电信客服行为规则心得体会及感悟 电信客服服务态度(三篇)

我们在一些事情上受到启发后，应该马上记录下来，写一篇心得体会，这样我们可以养成良好的总结方法。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢？下面我给大家整理了一些心得体会范文，希望能够帮助到大家。

最新电信客服行为规则心得体会及感悟一

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通第一范文网，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!

说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎光临!”、“您好!交费是吗您请坐，请报号码………”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。

工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。

尽管现在，我还是一名新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿!

最新电信客服行为规则心得体会及感悟二

20xx年第一季度已悄悄远去，新第二季度的脚步已开始起步。回顾第一季度来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20xx年第一季度工作总结如下：

xxx接管营业厅以来，营业人员日常行为逐是规范，工作效率渐趋提高，最主要的营造出上进学习的态度，差错率有了明显减少，杜绝了利用职务之便舞弊徇私的行为，终端销售比去年同期增长23.1%，融合业务比去年同期增长15.3%，单装宽带比去年同比增长5.7%，2g、3g单卡销售也比去年同期有所增长。整体来看，营业环境比起以往有了质的改变，人员素质有了明显的提高。

当然，在得到一定成绩的同时，我也看到了当下形势的迫切，管理需要更细化，观察人员行为需要看的更深，对分解的任务需要按时抽查完成情况，站在公司角度和以主人公的身份要求下属行为。在服务上离公司要求的标准还存在一定差距，对公司分配的任务目标还不能百分百完成，营业人员对服务标准和业务知识掌握情况还不能达到要求。也存在个别营业人员行为懒散，思想麻痹，挑拨同事之间的和谐环境，分解的任务不能按时完成等现象。综上所述，我认为作为厅经理的我应看问题要全面，不能听从个别同事的谗言，对个别问题要进行全面分析，斟酌考虑，查问题所因，从根源抓起，多询问、多暗访、多听取其他同事的建议，具体要求如下：

工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到很多的事物；也可以结交很多的朋友；工作更可以使我们活的更精彩！要想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职工作，熟练的掌握工作中的每个步骤，将工作做精、做牢、做实。

营业厅经理担负着主持并督导营业厅的工作，利用早班会对营业人员进行鼓励，做到面对营业员不同的性格，如何使其有良好的心态去做好营业工作为目的，一年以来，通过说、劝、教的方式与营业员相处，没有出现大的过失和工作差错。对于差错敢于去指正，面对个人的先进事迹善于去表扬，不以物小而不为。

随着集团公司将营业厅演变为营销中心趋势的推进，营业厅深感肩负的任务，在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的各项任务和指标，使其了解这自己的业绩，促使营业员将业务更好的发展、加快发展。正常营业中我尽可能的帮助营业员推销我们的产品，做好后台支撑，及时总结经验与其他营业员分享讨论。

团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。不图谋私利，维护企业信誉，要求即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。当用户到营业厅进行投诉时，我要求必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录，维护企业信誉，做好营业厅经理的职责。

交通大街营业厅是支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚信、恒心去对待每一位用户，以创建明星班组为目标，现对20xx年第二季度工作计划如下：

第一，明确20xx年第二季度工作目标，实行“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”，着实提高业务受理量，创新思维，利用每个人不同的性格发挥自己的长处，放开去干，放心去干，做好营业厅班长的支撑，做到粗中有细，定期核查，保证营业无投诉，业务无差错。严惩违规，表彰先进。使每个营业员发挥自己的长处。

第二，随着体验式营销的开展，在新的环境中更加注重培养营业员爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情，加强营业员主人翁意识。做到人人有计划，人人有目标，每天开早班会落实实际需要改进内容，通报个人实际业务发展量和受理量，时常提醒自己的现阶段与目标和计划的差距。

第三，务实作风，善于学习先进经验，多与兄弟公司交流，尤其应与沙河等有先进业绩和管理模式经验的分公司保持交流，在学习的基础上善于创新、改进、务实和总结，使管理模式、营业业务发展量和服务态度得以确实提高。

第四，正如“一年之计在于春”，真正将“第二季度”任务指标重视起来，为一年的工作打下坚实基础，将任务指标分配到个人，时常督促，每天通报个人发展情况，对个人的业绩表现做到奖罚分明，鼓励先进，改善不足，班组内多交流，多学习，做到真正必须将分配的各项任务完成。

第五，对营业厅内的固定资产和有价产品及移动终端，实行专人负责，及时上报相关使用情况和销售数量，做到数字要准，设备运行正常营业中要稳，制定相关使用流程，使其有人管有规可依，做到凡是营业厅物品都有登记或台账，保证公司资产固定化和准去化，我本人做到平时要查看，定期大检查。对相关问题不拖拉不邋遢及时处理，及时解决。

总上所述既然我选择了这份工作。我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步。

最新电信客服行为规则心得体会及感悟三

第一章 总 则

第一条 为维护员工的合法权益，调动员工的积极性，建立协调稳定的

劳动关系，提高企业设备维护质量和经济效益，促进企业持续稳定发展，湖南电信公司电信线路局(以下简称企业：甲方)，与湖南省电信公司电信线路局工会(以下简称工会：乙方)代表全体员工(以下简称员工)，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国工会法》及有关法律法规的规定，经双方集体协商一致，签订本合同。

第二条 本合同依法签订后即具有法律的约束力，双方应互相尊重，共同保障员工的合法权益，协商处理涉及员工切身利益的有关问题，检查本合同生效后的履行情况。

第三条 企业尊重员工参与企业民主管理的权力，不断完善员工代表大会制度。企业听取工会和员工对企业生产经营、设备维护以及员工工资福利、培训、劳动保护、劳动保险等方面的意见和建议，重视提高员工的技术素质，在企业经济效益和设备维护质量不断提高的基础上，逐步提高员工的收入水平，不断改善员工的工作环境和生活条件，增强企业的凝聚力。

第四条 工会在全面履行四项社会职能的基础上，突出维护职能、支持和维护局长行使生产经营、管理的指挥权，教育员工遵守机关劳动纪律和各项规章制度，组织发动员工开展劳动竞赛、提出合理化建议、改善机关管理作风和为基层服务的工作态度，牢固树立为全省长线企业服务、为基层服务的思想，努力完成上级下达的各项通信生产任务和经济技术指标。

第五条 本合同与企业员工会员代表大会同届。

第二章 劳动报酬

第六条 企业根据上级的工资政策、计划和企业生产经营效益与员工的劳动贡献，制订和推行企业内部分配方案。

第七条 企业在制订工资调整方案和内部分配等办法时，应有工会代表参加，其方案和办法应交员工代表审议通过。

第八条 因全面实施计件工资等内部分配制度，凡属本职岗位范围内的工作，员工延长工作时间，企业一般不再支付延长工作时间的工资报酬，因工作需要，领导安排员工在“双休日”加班，企业应给予补休。在国家法定节日加班(元旦、春节、劳动节、国庆节)企业应按档案工资标准的300%发给加班工资。法定节假日加班应经部门领导提议由劳资部门综合平衡，报请局长批准后执行。同时，企业鼓励员工发扬主人翁精神，为企业多作贡献。

第九条 企业不克扣员工的正当劳动收入，但下列情况不属克扣。

1、员工应缴纳的个人收入所得税，房租、物业管理、水电、住房公积金、安全保证金、工会会费等。

2、由于员工过失发生事故，造成企业或他人财产损失，按企业规定令其赔偿的损失费用。

3、员工违反劳动纪律、迟到、早退、旷工或违反局纪局规给予经济处罚及请病事假按本企业扣除的工资(病假工资按国家和行业标准扣除)。

4、法院委托本局扣除的抚养费、赡养费和赔偿费。

5、员工应归还企业的债务。

6、员工负担的社会保险费用。

第十条 企业依照规章制度对违纪员工予以经济扣罚的，每月扣发金额总数一般不超过月收入的20%，按处罚金额当月未扣完的分月扣发。法律法规另有规定的，从其规定。

第十一条 企业员工待岗及试岗期间的有关待遇按省电信公司有关文件规定办理。

第三章 工作时间和休息休假

第十二条 企业实行每天工作8小时，每周工作40小时的工作制度。属责任承包岗位的传达室、通信值班室、招待所、储蓄所、司机等岗位执行综合工时制和不定时工作制。

第十三条 员工休息日、法定休假日以及探亲假期均按国家、行业有关政策和规定执行，职工的婚丧、计划生育等假期按本企业档案工资核发，不发奖金。

第十四条 企业根据员工工作年限，给予连续工作满五年以上的员工有薪休假。时间分别为：工作满五年不满十年的7天，工作满十年不满二十年的10天，工作满二十年以上的14天。凡一年内病假累计满3个月或事假超过20天和已享受疗休者，当年不再休假。年休假由劳资部门按各部门员工人数和工作情况，每季向各部室分配年休假指标，各部室部门应尽量安排人员休假，本人不愿意休假的自行作废。但确因工作情况不能休假的员工经局长批准，可安排在次年一季度之前安排补休。员工年休假期间只发本人档案工资，不发奖金。国务院颁布员工有薪年休假具体办法后，按国务院规定执行。

第十五条 因紧急抢修、抢险或其他法律规定情形而延长工作时间的，企业可给予适当补休。员工应发扬社会主义劳动精神，热爱企业和无私奉献的精神、对国家、对企业争做贡献。

第十六条 经企业同意参加各类函授学习的员工，每月可获得二天的脱产学习时间。

第四章 社会保险和生活福利

第十七条 企业按规定对员工实行社会保险(养老、医疗、工伤、生育、失业)，为员工缴纳公积金，对汽车驾驶员实行人身安全保险。

第十八条 企业每年按工资总额的14%提取员工福利费，用于员工医保、疗休、因工负伤、职业博 计划生育、员工供养直系亲属等按规定需由企业负担的待遇以及员工的生活困难补助和改善员工的集体福利。员工的医药费按医疗保险办法执行。

第十九条 根据省电信公司、省电信工会[20__]工字第14号文件要求，建立员工互助补充保险储金会，解决员工重病住院，因工、因病死亡和退休时的生活困难补助。

第二十条 企业给员工发放一定的水电、煤气、书报、洗理、交通、防寒防冻、女职工卫生费等。

第二十一条 企业行政支持工会与相关部门在元旦、春节、三八、五一、五四、七一、国庆等重大节日期间组织员工开展庆祝和文娱活动，并给予安排活动经费。

第二十二条 在本集体合同有效期(20__年至20__年)内，工龄在10年以上的员工可进行一次性疗休。疗休由工会组织，经费由行政开支。员工在退休之前可安排一次疗休，时间不超过7天，疗休期间工资奖金照发。

第二十三条 企业有计划地按照当地政府政策和省电信公司规定筹建新宿舍，在条件可能的情况下，不断改善员工的居住条件。

第五章 劳动安全和卫生

第二十四条 企业必须严格执行国家和地方政府有关劳动安全卫生的法律规定，建立劳动安全卫生制度，为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品，对员工进行安全卫生教育。

第二十五条 工会根据国家有关劳动保护法律规定，有权代表员工对劳动安全卫生保护措施、经费的提取和使用以及女职工特殊劳动保护的执行情况提出意见。发现劳动保护不落实，严重危及员工身体健康和生命安全情况时，工会有权要求企业立即采取措施予以纠正。