酒店管理方案如何写(优质11篇)

在工作和生活中，我们常常需要制定方案来应对各种挑战和困难。有效的方案需要结合实际情况和可行性进行调整。使用合适的沟通和反馈机制，可以更好地实施方案。

酒店管理方案如何写篇一

酒店的服务工作是靠人来完成的。所以一线员工的服务表现常常是即席发挥的。而一旦出现问题，管理者责无旁贷，从领班到总经理都要承担不同程度的责任。因此，如何做好酒店的管理者，更好的让一线员工能够即席提供给客户良好的服务，是一个值得我们去探讨的课题。下面跟小编来看看最新的酒店管理者必备技能！

某名人说过：态度决定一切。同时态度的好坏直接影响了事情的结果。作为酒店的基层管理者，领班在正常情况下是管理者的第一个起步。在有的人脱颖而出时，有些人却在抱怨自己没有得到提升，这两者的区别就在于：态度不同。

一个人对待工作的态度和敬业的态度决定了他在职场中的位置。笔者的朋友曾跟笔者提起过一次他记忆犹新的干部任命：那时刚参加工作，做门童的朋友经常跟其他岗位的领班一起喝酒闲聊，很是惬意。同时也习惯了他们酒后的一些抱怨。但在一次任命中，出乎意料的一个pa领班成为了主管。这时，朋友才发现他从来都不参与喝酒闲聊，对他印象最深刻的是他永远都在带着人一起工作。

后来朋友不断的去了解他，得出这样的评论：工作细心、爱岗敬业。现在说起来，提拔应该就是对他的工作态度的肯定吧。这个态度并不是一时形成的，无论你做到什么职位都会贯穿始终。

一个的人生态度决定了他的高度，他对工作的态度同样也决定了他在职场的位置。作为管理者，把控自己的态度是一个方面，同时做一线员工的榜样，给他们一个良好的态度影响将更能提高团队的战斗力。

所谓“干一行，专一行。”有其一定的道理，酒店的管理者对酒店的专业知识必须学精、学透才能够真正的带领员工工作，也是对员工负责任的表现。曾在一次聚会中，与几位酒店总经理一起沟通，席间谈到：敬业和专业的问题。两者同等重要。专业做为做好本职工作的基础，敬业则是做好工作的前提。正如，作为厨师出身的你，要做出美味佳肴才算专业技能过关，而不能光有敬业，专业不精也做不好接待。

不论身在什么样的位置上，管理者都能将相关的专业知识学好、做扎实。作为修炼自身专业知识的一种积累，不仅是对下属员工的负责，也是对企业的负责。往往投资人看中一个团队的专业敬业多过酒店本身，这也是为什么能够做大的酒店通常管理者带领的团队都很强。这是和管理者的敬业专业分不开的`。

每一个行业的发展步伐在今天的网络时代都显出迅速趋势，古语讲“逆水行舟，不进则退。”即是提醒我们每天都要有所进步。想要有所进步，就要有所总结。这样才能够跟上行业发展的步伐。在酒店业有一条大家都熟知的公式：100-1=0.此公式体现的就是当客人在酒店消费的过程中有任何一个环节不满意的时候，那么此次客人的接待是失败。前期的所有工作会因为这样一个环节的失误全部归零。后来有人对此提出了疑问：客人的不满意会产生连锁反应，同时将对该酒店的印象告知他身边的朋友，那么客人的不满将会延续扩大，由此得出一个新的公式：100-1≤0。管理者由此应该重视，每天的工作总结关系到酒店的生死存亡。只有不断总结进步，才能让你做的更好，让你的团队工作得更有效率，才能为酒店提高效益。

判断一个酒店管理者是不是优秀，不仅仅看个人的能力有多强，同时也要看你的团队创造力有多大。所以在保障工作顺利完成的情况下，培养团队成员的工作能力也是管理者的责任之一。

在很多大公司里面，培训的课程一成不变，总是在复制，效果可想而知。作为管理者，要善于发现下属的特长，帮助下属去发展特长。曾经听到过这样的抱怨：我在这样的一个职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升?是不是老板对我有意见或者是……凡此种种都在脑里转了一遍。但是回头来反思一下自己，作为处在该位置上的管理者，你对下属是不是进行了相应的培养。若是很多事都要你亲自盯着下属去完成，亲自布置，那么下属的发展空间在哪里?下属的锻炼机会又在哪里?再者，领导想要提拔你的时候，得考虑从你的下属中找一个接班人之类的吧。若是你的下属都没有能力接替你的，领导自然不放心你离开这个位置了。所以在对下属的培养中，笔者认为有一定的益处：1.提高下属的工作能力，能够妥善处理遇到的问题。2.完善人才梯队，利于个人职场发展。总的来说，管理者注重对下属的培养不管是对企业还是个人都是一种负责的表现。

管理酒店是一门学问，其中的经营更甚。不同的职位上有侧重点不同的学问，领班、主管要更多的要在管理中下功夫;部门经理则不仅要考虑管理同时还需要考虑经营。管理者职务越高，所承担的责任就越大。要不断的去学习，多听，多看，多总结。通常有些管理者会有这样的想法：反正我现在级别不够，等我当上了，再来学习也不晚。这样的心态是不正确的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识一定要与职位相匹配。所以机会来临的时候，你需要做的只是将理论转为实践就可以了。

不学习就没有创新，酒店的管理经营离不开创新。怎样创新?创新不是躲在房间里苦思冥想就能出来的，它需要深入一线，结合现状，多接触新鲜事物、活学活用才能得来。这也是为什么一直以来都提倡酒店管理者要不断学习，在学习中进步。学无止境在任何行业都是一样的，做好酒店管理者不是一时的想法而是要持续的付出努力，在工作过程中丰富自己的阅历，才能够成为合格的职业经理人。

酒店管理方案如何写篇二

酒店作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。 虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。 关于餐饮工作方面 随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。

买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。 根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： 加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。 具体做好以下三点：

1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务 这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失(建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”)，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。 2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。 鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。 关于营销工作方面 营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量 营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理 1人，美工1人，营销员5人;责任划分：市区1人(包括各大局委机关、学校等)、(各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人)、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。

(一)酒店总体指标：营业额()万元，纯利润()万元。

(二)各部门任务分配

1、餐饮

二餐：(1)营业额万元;(2)毛利率;

三餐：(1)营业额万元;(2)毛利率;

十八餐：(1)营业额万元;(2)毛利率。

2、客房

(1)营业额万元

(2)毛利率

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入;二是饮食收入;三是配套服务收入;其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。

第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的`兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

(6)营造员工队伍的团队精神。

(7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

4、树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。

虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。

三、关于餐饮工作方面

随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。

任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：

(一)加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。

具体做好以下三点：

1、从思想教育入手

培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。

3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失(建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”)，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。

(二)形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。

3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。

5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。

四、关于营销工作方面

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

1、加强营销队伍的领导和力量

营销工作由总经理亲自抓。营销部编制7人，其中：经理1人，美工1人，营销员5人;责任划分：市区1人(包括各大局委机关、学校等)、(各大煤矿及热电厂、水泥厂等大型企事业、工业厂矿2人)、乡镇办事处1人，济南及周边市县1人。

2、重新进行市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作(有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟)。

3、定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行基本工资 效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖(提成)，完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。

4、抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。

5、预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

6、制定以招揽会议为重点的营销计划

由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利(离火车站近)，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达206间(套)可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽滕州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议(可以按提成方式展开)。同时，要力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。

7、策划成立滕州市办公室主任联谊会

各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他(她)们到酒店参加联谊活动，不仅增加与他(她)们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各单位的客源情况。

办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。(可局部逐步进行)

8、策划推出酒店管理方案范文大酒店“金卡”(价值10000元)、“银卡”(价值5000元)、“宝石卡”(价值3000元)。

1、以上卡使用期限为一年;

2、以上卡购买后不可退还现金;

3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务;

4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续;

6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成(略)。

酒店管理方案如何写篇三

于酒店企业是人力资源密集型企业，所以酒店的内部管理工作在很大程度上就是对人的管理。为了更好的贯彻落实酒店制订的各项方针、政策，保持酒店上下一致，齐心协力的完成酒店预期的各项经营、管理目标，召开不同层级的会议进行布置动员尤为重要。一次成功的酒店会议，不但起到布置酒店工作，下情上达、上情下达作用，而且起到统一思想、端正认识、培训提高等作用。酒店组织会议质量的高低,能显示出一家酒店管理质量上的高低。因此，酒店高层应充分认识到酒店各层级例会在酒店管理中所起到的作用，制订、完善酒店各层级相应的例会制度，帮助不同层级的管理者开好相应层级的会议，从而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么，在酒店管理工作中都通常召开那些层级的会议呢？一般而言，酒店通常召开的例会主要有：店务会（全体员工大会）、总经理办公会议、部门经理会议、中层干部会议、部门管理例会、班组会、协调会、培训会、晨会等等。对于酒店各层级的管理者来说，究竟应如何才能组织、开好这些会议呢？下面，让我们具体进行分析、探讨：

一．酒店召开的主要例会及其内容：

1．店务会（全体员工会议）

店务会又称酒店全体员工会议，它的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店全体员工。店务会(员工大会)的召开时间一般是淡季每月一次，旺季每季度一次。由于酒店各层级管理者的综合素质、管理水平和演讲水平不一致，常常导致酒店各种必要的工作信息在传递的过程中失真，从而出现员工队伍思想上的混乱、酒店各项工作指标达不到酒店预期经营、管理目标的结果。因而，召开酒店全体员工大会，统一思想，端正认识，尤为必要。通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，既能满足员工的知情权，又能提高员工参政议政的积极性，充分激发员工工作中的创造热情。因为店务会的参与成员是全体员工，所以，会议组织者要认真准备材料，搜集酒店员工关心的问题，将酒店近期的经营情况，近期的工作总结、预期的工作计划，员工们关注的问题等等，通过会议传递相关信息给酒店全体员工。同时，借酒店员工大会之机，可请酒店月度、季度先进员工登台发言，以激励先进，带动一般，促进后进。酒店员工大会也可不拘泥具体时间安排，每逢酒店重大活动的开始或结束，一定要及时召开全体员工大会进行动员或总结。

2．总经理办公会议。

总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议。总经理办公会议的组织召开者为酒店总经理，参加者为酒店总经理、副总经理、总经理助理等总经理办公会议成员，根据会议需要也可以临时安排相关部门经理参加。总办会议除了在年头、年尾因讨论有关酒店发展战略方针、对酒店当年工作进行总结、来年工作计划进行商定等原因召开的较为频繁外，一般是每月召开一次或总经理根据工作需要临时通知召开，会议内容一般是就近期酒店总体工作进行总结，检查酒店预算工作完成情况，安排部署下月工作计划,酒店高层互通信息,协调一致等等。酒店总办会议主要是讨论有关酒店发展战略层面以及重大人事任免等方面的问题。

3．部门经理会。

酒店部门经理会一般每周召开一次，时间一般放在周一进行，会议由酒店运行副总经理主持。会议议程主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况、本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调、请示的各项工作。然后，酒店总经理对各部工作进行讲评以及传达相关的各项信息。总经理进行工作讲评时切忌没有具体态度，对该表扬的应大力弘扬，该批评的予以严厉申斥、直至按照酒店的各项工作制度进行相应的奖惩。会议还要由运行副总经理就本周工作进行具体部署。最后，会议内容由总经理办公室相关工作人员进行记录、存档，根据需要由总经理决定是否下发会议纪要，并由总经理办公室相关人员和人力资源部质检人员负责对各部任务完成情况进行监督检查，并及时反馈给酒店高层。

4．中层干部会。

中层干部会一般放在周五下午进行，会议参加的对象可扩大到领班级。同酒店其它层级会议相比，中层干部会的培训职能大于管理职能。会议除了各部对本周工作进行例行总结和通报外，更重要的是利用这个时间对酒店全体中、基层管理人员进行管理知识培训，鼓舞中、基层管理人员的士气，起到为酒店培养后备管理干部作用。培训授课人可由酒店总办成员以及部门经理轮流担任，根据需要也可以从院校或行业专家中聘请人员到店讲课。

5．部门管理例会。

部门管理例会的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。会议议程主要是将酒店下达的各项工作以及部门工作计划进行分解，任务到各班组，并提出明确的完成时间与质量要求。并对所辖各区域的工作开展、完成情况进行讲评。为了鼓励先进员工以及培养后备基层管理人员，可邀请先进员工参加会议，起到激励作用。

6．班组会。

班组会由领班主持召开，会议议程主要是对本班组工作进行讲评，并将班组具体工作任务分解到人。班组会的时间安排较为灵活，既可采取晨会形式,也可采取在员工交接-班时进行。由于基层管理人员综合素质所限，部门经理要对领班级的管理人员进行必要的会议知识培训，并参加班组会予以指导。越是基层会，条理越要清晰，工作安排越要具体，任务越要细化到人。

7．协调会。

酒店工作纷繁复杂，一项接待任务往往要牵涉到酒店各部门，因而专门的协调会议是必不可少的。酒店的协调会可分为两种，一是酒店各部门经理必须参加的协调晨会。会议由运行副总主持，对当天的客情进行通报，需要协调的问题进行协调解决。二是部门专项工作协调会，一般根据需要每月进行一次，如没有协调工作需要，则予以取消。协调议题由各部门搜集准备，交由运转副总审议后，由总办安排时间进行。需要指出的是，有关的协调问题，相关部门经理能私下协调解决的尽可能私下协调解决，私下协调解决不了的再提交会议协调解决。协调会议一定要达到协调问题、解决问题目的，千万不能开成扯皮会。会议的主持人（运行副总经理）一定要对需要协调的问题进行事先调研，经过会议研讨后当场拍板，达到协调解决问题目的。

8．培训会。

培训会由人力资源部根据酒店整体培训计划组织实施。一般来讲，酒店整体培训（如安全消防培训、管理层培训）等，由人力资源部组织实施；各部培训会，由酒店各部自行制订培训计划，报人力资源部核准后，各部自行组织实施，人力资源部负责对各部培训效果进行监督、检查。

二．召开会议的纪律要求、组织程序和会议进行程序。

酒店会风反映一家酒店员工的工作作风和酒店的管理水平，所以酒店高层管理者一定要对酒店各层级会议的组织召开过程实行标准化管理。

1．  会议纪律要求。

酒店对各种会议的一般性纪律要求：1）要求参会人员提前到达会场，准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。2）参会人员必须携带笔记本和笔，以做好会议记录。3）参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。4）参会人员必须遵守会场秩序，不得交头接耳说话。5）参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具，如有紧急工作情况，可由会议服务人员进行转达。6）全体员工大会各部门必须遵守指定的入场时间和顺序，在指定位置落座，会议结束后按顺序离场。酒店质检人员在会议最后一排就座，对会场纪律进行监督检查。7）会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成，未事先指定发言的人员如有发言要求，可以用纸条形式请求会议主持人批准。8）对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。

2．  会议组织程序。

酒店一级的会议应由总经理办公室签发会议通知单通知酒店前厅、客房，前厅部负责会议室控制，客房部负责会议室的布置准备、服务工作。酒店一级的例会也应由总经理办公室事先下发参加会议的人员名单、地点、时间等，如有变动，另行通知。同时，酒店办公室还负责会议会场布置的指导与验收、会议内容的记录存档和通报、会议的跟办落实与检查等工作，人力资源部负责会场纪律的检查等等。需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由酒-店-公-关销售部负责协调新闻媒体予以进行。酒店各部门会议需要使用会议室的可由各部门填写会议通知单后由分管副总批准后按规定程序进行。部门会议组织程序参照酒店程序进行。

3．会议进行程序。

酒店级别的会议，一般由总经理的直接下级（运行副总经理）担任会议主持人，负责会议进程的控制。在参加会议人员到齐后，会议主持人向总经理请示会议是否开始，然后，按事先指定会议发言顺序进行发言，发言时间一般控制在5分钟内，超时的由主持人予以提醒。部门经理的汇报内容主要是：上周部门工作完成情况，本周工作打算，本部门存在的问题、需要协调的问题以及需要予以弘扬的先进员工等等。部门经理汇报后，主持人请总经理进行工作讲评。然后，会议主持人（运行副总）布置本周工作。会议议程完成后，主持人请示总经理是否结束会议，最后，按次序退场。

三．会议结果的落实。

酒店任何会议的召开，都是为了解决问题，酒店会议是酒店领导集体解决问题的一种工作形式。会议形成的任何决议，最终都要落到实处。所以，酒店各级领导者一定要抓好会议的落实工作。酒店一级会议所形成的决议，可由酒店总经理办公室和人力资源部（负责酒店质检）负责跟踪落实。各部门会议所形成的决议的落实工作，由各部门管理人员负责跟踪落实。

最后,需要指出的'是,会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段,必须进行科学计划,精心安排，认真准备。会议的设置、程序和规则要不断地根据情况进行调整和改革，目的就是为了提高解决问题的效率。不必要的会议一定要进行压缩，不要为开会而开会。同时，管理人员切忌不要把会议当作展示自己权威的场所，独断专行，听不得半点不同声音；也不要把会议开成民-主谈心会，凡事没有结论，空谈一气。会议结束后，一定要抓好会议内容的落实工作，这才是酒店通过开会进行管理的关键所在。

酒店召开会议是管理的有效手段，通过开会能：

1. 沟通传递信息，讨论研究工作。

利用各种会议，沟通传递日常运作的信息，讨论研究经营管理中的政策问题。

2．布置安排工作任务，推动促进工作进展。

a)  便于了解每人对这项工作、这项决策的反映态度；

b)  便于总经理和驻店经理对工作进展的调控，和对各级管理人员的驾驭；

c)  便于统一管理人员的思想和行动。

d)  能够面对面地进行感情沟通，能够比较深切、准确的了解和掌握各方面的对问题的看法和态度，随时可以探讨并改进、补充工作计划。

e) 可以协调管理过程中各方面和各部门的关系。适时召开协调会议，解决酒店运转中出现的问题，可以使酒店的经营运转达到高效、有序。

酒店内部会议，要经常向各级管理层布置任务，安排各项工作。并且在每次工作指令会上要督促检查上次布置的工作任务完成情况。

操作程序

一、酒店内部会议的种类

1.  战备发展会议。

这是一种由酒店高级行政管理人员参加的，研究酒店未来战备发展规划的重要会议。比如：有关酒店的发展目标、经营战备、经营方针的研究和讨论；酒店的财政预算和成本费用的控制；酒店对市场的调查和研究，讨论制定市场营销和公关方面的策略；酒店未来规划、发展多角化经营的可能、思路和设想等等。这些内容都涉及到酒店今后的发展方向，酒店的经营管理中的重大问题，涉及到酒店经营管理目标、方针和战备，是酒店内最高等级的最重要的会议。主持会议者和参与会议者都必须对这种会议给予高度重视。与会者事先都必须得到会议通知，并有所准备，对会议所提出的议题，提出自己的看法和意见，提出自己的分析和对策。而不能临时地、随意地召开这种类型的会议。

2．酒店运转会议。

酒店经常要召开这种类型的会议。这类会议实际上是随着战备任务的下达，对各项战略任务的分解和实施而召开的会议。

3. 沟通协调会议。

是在酒店实施运转中，各部门在具体运作时，发生的一些工作中的矛盾和问题，而需要进行的沟通和协调方面的会议。除此以外，沟通方面的会议还包括，将酒店的经营发展的重大战略和决策、经营方针、目标和方向告知全体员工，酒店经营情况的通报、对客服务质量和客人投诉、表扬情况的反馈，以及一个时期下来对全体员工通报酒店有关情况等等。

二、 酒店日常会议的内容概述

1． 每日晨会。

a)  内容：

i 前厅部经理和质检部门通报客人投诉和每天质量检查情况。

ii 前厅部通报昨天客情状况和当天的客情报告。

iii 营销部和餐饮部通报当日重要接待活动和当天重要会议，重要宴会情况。

iv检查前一天晨会布置的工作任务的完成情况。

v 布置当天的工作任务。

b)  方法：

ii 会议时间控制在20分钟左右，一般不能超过半小时。这就要求会议内容安排紧凑，非普遍性的问题不在会上说。个别部门的事情，晨会以后个别谈。这样不占用大家的时间。

iii 一定要询问前一天布置的工作完成情况，这是一种检查工作的方法。如果某个部门没有完成工作任务，这就要问为什么，就这就对各部门经理有了压力。

iv  主持者要对质量问题作出裁定或给出明确意见。

2． 办公室会议和一周工作指令会议。

a)  酒店办公会议。这个会议除了回顾本周工作、安排下周工作以外，有时候还要讲座研究一些专门的问题，研究企业经营发展方面的规划、各部门在本周内提交总经理要研究答复的问题，以及酒店高级行政管理人员考虑到的问题。办公会议一般控制在一个半小时为宜，办公室主任要做好会议记录和会议纪要的整理工作，并将整理好的会议记录交总经理或运转经理审阅，以便总经理或运转经理准备下周工作指令会的内容。

b)一周工作指令会。一般定为每周五下午召开。各部门负责人参加，总经理主持。总经理不在时由驻店经理主持召开。办公室秘书做好记录，会后要将纪要下发各部门执行。这个会议有以下几个方面的内容：

i 财务总监（或财务部主任）通报分析上周酒店财务经营情况，并与前周比较，与上个月和上一季度的同期比较。

ii 前厅经理和质检部门分别通报上周客人投诉情况和上周服务质量的讲评分析，特别是每周的投诉率的分析。

iii 前厅部通报上周客情（包括出租率、平均房价、团队和散客比例、客源结构等）和本周客情预测预报。

iv 市场营销部和餐饮部通报市场情况、本周重要活动、会议和重要宴会情况。

v  分析并检查询问各部门上周工作完成情况。

vi 总经理和驻店经理布置安排下周工作。本周工作任务内容大体有以下几个方面：本周接待任务、接待活动的讲评、安排和协调；本周服务质量工作重点和有关安排；本周行政日常工作的具体布置；通报办公会议研究决定的有关问题和工作要求等。

3． 房务协调会议和餐饮协调会议。

这两种协调会一般由驻店经理主持，每周或每周分别召开一次，在酒店营业初期，协调会议较多，可能每周召开一次。随着酒店运转管理逐步上轨道，也可能每两周或每个月召开一次。召开这两个协调会议，主要是为了协调营业创收部门在日常运转中所遇到一些矛盾和问题，使有关部门都能为两个营业部门服务，为他们的经营创造良好的环境。

a)  房务协调会议。参加部门有与房务系统工作有关的工程部、财务部、营销部、安全部等等。房务协调会议的内容，通常是先由房务各点（诸如前厅、客房、洗衣场、pa组）提出需要各部门帮助解决的有关问题。因为，在日常运转中，房务部会遇到设备设施的维修保养、日常用品的采购和配备、团队接待沟通、餐饮服务的完善、楼层安全管理等方面的问题。针对房务系统提出的问题，总经理和运转经理进行协调。然后，再由各部门提出还需要协调的问题。每次房务协调会议，要检查上次协调会议协调布置工作的完成情况。

b)    餐饮协调会议。参加的部门有工程部、采购部、财务部、营销部、房务部等等。除了餐饮部本身要做好服务工作外，各部门对餐饮工作的协助和支持，也是不可缺少的。餐饮日常运转中，厨房、餐厅设备的维修保养、原料的及时、保质、保量的采购供应、团队客人的用餐，大型会议的组织协调，都涉及到各部门与餐饮的有机配合和协调。

4． 每月经营管理和质量分析讲评会议。

a)    市场和经营情况讲评会议。由总经理（或驻店经理）主持，各部门总监参加。每月初召开，主要内容由市场营销总监和财务总监分别分析讲评上月酒店市场营销情况和经营情况。最后由总经理（或驻店经理）小结，提出本月市场营销和经营管理方面的侧重点。有时各部门的总监也可以在会上发表自己的意见和看法。市场营销总监在这个会议上要通报市场信息和动态，并作细致的、科学的分析；要通报上月市场营销情况（出租率、房价、客源结构等）；要分析本酒店在市场竞争中所处的环境和预测当月的市场，提出市场营销方面的对策措施，以便总经理决策。财务总监需要通报分析上月财务经营情况，包括上月酒店营业收入和各部门的分解收入、利润、成本费用消耗情况等，并对此进行分析讲评，看看酒店各部门执行每月预算的情况究竟如何，提出关于酒店财务管理的意见、建议和对策。在分析讲评市场和财务经营的基础上，最后总经理（或驻店经理）作小结，并对当月市场和经营工作提出意见。

b)  质量分析讲评会议。由总经理（或驻店经理）主持，各部门负责人参加，主要是由大堂、质检、安全、设备、卫生、纪律等职能部门负责人，通报上月这些方面的质量检查情况。每月召开酒店服务质量分析讲评会议，是使酒店各部门负责人和全体员工加强质量第一的意识和认识，始终把提高服务质量作为酒店常抓不懈的一项战备性的任务。进行质量分析会议的目的是鼓励先进，表扬质量工作做得好的部门和个人，提出分析每月质量工作中的薄弱环节，提出改进质量工作的措施和办法，以不断提高酒店服务质量。

每月质量分析会议的内容有以下几个方面：

i 前厅经理和质检小组分析汇总每月客人投诉和质量分析检查情况。计算出当月客人投诉率是否在质量要求的标准之内，分析投诉率高低的原因。内部质量检查中存在哪些薄弱环节，原因是什么。表彰每月质量管理工作中成绩突出的部门和个人。最后要提出质量管理中的分析意见和建议，供总经理和驻店经理参考。

ii 工程部通报、分析、讲评上月酒店设备检查和设备质量管理工作情况。

iii 保安部通报、分析、讲评上月安全质量情况。

iv 管家部通报、分析、讲评上月卫生质量管理情况。

v 人力资源部通报上月培训工作和酒店各部门执行规章制度的工作情况。培训部通报上月培训工作情况。设备、安全、卫生、培训、纪律管理部门在通报分析情况中，要对各方面和各部门质量管理工作奖优罚劣，并对质量工作中存在的问题，提出改进措施和对策意见，供总经理和驻店经理参考。最后，总经理（或驻店经理）作每月质量管理工作小结，提出当月酒店质量管理的重点和要求。

要求：

i 大堂副理在会前要认真整理分析宾客投诉情况。

ii 各职能部门对质量检查中查出的问题要进行认真的汇总，提出质量问题的原因分析和改进提高质量工作的措施。

iii  所有这些内容要整理文字材料，在会前报总经理和驻店经理。

iv    总经理和驻店经理阅读这些材料后，经过思考分析，制定出本月质量工作的思路和重点。

5. 临时会议和专门会议。

a)   临时会议。

酒店日常运作中，有时会遇到突如其来的问题需要及时解决。这时需要总经理和驻店经理的果断决策和应急处理。有时，也会安排临时协调会议，召集有关方面讨论解决。总经理和驻店经理召开临时会议有几种情况：

i 当晨会上某一部门提出的问题涉及到一两个部门的事情，这时就需要在晨会以后，临时将涉及到的部门总监留下来，开个临时协调会，去帮助协调解决问题。

ii 紧急停水、停电、停气以后的服务工作安排和员工生活安排，需要临时召集有关方面，临时开会研究对策，度过紧急时期。

iii 总经理和驻店经理对酒店改进服务质量以及服务规格标准上的新举措、新设想，需要召集有关方面讨论研究，而临时召开会议等。

b)   专题会议。

专题会议可以分为接待工作专题会议、服务质量专题会议、行政方面专题会议以及其它专题会议。

i  接待方面的专题会议。

ii  质量方面的专题会议

iii 行政方面专题会议：酒店各项规章制度的修订、寄送的讨论会议；酒店对员工餐券和用餐管理的专题会议；工资奖金分配制度的确定讨论会议等。

三、开好酒店内部会议的要求

1．精心组织安排。

除了紧急临时工作会议，酒店内部会议一般都要有个计划安排。要将会议的时间、地点、出席人员、中心议题都提前通知与会者。要求他们在会前所需讨论研究的问题有个思考和准备，这是提高会议效率的有效手段。

2．会议的控制。

a)  掌握好、控制好会议的气氛。尽量让参加会议人员都发表意见和看法。

b)  还要控制会议的议程。要做到每个会议都有能使大家集中精力研究讨论会议议题。

3． 掌握好会议时间。

除了上午的工作指令会外，酒店内部会议一般安排在下午2：00—4：00较妥，这是酒店管理和服务中相对而言比较宽松的一段时间。

4．会议要有结论。

每个会议结束时，一定要有一个短小精炼的小结，对所研究讨论的每个问题都要形成一个决定性的意见。每次会议都由记录员认真记录，会后要整理会议纪要，下发有关部门具体贯彻执行会议所做出的有关决定。会议纪要要存档。

5． 实际和时效。

要解决实际问题，有话则长，无话则短。酒店的日常运转，通过酒店的例会，各部门接受工作指令，贯彻、解决、落实、检查、执行。但是，不是所有的事情都是通过会议来落实。有时在工作中遇到的一些事情，在职权范围内的事情，独立解决，事后汇报。有时可以临时召开5分钟或10分钟会议，商量解决办法，及时处理掉。例会可以说是解决通常共性的一般问题，多实用于通报情况和信息、总结回顾工作、研究有规律性的问题。

酒店管理方案如何写篇四

出场人物：小徐，男，某酒店大堂经理，从业二年。 

文凭并不决定一切 

人物：琳子，女，某酒店客房部主管，从业一年半。 

注重细节 

人物：小徐，女，某酒店餐厅经理，从业二年。 

先看看一般情况下你要面对的问题。

1、我们为什么要聘用你

(测试你的沉静与自信。)给一个简短、有礼貌的回答："我能做好我要做的事情、"我相信自己，我想得到这份工作。

2、为什么你想到这里来工作

(这应该是你喜爱的题目。)因为你在此前进行了大量的准备，你了解这家公司。组织几个原因，最好是简短而切合实际的。

3、这个职位最吸引你的是什么

(这是一个表现你对这个公司、这份工作看法的机会。)回答应使考官确认你具备他要求的素质。

4、你是否喜欢你老板的职位

回答当然是"yes，如你不满意，可补充："当我有这个评测能力时，或"有这样一个空缺时吧。

5、你是否愿意去公司派你去的那个地方

如果你回答"no，你可能会因此而失掉这份工作，记住：你被雇用后你可以和公司就这个问题再行谈判。

6、谁曾经给你最大的影响

选一个名字即可，最好是你过去的老师等，再简短准备几句说明为什么。

7、你将在这家公司呆多久

回答这样的问题，你该持有一种明确的态度，即：能待多久待多久，尽可能长，"我在这里继续学习和完善自己。

8、什么是你最大的成就

准备一两个成功的小故事。

9、你能提供一些参考证明吗

你该准备好一些相关的整洁的打印件，并有现在的电话和地址。

10、从现在开始算，未来的五年，你想自己成为什么样子？或者：告诉我，你事业的目标

回答一定要得体，根据你的能力和经历。

11、你有和这份工作相关的训练或品质吗

说明要短，举两三个最重要的品质，要有事实依据。

12、导致你成功的因素是什么

回答要短，让考官自己去探究，比如只一句话："我喜欢挑战性工作。

13、你最低的薪金要求是多少

(这是必不可少的问题，因为你和你的考官出于不同考虑都十分关心它。)你聪明的做法是：不做正面回答。强调你最感兴趣的是这个机遇和挑战并存的工作，避免讨论经济上的报酬，直到你被雇用为止。

14、你还有什么问题吗

你必须回答"当然。你要准备通过你的发问，了解更多关于这家公司、这次面试、这份工作的信息。

求职指南、面试宝典、应聘手册......到任何一个书店去转转，总能发现一两本这样的书，有关面试应聘的包装技巧实在太多，既让应聘者眼花缭乱、无所适从，也让人事经理头疼，总担心会被应聘者的包装所蒙骗。东方控股集团有限公司人力资源部高级主管屈辉在她8年的人力资源从业经历中，面试过不下1000名求职者，其中包括不少高层管理者。她认为，应聘者在接受面试时，关键是要掌握一些简单的方法，这样才能给面试官留下一个好印象。而人事经理想要考出应聘者的"真面目"也不难，只需运用一些简单的技巧。且让我们来听听屈辉总结出来的一套招聘和应聘中的"无间道"，不管对面试的哪一方，都很简单实用。

把握三原则

应聘者应遵循的规则听上去很简单，共有三条。不过，表面简单，要做到却也不那么容易。

1、smile贯穿应聘全过程

应聘者进了公司，从跟前台打交道开始，就不妨以笑脸示人。见到面试官之后，不管对方是何种表情，都要马上起身，微笑着与其握手、作自我介绍。在面试进行当中，也要始终注意，不要让面部表情过于僵硬，要适时保持微笑。面试结束之后，不管面试官给了你怎样伤心的答复，也要微笑着起身，并主动握手道别。

理由：首先，初次见面，微笑可以拉近彼此的距离，让对方感觉你没有敌意，内心真诚。如果再加上握手就更好了，与对方有了身体接触，容易被对方记住，留下深刻印象；其次，如果你的面部表情太过僵硬，就会要么显得很紧张，要么显得没经验，或是让人感觉性格内向。而微笑可以掩饰内心的紧张，当你被问及一个有难度的问题时，保持微笑更能使你显得冷静、胸有成竹；再次，微笑会让招聘官感觉你容易相处、亲和力好，不是个爱惹事的人。

方法：在面试的紧张气氛中，要做到smile贯穿始终实在不易。建议你在走进面试间之前，做几个习惯性的微笑表情来放松情绪。另外，面试前不妨自己对着镜子多练习练习。

2、聚精会神

面试时，目光正视对方，在考官讲话的过程中适时点头示意。

理由：这是对对方的尊重，也可让对方感到你很有风度，诚恳、大气、不怯场。如果你在面试中不停地低头看着脚下或是目光游移不定，不但不礼貌，还可能会让面试官对你所说内容的诚信度产生怀疑。

方法：如果你实在没有勇气一直看着面试官的眼睛，也可以看着他的鼻子下方，这同样会让他感觉你在认真倾听。当面试官介绍公司和职位情况时，更要适时给予反馈，表明你很重视他所说的内容，并且记在心里了。

3、保留2秒钟的思考

当面试官问及一个重点问题，尤其是有关工作业绩方面的，譬如要求你描述一下做过的一个项目、承担过的一项任务。在回答之前，应适当停顿2秒钟，留出一段思考的时间。

理由：除了可以组织一下要表达的内容，最重要的是示意对方你正在认真回忆过去的经历。若是你在回答这些问题时根本不用思考，且倒背如流，面试官第一感觉可能是你事先经过了精心准备，继而会对你所说内容的真实程度打个问号。

方法：在面试官抛出问题后，你可以说"让我想一想"，沉吟一下，思考两秒钟，利用这段时间梳理一下接下来要说的内容，拎出要点。

酒店管理方案如何写篇五

酒店管理有它自身的理论体系，但是学习了书本上的酒店管理理论就会管理了吗?答案肯定是否定的。因为理论讲的是普遍性事物，而实践更多的是特殊性事物。中国人学习不是问题，只要我们肯学，普遍都很快，更何况服务并不是高科技工作。广州酒店预订 学了之后如何使用得合理恰当，这就需要自己去体悟，很多情形是语言、文字所无法表达得清楚的，因此我们常常被要求“举一反三”。我们的员工学习操作流程没有错，但是在对客服务时，我们也应当明白，流程是对我们服务人员规范化的要求，不能因为完成所谓的流程而耽误了客人的需求，这里面的取舍是需要根据实际情况做出调整的。

留心处处皆学问，利用各种手段学习提高

人有层次高低，学问也是一样。作为基层员工，应该着重于技能、技巧的学习和训练，作为管理者，则应该更加侧重于经验的总结和交流。留心处处皆学问，在服务和管理之中，我们更多地是通过培训、看书、探讨等来达到学习的目的。于此同时，我们也可依靠先进的学习手段，例如借助视频教学、借助网络学习等来达到学习的目的。除此之外，在工作中留意每一个细节，留意同事、上司的好办法、好点子，多探讨、多思考、多总结，到处都有可以学习的地方。

如何提升管理能力，学习力是一个非常重要的因素。学习是一种心态，同时也是一种能力。不论何时都要有学习的心态，这样可以吸收到更多的东西。

管理人员需要在各方面不断加强学习和自我剖析，更要从多方面提升自己的能力。通过学习，才能得到管理方面的升华。

一、忠诚是管理者能力的最好体现每个管理者都具备自己的能力，有的是同时具备几个能力于一身，但在纵多能力之中，忠诚是所有能力中最大的能力。如果一个管理者对上级不忠诚，必将有许多都是违背或隐瞒上级的，的业绩自然无法达到部门的目标，也就无法达到酒店的目标。如果一个管理者对酒店不忠诚，处处以自己的利益出发，最终违背酒店的目标或宗旨是理所当然的结果。即使一个员工在诸多方面都是佼佼者，由于忠诚的问题，再大的能力没有被酒店受用，都是多余的。这就好像一个骄勇善战的战士，在战场上虽有出神入化的本领，但不被受用，那都不是所能依托的战士。当今的社会是金钱奴域的社会，许多酒店的员工在金钱的诱-惑下作出了对酒店不忠诚的行为，导致酒店蒙受巨大的经济损失。至于通过程序进入酒店仅几天的新员工，带着酒店重要资料不辞而别的现象更是屡见不鲜……象酒店订餐(订台)订房情况就存在着后患，都是通过个人拥有的通信联系方式进行的，酒店也没有一个健全的存档要求，没有设一个预订中心，（当然这是鼓励大家多创业绩和积极性造成的）。就是没想到严重的后果…..(只要辞职了一位要害部门的管理者，势必要带走一批客人)；再就是，我们为了制度的执行，对违规员工（批评、教育、处罚后），就会引起员工或管理者迟职的念头。迟职走人的后果是：我们培训了人确没留住人，白白的浪费了酒店的资源。所以，只有忠诚才是所有管理者诸多能力中最大的体现，不忠诚的管理者就是缺泛最好能力的，即使具备再多得能耐酒店也难接受。为什么呢（后患无穷）。

员工忠诚度对酒店的发展相当于大厦的基石关系，再好的酒店如果员工忠诚度出了问题，其对酒店发展“一票否决”的反作用就可能发生。我们可以从九个方面来尝试提高员工忠诚度的方法：这是我个人的设想1.把好关，从源头开始为提高员工忠诚度打好基础。2.做好入职培训，上好员工“忠诚度”的第一课。

3.加强员工日常绩效辅导，提供个人必须的社会素质和公德教育。4.克服占亲带故管理模式，把员工拭为亲人，管理者拭酒店为主人，避免酒店成为家庭作坊式的管理。5.做到制度规范化，加强管理规则的透明度。6.制定合理、公平的薪酬、福利政策。7.以事业留人才，适时导入管理的主动权，奖励（包括精神和物质）的激励。8.坚持离职挽留和离职面谈，找出离职的真正原因。9.管理者对员工也该讲信誉，领导说到的就应自己做到。

二、创新是酒店（行业）生存和发展的最大动力在当前的市场竞争中，自主创新产权的竞争成为酒店乃至国家竞争的焦点(外藉连锁酒店大量涌入中国市场)。酒店要在激烈的市场竞争中占据一席之地，必须进行体制创新，技术创新，提高竞争能力。我国酒店五花八门的很多,突现我国特色产业酒店没有几家（莫泰、莫泰168、如家、景江之星方面的连锁很少），不足国外所申报连锁的十分之三，（特别是高星级的酒店）。这方面的创新不仅仅是酒店内部的问题，也是整个行业乃至整个酒店业突出的问题。酒店要打造百年事业，创新就是我们主要课题。面临酒店行业日益激烈的竞争，我们的创新可以从出品菜肴、特色的服务、功能配套创新、技能技巧创新、管理创新、设备创新等方面考虑。目前我们虽然已经列入涵江乃至莆田酒店行业的前位，但还有许多需要我们开发的空间，这就依赖于我们酒店全体管-理-员从实际出发，不断发现我们周边可以创新的东西给予创新和改革，以求得酒店更大的发展。管理人员和员工应清楚一个定律：只有酒店得到了发展，员工才有发展的机会。才能更好的在这个平台上发挥自己，表现自己。

三、节约是控制成本的第一大手段对于那些拥有大量低质消耗品，频繁使用的电器设备设施的部门来说，始终无法摆脱高额损耗费用带来的.成本困扰。而解决这一难题的重任自然落在了我们管理人员的头上，我们管-理-员要做出有系统的详细规划和计划。我们在前不久提出的关于长流水、长明灯、按时开关开放相关的电器和能源、职工食堂浪费严重等问题进行了有效的控制和管理，效果虽然不是很明显，还是敲响了警钟。一个追求发展的酒店，节约不仅仅是口号，要变成事实，必须从多个方面着手：1、生产消耗品的节约。生产消耗品始终是酒店成本中的一大块，这里节约的空间是可以不断挖拓的。国际上和国内成功的大型酒店通常采用的手段是：改善设备、改善操作方法、改善工艺流程、改善作业环境、特别是循环再利用。

2、管理费用的节约。酒店运营费用中较大的一块就是管理费用,其节约的空间也是较大的。节约管理费用可以考虑的方面与酒店文化又息息相关，而决定酒店文化的又是酒店的最高决策者，在管理费用中要节约，我们可以考虑许多方面，例如：建立合理的人员精简的组织架构，降低内部接待标准，合理安排车队的出勤车次，建立严格的报销制度和流程，以控制不必要的充数报销；完善对公共设施和设备的有效管理，减少维护或维修的费用等等。

四、务实是全员需要掌握的大方向“务实”，酒店的一切活动都应该从务实的角度出发，一切脱离实际的活动都是空无结果的，（有效会议的数次，各项指示意义，每一条指令实效性，都要按游戏规则来），当然所有的出发点是好的，能不能见成效就要打折扣了。不从实际出发的活动，甚至会酿成酒店的恶果。所谓务实，这就要求我们管理人员以身作则，起到带头作用，熟练掌握你所管理部门的各种程序和过程，引领员工步入正规的轨道。（要求员工做的自己要先做到……………重点点评…….）。对服务的技能技巧，灵活操作流程相关部门要从实际出发，要考虑服务质量，花色品种怎样突破创新和提升、考虑创新的产品能不能被客人接受、考虑技术革新、考虑设施设备的有效管理等等；另外管理者要考虑服务操作的实际性，可行性、并为客人提供优良的服务方案、控制成本和有效的绩效管理；酒店管理经营决策者要考虑酒店的发展方向、酒店的发展方向、发展方向是什么就是抢占市场的方向、大量的核心管理人员及管理人员的有效管理效应……我个人认为，务实要求我们不仅仅要从实际出发去考虑问题，更重要的是我们从实际出发去实施我们的各种大小方案，为部门、员工取得实质性进步，这才是真正地做到了务实。

酒店管理方案如何写篇六

抓质量促提升，提高客人满意度。

通过“质量月”活动使全体员工的质量观念、质量意识、质量素质进一步增强，实现服务质量、产品质量、工作质量的标准化、规范化和程序化。

（一）广泛宣传发动，营造“质量月”活动氛围。

按照集团公司开展“质量月”活动的通知精神，结合接待服务公司接待、经营工作的实际，充分利用《接待新天地》报刊和公司内部网络平台、宣传板、各种会议等形式广泛宣传质量对企业发展的重要性，营造人人关注质量、人人崇尚质量、人人重视质量的良好氛围。

（二）围绕接待服务公司实际，着重推进“四个重点”工作。

日检、周检、月检相结合的检查机制。对直接面向客人服务的前台各岗位员工重点开展礼节、礼貌、礼仪的专项检查。并对检查出的问题进行通报，并要求按期整改。各单位重点针对员工礼节、礼貌、礼仪强化培训，使礼节、礼貌、礼仪服务达到规范化和常态化，全面提高员工形象素质，整体提升服务质量和水平。

2、以加强食品安全管理、打造绿色餐桌文化为重点。加强对采购、食品检测及加工环节食品安全的管理，从源头抓起把好采购关；从进货渠道抓起把好质检关；从食品制作环节抓起把好质量关。对食品安全检测制度的'落实情况进行定期检查，杜绝食品中毒事故的发生。以参加鞍山市餐饮服务食品安全示范店评比为契机,全面落实省级餐饮食品安全示范单位标准。同时，强化前厅服务人员对营养知识和“饮食决定健康”理念的掌握和运用，提供优质服务的同时，正确的引导宾客消费。深入宣传菜品在制作过程中不添加任何食品添加剂和鸡精、味精的绿色餐饮理念，让宾客吃的安全、放心。

3、以提升菜肴质量和增加菜肴品种为重点。

营单位餐饮产品进行餐后点评，力求确保餐饮产品质量在稳定中提高。

4、以后勤所辖的设备设施、用品用具好使好用好看为重点。

以“质量月”活动为载体，在设备保养使用和管理及馆容绿化、美化、亮化等环境建设上得到提高。切实做好设施设备的维护与保养，为接待和经营工作提供坚实可靠的后勤保障。各单位要认真对设施、设备进行定期维护和检查，在保障设施、设备安全、优质、高效运转的基础上，不断提升维修质量，达到实用与美观兼顾的功效。

1、各单位要做好“质量月”活动的组织工作，按照接待服务公司的统一要求，制定“质量月”活动详细计划，于9月13日前上报营销管理部。

2、加强对“质量月”活动的组织领导，各单位、各部门主要负责人是“质量月”活动的第一责任人。要求做到领导到位、职责落实、目标明确、措施得力，并取得真正实效。

第一阶段：动员宣传（9月1日—13日）。

第二阶段：开展活动（9月13日—21日）。

第三阶段：检查验收（9月2日—30日）。

第四阶段：总结上报（10月1日—5日）检查，并形成检查情况报告，在全公司予以通报。

酒店管理方案如何写篇七

在网络如此发达的时代里，各行各业都借助互联网的平台加速发展，酒店业也不例外，速速引进采用先进的网络设备，加强网络营销力度，扩大酒店业务，从而推进酒店业的发展。

（一）国际化经营。

在经济全球化的趋势下，出入境旅游更加活跃，客户的要求也是多样化，同时也带动酒店业的激烈竞争，因此酒店必须引进先进的管理模式，有效结合国际先进经营理念并运用到本土酒店的管理中来，使酒店与国际接轨，管理国际化、服务国际化、理念国际化、以提高酒店服务的水平和竞争力。

（二）网络化管理。

网络化管理可以大大简化、规范酒店复杂的管理程序，同时还可以大大降低成本，酒店业必须努力融入互联网商业链。更多的通过网上来扩展业务。互联网+的热化使得酒店业增加了众多销售渠道，有效借助互联网平台可加强酒店的宣传手段、同时也增加销售力度、更加提高酒店服务效率。

（三）高效化服务。

服务高效化，既是一个服务水平的体现，也是酒店效益的`根本。提高服务效率很关键，例如，酒店客房铺床过程的改革，变传统的西式铺床为中式铺床，既简化了复杂的过程，节省了操作时间，又方便宾客使用。通过高效化服务，酒店推行新办法，入住接待限时3分钟，结账5分钟，别墅区退房9分钟的前厅服务“3、5、9”标准；餐饮上菜15分钟，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟的餐饮服务“15、15、20”标准等“量化管理”都是基于提高服务效率而提出的。

（一）传统的经营理念。

当下，酒店业面临进退两难的局面，在互联网的冲击下有的酒店下力度与时代接轨，很快扭转了酒店的发展局面；有的酒店因资金、环境等因素而不能引用互联网技术，导致面临破产。陷入困境的酒店在管理上存在很大问题，从基层到高层管理者的经营管理理念国语陈旧，换句话说是思想落后，从骨子里已经与互联网脱轨。

（二）设施设备陈旧。

在互联网时代，新型酒店层出不穷，行业间的竞争已经使得老酒店应接不暇，再加上互联网的冲击使得这些酒店雪上加霜。例如沈阳凯莱酒店，他们不能说面临倒闭但也属于入不负出的境况，他们的设施设备都太陈旧并且空间布局也过于狭小，所以同新建酒店相比没有任何优势，更不用提互联网设备的建设，更是困难重重。

（三）资金短缺。

受互联网情怀的影响，酒店都想利用互联网的优势改变现有经营状况，酒店业在建设互联网设备时需要大量的资金运转，而大多数酒店的这笔费用并不在酒店再投资经费之中。没有资金运转酒店互联网建设迟迟不能开展，资金不足严重影响酒店互联网建设。

（四）技术落后。

大多数酒店对于应用互联网技术是心有余而力不足，他们也想引进先进的技术手段和操作系统，问题是技术谁去学、去哪学、怎么学？酒店本身懂技术的人就少，而且所掌握技术有限，这些问题怎么解决都是酒店该考虑的问题。

（一）扩大品牌推广。

随着互联网的不断飞跃，应用互联网的人群不断增多，酒店在互联网的应用方面也在不断强化。在互联网的宣传投入也不断增加投入。在许多聊天软件都有公共账号，比如微博、facebook、twitter等，发布酒店最新信息，优惠条件等等。以便让更多的客人了解酒店，增加客源。比如在酒店前台或大堂，一些酒店客人流动量大的地方，会放酒店在哪些软件上开通了公共账号，让客人扫一扫，加入关注，了解酒店的实时信息，从而增加酒店粉丝，当客人选择入住时，多数客人都会选择自己熟悉或多多少少有一些了解酒店，这就抓住了客人的熟悉依赖到的心理。

（二）建立客户反馈渠道。

在互联网应用的范围还不是十分广泛的方面，客人对酒店的入住感受酒店管理者只能从客人的口头反馈和书写信件方面了解到客人对酒店是否满意，对酒店的褒奖或是建议，其实这是非常片面的，关键反馈并不是很多。但是在大面积的应用互联网之后，客人可以在网上进行对酒店的评价，反馈入住的感受等信息，这不仅增加了酒店对客人的了解，从而做到改良，更是提升了酒店服务人员的态度和效率，优化对客服务。同时客人对酒店的评价也为其他客人提供了参考，好的评价可以堪比酒店投入大量人力、财力而带来的效益。在客人对酒店的入住评价上，在我所知道的酒店中，都把他视为重点，比如皇冠假日，万豪酒店和今旅酒店，如果客人有评价对酒店哪个岗位的服务不满意，酒店领导会找出这个员工进行上岗培训或是其他处理方式。

（三）增加产品销售渠道。

互联网的发展，给酒店带来很多方便。它能更准确的实现酒店与客人的互动沟通，更加利于酒店发展潜在客户，拓宽酒店的销售市场，实现全球销售的可能。香格里拉集团，就有效的利用的了网络这一机遇，打破了时间和空间上的限制，实现了全球销售，世界各地的客户都可以在网络上浏览有关酒店的信息，甚至完成网上购买。通过互联网可以为管理客户关系提供良好的技术支持。例如，酒店为客人办理会员，香格里拉对于会员的优惠策略就很多，不仅根据客人的入住次数累计赠送客人礼品，还根据客人的消费水平来累计客人的会员积分，客人可以通过互联网来查询自己在酒店的积分，从而兑换礼品，这就有效的利用了互联网的优势，吸引客人，提升客人对酒店的忠诚度。

（四）促进产品改革酒店进行产品改革最关键的是要将产品做出特色和差异化。

传统酒店行业以产品为中心，而在当今互联网+时代，酒店业应以顾客为中心，以体验为目标。同时酒店对于消费者而言不仅仅再是简单的住宿、吃饭服务，而是包括体验+购物在内的综合消费服务，在这个平台上提供高性价比产品。从而满足顾客多元化消费需求以及在酒店行业盈利模式上开辟更多的道路。比如香格里拉旗下的今旅酒店，它是香格里拉在20xx年3月28日新诞生的品牌，还属于成长摸索阶段，在中国现如今一共才有3家，分别分布在首都北京、素有购物天堂之称的香港、还有就是沈阳。开始的时候好多香格里拉的固定客人都不知道他的存在，但是通过网络，他们了解到了这样一家酒店的诞生，想体验新的入住感受，这就是网络带来的宣传力。

酒店管理方案如何写篇八

马丁．路德说：“一个国家的繁荣，不在于其国库的富足，不在于其城池的坚固，也不在于其公共建筑的华丽气派；而在于其公民的教养，在于人的文明、教化和品格，这才是它实际利害之所在、主要实力之所在、真正力量之所在。”国家是如此，企业也是如此。

化育模式二千多年前由孔子、孟子、老子提出，后来在帝国、企业帝国、宗教受到了广泛的应用。该模式可以使思想懒散的人成为统一意志的人；它可以重塑人性，使企业文化在每个员工身上得到体现，使小企业成为大企业，无名企业成为强势品牌企业的一种模式，是确保酒店服务质量、管理质量、人员素质不断提高的唯一有效的模式。

《辞海》中对模式这样解释：“一般指可以作为范本、模本、变本的式样。在社会学中，是研究自然现象或社会现象的理论图式和解释方案，同时也是一种思想体系和思维方式。”

一、 化育的理论

1 、文化和人的对象化机制 。 恩格斯说：“文化和人总是对象化机制。”如果你是这方面的人， 就谈你这方面的习惯、习俗、价值观、看法、审美观、思维方式、社会关系方式，这叫谈你的文化，同时也是书说你这个人，这叫对象化机制。该理论成为酒店员工化育的理论依据。酒店管理的关键是要解决人的问题，只要人不对，一切都不对，只要人对了，一切都对了。人的问题不解决好，引入什么先进管理模式、管理方法都无济于事。按照恩格斯文化和人对象化机制理论，酒店建设什么样的企业文化，就会培育出什么样的员工。我们要想改变员工，必须首先做企业文化工作，只有把文化工作做好了，员工才能被改变，因为文化是改变员工的“魔方”。

3 、强势企业文化建设可以保证酒店持久竞争力 。20 世纪九十年代有个文化大师享廷顿说：这个世界由三个人统治着，一个是耶酥、一个是穆罕默德、一个是孔子，各个国家的统治者都是依附于这个文化而统治的。虽然耶酥、穆罕默德不在了，但基-督教、伊斯兰教还在，他们思想永存；孔子仙逝二千多年了，我们仍然在不折不扣的执行着他的思想，他也不用盯着我们，放心睡大觉，只要哪个人不执行他制定的主流价值观，就会受到所有人的批评，人人都是管理者。这足已说明文化管理的力量。只有用文化去化育每一个员工，才能真正实现企业之树百年常青之梦，才能真正实现“赢在终端”。而不会因主要领导人的更迭使企业大厦倒塌。ge 、松下、丰田百年企业帝国无不如此。要想酒店建成百年企业，就去播种文化，传承先进的企业文化。

二、 难点

1 、问题观。 哈佛大学有这样一句话：找对一个问题，比找到1000 个答案更有价值。企业如何从问题走向死亡的？问题隐藏起来——问题不了了之——问题越来越多——问题越来越大——直到企业没问题了——死了！在酒店经营实践中，我们常会发现无论执行层、督导层还是作业层，身边都有许多问题，然而许多管理人员和员工看不见，不是他们不想看见，而是能力受限，因为发现力、洞察力决定你的屁股坐在哪里，脑子决定位置、脑子决定票子。发现问题的能力需要长期修炼和化育。海尔的问题观——没有问题就是最大的问题，“没有问题观不是企业的思维；不能发现问题的人，一定没有责任心；不能发现问题的人，一定能力不足；没有问题就是目标定低了；没有问题就是标准定低了。”海尔的管理者认为，企业要我们管理者就是解决问题的，就是来承担责任的。一般的企业之所以死，就是他们的管理者在处理问题时，常犯这样的错误：第一，不找到本质原因；第二，对事不对人；第三，做事混过去算完，不根治。正确的问题观应该是没有问题就是最大的问题。按iso9000 质量管理体系的规定“找不到问题的本质原因绝不放过；找不到具体的责任人绝不放过；问题得不到根治绝不放过。”这才是对问题的正确态度。

2 、努力观。 从人本管理学上来讲，我们员工做事的态度是，经理布置任务，我尽力而为。在激烈的市场竞争中，全力以赴的人和尽力而为的人有什么区别呢？ge 有个培训师给员工培训了这么一课：猎人发现猎狗追兔子的时候，狗很大，兔子一点点，狗竟然跑不过兔子，为什么呢？后来这个猎人跑到兔子窝旁边去偷听，洞中一个兔子说：我看猎人开枪把你打伤了，可怎么你的速度比猎狗跑的还快呢？这个小兔子说：你不知道，我为什么跑这么快？我是全力以赴拼命在跑，狗是完成猎人的任务尽力而为在跑，我跑慢了就没命了，我必须全力以赴；狗跑慢了没问题，回去照样有饭吃，它死不掉。尽力而为的努力观，将使猎狗的速度变成追不到兔子的猎狗，全力以赴的努力观，将使受伤的兔子比猎狗跑的还快。这两种状态，一个将被弱化，一个将被强化。

3 、习惯的改变。 列宁说：千百万人的习惯势力是最可怕的势力。中国有句古语：习惯成自然。把员工头脑中与企业文化主流价值观不一致的东西，，进行格式化，并在企业文化的支配下养成新的习惯，这是十分困难的，但又是十分必须的，因此员工的理念培训和物化是一个经常性、长期性的任务。

4 、纪律的形成。 兵法云：兵贵神速。酒店经营也贵在效率。美国经济学家萨缪尔森说：“最好的企业是军队。”军队的高效率体现在：步调一致，令行禁止。酒店追求经济效益和社会效益，效率是效益的基础，而纪律又是效率的基础。把一个老百姓变成军人是一个十分困难的过程，但也是建设高效酒店团队所必须。可以断言，酒店文化中如果没有军旅文化的元素，是断然形成不了高效团队的。

亚当斯公平理论：

公平理论又称社会比较理论，他是美国行为科学家亚当斯（）在《工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系》（1962，与罗森合写）、《工资不公平对于工作质量的影响》（1964，与雅各布森合写）、《社会交换中的不公平》（1965）等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的和理性、公平性及对员工生产积极性的影响。

公平理论的基本观点是：当一个人做出成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己的所得报酬的绝对量，而且关心自己所的报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后的工作积极性。

一种比较称为横向比较，即他要将自己获得的“报酬”（包括金钱、工作安排以及获得的赏识的）与自己的“投入”（包括教育程度、所做努力、用于工作的时间、精力和其它无形的损耗等）的比例与组织内其他人做社会比较，只有相等时他才认为公平，如下式所示。

op/ip=oc/ic其中op表示自己对所获报酬的感觉；oc表示自己对他人所获报酬的感觉；ip表示自己对个人所作投入的感觉;ic表示自己对他人所作投入感觉。

当上式为不等式，可能出现以下两种情况：

1、当前者小于后者时，他可能要求增加自己的收入或减少自己今后的努力程度，以便使左方增大，趋于相等；第二种办法是他可能要求组织减少比较对象的收入或让其今后增大努力程度以便使右方减少趋势与左方相等。此外他还可能另外找人作为比较对象以便达到心理上的平衡。

2、前者大于后者，他可能要求减少自己的报酬或者开始时自动多做些工作，久而久之他会重新估计自己的技术和工作情况，终于觉得他确实应当得到那么高的待遇，于是产量便又会回到过去的水平了。

除了横向比较之外，人们也经常做纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获得报偿的比值进行比较。只有相等时他才认为公平。

即op/ip=oh/ih其中oh表示自己对过去所获报酬的感觉；ih表示自己多个人过去投入的感觉。当上式为不等式时，人也会有不公平的感觉，甚至可能导致工作积极性下降。当出现这种情况时，人会因此产生不公平的感觉，大多也不会感觉自己多拿了报酬从而主动多做些工作。调查和实验的结果表明，不公平感的产生绝大多数是由于经过比较认为自己目前的报酬过低而产生的；但在少数情况下也会由于经过比较认为自己的报酬过高而产生。我们看到，公平理论提出的基本观点是客观存在的，但公平本身确是一个相当复杂的问题，这主要是由于下面几个方面原因：

第一，它与个人的主观判断有关。上面公式中无论是自己的或他人的投入和报偿都是个人感觉，而一般人总是对自己的投入估计过高，对别人的投入估计过低。

第二，它与个人所持的公平标准有关。上面的公平标准是采取贡献率，也有采取需要率、平均率的。例如有人认为助学金改为奖学金才合理，有人认为应平均分配才公平，也有人认为按经济困难程度分配才适当。

第三，它与业绩的评定有关。我们主张按绩效付报酬，并且各人之间应相对平衡。但如何评定绩效？是以工作成果的数量和质量，还是按工作能力、技能、资力和学历？不同的评定办法会得到不同的结果。最好是按工作成果的数量和质量，用明确、客观、易于核实的标准来度量，但这在实际工作中往往难以做到，有时不得不采用其他的方法。

第四，它与评定人有关。绩效由谁来评定是领导者评定还是群众评定或自我评定，不同的评定人会得出不同的结果。由于同一组织内往往不是由同一人评定，因此会出现松紧不一、回避矛盾、姑息迁就、抱有成见等现象。

然而，公平理论对我们有着重要的启示：首先影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值。其次，激励时应力求公平，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感。再次，在激励过程中应注意对被激励者公平心理的引导，使其树立正确的公平观，一是要认识到绝对的公平是不存在的，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付劳，按酬付劳是在公平问题上造成恶性循环的主要杀手。

为了避免员工产生不公平的感觉，企业往往采取各种手段，在企业中造成一种公平合理的气氛，使员工产生一种主观上的公平感。

道格拉斯的x理论和y理论：

“x理论”的要点是：（人性的弱点）

1、一般人的天性都是不喜欢工作的，尽可能地逃避工作。

2、对于这些不喜欢工作的人，只有用强迫的办法，用惩罚去威胁他们，才能使他们为实现组织的目标而努力。

3、一般人都宁愿被别人指挥，而不愿意承担责任；很少有雄心壮志，而只想得到安全。

“y理论”的重点是：（人性的优点）

1、人们喜欢工作，正象人门需要娱乐和休息一样，这些都是人的天性。

2、外力的控制和惩罚的威胁，并不是促使人们去为实现组织的目标而努力的唯一方法。人们可以通过自我引导、自我控制来实现自己的承诺。

3、人们对目标的.承诺，与他们在达到这一目标之后，所能得到的报偿，有直接的关系。

4、在有激励的情况下，人们不仅愿意工作，而且希望承担责任。

5、大部分人都很聪明，都用相当丰富的想象力和创造力，可以用来解决组织中的问题。

6、在现代工业社会中，一般人的聪明才智，都只是部分地得到发挥。

赫茨伯格的双因素激励理论：

激励因素——保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（fredrick herzberg）提出来的，又称双因素理论。赫茨伯格曾获得纽约市立学院的学士学位和匹兹堡大学的博士学位，以后在美国和其他三十多个国家从事管理教育和管理咨询工作，是犹他大学的特级管理教授。他的主要著作有：《工作的激励因素》（1959，与伯纳德。莫斯纳、巴巴拉。斯奈德曼合著）、《工作与人性》（1996）、《管理的选择：是更有效还是更有人性》（1976）。双因素理论是他最主要的成就，在工作丰富化方面，他也进行了开创性的研究。

20世纪50年代末期，赫茨伯格和他的助手门在美国匹兹堡地区对二百名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：在工作中，哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种消极情绪持续多长时间。赫茨伯格以这些问题的回答为材料，着手去研究哪些事情使人门在工作中快乐和满足，哪些事情造成不愉快和不满足。结果他发现，使员工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。

保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平，但有预防疾病的效果；它不是治疗性的，而是预防性的。保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度，这就形成了某种即不是满意、又不是不满意的中性状态。

那些能带来积极态度、满意和激励的作用的因素就叫做“激励因素”，这是那些能满足个人自我实现需要的因素，包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。从这个意义出发，赫伯格认为传统的激励假设，如工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等，都不会产生更大的激励。能们能消除不满意，防止产生问题，但这些传统的“激励因素”即使达到最佳程度，也不会产生积极的激励。按照赫茨伯格的意见，管理当局应该认识到保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩。

赫茨伯格及其同事以后又对各种专业性和非专业性的工业组织进行了多次调查，他们发现，由于调查对象和条件的不同，各种因素的归属有些差别，但总的来看，激励因素基本上都是属于工作本身或工作内容的，保健因素基本都是属于工作环境和工作关系的。但是，赫茨伯格注意到，激励因素和保健因素都有若干重叠形象，如赏识属于激励因素，基本上起积极作用；但当没有受到赏识时，又可能起消极作用，这时又表现为保健因素。工资是保健因素，但有时也能产生使职工满意的结果。

赫茨伯格的双因素理论同马斯洛的需要层次论有相似之处。他提出的保健因素相当于马斯洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要；激励因素则相当于受人尊敬的需要、自我实现的需要等级高级的需要。当然，他们的具体分析和理解是不同的。但是，这两种理论都没有把“个人需要的满足”同“组织目标的达到”这两点联系起来。

但是，双因素理论促使酒店管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是它们同工作丰富化和工作满足的关系，因此是有积极意义的。赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行经常的鼓励，给予表扬和认可，致力给人以成长、发展、晋升的机会。随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。

弗鲁姆期望理论：

维克托·弗鲁姆，著名心理学家和行为科学家。早年于加拿大麦吉尔大学先后获得学士及硕士学位，后于美国密执安大学获博士学位。他曾在宾州大学的卡内基——梅隆大学执教，并长期担任耶鲁大学管理科学“约翰塞尔”讲座教授兼心理学教授。

弗鲁姆对管理思想发展的贡献主要在两个方面：一是深入研究组织中个人的激励和动机，率先提出了形态比较完备的期望理论模式；二是从分析领导者与下属分享决策权的角度出发，将决策方式或领导风格划分为三类五种，设计出了根据主客观条件特别是环境因素，按照一系列基本法则，经过7个层次来确定应当采用何种决策方式的树状结构判断选择模型。弗鲁姆最重要的两部著作《工作与激励》和《领导与决策》就分别阐述了期望理论模式和领导规范模型。

其中：

m——激励力量，是直接推动或使人们采取某一行动的内驱力。这是指调动一个人的积极性，激发出人的潜力的强度。

e——期望值，这是指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结果的概率，是个人对某一行为导致特定成果的效价和期望值同时处于较高水平时，才有可能产生强大的激励力。

弗鲁姆的期望理论辨证地提出了在进行激励时要处理好三方面的关系，这些也是调动人员工作积极性的三个条件。第一，努力与绩效的关系。人们总是希望通过一定的努力达到预期的目标，如果个人主观认为达到目标的概率很高，就会有信心，并激发出很强的工作力量，反之如果他认为目标太高，通过努力也不会有很好绩效时，就失去了内在的动力，导致工作消极；第二，绩效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励也是综合的，既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得成绩后能得到合理的奖励，就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性；第三，奖励与满足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要。然而由于人们的年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面等存在着差异，他们对各种需要要求得到满足的程度就不同。因此，对于不同的人，采用同一种奖励办法能满足的需要程度不同，能激发出的工作动力也就不同。

对期望理论的应用主要体现在激励方面，这启示管理者不要泛泛地采用一般的激励措施，而应当采用多数组织成员认为效价最大的激励措施，而且设置某一激励目标时尽可能加大其效价的综合值，加大组织期望行为与非期望行为之间的效价差值。在激励过程中，还要适当控制期望概率和实际概率，加强期望心理的疏导。期望概率过大，容易产生挫折，期望概率过小，又会减少激励力量；而实际概率应使大多数人受益，最好实际概率大于平均的个人期望概率，并与效价相适应。

一、要有一股过硬的作风和良好的风气

1、注重整体利益

当每一位员工做每一件事情的时候时，都要考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当员工为顾客提供优质的服务后，顾客就会再次光临餐厅，不论是在几百里外的其它城市，还是在其它国家都一样。

2、要提倡群策群力

在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。

3、在确认团队贡献的同时，要肯定个人成绩

如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。

4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益

餐饮的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。任何员工都可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。

5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题

只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。

6．让每一位员工都能积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。

有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。每一位员工都应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个服务程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。

7、百分之百地支持决定

要注重发挥团队作用，每个员工都可以发表意见并聆听他人的意见，对好的意见和建议团队作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。

因此，无论当你的企业发展多少家，你的形象和标准始终保持一致。作为餐饮行业万变不离其宗、尤其是连锁餐饮企业、更要注重统标准一化和团结一致化。所以餐饮的发展离不开团队的建设；团队的建设也离不开个人的支持和协作；同时、个人的进步也离不开团队的培养和栽培。

这应该是企业所强调的团队精神。

二、如何建立一支优秀的餐饮管理团队。

餐饮业竟争非常激烈而且普遍存着人员流动性较大的问题，给我们餐饮带来诸多的不便，没有稳定的员工队伍，就不能生产出一流的产品，团队建设的方法有很多种方法，那麽如何建立一支优秀的团队呢？我认为：

1、统一目标，万众一心

制定每月的营业指标要注意：

a目标一定是要有科学合理的分析，大家通过努力可以攀登成功的（最好是取全年的营业分析报表着为参考）。

b真正将各种目标融入到每个员工的头脑中。

c不断地强化。

d尽量引导员工的个人目标向企业目标靠近。

2、最大的影响力来自我们管理者自身

现代的餐饮业员工有很大一部分是抱着有个好的心境、同时边赚钱边学习这样的心态，所以干部自身的品德素质、修养魅力尤为重要。

a， 做一名员工可以信赖的姐姐、兄长

管理者必须有很好的人品，人格和良好的思想修养，能包容别人，更具体的说应该是包容别人缺点。员工能从管理者身上看到希望。

b 教师的作用

员工能从管理者身上学到知识，所以须具有丰富的专业知识和实践工作经验，做员工的良师益友。

c 表率作用

以身作则是最有带动性的管理和团结方式。员工的模仿能力是很强，都在看着他们的干部在做什么、在怎么做。故应该严于利己，以饱满的热情全身心的投入到工作中去。

d 营造家的氛围，拉近与员工的距离

作一名能与员工同甘共苦、同舟共济的战友，并公平公正地对待每一位战友。

3、管理制度“量身定做”坚决执行

制度是管理的基础，并不是越严越好，或者干脆照搬其他餐饮企业的制度。最好的不一定是最适合的，只有最适合才是最好的。因为每个企业都有企业自身不同的历史背景、文化，而且每家企业在不同的发展时期对制度的要求是不一样的。所以，制度要“量身定做”。要记住的是，任何制度都是管理手段，都是为了保证企业和大多数员工的利益，那么在执行力度上就要相应加大，以确保制度的落实。

4、良好的沟通体系，让员工快乐起来

离开了沟通不存在着管理，现代餐饮管理本质应为通过沟通和激励尽量调动员工的积极性，尽量满足员工的各项合理的需求，最后达到企业与员工的一个双赢。餐饮业属服务性行业，服务是不能事先储存的，是需要现场操作和发挥的。故现场的工作氛围非常重要。调动员工的积极需要有一个良好沟通体系，让员工抛开一切烦恼和忧愁轻装上阵。只有欢乐的员工才会有满意的客人。

5、弹性的工资，合理的评估，营造良好的工作氛围

一套有弹性的工资体制，要体现多劳多得，在餐厅内部形成一种良性的竞争。工资是体现员工努力结果的一种表现形式，如果干多干少干好干坏都一样，那整个团队就将是一潭死水，回到了大锅饭的年代。可以多采用一些合理的评估，大比武，评选星级服务员等活动，让员工之间拉开一定的距离，在企业内形成一种良性的相互学习、相互比较、相互竞争的工作氛围。

注意事项：各种体制和评估的制定有如一个游戏规则，一定要让员工觉得合理、公平、好玩、可以实现，同时还要适合企业的现状和发展。

6、营造长远餐厅文化，真正让员工感受到自己的“家”

餐厅文化是一种全体人员共同认可的一种价值观，她具有统一性和长期性。一个企业没有文化就好像一个人没有灵魂。制度管人只是企业的管理的第一步，人是有血有肉有思想的动物，每个人都有着不同的文化制度、历史背景、性格等，靠黑纸白字把每一个有着不同背景的人管好、从某种程度上讲是不可能的，也是不合乎人性的。真正要将餐厅做好，最后还是靠文化管理，靠文化将全体员工的思想意识连在一起，最后形成一种利益的共同体。让全体员工有自觉参与到餐厅管理中来，每个员工都有主人翁的意识来经营自己的餐厅。

7、让每一位员都来做一天经理

此举开发员工的潜能，给员工一个成长的舞台是减低员工流失率的有效的办法之一。（参考：餐厅可以实行代理经理制度，每人轮流做一天代理经理，让员工找一下做经理的感觉，并且有一整套如何做好经理的办法来教导员工怎么样去做，这样可以为下一次提拔管理干部打下基础，而且启发下属管理者的主要职责之一。）

8、餐厅就是家

建立一个和-谐的大家庭式的工作氛围。家给人一种归属感，是一种和协、团结、亲情的象征。只有家的氛围形成，这个企业才是经得起考验的，才是坚不可摧的。堡垒最容易从内部攻破，家是一个内外都攻不破的最顽固的堡垒。

“团队”按字面上的意思就是团结起来的队伍。餐厅是一个依靠众多服务员厨师等以及少数管理者的集体，要把餐厅很好地经营下去，不仅需要全体员工对客人提供优质服务，还需要一个凝聚力很强的团队且建立起牢固的团队精神。

酒店管理方案如何写篇九

管理酒店是一门学问，其中的经营更甚。那么如何才能做好酒店管理者呢?一起来看看!

“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。

变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。

一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的`“表率”作用，中国有句老话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“ibm”(“大嘴巴”)现象，作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。 要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢?在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个c/i,5分钟一个c/o，结果您自己这两项前台基本操作都不灵光，或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。

管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过?但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，这样就很可怕。

发现问题容易，解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力，要发现问题就要有标准和规范，这个标准和规范不是个人主观臆断出来的，也不是闭门造车，更加不是以前的经验照套照搬，而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案，能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决，这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法，不为失败找借口。

酒店管理方案如何写篇十

本着全心全意为客户服务的理念，海纳公司将全力为酒店的.派遣业务服务，为酒店降低用工成本，减少用工风险和更加灵活的用工贡献力量。

一、转移派遣。

酒店将部分已有员工转做派遣工。和海纳重新签订劳动合同。同时酒店要负责解决和这些员工解除劳动合同的所有后续问题。

二、招聘派遣。

酒店将部分新增员工用作派遣工。这些员工与海纳公司签订劳动合同，然后派遣到酒店工作。

一.培训内容。

（一）企业文化、职业道德及规章制度培训。

1.酒店企业文化及经营理念；

2.员工职业道德规范；

4.本岗位职责和工作标准；

5.相关政策法规和派遣员工管理规定。

（二）岗位技能培训：

由酒店方安排各相关岗位对派遣工进行岗位技能培训，并进行考核。

二、培训原则：

（一）以酒店所要求具备的条件为前提；

（二）培训内容与员工所从事的岗位工作相适应；

（三）凡可在员工进岗前完成的培训内容尽量安排在进岗前完成。

二.培训方式：

由酒店方决定对派遣工的培训方式。或者由酒店方自己培训或者由海纳公司进行部分培训。培训教材和内容由酒店决定。

一、员工劳动合同签定的原则。

（一）属于酒店方面试合格，同意录用的本市、外埠人员；

（三）员工劳动合同期限由员工和酒店商定；

（四）劳动合同可以约定试用期，试用期限应符合劳动法律法规规定。

二、劳动合同的签定。

（一）由海纳负责与员工签定书面劳动合同；

三、海纳负责相关手续的办理。

（一）调转本市失业、存档人员的人事档案；

（二）完善社会保险；

四、酒店现已使用人员劳动关系的规范；

（一）已与酒店签定劳动合同的人员；

（二）未与酒店签订劳动合同的人员：

1.酒店与所有派遣工分别签订劳务协议；

2.由酒店按照有关标准，支付社会保险费；

3.由海纳与派遣工签订劳动合同，完善社会保险和办理转移人事档案等相关手续；

一、根据行业特点和员工从事岗位的特殊性，酒店可在海纳与员工签订劳动合同或者相关协议前，提出针对行业和岗位特点的具体约定，以便作为合同附件一并约定在劳动合同中，其中包括：

1.赔偿责任的约定；

2.员工提出解除劳动合同给企业造成经济损失的约定；

二、酒店涉及员工管理制度和作为劳动合同附件的约定，应符合劳动政策法规规定；

酒店管理方案如何写篇十一

我店经营中存在的问题：

1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

2、新闻宣传力度不够，没能让x城人民了解我店，也没能在xx地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。

3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。

目标市场即最有希望的消费者组合群体。

目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：

既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。

因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现在顾客中获取更多顾客份额。

忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。

新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通。

3、赢得口碑宣传。

具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段)。

4、员工忠诚的提高。

加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。

“百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属)，扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

(一)销售方法和策略。

1、改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。

2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。

4、推出房间“周末特价”。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

6、明确各年、节开展促销活动。

创收是根基，是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。

1、转变观念，打好创收思想基础。

实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收，控制好可控成本，如：采购成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能)，人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，(8—10)月份拟订140人，(11、12、1、2)月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。

“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的？管理者？”，便是这个道理。

2、“以人为本”，找到创收盈利之源。

人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润。

要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。

4、优质服务，实现客我共赢。

(1)优质服务，是酒店的本份。

定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。

(2)抓好落实。

这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。

(3)抓好检查。

在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。

酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。

客观地说，这份计划书水平很一般，拟订者有一定的实践经验，但管理理论功底很不扎实，缺乏基本的战略意识和财务分析能力，所拟条款部分为文不对题，轻重不当，大部分提法都只是"似是而非"，是很典型的内资酒店部门经理水平。