酒店沟通与谈判论文范文 酒店沟通学论文(7篇)

范文为教学中作为模范的文章，也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考，也可以作为演讲材料编写前的参考。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。

推荐酒店沟通与谈判论文范文一

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。

人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

(1)出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

(2)出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

推荐酒店沟通与谈判论文范文二

业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板，由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但是看到老板很不耐烦的样子，也就不好意思再说了。于是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98-108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看?”老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比顾客还要多呀，温度比酒度还要高啊!你看，我这哪有地方摆放啊?，等有地方再说吧!”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊!无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店……(世界经理人社区)

很明显，这是一个不成功的拜访案例。如果是你，会怎样面对这样的问题呢?我们来分析一下这个案例。小王的介绍有没有问题?介绍比较简短，言简意赅，没有问题!公司的产品有没有问题?产品是公司刚刚上市的新品，利润很大，也没有问题!促销有没有问题?也没有!因为相对于这个价位的竞品，50%的促销力度已经非常大了!但是，为什么小王仍然没有说服客户呢?

让我们先看两个小故事。

故事1：众所周知，牛顿在我们的心目中是非常伟大的，而且是相当谦虚，小时候老师经常教我们牛顿说过的一段话：如果说我比别人看的远，那是因为我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能记住这句伟大的名言，都会深度佩服牛先生的虚怀若谷，但真实的故事是：物理学家胡克很早就发现了万有引力定律并推导出正确的公式，可因为数学不好，他只能勉强解释行星绕月的圆周运动，所以，科学界对胡克的成果不太重视!

后来数学小狂人牛顿用微积分及其圆满的解决了这个问题，并把他提出的力学三条基本定律推广到星系空间，改变了自亚里士多德以来公认的天地不一的旧观点，被科学界奉为伟大的发现。于是胡克大怒，指责牛顿剽窃了他的成果。牛顿尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以为我他妈的还真是站在巨人的肩膀上啊!这本来是一句反话，想讽刺一下胡克，结果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原话而去掉了语境，变成了牛顿原来有多么谦虚!现实中的牛顿，其实生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界经理人社区)

故事2：上学时老师经常讲爱迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的灵感加百分之九十九的汗水!告诉我们要勤奋，勤能补拙，将来定能成为天才，于是我们“三更灯火五更鸡，正是男儿读书时”。

然而，到现在许多人也没发现自己成为天才,而且，有些事情即使再努力也没用!后来才知道，爱迪生先生的名言，后面还有一句：但是，这百分之一的灵感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!

从这两个故事中，我们能否悟出一点道理。这就是，无论是对于任何事，还是对于任何人，我们一定要有一种强烈的思辨精神!没有思辨，就没有创新!没有思辨，就没有发现!我们再回过头来，看看这个营销沟通失败的案例。

小王之所以失败，就是因为他没有一种思辨的精神!没有认真思考店老板拒绝这句话，其背后的真正的原因是什么?是真的没有地点放酒了吗?店内货架也真的挤不下一支产品了吗?如果真的是这样?那为什么别的竞品，就可以大摇大摆地放在店里呢?我想，如果小王认真地思考一下，运用思辨的精神去想一下老板刚才的话，答案可以瞬间找到。小王刚才的介绍，其实并没有切入营销的关键点，为什么老板要说业务员比顾客还要多?为什么老板要说温度比酒度还要高?原因就在于现在正处于白酒淡季，天气炎热，白酒动销比较慢，占用资金比较多，一箱528元，谁愿意占用这笔钱呢?

因此，我们完全可以找到客户拒绝背后的真正原因：老板担心资金占压!如果卖不掉，风险很大?这时候，我们应该怎么办?很简单，找到病因，对症下药。小王完全可以说：“老板，我们的酒虽然占压您一定的资金，但是您放心，只要您现金进货，我们可以保证，如果您一个月不动销，公司可以保证无风险退换，这下您尽可放心了吧!而且，我们与竞品相比，还有50%的力度促销呢?这都可以变成您的利润呀!”

推荐酒店沟通与谈判论文范文三

温暖的问候

优秀的人就像你久未谋面的好朋友。记住，微笑是同陌生人建立关系的第一张王牌。当你微笑，就会影响你的心情和肢体语言。进而让同你交流的人感到温暖和善意。

有一些企业在做电话广告销售人员训练时，要求每一个做电话的广告销售人员，每一天要打200多个电话。并且强行要求在每个人的桌子上放了一面镜子。在他们打电话前要看一看镜子，打电话时要在镜子里看到自己的笑容。

不过身为酒店销售，很多酒店并不要求每天打多少个电话，但每一个电话都会要求酒店销售们带着愉悦及稳定的心情与客户沟通。

语速放慢

语速过快隐藏着负面的含义。实际上，你本不必要说太多，所以要慢慢的说。特别是在通话过程中，因为看不到客户的状态，所以无法判断客户的心情，语速过快很容易影响到客户的专注性，不过如果客户要求说的快一些，就没关系。

人们对说话时语速慢的人的应答会更好。在一种新的环境下，人们说话时往往语速变快，这不利于建立信任的关系。所以，说话时要控制语速。不要抢!

寻找共性

人们喜欢与自己有关的信息。很多时候，来自相同的地方，相似的口音，喜欢同样的电影，或者去过同样的地方都能成为打开话题的钥匙。如果有客户的微信，可以从研究微信着手，分析客户的基本情况。

实际上，人们在具有共性的东西上能够找到安全感。有安全感，则信任感会上升。

专心聆听

听，就好像整个房间里只有他一个人一样。让对方感受到这种感觉。看着他的眼睛，像他展示你在聚精会神听他讲话。

不要看你的手表，不要检查你的手机是不是收到信的信息。——这是冒犯听众的行为。在陌生人中，这不是积极的信号。

问点好问题

很多会面是从“你好吗?”“你来自那里”之类的问题开始。这没有错，但是，如果你进一步想一想，问一问“在酒店住的怎么样?”是不是会更好?

实际上，你问出一个问题，就像在让他们讲一个好故事。讲故事的时候，谈话的内容才会展开。这样，你就有更多的切入点，将对话和关系往深层次引导。好问题才能指向好答案。

笔和笔记本

当你在与人交流要准备好笔和笔记本，至少有两个好处，一是表示对别人的尊重，二是怕自己过后忘记，不过也不排除有的酒店客户会认为这是一种装和做。

推荐酒店沟通与谈判论文范文四

换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

语言技巧

现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。

看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。

是否印有住宅电话

人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。

是否头衔林立

名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。

座机号是否有国家和地区代码

如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

解决问题的技巧

作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

打电话挂机时的技巧

打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。

如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。

出入电梯的标准顺序

(1)出入有人控制的电梯

出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。

(2)出入无人控制的电梯

出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

推荐酒店沟通与谈判论文范文五

沟通时常见的误区就是把注意力过度的放在自己的表达上，认为自己只要“认真的表达”，沟通就完成了，对方肯定会理解自己想要传递的信息。

但每个人的思维方式、知识体系、个人经历等诸多不同的地方，对方并不一定能准确的接受并理解你想要传递的信息。

一个沟通的完整过程是这样的：

1. 大脑产生想要表达的信息

2. 将脑中产生的想法转换成对方可理解的信息(如语言、动作、图形等)

3. 表达给对方

4. 对方接受信息，并将接受到的信息进行分析理解

5. 转换后的信息进入大脑，成为对方理解的最终信息

想法——转化成信息——表述 接受——转化成信息——理解

对沟通过程认识不足，就很容忽略认知差异带来的影响。

常常是自己费了半天口舌，对方还是一头雾水。

当我们表达出自己的想法后，并不确定对方是否正确的理解我们的意图。

这是可以采用“反馈修正”的方法来提高信息传达的准确率。

反馈修正：

1. 表达自己的建议后，请对方复述一遍

2. 略过大家理解一致的部分

3. 将对方复述过程中产生的差异部分抽取出来，再次表达

4. 请对方复述二次传递的信息

5. 如果对方理解还存在差异，换种表达方式再进行尝试

6. 重复以上步骤，直至最终消除误差

必须经过不断的沟通，才能尽可能的消除认知差异，所以沟通时要保持耐心。

获得他人的理解是人类源于本能的渴望，但如果我们的表达能力有限，就很难让他人正确的理解我们想要表达的想法与感情。

如何能更好的表达?

(1)选择精准的表达工具

常用的表达工具有口语、文字、符号、图形、肢体语言等，适当的选择表达工具会有助于提高信息传递的准确性。

如果你想向恋人表达自己的爱意，那比起给她发一条信息，面对面的拥抱亲吻，说出爱她的情话，后者显然效果更好。

当你打算汇报本年度销售业绩时，图形显然会比数字看起来更加直观有力。

•如果想要表达的信息偏感性，尽量采取口语、肢体动作、图像等方式进行沟通。

▪ 这些表达方式富含了丰富的人类感情，易于对方接受与理解。

• 如果想表达的信息偏理性，尽量选择科学性的语言，如专业术语、有精准定义的概念词汇，数字等。

▪ 这类沟通方式，语义精准简练，不容易产生误差，也避免混杂无用或冗余的信息。

(2)严谨的思考方法

在沟通时，我们也要注意遵循一些基本的思考方法，这样才能缜密有效的传达信息。

a.选择适当的切入角度

每个人对同一事件的观察角度是不同的，站在不同角度理解到信息可能天差地别，你必须选择一个便于他人理解，并符合你想传达信息的角度。

比如仓库起火，涉及此事库房管理人员第一反应肯定是哪里出了疏漏，商人会想财产有没有受到损失;而当地政府官员更加关心人员有没有出现伤亡;这就是不同角度带来的差异。

在沟通之前，务必要考虑对方的自身情况、立场，选择一个便于他人理解，并符合你想传达信息的角度。

b.安排适当的信息传递顺序，便于接受信息者理解

即使是相同的信息，采用不同的叙述顺序也会给人不同的感受。

根据不同的目的，采取不同的表达循序：

• 通知

▪ 先阐述结果，再补充原因

• 说服

▪ 先从延伸话题开始，引导对方理解与赞同，取得共识后，再通过感情相似或逻辑相似的方式回归正题。

• 吸引

▪ 先抛出完整信息中引人注意的片段，再从细节引申到整体。

• 安慰

▪ 先复述对方的想法或观点，安抚情绪后，再用准备好的具有情绪相似性的信息转移对方注意力，最终引导对方自行表达出要传达的核心信息。

c.区分客观事实与个人感受

• 保持客观、真实，避免夸大或扭曲信息

• 剥离个人的主观情绪，只阐述事实

• 避免形容词的使用

• 表达方式尽可能的简洁、清晰、直观

某地仓库着火，库管人员在回复上级询问情况的电话中说道：

“1号仓库火势逐渐减小，我们搬走了附近堆放的一些体积较大的易燃物，应该没大事。”

但事实上，“火势逐渐减小”是库管人员自己做出的判断，并不一定正确，“附近堆放的一些体积较大的易燃物”则模糊不清，这个“附近”是多大面积的一个区域?“一些”到底是多少数量?“体积较大”到底体积是多少?“易燃物”有很多种，具体是哪种?至于“应该没大事”也属于库管人员的个人判断，不属于真实有效信息。

d.保持对词汇的正确理解

• 对于无标准翻译的外来概念，去查原始语言的涵义

• 对专用术语的概念，要认真、正确的理解，保持其精确的定义

小红和小明聊天时，提到了“裸妆”。小明并不清楚“裸妆”的概念，他按照字面意思进行理解，认为“裸妆”是“没化妆”的意思。

于是小米在发表自己对女孩子化妆这个问题上的想法时说：“我觉得女生不用每天辛苦花那么长时间的妆容，不是重要场合的话，裸妆就很好啊。”

小红表示赞同。

但小明真正想要表达的信息是——他认为女孩子平时可以不化妆。

e.真诚的态度

• 真诚是沟通的关键态度，发自认同自己所表达的想法，对方才会接纳、理解。

• 如果自己所想与所说并不一致，会出现不自然的肢体语言，让对方产生质疑。

(3)商业叙述的原则

商业叙述和日常沟通存在一定差异，商业叙述强调传递信息的效率，要求信息可快速理解、便于传递、定义精确，在内容上，注重利弊分析、因果关系，表达方式一定要精简。

商业叙述的大致顺序：

1. 核心主题

2. 内容简要

3. 利弊分析

4. 其他补充

以下是两个范例。

即时信息

陈总，10月4日的会议后的入住酒店更改为柏悦酒店。

因第二天会议地点临时更改，为避免在路程上耗费太多时间，重新为您预定了酒店。

您到达酒店后，张秘书会接待并安排入住相关事宜，如有其他问题，随时与我联系。

会议通知邮件

正海，下午3点(10月2日)请来大会议室参加会议。

会议主要讨论网站的用户注册流程优化。

boss认为目前的用户注册流程过于繁琐，应进行简化。我已准备好初步方案，并邀请了技术一部、用户运营部门、客服部门的负责人参加。

会议上需要你分享目前用户注册流程的运行逻辑，为了让其他非技术类部门的同事方便理解，请提前做好准备。

ps：boss会来参加，记得不要迟到。

人物、时间、地点、事件，这些信息一定要准确、直接。

推荐酒店沟通与谈判论文范文六

做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。

【案例】

你死了，还有你的家人……

年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，

"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……"

"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"

客人一时来火，"他妈的，快过年了，你还说这话……"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨

从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 "熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务员却不行，在工作中，酒店员工不能因为与客人熟而导致礼貌用语的缺失。

推荐酒店沟通与谈判论文范文七

温暖的问候

优秀的人就像你久未谋面的好朋友。记住，微笑是同陌生人建立关系的第一张王牌。当你微笑，就会影响你的心情和肢体语言。进而让同你交流的人感到温暖和善意。

有一些企业在做电话广告销售人员训练时，要求每一个做电话的广告销售人员，每一天要打200多个电话。并且强行要求在每个人的桌子上放了一面镜子。在他们打电话前要看一看镜子，打电话时要在镜子里看到自己的笑容。

不过身为酒店销售，很多酒店并不要求每天打多少个电话，但每一个电话都会要求酒店销售们带着愉悦及稳定的心情与客户沟通。

语速放慢

语速过快隐藏着负面的含义。实际上，你本不必要说太多，所以要慢慢的说。特别是在通话过程中，因为看不到客户的状态，所以无法判断客户的心情，语速过快很容易影响到客户的专注性，不过如果客户要求说的快一些，就没关系。

人们对说话时语速慢的人的应答会更好。在一种新的环境下，人们说话时往往语速变快，这不利于建立信任的关系。所以，说话时要控制语速。不要抢!

寻找共性

人们喜欢与自己有关的信息。很多时候，来自相同的地方，相似的口音，喜欢同样的电影，或者去过同样的地方都能成为打开话题的钥匙。如果有客户的微信，可以从研究微信着手，分析客户的基本情况。

实际上，人们在具有共性的东西上能够找到安全感。有安全感，则信任感会上升。

专心聆听

听，就好像整个房间里只有他一个人一样。让对方感受到这种感觉。看着他的眼睛，像他展示你在聚精会神听他讲话。

不要看你的手表，不要检查你的手机是不是收到信的信息。——这是冒犯听众的行为。在陌生人中，这不是积极的信号。

问点好问题

很多会面是从“你好吗?”“你来自那里”之类的问题开始。这没有错，但是，如果你进一步想一想，问一问“在酒店住的怎么样?”是不是会更好?

实际上，你问出一个问题，就像在让他们讲一个好故事。讲故事的时候，谈话的内容才会展开。这样，你就有更多的切入点，将对话和关系往深层次引导。好问题才能指向好答案。

笔和笔记本

当你在与人交流要准备好笔和笔记本，至少有两个好处，一是表示对别人的尊重，二是怕自己过后忘记，不过也不排除有的酒店客户会认为这是一种装和做。