最新服务创新亮点 创新服务心得体会(实用18篇)

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服务创新亮点篇一

近年来，创新服务成为各行各业极为重要的话题。作为一名服务从业者，我更是深受其影响。通过不断学习和总结实践经验，我逐渐认识到创新服务的重要性，并获得了一些心得体会。

第一段：认识服务创新的重要性。

在市场竞争日益激烈的今天，服务质量已经成为企业的生存之本。而作为服务行业的从业者，我们在不断面临顾客不同的需求和挑战。面对这些挑战，传统的服务模式已无法满足顾客的多样化需求。而只有通过创新服务，才能帮助企业开拓市场、提升服务质量以及激发员工的创意潜能。因此，我们必须要认识到服务创新的重要性。

第二段：体验式服务创新。

体验式服务创新，即为顾客提供独特且个性化的服务体验。这种服务模式可以为企业带来信任和客户忠诚度的提升。比如，我通过在酒店中实行个性化的服务场景，根据顾客的喜好，提供特定的风格、主题等服务内容，以此打造出个性化的服务体验。这种服务形式不仅能够提高顾客的满意度，还能增加企业的业务价值。

第三段：技术式服务创新。

随着科技的飞速发展，技术式服务创新的作用也越发重要。其中，人工智能、大数据分析等技术已成为企业提升服务质量的重要手段。例如，基于大数据测评客户的兴趣、喜好，运用人工智能来提供更为精准的推荐服务，从而为顾客提供个性化的服务内容。这种创新的方式不仅有助于提高企业的服务水平，还能够为企业带来巨大的经济效益。

第四段：文化式服务创新。

在不同国家和文化背景下，顾客对服务的需求也有很大的差异。在这种情况下，企业要开展文化式服务创新，以满足不同文化背景的顾客需求。例如，酒店可以在基本服务的基础上，提供不同文化背景客人的特色饮食、娱乐以及语言翻译服务。这种服务创新可以为企业增加吸引力，为企业提供持久的竞争优势。

第五段：逐步推进服务创新。

服务创新不是一蹴而就的事情。要逐步推进服务创新，需要企业全体员工积极参与，不断创新，勇于尝试。同时，企业也应该注意吸纳各种资源，引导大家学习先进的服务理念和创新方式，以打造具有先进服务理念的现代式服务体系。只有这样，才能够不断创新、稳定提高服务质量，并将创新服务不断推向新的高度。

总之，服务创新不仅是一个必然的趋势，也是企业快速发展的重要保障。我们必须认识到服务创新的重要性，不断推出更加独特、个性化的服务模式来满足不同顾客的需求。唯有这样，企业才能够在市场中立于不败之地，吸引更多的客户，实现可持续发展。

服务创新亮点篇二

随着社会的发展和竞争的加剧，不论是产品还是服务都面临着新的挑战。创新服务理念已成为现代企业的重要法宝。作为一名从事服务行业的从业者，我对于创新服务理念有着深切的体会和感悟。下面我将从服务理念的重要性、创新服务的具体步骤、创新服务所带来的好处、案例分析以及我的个人心得体会五个方面展开论述。

服务理念是指企业为了满足顾客需求而制定的基本方针和原则。在竞争激烈的市场环境中，企业的服务理念直接影响到企业是否能够获得顾客的认可和忠诚度。一个好的服务理念能够让顾客感到满意，增加产品的附加值。而一个糟糕的服务理念则会丧失顾客的信任，使企业失去市场份额。因此，制定一个与时俱进、不断创新的服务理念成为现代企业不可或缺的追求。

创新服务的具体步骤可以分为以下几个部分：市场调研、需求分析、创新策划、实施与评估。首先，通过市场调研能够了解顾客的需求和市场的变化趋势，有针对性地制定服务方案。其次，需要对顾客的需求进行分析，找出顾客的痛点和需求短板，为顾客提供满意的解决方案。接下来，在制定创新策划时，需要团队全员参与，融入各种创新工具，以确保服务的独特性和差异化。最后，实施与评估是一个重要的环节，通过对服务的实施和效果的评估，及时调整和改进服务策略。

第三段：创新服务所带来的好处。

创新服务所带来的好处是多方面的。首先，创新服务可以提高产品的附加值，实现从单一销售到多元服务的转变。其次，创新服务可以增加企业的竞争优势，树立企业的品牌形象，吸引更多的顾客。再次，创新服务可以提高顾客的满意度和忠诚度，培养长期稳定的合作关系。最后，创新服务可以促进企业的持续创新和发展，不断推动企业的进步和壮大。

第四段：案例分析。

以阿里巴巴为例，阿里巴巴创新了电商平台的服务理念。通过打造“一站式”平台和“O2O”模式，阿里巴巴实现了线上线下的全面融合，为顾客提供了更加便捷、优质的服务。比如，顾客可以通过淘宝、天猫等平台购物，体验丰富的商品选择和智能化的购物体验；而在支付宝、盒马等平台上，顾客可以享受到更加安全、快捷的支付和配送服务。这样的创新服务理念使得阿里巴巴成为了全球电商巨头，并赢得了顾客的高度认可和信赖。

作为一名从事服务行业的小白，我深刻地体会到创新服务理念的重要性和价值。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须具备敏锐的市场洞察力和创新的服务理念。只有站在顾客的角度思考，充分理解和满足他们的需求，才能做出真正具有竞争力的产品和服务。作为一个从业者，我将不断学习和积累，不断提升自己的服务理念和服务能力，为顾客提供更好的服务体验，为企业创造更大的价值。

总结：创新服务理念是现代企业在竞争中立于不败之地的重要法宝。通过制定与时俱进、不断创新的服务理念，并积极实施和评估，企业可以提高产品附加值，增加竞争优势，提升顾客满意度和忠诚度，推动企业的持续创新和发展。个人作为从事服务行业的一员，我将不断学习和提升自己的服务理念和能力，为企业和顾客创造更大的价值。

服务创新亮点篇三

黄泥岭社区属于长沙市岳麓区西湖街道，东起金星大道，西至望城坡，南临龙王港社区，北接白鸽咀社区。社区总面积0.7平方公里，常住人口3850人，1850户，楼栋44栋。主要由长沙帆布厂、灯泡厂、格林星城小区及周边散户居民组成。社区于2001年8月成立，现有社区工作人员9名。2006年10月社区成立党总支，下辖4个党支部，现有直管党员174人。

社区支居两委在上级党委、政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实党的十七大和十七届三中全会精神，坚持科学发展观，紧紧围绕创建“精品社区”这一工作目标，坚持以社区党建为龙头、以服务社区居民为根本、积极探索社区服务新模式，创新社区工作特色，全力推动创建工作，在2009创建省级文明社区的基础上，提出了“提升服务，打造亮点，争创精品社区”的口号。制定了“争做文明人、争创文明城”的创建规划。目前整个社区环境优美、秩序井然、气氛和谐,到处一派祥和,使人如沐春风。

一、加强领导，营造浓厚创建氛围。

（一）领导重视，创建保障有力。

社区党总支、居委会将社区文明创建、争创“精品社区”纳入社区经济和社会发展的总体规划，摆上社区的重要议事日程。一是健全机构，落实工作目标。成立了以社区党总支书记、主任何胜美为组长的创建领导小组，把社区的日常工作与精品创建相结合，明确专人负责，并把以党建促社建，以创建带社建作为工作连心轴来运行，充分发挥了创建领导小组的领导核心作用，有效地凝聚了民心，增加了广大居民的认同感和社区的向心力，促进了精品创建工作的顺利开展；二是健全机制，规范管理。建立健全长效创建管理机制,制定了《精品社区创建方案》，并建立了创建工作联系会议制度，将文明社区创建工作的具体任务分解到各部门、各驻社区单位、各居民小组，不断加大督导和协调力度，实行动态、静态结合管理，定期召开创建工作例会，及时讨论工作中出现的新情况新问题，积极争取社会各界的支持，使创建工作真正做到了全民参与，共驻共创。三是加大投入，夯实基础。为适应创建工作新形势的要求，努力提高社区为民服务水平，社区积极协调争取上级有关部门支持，近年来投入近100万元，完善了社区“一站式”办公、居家养老、绿色网吧、残疾人康复站、党员远程教育中心、雷锋超市、社区文化广场等阵地建设。在党员服务、计生服务、劳动保障、再就业、最低生活保障、住房保障、居家养老、退休人员社会化管理、城管物业及人民调解等各项工作，积极为居民提供方便、快捷的服务通道，受到了居民群众的好评。

（二）广泛宣传，形成创建合力。

我们紧紧按照精品社区的测评要求，制定了详尽的宣传工作方案，加大对创建精品社区活动的宣传力度，充分利用社区宣传栏、文化广场、市民学校等宣传阵地和资料、板报、广播等多种形式，广泛宣传创建活动的重要意义、标准要求、特色活动和先进典型，营造出了浓厚的创建氛围。社区从2005年开始陆续开展了“好母亲、好媳妇、好婆婆、好女婿”、“社区文明家庭”、“社区文明市民”、“两型家庭”、优秀楼栋长及优秀共产党员的评选活动，共计评选出优秀共产党员14人、优秀个人30人，文明家庭10户及两型家庭20户。通过此类活动的开展，以身边的人和事为榜样，促进了人与人之间的尊老爱幼、团结互助、邻里和谐的文明意识，现在社区内文明人多了，主动帮助孤寡老人、困难户的多了，形成了团结和谐的新型人际关系。

二、以人为本，构建和谐文明社区。

（一）标本兼治，改善人居环境。

社区以创建“精品社区”为契机，采取多种强有力措施，坚持标本兼治，加大整治力度和投入，先后拆除违章150处，人居环境得到明显改善。其中对灯泡厂老宿舍，帆布厂宿舍进行了彻底根治，挖下水道、铺平路面、楼栋清理、道路硬化、新装路灯、栽种树木、花草、新建了单车棚，改变了老企业的一些历史遗留问题。为实现城市常态化管理，2009年社区成立物业管理服务中心，规范管理，制定各项制度，实行专人专项定点、定责，生活垃圾袋装收集率达100%，新增晒衣架50个、垃圾桶40个、路灯18盏、新建单车棚2个，此项投入共计10万余元，让群众享受文明创建带来的成果。

（二）维护稳定，共建邻里和谐。

为让居民有一个安定的生活环境，社区成立了综治办、治保会、人民调解文员会、警务室、信访室、巡逻队、法制宣传队、安置帮教队，在社区重要路段安装了监控器，24小时对小区内进行监控，有效地保护了小区居民的财产安全。社区对流动人口开展不定期的检查，做到了不漏登、错登。社区工作人员处理居民纠纷效率高，矛盾纠纷调处率达100%，成功率在97%以上。形成了小事找栋长调节，大事找社区评判的调节局面。在大家的共同努力下，原来社区几名法轮功练习者都步入了正常的生活，到目前为止，辖区内未发现有法轮功、吸毒分子，犯罪现象，邻里关系的和睦促进了社会大局的稳定。

（三）丰富载体，提升居民生活品位。

社区“支居”两委十分注重社区文化基础设施建设。几年来，我们不断加大社区文化基础设施建设力度，联系驻社区单位、租赁单位、新建物业小区给予支持，修建了融居民健身、娱乐为一体的多功能文化广场，开设并全天开放了图书阅览室、绿色网吧和多功能厅，多功能厅配有投影机、音响、dvd等多媒体设备，为社区文化建设提供了良好的物质基础。狠抓文化队伍建设，为把社区居民组织起来，在共同的健身娱乐中陶冶情操，我们先后组建了文艺宣传队、合唱团、腰鼓队、健身舞队、交谊舞队等文体队伍，他们活跃在小区、楼栋，每年为居民表演文艺节目50余场，极大的丰富了社区文娱生活。去年7月份，在格林星城文化广场，从居民自编、自演、自导的多个节目中，筛选出文化底蕴强、切合主题、有创意的成熟作品15个，由社区主任亲自带队，给居民呈现了一场以“我的社区我的家”为主题的社区大型文艺晚会。由于我社区文化氛围浓厚，群众积极参与，今年潇湘电影频道“金牌社区”和湖南公共频道“开奖有礼”等大型群众参与性栏目“相中”我社区录制节目，各种音乐晚会、电影晚会、戏曲晚会也纷纷进驻社区。群众观后，反响十分热烈，都称赞演出水平有品位，社区文化活跃，人心凝聚。为传递爱心，社区在2008年5月14日举办了大型赈灾晚会，晚会当场募捐资金达50余万元。充分表达了社区居民对灾区人民的深情厚意，社区居民的凝聚力不断增强。

（四）扶贫帮困，和谐社区温暖人心。

社区十分关注弱势群体，上门慰问困难党员、群众、残疾家庭276人次。六年来，共发放慰问金额达14万余元，把党和政府的关怀及温暖送到群众心坎上。面对金融危机，社区努力化解就业压力，组织了12次招聘会，推荐有就业愿望的下岗失业人员就业，对符合条件的72户家庭实行了应保尽保，解决了他们的生活难题。对社区“三无”人员陈淑君老人开展了“一对一”的帮扶，将生活不能自理的孤寡老人邱云华送到了敬老院由专人护理，逢年过节，到敬老院进行看望，并在不同的时间送上老人爱吃的菜、水果及四季衣裳，让孤老不孤。通过扶贫帮困活动的开展，真情投入，温暖了人心。

三、打造品牌，凸显文明创建特色。

（一）挖掘资源，打造社区未成年人教育亮点。

我社区原是一个市灯泡厂和市帆布厂两个特困企业合二为一的家属委，社区内贫困人口多、下岗失业人员多、孤老残疾多，社区居民整体素质较低，根据这一情况，为加强对社区居民群众的教育，提升他们的综合素质，从2005年起，社区先后成立了科普学校；家长学校；计生学校；公民道德教育等文明课堂，从法律法规，计划生育、公民道德、家庭美德等多方面，对居民进行基本道德观、行为规范教育，形成人人讲文明的良好氛围。特别是我社区老党员谭国雄同志，参加过抗美援朝战斗，曾是罗盛教烈士战友，不顾自己八十高龄，心系社区青少年，活跃在社区、学校给广大青少年讲爱国主义故事、文明礼仪知识，几年来共为社区、学校演讲达50余次，并用三年时间撰写一本《真情如歌》。2008年我社区专门为谭国雄老人设立了“谭爷爷故事吧”，通过讲故事这一寓教于乐的方式，针对青少年朋友开展传统革命教育，谭老也被居民群众和孩子们亲切的称为爱国主义教育的“活教材”。“谭爷爷故事吧”的开设，不仅在社区反响较大，而且在网上也有较高的点击率，吸引了很多市内外爱国宣教人士来我社区邀请谭爷爷作为爱国主义教育的鉴证人，为其进行讲座，形成了社区特有的文化教育品牌。

（二）创新载体，开创党员服务新特色。

我社区党员服务中心在上级领导的关心和支持下，本着整合力量、资源共享、勤俭节约的原则，建成了三室（党员活动室、党员谈心室、党员会议室）、一网（党员服务中心办公网）、一线（服务热线电话）、一站（流动党员登记管理站）、一窗口（党员服务接待窗口），坚持“前台接待，后台办理”，做到“热心接待、耐心受理、细心承办、真心服务”，向党员群众提供党务知识咨询、居务信访接待、计生、社会事务等“一站式”服务项目。去年以来，共受理登记党员群众咨询、求助服务78件。充分发挥中心作用，积极组织开展服务活动，坚持做到“五必到、五必访”，即党员逝世必到必访，党员有思想问题必到必访，党员生活困难必到必访，党员生病住院必到必访，党员家庭纠纷必到必访。社区通过党员服务带动社区创建工作，积极组织党员参与党员志愿者、社区公益活动、文明创建宣传等各项创建活动。使社区党员服务中心成为了解民情民意、倡导文明新风的重要窗口，社区166名党员也成为文明创建一支重要的宣传队和生力军。2009年我社区党员服务中心被评为区级党员服务中心示范点。

（三）树立榜样，弘扬人文关怀之正气。

前不久，包括湖南新闻频道、腾讯新闻等十多家电视和网络媒体争相报道的标题名为《老父照顾瘫痪母亲25年不离不弃女儿请人写歌传唱》的感人事迹中的主人公便是我们社区的退休老人李坤根，他是一位老党员，生活几经波折：前妻在婚后不久去世，后来与现任妻子结婚，又生下两个女儿。没想到妻子因病瘫痪，在病床上一躺就是25年，全靠李老照顾。虽然李老的大女儿是妻子与前夫生所生，但李老对她和自己两个女儿一样好。3个女儿想替母亲给父亲送一份礼物，她们特地请市音协老师写了一首歌，把老人的恩爱故事传唱给大家听。一首《可爱的父亲》伴着徐徐江风，把感动送到了路人心里。湘江风光带里，十几位爹爹娭毑吹拉弹唱，用歌声表达了3个女儿对慈父的感恩心愿；岳麓山脚下，从此父亲的爱传遍千家万户。

（四）积极探索，构筑社区矫正新模式。

为加强对两劳人员的回归管理，社区和湖南省司法警官学校实行共驻共建，创办了以社区矫正为中心的扬帆工作室。对社区3名管制和缓刑人员实行了“四多”工作理念，即：生活上多关心、思想上多沟通、学习上多指导、就业上多帮扶。使他们在思想上认识自己犯罪所带来的危害，以及法律知识的贫缺和心理上所产生的阴影，彻底认识自己的错误，积极参加社会公益劳动，自觉参加社区活动，认真学习法律知识，改造思想、回归人生。缓刑人员刘峰，既无就业技能，年龄偏大且无工作，社区见此情况及时和驻区单位联系，为其安排看守工地，因其工作踏实认真，被提拔为管理人员。工作稳定了，社区又帮助他张罗个人的婚姻，使这个曾经三次劳教的浪子回了头、安了家、稳了心，让他从心里感谢政府和组织的关怀。通过矫正工作的开展，社区实现了稳定，人们的法律意识得到了很大的提高。去年7月14日，市政法委张湘涛书记来社区检查指导社区矫正工作，给予了极高的评价，并作为全市现场经验交流会现场向全市7个区、县作经验推介。扬帆工作室的创建，引起了省司法局及市政协领导的高度关注，先后组织市政协常委和其他区、局司法系统领导来我社区观摩。

近年来，我社区通过“全国文明城市”创建和“省级文明社区”的创建工作，凝聚了人心，提高了市民的文明素质，使环境变美了，社会稳定了，各项工作取得了长足的发展。我社区先后荣获省、市级文明社区、市级青少年教育示范社区、市级无毒害社区、市级安居工程示范社区、市级巾帼建功先进集体、市级关系下一代工作先进集体、区社会治安综合治理先进集体、区劳动保障工作先进单位、社区统战工作先进单位、区人口与计划生育工作示范社区、区级计划生育先进社区等荣誉称号。我们社区创建工作虽然取得了一定的成绩，但离上级的要求和群众的期盼还有差距。我们将团结奋进、扎实工作、优质服务，为把社区建设成为管理有序、服务完善、环境优美、文明和谐的现代化文明社区而努力。

服务创新亮点篇四

现代社会的竞争越来越激烈，产品的同质化现象越来越严重，唯有通过不断创新和提升服务质量，才能在市场中脱颖而出。服务创新是企业跳出同质化竞争被动局面的重要手段，也是提升客户满意度和忠诚度的关键。在服务创新的过程中，我有幸参与并积累了一些心得体会。

一、市场调研是服务创新的基础。

作为企业进行服务创新的第一步，市场调研的重要性不言而喻。只有了解目标客户的需求和痛点，才能有针对性地进行服务创新。在进行市场调研时，我意识到客户需求是一个动态变化的过程，需要经常性地与客户进行沟通和交流，从而及时了解客户的最新需求。只有全面了解客户需求，才能为他们提供更好的服务。

二、员工培训是服务创新的关键。

客户的满意度来自于员工的服务态度和质量，所以提升员工的服务能力至关重要。在服务创新的过程中，我进行了一系列的员工培训，包括提升沟通技巧、提高解决问题能力等。同时，我意识到培养团队合作精神也是服务创新的关键，只有团队协作良好，才能更好地为客户提供优质的服务体验。

三、人性化服务是服务创新的核心。

作为服务创新的核心，人性化服务是关注客户需求的重要体现。在服务创新的过程中，我发现客户们更看重的是个性化和差异化的服务。所以，我们不仅提供标准化的服务，还根据客户需求，提供个性化的服务。例如，我们设立客户沟通平台，积极采纳客户的建议和意见；我们还根据不同客户的需求，制定个性化的解决方案。通过这些个性化服务措施，我们极大地提升了客户的满意度。

四、技术创新是服务创新的助力。

随着科技的进步，技术创新成为服务创新的重要助力。在服务创新的过程中，我积极引入了一些新技术，例如人工智能、大数据等。通过这些技术的应用，我们能够更好地了解客户的偏好和需求，为他们提供更加智能和便捷的服务。同时，我们还借助互联网的力量，打破传统的时间和空间限制，提供全天候的在线咨询服务。技术创新带来了服务方式的革新，使客户能够更好地享受到我们的服务。

五、持续创新推动服务优化。

服务创新是持续的过程，只有不断地进行创新，才能使服务达到更高的水平。在服务创新的过程中，我不仅关注技术创新，还注重业务流程优化和组织变革。通过对业务流程的调整和优化，我们提高了服务效率，缩短了客户等待时间；通过组织变革，我们增强了团队合作能力，更好地为客户提供优质的服务。持续创新让服务变得更具竞争力，为企业赢得更多的市场份额。

总结起来，服务创新是企业立足市场、提升竞争力的重要手段。市场调研、员工培训、人性化服务、技术创新和持续创新，是我在服务创新过程中的重要心得体会。通过这些措施的应用，我提高了企业的服务质量，赢得了更多客户的认可和信赖。在未来的发展中，我将继续坚持服务创新，不断寻求突破和创新，为客户提供更优质的服务，实现企业的可持续发展。

服务创新亮点篇五

《图书情报工作》2021年第1期刊发了史丹、杨新涯、涂佳琪《“十四五”图书馆基础服务的创新发展研究》。该文认为，图书馆在聚焦网络服务、新兴技术的同时，应重视对图书馆基础服务的传承，避免忽略和丢弃，科学合理地利用信息技术，深化基础服务内容、提升基础服务水平与能力。针对当前图书馆基础服务存在数字资源下载的方式不统一、纸电分别服务、基础服务缺乏必要的绩效评价机制、智能设备相对"弱智能"等问题，提出“十四五”期间图书馆基础服务创新发展建议。

图书馆基础服务边界范围划分为：文献资源借阅服务、数字资源下载服务、面向群体的空间服务。图书馆基础服务作为“立馆之本”以及高层次服务稳固而坚实的基础，应做到以读者需求为中心导向，以馆藏文献资源为基础，以馆舍空间为延伸。读者需求是基础服务的灵魂，要充分整合资源、馆舍、馆员等相关要素，凝聚力量，围绕读者需求形成基础服务创新发展的合力。在贴近读者需求，开展全面细致服务的同时，更需要重视合理采用信息技术，弥补个性化与人性化服务的不足，优化服务流程、服务推广等要素的协同融合，以此作为基础服务变革创新的内生动力。

基础服务的创新实践现状：主动式的文献资源借阅服务（送书到家、资源采购与借阅服务充分整合、信用借阅服务、积极引进智能设备）；多途径的数字资源下载服务；面向群体的空间服务（体现信息公平与服务公平的阅览服务、跨界融合的阅读文化活动空间服务、思想碰撞的创意空间服务、主题图书馆服务）。

基础服务创新发展面临的主要问题。基础服务是图书馆稳定与持续发展的核心和根本，图书馆界在拓宽基础服务深度与广度方面，取得一定成效的同时，问题也日渐凸显。主要存在以下问题：数字资源下载的方式不统一；纸电分别服务阻碍图书馆基础服务水平的提高；基础服务缺乏必要的绩效评价机制；智能设备相对“弱智能”。

“十四五”图书馆基础服务的创新发展建议：（1）充分借鉴已有的创新服务实践。结合本馆实际，有选择有侧重的规划符合馆藏资源特色、学科特色与读者需求的基础服务内容，完善服务中的过程管理体系与服务后的绩效评价体系，促进基础服务效益的跨越式发展。（2）纸电合一的文献服务流程再造。充分整合纸电子资源，实现统一服务，是未来解决此类问题的发展方向。通过与数据库商签订元数据收割协议，数字资源的标准化管理参数、分类及编码制定，精细化的元数据仓储等建设流程，打破纸本资源与数字资源，各数据提供商之间的壁垒，实现以“册”“篇”甚至于“段”“句”为最小单位的细粒度资源管理机制代替以“库”为单位的粗粒度资源管理机制，深度整合、凝聚纸电资源，从保障文献借阅与下载的基础服务着手，是保障图书馆未来五年事业长足进步的关键。（3）建立完善的绩效评价机制。应在“分类指导”的原则上，针对不同服务类型、不同服务对象制定差异化的考评指标和实绩评价标准。以阅读推广活动的绩效评价为例，少数活动按照数量和受众进行评价，而多数应以读者的阅读绩效进行考核。这就需要对阅读推广相关数据进行详细的采集与收集，强调大数据的动态更新与读者阅读状态的跟踪，重视数据处理与可视化分析工具的使用，监测阅读推广活动的落地实效，获得潜在转化信息与未来优化方向，逐步提升活动质量，指导阅读推广活动广泛而深入地开展，扩宽基础服务的深度与广度。（4）提升设备的智能水准。加强人工智能设备采购管理的顶层设计，必然是其智能化水准提升的关键。在采购规划制定方面，围绕客观的判断依据，采购与读者真实需求相对称的智能设备与服务。在采购后的评估分析方面，综合考虑价格、功能、维修保养难易程度、厂商服务能力等方面，横向对比同类型产品，提高经费投入性价比，保证采购质量，促进智能设备在基础服务应用上效用最大化。（5）加强基础服务的场景化信息系统建设。信息技术的加持，推动图书馆基础服务走向精准化、个性化的变革，因此图书馆界需把握技术红利，加快信息化建设，提高信息化的深度和广度。首先，结合读者的各种应用场景，实现对全部基础服务流程的信息化，可以借鉴微信小程序，开发各种服务场景的“微服务”；其次，加强个性化和人性化服务特征，系统应对读者年龄、性别、研究领域、阅读推广活动效果追踪等内容的描绘，开发分析模块，智慧化预判读者文献信息需求与偏好，测算其阅读行为的阈值，建立关键节点触发反馈机制，实现图书馆基础服务的主动服务，使各类服务更具预见性，提升读者满意度，增强读者黏性；最后，除了必要的到馆服务之外，图书馆应尽可能将基础服务全部实现在线式、无接触，以应对疫情之后的到馆服务减少的可能性。（6）高度重视图书馆大数据的研究与实践。对图书馆而言，进行大数据建设的研究与实践势在必行，在资源建设方面，由于对资源供应商的过度依赖，面对各类异构的数字资源，不仅造成读者使用成本增加，还导致图书馆处于“有资源，无数据”的尴尬境地，纸本与数字资源元数据存在不同程度的割裂，无法满足差异化精细化的文献需求；在读者服务方面，大数据的应用为深化图书馆服务内涵、延伸服务触角提供了新思维和新手段。通过对读者用户数据和行为数据的提取，勾勒读者全貌，进行用户画像，为进一步提供个性化的精准服务打下基础。图书馆还可以利用大数据提供情报分析服务，辅助管理层决策，通过对数据的采集、整理和深度分析，揭示数据之间的相关关系，实现增值服务，体现核心价值。

伴随信息技术的迅猛发展、后疫情时代读者需求的新形态等要求已经渗入图书馆基础服务的肌理，如何把握技术红利，实现基础服务的深层次与融合发展比任何时候都更为迫切和重要。因此图书馆界需要共同探索复杂形势下基础服务的新模式与新业态，进一步推进文献资源借阅与下载的主动服务，深化面向群体的空间服务，重视图书馆大数据的研究与实践，夯实图书馆人工智能应用的根基。

服务创新亮点篇六

在当今社会，随着城市化进程的不断加快，居民对物业服务的需求也越来越多样化和个性化。物业公司在面对激烈的市场竞争时，必须积极创新，提供更加便捷、高效、个性化的物业服务，以满足居民的需求，提高客户满意度和企业竞争力。因此，物业服务创新成为物业公司迫切探索的一个重要课题。

物业服务创新的方法和策略多种多样。首先，物业公司要不断关注市场变化和用户需求，通过市场调研、用户反馈等手段了解居民的需求和痛点，从而有针对性地提供创新的物业服务。其次，物业公司要积极引进先进的科技手段，如人脸识别、无人机巡查等，提升物业服务的科技含量和智能化水平。再次，物业公司要加强与居民之间的沟通和互动，通过建立微信群、召开业主大会等形式，及时了解居民的需求、意见和建议，创新物业服务模式。最后，物业公司还可以加大对员工的培训力度，提高员工的服务意识和素质，为居民提供更加专业和优质的物业服务。

物业服务的创新对于物业公司和居民都会带来巨大的效果和成果。首先，物业服务创新可以提高居民的满意度，增加居民对物业公司的信任度和忠诚度。通过提供更加便捷、个性化的物业服务，满足居民的需求，为居民提供更加舒适的居住环境，从而提升居民对物业公司的认可和好评度。同时，物业服务创新还可以提高物业公司的市场竞争力，赢得更多的客户和项目，增加企业的盈利能力和市场份额。

物业服务创新也面临着一些难点和挑战。首先，物业服务创新需要投入大量的人力、物力和财力，对物业公司来说是一个不小的挑战。同时，物业服务创新还需要与政府、居民和其他相关部门进行有效的合作和沟通，增加了创新的难度和复杂性。另外，物业服务创新的推广和应用在某些地区和社区可能存在一些限制，需要解决相关的政策和法律问题。因此，物业公司要积极面对各种挑战，制定合理的创新策略，找到解决问题的方法和途径。

随着社会的不断发展和进步，物业服务创新将在未来得到更大的发展和应用。物业公司应该积极抓住机遇，不断创新，提供更加高品质、高效率的物业服务。同时，物业公司还应该加强与社区居民、政府之间的合作，共同推进物业服务创新的进程。此外，物业公司还应该注重员工的培训和素质提升，不断提高服务水平和能力，为居民提供更加优质的生活服务。

总结：物业服务创新是物业公司提高核心竞争力、满足居民需求的重要手段。物业公司应该不断探索各种创新方法和策略，提高物业服务的科技含量和智能化水平，加强与居民的沟通和互动，提升员工的服务意识和素质。物业服务创新需要面对各种挑战，但也将带来巨大的效果和成果。物业公司应该充分认识到物业服务创新的重要性和必要性，积极积极投入创新的研发和实践，推动物业服务向更高水平发展。

服务创新亮点篇七

随着中国汽车市场的日趋成熟，消费者对售后服务水平的要求也更加挑剔和苛刻，如何通过提高服务质量来增强自身的品牌影响力已经成为近年来汽车厂商的营销热点，自主品牌奇瑞汽车无疑是大力加强售后服务建设的厂商中投入最大、效果最佳的企业之一。为了有力促进服务的全面改善，奇瑞很早就开始着力强化服务标准管理，加强对服务站的督导力度，这一举措不仅有效提升了客户满意度，更为奇瑞提升自身品牌形象起到了不可小觑的作用。

确立服务督导体系。

奇瑞督导体系在促进奇瑞服务全面改善的同时，也体现了其做强服务的决心与信心。

不断加强督导力度。

为了持续提升服务站的业务技能和运营管理能力，增强奇瑞售后服务的竞争力，奇瑞更是把一项名为服务站“导”的管理工作作为工作重点全面展开，即通过培养一批优秀的督导人员，针对新建销售服务商、业务指标异常的销售服务商、重点区域、重点服务站中运营能力较弱，经多次督导仍无明显改善的服务商进行培训指导。由督导人员依据区域的售后运营情况综合管理各弱项指标，结合区域内服务站实际经营情况，分析出各区域内弱项。同时结合各区域服务站优秀的管理经验，积极探索好的服务管理方案和服务赢利模式，进行有效的吸收、改善后，对服务站个别短板因子进行培训推广，并对服务站进行跟踪辅导，保障服务创新工作得到落实和执行。此外，还对需要“导”的经销商进行现场考察和辅导，对其服务弱项做到及时发现，有效整改。最终达到提升服务站的运营管理能力，提高服务站的满意度。

其实，在全球汽车市场中，奇瑞算不上是顶尖大牌，但它自诞生以来每年都有质的飞跃，其根本原因就是坚持“以提高客户满意度”为宗旨，把服务落实到每一个细小环节。相信在竞争日益白热化的汽车行业，谁能坚持不懈的把服务品牌建设落到实处，谁就能为自身品牌立足市场增添竞争的砝码。

服务创新亮点篇八

物业服务是指由专业的管理机构提供的，针对综合性住宅小区、商业物业、公共设施等进行维护、保养和管理的全过程服务。在时下社会经济的不断发展进步中，人们对于物业服务的需求也逐渐提高。为了满足人们对于更高品质的生活环境和更优质的服务的需求，物业服务行业必须不断创新。下文将从几个方面总结并分享我在物业服务创新方面的心得体会。

首先，物业服务人员应当不断提升自身素质和能力。物业服务人员是整个服务体系的核心和关键，要求在专业知识的掌握上要全面、扎实。不仅要具备良好的沟通、协调能力，还要具备解决问题的能力和耐心。此外，物业服务人员还应具备维修和保养设备的技能，如修理电梯、检修水电设施等。通过加强员工培训和技能提升，有助于提高物业服务的效率和质量。

其次，物业服务机构应积极引入信息技术创新。信息技术的快速发展让物业服务的管理变得更加便捷高效。通过引入智能化的设备和系统，可以实现对小区内各项设施设备的实时监控和管理。例如，可以安装智能门禁系统，实现对出入人员的准确监控和管理；可以使用智能公告栏，方便物业服务机构和业主之间的信息交流。引入信息技术创新，不仅提高了工作效率，也增强了物业服务的透明度和可信度。

再次，物业服务机构应注重与业主之间的沟通与合作。业主是小区的最终受益者，他们的满意度直接关系到物业服务机构的声誉和业务发展。因此，物业服务机构应通过各种途径和方式与业主进行定期的交流，了解他们的需求和意见。可以通过开展业主代表大会、建立业主交流群等方式，促进双方的互动与合作。通过加强与业主之间的沟通与合作，可以更好地满足他们的需求，提高物业服务的质量。

另外，物业服务机构应创新管理模式和服务方式。传统的物业服务模式将服务范围局限在维修保养和管理上，这种单一的服务方式已经难以满足现代人们对于更高品质生活环境的需求。因此，物业服务机构应引入更多的创新元素，提供更多的增值服务。例如，可以将小区内的废品进行分类回收，为业主提供便利；也可以推出各种活动和课程，为业主提供娱乐和学习的机会。通过创新管理模式和服务方式，可以提升物业服务的附加值，增强业主的满意度。

最后，物业服务创新需要多方共同努力。物业服务不仅仅是物业服务机构的事情，也需要社区居民、政府、开发商的共同参与和支持。政府可以加大对物业服务行业的支持力度，提供相关政策和经济支持。开发商可以在建设小区时注重物业服务的规划和设计，为物业服务机构提供更好的条件和基础设施。社区居民应积极参与和支持物业服务创新，共同营造一个良好的居住环境。

总之，物业服务创新是当前物业服务行业发展的重要方向。通过提升物业服务人员的素质能力、引入信息技术、加强与业主之间的沟通与合作、创新管理模式和服务方式，以及多方共同努力，可以推动物业服务的不断创新和提升，为居民提供更优质的生活环境和服务。

服务创新亮点篇九

电力服务一直以来都是人们生活中不可或缺的一部分。随着科技的发展和社会的进步，电力服务也在不断创新和改进。参与电力服务创新的过程中，我有了一些心得体会。

电力服务创新是为了更好地满足用户的需求。我认识到了电力服务创新的重要性。以前，电力服务主要是提供稳定可靠的供电。但现在，用户对电力服务的需求已经不再局限于供电的可靠性，还包括高效、节能、环保等方面。电力服务创新能够更好地满足用户的这些需求，提升用户的体验和满意度。

了解电力服务创新的途径对于参与创新至关重要。我通过参加电力服务创新研讨会、阅读相关论文和研究报告等途径，积累了大量的知识，并且通过实地考察和参观以及与电力服务从业者的互动交流，更加深入地了解了电力服务创新的现状和未来发展方向。同时，不断关注电力行业的新技术、新政策、新理念等方面的动态，也能够为电力服务创新提供更多的思路和启发。

参与电力服务创新的案例分析，让我更加深入地理解了创新的过程和方法。通过对不同公司或机构在电力服务创新方面的成功经验和失败教训的分析，我学到了很多宝贵的经验。比如，一个好的创新想法需要团队合作和资源投入的支持，创新过程中要充分兼顾技术和市场等方面的需求，创新后需要进行评估和持续优化等等。这些案例分析让我深刻认识到电力服务创新是一个复杂的过程，需要全方位、多角度的思考和努力。

第四段：提升自身创新意识和能力。

参与电力服务创新的过程中，我也不断提升了自身的创新意识和能力。创新意识是指对于问题和挑战的敏感度和主动性，以及对于未来趋势和机会的洞察力。通过积极参与创新项目和团队，在追求绩效和成果的同时提升了自己的创新能力。不断学习和研究最前沿的技术和理论，拓宽了自己的视野和思路。同时，也锻炼了自己的团队合作和沟通能力，提高了自己与他人合作的能力和效率。

展望电力服务创新的未来，我对其发展前景感到乐观。随着人们对电力服务需求的日益增长，电力服务创新将会更加重要。我相信，随着技术的进步和创新的不断推动，电力服务将会变得更加智能化、便捷化和个性化。未来，电力服务将会更好地融入人们的生活，为人们提供更加舒适、高效、环保的用电体验。

在电力服务创新的过程中，我认识到了电力服务创新的重要性，了解了创新的途径，通过案例分析提升了自身的创新意识和能力，并展望了电力服务创新的未来。电力服务创新是一个复杂而又充满机遇的领域，我们应该不断努力、勇于挑战，推动电力服务的创新与发展。

服务创新亮点篇十

油田企业降本增效,车辆运输管理费用首当其冲.供水公司有计划、有步骤的实施车辆集中管理,由公司车辆管理中心实行专业化管理模式,从而公司的.车辆结构、数量、归属都发生了重大变化.公司对车辆管理单位核定年度收入、成本指标,签订承包合同,分项进行考核:其他各三级单位谁用车谁掏钱,哪辆车服务好优先用哪辆车.内部市场化运营机制逐步建立起来.这样,用车单位就成了车管单位的顾客,顾客是否满意?车管单位能否实现经营效益?本文就顾客满意与车辆服务管理创新方面作以论述.

作者：密清艳作者单位：东营胜利油田供水公司,山东东营,257097刊名：科技资讯英文刊名：science&technologyinformation年，卷(期)：“”(3)分类号：u279关键词：车辆服务管理创新

服务创新亮点篇十一

你们好，很高兴能获得这样一个机会在这里进行一次以“创新与发展”为主题的演讲。我演讲的题目是《企业的创新和可持续发展》。

创新和可持续发展是近几年咱们国家提的频率最高的词汇之一，由于我的人生规划是在商业领域有所发展，并且我希望有一天自己可以成为伍妹电子书店的首席执行官。所以今天我就浅谈一下关于企业创新和可持续发展的我个人的一点看法。

亡”成了很多产业部门的格言，尽管世界对创新的兴趣如此的高涨，尽管这几年新的产品新的服务层出不穷的在市场涌现，但人们是否真的理解创新呢?很多人对创新的认识存在着一个缺失，他们很可能在潜意识里把创新与发明混为一谈。著名创业家迪恩.卡曼说：真正的创新是让人们做他们从来没有想过的事情。进一步说人们买的不是发明和技术，而是能够解决问题的创新和办法。因此即使你的产品再好你的服务策划方案再多么完美，如果顾客认为那不是解决他们问题的好方法，那么这个创新就失去了存在的意义。的畅销书《基业长青》里两位作者对世界上以创新著称，长盛不衰的企业像3m公司惠普公司强生公司作了详细调查，发现这些企业“并不是通过详尽的战略计划，而是通过尝试、错误和机会，准确地说就是意外来作出最佳方案。”创新很多时候需要资金，创新也意味着冒风险，而企业家要抓住的是风险中透漏出的成功机会。创新与供应无关，而是与需求有关。明白了这一点我们创新就不再那么盲目，成功的概率也就增大了。

创新是企业可持续发展的核心。这是国内许多专业人士的看法。现实中有许多活生生的例子。为什么google能在短短几年内就得到飞速的迅猛发展?为什么微软总裁李开复要跳槽去google就职?创新!这家公司以疯狂的产品创新速度迅速树立起google这个品牌。google公司的弹性工作制度为创新提供了良好的环境。创新使google实现了跨越式可持续发展。我记得三年前中国的腾讯网盈利模式还比较老套，我玩qq的时候感觉满足不了我的需求，从此三年来再也没有上过腾讯qq，三年后的今天我读了大学，因交际需要再次登陆qq，腾讯公司产业模式的变化神速完全出乎我的意料。我花了一段时间才适应并满意地接受腾讯带给我的优质的多元化服务。我想创新是腾讯利润年年稳步上升的重要原因，更重要的是他们在源源不断的利用新技术新手段满足客户的需求，巩固着老客户，不断开拓着新的客源。

我们天天讲要创新，但不能盲目的创新，我们要找到创新和可持续发展之间缔结的纽带，那就是需求。这是一个目标市场不断细分的年代，企业要抓住目标市场要细分目标市场，理解需求深度挖掘需求，然后满足需求。而满足需求的最佳方式是创新。。没有任何一个行业是长期静止不变的，更不用说我们取悦客户的方式了，一旦没有了创新我们只有被顾客抛弃，可持续发展也就成了一纸空话。只有创新才能跟上顾客不断翻新的需求，只有满足了顾客需求的企业才能更好的可持续发展。

先前在某本书上看到过“破坏性技术”这个词，各行业时不时地总会有那么一项新的技术创造出来垫颠覆整个企业界，这项创新是如此的强大乃至它可以引起一场巨大的商业变革，改变某些产业的面貌，最终有些新的企业产生，又有另一些既有的企业消亡。譬如摄像头的发明创新，譬如ipod播放器的热销，譬如模板技术的开发成功。

如果我们想使一个企业成功，获得可观的利润，那么我们就必须在创新上不仅关注其播种、成长，更要重视收获结果。只有搞出来的创新可以解决顾客的问题，真正与市场需求相结合，实现商业化运作，才能更好的实现企业可持续发展。

由于准备匆忙，有些地方可能还存在的失误，敬请各位老师批评、指正。我的演讲完毕，谢谢!

服务创新亮点篇十二

电力服务是一个重要的领域，它关乎国家经济发展和人民生活质量。近年来，随着技术的不断进步和社会的快速发展，电力服务行业也在不断创新，为人们提供更加高效、安全和贴心的服务。在这个过程中，我有幸参与了电力服务创新，并且有了一些体会和心得。

第二段：了解用户需求的重要性。

为了创新电力服务，首先需要了解用户的需求。通过与用户的接触和调研，我发现用户对电力服务的需求有很大的差异。有的用户追求电力的稳定性和可靠性，他们更加关注服务供应商的技术水平和设备质量；有的用户则更关心节能和环保，他们希望电力服务公司能提供更多的可再生能源和清洁能源；还有的用户对价格和便利性更加敏感，他们更愿意选择价格相对合理且操作简便的服务。了解用户不同的需求可以帮助我们更好地创新电力服务，以满足不同用户的需求。

技术创新是电力服务创新的核心。近年来，电力服务行业通过应用新的技术，如物联网、人工智能和大数据分析等，实现了许多令人瞩目的创新。例如，在电力供应方面，通过智能电网和智能电表的应用，电力服务商能够实时监控电力供应情况，及时发现并解决潜在问题；在用户服务方面，通过移动APP和在线平台，用户可以便捷地查询用电情况，申请用电服务，实现真正的即时互动。这些技术创新不仅提高了电力服务的效率和安全性，也为用户带来了更好的体验。

电力服务的创新离不开不同领域的合作。实际上，电力服务与许多行业息息相关，如建筑、交通和能源等。与这些行业展开跨界合作，可以为电力服务注入新的元素和思维方式，推动创新的发生。例如，在智能建筑领域，通过建筑技术和电力服务的结合，可以实现智能化的用电管理，提高电力的利用率；而在交通领域，通过与电力服务商的合作，可以实现电动汽车的智能充电，为用户提供更加便利的充电服务。跨界合作的创新模式，将不仅带来更多的商机和竞争力，也将为用户提供更多的选择和服务。

电力服务创新不仅需要技术和资源，还需要服务意识的提升。电力服务不仅仅是提供电力，更是提供解决方案和价值。因此，电力服务商需要更加注重用户体验和用户需求的满足。在电力服务创新的过程中，我意识到提升服务意识的重要性。有效的沟通和理解用户的需求，树立用户至上的理念，积极参与用户培训和教育，都是提升服务意识的有效途径。只有与用户建立良好的关系，了解他们的真实需求，才能真正实现电力服务的创新。

结尾段。

电力服务的创新是一个复杂的系统工程，它需要不同领域的合作和共同努力。通过了解用户需求、技术创新、跨界合作和提升服务意识，电力服务行业能够从根本上满足用户的需求，提供更加高效、安全和贴心的服务。我相信，随着技术的不断进步和社会的发展，电力服务将继续创新，为人们的生活带来更多的便利和品质提升。

服务创新亮点篇十三

其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她，年轻气盛的男同事气得握紧了拳头，如果不是为了工作纪律，他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事，只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“请您回去再核实一下好吗?”这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”，她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个信合人所应具备的习惯和品格，这种思想就是“社兴我荣，社衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、医院、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富者/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。

服务创新亮点篇十四

你们好，很高兴能获得这样一个机会在这里进行一次以“创新与发展”为主题的演讲。我演讲的题目是《企业的创新和可持续发展》。

创新和可持续发展是近几年咱们国家提的频率的词汇之一，由于我的人生规划是在商业领域有所发展，并且我希望有一天自己可以成为伍妹电子书店的首席执行官。所以今天我就浅谈一下关于企业创新和可持续发展的我个人的一点看法。

在今天这个高度竞争的世界，全球化的趋势导致竞争局面不断扩张的情况下，我们的企业处于一个需要不断满足顾客需求的时代。因为顾客的需求越来越细越来越多，我们不得不永不停息的搜寻的产品和服务来满足顾客多元化的需求。只有抓住了客户我们的企业才能更好的生存，顾客是企业的生命之源。可是我们怎样才能不断地满足客户呢？也许答案有成千上万种，但创新是一切答案的根本。现在“创新或死亡”成了很多产业部门的格言，尽管世界对创新的兴趣如此的高涨，尽管这几年新的产品新的服务层出不穷的在市场涌现，但人们是否真的理解创新呢？很多人对创新的认识存在着一个缺失，他们很可能在潜意识里把创新与发明混为一谈。创业家迪恩。卡曼说：真正的创新是让人们做他们从来没有想过的事情。进一步说人们买的不是发明和技术，而是能够解决问题的创新和办法。因此即使你的产品再好你的服务策划方案再多么完美，如果顾客认为那不是解决他们问题的好方法，那么这个创新就失去了存在的意义。james。collins和jerry。porras的畅销书《基业长青》里两位作者对世界上以创新著称，长盛不衰的企业像3m公司惠普公司强生公司作了详细调查，发现这些企业“并不是通过详尽的战略计划，而是通过尝试、错误和机会，准确地说就是意外来作出方案。”创新很多时候需要资金，创新也意味着冒风险，而企业家要抓住的是风险中透漏出的成功机会。创新与供应无关，而是与需求有关。明白了这一点我们创新就不再那么盲目，成功的概率也就增大了。

创新是企业可持续发展的核心。这是国内许多专业人士的看法。现实中有许多活生生的例子。为什么google能在短短几年内就得到飞速的迅猛发展？为什么微软总裁李开复要跳槽去google就职？创新！这家公司以疯狂的产品创新速度迅速树立起google这个品牌。google公司的弹性工作制度为创新提供了良好的环境。创新使google实现了跨越式可持续发展。我记得三年前中国的腾讯网盈利模式还比较老套，我玩qq的时候感觉满足不了我的需求，从此三年来再也没有上过腾讯qq，三年后的今天我读了大学，因交际需要再次登陆qq，腾讯公司产业模式的变化神速完全出乎我的意料。我花了一段时间才适应并满意地接受腾讯带给我的优质的多元化服务。我想创新是腾讯利润年年稳步上升的重要原因，更重要的是他们在源源不断的利用新技术新手段满足客户的需求，巩固着老客户，不断开拓着新的客源。

我们天天讲要创新，但不能盲目的创新，我们要找到创新和可持续发展之间缔结的纽带，那就是需求。这是一个目标市场不断细分的年代，企业要抓住目标市场要细分目标市场，理解需求深度挖掘需求，然后满足需求。而满足需求的方式是创新。没有任何一个行业是长期静止不变的，更不用说我们取悦客户的方式了，一旦没有了创新我们只有被顾客抛弃，可持续发展也就成了一纸空话。只有创新才能跟上顾客不断翻新的需求，只有满足了顾客需求的企业才能更好的可持续发展。

先前在某本书上看到过“破坏性技术”这个词，各行业时不时地总会有那么一项新的技术创造出来垫x整个企业界，这项创新是如此的强大乃至它可以引起一场巨大的商业变革，改变某些产业的面貌，最终有些新的企业产生，又有另一些既有的企业消亡。譬如摄像头的发明创新，譬如ipod播放器的热销，譬如模板技术的开发成功。

如果我们想使一个企业成功，获得可观的利润，那么我们就必须在创新上不仅关注其播种、成长，更要重视收获结果。只有搞出来的创新可以解决顾客的问题，真正与市场需求相结合，实现商业化运作，才能更好的实现企业可持续发展。

由于准备匆忙，有些地方可能还存在的失误，敬请各位老师批评、指正。我的演讲完毕，谢谢！

服务创新亮点篇十五

随着时代的发展，银行行业也在不断的变革中。为了更好地服务客户，银行开始进行创新服务探索。在这个过程中，我体会到了很多，下面是我的一些心得体会。

首先，银行创新服务需要提高效率。在传统的银行服务中，客户往往需要排队等待办理业务，十分耗时。而银行创新服务则通过引入了现代科技手段，例如自助终端机、手机银行等，大大缩短了客户等待时间。我曾在一家银行尝试了手机银行的服务，通过手机App就能够办理大部分银行业务，方便快捷，避免了排队等候的烦恼。提高效率不仅能够节省客户的时间，也能够提升银行的服务质量和效益。

其次，银行创新服务需要注重个性化。现代社会中，每个人的需求和喜好都不尽相同，传统银行服务不能满足所有客户的需求。银行创新服务通过建立客户数据库和数据分析系统，了解客户的消费习惯和需求，根据客户的个体差异开发出个性化的金融产品和服务。我在一家银行开立了一张信用卡后，不久就收到了一封信，询问我是否需要办理信用卡分期付款业务，这真是恰到好处地满足了我的需求。通过个性化的服务，银行不仅能够提高客户满意度，也能够提升自身的市场竞争力。

第三，银行创新服务需要强化风险控制。随着金融市场的发展，风险也在不断增加，银行的风险控制变得尤为重要。银行创新服务通过引入了风险控制措施，例如人脸识别技术、大数据分析等，提高了风险的预测和管理能力。我曾在一家银行尝试了人脸识别技术，通过扫描我的脸部特征进行身份验证，确保了交易的安全性。强化风险控制不仅能够保护客户的资金安全，也能够维护银行的声誉和品牌形象。

第四，银行创新服务需要优化用户体验。在传统的银行服务中，往往需要填写大量的表格和文件，流程繁琐，让人费时费力。而银行创新服务则通过简化流程、提供便捷的操作界面等方式，优化了用户体验。我曾在一家银行体验了在线开户的服务，只需要几分钟时间就能够完成，非常方便快捷。通过优化用户体验，银行能够吸引更多的客户，提升客户的忠诚度。

最后，银行创新服务需要加强安全保护。随着互联网技术的发展，各种网络安全威胁也随之而来。银行创新服务需要加强网络安全防护，保护客户的资金和个人信息安全。我曾在一家银行尝试了虚拟信用卡的服务，该银行提供了密码随机生成器，确保了交易的安全性。加强安全保护不仅能够提升客户对银行的信任度，也能够减少安全风险对银行的损害。

综上所述，银行创新服务是行业发展的必然趋势。通过提高效率、注重个性化、强化风险控制、优化用户体验和加强安全保护等方式，银行能够更好地满足客户的需求，提升服务质量和效益，增强市场竞争力。我个人认为，银行创新服务不仅是对客户的尊重，也是对时代的回应，是迈向未来的必要手段。

服务创新亮点篇十六

由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态，员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的。

研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。

有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。

tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。

案例一：美国联邦快递公司。

这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。

在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。

案例二：麦当劳。

麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。公司在第一时间内采取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。

在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。

服务创新亮点篇十七

“互联网+”概念已经深入人心，并且在各行各业落地生根，比如在餐饮行业、电子商务、电子政务等领域已经取得了非常明显的应用效果，许多传统企业也在借“互联网+”的思维和模式进行转型和升级。图书馆发展到复合图书馆阶段后，数字资源和纸本资源保障着用户的资源需求，其中数字资源占了较大的比重。数字图书馆有着天然的互联网因素，如何在“互联网+”环境下能保持图书馆服务的活力，跟得上用户泛在化的需求，就需要图书馆人跨界思考，借助互联网思维，来考虑图书馆的理念创新、技术创新和服务创新。

在移动互联网占据人们大多数时间的时候，很多学者、图书馆人员对如何在新信息环境下做好图书馆服务做了研究，比如移动图书馆、微信图书馆、阅读大屏以及云馆藏等，并且进行了o2o（onlinetooffline）实践。

从cnki检索相关话题的文章，有5000多条数据，可以看出“互联网+”对学术界和图书馆的影响非常之大。贾西兰等人通过“互联网+”时代的软件特征与下一代图书馆服务平台特征的对比、以及alma试用体会，分析了下一代图书馆服务平台的应有的基本特性，并讨论了下一代图书馆服务平台建设理念、途径、需注意的问题等。张兴旺和李晨晖提出“互联网+图书馆”顶层设计框架由设计纲领、功能体系与保障体系组成，指出功能体系应由知识服务、资源环境、信息建设、基础设施与应用集成等五个层面组成。韩翠峰认为在互联网+环境下图书馆将呈现向创业创新支撑空间、融合型图书馆、数据管理中心方向转型，加强具有“互联网思维”能力的人才建设、注重与其它行业的深度融合、加快标准政策制度的建设将是互联网+环境下的图书馆三大发展途径。李映嫦从东莞图书馆的实践出发，对提高创新服务水平进行了初步探索。胡永强基于微阅读平台改良传统服务工作，创新服务模式，利用微推荐、微书评、微宣传等手段激发读者的阅读兴趣，提高图书利用率。陈巧玲基于新信息技术的服务创新、基于空间的服务创新和基于知识服务的创新模式三个主要方面来探讨国内高校图书馆的服务创新体系和运行模式，在此基础上提出构建国内高校图书馆服务创新的具体策略。胡海燕和赵全芝根据实际情况不断进行创新服务内容建设，如“自助服务中心”建设、基于位置的推送服务、智慧课堂与移动学习服务、私人定制的信息服务以及拓展社交网络。徐飞等人结合图书馆原有的相关技术，搭建了基于微信公众平台的图书馆创新服务平台。陶功美认为图书馆应基于“互联网+”思维，树立图书馆的服务意识，以敢于跨界、融合创新的精神重新定位和重新认识，让人性驱动图书馆服务，构建智能互联的图书馆信息服务网络。韩冰和李晓秋介绍了内蒙古图书馆“彩云服务”的运作模式、实施效果及实践经验，提出其发展方向是建立“区域性图书馆彩云服务联盟”，探索"互联网+"以及实施效果评估。

在各大媒体上也不断出现互联网+图书馆的话题，新华网以“用‘互联网+’和‘图书馆+’成就全民阅读”为题提出推广全民阅读需要“互联网+”战略和“图书馆+”与“阅读+”要有机结合。中国经济网以“浙江全省公共图书馆开启‘互联网+’新模式”为题报道了浙江省各个图书馆“互联网+”的尝试，主要内容是浙江全省12个公共图书馆将确立协同一致原则，树立互联网思维，用“互联网+”提升图书馆服务，创建适应移动互联网和用户行为习惯的新型服务模式；运用云计算大数据提升行业管理能力和资源共建共享能力，使条件相对落后的图书馆快速提升资源和服务能力，增强全省公共图书馆整体服务水平，提高整体服务效能；进一步开拓创新，全面开放，连接一切，使文化服务更加便捷普惠，打造文化服务的新型业态，实现泛在图书馆服务。

2“互联网+”的概念和对图书馆的影响。

2.1“互联网+”概念。

要研究“互联网+”对图书馆的影响，图书馆如何借助互联网思维、“互联网+”的内涵，就需要对“互联网+”做个解读。

“互联网+”是创新2.0下的互联网发展的新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，推动经济形态不断地发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。通俗地说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。互联网从出现到现在，已经经过了好几个阶段。最初小规模的互联、90年代的pc互联网、移动互联网、智能设备和传感设备的普及，到今天的万物互联时代。这其中，智能手机的飞速发展，给人们的生活带来了非常大的变化。以智能移动设备为中心，电子商务、周边定位、在线学习、电子政务社交和沟通，都变得非常方便。可以说移动互联网和物联网（二者一起也可以叫做“大联网”）给整个社会带来了天翻地覆的变化，这个信息化变革可以和农业革命、工业革命相媲美。

“互联网+”正是在这种社会信息高度发展的情况下被提出来的，这符合了时代的特征，“互联网+”是一个概念，更是一种思维方式、一种经济发展模式、一种服务模式，各行各业都必须在这一波浪潮中变革自己、提升自己，转型和升级，以便顺应时代的需求。图书馆作为文献、资源、知识和空间的重要服务场所，应该抓住机会，在数字图书馆发展的基础上，进行“互联网+”的研究，结合图书馆的特色，进行服务的理念创新和实践创新。

2.2“互联网+”对图书馆的影响。

图书馆向来都是新技术和新理念的尝鲜者，“互联网+”对图书馆的影响也是很大的。

1）理念影响。“互联网+”概念的核心是变革、融合、智能、互联、转型、升级和创新，以互联网为依托，实现跨界融合、万物互联和优化新生，培育新的经济增长点。互联网的技术包括移动互联网、云计算、大数据、感知设备、物联网等。“互联网+”对图书馆的影响必将深远存在，图书馆人首先要积极去适应发展，主动去研究在新信息环境下图书馆的跨界融合、创新管理和服务。图书馆人要认识到“互联网+”不是对传统图书馆的替代，而是一个辅助工具，它的意义是帮助图书馆提高工作效率、增强服务的用户体验、利用线上线下结合服务，更好地把图书馆的服务做好、空间利用好，积极面对，专心研究，创新出本行业独有的“图书馆+”。

2）管理和服务改革。外部的环境在变，移动互联网、碎片化时间占据了人们的生活，图书馆早已不是资源需求的第一选择，在这种环境下，图书馆应该以新技术改变自己的服务方式，满足用户的泛在化资源需求，满足用户的“需求即获取”；图书馆的流程一直是以图书馆工作人员为中心的，比如采编流等，都是满足了图书馆人员的方便和管理。在新信息环境下，应该以“读者为中心、资源为核心”变革自己的流程，创新更好的服务模式；图书馆应该跨界思维，将各行业的优势做法借鉴到图书馆，借助大数据技术和思维方式，既做到海量信息的提供，更要做到精准信息提供、人性化服务，进而可以预测读者需求和推荐最为相关的资源给读者。

3）理念、政策和技术的支持作用。“互联网+”对图书馆的支撑作用体现在以下几个方面。首先是政策的支持，“互联网+”在两会上提出，各级政府积极响应，全力支持“互联网+”在各行业落地生根，图书馆作为重要的信息和知识服务单位，自然不会落在后面。其次是设备和软件的支持，“互联网+”的落地实践离不开硬件的支持。高速宽带、4g网络、wifi、ipv6；智能手机、平板电脑、超极本和其他移动终端；rfid芯片、感知设备、高清摄像头；服务器虚拟化、稳定高速的存储设备、高速交换机；云计算平台、大数据分析平台；上述这些都是数字化图书馆、“图书馆+”发展的有力支撑。再者是“互联网+”技术的支持。前端网页响应式技术、针对移动设备开发的app建设技术、智能设备的控制技术；后端高性能计算技术、海量存储管理技术、服务器整合技术；安全方面的防火墙和入侵检测技术以及智能语言、自然语言处理和人机交互技术都是变革图书馆服务的重要支撑技术。

借助“互联网+”的概念，借鉴其他行业的做法，图书馆的创新服务或者叫“图书馆+”新服务，可以从以下一些方面去研究和实践。

3.1数字阅读和资源保障。

3.1.1投屏阅读。

现代化的图书馆电子产品越来越多，阅读大屏也越来越多，但是不管是直接阅读还是扫码阅读，总之是不太方便。为了阅读海量数字资源，目前图书馆引进了一种数字化阅读设备，只需要网络和电源，可以将内容投放在任何平滑的面上，比如桌子、台子、墙壁上，可以直接触摸投在桌子上的光影就可以进行选取、翻页、下载等等和实际体验一样的操作，还可以听书等操作，为电子阅读提供了全新和方便的体验。

o2o（onlinetooffline），是线上到线下的意思。o2o电子商务模式，是一种全面的融合线上虚拟经济与线下实体店面经营的商业模式。o2o模式下，互联网成为线下交易的前台，实体店成为线上产品体验的后台，既能充分发挥网上方便信息检索、交易快捷方便等优势，还可以同网上营销推广相配合方便引流，线下实体店可以让消费者获得真实的体验，增强对线上购买的信任度，又能通过实体店和快捷物流提供便利、舒适的服务。

现在的图书馆是复合图书馆，即数字图书馆和传统图书馆的结合，这种模式将长期存在，这天然符合o2o的特点，将实体图书馆空间优势和移动图书馆结合起来，更好地服务用户是图书馆o2o的发展核心。归纳来说，就是：创新线上功能，提供多元服务；完善线下服务，树立服务口碑。

资源建设是图书馆的核心。传统的图书采购一般是图书馆买什么书，你才能借什么书，一种新的采购模式是，你想借什么书，图书馆就帮你买什么书，这类似读者荐购，实际上这个模式的创新之处在于，读者可以直接在电商、书店里直接下单看书，而由图书馆埋单。图1为这种模式的系统框架。图2为读者在网上书店选购图书的流程，图3为实体书店采购流程。

图1读者决策采购模式框架。

图2电商采购流程。

图3实体书店采购流程。

内蒙古图书馆的“彩云服务”就是类似的服务。借助于互联网，通过系统接口互联技术，能够在读者、书店、图书馆之间提供“借、采、藏”一体化服务。凡持有内蒙古图书馆借阅证的读者，在书店选好想读的图书后，只要这家书店的计算机与内蒙古图书馆数据交互平台实现联网，读者即可将图书带走阅读。而该书在书店工作人员的操作下，随即进入图书馆书目数据库。这样一来，读者就成了图书“采购员”，内蒙古图书馆则会为读者的购书行为“埋单”。

图书馆很多服务都可以归类于o2o模式。这类服务是图书馆服务的重中之重，做好o2o服务，能够提升用户的满意度、提高用户使用图书馆的次数、能鼓励用户进入图书馆，对资源的建设、阅读的推广、空间的利用都能起到推进作用。以下列举一些可以实现的服务。

1）在线自助打印。打印方式有两种：安装客户端打印、云打印，读者可以在任何设备上方便打印所需文档，然后在图书馆自助打印设备上打印输出，这些设备同时支持自助扫描，自助复印和自助缴费。这种方式非常受读者欢迎。

2）自助借还。目前有rfid和条码两种模式，读者可以自助借还图书，也可以在线预约图书，到图书馆来自助取书。还有可以放在图书馆外面的24小时还书机。

3）移动互联网时代，图书馆上线了很多线上服务系统，如何让读者习惯、喜欢用这些系统和服务，是个颇为棘手的问题。这里可以借鉴做得好的电商客户端，利用线上使用app来积分，可以线下到图书馆换取各种权益。比如微信公众号、移动图书馆、微信座位管理系统、阅读app等，使用、评价、分享等之后可以获得积分，积分可以换取增加借书册数、抵消超期罚款、换取有特色的图书馆纪念品，也可以获得合作书商的购书券，或者学校周围的餐饮优惠券等等。

4）预约借书。这里指的是读者在网上查找浏览图书，读者可以预约图书来借，包括本地自取和远程快递。本地一般就指图书馆本身，读者取书只要在特定预约箱刷校园卡，即可取书，这个方式在荷兰莱顿大学图书馆采用。远距离读者，可以用快递方式，类似于馆际互借功能。

3.1.3无处不在的数字阅读。

图书馆的功能之一在于阅读推广，让更多的人读更多的书、读适合自己的书。阅读包括纸质阅读和数字阅读。阅读可以在几乎所有场景和场所中发生，阅读可以无孔不入。按阅读设备可以分为pc阅读、手机阅读、电纸书、平板电脑、阅读大屏等；按阅读途径可以分为一般网页、微博、微信、阅读app；按照阅读层次可以分为精读、泛读、深阅读、浅阅读、微阅读等；按照实体场景有汽车图书馆、地铁图书馆、机场图书馆、购物中心内的图书馆、阅读主题餐饮和酒店等等。可以说阅读无处不在，图书馆可以从以下几个方面做好阅读推广。

1）增强移动图书馆功能。到2015年4月底，87.18%“985”院校和82.69%“211”院校建成移动图书馆。另有文献显示，在36家省级图书馆中，有21所提供移动图书馆服务，占总数的58.33％，已经基本建成覆盖全国的移动图书馆服务网络。扩展移动图书馆或手机图书馆的功能，将电子书和期刊文章全文阅读功能加入其中，使得移动图书馆作为阅读的入口。

2）阅读大屏pad+。阅读屏有两种模式，一种是只放图书的基本信息和二维码，另一种是在以上基础上增加了大屏直接阅读功能，这两种屏，我们叫它“pad+”，这种pad有的自带wifi发射，读者可以连上免费下载图书；pad+的图书资源可以是购买的电子书、也可以是图书馆借阅量大而复本少的热门图书、或者是其他阅读计划的电子书；pad+的图书主要放在云端、根据统计扫描下载量将一部分书放在本地，提升下载速度和提高使用体验。

3）阅读app。全民阅读推广时代，京东阅读、豆瓣阅读、微信阅读、百度阅读、超星阅读等层出不穷，图书馆可以根据自身的需求，联合这些商家。线上线下互动，既可以提升电商图书销售量、也可以提升图书馆图书借阅量，实实在在地推动阅读，获得多赢。

3.2多功能空间服务。

3.2.1虚拟it环境保障。

图书馆作为一个服务场所，它的用途已经不仅仅是图书借还、看书和自习了。图书馆应该尽可能提供更多更广的服务给用户。多年的数字化建设，一些图书馆已经具备了提供it基础设施环境给读者去实践和应用。

1）提供虚拟服务器环境，云服务。供读者在上面进行操作系统的安装、配置和其他实践，比如虚拟化实验环境。

2）提供虚拟桌面服务。读者在任何一台电脑上登录，都可以获得一成不变的个性化桌面和环境，以利于读者可进行持续性的研究和试验。

3）虚拟网络设备的学习。工作运行中的交换机、路由器等设备不允许其他操作，实体设备受到空间和经费的限制，不可能大量配置，有这样的虚拟环境提供虚拟网络设备供读者操作、配置和学习，是非常经济高效的。

3.2.2创客空间。

近几年，创客空间、创新空间是个比较新鲜的事物，很多人在研究和实践。图书馆依托自己的空间优势，也在积极探索创客空间的构建。创客以用户创新为核心理念，是面向知识社会的创新2.0模式在设计与制造领域的典型体现。而以任意形式将人们聚集起来、创造并分享关于创造想法的空间被称之为创客空间。通过发展创客空间，图书馆能够最大限度地扩展和延伸服务功能，将社区、学习型组织、商业团体、家庭等联接在一起。

创客空间一般需要有头脑风暴区、创新实践区、自助服务区和创意展区，在条件允许的情况下，图书馆创客空间可以在以下方面尝试服务：

1）多语种多载体跨学科的文献借阅、文化创意产业各行业报告和专题数据库服务。

2）信息基础设备。电子产品比如台式计算机、笔记本、ipad、投影仪、摄像机等；开源硬件比如arduino、raspberrypi等。

3）diy制作工具。日常用品比如针织包、美工刀、老虎钳、六角扳手、民用剪刀；木工工具如电钻、凿子、锤子、打磨机、手工锯、曲线锯等。

4）机械加工设备。3d打印机、激光切割机、数控机床、钻床、数控铣床、带锯床（台式、立式）、数字化轧机、焊机等。

5）常用测量工具。万用表、千分尺、游标卡尺、示波器、钢卷尺、钢直尺、验电笔、电子秤等。

6）手持电动工具。手摇钻、热风枪、电动气钉枪、泡沫切割刀、电动螺丝刀、烙铁、喷笔、多功能手电钻等。

7）多媒体编辑工具。文字处理软件、绘图软件、图形图像处理软件、声音编辑软件、视频编辑软件、动画制作软件等。

3.2.3文化休闲中心。

图书馆天然和文化联系在一起的，随着社会的发展，休闲和社交成为人类的重要组成部分，图书馆作为服务性质的社会机构，应适应现代社会公众文化生活的需求，更多地承担起文化交流和文化休闲的职能，使读者通过图书馆提供的服务获得放松和休息等需求。图书馆可以设置特定的空间，以文化休闲社交为主打功能，在环境绿化、桌椅布置、音乐选择、咖啡茗茶等方面做好建设，在这里可以做小型讲座、可以影音鉴赏、可以举办读书会、可以召集头脑风暴触碰会、可以是馆员学习提升的交流场所，也可以是线上社区的线下沙龙地点。

这个功能有利于增强图书馆的吸引力，体现以人为本的服务理念，也能引导大学生健康有益的生活方式，起到阅读推广、文化交流、开拓视野的作用。

现有的图书馆管理系统，以管理为主，以图书馆和图书馆员的业务流程为主，在当今信息环境下，这显然不符合时代潮流了，新一代图书馆服务系统的提出，即是解决这些问题的。说到新一代，主要表现在以下几个方面。

1）全媒体资源管理能力。现在的图书馆资源，电子资源占了很大一部分，新系统试图统一管理资源，以求完善管理，符合复合图书馆管理需求。

2）完整的业务流程管理。能够综合marc数据和erm数据，支持完整流程和全新的开放的元数据格式和数据交换协议。

3）采用soa（面向服务）架构。系统不依赖于硬件，不依赖于特定开发商，系统的迁移和升级能够逐步进行。

4）新服务系统的特色：阅读服务，数字出版也成为阅读内容的主要来源，数字阅读成了最常见的阅读模式，新系统必然要支持移动阅读和多媒体观看，也要支持社交功能和互动功能；空间服务，以服务为中心的数字图书馆不仅需要管理虚拟知识空间的物化形态，更要有适合不同应用场景的空间，以便于人们进行知识交流，新的服务系统必然要支持物理空间和虚拟空间的交互，要有o2o的界面；知识服务，知识服务已经成了图书馆提升自身服务能力的主要功能，图书馆要从服务流程上建立学科馆员或主题馆员制度，融入科研或教学，在内容上实现数据化和语义化，以用户需求为导向，建立包含各类数据资源、软件工具和服务功能的平台，在信息组织上，越来越多地采用语义网技术、关联数据技术；在信息咨询上，采用机器学习方式，构建人工智能和具有自学习功能的服务机器人。

3.3.2精准的电子资源管理监测系统。

图书馆购买的数字资源越来越多，这些资源极大地满足了用户的需求，如何更好地评估数字资源，将图书馆有限的经费用在更需要的资源上面、如何让数据库被合理使用，保障广大读者的科研需求、以及如何利用用户访问数据库的资源来做学科服务、还有精准推荐等是目前图书馆需要做的一项重要的工作。对于电子资源使用评估和防护恶意下载，保护知识产权，监测系统核心是：及时、有效的对电子资源使用情况做出统计、分析；对非合理访问情况及时发现、采取相应保护措施，规范使用行为。

在对系统进行ip分段、校园一卡通id绑定、对数据库做学科分类后，监测系统可以详细记录每个用户或某个院系用户对数据库的浏览、检索、访问等操作，统计十分详细。利用这些信息可以做到：

1）获取用户信息：年级、专业、查阅数字资源库习惯、浏览网页、搜索信息等，可以采集、细化，可以细化到一篇文章、一个词、在某一网页的停留时间等。

2）后台统计：统计资源使用情况，分析判断哪类资源是读者喜爱的，哪类资源是闲置的，而且还可以按读者近期关注、社会背景等条件分析一段时间内哪类资源更受读者欢迎，哪类资源阅读量不高。

3）进行分析统计以及其他一些操作，可以做到按照用户习惯推荐相关资源。

3.3.3借助微信的力量。

微信天然是个社交、通信的入口。第38次中国互联网络发展状况统计报告中指出：截至2016年6月，我国手机网民规模达6.56亿。网民中使用手机上网的比例由2015年底的90.1%提升至92.5%，手机在上网设备中占据主导地位。同时，仅通过手机上网的网民达到1.73亿，占整体网民规模的24.5%。微信朋友圈、qq空间是以即时通信工具为基础衍生出来的社交服务，使用率分别为78.7%、67.4%，我国在线政务服务用户规模达到1.76亿，占总体网民的24.8%，其中，通过政府微信公众号获得政务服务的使用率为14.6%，为网民使用最多的在线政务服务方式。

微信应用之广无须赘述。自从微信公众号开放了9大接口之后，微信几乎可以做一切移动互联网的事情，2016年11月3号，微信又推出了微信小程序，这是一种新的公众号形态，这种形态下面用户关注了一个公众号，就像安装了一个app一样。他要找这个公众号的时候就像找一个app，在平时这个号不会向用户发东西的，所以app就会很安静的存在那里，等用户需要的时候找到它就好了。微信为小程序规划了一个封闭的互利生态系统，这个生态系统主要为用户提供各种的移动互联网服务，微信和系统的参与者们一同来分享收益。

微信的口号是“连接一切”，微信目前是移动互联网的第一入口，做好了微信的应用，可以说图书馆的“互联网+”实践就成功了一半。微信在图书馆的应用范围比较广，一般可以做到：对接opac，将“我的图书馆”嵌入其中进行个性化服务；查询图书期刊；图书期刊导航；购买的数据库对接检索；联合微信阅读做电子书全文阅读；图文版新书推荐；图书荐购；发布资源动态和图书馆活动通告；在线咨询。利用微信的接口和小程序，可以做出完全移动版的“微信图书馆”。

用好微信扫一扫。微信扫一扫：知人知物、知历史、知位置、知周边、知图书、知藏品。图书馆的宝贵资料很多，比如古籍特藏里的书刊、物品等，利用微信扫一扫，就可以学到很多知识，也可以提供虚拟导览、解说，非常实用。

微信虚拟会员卡在电商用的很多了，图书馆是否可以提供虚拟借书卡，以便没有带校园一卡通或其他状况下，用虚拟借书卡或消费。

用户进入图书馆，首先需要知道自己所处的位置，这样好去找目的地，比如办公室、各部门、卫生间或其他场所；其次是定位图书期刊等资料，以便能快速找到所需资料。室内定位能非常好地解决一部分“图书馆焦虑”问题。

定位设备和技术一般有：利用价格低廉、容易部署的wifi设备定位；利用rfid射频识别技术来定位，rfid无源芯片具有非接触非视距特性，用在设备定位、图书定位、书架定位非常方便；低功耗蓝牙定位技术，非常方便，蓝牙设备体积小，易于集成在移动设备里，比如苹果公司的ibeacon技术就非常成熟。室内定位还有其他技术，比如惯性传感器定位、磁场强度室内定位、红外线定位技术、超声波室内定位技术、超宽带室内定位技术、还有led导航、蜂窝导航、zigbee定位等，这些定位方法，或因定位精度过低，或因定位算法复杂、成本过高，在研究及民用方面有的被舍弃，有的正逐渐被边缘化。

南京大学计算机软件新技术国家重点实验室联合南京大学图书馆，在物联网、人工智能与机器人融合方面开展大量系统深入的研究工作，自主研发智能图书盘点机器人-—“图客”，实现了全自动化图书盘点。“图客”将rfid感知、计算机视觉和智能机器人技术进行有机结合。“图客”沿书架逐层扫描图书，通过rfid阅读器定位图书内嵌的rfid芯片，实现了精确、可靠的全自动图书盘点。一旦发现图书错架，可以实时显示其错架位置。目前，“图客”已研发到第四代产品，图书盘点效率每小时超过20,000册，漏读率低于1%，定位精度高达98%，实现了厘米级图书定位。

3.4.3基于机器人的线上线下人性化服务。

南京大学图书馆基于智能盘点机器人的应用，拓展了rfid技术和人工智能技术的应用。以盘点机器人扫描获得的一手数据，结合书目数据、门禁数据、人脸数据和线上留言、评论等数据，借助互联网+的思想，目前着手在研究和试用这些服务。

1）迎宾机器人：利用语音识别技术和图形识别技术，结合图书馆faq数据库，能够为读者或来访者介绍图书馆的情况，包括建筑、资源、布局方位等，起到了一个接待员的作用，让你和它聊天的过程中，了解这个图书馆。

2）咨询机器人：咨询机器人可以做一些咨询馆员的常用咨询工作，这个机器人可以固定在图书馆大厅的“信息台”，利用自身的屏幕和语音来和读者互动，它是图书馆主页上图宝在线的线下版。

3）智能书车：借还一体书车，带有显示屏幕，书车一周都是rfid阅读器，它的基本相当于借还机，可以移动的借还机，里面的图书在opac上可以检索到；也可以把它看成移动书架；它还可以自动送书到不同区域，提醒工作人员上书到书架。

4）引领拿书机器人：读者利用pc端、手机端的应用，查询所需图书，利用二维码做纽带，可以带领不熟悉图书馆的用户去拿到自己想要的图书。在特殊时期，引领机器人也可以结合服务馆员，进行无接触递送图书机器人。

5）消毒测温机器人：利用内置装置，可以进行手部消毒；可以结合红外等技术，测量读者体温；结合读者的一卡通信息，可以扫描二维码，得知自己的全面的健康信息。

4结语。

“互联网+”对各行各业产生了非常大的影响，各个行业都在探索“互联网+”在本行业的应用，并且在很多方面得到了成功的实践。“互联网+”环境下的图书馆创新服务，说到底是一个利用“互联网+”概念和技术来变革和提升图书馆资源服务、空间服务、个性化服务的一个过程。图书馆要想利用好“互联网+”，甚至创出“图书馆+”的新模式，必须要在解决用户痛点和场景服务上下功夫。要思考和调查：用户利用图书馆和数字图书馆，他们都碰到了什么障碍，有什么困难，我们如何用新理念新技术更好更快地来解决？思考用户利用图书馆的场景，以场景来分割用户的需求，直至满足需求，比如这些场景：图书馆卫生间在哪里？开水间在哪里？有没有空余的座位？我要的书在不在书架上？这本书在馆里，我如何找到它，可否定位和导航？我碰到一个问题，我能否精准的找到可以获得答案的人？我要的资料在哪个数据库里有？这些都是图书馆需要用“互联网+”来解决的问题。

图书馆实践“互联网+”是一个循序渐进的过程，需要图书馆人从理念上接受和理解，从政策上保障和支持，从技术上跨界借鉴和引进，这样图书馆在新信息环境下就能华丽转身，成为大联网时代不可或缺的重要的知识服务和空间服务中心。

服务创新亮点篇十八

随着时代的发展，人们对优质服务的需求变得越来越迫切。新年伊始，我积极参与了一场名为“优质服务创新年”的活动，这个活动以创新服务为核心，旨在提升服务质量，满足人们的不同需求。通过参与这个活动，我获得了很多心得体会，以下将从服务的改进、创新意识、团队协作、顾客满意度和个人成长五个方面展开叙述。

首先，这次活动的重点是优质服务的改进。事实上，只有持续改进才能不断提高服务质量。在活动中，我们围绕着用户需求展开了一系列的改进方案。比如，在现有服务的基础上完善细节，为顾客提供更周到的服务；加强对顾客需求的调研，了解他们的真实需求，为他们量身定制服务方案；增加工作人员的素质培训，提高他们的服务意识和技能，以更专业的态度来面对顾客等等。通过这些改进，我们提高了服务的质量和效率，使顾客获得了更加满意的服务体验。

其次，这次活动激发了我们的创新意识。在竞争激烈的市场中，创新是企业持续发展的关键。活动组织者鼓励我们勇于突破传统的思维和方式，不断尝试新的服务模式。在这个过程中，我们发现了一些新的需求和挑战，并积极寻求解决方案。比如，我们引入了新的科技手段，如人工智能和大数据分析，以更精准的方式为顾客提供服务；我们也尝试了一些新的服务方式，如线上预约、快速反馈等，以提高服务效率。通过创新，我们打破了传统的束缚，赢得了市场的竞争力。

第三，团队协作在活动中起到了至关重要的作用。一个人的力量是有限的，而团队的力量是无穷的。在活动中，我们组成了一个紧密的团队，每个人拥有不同的经验和能力，共同为活动的顺利进行出力。在团队中，每个人发挥自己的特长，互相协作、互相支持，我们共同解决了许多难题，取得了很多成果。团队协作不仅提高了工作效率，还增强了团队的凝聚力和向心力，让我们在活动中势如破竹。

同时，通过这次活动，我们更加深刻地意识到顾客满意度的重要性。作为服务行业，顾客是我们的核心，他们的满意度直接影响到企业的形象和发展。在活动中，我们积极倾听顾客的意见和建议，不断改进服务，以提高他们的满意度。我们注重与顾客的沟通和互动，了解他们的需求和期望，以此为基础来改进我们的服务。通过持续的努力，我们的服务得到了顾客的认可和好评，顾客满意度显著提升。

最后，这次活动也给我带来了个人成长。活动期间，我不仅学到了很多有关服务的知识和技巧，还锻炼了自己的团队协作能力、沟通能力和解决问题的能力。在团队中，我学会了倾听和尊重他人的意见，也学会了发现问题并解决问题。通过这次活动，我不仅提升了自己的专业能力，也拓宽了自己的思维，增强了自信心。这对我个人的成长和职业发展都有着积极的影响。

总结而言，“优质服务创新年”活动让我受益匪浅。通过改进服务、激发创新意识、团队协作、关注顾客满意度和个人成长，我深刻体会到了优质服务对于企业和顾客的重要性。我将会在今后的工作中不断奋斗，提供更优质的服务，满足顾客的需求，并在不断学习和成长中实现自己的职业目标。