯草，卫生部在有关打击违法添加食品添加剂的发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中部分成分和原料确实不包括在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列。随着食品安全问题的深入人心，“夏枯草”事件将影响到王老吉的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，王老吉被推上了舆—论的风口浪尖。

（三）机会点。

后来经过卫生部等部门详细调查研究发现虽然夏枯草没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此王老吉有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对王老吉有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会、解除王老吉的危机、重塑王老吉安全、健康的形象。

本次公关活动的目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。

安全品质，健康共享。

为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传；同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。

我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持。

活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。

活动对象：中央电视台、部分消费者。

时间：20xx年1月16日。

地点：北京长城饭店。

活动具体流程：

将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的，针对夏枯草事件，有请卫生部相关发言人发表关于夏枯草为合法添加物的权威声明，声称夏枯草已在卫生部备案，王老吉凉茶受国家法律保护。并在会议中，郑重声明王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题（夏枯草问题）以及王老吉凉茶饮料配方与术语作为国家级非物质文化遗产，广东食文化遗产，粤港澳食之文化遗产都必须全力保护。现场中医学者，专家关于王老吉配方中所含的相关中草药功效进行全面解释说明，让消费者对王老吉有一个全面，健康的认识和了解。

在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。

解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。

报道阶段及区域划分：

中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。

我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。

举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动。

活动对象：北京、上海、广州繁华地带的广大消费者。

时间：20xx年2月1日——20xx年4月1日。

地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。

活动具体流程：

（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送影王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。

（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动：

奖项设置一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台）。

二等奖数码相机一部（三个城市共100部）。

三等奖再来一瓶（中奖率10%）。

抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。

通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观—关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者，获得消费者的感情认同，竖立在消费者心目中的良好形象。

文档为doc格式。

公关危机范文怎么写篇九

2009年底，章子怡陷入“泼墨门”事件，最初只停留在公众猜测为明星恋情绯闻的程度上，但章子怡以国际肚量处置，始终没有回应。哪知事情愈演愈烈，又扯出了一位社交名媛接受某周刊采访时大爆章子怡往事的猛料。章子怡此时终于发怒，将周刊告上法庭。这厢刚刚拟好状纸，又出现章子怡涉嫌诈捐的旁枝。一波未平一波又起，一时间章子怡的声誉受到重创。不是所有的危机都能通过向法院起诉来解决，想用司法程序解决流言蜚语无异于鸡同鸭讲。

公关危机范文怎么写篇十

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

首先事件回顾：

2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。

主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

公关危机范文怎么写篇十一

20xx年x月xx日晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

家乐福（carrefour）成立于19xx年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20xx年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。20xx年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，20xx年3月15日晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！

通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的.决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！

1、客户处理方案：

1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！

2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！

2、媒体处理方案：

避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！

家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。

3、内部员工处理方案：

员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的公共关系实务打下了坚实的基础！

4、政府部门处理方案：

坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做出行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！

此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这样才能化危机为机会，拯救企业的品牌形象！

是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造机会！经过过一些的正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通过大量的媒体报道，家乐福的知名度必然也会上升，使更多的人了解到企业，这无疑对企业也是一大机遇，由于有了良好的媒体关系，家乐福的报道也必将事实化，通过一系列的公关关系建设，家乐福必然走出危机，迎接新的发展！！

公关危机范文怎么写篇十二

甲方：

乙方：

为保护甲乙双方的合法权益，根据国家法律、法规规定，在共同发展原则下本着平等公正的原则，经双方友好协商，特订立本协议。

一、协议概述。

1.1甲方委托乙方为的特约推广工作，为甲方项目做公关策划.

1.2经甲方审核确认乙方具备项目推广工作资质，并授权乙方负责协议项目的推广工作。

二、协议期限。

20__年，自1月1日至12月31日止。

三，推广费用为人民币整(rmb)付款方式：银行转账。

四、双方的权利、义务。

3.1甲方的权利。

3.1对乙方的推广有咨询、督察权。

3.1.2对乙方违反本协议的行为有处罚权;情节严重的，可直接追究乙方经济、法律责任。

3.2甲方的义务。

3.2.1有按照合同规定维护乙方合法权益的义务。

3.2.2有义务帮助、协助乙方在推广中出现的困难。

3.2.3为乙方提供推广所需的相关资料和文件。

3.3乙方享有的权利。

3.3.1对甲方违反本协议的行为有处罚权，情节严重的，可依法直接追究甲方的经济、法律责任。

3.4乙方承担的义务。

3.4.1在合同生效之日起___10_日内办理好相关的推广手续及一切相关手续的义务。

6.4.2对甲方的推广情况、经营策略、市场拓展策略、商业资料等信息有保密义务。。

五、其它双方必须遵守的条款。

1甲方提供给乙方的数据出现差错问题责任在甲方的，由甲方承担相关责任。对乙方因此而引起的损失赔偿，由双方协商解决。

2解除合同后的有关条款。

3.乙方应该对甲方经营内容(所代理产品及其销售的全部相关内容)继续承担保密义务，不得有任何破坏甲方企业形象、产品形象、市场状况等行为。

5.乙方必须退还所有文件、资料、经销商委托代理的相关证书，如违约，甲方将按知识产权法规定对乙方进行处罚。

6.争议或纠纷处理。

本合同在履行过程中如发生争议，由双方当事人协商解决，若协商解决不成，应提交甲方所在地人民法院诉讼解决。

7、合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效应。本合同附件作为本合同的必要部分，与本合同具有同等法律效力。

8、本合同一式贰份，甲、乙双方各执壹份，合同自双方签字盖章之日起生效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________。

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________。

_________年____月____日_________年____月____日。

公关危机范文怎么写篇十三

在今年的3、15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继奶粉事件后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。

1、瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。

2、央视的315晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。

3、不排除这是竞争对手的竞争行为，竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。

4、双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。

对内

1、即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品

双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。

2、对经销商、投资者和员工进行安抚

双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。

对外

1、及时通报央视及相关媒体

这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传工作。

建议：

1、双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的`事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。

2、和政府的相关监督部门建立合作关系

事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。

3、双汇集团高层对社会致歉

对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。

4、制定切实可行的措施对消费者进行赔偿

5、用实际行动践行对消费者的承诺

企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。

6、调整广告和宣传策略

双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。

7、对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。

策划总结：由于我们还是在校大学生，所以对公关策划没有经验，对策划的实施更毫无经验可言，这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的公关策划梗概。

公关危机范文怎么写篇十四

危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。

1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

2.多渠道发布公关文案。

3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

4.放低身段，不傲娇。

5.主动透明公开，让网民、公众看得见。

成功的危机公关案例分析有哪些？下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！

随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言(暂时不明动机)，于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！

从“网易新闻客户端vs新周刊”、“网易新闻客户端vs腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

第一：反应迅速。

在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散。

得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？!场面十分有趣，引发了很多笑场。

第三：段子手趣味化扩散。

想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

让我们再一起欣赏其中段子手的创作：

@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此q萌，为什么不把我做进梦幻！我不服！”神情颇为幽怨。

@八卦_我实在是太cj了：公元2015年5月11日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来！把我的蛋蛋还给我！”

那么为什么要选择段子手去做这些事情？

那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。

当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。

公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉！困难也鞭策我们要加倍努力！感谢大家的耐心守候和支持！

总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。

公关危机范文怎么写篇十五

危机 公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业 危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

国内权威的危机公关 专家谭小芳老师接受采访时称：中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。

著名危机公关专家谭小芳老师表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

可以说，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者 就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

但不善于危机公关，则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!“危机公关”告诉你危机预警、危机处理、危机公关的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机;乘之为机，失之无机。”

“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度;在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。企业处在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为，作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。

古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期——谭小芳老师分析过国内外数百个危机公关案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：

1、你知道什么?

2、你何时知道?

3、采取何种措施?

4、如何确保此危机不再发生?

正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机公关可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的危机公关意识，惟有如此，才能及时遏止危机，最终走向成功。然后又从一个企业的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩大市场，重塑企业品牌的机会。

我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说："可不能砍啊!如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么?"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。老辈人说风险与机会并存!我则进一步认为：危机 即转机。

面对信息传播方式的变革，企业 的危机公关 工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强危机的'事前、事中、事后管理是企业求得生存和发展的必由之路。加强危机事前管理可以及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防，对于企业而言是最经济、最有效的手段。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者 都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机公关，所以做出了错误的决策。

集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机公关机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时，企业应确保危机公关机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。简单地说，就是危机发生的时候，人们需要有人站出来领导，人们需要的是指示和命令。告诉我发生了什么，告诉我应该怎么做。

在2003年在sars危机中，各自为政的管理体制，无法及时进行协调统一的行动，使北京失去了应对sars危机的最佳时刻。针对这一问题，在中央高层的支持下，中央和北京都建立了党政军高度集权的行政协调机制，协调在京国家机关、军队和北京各个系统的行政和卫生单位，集中配置防治sars的人力资源、财政资源和医疗物资，才使得sars防治走出各自为政的困境，成功控制了局面。

从某种意义上讲，危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分，而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。谭小芳老师认为，如果信息传达渠道不畅通，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而作出与危机战略背道而驰的行为。

多年的咨询顾问与管理实践经历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风波，冠生园的陈馅灾难;近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机公关意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”的敏感意识。潜在危机一旦处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机公关纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。

面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。

总之，风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。最后，谭老师希望我们的企业管理者与危机公关从业人员重视危机公关，提升危机公关能力!

公关危机范文怎么写篇十六

针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象，核心竞争力，对于消费者引导开发消费者需求，提升企业品牌。有针对性的市场分析。

（1）企业的宏观环境分析

卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时，也赢得了客户的极大认可。在今年，德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中，德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级( “优秀” ) 。这充分表明了消费者对奔驰的.信赖和喜爱。 可以预见，深受用户青睐的奔驰，在不断创新精神的推动之下，将继续屹立于豪华车的巅峰。

（2）竞争对手分析

宝马：作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是，由于进口车的高关税、高定价，长期以来，拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想，宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车，其用户因而被狭隘地理解为高收入人群，甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化，以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士，即便有经济实力，也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大，而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。

（3）企业公关现状 及消费者行为分析

因砸车事件导致 一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷 传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉， 和铺天盖地的媒体压力。

消费行为分析，根据市场细分，奔驰的购买人群，具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题，反应非常敏感，带来群体效应较大，这部分人群，有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。

挽回损失，摆脱窘境，消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象，赢得顾客的认可，解决 武汉森林野生动物园 的圆满满意。

活动主题定为：奔驰汽车，德国品质。

高层次消费人群，政府，团体机构。

地点：北京 4s旗舰店。

时间：某年12 月 29 号

一新闻发布会：邀请各大新闻门户网站。针对是事件予以澄清，维护奔驰汽车的品牌形象，发布告奔驰汽车同款车型的车主通知书。并在最后给予 武汉森林野生动物园 一定的补偿，再次都买奔驰车予以 29万的减免。

二4s 店同款车型试驾，体验奔驰超凡的舒适体验。并在活动现场竞猜车型，送汽车免费保养，维护。送汽车相关汽车使用品，征集“我与奔驰”主题征文，第一名奖励 10 万元购车款。

三邀请专业汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂，发表相关奔驰软文。

在 《中国新闻出版报》、《中华读书报》、《出版参考》、《出版经济》、《参考消息、 北京参考》、《中国青年报》、《 21 世纪经济报道》 报纸上面刊登。在新浪、玩意、腾讯门户发布文章。

1、活动为期一天。

2、北京 4s旗舰店，上午 9 点开始。 28 号 12 点开始布置场景。

3、12 月 29 号 12 点开始驾车活动体验，竞猜现场派奖。

4、同时各大门户网站发布详情。

5、12 月 30 号组织给汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂。

项目

小组

经费

负责人

门户网站

网络公关组

通过此次危机公关，有效的挽回了奔驰汽车在顾客心中的品牌形象，提升了奔驰汽车与顾客的体验距离，提升奔驰汽车的品牌形象，在面对误解和突发事件时候奔驰汽车对中国地区的重视，体现大公司风范。收到良好评价。