2023年酒店管理实训心得体会(优质16篇)

心得体会是在实践过程中对自己的经历、感受、思考和体验的总结与反思，它可以帮助我们更好地理解自己和他人。我们每个人都有自己独特的心得体会，通过总结和分享，可以使我们更加成熟和进步。那么，如何写一篇较为完美的心得体会呢？首先，我们需要对自己的所思所感进行有序的整理和归纳，明确所要表达的主题和内容。其次，在写作过程中，我们要注重细节的描写，让读者能够真正感受到我们的思考和感悟。此外，我们还要注意语言的准确性和表达的清晰度，避免出现模糊或含糊不清的表达。最后，我们需要对所表达的内容进行总结和归纳，以使读者更好地理解和领会我们的观点和思想。通过阅读以下的心得体会范文，相信你会对如何写一篇出色的心得体会有更深刻的理解。

酒店管理实训心得体会篇一

酒店在新的领导班子李总的带着下，全体发动，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素养使每个人都受益匪浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永久是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必需认定每个客人的要求、意见和埋怨都是对的，都是真切的，这样我们才干做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和埋怨变成改良效劳产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，间断反馈屡次，筷子摆放不显然，客人找不到，每次效劳上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是浮现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永久是对的，换位思量，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们最终找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中屡次提到怎样培训教导督导检查婆婆嘴等!无疑告知我们培训教导不等于实践训练、培训教导只能告知怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告知我们怎样把事情做对!也就是说培训教导只能变化观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴标准才干提高员工的`能力!才干变化知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好效劳!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰难以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的相信、促使我具有更剧烈的责任感和使命感!上班时间讨论菜品，下班时间协作施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然间断二十多天·我憔悴无数消瘦无数·但看到提价后客人的称心度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的冀望!同时内心有自豪感和成就感!特殊在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定作为一名老员工一名督导级就应当在关键的时候，浮现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、诚实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作看法。

我更坚信效率应体如今一点一滴的小事上，节省时间从一分一秒着眼，在做好根底工作上才干讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因而，对工作中的小事绝不能敷衍应付，无数时候，一件看起来微缺乏道的小事，或者一个毫不起眼的改变，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个改变，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特殊是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永久弥漫微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句诚挚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人称心加惊喜，不要小看小事，不要厌烦小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应当全力以赴，用小事积累起业事业大厦，才是牢固的的，用小事积累起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才干产生做大事的气魄。

酒店管理实训心得体会篇二

根据教学计划上的安排，20_年_月__号至20_年_月__号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身的体会到了工作上的辛苦，社会的复杂，实践的重要性和读书的必要，实习的期间，我认真的结合书本上的知识，严格的按照学校的安排和计划一步一步的进行，并按照酒店领导的指导的慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本的营业程序，学会了酒点的日常操作的规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。

同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!

一、起初的适应阶段。

由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。

二、之后的积极工作，努力学习。

根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。

时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店——酒店的分店。本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们曾经和领导解释过，我们即将结束实习，希望能留在这里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能接受我们的建议，最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了，在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过程，通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

酒店管理实训心得体会篇三

随着旅游业的蓬勃发展，连锁酒店已成为国内外旅游者的首选住宿方式之一。为了提供更好的服务质量，提高员工的综合素质，许多连锁酒店都开展了一系列的管理实训活动。在参与了一次连锁酒店管理实训后，我深深地体会到了这种活动的重要性和意义，结合自身的经历和感悟，我愿意将此次实训的心得与体会进行分享。

首先，实训活动为我们提供了一个实践的平台，让我们能够将理论知识应用于实际操作中。在课堂上，我们学到了很多关于酒店管理的理论知识，比如如何与客人进行有效沟通、管理团队等等。但是这些知识如果不能在实践中得到应用，就会变得索然无味。而通过实训活动，我们有机会亲身体验到了这些管理技巧的应用，进而更好地理解和掌握了这些知识。

其次，实训活动培养了我们的团队合作能力。在实训中，我们分为了几个小组，每个小组都要扮演一个酒店的员工角色，如前台接待员、客房服务员等。每个小组各司其职，密切配合，共同完成酒店日常工作和应对突发状况。通过这样的合作，我们深切体会到了团队的力量，意识到只有团结一致，才能应对各种复杂情况，提供更优质的服务。

第三，实训活动帮助我们培养了解决问题的能力。在实训中，我们可能会遇到各种各样的问题和挑战，如客人投诉、设备故障等。面对这些问题，我们不能惊慌失措，而是要冷静分析，找到解决的办法。实际情况往往远比理论中的简单，通过实训，我们能够学会善于思考和解决问题的能力，进而提高自身的应变和处事能力。

此外，实训活动还增强了我们的服务意识和责任心。作为一名连锁酒店的员工，我们的工作就是提供优质的服务给客人。通过实训，我们深刻体会到了服务的重要性，学会了如何微笑、如何关心客人的需求、如何主动为客人排忧解难。同时，实训活动也让我们明白，每个员工都要对自己的工作负责，时刻保持高度的责任心，以确保客人的满意度和酒店的良好声誉。

最后，实训活动提供了一个交流和学习的平台。通过与其他小组成员的交流，我们可以互相借鉴和吸取经验，共同进步。实训活动还邀请了一些行业内的专家和经验丰富的酒店管理者进行指导和授课，让我们能够从他们身上学到更多的东西。这种交流和学习的机会对我们的个人成长和职业发展都具有重要意义。

通过此次连锁酒店管理实训，我不仅获得了实践经验，也提高了自身的管理能力和综合素质。通过团队合作、解决问题、强化服务意识和责任心，我相信自己已经做好了为连锁酒店的发展做出贡献的准备。希望未来能够有更多的机会参与实训活动，不断提升自己，为旅游业的发展贡献力量。

酒店管理实训心得体会篇四

自20__年月日酒店开业以来，在总经理的正确领导及各部门的密切配合下，酒店各项工作顺利开展，各项规章制度不断得以完善，大酒店的知名度、美誉度、市场的竞争力得到不断提升，在许昌酒店行业占有重要的一席之地。

众所周知，在销售部人员配置不足，销售力量十分薄弱的情况，经不断努力，实现部门销售收入万元，对酒店的发展尽自己的绵薄之力。在过去的一年里，是大酒店全面发展的一年，在各部门的密切配合下酒店的销售工作得以顺利开展：

一、对外销售与接待工作：

首先销售部经过了这一年的发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。在各部门共同努力下把酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到限度为酒店创造经济效益。销售部的工作重点放在机关单位、政府官员和会议的销售上，其中成功接待县财政局、审计局共四次为期共三个月审计工作会议。单这两次接待实现销售收入万元。

同时，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对性的走访客户。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户。在这一年里我们接待了施恩奶粉、驴友年会、移动公司迎新晚会、斯巴达拓展培训等共计70余场会议。对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理：

销售部做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访，每周制定客户拜访计划，及时反馈客户信息，确保服务质量和宾客的满意度，稳定维护客源。措施如下：中秋节为重要客户赠送重要过节礼品，酒店店庆之际为客户送店庆礼品等。

三、不足之处。

1、酒店销售力量薄弱，人员急需补充，目前销售部仍需补充2—3名销售代表。

2、对外销售需加强，面对周边各行政单位搬迁的大环境，现在我们散客相对比较少，如何开发新的客源，吸引散客，调整消费群体结构成为当务之急。

3、销售部人员合理的工资结构急需确定，要补充人员没有合理薪资结构是无法实现的。

4、销售部在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面，在今后的工作中需要进一步加强。

5、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

酒店管理实训心得体会篇五

20xx年4月25日是我生命中的一个转折，既平凡有特殊，我由一个学生转型成一个员工，在xx开始了实习之旅，经历一个月的培训我被分到xxxx大饭店爱琴海西餐厅。

初到西餐我的内心十分恐惧，我怕我自己什么都不会，怕会闹笑话，然而其实不然，因为这里的人不仅热情且还乐于助人很快我就掌握了服务流程。因为自身年龄较小，有那么多老员工庇护着，重活累活从不让我干，对新鲜事物的好奇以及对工作的初步认知我基本上每天都处于高度兴奋状态，因为对客热情度较高、工作效率较快、表扬信数量较多被评为“xxxx第二季度优秀实习生”的荣誉称号。

那时我觉得很幸福每天快快乐乐的工作，每月快快乐乐的数工资，但是幸运女神永远不会只眷顾我一个人，因为工作的优异会得到领导的赏识，因而会是同事间相互嫉妒，自己的劲敌也会出现，酒店人员流动量较大，许多老员工因个人原因，递交了辞职申请和调岗申请，这样只剩下我们一些新员工，经理便开始了他的培训计划。

由最基本的礼仪培训-站位迎宾-掌握服务技能-微笑服务-个性化服务，这一路走来其中的'辛酸自是不言而知，过程是简单的、经历是宝贵、收获是硕大......

让我感悟最深的是：潜能是有限的、激发潜能是经历有限的事，因为困难并不可怕，只是在于克服困难的过程中你是否能硬着头皮将这个过程走下去，因为苦和累我在xx的是个月中几乎陪伴我的只有泪水，我想到的仅仅只是xx是我自己选的，电大是我自己要上的,就是爬也要用我的坚强把这条路走下去!

酒店管理实训心得体会篇六

随着现代旅游的不断发展，酒店作为旅游行业的重要组成部分，也逐渐成为人们关注的焦点。作为一名从事酒店管理工作多年的人，我深深地认识到酒店管理的重要性和难点。在这篇1200字的文章中，我想分享我对酒店管理的一些心得和体会。

第一段：了解客户需求，提高服务质量。

酒店是基于服务业的行业，因此提高服务质量是酒店管理工作的核心。客户满意度是衡量酒店服务质量的最重要标准。了解客户需求，是提高服务质量的前提。每个客户都有自己的需求和喜好，酒店管理人员要针对客户群体的不同特点，提供个性化的服务。而为了确保客户的满意度，管理人员也要加强服务培训，建立优质服务的标准，从而提高员工的服务能力和专业水平。

第二段：从细节入手，把握经营重点。

酒店的经营管理不仅仅包含前台接待、客房预订、餐饮服务等方面，还包括酒店的设施维护、管理规范、成本控制等各个方面。企业管理者应当从整体和细节两个方向进行考虑。在酒店各个环节中，细节是决定行业品牌与顾客满意度的关键之一。酒店管理人员必须从细节入手，查漏补缺，把握酒店经营的重点。

第三段：营销策略，提升酒店品牌知名度。

营销策略是提升酒店品牌知名度的关键之一。合适的营销方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度，吸引更多的旅行者入住。酒店可以通过增加投资在品牌建设、关注口碑、打造良好形象等方面，提高酒店品牌知名度；举办美食节、文化节、主题活动等丰富多彩的活动，也是提升酒店品牌的有力方式。

第四段：人力资源管理，打造高水平服务团队。

员工是酒店服务的重要组成部分，高水平的服务团队是酒店品质的保障。为了打造高水平服务团队，酒店管理人员必须从深层次上关注人力资源管理，招聘、培训、激励、晋升与员工福利等方面都要走进去，为员工提供良好的职业发展及发展机会，在员工创业成功的时候也不要忘了给予一定的奖励。

第五段：危机管理，应对突发事件。

酒店如果出现任何一件突发事件，都无法抵抗管理打击，影响的程度和结果深远。因此，在危机管理方面也必须有一套完善的制度和处理流程，应对突发事件。例如，制定危机预警机制，并进行应急演练，制定食品卫生、安全管理、信息管理的标准化流程，落实员工的安全感；这些都是为应对突发事件提供了保障，让酒店即使遭受意外或突发事件，也可以在第一时间做出合理应对和处置。

总结：

作为酒店管理人员，要不断学习、进步，致力于创造出更多品质优良的酒店品牌。提高服务质量，处理好各种细节，制定营销计划，打造高效的服务团队，并拥有完善的危机管理制度，是酒店管理工作的核心任务和重点方向。我相信，只要我们在这些方面不断努力和完善，酒店的品质和服务水平就会不断提升，给客户带来更好的体验和服务。

酒店管理实训心得体会篇七

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。

企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。增强巩固，提升服务”。万狮的'员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的淋漓尽致。

企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立仅仅考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境持续创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观点变成面团观点，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。

“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不但在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己秀的产品和服务体现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

酒店管理实训心得体会篇八

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，连锁酒店也越来越受到人们的欢迎。为了更好地适应市场需求，我校特别设置了连锁酒店管理实训课程，为学生提供了一个培养管理能力和操作技能的平台。在此次实训中，我深感实践是理论学习的基础,也发现了很多问题，并从中获取了宝贵的经验。

第二段：技能的培养。

通过连锁酒店管理实训，我学到了许多实战技能。在实践操作中，我逐渐掌握了前台接待、客房服务、餐饮服务等基本技能，并且学习了相应的管理知识。在模拟环境中，我能亲自体验从前台接待客人到客房布置的全过程，从而提升了自己的操作能力和沟通能力。此外，还学习了酒店员工的日常管理工作和团队合作技巧，这对于我来说是极为宝贵的经验。

第三段：团队合作。

在实践中，我了解到团队合作的重要性。无论是在前台接待还是在客房服务，我们都需要与其他同学紧密合作，为顾客提供优质的服务。团队合作不仅能够提高工作效率，还能够促进思想交流和技能互补。在团队协作中，我学会了共同分析问题、共同解决问题的方法，学会了在酒店管理中与他人合作的技巧。这些都对我的个人发展和职业规划起到了积极的推动作用。

第四段：沟通交流。

连锁酒店管理实训让我明白了沟通交流的重要性。在酒店管理工作中，良好的沟通能力能够提高服务质量和客户满意度。通过与顾客的互动，我明确了提问的技巧、倾听的重要性以及如何适应不同顾客的需求。同时，与同学和老师的互动也让我更好地理解了团队沟通的重要性。通过与其他同学的交流，我不仅学习到了更多的知识和技能，还增强了自己的自信心和表达能力。

第五段：改进与展望。

通过连锁酒店管理实训，我深刻认识到自己的不足之处，更加明确了今后的发展方向。首先，我需要不断提升自己的管理能力和协调能力，为将来从事酒店管理工作打好基础。其次，在沟通交流方面，我还需要更多地锻炼，提高自己的语言表达能力和沟通技巧。最后，在团队合作中，我应该更加主动地承担责任，积极参与团队活动，并通过自己的努力为团队的发展做出贡献。

总结：

通过连锁酒店管理实训，我获益匪浅。不仅学习了丰富的实践技能，还培养了团队合作精神和沟通交流能力。在今后的学习和工作中，我将更加注重实践的重要性，不断提升自己的素质和能力，为酒店管理行业做出更大的贡献。

酒店管理实训心得体会篇九

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于月7日参加了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。

企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的.淋漓尽致。

企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。

“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

酒店服务人员管理培训心得体会：3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益匪浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店管理实训心得体会篇十

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益匪浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对！也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力！才能改变知到不等于做到的问题！

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗！我有幸调到明档！直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务！更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大！同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感！上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造！虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望！同时内心有自豪感和成就感！特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动！我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题！这是我的职责！也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。

以上是我对酒店管理的深切体会，希望与领导、同事们共勉。

酒店管理实训心得体会篇十一

青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。

建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。

出发之前，我带着两个问题：

1.海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化?

2.海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化?

答案一：海景的体质(感动)服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。

事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(宾客关系)引领到客房、专人(引导员)指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间……。

事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条：“亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，第二天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专门买来的999感冒药，没有收费。

事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。

事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十分惊奇!

海景人说：“海景没有‘金钥匙’，但是我们个个都是金钥匙”

事例4：23：00当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有……………”

事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒头(有解释)，专用火笼果。

事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了，一看时间6：00，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说：“我本来要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黄经理说：“是领队安排6：00叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名am找到我说：先生，听说您本来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分钟后在我即将离开酒店时，am两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。

感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。

答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的。

一企业文化是海景的魂。

海景人认为：成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新。

任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。

一个特别的部门：企化部。

三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。

三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准。

经营理念。

客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

海景精神以情服务，用心做事。

海景作风敏锐快捷，事事争先。

酒店宗旨客人利益第一，酒店声誉第一。

道德准则。

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏。

宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

市场定位以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主。

管理方针高、严、细、实。

管理程式一动——走动式动态管理。

两表——工作记录、工作检查表。

三环节——班前准备、班中督导、班后检评。

三关键——关键时间、关键部位、关键问题。

管理风格严中有情，严暖结合。

“三个服务”上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。

二、完善的管理制度是海景的基石。

一)海景的制度是从标准化开始的。

2.物品标准：工具用具应备、定位定量　客用品展示品定位、摆台标准等。

3.产品标准：配料标准、毛利价格标准等。

5.做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记。

每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。

二)海景的制度有三大特点。

1.可观测：用眼睛管理是最好的方法。

2.可落实：不可落实的标准就是废纸。

3.可检查:管理的一半是检查。

二)海景制度执行有如下特点：

1.制度上墙，员工容易记，随时了解。

2.五常定位管理模式导入。

4.表格量化模式导入。

把制度落实到表格上。

1)工作的依据——没有记录　等于什么也没有发生。有各种清理记录表　如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。

2)工作的指南　工作任务单、vip信息搜集表。

3)辅助检查者的检查　会议室检查表、客房试住检查表等。

4)反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行。

4.制度的强化执行。

1)制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口。

2)建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度)。不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。

3)执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。

海景提出：上级永远是正确的(上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错!)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的，即便你有委屈。所以要有下一条：你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。

三)走动式管理导入。

四、海景花园酒店的三大机制。

第一大机制顾客创维机制。

收集信息。

1、各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息。

2、信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实。

3、确认有效的信息进行录入。

4、每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。

信息的利用。

1、信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息。

2、派发信息表至各相关部门。

3、对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。

4、对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。

顾客满意跟踪维护体系。

1、预抵确认。

2、征求次日离店客人意见。

3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。

4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。

5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。

6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。

第二大机制员工培养机制。

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

一)新员工岗前培训。

1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。

2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置：酒店共性应知、青岛共性应知，问候礼让、热情待客标准培训和演练，酒店文化核心理念，评估考核标准，严重违规违纪处罚标准。

3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。

5、考试合格者办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。

二)师傅带徒弟上岗。

1、岗前培训合格的员工，使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。

3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。

新学员学徒期满考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。

1、上岗证考试分为实做和笔试两部分　实做考试由师傅牵头进行　并经过部门主管和部门经理测试合格者，在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。

2、每个岗位的上岗证分成不同等级　如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和vip服务　客房服务分为卫班、台班、夜台班，鼓励员工不断学习晋级。

3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。

三)基础的知识要反复培训。

对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料　每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。

四)部门、班组的业务培训。

每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划　培训计划包括7个方面的内容：

1、培训时间。

2、培训地点。

3、培训材料　详细的培训书面内容。

4、培训老师。

5、参加培训学员名单。

6、培训考试题。

五、主管、领班培训。

班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。

三)立体化的检查机制。

1.为什么要检查?

人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块，能不能打仗?如果能，叠干嘛?如果不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态。

下级不会做你要求的　只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问题。为了好的养成　检查、检查　坚定不移。

2、如何执行检查。

上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环?上级如果不检查，下级是否还搞卫生?质检如果不验收，上级是否还检查?结果就又加了一个部门：稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。

3、检查处罚的落实。

一、反馈至责任人：职能部门下达处罚通知单，书面或口头通知部门，部门反馈至员工。

二、处罚出处：只动奖金不动工资;班组、部门、酒店处罚三级返还。

4、处罚遵循的原则。

下级出错上级负责(50%，连带责任)。

5、检查的形式。

全方位、多角度、网络化检查。

人人受检查　事事、时时有人查。

6、从谁来检查的角度分为。

全员都是检查者。

1)员工自查。

2)下工序对上工序的自然检查。

3)上级　主管、经理　检查。

4)职能部门每日专业分工检查。

九大职能部门：企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安;。

8、从检查手段划分为：明查、暗查。

1)暗访：录音笔检查。

2)录像检查：录音电话检查。

3)体验式消费检查。

9.“问题管理”模式。

一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。

二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。

答案三：

我看到的海景并非外界传颂、唱赞歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和机制，它的服务确实无可挑剔，普遍受客人赞美。同时一些做法又是充满争议和不被部分员工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些争议：

1.海景的墙报很多，到处都是。光员工饭堂的墙报我想至少3天才能看完。墙报大部分用a3纸制作，上面的跟本就看不清。我想可能是给学习的人拍照的。论坛就有人说：“人力+财力+物力的大力浪费+重复浪费+挖空心思+弄虚作假=海景独创”。

2.关于表格化及量化管理，论坛有员工说：“但是有量化啊，不完成就扣钱，怎么办呢?怎么办呢?弄虚作假。海景上上下下各个部门每天都在重复着一件事，弄虚作假”。

3.员工在店期间所受的严厉处罚。仅“弄虚作假”的处罚条例有6大类108项。最高1000元直至开除，最低罚款50元。海景在新员工刚入店的第一个月，处罚可以减免，第二个月减免50%，第三个月就不再减免了。“客人投诉，客人丢失物品，要员工承担。酒店是不会花一分钱的。比如，客人在就餐中吃出什么异物，要求更换菜品，这个更换的菜品费用就落在责任部门身上，部门的钱哪里来?还是从员工身上扣下来的。羊毛出在羊身上，就是这个道理。去年夏天，在烧烤就餐的客人丢了三万多块钱，客人要求赔偿，酒店把赔偿的费用全部摊在了相关部门的员工身上。还有一次，客人的一辆价值6万多元的汽车在酒店中丢失，客人要求赔偿，酒店又把这部分赔偿费用摊在保安部员工身上”。20xx年10月份，罚款数额是76万余元。

4.海景员工工作12小时，管理人员超出12小时。仿东莞、深圳工厂管理模式，员工劳动强度大。但加班收入高，收入主要来源于加班。海景的基本工资1240元，青岛市最低工资标准所有员工一样。

5.检查多、压力大。员工的工作可能要经过11关检查：主管、经理以及八大职能部门：培训、质检(质检员、质检经理)、人资、企化、企管、财务、稽查、保安。检查问题要公告，写检讨书。有一项“不称呼客人、同事”专项检查。管理人员连带责任。

6.员工自由度小、限制多，外出、离岗、串岗(包括同一部门)要填写表格，要报告上司，与东莞工厂模式一样。除了三种人外，不能带手机上班。

酒店管理实训心得体会篇十二

酒店是我们日常生活中常见的场所，它们承载着我们离家出门旅行、休息放松的需求。我曾在一家酒店实习，这段经历让我深深感受到酒店管理的重要性。在这家酒店的实习经历让我对如何管理好酒店有了更深入的理解和认识，下面是我的心得体会。

酒店的管理对内部运营来说是非常重要的，它需要管理者对员工进行必要的培训，并且良好的管理和沟通方式也是不可忽略的。在一家酒店，我发现前台工作人员需要以礼貌的态度接待客人，解答他们的问题。客房部的工作人员也需要确保客人的房间干净整洁，以提供良好的服务。更重要的是，各部门之间的协调沟通也是至关重要的，以确保酒店各项工作的顺利进行。

作为一个服务行业，酒店管理的重心要放在客户服务上。一家好的酒店应该以客人满意为最高目标。因此，酒店管理应该确保宾客感受到舒适和友善，他们应该良好地接待和安排宾客，并能够满足宾客的需求。客人有任何疑问或要求时，酒店管理就应尽其所能去解决和满足他们。

除了客户服务外，酒店管理对酒店的设施和后勤保障也有着重要的关注。例如，设施维护是酒店管理过程中一个很重要的方面，这是关乎客人体验的重要环节。同时，酒店管理也要确保往来物流效率的最大化，应尽其所能提高物流效率。作为一个团队，酒店管理应以无微不至的关照诸如卫生等细节为己任。

第五段：结语。

总而言之，酒店管理的重要性是不容忽视的。对于酒店界而言，良好的管理就是一个成功的耳目。酒店管理者应心无旁骛地致力于做好自己的工作，以达到公司的目标并保持客人忠诚度。无论从内部运营、客户服务、还是后勤保障的层面来看，对于酒店管理者来说，他们需要致力于打造一个良好、舒适、温馨、安全和有好评的酒店环境。

酒店管理实训心得体会篇十三

饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充实，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为标准和行事准则，效劳也是一项技能。

的角色的转换，我经受了人生的蜕变，曾有的青涩和无知渐渐退却，一个新生命的降临转瞬让我成熟，让我懂得了生命的责任和担当，再脏的活我也毫无顾忌的为他做着。初入酒店工作曾喜忧参半，缺乏一岁的他尚不能理解为何妈妈要离开他去工作，在我工作期间迎来了他第一个周岁生日，看到他从嗷嗷待哺到已经能够蹒跚学步，心里也有着欣慰的喜悦。唯一圆满的是由于工作的缘由，离的孩子太远，实在分身乏术，每次休息满心迫不及待往家赶，错过了许多次他成长的变化，父母只好用手机录下来用彩信或微信的方式发过来与我共享，但知足常乐，我已甚感欣慰。

旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的马上开业大吉，舒适、轻松、优雅会聚而又别具一格。

大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神抖擞。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节日气氛，这里将见证一对对幸福的璧人的完善瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也预备有序，环境优雅。

领导常常会利用空闲时间为大家培训效劳员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余赐予我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感暖和。

在这短短的时间里我有以下几点心得：

1、顾客至上。

从事酒店效劳行业的人都会遵循“顾客至上”的理念，将客人待如家人，就会得到同等的敬重。

2、亲和力。

亲和力是效劳行业的素养，无论是空姐还是动车效劳员或是酒店效劳员，若是能呈现自己的亲和力，顾客则会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。

3、观看力量。

能够擅长看懂客人的明示需求和潜在需求，是效劳行业更深层次的表达，也会更加将效劳力量提升到更上一层楼。

4、应变力量。

效劳中的突发大事屡见不鲜，擅长站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的状况下准时补救和应变。

5、销售力量。

在工作中到达销售目的，增加企业利润，则可称为不仅仅是合格而是优秀的xx人。

生活到处有舞台，信任在这个平台上每个人都会发光发亮，信任企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大表达。

酒店管理实训心得体会篇十四

首先非常感谢__酒店给予我一个良好的实习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于__月__日入职__大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会。

酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓。比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣。

多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，要有发现问题、解决问题的能力，对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正;其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场。其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用。

快速解决问题。酒店业一年365天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌!

酒店管理实训心得体会篇十五

过去的20xx年是不平庸的一年，是我们xx大酒店创立的第二年，是xx大酒店创建品牌，丰盛品牌内涵，提升品牌形象的一年，是xx大酒店提升市场占有率的一年。酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、主动进取奋力拼搏，克制各种困难，取得了丰硕的工作成果：

20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。

1、继续建设健全酒店各项规章制度。

(1)重新拟定并完美了酒店各项岗位职责。包括完美了上自总经理下至一般效劳员等全部岗位职责。

(2)按照工作须要不断补充的完美酒店综合管理制度。

酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资选购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特殊是《酒店物资选购管理制度》的出台，酒店大局部菜品原料采取了供应商上门供货和选购分类价格市场调价制度，重点完美了酒店选购制度的`深化改革，节省了酒店选购人力，节约了选购时间，提高了选购时效。

2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈。

众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、效劳质量、管理质量。

酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门效劳质量、部门消防工作等)进行质量检查，并责成有关责任部门和责任人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周起码一次，有力的催促了酒店各项日常管理工作的开展。

3、着重加强了酒店六常管理、六实务管理工作。

酒店全面落实“常分类、常收拾、常清洁、常维护、常标准、常教导〞的“酒店六常管理法〞，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六实务管理模式，即“天天处理、天天整合、天天打扫、天天标准、天天检查、天天改良〞，重点做好餐饮部、、出品部、客房部工作柜(抽屉)的格子间隔，做好小物件的定置管理，标准了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按左进右出的原那么操作，杜绝了因操作不标准而导致浮现过期食品、物品。

1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店根本学问，酒店全员消防培训等。

2、酒店3月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学成回归后还写了学习心得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。

3、酒店各部门全年每月都能主动开展员工岗位培训。

如餐饮部成立培训小组，明确培训的“目的性、有用性、时间性〞，制定培训方案，实行理论与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月主动开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为标准及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武比赛;每月一次酒店管理学问的培训、一次平安卫生学问培训;每周二次餐饮促销业务学问培训等，并定期进行考核。

4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店效劳阅历，如客房部通过标准温馨留言效劳、叫醒效劳、家外之家楼层管家效劳等独特化效劳，称心加惊喜的效劳，不断提高对客效劳质量。餐饮部效劳员自我营销独特化效劳，节假日向客户电话问候或短信联络等等，不断提高餐饮效劳质量，加强与顾客的情感交流，促进餐饮经营。

酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力协作下详细开展了下列工作：

1、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。

2、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策动。

3、组建的婚(寿)庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。

酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的本钱核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化本钱掌握，节省日常耗材，节省日常用水用电用气等，取得了较好的功效。

2、客房部是酒店主要创收部门，同昱也是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的宗旨，客房部号召全体员工从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

(1)客房部楼层要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作为清洁剂使用，牙刷、剃须刀等回收后可卖给废品收购站，梳子清洗消毒后可利用，全部一次性用品外壳回收再利用。

(2)客房部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表，准时开关，科学使用，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了不少的电费。

(3)客房部针对酒店下发的部门预算指标，对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额，尽量做到以旧换新，责任到人。

酒店管理实训心得体会篇十六

酒店管理是一个庞大而综合的系统工程，它需要统筹规划、细致管理和协调各方利益。为了更好地熟悉和掌握酒店管理的各个环节，我参加了连锁酒店管理实训课程。在这个课程中，我接触到了各种酒店管理的实际工作，取得了许多宝贵的经验和体会。

首先，实训课程让我了解到了一个酒店经营所涉及到的各个方面。在实训课程中，我们学习了酒店的前台接待工作、客房清洁工作、餐饮服务以及酒店行政管理等种类繁多的工作，这让我对酒店经营有了更加全面和深入的认识。在前台接待工作中，我学会了如何与客人进行有效的沟通和交流，如何处理突发事件等。在客房清洁工作中，我了解到了酒店卫生和整洁对客人的重要意义。在餐饮服务方面，我学会了如何提供高质量的餐饮服务，如何为客人提供舒适和愉快的用餐体验。通过学习和实践，我逐渐理解到了一个酒店的成功离不开诸多环节的有机配合。

其次，实训课程让我认识到了作为酒店管理者所需要具备的能力和素质。在实训课程中，我们扮演的是酒店员工的角色，但老师一直强调我们要有主人翁的意识。作为酒店的管理者，我们需要有高度的责任心和紧迫感，需要熟练掌握各个环节的操作流程和技巧，并能够随机应变地解决问题。同时，酒店管理者还需要具备良好的团队合作精神和领导能力，通过有效的团队协作达成共同的目标。实训课程让我意识到，管理一个酒店不仅仅是处理琐碎的事务，更需要思考和规划每一个细节，用心为客户提供最好的服务。

第三，实训课程让我深刻体会到了服务质量的重要性。在连锁酒店管理实训课程中，我们不仅要掌握各项操作流程和技能，还需要注重服务质量的提升。酒店是一个以服务为中心的产业，而服务质量不仅仅是工作的标准，更是酒店的生命线。通过实际操作和老师的指导，我理解到了为客人提供高质量服务的重要性，以及良好的服务态度和专业的服务技巧对一个酒店的影响。只有不断提高服务质量，才能塑造良好的品牌形象，吸引更多的客户并保持他们的忠诚度。

第四，实训课程让我对酒店行业有了更加深入的认识。通过实际操作和与同学的交流，我了解到了酒店行业的市场竞争和运营管理的复杂性。酒店行业竞争激烈，客群多样化，市场需求不断变化，需要不断调整和优化经营策略。同时，酒店行业还涉及到供应链管理、成本控制和人员培训等方面的工作，这使我深刻认识到一个成功的酒店管理需要多方面的综合能力和素质。

最后，实训课程让我认识到了自己的不足和需要提升的地方。通过实践和老师的点评，我发现自己在服务技巧和沟通能力方面还存在一定的不足。然而，正是这些缺点和挑战，让我更加珍惜实训课程带给我的机会，更加努力地学习和提高自己。

总之，通过连锁酒店管理实训课程，我不仅对酒店管理有了全面和深刻的认识，同时也认识到了自身的不足和需要提升的地方。这次实训经历为我未来在酒店行业的发展奠定了坚实的基础，我将继续努力学习和实践，为成为一名出色的酒店管理者而不断努力。