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沟通技巧培训协议书汇总(大全16篇)

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沟通技巧培训协议书汇总(大全16篇)
2023-11-18 01:30:57    小编:ZTFB

文学作品是人类精神世界的镜像,反映了人们对生活、世界的思索与感悟。如何处理人际关系,建立和谐的社交网络?在下面的范文中,可以看到不同类型和风格的总结写作,对于写作有一定的启发作用。

沟通技巧培训协议书汇总篇一

为确实提升公司全体员工的沟通技巧,提高公司的工作效率,xx月xx日,公司邀请到了来自xx的实战派讲师xxx教授,为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。xxx教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂,采用大量的实战案例,互动过程富有启发性,凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。

xxx教授以其女儿在美国入学开始说起,通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性:“一个人,不管是什么职位,不管是什么职务,沟通是所有事的基础,沟通所有人都要用”。xxx教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性:“美国老师用赞美+引导的沟通方法,让女儿放弃了游戏,选择了思考,这才是沟通高手采用的方法”。

镜子反射法。把自己当成一面镜子,把别人说的话,用问句反映回去,或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。对下属永远别想去做好公平,三公中应先做好公开、公正,最后再去做公平。

,倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到,然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。

要点一、了解对方的情绪,让对方知道你已经认识到他(她)的感受,它能减少敌对心情并增进相互信任。

要点二、鼓励对方,让对方积极地参与讨论,起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。

要点三、了解对方的想法,聆听对方所表达的信息,并通过自己的理解来重复对方所说的。

要点四、询问,通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。

要点五、表达自己的看法。

开放式询问:适用于沟通的开场,收集信息。因效率太差,不适合整体使用。

封闭式询问:是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。

知道该如何说才说。知道该说什么才说。

只有在这两种状态下才适合说,否则就倾听或询问。

1、自我反省;

2、以上级做诉求;

3、给个台阶。

所有好的沟通,用的都是倾听、赞美、询问、引导,说要掌握了要点才去说,这样才会达到沟通的最佳效果。

沟通技巧培训协议书汇总篇二

平均每个月我有8次机会面对前台接待员,但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作:记录客人资料及制做房卡等,这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨:殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧,他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看,服务员应主动与客人沟通,服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的`“主人”他们都会主动与我打招呼,然后再说“请问先生贵姓”,而不会直接说“住宿登记吗?”

很多时候,当我在前台登记完毕后,我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言,他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生,我们会马上把毛巾送到您的房间,感谢您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中,十次中肯定有一次房间内会有一些问题,然后维修工人到来,毫无表情地看着我,然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的,排水沟塞了”然后对话就此结束。

酒店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。

沟通技巧培训协议书汇总篇三

有效沟通技能的心得体会是我们自职场上要进行反思总结的,所以说我们在进行有效沟通技能学习的时候也一定要严格要求自己。有效沟通技能的心得体会就是我们立足职场的重要保障。

通过这次公司组织《职场沟通技能》的学习,我最大的心得体会就是:会听比会说重要!就是要学会聆听,学习不再打断别人说话,让别人把想说的话说完了,再表达自己的想法。

在公司里,我们经常听到大家都在抱怨,或者我们自己也参与其中。比如开个会什么的,总是不自觉地去打断,或者思想走神,根本没有深刻理解领导的意思,结果做了很多无用功,又去不停地与领导沟通,解释自己的意思,其实都是因为自己首先没有听明白领导的意思,才有后来的有效沟通技能不畅。这种情况,在职场中很常见,很多人都会觉得有效沟通技能是一件很难的事情。随着工作频率的加快或者年龄的增长,我们不再愿意接收太多不需要的信息,总是显得行色匆匆,好像因为太忙,就连说话都变得简短。所以说,与领导建立良好的有效沟通技能关系是职场中人应该具备的基本人际关系中很重要的一个方面。

很长一段时间,“说”成为我们更多人选择的'有效沟通技能方式。在吵架的时候,我们放任心情地说,表达自己的愤怒;别人对自己不理解的时候,我们是在绞尽脑汁地为自己辩说;想对父母尽孝心的时候,我们把自己的心意说给父母听。更多的人愿意用“说”作为唯一的有效沟通技能方式,因为它更快、更直接,但大家却遗忘了“只有会听的人才会说”这句老话。

听比说做起来更需要毅力和耐心,但只有听懂别人表达的意思的人才能有效沟通技能得更好,事情才能解决得更圆满。沟通就好像一条水渠,首先是要两头通畅,那就是指我们要打开我们的耳朵,倾听别人的话。关上耳朵,张开嘴巴的谈话,不能算是沟通。倾听是说的前提,先听懂别人的意思了,再说岀自己的想法和观点,才能更有效地沟通。

多听,有时候也是一种积累,听别人谈成功,说失败,那就是在为自己将来储蓄财富。听和说是不能分开的两个环节,只听不说的人不能成功,只说不听的人也不能成功。在工作中每个人都需要和别人有效沟通技能,但是听的多还是说的多,就要看我们拥有怎样的态度。

经常性的自我总结有助于事情的发展,有效沟通技能就是专门为这些事情做得最好的铺垫。职场有效沟通技能就像是我们身边的教案时刻提醒着我们要有效的沟通。

沟通技巧培训心得体会2

在市水利局统一组织下,我参加闸门运行工职业技能培训班,通过对专业操作技能专业知识的系统学习,对专业技术岗位有了更加深刻的认识和了解。在参加培训的这半个月里,经过水校专业老师们对机电和水利专业基础知识的详细讲授,以及多项实践操作,让我受益匪浅,使我在理论与实践上都有了一定的提高。

培训使我更加意识到工作前安全检查的重要性。安全工作对于操作工人来说,责任重大,关系到水利经济效益和社会影响;对我们个人来说,涉及到家庭幸福,个人安危,绝不能掉以轻心。,只有实现了安全生产,才谈得上经济效益和社会效益,才会保证水利事业健康发展。因此,在日常的维修工作中,首先做好检维修前全面的安全检查,比如检修传动设备前必须先断电挂牌并专人监护等。在平时的维修工作中,我只是根据以往的工作经验对设备故障进行维修,缺乏专业理论的支持。通过机电和操作专业技能培训,弥补了我在操作知识理论方面的不足,为我今后的操作运行工作打下了一定了理论基础。我会尽快结合本单位现有设备装置的实际情况及自身岗位特点,把所学的理论知识科学地运用到实践中去。

目前,单位对员工技能的重视程度越来越高,技术工人凭技术拿工资成为一种趋势,在我们迫切需要提高自己技术技能的时候,水利系统组织了技工职业技能培训班,给一线员工提供了很好的学习机会,让我们很感到振奋。

沟通技巧培训协议书汇总篇四

沟通是一种技能,是一个人对本身知识、表达能力、行为能力的的发挥,积极而有效地沟通能为职场人营造一个良好的人脉关系,还能为个人职业生涯带来很多好处。下面本站小编整理了职场沟通技巧培训,供你阅读参考。

礼貌是对他人尊重的情感的外露,是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员,每次出车总是“请”字当先,“谢”字结尾。如:请哪位同志让个座,照顾一下这位抱婴儿的女同志。“有人让座后,他便立即向让座者说:”谢谢。“再如:”请出示月票:“然后说:”谢谢,请您把月票收好。“这样,使整个车厢的乘客都感到温暖,气氛和谐,在他的感染下,无人吵架、抢坐。

谈话的目的不外乎有以下几点:劝告对方改正某种缺点;向对方请教某个问题;要求对方完成某项任务;了解对方对工作的意见;熟悉对方的心理特点等等。为此,应防止离开谈话目的东拉西扯。

谈话时,应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如:微微的一笑,赞同的点头等,都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉,或不时地看手表,伸懒腰等厌烦的表示。

如果谈话的对方,为某事特别忧愁、烦恼时,就应该首先以体谅的心情说:“我理解你的心情,要是我,我也会这样。”这样,就会使对方感到你对他的感情是尊重的,才能形成一种同情和信任的气氛,从而,使你的劝告也容易奏效。

人类具有相信“自己人”的倾向,一个有经验的谈话者,总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称,就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如,并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着,要比斜着身子坐着显得对别人尊重。

如若与“胆汁质”类型的人交谈,会发现对方情绪强烈,内心活动显之于外;与“粘液质”类型的人谈话,会发现对方持重寡言,情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话,会发现对方满在乎,漫不经心。针对不同气质和性格,应采取不同的谈话方式。

在非语言的交流行为中,眼睛起着重要作用,眼睛是心灵的窗户,眼睛最能表达思想感情,反映人们的心理变化。高兴时,眼睛炯炯有神,悲伤时,目光呆滞;注意时,目不转睛;吃惊时,目瞪口呆;男女相爱,目送秋波;强人作恶,目露凶光。

人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑,但只要您仔细观察,便会发现,眼睛便不会“笑起来”。也就是说,人的眼睛很难做假,人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。为此,谈话者可以通过眼睛的细微变化,来了解和掌握人的心理状态和变化。如果谈话对方用眼睛注视着你,一般地说是对你重视、关注的表示;如果看都不看你一服,则表示一种轻蔑;如果斜视,则表示一种不友好的感情;如果怒目而视则表示一种仇视心理;如果是说了谎话而心虚的入,则往往避开你的目光。

要善于克服社会知觉中的最初效应。而这最初效应就是大家熟知的“先入为主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象为能力,而把自己本来的面目掩饰起来。为此,在谈话中应持客观的、批判的态度,而不应单凭印象出发。

在谈话过程中,双方由于某种动机,表现出言不由衷、见风转舵或半吞半吐,顾虑重重。为此,要尽可能让对方在谈话过程中了解自己的态度:自己所感兴趣的是真实情况,而对迎合、奉承的话是很厌恶的,这样才会从谈话中获取比较真实、可靠的信息。

一个人在自己或自己熟悉的环境中比加别人或陌生的环境中的谈话更有说服力;为此,他可以在业余时间内利用“居家优势”,也可以在别人无戒备的自然的心理状态下讲话,哪怕是只言片语,也可能获得意想不到的收获。

不要使用易懂的词、已废弃的词句或专业词汇。这些词汇不会给别人留下好的印象,只会使别人感到讨厌。

不要做些令人讨厌的举动。如在谈话时从不看着对方眼睛,而是看你身后或你周围是否还有其他更重要的,更值得与其交谈的人物。或是盯着人家的服饰漫不经心地说话。

不要用比你年轻得多的人常用的俚语,不要夹杂着外语。

一个话题不要谈得太久,话题像房间一样,需要经常通风。

不要刚走到某人面前就嘲笑他,“我敢打赌,你忘了我叫什么名字了”。

还要在交谈中善于觉察,如果对方急促不安,也许另外有事,只是出于礼貌没打断你的话,那么就应立即停止自己的话。

相同的兴趣和业务爱好,如体育爱好、育儿等。要注意避免如政治倾向或宗教信仰等有争议性的话题。建立私交后,谈话的语气和结果都会变得不同,未来的交流也可能有所不同。

要想有效地沟通,保持积极的心态至关重要。要给出建设性的建议,而不是负面的批评或者抱怨。当人们觉得受到攻击或批评时,就会断绝联系不进行任何真正沟通。即使是表达忧虑或不悦时也要友善待人、振奋人心。

虽然有时在陈述自己观点时要显得自信,但是不要咄咄逼人。这两者之间有着细微的界限,不要越界。对抗性的语调不会有任何好的结果。要自信而率直,并保持沉着合作的语调。

在开始谈话之前,一定要向对方抽出时间和你谈话表示感谢。时间是非常宝贵的资源,能意识到这一点并表示敬意是非常重要的。另外,对他人做出的贡献要给予认可并加以赞美。欣赏和赞美对建立融洽的关系有很大帮助。

在谈话前想清楚谈话的结果非常重要。明确目标能助你直达主题并让对话围绕主题展开。你想完成什么?你是想得到帮助,还是想解决争端,抑或合作完成一个项目或解决一个问题?你是在寻求建议还是想影响对方的行为?你想要的结果会影响谈话的发展。

眼神交流很重要。要有礼貌,不要打断对方的谈话。没有人喜欢被人打断,每个人急着想表明自己的观点,这是非常自然的,但这却是对别人想法的不尊重。试着去理解他人的想法。保持开放的态度。学会去权衡不同的观点是非常重要的沟通技能。

观察身体语言。要是对方缺少眼神交流、或分神、坐立不安,这往往是烦躁不安或不耐烦的标志。打哈欠或叹气通常是精神或身体上疲倦的标志。当你注意到这些类型的非语言信号时,你要知道这表示这次对话不会有什么作用。迅速完成谈话或推迟谈话。如果你们的关系还不错的话,还可以问一下对方是不是不舒服。

确认一下双方对谈话内容的理解是不是一致。我们经常以为形成了解决方案、达成了共识,结果往往是我们完全误解了他人的想法。寻求输入和反馈。寻求反馈不仅能确保顺利沟通,也会让对方感觉到你在倾听并理解了他们的想法。

要清楚会采取何种行动并建立问责制。确认最后期限、责任和期望。如果可以,把相关的协议用书面的形式保存下来。明确下一步能够避免过后的争端。

尽量用友好的态度去结束每一次交流。重申你的感谢之意并让他人感到你的理解和珍视。想要交流取得成效,你需要尊重关心谈话对方,感悟和明确谈话内部。你可以率直而友善地与对方交流,也还是能得到你想要的结果。

一旦在沟通中出现了问题,那么同事就会对你“另眼相看”,上司连升职加薪都不会考虑你,更会因为不利的交流环境导致职业规划发生改变。所有,大家只有在沟通中学习技巧,才能更好的完成工作任务。

沟通技巧培训协议书汇总篇五

为确实提升公司全体员工的沟通技巧,提高公司的工作效率,2月9日,公司邀请到了来自中国台湾的实战派讲师范兴中教授,为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂,采用大量的实战案例,互动过程富有启发性,凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。

范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起,通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突,引导我们去认识沟通的必要性:“一个人,不管是什么职位,不管是什么职务,沟通是所有事的基础,沟通所有人都要用”。范兴中教授结合自身的经历,告诉我们沟通技巧的重要性:“美国老师用赞美+引导的沟通方法,让女儿放弃了游戏,选择了思考,这才是沟通高手采用的方法”。

1、沟通技巧:镜子反射法。把自己当成一面镜子,把别人说的话,用问句反映回去,或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。

对下属永远别想去做好公平,三公中应先做好公开、公正,最后再去做公平。

2、有效倾听,倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到,然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。

有效倾听的要点:

要点一、了解对方的情绪,让对方知道你已经认识到他(她)的感受,它能减少敌对心情并增进相互信任。

要点二、鼓励对方,让对方积极地参与讨论,起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。

要点三、了解对方的想法,聆听对方所表达的信息,并通过自己的理解来重复对方所说的。

要点四、询问,通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。

要点五、表达自己的看法。

3、询问技巧:

开放式询问:适用于沟通的开场,收集信息。因效率太差,不适合整体使用。

封闭式询问:是不是?一个蛋还是两个蛋?要对方对问题做出明确的选择。

4、说的要点:

知道该如何说才说。知道该说什么才说。

只有在这两种状态下才适合说,否则就倾听或询问。

黄金三原则:1、自我反省;2、以上级做诉求;3、给个台阶。

案例1越级报告的应对:要认识到,上级是喜欢听越级报告的,但上级又不应该听越级报告,所以下级做的工作要主动让上级知道;处理时不宜上中下三级共同沟通,应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。

案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候,应该以上级作诉求,把任务揽在自己的身上,向上司承诺保证完成任务。

案例3越权的应对:当出现越权时,作为中层应及时去制止,首先找上级采用黄金三原则进行沟通,再找下属沟通,讲明会找资源帮助他,为了完成上级交待的任务,要第一时间向你汇报,掌控事情。

跨部门沟通的原则:绝不可威胁或限期;绝不可只考虑自己,而不考虑对方;永远要寻求对方的建议。

所有好的沟通,用的都是倾听、赞美、询问、引导,说要掌握了要点才去说,这样才会达到沟通的最佳效果。

员工对此次培训总体评价良好,对讲师的评价较高,这样的授课方式新颖,互动多,让大家更容易吸收和消化,很多的方法和技巧可以直接运用于工作和生活中。同时也认识到了自己需要进步,需要学习。提出了有更多这样的培训机会的期望。

就是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太多意见。结果孩子长大后,该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候,他又讲一大堆俏皮话。由此可见,中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子:什么话该说,什么话不该说。

第二个问题是沟通的目的,有以下四个;控制成员的行为;激励员工改善绩效;表达情感;流通信息。

沟通就是一种激励。管理者在公司治理中,下属一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在做什么你也不见得知道,其实,这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一个主管,应该常出来走动走动,哪怕是上午十分钟,下午十分钟,对公司和下属都会有非常大的影响,这就是管理学上所谓的“走动管理”。

在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。沟通有如下三要素:沟通的基本问题——心态;沟通的基本原理——关心;沟通的基本要求——主动。

很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的。一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问题其实是心态的问题。另外沟通的一个更重要的要素—关心。你应该注意对方的状况和需求,是否有不便和问题,应该理解对方,站在对方的立场考虑问题,综合对方的文化水平、社会背景等实际问题进行考虑,然后用对方能够接受的方法表达自己,这样对方也能够更容易的理解你的想法。

综合这次的学习,自己在人际沟通方面收获不菲,了解沟通在人际交往中的重要性,沟通过程中需要注意的各个问题,应该学会换位思考,学会观察,关心对方,在组织语言方面要综合考虑对方情况,跟不同的人沟通要用不同的表达方式等等,相信自己在以后的工作和生活中都会有所提高。期待公司下次组织的培训学习。

沟通技巧培训协议书汇总篇六

举例来说,如果对方是厨师,千万不要说:你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他,你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭,这就是非常高明的恭维。

客气话是表示你的恭敬和感激,所以要适可而止。

如果对方是经由他人间接听到你的称赞,比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地,如果是批评对方,千万不要透过第三者告诉当事人,避免加油添醋。

一般人被称赞时,多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样,不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西,如果你说:这只是便宜货!反而会让对方尴尬。

当你的对手或讨厌的人被称赞时,不要急着说:可是…,就算你不认同对方,表面上还是要说:是啊,他很努力。显示自己的雅量。

忠言未必逆耳,即便你是好意,对方也未必会领情,甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础,否则不要随意提出批评。

沟通技巧培训协议书汇总篇七

从心理学角度来看,人的性格一般可分为:

多血质活泼型;

胆汁质急躁型;

粘液质稳定型;

抑郁忧郁型。

兴趣多变,感情丰富,受情感支配的可能性较大,乐于交朋友,所以应选择轻松、活泼的形式交流,满足他们爱讲话,爱交际的特点,还应征求他们的意见和建议,主动向他们介绍酒店推出的最新活动。

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷,常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切,避其锋芒,以柔克刚,不与客人争论,更不要激怒他们,服务要求迅速和到位,不要使用不礼貌的语言,针对其特点,适时当众赞美,可激励其热情和积极性,与其交谈要坦荡,真诚开门见山,中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法作用不大,但“激将法”却往往可以奏效。

喜欢清净的环境,实际,比较容易交往,自制力强,沉稳安静,对服务不太挑剔,做事说话力求稳妥,不轻易更改自己的主张,与他们交往要施之以“情”,态度要诚恳,作风要踏实,少说漂亮话。多做实际事,一旦获得他们的友谊,他们就会对你真诚专一,情感稳定,友谊延续也较为持久。

抑郁质的客人情感细腻,不大合群。接待时,酒店员工应多亲近,默默的为他们服务,而不可过分热情,可主动谈一些愉快的事情,但不可开玩笑,要尊重他人的隐私,遇事需要商量的,必须耐心倾听客人的意见,要注意态度始终如一。

a、含义:

就算客人有错,也不要说他错,永远不要得罪客人;即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人,又使酒店的利益无损。

b、如何正确认识客人。

(1)客人是人。

b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求。

(2)客人是服务的对象。

所有与提供服务不相容的事情,都不应该做,无论如何不能去气客人,客人是“花钱买享受”不是“花钱买气受”。

a、客人不是品头论足的对象。

b、客人不是比高低、争输赢的对象。

c、客人不是说理的对象。

d、客人不是教育和改造的对象。

含义:

1)一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意(潜在市场的流失);

2)以点代面,客人以一件事判定整个酒店的服务质量(晕轮效应)。

客人的投诉是酒店发展的一把钥匙,客人的投诉是送给酒店的礼物。

1)知道酒店内部管理存在的不足。

2)反映了酒店的服务质量和管理水平。

3)优质服务的基本内容:规范的有效性、服务的个性化、欢迎客人的投诉。

4)投诉客人的三个心理:求尊重、求补偿、求发泄。

这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平,酒店员工表现出色,就会使客人不仅对员工个人,而且对整个酒店留下良好印象;表现恶劣,则会影响到正家酒店的声誉。因此,酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色,热情周到服务客人,通过每一个员工的出色表现共同构筑起酒店坚固的形象大厦。

在这一公式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则零。酒店的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。酒店所有的员工表现越出色,表现出色的员工越多,顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣,态度差劲,服务员表现的乘积也就是客人的意见满意度为零,其他员工的表现乘积再大也无补于事。这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识,员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害,酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对顾客进行服务,表面上似乎并没有什么联系,但其实却是一个紧密相联的链条,那一个环节断了,都使整个链条作废。

1、员工每天提前5-10分钟上班,在各自的岗位上准备好设备、用品,整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后,能迅速提供服务。无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。

2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接待宾客各项服务工作的开始时间,不超过三分钟。只有服务人员等候宾客,不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙,事先向宾客表示歉意,请宾客稍候。

3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象发生。工作效率高。

沟通技巧培训协议书汇总篇八

机会是留给有需要的人的,你准备的越充分,越能收到机会的眷顾和青睐。

我们要做一个乐观自信,热诚的人,很多从事微商行业的朋友都深刻的感觉自己变得积极而又自信了,这说明后天环境的影响很重要。

微商需要一种喜乐的精神,如果想要别人跟随你,你就要首选自己快乐起来,想要别人跟随你吗?开心起来吧!

下面讲一下沟通的三大原则,沟通有一定的原则,遵循了这些原则,成交的几率就提高了几倍。

在沟通中,如果你能认真倾听对方的讲话,你不仅能获得重要的对方信息,和需求点,还能获得对方的`信任和好感,他会认为你尊重他,在乎他,认同他的观点,那么以后的沟通就会轻松多了,这个所说的倾听呢分五种:

完全漠视的听。

假装在听,这种人呢一般都是自以为是的人。

选择性的听,听自己想听的东西,大约70%的人属于这种。

积极同心的听,感同深受。

不难发现,我们经常会遇到振振有词的人,却不能获得良好的客户认可度,这其中呢存在两个非常严重的错误:

我是对的你是错的,总站在自己的立场,坚持自己是对的,别人是错的,喜欢与你争辩。

我这样做是为你好,表面上出发点是好的,是善意的实际上却是影响客户信赖度的另一个最具杀伤力的规则。

所以,在沟通中,不要直接指出对方的错误,即使对方是错的,记住沟通的目的是成交,不是不断证明自己是对的,对方是错的,所以在表达不同意见的时候,我很认可您的观点,我觉得非常好,同时我有另一种看法,不知你认为如何,所以顶尖的沟通者都是进入对方的频道,让别人喜欢他,从而呢来获得信任达成交易。

大家都有这样的感觉,尽管第一次见到某一个人,内心亲切,而有的时候,却不知原因打心底不喜欢这个人甚至反感,这就是亲和力,对方不接受你主要有两个因素:

第一:对方不喜欢你,不信认你,

所以让客户信任你,喜欢你,提升客户购买兴趣的方法就是真诚的发自肺腑的说出自己的真实想法和情况。有的人能力并不强,口才也不好,但是业绩就是好,原因何在呢?是因为他们放弃了花言巧语和故作姿态,而且大胆地说出自己的真实感受,让客户感受到了真正的诚意,从而促进更多的成交量。

问题是需求的前提,有问题才会有需求,成交从挖掘客户的需求开始,客户的问题就是他的伤口,我们要扩大他的问题,问题越大越能激发他的需求,找出客户的需求和痛苦,如果你不了解客户的需求在哪里,就不能帮客户解决问题,就无法达成交易!

沟通技巧培训协议书汇总篇九

与孩子的沟通应该是一个双向互动的过程,如果你讲的话,孩子无法理解,那么沟通就不是有效的。有些父母经常会一厢情愿地喋喋不休,根本不考虑孩子有没有兴趣听、能不能理解自己所讲的话,久而久之,孩子就学会了对父母的话充耳不闻。这就是因为父母没有注意用孩子能够理解的语言进行沟通。

在与孩子沟通过程中,不仅要考虑孩子能够理解,而且最好采用孩子喜欢的沟通方式。一味地用说教、命令、强迫等方式让孩子听你的话,孩子必然产生反感。孩子喜欢的方式可以是聊天,父母在聊天的过程中把要教育的道理融进去;可以是讲故事,通过讲故事,让孩子从故事中领悟道理,这比简单说教要好得多;可以是在游戏过程中沟通,因为孩子处于比较兴奋的状态,比较容易接受父母的教育。

在与孩子沟通的时候,要注意用语,比如,当你要求孩子放学后不要在外面玩耍,要按时回家时,你应该说:“放学后你不按时回家,妈妈会担心的!”这样孩子就会感受到父母的关心,比较容易接受父母的意见。如果你说:“放学后不准在外面玩,给我立即回家!”孩子则会感觉到你在限制他,必然产生逆反心理。

现代父母由于工作忙碌,在和孩子说话时,常常会急着表达自己的意见和指示,期望孩子乖乖照自己的话做,最好不要有意见。所以,往往没有仔细地把孩子的话听完,而孩子感觉与父母难以沟通,代沟必然越来越深。所以家长与孩子说话时的耐心很重要,不但要听完孩子的讲述,还要理解孩子所表达的意愿。

如果孩子在外面受了委屈,或者与好朋友或心爱的宠物分离时,孩子细腻的'小心灵会难过半天。这时候就很需要家长的关心,但父母如果只是一味地告诉他“没关系,坚强一点”,“这没什么好难过的”等话语,这就会让孩子觉得父母一点都不能体会他的感受。

如果父母把话改一改,比如说:“你很难过吧?我要是你也会有这种感受的。”相信孩子听到这样的话一定会有不同的表现。

父母应该知道多大的孩子理解多少的话,如果父母尽说些孩子无法理解的话,或提出一些孩子达不到的要求。这不仅让孩子觉得辛苦、压力大,亲子间对话也势必难以搭得上线,就很容易形成交流不畅而使双方之间有代沟的产生。

孩子提出问题时,应先了解其真正含意,并针对孩子的需要做回答。例如孩子问:“妈妈,你要不要去买菜?”这个问题的真正意义其实是:“妈妈,我想跟你一起去买菜。”假如你知道孩子的真正目的,就可以说:“是啊!你要不要一起去?”孩子听了必定会很高兴,因为这正是孩子当时的心愿。

沟通技巧培训协议书汇总篇十

2015年7月16日公司人力资源部为了提高员工有效沟通的能力,对公司员工组织“有效沟通”的培训,主要学习了余世维老师的关于沟通技巧的讲座,对沟通的目的、技巧和过程构成进行讲解。

通过培训自己学习到了很多有用的知识,也有一些所思所想,特地把自己的学习所得拿出来和大家分享一下。

21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此,提升沟通艺术,并对人际关系进行良好的运作,就成为事业成功的重要保证。

就是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太多意见。结果孩子长大后,该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候,他又讲一大堆俏皮话。由此可见,中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子:什么话该说,什么话不该说。

第二个问题是沟通的目的,有以下四个;控制成员的行为;激励员工改善绩效;表达情感;流通信息。

沟通就是一种激励。管理者在公司治理中,下属一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在做什么你也不见得知道,其实,这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一个主管,应该常出来走动走动,哪怕是上午十分钟,下午十分钟,对公司和下属都会有非常大的影响,这就是管理学上所谓的“走动管理”。

在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。沟通有如下三要素:沟通的基本问题——心态;沟通的基本原理——关心;沟通的基本要求——主动。

很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的。一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问题其实是心态的问题。另外沟通的一个更重要的要素—关心。你应该注意对方的状况和需求,是否有不便和问题,应该理解对方,站在对方的立场考虑问题,综合对方的文化水平、社会背景等实际问题进行考虑,然后用对方能够接受的方法表达自己,这样对方也能够更容易的理解你的想法。

综合这次的学习,自己在人际沟通方面收获不菲,了解沟通在人际交往中的重要性,沟通过程中需要注意的各个问题,应该学会换位思考,学会观察,关心对方,在组织语言方面要综合考虑对方情况,跟不同的人沟通要用不同的表达方式等等,相信自己在以后的工作和生活中都会有所提高。期待公司下次组织的培训学习。

沟通技巧培训协议书汇总篇十一

2、培训师先和相邻的人进行演示。

培训师:这是苹果。

相邻的人回答:什么?

培训师:苹果。

相邻的人回答:谢谢!

3、回答完这一对话程序,由相邻的人(甲)开始问他的'下一个同伴(乙)相同的问题:

甲:这是苹果。

乙:什么?

甲(对培训师说):什么?

培训师:苹果。

甲:苹果。

乙:谢谢!

4、将此对话一直持续下去,最终传到培训师;同时培训师向另一个方向相邻的人传递凤梨,这样两句话就朝相反的方向进行传递。

5、注意事项:

1)培训师要密切注意对话的流向,特别是苹果和凤梨的走向;。

3)可做为晚会游戏或者暖场游戏。对于发生回答错误的学员,可以适当做些惩罚。

沟通技巧培训协议书汇总篇十二

前几天有幸能参加部门安排的课程,通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中,对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系,有利于大家工作的开展。

无论在生活中,还是在工作中,沟通无所不在。无论你从事的是何种职业,你都需要与人打交道,需要与各式各样的人去沟通,这需要用你的外表,你的举止,你的语言来打动对方或营造一种氛围。

而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门,在工作期间的种种工作的处理,都直接影响到楼宇是否能顺利给业主,影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通,注意自己的沟通方式,注意场合和自己的场合,在沟通中决不能喧宾夺主,更不能居高临下,尤其是在我们面对业主时,更需要注重语气及礼仪。

业主至上,更需要尊重,尊重仍是礼仪之本,也是待人接物之道的根基之所在,与业主建立良好沟通的关系,有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主,让他们真正的感受到“。”

在这个团队里,要进行有效的沟通,就必须明确目标。对于团队领导来说,目标管理是进行有效沟通的一种解决方法,在目标管理中,团队领导和成员共同讨论目标,计划,存在的问题和解决的方案。

由于整个团队都着眼于共同的'目标,有了共同的沟通基础,彼此就能够更加了解对方,有时即使上级领导不能接受你的建议,他也能理解其观点,同时上级对下属有了进一步的了解,沟通的结果也自然得以改善。

沟通带来理解,理解带来合作。如果不能很好地沟通,就无法理解对方的意图,而不理解对方的意图,就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说,都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。

加强企业内部的沟通,既可以使管理层工作更加轻松,也可以使普通员工大幅度提高工作绩效,同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门,更需要建立良好沟通关系,这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作,互相理解,有利于工作的顺利开展和完成。

果,必须掌握好沟通的时间,把握好沟通的火候。

沟通是双方的事情,如果任何一方积极主动,而另一方消极应对,那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱,他们忽视沟通的双向性,结果会怎样呢?在耕柱主动找墨子沟通的时候,墨子要么推诿很忙没有时间沟通,要么不积极地配合耕柱的沟通,结果耕柱就会恨上加恨,双方不欢而散,甚至最终出走。

如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下,主动与耕柱沟通,然而耕柱却不积极配合,也不说出自己心中真实的想法,结果会怎样呢?双方并没有消除误会,甚至可能使误会加深,最终分道扬镳。

所以,加强企业内部的沟通管理,一定不要忽视沟通的三向性。作为管理者,应该要有主动与部属沟通的胸怀;作为部属也应该积极与管理者沟通,说出自己心中的想法。作为同事也应该大家相互沟通,相互理解,相互合作。

只有大家都真诚地沟通,双方密切配合,那么我们的企业才可能发展得更好更快!沟通是每个人都要面临的问题,也要被当作每个人都应该学习的课程,应该把提高自己的沟通技能提升到战略高度——从团队协作的角度来对待沟通。唯有如此,才能真正打造一个沟通良好、理解互信、高效运作的团队。

沟通技巧培训协议书汇总篇十三

巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时,比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满,花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间,没有信用,如果老这样下去的话,以后很多工作很难合作,浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏,只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀,一时间弄得巴西代表手足无措,说话处处被动。无心与美方代表讨价还价,对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑,匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后,巴西代表平静下来,头脑不再发热时才发现自己吃了大亏,上了美方的当,但已经晚了。

案例分析:

这个是一个挑剔式开局策略的运用,在一开始的时候对对手的某项错误或礼仪失误严加指责,使其感到内疚,从而达到营造低调气氛,迫使对方让步的目的。本案例中美国谈判代表成功地使用挑剔式开局策略,迫使巴西谈判代表自觉理亏在来不及认真思考的情况而匆忙签下对美方有利的合同。

但是我与此同时我们更需要注意的是,这也是一个关于国际的商务谈判,其中就没有很好的运用我们上文中所提出的观点应该在谈判之前了解对方的文化,并且应该想好一旦迟到的情况下应该如何是好,如何地应对这种文化上的差异.接下来我们来看一下另一个事例,同样是面对这种迟到的情况,日本的谈判代表是如何做的:。

日本有一家着名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时,急需找一家美国代理商来为其销售产品,以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时,日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放,想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可煺,于是站起来说:“我们十分抱歉耽误了你的时间,但是这绝非我们的本意,我们对美国的交通状况了解不足,所以导致了这个不愉快的结果,我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了,如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意,那么,我们只好结束这次谈判。我认为,我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”

日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言,美国人也不想失去这次赚钱的机会,于是谈判顺利地进行下去。

沟通技巧培训协议书汇总篇十四

某日,有几位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的`到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况,就连忙拿了两个盘子,走过去对客人说:“真对不起,不知道您几位在吃西瓜,我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们,还这样热情周到地为他们提供服务,都觉得很不好意思,连忙作自我批评:“真是对不起,给你添麻烦!我们自己来收拾吧。”最后,这位服务员对客人说:“请各位不要客气,有什么事,尽管找我!”

这位服务员就不是用训斥的方式,而是用“为客人提供服务的方式”教育了客人。

沟通技巧培训协议书汇总篇十五

沟通技巧是职场人士必备的技能之一,在人际交往过程中发现问题时,首先要想到是否沟通不畅,造成误会,而不要把问题自己藏在心里,胡乱猜测。

进入一个公司后,经常会听到这样的声音:“我的领导不信任我,做了这么久了,一直都安排我做同样的事情,稍微有一点点差错,领导就大发脾气”;“某某员工工作不踏实,好高骛远,尤其是最近工作很不在状态”。我们就会问他们:“既然已经发现工作中存在了问题,那有没有找当事人沟通一下,想办法去改变现在的状况呢?”答案往往是否定的。到最后,小问题积成了大问题,再想沟通时已无法解决。

案例一:

陆鹏是某公司销售部的一名员工,人比较随和,不喜争执,和同事的关系处得都比较好,但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的张力老是处处和他过不去,有时候故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让陆鹏做得多,甚至还抢了陆鹏的好几个老客户。

起初,陆鹏觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了,但是,看到张力如此嚣张,于是,一赌气,告到了经理那儿。经理把张力批评了一通,但结果是,从此,陆鹏和张力成了绝对的冤家了。

请大家讨论一下,如果你是陆鹏,应该如何处理?

分析:陆鹏所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里,同事张力对他的态度大有改变,这应该是让陆鹏有所警觉的,本应该留心是不是哪里出了问题了。但是,陆鹏只是一味的忍让,这个忍让不是一个好办法,更重要的应该是多沟通。陆鹏应该考虑是不是张力有了一些什么想法,有了一些误会,才让他对自己的态度变得这么恶劣,他应该及时和张力进行一个真诚的沟通,比如问问张力是不是自己什么地方做得不对,让他难堪了之类的。实际上任何一个人都不喜欢与人结怨的,也许他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。 但结果是,陆鹏到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里陆鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误,那就是没有坚持“对事不对人”,主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开,秉着以事业为重,加强员工的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定会好得多。

戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通,是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者,必先施于人”(意思是说:想要别人给你提供帮助,必先学会帮助别人)的金科玉律。

案例二、

据丁女士讲,1日中午,她上中学的女儿从学校回家,发现屋内热气腾腾的,地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子,热水器里的循环水不断地流向地面。5日,记者在丁女士家里看到,挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子,地板有的地方已鼓起来,墙壁纸也裂开了。

记者从丁女士提供的发票上看到,这部热水器是其2017年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货,并赔偿各种损失5000元,但有关各方未达成共识。据了解,与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起,因没有造成什么损失,厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说,出现这样的问题是多方面的,至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货,但得扣除近千元的折旧费,而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识,将诉诸法律解决此事。

如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人,碰到这样的突发事件,如何处理?谈谈你的思路。

最佳答案

对于这样的突发事件,经过媒体报道后,会产生很大影响,如果不能作出正确的回应,对公司的品牌信誉度是打击很大的.

对于这样影响品牌信誉的危机,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人,我会按照运用“三明主义”的公关原则,来一步步化解危机,或进一步转“危”为“机”。

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沟通技巧培训协议书汇总篇十六

2013年7月16日公司人力资源部为了提高员工有效沟通的能力,对公司员工组织“有效沟通”的培训,主要学习了余世维老师的关于沟通技巧的讲座,对沟通的目的、技巧和过程构成进行讲解。

通过培训自己学习到了很多有用的知识,也有一些所思所想,特地把自己的学习所得拿出来和大家分享一下。

21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此,提升沟通艺术,并对人际关系进行良好的运作,就成为事业成功的重要保证。

沟通技巧培训心得(2)就是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太多意见。结果孩子长大后,该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候,他又讲一大堆俏皮话。由此可见,中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子:什么话该说,什么话不该说。

第二个问题是沟通的目的,有以下四个;控制成员的行为;激励员工改善绩效;表达情感;流通信息。

沟通就是一种激励。管理者在公司治理中,下属一般不太知道你在忙什么,你也不知道他在想什么,你的痛苦他未必了解,他在做什么你也不见得知道,其实,这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一个主管,应该常出来走动走动,哪怕是上午十分钟,下午十分钟,对公司和下属都会有非常大的影响,这就是管理学上所谓的“走动管理”。

在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。沟通有如下三要素:沟通的基本问题心态;沟通的基本原理关心;沟通的基本要求主动。

很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的。一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问题其实是心态的问题。另外沟通的一个更重要的要素—关心。你应该注意对方的状况和需求,是否有不便和问题,应该理解对方,站在对方的立场考虑问题,综合对方的文化水平、社会背景等实际问题进行考虑,然后用对方能够接受的方法表达自己,这样对方也能够更容易的理解你的想法。

综合这次的学习,自己在人际沟通方面收获不菲,了解沟通在人际交往中的重要性,沟通过程中需要注意的各个问题,应该学会换位思考,学会观察,关心对方,在组织语言方面要综合考虑对方情况,跟不同的人沟通要用不同的表达方式等等,相信自己在以后的工作和生活中都会有所提高。期待公司下次组织的培训学习。

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