酒店案例分析范文酒店服务案例分析(精选18篇)

健康是我们生活中最宝贵的财富，每个人都应重视它。如何拓宽自己的知识面，不断充实自己，提高自己的综合素质？范文展示了不同种类的总结，可以帮助我们拓宽总结的思路和方式。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇一

xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的`感觉都没有，觉得并没有什么。

其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是我们的悲哀。

此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。

所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难，只要你有意愿。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇二

一天午时，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗”客人便讲述了此事的原委。

原先他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今日的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，期望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自我亲手去交。当客人明白此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本确定，立刻对客人说：“很抱歉，先生，此事的职责在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应当根据实际情景，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”

说到那里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物”“唔，是衬衫。”小黄听了立刻以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应当收下来，细心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们必须满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心境舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇三

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇四

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对！”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不一样意我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”（画面定格）。

旁白：现代管理中的'垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二o多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”（画面定格）。

旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇五

前台接待，又叫“行政前台”，与“行政后台”对应，归属公司行政部管辖，它是现代企业典型职位之一，属于面向于公司外部的公司门面，代表着企业的形象，必须形象气质佳，由于此岗位需要值班，不得脱岗，故此职位人数最低不得少于2人。以下是为大家整理的关于,欢迎大家前来参考查阅！

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

送餐服务。

一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金。

告知没有。将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。该客人便说让客人明日去上海后联系他，约好时间地点，他会把钱还给客人，并让客人写收条。这对外国夫妇闻讯后非常高兴，对我连连表示感谢。看到客人满意和惊喜的神情，我内心也产生了莫大的满足感。之后我告知客人如遇到什么问题可联系我，并将结果通知我。第三天，客人来电告诉我他已经拿回了遗失的现金，同时也给了那位客人一点感谢费。至此，这件事情圆满处理完毕。

客人错过了乘机日期

心订票就可以了，但客人目前的情况是误机，不知道客人手里的票是什么性质的票，是可以签转的还是不能签转的，如退票又如何处理，我得先问清这些情况。客人给我出示了他的机票并告知我是在挪威的旅行社订的。我根据航班号得知是国航班机，我设法查到了国航的24小时服务电话。通知联系得知客人订的是全价票，可以免费签转，无需退票。我将这一信息告知客人并询问第二天的航班时间，服务中心提供了上午去北京的航班信息，客人选择了上午九点钟的国航班机，按照国航要求我将客人护照、机票复印件传真至服务中心，几分钟后服务中心确认已经签改成功，明天早上客人办理登机手续时，只要出示证件就可以了。将结果告诉客人，客人表示感谢，并开玩笑说他自己stupid，看着客人放松和满意的神情，我内心也非常欣慰。通过这件事，我也获得了一些知识、经验。

1、满意的微笑。

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣。

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾。

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键。

4、装修带来的不便。

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐。

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯。

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：a、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；b、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；c、确定目标，规划行动时间计划；d、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握几大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。

每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

一粒钮扣。

20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“pleasewaitforonemomentinroom,iback、assoonas”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“mayihaveadviceaboutservice”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“theserviceisatthestaff,’’sagoodemployeeandnowi’mahappyclient.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

某个礼拜五傍晚，是某泰国直航包机团首发的日子。酒店大堂里拥满了男女老少，不少旅客时不时地来到柜台前，脸上露出向往与欣喜，只有一个人显得有些不自然。

"先生，你有什么事吗?是不是需要什么东西?"商场部员工小张试着询问。"我喉咙难受，可能是发炎了。"客人指指喉部。小张在仔细地询问一番之后向客人推荐了"先锋四号。"客人看了看低声说了一句："是胶襄，现在还没法吃呢"。虽然声音很小，但小张还是听见了，于是小张微笑着说："先生，如果您不急着走，我帮您要一杯开水。"。

当咖啡厅服务员送来一杯免费的白开水时，客人很满意地笑了笑说："你们可真有心。旅途还没开始就遇到了这么好的事，这次旅游肯定顺利。"。

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧!”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息!”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房!”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着急给忘了!为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车!客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好!

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

餐厅地板害人记。

18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅l经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”

小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面l经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向l经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

暖心的止水阀。

1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”

小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。

同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。

失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理下。”

这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？”

小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。”

王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”

随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。”

次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。

一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。

点评：

酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。

温馨的接待。

4月28日上午，汕头画院w院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，w院长还透露，这位客人每次来汕头都是住jh大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。

本来预计中午到达的客人x先生，却由于高速塞车而迟迟未到。

1、满意的微笑。

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣。

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾。

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到??您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是??”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键。

4、装修带来的不便。

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐。

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火??”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情。

况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯。

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：a、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；b、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；c、确定目标，规划行动时间计划；d、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好。

一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。

犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗?”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”

听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。”

听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱?”

“大概200多元左右，您觉得怎么样?”

青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。

看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”

青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”

小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。”

几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。

见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。”

听到了年轻外宾的一番话，小陈连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您的信任，我们一定会尽全力的做得让您满意的。”

随后，给客人办理了预定。

所谓“到位的服务”，是指服务人员能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，满足客人的服务要求。从看见年轻人走进大堂至告诉他有200元/晚的房间可以提供，但客人住不起。如果服务过程就此结束，小陈的服务就可以称之为“到位的服务”。“到位的服务”是一家酒店必须提供的服务，是酒店服务的基础。

之后，主动为客人推荐一家60元/晚的青年旅馆，并安排一名行李员带他过去，从而帮助客人解决了住宿难题，就是“到家的服务”了。

所谓“到家的服务”，是指服务人员不但能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，而且还能够为客人提供延伸的服务，从而在更高的层次上满足客人的服务要求。

“到家的服务”才是客人对现代酒店的要求!

“到家的服务”常常会带来意想不到的惊喜。正如本案中所描述的那样，小陈通过这一服务，为酒店带来了这个年轻人父亲的医药公司为期三天的重要会议!并且年轻人的父亲还承诺，如果这次会议接待的好，他们公司还准备将这家酒店作为他们以后的首选酒店!

在竞争日益激烈的现代酒店经营中，只有能够提供“到家的服务”的酒店，才会赢!

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）。

案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了„„经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？”

之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇六

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为：

(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。

(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（oriental,bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店(raffles,singapore).香港香格里拉tshangri-la,hongkong)、香港半岛高星级酒店(tpeninsular,hongkong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘。事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇七

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。

当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

研讨客户会投诉的原因。

客户投诉的几种类型。

处理投诉的方法与策略。

讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策。

了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演。

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

帮助学员更好的了解和理解客户。

了解客户服务技巧和原则。

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户。

抱怨转成公司致胜的机会。

一、培养积极主动的服务意识。

破冰行动：认识你、我、他。

讨论：现代竞争领域分析。

分享：什么是服务意识？

练习：优质的客户服务表现。

测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系。

2)练习：小组拼词汇。

3)案例分析：客户服务体系的框架与案例。

4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨。

5)分享：优化服务流程。

不同意义下的服务流程含义。

服务流程优化的主要途径和要点。

6)案例分析：海尔服务模式。

7)分享：提升服务标准。

8)讨论：服务标准由谁决定。

我的行为如何影响服务标准。

9)分享：服务标准提升的方向。

服务标准提升与完善的机制保障。

10)分享：控制服务质量。

影响服务质量控制的四个环节。

服务质量评估的基本方法。

看看我的行为是如何影响服务质量的。

11)现场演练：问题导向。

三、客户满意度与忠诚度管理。

1)分享：影响客户满意度的三个原因：

产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);。

产品/服务本身的质量(quality);。

价格(price)。

2)讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3)分享：客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。

4)案例参考：雪津客户满意度报告。

5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

7)案例研讨：联想客户满意度分析。

四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚。

1)案例研讨：allne店的客户期望分析。

2)分享：

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3)讨论：如何了解客户的期望值。

4)案例分析：肯德基的客户期望值管理。

五、客户服务人员的能力提升。

1)游戏：客户到底要买什么。

2)角色演练：6个服务情景演练。

3)分享：服务代表的能力。

a--authorityaction。

e--education。

h--humor。

l--listen。

n--needs。

p--passion。

s--servicesmartsmile&speech。

4)分享：

客户服务代表的素质---3h1f。

headhearthandfoot。

六、电话沟通的技巧。

1)讨论：电话沟通前的准备工作。

电话沟通的一般流程。

2)分享：接电话的技巧。

呼叫中心的电话接待。

拨打电话的技巧。

优质电话服务。

接待客户的技巧。

客户服务的3a技巧：态度-attitude(礼仪)、方法-approach(语言)、表现-appearance(外观)。

4)分享：语言表达技巧。

5)研讨练习：

客户服务过程中常见场合下的应答。

选择积极的用词与方式。

善用“我”代替“你”

6)分享：

倾听的技巧。

抱着热情与负责的态度来倾听。

倾听时要避免的干扰。

做一个主动的倾听者。

7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障。

8)分享：推荐的技巧。

9)游戏：难缠的客户。

七、认识和应对客户流失问题。

分享：衡量标准在客户手中。

练习：运用。

系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望。

体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

八、企业服务品牌。

1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌。

2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？

3)分享：

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌。

5)分享：

服务品牌是防止客户流失的最佳屏障。

客户叛离是一种严重的传染病。

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户=更少的费用。

老客户=丰厚的利润。

行动计划。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇八

天津滨海圣光皇冠假日酒店，绿色饭店评定级别：五叶级，客房数388间。

酒店自建中水处理站，将酒店的洗浴废水、地下室洗浴房等优质杂排水排入中水站，经处理后供卫生间冲厕，绿地浇洒、道路冲洗等。酒店地下二层设置中水处理站，中水给水由设在中水站内的变频调速设备集中供给;中水处理能力为20m3/h，用于室内冲厕中水量为9345.17t，用于车库冲洗的中水量为780t，用于道路浇洒的中水量为228.75t，用于绿化灌溉的中水量为1186.64t，全年用水总量为49450.17t，。经测算投入使用后年节约3万余元。

中央空调分区系统，对于客人公共区域和服务区域宴会厅除外的会议厅、餐厅、大堂、游泳池等，空调空气系统均根据负荷特性采用不同类型的压力变风量vav系统，对于有独立控制要求的小房间及客房均采用风机盘管加新风系统。通过使用该系统，冬季节电140792千瓦时，夏季节电72717千瓦时。

能耗分项计量系统，主要包括电梯、水泵、空调机房、制冷机房、照明等进行能耗分项计量，便于及时发现酒店用能存在的问题，找到能耗过高或不合理运行的设备或系统，指导提出科学用能的管理办法，还可作为节能技术应用成效的客观评价依据。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇九

案例分析问题是为候选人提供一部分背景信息，然后提问。在这些问题中，考生需要阅读和分析给定的信息，做出决策，做出评估，或者根据一定的理论知识提出解决问题的具体方法或意见。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十一

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

酒店10个暖心服务。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十二

20**年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十三

20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。评析：酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十四

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十五

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的`，对不对!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)。

旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二o多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)。

旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十六

今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。以下是为大家整理的关于,欢迎大家前来参考查阅！

依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的行业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时，也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强，勤俭.正气.博大‘的精神和理念，并让我受用终身!

当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…。

所谓’师父领进门，修行在个人‘，能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“，即将面临的则是“个人修行”!

于是，错误不如人愿的来了…。

20--年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我摧残的遍体鳞伤!!!

呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已。

有幸，天助自助者。

我很感谢贵哥——王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，带领着我们、打着‘快乐工作‘的旗号，也让我在自己的生命中又创新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不耐其烦。

在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠自己、心态和细节!

意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见得懒。

经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。

自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理。也知道工作就像‘扁鹊行医‘，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会因为明知道只是很小问题，而与顾客、与同事争执!

从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改变。不但重燃了我对工作的信心也提高了兴趣，同时也对生活更加充满了激情!!!

这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言“顽强、勤俭、正气、博大“的精神理念来概括，一点也不为过!

顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的!

勤俭：‘笨鸟先飞‘谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不能浪费，不浪费时间、不浪费粮食!

正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强!

博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受!

这一年，最火的汉字无疑是“微“，微意是小，是细节。巨细无遗、体贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大，坚定自己的步伐、赢在当下!

这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的成绩惊喜的同时，也更加的认清了自己!

1、满意的微笑。

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣。

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾。

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到??您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是??”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键。

4、装修带来的不便。

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐。

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火??”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情。

况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯。

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：a、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；b、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；c、确定目标，规划行动时间计划；d、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好。

某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“pleasewaitforonemomentinroom,iback、assoonas”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“mayihaveadviceaboutservice”，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“theserviceisatthestaff,’’sagoodemployeeandnowi’mahappyclient.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

送餐服务。

一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

遗失的现金。

告知没有。将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。该客人便说让客人明日去上海后联系他，约好时间地点，他会把钱还给客人，并让客人写收条。这对外国夫妇闻讯后非常高兴，对我连连表示感谢。看到客人满意和惊喜的神情，我内心也产生了莫大的满足感。之后我告知客人如遇到什么问题可联系我，并将结果通知我。第三天，客人来电告诉我他已经拿回了遗失的现金，同时也给了那位客人一点感谢费。至此，这件事情圆满处理完毕。

客人错过了乘机日期

心订票就可以了，但客人目前的情况是误机，不知道客人手里的票是什么性质的票，是可以签转的还是不能签转的，如退票又如何处理，我得先问清这些情况。客人给我出示了他的机票并告知我是在挪威的旅行社订的。我根据航班号得知是国航班机，我设法查到了国航的24小时服务电话。通知联系得知客人订的是全价票，可以免费签转，无需退票。我将这一信息告知客人并询问第二天的航班时间，服务中心提供了上午去北京的航班信息，客人选择了上午九点钟的国航班机，按照国航要求我将客人护照、机票复印件传真至服务中心，几分钟后服务中心确认已经签改成功，明天早上客人办理登机手续时，只要出示证件就可以了。将结果告诉客人，客人表示感谢，并开玩笑说他自己stupid，看着客人放松和满意的神情，我内心也非常欣慰。通过这件事，我也获得了一些知识、经验。

1、满意的微笑。

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。

评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣。

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不可能的，这就要求我们面对每一个困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾。

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。这位先生把房卡放在台面上说：“719退了”。服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到„„您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是„„”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。”

评析：

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键。

4、装修带来的不便。

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象与声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐。

晚上11:00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火„„”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。而收银员未接到通知，未予答应，要求他先与挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：“先生，您看这样好不好？今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？希望您能谅解，配合我们的工作。”客人连声称好：“好！好！好！还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

评析：

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益与客人的要求巧妙地结合起来。

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并与客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯。

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

评析：

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：a、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；b、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；c、确定目标，规划行动时间计划；d、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好。

“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅l经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”

小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面l经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向l经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握几大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。

每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。

犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗?”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”

听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。”

听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱?”

“大概200多元左右，您觉得怎么样?”

青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。

看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”

青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”

小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。”

几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。

见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。”

听到了年轻外宾的一番话，小陈连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您的信任，我们一定会尽全力的做得让您满意的。”

随后，给客人办理了预定。

所谓“到位的服务”，是指服务人员能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，满足客人的服务要求。从看见年轻人走进大堂至告诉他有200元/晚的房间可以提供，但客人住不起。如果服务过程就此结束，小陈的服务就可以称之为“到位的服务”。“到位的服务”是一家酒店必须提供的服务，是酒店服务的基础。

之后，主动为客人推荐一家60元/晚的青年旅馆，并安排一名行李员带他过去，从而帮助客人解决了住宿难题，就是“到家的服务”了。

所谓“到家的服务”，是指服务人员不但能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，而且还能够为客人提供延伸的服务，从而在更高的层次上满足客人的服务要求。

“到家的服务”才是客人对现代酒店的要求!

“到家的服务”常常会带来意想不到的惊喜。正如本案中所描述的那样，小陈通过这一服务，为酒店带来了这个年轻人父亲的医药公司为期三天的重要会议!并且年轻人的父亲还承诺，如果这次会议接待的好，他们公司还准备将这家酒店作为他们以后的首选酒店!

在竞争日益激烈的现代酒店经营中，只有能够提供“到家的服务”的酒店，才会赢!

1、记住客人的姓名。

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十七

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求！”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

酒店案例分析范文酒店服务案例分析篇十八

我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘某便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘某便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。

接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘某说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不一样，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘某一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便能够根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今日的白薯变小了”。

在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务十分用心的人。