地勤岗位毕业论文范文范本(实用11篇)

总结可以让我们从过去的经验中获得智慧。写总结不仅要客观评价，还需要主观思考，找到问题的根源。总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以促使我们思考，我想我们需要写一份总结了吧。那么我们该如何写一篇较为完美的总结呢？以下是小编为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

地勤岗位毕业论文范文范本篇一

指导教师应根据实践教学工作的具体要求和安排，指导学生制定详细的工作计划、确定选题，对学生实践全过程进行指导，解决实践中的有关问题。指导学生制订反映实践成果的写作计划，检查写作提纲，审阅学生写作初稿，提出具体修改意见。针对学生社会实践全过程表现写出具体、准确的评语，并给出初评成绩。

（1）把握选题原则，指导学生正确选题。

选题应符合专业培养目标和教学要求,以学生所学专业课的内容为主，不应脱离专业范围，要有一定的综合性，具有一定的深度和广度；题目大小适中，对实际工作有一定指导意义；应结合当前科技和经济发展，尽可能选择与社会发展及本地区、本单位实际工作相结合的题目。选题应鼓励学术创新，避免选择已经完全得到解决的常识性问题；鼓励选择同国家建设与发展密切相关的现实问题，鼓励解决实际问题。

指导教师一定要严格把住选题关，避免学生选择脱离本专业，单纯与所从事的工作相结合的选题；避免学生选择未运用本科专业知识内容的选题；避免学生选择不熟悉的选题。

（2）指导学生独立完成写作。

指导学生制订写作计划，检查写作提纲，审阅学生写作初稿，提出具体修改意见。指导学生进行文献检索，推荐参考书目和资料并指导阅读。检查学生独立完成写作情况，鉴别并制止抄袭、剽窃等造假行为。

（3）依照标准给出初评成绩。

针对学生毕业论文（设计）全过程表现写出具体准确的评语，根据《毕业论文（设计）初评成绩评判标准》以百分制给出初评成绩，填写在论文手册中。

（4）指导学生进行答辩工作相关事宜的准备。

文档为doc格式。

地勤岗位毕业论文范文范本篇二

（二零一二年三月）财务管理(financialmanagement)是在一定的整体目标下，关于资产的购置（投资）,资本的融通（筹资）和经营中现金流量（营运资金）,以及利润分配的管理。财务管理是企业管理的一个组成部分，它是根据财经法规制度，按照财务管理的原则，组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。简单的说，财务管理是组织企业财务活动，处理财务关系的一项经济管理工作。

一、公司情况简介。

常州xx小商品市场有限公司创建于2010年末，xx小商品市场是致力于在小商品市场领域为人们服务的企业。公司致力于商铺的租赁服务行业，为铺主提供营业场所，为市民提供一站式的商品市场。

二、公司在财务管理和监控方面的成功经验。

（一）重视现金管理内部控制。

公司里有保险柜，存放着日常需要用的资金，而保险柜的钥匙只有会计有，当需要用钱时，必须有总经理签名，必须要符合公司的财务管理制度，按照程序执行，每日下班之前，会计人员必须核实保险柜现金额与现金日记账是否相等，向总经理报告现金使用数目与余额情况。

（二）重视会计管理制度。

依据公司的财务管理制度，公司的员工可以报销每月由于工作期间发生的费用，必须有发票，会计制作成凭证，交由相关负责人签名，证实此发生费用的确发生才可以报销入账。此外每个月中旬，员工发工资的时间，不拖欠员工工资，即使在公司没有收入的情况下，员工的工资也照常发放，跟据会计做出的工资表，先交给相关负责人核对无误之后，再由员工确认无误之后，签名后发放工资。

（三）重视会计资料的质量。

公司的现金账、成本帐等都是有会计完成，因此保证了会计资料的质量。并且在会计资料的完成过程中，是在多部门控制与监控下完成的，会计想要从中修改数据很难，再加上，在每一天工作结束之前，总经理都要与会计核对相关数据资料，这在一定程度上避免了会计修改会计资料的可能性。而在社会中，在中小规模企业普遍存在1的现象是所有权与经营权高度统一，企业领导者集权现象严重，致使会计管理职责不分，越权行事，会计执行的随意性较大。

三、

公司在财务管理存在的问题。

（一）库存现金管理意识薄弱。

1．“白条”抵库的现象。

白条抵库,是单位库存现金管理工作中的一种典型违法行为。具体是指：支出现金时没有发票或收据等正规付款凭证，只是用白纸写了一个收条或欠条作为现金库存。

用白条抵库，会使实际库存现金减少，日常开支所需现金不足，还会使账面现金余额超过库存现金限额，难以进行财务管理。严重的，还容易产生挥霍浪费、挪用公款等问题。

2．公司员工透支工资，报销流程不完善。

公司员工不定期的透支下月份的工资，透支额度在500-2000元之间。报销流程不完善，不管是经理，还是员工只要有发票，就随意在任何时刻要会计进行报销，给会计在平时的现金管理上带来了诸多的不便。导致企业库存现金管理不能正常运行。

3．库存现金的限额意识薄弱。

在小企业里，库存现金的限额的核定并不需要像大企业那样严格，只要根据公司日常所需估测3到5日会需要多少现金即可，然而在我公司并没有考虑到这一点，当需要现金时，会计必须要得到负责人（总经理）的允许，才可以填写现金支票取现金，有时还会存在保险柜零现金的现象，当出现紧急情况时，当总经理在时，得到准许可以先垫支，但总经理不在时，会计无法解决，就会给公司带来不必要的损失。

（二）记帐中存在的问题。

1．电算化基础管理工作十分薄弱。

在企业财务部，会计财务管理缺少电算化管理系统。例如：金蝶，金茂等财务软件。毫无其一。只靠会计手工记帐，增加了会计的工作量度，难度，并且不能保证会计核算的质量。会计电算化是会计管理现代化的主要标志和主要内容之一。其好处主要体现在：

（1）减轻会计人员劳动强度，提高会计工作效率。

（2）保证会计核算质量，促进会计工作规范化。

（3）提高会计人员素质，强化会计管理职能。

（4）提高会计数据处理的及时性、准确性和经济性。

2.记账方式存在的问题。

现金账与银行账的记账方式是电子版本（使用excel表格），而不是用账本来记账(使用纸质介质)，这样当修改现金账与银行账当中的数字时，在电子版本上是体现不出来的，只有使用纸质时才能，这样就可以在记账较随意，其他人修改了数字，也很难发现。

（三）货物管理存在的问题。

公司在自己的女人街商场开起了自己的商铺，多达六间。货物种类之多，然而，公司却没有相应的存货管理系统。会计靠手工输入计算机（使用excel表格），不仅工作量大，而且增加了工作难度。

四、对以上问题提出解决方案。

（一）针对库存现金管理意识薄弱的解决方案。

1.根据《现金管理暂行条例》制定一系列适合公司企业的相关准则，要求全体员工按照公司会计准则执行，公司的会计人员应向高层管理者说明出现“白条”抵库现象隐藏的危机。

2.加强库存现金限额管理，要坚持库存限额一年核一次的原则，并以一家主要开户行核定为准。把控制企业坐支、套取现金、大额支现扩大消费支出作为现金监督管理的重点。

3.强化宣传，提高认识。

加强组织经济工作者对市场经济和金融经济改革知识，特别是对颁布的《中国人民银行法》、《商业银行法》、《会计法》和《现金管理暂行条例》等法规的学习，纠正思想认识上的偏差，用正确的理论来指导工作。

4.健全监督体系。

在企业内部应从建立健全现金内部控制制度。对于违犯现金管理规定建立举报制度，对举报有功者给予奖励。

（二）针对记账问题的解决方案。

会计电算化环境下的企业对策。

会计电算化的简称就是指电子计算机在会计工作中的应用。会计电算化是会计工作的发展方向，也是促进会计基础工作规范化、提高企业经济效益的重要手段和有效措施。

1．会计人员应有所准备，掌握一定的计算机基础知识和必要的基本操作技能。

2．软件开发人员与会计人员应充分沟通，优势互补。

3．会计电算化的初始化工作要做好。

会计电算化后的财务安全问题要重视。

内部控制制度要完善。

内部控制制度是保证会计信息真实和完整的重要手段。因而企业必须建立严格的内控制度。基本的内控制度应该包括会计人员权限的合理设置，人员之间的明确分工，相互之间的配合与制约。在实行会计电算化以后，不相容职务也不能由一个人承担，应根据每个人的工作内容赋予相应的权限。一般情况下，应设置系统管理员、数据管理员、档案管理人员、复核人员、核算人员、出纳、财务主管等岗位，每个岗位既互相牵制，又层层负责，日常工作职责明确，一旦发现问题责任界限清楚。

单位在实施会计电算化之初，即按照财政部颁布的《会计电算化工作规范》要求，建立了严格的管理制度。包括：

1．会计电算化岗位责任制：对出纳人员、凭证编制人员（软件操作员）、审核记帐人员、电算维护人员、电算主管、数据分析员的工作职责进行了明确。

2．会计电算化操作管理制度：明确了计算机的操作程序、授权、更换口令、对外提供数据、日常备份、操作规程等。

3．软件、硬件和数据管理制度：对财务系统所用计算机设备的维护、保养、使用环境、会计数据的安全保密、存储、软件修改、故障排除、运行日志等做了具体规定。

4．电算化会计档案管理制度：对会计档案包含的内容、归档程序、查阅手续、期满销毁等做出详细规定。

5．会计电算化内部控制制度：按照不相容岗位分离的原则，明确实行电算化后的业务流程，规定软件操作的权限管理，禁止出纳人员上机操作，会计人员调离岗位应做好交接手续等。

针对公司与代理记账公司出现的问题。

公司的负责人与出纳必须经常与代理会计联系，公司可以选择离本公司较劲的代理记账公司，充分利用网络通讯系统，公司的出纳人员可以随时与代理记账公司联系，如果会计资料发生相应的变化，可以及时做出改变，避免不必要的问题。当公司规模发展较大时或者有资金能力时，尽量聘请专业会计，因为这样更有利于企业的发展，企业更可以利用会计资料来发现问题，并及时解决。

（三）针对货物管理问题的解决方案。

产品的存放地点以及在供应链的存放地点，并且运用实时信息可以准确、合理地在多节点网络中分配货物。

五、结束语。

财务管理在企业管理中处于核心地位,企业管理应以财务管理为中心。随着中国市场经济的发展,现代企业制度的建立和发展对企业财务管理提出了更高的要求。企业应把价值观念落实到企业管理中的每一个人，有助于财务管理职能与其它职能管理作用效果的共同发挥，实现企业利润最大化目标，为企业的持续经营创造条件。另外，企业必须更新财务管理观念,加强对财务管理工作的认识,采取有效措施,提高企业的财务管理工作水平,以增强企业的市场竞争力。总之，财务管理是能让公司更加科学的管理和决策。

地勤岗位毕业论文范文范本篇三

随着会计制度的日臻完善，社会对会计人员的高度重视和严格要求，我们作为未来社会的会计专业人员，为了顺应社会的要求，加强社会竞争力，也应该严于自身的素质，培养较强的会计工作的操作能力，3月底我申请进公司财务部门实习，经过在公司财务部门一个多月的实习，我结合自己所学的知识对专业业务有了更深层次的认识，使自己更加地了解了理论与实际的关系。

一、公司的基本情况。

广州塑料有限公司是一家生产型的私营企业。座落于广州市白云区，成立于2001年10月，占地面积20000平方米，建筑面积30000平方米，现有职工500余人，专业技术人员100人。主要生产塑料粒，该产品主要用于制作各种塑料容器等。公司将“科技为第一生产力”的真理付诸于实际，全线引进了破碎机、真空粉末上料机、空气压缩机等先进的设备，拥有自己的实验室。坚持以“一流的设备、一流的管理、一流的产品”为宗旨，秉承“追求完美的品质、让客户满意放心”的经营理念，立志以一流的产品和服务推动中国塑料产业的进步，全力满足客户的要求。

二、实习内容的详细总结。

刚开始，财务主管叫我先看她以往所制的会计凭证和附在会计凭证上的原始凭证。由于以前在学校做过会计凭证的手工模拟，所以对于会计凭证不是太陌生，因此以为凭着记忆加上学校里所学过的理论对于会计凭证可以熟练掌握。但也就是这种浮躁的态度让我忽视了会计循环的基石——会计分录，以至于后来财务主管让我尝试制单的时候感觉到有些困难。做过会计模拟实习的人都知道，填制好凭证之后就进入记账程序了。虽说记账看上去有点像小学生都会做的事，可重复量如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的。因为一出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮擦涂了就算了，不像在学校，错了有时还可以把它用涂改液涂了，在单位里，每一个步骤会计制度都是有严格的要求的。

此次实习，我主要是跟会计学习，因此主要实习了公司的会计科目及会计处理。在实习中，我参加了3月底到4月中旬的会计工作，其中包括：

1.原始凭证的填制和核对；

2.记账凭证的填制；

3.会计簿记的登记；

4.会计报告的编制、分析与解释；

5.会计用于企业管理各种事项的办理；

6.内部的审核；

7.会计档案的整理；

每个过程都体现了会计的连通性、逻辑性和规范性。每一笔业务的发生，都要根据其原始凭证，一一登记入记账凭证、明细账、日记账、三栏式账、多栏式账、总账等等可能连通起来的账户，这为其一。会计的每一笔账务都有依有据，而且是逐一按时间顺序登记下来的，极具逻辑性，这为其二。在会计的实践中，漏账、错账的更正，都不允许随意添改，不容弄虚作假。每一个程序、步骤都得以会计制度为前提、为基础。体现了会计的规范性，这为其三。

登账的方法：首先要根据业务的发生，取得原始凭证，将其登记记帐凭证。然后，根据记帐凭证，登记其明细账。期末，填写科目汇总表以及试算平衡表，最后才把它登记入总账。结转其成本后，根据总账合计，填制资产负债表、利润表、损益表等等年度报表。这就是会计操作的一般顺序和基本流程。负责记帐的会计每天早上的工作就是对昨天的帐务进行核对，如打印工前准备，科目结单，日总帐表，对昨日发生的所有业务的记帐凭证进行平衡检查等，一一对应。然后才开始一天的日常业务，根据每一笔业务编制特种转帐，借、贷凭证等，检查是否有退货单。在本日业务结束后，进行本日终结处理，打印本日发生业务的所有相关凭证，对帐，检查今日的帐务的借贷是否平衡。最后有专门的会计人员装订起来，再次审查，然后装订凭证交予上级。

三、实习的收获和体会。

为期一个月的实习结束了，我在这四周的实习中，学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,受益非浅，是这一生中最重要的经历。作为学习了差不多三年财务管理的我们，可以说对会计已经是耳目能熟了。所有的有关会计的专业基础知识、基本理论、基本方法和结构体系，我们都基本掌握。但这些似乎只是纸上谈兵。倘若将这些理论性极强的东西搬上实际上应用，那我们也会是无从下手，一窍不通。以前，我总以为自己的会计理论知识扎实较强，正如所有工作一样，掌握了规律，照芦葫画瓢准没错，那么，当一名出色的会计人员，应该没问题了。现在才发现，会计其实更讲究的是它的实际操作性和实践性。离开操作和实践，其它一切都为零！

所不能学到的会计的特点。

（一）写错数字就要用红笔划横线，再盖上责任人的章子，这样才能作废。而我们以前在学校模拟实习时，只要用红笔划掉，在写上“作废”两字就可以了。

（二）写错摘要栏，则可以用蓝笔划横线并在旁边写上正确的摘要，平常我们写字总觉得写正中点好看，可摘要却不行，一定要靠左写起不能空格，这样做是为了防止摘要栏被人任意篡改。在学校模拟实习时，对摘要栏很不看中，认为可写可不写，没想到这里还有名堂呢！真实不学不知道啊！

（三）对金额的填写也有严格的要求：

1、根据原始凭2证的填写；

2、角位和分位上没有数字要填上„0‟；

3、借贷方与其合计数之间的空白处要按规定划对角线。并且记账时要清楚每一明细分录及总账名称，而不能乱写，否则总账的借贷双方就不能结平了。

（四）记账凭证的编号：编号应该连续，每个月的编号应从1号开始，连续编制到月末最后一笔业务。当一笔经济业务需要填制两张以上记账凭证时，应采用分数编号。

经过这些天的实习，使我的基础会计知识在实际工作中得到了验证，并具备了一定的基本实际操作能力。在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自身的许多不足：１、比如自己不够心细，经常看错数字或是遗漏业务，导致核算结果出错，引起不必要的麻烦；２、实际工作中还须自己编制会计分录，在这方面我还存在着一定的不足，今后还得加强练习。通过这一个月来实习的会计实训深刻的让体会到会计的客观性原则、实质重于形式原则、相关性原则、一贯性原则、可比性原则、及时性原则、明晰性原则、权责发生制原则、配比原则、历史成本原则、划分收益支出于资本性支出原则、谨慎性原则、重要性原则，和会计工作在企业的日常运转中的重要性，以及会计工作对我们会计从业人员的严格要求。总而言之，一个月的实习让我对“填制原始凭证根据原始凭证，填记帐凭证等工作有了更进一步的认识，并在实际操作过程中找出自身存在的不足，对今后的会计学习有了一个更为明确的方向和目标。一个月的实习让我加深理解了会计核算的基本原则和方法，将所有的基础会计、财务会计和成本会计等相关课程进行综合运用，了解会计内部控制的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程；熟练掌握了会计操作的基本技能；将会计专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。

四、对学校教学工作的意见和建议。

（一）多开设实操课程，让学生能够理论联系实际，增加操作经验，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

（二）学校要给学生在课堂上多点传授现实生活中会计所遇到的问题，多教学生要解决方法。

（三）要提高学生的心理素质，要做好一个会计，需要良好的心理素质，社会压力要比学习压力大得多，比如说人际关系、沟通等等，都需要有良好的心理素质来支撑。

五、对实习单位财务管理工作方面的意见和建议。

（一）完善财务制度，更好协助公司的经营运作。

（二）提高财务人员素质，做好各项基础工作。

（三）加强企业财务内部的控制制度。

xxxx电视大学。

在广州塑料有限公司财务部实习的调查报告。

班别xxxxx会计。

姓名学号。

2013年11月20日。

地勤岗位毕业论文范文范本篇四

一、招聘岗位：

1、旅检员；

2、行检员；

3、监护员；

4、护卫员；

5、消防员。

二、工作内容：

其他人员及其物品的安全检查。

的安全检查。负责对进入货库控制区的人员、车辆和物品的安全检查。

相关区域的安全管理和登机口监护；负责对进入控制区的人员、车辆和物品的安全检查。

的夜间护卫。

和管理；负责飞行区内的围界巡视和巡场道护卫。

三、招聘条件：

2、性别：男女不限；

3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；

4、学历：高中(含)以上,会应用简单的英语或日语会话者优先考虑；

5、五官端正、身体健康，文、体等有专长者优先考虑；

6、非福州地区生源（含五区八县、市）；

7、其他:与福州空港公司现有员工无直系亲属关系。

四、用工原则与待遇：

（一）用工：经政审、体检、全面考核后择优录取，签订5年期劳动合同，试用期6个月。

（二）待遇：

自理；

年休假5天。

一、职位名称：客服。

二、工作内容：负责航空公司乘客业务处理，业务咨询，投诉与建议处理和升级；

三、职位要求：

1.专科学历，普通话标准，男女不限；

四、工作条件：

2、实习生在实习期间提供免费住宿，水电费自负，宿舍步行到公司约30分钟；

五、薪金待遇：

3、第一个月纯培训期只有基本工资；

4、第二个月基本工资+绩效+补助；

5、五险一金（北京户口），四险一金（外地户口），补充医疗保险及雇主责任险；

一、工作地点：北京首都国际机场t2、t3航站楼贵宾厅；

二、工作内容：为贵宾提供前台接待等客服；

三、人员要求：1、17--26岁，女165以上；

2、身体匀称，形象好普通话标准，无遗传疾病和传染病；

3、高中或中专（含）以上学历；

四、入职流程：

五、工作安排：机场指定授权单位首签合同6年，六、福利待遇：

转正工资税后1500+绩效600，提成、奖励等另计；

有公寓,管理费200；工作满一年享受工龄工资及带薪年假；5险1金；

七、工作时间:白夜休休；（上1个白班休1天，上一个夜班，休2天）。

4.消防巡视员。

一、工作地点：北京首都国际机场航站楼各服务区；

二、工作内容：负责消除安全隐患和消防监控及巡视等工作；

三、人员要求：

础者优先录用；

四、入职流程：

发一寸蓝底彩色电子版照片和身份证复印件；

齐资料—签合同—入职。

五、工作安排：

实习3个月，首签融德合同3年；福利待遇：实习期工资每月2450×80%元；

六、转正后工资2450,综合3000以上；本地户口五险一金，外地户口四险一金；

夜班休两天）。

5.国航会服。

一、岗位名称：国航会议指挥中心服务。

二、工作地点：

中心；

三、工作内容：为中国国际航空公司总部领导的会议指挥工作提供会务服务工作；

四、职位要求：

1、女17--24岁身高160--175cm。

3、矫正视力1.0以上；无斜视，无较重的沙眼或倒睫；

4、无骨骼与关节疾病或畸形，无“o”型或“x”型腿；

5、无久治不愈的皮肤病，无耳朵流脓、听力差、经常耳鸣；

6、无传染病史、精神病家族史、癫痫。

病史，无面部五官明显不对称；

五、工作时间：会服早8:00--17：00，六日双休；接待上、下午倒班；

六、福利待遇：实习期2个月工资1600；

6.物流管理。

一、工作地点：北京首都国际机场航站楼；

二、工作内容：为乘客需托运物品进行防水、打包、寄存等服务；

三、人员要求：

28岁以下，女（收银）162以上，男173以上；

身体匀称，普通话标准，无遗传疾病和传染病；

专科（含）以上学历；有英语口语基础者优先录用；

四、入职流程：

交料——通知签合同入职；

六、福利待遇：

实习工资1260--2000元；

转正后综合工资：2500—5500元；

单位公寓交管理费200元、员工食堂；

工作满一年以上享受工龄工资及带薪年假；

终以用人单位面试时说明为准7.机务维修。

一、工作单位：中国国际航空股份有限公司北京飞机维修有限公司；

三、人员要求：

年龄30岁以下，男170以上，身体健康；

普通话标准，无遗传疾病和传染病；

有驾驶证c本或英语基础者优先；

四、入职流程：体检—面试—办理隔离区证件—签合同—入职；

提高；

六、福利待遇：

刚入职工资2500/月左右，有加班费、奖励等；

工作满一年以上享受工龄工资及带薪年假；

七、工作时间:白夜休休；（上一个白班休一天，上一个夜班休两天）。

八、经办资料：

一寸白底照片8张两寸4张，同底电子版一份；

户口所在地派出所出具的(2个月内)无犯罪记录证明；

户口本户主页及本人页复印件3份；

毕业证和身份证正反两面复印件3份；

一、工作地点：北京首都国际机场各行政管理办公区。

工作。

三、人员要求：

28岁以下，女165以上，身体匀称，形象好普通话标准，无遗传疾病和传染病。

专科（含）以上学历；

四、入职流程：体检—面试—签合同—入职；

五、工作安排：

六、福利待遇：客服期间实习工资1360/月，转正后工资2500/月左右；

工作一年以上享受工龄工资及带薪年假等统一福利；

七、工作时间:周一至周五早8:30—17:00，六日双休；

八、经办资料：

一寸白底照片8张两寸4张，同底电子版一份；

户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明；

正反两面复印件3份；9.国际、国内航空票务。

一、工作地点：以北京为首全国各大城市航空票务销售、预订公司；

各航空公司票务公司和客服中心；

二、工作内容：机票预订、售票业务和客服投诉、咨询、会员管理；

三、人员要求：篇二：自荐信。

求职信。

尊敬的高铁领导：您好！

我知道这是服务性工作，要做好服务工作首先要注重自己的形象，能给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。不仅服务工作要细致、耐心，还要对旅客安全负责、做好车厢内的服务工作、对旅客提出的问题尽力解决、我在经过不断地学习和实践。

我有扎实的专业知识。在校期间，我学习了民航英语、空乘服务礼仪，空乘地勤服务等课程，此外，我阅读了大量的书籍，还学习了人力资源管理，知识产权等的相关课程，为做一名合格的乘务员打下了坚实的基础。还利用课余时间报名了学校社团礼仪社，参加过市级的礼仪展示，还为省级美容美发技能大赛做出贡献。

任课老师：吴巧洋。

——第一章：民航地勤服务概论。

服务理念对航空发展的因素影响。

引言。

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。

以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。

地勤岗位毕业论文范文范本篇五

2013年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下：

一、在政治思想方面。

能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。

二、在工作和学习方面。

热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。

作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

总结一年的工作，虽然工作中取得了一些成绩积累了一些经验，但是这些成绩的取得、经验的积累和领导同事是分不开的，工作中对自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。

二o一四年一月二十四日。

地勤岗位毕业论文范文范本篇六

一、招聘岗位：

1、旅检员；

2、行检员；

3、监护员；

4、护卫员；

5、消防员。

二、工作内容：

1、旅检员：主要负责对出港航班的旅客及其随身行李物品的安全检查；负责对进入候机隔离区的其他人员及其物品的安全检查。

2、行检员：主要负责对出港旅客的托运行李的安全检查。负责对福州公司货站的出港货物、邮件的安全检查。负责对进入货库控制区的人员、车辆和物品的安全检查。

3、监护员：主要负责执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间的监护；负责候机隔离区相关区域的安全管理和登机口监护；负责对进入控制区的人员、车辆和物品的安全检查。

4、护卫员：主要负责对进入控制区的人员、车辆和物品的安全检查；负责对候机楼和公司办公楼的夜间护卫。

5、消防员：主要负责机场消防应急救援和公司所辖区域的各种火灾以及可能影响飞行安全的其他火灾的扑救工作；负责相关区域消防器材的配备和保养工作，参与公司组织的消防安全检查、监督和管理；负责飞行区内的围界巡视和巡场道护卫。

三、招聘条件：

2、性别：男女不限；

3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；

4、学历：高中(含)以上,会应用简单的英语或日语会话者优先考虑；

5、五官端正、身体健康，文、体等有专长者优先考虑；

6、非福州地区生源（含五区八县、市）；

7、其他:与福州空港公司现有员工无直系亲属关系。

四、用工原则与待遇：

（一）用工：经政审、体检、全面考核后择优录取，签订5年期劳动合同，试用期6个月。

（二）待遇：

3、带薪年休假：员工与公司签订劳动合同并连续工作满1年不满10年的，每年可享受带薪年休假5天。

五、面试通过后，应聘人员到公司后需参加体检，体检通过后方可录用。

2.北京各航空公司客服。

一、职位名称：客服。

二、工作内容：负责航空公司乘客业务处理，业务咨询，投诉与建议处理和升级；

三、职位要求：

1.专科学历，普通话标准，男女不限；

四、工作条件：

2、实习生在实习期间提供免费住宿，水电费自负，宿舍步行到公司约30分钟；

五、薪金待遇：

3、第一个月纯培训期只有基本工资；

4、第二个月基本工资+绩效+补助；

5、五险一金（北京户口），四险一金（外地户口），补充医疗保险及雇主责任险；

6、全年发13薪（年底双薪），工作满一年每年6天带薪年假及6天带薪病假；

3.贵宾厅要客部。

一、工作地点：北京首都国际机场t2、t3航站楼贵宾厅；

二、工作内容：为贵宾提供前台接待等客服；

三、人员要求：1、17--26岁，女165以上；

2、身体匀称，形象好普通话标准，无遗传疾病和传染病；

3、高中或中专（含）以上学历；

四、入职流程：

五、工作安排：机场指定授权单位首签合同6年，六、福利待遇：

转正工资税后1500+绩效600，提成、奖励等另计；

有公寓,管理费200；工作满一年享受工龄工资及带薪年假；5险1金；

七、工作时间:白夜休休；（上1个白班休1天，上一个夜班，休2天）。

4.消防巡视员。

一、工作地点：北京首都国际机场航站楼各服务区；

二、工作内容：负责消除安全隐患和消防监控及巡视等工作；

三、人员要求：

四、入职流程：

发一寸蓝底彩色电子版照片和身份证复印件；

—

签

合同。

—

入

职

五、工作安排：

实习3个月，首签融德合同3年；福利待遇：实习期工资每月2450×80%元；

六、转正后工资2450,综合3000以上；本地户口五险一金，外地户口四险一金；

七、工作满一年享受工龄工资和带薪年假等统一福利；工作时间：白夜休休；（上一个白班休一天，上一个夜班休两天）。

5.国航会服。

一、岗位名称：国航会议指挥中心服务。

二、工作地点：

三、工作内容：为中国国际航空公司总部领导的会议指挥工作提供会务服务工作；

四、职位要求：

1、女17--24岁身高160--175cm。

3、矫正视力1.0以上；无斜视，无较重的沙眼或倒睫；

4、无骨骼与关节疾病或畸形，无“o”型或“x”型腿；

5、无久治不愈的皮肤病，无耳朵流脓、听力差、经常耳鸣；

6、无传染病史、精神病家族史、癫痫病史，无面部五官明显不对称；

五、工作时间：会服早8:00--17：00，六日双休；接待上、下午倒班；

六、福利待遇：实习期2个月工资1600；

6.物流管理。

一、工作地点：北京首都国际机场航站楼；

二、工作内容：为乘客需托运物品进行防水、打包、寄存等服务；

三、人员要求：

专科（含）以上学历；有英语口语基础者优先录用；

四、入职流程：

六、福利待遇：

7.机务维修。

一、工作单位：中国国际航空股份有限公司北京飞机维修有限公司；

三、人员要求：

年龄30岁以下，男170以上，身体健康；普通话标准，无遗传疾病和传染病；

有驾驶证c本或英语基础者优先；

四、入职流程：体检—面试—办理隔离区证件—签合同—入职；

提高；

六、福利待遇：

七、工作时间:白夜休休；（上一个白班休一天，上一个夜班休两天）。

八、经办资料：

九、其它说明：本简章如有变动，最终以用人单位面试时说明为准。

8.机场行政办公大楼文员。

一、工作地点：北京首都国际机场各行政管理办公区。

二、工作内容：为机场领导和来访领导提供接待、报修、前台、物业费结算、后勤、机场集团公寓管理等工作。

三、人员要求：

28岁以下，女165以上，身体匀称，形象好普通话标准，无遗传疾病和传染病。

专科（含）以上学历；

四、入职流程：体检—面试—签合同—入职；

五、工作安排：

六、福利待遇：

客服期间实习工资1360/月，转正后工资2500/月左右；

工作一年以上享受工龄工资及带薪年假等统一福利；

七、工作时间:周一至周五早8:30—17:00，六日双休；

八、经办资料：

9.国际、国内航空票务。

一、工作地点：以北京为首全国各大城市航空票务销售、预订公司；

各航空公司票务公司和客服中心；

二、工作内容：机票预订、售票业务和客服投诉、咨询、会员管理；

三、人员要求：

四、入职流程：

五、工作安排：

六、福利待遇：实习综合工资1500左右，转正工资1500/月+奖金。

八、国航票务：每年享6张免票、5险2金、工龄工资、带薪年假；

九、其它航空公司票务：直系亲属享2.5折不限数机票、5险1金；

前技能培训1--3个月—取得岗位证件--入职。

10.东方航空公司与太平洋保险公司。

两大国企联合招聘信息。

一、工作地点：上海浦东机场航站楼。

二、合同性质：与太平洋保险公司（国企）人力资源部直接签订劳动合同，首签3年。

四、工作内容：呼出业务，东方航空公司机票积分换车险。

五、招录条件：大专以上学历（特别优秀的高中毕业生），18-24周岁，男女均可，男身高170cm以上，女身高160cm以上，普通话标准，身体健康，形象气质佳。

七、行政班：每周一至周五上班，周六、日休息。

八、操作流程：先报资料（个人简历、近期半身及全身照），资料初审合格后到上海面试，面试前须交预付款3000元/人，面试合格后付清余款（如果面试不合格，所交预付款全款退还）。

九、面试时间：2014年1月15日前面试第一批（招20名）。2014年2月18日前面试第二批（招20名）。

十、面试地点：东航办公楼。

11.东方航空公司电子商务票务系统客服人员。

东方航空公司电子商务票务系统客服人员。

一、企业介绍。

东航集团携手上海电信集团共同打造专业电子商务票务系统运营平台。项目已成熟运作三年，目前在职员工达800余人，到2014年预计将达成上千人的规模，成为全国航空业电子商务票务系统最先进、最优质的客服运营中心。

二、薪资待遇。

种类难度按0．60元／个或0．90元／个或1．00元厂个计)(另含车贴及饭贴500元左右)。

2、学生实习：税前2000~-4000元／月(另含车贴及饭贴500元左右)。

三、其他福利。

有员工宿舍，年底双薪，高温发放，带薪休假，旅游疗养，免费体检等(以上福利实习生基本同全职)。

四、岗位要求。

入职需参加培训，为期15个工作日，考核通过后签订两年劳动合同。(中文席)：

(5)具有良好的人际沟通能力和语言表达能力；(6)性格开朗、成熟自信，应交能力强：

五、职场及工作时间。

工作地点：徐汇区东航话务中心。

工作时间：三班倒(不能上夜班者不录用)。

地勤岗位毕业论文范文范本篇七

在考验中摸索，在摸索中学习，在学习中成长，下面小编收集了关于会计毕业调查报告范文，欢迎阅读!

一、调查的时间、地点及目的调查的时间：20xx年x月x日——20xx年x月x日。

调查的地点：重庆市九龙坡区百可科技(集团)有限公司。

调查的目的：做为一名大学生，我当过班长，进过社团，社会实践也参加过不少，在成长的道路中这些可以给我不少的经验。但是实习对我来说更是一次考验，在考验中摸索，在摸索中学习，在学习中成长，这是一次必要的人生经历。离开学校出来实习，我选择了一个接触面比较广的职位——项目专员，这个职位接触面比较广，实践能力强。从这个岗位实习可以达到以下几个目的：

(一)接触社会、了解企业。

从出生到上大学，我们没少接触社会，但是以一个打工者的身份接触社会学到的会更多。这个职位能让我更广泛的直接接触社会、企业，了解社会需要;加深对企业的认识，了解公司部门的构成和职能，整个工作流程;增强对社会的适应性，将自己融合到社会、企业中去，缩短我从一名大学生到一名工作人员之间的思想距离。为以后进一步走向社会打下坚实的基础。

(二)锻炼我的动手能力，思考能力，积累经验。

在工作中要遇到问题，在解决的过程中培养自己的思考能力;在工作中，做很多不同的事情锻炼自己的动手能力，办事能力。增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验.。

(三)锻炼我的心理承受能力。

虽然我对工资待遇和“打杂儿”的身份抱有消极情绪，但是从长远的利益来看，实习更能便于找准自己的职业定位，让自己的求职简历变得充实生动。并且培养了吃苦耐劳精神，锻炼了承受挫折的心理素质，利于良好职业道德的养成，也是为毕业后的正式就业铺路。

二、公司的概况与岗位分析。

(一)公司概况。

重庆市百可科技(集团)有限公司是在整合原有20余年历史的安华集团基础上，于xx年重组再造的综合性企业，注册资金xx万元。公司以事业投资为主，业务范围涉及软件开发、轻纺加工、地产开发、酒店经营、汽车销售、汽车维修、物业管理、咨询服务等领域。公司还以市场为主导、企业为主体，先后在九龙坡区陶家镇投资4亿元，建成占地面积为765亩的九龙坡区百亿级城乡统筹标杆园区——陶家都市工业园区，以自身为典范，将“科技引领，创新为先”的理念传递给了数百家企业，引导更多的企业重视科技创新，加大科研投入，形成企业核心竞争力。公司现有员工385人，大专以上学历职工205人。

公司历年来以诚信守法经营为本，实行自主经营、自负盈亏，建立了明确的组织章程、技术管理和财务管理制度。在科技投入的驱动下，公司经济效益持续良好，xx年度公司总资产超过亿元，销售收入达14182万元，实现利润2348万元。公司的发展收到了国家、重庆市、九龙坡区各级领导的重视，中央统战部、重庆市、九龙坡区领导先后前往企业指导工作。公司也先后获得“重庆市优秀民营企业”、“城乡就业工作企业”、“重庆市信息化建设示范企业”等多项殊荣。

(二)调查公司企发中心的专员工作流程。

企业发展中心是公司的重要职能部门，负责企业政策咨询服务，企业管理咨询，融资担保服务，创新平台建设等相关工作，旨在协政扶企谋发展，联企辅政促和谐。很高兴，还没毕业就可以到公司的管理层工作，做为一个什么都还不懂，思想也不成熟的学生，我做什么都非常小心。我知道慢慢学习，积累经验就能变得强大。下面介绍一下我的具体工作：

1.政策咨询。

(4)准备和报送项目申报材料，(5)跟进项目落实和资金到位，组织完成项目验收结题。

2.管理咨询。

(1)每天及时收集先进管理方式、产业规划、招商信息。

(2)为公司领导决策提供参考意见。

三、公司目前存在的问题。

企业发展到一定的程度，各种章程、规章制度、组织机构看似日趋健全，但躯体变得庞大、体制变得复杂、部门变得众多，出现了很多问题，总结起来，我认为有以下几个方面：

(一)公司对高新科技技术提高不在意。

目前行业领先企业已经引进全自动生产设备，我公司生产设备沿用老一套生产设备，有些还是半人工操作，不舍得花高价钱引进先进全自动生产设备，导致产品科技含量下降，产品附加值低。

(二)领导对人才的流失不作为。

公司虽然经常对外开展招聘，也注重培养人才。但是后期管理漏洞，薪金不吸引，开出条件不够高，有些主要人员认为“干得越多，问题越多，犯的错就越多，还得不到领导的赏识”,其他公司挖人等方面因素导致职员往往学到了技术跳槽到了其他公司，人才的流失十分明显。而领导层的人往往不注意，任意让人才流失，觉得走了可以再找。

(三)公司对资金的管理只注重开源不注重节流。

公司有一个能干的资金管理公司，对内可以提供强大的融资服务，对外可以提供担保服务。但是会拿钱不会用钱，管理层每天大吃大喝，职员常常吃不到自己满意的菜;领导经常开公司车出去游玩，购物回来报账导致管理费用往往居高不下。

(四)公司的管理模式错综复杂。

公司的管理层错综复杂，往往走一个流程需要很多个部门审批之后才能完成。而管理人员不是经常都在公司，导致事情因为一个简单的流程没走完而办不成。

四、关于对公司管理工作的建议。

我在单位工作了三个月了，对公司也有一定深刻地认识，我认为制约公司发展的主要因素有以下几点：一是技术、二是人才、三是资金、四是模式。

(一)要注重科技创新，提高企业盈利能力。

1.当代市场竞争激烈，企业取得竞争优势，一是要发掘市场，二是要降低成本。

3.从降低成本来说，通过科技创新，改进工艺等，降低企业的制造成本。

4.科技创新涉及到一个企业、甚至一个国家的发展能力。对企业来说，在税收等方面可以享受企业对科技创新的优惠政策。

5.充分利用科技创新的企业，能够调动广大知识性员工的积极性，有利于企业文化建设，且可以提高企业的社会形象。

(二)要立足长远，系统规划,内外兼修，注重平衡。

1.“十年树木，百年树人”，人才队伍建设并不是一日之功，而是一项长期的系统性工作，一方面需要强有力的制度保证，另一方面也需要投入大量的时间和。

2.要做好长期的人才发展工作，必须在针对性规划的基础上将机制建设放在首要位置。

3.如果说校园招聘为企业提供了大量的储备人才，那么在面对现实的业务需求时，我们也必须进行一定量的社会招聘，特别是处于高速发展期的企业更是如此，外部成熟人才的进入可以起到很好的“鲶鱼效应”，带来很多新的思想，为企业注入活力，避免很多企业存在的人才同质化现象。

4.据企业自身特点，建立较为完善的专业和管理培训课程体系，并进行科学的培训需求诊断、培训过程管理和培训效果评估工作，实现从粗放式培训运作向集约式培训管理的根本模式转变。

(三)企业生财有道，还需理财有方，用财得当。

1.为了适合市场经济和企业发展的需要，应该进一步加强对公司系统内资金使用的监督和管理，加速资金周转，提高资金利润率，保证资金安全,降低企业的成本。

2.企业的资金管理贯穿于企业管理的各个环节，要各部门配合才。

行.由花钱部门和赚钱部门分别做资金支出和收入的初步预算，财务部综合整理出财务的资金预算计划，并严格按计划控制资金流量及成本计划的支出，做到事先预算，事中控制，事后核算，考核评估，分析，总结。

(四)企业要想站稳脚步就必须扎扎实实地从管理上下功夫。

1.为了调动员工的积极性，要不断的进行思索;由于人们需要公平，需要自己的劳动成果被人们所承认，所以应该制定一系列的奖罚制度、按劳分配、计件制度、计时制度等;为了增强人们的凝聚力，创造力，要给他们创造一个良好的环境，多开一些例会，加强彼此沟通。

2.选取优秀人才，建立全新的财务制度，简化组织机构，使自己的企业达到少而精，富于竞争力，当要与别人竞争时，必须增强自己的实力，此时就必须采用量、本、利的方法，减少成本，提高销售，同时，要密切注意对方的行动，善于捕捉对方的失误，只有在竞争中不断地思索，时刻保持竞争的心态，才能战胜对方。

3.在学习别人企业和技术的发展过程中，不能墨守成规、一成不变。

要根据时代的变迁，环境的改变，对象的改变，随时调整自己的部署，这样使自己始终如一，保持领先优势，在企业的决策过程中，要将“战略”这一词深深印入脑海中，使管理者从全局、从长远的角度分析思索问题。

五、心得及体会。

毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

刚开始就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然，想念以后干什么都会干不好的。

我现在的工作，相比其他人来说待遇挺不错的了，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。

所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。

人们常说“实践是检验真理的唯一标准”。对于会计专业的我们，学习只是一种途径，更重要的是能够学以致用，在实际工作中一展所长，满足社会对财会优秀人才的需求。即将离开大学校园的我们，首先面对的就是就业的现实问题。荣幸的是，潮安县昌盛粮油有限公司给我提供了一个宝贵的顶岗实习的机会。在这里我开始了一段不断充实自己的日子。

一、实习目的和实习要求。

1.实习目的作为应届毕业生，我们才刚刚步入社会，还没有一定的工作年限和工作经验，对于很多社会知识还处于懵懂状态。这时我们需要寻找实习单位，需要不断为自己充电，以便适应社会环境，成为优秀的社会人才。会计，不仅仅需要学习理论上的知识，它更注重的是理论与实际相结合。在实践过程中，我们才能把所学的理论知识灵活地应用于实际工作中，掌握财会优秀人才所需的专业技能，不断地总结经验，积累经验，顺应社会发展的需求，努力成为工作中的积极分子，更好地融入社会这个大家庭，争取成为财会专业的优秀人才。

2.实习要求。

进入潮安县昌盛粮油有限公司成为一名会计助理的我，首先要求自己要积极进取、独立思考;对待工作认真负责，与同事友好相处;戒骄戒躁，做好本职工作。会计每天面对的都是些枯燥的数据，这就要求我们要细心、要耐心，才不会容易出错。我们要善于发现工作中的问题，不耻下问，及时找到解决问题的办法;我们要有独立自主学习的能力，不断充实自己;我们要不断提高自己的专业技能水平和动手操作能力，学以致用;我们要保持认真严谨的工作态度，虚心好学，善于查漏补缺和总结经验;我们要懂得良好沟通和具备团队精神，在实际工作中不断提升自我的能力，为日后的工作打下坚实的基础。

二、实习单位及岗位介绍。

1.实习单位。

金石昌盛粮油有限公司，是生产加工，销售，服务于一体的综合性粮油配送企业。在潮汕地区享有盛名。

公司主要为产粮区米厂代销粮食，为粤东地区各地粮油批发商提供代购业务,并为工厂、学校、食品厂、餐饮酒店、膳食服务公司等终端用户进行厂家提供直供的服务，无任何中间环节，节约成本，保证品质。

2.岗位介绍。

我所在的实习岗位是会计助理，岗位职责大致可以概括为以下几点：

1.掌握会计相关的理论知识和专业技能，熟悉会计核算，协助会计做好成本核算工作;。

3.登记现金日记账和银行存款日记账;。

4.编写账务所需的领料单、入库单、出仓单、收料单等。

5.熟悉一般办公软件的应用，特别是word文档和excel表格;。

6.负责支票的填写，银行汇款工作;。

7.按时报送统计局报表;。

该岗位要求我能够掌握会计核算方法，熟练操作用友财务软件，熟悉汇款、提现等与银行相关的工作，对工作认真负责，善于发现和解决工作中的问题，及时总结经验，努力做好本职工作。

三、实习内容及过程。

在这两个月的实习中，我觉得最难也让我最烦的便是分各种原始单据，也就是各种原始凭证，有时会分不清那些原始凭证应该列入那些科目，列入那些二级科目。在学校中学的大多是理论，也有很多实训，但是接触到的原始凭证相对比较有限，各种各类的原始凭证的种类又极其的繁多，这时就必须给自己“充电”了，翻阅以前的会计基础书，给自己来个温故;到中华会计上查看一些新的会计知识，有时书本的知道比老旧;请教同事，会计这个行业经验是很重要的;也会对这些问题所涉及到的知识点做好笔记，再利用周未的时间对那些知识点加以归类总结，加强记忆。

见单就收做法把一些不符合要求的单据也收了下来，记最严重的一次是收料单与送货单上的金额不一样还给收下了，结果出纳按照收料单上的款数打款给供应商，打了三千多元给供应商，幸好做账的同事在记账的时候发现了这个时假，供应商也是老顾客。如果这个金额不是多了三千元，而是而是三千万，然后又是进了一个不是那么好话说的公司，对一个企业来说这个影响谁都不敢想像的，做会计这真的要很小心很小心，任何一个小小的错误带来的后果有可能是直接一个企业的命运的结束，失之毫厘差之千里。

还有一次还犯原则性的错误，主管真的有告诉我，送货单是要和收料单一起，结果刚好一个仓库新来的同事把送货单送过来了却没有把收料单一起有给我，我以为她们不会这样子的，我也没有太留言，就让她把单据留下来了，最后造成一连串的问题，月未盘点就会发现原料盘盈了，供应商又在问为什么发货过来那么久了还不付款，然后就要拼命使力的找原因，翻回以前的那些单据重新核对。出纳因为只见送货单没有收料单就没有把余款付还供应商，因为还没有付款，供应商也没有开增值税发票过来，结果就造当月的税负变高，影响到企业的资金的流动问题，没能及时付款也影响到了公司的信誉，小小的细节问题，结果超耗费了大量的人力、物力。

自己做完手头上事后也会主动的询问同事要不要帮忙，其实是想借些机会多学点东西，结果到是帮了不多的倒忙。让我印象最深的是上个月初，出纳的同事很忙在做银行人余额调节表，有一位出差的同事回来报销差旅费，我见他们主管签名了，单据没有什么问题，就帮着梳对一下总额，出纳的同事也没有再看就直接把钱付给他，后来出纳把那些单据拿给做账的同事才发现，那个单据里有一张是个人家庭抬头的话费单，这些是不可以算进公司的费用里的，钱又给人家，难不成去要回来。财务经理没少把我们骂的，最后看金额不是很大，把他列入了员工的福利里进去。

我也要做一些出纳的事，助理助理吗，就是从最基层开始，不断的学习。当然学习填写支票，因为经常要去银行汇款，必须填银行进账单、支票、业务委托书等。我了解到对于同城汇款，需要填写的是银行进账单和支票，而对于异地汇款，只需要填写业务委托书。银行对支票填写的要求是非常严格的，不仅要求你字迹清晰无误，而且要求所盖的印章也要清晰，不能模糊。因此，我必须在熟练掌握支票正确的填写方法的同时把印章盖得漂漂亮亮的。在学校的时候我们做的都是模拟的实训，可从来没填写过真正的支票，更别说盖章了。记得那时的我在写支票的时候非常紧张，生怕写错一点，但是毕竟是第一次，终究由于太紧张，我真的写错了，幸好出纳能体谅我，没有批评我，只是让我把支票作废掉，重新写一张。我心里默默告诉自己：“下次写的时候一定要镇定，不能慌。”但是还有重要的一步：盖章。所盖的章要清晰，不能有一点模糊，不然银行是不受理的。所以盖章的时候一定要镇定，如果紧张手一抖的话所盖的章就不能过关了。支票上不仅要盖公章，还要盖私章。我觉得公章还好盖点，能够盖得很清晰，但是私章不太好拿，很难盖得清晰。学会填写支票，还要去跑银行汇款，除此之外还要知道去哪里拿手续费的回单、来汇和结汇的单、核销单等。

时常会碰到这样那样的问题，犯这样那样的错误，在我的心中一直对自己方法比问题多，坚决不再犯同样的错误。

四、实习总结及体会。

对于刚进入工作环境的我们，遇到问题或犯错是在所难免的。特别是每天面对的都是密密麻麻的数字，一不小心就容易出差错。例如容易把数字写多一位或写少一位，而在做会计分录的时候容易把借贷方向写反。但是错了不要紧，最主要的是我们要知错能改。会计是项细微的工作，我们需要有足够的耐心和细心去完成本职工作。

通过本次的实习，我从个人实习意义及对会计工作的认识做出以下的总结：

1.从事财务工作，我们必须具备专业素质、专业技能和良好的职业操守。财务部门作为现代企业管理的核心机构，要求我们在实践中不断完善自己，提升自我能力，为企业发展做贡献。

2.从事财务工作，我们要有严谨的工作态度。会计以一个个精准的数字反映企业的财务状况，经营成果和现金流量。所以我们一定要加强自己对数字的敏感度，牢记每一条税法，正确使用每一种会计核算方法，及时查漏补缺，以准确地数字反映企业的发展情况。

3.从事财务工作，我们要具备良好的交际能力。在工作中，往往我们都要向各部门的同事收集会计信息，向上级领导汇报会计信息，及时向社会公众和政府部门报送会计信息。所以，在与不同人员打交道时，要特别注意沟通方法，协调好相互间的工作关系。

虽然会计本身是项很繁琐的工作，每天面对的都是些枯燥无味的数据，也许会令很多人感到厌烦。但是每项工作都有它本身的趣味所在，想往财会方面发展的我们，应当发掘其中的乐趣，热爱这份事业，才能有所成就。更好地做好本职工作，扎实的理论基础是前提，理论联系实践是关键，足够的耐心和细心是保障。这几个月的实习给我的感触很深，它让我懂得了更多做事和做人的道理，让我清楚地认识到自己的工作职责，看清自己人生的发展方向。要想在财会方面有所作为，我必须保持严谨的工作态度，细心、耐心地完成每一项工作任务，在实践中不断积累经验，增加自我解决问题的能力。再者，人际关系与工作能力同样重要，有时更甚于工作能力，良好的人际关系往往能给我们带来机遇，带来成功。所以我们应不断提高与人交往的能力，以便在工作中获得他人更多的帮助与支持。

五、对本专业教学方式和所开设课程的建议与思考。

1.明确专业培养目标，注重对学生进行专业技能的培训;。

2.完善课程的开设，可提前开设专业课，注重培养学生对专业的兴趣;。

3.增加和充分利用实训基地，让学生深入实践，学以致用;。

地勤岗位毕业论文范文范本篇八

摘要：行政事业单位会计核算中心在规范会计工作、增强财务核算与监督的独立性、减少财务支出的违规违法行为,提高资金的统筹集约能力等发挥了较大作用。但还是责任主体不明确，会计核心中心的风险剧增、财务管理与会计核算严重脱节、公务卡普及不到位、国库集中支付软件与现有的账务软件无法衔接带来的问题。笔者结合在行政事业单位会计核算中心工作十多年的经历,分析存在的问题,提出改进和完善的措施。

关键词：会计核算；核算中心；会计工作。

一、行政事业单位会计核算中心工作遇到的问题分析。

（一）责任主体不明确，会计核心中心的风险剧增。

行政事业单位会计核算中心对于预算重视程度不够，在预算编制上由于预算是提前编制，有些时候确实无法准确估计收支计划，这也就导致了预算编制与集中支付之间的不衔接，有时会因为无预算或预算编制不准确而导致无法支付，追加预算的现象较为普遍。采购预算不完善、不系统，导致国库集中支付与政府集中采购存在衔接不当的问题。

（二）财务管理与会计核算严重脱节。

推行会计集中核算后，导致单位财务管理工作和会计核算工作分离。核算中心成立后，原单位只保留一个报账会计，人手严重不足导致财务管理与会计核算严重脱节。其中会计核算中心审核单位支出的真实性、合法性与准确性是建立在单位报账会计审核与单位领导签批的基础上的，只能就支出凭证的准确性进行规范性的审核，难以准确把握核心单位的实际业务状况和经费开支状况。若单位报销时所采用的是合法单据且手续齐全，尽管单位业务性质为套取现金，那么会计核算中心也难以实现有效控制。

（二）固定资产管理与会计核算相分离。

对于固定资产的管理会计核算中心目前只具备核算功能，而财产清查由单位实施，导致固定资产管理与会计核算相分离。会计核算中心核算一级总账科目、固定资产卡片明细账，财产物资仍由原单位进行管理。这样就会出现单位已向国资局申请报废但未将审批后的报废单交核算中心进行报废减少的账务处理；或者固定资产已经报废但未到国资局办理相关报废手续，致使固定资产已没有但是核算中心的账面还存在的现象。特别是对固定资产的后续控制，会计中心只核算不清查，必然导致会计信息的失真。另外由于资金所有权和支配权的分离，在会计核算管理过程中没有建立相应的监督机制，会使得管理过程中相关费用使用不够透明，无法对事业单位会计中心涉及的费用使用情况进行及时的监督控制，可能导致财政资金使用的低效；最后固定资产管理不善，固定资产登记不详或者是加速折旧的年限过短，导致固定资产使用的低效，造成资金的严重浪费，不利于会计核算管理的完善。

（四）国库集中支付软件建设有待完善。

在会计集中核算中实行国库集中支付，两种并存，同时又推行国库集中支付制度，能使会计监督在事前、事中、事后全过程、全方位发生作用，减少滋生腐败的现象。国库集中支付使用的是统一开发的只针对支付的软件，但是此软件只可以支付不能生成记账凭证到我们正用的财务软件中。而国库集中支付软件公司开发的记账软件又不能较好的.满足我们对记账核算的需要。财政资金运行的信息反馈迟缓，支付过程不透明，支出信息只能事后经过层层汇总后得来，难以及时为预算编制、执行分析和宏观经济调控提供准确依据。我国一直缺乏一个类似于发达国家的集中性会计与报告系统。

二、完善行政事业单位会计核算中心工作相关措施。

（一）落实好会计集中核算的定位工作。

会计核算中心的定位目标是：管理不越位、协调不错位、监督不缺位、服务做到位、切实归本位，以此增强行政事业单位会计核算中心和核算单位的工作责任感和积极性。其中单位财务管理人员需承担起两大职责：一是本单位的报账工作；二是本单位经费的预决算编报、资产管理及财务收支分析等工作。同时为将固定资产明细账、卡片账都由核算单位按照实物来登记，核算中心定期或不定期与其核对。

（二）建立完善的行政事业单位会计核算中心内部控制体系，并将其落实到位。

行政事业单位会计核算中心要建立内部控制体系与会计集中核算相结合管理体制，就必须理清二者之间的关系。会计集中核算是根底，内部控制体系是载体，内部控制体系是会计集中核算向行政事业单位会计核算中心延伸和拓展的保障。提供行政事业单位会计核算中心内部控制和整体运作水平的提高，加强行政事业单位会计核算中心风险预防机制和会计集中核算管理能力，促成行政事业单位会计核算中心的可持续发展。

（三）加强公务卡推广力度。

加快公务卡改革，建立完善公务卡制度。在预算单位推行公务卡制度，与合作银行沟通，为各预算单位提供以单位零余额账户开设的信用卡或者公务卡，与财政资金相关联，财政部门能够随时监控公务卡刷卡情况，对于不符合规定或者刷卡额度较大的要及时终止，经财政部门审核批准后方可继续交易。实行大额刷卡提前报批制度，加大对公务卡的管理和控制。与金融部门合作，实施定点集中采购，推行pos结算体系建设。刷卡确实有难度的要及时报批，从零余额账户授权提取备用金。

一是严格执行公务卡强制结算目录。日常报销时，会计核算中心要严格执行公务卡强制结算目录。除可暂不使用公务卡结算的情况外，其他情形确实不能使用公务卡结算的，核算单位应报经单位负责人批准，才予报销。二是加强公务卡业务的培训宣传。会计核算中心工作人员认真学习公务卡改革的政策文件，熟练掌握公务卡强制结算目录和支付系统报销流程，及时向核算单位宣传公务卡相关知识及公务卡结算优势，督促核算单位扩大公务卡结算范围，切实提高公务卡刷卡率。

（四）实现国库集中支付。

一是支付平台和核算平台如何整合，实现数据流的共享。二是直接支付如何及时实现账务处理。三是在现有模式下如何加强会计监督，准确核算各部门行政成本，提供针对性强的财务信息，为政府绩效评价工作服务。

三、

对未来行政事业单位会计核算中心工作的展望。

未来行政事业单位会计核算中心需要建立健全国库动态监控系统和国库集中支付监督制约机制，对财政资金活动全过程进行实时动态监控。

简化报销流程，强化资金支付的事前和事中监督，建立财政部门、预算单位和代理银行财政资金支付清算的内控管理制度和相互制衡机制建立健全财政外部监督管理制度。

引进专业人才，加强人才队伍建设。为切实解决会计核算中心专业人才短缺的问题，要加大专业人才引进力度，为其提供良好的工作生活环境，用待遇和发展环境留人，提高会计核算中心专业人才工资待遇，积极落实相关人才政策，在落户、住房等方面提供服务。要加大年轻干部培养力度，扎根基层、服务基层。要加强会计核算中心人才队伍建设，建立人才培养机制，开展多种形式的继续教育和培训，提高人才专业判断能力和综合素养。

参考文献：

地勤岗位毕业论文范文范本篇九

1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。

2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。

3、儿童按适用成人票价的50%购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。

4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。

5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。

6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。

7、旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。

8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

9、crs（computerreservationsystem）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。

10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。

11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。

12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或户口簿。12周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。

14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。

15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。

第1页，共4页。

16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40x60x100厘米。

17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40kg。

18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。

19、乘座飞机时需要轮椅的病人或伤残旅客，分三种不同情况，旅客不能上下飞机，但在机舱内能够自行走到座位上的，用wchs代号表示。

20、飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心周围30米区域。

21、飞机维修是为了保持和恢复系统或产品的良好工作状态而对其进行维护和修理的简称，它通常包括预防性维修、修复性维修。

22、完整的pnr（旅客订座记录）包括13项内容。

23、护照是一个主权国家发给本国公民用来出入国境、在国外旅行或居住的合法身份证明和国籍证明。

24、旅客购票须持本人有效证件或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

25、旅客行李的声明价值附加费的计算为声明价值的0.5%。

26、由于航空公司工作失误原因，需将旅客舱位由y舱升至f舱，旅客无需补齐机票差价。

27、托运行李每件不得超过50公斤，体积不超过40x60x100厘米。

28、一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。国际转国内或国内转国际的航班的不得少于3小时。

29、按服务航线和规模划分，可以分为枢纽机场、干线机场、支线机场。

30、地勤服务人员在工作岗位上尤其要注意仪表，女员工着裙装时必须穿长筒肉色或淡灰色丝袜但不能穿加厚的长筒袜。

31、停机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方。

32、同一航班，不认识的两个或两个以上的旅客不可以将免费行李额度合并计算，严禁旅客为不认识或不了解的人捎带行李。

第2页，共4页。

33、安检人员实行岗位证书制。

34、飞机停靠停机坪时，需要通过摆渡车引导上机。

35、关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。

36、按民航局规定旅客办理乘机手续，最迟应不得晚于飞机离站前30分钟。

37、下面属于可以承运的病残旅客有：患有传染行疾病者、精神病患者、可能对旅客自身或其他旅客造成不必要的损害者。

38、列举重要旅客的范围。

*省、部级以上负责人；*军队在职将官以上负责人；*公使、大使级外交人员；*由各部委以上单位或我驻外使馆提出按重要旅客接待的客人。

39、简述“首问责任制”的主要内容。

即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题，并提供优质服务，否则必须将旅客指引到能提供有效服务的单位或岗位。40、简述国内、国际航线免费行李额的相关规定。

*是根据旅客所付运价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的。*国内：f舱40公，c舱30公，y舱20公，婴儿票无免费行李额。*国际：分为计重制与计件制二种。计重制与国内相同。

*计件制：飞美国和加拿大航线采取计件制。f舱和c舱：每人可免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超过158cm，每件重量不超过32kg。y舱：每人免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超158cm，二件体积（三边之和）不超过273cm，重量不超32cm。持婴儿票的任何舱位等级均可免费托运一件行李，体积（三边形之和）不超过115cm，重量不超过32kg。

41、订座应遵循的基本要求是什么。

第3页，共4页。

4）承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。

42、谈谈航空公司在运输过程中，行李不正常运输具体指哪些？

行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。

43、简述下安检过程中检查证件的程序。

1）认证对照：观察持证人的五官特征与证件上的照片是否相符。2）核对“三证”：一是核对证件上姓名与机票上姓名是否一致；二是核对机票是否有效，有无涂改痕迹；三是核对登机牌所注航班是否与机票一致；四是查看证件是否有效，同时查对持证人是否属查控对象。

3）盖章放行：查验无误后，按规定在登机牌上加盖验讫章放行。

第4页，共4页。

地勤岗位毕业论文范文范本篇十

1.员位服务标准1.1.国内进港1.1.1.生产调度员1.1.1.1.岗位职责（1）。

负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；

（2）。

负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；

（3）。

（4）。

负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；

（5）。

负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；

（6）。

负责通知为备降航班提供服务；

（7）。

负责做好值班台帐记录；

（8）。

负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；

（9）。

负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；

（10）。

负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；

岗前准备a.仪容仪表l按公司员工仪容仪表细则管理规定执行b.设施设备l检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。

（2）。

b．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上；

g．记录vip信息，输入次日要客信息并打印、发放；

h．打印次日航班售票人数；

i．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；

j．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；

1.1.2.司机1.1.2.1岗位职责：负责提供公司前场生产用车1.1.2.2岗位服务标准（1）岗前准备a．仪容仪表l按公司员工仪容仪表细则管理规定执行b．设施设备l检查对讲机和车辆是否正常（2）岗位操作a．接到用车指令后及时到达指定地点b．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车c．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆d．送达人员后驶回车辆常住地1.1.3.国内服务中转调控员1.1.4.国内进港服务员1.1.4.1.岗位职责（1）。

负责报航班开舱门。

（2）。

负责引导进港旅客。

（3）。

核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。

岗前准备a.仪容仪表头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

b.设施设备岗前检查轮椅是否完好。

岗前检查对讲机是否完好。

（2）。

岗位操作a.行为规范飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。

热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。

b.操作规范航班落地前10分钟到达指定的机位。

航班开舱门报生调。

询问机组是否有特服旅客。

正确指引旅客前往到达厅。

（2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度；

（3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度；

（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理；

（5）负责完成上级领导交办的其他工作。

1.1.7.2.岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜。

l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备l检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换；

l检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。

（2）岗位操作l复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；

l提前检查隔离带是否完好、航显是否正常；

l随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；

l在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备；

l旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘；

l当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理；

l正确回答到达旅客所提问题；

l旅客行李提取完毕后将转盘上多余行李交由行查柜台处理并为下一航班做好准备。

1.1.8.国内行李发放员岗位职责（1）负责进港行李的发放工作；

（2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收“行李领取凭证牌”保留七天；

（3）负责完成上级领导交办的其他工作。

1.1.8.2.岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备l备齐《进港团队行李领取记录本》。

l保持发放口隔离带整齐。

（2）岗位操作l随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；

l为每位提取行李的旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；

l发现旅客所提行李与行李票不符时正确礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李；

l发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客去行查柜台处理；

l旅客行李提取完毕后整理回收的旅客行李票并存放7天。

（2）协助出港查询员接受外站行李的查询记录工作；

（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领取凭证的登记和发放；

（4）负责进出仓行李的跟踪处理；

（5）把七天内未结案的不正常行李档案移交理赔处理。

岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；

检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。

（2）岗位操作l查看交班本，完成前一天留交的工作。清点备用箱数量。统计前一日进港不正常行李数据。

l查找未结档案的行李，向相关航站拍发电报或打电话到相关航站查找。如有类似行李，及时联系旅客核对。找到行李后第一时间通知旅客。

l收到旅客破损行李信息进行破损赔偿：查看旅客的行李牌，观察其行李破损部位及破损程度，按各航空公司相关规定与旅客协商进行赔偿。复印旅客的相关资料，填写相关单据并拍发电报。

l收到旅客少收行李信息进行少收处理：仔细倾听旅客描述的行李细节，进行本站查找，再联系出发站查询。会同旅客填写少收相关单据。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地点。

l收到转盘巡视员交回的错运行李，根据行李牌目的站标识，证实属错运行李，向相关站拍发电报，转运或退回行李。

l收到转盘巡视员交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之内无人认领，退回始发站。如行李牌脱落，则根据不同情况建立相关档案，拍发多收报，入仓。

出发航班在发现30分钟内拍发电报到相关航站。

（2）根据航空公司规定，为旅客办理赔偿事宜；

（3）不正常行李档案分类，各项不正常行李数据资料的电脑录入及汇总；

（4）根据公司财务规定，负责不正常行李档案的报账工作。

1.2.10.2岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备l检查理赔电脑，打印机是否完好，如有不正常情况及时报值班主任和生调。

l检查各航空公司理赔单据是否齐全。

(2)岗位操作l岗前准备：准备相关单据及相关工作物资。

l检查设备：检查设施设备是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。

l交班：查看交班本，完成前一日留交工作。

l数据统计：将每日不正常行李数据录入电脑；

将每日进、出港不正常行李数据发到行查公共邮箱gbiaxcsj@；

每日早上将更新的出港数据发到调控室邮箱。

l办赔：查看超过查找期的档案，联系旅客洽谈赔偿事宜。联系旅客来机场办理或以邮寄方式办理赔偿。

l邮寄单据：与旅客洽谈好赔偿金额后，如旅客不能来机场办理，则将填写好的赔偿单据通过邮局寄给旅客。

l汇款：待旅客将赔偿单据返回后，将档案整理分档报账。并将赔偿款通过银行汇给旅客。

l档案整理：定期将已赔偿档案送交各航空公司签字；

定期制表将航空公司签好的单据交财务审核并与航空公司结算；

月底统计行查备用金明细账。

1.2.国内出港1.2.1.离港控制员1.2.1.1.岗位职责（1）。

负责出港航班vip旅客座位的预留工作和特殊旅客的座位预留工作；

（2）。

负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载员和调控员；

（3）。

负责根据配载员的要求，对航班座位进行控制，释放足够的gs限额；

（4）。

负责根据生产调度室发布的航班预报，核对当天出港航班信息；

（5）。

负责出港航班登机门号的输入，向生产调度员汇报特殊情况；

（6）。

负责对临时航班信息变更进行紧急修正；

（7）。

负责填写航班控制记录表；

（8）。

负责关闭航班；

（9）。

负责次日航班的准备工作；

（10）。

负责及时与航空公司确认新飞机数据，并报室值班主任；

岗前准备a．仪容仪表l按公司员工仪容仪表细则管理规定执行b．设施设备l检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。

（2）。

岗位操作a．行为规范l负责全天出港航班vip旅客座位的预留工作；

l负责全天出港航班登机门号的输入，特殊情况向生产调度员汇报；

l负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载室；

l协助控制员对临时航班信息变更的紧急修正；

l负责处理特殊旅客座位的预留工作；

l负责及时与航空公司确认新飞机的数据，并报室值班主任；

l负责次日航班的准备工作。

b．操作规范l离港控制员上岗后，航班的准备工作要在30分钟内完成。

l航班旅客座位预留应在预计起飞前3小时内完成。

l在预计起飞前3小时输入航班门号。

lvip旅客在当天0600前预留前排座位，头等舱/公务舱vip安排在头等舱/公务舱第一排，经济舱vip安排在经济舱第一排。

l监控航班，及时根据旅客人数的变化调整座位；

特殊机型座位的使用，要及时按配载的要求进行座位调整。

l担架旅客，在收到航空公司通知后，为其预留所购座位。

l航班离站前45分钟离港调控员做“ci”指令；

航班离站前30分钟，离港调控员做“ccl”指令，以电话形式与地勤装卸交接行李件数/重量，将航班人数、行李件数、重量、航班特殊旅客服务情况以电话形式报配载调度员。航班离港后，要按规定：国航在航班起飞后10分钟，其他航班在航班起飞后10分钟，其他航班在航班起飞后20分钟，最终关闭航班。

1.2.2.生产调度员1.2.2.1.岗位职责（1）。

负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；

（2）。

负责制作公司代理航空公司出港航班预报表；

（3）。

（4）。

负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；

（5）。

负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；

（6）。

负责通知航班登机；

（7）。

负责接受、处理航班加、减人信息；

（8）。

负责通知为延误航班、取消航班旅客提供服务；

（9）。

负责通知为备降航班提供服务；

（10）。

负责做好值班台帐记录；

（11）。

负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；

（12）。

负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司出港航班的生产数据；

（13）。

负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；

岗前准备a.仪容仪表l按公司员工仪容仪表细则管理规定执行b.设施设备l检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。

（2）。

l到达停桥航班在开舱门后15分钟通知上客；

停远机位航班在开舱门后5-10分钟内通知上客。

l停桥航班有行李的旅客按航班出港时间提前15分钟减掉，并通知地勤装卸挑行李；

若旅客无托运行李则按出港时间提前10分钟减掉。

l停远机位及货机位航班按出港时间提前15分钟减旅客和挑行李。减人指令发出后，如未登机旅客出现，原则上不予加上。

l广州始发航班按航班出港前15分钟减未登机旅客，如旅客有托运行李，通知地勤装卸挑行李。如未登机旅客出现，原则上不予加上。

b．接收航空公司出港信息（如vip、航班不正常信息、特殊服务信息），将信息通知到前场各保障部门。

c．航空公司更改机号，认真核对，及时广播记录时间并填写变更单给离港。

d．航空公司航班变更，认真匹配，及时广播，给地勤、离港填写变更单，记录广播时间，确认各单位有无收到。

e．翻查原始报表，查看全天的航班情况有无延误并跟踪。

f．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导。

g．按照航班时刻及时查航班中转信息。

h．延误航班，作好信息传递，把航班延误信息通知外场处航显并广播前场各部门。与航空公司及时沟通了解航班情况。

1.2.3.值机引导员岗位职责（1）。

负责保持柜台前隔离带整齐，做好隔离带摆设工作；

（2）。

维持好柜台前的旅客秩序；

（3）。

告知旅客“锂电池、打火机”等安保常识；

（4）。

解答旅客的询问，如遇无法告知问题引导旅客到问询柜台；

（5）。

分流柜台前排队等候办理手续的旅客，引导无行李旅客到自助值机办理手续。

（6）。

及时将晚到旅客指引到召集柜台或值班主任柜台；

1.2.3.2岗位服务标准(1)岗前准备a仪容仪表女性l上岗必须佩带绶带；

l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l上岗必须佩带绶带；

l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备l隔离带保持整齐井然；

l松动的隔离带将其固定牢靠，有损坏的及时更换；

l无法进行修复的隔离带，及时上报值机当天值班主任；

l检查自助值机设备，出现不正常情况或机器故障及时报修；

l及时清理值机柜台前的杂物，保持值机区域范围秩序井然。

（2）岗位操作l到岗后检查隔离带，将隔离带横竖对齐摆放整齐；

l接受旅客咨询，正确指引；

l航班高峰时间段将无行李托运的旅客指引到自助值机柜台办理手续；

（2）负责对所收运超大行李进行值机复核并与地勤搬运员交接；

（3）负责到值机柜台引导vip托运行李至超大行李托运处，并与地勤搬运员书面交接；

（4）负责旅客行李的退运工作；

1.2.4.2岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

l工作环境:柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。除旅客托运的行李外，任何物资和设备不得摆放在行李传送带上。

l桌面清洁:及时清理柜台上旅客丢弃遗留的杂物。

l超大行李值机员将行李标签粘于《超大行李交接记录本》上；

l超大行李值机员现场与装卸人员进行超大行李交接签字；

lvip旅客行李由超大柜台值机员亲自从值机柜台带至超大行李柜台；

b挑行李l接到挑行李信息后，将行李的行李牌信息报装卸部门，进行挑行李；

l超大值机员将挑行李信息记录在《挑行李记录本》上；

l与前来领取行李的旅客交接行李；

1.2.5.国内随到随办值机员岗位职责(1)按规定为旅客办理值机手续；

(2)负责复核所办航班的值机数据是否准确无误；

(3)与结算员交接航班乘机联；

(4)听从主任柜台的现场工作调配；

(5)负责完成上级领导交办的其他工作。

1.2.5.2岗位服务标准(1)岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备l空白标签:备齐登机牌、行李牌、逾重行李交费通知单、易损易碎物品标签以及相关工作物资。

l电脑系统:检查电脑、登机牌打印机、行李牌打印机、行李称重设备、行李输送系统是否正常完好，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换柜台。

l航显:航显保持正常,如有故障及时报修。

l工作环境:柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。除旅客托运的行李外，任何物资和设备不得摆放在行李传送带上。

l桌面清洁:及时清理柜台上旅客丢弃遗留的杂物。

(1)岗位操作l查验旅客证件是否有效，姓名是否与离港信息相符，如不符规定的，交值班主任柜台处理。

l在离港系统中提取旅客信息并复核et订座(如是纸票则检查客票的每一项内容是否准确)，如不符规定，报值班主任柜台。

l提取复核正确的旅客et订座记录，安排旅客座位，打印登机牌。如安排旅客坐在紧急出口的座位需征得旅客同意，并将相关紧急出口的注意事项告知。

询问旅客是否托运行李，提示旅客在手提行李不能夹有液态、打火机和工具等物品及告知旅客禁止/限制携带的危险品，当得知旅客其随身或托运行李中有禁止/限制携带的危险品时，要及时提醒旅客将物品取出另行处理。

超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmx50cmx75cm）的行李在值机柜台称重并栓挂好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜台托运。

l对于易碎、易损、贵重等旅客要求托运的行李，要求旅客在行李牌上标注的相关免责项目处签字并在行李上粘贴相关标识。

l办理旅客托运行李手续,打印和栓挂行李牌，如旅客托运行李超出免费行李额，需按照航空公司规定告知旅客相关行李逾重收费标准，并指引和监督旅客去逾重收费柜台缴纳行李逾重费。

l提示旅客手提行李超过规定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得带入客舱。

l将行李票及登机牌有礼貌地唱还给旅客，根据登机牌上指示的登机区域和登机时间准确指引旅客登机，提醒旅客随时注意登机信息的变更。

l航班ci后，认真复核所办理航班的登机牌、行李牌是否与离港信息相符，如有不符，应立即知会主任柜台，如有纸票，则与结算员交接乘机联。

(2)按航空公司规定或代理协议,处理误机、广播未上机和特殊旅客；

(3)向有需要的旅客解释各代理航空公司运输规定；

(4)航班不正常时协助航空公司做好旅客的解释和改签等工作；

(5)负责值机主任柜台的当班交接工作；

(6)协助主管班长处理好所属岗位的工作；

(7)负责完成上级领导交办的其它工作。

1.2.6.2岗位服务标准(1)岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备l空白标签:备齐登机牌、行李牌、特殊旅客服务交接单、vip旅客交接单。

l文具:备齐值机业务章、交班记录本、当日预报、值机员排班表、值机员签到表、白板笔、剪刀。

l电脑设备:检查电脑、登机牌打印机、行李牌打印机、行李称重设备、行李输送系统是否正常完好，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。

l通讯设备:检查内线电话、外线电话、对讲机是否完好,有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。

l航显:检查各值机柜台航显,如有故障及时报修。

l卫生:柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。

l隔离带:一米黄线外隔离带摆放整齐井然。

(2)岗位操作l按规定着装、检查设备、检查监督本岛值机员的仪容仪表符合规范、检查值机员到岗位情况。

l根据航班预报了解vip旅客情况并做好相应安排，查看航班销售情况，了解有无超售或其它需要特殊注意的事项。

l了解航班动态情况并将更新信息传达至值机现场各岗位（包括vip信息、航班延误等信息），将航班变更动态备注输入离港系统，安排好各岗位值机员工作。

l监控航班值机手续办理情况，维持旅客办理值机手续的秩序,负责巡查值机区域，发现旅客携带超大行李及时提醒必须托运，不得带入客舱。

l向有需要的旅客解释所代理航空公司运输规定，协调处理值机柜台突发的特殊事件，并将问题汇报给室领导。

l了解航空公司当天对航班是否有特殊保障情况，协助航空公司解决现场旅客的相关问题。

l按航空公司规定或代理协议为特殊旅客办理值机手续，并协助指引特殊旅客联系服务员。

l在值班本中详细记录特殊事件、航班不正常信息及需交接事宜；

检查空白标签的回收情况；

做好广未联的交接；

完成领导交办的其他工作。

1.2.7.值机调控员岗位职责(1)负责录入及修改当日航班值机柜台航显信息；

(2)负责航班结载后的报载工作；

(3)负责做好航班结载后值机柜台变更航班信息的记录，并向相关部门汇报；

(4)负责航班结载后与地勤核对航班行李情况；

(5)负责航班信息的记录。

(6)负责监控登机系统记录出港旅客人数，并告知报载信息员；

(8)负责通知值机柜台航班的变更信息；

(9)负责配合国内行查室速运行李的工作；

(10)负责航班不正常时与国内行查的行李信息核对工作。

1.2.7.2岗位服务标准(1)岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备l生产物资:备齐当日预报表、出港航班作业单、值班日记。

l电脑设备:检查航显系统、离港系统、电脑录音系统确保正常，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。

l通讯设备:检查内线电话、外线电话、对讲机是否完好,有不正常情况及时报值班主任，报有关人员及时检修。

l工作环境:工作桌面保持清洁,摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对工作过程产生影响。

(2)岗位操作l调控岗报载信息员根据生产调度员发布的当天航班预报，录入航班值机柜台航显信息。

l收到生产调度员发布的航班信息后，做好记录；

将航班信息通知值机柜台值机员。

l调控岗报载信息员按规定对航班进行初始和中间关闭。按照离港系统中航班办理情况，做好详细记录。

l在航班结载后与地勤装卸员核对航班行李情况,如发现不符，双方查找原因，直至核对无误。如有特殊情况则报生产调度员处理，并将相关信息详细记录。

l将结载后的航班人数、行李件数及重量进行仔细复核并详细记录后，报配载员，航班人数报生产调度员。

l监控航班登机情况，负责在离港系统中根据服务员所报登机口广播未出旅客的信息进行修改及速运登机口临时加的超大行李。

l做好航班信息的记录和留存。

1.2.8.国内出港查询员岗位职责（1）。

负责出港不正常行李的处理；

（2）。

负责出港不正常行李外站电话查询及行李的处理工作；

（3）。

负责航班延误、取消后，当日无人认领行李的交接工作。

1.2.8.2岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜。

l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性l头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

l不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

l穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。禁止出现不文明穿衣现象。衣、裤袋不可放过多物品。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

l勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

b设施设备检查出港速运本、差错本和速运牌等物资是否齐全；

检查出港地库电脑和电子称等是否运转正常。

（2）岗位操作l根据实际情况，收集行李信息。

l收集信息后，按事故性质对不正常行李进行分类。

l处理少收行李，经对方站行李查询室电话确认并拍发少收电报，根据对方少收报，我处建立少收档案并拍发泛查报。

l处理多收行李，行李牌脱落，无法辨认目的站的行李为多收行李。给前后出发2小时的航站拍发多收报并建档案。

l处理破损行李，发现破损或开包行李，及时利用塑料袋、纸箱、封箱胶、打包带等物品进行现场处理可修复的现场修复。处理后交地勤装机，或安排最早后续航班速运。

l处理速运行李，接地勤通知或发现晚出行李，确认该行李目的站后，及时安排最早可利用航班报载、速运，并向相关航站拍发速运电报。如收到转运行李，按对方转运报，进行转运。

1.2.9.配载员1.2.9.1.岗位职责（1）。

计算出航班的预计可用业载和货邮吨位，与配货室联系，将航班的货邮吨位告知配货员。收到货运载量通知单后，填制装载通知单，并与装卸调度员交接。

（2）。

如需调整旅客发排，通知离港控制员；

如需调整装载通知单，通知装卸调度员。

（3）。

接收货运载量通知单，获悉航班所配货邮实际重量；

接收值机报载，获悉航班实际旅客人数、舱别、发排情况以及托运行李的件数、重量；

与装卸调度员确认航班装机情况。

（4）。

汇总航班实时信息，发现无法满足飞机配载平衡要求时，通知装卸调度员调整货邮行装机舱位并填写改载通知单，或告知离港控制员调整旅客座位。如已完成载重平衡图，获悉航班人数、货、邮、行有变化后，检查是否需要重新做载重平衡图，并通知登机口服务员直接修改或重新制作载重平衡图表。发现无法满足飞机平衡要求时，通知装卸调度员调整货邮行装机舱位并填写改载通知单，或告知离港控制员调整旅客座位。

（5）。

根据航班实时信息制作/复核载重平衡图表。当航班人数、货、邮、行的变化情况超过航空公司规定的最大修正范围时，重新制作/复核载重平衡图表。

（6）。

在飞机底下与装卸员确认航班实际装机情况，并交接改载通知单；

对载重平衡图表进行修正；

与机组交接载重平衡图表。

（7）。

航班起飞后，拍发ldm、cpm等业务电报。

（8）。

将配载平衡图表放置于配载平衡图表收集处。收集航班的电报、装载通知单、改载通知单、航班报载记录表等原始业务单据，放置于固定地方保存。

（9）。

将航班情况记录在班前班后记录本和值班记录本。

岗前准备a．仪容仪表l按公司员工仪容仪表细则管理规定执行b．设施设备l检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。

（2）。

宽体飞机的装机单要在30分钟内出装机单。

l得到准确的实际装载信息后（宽体飞机起飞前25分钟、窄体飞机起飞前15分钟），检查航班重心，如重心不符合要求通知装卸如何调整，得到准确调整信息后制作舱单。

l制作配载平衡图，窄体飞机要在10分钟内完成，宽体飞机要在15分钟内完成。

l用电脑制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在5分钟内完成，宽体飞机要在10分钟内完成。

l用手工制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在8分钟内完成，宽体飞机要在13分钟内完成。

l航班起飞后30分钟内派发相关电报。

宽体飞机的装机单要在60分钟内出装机单。

l得到准确的实际装载信息后（宽体飞机起飞前55分钟、窄体飞机起飞前45分钟），检查航班重心，如重心不符合要求通知装卸如何调整，得到准确调整信息后制作舱单。

l制作配载平衡图，窄体飞机要在20分钟内完成，宽体飞机要在30分钟内完成。

l用电脑制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在15分钟内完成，宽体飞机要在25分钟内完成。

l用手工制作配载平衡图的复核，窄体飞机要在13分钟内完成，宽体飞机要在18分钟内完成。

l航班起飞后30分钟内派发相关电报。

c．送单时间标准l停在东二指廊的航班，配载平衡图要在5分钟内送上飞机。

l停在东一、三指廊或东面远机位的航班，配载平衡图要在10分钟内送上飞机。

l停在西指廊或西面远机位的航班，配载平衡图要在15分钟内送上飞机。

l停在货机位的航班，配载平衡图要在20分钟内送上飞机。

l保证航班的正点，在无特殊原因的情况下，做到在航班预计起飞时间5分钟前将载重平衡图表送达飞机上。

(3)负责各航空公司的乘机联结算；

(4)打印各航空公司电子客票记录单。

1.2.11.2岗位服务标准（1）岗前准备a仪容仪表女性l头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

l妆容清洁、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

l口气清新，口腔不嚼杂物。

l按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

l正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

l不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

l穿肉色丝袜l穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

b设备设施单据报表：各航空公司单据、报帐报表齐全。

台帐：交接班记录本、航空公司交接本、销员登记本等齐全。

刷卡机：完好正常运行，按规定正确摆放。

验钞机：完好正常运作，按规定正确摆放。

打印机：完好正常运作，按规定正确摆放。

(2)岗位操作l复核交接记录本，确保票证和金额相符。

l检查各航空公司的逾重单是否齐全，根据值机员填开的逾重通知单，，填开逾重单据，询问付款方式：现金或刷卡。

l填制当日销售发票报表，进行统计。

l每天与穗宝l岛柜台当面签字交接票箱，检查返回来的进账单银行是否盖章确认。

l定期到财务领取航空公司逾重单据和交账。

l不得挪用公款。

l仔细核对乘机联上的航程、日期、航班号。

l打印电子客票记录清单。

1.2.12.服务中转问询员1.2.12.1.岗位职责（1）。

详细、准确地了解本公司代理出港航班的动态信息，接受旅客的问询，解答旅客的疑问。

（2）。

及时准确的向旅客公布航班动态信息。

（3）。

向服务调度员了解不正常航班的信息及安排，并联系广播室，及时向旅客公布。

（4）。

协助不正常航班服务员做好延误航班旅客住宿的的安排，集合与指引工作，并协助发放饮料或餐食。

（5）。

记录特服旅客信息，航班开始登机时指定工作人员把特服旅客引导到登机口。

岗前准备a.仪容仪表1.2.12.2.1.a.1.头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

1.2.12.2.1.a.2.面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

1.2.12.2.1.a.3.不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

1.2.12.2.1.a.4.穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

1.2.12.2.1.a.5.按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

1.2.12.2.1.a.6.正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

1.2.12.2.1.a.7.使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

1.2.12.2.1.a.8.与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

b.设施设备检查1.2.12.2.1.b.1.岗前检查电话是否完好。

1.2.12.2.1.b.2.岗前检查电脑系统是否正常。

1.2.12.2.1.b.3.岗前检查轮椅是否完好。

1.2.12.2.1.b.4.岗前检查配餐的拖车是否完好。

1.2.12.2.1.b.5.岗前检查对讲机是否完好1.2.12.2.1.b.6.岗前检查柜台的凳子是否调到合适的高度。

（2）。

岗位操作a.行为规范1.2.12.2.2.a.1.遵循“三声”服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声。

1.2.12.2.2.a.2.旅客问询时应站立，头正肩平，面带微笑，身体立直。双手自然下垂或相交放在小腹部，双手握左右，大拇指合拢收在手掌里。

1.2.12.2.2.a.3.当旅客距离自身1m的范围内必须主动问好“您好”，在听到旅客问询时必须立即做出反应，并以简洁清晰的答案回答旅客问题，旅客离开时，主动对旅客说“再见”。

谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。

1.2.12.2.2.a.5.回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白，说话时注意轻重缓急，讲求顺序，注意谈话的技巧，不与旅客发生争执。

1.2.12.2.2.a.6.使用引领手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

1.2.12.2.2.a.7.不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。

1.2.12.2.2.a.8.问询完毕后，入座应轻稳，将凳子调到合适的高度，头部高出柜台台面，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理。

1.2.12.2.2.a.9.工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。

1.2.12.2.2.a.10.要使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。文明礼貌用语包括：您、您好、请、对不起、谢谢、再见、请稍等、不客气等。

b.操作规范1.2.12.2.2.b.1.提前到岗准备特服旅客记录本、航班预报表等航班物资。

1.2.12.2.2.b.2.获悉所有进出航班信息动态，并准确掌握延误航班动态信息与相关安排，做好相应记录。

1.2.12.2.2.b.3.站立式耐心细致的接受旅客询问。

1.2.12.2.2.b.4.将旅客指引至正确的目的地。

1.2.12.3.如有航班延误，及时掌握延误信息，并在航班延误信息板上向旅客公布航班配餐、配水、安排住宿等相关信息1.2.13.国内服务中转调控员1.2.13.1.岗位职责（1）。

负责服务室与外界工作上的沟通与衔接，协调各类工作。

（2）。

准确详细收发各类信息，（如航班到达、航班登机、特殊旅客、中转旅客、航班不正常安排等信息）做好相应记录，并根据信息类型及时将各种信息分发传达至相关岗位、班长及值班主任。

（3）。

航班延误时，根据生产调度员指令安排旅客；

与协议餐厅和酒店沟通，为不正常航班旅客提供餐食和住宿等服务，并根据延误航班出发时间，通知协议酒店提前将旅客接回登机。

（4）。

生产数据统计、整理、留存。

（5）。

按照当天值班主任的要求，合理安排好本岗位其它工作。

岗前准备a.仪容仪表1.2.13.2.1.a.1.头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

1.2.13.2.1.a.2.面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

1.2.13.2.1.a.3.不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

1.2.13.2.1.a.4.穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

1.2.13.2.1.a.5.按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

1.2.13.2.1.a.6.正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

b.设施设备检查1.2.13.2.1.b.1.岗前检查录音电话、传真机是否完好。

1.2.13.2.1.b.2.岗前检查电脑系统是否正常。

1.2.13.2.1.b.3.岗前检查对讲机是否完好。

c.岗位操作1.2.13.2.1.c.1.行为规范1.2.13.2.1.c.1.1.工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。

1.2.13.2.1.c.1.2.接听电话自报姓名，语气柔和。

整理仪容仪表，佩戴工作牌。

接收生调通知如航班变更或调整，及时反馈给现场相关人员。

1.2.13.2.1.c.2.3.接收航班进出港信息，做好相应记录并及时反馈给有关人员进行保障。

延误超过30分钟，每半小时每次不少于5分钟对旅客进行解释。

1.2.13.2.1.c.2.5.在收到生调航班不正常安排通知后5分钟内通知协议酒店。

1.2.13.2.1.c.2.6.接收到某航班有特殊旅客时，及时安排相关人员前往引导。

1.2.13.3.将每日各种生产数据在相对应记录本上记录清楚；

每日预报与现场记录单和特殊旅客单据整理留存。

1.2.14.国内出港服务员1.2.14.1.岗位职责（1）。

负责出港航班旅客的服务保障工作。

（2）。

负责航班结束后单据的整理归档。

岗前准备a.仪容仪表1.2.14.2.1.a.1.头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

1.2.14.2.1.a.2.面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

1.2.14.2.1.a.3.不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

1.2.14.2.1.a.4.穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

1.2.14.2.1.a.5.按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

1.2.14.2.1.a.6.正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

1.2.14.2.1.a.7.使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

1.2.14.2.1.a.8.与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

b.设施设备检查1.2.14.2.1.b.1.岗前检查电话是否完好。

1.2.14.2.1.b.2.岗前检查离港系统是否正常。

1.2.14.2.1.b.3.岗前检查广播是否完好。

1.2.14.2.1.b.4.岗前检查对讲机是否完好。

1.2.14.2.1.b.5.岗前检查隔离带是否摆放整齐。

1.2.14.2.1.b.6.岗前检查超大行李架是否摆放在指定的位置。

1.2.14.2.1.b.7.岗前检查告示牌是否摆放在指定的位置。

（2）。

岗位操作a.行为规范1.2.14.2.2.a.1.1.工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。

1.2.14.2.2.a.1.2.礼貌得用对讲机对话，不得用对讲机谈论与工作无关的内容。

1.2.14.2.2.a.1.3.接听内通电话自报姓名，语气柔和。

1.2.14.2.2.a.1.4.接受旅客询问时，精神集中，表情自然，保持微笑；

谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。

1.2.14.2.2.a.1.5.回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白，说话时注意轻重缓急，讲求顺序，注意谈话的技巧，不与旅客发生争执。

1.2.14.2.2.a.1.6.使用引领手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

1.2.14.2.2.a.1.7.不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。

1.2.14.2.2.a.1.8.不发生当着旅客的面接听手机的情况。

1.2.14.2.2.a.2.操作规范1.2.14.2.2.a.2.1.准备免责手工行李条、航班现场记录单、易碎物标签、孕妇免责单等相关工作物资。

1.2.14.2.2.a.2.2.登机前10分钟到达登机口，核对航班信息，并准备好现场航班记录单，空白行李条，高端旅客名单打印纸张。

1.2.14.2.2.a.2.3.航班准备完毕，开始预登机广播。

1.2.14.2.2.a.2.4.接收航班登机指令后，打开系统进行登机操作。

1.2.14.2.2.a.2.5.将登机牌放入描仪中读写登机牌条码。确认信息无误后，双手将登机牌递还给旅客。

1.2.14.2.2.a.2.6.使用广播系统对未登机旅客进行登机广播。

1.2.14.2.2.a.2.7.接到生调通知未出旅客减掉的通知后，打印未登机旅客信息，先上飞机上广播再到飞机下与地勤交接行李牌号码，行李挑出后核对行李牌号码与地勤交接。

1.2.14.2.2.a.2.8.旅客出现在登机口时在登机牌背面记录旅客到达登机口的时间，并指引旅客至出发厅值机柜台办理后续手续。

1.2.14.2.2.a.2.9.接配载通知修正舱单后，报生调关门放飞。

1.2.14.3.整理航班现场记录单，并交给调度员归档。

1.2.15.特殊旅客服务员1.2.15.1.岗位职责（1）。

负责特殊旅客从值机柜台至登机口服务保障操作。

岗前准备a.仪容仪表1.2.15.2.1.a.1.头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

1.2.15.2.1.a.2.面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

1.2.15.2.1.a.3.不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

1.2.15.2.1.a.4.穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

1.2.15.2.1.a.5.按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

1.2.15.2.1.a.6.正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

1.2.15.2.1.a.7.使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

1.2.15.2.1.a.8.与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

b.设施设备检查1.2.15.2.1.b.1.岗前检查轮椅是否完好。

（2）。

岗位操作a.行为规范1.2.15.2.2.a.1.1.工作场合不使用粗言秽语，不得大声喧哗，不谈论与工作无关的内容。

1.2.15.2.2.a.1.2.不宜走得太快，跟着特服旅客的节奏走，旅客要在工作人员的视线范围内。

1.2.15.2.2.a.1.3.接受旅客询问时，精神集中，表情自然，保持微笑；

谈话的声音以两个人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。

1.2.15.2.2.a.1.4.回答旅客问题时准确、简洁、清楚、表达明白，说话时注意轻重缓急，讲求顺序，注意谈话的技巧，不与旅客发生争执。

1.2.15.2.2.a.1.5.不发生对旅客爱理不理、使用不礼貌的言语的情况。

b.操作规范1.2.15.2.2.b.1.收到调度员引导特服旅客的指令后，马上前往指定的值机柜台。

1.2.15.2.2.b.2.核对特殊旅客乘机申请单据是否填写正确，与值班主任柜台值班员交接签字确认。

1.2.15.2.2.b.3.引导特服旅客通过安检进入候机厅，航班未登机前与问讯台服务员交接。

1.2.15.2.2.b.4.航班开始登机，引导、协助特服旅客登机，并与乘务员进行特殊旅客的双方书面签字交接。

1.2.15.3.将特服旅客申请单留底存档。

1.2.16.中转服务员1.2.16.1.岗位职责（1）。

根据当天预报查询主动查询中转信息，做好保障准备。

（2）。

接受中转旅客问询、指引旅客过安检。

（3）。

负责与航空公司及外站的中转信息的沟通、获取和传达。

（4）。

为中转旅客办理登机牌和托运行李，正确指引旅客安检登机。

（5）。

办理完行李托运手续后需填写行李交接单，在航班结载前与地勤双方签字做好交接工作。

（6）。

负责中转室与其他接口部门的沟通工作。

（7）。

负责统计当天的中转数据。

岗前准备a.仪容仪表1.2.16.2.1.a.1.头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

1.2.16.2.1.a.2.面带微笑，妆容清洁、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）。

1.2.16.2.1.a.3.不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

1.2.16.2.1.a.4.穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

1.2.16.2.1.a.5.按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

1.2.16.2.1.a.6.正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

1.2.16.2.1.a.7.使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

1.2.16.2.1.a.8.与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

b.设。

地勤岗位毕业论文范文范本篇十一

作为一名专业性质强的民航地勤人员，不仅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出现的问题，得出经验。本文的内容为大家带来的是民航地勤年终。

总结。

请看看：

20xx年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下：

一、在政治思想方面。

能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。

二、在工作和学习方面。

热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。

作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。

名词解释。

1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。

4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

二.机场的分类。

2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场。

3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场。

4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。

5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：

国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。

门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。

国内机场：供国内航班使用的机场。

地区机场：经营短程航线的中小城市机场。

轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。

备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。

三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表。

四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。

五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。

第二章售票服务。

一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。

二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统crs和航空公司系统ics。

系统网络的主要特征。

（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。

2.航空公司ics系统与crs系统。

ics为航空公司专用，crs面向销售代理。在中国crs系统中，ics系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而crs系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。

ics加入crs的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(directaccess)；（3）较高等级——直接销售级d。

与ics的技术联接方式：无协议级、avs级、直接存取级、直接销售级。

5购票证件的一般规定。

（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。

（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。

（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。

6.客票有效期。

一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。

延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。

8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。

第三章通用服务。

1.机场客流特征变化。

随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。

同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。

2.往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车。

3.机场周边客运系统。

机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。

停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。

4.问询服务的分类。

问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。

4.1问询服务的岗位职责：1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。2）负责做好电话问询工作。3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。4）负责做好不正常航班的解释工作。5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。6）完成上级领导安排的其他工作。

5.首问责任制。

首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。

6.导向系统的要素。

流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。

非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。

7.国外候机楼零售业发展特点：1）、始终确立以消费者需求为中心的原则2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。

8.当前我国候机楼零售业存在的问题1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传;6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。

9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。

第四章值机服务。

1.什么叫做值机服务、值机时间规定。

即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。

2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。

3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。

4.出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）：1）确定应急出口的位置。2）认出应急出口开启机构。3）理解操作应急出口的指示。4）操作应急出口。5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。7）收藏或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。8）评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。9）迅速地经应急出口通过。10）评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。

第五章行李服务。

1.行李的定义：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。

2.行李的分类。

常见的行李类型有：托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李。

3.逾重行李。

逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。

4.常见行李牌的种类。

国际：飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制（国际、国内一样）。

计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。

6.行李破损原因：行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。

7.临时生活用品补偿费。

一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定：国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100.行李损失：国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。

第六章安检服务。

1.1安检工作勤务:1)对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。2）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。3）旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查仪器检查。4）空运的货物应当经过安全检查或存放24小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。5）候机隔离区安全监控。6）民用航空器监护。

2.安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。

3..证件的种类：

（一）乘机的有效身份证件按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。

其他有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。

过期身份证件的处理方法：旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。

4.证件检查的方法：证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。

5.飞机监护：飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。

第七章联检服务。

1.联检：联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。

2.护照的种类及有效期。

目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。

我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。

有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。

我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。

普通护照有效期规定：持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。

3.签证：签证(visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。

4.签证种类。

根据持有人分为：外交签证、公务签证和普通签证三种。

根据出入境情况分为：出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。

根据出入境事由分为：移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。

根据时间长短分为：长期签证和短期签证。

常见的签证种类还有：移民和非移民签证、反签证或倒签证、另纸签证、口岸签证或落地签证。

我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。

第八章引导服务。

第九章特殊旅客运输。

1..特殊旅客。

又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。

2.重要旅客的分类。

最重要旅客vvip：我国党和领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。

一般重要旅客vip:外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。

工商界重要旅客cip：工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。

3..无成人陪伴儿童服务。

无成人陪伴儿童的定义：指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。

无成人陪伴儿童办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“um”字样，以区别成人旅客。

4.孕妇旅客的服务。

1）范围：怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。

3.如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明4.诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章；5.怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。

5.不予承运病残旅客1）.患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3）.可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；4）.如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。

6.接受运输犯人的批准权限。

运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。

7.醉酒客人。

由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。

8特殊餐饮旅客：1）.特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐；2）.在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实；3）.及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。

第十章不正常运输服务。

1.旅客运输不正常情况：主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。

2..航班不正常：1）指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。2）航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。3）航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。

一般规定。

（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。

1.为遵守国家的法律、政府规章和命令；

2.为保证飞行安全；

3.其他无法控制的原因。

（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。

3.登机牌遗失：

（一）隔离区外登机牌遗失：1）.旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2）.值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。3）.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。

（二）隔离区内登机牌遗失：1：.旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。2：.办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。3：.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。

4.航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。

5.无票乘机：未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。

6.补班:航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。

7.航班备降:航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。

第十一章飞机维修与地面保障服务。

1.飞机维修工作方式。

（一）润滑勤务工作（lubrication/servicing，lub/svc）（适用于所有故障）。

（二）操作/目视检查（operational/visualcheck，opc/vck）（适用于隐蔽类功能故障）。

（三）检查/功能检查（inspection/functioncheck，in/fnc）（适用于所有故障）。

（四）恢复工作（restoration，rst）（适用于所有故障类型）。

（五）报废（discard，dis）（适用于所有故障）。

（六）综合工作（combinationtask，cbt）（适用于安全性）。

2.航材管理:加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。

3.航空气象服务机构:航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台（站）、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。

4.航空气象技术装备:主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。